internet jako medium handlu w Polsce (53 str)


Internet jako medium handlu w Polsce

Powstanie Internetu było w stanie wywołać we współczesnym świecie zmiany, których istnienia jeszcze kilka czy kilkanaście lat temu nikt nie był w stanie przewidzieć. Tempo w jakim Internet się rozwija i obszary jakie obejmuje wskazuje na to, iż odegra kluczową rolę w gospodarce światowej. W nowej gospodarce zmieniają się obowiązujące dotąd prawa, pojawiają się inne - nie występujące dotąd - rynki, inni ludzie i firmy, pojawiają się także nieco inne towary i inni klienci. Wartość przedsiębiorstwa zaczyna mieć coraz mniej wspólnego z wielkością kapitału czy osiąganymi zyskami. Patrząc na nowoczesną firmę (e-firmę) przez pryzmat wyżej wymienionych zmian można stwierdzić, iż o obecnie o wartości firmy zdają świadczyć takie czynniki jak pomysł, struktura ludzka, charakter usług. Nowa gospodarka stwarza nowy rynek (e-rynek) który funkcjonuje bez przerwy, nie ma fizycznej lokalizacji, nie zna problemu odległości, a partner transakcji może być gdziekolwiek. Rynek ten będzie rozwijać się w coraz to szybszym tempie stwarzając nowe, ogromne możliwości i stawiając nowe wyzwania przed współczesnymi firmami. Celem pracy jest przedstawienie i scharakteryzowanie najważniejszych narzędzi jakimi posługują się, lub będą się posługiwać w niedalekiej przyszłości liderzy nowoczesnej gospodarki.

W chwili obecnej Internet wkracza praktycznie do każdej sfery naszego życia - bez względu na to czy tego chcemy, czy też nie. Czasy, kiedy liczył się ten kto produkował dużo - powoli przemijają. Obecnie coraz mniej się liczy produkcja materialna - dzisiaj czynnikiem, który odgrywa największą rolę zaczyna być informacja. Można więc stwierdzić, iż po erze agrarnej i industrialnej świat wkracza w erę gospodarki internetowej, zwanej e-gospodarką. E-biznesowe przedsięwzięcia zaczynają robić obecnie kariery na niespotykaną dotąd skalę, w ciągu kilku lat osiągając wartość na którą dotychczas należało pracować niekiedy przez całe dziesięciolecia. Obecnie staje się przed faktem dokonanym: Internet, a co za tym idzie e-gospodarka, jest bliżej niż sądzi wiele firm. Wcześniej czy później wszyscy będą musieć zaakceptować to zjawisko. Oznacza to, że każdy, kto chce być konkurencyjny i działać na nowym rynku, musi zrozumieć jego reguły i poznać jego narzędzia.

 

1.1.1. Internet jako medium handlowe

Atrakcyjność Internetu jako medium do prowadzenia wszelkiego rodzaju działalności handlowej wynika z jego globalnego zasięgu, dużych możliwości multimedialnych. i stosunkowo dużej dostępności (ok. 220 mln osób) przez całą dobę i siedem dni w tygodniu.

Wybór towarów oferowanych w sieci jest szeroki: książki, oprogramowanie, bilety lotnicze, samochody, komputery, ubrania. Najbogatszą ofertę mają chyba księgarnie internetowe - niekiedy nawet ponad 3 mln tytułów (http://www.amazon.com) i stoiska muzyczne (http://www.cd-now.com). W odróżnieniu od tradycyjnego sposobu zakupu, posiadając sklep wirtualny jest się w stanie lepiej sprostać oczekiwaniom i potrzebom kupujących. Odpowiednie oprogramowanie analizując dokonane przez konkretnego klienta zakupy, jest się w stanie jednocześnie poznać jego preferencje. Dzięki temu, klient ma otrzymać poszukiwaną ofertę i usługę w taki sposób, aby zakupy przynosiły mu jak największą satysfakcję, a firmom jak największy zysk.

Sklep internetowy to określony adres w sieci WWW, pod którym znaleźć można specjalnie przygotowaną stronę, na której znajdują się wykazy produktów oferowanych do sprzedaży wraz z ich prezentacją oraz cennikiem. Oprócz tego do dyspozycji klienta oddawany jest tzw. wirtualny koszyk, do którego może "wkładać" może wybrane przez siebie towary. Najczęściej sklepy takie są dodatkową formą sprzedaży normalnie funkcjonujących sklepów. Koszty uruchomienia takiego serwisu są relatywnie niewielkie, a korzyści jakie może odnieść firma mogą być znaczące. Ostatnio daje się także zaobserwować powstawanie tzw. pasaży handlowych, czyli stron, na których poszczególne sklepy umieszczając swój odnośnik, grupują się np. według oferowanego asortymentu. Uruchomienie sprzedaży detalicznej poprzez Internet można przeprowadzić w stosunkowo łatwy sposób. Obecnie rynek oprogramowania oferuje kilka dobrych i stosunkowo tanich modułów internetowych sklepów, które wystarczy wypełnić treścią i umieścić na serwerze własnym lub usługodawcy. Tak więc sklep internetowy może założyć praktycznie każdy zainteresowany, poczynając od wielkich firm, a kończąc na małych przedsiębiorstwach. Podstawową różnicą będzie tu skala przedsięwzięcia, zależna w dużej mierze od posiadanych zasobów finansowych i ludzkich, oraz wiedza. Duże firmy mogą przeznaczyć znaczne środki na kampanię reklamową i promocyjną, również tą, poza siecią, aczkolwiek wysokie koszty takich działań nie zamykają drogi tym, którzy takich środków nie posiadają. Powinni oni wykorzystywać wszelkie dostępne tanie techniki marketingowe jakie daje Internet. Przed przystąpieniem do realizacji zamierzeń niezbędne jest dokonanie analizy posiadanych na ten cel zasobów finansowych i tak, jak we wszystkich innych przypadkach, precyzyjne określenie celu.

 

1.1.2. Etapy tworzenia sklepu internetowego

Przed przystąpieniem do realizacji przedsięwzięcia należy określić strategię działania. W dużej mierze zależeć ona będzie od formy sprzedaży czyli czy ma być to sprzedaż bezpośrednia, czy też pośrednia. W pierwszym przypadku całość transakcji handlowej, od złożenia zamówienia do realizacji płatności i dostawy, odbywać się będzie elektronicznie i dotyczyć towarów i usług, które mogą być dostarczane w postaci elektronicznej (np. publikacje w formie elektronicznej czy programy komputerowe). Ta forma sprzedaży jest najbardziej korzystna dla obu stron. Drugi przypadek dotyczyć będzie towarów wymagających stosowania tradycyjnej formy dostawy do klienta (np. poczta kurierska). Opracowując strategię marketingową należy wziąć pod uwagę swoją pozycję na tle konkurencji, popyt na oferowane towary, ale także ich dostępność w tradycyjnym systemie sprzedaży i w innych sklepach internetowych. Nie mniej istotne są kwestie dotyczące określenia wielkości rocznego przyrostu sprzedaży i ponoszonych na początku strat, sposobu i metod osiągania wytyczonego celu, geograficznego zasięgu sprzedaży i najskuteczniejszej metody dostawy do klienta. Równie szczegółowe informacje należy posiąść o kliencie. Należy wyłonić grupę potencjalnych klientów i określić ich potrzeby oraz przyzwyczajenia. Trzeba znać też np. liczbę i proporcje płci użytkowników Internetu w grupie docelowej, jej rozkład wiekowy i poziom wykształcenia, średni dochód na rodzinę, strukturę zawodową, ich przyzwyczajenia, itp. Niezbędne są informacje bardziej szczegółowe, obrazujące proces decyzyjny klientów. Dysponując takimi informacjami, można dostosować ofertę do potrzeb konsumentów.

Kolejnym etapem jest projekt witryny sklepu. Jak wcześniej już wspomniano na rynku dostępnych jest wiele gotowych modułów sklepów internetowych. Można się pokusić także o próbę stworzenia własnego projektu, aczkolwiek nie będzie to raczej łatwym zadaniem. Witryna sklepu powinna zawierać takie elementy jak: pełną nazwę firmy, adres, numery telefonów, faksów oraz adresy skrzynek elektronicznej poczty. Powinna także zawierać szczegółowe informacje o produktach, łatwy w obsłudze system składania zamówień z przyjaznym w obsłudze interfejsem użytkownika, dokładne informacje o zasadach i warunkach sprzedaży, informacje o zasadach udzielanych gwarancji, możliwościach zwrotu zakupionego towaru. Należy także umieścić informację o bezpiecznym systemie zawierania transakcji handlowej i realizacji płatności, zapewnienie poufności danych klienta i prośba o wyrażenie zgody na wykorzystanie jego danych do własnych celów, ankietę na temat jakości obsługi i oferowanych towarów. Przy projektowaniu witryny za priorytet należy uznać to, że obsługa interfejsu użytkownika musi być jednakowa na wszystkich stronach witryny oraz musi być łatwa. Witryny nie należy umieszczać na bezpłatnych serwerach, i to nie tylko ze względu na utrudniony dostęp. Nazwa domeny w miarę możliwości powinna odpowiadać nazwie firmy lub promowanej nazwie towarowej.

Kolejnym etapem jest umieszczenie strony wraz z modułem sklepu na serwerze. Często serwer WWW kojarzyć się może z mniejszym lub większym komputerem, odpowiednikiem znanych serwerów NetWare lub NT, które rzeczywiście najczęściej funkcjonują jako osobny komputer. Tymczasem serwer WWW to program funkcjonujący w środowisku fizycznego serwera Unix, Linux, NetWare czy NT. Taki wirtualny serwer najczęściej działa w środowiskach typu Unix, gdyż posiadają one najbardziej niezawodne mechanizmy wielozadaniowości dzięki czemu, zapewnić mogą one odpowiednią wydajność takiego wirtualnego serwera. Na świecie wśród serwerów WWW najbardziej popularnym wydaje się być serwer Apache na platformie linuksowej i procesorze Alpha, Intel czy UltraSPARC. Chcąc posiadać własny serwer i jednocześnie oferować do niego łatwy dostęp, należy dysponować odpowiednio wydajnym łączem. Możliwy jest zakup takiego łącza, aczkolwiek jeżeli będzie ono wykorzystywane tylko okresowo, będzie generować koszty stałe, niezależne od zainteresowania klientów działalnością firmy. Każdorazowa awaria łącza wykluczyć może dane przedsiębiorstwo z branży, a zapasowe podłączenie to również duży koszt.

Umieszczając serwer na komputerze dostawcy Internetu, uzyskuje się stały i wydajny dostęp do Internetu. Dostawcy, oferując dostęp do Internetu posiadają najczęściej wiele łączy oraz służby, których zadaniem jest czuwać nad właściwym działaniem infrastruktury technicznej. Kolejnym istotnym czynnikiem jest problem bezpieczeństwa serwerów. Dobre zabezpieczenia są kosztowne - ściany ogniowe (firewalle), stałe monitorowanie systemu itp. Gwarancji, iż dane zabezpieczenie będzie stuprocentowo pewne - nie ma, ale jest oczywiste, że duże firmy stać na lepsze rozwiązania. Serwery dostawców Internetu mają na pewno lepsze zabezpieczenia niż przeciętne serwery małych i średnich firm. Również i w tym aspekcie korzystanie z usług zewnętrznych wydaje się być rozwiązaniem najlepszym. Duże firmy mają często własne oprogramowanie zabezpieczające.

Ponadto posiadane obecnie moce obliczeniowe i pojemności systemów gromadzenia danych u dostawców Internetu i usług z nim związanych przekraczają dzisiejsze potrzeby, ponadto przygotowane są do prostej i szybkiej rozbudowy, mogą więc łatwiej się dostosowywać do zwiększonego zapotrzebowania klientów.

Tak więc można stwierdzić, iż biznes oparty na łączności internetowej często lepiej jest ulokować na cudzych komputerach, które mają zapewnioną dobrą łączność ze światem i są lepiej zabezpieczone. Nawet Yahoo (http://www.yahoo.com) czy Amazon (http://www.amazon.com) są umieszczone na serwerach firmy Exodus - dostawcy Internetu i traktów łącznościowych o zasięgu globalnym. Jednakże należy pamiętać, iż korzystanie z outsorcingu samo w sobie nie może zagwarantować sukcesu, a może jedynie zmniejszyć potrzebne na początku działalności nakłady na odpowiednią infrastrukturę.

Kolejnym etapem jest promocja sklepu. Zasady kampanii promocyjnej internetowych sklepów są prawie zawsze jednakowe: indeksacja w wyszukiwarkach i bazach danych, noty prasowe, wymiana banerów i linków (szerzej w p. 4.1.3.). Dobrym rozwiązaniem może być też umieszczenie autorespondera, czyli programu automatycznie wysyłającego przygotowane informacje na żądanie klienta. Istotny czynnik to także ciągłość kampanii. Kampania promocyjna w Internecie jest procesem dynamicznym. Jej zawieszenie nawet na stosunkowo krótki czas może przynieść firmie duże szkody.

 

1.1.3. Zasady działania sklepu internetowego

Obecnie na rynku znajduje się kilkanaście narzędzi, dzięki którym można stworzyć efektowny system do prowadzenia szeroko rozumianej sprzedaży przez Internet. Poniżej przedstawiono opis oraz zasadę działania takiego przykładowego systemu . Dzięki systemowi możliwe jest gromadzenie danych o klientach, towarach, zamówieniach oraz wysyłkach. System taki jest zintegrowany ze sklepem WWW. Od strony internetowej jest oparty na systemie operacyjnym Linux, bazie danych MySQL i skryptach napisanych w języku PHP3. Komunikacja pomiędzy lokalną i internetową bazą danych odbywa się przy pomocy protokołu HTTP. Lokalną bazą danych może być dowolny serwer SQL. Dane mogą być przechowywane w dwóch miejscach: w bazie danych na serwerze i w lokalnej bazie danych u sprzedawcy. Najistotniejsze dane, takie jak np. dokumenty księgowe, ze względów bezpieczeństwa są przechowywane tylko w lokalnej sieci sprzedawcy. Gdyby dane na serwerze miały ulec zniszczeniu (np. w wyniku trzęsienia ziemi), to będzie istnieć możliwość odtworzenia ich z lokalnej bazy danych sprzedawcy.

System taki składa się z kilku modułów, z których każdy odpowiedzialny jest za realizację określonych funkcji. Przykładowo system może składać się następujących modułów:

- Towary
Każdy towar musi posiadać swoją nazwę, opis oraz cenę sprzedaży. Można również określić stopień dostępności towaru (np. dla książek mogą to być: zapowiedź, w sprzedaży, w dodruku). Istnieje możliwość wiązania ze sobą różnych towarów. Przykładowo sprzedając książkę (0% VAT) można również sprzedawać z nią CD-ROM (22% VAT). Wówczas system, podczas tworzenia faktury, do pozycji "książka", automatycznie doda towar z nią związany, czyli CD-ROM.

- Klienci
Ten moduł pozwala zbierać potrzebne informacje o klientach czyli nazwę, NIP, adres do korespondencji i inne informacje teleadresowe. Są one wprowadzane przez klientów przy pomocy przeglądarki WWW, a następnie automatycznie przesyłane do bazy programu.

- Sklep internetowy
Dzięki tej części systemu możliwe jest tworzenie wyglądu sklepu. W skład tego modułu mogą wchodzić takie elementy jak:
Działy. Jeżeli sklep ma prowadzić działalność składającą się z wielu branż, dobrze jest je pogrupować w działy. Dobre przyporządkowanie towarów do działów jest w stanie znacznie ułatwić klientom poruszanie się po sklepie i pozwala maksymalnie skrócić czas poszukiwania danego towaru.
Rodzaje opisów towaru. Istnieje możliwość definiowania dowolnej ilości atrybutów (rodzajów opisu) towaru. Definiując atrybuty, można to zrobić indywidualnie dla każdej grupy towarów.
Widoki. Dzięki tej funkcji można określić te atrybuty towaru, które mają być widoczne w danym widoku (czyli poziomie opisu). Przykładowo w widoku opis podstawowy można umieścić tylko cenę i nazwę towaru, a w widoku opis rozszerzony cenę, nazwę, opis, dostępność, czy też rodzaj opakowania. Zarówno ilość widoków, jak i atrybutów, jest z reguły nieograniczona. Zdefiniowane widoki będą widoczne jako odsyłacze do kolejnych stron opisujących towar.
Określanie możliwych sposobów dostarczenia. Ten element pozwala określić możliwe sposoby dostarczenia towaru oraz koszty, jakie przy danym sposobie dostawy będzie musiał ponieść sprzedawca, a jakie kupujący. Jeżeli zawsze dolicza się do zamówień poniżej jakiejś kwoty dodatkowe opłaty (np. pocztowe), to można określić w tym miejscu przedział kwot zamówienia, w którym dolicza się opłatę i wysokość tej opłaty. System automatycznie doda te opłaty do faktury.
Promocje. Dzięki tej funkcji określa się rodzaje ewentualnych promocji i towary, które w niej będą uczestniczyć. Można też uzależnić promocję od kwoty zamówienia, np. po złożeniu zamówienia powyżej określonej kwoty klient będzie mógł wybrać jeden z prezentów.
Towary polecane. Istnieje możliwość określenia towarów, (oprócz towarów wybranych przez kupującego), jakie mają się pokazać, jako towary polecane. Towary polecane można powiązać z działem, w którym aktualnie znajduje się kupujący (np. można polecić komuś, kto jest w dziale "obuwie" - kupno skarpetek).
Opisy towarów. Opisu towaru dokonuje się w języku HTML. Towary zawierają opis, jaki pojawi się w witrynie internetowego sklepu. Opisując towar używa się języka HTML, uzyskując możliwość umieszczenia w opisie oprócz tekstu także grafiki, odsyłaczy, tabel, itp.
Podpowiedzi. Projektując witrynę sklepu należy szczególną uwagę zwrócić na to, iż poruszanie się po sklepie, jak i samo zamawianie towarów, musi być maksymalnie proste i zrozumiałe. Wynika to z natury sprzedaży w Internecie (a raczej z natury internetowego klienta).
Oto fragment mówiącego o tym artykułu zaczerpniętego z Rzeczpospolitej: "(...) W trakcie badań dostrzeżono, że aż 35 proc. osób, które miały kłopoty z dokonaniem zakupów w jednym sklepie internetowym, nie próbowało się z nimi borykać, ale szukało następnego sklepu".
Wychodząc temu naprzeciw można definiować komunikaty (podpowiedzi), jakie mają się ukazać w zależności od akcji podjętych przez kupującego. Również w przypadku wkładania przez kupującego towaru do koszyka, system może pokazać mu towary, które zamawiane były przez innych kupujących razem z tą rzeczą, która właśnie została włożona do koszyka.

- Zamówienia
Zbieranie i przetwarzanie zamówień to jedna z podstawowych funkcji systemu. Po odebraniu zamówienia, generowane są odpowiednie dokumenty pocztowe i przygotowywana jest wysyłka. Zamówienia są automatycznie pobierane z serwera. Ponadto moduł ten daje możliwość śledzenia całej drogi, jaką musi przebyć zamówiony towar: od przyjęcia zamówienia do potwierdzenia płatności za zamówienie. To co się działo z zamówieniem, jest rejestrowane w jego historii wraz ze wszystkimi datami oraz informacjami, np. o tym, kto przyjął lub anulował zamówienie.

- Wysyłka
Ten moduł pozwala automatycznie generować wszystkie potrzebne dokumenty, takie jak, zapotrzebowanie do magazynu, faktury, paragony fiskalne, wykaz towarów do zapakowania dla osoby pakującej, naklejki na przesyłki, itp.

- Fakturowanie
W module tym istniej możliwość wygenerowania faktury na podstawie zamówienia. Istnieje także możliwość tworzenia własnych formatów numerowania dokumentów księgowych, wystawiania faktury od kwoty brutto i netto oraz wystawiania dokumentów korygujących. Pozwala również na drukowanie paragonów fiskalnych.

- Raporty
Ilość raportów w programie zależy od potrzeb użytkowników. Moduł ten może generować następujące rodzaje raportów:
Rejestr dłużników. Wykaz wszystkich klientów, którzy nie dokonali płatności.
Rejestr sprzedaży bez korekt. Wykaz dokumentów sprzedaży za dany okres bez dokumentów korygujących.
Rejestr sprzedaży z korektami. Wykaz dokumentów sprzedaży za dany okres wraz z dokumentami korygującymi.
Rejestr korekt sprzedaży. Pomocniczy raport do rejestru sprzedaży VAT w celu wypełnienia odpowiedniej deklaracji.
Sprzedaż towarów. Ile towarów, jakich i za jaką kwotę sprzedano w danym okresie.
Wyciągi bankowe. Raport z wyciągów bankowych (potwierdzonych płatności za towary).
Źródła pozyskania klientów. Raport pokazuje ilość i ogólną wartość zakupionych towarów z podziałem na poszczególne źródła pozyskania. Dzięki temu raportowi można ocenić, które działania marketingowe mają największą skuteczność.

Przykładowy przebieg operacji zakupu może wyglądać następująco:
Poszukiwanie towaru
Potencjalny klient zamiast szukać interesującego go towaru w tradycyjnym sklepie, szuka go w portalach elektronicznego handlu (sklepach internetowych), mając możliwość porównania w krótkim czasie wielu ofert, cen, itp.

Lista zakupów
Wybierając interesujące opcje (rodzaj towaru, cena, itp.) oraz podając odpowiednie parametry otrzymuje automatycznie wykaz poszukiwanych przez siebie produktów.

Kupno i zapłata
Po wybraniu interesujących towarów następuje zapłata, a ściślej mówiąc - informacja o zapłacie (np. kartą płatniczą lub w inny sposób) trafiając do sprzedawcy - uruchamia cykl obsługi transakcji.

Zamówienie trafia do sprzedawcy
Po zatwierdzeniu transakcji przez klienta, oprogramowanie zarządzające sklepem internetowym, zestawia dokonaną w sieci transakcję informując sprzedawcę, komu i jaki wysłać towar.

Przygotowanie towaru do wysyłki
Jeśli sprzedawca jest producentem (a tak jest najczęściej, gdyż handel internetowy to szansa przede wszystkim dla producentów, którzy w ten sposób mają możliwość dotarcia bezpośrednio do klienta), wysyła towar. Jeśli nie, to konfiguruje go według życzenia klienta u dostawców.

Transport
Niewiele towarów trafia do odbiorcy przez sieć. Większość kupowanych produktów to rzeczy fizyczne, wymagające tradycyjnych sposobów dostawy. Towar jest pakowany, odpowiednio oznaczany i adresowany, a następnie następuje jego wysyłka do zamawiającego. W dużej mierze w modelu handlu elektronicznego dostawy są outsorcowane. Fizycznym dostarczaniem towaru zajmują się firmy kurierskie i spedycyjne lub jest on dostarczany tradycyjną pocztą.

Dostawa i obsługa po sprzedaży
Od czasu złożenia zamówienia, do chwili dostarczenia towaru do klienta upływa, w zależności, od kilku czy kilkunastu godzin, np. internetowy supermarket Peapod (http://www.peapod.com), do kilku czy kilkunastu dni. Jeżeli płatność nie nastąpiła wcześniej, to z reguły następuje w momencie odbioru. Inną istotną cechą jest stworzenie odpowiedniego metarynku który ma umożliwiać klientowi łatwiejsze zarządzanie zakupem, a firmie - serwisowanie po zakupie (np. wokół portalu producenta-sprzedawcy samochodów tworzy się metarynek złożony z firm finansujących zakup, serwisujących, dostawców części, firm ubezpieczeniowych, itp.).

Z punktu widzenia kupującego zastosowanie sieci zmienia metody dokonywania zakupu. Towar - w postaci zagregowanej informacji o nim - nie spoczywa na półce, ale pojawia się na ekranie komputera. Informacja na temat produktu jest dużo bardziej pełna, niż w transakcji tradycyjnej, co ułatwia podjęcie decyzji. Najlepsze dla klienta rozwiązanie może wybrać program, pod warunkiem wcześniejszego określenia przez kupującego ceny i indywidualnego sprofilowania towaru.

Po stronie sprzedawcy, e-handel umożliwia bezpośrednie dotarcie do klienta i szybsze reagowanie na jego potrzeby. Inteligentne oprogramowanie umożliwia indywidualną konfigurację zamówienia tam, gdzie jest to możliwe. Dzięki temu, że informacje i proces obsługi zamówienia mają miejsce w sieci, zmniejszają się koszty. Tak więc elektroniczny handel ułatwia transakcje zarówno kupującemu, jak i sprzedającemu.

 

1.1.4. Rodzaje płatności i zabezpieczeń

W związku z rozwojem handlu w Internecie, należało opracować metody dokonywania płatności za zakupione towary i usługi. Początkowo stosowano (stosuje się do tej pory) metody polegające na połączeniu transakcji zawieranej przez sieć z zapłatą dokonywaną, poza Internetem. Uiszczenie należności w tej metodzie polega na dokonaniu przelewu bądź wpłaceniu gotówki na stosowne konto. Odmianą tej metody jest zapłata za pobraniem pocztowym - gdzie opłata jest wnoszona w momencie odbioru przesyłki z zamówionym towarem. Metoda ta jest dość popularna w Polsce. Niedogodnością tej metody jest konieczność sfinalizowania transakcji środkami pozasieciowymi, co w znacznym stopniu niweluje szybkość i wygodę wynikającą z posługiwania się Internetem.

Kolejną metodą płatności jest jej realizacja za pomocą kart płatniczych. Ta forma płatności okazuje się być dużo lepiej dopasowana do natury Internetu. Systemy kart kredytowych, takie jak VISA (http://www.visa.com) czy MasterCard (http://www.mastercard.com), mają - podobnie jak Internet - zasięg globalny. Posiadacz takiej karty wydanej przez dowolny bank na świecie może zapłacić nią w dowolnej (należącej do systemu) firmie, w dowolnym kraju, w dowolnej walucie. Dla kart płatniczych istnieją także wypracowane metody dokonywania transakcji bez fizycznego okazywania karty sprzedawcy, w przypadku gdy kupujący i sprzedający nie kontaktują się ze sobą bezpośrednio. Połączenie tych dwu cech sprawia, że karty kredytowe stanowią niemal gotowe rozwiązanie do realizacji płatności przez Internet. Realizacja płatności tą drogą polega na wpisaniu w odpowiednim miejscu formularza, danych karty kredytowej (jej numer, termin ważności oraz imię i nazwisko właściciela w takim brzmieniu, jak podane jest na karcie). Zaakceptowanie formularza, a tym samym przesłanie tych danych do sprzedawcy, jest (zgodnie z zasadami funkcjonowania kart kredytowych) równoznaczne z dokonaniem zapłaty: odpowiednia należność obciąży konto posiadacza karty.

Należy zwrócić uwagę na to, iż do dokonania zapłaty wystarcza znajomość danych wypisanych na karcie, bez względu na to czy się jest jej rzeczywistym właścicielem czy nie. Sprzedający nie ma żadnej możliwości sprawdzenia tożsamości kupującego (czy w jest on posiadaczem karty). Otwiera się tu więc możliwość oszustw i nadużyć. W przypadku sprzedaży towarów materialnych, często stosuje się zabezpieczenie polegające na wprowadzeniu ograniczenia, iż towar może być wysłany wyłącznie na adres posiadacza karty (adres ten weryfikowany jest przez bank - wystawcę karty podczas autoryzacji transakcji).

Inna jest sytuacja w przypadku zapłaty za informację. Informacja ta, zwykle od razu po dokonaniu autoryzacji karty płatniczej, jest transmitowana do komputera osoby, która wprowadziła dane tej karty. Wspomniana powyżej niemożność zweryfikowania klienta przez sprzedawcę działa również w odwrotną stronę: także i klient nie może być pewny, że serwer, który pyta go o numer jego karty kredytowej, jest prawdziwym sieciowym sklepem, a nie fałszywym serwerem, umieszczonym tylko po to, aby zbierać numery kart i wykorzystywać je potem do innych transakcji. Istnieje także prawdopodobieństwo przechwycenia przez niepowołane osoby numeru karty kredytowej przesyłanego przez Internet, co z kolei narzuca konieczność stosowania szyfrowania.

