Uniwersytet Jagielloński

Wydział Zarządzania i Komunikacji Społecznej

INSTYTUT EKONOMII I ZARZĄDZANIA

Studia podyplomowe

Nr indeksu: Ocena:

Wojciech Męciński

Komunikacja społeczna

w organizacji

Opiekun pracy dyplomowej:

Prof. dr hab. Zbigniew Nęcki

Opracowano zgodnie z Ustawą o prawie autorskim i prawach pokrewnych z dnia 4 lutego 1994r. (Dz. U. 1994 nr 24 poz 83) wraz z nowelizacją z dnia 25 lipca 2003 r. (Dz. U. 2003 nr 166 poz. 1610) oraz z dnia 1 kwietnia

2004 r. (Dz. U. 2004 nr 91 poz. 869)

Kraków 2007

SPIS TREŚCI

Wstęp ............................................................................................................. 3

ROZDZIAŁ I. PROCES KOMUNIKOWANIA SIĘ……………………....... 4

1. Czym jest komunikacja?........................................................... 4

2. Etapy komunikacji oraz jej element…...................................... 8

3. System komunikowania organizacyjnego……........................ 13

4. Modele komunikacji w strukturach organizacyjnych............... 16

ROZDZIAŁ II. KOMUNIKACJA WERBALNA NIEWERBALNA……..... 22

1. Mówienie................................................................................ 22

2. Komunikacja pisemna............................................................ 24

3. Formy komunikacji niewerbalnej........................................... 26

ROZDZIAŁ III. BARIERY KOMUNIKACYJNE............................................ 31

1. Bariery wewnętrzne……………………………………...... 31

2. Bariery zewnętrzne............................................................... 33

3. Przezwyciężanie barier......................................................... 34

ROZDZIAŁ IV. KOMUNIKACJA W ORGANIZACJI NA PRZYKŁADZIE ELECTRABEL POŁANIEC S.A........................................ 37

1. Rys historyczny organizacji................................................. 37

2. Przyjęty model struktury organizacyjnej............................. 38

3. Formy komunikacji wykorzystywane przez członków

organizacji…….…….…………………………………….... 39

Zakończenie .................................................................................................. 44

Bibliografia ................................................................................................... 45

WSTĘP

W czasach, gdy w środowisku pracy spędzamy często 2/3 naszego świadomego dnia, coraz ważniejsze jest to by tam właśnie sprawnie funkcjonować. Nie da się tego czynić bez udziału podstawowej formy interakcji międzyludzkiej, jaką jest komunikacja.

Celem niniejszego opracowania jest zaprezentowanie, w miarę jak najszerszym ujęciu, kwestii związanych z możliwościami komunikowania się w jakże specyficznej społeczności jaką jest organizacja, korporacja. Poddałem analizie elementy procesu komunikacji oraz posłużyłem się przykładem Electrabel Połaniec, by wskazać rozwiązania przyjęte w praktyce.

Na niniejszą pracę składają się cztery rozdziały. W rozdziale pierwszym, zatytułowanym „Proces komunikowania się” stanowiącym wprowadzenie do rozważań nad komunikacją w organizacji przedstawiłem zagadnienia ogólne dotyczące genezy pojęcia, jego rozumienia w strukturach społeczności korporacyjnej.

Rozdział drugi zatytułowany „Komunikacja werbalna, niewerbalna” poświęcony jest w całości sposobom komunikowania się oraz narzędziom wykorzystywanym w tym procesie.

W rozdziale trzecim pod tytułem „Bariery komunikacyjne” dokonuję analizy problemów, które napotykamy komunikując się z innymi ludźmi. Prezentuję również możliwości ich rozwiązywania, a także zapobiegania.

Rozdział czwarty zatytułowany „Komunikacja w organizacji na przykładzie Electrabel Połaniec S.A.” zawiera prezentację systemu komunikowania się w jednej z organizacji. Pokazane są tam również formy oraz rozwiązania stanowiące część kutury organizacyjnej przedsiębiorstwa.

Rozdział I. Proces komunikowania.

1. Czym jest komunikacja?

By lepiej zrozumieć pojęcie komunikowania warto najpierw zastanowić się nad genezą pochodzenia samego słowa, które używamy dla oznaczenia całego, szerokiego zakresu znaczeniowego. Pojęcie „komunikowanie” pochodzi od łacińskiego czasownika communico, communicare (uczynić wspólnym, połączyć, udzielić komuś wiadomości, naradzać się) oraz rzeczownika communio (wspólność, poczucie łączności). Sam termin communication, początkowo w brzmieniu łacińskim, a następnie wchłonięty przez języki nowożytne, pojawił się w XIV wieku i oznaczał „wejście we wspólnotę, utrzymywanie z kimś stosunków”. Do wieku XVI pojęcie to funkcjonowało w znaczeniu „komunia, uczestnictwo, dzielenie się”. Dopiero w XVI wieku nadano mu drugie znaczenie „transmisja, przekaz”, co wiązało się z rozwojem poczty i dróg. To właśnie rozumienie nabrało szczególnej wagi w XIX i XX wieku ze względu na pojawienie się i dynamiczny rozwój środków komunikowania służących do:

• przemieszczania ludzi i przedmiotów w przestrzeni, jak pociąg, a następnie samochód i samolot;

• przekazu informacji na odległość, jak telegraf, telefon, radio, telewizja i nowe media

Ten podwójny sens słowa „komunikowanie” zachował się do chwili obecnej. Dla jednych oznacza sposób porozumiewania się, innym kojarzy się z transportem. W języku polskim stosowane są dwa pojęcia „komunikacja”, któremu przypisuje się oba znaczenia i „komunikowanie”, które wiąże się z porozumiewaniem międzyludzkim.

Teraz, gdy już wiemy jak kształtowało się pojęcie „komunikowania” na przestrzeni wieków zastanówmy się co oznaczać może to pojęcie i jak było ono rozumiane przez osoby badające tę tematykę.

W nauce o komunikowaniu się powstała olbrzymia liczba definicji pojęcia komunikowanie. Już R. Merton w latach pięćdziesiątych naliczył ich około stu sześćdziesięciu, a do dziś powstało ich kilkakrotnie więcej. Autorzy zwracają uwagę na różne aspekty i cechy zjawiska lub jego elementy, przypisując im odmienne znaczenie.

Charles Cooley, jeden z prekursorów tego obszaru badań, określił komunikowanie jako swego rodzaju mechanizm, dzięki któremu stosunki międzyludzkie istnieją i rozwijają się, a wytworzone przez umysł ludzki symbole są przekazywane w przestrzeni i zachowywane w czasie. To właśnie on jako pierwszy wprowadził do literatury naukowej pojęcie „komunikowania się” i dostrzegł, że obejmuje ono także wyraz twarzy, postawę, gest, tonację głosu, słowo, pismo, druk, etc.

Opierając się jednak na różnorodnych definicjach, które powstały na przestrzeni lat, można stworzyć uniwersalną definicję:

Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami, ideami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki.

By lepiej zrozumieć pojęcie jakim jest proces komunikowania przytoczmy kilka cech go charakteryzujących:

• Komunikowanie jest specyficznym procesem społecznym, ponieważ odnosi się przynajmniej do dwóch jednostek i przebiega zawsze w środowisku społecznym.

• Zachodzi ono w określonym kontekście społecznym, determinowanym przez liczbę i charakter uczestników procesu. Może to być kontekst interpersonalny, grupowy, organizacyjny, publiczny, masowy lub międzykulturowy.

• Jest to proces kreatywny, polegający na budowaniu nowych pojęć i przyswajaniu wiedzy o otaczającym świecie.

• Komunikowanie ma charakter dynamiczny, bo polega na przyjmowaniu, rozumieniu i interpretowaniu informacji.

• Komunikowanie jest procesem symbolicznym, bo posługuje się symbolami, znakami. Aby mogło dojść do wspólnego porozumienia się uczestników niezbędna jest wspólnota semiotyczna, czyli operowanie tymi samymi znakami i symbolami.

• Jest to proces interakcyjny, tzn. że między jego uczestnikami wytwarzają się lub też już obowiązują określone stosunki, które mogą mieć charakter partnerski (komunikowanie symetryczne) lub opierać się na stosunku dominacji i podporządkowania (komunikowanie niesymetryczne lub komplementarne).

• Komunikowanie jest zasadniczo celowe i świadome, ponieważ działaniem każdego uczestnika procesu kierują określone motywy. (nawet milczenie może być sygnałem).

• Komunikowanie jest procesem złożonym, czyli wieloelementowym i wielofazowym, może mieć charakter dwustronny lub jednostronny, werbalny lub niewerbalny, bezpośredni, medialny lub pośredni.

Komunikowanie społeczne odbywa się na wielu poziomach (rys. 1). Kształtowanie się ich związane jest nieodłącznie z historią rozwoju człowieka.

Prapoczątki życia społecznego, kiedy ludzie pierwotni podjęli pierwsze próby łączenia się w grupy, zainaugurowały rozwój procesów porozumiewania się. Początkowo, do czasu powstania mowy, jednostki komunikowały się za pomocą sygnałów niewerbalnych. Dopiero mowa pozwoliła wejść na wyższy poziom rozwoju cywilizacyjnego i komunikacyjnego. Komunikowanie werbalne wzbogaciło prymitywne formy porozumiewania się. Pozwoliło na pełny rozkwit najniższego poziomu komunikowania społecznego, jakim jest komunikowanie interpersonalne. Życie jednostki w grupie, np. w rodzinie, plemieniu dały podstawy do wykreowania następnego poziomu - komunikowania wewnątrzgrupowego. Na tych poziomach zaczęły wykształcać się formy i wzory ludzkich interakcji, pojawił się problem powiązań, kontroli i hierarchii, zaczęły obowiązywać normy, zarysowany zostały granice oraz zaistniało zjawisko wpływu.

Rozwój społeczny umożliwił wejście na jeszcze wyższy poziom procesów komunikacyjnych. Powstanie pierwszych struktur społecznych, mniej lub bardziej sformalizowanych oraz początek interakcji między oddzielnymi grupami ludzi stanowiły podłoże do wyłonienia się komunikowania międzygrupowego. Procesy porozumiewania się ludzi odnoszę się w tym przypadku do dużych liczebnie grup, w których nie wszyscy członkowie mają osobiste, bezpośrednie styczności. Najczęściej są to wspólnoty lokalne, stowarzyszenia, zrzeszenia czy związki o bardzo różnym charakterze, np. społeczne, wyznaniowe, ekonomiczne. Tu również pojawia się kwestia struktury, problem kontroli i skuteczności transmisji informacji.

Powstanie władzy politycznej i jej formalnych struktur, a także pierwszych organizacji ekonomicznych, w których obowiązywał podział pracy i wymiana, stworzyły warunki do wejścia procesów komunikowania na wyższy poziom określany jako komunikowanie organizacyjne lub instytucjonalne. Procesy komunikowania na tym poziomie są sformalizowane, władza i kontrola jasno zdefiniowane, role nadawcy i odbiorcy jednoznacznie określone, w przeciwieństwie do niższych poziomów komunikowania, gdzie występowała tam pewna dowolność. W komunikowaniu organizacyjnym zagadnienia interakcji, kooperacji, formowania norm i standardów stają się pierwszoplanowe.

