SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 2 -

SZTUKA

PRZEKONYWANIA

JAK ROZMAWIAĆ, SPRZEDAWAĆ, NEGOCJOWAĆ

Adam P. Ygnasik

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 3 -

Spis treści

Sztuka przekonywania, czyli akwizycja argumentów

5

Wprowadzenie

6

ROZDZIAŁ

I

Psychologia

akwizytora

8

ROZDZIAŁ

II

Techniki

akwizycji

13

ROZDZIAŁ III Techniki pytań o złożenie zamówienia

24

ROZDZIAŁ IV Typowe błędy popełniane przez akwizytorów

32

ROZDZIAŁ V Uwagi dla sprzedawców detalicznych

40

ROZDZIAŁ VI Przykłady

akwizycji

49

ROZDZIAŁ VII Jak nie stracić

klienta?

86

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 4 -

Sztuka przekonywania, czyli akwizycja argumentów

Wszyscy codziennie usiłujemy kogoś do czegoś przekonać. Przekonujemy się
nawzajem do towarów, idei, pomysłów, czynności itp. Nieustannie zatem
dokonujemy różnych wyborów. Zwykle decydujemy się na coś pod wpływem
znajomych, rodziny albo kogokolwiek, kto potrafi nas przekonać. Kiedy matka
tłumaczy dziecku, że coś zrobiło źle, próbuje mu wyjaśnić swój punkt widzenia,
zasugerować pewien wybór, innymi słowy, „sprzedać” mu swoje argumenty.
Sprzedawanie albo akwizycja polega właśnie na umiejętności dobierania takich
argumentów, aby trafiły do przekonania i jednocześnie przedstawiły
sprzedającego czy akwizytora w najlepszym świetle. Osoba, która opanuje arkana
sztuki sprzedawania, a jest to niewątpliwie sztuka, odniesie sukces zarówno w
pracy zawodowej, jak i w życiu prywatnym.
Sztuka akwizycji jest umiejętnością nabytą, którą zdobyć może każdy, bez
względu na poziom wykształcenia. Ta książka z pewnością bardzo Warn w tym
pomoże. I nie ma właściwie znaczenia, jaki towar lub usługę oferujemy. Zasady są
zwykle te same.
Wystarczy przypatrzyć się politykom. To idealny przykład osobistej akwizycji,
sprzedawania swoich poglądów i swojej osobowości. Polityk zawsze zachwala
siebie i swoje idee. Musi więc poznać tajniki akwizycji i nawet jeśli straci poparcie
wyborców i popularność, będzie wiedział, jak sprzedawać inne towary, choćby
sałatę.
Krajem, w którym akwizycja jest najbardziej rozwinięta, są bez wątpienia Stany
Zjednoczone. Ten przedmiot wykłada się tutaj na wyższych uczelniach. Istnieje
też niezliczona liczba publikacji na ten temat. Na dobrą sprawę każdy akwizytor, a
jest ich ponad 200 tysięcy w samym Nowym Jorku, mógłby wnieść coś nowego do
sztuki sprzedawania. Akwizycja jest ponadto jedynym zawodem, gdzie zarobki nie
są ograniczone żadnymi przepisami czy ustawami, zawodem, w którym każdy
może działać i odnosić sukcesy, niezależnie od swych wcześniejszych
doświadczeń zawodowych. Jedynie kunszt sprzedającego decyduje o wysokości
jego zarobków.
Techniki sprzedaży można nauczyć się z poradników. Jest ich wiele i piszą je
głównie ludzie, którzy mają już pewne doświadczenie w sprzedawaniu. Ja również
należę do takich autorów – już od piętnastu lat zajmuję się w Ameryce
sprzedawaniem różnych towarów. Mam więc nadzieję, że to, o czym chcę tu
napisać, pomoże firmom akwizycyjnym w Polsce, które przeżywają obecnie tak
dynamiczny rozwój, zarówno w rekrutacji, jak i w szkoleniu sprzedawców.
Czytając tę książkę pamiętaj jednak, że nie jest to wyłącznie poradnik dla
akwizytorów i sprzedawców.
Jak już wspomniałem, każdy człowiek co dnia „sprzedaje” siebie - swój wygląd,
inteligencję, poczucie humoru, swoją osobowość. Rady, które kieruję do
akwizytorów, powinien wykorzystać każdy z nas. Spróbuj i Ty, a zobaczysz, jaki
przyjazny stanie się świat, w którym żyjesz. Przekonasz się, jakie cuda może
zdziałać miły uśmiech, serdeczność, życzliwość, tolerancja i wyrozumiałość
wobec innych ludzi. Zostań ich przyjacielem, a oni odwzajemnią Ci tę przyjaźń.
I dopiero wtedy życie jest naprawdę cudowne!