Jednym ze sposobów zaradzenia przedstawionym powyżej problemom jest wprowadzony po raz pierwszy w przeglądarkach WWW firmy Netscape (a obecnie stosowany już przez wiele innych) protokół bezpieczeństwa o nazwie SSL - Secure Sockets Layer (http://developer.netscape.com/docs/manuals/security/sslin/index.htm). SSL pozwala na zaszyfrowanie danych przesyłanych pomiędzy użytkownikiem, a serwerem WWW, w sposób uniemożliwiający ich odczytanie przez osoby niepowołane. W zasadzie wszystkie większe sklepy internetowe używają aktualnie SSL do szyfrowania przesyłanych numerów kart kredytowych.

System SSL rozwiązuje także drugi z wymienionych problemów związanych ze stosowaniem kart kredytowych w Internecie, tzn. weryfikację sprzedawcy. Sprzedawca chcący stosować w swoim serwerze protokół SSL wykupuje od firmy RSA Inc. (http://www.rsa.com), będącej właścicielem patentu (we wrześniu 2000r wygasła ważność patentu firmy RSA Security Inc. na algorytm szyfrujący RSA i nastąpiło przekazanie tego algorytmu na własność publiczną) na użytą metodę szyfrowania, lub od innej upoważnionej przez nią instytucji certyfikującej, specjalny cyfrowy certyfikat, który po zainstalowaniu w oprogramowaniu serwera stanowi dla łączących się z nim przeglądarek potwierdzenie, że firma jest w istocie tym, za kogo się podaje (certyfikat jest wystawiany po dokładnym sprawdzeniu tego faktu).

Pomimo zastosowania SSL nadal istnieje możliwość posłużenia się zdobytym numerem cudzej karty płatniczej. W związku z tym powstało kilka alternatywnych rozwiązań. Jednym z nich jest projekt standardu SET - Secure Electronic Transactions (http://www.visa.com/cgi-bin/vee/nt/ecomm/set/main.html) lansowany przez dwie największe organizacje kart płatniczych na świecie - VISA i MasterCard, we współpracy z producentami oprogramowania, takimi jak Microsoft, Netscape czy IBM. Podobnie jak SSL, system SET również opierać się będzie na certyfikatach, w przeciwieństwie jednak do SSL, certyfikaty stosowane w SET przeznaczone będą tylko i wyłącznie do celów transakcji kartami kredytowymi. Certyfikaty wystawiane będą w sposób automatyczny przez specjalne serwery, zarządzane przez firmy zajmujące się rozliczaniem kart kredytowych. Swój certyfikat będzie musiał posiadać każdy potencjalny klient i każdy sprzedawca. Podczas każdej transakcji oprogramowanie sprzedawcy i klienta będzie sprawdzać nawzajem swoje certyfikaty, eliminując tym samym z obu stron przypadki oszustwa.

Innym rozwiązaniem jest system CyberCash (http://www.cybercash.com). CyberCash, choć różniący się technicznymi szczegółami realizacji, opiera się na podobnej idei co SET, czyli wzajemnym sprawdzaniu tożsamości klienta i sprzedawcy oraz szyfrowaniu przekazywanej informacji. W systemie tym po obu stronach używane są specjalizowane programy, współpracujące z przeglądarką lub serwerem WWW. Po stronie kupującego - Wallet (portfel), po stronie sprzedawcy - Cash Register. Dane o karcie kredytowej klienta, przesłane w formie zaszyfrowanej do sprzedawcy, nie mogą być przez niego rozszyfrowane. Sprzedawca dodając do nich własne informacje identyfikacyjne i przesyłając je do obsługującego cały system serwera CyberCash - rozkodowującego informację i dokonującego autoryzacji transakcji - uzyskuje autoryzację (lub nie) danej karty płatniczej. Zabezpiecza to przed nieuczciwością sprzedawców i eliminuje ryzyko przy transakcjach on-line.

Program Wallet wymaga przed pierwszym użyciem wprowadzenia przez użytkownika danych kart kredytowych (może ich być dowolna liczba), których użytkownik będzie chciał używać w systemie. Dane te są weryfikowane za pośrednictwem serwera CyberCash przez centrum autoryzacji kart, i dopiero potem generowany jest certyfikat, który będzie poświadczał tożsamość użytkownika.

Wszelkie systemy płatności oparte na kartach kredytowych sprawdzają się dobrze w przypadku sprzedaży dóbr materialnych, gorzej natomiast jest z wykorzystaniem ich do płacenia za udostępnianą w Internecie informację. Większość istniejących obecnie płatnych serwisów informacyjnych w Internecie opiera się na zasadzie abonamentowej, która polega na opłaceniu subskrypcji danego serwisu na pewien okres, po czym uzyskuje się swój identyfikator i hasło umożliwiające skorzystanie z systemu. Jest to rozwiązanie dobre dla osób stale korzystających z danej usługi. Zaistniała więc potrzeba opracowania systemu dla osób czasowo korzystających z tego typu usług. Dla takich właśnie zastosowań holenderska firma DigiCash (w połowie 1999 r. technologia ta została wykupiona przez firmę eCash Technologies Inc. - http://www.ecash.net) opracowała system o nazwie eCash. System ten jest całkowicie odmienny od systemów stosujących karty kredytowe. Środkiem płatniczym jest tu "elektroniczny pieniądz", który podobnie jak prawdziwy posiada określony nominał, niepowtarzalny numer seryjny oraz zabezpieczenie przed sfałszowaniem w postaci tzw. podpisu cyfrowego emitującego go banku. Jednak w przeciwieństwie do fizycznego pieniądza, elektroniczny jest jednorazowego użytku, czyli jednostka o danym numerze seryjnym może być użyta tylko raz, po czym zostaje unieważniona przez bank. Podyktowane to jest faktem, iż cyfrową gotówkę, przechowywaną na dysku komputera użytkownika, można byłoby łatwo skopiować i tym samym kilkakrotnie płacić tymi samymi pieniędzmi.

Centralnym punktem całego systemu eCash jest bank emitujący elektroniczną walutę, w którym każdy użytkownik musi posiadać konto. Za pomocą specjalnego oprogramowania najpierw należy podjąć z tego konta pewną sumę pieniędzy i zapisać ją w odpowiedniej postaci na dysku komputera. Od tej chwili można dokonywać zakupów. Klikając na jakiejś stronie WWW odnośnik do informacji, która jest odpłatna, na ekranie pojawi się monit z żądaniem zapłaty. Zaakceptowanie go powoduje pobranie odpowiedniej ilości cyfrowych pieniędzy z dysku i przekazanie ich do komputera sprzedawcy, a stamtąd - na jego konto w banku. Po dokonaniu tej operacji serwer WWW przesyła nam zakupioną informację.

 

1.1.5. Korzyści wynikające z prowadzenia handlu w Internecie

Sieć znosi część barier, które ograniczają klasyczny handel. Handel elektroniczny otwiera zupełnie nowe perspektywy dla tych, którzy potrafią go właściwie wykorzystać. Z drugiej strony Internet, rozciągając się ponad granicami miasta, kraju, czy kontynentu wymusza ogromną konkurencję. Oprócz tego, że jest wielką szansą, stawia też bardzo wysoko poprzeczkę, jest wyzwaniem dla tradycyjnego sposobu i metod prowadzenia biznesu. Należy pamiętać, iż stosunkowo łatwo jest zaistnieć w internetowym biznesie, ale znacznie trudniej jest dorównać tym najlepszym. Aby nie ponieść klęski i wykorzystać niepowtarzalną szansę, trzeba świadomie przygotować się do wszelkich działań.

Wdrażanie handlu internetowego jest uzasadnione w przypadku gdy firma posiada wielu partnerów handlowych i chce obniżyć koszty zawierania transakcji handlowych. Rozwiązaniem może być system umożliwiający wymianę danych w postaci elektronicznej. Pozwoli to wydatnie obniżyć koszty związane z zawieraniem transakcji handlowych, zwiększy zadowolenie i lojalność klientów. Koszty dostępu do Internatu są już znacznie niższe niż w przypadku wykorzystywania klasycznych kanałów komunikacji takich jak faks, poczta kurierska itp. Systemy dedykowane do obsługi klientów nie wymagają od partnerów dużych inwestycji w narzędzia. Proste przeglądarki WWW w pełni zaspokajają potrzeby w zakresie prezentacji danych. W połączeniu z aktualizowanymi na bieżąco, wariantowymi katalogami, daje to możliwość istotnego wsparcia sprzedaży. Wdrożenie handlu internetowego może przynieść korzyści w sytuacji gdy firma ma problemy z zarządzaniem łańcuchem dostaw. Tradycyjne zarządzanie łańcuchem dostaw, polegające na kontaktowaniu się za pomocą telefonu, faksu i poczty jest nieefektywne. Może wystąpić szereg problemów: braki komponentów do produkcji, nieterminowe dostawy, niezgodność zamówienia z dostawą. Firmy, aby się przed nimi zabezpieczyć, zwiększają ilość magazynowanych półproduktów, lub też biorą pod uwagę możliwość przestojów. Istnieje jednak możliwość istotnej poprawy sytuacji. Rozwiązaniem jest przygotowanie systemu handlu elektronicznego połączonego z oprogramowaniem ERP lub uruchomienie odpowiedniego komponentu w ramach systemu ERP. Całość powinna pozwolić na automatyzację procesu zakupu oraz elektroniczną wymianę danych pomiędzy firmą a jej dostawcami.

Handel elektroniczny może pełnić również rolę nowego kanału sprzedaży. Wykorzystanie Internetu jako dodatkowego kanału sprzedaży może przynieś dla firmy wymierne korzyści. Uzyskuje ona dostęp do nowych rynków, do nowych grup potencjalnych klientów. Skrócenie łańcucha dostaw w celu zwiększenia efektywności i usprawnienia dystrybucji, skrócenie czasu dostaw produktu, zmniejszenie kosztownych zapasów magazynowych lub ich likwidacja prowadzą do obniżenia ceny końcowej produktu. Oznacza to również poprawę satysfakcji klientów, przez dostarczenie klientom indywidualnym i firmom kanału on-line, pozwalającego na rozwijanie współpracy oraz nabywanie produktów i usług. Dzięki połączeniu z centralną bazą danych firmy klient może uzyskać ciągły dostęp do potrzebnych informacji, takich jak zapasy magazynowe, szczegóły transakcji, informacje o etapach realizacji zamówienia oraz wprowadzanych na rynek nowościach, promocjach, itd. Wszystkie informacje zamieszczane na witrynie WWW mogą być o wiele częściej uzupełniane niż te, rozprowadzane w formie drukowanej. Sieć umożliwia także sprawną i szybką obsługę posprzedażną przez eliminację niektórych etapów prac administracyjnych związanych z utrzymaniem bazy klientów, procesem realizacji zamówień czy dostarczania informacji, co jest podstawą utrzymania stałych klientów.

Forrester Research ocenia, że sieciowe obroty internetowego handlu detalicznego zwiększą się z 7,8 mld w 1998 do 108 mld USD w 2003, tymczasem handel między przedsiębiorstwami wzrośnie w tym okresie z 43 mld USD do ok. 1 bln USD. Z raportu banku Bearn Stearns and Co. wynika, że największe obroty będą generować w sieci dystrybutorzy energii, przemysł chemiczny a także producenci żywności oraz komputerów i części elektronicznych. Jednak elektroniczny biznes wcześniej czy później wkroczy do większości sektorów światowej gospodarki. Wykorzystanie Internetu umożliwia obniżenie cen, zwiększenie wydajności i zmniejszenie kosztów pracy. Koszty firm wykorzystujących rozwiązania e-biznesowe w kontaktach z kooperantami, dystrybutorami itp. są średnio o kilkanaście procent niższe niż firm działających w tradycyjny sposób - wynika z analizy banku Goldman Sachs.

Dla przedsiębiorstw handel elektroniczny daje takie korzyści jak:

Podstawowym atutem elektronicznego rynku jest szeroki dostęp do informacji. Dzięki wykorzystaniu rozbudowanej sieci WWW istnieje możliwość łatwego przygotowania, a następnie modyfikowania atrakcyjnych ofert handlowych. Biorąc pod uwagę bardzo duże możliwości multimedialne, można stwierdzić, iż ta forma sprzedaży może skutecznie konkurować ze wszystkimi znanymi dotychczas sposobami handlu. Wykorzystując sieć WWW, można przeprowadzać także badania rynku oraz tworzyć różnorodne zestawienia. Dużą zaletą jest także szybkość transakcji przeprowadzanych za pośrednictwem Internetu. Jest ona większa niż jakikolwiek inny sposób robienia zakupów. Kolejny argument przemawiający na korzyść elektronicznych transakcji to ich niskie koszty, co z kolei pozwala obniżyć ceny sprzedawanych towarów.

Powyższe argumenty wydają świadczyć o wyższości transakcji elektronicznych pod względem jakości i możliwości zarówno dla kupujących i sprzedających.

 Oprócz wirtualnych, internetowych sklepów zaczęły powstawać internetowe aukcje. Niektóre firmy zaczęły specjalizować się, oprócz sprzedaży, w prowadzeniu aukcji on-line. Aukcje takie pozwalają za pośrednictwem specjalnie przygotowanego serwisu WWW, sprzedać lub kupić dowolny przedmiot w drodze licytacji. Różnorodność towarów dostępnych w jednym miejscu (jest często dużo większa niż w klasycznych sklepach internetowych) oraz możliwość wyszukiwania, sortowania itd. sprawia, iż aukcje są bardzo atrakcyjne dla osób poszukujących rzadkich towarów, antyków czy innych okazyjnych ofert.

Za pośrednictwem takiego serwisu można nabyć np. książki, antyki, biżuterię, znaczki pocztowe, sprzęt elektroniczny, instrumenty muzyczne, płyty DVD, CD, programy i podzespoły komputerowe. Serwis taki pozwala przeglądać, licytować i zaopatrywać się w przedmioty z dziesiątek kategorii, np. dom i rodzina, elektronika, komputer, książki i komiksy, motoryzacja, muzyka, film, telekomunikacja.

Użytkownicy serwisu mogą przeglądać listę aktualnie oferowanych przedmiotów. Z reguły istnieje także możliwość wyszukiwania interesujących rzeczy za pomocą wbudowanej wyszukiwarki. Każdy użytkownik serwisu aukcyjnego może rozpocząć własną aukcję opisując swój przedmiot, podając cenę wywoławczą i czas trwania aukcji. Pozostali uczestnicy mogą składać oferty kupna. Gdy aukcja dobiegnie końca, sprzedający i kupujący otrzymują powiadomienie e-mailem zawierające informacje kontaktowe wraz z uzgodnioną ceną. Aukcje mogą odbywać się zarówno pomiędzy samymi użytkownikami (ang. customer to customer), jak i pomiędzy osobami prawnymi a użytkownikami (ang. business to customer).

Umieszczanie własnej akcji w ramach danego serwisu, jak i korzystanie z niego jest z reguły bezpłatne. Aby móc dokonywać transakcji kupna lub sprzedaży należy się zarejestrować w danym serwisie wypełniając odpowiedni formularz. Sprzedający zamieszcza przedmiot transakcji w danym serwisie, zaopatrując go w szczegółowy opis, cenę wywoławczą, cenę minimalną, zdjęcie (jeżeli jest to możliwe), warunki sprzedaży i transakcji, oraz inne dokumenty jak wycena rzeczoznawcy i dowód własności (jeżeli jest wymagany). Sprzedający może także określić kwotę (wadium) po uiszczeniu której nabywcy będą dopuszczeni do czynnego udziału w licytacji. Wysokość wadium wynosi z reguły kilka - kilkanaście procent wartości przedmiotu. W takiej sytuacji serwis przydziela każdemu nabywcy numer subkonta bankowego, na które będą oni wpłacać wadium. Po zakończeniu licytacji wszyscy uczestnicy licytacji, z wyłączeniem wygrywającego otrzymują zwrot wpłaconych tytułem wadium kwot. Aby kupić towar należy wejść na kartę towaru, gdzie znajduje się aktualna cena, jest tam także informacja o tym, kto wygrywa, jaka jest minimalna kwota przebicia, itp. Decydując się na licytację wystarczy wpisać zaoferowaną kwotę i potwierdzić ten fakt. Aukcje wygrywa osoba, która zaoferuje najwyższą kwotę.

Po zakończeniu danej aukcji sprzedający informowany jest poprzez e-mail o wyniku aukcji, a jeżeli towar znajdzie nabywcę to w liście zostaną umieszczone jego dane. Osoba, która wygrała aukcję również zostanie poinformowana o tym przez e-mail, w którym będą dane na temat sprzedającego. Po otrzymaniu tych wiadomości osoby te powinny skontaktować się ze sobą w celu finalizacji zakupu.

Płatność za zakupiony towar może następować np. pocztą, ale zajmuje to dużo czasu. Dlatego specjalnie z myślą o tego typu transakcjach opracowano systemy płatności person-to-person. Najbardziej znanym jest PayPal, realizujący elektroniczne przekazy pieniężne przez Internet. System tego typu jest parabankiem: osoba chcąca wysłać pieniądze musi założyć sobie rachunek w systemie i zasilić go pieniędzmi bądź w drodze przelewu ze swojego konta bankowego, bądź przy użyciu karty płatniczej. Następnie może wydać dyspozycje przelania pieniędzy na rzecz dowolnej osoby, podając jedynie jej adres e-mail. Jeżeli odbiorca ma już rachunek w systemie, następuje natychmiastowe przekazanie kwoty na jego rachunek; jeżeli natomiast nie, pieniądze przelewane są na specjalny tymczasowy rachunek, a odbiorca przekazu otrzymuje list elektroniczny, informujący go o przekazie pieniężnym i proponujący założenie rachunku w systemie, aby móc odebrać pieniądze. Otrzymane pieniądze można przelać elektronicznie na swoje konto bankowe, zażądać przysłania ich w postaci czeku bądź od razu wykorzystać je, w celu zapłacenia innemu użytkownikowi systemu (częsty przypadek w zastosowaniach aukcyjnych). Systemy te na razie dostępne są jedynie w USA, jednakże ich rozpowszechnieniu się w innych krajach nie stoją na przeszkodzie żadne bariery techniczne, a jedynie prawno-organizacyjne.

Jak wcześniej wspomniano, własne aukcje prowadzą także duże firmy i instytucje. Przykładowo dużym powodzeniem cieszą się aukcje biletów lotniczych organizowane przez Lufthansę. Aukcja taka trwa zazwyczaj dwa dni i w tym czasie oferowane jest kilkadziesiąt podwójnych biletów o wcześniej określonym terminie wylotu i przylotu. Każdy z biletów jest licytowany przez około 30 minut. Ceny uzyskiwane na aukcji są zazwyczaj o 50% niższe od normalnych .

  

1.2.1. Turystyka

Poprzez Internet, oprócz możliwości dokonywania zakupów w sklepach internetowych, można oferować także zakup różnego rodzaju usług.

Jedną z najbardziej popularnych ofert tego typu jest z pewnością oferta różnego rodzaju internetowych biur turystycznych. Świadczą one poprzez sieć Internet kompleksowe usługi turystyczne, a atrakcyjność tych ofert bywa z reguły nawet wyższa niż ofert tradycyjnych. Osoba chcąca wykupić taką usługę ma możliwość wyboru pomiędzy licznymi ofertami firm świadczących takie usługi w Internecie. Oferty takie z reguły zawierają kompleksowe usługi turystyczne, poczynając od zamówienia taksówki na lotnisko, a na rezerwacji wybranego hotelu kończąc. Serwis taki zapewniając klientowi uzyskanie wszelakich potrzebnych informacji, musi także udostępniać je szybko, łatwo i przejrzyście. Źródłem takich informacji są firmy świadczące usługi turystyczno-przewozowe, a więc towarzystwa lotnicze, sieci hoteli, agencje wynajmu samochodów, itp. Dysponując dużą ilością odpowiednich danych stają się źródłem ich pozyskania dla firm chcących oferować kompleksowe usługi turystyczne. Tak więc w gestii tych firm leży zawiązywanie sojuszy z takimi partnerami jak: linie lotnicze, sieci hotelowe, itp. W ten sposób serwis zapewnia potencjalnemu klientowi pełną kontrolę nad procesem tworzenia i realizacji planów podróży. Do największych serwisów oferujących takie usługi zaliczyć można np. MSN Expedia (http://www.expedia.com), Travelocity (http://www.travelocity.com), czy Priceline (http://www.priceline.com). MSN Expedia w pierwszym miesiącu istnienia odwiedziło 150 tysięcy osób, a przychody ze sprzedaży wyniosły 2 miliony dolarów.

Przykładowo w MSN Expedia obecnie można:

Przykładowo klient chcąc znaleźć najtańsze interesujące go połączenie lotnicze, wprowadza odpowiednie dane do modułu Flight Wizard. Po kilkunastu sekundach dostaje informację o najtańszym połączeniu, wraz z informacją o modelu samolotu obsługującym ten lot, ograniczeniach taryfowych, posiłkach serwowanych w czasie lotu oraz łącznej cenie biletu wraz z należnymi podatkami. Po wybraniu lotu klient klikając w odpowiednim polu wyboru, rezerwuje bilet. Po zapisaniu informacji o locie może przejść do modułu Hotel Wizard. Moduł ten pozwala na wybranie hotelu o określonym standardzie, w określonym miejscu. Moduł Hotel Wizard dostarcza klientowi informacje niezbędne do podjęcia właściwej decyzji.

Do dyspozycji oddany jest także moduł Travel Network który pomaga użytkownikom serwisu w poszukiwaniu np. ofert rejsów statkami pasażerskimi; ośrodków wypoczynkowych; uzdrowisk oferujących specjalne źródła; oraz połączeń autobusowych. Użytkownicy serwisu mogą zakupić potrzebne do podróży akcesoria w jednym z ponad 30 wirtualnych sklepów specjalistycznych. Kolejnym modułem Expedii jest World Guide - liczące 14 tysięcy stron kompendium aktualnych informacji o ponad 300 różnych regionach świata. Ta wyjątkowa funkcja serwisu zawiera również odnośniki do map, fotografii i wskazówek o sposobach dotarcia do opisywanych miejsc.

Ostatnio w Stanach Zjednoczonych opublikowano raporty z których wynika, iż wirtualny rynek turystyczny będzie się bardzo dynamicznie rozwijał. Jednakże nastąpi to kosztem obecnych już w sieci firm z tego segmentu. Stanie się tak za sprawą coraz silniejszej konkurencji pomiędzy serwisami i umacnianiem się pozycji liderów. Szacuje się, iż na tym rynku istnieje obecnie ok. 1000 powiązanych z e-turystyką serwisów. Rywalizacji nie przetrwa jednak 80% z nich. Stanie się tak dlatego ponieważ dobrze pozycjonowane, znane już na rynku serwisy, zapełnią swoimi ofertami rynek. Pozostali będą musieli szybko rozwinąć swoją ofertę. W innym przypadku albo zostaną przejęte przez większe firmy albo po prostu znikną. Zagrożenie dotyczy głównie tych, którzy nie zdobyli jeszcze swoich klientów i na dodatek nie oferują nic ponadto co dają potentaci. W USA, w 1998r udział wirtualnego rynku turystycznego w całości rynku usług turystycznych wynosił 5%. Przewiduje się, że w 2004 roku będzie on wart 28 miliardów dolarów, a tym samym osiągnie 14% ogółu rynku turystycznego.

Sprzedażą internetową swoich usług zajmuje się także większość linii lotniczych, oferując rezerwację i sprzedaż swoich usług. Dość popularny obecnie staje się elektroniczny bilet (ang. e-ticket). Kupuje się go przez Internet, telefon bądź interaktywną telewizję, a następnie potwierdza na lotnisku za pomocą karty kredytowej. Dzięki oczywistej wygodzie wynikającej z możliwości zakupu biletu bez konieczności opuszczania domu, czy biura, posiadacz takiego biletu zyskuje także błyskawiczną obsługę na samym lotnisku. Gdy przeciągnie swoją kartą przez czytnik, na ekranie wyświetli się dokładna informacja o rezerwacji. To wystarczy, by otrzymać kartę pokładową. Całość zajmuje około minuty, a jeśli nie nadaje bagażu - 30 sekund. Na wielu lotniskach linie lotnicze ustawiają także automatyczne punkty odpraw, w których właściciele elektronicznych biletów odbierają karty pokładowe samodzielnie. Przewoźnikami, którzy postawili na e-bilety, jest m.in. British Airways, oraz amerykańskie Southwest Airlines i United Airlines.

E-bilet eliminuje ponadto kłopoty związane z rezerwacją. Dokonując ją tradycyjną drogą klient zmuszony jest do oczekiwania, aż pracownik linii lotniczej ustali, czy jest w stanie zrealizować jego zamówienie. Później musi przelać je na papier, po który podróżny musi się zgłosić osobiście. Elektroniczną rezerwację można zmieniać nawet tuż przed zamknięciem odprawy (najczęściej pół godziny), np. dzwoniąc z telefonu komórkowego w drodze na lotnisko. W związku z tym, iż bilet fizycznie nie istnieje, znika także obawa przed jego zgubieniem i problemy związane z popełnionymi na nim błędami. Ponadto, klient przed zakupem biletu, również przez Internet ma możliwość indywidualnego określenia swoich wymagań. Ma możliwość wyszukania najtańszych interesujących go połączeń, z najmniejszą liczbą przesiadek, itp.

W Europie w sprzedaży biletów elektronicznych przodują Francja, Wielka Brytania i Niemcy, w których to krajach sprzedawane są trzy na cztery e-tickets. Wewnątrz Niemiec stanowią one 80% wszystkich biletów rozprowadzanych przez Lufthansę. Jednak w skali całego kontynentu tą drogą rozchodzi się na razie co dziesiąty bilet. Szacuje się, iż w Europie sprzedaż biletów w elektronicznej wersji ma wzrosnąć o 300% do 2003 r. Prawdopodobnie do tego czasu w USA zastąpią one praktycznie w 100% tradycyjne bilety.

 

1.2.2. Ubezpieczenia

Zalety Internetu doceniły również firmy ubezpieczeniowe. Wielu z ubezpieczycieli zaczyna traktować strony WWW nie tylko jako źródło informacji o firmie, lecz coraz częściej jako nowy kanał dystrybucji swoich produktów. Przykładowo Hestia Insurance uruchomiła na swoich stronach Internetową Agencję Ubezpieczeniową (http://www.hestia.pl/html/agencja_internetowa.html), sprzedającą polisy ubezpieczeniowe przez sieć. Jest to jedno z pierwszych przedsięwzięć tego typu w kraju. W internetowej ofercie firma oferuje: ubezpieczenie mieszkania, ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej w życiu prywatnym, kosztów leczenia za granicą oraz indywidualne ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków. Płatność realizowana jest za pomocą karty płatniczej.

 

1.2.3. Biura maklerskie

Z roku na rok rośnie także liczba biur maklerskich, funduszy inwestycyjnych i powierniczych, które doceniły Internet i jego użytkowników. Biura maklerskie coraz częściej decydują się na wprowadzenie do swojej oferty również usług on-line. W kraju jest ich kilka - Regionalny Dom Maklerski Polonia S.A. (http://www.polonia.com.pl), Dom Maklerski Banku Ochrony Środowiska (http://www.dmbos.com.pl), Bankowy Dom Maklerski PKO BP, Polski Dom Maklerski, PDM Pioneer, RDM Polonia.

Za pośrednictwem Internetu inwestor giełdowy może składać zlecenia kupna lub sprzedaży papierów wartościowych spółek notowanych na giełdzie, uzyskać informacje o aktualnym stanie rachunku, złożyć dyspozycje odblokowania papierów wartościowych zakupionych na odroczoną płatność, jak również przelewu środków pieniężnych z rachunku inwestycyjnego do wskazanego banku. Ponadto może dokonać zapisu na akcje spółek sprzedawanych za pośrednictwem giełdy oraz składać zlecenia dogrywkowe.