Najwyższym poziomem komunikowania w społeczeństwie jest komunikowanie masowe. Jest ono jednocześnie najmłodszym sposobem komunikowania się ludzi. Powstało w chwili narodzin pierwszego środka masowego komunikowania, jakim była drukowana książka w połowie XV wieku i następnie prasa, której początki przypadają na wiek XVII. Obszar ten został wzbogacony kolejno przez kino, radio i telewizję, a także o nowe media. Jest to najszerszy proces komunikowania, jaki występuje w społeczeństwie. W transmisji i wymianie informacji uczestnicy bowiem największa pod względem liczebności rzesza ludzi. Spośród wszystkich innych szerokich procesów społecznych, komunikowanie masowe zabiera ludziom także najwięcej czasu.

2. Elementy procesu komunikowania się.

Jak już wcześniej wspomniałem jedną z cech komunikowania się jest jego złożoność. Proces komunikowania się obejmuje kilka etapów. Jako pierwszy można wskazać pojawienie się pewnej idei w głowie nadawcy. Następnie idea ta zostaje przez nadawcę zakodowana w formę przekazu (werbalną, niewerbalną, czy np. pisemną) i powstaje wiadomość. Taka też wiadomość zostaje przekazana lub udostępniona do odbioru odbiorcy procesu komunikowania. Przyjmując wiadomość odbiorca w odpowiedni dla siebie sposób rozkodowywuje ją i nadaje jej, sobie znane znaczenie. Przyjęcie takiej wiadomości powoduje u odbiorcy wysłanie informacji zwrotnej do nadawcy.

Rys. 2. Proces komunikowania

Źródło komunikacji

Źródłem w procesie komunikowania nie są tylko ludzie, którzy rozpoczynają porozumiewanie się (nadawcy). W typowym dwukierunkowym procesie obie komunikujące się ze sobą osoby stanowią źródło przekazywanych wiadomości, czyli występują, choć nie równocześnie, w rolach i nadawcy i odbiorcy. Ich role zmieniają się w trakcie danego procesu komunikowania się. W związku z tym nadawca informacji winien umieć emitować sygnały tak, by oddziaływać na odbiorcę. Natomiast stając się odbiorcą ma nie tylko odbierać sygnały, ale również informować o swoich reakcjach (informacja zwrotna). Takie zachowania istotnie warunkują skuteczne komunikowanie się. Trzeba zauważyć, że każda osoba, jako źródło, stanowi kombinację wiedzy, umiejętności i doświadczeń. One także wpływają, w różnej mierze, na skuteczne komunikowanie się. Czasem mogą proces usprawnić, a czasem wręcz go uniemożliwić. Tak zresztą jak i kolejne: sytuacja, wiarygodność źródła, kompetencje, atrakcyjność, osobowość pracownika, w tym poziom jego inteligencji, motywacja do słuchania.

Wiadomość

Jest to przekazywana treść. Stanowi ona istotę komunikowania się. Wiadomość obejmuje myśli i uczucia, które są wysyłane i odbierane w formie zakodowanej przez nadawcę. Ich przekazywanie wymaga zastosowania symboli (kodów). Sugerują one pewne znaczenie, są mapą określającą terytorium, lecz nie są oznaczonym terytorium dla samych siebie. Znaczy to tyle, co Jeżeli dla odbiorcy doświadczenie zawodowe pracownika ma znaczenie symbolu X, a nadawca upiera się przy używaniu symbolu o znaczeniu Y, to informacja przekazana przez nadawcę będzie z trudnością docierała do odbiorcy. Procesy przekazu nie są tylko potokiem słów, zwrotów i zdań. Obejmują również, w swym symbolicznym przekazie, myśli i uczucia. Nadawca i odbiorca kodują informacje. Jeśli przełożony i pracownik posługują się tym samym kodem mogą przekazywać wiadomości z pełnym przekonaniem, że zostaną one właściwie rozkodowane. Jednak nie zawsze tak jest. Porozumiewanie się interpersonalne jest skuteczniejsze tym bardziej, im bardziej nadawca i odbiorca „poruszają się” w tym samym świecie symboli i charakteryzuje je ten sam punkt odniesienia. Ładunek symboliczny używanych słów wywołuje skojarzenie sensu, które umożliwia porozumiewanie się. Zrozumienie sensu następuje poprzez filtr i hallo efekt.

Filtr

Jest to system wartości właściwy dla każdego z partnerów. W związku z tym rozmówca, bardziej świadomie, sugeruje pewne elementy komunikowania, inne zaś - odrzuca.

Kanał (forma przekazu)

Kanał jest sposobem przekazywania informacji. Wysyłamy i odbieramy informacje przez nasze zmysły. Jesteśmy zatem wielokanałowymi komunikatorami. Chcąc być skutecznymi - winniśmy włączać wiele kanałów i umieć rozpoznawać płynące z nich informacje. Podstawowymi kanałami porozumiewania się są: werbalne (językowe), niewerbalne („mowa ciała”) i pisemny. Pracownicy, komunikując się w interesach, muszą wybierać, czy przekazać wiadomość pisemnie w formie listu, telegramu, czy pocztą elektroniczną, a może słownie przez telefon, bądź podczas bezpośredniego kontaktu osobistego.

Bariera komunikacyjna (szum)

Szum, z perspektywy procesu komunikowania się, jest tym komponentem, który na ogół przeszkadza wysyłaniu, czy odbieraniu informacji. Do wielu symptomów szumu jesteśmy wprawdzie przyzwyczajeni, jednak w niektórych sytuacjach bywa on szczególnie ograniczającym skuteczne komunikowanie się. Świadomy komunikator rozumie, że szum może być również wytwarzany przez „psychologiczny wygląd”, dyskomfort psychiczny, zdolności intelektualne, czynniki osobowościowe takie, jak uprzedzenia, antypatie. Szumy są istotnymi źródłami niepowodzeń w procesie komunikowania się, obniżają jego sprawny przebieg. W wymianie informacji mogą przeszkadzać szumy typu fizycznego, np. hałas lub zadymiony lub zatłoczony pokój utrudniający koncentrację czy stan psychiczny pracownika, jaki ujawnia się na następny dzień po całonocnej zabawie oraz typu psychologicznego, obejmującego właściwości samego nadawcy, np. wrogość, defensywność, strach czy zaabsorbowanie pracą.

Innymi źródłami szumu w procesie komunikowania się są: środowisko socjalizacyjne i doświadczenie, które wnoszą pracownicy do organizacji. Mimo, że mamy wiele wspólnych doświadczeń z pracownikami, z którymi komunikujemy się, to jednak pewne sytuacje, fakty, procesy odbieramy w sobie właściwy sposób, np. różnice środowiskowe między wykwalifikowanymi i niewykwalifikowanymi wykonawcami, między osobami bogatymi i ubogimi. Powoduje to, że ostatecznie inaczej dekodujemy niektóre informacje.

Informacja zwrotna

W trakcie komunikowania się interpersonalnego, grupowego czy organizacyjnego odbieramy zwrotne informacje werbalne, niewerbalne bądź pisemne. Te sprzężenia zwrotne informują o tym, jak traktuje nas druga strona procesu komunikowania się, jaką wyraża wobec nas postawę w kontekście otrzymanej od nas wiadomości. Inny typ sprzężenia zwrotnego, np. uśmiech, mamrotanie, sarkastyczna uwaga, marszczenie brwi, czy nawet cisza może prowokować do różnych zachowań, np. kontynuowania, bądź zakończenia rozmowy. Sprzężenie zwrotne trzeba postrzegać jako reakcję odbiorcy, „Charakterystyczne dla sprzężenia zwrotnego jest nie to, że jest ono wywołane intencjonalnie przez nadawcę, ale to, że wracająca informacja daje mu pewne podstawy do oceny własnego wkładu w interakcję”. Reakcja odbiorcy na otrzymaną informację bywa też nazywana odpowiedzią. Jednak w wielu przypadkach wiadomość nie może być rodzajem odpowiedzi np. brak odpowiedzi na pismo przedsiębiorcy ze strony kooperatora, ale może wskazywać na odczucia odbiorcy wobec otrzymanej wiadomości od nadawcy.

Rozróżniamy pozytywną i negatywną informację zwrotną. Nie należy jej interpretować jako „dobrą” i „złą”, ale jako odzwierciedlenie zachowań. Pozytywna to taka, która zachęca do kontynuowania, jego rozwoju, negatywna - tłumi zachowania i częściej koryguje je niż wzmacnia. Oba wymienione typy informacji zwrotnych są wysyłane z wewnętrznych i zewnętrznych źródeł. Wewnętrzne, ukazują wskaźniki kontrolne zachowania bądź charakterystyki podczas wymiany informacji. Zewnętrzne, są informacjami od innych, którzy uczestniczą w procesie komunikowania się. Zatem skuteczne komunikowanie się zależy od przejawiania wrażliwości na owe dwa typy informacji zwrotnych, od dostrzegania reakcji własnych i innych osób. Informacje zwrotne są częścią słuchania.

Ze względu na to czemu służą informacje zwrotne można wyróżnić takie jak: szacowane, pozytywnie oceniające, negatywnie oceniające, nie oceniające.

Poprzez sprzężenia zwrotne szacowane omawiamy naszą opinię, przedstawiamy nasze stanowisko w danej sprawie. Pozytywnie oceniające informacje zwrotne służą utrzymywaniu kontaktu, ukierunkowaniu zachowania tak, by partner był najważniejszy. Negatywnie oceniające, z kolei pomagają korygować, tłumić niepożądane zachowania rozmówcy. Nie oceniające informacje zwrotne winniśmy stosować wówczas, gdy chcemy więcej dowiedzieć się o osobistych uczuciach bądź kiedy chcemy pomóc innej osobie formułować myśli na osobisty temat. W tej informacji zwrotnej nie odwołujemy się do naszych osobistych opinii, osądów, ale wykazujemy zainteresowanie komunikatami partnera. Wspomniana informacja może być bardzo pomocne i podtrzymywać pracowników na duchu, zwłaszcza w sytuacjach wymagających pokonywania trudności w pracy.

Informacja zwrotna potwierdzająca odbiór wiadomości może przyjmować różne postacie: pozytywną, negatywną, tangencjalną i braku reakcji zwrotnej. Pozytywna forma ma miejsce wówczas, gdy odbiorca dostrzega, rozumie i zgadza się z treścią przekazanej wiadomości, natomiast negatywna - wtedy, gdy odbiorca, dostrzega, rozumie, ale nie zgadza się z treścią wiadomości. W tym przypadku proces komunikowania się może ustać bądź przerodzić się w nieporozumienie. Kolejna postać informacji zwrotnej - tangencjalna przejawia się tym, że odbiorca dostrzega inny aspekt informacji niż wskazany przez nadawcę, czyli odbiorca nie respektuje tej treści, którą przekazał nadawca. Również w tym przypadku komunikowanie się może być przerwane bądź trwać dalej, prowadząc do niewłaściwych zachowań wynikających z nietrafnego odbioru wiadomości.