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 5 -

Wprowadzenie

Jaka jest różnica pomiędzy sukcesem w akwizycji a sukcesem w życiu?
Właściwie żadna. Sukces w życiu to pomyślny rezultat naszych wysiłków - i
podobnie jest w akwizycji. Założeniem każdej transakcji powinien być korzystny
rezultat zarówno dla klienta, jak i dla sprzedającego. Akwizycja, która przynosi taki
rezultat, jest sukcesem samym w sobie. Dlatego też, analogicznie, każdy sukces
jest niczym innym, jak udaną akwizycją.
Oczywiście, nie wszyscy ludzie sukcesu sprzedają towary lub usługi. Świat jest
jednym wielkim jarmarkiem, gdzie umiejętności, czas, talent są przedmiotem
wymiany lub sprzedaży. I bez względu na to, w jakim pracujemy zawodzie,
najważniejsze, byśmy przekonali innych, że wykonujemy go dobrze.
Każdy człowiek może trudnić się akwizycją - wystarczy, że pozna techniki
właściwego sprzedawania. Z drugiej zaś strony, poznanie tych technik okaże się
pomocne w każdej pracy, gdyż są one uniwersalne, przydatne we wszystkich
dziedzinach życia.
Krótko mówiąc dobra akwizycja, czyli sukces, to zaproponowanie czegoś, w co
wierzymy (towar, usługa, pomysł, idea), i przekonanie innych, by także w to
uwierzyli. W USA 80% ludzi, którzy trudnią się akwizycją, po jakimś czasie
porzuca tę działalność, ponieważ nie udaje im się odnieść sukcesu. Można by
więc zapytać, dlaczego - skoro akwizycja jest taka łatwa i każdy może się jej
nauczyć - istnieje tak duży procent niepowodzeń.
Wyjaśnienie jest proste. Otóż większość ludzi uważa, że doskonale zna wszystkie
zasady i tajniki akwizycji, w związku z czym nie stosuje technik, które zostały już
sprawdzone i które gwarantują sukces. Większość osób próbuje swoich własnych,
naprędce wymyślonych sposobów, wierząc, że na pewno im się uda. Można by to
porównać do próby wynalezienia ognia lub odkrycia koła. A przecież to, co zostało
już odkryte, musi jedynie być stosowane we właściwy sposób i we właściwym
czasie.
Ludzie sukcesu rozumieją znaczenie prawidłowych technik sprzedaży. Wiedzą, że
ani oni, ani klient nie odniosą żadnej korzyści, jeżeli sprzedaż nie dojdzie do
skutku. Jednocześnie wiedzą też, że udana transakcja zadowoli obie strony, a
sprzedającemu przysporzy ponadto nowych klientów, bo będzie on polecany
innym przez wszystkich ludzi zadowolonych z jego usług. Rekomendacja klientów
to sekret prawdziwego powodzenia w akwizycji.
Sukces w sprzedawaniu na dłuższą metę polega na pozyskiwaniu coraz to
nowych klientów polecanych przez naszych poprzednich nabywców. Na nic
bowiem zda się znajomość technik sprzedawania i najlepszy towar, jeśli nie mamy
go komu pokazać. Chciałbym przy tym uzmysłowić potencjalnym akwizytorom
bardzo ważną sprawę. Podejmując pracę akwizytor musi zwykle złożyć kaucję za
towar, który bierze do sprzedaży. Po jakimś czasie, gdy zdobędzie zaufanie
pracodawcy, odzyskuje kaucję. Jest to normalna procedura stosowana w
akwizycji. Jeżeli będziesz musiał zapłacić kaucję, nie oburzaj się. Nie jesteś
„wybrańcem losu”. Wszyscy traktowani są jednakowo.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 6 -

Ten poradnik przyniesie korzyść każdemu czytelnikowi, bez względu na
wykonywany zawód. Jestem o tym przeświadczony, ponieważ wszyscy na co
dzień mamy kontakt z ludźmi i wywieramy wpływ na ich decyzje (często nawet
nieświadomie i wbrew ich woli).