Również samo otwarcie rachunku nie nastręcza większych problemów - wystarczy zarejestrować się na stronie WWW. Po wysłaniu rejestracji (transfer danych jest szyfrowany) otrzymuje się hasło, które będzie koniecznym i jednocześnie wystarczającym kluczem do składania dyspozycji za pomocą serwera zleceń. Po otrzymaniu zgłoszenia otrzymuje się tradycyjną pocztą, pod wskazany adres, komplet dokumentów potrzebnych do otwarcia i aktywizacji rachunku. Odsyłając wypełnione dokumenty wraz z kserokopią dokumentu tożsamości otrzymuje się numer rachunku, na który wystarczy przekazać minimalną wpłatę i rozpocząć inwestowanie.

1.3.1. Bankowość, a możliwości Internetu

Pomimo dość powszechnie utartego stwierdzenia, iż banki i inne instytucje finansowe dość sceptycznie odnoszą się do wszelkiego rodzaju nowinek, w tym także do Internetu, coraz częściej daje się obserwować powstawanie wirtualnych oddziałów banków. Sektor ten uwierzył w siłę Internetu i obecnie za pośrednictwem sieci można już dokonać różnego rodzaju operacji na swoim koncie w banku. Banki mają dziś znakomite możliwości budowania relacji ze swoimi klientami. Wpływa na to zarówno proces konsolidacji branży dzięki czemu banki zwiększają zasięg działania i osiągają korzyści skali, jak i scalanie różnych sektorów usług finansowych, co owocuje powstaniem nowych produktów i sprzedaży wiązanej. Nowe technologie ułatwiają bankom pozyskiwanie informacji o kliencie i otwierają nowe kanały dystrybucji, dzięki którym klient ma łatwiejszy dostęp do ich usług.

Zwiększają się też oczekiwania klientów. To, co do niedawna decydowało o wyborze banku, tj. oprocentowanie lokat czy ceny kredytów, przestaje być jedynym elementem, na które potencjalny klient zwraca uwagę. Obecnie liczy się profesjonalna obsługa, czyli taka, która zapewnia sprawną realizację wszystkich zleceń przekazywanych przez klienta, ale także wygodę i komfort w rozporządzaniu własnymi środkami umieszczonymi na koncie. Nie powinien więc dziwić fakt, iż właśnie bankowość internetowa stopniowo zyskuje na znaczeniu, stając się coraz istotniejszym elementem zarządzania firmą. Możliwością przeprowadzania operacji finansowych za pośrednictwem Internetu interesują się przede wszystkim te podmioty gospodarcze, których działalność jest najbardziej związana z obrotem pieniądza.

Każdy klient pragnie być traktowany w sposób indywidualny. W interesie banku jest zatem troska o utrzymanie i pozyskiwanie coraz to nowych klientów, oraz szanowanie indywidualności każdego z nich. Oferta usług i możliwość korzystania z nich powinna być tak skonstruowana, aby po zrozumieniu potrzeb klienta oferować mu specjalny przygotowany tylko dla niego zestaw usług. Klient oczekuje, iż tak rozumiana usługa będzie świadczona w sposób profesjonalny, po korzystnej dla niego cenie oraz przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii. Doceniając i rozumiejąc takie tendencje oraz rosnące znaczenie bankowości elektronicznej banki oferują nowoczesne i szybkie usługi.

 

1.3.2. Phone i home banking

Jedną z pierwotnych usług jaką oferowano był tzw. phone banking czyli możliwość sprawdzania stanu swojego konta bez potrzeby udawania się do banku i stania w kolejce po wyciąg. Obecnie jest on coraz rzadziej stosowany przez banki z uwagi na dość ograniczone możliwości jakie oferuje. Jest wypierany przez takie usługi jak home banking, czy bankowość internetową.

Następną oferowaną usługą jest tzw. home banking umożliwiający szersze korzystanie z usług bankowych na odległość. Usługa ta polega na bezpośredniej komunikacji z bankiem za pośrednictwem modemu i specjalnego oprogramowania po stronie klienta. Do łączności z bankiem wykorzystywane są najczęściej standardowe linie telefoniczne. Korzyści jakie osiąga klient korzystający z home bankingu to przede wszystkim dostęp do informacji o stanie konta oraz przeprowadzanie na nim różnego rodzaju operacji, np. składanie poleceń przelewów, wypłat, zakupu dewiz, składanie wniosków kredytowych, zastrzeganie skradzionych czeków i ubieganie się o wydanie nowych, otwieranie nowych lokat. Jest to również źródło informacji o kursach walut, raportów z rynku kapitałowego, wyników sesji giełdowych czy też źródło informacji o oferowanych przez bank innych produktach, jak kredyty i lokaty. Niektóre banki oferują jednak tylko tzw. systemy pasywne, umożliwiające wyłącznie sprawdzanie stanu konta. Przesyłanie danych w tym systemie jest zabezpieczane na różne sposoby, stosuje się między innymi: algorytm szyfrowania DES, RSA, klucze sprzętowe, wejście do systemu za pomocą hasła, podpisy elektroniczne. Do tego aby korzystać z home bankingu potrzebny jest komputer (minimum PC 486, 4 MB RAM, z systemem operacyjnym Windows, a niekiedy wystarczy nawet DOS), modem, odpowiednie oprogramowanie, urządzenia kodujące i sprawdzające autentyczność danych, konto w banku, telefon. Modem oraz oprogramowanie dostarcza, dzierżawi oraz instaluje bank, pobierając za to opłatę jednorazową w granicach 200-1000 zł. Klient płaci też comiesięczny abonament w wysokości od 40 do 500 zł w zależności od banku. Instalację oprogramowania przeprowadza specjalista z banku, który szkoli też nowych klientów. Z uwagi na koszty, home banking wykorzystywany jest głównie przez firmy. Warto też wspomnieć o innej, może mniej znanej propozycji niektórych banków. Jest nią Mobile Home Banking. W tym przypadku urządzeniem odbierającym jest pager posiadany przez klienta banku. Pozwala on na przesyłanie np. informacji o stanie konta, dokonanych wpłatach czy realizację zleceń przelewu o stałych porach dnia. Stosowanie home bankingu zmniejsza nacisk na personel banku, operatorzy bankowi są odciążeni z ilości prowadzonych operacji co pozwala uniknąć wielu błędów, które w znacznym stopniu opóźniają efektywność pracy całej infrastruktury bankowej. Wykorzystanie zdalnych usług bankowych umożliwia wysoki stopień przepływu informacji, który jest elastyczny, szybki i dostępny.

 

1.3.3. Internet banking

Wzrastająca od połowy lat dziewięćdziesiątych popularność i dostępność Internetu sprawiły, że sektor bankowy zainteresował się również i tym medium, upatrując w nim łatwy dostęp do rynku detalicznego i indywidualnego klienta. I rzeczywiście, bankowość internetowa, znana także jako Internet banking, stała się w niedługim czasie nowym, a przy tym tanim kanałem dystrybucyjnym dla wielu banków. Bankowość internetowa na świecie obecnie coraz częściej zastępuje lub uzupełnia dotychczas stosowane rozwiązania tzw. bankowości domowej (home banking). Home banking pozwala klientowi banku na dostęp do swojego konta bankowego przy użyciu modemu oraz dedykowanego oprogramowania, które łącząc się modemem bezpośrednio z serwerem banku przesyła wszelkie niezbędne dane. Internet banking pozwala robić to samo bez użycia dedykowanego oprogramowania i potrzeby nawiązywania bezpośredniego połączenia z bankiem - dostęp do konta odbywa się poprzez Internet, za pomocą przeglądarki WWW. Do największych światowych banków internetowych zaliczane są m.in.: Wells Fargo Bank (http://wellsfargo.com), Bank of America (http://www.bankamerica.com), Security First Network Bank (http://www.sfnb.com), Citybank (http://www.citibank.com), Salem Five (http://www.salemfive.com). W Polsce pierwszy elektroniczny oddział banku w Internecie powstał w 1998 roku. Utworzył go, nieistniejący już obecnie, łódzki Powszechny Bank Gospodarczy, (obecnie Pekao S.A.). Był to pierwszy bank w Europie Wschodniej i Środkowej oferujący swoje usługi poprzez Internet. Obecnie takie usługi w Polsce oferują m.in.: Pekao S.A. (http://www.pekao.com.pl/oe/), BPH (http://www.sezam.bph.pl), Pierwszy Polsko Amerykański Bank (http://www.ppabank.com.pl/services/planet), Lukas Bank (http://www.lukas.com.pl/e-bank/), WBK (http://www.wbk24.pl).

Konto w wirtualnym oddziale banku może otworzyć praktycznie każdy kto dysponuje komputerem klasy PC z dostępem do Internetu i zainstalowaną przeglądarką WWW (Netscape Navigator, MS Internet Explorer, Opera). Otwarcie wirtualnego rachunku zawsze poprzedzone jest wypełnieniem odpowiedniego formularza znajdującego się na stronie internetowej oddziału, dzięki któremu klient zawiera umowę z wybraną przez siebie placówką danego banku. Po podpisaniu umowy (następuje to wybranej przez klienta placówce) klient najczęściej otrzymuje token. Jest to niewielkie urządzenie elektroniczne, generujące co jakiś czas według algorytmu znanemu tylko serwerowi banku ciąg cyfr. Umożliwia ono identyfikacje klienta w kontaktach z wirtualnym oddziałem banku. Wraz z tokenem nadawany jest identyfikator i hasło, umożliwiające zalogowanie się na serwer.

Posiadanie konta w wirtualnym oddziale banku umożliwia m.in.:

 

1.3.4. Bezpieczeństwo transakcji

Najważniejszym i właściwie jedynym istotnym problemem, jaki trzeba rozwiązać przy elektronicznych transakcjach bankowych, jest bezpieczeństwo. Szyfrowanie połączenia między klientem, a bankiem, jest rzeczą oczywistą, ale to nie wystarcza. Niezbędne jest wiarygodne potwierdzenie tożsamości użytkownika. Ponieważ ryzyko w przypadku dostania się osoby niepowołanej do czyjegoś konta bankowego jest dość duże, uważa się, że w zastosowaniach bankowych standardowa metoda uwierzytelniania użytkownika typu identyfikator + hasło jest niewystarczająca. Stosowane są jeszcze dodatkowe zabezpieczenia. W przypadku home bankingu takim zabezpieczeniem - oprócz faktu, że program obsługujący home banking dzwoni na zwykle nieznany publicznie specjalny numer dostępowy banku - jest prywatny klucz szyfrujący, który otrzymuje każdy użytkownik wraz ze swoją kopią programu. Ta sama metoda może być też zastosowana w przypadku Internet bankingu. Protokół SSL pozwala na zastosowanie tzw. certyfikatów prywatnych. Taki certyfikat, wygenerowany przez bank, użytkownik otrzymuje na dyskietce przy podpisywaniu umowy i instaluje go w swojej przeglądarce WWW. Certyfikat może być też umieszczony w karcie mikroprocesorowej, odczytywanej przez specjalny czytnik w komputerze, co zapewnia jeszcze wyższy poziom bezpieczeństwa (wymaga jednak wyposażenia komputera w odpowiedni czytnik). Zabezpieczenie takie jest dobre pod warunkiem, że klucz prywatny rezyduje na komputerze, z którego dokonujemy transakcji, i nigdzie więcej. Ten model zabezpieczenia realizują tzw. prywatne certyfikaty SSL, obsługiwane przez każdą przeglądarkę z zaimplementowanym modułem SSL.

Jednakże głównym zabezpieczeniem, stosowanym przez większość banków, jest token. Bez niego na dobrą sprawę nie ma sposobu przewidzenia, jakie kombinacje cyfr należy wpisać na stronie WWW, aby dostać się do systemu lub wykonać jakąś operację. Jedno, czy też nawet kilkukrotne podsłuchanie sesji użytkownika z systemem poprzez niepowołane osoby nic nie da, gdyż za każdym razem generowane ciągi cyfr są inne. Token może być dodatkowo zabezpieczony kodem PIN. Zgubiony lub skradziony nie będzie przydatny, gdyż po (najczęściej) trzykrotnym błędnym wprowadzeniu PIN-u ulega zablokowaniu. Również sam właściciel po stwierdzeniu kradzieży może go natychmiast zastrzec w banku.

 

1.3.5. Wykorzystanie technologii WAP w bankowości internetowej

Ostatnią nowością jaka pojawiła się w ramach bankowości internetowej, to możliwość obsługi bankowego konta za pośrednictwem telefonów komórkowych posiadających dostęp do Internetu czyli telefonów z WAP-em.

WAP (ang. Wireles Application Protocol) - jest procedurą dostępu do Internetu, przy wykorzystaniu osobistych urządzeń przenośnych, takich jak telefony komórkowe. WAP jest otwartym, globalnym standardem łączności pomiędzy terminalami bezprzewodowymi, a Internetem lub innymi sieciami komputerowymi. Umożliwia on projektowanie nowoczesnych, interakcyjnych, funkcjonujących w czasie rzeczywistym usług bezprzewodowych, takich jak np. zlecenia operacji bankowych.

Posiadając konto w banku (najczęściej jest to to samo konto co w przypadku Internet bankingu) oraz odpowiednio skonfigurowany telefon z WAP-em użytkownik ma możliwość zarządzania swoim kontem praktycznie z dowolnego miejsca o dowolnym czasie. Możliwości jakie są oferowane w tej usłudze są z reguły nieco skromniejsze od tych oferowanych w Internet bankingu.

Użytkownicy aparatów z WAP-em mogą (w zależności od banku) dokonywać następujących operacji:

Powstawanie elektronicznych oddziałów banków nie jest jedynie kwestią mody. Stworzenie interaktywnego systemu bankowego niesie za sobą ogromne znaczenie dla instytucji finansowych jak również dla potencjalnych klientów. Bankowość elektroniczna jest jedną z form świadczenia usług bankowych. Może być dobrym kanałem dystrybucji produktów bankowych, jeśli towarzyszyć temu będzie masowe używanie kart bankowych, inteligentnych bankomatów, wykonujących inne funkcje, niż tylko wypłata gotówki. Stosowanie bankowości elektronicznej zmniejsza nacisk na personel banku, operatorzy bankowi są odciążeni z ilości operacji przeprowadzanych codziennie w banku, co pozwala uniknąć wielu błędów, które w znacznym stopniu opóźniają efektywność pracy całej infrastruktury bankowej. Wykorzystywanie zdalnych usług bankowych umożliwia wysoki stopień przepływu informacji, który jest elastyczny, szybki i dostępny [14]. Usługi w sieci pozwalają bankom ograniczyć koszty transakcji. To właśnie internetowa obsługa klienta jest najtańsza. Orientacyjne koszty poszczególnych rodzajów transakcji przedstawiono w tabeli 1.1.

 

Tabela 1.1. Orientacyjne koszty transakcji bankowych

Lp.

Typ transakcji

Orientacyjny koszt

1.

Tradycyjna

1,07 USD

2.

Phone banking

0,54 USD

3.

Home banking

0,27 USD

4.

Internet banking

0,01 USD

 

Korzyści ponosi także klient internetowego banku. Do najistotniejszych z nich zaliczyć należy: możliwość wglądu w aktualny stan rachunków bankowych o każdej porze, możliwość dysponowania swoimi środkami z dowolnego miejsca, gdzie jest dostęp do Internetu, wygoda, oszczędność czasu na dojazdy do banku i oczekiwanie w kolejkach. Jednocześnie podnosi się efektywność zarządzania posiadanymi przez klienta środkami. Jest to niewątpliwie jedną z największych zalet kont elektronicznych.

 

2.1. Wideokonferencje

W dobie głębokich i nieustających przemian, o sukcesie przedsięwzięcia decydują takie czynniki jak innowacyjność, elastyczność, szybkość dostępu i wymiany informacji. Zwykły telefon umożliwiający komunikację głosową obecnie przestał wystarczać, aby sprostać stawianym wyzwaniom. Podstawę przetwarzania, przesyłania i przechowywania informacji stanowią sieci teleinformatyczne, umożliwiające przesyłanie głosu, obrazu, wymianę dokumentów w elektronicznej formie, pracę na wspólnych aplikacjach. Odpowiedzią rosnącego zapotrzebowania rynku na coraz bardziej efektywne formy lokalnej i globalnej komunikacji jest powstanie usługi wideokonferencji.

Wideokonferencja to połączenie telekomunikacyjne umożliwiające jednoczesne przekazywanie w czasie rzeczywistym głosu i ruchomych obrazów pomiędzy grupami użytkowników znajdującymi się w różnych lokalizacjach. Wideokonferencja ma na celu umożliwienie kontaktu wzrokowo-słuchowego za pośrednictwem sieci. Interaktywne spotkania są obecnie równie proste do zrealizowania jak zwykła rozmowa telefoniczna, a spotkania grup specjalistów w trakcie wideokonferencji prawie tak samo naturalne jak tradycyjne spotkania przy stole konferencyjnym. Prostota użycia, dostępność na żądanie, pełna interaktywność w wymianie informacji, możliwość integracji w dowolnej strukturze sieci, połączenia wielu uczestników równocześnie w trybie audio-video-dane, to te cechy, dzięki którym multimedialne sieci wideokonferencyjne stanowić będą podstawę komunikacji przyszłości w takich dziedzinach jak: podnoszenie kwalifikacji, nauczanie, praca, zarządzanie na odległość, i wiele innych.

Najprostszym zastosowaniem technik wideokonferencyjnych jest możliwość obserwowania w czasie rozmowy twarzy abonenta na drugim końcu linii. Jednak systemy umożliwiające transmisję obrazu i dźwięku mogą znaleźć pierwszorzędne zastosowanie w innych dziedzinach. Stanowią doskonałe narzędzie konsultacji specjalistów z odległych placówek. Opis słowny jest zbyt czasochłonny i bardziej narażony na niejednoznaczność. Wiele analiz wskazuje na oczekiwany wzrost zapotrzebowania na zdalne nauczanie z wykorzystaniem systemów multimedialnych. Nauka w grupie jest bardziej efektywna, a wideokonferencja daje namiastkę spotkania grupy szkoleniowej.

Podczas przekazywania obrazu ruchomego zapotrzebowanie na pasmo jest znacznie większe niż przy transmisji głosu, a jakość przekazywanego obrazu określa się liczbą klatek na sekundę (ang. fps - fips per second). Wrażenie płynnego ruchu uzyskuje się przy przekazywaniu 24 obrazów na sekundę, ale zupełnie przyzwoity obraz daje już 12-15 klatek na sekundę, zwłaszcza dla statycznych obrazów z zebrań i narad. Najprostsze systemy i pojedyncze urządzenia umożliwiają zestawianie połączeń o szybkości 15 klatek na sekundę przy wykorzystaniu prędkości przekazu 128 kb/s, czyli przepustowości dwóch kanałów B ISDN. Gdy urządzenia te zostaną rozbudowane o multipleksery kanałów B, mogą zestawić wideokonferencję przy szybkości 30 klatek na sekundę, wykorzystując 6 lub 8 kanałów.

Wideokonferencja w której uczestniczą dwa zespoły połączone za pomocą jednego łącza jest rozwiązaniem prostym i tanim. Zespoły ludzi (czy też pojedyncze osoby) znajdujące się po przeciwnych stronach łącza widzą i słyszą się nawzajem przez cały czas połączenia. Połączenie więcej niż dwóch lokalizacji jednocześnie wymaga stosowania tzw. mostka wideokonferencyjnego (serwera), który odpowiednio zestawi połączenia do uczestników i zadba o przekazanie potrzebnego obrazu wszystkim zainteresowanym. Urządzenie takie nazywane MCU (ang. Multipoint Conference Unit), wykorzystuje pasmo 384-512 kb/s. Urządzenia umożliwiające realizację wielopunktowych konferencji są dość drogie (50-100 tys. USD), mogą więc sobie na nie pozwolić wyłącznie duże firmy. Konferencje wielopunktowe mogą przybierać różne profile:

Szkolenie (tryb lektorski), stosowany jest w przypadkach gdy w spotkaniu uczestniczy kilka grup uczestników konferencji oraz prowadzący szkolenie. Wszyscy uczestnicy (wszystkie grupy) wideokonferencji widzą na monitorach swoich terminali prowadzącego szkolenie, jednakże nie widzą się wzajemnie. W razie potrzeby (np. chęć zadania pytania) mogą się oni komunikować z prowadzącym. W takim przypadku na terminalu prowadzącego pojawia się obraz osoby (grupy) zabierającej głos.

Dyskusja (tryb przełączania głosem), ma miejsce w przypadku gdy kilku uczestników konferencji omawia dany problem między sobą, wymieniają się danymi, spostrzeżeniami, itp. Wszyscy uczestnicy wideokonferencji słyszą i widzą na monitorach swoich terminali osobę aktualnie zabierającą głos.

Konferencja (tryb obrazu dzielonego) ma miejsce w przypadku, gdy w spotkaniu uczestniczy kilka grup (uczestników). Profil ten polega na tym, iż monitor terminala u każdego uczestnika jest podzielony przez program obsługujący wideokonferencję na cztery części, na których widzi on czterech innych uczestników znajdujących się w innych lokalizacjach (lub siebie samego oraz trzech innych uczestników). Jeżeli w wideokonferencji uczestniczy więcej niż czterech uczestników to na jednej z części ekranu pojawia się osoba aktualnie zabierająca głos.

Obecnie można wyróżnić dwie podstawowe grupy systemów wideokonferencyjnych. Pierwsza z nich to rozwiązania składające się z terminali oferowanych jako urządzenia gotowe do pracy, zawierające kamerę, wyświetlacz obrazu, multiplekser kanałów itd. Druga, grupa udostępnia wszystkie funkcje urządzeń opisanych powyżej, ale zrealizowana jest w formie kart PCI lub urządzeń dołączanych do komputera poprzez uniwersalny interfejs (np. USB). Sprzęt ISDN, który może zostać zastosowany do realizacji takich połączeń, oferowany jest przez wiele firm europejskich. Wiele firm oferuje proste i tanie urządzenia PCI i USB, które mogą być wykorzystane do zestawienia łącza ISDN, niektóre firmy oferują tanie kamery USB razem z odpowiednim oprogramowaniem można więc stworzyć dowolny system.

Pierwsze standardy wideokonferencyjne powstały na potrzeby ISDN i niezależnie od tego, czy połączenie zrealizowane jest przy wykorzystaniu ISDN, Internetu, czy dowolnych innych kanałów cyfrowych, z punktu widzenia użytkownika i terminali działanie systemu jest jednakowe. Najczęściej urządzenia mogą pracować w sieci telefonii ISDN, po zmianie konfiguracji można je przyłączać do Internetu, sieci LAN czy łączy cyfrowych ogólnego przeznaczenia (E1/T1). Praktyczne wykorzystanie wideokonferencji wymaga zgodności urządzeń na poziomie standardu H.320 dla ISDN i H.323 dla sieci pakietowych (LAN, IP). Jest to warunek konieczny, gdy istnieje potrzeba połączenia urządzeń różnych wytwórców. Standard H.323 (LAN, IP) jest efektem rozwoju technologii i wzrostu możliwości oprogramowania, umożliwia zwiększenie stopnia kompresji danych w stosunku do H.320 (ISDN) dzięki temu rośnie wydajność systemu transmisji obrazu i dźwięku. Najnowszym standardem przesyłania obrazu jest H.263, zapewniający znaczną poprawę jakości dla pasma przesyłowego 128 kb/s.

Sieciami wideokonferencyjnymi są z reguły sieci LAN, MAN, WAN wyposażone w terminale wideokonferencyjne, mostki wideokonferencyjne (MCU) - realizujące konferencje wielopunktowe oraz gatewaye. Sieć LAN (H.323) to podstawa systemu informatycznego każdej firmy. Stanowi ją grupa komputerów, serwerów i innych urządzeń sieciowych wykorzystujących technologie współdzielonego medium transmisyjnego. Mechanizm komunikacyjny w tej sieci określają odpowiednie protokoły komunikacyjne (np. IP). Dostosowanie sieci LAN na użytek wideokonferencji polega na zainstalowaniu systemów wideokonferencyjnych biurkowych na komputerach PC lub podłączeniu systemów wideokonferencyjnych pokojowych bezpośrednio do sieci. Wybieranie abonenta sieci LAN, z którym chcemy nawiązać połączenie odbywa się poprzez wybranie jego numeru IP lub nazwy użytkownika.

Sieci rozległe MAN, WAN umożliwiające transmisję cyfrową to sieć ISDN, łącza dzierżawione. Sieć ISDN umożliwia realizowanie połączeń wideokonferencyjnych w standardzie H.320 w której podstawowym medium transmisyjnym jest łącze 2B+D o przepustowości 128 kb/s (jeden kanał B - 64kb/s). Jakość przesyłanego obrazu w sieciach ISDN zależy od ilości kanałów wykorzystywanych do transmisji, czyli od wyżej wspomnianego 2B+D o przepustowości 128 kb/s do 3 x (2B + D) o łącznej przepustowości 384 kb/s (3 x 128 = 384 - sześć kanałów B).

Wideokonferencja na łączach dzierżawionych charakteryzuje się zapewnieniem stałego połączenia o przepustowości określonej przez użytkownika. Możliwa jest poprzez zainstalowanie specjalnego systemu wideokonferencyjnego i karty z dodatkowym interfejsem sieciowym.

Wideokonferencja może odbywać się także w sieciach mieszanych - IP/ISDN/ATM. Tego typu spotkanie daje możliwość uczestnictwa w niej osób korzystających z odmiennych typów sieci wideokonferencyjnych. Realizowana jest ona poprzez urządzenia dokonujące konwersji protokołów, którymi posługują się w/w sieci tzn. H.323, H.320, H.321. Urządzeniem tym jest gateway który czuwa nad zabezpieczeniem niezbędnego pasma i jakości przesyłanego obrazu. Schematycznie przedstawiono to na rysunku 2.1.

 

0x01 graphic

Rys. 2.1. Organizacja wideokonferencji w sieciach mieszanych

 

Menedżerowie dużych firm pierwsi dostrzegli zalety masowej wideokomunikacji. Spotkania zespołów roboczych w dużych korporacjach realizowane za pomocą wideokonferencji oszczędzają drogocenny czas i pieniądze na podróże. Przykładowe zestawienie kosztów podróży z kosztami wideokonferencji przedstawiono w tabelach 2.1. oraz 2.2. Często najważniejszy jest czas. Nie do przecenienia jest możliwość organizowania szybkich, zespołowych konsultacji np. w sieciowych agencjach reklamowych, aby na bieżąco modyfikować globalne kampanie reklamowe. Prawidłowe funkcjonowanie dużych firm wymaga wspólnej pracy grup osób pracujących w oddziałach i departamentach rozrzuconych po całym kraju. Tradycyjne organizowanie szkoleń, szkoleń korporacyjnych i zebrań zmusza do odbywania podróży, pociąga za sobą koszty, zabiera czas na dojazdy powodując zmniejszenie efektywności pracy. Dzięki wideokonferencji zebrania mogą być zwoływane natychmiast bez opuszczania miejsca pracy. Możliwość realizacji wielopunktowych wideokonferencji pozwala na połączenie wielu grup w jedną wideokonferencję.

 

Tabela 2.1. Przykładowy koszt biletu lotniczego (z Warszawy) i wykorzystania sieci ISDN

Lp.

Miejsce

Cena biletu w zł (netto)1

Koszt korzystania przez 1 godzinę z ISDN w zł (netto)2

1.

Paryż

2300

400

2.

Nowy York

5800

700

3.

Seul

7800

1500

 

Tabela 2.2. Przykładowy koszt przejazdu samochodu (z Warszawy) i wykorzystania sieci ISDN

Lp.