Kontekst sytuacyjny

Komunikowanie się przebiega zawsze w jakimś kontekście sytuacyjnym, np. w określonych warunkach i czasie. Niekiedy ten kontekst jest naturalny i jakby nie odczuwalny w omawianym procesie. Innym razem jest taki, że wzmaga naszą kontrolę zachowania się. Może prowokować modyfikację pozy, sposobu mówienia, modulowania głosu, doboru słów, itp. Niekiedy partnerzy sądzą, że kontekst komunikowania się jest dla obu identyczny, a faktycznie nie jest takim, to wówczas nawet najwierniejsze przekazywanie sobie informacji o tej sytuacji utrudnia skuteczne porozumiewanie się. Tak więc, jak wynika z wielu badań psychologicznych, ważny jest kontekst, w którym pojawia się informacja.

3. System komunikowania organizacyjnego.

Teraz, gdy rozumiemy już istotę komunikowania się międzyludzkiego zastanówmy się bliżej nad tym, jak wygląda komunikowanie się w organizacji. W tym też celu posłużymy się pojęciem „systemu komunikowania organizacyjnego”.

O systemie komunikowania się możemy mówić w przypadku, gdy proste, interpersonalne porozumiewanie się jednostek i małych grup zostaje zastąpione złożonym, wieloaspektowym i wielopłaszczyznowym procesem komunikowania. Rolę nadawców przejmują nadawcy zespołowi, reprezentujący organizację lub grupę ludzi stanowiących jej część, a relacje pozbawione zostają interpersonalnego charakteru.

System komunikowania organizacyjnego odpowiada procesom komunikowania na poziomie grupowym i międzygrupowym, co sprawia, że spośród wszystkich systemów komunikowania społecznego ma największy zasięg. Uczestnikami tego systemu są jednostki, które z reguły dobrowolnie wstępują do organizacji. Organizację tę cechuje wewnętrzna, zamknięta i hierarchiczna struktura z jasno określonymi rolami jej członków - z wąską grupą zarządzających i szeroką grupą podporządkowanych. Kontakty oraz relacje między uczestnikami systemu mają charakter przymusowy, formalny i organizacyjny. Komunikaty przepływają w zdecydowanej większości od góry w dół, w formie obligatoryjnych poleceń czy zaleceń. Wszyscy uczestnicy systemu mają przydzielone zadania i obowiązki, które wykonują w celu osiągnięcia określonych celów. Reguły postępowania mają charakter prawny, a zachowaniem członków rządzą przyjęte przez organizację normy, zwyczaje i rytuały.

System komunikowania organizacyjnego jest typowy dla wszelkich instytucji, stąd nazywany jest on także systemem komunikowania instytucjonalnego. Występuje wszędzie tam, gdzie są zamknięte struktury i aparat zarządzania, a więc w instytucjach władzy publicznej, w przedsiębiorstwach, w szeroko rozumianym biznesie, w partiach politycznych, itd.

W systemie komunikowania organizacyjnego mamy do czynienia z komunikowaniem wewnętrznym w ramach zamkniętej struktury, przebiegającym na dwóch poziomach: interpersonalnym i grupowym.

Komunikowanie interpersonalne wiąże się z osobistymi kontaktami członków systemu i przekazywaniem informacji od przełożonego w dół struktury. Od tego typu styczności zależy efektywność procesów komunikowania, w których rolę znamienną odgrywa styl porozumiewania się przełożonych z podwładnymi, otwartość podejmujących decyzje na sugestie i opinie uczestników systemu, a także sprzężenie zwrotne.

W literaturze przedmiotu wymienia się najczęściej cztery typy kierowników:

• typ autorytarny - odrzucający strategię otwartości i sprzężenia zwrotnego, blokujący kreatywność podwładnych, wyobcowany i zachowujący dystans;

• typ permisywny - wiążący się z osobowością introwertyczną, nie potrafiący wyrażać swoich uczuć, a więc przez to mało otwarty, polegający na strategii sprzężenia zwrotnego;

• typ zapatrzony w siebie i w swoje pomysły - dzielący się z podwładnymi własnymi opiniami, ale nie dopuszczający koncepcji i idei innych osób, nastawiony na autoprezentację, realizujący strategię otwartości kosztem sprzężenia zwrotnego;

• typ demokratyczny - najbardziej efektywny w procesie porozumiewania się z podwładnymi, realizujący w praktyce strategię otwartości i sprzężenia zwrotnego.

Komunikowanie grupowe jest nieodłącznym elementem systemu komunikowania organizacyjnego. Wielkość każdej organizacji może być zróżnicowana: od małych instytucji, w których wszyscy członkowie znają się osobiście, aż po olbrzymie struktury o szerokim zasięgu terytorialnym . W łonie jednej struktury powstają i działają różne grupy. Mogą mieć one charakter formalny lub nieformalny. Grupy formalne to wszelkiego rodzaju komórki organizacyjne i zespoły zadaniowe, natomiast grupy nieformalne to grupy interesów i grupy przyjacielskie, towarzyskie. Typ grupy i jej usytuowanie w kompleksowej strukturze determinuje praktykę komunikacyjną organizacji.

W systemie organizacyjnym mamy również do czynienia z komunikowaniem zewnętrznym - na zewnątrz systemu (odbiorcami są klienci, konkurenci rynkowi, ewentualni kooperanci, etc.). Lecz i tu widać ściśle sformalizowany sposób wysyłania informacji. Do kontaktów z otoczeniem wyznaczeni są najczęściej konkretni pracownicy, posiadający do tego celu ściśle określone pełnomocnictwa.

W systemie komunikowania organizacyjnego można wymienić cztery kierunki komunikowania się członków. Związane jest to z procesem przepływu komunikatów formalnych i nieformalnych w zamkniętej i hierarchicznej strukturze.

Kierunek w dół jest najczęstszą praktyką stosowaną w organizacji. Związany jest z przesyłaniem informacji, poleceń, rozporządzeń, dyrektyw, itd. od jednostek stojących na szczycie na sam dół, do osób znajdujących się na kolejnych, niższych szczeblach struktury organizacyjnej. Długość drogi, jaką musi pokonać komunikat, a także liczba pośredników, przez których przechodzi, jest często źródłem zniekształceń pierwotnej wersji informacji, co ma wpływ na efektywność procesu komunikowania. Nie zawsze zresztą złym, ponieważ informacja będąca poleceniem, często przesyłana z najwyższych stanowisk struktury organizacyjnej jest uszczegółowiana i dopasowywana do warunków panujących na niższych szczeblach organizacji poprzez przekazujących ją kolejnych przełożonych.

Kierunek w górę jest często swego rodzaju informacją zwrotną, czyli reakcją podwładnych na przekazy napływając do nich od przełożonych. Komunikowanie takie zawiera informacje o postępie prac, trudnościach w wykonywaniu zadań, usprawiedliwienia, prośby o pomoc, instruktaż czy wyjaśnienia. Kierunek w górę może również być powodowany chęcią zwrócenia uwagi na zaistniałą możliwość, której inicjacja i wykorzystanie wymaga zgody przełożonego. Może również być ważnym sygnałem dotyczącym problemów nie zauważanych przez wyższy poziom zarządzania. Można dostrzec pewną prawidłowość w twierdzeniu, iż co do zasady im z niższego poziomu organizacji wychodzi wiadomość (komunikat), tym jest ona bardziej szczegółowa i obejmująca swym znaczeniem mniejszy krąg członków organizacji. Stopień ogólności wiadomości i zakresu jej odbiorców wzrasta w miarę wysyłania jej przez przełożonych wyższego szczebla.

Częstotliwość wysyłania komunikatów w górę zależy w dużej mierze od stylu kierowania organizacją i strategii otwartości realizowanej przez menedżerów.

Kierunek poziomy obejmuje procesy komunikowania uczestników systemu, zajmujących tę samą pozycję w strukturze, a więc członków tej samej grupy zadaniowej, roboczej. Kontakty poziome mają bardziej nieformalny charakter niż komunikowanie wertykalne (zarówno w dół, jak i w górę). Służą one z reguły do rozwiązywania problemów jakie pojawiły się w łonie struktury oraz w realizacji bieżących zadań.

Kierunek ukośny komunikowania dotyczy jednostek, które zajmują różną pozycję w strukturze i nie są połączone ze sobą więzami bezpośredniego podporządkowania. Formalnie ten typ komunikowania jest stosowany dość rzadko, w sytuacjach wyjątkowych, kiedy inne kierunki zawodzą. Może być natomiast wykorzystany w komunikowaniu nieformalnym, kiedy w skład tej samej grupy przyjacielskiej wchodzą osoby ulokowane na różnych i nie związanych ze sobą szczeblach hierarchii.

4. Modele komunikacji w strukturach organizacyjnych

Struktura organizacyjna jest najłatwiejszym do uchwycenia aspektem kultury organizacji, a co za tym idzie i zwyczajów komunikowania się. Zarówno w teorii, jak i w praktyce, występuje wiele różnych struktur. Na ich konstrukcję ma wpływ wiele czynników: od warunków kulturowych, potrzeb branżowych, czy też wizji kreowanej przez samych pracowników danej organizacji. Różnią się one co do przyjętych sposobów zarządzania, ukształtowania kultury organizacyjnej, czy samych metod pracy.

Poniżej zaprezentuję kilka z modeli komunikacji w strukturach organizacyjnych pokazując jaki wpływ mają wyżej wymienione czynniki na sposoby komunikowania się interpersonalnego w organizacji.

Rys. 3. Model biurokracji Webera.

Klasycznym i najstarszym modelem struktury systemu organizacyjnego jest model biurokracji Webera (Rys. 3). Model ten, pomimo tego, że jest powszechnie krytykowany przez teoretyków zarządzania jako sztywny i oporny, ciągle dominuje w większości struktur organizacyjnych, w przemyśle, w instytucjach politycznych i publicznych. Jego zasadniczymi cechami są:

• zhierarchizowanie,

• specjalizacja,

• sformalizowany, biurokratyczny styl obrotu informacją w formie pisemnej, baz danych, czy też przepływ informacji w sieciach komputerowych,

• określone precyzyjnie zakresy obowiązków poszczególnych członków organizacji,

• podporządkowanie i subordynacja,

• przeważający kierunek komunikowania z góry na dół,

• relacje typu: polecenia - sprawozdania (zwierzchnicy wydają polecenia, podwładni je realizują i zdają sprawozdania),

• założenie, że ludzkie działanie jest racjonalne i daje się przewidywać.

Rys. 4. Model stosunków międzyludzkich.

Zgoła inny model stosunków międzyludzkich, opracowany został przez naukowców z Harvard School of Organizational Behavior (Rys. 4). Zakłada on, iż dla większości członków dużych organizacji, np. pracowników wielkich korporacji czy zakładów produkcyjnych, praca straciła sens. Czują się oni jedynie trybikami w maszynie, odizolowanymi od produktu czy usługi, które wytwarzają. W takiej sytuacji proponują by pracy nadać nowe znaczenie, wywołać zadowolenie i entuzjazm. Badacze twierdzą, iż można osiągnąć taki efekt przez:

• motywowanie zatrudnionych osób do nawiązywania nieformalnych kontaktów w ramach struktury, tj. łączenia się w grupy towarzyskie i przyjacielskie;

• budowanie tzw. pomostów Fayola, czyli komunikowanie się w kierunku horyzontalnym, wertykalnym i ukośnym, w celu zaspokojenia potrzeb emocjonalnych;

• zachęcanie personelu do wspólnej pracy i zabawy, organizując spotkania towarzyskie, imprezy integracyjne i inne formy rozrywki tak, aby stworzyć okazję do kontaktów nieformalnych i interpersonalnych.

