organizacja i funkcjonownie przeds hotelarskiego

Organizacja i funkcjonowanie przedsiębiorstwa hotelarskiego

Kubiak Monika

Hotel, jak każde przedsiębiorstwo jest jednostką organizacyjną. Jego prawidłowe

funkcjonowanie zależy od odpowiedniego podziału pracy i odpowiedzialności struktur
wewnętrznych.

Organizacja usług hotelarskich oznacza, że:



wyznaczono cel, dla którego świadczone są usługi hotelarskie,



ludzie są podstawą, tzn. wyznaczają cele i wykonują określone zadania, aby je
zrealizować,



aby zrealizować cele należy ludzi odpowiednio zorganizować, tzn. każdy pracownik
musi wiedzieć czego się od niego oczekuje – struktura organizacyjna.

W celu zbudowania struktury organizacyjnej należy ustalić:
stanowiska pracy oraz komórki organizacyjne (najczęściej jedna komórka zawiera kilka
stanowisk pracy) które są potrzebne do funkcjonowania hotelu

Ogólnie komórki organizacyjne dzielimy na:



komórki podstawowe – realizują główne zadania (są to działy eksploatacyjne recepcja,
służba pięter, dział gastronomii),



komórki pomocnicze – świadczą usługi na rzecz komórek podstawowych, np. dział
transportu, naprawczy, hotelowy pion techniczny, itp.,



komórki funkcjonalne i administracyjne – pomagają w kierowaniu hotelem, np.
działy: finansowy, planowania, kadr, marketingu, zaopatrzenia, itp.,



komórki socjalne – świadczą usługi na rzecz pracowników.

Planując strukturę organizacyjną należy także wziąć pod uwagę jaki ma mieć charakter, tzn.
czy scentralizowany czy zdecentralizowany. Tradycyjnie pojmowana struktura na ogół w
hotelach jest mocno scentralizowana, oznacza to, że w większości obiektów noclegowych jest
struktura liniowa lub mieszana z przewagą liniowej. Nowoczesny hotel przyjmuje
zdecentralizowany styl działania. Decentralizacja ma kilka korzyści, np. kierownicy są
motywowani do rozwijania swoich umiejętności decyzyjnych, mają większą satysfakcje z
pracy i większe premie. Jeśli kierownicy są zadowoleni wzrastają także obroty hotelu.
Kierownik, który ma prawo podejmować wiele decyzji we własnym zakresie może od razu
zadbać o satysfakcję gościa, mając w dyspozycji odpowiednie do tego narzędzia.
Jednym słowem decentralizacja jest dystrybucją (delegowaniem) władzy na niższe szczeble,
centralizacja jest utrzymaniem władzy przez głównego menadżera.

Przyjęcie określonego typu struktury organizacyjnej przez hotel uzależnione jest od wielu
czynników. Podstawowe trzy to: wielkość obiektu (ilość pokoi), charakter jego działalności i
rodzaj usług jakie świadczy.

1. wielkości przedsiębiorstwa - mały rodzinny obiekt, mający kilkanaście pokoi i małą salkę
restauracyjną - nie musi mieć rozbudowanej struktury organizacyjnej. Najczęściej pracuje w
nim kilka osób (np. jest to biznes rodzinny), wykonujących różne funkcje w zależności od

potrzeb; drugi koniec skali w tym kryterium to duże hotele kongresowe mające blisko 1000
pokoi i olbrzymie centra kongresowe. Tu schemat organizacyjny jest wielopoziomowy i
bardzo rozbudowany. Pojawiają się komórki kontrolne zlokalizowane na różnych poziomach
schematu. Główne piony na schemacie pozostają takie same, jak w przypadku hoteli małych,
są one jednak znacznie bardziej rozbudowane;

2. charakteru i zakresu jej działalności - jeżeli właściciel hotelu nie prowadzi żadnej innej
działalności poza hotelową - schemat hotelu musi zawierać wszystkie komórki niezbędne do
prawidłowego funkcjonowania; Jeżeli hotel to tylko jeden z kilku (wielu) profili działalności
firmy - niektóre komórki nie występujące w schemacie hotelu mogą być zlokalizowane np. w
centrali firmy (chodzi m.in. o księgowość czy zaopatrzenie);