Miejsce

Koszt przejazdu w zł (netto)3

Koszt korzystania przez 1 godzinę z ISDN w zł (netto)2

1

Poznań

200

150

2

Wrocław

260

150

3

Szczecin

350

150

 

Często istnieje konieczność skonsultowania danego problemu czy zagadnienia z ekspertem z danej branży. Zazwyczaj takie spotkanie w jednym miejscu z daną osobą jest po prostu niemożliwe. Wideokonferencja pozwala na konsultacje wybranych zagadnień ze specjalistami w danej dziedzinie z którymi w tradycyjnych warunkach nie byłoby możliwości spotkania. Dzięki temu przyczynia się także do lepszego wykorzystania kadry specjalistów.

Wśród plusów wideokonferencji wymienia się zmniejszenie kosztów związanych z podróżami służbowymi. Następnym plusem jest możliwość zebrania w jednym czasie ludzi z różnych miejsc na kuli ziemskiej którzy potrzebni są do podjęcia natychmiastowej, ważnej decyzji.

Główni producenci sprzętu do wideokonferencji to amerykańskie firmy PictureTel (ponad połowa rynku) i VTEL. Oprócz nich urządzenia takie oferują m.in.: Connectix, Intel, Polycom, Siemens, Sony, Teles, Tandberg, VCON (przedstawicielem w Polsce jest RWT-Telefony Polskie S.A.). Ceny najtańszych terminali desktopowych zaczynają się już od 2,5 tys. zł. Za terminale pokojowe trzeba zapłacić minimum 40 tys. zł. Oczywiście wybór systemu zależy od konkretnych potrzeb, przede wszystkim od liczby uczestników wideokonferencji, jej lokalizacji oraz możliwości uzyskania połączeń telekomunikacyjnych.

1. Polskie Linie Lotnicze LOT, klasa business.
2. Stawka TP S.A. w godzinach od 8 do 18, przy wykorzystaniu 4 kanałów B ISDN.
3. Przyjęto średnie zużycie paliwa 7l/100km przy cenie paliwa (netto) 2,35 zł/l.

 

Obecnie, w dobie rozwoju technik multimedialnych i Internetu, coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się na wdrażanie systemu szkoleń, nauczania na odległość (ang. distance learning). Dzisiejsze rozwiązania dają ogromne możliwości tworzenia interaktywnych struktur szkoleniowych, dostosowanych do wymogów wewnętrznych programów szkoleniowych w dużych instytucjach, szczególnie w wielotysięcznych przedsiębiorstwach posiadających kilka oddziałów. Nauczanie na odległość nie jest niczym nowym, jednak dzięki technikom multimedialnym i internetowym znajduje wiele ciekawych zastosowań, głównie w dziedzinie szkolenia pracowników.

Prawdziwy przełom w tej dziedzinie nastąpił w latach dziewięćdziesiątych wraz z upowszechnieniem się Internetu. To nowe medium dało szkoleniu na odległość nowe, niespotykane dotąd możliwości interakcji i komunikacji. Daje on możliwość wielokierunkowej łączności między uczestnikami i prowadzącymi szkolenia. Mają oni dostęp do zasobów informacyjnych i programowych zgromadzonych w różnych węzłach sieci na świecie oraz dysponują pełnymi możliwościami prowadzenia dialogu. Istnieje także możliwość bieżącej weryfikacji treści szkoleniowych w praktyce zawodowej. Internet daje możliwość przekazywania informacji i różnorodnych danych z jednego miejsca w drugie lub z wielu miejsc jednocześnie. Można je przesyłać na kilka możliwych sposobów, np. jako:

Duże możliwości nauczania stwarzają również systemy wideokonferencyjne. Stanowią one zaawansowany poziom technologii kształcenia. Zarówno prowadzący szkolenie jak i szkolony muszą posiadać terminal wideokonferencyjny. Wideokonferencja daje nie tylko możliwość wzajemnego oglądania się. Jednocześnie może być aktywnych kilka aplikacji, umożliwiających uczestnikom wzajemne, równoczesne oglądanie rysunków, schematów, tabel i innych informacji, będących przedmiotem wspólnego zainteresowania. Problemem przy tej metodzie są szybkie łącza cyfrowe.

Główną motywacją zastosowania technologii wideokonferencyjnych jest idea połączenia kilku mediów w celu przekazu informacji w takiej formie, aby zmaksymalizować ilość wiedzy możliwej do przyswojenia przez człowieka.

Nauczanie wiąże się z procesem uczenia i zapamiętywania. Uczenie się definiowane jest jako, tworzenie w układzie nerwowym wewnętrznych reprezentacji, odwzorowań doznań zewnętrznych (nabywanie nowej informacji), natomiast pamięć oznacza przechowywanie tych wewnętrznych odwzorowań w czasie z możliwością ich wielokrotnego wykorzystania. Zdobywanie wiedzy przez człowieka z otoczenia odbywa się na podstawie informacji odbieranej z różnych narządów zmysłów. Taki proces nazywa się percepcją czyli postrzeganiem. Przeprowadzone badania dowodzą, że zdolność zapamiętywania i rodzaj zmysłowej percepcji są u każdego uczącego się bezpośrednio ze sobą związane. Według nich, w pamięci uczącego się pozostaje około 20% informacji, gdy dociera do niego tylko w formie dźwiękowej; około 30% informacji, gdy dociera ona w formie obrazu. Gdy informacja dociera do niego w formie dźwięku i obrazu jednocześnie, zapamiętywana jest w około 50%, a jeżeli dodatkowo osoba ta wykonuje w trakcie nauki pewne czynności z nią związane (tzw. aktywny udział uczącego), wartość ta zwiększa się aż do 80%.
Zależności tę przedstawia rysunek 2.2.

 

0x01 graphic

Rys. 2.2. Zdolność zapamiętywania, a rodzaj percepcji zmysłowej

 

Wynika stąd, że połączenie audio-wideo i transmisję danych z zapewnieniem całkowitej interaktywności w systemach wideokonferencyjnych jest doskonałym rozwiązaniem umożliwiającym dalszy rozwój nauczania na odległość. Ponadto badania wykazały że możliwość interaktywnego udziału w wykładzie prowadzonym przez odległego wykładowcę ma pozytywny wpływ na proces kształcenia, oraz zwiększenie zrozumienia i zapamiętywania. Nie stwierdzono żadnych różnic pomiędzy wiedzą osób uczestniczących bezpośrednio w szkoleniach, a osób dokształcających się poprzez sieć.

Multimedia są jedną z najbardziej rozwijających się technik komputerowego przedstawiania informacji i nauczania. Może cechować je interaktywność, czyli cecha umożliwiająca użytkownikowi czynną współpracę z programem i samodzielne nim sterowanie. Programy multimedialne to takie, w których informacja przekazywana jest między innymi za pomocą tekstu, muzyki, dźwięku, animacji i filmów video (rys. 2.3.).

 

0x01 graphic

Rys. 2.3. Formy przekazu technik multimedialnych

 

Do najważniejszych zalet multimediów zaliczyć można:

Idea interakcyjności multimediów wnosi wiele pozytywnych cech do rozwoju procesów poznawczych uczącego się. Odbywa się to przez pryzmat takich działań jak: przeglądanie, poszukiwanie, łączenie i naświetlanie. Przeglądanie i poszukiwanie traktowane jest jako proces dostarczania informacji, które mogą posłużyć jako materiał do budowy wiedzy. Łączenie jest czynnością porównywalną do rozumowania, polegającą na tworzeniu powiązań pomiędzy węzłami informacji w sieć semantyczną wiedzy. Natomiast naświetlanie oznacza proces tworzenia różnych perspektyw widzenia jakiegoś fragmentu rzeczywistości. Cecha ta umożliwia wybór indywidualnej drogi zdobywania wiedzy, w zależności od predyspozycji, możliwości i potrzeb uczącego.

Tradycyjne metody nauczania w dalszym ciągu bardziej ukierunkowane są na fakty, na wiedzę encyklopedyczną, niż na uaktywnianie procesu abstrakcyjnego myślenia. Metody te preferują pamięć trwałą uczącego się, nie wspomagają natomiast pamięci krótkotrwałej. Nie pobudzają wyobraźni. W dotychczasowych metodach przekazywanie informacji odbywa się zazwyczaj w formie tekstu mówionego, pisanego lub wydrukowanego, nie zawierającego rysunków, tablic, filmów, komentarzy czy dźwięku. Wymuszają one zazwyczaj konieczność uczenia się nazw, definicji, wzorów, nie oferując żadnych sposobów przypominania, nawiązywania, kojarzenia, w postaci obrazu, głosu, słów kluczowych itp. Rozdzielają poszczególne fazy analizowanego procesu, podczas gdy uczący ma skłonność do ich integracji. Wszystkie te mankamenty eliminują metody wykorzystujące technologie i techniki multimedialne.

Podstawowe zalety wynikające z zastosowania multimediów w szeroko rozumianym kształceniu to m. in.:

Korzyści multimedialnego procesu dydaktycznego, w porównaniu z tradycyjnym, obrazują następujące dane (poniższe wyniki oparte są na podstawie badań takich firm jak: IBM, Xerox, United Technologies, Federal Express):

Wczesne systemy kształcenia na odległość miały charakter asynchroniczny. Asynchroniczność pociągała za sobą brak kontaktu szkolonego zarówno z innymi uczestnikami szkolenia jak i z prowadzącym szkolenie, który mógłby na bieżąco służyć radą i poprawiać ewentualne błędy kursanta. W procesie naturalnej ewolucji systemy asynchroniczne ewoluowały w kierunku bardziej zaawansowanych technologicznie systemów synchronicznych, wzbogacając się z czasem o takie elementy jak tryb pogawędki (chat) w trybie tekstowym i głosowym, tablicę, współdzielenie aplikacji i przeglądarkę grupową. Rozwiązania synchroniczne, zwane także rozwiązaniami czasu rzeczywistego, pozwalają uczestnikom szkolenia (kursu) oraz prowadzącemu komunikować się swobodnie, tak jakby siedzieli obok siebie w jednym pomieszczeniu. Produkty wykorzystują przeglądarki internetowe i zawierają zwykle wbudowany mechanizm komunikacji głosowej, wspólny dostęp do aplikacji oraz mechanizm synchronizujący przeglądarki uczestników kursu. Przeglądarka pełni także rolę tablicy.

Techniki prowadzenia zajęć umożliwiają wywoływanie przez prowadzącego dowolnego uczestnika i przekazanie mu głosu oraz obrazu, pozwalają także na samodzielne zgłoszenie się uczestnika w celu zakomunikowania istotnych uwag, spostrzeżeń itp. Współczesne mechanizmy wideokonferencyjne umożliwiają prowadzącemu zadawanie pytań całej grupie oraz sprawdzenie udzielonych odpowiedzi. Do najistotniejszych narzędzi z tej grupy zaliczyć można: Lotus LearningSpace, Blackboard Courseinfo, LearnLinc oraz Classpoint.

Korzyści związane z telenauką dotyczą zarówno pracowników firmy jak i samej firmy. Zalety wynikające z takiej formy dokształcania zaprezentowano poniżej.
Dla pracowników:

Dla firmy (pracodawców):

Jednakże kształcenie na odległość to nie tylko same zalety, ale także i wady. Przede wszystkim niewystarczająca znajomość języków obcych przez pracowników, wysoki koszt usług telekomunikacyjnych, brak samodyscypliny oraz samokontroli, brak umiejętności efektywnego wykorzystywania i planowania własnego czasu oraz ryzyko nałożenia się obowiązków służbowych są głównymi problemami telenauki.

W każdej organizacji funkcjonują określone standardy i procedury postępowania. Jeśli pracodawca oczekuje przestrzegania tych zasad, to powinien je przyswoić swoim pracownikom, a to, w zależności od tematyki, oznacza krótsze lub dłuższe szkolenie. Zamiast organizować kosztowny kurs obsługi jakiegoś urządzenia lub programu, wystarczy zamówić program nauczający, dzięki któremu każdy pracownik indywidualnie, we własnym tempie, będzie mógł zapoznać się ze wszystkimi możliwościami danego urządzenia i nauczyć się jego obsługi, bez odrywania się od obecnego miejsca pracy. Programy takie, oprócz pisanych instrukcji obsługi, zawierają fragmenty wideo pokazujące sposób pracy z takim urządzeniem, również bardzo często symulują na ekranie panel kontrolny urządzenia, pozwalając użytkownikowi na działania za pomocą myszki, czy klawiatury. W zależności od inicjatywy uczącego się program symulujący urządzenie odpowiednio zmienia wygląd wskaźników, a nawet uruchamia charakterystyczne dla danej fazy pracy odgłosy. Nad rzeczywistym urządzeniem ma to tę przewagę, że zawsze można wywołać pomoc, powtórzyć jakiś cykl czynności, a przede wszystkim, nie można takiego sprzętu popsuć.

Nowy pracownik w pierwszym dniu pracy może od razu zacząć poznawać zasady obowiązujące w danej firmie. Dzięki temu proces wdrożenia go w nowe obowiązki ulega znacznemu skróceniu, a nietypowy i atrakcyjny sposób ich przedstawienia motywuje do efektywnej pracy w nowym miejscu.

Ustawy prawne, akty wykonawcze to codzienna rzeczywistość urzędów, a obowiązujące prawo podlega stałej ewolucji i zmianom. Administracja państwowa, która zatrudnia tysiące osób, musi dostarczyć swoim urzędnikom rzetelnej informacji o zmianach przepisów i ich interpretacji. Istnieje również potrzeba stałego podnoszenia kwalifikacji urzędników oraz potrzeba okresowego uzupełniania wiedzy przez działaczy społecznych i samorządowych. Rozwiązaniem może być stworzenie systemu ustawicznej edukacji z wykorzystaniem Internetu, który traktowany jest zarówno jako medium komunikacyjne jak i nieograniczone źródło wiedzy.

 

Dynamiczny rozwój technologii IT sprawił, iż wraz z rozwojem Internetu powstają i rozwijają się technologie, będące pochodną Internetu. Do jednej z nich zalicza się Intranet.

Mówiąc w skrócie, Intranet jest siecią lokalną firmy. W dosłownym tłumaczeniu termin Intranet określa sieć wewnętrzną (łac. intra - wewnątrz i ang. net - sieć). W niektórych wypadkach Intranet jest rzeczywiście jedynie siecią lokalną. Jednakże użytkownicy komunikujący się przez Intranet często pracują w bardzo oddalonych od siebie oddziałach, bywa że rozsianych po całym świecie. Cechą odróżniającą Intranety od sieci lokalnych jest to, że Intranety są oparte na protokołach TCP/IP. Z technicznego punktu widzenia, Intranet jest to lokalna sieć komputerowa (np. na uczelni, w zakładzie itp.), mająca strukturę otwartą, umożliwiającą połączenie z sieciami rozległymi. Od początku lat 80-tych firmy mające własne sieci starały się rozwiązać problem stosowania w nich różnorodnych typów komputerów - typu PC, Macintosh - i udostępnienia im tych samych danych. W przeszłości administratorzy sieci musieli pokonywać niezgodności sprzętowe i programowe. Aby wyeliminować takie przeszkody we wprowadzaniu metod elektronicznego komunikowania się, należało ustandaryzować stosowany sprzęt i oprogramowanie. Zastosowanie technologii internetowej w takich sieciach pomogło w rozwiązaniu wielu problemów tego typu.

W przeciwieństwie do większości innych dotychczas istniejących technologii, zastosowanie Intranetu ma sens już w niedużych firmach. Mimo, iż jest to technologia stosunkowo młoda, zainteresowanie nią w świecie biznesu rośnie z roku na rok. Według badań przeprowadzonych niedawno przez firmę Gartner Group zajmującą się badaniem rynku informatycznego, aż 47% biznesmenów ankietowanych w Europie planuje wdrożenie Intranetu w swojej firmie na przestrzeni najbliższych dwóch lat. Jednocześnie sam Intranet będzie miał w tym czasie ponad 20-procentowy udział w wydatkach na technologie informatyczne.

Jednakże jeszcze wiele organizacji nie używa Intranetu oraz jego narzędzi. Z dotychczasowej praktyki wynika, że potencjalnym ograniczeniem stosowania tych narzędzi są raczej czynniki pozafinansowe, takie jak:

Z racji tego, że Intranet wykorzystuje protokół komunikacyjny TCP/IP i HTTP oraz usługi typowe dla Internetu, wdrożenie tego systemu informacyjnego jest stosunkowo mało kosztowne i dość łatwe w użyciu.

Sieci intranetowe korzystają z otwartych standardów, publicznie dostępnych technologii. Produkty o podobnym działaniu mogą być pozyskane z różnych źródeł, nawet od konkurujących ze sobą producentów, nie ma więc obawy uzależnienia się od jednego dostawcy. Standardy używane w Intranecie, takie jak TCP/IP, HTTP, HTML, SMTP i inne, są wykorzystywane w produktach niemal każdego producenta oprogramowania i sprzętu na świecie. Ciągle pojawiają się nowe programy i ich wersje, tworząc konkurencyjny rynek pełen coraz to doskonalszych produktów.

Przedsiębiorstwa korzystające z Intranetu przekonały się, że wewnętrzne (tzn. nie publikowane i niedostępne dla użytkowników globalnego Internetu) strony WWW mogą stanowić łatwo dostępne i łatwo modyfikowalne miejsce dla publikacji szeregu ważnych i potrzebnych pracownikom firmy informacji. Intranety mogą ułatwić życie zarówno użytkownikom sieci lokalnej, jak i jej administratorom, a ponadto mogą funkcjonować praktycznie na każdym typie komputera. Zamiast korzystać z szeregu różnego rodzaju oprogramowania, użytkownik Intranetu może poruszać się w poszukiwaniu danych i informacji po firmowych stronach WWW, tak jak to czyni w Internecie. Administratorzy sieci zaś nie muszą kontrolować jednocześnie wielu rodzajów różnego oprogramowania i systemów. Zamiast tego, wprowadzają jedynie informacje i dane dla pracowników firmy na jej strony WWW.

Firma w Intranecie może publikować informacje typu:

Zastosowanie Intranetu w znacznym stopniu ułatwia i upraszcza system komunikacji i dystrybucji informacji wewnątrz firmy, przyczyniając się do redukcji kosztów komunikacji nawet o 90%. Umożliwia zarządzanie informacją z jednego źródła. Gwarantuje możliwość natychmiastowej jej modyfikacji i aktualizacji. Pozwala na swobodny dostęp na żądanie do informacji i danych w dowolnym czasie i miejscu na terenie firmy i poza nią. W razie potrzeby umożliwia ograniczenie dostępu danej grupy lub kategorii pracowników do określonego rodzaju informacji czy danych.

Głównym powodem rozwoju Intranetu jest fakt, iż łatwy dostęp do informacji dla każdego pracownika jest zjawiskiem bardzo pożądanym - umożliwia decentralizację działań, spłaszczanie struktur organizacyjnych, obniżanie kosztów własnych. Szybki dostęp do pełnych i wiarygodnych informacji powoduje wymierny wzrost wydajności pracy. W wielu współczesnych firmach dąży się, aby Intranet był narzędziem równie użytecznym i niezbędnym w pracy jak telefon. Wprowadzenie Intranetu do firmy powoduje nie tylko wzrost produktywności. Owocuje to także zwiększeniem elastyczności przedsiębiorstw przez umożliwienie im szybkiego reagowania na zmiany zachodzące w otoczeniu i wewnątrz firmy. Intranety mogą być wydajną alternatywą inwestowania w owe systemy, gdyż pozwalają na zachowanie dotychczasowych systemów, włączając w to infrastrukturę sieciową, stacje robocze, serwery oraz aplikacje. W zasadzie każda komórka organizacyjna w przedsiębiorstwie może korzystać z Intranetu. Pierwsze zastosowania dotyczyły głównie działów: kadr, marketingu i sprzedaży, jednakże korzyści z Intranetu mogą odnieść również działy: techniczny, obsługi klientów, finansowy, produkcji. Dotyczy to również działów informatyki, dla których wprowadzenie Intranetu może oznaczać ułatwienie zarządzania sieciami, standaryzację aplikacji, centralizację przechowywania informacji.

Główną korzyścią technologii Intranetu jest jej zdolność do dostarczenia aktualnej informacji szybko i efektywnie do wszystkich tych osób, do których jest kierowana, niezależnie od miejsca, w którym się znajdują, jak również niezależnie od miejsca, w którym informacja jest tworzona. Poprzez zapewnienie dostępu do bieżącej informacji Intranet usprawnia procesy podejmowania decyzji. Pozwala na przechowywanie wszystkich danych w jednym, dobrze znanym miejscu, ułatwiając utrzymanie ich aktualności. Dla końcowego użytkownika Intranet oznacza uproszczenie i przyspieszenie dostępu do danych. Publikowanie informacji w trybie on-line eliminuje czas i koszty związane z przygotowaniem, drukowaniem i dystrybucją dokumentów papierowych. Wynikiem jest znaczące zmniejszenie kosztów i wzrost zyskowności przedsięwzięć. Technologie intranetowe pozwalają zespołom wymieniać wiedzę i informacje bez względu na ich lokalizację. Zespoły projektowe mogą wykorzystywać rozwiązania grup dyskusyjnych w Intranecie w celu ogłaszania problemów, rozwiązań, gdy wymagana jest natychmiastowa reakcja.

Poprzez Intranet firma może także prowadzić różnego rodzaju szkolenia. Niemal w każdej z firm posiadających sieć Intranet istnieją odpowiednie do tego celu narzędzia lub można je zorganizować przy użyciu stosunkowo niewielkich nakładów. Intranet pozwala firmom tworzyć systemy informacyjne integrujące dane z różnych źródeł pozwalające na udzielenie jednej kompletnej odpowiedzi na pytania klienta. Można utworzyć aplikację intranetową, pozwalającą na zadanie pojedynczego zapytania do wielu baz danych jednocześnie, dając spójny wynik w jednym, łatwym do przeglądania, okienku. Przykładowo, w okienku tym mogą znaleźć się zarówno dane z bazy klientów, jak i z bazy wiedzy zawierającej typowe problemy i rozwiązania. Odpowiedzi na pytania z bazy wiedzy mogą być wyświetlane na zasadzie typowych dla technologii WWW odnośników, co pozwala na szybkie nawigowanie po dużej ilości danych w celu znalezienia poszukiwanej informacji. Szybki dostęp do danych skraca czas udzielania odpowiedzi na pytanie, co pozwala reprezentantowi na udzielenie odpowiedzi większej liczbie klientów w jednostce czasu. W rezultacie można zwiększać liczbę klientów bez zatrudniania dodatkowego personelu. Firma może ponadto zezwolić na ograniczony bezpośredni dostęp przez Internet do swoich danych dla klientów, dealerów i dystrybutorów zmieniając tym samym typ sieci z intranetowej na ekstranetową. Pozwala to znacznie ograniczyć liczbę typowych zapytań kierowanych do działu obsługi klienta, rezerwując je jedynie do spraw rzeczywiście wymagających ludzkiej interwencji.

Do przykładowych rozwiązań intranetowych dla komórek obsługi klienta można zaliczyć:

Z punktu widzenia działalności finansowo-księgowej Intranet umożliwia:

Istotna jest również kwestia bezpieczeństwa. Intranet jest rozwiązaniem bezpiecznym. Zamknięty obieg informacji gwarantuje jej poufność, a dostęp do sieci publicznej może się odbywać wyłącznie za wiedzą administratora. Administracja klienta jest bardzo uproszczona i sprowadza się właściwie do instalacji dowolnej przeglądarki internetowej. Przeglądarki WWW dostępne są praktycznie dla każdej platformy sprzętowej. Istotną zaletą Intranetu mogącą mieć wpływ na sprawność funkcjonowania w firmie jest to, że narzędzia Internetu, a więc i Intranetu są tanie, sprawdzone, a przede wszystkimi znane szerokiej rzeszy użytkowników, co umożliwia ich łatwe i szybkie wdrożenie.

Dzięki zastosowaniu powyższych elementów wykorzystywanych w Internecie, Intranet może być z nim połączony. Schemat takiego połączenia przedstawia rysunek 3.1. Nie oznacza to jednak, że każdy użytkownik globalnej sieci będzie miał wgląd w poufne niekiedy dokumenty firmy, publikowane w jej Intranecie. Można bowiem, stosując system haseł, ograniczyć krąg osób mających dostęp do wewnętrznych stron WWW firmy. Mogą to być na przykład tylko klienci firmy, jej kontrahenci, dostawcy, media itp. W tym celu stosuje się firewalle. Jest to rodzaj oprogramowania pełniącego funkcję bariery czy muru oddzielającego wewnętrzny system komputerowy (Intranet) od użytkowników Internetu, nie posiadających autoryzacji na dostęp do jego zasobów. Umożliwiają one pracownikom firmy wyjście do Internetu lecz uniemożliwiają dostęp osób niepowołanych do wnętrza systemu firmy.

 

0x01 graphic

Rys. 3.1. Schemat połączenia Intranetu z Internetem

 

Dla zwiększenia stopnia bezpieczeństwa, Intranet może oczywiście w ogóle nie być połączony z Internetem. Na dynamicznie rozwijającym się ostatnio rynku systemów intranetowych dominują systemy takich firm jak Microsoft, Netscape, Oracle, Lotus, Novell, HP. Istnieją również krajowe rozwiązania. Głównymi ich dostawcami są: Computerland, CCS, ATM, Decsoft, System 3000.
Wdrożenie Intranetu jest uzasadnione w przypadku gdy:

Sieć oparta na technologii Internetu wprowadza nowe wartości do zarządzania informacją i danymi istotnymi z punktu widzenia działania firm - szybkie reagowanie na bieżącą sytuację, uzupełnianie danych, kontakty z pracownikami poszczególnych działów czy odległych placówek niezależnie od ich lokalizacji, wydajne zarządzanie stanami magazynowymi, wideokonferencje - zmniejszają konieczność odbywania podróży służbowych, bezpośredni nadzór nad zasobami finansowymi firmy, efektywniejsza praca dystrybutorów mających dostęp do danych z praktycznie każdego miejsca poprzez sieć ekstranetową lub przy pomocy elektronicznej poczty. Dobrze zorganizowana sieć ułatwia zarządzanie zasobami firmy i wspomaga jej rozwój. Najważniejsza jest tu doskonale zaprojektowana logistyczna struktura przepływu informacji, określająca priorytety dostępu i wymiany danych.

Zastosowanie Intranetu w firmie wpływa zarówno na efektywność przepływu informacji, jak i na kulturę pracy, przyczynia się do znacznego ograniczenia kosztów łączności, oszczędności czasu.

Oto główne zalety wynikające z wdrożenia Intranetu:

 

 

Intranet gospodarczy to wydzielony z publicznej sieci Internet system (sieć handlowa) służący do prowadzenia handlu elektronicznego między firmami (business-to-business). Jego odrębność polega na wprowadzeniu chronionego, autoryzowanego dostępu. Oznacza to, że dane, jak również sam do nich dostęp jest chroniony za pomocą specjalnych systemów zabezpieczających, transmisja danych jest kodowana, a informacje dostępne jedynie dla określonego rodzaju użytkowników, z których każdy posiada swój cyfrowy certyfikat autoryzacji.

Rosnące koszty handlu międzynarodowego oraz chęć zwiększenia aktywności na rynku międzynarodowym krajów rozwijających się skłoniły wiele organizacji i instytucji, w tym przede wszystkim ONZ, do podjęcia wysiłków zbudowania efektywnego, bezpiecznego i przede wszystkim taniego systemu wymiany informacji handlowych, dokumentów i realizacji płatności. Główną przeszkodą w utworzeniu i upowszechnieniu tego nowego rozwiązania wydawał się być brak infrastruktury telekomunikacyjnej. Dlatego też zdecydowano się na wykorzystanie istniejącej i dobrze rozwiniętej infrastruktury i technologii internetowej.