Rys. 5. Administracyjny model zachowania.

Administracyjny model zachowania, został opracowany przez Simona w 1987 r. Autor traktuje organizację jako złożoną sieć procesów porozumiewania się jej członków. Przełożeni i podwładni mają odrębne, jasno określone zadania, jednak kontrola władzy jest obecna na wszystkich szczeblach struktury. Szczególną wagę przywiązuje się do kanałów informacyjnych i sprawnego przepływu komunikatów. Komunikowanie ma charakter dwukierunkowy, menedżerowie realizują strategię otwartości i informacji zwrotnej, wsłuchując się w opinie pracowników. W modelu tym przypisuje się duże znaczenie procesom asymilacji i indoktrynacji, aby członkowie struktury czuli się w niej dobrze.

Zaś w modelu Y (Rys. 6), wypracowanym przez McGregora w 1966 roku autor ukazuje organizację jako płaszczyznę samorealizacji członków. W tej strukturze preferowany jest kierunek komunikowania się od dołu do góry. Wynika to z założenia, że jednostki znajdujące się na dole piramidy są bliżej wytwarzanego produktu czy usługi, w związku z tym posiadają najwięcej doświadczenia i wiedzy. Członków struktury zachęca się do komunikowania przy użyciu różnorodnych środków, starając się unikać pisemnych poleceń. Organizacje tego typu charakteryzują się dużą elastycznością i szybkim reagowaniem na zmiany w otoczeniu.

Rys. 6. Model Y.

Rys. 7. Model systemu IV.

Model systemu IV Lickerta z 1967 roku (Rys. 7) postrzega organizację jako system komunikowania werbalnego, opartego na żywym słowie i zachodzących na siebie grup, nazywanych linking pins. W modelu preferowane są relacje interpersonalne i komunikaty ustne od pisemnych. Menedżerowie są otwarci na uwagi i opinie podwładnych. Zarówno zarządzający jak i wykonawcy mają dużą swobodę w realizacji zadań. Dzięki temu możliwe jest stworzenie wysoce elastycznej, tolerancyjnej i zazwyczaj sprawnie funkcjonującej, harmonijnej struktury.

Model „matrycy” (Rys. 8) przypomina system IV, z tą różnicą, że nie ma tu piramidy ze szczytem i podstawą. Model pozbawiony jest hierarchii, a procesy komunikowania zachodzą wszędzie i bez większej koordynacji. System zbudowany jest na wzór pajęczyny, stanowiąc prawie całkowite przeciwieństwo modelu Webera. Jego zaletami są:

• akceptacja istotnej roli procesu komunikowania między członkami struktury, szczególnie werbalnego komunikowania interpersonalnego,

• brak założenia, że uczestnicy organizacji działają racjonalnie,

• lepsze tolerowanie chaosu, zmian rynku, sytuacji zatrudnionych i warunków finansowych,

• większa elastyczność, szybsze i sprawniejsze dostosowywanie się do nowych warunków.

Struktura taka - choć z założenia idealna - niestety jest nieodpowiednia dla wszystkich organizacji, szczególnie dużych i rozproszonych w przestrzeni.

Rys. 8. Model organizacyjny „matryca”.

Rozdział II. Komunikacja werbalna, niewerbalna.

1. Mówienie.

Mówienie jest jedną z podstawowych form komunikacji werbalnej. Jest to nośnik wiadomości zakodowanej przez nadawcę i wysłanej lub udostępnionej dla odbiorcy. W procesie mówienia używamy narzędzia jakim jest język. To dzięki niemu wyrażane są znaczenia komunikowanych idei i uczuć, pod warunkiem oczywiście, że dźwięki i symbole są rozumiane przez wszystkich uczestników procesu komunikowania. Język znalazł zastosowanie na kilku płaszczyznach. Jest on używany, aby:

• określać i definiować myśli, uczucia, przedmioty, doświadczenia w celu wymiany ich z innymi ludźmi;

• oceniać rzeczy, ludzi, uczucia zgodnie z posiadanym systemem postaw i wartości;

• prezentować i dyskutować wyniki własnych, życiowych doświadczeń, mówić o przeszłych wydarzeniach, o teraźniejszości i ewentualnych, hipotetycznych sytuacjach, które zaistnieją w przyszłości. Język pozwala dzielić się doświadczeniami, dziedzictwem i wizją przyszłości;

Język pozwala na komunikowanie znaczeń, na kreowanie, podtrzymywanie i zmienianie relacji z otoczeniem. Dzięki językowi można udzielić komuś informacji, szukać jej. Język pozwala ludziom być jednoznacznym lub dwuznacznym, można bowiem ujawniać swoje myśli i emocje lub je ukrywać. Język wpływa na wszelkie aspekty ludzkich stosunków. Może także być źródłem werbalnego nieporozumienia.

Z językiem wiąże się nierozłącznie problem konotacji i denotacji znaków werbalnych. Słowa w każdym języku mają swoją denotację, czyli bezpośrednie znaczenie, które pozwala je identyfikować. Jednak spora liczba słów w różnych słownikach czy encyklopediach jest odmiennie definiowana. Oznacza to, że mają one kilka znaczeń i mogą je zmieniać w zależności od kontekstu, który w tym przypadku odgrywa niezmiernie ważną rolę. Jeśli kontekst nie jest dobrze rozumiany przez uczestników procesu komunikowania, prowadzi to do autentycznych nieporozumień. O ile denotacja odnosi się do standardowych znaczeń słownikowych, o tyle konotacja ujawnia obszar emocji, uczuć i wartości związanych z poszczególnymi słowami.

Różnice między denotacją a konotacją można zauważyć na przykładzie postrzegania sceny z życia ulicy. Fotografia sceny z życia ulicy denotuje tę konkretną ulicę, słowo „ulica” denotuje zurbanizowaną drogę, przy której znajdują się budynki. Tę samą ulicę można jednak sfotografować w zupełnie inny sposób. Można użyć kolorowej kliszy, wybrać słoneczny dzień i średnią ostrość. Ulica wyda się wtedy wesoła, ciepła i nabierze ludzkiego wymiaru, stanie się dobrym miejscem do dziecięcych zabaw. Można też zastosować film czarno-biały, dużą ostrość i kontrast, aby ta sama ulica wydawała się zimna, odhumanizowana, stanowiąca nieprzyjazne i destrukcyjne środowisko dla bawiących się na niej dzieci. Oba te zdjęcia można by wykonać w tym samym momencie aparatami, których obiektywy znajdowałyby się w kilkucentymetrowej odległości od siebie. Znaczenie denotatywne znaczeń obu tych fotografii byłoby takie samo. Tym, co by je od siebie różniło, byłaby konotacja. Dla Barthesa czynnikiem krytycznym w konotacji jest element znaczący. Pierwszorzędny element znaczący jest wyznacznikiem konotacji. Wyobrażone przez nas fotografie to zdjęcia tej samej ulicy, różnią się one formą, tym, jak wyglądają, a więc elementem znaczącym. Barthes twierdzi, że przynajmniej w wypadku fotografii różnica pomiędzy denotacją a konotacją jest wyraźna. Denotacja stanowi mechaniczną reprodukcję na kliszy obiektu, na który nakierowany jest aparat fotograficzny. Konotacja stanowi natomiast wzbogacenie tego procesu w pierwiastek humanistyczny: jest to wybór tego, co umieścimy na naszym zdjęciu, dobór ogniskowej, apretury, kąta widzenia aparatu, jakości kliszy itp. Denotacja oznacza to, co jest fotografowane, a konotacja - jak coś jest fotografowane.

Dlatego też w procesie mówienia ważny jest nie tylko merytoryczny przekaz, ale i sposób w jaki go udostępniamy odbiorcy. Możemy modulować głosem podkreślając wagę poszczególnych słów lub zdań. Ważne jest również tempo oraz ton mówienia. Tempo należy dostosować do okoliczności oraz do treści przekazu. Ważne myśli warto wypowiadać wolniej i sugestywniej. Najważniejsze treści uwypuklać poprzez siłę głosu, wypowiadając je ciszej lub głośniej. Intonacją głosu możemy tworzyć klimat dla odbioru treści bądź wywoływać negatywne emocje, zniechęcające tym samym do słuchania. Poprzez siłę głosu możemy przekazać odbiorcy wiele dodatkowych, bądź wzmacniających znaczeń. Dzięki modulacji mówienia możemy spowodować, iż odbiorca może wyczuć w wypowiadanych do niego zdaniach ton przychylności lub zniechęcenia.

Proces mówienia nie jest oczywiście formą komunikowania się stosowaną wyłącznie. Znaczy to tyle, iż może go łączyć z inną werbalną formą, czyli choćby pisaniem. Przykładem jest prezentacja, gdy zamieszczone na slajdach znaki słowne (pismo) uzupełniamy o ich dodatkową interpretację słowną naszemu odbiorcy (mówienie). Do wymienionych form komunikacji werbalnej dodać możemy elementy komunikacji niewerbalnej (np. gestykulacja). Stosowna informacja słowna połączona z umiarkowaną gestykulacją, stanowią o elegancji oraz pełności wypowiedzi nadawcy.

2. Komunikacja pisemna.

Forma pisemna komunikowania werbalnego znacznie częściej ma charakter formalny niż nieformalny. Stosowana jest praktycznie na wszystkich poziomach procesu porozumiewania się ludzi. W komunikowaniu interpersonalnym przyjmuje ona np. postać listu klasycznego lub e-mailowego, faksu, czy sms'a. W komunikowaniu organizacyjnym są to wszystkie oficjalne pisma, jak polecenie, instrukcja działania, wewnętrzny akt prawny, decyzja, opinia, zlecenie, itp., ale również intranet. Na poziomie masowym są to media drukowane (gazetka zakładowa, tablice informacyjne), strona internetowa. Zaletą komunikatu pisemnego jest jego trwałość, a także możliwość starannego przygotowania, wadą - jego formalny i zamknięty charakter oraz brak możliwości wytwarzania bezpośredniego sprzężenia zwrotnego.

Komunikowanie się za pośrednictwem słowa pisanego wymaga użycia słów, które stanowią około 7 - 10 % ogółu przekazywanych komunikatów. Jego szczególną właściwością jest to, że nie mamy na ogół możliwości bezpośredniego kształtowania sytuacji, w której nasza informacja dotrze do adresata. W naszych rozważaniach nie będziemy zajmowali się jakimkolwiek pisemnym komunikowaniem się, ale korespondencją służbową. Rozumiemy przez nią, iż piszemy w imieniu organizacji lub jej części, w której pracujemy, o jej celach i sprawach. Poprawne przygotowanie takiej korespondencji wymaga przestrzegania przynajmniej dwóch etapów: planowania oraz przygotowania komunikatu pisemnego. Te etapy powinny być uwzględniane w każdego typu korespondencji służbowej: liście, ofercie, notatce, sprawozdaniu, raporcie czy tekście ogłoszenia bądź reklamy. Przygotowując daną korespondencję, trzeba znać odpowiedź na następujące pytania:

• Po co piszemy?

• Do kogo piszemy?

• Co i jak chcemy przekazać?