3. standardu i zakresu świadczonych usług przez poszczególne części struktury
organizacyjnej - wysoka jakość usług wymaga od hotelarza bezustannego wyprzedzania
oczekiwań usługobiorców

Hotel, który świadczy podstawowe usługi, zatrudnia w związku z tym niewielu pracowników,
może zbudować strukturę organizacyjną pokazaną schematem na rysunku 1.

schemat 1

Natomiast hotel, który posiadałby szeroki wachlarz usług i wiele w związku z tym komórek
organizacyjnych będzie posiadał strukturę organizacyjną pokazaną schematem na rysunku 2.

schemat 2

Duży hotel, najczęściej sieciowy, posiadający więcej niż 300 pokoi miałby strukturę
organizacyjną rozbudowaną w najszerszym zakresie. Mogłaby ona wyglądać następująco:

schemat 3

Oczywiście czy to mały, średni czy duży hotel wszystkie te obiekty mogą posiadać bardziej
lub mniej rozbudowane poszczególne schematy organizacyjne. Np. właściciel hotelu może
zatrudniać hydraulików, stolarzy, malarzy, elektrotechników i innych techników albo też
polegać na wiedzy i doświadczeniu firm zewnętrznych. Takie decyzje wpływają na
rozbudowanie struktury lub jej zawężenie. Podobnie z innymi działami, np. hotel może
korzystać z cateringu, lub też zatrudniać własnych szefów kuchni, kucharzy, pomocników
kucharzy, cukierników, itp.

Inne nie mniej istotne czynniki, które mają wpływ na strukturę organizacyjną to:

1. wykorzystywane technologie
2. rozmieszczenie przestrzenne (lokalizacja)
3. otoczenie hotelu rys4
4. kultura organizacyjna przedsiębiorstwa hotelowego (czyli od przyjętych

standardów, norm postępowania czy wartości) - kierownicy poszczególnych komórek
organizacyjnych w hotelu powinni stworzyć atmosferę wspólnoty w podlegających
im zespołach, nadawać styl, kształtować nastrój i stworzyć klimat nieustannego
wspierania i rozwoju.

5. strategiczne cele

W celu sprawnego funkcjonowania hotelu w rzeczywistości rynkowej potrzebne są struktury
produkcyjne i administracyjne, które dzielą się na :

1. smukłe lub płaskie (w zależności od liczby szczebli w przedsiębiorstwie hotelarskim;

w strukturze smukłej występuje relatywnie wiele szczebli, a komórki organizacyjne
mają niewielkie rozmiary; w strukturze płaskiej jest niewiele szczebli zarządzania i
duża jest rozpiętość kierowania na poszczególnych poziomach);

2. proste lub złożone (w zależności od stopnia zróżnicowania przedsiębiorstwa

hotelowego; struktura prosta charakteryzuje się centralizacją i wykorzystaniem
bezpośredniego nadzoru kierowniczego w małych komórkach organizacyjnych;
struktura złożona charakteryzuje się występowaniem licznych komórek i jednostek
organizacyjnych, realizujących różnorodne zadania, mające odmienne cele i
funkcjonujących w rożnych horyzontach czasowych);

3. liniowe, sztabowo-liniowe, funkcjonalne (w zależności od tego czy uprawnienia

decyzyjne skupione są na szczycie hierarchii, czy też rozłożone na kierowników
niższych szczebli zarządzania, a czasami nawet na pracowników pierwszego kontaktu),
macierzowe – równoczesne i równoprawne stosowanie zasady podziału funkcji
zarządzania według rodzaju czynności i według specjalizacji, dywizjonalna – oparta
jest na założeniu grupowania zadań różnego rodzaju, komórki organizacyjne związane
ze świadczeniem określonej usługi lub usług, obsługi określonej grupy klientów,
obszaru rynku są scalane w człony organizacyjne, np. zespół obsługi firm do spraw
produktu konferencyjnego w dużych hotelach sieciowych;

4. tradycyjne lub zorientowane na klienta.