W 1992 roku (VIII Konferencja Centrum Handlu i Rozwoju Narodów Zjednoczonych) zdecydowano się na uruchomienie programu rozwijania sieci punktów wymiany informacji handlowej. Wtedy to utworzono Global Trade Point Network - sieć łączącą istniejące już punkty wymiany informacji handlowych, dokumentów i realizacji płatności. W 1994 roku, pod patronatem ONZ odbyło się międzynarodowe sympozjum na temat skuteczności i obniżenia kosztów w handlu międzynarodowym na którym podjęto decyzję o utworzeniu tzw. Trade Points, czyli punktów wymiany informacji gospodarczych. Wreszcie w 1997 roku w Bangkoku po raz pierwszy przedstawiono bezpieczny system wymiany informacji handlowej - Secure Electronic Trade Opportunity System, który posiadał już system bezpieczeństwa o nazwie SEAL - Secure Electronic Authentication Link. Do prac włączyły się takie instytucje i organizacje jak OECD, WTO, EU, ICC i tysiące firm prywatnych, banków, izb przemysłowo - handlowych, itp.

Intranet Gospodarczy tworzą między innymi:

Istniejące już mniejsze sieci o podobnym charakterze takie jak Asia Pacific Information Exchange, G77 Chambers of Commerce Network, SunSites, APIX ESCAP Project, World Bank IPNet Investment Network czy Malaysia Super Corridor połączono z siecią ONZ. Cały system działa poprzez infrastrukturę bezpiecznych połączeń SEAL (Secure Electronic Authentication Link) z kodowaniem informacji przesyłanych pocztą elektroniczną oraz tych, umieszczanych na stronach WWW. Informacje są odczytywane tylko przez użytkowników sieci posiadających odpowiednie oprogramowanie i kartę identyfikacyjną. Program rozwoju SEAL tworzy sieć bezpiecznego Intranetu o zasięgu globalnym i obejmuje coraz więcej krajów. Jeden z pierwszych kanałów SEAL powstał między południowymi stanami USA a Chinami. Sieć połączyła przedsiębiorstwa, banki i organizacje gospodarcze. Prace nad wprowadzeniem połączeń SEAL rozpoczęły się już w kilku krajach, między innymi Korei Południowej (projekt KOTRA - sieć łącząca 113 koreańskich ośrodków handlowych w 77 krajach), Japonii, Włoszech, w USA, Australii, Chinach, Senegalu, Zimbabwe i Czechach.

System umożliwia bezpieczną wymianę dokumentów handlowych i bankowych między partnerami. Aby uczestniczyć w tej sieci i tym samym uzyskać dostęp do firm na całym świecie należy zwrócić się do Centrum Rozwoju Ośrodków Wymiany Informacji Handlowej ONZ (UNTPDC) o przyznanie dla swojej firmy własnego certyfikatu bezpieczeństwa (Personal Security Certificate) i zaopatrzyć się w tzw. bezpieczną przeglądarkę (Secure Browser).

Kolejnym etapem było stworzenie globalnego systemu realizowania zobowiązań finansowych. Sieć jest w dalszym ciągu udoskonalana i rozwijana. Opiera się na wprowadzeniu systemu elektronicznych kart płatniczych tzw. Secure Smart Cards, gdzie taśmę magnetyczną zastąpił mikroprocesor. Zadaniem systemu rozwijanego przez UNTPDC jest znaczne skrócenie czasu zawierania transakcji handlowych. Przy pomocy sieci czas ten został skrócony do kilku dni, a w wielu przypadkach, gdy firmy już ze sobą współpracują, nawet do jednego dnia. W obecnej dobie sprawdzenie wiarygodności partnera również nie zajmuje więcej niż kilka dni.

Równoległy, do przedstawionego powyżej, system realizowania płatności w kontraktach międzynarodowych za pomocą kart kredytowych (Trade Card) rozwijany jest przez World Trade Centers Association - stowarzyszenie obejmujące sieć 318 ośrodków w 110 krajach (1999). System pozwala na skompletowanie niezbędnych dokumentów i wysłanie ich w ciągu kilku minut. Jest znaczącym krokiem w kierunku poprawy efektywności wszystkich firm działających na rynku międzynarodowym. Wykorzystuje się tu oprogramowanie umożliwiające dokonanie transakcji handlowej poprzez bezpieczną sieć zaprojektowaną przez General Electric Information Service. Program pozwala na wypełnienie elektronicznego formularza (POPFI), który może być dowolnie modyfikowany przez każdą ze stron kontraktu. Po ustaleniu wszystkich warunków dokument jest elektronicznie podpisywany przez partnerów i w tym momencie realizacja płatności staje się nieodwracalna. Sprzedawca lub przewoźnik tworzy elektroniczne dokumenty przewozowe. Administrator systemu sprawdza zgodność POPFI z dokumentami przewozowymi i po jej stwierdzeniu wysyła wiadomość do banku importera z poleceniem uruchomienia płatności. Tradycyjne metody handlu zmuszają eksporterów i importerów do wypełniania wielu dokumentów, które podatne są na błędy, zabierają wiele czasu i pochłaniają dodatkowe koszty związane z ich wysyłaniem, a każde opóźnienie ma wpływ na wysokość opłat, w tym bankowych. System TradeCard jest alternatywą dla powszechnie stosowanych akredytyw. Analizy wykazują, że około 80% dokumentów handlowych zawiera błędy wymagające czasochłonnego i kosztownego korygowania.

Przy tak dużej ilości sieci handlowych oraz zważywszy na cechę Internetu jaką jest globalność, naturalne jest dążenie do unifikacji bezpiecznych systemów elektronicznych sieci handlu międzynarodowego. W roku 1998 rozpoczęły się intensywne prace nad unifikacją bezpiecznych systemów elektronicznych sieci handlu międzynarodowego. Powołano do życia Międzynarodową Organizację ds. Bezpieczeństwa Transakcji Elektronicznych - ISETO (International Secure Electronic Transactions Organisation) z siedzibą w Genewie. Jej zadaniem jest promocja korzystania i wdrażania standardów bezpieczeństwa transakcji handlowych, certyfikacji cyfrowej i włączania przedsiębiorstw sektora prywatnego i publicznego do elektronicznych sieci handlu międzynarodowego tworzących wydzielony Intranet Gospodarczy, jak też wspieranie i pomoc techniczna w łączeniu się poszczególnych sieci o zasięgu regionalnym lub krajowym poprzez Bezpieczne Sieci Intranetowe. Do programu przyłączyły się największe organizacje gospodarcze i telekomunikacyjne na całym świecie. Program ma na celu połączenie głównych projektów dotyczących sieci elektronicznego handlu realizowanych już w krajach wysokorozwiniętych jak i rozwijających się. Powołano także Międzynarodową Unię Telekomunikacji (ITU) która wraz ze Światowym Centrum Handlu w Genewie opracowują GECN - Global Electronic Commerce Network, czyli Światową Sieć Elektronicznego Handlu. Do tego celu stworzono również specjalny program pomocy krajom rozwijającym się tj. ECDC - Electronic Commerce for Developing Countries, czyli Handel Elektroniczny dla Krajów Rozwijających się.

Funkcje Intranetu Gospodarczego:

Jak chyba w każdym obszarze działalności firmy z wykorzystaniem sieci, tak i tu, wymagana jest zmiana, a przynajmniej korekta sposobu działania oraz struktury organizacyjnej firmy. System cechuje się dużą konkurencją, dlatego firma nie może sobie pozwolić na powolność reagowania na wszelkie zapytania i oferty. Wiadomości o niepewnych firmach rozchodzą się w sieci z błyskawiczną prędkością, a zaufanie w sieci jest bardzo trudno odzyskać. Nie ma tu miejsca na długie narady, kilkudniowe podejmowanie decyzji, gdyż potencjalny partner skieruje zapytanie do kogo innego. Główne zalety Intranetu Gospodarczego to: taniość, dostępność, szybkość, pewność, efektywność, bezpieczeństwo, łatwość, oszczędność (czasu).

 

Inną technologią, będącą pochodną Internetu jest Ekstranet. W dosłownym tłumaczeniu termin Ekstranet określa sieć zewnętrzną (łac. extra - na zewnątrz i ang. net - sieć). Ekstranet jest rozszerzeniem komputerowej sieci wewnętrznej LAN bądź Intranetu w danej firmie lub instytucji, bazujące na Internecie. Architektura systemu Ekstranet wywodzi się z integracji istniejącej w przedsiębiorstwie sieci intranetowej z firmową witryną internetową lub portalem informacyjnym. Ekstranet to naturalne rozwinięcie koncepcji Intranetów. Gdy firmy łączą Intranety powiązane z własnymi systemami finansowo-księgowymi i magazynowymi w obszarze danego łańcucha dostaw, to powstaje wtedy Ekstranet.

Idea Ekstranetu nie jest nowa, bowiem już od czasów istnienia sieci LAN i WAN, firmy mogły tworzyć między sobą sieci wewnętrzne za pośrednictwem łącz stałych, satelitarnych i innych. Były to jednak rozwiązania kosztowne z uwagi na konieczność tworzenia od podstaw struktury informatycznej i telekomunikacyjnej, a przez to mało popularne i nieopłacalne dla niewielkich przedsiębiorstw. Powodem dla którego Ekstranet (podobnie jak Intranet) od kilku lat zaczął cieszyć się ogromnym powodzeniem jest fakt, iż bazuje on na Internecie - technologii ogólnodostępnej, taniej i powszechnie używanej na całym świecie. Jej wykorzystanie wyeliminowało konieczność tworzenia nowej, a przez to kosztownej infrastruktury telekomunikacyjnej, dzięki czemu Ekstranet nie jest technologią kosztowną i może sobie na nią pozwolić nawet niewielkich rozmiarów przedsiębiorstwo.

Wydaje się, że szczególnie Ekstranet może mieć szerokie zastosowanie w procesach zarządzania. Powodów, dla których wdrażana jest ta technologia, istnieje co najmniej kilka m.in. lepsza i szybsza orientacja w sytuacji przedsiębiorstwa, łatwiejszy i szybszy dostęp do informacji i danych dla stałych partnerów handlowych, efektywniejsza komunikacja, łatwiejsze zarządzanie danymi, automatyzacja wielu procesów (jak chociażby monitorowanie stanów magazynowych, napływających zamówień), koordynowanie działań na linii podwykonawca-produkcja, klient-dział zamówień, a nawet bezpośrednio klient-dział produkcji.

Zastosowanie Ekstranetu eliminuje łańcuch pośredników. Kooperanci firmy sami sięgają bowiem po informacje bezpośrednio do ich źródła. Klienci składają zamówienia kierowane bezpośrednio do działu produkcji. Z chwilą bliskiego wyczerpania się zapasów, na przykład określonych części, system może automatycznie wysłać zamówienie do ich dostawcy. Ekstranet umożliwia dostęp z zewnątrz, poprzez Internet do wewnętrznej sieci firmy lub innej organizacji wybranym partnerom handlowym bądź klientom, z zachowaniem wysokiego stopnia bezpieczeństwa danych. Pozwala na swobodną wymianę informacji i dokumentów handlowych, efektywną współprace, elektroniczny transfer środków płatniczych oraz sprawne zarządzanie sieciami dystrybutorów i dostawców. Ogranicza koszty komunikacji. Ułatwia także zarządzanie organizacją o rozproszonym charakterze. Ekstranet jest technologią niezwykle elastyczną. To, w jaki sposób zostanie wykorzystana w firmie, zależy głównie od jej specyfiki i potrzeb.

Przykładowo holenderski TULIP należący do czołówki europejskich firm korzystających z Ekstranetu czy amerykański DELL umożliwia swoim klientom za pośrednictwem tej technologii konfigurowanie dowolnych zestawów komputerów, przesyłanie zamówień wprost do fabryk i płatność przez sieć. W CISCO, wdrożenie Ekstranetu pozwoliło znacznie przyśpieszyć czas realizacji zamówień z około tygodnia do kilku godzin. Klienci CISCO mają przy tym możliwość monitorowania stanu realizacji swoich zamówień. W Federal Express, Ekstranet wykorzystywany jest do monitorowania przesyłek w ich drodze od nadawcy do adresata. Każdy nadawca otrzymuje swój identyfikator i hasło dostępu do sieci, dzięki którym może w każdej chwili sprawdzić na odpowiednich stronach WWW co dzieje się aktualnie z jego przesyłką, gdzie się w danej chwili znajduje, jaki jest jej status, itp. Linie lotnicze z całego świata eksploatujące samoloty BOEINGA mogą poprzez Ekstranet wdrożony w tej firmie zamawiać części zamienne do swoich maszyn. Nową technologię zaadoptował również przemysł motoryzacyjny w Stanach Zjednoczonych. Trzy największe koncerny samochodowe: Chrysler, Ford i General Motors wspólnie utworzyły jednolity system dla swoich dostawców o nazwie Auto Network Exchange (ANX). Umożliwia on swobodniejszy i szybszy przepływ informacji i danych, a także ich monitorowanie. Wbrew powszechnej opinii, że wszelkie nowości techniczne docierają do Polski z kilkuletnim opóźnieniem, istnieje już kilka firm krajowych korzystających z Ekstranetu. W firmie informatycznej JTT COMPUTERS dzięki jego wdrożeniu możliwe jest szybsze uzyskiwanie informacji na temat dostępności produktów oraz składanie zamówień. Firmie MSP-TH'SYSTEM z Warszawy nowa technologia pozwala na szybka i bezpieczną łączność z dostawcami, oddziałami firmy oraz jej centralą w Czechach, przyczyniając się do lepszej orientacji w sytuacji firmy. Zainteresowanie Ekstranetem wyrażają banki i instytucje finansowe.

Zagadnienia bezpieczeństwa danych w przypadku Ekstranetu nabierają jeszcze większego znaczenia niż w przypadku Intranetu. Nad stopniem zabezpieczenia sieci wewnętrznej i ograniczeniem dostępu z zewnątrz czuwają firewalle. Odpowiednio skonfigurowane przez administratora sieci umożliwiają dostęp do nich określonym, autoryzowanym komputerom (adresom IP) lub osobom (hasło). Dlatego też każdy z autoryzowanych użytkowników Ekstranetu posiada swój identyfikator i hasło dostępowe, dzięki którym ma dostęp do określonych przez daną firmę zasobów. Dzięki temu zasoby firmy są niedostępne szerokiej rzeszy nieautoryzowanych użytkowników Internetu.

Firmy tworzą własne sieci ekstranetowe, wykorzystujące własne połączenia, szyfrowaną transmisję, pozwalają one na wysoki poziom zabezpieczeń i dobrą jakość usług. Jednak oznacza to konieczność zestawienia i utrzymywania takich połączeń, a nie każdy z partnerów tworzących Ekstranet może mieć takie możliwości. Drugi rodzaj sieci ekstranetowych wykorzystuje infrastrukturę Internetu jeśli chodzi o połączenia. Łatwiej je zbudować, ale trudniej osiągnąć taki poziom bezpieczeństwa i jakości usług jak przy własnych sieciach ekstranetowych.

Użytkownicy komputerów podłączanych tylko na pewien czas do sieci, takich jak komputery domowe czy przenośne, mogą stać się częścią Ekstranetu dzięki technologiom VPN i PPTP. Virtual Private Network (VPN) pozwala na połączenie się przez modem i Internet z serwerem firmy i nawiązaniem bezpiecznego połączenia z jej siecią wewnętrzną, używając na przykład protokołu Point-to-Point Tunneling Protocol.

Ekstranet może być zastosowany w takich dziedzinach jak:

Do zalet Ekstranetu zaliczyć można:

Istotnym źródłem informacji w procesach kierowania są sieci Intranetu, Ekstranetu. Uzyskać w ich można wszelakie informacje dotyczące zjawisk w otoczeniu bliższym i dalszym organizacji (przedsiębiorstwa, instytucji), funkcjonowania własnej organizacji. Można także, co jest ważne dla każdego menedżera, przekazywać pocztę, informacje o własnej firmie (promować ją), zawierać transakcje handlowe, rezerwować miejsca w hotelach, środkach transportu, prowadzić rekrutację, tworzyć na własne potrzeby bazy danych itd. Coraz więcej osób jest świadomych przydatności Internetu dla potrzeb kierowania organizacjami. W coraz większej liczbie organizacji Internet, a także sieci Intranetu i Ekstranetu, są już wykorzystywane. Najpopularniejszymi usługami są: poczta elektroniczna (e-mali), WWW oraz zagraniczne i krajowe bazy danych. Internet, Intranet i Ekstranet wzajemnie się uzupełniają. Internet jest związany z obiegiem informacji zewnętrznych, Intranet - wewnętrznych, Ekstranet - wewnętrznych i zewnętrznych z własnymi filiami, oddziałami, partnerami, a także klientami i dostawcami. Należy sobie również zdawać sprawę z minusów pracy w sieci Internetu. W wielu przypadkach obserwuje się nadużywanie korzystania z Internetu kosztem wykonywanej pracy. Często też firma jako całość nieumiejętnie wykorzystuje to narzędzie. Uwagi te można uogólnić na całość systemów informatycznych wykorzystywanych w procesach kierowania organizacjami.

Aby wprowadzić Intranet lub Ekstranet w firmie i aby przynosił on zamierzone efekty, bardzo ważna jest zmiana struktury organizacyjnej firmy, a przynajmniej znaczna jej modyfikacja. Należy również zerwać z tradycyjnym myśleniem na temat organizacji firmy przez pracowników. W tym celu bardzo pożądane, a czasami wręcz niezbędne, jest organizowanie szkoleń dla pracowników, aby oswoili się z tym nowym medium i aktywnie go wykorzystywali.

Podejmowanie ważnych dla firm decyzji czy chociażby wyrobienie sobie opinii na jakiś temat, wiąże się z koniecznością przedyskutowania problemu ze współpracownikami (doradcami). Często zdarza się jednak, że umówienie na spotkanie paru osób w tym samym czasie jest niezwykle trudne lub zbyt kosztowne.

W dniu dzisiejszym czas jest prawdopodobnie najbardziej wartościowym elementem potrzebnym w interesach. Z raportu opublikowanego przez MCI na temat zebrań, spotkań w interesach w Ameryce wynika, że 37% czasu pracy spędzane jest na spotkaniach. Według tego raportu podróżowanie (przemieszczanie się) jest najdroższym aspektem tych zebrań. Od lat wideokonferencje były i są nadal rozwiązaniami wybieranymi przede wszystkim przez duże firmy międzynarodowe oraz wszędzie tam, gdzie sprawny przepływ informacji ma zasadnicze znaczenie w podejmowaniu decyzji. Czynnikiem decydującymi o zwróceniu się dużych korporacji ku masowej komunikacji opartej na technologii wideokonferencji jest ciągła rozbudowa sieci i łączenie rozproszonych oddziałów firm liniami dzierżawionymi. Istniejące już sieci LAN, WAN, pozwalają na zastosowanie systemów wideokonferencyjnych, bez generowania dodatkowych kosztów w infrastrukturę sieciową. Możliwość połączeń z siecią komutowaną ISDN jest cechą przesądzającą o nieograniczonej geograficznie skalowalności połączeń wideokonferencyjnych.


Główne cechy telezarządzania:

Kondensacja transmisji danych, audio i wideo stanowi podstawę dalszego rozwoju zdalnej komunikacji międzyludzkiej. Coraz większe możliwości współpracy wideoterminali ze sprzętem audio-wideo (monitory plazmowe, projektory multimedialne, tablice prezentacyjno-rejestrujące, kamery, systemy nagłośnienia, urządzenia rejestracji audio-video, DVD, itd.), pozwalają na bardzo wszechstronne ich stosowanie.

 

4.1.1. Internet jako medium reklamowe

Internet znajduje także zastosowanie w takiej dziedzinie jak szeroko pojęta reklama. Jest to jednak medium znacznie różniące się od znanych dotąd tradycyjnych środków reklamy. Tradycyjne nośniki reklamy jak prasa, radio, telewizja określane są często mianem mediów typu push. Internet natomiast, uznawany jest za medium typu pull. Różnica polega na tym, iż media push charakteryzują się tym, że niejako podsuwają, a często wręcz wpychają określoną dawkę informacji i reklamy starając się przyciągnąć uwagę odbiorców szatą graficzną, kolorem, nietypowymi techniki druku, obrazu, dźwięku itp. Reklama telewizyjna czy radiowa często oddziałuje na emocje odbiorców. W metodzie push, zarówno informacja, jak i przekaz reklamowy są dystrybuowane do odbiorcy, który jest ich biernym odbiorcą. Odbiorca oglądając telewizję, słuchając radia, czy kupując gazetę nie ma możliwości decydowania czy chce oglądać dane reklamy czy też nie.

W przypadku Internetu jest odwrotnie. To oglądający, a nie nadawca reklamy, decyduje co chce obejrzeć i z czym się zapoznać. W sieci jest kilka milionów stron, a tym samym oglądający ma dużo więcej możliwości wyboru. Dlatego też reklamodawcy internetowi starają się w większym stopniu przyciągnąć uwagę oglądającego, nakłonić go do np. kliknięcia w baner i zapoznania się z informacją.

Oznacza to, iż w przypadku tradycyjnych mediów (push) to reklama dociera do odbiorcy i jest on jedynie jej biernym odbiorcą, a w przypadku Internetu (pull), a ściślej mówiąc stron WWW, to potencjalny odbiorca dociera do reklamy i to on decyduje (poprzez na przykład kliknięcie banera) czy chce zostać jej odbiorcą czy nie. Internet łączy w sobie zarówno cechy medium masowego, jak i kanału komunikacji bezpośredniej. Pozwala to zarówno na dystrybucję, za pośrednictwem sieci, informacji adresowanej do masowego odbiorcy, jak i informacji ukierunkowanej na indywidualnego użytkownika sieci, a także komunikację bezpośrednią opartą na indywidualnym kontakcie. Wynika to m.in. z braku pośredników pomiędzy nadawcą i adresatem w postaci gazet, stacji radiowych czy telewizyjnych. Również dostęp do samego medium staje się coraz prostszy.

Najistotniejszą z cech reklamy internetowej, mającą decydujący wpływ na jej charakter jest interaktywność. Dzięki interaktywności Internetu użytkownik odgrywa daleko bardziej aktywną rolę w procesie komunikacji niż użytkownicy tradycyjnych mediów. W biznesie najważniejszym zadaniem reklamy jest dotarcie do klientów zainteresowanych produktem, usługą lub wydarzeniem i nakłonienie ich do zakupu. Pierwsze problemy pojawiają się na etapie określenia grup docelowych i sposobu dotarcia do nich. Stopniowe zawężanie kręgu potencjalnych klientów do grupy tych najbardziej zainteresowanych nie jest trudne. Trudniejszą sprawą wydaje się być nawiązanie wzajemnych, partnerskich stosunków. W przypadku reklamy tradycyjnej bazującej na takich mediach jak radio, prasa codzienna czy telewizja okazuje się to wręcz niemożliwe. Reklama internetowa umożliwia dostęp do ściśle określonej grupy klientów generując zarazem bezpośredni kontakt klient-firma i to po znacznie niższych kosztach niż reklama tradycyjna.

Reklama internetowa, ukazując się w zasobach WWW, odwiedzanych najczęściej przez członków danej grupy docelowej, a nie przypadkowych użytkowników sieci, uzyskuje skuteczność znacznie wyższą niż reklama tradycyjna. Określenie zasobów WWW odpowiednich dla danej reklamy nie jest sprawą trudną, aczkolwiek wymaga dość dobrej znajomości WWW.

WWW może dostarczyć niemal każdej informacji dotyczącej efektywności kampanii reklamowej w sieci. Można dowiedzieć się ile osób widziało daną reklamę, ile zainteresowało się nią, a jaki procent ją zignorował. Odpowiedź na te i szereg innych pytań można uzyskać natychmiast w dowolnym czasie trwania kampanii, nie zaś w tydzień czy dwa po jej zakończeniu jak w przypadku reklamy tradycyjnej. Dzięki temu reklama on-line jest elastyczna, można bowiem w dowolnym czasie zmieniać lub modyfikować obraną strategię wpływając tym samym na zwiększenie jej efektywności. W zasadzie Internet jest obecnie najtańszym medium reklamowym. Dla przykładu koszt zamieszczenia standardowej reklamy w zasobach Internetu na okres roku może być porównywalny do:

Reklama on-line ma zasięg ogólnoświatowy. Dla jednych reklamodawców ma to ogromne znaczenie, dla innych, skupiających się na rynkach lokalnych, mniejsze. Fakt, że użytkownik Internetu jest aktywnym, a nie pasywnym odbiorcą reklamy sprawia, iż reklama on-line często postrzegana jest jako mniej efektywna od reklamy tradycyjnej. Reklama internetowa nie jest bowiem tak agresywna jak reklama tradycyjna, szczególnie telewizyjna.

Niewątpliwie, na niekorzyść reklamy internetowej wpływa również wciąż jeszcze ograniczony dostęp i znajomość Internetu w społeczeństwie. Nie do wszystkich też grup społecznych, zawodowych, wiekowych, konsumenckich można dotrzeć za pośrednictwem Internetu. Obecnie Internet dociera jeszcze do znacznie mniejszej populacji niż telewizja, czy radio. Stosunkowo nieliczną grupę stanowią też osoby z niskim wykształceniem i o małych zarobkach, a także osoby starsze i zamieszkujące mniejsze miejscowości. Dlatego też Internet jeszcze przez jakiś czas nie będzie traktowany jako jedno z podstawowych mediów reklamowych, lecz jako narzędzie reklamy uzupełniającej, przynajmniej w odniesieniu do większości reklamodawców nastawionych na masowego odbiorcę.

 

4.1.2. Projektowanie kampanii reklamowej w Internecie

Specyfika samego Internetu nie wpłynęła na podstawowe założenia reklamy. Jednakże WWW wymaga zupełnie nowego spojrzenia na formę i strategię reklam. Oznacza to, że bez względu na cel, jaki zamierza się osiągnąć (sprzedać produkt, zwiększyć popularność strony internetowej, czy zasygnalizować obecność w sieci), niezbędna jest znajomość zarówno samej reklamy, jak i samego Internetu. Początkowo, kiedy zaczęto umieszczać na stronach pierwsze reklamy w postaci banerów, nie przypuszczano, że już za kilka lat staną się one symbolem Internetu. Traktowano je wówczas jako rozszerzenie o strony WWW tradycyjnych reklam drukowanych w gazetach i magazynach. Ich rola sprowadzała się jedynie do budowy świadomości istnienia danego produktu wśród użytkowników Internetu odwiedzających najpopularniejsze serwisy. Dzisiaj reklama on-line stała się ważnym elementem marketingowego mixu. Powstały nowe formy, strategie, problemy. Jej rola wzrasta wraz ze wzrostem znaczenia Internetu jako narzędzia biznesu.

Należy pamiętać, że wszystkie działania dotyczące projektowania kampanii reklamowej w Internecie, powinny być poprzedzone badaniami marketingowymi. Należy więc wcześniej upewnić się np. w jakim stopniu (i czy w ogóle) dana grupa adresatów kampanii reklamowej korzysta z Internetu, jakie zasoby najczęściej odwiedza, jakiego rodzaju informacji szuka, jakie strony cieszą się wśród jej członków największą popularnością itp. Jest to zadanie dość skomplikowane, dlatego powinno się je zlecać firmom wyspecjalizowanym w prowadzeniu badań nad rynkiem internetowym i społecznością on-line. Można także we własnym zakresie prowadzić takie badania w postaci np. ankiet umieszczanych na firmowych stronach WWW (odwiedzający je to właśnie nasza grupa docelowa), zakładania list dystrybucyjnych czy wywiadu środowiskowego. Następnie warto dokładnie przyjrzeć się przedmiotowi reklamy. Należy dokładnie przeanalizować zarówno zawartość merytoryczną, jak też stronę techniczną witryny WWW. To bardzo ważne dla powodzenia planowanej kampanii reklamowej, bowiem to właśnie strona WWW jest jej przedmiotem. Projektując reklamę internetową należy zacząć od zdefiniowania potencjalnego audytorium internetowej kampanii reklamowej, jej przedmiotu oraz najistotniejszych korzyści, jakie ma przynieść firmie. Należy określić do kogo ma być skierowana reklama, do jakiej grupy docelowej, czy jej członkowie są w ogóle użytkownikami Internetu, jeżeli tak, to w jakim stopniu, zakresie. Odpowiedź na to pytanie musi być konkretna i jednoznaczna. Firmy, których grupę docelową stanowią na przykład ludzie młodzi, dobrze wykształceni, dobrze zarabiający, obeznani ze sprzętem elektronicznym i komputerowym, znajdą w sieci znacznie szersze audytorium niż w przypadku grupy osób w podeszłym wieku. Należy także odpowiedzieć na pytanie czy produkt, usługa lub wydarzenie nadają się do reklamy on-line. Nie bez powodu np. oprogramowanie czy sprzęt komputerowy stanowią najpopularniejszy przedmiot reklamy on-line w przeciwieństwie do np. produktów żywnościowych czy środków higieny.