Cel korespondencji służbowej jest różny w zależności od jej typu. Przykładowo, celem sprawozdania dla dyrektora może być poinformowanie go o postępach w realizacji projektu. Celem zaś notatki może być poinformowanie wspólnika o zmianie terminu spotkania i podanie nowego.

Jeżeli już wiemy, po co piszemy, trzeba zdobyć odpowiednie informacje o odbiorcy, by zbudować jego portret, by móc odpowiedzieć na kolejne pytania: Dlaczego powinien on przeczytać naszą korespondencję służbową? Jaka może być percepcja odbiorcy tego typu korespondencji i o jakiej treści? Odpowiedzi na te pytania mogą stać się drogowskazami wyznaczającymi takie formułowanie treści korespondencji, by była zrozumiała dla odbiorcy, koncentrowała i utrzymywała jego uwagę. Formułowanie takiej treści korespondencji służbowej wymaga posiadania informacji o adresacie dotyczącej jego:

• wiedzy specjalistycznej (ile wie o omawianej branży, czy rozumie żargon zawodowy?)

• zainteresowań (czy musimy posługiwać się jego ulubionymi układami treści, czy lubi tablice, wykresy, ilustracje, dane statystyczne, jaki toleruje stopień szczegółowości?)

• opinii (czy będzie za, czy przeciw naszym zaleceniom, czy uzna przedmiot za ważny, co myśli o nas?)

Koncentracja uwagi adresata i utrzymanie jej wymagają m.in. ukazania partnerowi korzyści, jakie może uzyskać dzięki zareagowaniu na niniejszą korespondencję oraz takie sformułowanie treści, by była na tyle zrozumiała, iż odbiorca mógłby podejmować na jej podstawie stosowne działania. Trzeba zatem uwzględniać różnice między adresatami pod względem wykształcenia, poziomu inteligencji, zainteresowań, bogactwa używanego i rozumianego słownictwa. Mając je na względzie, należy tak formułować treść przekazu, by poziom jego skomplikowania był niższy niż możliwości odbiorcy. Ten sam komunikat może być sformułowany prosto, jednoznacznie i nieskomplikowanie, np. „Należne pieniądze prosimy wpłacić w kasie naszego oddziału w...”, bądź skomplikowanie, np. „Prosimy o uregulowanie należności poprzez uiszczenie rzeczonej kwoty w oddziale terenowym naszego banku w...”.

Ponadto, z perspektywy odbiorcy, trzeba w korespondencji służbowej uwzględniać te czynniki, które mogą uczynić ją bardziej skutecznym narzędziem porozumiewania się. Wymaga ona zatem wyraźnie postawionych celów, uświadamiania reakcji, które możemy wywołać u odbiorcy naszą korespondencją, w tym - jej celem, wytworzenia u adresata motywacji, która sprzyjałaby spełnieniu naszych celów, uwzględniania potrzeb i oczekiwań odbiorcy oraz dostosowywania struktury korespondencji do typu wiadomości, która może być dobrą, rutynową, sprawiającą zawód czy złą. Wymienione elementy sprzyjają wywarciu właściwego wrażenia na odbiorcy, szybkiemu uzyskiwaniu potrzebnej informacji itp. Wśród tych czynników istotna jest struktura korespondencji.

3. Formy komunikacji niewerbalnej.

Wiele informacji w trakcie komunikowania przekazuje się niewerbalnie, czyli przy użyciu symboli pozasłownych. Mimo, że większość z nas na ogół nie zastanawia się zbyt wiele nad komunikatami niewerbalnymi, to i tak „mowa ciała” odgrywa ważną rolę w procesie komunikowania się.

Spróbujmy zdefiniować komunikowanie się niewerbalne w szerszym i węższym znaczeniu. W szerszym, oznacza wszelkie zamierzone i niezamierzone przekazywanie informacji za pomocą: wystroju pomieszczeń, przedmiotów, którymi posługują się osoby danej kategorii społeczno-demograficznej i zawodowej, właściwości statycznych i dynamicznych ciała.

Natomiast w węższym rozumieniu - komunikowanie się niewerbalne oznacza przekaz informacji bez użycia słowa pisanego i za pomocą statycznych i dynamicznych właściwości ciała. Bywa nazywane „mową ciała”, ukrytym komunikowaniem się, czy zachowaniami symbolicznymi. Komunikowanie się niewerbalne jest powszechne, nieustające i mimowolne. Nie można zatrzymać wysyłania informacji niewerbalnych.

Komunikaty niewerbalne istotnie wspomagają werbalne, nadają im czytelności i wyrazistości. Ich ekspresja jest trudniej kontrolowalna świadomościowo. Zatem komunikowanie się niewerbalne bywa prawdziwsze od werbalnego. Wyniki badań dowodzą, że to co jest naprawdę ważne, istotnie „słyszymy” oczami. Antropolog, Mehabrian ustalił, że tylko około 7% wszystkich informacji, które otrzymujemy podczas rozmowy, pochodzi z wypowiedzianych słów, około 38% - wnioskujemy z tonacji głosu i około 55% - z mowy ciała. Przez kanał werbalny przekazujemy fakty, wnioski, opinie, przekonania, przez niewerbalny - nastroje, uczucia, wnętrze. Znając mowę ciała, możemy przewidzieć następne zachowanie naszego rozmówcy - pracownika, czy partnera w negocjacjach. Trzeba zatem uważnie śledzić całe gamy gestów, mimiki, a nie tylko pojedyncze komunikaty, wyrwane z kontekstu.

Rys. 10. Proporcje źródeł informacji.

By lepiej zrozumieć czym jest komunikacja niewerbalna warto przywołać zjawiska, w nauce uznawane za jej przykłady. Nazwiemy je niewerbalnymi aktami komunikacyjnymi, a są nimi:

Gestykulacja

Ruch rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy i korpusu ciała, (kinezjetyka) - ręka i ramię to główne nośniki gestów, ale ruchy głowy i stóp także są ważne. Są ściśle związane z mową i stanowią swego rodzaju uzupełnienie komunikacji werbalnej. Mogą wskazywać albo na ogólne podniesienie emocji, albo na szczególne stany emocjonalne.

Wyraz mimiczny twarzy

Jego bogate możliwości przekazywania zarówno stanów psychicznych, jak i informacji obiektywnych. Kod ten można podzielić na kilka „podkodów” determinujących wyraz twarzy: układ brwi, kształt oka, ust, wielkość nozdrzy. Można by nawet pokusić się o opisanie swego rodzaju „gramatyki” ich układów i znaczeń. Co interesujące, wyraz twarzy ma najmniej cech wspólnych dla wszystkich kultur spośród innych aktów komunikacyjnych.

Dotyk i kontakt fizyczny

Występuje w zróżnicowanej gamie, od łagodnego głaskania, do brutalnego uderzenia. To, kogo, gdzie i kiedy dotykamy, przenosi ważne komunikaty dotyczące naszych stosunków międzyludzkich. Kod ten i kod następny (dystans) najsilniej różnicują przedstawicieli różnych kultur oraz społeczności. Dotyk oraz kontakt fizyczny, szczególnie w miejscu pracy, powinien być aktem stosowanym ostrożnie ponieważ może on czasem powodować naruszeniem strefy prywatnej odbiorcy.

Dystans fizyczny między rozmówcami

Odległość między rozmówcami w trakcie rozmowy jest ważną informacją m.in. o wzajemnych postawach, poziomie intymności, sympatii itd. To, jak blisko się do kogoś zbliżamy, daje pojęcie o naszym do niego stosunku. Wydaje się, że istnieją pewne „cechy wyróżniające”, wyznaczające poszczególne dystanse. Do jednego metra to odległość intymna, do dwóch i pół - osobista, dwa i pół metra - półpubliczna. Rzeczywiste odległości mogą być różne w zależności od kultury; dla Araba odległość pół metra będzie osobista, ale nie intymna. Taka sama odległość mogłaby być nieprzyjemnie bliska dla Brytyjczyka. Odległości takie w klasach średnich są trochę większe niż wśród klasy robotniczej.

Wygląd fizyczny

Projekcją tego aktu komunikacji niewerbalnej są: sposób ubierania się, czesania, ozdabiania, malowania, ekspozycji wizualnej zarówno mężczyzn jak i kobiet. Można tu mówić o dwóch aspektach wyglądu zewnętrznego: jeden z nich znajduje się pod niewymuszoną kontrolą - włosy, ubranie, makijaż i inne ozdoby; drugi należy do mniej poddających się kontroli - stanowią go takie elementy, jak wzrost, kolor skóry, waga ciała, itp. Wygląd zewnętrzny służy nam do przekazywania informacji dotyczących naszej osobowości, statusu społecznego i poniekąd konformizmu. Może również, zależnie od okoliczności, mówić o naszym stosunku do odbiorcy komunikatu

Dźwięki paralingwistyczne

Są to zachowania takie jak westchnienia, pomruki, płacz, sapanie, gwizdanie, jęki, śmiech, przydźwięki w rodzaju „eee”, „yy”, czyli wszelkie odgłosy, które nie tworzą słów i ich części. Niewerbalne aspekty mowy - podzielono je na dwie kategorie:

• Kody prozodyczne, które mają wpływ na znaczenie użytych słów. Są to: akcent toniczny i intonacja. „Sklepy są otwarte w niedzielę” może być zdaniem, pytaniem lub wyrażeniem wątpliwości przez intonację głosu.

• Kody parajęzykowe, przekazujące informacje na temat rozmówcy. Ton, głośność, akcent, błędy w wymowie i prędkość mówienia wskazują na stan emocjonalny, osobowość, klasę i status społeczny mówiącego, a także na jego stosunek do słuchacza.

Spojrzenia i wymiana spojrzeń

Kontakt wzrokowy, w którym jakość i długość spojrzeń jest znaczącym elementem komunikacji. Wysyłając ważne komunikaty dotyczące związków międzyludzkich, często napotykamy wzrok innych ludzi, szczególnie wtedy, kiedy chcielibyśmy, aby związek ten był silny.

Pozycja ciała w trakcie rozmowy

Tu najważniejsze są: poziom napięcia bądź rozluźnienia i otwartości bądź zamknięcia. Nasz sposób siedzenia, stania i leżenia mogą komunikować ograniczony, ale interesujący zakres znaczeń. Są najczęściej związane z postawami interpersonalnymi: przyjaźnią, wrogością, wyższością czy niższością - wszystkie z nich możemy wyrazić przez naszą postawę ciała. Postawa taka może też ujawniać nasz stan emocjonalny, szczególnie stopień napięcia lub zrelaksowania. Co interesujące i zaskakujące, postawa ciała jest trudniejsza do kontrolowania niż wyraz twarzy. Na przykład zaniepokojenie, które chcemy ukryć, prędzej zostanie ujawnione przez postawę ciała niż przez wyraz twarzy.

Organizacja środowiska

W skali osobistej (architektura wnętrz) i w skali publicznej (komunikowanie poprzez architekturę i urbanistykę) - chodzi o użycie form przestrzennych jako komunikatów estetycznych, ideologicznych i użytkowych, do tej grupy zaliczamy też szeroką skalę zjawisk, jak np. meble, obrazy, płoty jako komunikaty.