Każdy hotel musi sam wypracować własną strukturę organizacyjną, dostosowaną do
własnych potrzeb i zadań. W związku z tym należy pamiętać, że aby przystąpić do
formułowania schematu należy określić stanowiska pracy jakie są potrzebne w hotelu i
przyporządkować im odpowiedni zakres obowiązków.

Nie ma uniwersalnej struktury organizacyjnej, każde przedsiębiorstwo hotelowe musi
indywidualnie podejść do tych zagadnień, zwłaszcza jeśli jest to przedsiębiorstwo usługowe a
główną wygraną jest lojalny klient, regularnie powracający do ulubionego hotelu.
Naprawienie błędu wynikającego z nieprawidłowych założeń może spowodować straty trudne
do odrobienia nawet w dłuższym okresie działalności hotelu, dlatego też warto przed
wdrożeniem konkretnego schematu dokładnie go przeanalizować pod kątem organizacji pracy
obiektu i potrzeb gości.

KRÓTKO O FUNKCJONOWANIU poszczególnych komórek organizacyjnych

Rysunek 5

Praca w hotelu wymaga od wszystkich pracowników dobrej znajomości całego obiektu, jego
poszczególnych części i zespołów, wzajemnych powiązań i współzależności, gdyż tylko stała
i ścisła współpraca między wszystkimi zespołami daje oczekiwane efekty w postaci
prawidłowego funkcjonowania hotelu.
Ważnym aspektem funkcjonowania hotelu jest również odpowiednia selekcja pracowników.
Poszczególne stanowiska pracy w hotelu wymagają zróżnicowanych, często specjalistycznych

umiejętności, nie mniej jednak są cechy i umiejętności, które powinny charakteryzować
wszystkich hotelarzy. Są to m.in. takie cechy jak: gościnność, wysoka kultura osobista,
cierpliwość, dyskrecja, wyczucie taktu, tolerancja, uczciwość, poczucie humoru, rzetelność,
opanowanie, dobra prezencja.
Ważne są również umiejętności takie jak: zachowanie dystansu, samokontrola, szybkie
przyswajanie wiedzy, obsługa urządzeń biurowych, uważne słuchanie, znajomość j.obcych,
panowanie nad wyrazem twarzy, szybkie podejmowanie decyzji itp.

Nie trzeba nikogo przekonywać, że sercem hotelu jest recepcja. Jej podstawowym zadaniem
jest przyjęcie gości i ich obsługa podczas całego pobytu w hotelu.

Recepcja, zaraz po służbie parterowej, to pierwsza komórka z jaką klient nawiązuje bezpośredni
kontakt.. Ale sukces udanego pobytu zależny jest w dużej mierze od estetyki części mieszkalnej

Znaczenie obsługi gościa przez służbę pięter jest bardzo istotne. Zespołem tym,
w mniejszych zakładach, kieruje bezpośrednio kierownik hotelu, lub kierownik recepcji.
W większych obiektach – kierownik obsługi pięter podlega zastępcy dyrektora.
Obsługa pomieszczeń mieszkalnych wytwarza usługę, którą recepcja sprzedaje. Gdyby
nie było obsługi pięter, recepcja nie miałaby co sprzedawać. Zatem są to komórki
równorzędne… i tak powinny być traktowane.
Gastronomia, jest odpowiedzialna za przygotowanie posiłków i napojów.
Głową naszego hotelu są komórki administracji i księgowości, zajmujące się obsługą
dokumentów finansowo-księgowych, rozliczaniem firm zewnętrznych i sprawami
kadrowymi; oraz komórka marketingowa zajmująca się działaniami rynkowymi, reklamą i
kontaktami z klientami biznesowymi.
Na koniec jeszcze pozostał nam dział techniczny i konserwacyjny, obejmujące pieczę nad
stanem technicznym urządzeń w hotelu oraz dbaniem o estetyczny wygląd otoczenia
budynku.