Najważniejszym pytaniem na jakie należy udzielić odpowiedzi jest określenie korzyści, jakie może firmie przynieść reklama w Internecie. Jedną z nich jest poinformowanie o ofercie, czy ukazywanie walorów użytkowych danego produktu. Inną ważną korzyścią jest kreowanie pozytywnego wizerunku danej firmy. Pozytywny wizerunek firmy związany z zaistnieniem w Internecie stanowi bowiem często wartość samą w sobie. Dzieje się tak odkąd firmy istniejące już w zasobach sieci postrzegane są jako idące z postępem, nowoczesne, rozwijające się, nowocześnie zarządzane, a więc wybijające się z ogółu firm.

Sprecyzowanie celu reklamy on-line jest etapem najważniejszym i musi być określone przed rozpoczęciem jakichkolwiek działań reklamowych. Może być ich kilka, aczkolwiek należy pamiętać, że mogą one ulegać zmianom. Niektóre reklamy w obrębie jednej kampanii mogą być nastawione na osiągnięcie różnych celów. Budowa świadomości marki, produktu lub usługi, może dotyczyć zarówno ogólnego audytorium, jak i określonych grup docelowych. W przypadku ogólnego audytorium najczęściej chodzi o kreowanie szerszego wizerunku firmy i jej produktów, natomiast jeśli chodzi o grupę docelową, firmy nastawiają się zazwyczaj na kreowanie wizerunku i budowę świadomości konkretnych produktów czy usług.

 

4.1.3. Formy przekazu reklamowego na WWW

Istnieje szeroki wachlarz form przekazu reklamowego począwszy od prostego paska reklamowego (banera), a skończywszy na technologiach multimedialnych. Banery, reklama pop-up, interstitials, - to najczęściej stosowane formy reklamy on-line. Coraz częściej są one wzbogacane o elementy multimedialne mające w jeszcze większym stopniu przyciągnąć uwagę oglądającego i zwiększyć efektywność oddziaływania. Reklama ożywia się poprzez coraz częstsze wykorzystanie technologii animacji, wideo i audio. Po części wynika to z obawy przed znudzeniem oglądających tradycyjnymi formami reklam w sieci, zwłaszcza w postaci statycznych banerów.

Opracowywane są nowe strategie reklamowe, które nie zawsze zakładają konieczność tradycyjnego kliknięcia w baner i wyświetlenia strony reklamodawcy. Często sam fakt nawiązania kontaktu z oglądającym, tzw. interakcji, wystarcza reklamodawcom w osiągnięciu zamierzonych celów. Często też stosowany jest sponsoring, który nie zawsze jest nawet związany z reklamą wizualną.

Barierą w rozwoju form reklamy on-line jest przepustowość łączy. Oglądający mogą zechcieć czekać nawet kilkanaście sekund na wyświetlenie interesującej ich strony WWW, ale z reguły rezygnują, gdy chodzi o wyświetlenie reklamy. Objętość reklam z racji implementacji elementów multimedialnych staje się coraz większa, a więc w coraz większym stopniu spowalniają one proces ładowania stron. Dlatego opracowuje się metody usprawniające ten proces. Przykładowo IBM opracował własne rozwiązanie pod nazwą HotMedia - zestaw narzędzi na bazie Javy umożliwiających reklamodawcy kreowanie dynamicznych reklam on-line. Z chwilą wyświetlenia strony z daną reklamą ładowany jest tylko niewielki aplet Javy (ok. 5 KB), zaś pozostała część pobierana jest dopiero w chwili kliknięcia w reklamę. Technologia ta może więc w znacznym stopniu wpłynąć na pokonanie bariery przepustowości łączy w rozwoju reklamy, zwłaszcza multimedialnej. Najstarszą, a zarazem najprostszą formą reklamy internetowej jest baner (ang. banner) czyli wydzielona przestrzeń reklamowa na stronie WWW reklamobiorcy, zazwyczaj w kształcie prostokąta o zróżnicowanych rozmiarach. Baner z reguły jest odnośnikiem (w postaci graficznej) do wybranej strony WWW. Może on mieć formę zarówno powszechnie spotykanego na stronach WWW poziomego prostokąta, jak również prostokąta pionowego, kwadratu czy niewielkiego przycisku nawigacyjnego. Może zawierać zarówno grafikę statyczną, jak i animację, sekwencje wideo, a nawet dźwięk. Baner może być zarówno plikiem graficznym, np. w formacie GIF, JPG, czy PNG, jak i np. apletem Javy lub plikiem w formacie SWF (Flash).

Nie istnieją żadne z góry określone ograniczenia co do objętości banerów. Niemniej, z praktycznego punktu widzenia powinna być ona jak najmniejsza - dążą do tego zarówno reklamodawcy, jak i sami reklamobiorcy, bowiem objętość banera jest jednym ze składników wpływających na czas ładowania się określonej strony WWW. Dlatego uznaje się, iż objętość banera nie powinna przekraczać 25 kB.

Gdy w październiku 1994 internetowy magazyn HotWired po raz pierwszy umieścił na początku swoich stron wąskie prostokątne paski reklamowe, nikt nie przypuszczał, że już wkrótce staną się one synonimem reklamy on-line. Dzisiaj coraz częściej mówi się o tym, iż reklama banerowa to już przeżytek i czas zastąpić ją nowymi, znacznie bardziej efektywnymi formami reklamy, nowymi standardami. Ograniczona powierzchnia reklamowa, jaką oferują choćby największe z banerów, często staje się już niewystarczająca, aby przyciągnąć uwagę oglądających, a tym samym coraz częściej mówi się o spadku znaczenia tej formy reklamy na rzecz form bardziej agresywnych - jak pełnoekranowe interstitials. Niemniej według ubiegłorocznych badań przeprowadzonych przez Jupiter Communication, banery stanowią wciąż 80% reklam w Sieci. Zapewne jednym z powodów tak olbrzymiej ich popularności jest bardzo duże zróżnicowanie ich rozmiarów, form i rodzajów, co sprawia, że stanowią dogodne tworzywo dla reklamodawców.

Pierwsze banery miały postać graficznych plików, zazwyczaj w formacie GIF. Były statyczne, zaś ich nieduża płaszczyzna w znacznym stopniu ograniczała możliwości przekazu. Początkowo taka forma w zupełności wystarczała. Z czasem jednak, gdy wymagania reklamodawców zaczęły wzrastać (potrzeba przekazu większej ilości informacji, a jednocześnie brak możliwości znaczącego powiększenia powierzchni banera) i do dyspozycji zostały oddane nowe technologie, tradycyjny baner zaczął zmieniać swoje oblicze. Pojawiły się banery dynamiczne, animowane, rotacyjne, o nietypowych i zmiennych kształtach. Banery to już nie tylko pliki GIF (statyczne i animowane) czy JPG, lecz coraz częściej aplety Javy, pliki SWF.

Twórcy reklam banerowych coraz częściej sięgają po implementacje wideo, audio. Banery traktowane są już nie tylko jako graficzne odnośniki do poszczególnych stron WWW, lecz jako narzędzia umożliwiające w pełni wykorzystanie najistotniejszej cechy reklamy on-line czyli jej interaktywności. Dlatego w oparciu o nowe technologie dystrybucji danych, obrazu, dźwięku, grafiki w Internecie powstały zupełnie nowe rodzaje banerów. Jedne umożliwiają np. wydrukowanie informacji bez potrzeby wchodzenia na określoną stronę WWW. Inne dają możliwość złożenia zamówienia czy nawet dokonania zakupów wprost z banera. Baner umieszczany jest najczęściej na początku lub pod koniec strony WWW, rzadko pośrodku. Banery mogą być pokazywane w sposób tradycyjny tj. statyczny (ang. hardwired banner). Banery statyczne pełnią zazwyczaj funkcje graficznego odnośnika do określonej strony WWW. Mogą być wykorzystywane w równym stopniu do reklamy konkretnego produktu czy usługi, jak i marki czy firmy. Ich zalety to przede wszystkim niewielka objętość pliku, czytelność (różne przeglądarki, systemy operacyjne) oraz łatwość wykonania. Banery animowane są obecnie najpopularniejsze. Animacja składa się z szeregu klatek, których liczba nie przekracza zazwyczaj dziesięciu, co związane jest z objętością banera, a tym samym z czasem jego wyświetlania. Banery animowane wykonywane są w formacie Animated GIF. Często mogą zawierać elementy innych formatów, jak: Shockwave Flash czy Java.

Z reguły baner stanowi zarazem odnośnik do strony WWW poświęconej przedmiotowi jego reklamy. O tym czy oglądający zdecyduje się go kliknąć, decyduje szereg czynników, począwszy od lokalizacji w sieci i na danej stronie, od formy, a na właściwym doborze kolorów czy odpowiednio zredagowanym tekście kończąc.

Wykorzystując możliwości, jakie daje nam Internet, można znacznie zwiększyć widzialność banera:

Ostatnio szereg serwisów wyszukiwawczych stosuje tzw. Dynamic Delivery System, polegający na wyświetlaniu banera w odpowiedzi na określone słowo kluczowe zadane wyszukiwarce przez internautę w celu penetracji zasobów WWW (tzw. keyword banners). Najważniejszym kryterium wyświetlenia danego banera jest słowo kluczowe lub fraza zadana danemu systemowi do wyszukania. W odpowiedzi na nie system wyświetla stronę z rekordami - wynikami poszukiwań. Na stronie tej wyświetlony zostaje automatycznie także baner nawiązujący tematycznie do zadanego przez użytkownika słowa kluczowego lub frazy. Przykładowo poszukując stron związanych z określoną marką samochodów, otrzymuje się stronę z wykazem wielu odnośników do witryn na temat tej marki, wyświetlony zostaje na niej również baner tej marki, sklepu z częściami do aut danego producenta, książki o danej marce itp. Do największych serwisów stosujących tę metodę należą m.in.: Excite (http://www.excite.com), Infoseek (http://www.infoseek.com), Webcrawler (http://www.webcrawler.com).

Coraz chętniej stosowane przez reklamodawców są banery interaktywne, często spotykane w zasobach WWW, mimo że ich wykonanie jest o wiele trudniejsze od banera statycznego, bo wymagające znajomości wielu nowych technologii. Baner interaktywny to baner, który zarówno stymuluje, jak i reaguje na działania oglądającego. Naprowadzenie kursora lub kliknięcie powoduje zmianę zawartości banera bez przenoszenia się na związaną z nim stronę WWW. Niektóre, zwłaszcza te bardziej kreatywne banery, są w stanie wręcz zastąpić stronę WWW, dostarczając oglądającemu wystarczająco dużo informacji, co do niedawna było wręcz trudne do pomyślenia w odniesieniu do banerów tradycyjnych. Niektóre z nich mogą wręcz przejąć funkcje strony WWW, umożliwiając np. złożenie zamówienia, dokonanie zakupu on-line, wydrukowanie informacji, wypełnienie interaktywnej ankiety i formularza, czy zapoznanie się z multimedialną prezentacją produktu, itp.

Banery interaktywne dzielą się na wykonane w JavaScript lub Javie oraz te, które wymagają od oglądających instalacji pluginów: np. Shockwave Flash, które zapowiadają prawdziwą rewolucję w reklamie on-line (format opracowany przez firmę Macromedia - http://www.macromedia.com). Banery te mogą wzbogacać przekaz reklamowy o dźwięk i animację. Dają możliwość wprowadzania do treści takich elementów, jak gry, zakup itp. Do zalet tego typu banerów należy też fakt, iż Shockwave Flash jest akceptowany przez wszystkie przeglądarki i systemy (pod warunkiem posiadania pluginów).

Banery mają jedną wadę, po ich kliknięciu zazwyczaj oglądający przenosi się na zupełnie inną stronę, co uniemożliwia kontynuowanie oglądania strony bieżącej. Dla reklamobiorców ma to spore znaczenie. Dlatego coraz większym zainteresowaniem cieszy się inna forma reklamy - tzw. pop-up windows. Po kliknięciu na baner lub odnośnik ukazuje się na tle bieżącej strony w rogu ekranu nowa, mniejsza strona WWW. Dzięki temu oglądający może zapoznać się z ogłoszeniem, dodatkowymi informacjami lub korzystać z zamieszczonych na niej odnośników bez konieczności opuszczania strony macierzystej, zaś reklamodawca ma do dyspozycji o wiele większą przestrzeń niż oferuje sam baner. Jak wykazują badania, efektywność tego typu banerów jest wielokrotnie wyższa niż tradycyjnych.

Ciekawą i coraz częściej stosowaną formą reklamy są tzw. interstitials (określane też niekiedy jako intermercial) uznawane za odmianę pop-up window. Są to statyczne lub animowane okna o niedużych wymiarach, ukazujące się na ekranie komputera w trakcie przejścia z jednej strony do drugiej, w momencie jej ładowania, co zazwyczaj trwa od 5 do 30 sekund. Po tym czasie, czyli po załadowaniu i ukazaniu się nowej strony, interstitials znika. Żywot tej formy reklamy siłą rzeczy jest krótki, lecz jej postrzegalność - nieporównywalnie lepsza niż np. tradycyjnego, statycznego banera, bowiem ich aktywizacja nie wymaga aktywności oglądającego.

Z kolei odmianą interstitials jest nowa forma reklamy określana terminem okno siostrzane (ang. daughter window). Wyświetla się ono jako pełnowymiarowa strona WWW w oknie przeglądarki. Po wyświetleniu się strony docelowej, okno siostrzane znika chowając się w dolnym pasku narzędzi, dzięki czemu można je wyświetlić ponownie. Inną formą reklamy w Internecie, mniej techniczną, a bardziej merytoryczną, jest sponsoring czyli sponsorowanie wybranych serwisów internetowych lub ich części, a niekiedy pojedynczych stron. Sponsor ma możliwość zamieszczenia nie tylko banerów, ale i tekstów dotyczących oferty w ramach samego serwisu. Użytkownicy serwisu oprócz tego, iż dostrzegają reklamę, to dodatkowo znacznie przychylniej odnoszą się do niej, jak również do informacji publikowanych przez sponsora, niż do innych reklam zamieszczonych w serwisie doceniając fakt jego zaistnienia dzięki danemu sponsorowi. Popularność tej formy reklamowania się w sieci rośnie.

Niemal tradycyjną formą reklamy przeniesioną z mediów tradycyjnych są ogłoszenia drobne (ang. classifieds, classifieds ads) zamieszczane w szeregu katalogów, oraz prasie internetowej. Są to krótkie informacje zamieszczane w ramach danej kategorii tematycznej w wydzielonych zasobach danego serwisu. Classifieds cieszą się dużą poczytalnością wśród internautów. Zawierają przeważnie dane adresowe i krótką charakterystykę produktu lub oferty. Są odpowiednikiem krótkich reklam zamieszczanych w prasie tradycyjnej.

 

4.1.4. Inne formy reklamy w Internecie

Choć reklamę on-line zwykło utożsamiać się ze stronami WWW, znacznie tańszą i w wielu przypadkach efektywniejszą jej formą jest reklama przez e-mail. Jest to reklama bezpośrednia, a więc z założenia skuteczniejsza od tradycyjnej. Tańsza, bowiem płacimy praktycznie tylko za usługę wysyłki, która jest stosunkowo niedroga, lub ewentualnie również za wykonanie np. banera. Największe koszty związane są z odpowiednim doborem bazy adresowej (jeżeli nie posiada się własnej).

Istotną zaletą reklamy e-mailowej jest stosunkowo łatwe, w porównaniu do reklamy WWW, dotarcie z przekazem do określonej grupy docelowej. Istnieją trzy metody pozyskania adresów tej grupy: własna baza adresowa, zakup gotowej listy adresatów spełniających określone kryteria i samodzielny mailing oraz wykorzystanie szeregu istniejących publikacji elektronicznych (e-zinów czy tzw. newsletters) oraz bezpłatnych serwisów e-mail jako nośnika reklamy.

Należy zwrócić uwagę na to, że przesyłanie e-mailem jakichkolwiek wiadomości noszących choćby znamiona promocyjnych czy reklamowych na konta osób, które nie wyraziły na to zgody (tzw. spam) jest wyrazem nieposzanowania etykiety internetowej (netykiety), powszechnie potępiane i źle widziane. Co innego, jeżeli reklama w formie tekstowej i w rozsądnej objętości stanowi tzw. sygnaturę w każdej wysyłanej wiadomości. Planując reklamę e-mail, warto poznać i stosować zasady netykiety. Według badań przeprowadzonych w 1998 roku przez japońską firmę Nikkey Multimedia, dotyczących postrzegania i odbioru reklamy przez e-mail, 43,1% ankietowanych uważało, że jedyną wartością reklamy e-mail jest jej niemal stuprocentowa widoczność; 31,2% ankietowanych uważało, że odnośniki do stron WWW stanowiące element reklamy e-mail są znacznie efektywniejsze od innych typów reklamy, a 74,3% ankietowanych deklarowało pozytywne nastawienie do reklamy e-mail.

Badania dowiodły iż znacznie większa liczba ankietowanych skłonna była zapoznać się z reklamą e-mail niż kliknąć na baner na stronie WWW. Z racji swojej tematyki i poruszanych zagadnień abonentami e-zinów oraz newsletterów są osoby o określonych zainteresowaniach, upodobaniach i preferencjach. Praktycznie więc są to gotowe listy wysyłkowe. Wystarczy zlecić tę usługę redakcji wybranego e-zina czy serwisu. W zasobach Internetu istnieje dzisiaj przeszło 50000 e-zinów i newsletterów, dotyczących niemal każdego zagadnienia i tematyki. Największe z nich, jak CNet czy ZDNet, mają do 30 mln subskrybentów. Opłaty za wysyłkę do 1000 z nich to kwoty rzędu 15-45 dolarów. W Polsce ceny są wielokrotnie niższe. Oprócz wyselekcjonowanych list wysyłkowych, e-zinów i newsletterów warto też wspomnieć o usługach mailingu oferowanych przez serwisy bezpłatnej poczty e-mail. Ich użytkownik w zamian za możliwość bezpłatnego wysyłania i odbierania poczty godzi się na otrzymywanie korespondencji komercyjnej, w tym m.in. reklam. I choć koszty mailingu są w tym przypadku znikome, warto pamiętać, iż w tym przypadku z reguły nie ma co liczyć na targeting, lecz raczej na masową dystrybucję wiadomości do wszystkich użytkowników danego serwisu. Warto przy tym pamiętać, iż przekaz reklamowy skierowany do niewłaściwego odbiorcy, szczególnie w sytuacji, gdy kanałem dystrybucji jest e-mail, może zaowocować niechęcią części adresatów wobec reklamodawcy i jego produktów. Dlatego też reklama dystrybuowana za pośrednictwem bezpłatnych serwisów pocztowych, której nie towarzyszy targeting, może okazać się skuteczna jedynie w przypadku tych produktów i usług, które skierowane są do szerokiego kręgu odbiorców. Najbardziej optymalnym rozwiązaniem jest stworzenie własnej bazy adresowej uwzględniającej szereg cech i właściwości, jakimi charakteryzują się jej członkowie - klienci firmy. Jeżeli jednak nie jest się w posiadaniu własnej, obszernej bazy adresowej, a zależy na dotarciu z reklamą do określonej grupy docelowej poprzez e-mail, wówczas można skorzystanie z bazy któregoś z serwisów branżowych (o ile oczywiście ten udostępnia swoja bazę adresową). Istnieją serwisy skierowane do przedstawicieli określonej branży czy profesji, np. lekarzy, prawników, osób zajmujących się marketingiem itp. Zazwyczaj serwisy te oferują swoim członkom bezpłatne konta e-mail czy określone informacje w zamian za szereg informacji o sobie. Robią to właśnie z myślą o potencjalnych reklamodawcach, którym zależy na dotarciu do tej właśnie, a nie innej grupy docelowej.

Najważniejszym problemem związanym z reklamą e-mail jest, podobnie jak w przypadku reklamy w zasobach WWW, określenie skuteczności działań reklamowych. Reklamodawca może łatwo określić do jakiej liczby osób trafiła jego reklama, tzn. na ile kont e-mailowych została ona wysłana, lecz nie jest w stanie sprawdzić ilu adresatów wiadomości te otworzyło i przeczytało. Niestety, nie istnieje jeszcze skuteczna technika pozwalająca to określić.

Reklama poprzez e-mail może mieć formę graficzną bądź tekstową. Zależy to od stosowanego formatu wiadomość e-mail: tekstowego (ASCII) lub HTML. Niekiedy też wiadomość tekstowa wzbogacana jest o załącznik w formacie HTML, plik graficzny ze zdjęciem produktu, logo firmy itp. Zazwyczaj objętość listu e-mail nie powinna przekraczać 30-40 KB. Tekst reklamowy nie zawsze jednak musi stanowić treść wiadomości e-mail. Dość powszechnie stosowaną praktyką jest umieszczanie go w automatycznie dołączanym do każdej wysyłanej wiadomości - podpisie (ang. signature) - odpowiedniku stopki. Należy przy tym pamiętać, aby objętość tekstu nie przekraczała 3-4 linijek tekstu. W zależności od poszczególnych grup adresatów, z którymi utrzymujemy kontakt e-mail, można tworzyć i załączać osobną sygnaturę dla każdej z nich. Dość popularnym sposobem reklamy jest sponsorowanie danego e-zina lub newslettera.

 

4.1.5. Lokalizacja reklamy w Internecie, a jej skuteczność

Wiadomo, że o skuteczności i powodzeniu kampanii reklamowej w zasobach Internetu decyduje w dużej mierze właściwy dobór miejsca lub miejsc, w których dana firma zamierza się reklamować. Wydawać by się mogło, że, wzorem reklamy tradycyjnej, najlepszymi lokalizacjami są te miejsca w sieci, które najliczniej i najczęściej są odwiedzane przez internautów czyli na przykład strony główne popularnych wyszukiwarek czy katalogów (Yahoo, AltaVista, HotBot, Excite czy Infoseek), serwisy prasowe, itp. Jednakże tak nie jest w każdym przypadku. Wybór lokalizacji zależy od celów, jakie dana reklama powinna osiągnąć. Jeżeli celem tym jest budowa wizerunku, znajomości marki, produktu czy firmy i reklama ma być adresowana jest do masowego klienta, to wspomniane strony główne wyszukiwarek czy innych popularnych serwisów mogą okazać się odpowiednią lokalizacją dla np. banerów. Odwiedzający stronę główną np. Infoseeka czyni to w określonym celu, czyli dotarcia do informacji, a nie dokonania zakupu produktu.

Największy udział w rynku reklamy mającej trafiać do masowego odbiorcy mają duże portale. Portal z punktu widzenia użytkownika to witryna agregująca treść w formie serwisów informacyjnych, oraz usługi komunikacyjne takie jak poczta elektroniczna, czat, czy grupy dyskusyjne. O ile poszczególne elementy składowe portali nie stanowią tajemnicy, to o przewadze konkurencyjnej i sukcesie przedsięwzięcia decyduje sposób ich zestawienia w spójną ofertę.

Z punktu widzenia działu marketingu, podobnie jak w przypadku innych środków przekazu, portal jest medium pośredniczącym między reklamodawcą, a konsumentami. Jego rola polega na zaoferowaniu użytkownikom atrakcyjnej kompozycji usług informacyjno-komunikacyjnych, co pozwala przyciągnąć dużą liczbę odwiedzających, a w konsekwencji umożliwia masową emisję komunikatów reklamodawcy. Jeżeli audytorium reklamy ma stanowić określona grupa docelowa, na przykład prawników, należy umieścić ją w innych miejscach. Istnieje np. wiele wyspecjalizowanych wyszukiwarek i katalogów indeksujących wyłącznie prawnicze zasoby sieci. Często o wiele skuteczniejszym i tańszym sposobem dotarcia z reklamą do członków danej grupy docelowej jest więc zamieszczenie reklam w zasobach poświęconych tematyce interesującej członków danej grupy docelowej, a więc na najpopularniejszych serwisach, w serwisach informacyjnych, katalogach i wyszukiwarkach branżowych oraz na stronach cieszących się dużą popularnością w danym środowisku. Prowadząc internetową kampanię reklamową, należy znać i umieć wyselekcjonować te zasoby jak również dysponować wiedzą na temat rynku reklamobiorców w sieci.

Podstawowym problemem wyboru lokalizacji jest więc olbrzymia liczba stron, a tym samym znaczne rozproszenie audytorium. Analizy przeprowadzone przez amerykańską firmę Forrester Research wykazały, iż na 10 najpopularniejszych stron w swojej kategorii przypada aż 40-65% reklam. Czyli strona o dużej oglądalności, ale odwiedzana przez ogólne audytorium i strona o znacznie niższej liczbie odwiedzin, ale za to przez członków określonej grupy docelowej są równie atrakcyjnymi i efektywnymi lokalizacjami.

O ile znalezienie dużych popularnych serwisów nie jest trudne, o tyle dotarcie do stron mało znanych ogółowi, a najpopularniejszych w swojej kategorii może sprawiać problemy. Z pewnością wymaga to dobrej znajomości globalnych (lub tylko krajowych) zasobów WWW. Jednakże istnieje szereg sposobów i metod ułatwiających proces wyboru i selekcji zasobów WWW.

Najprostsze jest skorzystanie z usług specjalistycznych firm oferujących cały pakiet najpopularniejszych i najliczniej odwiedzanych stron WWW z interesującej klienta kategorii. Takie agencje medialne (tzw. media brokers) istnieją w USA, niektórych krajach Europy Zachodniej oraz w Polsce. Jednymi z największych tego typu agencji są: DoubleClicks (http://www.doubleclick.com), FlyCast (http://www.flycast.com) i WebConnect (http://www.webconnect.com). Oprócz pakietu stron oferują one również szereg usług jak np. precyzyjne określanie za pomocą odpowiednich narzędzi i technologii, najbardziej efektywnej lokalizacji reklamy na stronie, pomiar jej efektywności, pomoc w doborze odpowiedniej formy reklamy. Większość z nich utrzymuje ponadto własne sieci reklamowe. Największa taka sieć stworzona została przez DoubleClicks. Pozwala ona na dotarcie z reklamą do ściśle określonej grupy adresatów w Internecie. Szczególną cechą i zaletą reklamy w sieci DoubleClicks jest to, że gdy użytkownik wchodzi na stronę należącą do sieci, zostaje dynamicznie wyświetlony baner, który najlepiej odpowiada profilowi danego użytkownika (Dynamic Delivery System). Ponadto prowadzone są różnego rodzaju rankingi, top listy i zestawienia najpopularniejszych i najliczniej odwiedzanych stron WWW. Zazwyczaj są one przeprowadzane w licznych kategoriach tematycznych. Rankingi takie są prowadzone zarówno w światowych zasobach sieci, jak i w krajowych i dotyczą niemal wszystkiego, każdej kategorii tematycznej. Takie serwisy rankingowe można znaleźć np. w Focus Associates (http://www.focusa.com). Znajduję się tutaj przeszło 1000 serwisów rankingowych w światowych zasobach sieci. Do najsłynniejszych tego typu serwisów należą: top listy Davida Lettermana (http://marketing.cbs.com/lateshow/topten/archive), Web 21's 100Hot Websites (http://www.100hot.com), World1000 (http://www.world1000.com), a także Cool Site of the... (http://www.coolcentral.com). Innym źródłem informacji dotyczącej najpopularniejszych i najczęściej odwiedzanych stron są różnego rodzaju konkursy na najlepszą stronę z danej tematyki. Do największych z nich są zaliczne: Gold Star Award (http://astrology.net/goldstar.html), Best of the Planet Awards (http://www.2ask.com), Webmaster Award (http://www.marketme.com/awards), WOW! Award (http://www.geocities.com/Wellesley/4615/win-grin.html), oraz krajowe: Best Site (http://www.europapress.com/bestsite), Konkurs Optimus Net (http://konkurs.onet.pl), Konkurs Wirtualnej Polski (http://naj-www.cnt.pl), Best Design (http://webdesign.sonik.net), Ejmax (http://www.kki.net.pl/ejmax/Ejmax.html). Dobrą i skuteczną lokalizacją mogą okazać się też tzw. webringi. W pewnym sensie są to katalogi skupiające strony (od kilkudziesięciu do kilkuset) o określonej tematyce, tym różniące się jednak od katalogów tradycyjnych, że odwiedzając jedną ze stron należących do danego webringu można z jej poziomu odwiedzić wszystkie pozostałe strony.