Warto pamiętać, iż kody wspomniane wyżej przekazują komunikaty dotyczące tylko „tu i teraz”. Ton głosu może ujawniać stosunek nadawcy do tematu rozmowy i do słuchacza, nie może jednak przekazać komunikatu dotyczącego stanów emocjonalnych z zeszłego tygodnia. Zastosowanie kodów prezentujących ograniczone jest więc do komunikacji „twarzą w twarz”, do sytuacji komunikacyjnej, w której obecna jest osoba komunikująca.

Rozdział III. Bariery komunikacyjne.

1. Bariery wewnętrzne.

Barierę komunikacyjną definiuje się jako coś, co powstrzymuje bądź blokuje skuteczne komunikowanie się. Tych barier jest wiele. Trzeba je widzieć z perspektywy nadawcy i odbiorcy. W tym miejscu zajmiemy się barierami wewnętrznymi, czyli tymi, które występują w procesie bezpośredniego przekazu informacji między rozmówcami. Wśród wielu barier wskażmy na takie jak: nieostrożność, zniekształcenie motywu, nadmierne zaabsorbowanie sobą, przejawianie zachowań obronnych, brak zaufania, nastawienie do nadawcy, emocje, różnice językowe, niezgodność przekazów werbalnych i pozawerbalnych, percepcja.

Nieostrożność

Może ją przejawiać nadawca, gdy mówi bez zastanowienia się, przekazuje to, co „przychodzi mu na myśl”. Pracownik może przypadkowo ubliżyć koledze, mówiąc co ma na myśli, nie przejawiając ostrożności i nie zastanawiając się nad tym, czy takie treści rzeczywiście powinien przekazać. Tak samo komunikat niewerbalny (np. poklepanie po ramieniu) może zostać odebrany za akt zbytniego pouchwalania się, niedostosowania formy przekazu. Nieostrożność podczas komunikowania się może też przejawiać odbiorca wówczas, gdy nie słucha czynnie.

Zniekształcenie motywu

Odbiorca często słucha wybiórczo przekazywane informacje, odbierając te, które potwierdzają jego przekonania, ignorując natomiast takie, które są z nimi sprzeczne, wobec których ma uprzedzenia. Niekiedy interpretuje wypowiedź nadawcy, zmieniając jej treść i na tej podstawie formułując wnioski. Prowadzi to do różnorakich zniekształceń. Tak się dzieje podczas żarliwych dyskusji na temat usprawniania funkcjonowania organizacji, bądź podczas omawiania innych praktycznych problemów, istotnych dla przedsiębiorstwa. Bywa też i tak, że nadawca przedstawia daną sprawę „na swój sposób”. Akcentuje w niej, to co sam uznaje za ważne.

Nadmierne zaabsorbowanie sobą

Przejawia się ono w skłonności do mówienia o sobie i słuchania - siebie. Charakteryzujący się tym partnerzy procesu komunikowania się nie interesują się tym, co inni mają do powiedzenia, nie koncentrują się na odbiorze informacji i na nadawcy, ale nad ustalaniem tego, co znów przekażą i jakie wrażenie wywrze ta wypowiedź.

Przejawianie zachowań obronnych

Ta bariera wiąże się z nadmierną troską o to, by sobie nie zaszkodzić. Takie zachowania demonstruje partner wówczas, gdy czuje się zagrożony, niezależnie od tego czy owe zagrożenie jest rzeczywiste czy wyimaginowane. Tendencję do przejawiania zachowań obronnych warunkują: kontrolowanie, ocenianie, podkreślanie pewności czy przewagi. Mogą one istotnie utrudniać skuteczne komunikowanie się.

Brak zaufania

Może być istotną przeszkodą w komunikowaniu się wówczas, gdy nadawca jest postrzegany jako niewiarygodna osoba, nie dysponująca wiedzą w danej dziedzinie, gdy przekazuje sprzeczne i niespójne informacje, bądź wówczas, gdy zatrzymuje wiadomości.

Nastawienie do nadawcy

Może stanowić istotną barierę w porozumiewaniu się, zwłaszcza gdy otrzymaliśmy o nadawcy negatywne informacje.

Emocje

Te wyrażone przez nadawcę typu gniew, nienawiść, zazdrość, radość, warunkują rozumienie komunikatów przez odbiorcę. Krytyka wyrażona przez rozgniewanego kierownika kształtuje postawę obronną pracownika, która jak wcześniej wspomnieliśmy utrudnia porozumiewanie się. Zdenerwowany bądź rozentuzjazmowany odbiorca może inaczej interpretować przekazaną wiadomość.

Różnice językowe

Są one istotną barierą w porozumiewaniu się. Używanie przez nadawcę żargonu, słów niezrozumiałych przez odbiorcę utrudnia zrozumienie treści, warunkuje pożądaną reakcję zwrotną. Inne znaczenie mogą mieć słowa „krótki czas” dla pracowników działu marketingu, inne - dla osób z działu produkcji i jeszcze inne - dla inżynierów z działu badawczo-rozwojowego.

Różnice między nadawcą i odbiorcą

Takie jak wiek, doświadczenie, poziom wykształcenia, umiejętności, potrzeby, wartości nie są obojętne dla skutecznego komunikowania się między partnerami. U każdego z nich inny zespół czynników może składać się na tzw. filtr.

Niespójność przekazów werbalnych

Można je przedstawić następująco: pracownik A komunikuje werbalnie swemu koledze z grupy - osobie B: „Gratuluję. Bardzo cieszę się z twojego awansu”. Natomiast mimiką twarzy demonstruje złość. Awansowany pracownik B miał zamiar zaprosić osobę A na kawę. Jednak wstrzymał się, gdy odebrał dwa sprzeczne komunikaty.

2. Bariery komunikacyjne zewnętrzne.

W procesie komunikacyjnym, oprócz barier wewnętrznych, tych bezpośrednio związanych z transakcją informacji, pojawiają się również bariery zewnętrzne. Są to wszystkie te aspekty, które znajdują się na peryferiach procesu komunikowania się. Mówimy tu o otoczeniu, tym wszystkim co wpływa z zewnątrz na uczestników procesu. Może to być pomieszczenie lub też inne osoby towarzyszące procesowi komunikowania się. Bardzo często przywiązując nadmierną wagę do meritum oraz formy przekazu informacji bagatelizujemy to w jakich okolicznościach tę informację przekazujemy.

Miejsce, czas oraz krąg osób w którym komunikujemy może mieć równie ważny wpływ na skuteczność przekazu, co i sama treść komunikatu. Przełożony, który zwraca uwagę pracownikowi na błędy w sporządzonym opracowaniu i czyni to w towarzystwie innych podwładnych nie może liczyć na to, że odnotuje on merytorycznie przekaz. Dzieje się tak ponieważ pracownik koncentruje się w tym momencie bardziej na fakcie publicznego upokorzenia.

Z kolei tłumaczenie współpracownikowi zasad wprowadzania skomplikowanych danych do nowego systemu rozliczeń w windzie lub holu biurowca spowoduje, iż odbiorca nie będzie w stanie skutecznie odebrać, odkodować i zapamiętać przesłanej informacji.

Tak samo dzieje się, gdy ważnego kontrahenta przyjmujemy w biurze, do którego bezustannie ktoś wchodzi, dzwonią telefony, a przez otwarte okno wdziera się hałas ulicy. Wtedy nawet najlepiej przedłożona oferta współpracy może zostać odrzucona. Kontrahent bowiem może odnieść wrażenie niepoważnego traktowania.

Często też metody zarządzania w niektórych organizacjach czynią dużą szkodę naturalnym formom komunikacji wśród współpracowników. Dzieje się tak, gdy modelem architektonicznej zabudowy biur jest tzw. open space. Powoduje on u pracowników zakłócenie poczucia posiadania sfery prywatności. Może mieć to duży wpływ na wyniki ich pracy oraz sposobu komunikacji.

3. Przezwyciężanie barier.

Możliwości pokonywania barier są różne w zależności od tego, czy dotyczą nadawcy czy odbiorcy. Nadawca powinien zadbać: o precyzyjną, ekonomiczną w słowa wypowiedź, uciekając się nawet do koniecznych powtórzeń, o bogactwo i precyzję środków wyrazu, odwołując się ewentualnie do abstrakcyjnej formalizacji. Ponadto powinien troszczyć się o umiejętne łączenie gestów i słów, by uczynić je „zbieżnymi środkami przekazu”, przejawiać respekt wobec informacji, udowadniać wiarygodność, dając pierwszeństwo faktom a nie opiniom. Powinien także dbać o obiektywną postawę - wstrzymania się od osądów, poznawania siebie samego tak, aby móc: eliminować ewentualne uprzedzenia, umieć znaleźć się w sytuacji się w sytuacji drugiej osoby, zgodzić się na możliwość innej wizji tego samego problemu przez partnera.

Nadawca powinien także wyraźnie zdefiniować swoją rolę, którą chce odgrywać, określić cel, który zamierza, osiągnąć oraz zidentyfikować osobistą sytuację. Przezwyciężanie barier w komunikowaniu się wydatnie mogą sprzyjać takie zachowania nadawcy, które skłaniają odbiorcę do słuchania oraz unikania tych, które skłaniają partnera do rezygnacji z odbioru wiadomości. Nadawca powinien zatem demonstrować obiektywizm w porozumiewaniu się i unikać wartościowania wyrażanego za pomocą mimiki twarzy, paralingwistyki, czy doboru słów. Ma orientować się w omawianym problemie, powinien go wspólnie z odbiorcą definiować i rozwiązywać. Ma rezygnować z zachowań sprawiających wrażenie, że chce sprawować kontrolę nad słuchaczem. Pożądane są zatem spontaniczne zachowania partnerów procesu komunikowania się, unikanie przez nich podstępu, czy manipulacji, traktowanych jako swoistego typu strategia. Nadawca powinien: przejawiać empatię i unikać obojętności czy chłodnej wymiany zdań oraz demonstrowania nadmiernej pewności siebie czy osoby wszystkowiedzącej. Natomiast pokonywanie barier w komunikowaniu się przez odbiorcę wymaga: przejawiania umiejętności słuchania i rozumienia nie tylko słów, ale i komunikatów niewerbalnych, rezygnowania ze swego punktu widzenia, gdy wymaga tego sytuacja oraz stawiania pytań, by ewentualnie pomóc rozmówcy w sprecyzowaniu myśli, bądź by odpowiedzieć na jego potrzeby. Sposobem sprzyjającym zrozumieniu nadawcy jest przejawianie przez odbiorcę reakcji dopiero po zidentyfikowaniu uczuć partnera i po ponownym przedstawieniu jego myśli. Reasumując, pokonywanie barier w komunikowaniu się sprzyja wielość i częstość technik stosowanych przez nadawcę i odbiorcę.

Warto również pamiętać o tak istotnych dla skutecznego komunikowania się aspektach jak relacje między nadawcą i odbiorcą. Każdy z nich ma wyznaczony cel komunikowania się. Owe relacje mogą być symetryczne bądź asymetryczne. Ostatnie mają miejsce w układach dominujący - zdominowany, np. przełożony - podwładny, prezes - kierownik. Może być tak, że kierownik i pracownik mają wobec siebie inne nastawienia (sympatie, antypatie, obrona), rozbieżne zamiary i tylko mniej więcej wyrażają to, co chcą powiedzieć, nie zawsze potrafią słuchać, zapominają o tym, co im zostało przekazane bądź wybierają z wypowiedzi to, co im odpowiada, co jest wygodne. Natomiast skuteczne komunikowanie się wymaga przejawiania autentyczności wobec siebie samego, bezwarunkowego respektowania partnera, okazywania mu zrozumienia (empatia), powtarzania własnymi słowami tego, co usłyszało się (parafraza) oraz „czytania między wierszami” oraz stosowania echo-syntezy, czyli przedstawiania własnego rozumienia wypowiedzi partnera. Wymaga również umiejętności zarządzania czasem oraz „zamknięcia” wypowiedzi w stosownym momencie, dostosowywania technik do fazy rozmowy, stawiania pytań, przede wszystkim takich, które umożliwiają umieszczenie partnera na tej samej „fali”. Wiąże się to z wykorzystaniem przede wszystkim pytań otwartych i czasami - rozstrzygnięcia, zamykających odpowiedzi („zamkniętych”).

Rozdział IV. Komunikacja w organizacji na przykładzie

Electrabel Połaniec.

1. Rys historyczny organizacji.

Elektrownia Połaniec S.A. - Grupa Electrabel powstała w roku 1979 jako przedsiębiorstwo państwowe, wtedy jeszcze pod nazwą Elektrownia im. Tadeusza Kościuszki w Połańcu. W roku 2000 rozpoczął się proces prywatyzacji Elektrowni. Ostatecznie sfinalizowany został on podpisaniem przez Ministra Skarbu Państwa i przedstawicieli belgijskiego koncernu Tractabel umowy sprzedaży pakietu 25 % plus jedna akcja Elektrowni. Pakiet ten został przekazany następnie firmie Electrabel, która jest europejskim, energetycznym ramieniem Tractabel. 20 lutego 2003 roku Electrabel zdecydował o zakupie pozostałych 60 % akcji posiadanych przez MSP. Do końca roku zaś wykupił także wszystkie akcje, należące do pracowników Elektrowni. Od tego też momentu stał się jedynym właścicielem posiadającym 100 % akcji. W ten sposób Electrabel Połaniec, będąc piątą co do wielkości elektrownią w Polsce, jest jedną z tylko dwóch dotychczas sprywatyzowanych. Jednocześnie stała się członkiem jednej z największych i znaczących na świecie organizacji energetycznych SUEZ. Spowodowało to powolne przenikanie zasad korporacyjnych do struktur polskich. Niewątpliwie miało to znaczący wpływ na kulturę organizacyjną elektrowni.

W roku 2002 Zarząd Elektrowni wdrożył „program restrukturyzacji”. Polegał on na wydzieleniu ze struktur Elektrowni obszarów usługowych, niezwiązanych bezpośrednio z produkcją energii elektrycznej. W efekcie powstało 11 spółek zależnych (100% akcji w rękach Electrabel Połaniec) zajmujących się działalnością peryferyjną elektrowni. Spowodowało to, iż stan zatrudnienia w grudniu 2002 roku wynoszący 1616 osób, został zredukowany do poziomu 490 osób. Następnym krokiem restrukturyzacji była sukcesywna sprzedaż spółek inwestorom branżowym. Dziś elektrownia kupuje usługi peryferyjne w większości z rynku na podstawie umów długoterminowych.

2. Przyjęty model struktury organizacyjnej.

W Electrabel Połaniec przyjęto zasadę jednoosobowego kierownictwa przedsiębiorstwem. Oznacza to, iż całokształtem kwestii związanych z zarządzaniem Spółką kieruje Dyrektor Generalny. Dyrektor Generalny pełni jednocześnie funkcję Prezesa Zarządu. Jemu też podlegają bezpośrednio Dyrektorzy oraz kluczowi kierownicy umieszczeni w Pionie Dyrektora Generalnego.

Poszczególni Dyrektorzy odpowiedzialni są za zagadnienia branżowe oraz działania podległych kierowników komórek organizacyjnych i zespołów stałych w ramach ustalonych Pionów. Kierownikom podlegają kierownicy projektów, kierownicy zmian, specjaliści oraz referenci z odpowiednim różnicowaniem tych stanowisk (np. Główny Specjalista, Starszy Referent).

W przedsiębiorstwie przyjęto trzystopniową strukturę kadry zarządzającej:

- top management - członkowie Zarządu, Dyrekcja,

- middle management - Kierownicy komórek organizacyjnych oraz Kierownicy

zespołów,

- lower management - Kierownicy projektów, Kierownicy zmian.

Jak widać struktura jest ściśle zhierarchizowana. Zdarzają się jednak wyjątki. Są nimi prace zespołów specjalnych, takich jak zespoły (np. Zespół wdrożeniowy SAP), lub rady (np. Rada ds. IT). Wtedy powołani pracownicy, w zakresie działania wyżej wspomnianych grup podlegają bezpośrednio osobie kierującej zespołem, radą.

Oprócz wyżej wymienionych stanowisk istnieją również tzw. funkcje dodatkowe takie jak oficerowie (etyczny, ryzyk, ochrony środowiska, bezpieczeństwa informacji). Są to stanowiska podległe częściowo lokalnie, a częściowo związane ze strukturami Grupy na poziomie międzynarodowym.

3. Formy komunikacji wykorzystywane przez członków organizacji

W relacjach nawiązywanych każdego dnia podczas pracy w organizacji pracownicy Electrabel Połaniec stosują pełen wachlarz form komunikowania się. Od komunikacji pisemnej za pośrednictwem pism, e-maili, poprzez słowną (spotkania, telefon), po komunikację niewerbalną (aranżacja otoczenia, „mowa ciała”).

Podstawę komunikacji służbowej stanowi najczęściej wykorzystywany nośnik informacji jakim jest e-mail. Maile choć dowolne co do formy, opatrzone muszą być podpisem wraz z nazwą pełnionego stanowiska oraz danymi teleadresowymi w ustalonym układzie. Częstotliwość ich wysyłania świadczy o powszechności tego nośnika informacji.

Przeprowadzone badania dotyczące ilości wysyłanych wiadomości przy pomocy tego nośnika wykazały następujące wyniki:

Data	Obieg wewnętrzny (maile wysyłane w obrębie uczestników organizacji)	Obieg zewnętrzny (maile wysyłane na zewnątrz organizacji)
11 grudzień 2006 (poniedziałek)	3293	1587
12 grudzień 2006 (wtorek)	3564	1593
13 grudzień 2006 (środa)	2998	1424
14 grudzień 2006 (czwartek)	3306	1615
15 grudzień 2006 (piątek)	3382	1325
16 grudzień 2006 (sobota)	473	409
17 grudzień 2006 (niedziela)	405	389
11-17 grudzień 2006 (zbiorczo)	17420	8329

W Electrabel Połaniec e-mail został zaakceptowany bardzo szybko ze względu na szereg swoich zalet, jakimi choćby są:

• pojemność - potrafi przenosić nie tylko zapisany tekst, ale również załączniki, czyli zestawienia, dźwięk, obraz, etc.

• szybkość - dziś przesłanie e-maila z jednego końca Polski na drugi może zająć nawet kilka minut.

• Dostępność - wraz z rozwojem technologii maile można wysyłać z każdego miejsca, w którym tylko mamy dostęp do usług internetowych, czyli choćby w domu, hotelu a jeśli mówimy o internecie radiowym - właściwie wszędzie. Cecha ta jest doceniana szczególnie przez średni i wyższy poziom kadry kierowniczej, która zmuszona jest być mobilna i zarazem posiadać możliwość wolnej wymiany informacji.

• Identyfikowalność - e-mail, nawet nie opatrzony podpisem, identyfikowany jest poprzez nazwę nadawcy. Nazwy e-maili w celu łatwiejszego rozpoznania zawierają w sobie dane identyfikujące właściciela, np. [e-mail]. Działa to również w drugą stronę. Adresat odbierając takiego e-maila może automatycznie potwierdzić nadawcy jego odbiór. Dlatego też ta forma komunikacji często wypiera obieg papierowy a nawet ustny w zarządzaniu.

Dla podkreślenia wagi przekazywanego komunikatu wykorzystuje się również inną formę jaką jest dokument papierowy opatrzony podpisem nadawcy. Ten sposób komunikowania się nie jest dowolny co do formy. Kwestie te reguluje Procedura obiegu dokumentacji. Dokumenty pisemne mogą być sporządzane jedynie na specjalnie opracowanych „formatkach” opatrzonych logotypem firmy oraz w jednakowym układzie (czcionka, informacje: kto jest nadawcą, a kto adresatem, data). Dokumenty komunikujące zasady działania przedsiębiorstwa takie jak: Statut, regulaminy, procedury, etc. dostępne są do wglądu w wersji papierowej w Dziale Organizacji i Zarządzania. W celu jednak łatwiejszego do nich dostępu umieszczono je również na udostępnionych dyskach sieciowych oraz w funkcjonującym w firmie intranecie. Ponadto, wejście w życie każdego nowego unormowania jest komunikowane e-mailem kadrze kierowniczej, która jest zobowiązana, w miarę potrzeb, zakomunikować ową swoim pracownikom.

Formą komunikacji medialnej, skierowanej do wszystkich uczestników organizacji są: intranet (wspomniany wyżej), radiowęzeł zakładowy, gazetka zakładowa („Echo Elektrowni”) oraz tablica ogłoszeniowa w holu głównym biurowca. Tu najczęściej trafiają informacje służbowe, lecz nie tylko. Często ten kanał komunikacyjny jest wykorzystywany do przekazywania informacji z pogranicza spraw służbowych, jak np. informacje dotyczące możliwości pomocy socjalnej, wydarzenia z życia lokalnej społeczności, czy informacje o szczepieniach okresowych.

Najszybszą i doraźną formą komunikowania się jest mówienie, czyli kontakt bezpośredni, telefoniczny, bądź telekonferencyjny. Jest też, wydaje się, najbardziej efektywną formą komunikacji, gdyż pozwala nadawcy uzyskać natychmiastowe sprzężenie zwrotne od odbiorcy. Mówić tu można zarówno o tych, krótkich formach komunikacji jak rozmowa telefoniczna, czy konwersacja na korytarzu, jak i tych bardziej zorganizowanych jak spotkania. Spotkania podzielić można na cykliczne i doraźne. Doraźne to te, których sens odbywania podyktowany jest potrzebą chwili. Cykliczne to takie, które zdołały się już wpisać w kulturę organizacji. Kilka z nich przytoczę poniżej:

Spotkania z pracownikami.

Odbywają się raz do roku. Dają one możliwość bezpośredniego spotkania członków Zarządu, Dyrekcji oraz kluczowych kierowników z wszystkimi pracownikami firmy. Na spotkaniu tym dokonuje się podsumowania wydarzeń ubiegłego roku, takich jak wyniki Spółki, wdrożone projekty, kwestie związane z polityką kadrową. Spotkania te odbywają się w grupach nie większych niż 40 osób i są przygotowywane indywidualnie do poszczególnych grup branżowych, np. na spotkaniu z pracownikami administracyjnymi (finanse, księgowość) - szerzej koncentruje się dyskusja na kwestiach finansowych. Zaś spotkanie z pracownikami ruchu bloków dyskusje koncentrują się na szczegółowym przedstawieniu aspektów produkcyjnych. Spotkania te dają też możliwość pracownikom zadawania pytań i zgłaszania bieżących problemów, które towarzyszą ich pracy. Skracają drogę komunikowania się, która na co dzień jest wydłużona. Tu pracownik może wyrazić swoje niezadowolenie w bezpośrednim przekazie do Prezesa Zarządu (co, jak z praktyki wynika, często się działo). Przykładowo podczas spotkania w 2005r. odnotowano 64 pytania i skargi. Każde z nich zostało potraktowane indywidualnie. Odpowiedzi prezentowano za pomocą medialnych form komunikacji w firmie oraz przekazywano przez kierowników. Podsumowanie z realizacji zostało przedstawione pracownikom na następnym spotkaniu, w roku 2006.