Kolejnym źródłem informacji o najpopularniejszych stronach z danej branży czy dziedziny są specjalistyczne katalogi lub wyszukiwarki indeksujące wyłącznie określone zasoby tematyczne. Osoby z danej branży chcąc dotrzeć do określonej informacji z zakresu swojej dziedziny często korzystają z takich właśnie narzędzi, a rzadko z systemów indeksujących zasoby ogólne. Praktycznie, zasoby internetowe poświęcone każdej niemal grupie zawodowej, branży czy tematyce indeksowane są przez specjalistyczne systemy indeksujące i katalogi.

Pomiar efektywności reklam w Internecie jest zagadnieniem dość skomplikowanym. Obecnie nie istnieje żaden ogólnie przyjęty wzorzec oceny tych efektów. Jakość i dobór technik pomiaru skuteczności reklam jest różna w zależności od witryny. Nie oznacza to jednak, iż określenie efektów kampanii reklamowej w sieci jest niemożliwe. Istnieją metody dokładnego określenia na przykład ile osób zareagowało na reklamę w postaci banera, jak wiele osób odwiedziło sponsorowaną witrynę. Większość reklamobiorców jest w stanie opracować dla swoich klientów raporty o skuteczności oddziaływania zamieszczonych na swoich witrynach reklam.

Generowanie statystyk odwiedzin strony jest szczególnie istotne w przypadku stron nowo powstałych lub produktów właśnie wprowadzanych na rynek. W ich przypadku chodzi o przyciągnięcie jak największej liczby odwiedzających. Aby to osiągnąć niezmiernie ważna jest sama treść reklamy, na przykład na banerze, która powinna stanowić zachętę do kliknięcia w baner i przeniesienia się na nową stronę. Powinna więc podkreślać zalety nowego produktu, atrakcyjność danej oferty promocyjnej czy przydatność nowej strony itp. Ważne jest również to, by przekaz reklamowy nie pozostawiał wątpliwości co do zawartości strony i grupy adresatów, której jest dedykowany. Ponieważ kreowanie świadomości idzie w parze z generowaniem liczby odwiedzin strony, warto pamiętać o zamieszczeniu logo firmy, zwłaszcza na banerach. Z drugiej strony adserwery umożliwiają reklamowy billing. Każda odsłona banneru jest rejestrowana, można więc klientowi przedstawić szczegółowy raport na temat oglądalności jego reklam. Od niedawna również w Polsce zaczęły funkcjonować firmy oferujące usługi adserwerowe. Serwisy współpracujące z firmą dysponującą adserwerem dostarczają danych o internautach: jaką tematyką się interesowali, ile czasu spędzili na poszczególnych stronach itp. Strony firm oferujących usługi adserwerowe w kraju to: CR-Media (http://www.cr-media.pl), AdSerwer Polska (http://www.adserver.pl), IDMnet (http://www.idmnet.pl), adMaster Polska (http://www.admaster.pl).

Zalety reklamy on-line to:

4.2.1. Marketing on-line

Firmy, chcące efektywnie wykorzystywać Internet w swojej działalności, nie powinny zapominać o właściwym marketingu on-line. Przekonanie, że samo wykonanie, umieszczenie i wypromowanie firmowej strony w Internecie wystarczy, aby osiągnąć zamierzone cele, jest zazwyczaj błędne. Kluczem do sukcesu wydaje się być właściwe zrozumienie pojęcia komunikacji marketingowej. Internet, dzięki swojej unikalności, stwarza zupełnie nowe możliwości tworzenia i utrzymywania relacji z klientem. Użytkownicy Internetu nadal będą kupować w tradycyjnych kanałach sprzedaży, ale coraz częściej zakupu będą dokonywać w Internecie. W marketingu internetowym należy wystrzegać się prostego przenoszenia tradycyjnych pomysłów i materiałów promocyjnych. Witryna powinna dać klientowi wartości, których dotychczas nie otrzymał za pomocą tradycyjnych działań. Najważniejsze wydaje się zrozumienie faktu, iż Internet tworzy nową jakość w procesie komunikowania się z klientem. Jest medium komunikacyjnym, które charakteryzuje się zestawem cech niedostępnym w istniejących dotychczas kanałach marketingowych (prasa, radio, telewizja, narzędzia marketingu bezpośredniego). Unikalność tę pokazuje opracowana przez Ernst & Young koncepcja MEDIUM, wskazująca kluczowe cechy Internetu w działaniach marketingowych:

Żadna z powyższych cech nie jest niczym nowym w marketingu. Poszczególne cechy uzyskujemy, korzystając z istniejących narzędzi marketingowych. Jednak żaden dotychczasowy kanał komunikacji z klientami nie charakteryzuje się wszystkimi lub przynajmniej większością tych cech jednocześnie.

Masowy. Internet jest medium, które nie zna granic geograficznych. Wystarczy jeden oddział firmy (witryna WWW), aby obsłużyć klienta w dowolnym miejscu. Fakt, iż witryna jest dostępna bez przerwy, znacząco usprawnia komunikację oraz dostępność informacji. Ekonomiczny, tani. Internet jest medium relatywnie tanim. Na potrzeby większości produktów wystarczy w pierwszym etapie stosunkowo nieskomplikowana technicznie witryna. Zwykle stworzenie profesjonalnej witryny WWW nie kosztuje więcej niż kilkadziesiąt tysięcy złotych (choć oczywiście zdarzają się witryny znacznie droższe). Mimo, iż dochodzą do tego koszty eksploatacji, aktualizacji oraz promocji, w przypadku właściwego podejścia do biznesu internetowego nie są to kwoty zawrotne.

Bezpośredni. Internet to medium bez zbędnych pośredników. Przykłady internetowych księgarni, firm komputerowych, czy wielu serwisów pokazują, że można obsługiwać klienta w sposób bezpośredni również na tzw. rynkach masowych. Fakt, iż Internet funkcjonuje 24 godziny na dobę, oraz brak ograniczeń geograficznych powoduje, iż klient komunikuje się bezpośrednio. Niezwykle istotny jest również fakt, iż dzięki zaawansowanym technologiom (bazy danych) można coraz bardziej indywidualnie traktować klientów. Najbardziej adekwatnym przykładem są duże księgarnie internetowe, które traktują indywidualnie każdego z setek tysięcy swoich klientów.

Interaktywny. Większość dotychczasowych sposobów komunikacji ma charakter jednostronny. Dzięki internetowym rozwiązaniom tworzy się dialog, a każde kliknięcie klienta to jego głos w rozmowie z producentem. Dzięki temu można lepiej obsłużyć klienta, dopasowując się do jego potrzeb. Podstawowym błędem wydaje się szablonowe podejście do marketingu, polegające na przenoszeniu do Internetu istniejących już pomysłów i rozwiązań, zapominając, że dzięki unikalnym właściwościom tej sieci możliwe jest stworzenie nieistniejących dotychczas korzyści dla klientów. Mogą to być zarówno drobne udogodnienia jak kalkulatory kredytowe na stronach banków, aż po usługi, które dopiero po przeniesieniu do Internetu są możliwe do realizacji (wcześniej mogły być zbyt kosztowne lub wręcz niemożliwe do zastosowania).
Wydaje się, że ta cecha jest w najmniejszym stopniu wykorzystywana przez specjalistów od marketingu. Jest to jednak sytuacja charakterystyczna dla wczesnego etapu rozwoju zjawiska (można porównać to do pierwszych spotów telewizyjnych, gdzie lektor z kartki odczytywał treść reklamy).

Ultraszybki. Internet jest niezwykle szybkim medium. Wysłanie informacji pocztą elektroniczną do nawet najbardziej oddalonych klientów zajmuje niewiele czasu. Wykorzystanie tej cechy wymaga jednak stałych działań związanych z aktualizacją i reakcją na głosy klientów. Z tej cechy wynika jednak duże zagrożenie - negatywne informacje, czy też informacje nieprawdziwe rozchodzą się nadzwyczaj szybko. Mierzalny. Internet jest medium z założenia anonimowym i mierzalnym. Z jednej strony klient czuje się jak w ogromnym supermarkecie, gdzie nie nagabywany przez nikogo może oglądać, dotykać, zbierać informacje, wyszukiwać ciekawe oferty. Z drugiej strony, poruszając się w Internecie zostawia ogromnie dużo danych o sobie. Dodając do tego dane, które zostawia na witrynie w sposób świadomy (np. wypełniając krótki kwestionariusz wymagany do stworzenia własnego profilu) marketingowcy otrzymują sporą ilość informacji.

 

4.2.2. Strategia pasywna

Zazwyczaj wyróżnia się dwa podstawowe rodzaje marketingu internetowego. Pierwszy z nich, web marketing, obejmuje działania w obrębie strony oraz zasobów WWW. Drugi, e-mail marketing, nazywany często marketingiem bezpośrednim, to działania zmierzające do bezpośredniego dotarcia do określonych grup docelowych w sieci lub indywidualnych klientów.

Szczególnie istotnymi zadaniami marketingu on-line, wynikającymi ze specyfiki samego Internetu, jest budowa lojalności internetowego klienta oraz wzbudzenie jego zaufania względem firmy, czy umocnienie danej marki czy rynku. Dwie podstawowe strategie marketingu internetowego to strategia pasywna i aktywna. Ostatnio coraz częściej mówi się o nowej strategii - one-to-one, czyli personalizacji działań marketingowych w sieci i ukierunkowaniu ich na indywidualnego klienta.

Często klienci odwiedzający dany sklep internetowy czy serwis informacyjny robią to tylko raz pod wpływem przeprowadzonej właśnie przez firmę akcji promocyjnej, po czym zapominają o jego istnieniu. Można wówczas uznać, że promocja nie przyniosła oczekiwanych rezultatów. Strona firmy w jakiś sposób nie spełniła oczekiwań klienta. Celem strategii pasywnej jest sprawienie, aby klient po pierwszej wizycie na stronie zapamiętał ją i wielokrotnie na nią powracał. Strategia ta polega więc z jednej strony na stworzeniu atrakcyjnej strony z punktu widzenia odwiedzającego, z drugiej zaś na budowie lojalności i zaufania klienta. Na atrakcyjność strony składa się szereg elementów natury merytorycznej i technicznej.

To, czy dana strona zostanie zapamiętana i postrzegana jako warta ponownego odwiedzenia zależy w dużej mierze od jej zawartości oraz konstrukcji. Strona każdej firmy składa się z różnych kluczowych informacji, np. o firmie, jej ofercie, produkcie lub usłudze itp. Ważne, aby były one opracowane z myślą o kliencie, nie firmie. Wiele firm za najistotniejsze uważa zdjęcie siedziby, informacje o jej zarządzie, adres pocztowy oraz ofertę z cennikiem, zapominając o potrzebach klienta. A ten szuka przede wszystkim informacji oraz możliwości bezpośredniego kontaktu z firmą (przez e-mail), gdy zajdzie taka konieczność. Dla internetowego klienta niezmiernie ważną kwestią jest również możliwość uzyskania odpowiedzi na szereg pytań związanych np. z funkcjonowaniem, użytkowaniem, konserwacją, naprawą danego produktu. Stąd możliwość bezpośredniego skontaktowania się z działem obsługi klienta czy działem serwisowym firmy jest sprawą niezwykle istotną.

Bardzo ważne dla firmy jest, aby jej witryna była na bieżąco aktualizowana lub modyfikowana. Wówczas, klient chętnie na nią powróci w poszukiwaniu świeżych informacji. Świadomość znalezienia na danej stronie nowych informacji lub danych w znacznym stopniu wpływa na liczbę jej odwiedzin. Nowymi informacjami mogą być galerie zdjęć lub informacje, listy i grupy dyskusyjne lub forum dyskusyjne dla klientów, serwisy informacyjne danej branży, aktualizowane bazy odnośników z określonej dziedziny, interaktywne konkursy, modyfikowane oferty. Elementy te wpływają na atrakcyjność strony, nadając jej bardziej uniwersalny charakter. Nawet bardzo interesująca i atrakcyjna pod względem merytorycznym strona może być unikana przez odwiedzających. Dzieje się tak najczęściej za sprawą złego zaprojektowania i wykonania jej przez webmastera. Najczęściej popełnianym błędem jest zbyt wolne ładowanie się strony (statystyki wykazują, że cierpliwość przeciętnego internauty pod tym względem nie przekracza 20-30 sekund). Powodem długiego ładowania się strony jest najczęściej nadmiar grafiki oraz zdjęć o dużych wymiarach. Również zbyt skomplikowany lub źle opracowany interfejs użytkownika może utrudnić, a w efekcie zniechęcić oglądającego do ponownego odwiedzenia strony. Dostęp do zawartych na niej informacji powinien być prosty i logiczny.

Budowa zaufania internetowego klienta to kwestia szczególnie istotna w przypadku stron, na których prowadzona jest sprzedaż on-line. Istnieje kilka technicznych elementów, mogących wpłynąć na budowę zaufania względem firmy. Klient wie o firmie to, co znajdzie na jej stronie. Warto więc utworzyć osobny dział poświęcony samej firmie: jej historii, osiągnięciom, planom, partnerom handlowym i klientom, filozofii działania itp. Warto też pomyśleć o utworzeniu osobnego działu poświęconego public relations, zamieszczając, o ile to możliwe, informacje prasowe o firmie, produkcie, zarządzie itp., nie zapominając przy tym o podaniu ich źródła. Dobre i skuteczne jest umieszczenie opinii klientów, którzy skorzystali z oferty (podając ich adresy e-mail) oraz tzw. Guest Book - księgi gości, służącej klientowi do przesłania swojej opinii na temat firmy i jej produktów.

Strony WWW są bezosobowe, warto więc zamieścić zdjęcia osób, z którymi klient może skontaktować się przez e-mail. Ważną kwestią jest również uświadomienie klientowi możliwości zwrotu zamówionego poprzez Internet towaru, jeżeli nie będzie spełniał jego oczekiwań bądź okaże się wadliwy. Wiąże się z tym również sprawa serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego. Klient powinien znać sposób oraz czas realizacji zamówienia. Jeżeli transakcje realizowane są przy użyciu karty kredytowej, niezbędne jest uświadomienie klientowi stopnia ich bezpieczeństwa. To niezwykle ważny punkt. Należy dokładnie przedstawić sposób zabezpieczenia danych płynących z formularza zamówień do firmy.

 

4.2.3. Strategia aktywna

Większość firm oczekuje, iż posiadanie licznie odwiedzanej strony w sieci wystarczy, aby uzyskać wysoki poziom sprzedaży poprzez Internet lub zainteresowania jej ofertą. Taka strategia marketingowa określana jest jako pasywna i często prowadzi do stopniowego spadku zainteresowania firmą w Internecie. Aby je podtrzymywać, niezbędne jest wdrożenie znacznie efektywniejszej, aktywnej strategii marketingu on-line, polegającej na dotarciu z przekazem do klienta, nie czekając aż on dotrze do firmy. W dużej mierze chodzi tu o budowę lojalności klienta. Strategia aktywna składa się z kilku elementów.

Jeden z nich określany jest mianem przypominania. Są to krótkie informacje przesyłane do określonej grupy klientów drogą elektroniczną poprzez e-mail. Ich celem jest przypominanie lub zwrócenie uwagi na podstawowe obszary działalności firmy, nowe wydarzenia, modyfikacje cen i pozycji w ofercie, nowe elementy strony WWW (np. dodanie nowego działu tematycznego; nowej usługi on-line; dostarczanie adresów URL, pod którymi klient może znaleźć szczegółowe informacje na określony temat lub zagadnienie związane z działalnością firmy lub jej ofertą.

Przykładem mogą być czołowe tytuły na rynku prasy on-line, ukazujące się w wersji elektronicznej (tzw. e-ziny), C/Net i HotWired. Korzystając z bazy klientów i własnych list dystrybucyjnych e-mail, pisma te anonsują drogą elektroniczną zawartość nowych numerów, zachęcając w ten sposób do ich przeczytania, a zarazem przypominają o swoim istnieniu.

Kolejnym elementem może być elektroniczny biuletyn informacyjny (newsletter), dystrybuowany przez firmę poprzez e-mail do jego subskrybentów, może on w znacznym stopniu kształtować lojalność jego czytelników względem firmy i jej strony internetowej, wpłynąć na podniesienie poziomu sprzedaży on-line oraz generować częstą liczbę odwiedzin strony WWW. Zawiera różnego rodzaju informacje dotyczące firmy, jej strony WWW, szeregu innych zagadnień mogących uatrakcyjnić zawartość biuletynu w oczach czytelnika. Jest to również bardzo dobre medium dla reklamodawców, bowiem trafia do ściśle określonej, zdefiniowanej grupy.

Następnym elementem jest udział w grupach dyskusyjnych. Grupy dyskusyjne, których jest już w zasobach sieci kilkadziesiąt tysięcy, są to gotowe bazy klientów o określonych zainteresowaniach i zawodach uwzględniające niekiedy ich narodowość i wiek. Firma powinna wziąć udział w dyskusji prowadzonej w ramach wybranej grupy czy grup, promując siebie oraz swoją stronę WWW. Wiadomości wysyłane poprzez e-mail na forum grupy powinny zawierać tzw. sygnaturę. Może być ona automatycznie dodawana przez program pocztowy do każdego wysyłanego e-maila. Jednakże wysyłanie na adres grup dyskusyjnych listów o treści wyłącznie komercyjnej określane jest terminem spamu i nie jest mile widziane w społeczności internetowej.

Kolejnym elementem jest profilowanie informacji. Polega ono na przygotowaniu informacji pod kątem potrzeb indywidualnych klientów. Każdy klient tworzy swój własny profil rodzaju i typu informacji, jakimi jest zainteresowany. Drogą elektroniczną trafiają tylko te informacje i dane, które spełniają jego oczekiwania. Takie podejście do potrzeb klienta jest szczególnie efektywne i polecane w przypadku firm oferujących szeroki zakres usług i produktów. Kluczem do efektywnej strategii aktywnej jest bazowanie na oczekiwaniach klienta względem otrzymywanej przezeń informacji. To klient określa, jakich informacji oczekuje od firmy, ta zaś nie powinna mu narzucać swojej polityki informacyjnej w postaci informacji istotnych dla niej, ale nie zawsze interesujących klienta. Ma to miejsce w tradycyjnym direct mailing - znaczna grupa potencjalnych klientów otrzymuje często np. oferty produktów czy usług, których nie potrzebują.

Podobna sytuacja może nastąpić, w przypadku stosowania tzw. marketingu wirusowego (ang. viral marketing). Marketing wirusowy jest bardzo łatwy do zastosowania w Internecie, z powodu łatwości i szybkości komunikacji. Przykładem mogą być Hotmail i Yahoo - serwisy oferujące darmowe konta pocztowe. Na końcu każdej wysyłanej wiadomości umieszczany jest automatycznie krótki tekst zachęcający do założenia sobie darmowego konta e-mail. Osoby czytające te e-maile mogą kliknąć link i uzyskać własne konto pocztowe. Dzięki temu Hotmail i Yahoo mają miliony klientów. Co prawda nie zarabiają bezpośrednio na kontach pocztowych ale ich strony są odwiedzane wiele razy w ciągu dnia, co powoduje możliwość wyświetlenia dużej ilości płatnych reklam. Marketing wirusowy powoduje geometryczny przyrost liczby klientów, przez co firma która zastosuje go wcześniej ma więcej klientów od firmy, która zastosuje go później. Marketing wirusowy w podobnej formie znajduje też zastosowanie przy promocji usług, za które trzeba płacić. Przykładowo Amazon.com zachęca do wysyłania książek jako prezent do przyjaciół. Do każdej takiej książki dołączana jest reklama Amazonu. Niestety, znaczna część firm nie zdaje sobie sprawy z konieczności prowadzenia aktywnego marketingu on-line, bazując jedynie na swojej stronie WWW. Obie strategie marketingu internetowego - pasywna i aktywna w naturalny sposób uzupełniają się, dlatego najczęściej stosowane są równolegle.

 

4.2.4. Strategia one-to-one

Nowy, wcześniej wspomniany, rodzaj strategii to strategia one-to-one (personalizacja informacji). Rola profilowania informacji w marketingu staje się coraz większa. Wynika to z faktu, że Internet, jak żadne inne medium masowe, umożliwia indywidualny, bezpośredni kontakt z klientem, i to kontakt obustronny. Dzięki temu firmy są w stanie lepiej poznać samego klienta, jego cechy, oczekiwania, potrzeby itp., i na podstawie uzyskanych informacji tak przygotować ofertę, aby w pełni odpowiadała jego oczekiwaniom. A ponieważ przedmiotem marketingu on-line jest strona WWW, informacje te mają bezpośredni wpływ na jej wygląd, formę, a przede wszystkim zawartość. Dzięki nim klient staje się stałym gościem danej strony (np. sklepu). Dzięki personalizacji strona dostarczać może tylko takich informacji, jakich oczekuje jej audytorium. Co więcej, strona uwzględniać może potrzeby każdego indywidualnego klienta, który już raz ją odwiedzili.

Sposoby czerpania wiedzy o potencjalnym kliencie są różne. Niekiedy klient świadomie dostarcza danych na swój temat wypełniając różnego rodzaju formularze i ankiety on-line spodziewając się personalizowanej oferty, niekiedy czyni to dla uzyskania określonych korzyści np. dostępu do bezpłatnych informacji, oprogramowania, i różnego rodzaju bezpłatnych usług oferowanych przez daną firmę.

Innym sposobem, budzącym jednak wiele kontrowersji, jest wykorzystanie tzw. cookies. Umożliwiają one automatyczne pozyskiwanie informacji na temat indywidualnego klienta, często bez jego wiedzy. Umieszczone w komputerze klienta, śledzą jego ruchy w Internecie dostarczając następnie informacji dotyczących np. rodzaju i tematyki najczęściej odwiedzanych stron, częstotliwości dokonywania zakupów on-line itp. Informacje te są następnie wykorzystywane w procesie kreowania stron WWW danej firmy lub jej oferty oraz szeregu działań marketingowych.

Niekiedy też specjalne programy śledzą ruchy danej osoby na witrynie firmy, monitorując strony, które odwiedziła lub wybrane odnośniki. Ich tematyka, typ, rodzaj i charakter dostarczają firmie danych pozwalających stwierdzić, które z nich są szczególnie poszukiwane przez odwiedzających, a które mniej lub w ogóle. Prawdziwą rewolucję w dziedzinie personalizacji marketingu on-line zapowiada wykorzystanie sieci neuronowych, wykorzystujących kompleksowe formuły matematyczne. Sieci neuronowe są w stanie nie tylko imitować niektóre zachowania ludzkie, ale przewidywać je. Dla handlu on-line może mieć to ogromne znaczenie.

Dysponując zasobem informacji dotyczących określonych zachowań i preferencji klienta można wykorzystać je w różny sposób w zależności od potrzeb - odpowiednio zmodyfikować witrynę firmy; anonsować nowe informacje, pojawienie się nowych produktów w ofercie, akcji promocyjnych lub okresowych obniżek cen na poszczególne produkty. W handlu on-line często stosowane są specjalne programy umożliwiające ponownie odwiedzającemu daną stronę automatycznie zaprezentowanie aktualnej oferty produktów, którymi interesował się podczas ostatniej wizyty. Programy te, określane mianem personal agent, są często wykorzystywane w przypadku sklepów on-line. Potrafią przeszukiwać i dostarczać dane nie tylko z zasobów danej witryny, lecz również całej sieci. Bazując na tego typu programach powstaje coraz więcej specjalnych serwisów monitorujących określone zasoby WWW w poszukiwaniu np. aktualnych cen, najnowszych ofert itp. dotyczących określonych produktów czy usług interesujących danego klienta. Nie musi on już wędrować po niezliczonej ilości stron internetowych w celu wybrania potrzebnych informacji. Serwis znajdzie je automatycznie i poda ich źródło. Zainteresowanie marketingiem one-to-one rośnie. Według ostatnich badań przeprowadzonych przez analityków rynku internetowego z Jupiter Communication blisko 40% spośród największych sklepów internetowych w sieci już wdrożyło strategie personalizacji, zaś w grupie pozostałych, 93% zamierza ją wdrożyć w ciągu najbliższych 12 miesięcy.

 

4.2.5. Public relations

Kreowanie pozytywnego wizerunku firmy wśród jego użytkowników staje się sprawą niezwykle istotną i wręcz konieczną. Internet daje możliwość dotarcia z wiadomościami i informacjami do otoczenia, analityków branży, umożliwia kreowanie pozytywnego wizerunku firmy i produktu w oczach klientów. Można to zrealizować na kilka sposobów - od publikacji strony WWW lub założenia i prowadzenia własnej listy dyskusyjnej po dystrybucję informacji w istniejących już, wyselekcjonowanych grupach i listach dyskusyjnych.

Choć nic nie zastąpi skuteczności kontaktów interpersonalnych w tej dziedzinie, to jednak Internet może stanowić istotne narzędzie w kreowaniu wizerunku firmy i jej polityki informacyjnej. Wykorzystanie Internetu w funkcjonowaniu działu public relations może przyczynić się do radykalnego zmniejszenia kosztów jego działalności, lepszej obsługi mediów oraz znacznej oszczędności czasu.

Działy public relations coraz częściej i chętniej tworzą własne strony w sieci, publikując na nich większość oczekiwanych od nich informacji: materiały do publikacji prasowych, informacje o produktach i nowościach, biografie, wysokiej rozdzielczości zdjęcia, dane kontaktowe, sprawozdania itp. Zawartość takiej strony może być w dowolnym momencie modyfikowana i wzbogacana o nowe dane. Informacje zawarte na takiej stronie stają się łatwo dostępne dla wszystkich zainteresowanych, zaś koszty ich dystrybucji są o wiele niższe. Bell Atlantic obniżył je o blisko 50% zastępując dystrybucję materiałów drukowanych udostępnianiem ich wersji elektronicznej. Ford i Nissan wykorzystują strony public ralations m.in. do zamieszczania na nich zdjęć nowych modeli samochodów i podzespołów przeznaczonych do publikacji prasowych, które każdy dziennikarz może sobie ściągnąć i zapisać na dysku. Oszczędności, jakie w ten sposób uzyskują poprzez wyeliminowanie procesu wykonania i wysyłki wielu negatywów sięgają 25 USD na każdym odbiorcy. Ich liczba sięga, w przypadku np. GM 2000 osób. Ford publikuje rocznie blisko 1000 różnego rodzaju zdjęć. Znaczne oszczędności można uzyskać dzięki zastąpieniu dystrybucji tradycyjnej dystrybucją elektroniczną. Najświeższe i najistotniejsze informacje (w dowolnej formie: od tekstu po zapis wideo lub plik dźwiękowy) trafiają poprzez pocztę elektroniczną bezpośrednio na adres e-mail samych zainteresowanych.