Generation Meeting / Narada kierownictwa

Odbywają się raz w miesiącu. Biorą w nich udział wszyscy członkowie kadry zarządzającej. Prezentowane tam są tematy z tzw. fix agenda, czyli:

- wyniki finansowe za ostatni miesiąc

- raport produkcyjny

- stan inwestycji i remontów

- stan BHP

- polityka zarządzania paliwami oraz poziom sprzedaży energii

- realizacja polityki kadrowej oraz

- każdy inny temat, w miarę potrzeby

Spotkania te dają możliwość dyskusji na temat najważniejszych bieżących kwestii dotyczących przedsiębiorstwa w kręgu kadry zarządzającej. Trwają one średnio od 2 do 3 godzin, choć zdarza się, iż tematyka wzbudza dyskusje wydłużające czas trwania spotkania aż do 5-6 godzin.

Posiedzenia Zarządu

Odbywają się co do zasady raz w tygodniu, w każdą środę. Spotkania te, wbrew swojej nazwie nie zamykają się w kręgu trzech osób będących w Zarządzie. Rozszerzono je o dyrekcję oraz kluczowych kierowników. Przyjęcie takiego kręgu pozwala Zarządowi kompleksowo zapoznać się ze sprawą, gdyż po prezentacji tematu przez osobę, która wnioskuje o jego przyjęcie następuje etap konsultacji. Każdy z uczestników posiedzenia ma prawo zabrać głos w dyskusji. Tak też np. temat związany z wprowadzeniem w firmie inwestycji zostaje na gorąco zaopiniowany przez finanse, produkcję, kadry i np. prawnika. Członkowie zarządu mogą, korzystając z obecności osób nadzorujących różne branże zadawać pytania i wyjaśniać wątpliwości w celu podjęcia decyzji w sprawie podniesionych tematów. Spotkania takie trwają średnio około 3 godzin, choć zdarzały się posiedzenia trwając i 7-8 godzin.

Spotkania w ramach Pionów / Komórek organizacyjnych

Zależnie od obranej przez przełożonego metody, odbywają się raz w tygodniu lub nawet codziennie. Trwają od 10 minut do 2 godzin. Spotkania takie dają przełożonym możliwość całościowej dyskusji na temat bieżących zagadnień będących w zainteresowaniu Pionu, czy też Komórki organizacyjnej.

Komunikowanie nie odbywa się, rzecz jasna tylko w ramach organizacji. Mamy tu do czynienia również z komunikowaniem do odbiorców zewnętrznych. Mam tu na myśli potencjalnych kontrahentów, społeczność lokalną, czy też organy państwowe, z którymi kontakt jest obowiązkowy w ramach prowadzonej działalności gospodarczej. Oczywiście i tu obowiązują pewne zasady, wyznaczane regulacjami wewnętrznymi i wpisującymi się w kulturę organizacji. Do reprezentacji firmy, zgodnie z wymogami prawa, umocowani są członkowie Zarządu oraz Dyrektor Generalny. Bywają jednak również sytuacje, gdy za organizację komunikuje dyrektor, kierownik lub inna osoba, na podstawie stosownego pełnomocnictwa, czy też ze względu na uprawnienie wynikające z regulacji wewnętrznych.

ZAKOŃCZENIE

Komunikowanie się w organizacji, w miejscu pracy jest procesem specyficznym. Organizacja jest społecznością, jak i każda inna. Rządzi się swoimi prawami i posiada swoją wewnętrzną kulturę organizacyjną. W związku z tym i komunikacja podlega tym zasadom.

Komunikujemy na różnych poziomach, od bezpośredniego - z kolegą przy biurku obok, do prezentacji publicznych. Komunikujemy z różnymi ludźmi - od pracownika produkcyjnego, po prezesa zarządu. Komunikujemy również w sposób ciągły i nieprzerwany.

Komunikowanie się w organizacji nie jest wcale rzeczą prostą. Powoduje to wiele aspektów. Poziom skomplikowania przekazywanej informacji, miejsce i czas oraz szereg innych barier, które napotykamy w procesie wymiany informacji skutecznie często ograniczają nasze możliwości kontaktu z otoczeniem.

Cóż więc robić by komunikowanie było skuteczne? Chyba najłatwiej odpowiedzieć, iż proces komunikowania się nie jest „sztuką dla sztuki”, a komunikujemy, nie po to by po prostu coś mówić, lecz po to, by nasz odbiorca odczytał nasze myśli. Gdy uświadomimy sobie ten fakt, będzie nam o wiele łatwiej zrozumieć istotę procesu komunikowania. Ważną rzeczą jest, by wykorzystywać komunikację w sposób spójny i odpowiedni. Cóż to oznacza? W wielości narzędzi służących do porozumiewania się, takich jak słowa, gesty, pismo należy dobierać te stosowne do komunikatu, sytuacji i odbiorcy. Również łączenie tych narzędzi musi być świadome i przemyślane, by nie zniekształcać przekazu.

Komunikacja jest sztuką, od której opanowania zależy wiele aspektów naszego życia. Również i w pracy umiejętność skutecznego jej wykorzystywania umożliwia łatwiejsze osiąganie celów.

BIBLIOGRAFIA

Spis książek:

1. ADLER N.J. - International Dimensions of Organizational Behavior; Boston 1986

2. ARONSON E. - Człowiek - istota społeczna; Warszawa 1997

3. BIRKENBIHL Vera - Komunikacja międzyludzka; Wrocław 1998

4. COOLEY Charles - Social Organization; New York 1909

5. DOBEK - OSTROWSKA - Podstawy komunikowania społecznego; Wrocław 2004

6. FISKE John - Wprowadzenie do badań nad komunikowaniem; Wrocław 2003

7. FRIETCHIE R., LEARY M. - Konflikty w przedsiębiorstwie; Warszawa 1999

8. HAESKE Udo - Konflikty w życiu zawodowym; Kielce 2005

9. HEUN L. R., HEUN R. E. - Developing Skills for Human Interaction.; Merill 1978

10. JURGIELEWICZ Mirosław - 25 lat Elektrowni Połaniec; Połaniec 2005

11. KIEŁTYKA Leszek - Komunikacja w zarządzaniu; Warszawa 2002

12. KOZIELECKI J. - Koncepcje psychologiczne człowieka; Warszawa 1998

13. LEECH G. - Exploration in Semantic and Pragmatics; Amsterdam 1980

14. MCQUAIL D. - Mass Communication Theory; London 1987

15. MEHABRIAN A. - Silent Messages; Wadsworth 1971

16. MORGAN Ph. I. - Organizational Behavior and Management; Dubuque 1989

17. NEWCOMB Th. M. i inni - Psychologia społeczna; Warszawa 1965

18. NĘCKI Zbigniew - Komunikacja międzyludzka; Kraków 2000

19. ROBBINS Stephen - Zasady zachowania w organizacji; Poznań 2002

20. ROGERS C. R., FARSON R. - Active Listening, Industrial Relations Center; Chicago 1955

21. SENGE P. M. - Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczących się; Warszawa 1998

22. SIKORSKI Czesław - Język konfliktu. Kultura komunikacji społecznej w organizacji; Warszawa 2005

23. SOBKOWIAK B. - Procesy komunikowania się w organizacji, w: Współczesne systemy komunikowania; Wrocław 1997

24. STANKIEWICZ Janina - Komunikowanie się w organizacji; Wrocław 2006

25. TIERNEY Elizabeth - Doskonalenie międzyludzkiej komunikacji na 101 sposobów; Kraków 2000

Spis czasopism:

1. CHOLAWO Bartosz - Kaskada informacji; Personel i Zarządzanie; 2/2005

2. GURYN Halina - Jak być słuchanym; Personel i Zarządzanie; 6/2006

3. KOSYCARZ Marek - Kaskada informacji; Personel i Zarządzanie; 2/2005

4. SMOLAREK Jacek - Sprawna komunikacja daje wyniki; Personel i Zarządzanie; 1/2005

Dobek - Ostrowska Bogusława - Podstawy komunikowania społecznego; Wrocław 2004; s. 11-12

Charles Cooley - Social Organization; New York 1909

Dobek - Ostrowska Bogusława - Podstawy komunikowania społecznego; Wrocław 2004; s. 13

McQuail D. - Mass Communication Theory; London 1987, s. 6

Dobek - Ostrowska Bogusława - Podstawy komunikowania społecznego; Wrocław 2004; s. 17-19

Będzie o tym mowa więcej w Rozdziale III. Bariery komunikacyjne.

Newcomb Th. M. i inni - Psychologia społeczna; Warszawa 1965

Stankiewicz Janina - Komunikowanie się w organizacji; Wrocław 2006; s. 51-59.

Sobkowiak B. - Procesy komunikowania się w organizacji, w: Współczesne systemy komunikowania; Wrocław 1997, s. 25-26

Dobek - Ostrowska Bogusława - Podstawy komunikowania społecznego; Wrocław 2004; s. 113-116

Dobek - Ostrowska Bogusława - Podstawy komunikowania społecznego; Wrocław 2004; s. 116-121

Więcej o tym w Rozdziale III. Bariery komunikacyjne.

Dobek - Ostrowska Bogusława - Podstawy komunikowania społecznego; Wrocław 2004; s. 25-26

Fiske John - Wprowadzenie do badań nad komunikowaniem; Wrocław 2003; s. 114

Stankiewicz Janina - Komunikowanie się w organizacji; Wrocław 2006; s. 82-87

Dobek - Ostrowska Bogusława; Podstawy komunikowania społecznego; Wrocław 2004; s. 27

Mehabrian A. - Silent Messages, Wadsworth 1971.

Stankiewicz Janina - Komunikowanie się w organizacji; Wrocław 2006; s. 87-88

Nęcki Zbigniew - Komunikacja międzyludzka, Kraków 2000, s. 185-186.

Heun L. R., Heun R. E. - Developing Skills for Human Interaction. Merill 1978.

Z wyłączeniem tych przewidzianych w przepisach prawa oraz Statucie spółki do kompetencji Zarządu spółki.

Wyniki wywiadów bezpośrednich z członkami organizacji.

3

Komunikowanie

masowe

Komunikowanie organizacyjne

Komunikowanie międzygrupowe

Komunikowanie grupowe

Komunikowanie interpersonalne

Komunikowanie intrapersonalne

Mało

przypadków

Dużo

przypadków

Rys. 1. Poziomy komunikowania w społeczeństwie wg D. McQuaila.

Powstanie

idei

Kodowanie

Wysłanie

Odbiór

Rozkodowanie

Zrozumienie

Wiadomość

Informacja zwrotna

Bariery

Bariery

---