 

Rozważając kwestię wprowadzenia handlu elektronicznego konieczne jest uzyskanie odpowiedzi na pytanie: czy jest on w stanie zaspokoić lepiej potrzeby klientów niż handel prowadzony w tradycyjny sposób. Patrząc na to z perspektywy klienta, e-biznes musi dostarczać czegoś więcej, np. niższe ceny, lepszy wybór, większą wygodę bądź lepszą obsługę. Należy pamiętać, że klienci nie zrezygnują z tradycyjnych metod dokonywania zakupów, jeżeli nie zostaną zwabieni lepszą ofertą. Wirtualna organizacja może bardzo agresywnie walczyć cenowo z tradycyjnymi firmami, jednakże w przypadku mnogości konkurencji on-line ta strategia może okazać się niewystarczająca. W tym przypadku istotne okazuje się rozszerzenie asortymentu i oferowanie lepszej obsługi. Podstawowym elementem, z którym handel elektroniczny ma problemy, jest zaspokojenie potrzeby natychmiastowej gratyfikacji klienta. Problem ten nie występuje w przypadku sprzedaży intelektualnych wartości w formie elektronicznej, natomiast w przypadku dóbr fizycznych jest on podstawową barierą.

Następną kwestią wydaje się być stopień rozwoju infrastruktury telekomunikacyjnej, a co za tym idzie ilość potencjalnych użytkowników mogących korzystać z Internetu. Krajem o najlepiej rozwiniętej infrastrukturze jest USA. Liczbę użytkowników Internetu w tym kraju obrazuje rys. 1.

 

0x01 graphic

Rys. 1. Użytkownicy Internetu w Ameryce Północnej

 

Rynek europejski znacznie różni się od amerykańskiego, głównie dynamiką wzrostu. Między rokiem 1998 a 2002 wzrost liczby użytkowników wyniesie około 280% (rys. 2).

 

0x01 graphic

Rys. 2. Aktywni użytkownicy Internetu w Europie.

 

Mimo, iż Polska jest w czołówce krajów Europy Środkowej to wciąż wiele brakuje do osiągnięcia poziomu panującego w krajach rozwijających swój Internet (np. Niemcy). Według HomeNet (www.home.pl) liczba użytkowników Internetu w Polsce jest różna i waha się od 0,95 mln do 3.5 mln użytkowników. Średnio ocenia się, że w Polsce jest około 2,1 milionów aktywnych użytkowników Internetu. Proporcja kobiet do mężczyzn w polskiej części sieci wynosi dokładnie 4:6, dwie trzecie Internautów nie ukończyło 30 roku życia. Poniższy rysunek (rys. 3) ilustruje rozmieszczenie Internautów wedle wielkości miejsca zamieszkania. Jego analiza uwidacznia znikomy dostęp do Internetu mieszkańców małych miast i wsi.

 

0x01 graphic

Rys. 3. Korzystanie z Internetu ze względu na miejsce zamieszkania

 

Do głównych barier rozwoju Internetu w Polsce można zaliczyć: dominacja TP S.A. w zakresie podłączeń stałych i komutowanych,

Pomimo barier w najbliższym czasie możemy się spodziewać gwałtownego rozwoju Internetu w Polsce. Z pewnością będzie on porównywalny (jeśli nie szybszy) niż obecnie notowany w Europie.
Najnowsze dane, przekonują o niezwykłym wzroście handlu detalicznego przez Internet. W Stanach Zjednoczonych, które w tej konkurencji są światowym liderem, z tej formy zakupów w 1999 r. skorzystało 39 milionów osób (39% co najmniej 10 razy - tabela 1), co świadczy o ponad 100-procentowym wzroście w porównaniu z 17 milionami w roku 1998.

 

Tabela 1. Częstość zakupów przez Internet

Liczba zakupów w ciągu ostatnich 12 miesięcy

USA

Kanada

Australia

Wielka Brytania

Włochy

Francja

1-2

17%

32%

26%

20%

59%

33%

3-4

18%

30%

28%

39%

21%

29%

5-9

26%

24%

26%

26%

13%

23%

Powyżej 10

39%

15%

20%

15%

7%

15%

 

Gwałtowny skok zanotowano także w innych krajach. W Europie z tej formy zakupów skorzystało 8,3 miliona osób, w porównaniu z 5,2 milionami w roku poprzednim. Tak więc można się spodziewać rosnącej rzeszy sieciowych klientów. Z badania Ernst & Young wynika, że np. w USA aż 79% spośród tych ankietowanych, którzy jeszcze nie wypróbowali tej formy zakupów, zamierza spróbować w ciągu najbliższych 12 miesięcy. Podobne zainteresowanie wyrażają Francuzi i Kanadyjczycy, nieco mniejsze (75%) - Włosi. Przeciętny Amerykanin w 1999 roku wydał w sklepach internetowych średnio 1205 USD, Francuz - 1120 USD, najmniej, bo 770 USD, wydał na sieciowe zakupy przeciętny Kanadyjczyk.

Z danych wynika, że Europa, jeżeli chodzi o handel elektroniczny jest nieco opóźniona w stosunku do USA. Są jednakże kategorie, takie jak liczba telefonów komórkowych na 1000 mieszkańców, w których Europa znacznie wyprzedza Amerykę. I tu tkwi potencjalna szansa wyprzedzenia USA. Jeden spójny system telefonii cyfrowej GSM jest bowiem elementem znacznie ułatwiającym wprowadzanie nowych sposobów bezprzewodowego dostępu do zasobów Internetu z wykorzystaniem protokołu WAP (Wirelcss Application Protocol). Został on specjalnie opracowany z myślą o małych ekranach i ograniczonych możliwościach obliczeniowych komórek. Tymczasem w USA wielość rozwiązań i standardów sieci komórkowych wielokrotnie zwiększa koszty przygotowania zaplecza niezbędnego do przedstawienia oferty dla mobilnego użytkownika Internetu. Przypuszczalnie więc, pomimo dużo niższego niż w USA nasycenia Europy komputerami klasy PC, nie będzie to miało tak zasadniczego znaczenia dla całkowitej wielkości aktywnych użytkowników sieci w Europie.

Patrząc na to, jak szybko w Polsce przyjęły się telefony komórkowe, można przewidywać, że wkrótce osiągniemy wyniki porównywalne z Europą Zachodnią także w internetowym handlu. Szacuje się, ze dziś opóźnienie to jest nie większe niż rok. W chwili obecnej ze wstępnych analiz wynika, że w Polsce działa 400 - 600 firm, które oferują bezpośredni zakup swoich towarów i usług przez sieć. W ofercie - podobnie jak w innych krajach (tabela 2) - dominują komputery, elektronika użytkowa, książki i płyty. Pojawia się także odzież, obuwie oraz biżuteria. W USA właśnie te ostatnie grupy produktów cieszą się rosnącym powodzeniem, co świadczy o coraz bardziej powszechnym charakterze zakupów przez Internet.

 

Tabela 2. Produkty najczęściej kupowane przez Internet.

Kolejność wskazań

USA

Kanada

Australia

Wielka Brytania

Włochy

Francja

Pierwsze wskazanie

komputery

komputery

książki

książki

książki

komputery

Drugie wskazanie

książki

książki

komputery

płyty CD

komputery

płyty CD

Trzecie wskazanie

płyty CD

płyty CD

płyty CD

komputery

płyty CD

książki

Czwarte wskazanie

elektronika

odzież

inwestycje

bilety lotnicze

rezerwacje hotelowe

bilety lotnicze

 

Najczęstszą przyczyną (tabela 3) która powstrzymuje konsumentów przed pełną akceptacją tej formy zakupów jest sposób dostarczenia zakupionego towaru, jego koszt oraz sposób zapłaty (szczególnie w Polsce) i bezpieczeństwo całej transakcji. Tak więc główny nacisk należałoby położyć na te kwestie podczas rozwijania i doskonalenia tej formy handlu.

 

Tabela 3. Najczęstsze zastrzeżenia osób kupujących przez Internet.

Zastrzeżenia kupujących przez Internet

USA

Kanada

Australia

Wielka Brytania

Włochy

Francja

Zbyt wysoki koszt wysyłki

53%

46%

13%

45%

39%

54%

Potrzeba przymierzenia

38%

34%

16%

45%

43%

16%

Zbyt wysokie ceny

37%

29%

17%

27%

27%

22%

Niewłaściwe dla dużych przedmiotów

37%

35%

4%

11%

21%

22%

Potrzeba dotknięcia towaru

23%

23%

25%

30%

16%

14%

Niewłaściwe dla nietrwałych produktów

21%

23%

4%

18%

15%

22%

Obawa przed kradzieżą danych karty kredytowej

19%

19%

50%

24%

40%

22%

 

W 2000 roku w USA przychody z tytułu zakupów przez Internet wyniosły ok. 60 miliardów dolarów [3]. Według szacunków publikowanych przez eStats, wartość globalnych obrotów handlu elektronicznego wzrośnie z poziomu 197 miliardów USD w roku 2000, do poziomu l bln. 244 miliardów USD w roku 2003. Tak więc należy przypuszczać, iż również w Polsce handel elektroniczny będzie mieć coraz większe znaczenie dla rozwoju gospodarki. Według ING Barings, obecna wartość netto rynku usług internetowych w Polsce, na który składają się B2B, B2C i reklama, wynosi 27,3 miliarda złotych [30]. Największą wartość (19,7 miliarda złotych) ma rynek B2C, kreowany przez oferty przedsiębiorstw skierowane do klientów indywidualnych. Wartość transakcji zawieranych przez Internet pomiędzy przedsiębiorstwami na rynku B2B wyceniono na 7 miliardów złotych. Wartość rynku reklamy w Internecie - na 600 milionów złotych. ING Barings szacuje, że za 10 lat 30 procent obrotów przedsiębiorstw i 20 procent konsumpcji gospodarstw domowych będzie przechodziła przez Internet. Przy tym udział w rynku usług internetowych rozłoży się po równo na firmy sektora informatycznego oraz na spółki z innych branży jak finansowa, czy telekomunikacyjna.

W firmie e-biznesowej wszystkie informacje o klientach są centralnie przechowywane i każdy uprawniony pracownik, od działu sprzedaży do księgowości, ma do nich dostęp poprzez Intranet. Technologia umożliwia personalizację kontaktów z klientami, dzięki czemu wzrasta ich przeświadczenie, że są ważni dla firmy. Tak więc e-biznes ma zasadnicze znaczenie dla utrzymania lojalności klientów. Rozbudowując sieć sprzedaży o Internet, łatwo przyciągnąć klientów z całego świata bez konieczności tworzenia fizycznych przedstawicielstw, a sprzedaż prowadzić przez dwadzieścia cztery godziny na dobę bez zatrudniania większej liczby pracowników. Jednakże może to się przyczynić w końcowym efekcie do wzrostu bezrobocia.

Powodem dla którego inwestorzy decydują się na inwestycje w firmy e-biznesowe są znacznie niższe koszty ogólne, przewaga nad konkurencją, a także zdolność tych przedsiębiorstw do szybszego reagowania na zmiany rynkowe i możliwość dynamicznego wchodzenia w nowe dziedziny handlu. Firmy e-biznesowe są lepiej przygotowane do wykorzystania zmian zapotrzebowania rynkowego, a zatem, dzięki zdolności do adaptacji, mają większe szansę przetrwać na rynku w przyszłości.

W erze nowej gospodarki komunikacja pomiędzy przedsiębiorstwami będzie odbywać się poprzez zintegrowane systemy informatyczne. Pracownicy będą musieli skoncentrować swoje wysiłki na poznawaniu potrzeb klientów i wykorzystaniu technologii w celu spełnienia tych potrzeb. Jednakże w nowej gospodarce nie zabraknie miejsca dla firm tradycyjnych. Ludzie w dalszym ciągu będą potrzebowali tak podstawowych produktów jak chleb, mieszkania, rozrywka itp. Na pewno będą zatem musiały istnieć firmy i instytucje zajmujące się realizacją tych zadań, zmieni się natomiast sposób ich działania.

E-gospodarka rozwija się w tempie proporcjonalnym do pojemności sieci. Przewiduje się, że transakcje B2B osiągną w 2003 r. 1,3 bln dolarów (dziesięć razy więcej niż obecnie). E-gospodarkę określa się niekiedy biznesem wirtualnym, przeciwstawiając go biznesowi realnemu, tradycyjnemu. Choć różni się od tradycyjnego, nadal jest biznesem: obowiązują w nim normalne prawa rynku: popyt, podaż, zaufanie, bezpieczeństwo transakcji, przepływ towarów. Jest częścią tego realnego - rozwija się na szczycie funkcjonującego rynku, jako jego technologicznie zaawansowana czołówka. Najbardziej efektywne są te przedsięwzięcia, które łączą model e-firmy z firmą zajmującą się "fizycznym" biznesem. Oznacza to tyle, że każdy, by być konkurencyjny i działać na nowym rynku, musi zrozumieć nowe reguły.

 

Adsrewer (ang. advertising server) - rozwiązanie wspomagające dostarczanie właściwych reklam do określonych odbiorców. Dostarcza danych o internautach: jaką tematyką się interesowali, ile czasu spędzili na poszczególnych stronach. Umożliwia reklamowy billing. Każda odsłona banneru na danej stronie jest rejestrowana, można więc zleceniodawcy przedstawić szczegółowy raport na temat oglądalności jego reklam.

Aplet Javy - program, który może być ściągany z sieci i uruchamiany na komputerze użytkownika, niezależnie od jego systemu operacyjnego.

Business-to-business (B2B) - kontakty handlowe między firmami i tworzenie sieci handlowych o różnym zasięgu - od lokalnego, poprzez regionalny, do globalnego. Rynek przeznaczony przede wszystkim dla producentów, importerów i eksporterów, hurtowników i dystrybutorów. Miejscem dokonywania transakcji jest wydzielona część Internetu, zwana Intranetem Gospodarczym.

Business-to-consumers (B2C) - kontakty handlowe pomiędzy firmami, a konsumentem. Polem działania jest otwarta sieć Internetu o swobodnym dostępie dla wszystkich uczestników. Domeną działu jest sprzedaż detaliczna.

Chat - w uczeniu na odległość pozwala na rozmowę pomiędzy uczestnikiem, a prowadzącym lub pomiędzy uczestnikami kursu, szkolenia.

Cookies - nazwa plików zapisywanych na twardym dysku przez przeglądarkę WWW, które zawierają informacje o odwiedzonych stronach, grupach dyskusyjnych itp.

Dostawca usług internetowych (ang. Internet Service Provider) - firma posiadająca odpowiednio wydajne łącze, wiele numerów dostępowych i oferująca swoje usługi innym podmiotom.

E-biznes (ang. e-business) - zyskujące na znaczeniu wykorzystywanie Internetu w działalności gospodarczej. Obejmuje marketing, sprzedaż, serwis, zawieranie kontraktów, przesyłanie dokumentów, prowadzenie telekonferencji, pozyskiwanie nowych kontaktów, wyszukiwanie informacji, itp.

E-handel (ang. e-commerce) - systemy elektronicznej sprzedaży przez Internet, ze szczególnym uwzględnieniem WWW. Najczęściej spotykaną formą e-commerce są sklepy internetowe, w których klienci mogą wygodnie wyszukiwać, oglądać i kupować artykuły posługując się wirtualnym koszykiem i dokonując zapłaty kartą kredytową.

Ekstranet - to dwie (lub więcej) sieci korporacyjne wykorzystujące technologię internetową, połączone w taki sposób, by możliwa była efektywna współpraca między nimi. Każda taka sieć to sieć lokalna firmy - LAN lub jej Intranet.

ERP (ang. Enterprise Resource Planning) - zintegrowane informatyczne systemy zarządzania zasobami firmy. Służą do przekazywania aktualnego obrazu całego przedsiębiorstwa kadrze zarządzającej.

E-zine (ang. electronic magazine) - prasa ukazująca się jedynie w wersji elektronicznej w Internecie i nie mająca swojej wersji w druku (papierowej), często dystrybuowana do czytelników poprzez e-mail.

Firewall (ściana ogniowa) - jest to rodzaj oprogramowania pełniącego funkcję bariery oddzielającej wewnętrzny system komputerowy od użytkowników Internetu nie posiadających autoryzacji na dostęp do jego zasobów.

Gateway - komputer lub urządzenie tłumaczące komunikaty przesyłane między dwoma systemami (sieciami) korzystającymi z różnych sposobów kodowania lub formatu danych, czy też protokołów komunikacyjnych, np. pomiędzy sieciami ISDN i IP (H.320 / H.323).

HTML (ang. Hyper Text Mark Up Language) - język hipertekstowy używany do tworzenia dokumentów używanych przez WWW. Polecenia tekstowe pozwalają na realizację tzw. linków (odsyłaczy), wyświetlanie różnych fontów, grafiki itp. Obowiązującym standardem jest HTML 4.

HTTP protokół (ang. Hyper Text Transfer Protocol) - jeden z protokołów internetowych, używany do transferu stron WWW

Intranet - to wewnętrzna sieć korporacyjna (w ramach jednej firmy), tworzona przy użyciu technologii internetowej.

Intranet Gospodarczy - wydzielone z Internetu publicznego sieci handlowe o chronionym dostępie, kodowanej transmisji danych, cyfrowych certyfikatach autoryzacji nadawcy uniemożliwiających anonimowe rozsyłanie informacji.

ISDN (ang. Integrated Services Digital Network) - cyfrowa sieć z integracją usług, o dużej szybkości transmisji oferująca wiele możliwości. Tego rodzaju sieć tworzona jest przy wykorzystaniu istniejących linii telefonicznych, ale tylko w tych rejonach, gdzie pracują cyfrowe centrale.

JavaScript - język skryptowy obsługujący strony WWW i pozwalający im nadać cechy niedostępne w tradycyjnym HTML, np. reakcje na pewne zdarzenia. JavaScript jest odczytywany przez przeglądarki internetowe dzięki wbudowanemu interpreterowi.

Karta PCI (ang. Peripheral Components Interface Card) - karta rozszerzeń montowana w złączu PCI płyty głównej komputera. Może nią być karta graficzna, dźwiękowa, sieciowa, wideo, telewizyjna, itp.

LAN (ang. Local Area Network) - sieć lokalna. Grupa komputerów rozmieszczona w niewielkiej odległości od siebie.

Linux - bezpłatny, bazujący na Uniksie, system operacyjny opracowany w 1992 roku przez fińskiego studenta Linusa Torvaldsa. Obecnie najpoważniejszy konkurent systemów z rodziny Windows.

MAN (ang. Metropolitan Area Network) - sieć miejska. Łączy sieci lokalne LAN w obrębie miasta. Oparta jest zazwyczaj o główne łącze dużej przepustowości do którego podłączani są klienci. Sieci miejskie tworzą z kolei sieć o zasięgu krajowym WAN.

MCU (ang. Multipoint Conference Unit) - urządzenie (lub oprogramowanie) umożliwiające łączenie w ramach jednej sesji wideokonferencji więcej niż 2 lokalizacji. Współczesne serwery potrafią obsługiwać jednocześnie połączenia w sieciach ISDN i IP, liczba lokalizacji mogących uczestniczyć w sesji jest zaś praktycznie nieograniczona dzięki funkcji kaskadowania serwerów.

Mostek wideokonferencyjny - patrz: MCU

Multimedia - nazwa technik komputerowych umożliwiających łączenie rozmaitych sposobów przekazywania informacji - dźwięku, obrazu, animacji, tekstu, słowa mówionego i innych - w jeden przekaz.

MySQL - najpopularniejszy serwer bazodanowy, wyprodukowany przez firmę T.c.X DattaKonsultAB. Udostępniany wraz z kodem źródłowym, na zasadach określonych w licencji GNU.

NetWare - sieciowy system operacyjny firmy Novell przeznaczony dla lokalnych sieci komputerowych.

Newsletter - elektroniczny biuletyn informacyjny dystrybuowany przez firmę drogą e-mail do jego subskrybentów.

PHP (ang. Personal Home Page Tools) - język skryptowy służący do tworzenia programów oraz interpreter wykonujący je po stronie serwera (server-side scripting).

Plugin (wtyczka) - program wspomagający przeglądarkę WWW, rozszerzający jej możliwości. Plug-iny pozwalają oglądać pliki animacji, wideo, 3D, virtual reality, dokumenty Worda, Acrobata, grafikę wektorową itd., zwalniając z konieczności posiadania oprogramowania natywnego dla danego typu pliku i bardzo wzbogacają możliwości przeglądarki.

Portal internetowy - witryna ze strukturalnie uporządkowanymi informacjami. Portale publiczne zawierają dużą liczbę skatalogowanych linków. Ich funkcją jest wywieranie wpływu na ruch użytkowników w Internecie i ułatwienie poruszania się w gąszczu informacji. Z reguły zawiera także serwisy informacyjne, oraz usługi komunikacyjne takie jak poczta elektroniczna czy grupy dyskusyjne.

Przeglądarka grupowa (ang. group browser) - w szkoleniu na odległość, narzędzie do jednoczesnego przeglądania zawartości stron przez całą grupę. Przeglądarka umożliwia interakcje miedzy prowadzącym, a uczestnikami oraz w grupie uczestników.

Przeglądarka internetowa, przeglądarka WWW - program umożliwiający dostęp do sieci WWW. Jego zadaniem jest pobieranie dokumentów HTML z serwerów internetowych, właściwa interpretacja zawartych w nich poleceń oraz wyświetlenie skomponowanych w ten sposób stron WWW na ekranie monitora. Trzy najpopularniejsze przeglądarki to Netscape Navigator oraz Internet Explorer, oraz Opera.

Public relations - kreowanie pozytywnego wizerunku firmy w jej otoczeniu (dostawcy, odbiorcy, klienci).

Router - urządzenie działające w warstwie sieciowej modelu ISO/OSI. Pozwala na kierowanie pakietów zgodnie z zawartą w nich informacją adresową. Urządzenie stosuje się do łączenia sieci LAN i sieci rozległych

Serwer - komputer sterujący pracą sieci komputerowej; część protokołu klient-server uruchamianego na komputerze podłączonym do sieci i odpowiadającego na żądania klienta. Przeglądarka WWW jest klientem serwera WWW.

Serwer internetowy (ang. Internet server) - serwer świadczący pewne usługi w Internecie. Typowe przykłady to serwer WWW udostępniający dokumenty HTML oraz serwer poczty odpowiedzialny za odbieranie i wysyłanie wiadomości poczty elektronicznej. Serwery internetowe połączone są z siecią łączem stałym i z reguły dostępne dla użytkowników przez 24 godziny na dobę.

Sklep internetowy (wirtualny sklep) - określony adres w sieci WWW, który odnosi się do specjalnie przygotowanej strony (całego ośrodka). Firma umieszcza tam wykazy produktów, jakie oferuje wraz z ich prezentacją oraz cennikiem. Znajduje się tam także formularz zamówień, który trzeba wypełnić, gdy chce się coś kupić.

Spam, spaming - metoda reklamy polegająca na masowym wysyłaniu wiadomości e-mail zawierających materiały promocyjne lub publikowaniu wielu kopii tego samego artykułu reklamowego w listach dyskusyjnych.

Sygnatura (ang. signature) - krótki tekst promocyjny, oraz informacje kontaktowe zawarte w stopce listu e-mail.

Sztuczna sieć neuronowa - jako obiekt badań sieci neuronowe stanowią bardzo uproszczony, ale bogaty i ciekawy model rzeczywistego biologicznego systemu nerwowego. Składają się one z połączonych ze sobą obiektów (umownie zwanych neuronami). Istotną cechą sieci takich elementów jest możliwość uczenia się - to jest modyfikowania parametrów charakteryzujących poszczególne neurony w taki sposób, by zwiększyć efektywność sieci przy rozwiązywaniu zadań określonego typu.

Tablica (ang. whiteboard) - w nauczaniu na odległość - okno tekstowe (czasami także graficzne) pozwalające na współdzielenie tekstu lub rysunku widocznego dla wszystkich uczestników kursu, lub szkolenia na odległość.

Targeting - kierowanie reklamy do ściśle określonej grupy odbiorców np. z konkretnej dziedziny.

TCP/IP - protokół komunikacyjny używany przez wszystkie komputery podłączone do Internetu.

Terminal wideokonferencyjny - urządzenie wyposażone w akcesoria i umożliwiające przeprowadzanie wideokonferencji. Terminale realizują połączenia zarówno w trybie punkt-punkt, jak i w trybie wielopunktowym. Terminale dzielimy na: grupowe (pokojowe), kompaktowe (set-on box) i osobiste (desktopowe).

Token - niewielkie urządzenie elektroniczne otrzymywane przez posiadacza elektronicznego konta w banku, generujące co jakiś czas według algorytmu znanemu tylko serwerowi banku ciąg cyfr. Umożliwia ono identyfikacje klienta w kontaktach z wirtualnym oddziałem banku.

Unix - System operacyjny stosowany początkowo na komputerach typu mainframe, a obecnie nawet na komputerach klasy PC. Na początku Internet bazował na systemach unixowych, ale w chwili obecnej do połączeń można używać nawet PC pracujący w DOS lub Windows czy też Macintosh.

USB (ang. Universal Serial Bus) - uniwersalna magistrala szeregowa, czyli wspólny interfejs szeregowy dla wielu urządzeń takich jak drukarki, skanery itp. O przepustowości do 12 Mb/s (megabitów na sekundę).

WAN (ang. Wide Area Network) - sieć rozległa łącząca sieci lokalne (LAN) i miejskie (MAN). Składają się na nią komputery znajdujące się w dużych odległościach od siebie, na większych obszarze geograficznym (np. kraju, regionu). Połączenia o obrębie WAN angażują zwykle publiczną sieć telekomunikacyjną.

WAP (ang. Wireless Application Protocol) - procedura dostępu do Internetu, przy wykorzystaniu osobistych urządzeń przenośnych, takich jak telefony komórkowe. WAP jest otwartym, globalnym standardem łączności pomiędzy terminalami bezprzewodowymi, a Internetem lub innymi sieciami komputerowymi.

Webmaster - osoba znająca język HTML i zajmująca się tworzeniem stron WWW.

Webring - katalog skupiający strony (od kilkudziesięciu do kilkuset) o określonej tematyce, różniący się jednak od katalogu tradycyjnego tym, że odwiedzając jedną ze stron należących do danego webringu można z jej poziomu odwiedzić wszystkie pozostałe.

Windows NT (ang. Windows New Technology) - system operacyjny z rodziny Windows, przeznaczony do zaawansowanych zastosowań. Windows NT w wersji 4.0 uznawany jest za stabilny i zapewniający dość wysoki poziom bezpieczeństwa system operacyjny. Z tego powodu wykorzystuje się go w środowiskach sieciowych - m.in. w gospodarce, finansach, zarządzaniu. Następcą Windows NT jest Windows 2000.

Współdzielenie aplikacji - w uczeniu na odległość pozwala prowadzącemu na podgląd i ingerencję w ekran uczestnika, to samo jest możliwe pomiędzy uczestnikami.

WWW (World Wide Web) - system internetowy, który wykorzystuje HTML i HTTP do przechowywania i dystrybucji dokumentów w formie tekstowej, interpretowanych przez program przeglądarki.

Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl


Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
internet jako narzedzie marketingu w firmie (87 str), Firmy i Przedsiębiorstwa
internet jako narzedzie marketingu w firmie (87 str)
radio jako medium audialne
Internet jako zrodlo informacji Nieznany
rynki kapitałowe w polsce (10 str), Bankowość i Finanse
internet jako dobro wspolne
Prawa człowieka jako źródło prawa w Polsce
bank centralny jako instytucja polityki gospodarczej (15 str, Bankowość i Finanse
Ćwiczenia infobrokerskie 1, Studia INiB, Internet jako środowisko informacyjne
Internet jako źródło cierpień, wrzut na chomika listopad, Informatyka -all, INFORMATYKA-all, Informa
BANKOWOŚĆ INTERNETOWA JAKO NOWOCZESNY KANAŁ DYSTRYBUCJI USŁUG?NKOWYCH
BANKOWOŚĆ ELEKTRONICZNA I INTERNETOWA JAKO NOWOCZESNE FORMY SPRZEDAŻY USŁUG?NKOWYCH praca licencja
bankowosc w Polsce (13 str), 1
poziom?zrobocia w Polsce (27 str)
praca licencjacka Internet jako narzędzie marketingu

więcej podobnych podstron