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 7 -

ROZDZIAŁ I

Psychologia akwizytora

Znamiona sukcesu

Wiktor Hugo powiedział kiedyś: „Można powstrzymać inwazję armii, ale nigdy
ideę, dla której nadszedł właśnie czas”. Dla nas tą ideą jest akwizycja w Polsce.
Na całym świecie akwizycja jest najważniejszym elementem sprawnego
funkcjonowania gospodarki. Nie jest bowiem sztuką wyprodukować coś - sztuką
jest sprzedać ten produkt. To tylko kwestia czasu, kiedy akwizycja zajmie należne
sobie miejsce w polskiej gospodarce. Gdy to nastąpi, będziesz miał szansę
znaleźć się w pierwszym szeregu, a pierwsi zawsze odnoszą sukces finansowy.
Jeszcze niedawno, kiedy konkurencja na rynku polskim praktycznie nie istniała,
ponieważ wszystkiego brakowało, sprzedawcy bez trudu zarabiali pieniądze,
upychając towar wątpliwej jakości i pochodzenia. Klienci nie mieli wyboru -
kupowali. Na szczęście czasy te minęły bezpowrotnie i powiedzenie „klient nasz
pan” powoli odzyskuje aktualność. Mimo to większość dzisiejszych akwizytorów
nadal bardziej zainteresowana jest szybkim i dużym zarobkiem niż stworzeniem
sobie grupy stałych i lojalnych klientów. W naszych realiach szybki zarobek może
wydawać się idealnym rozwiązaniem problemów życia codziennego. Jednakże
dla człowieka, który chce zrobić prawdziwą karierę w akwizycji, nie tędy droga.
Kilkaset technik sprzedawania pokazuje, jak manipulować klientem i sprzedać mu
towar, którego ani nie chce, ani nie potrzebuje. W takim przypadku będzie to
jednak pierwsza i ostatnia transakcja z tym klientem. Co gorsza, zdecydowanie
zaszkodzi to reputacji akwizytora i może definitywnie zakończyć jego karierę.
Jeśli natomiast służymy klientowi dobrą radą, oferujemy właściwy towar, z którego
rzeczywiście będzie zadowolony, pozyskujemy jego wdzięczność, wyrabiamy
sobie doskonałą opinię i dzięki rekomendacji zdobywamy kolejnych klientów.
„Klient mój przyjaciel” - to motto każdego szanującego się akwizytora, który myśli
poważnie o swojej karierze.

Sprzedawanie sukcesu

Wszystko, co robimy, jest w istocie sprzedażą. Czyż ubierając się w określony
sposób, tworząc własny image, nie sprzedajemy tym samym swojego wyglądu?
Chcemy mieć lepszy samochód, aby inni widzieli nas w jak najlepszym świetle.
Jeżeli mamy świetny, zachodni samochód, to pokazujemy - proszę, jak mi się
dobrze powodzi, i chcemy, żeby wszyscy o tym wiedzieli. Jeżeli zaś jeździmy
starym gratem, to jakby mówimy: „Wcale mi nie zależy na waszej opinii”.
Ludzie sukcesu sprzedają wyobrażenie sukcesu i powodzenia i jednocześnie
wyobrażenie to realizują. Z wszystkiego, co robią i mówią, emanuje sukces.
Natomiast ci, którzy stykają się z takim człowiekiem, mimo woli dochodzą do
wniosku, że skoro odnosi on same sukcesy, musi tkwić coś istotnego w tym, co
mówi, a zatem lepiej go wysłuchać. Z drugiej strony, ktoś, kto wydaje się
człowiekiem niezaradnym, nie umie się wysłowić, choćby doskonale orientował
się w temacie i obiecywał złote góry, nigdy nie wywrze pozytywnego wrażenia na
swoim słuchaczu.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 8 -

Każdy ma tylko jedną szansę, żeby wywrzeć dobre wrażenie -jeżeli zapamiętasz
tę maksymę, wszystko, co w życiu robisz, będzie przychodziło ci łatwiej.

Sukces w akwizycji to dotrzymywanie obietnic

Sztuka akwizycji to nic innego jak składanie obietnic i ich dotrzymywanie. Ludzie
automatycznie odrzucają osoby, które ich zawiodły, lub produkty, które nie
przyniosły im spodziewanych korzyści. Do niedawna jeszcze polscy handlarze
należeli do kategorii ludzi, na których nie można było zbytnio polegać.
Współczesny akwizytor nie może być zwykłym handlarzem. Musi być ekspertem
w swojej dziedzinie, musi mieć szybki refleks i gotowe pomysły, jak kontrargu-
mentować zarzuty klienta. Musi dotrzymywać swoich obietnic. Pomimo że każdy
może odnosić sukcesy w akwizycji, należy sobie uświadomić i doprowadzić do
perfekcji pewne niezbędne cechy psychologiczne.
Oto prosty test.
Szklanka jest do połowy wypełniona wodą. Czy według ciebie jest do połowy
pusta, czy do połowy pełna? Odpowiedz na to pytanie od razu, zanim przeczytasz
następne zdania.
Jeżeli według ciebie jest do połowy pusta, jesteś prawdopodobnie zdecydowanym
pesymistą i koniecznie musisz zacząć nad sobą pracować.
Jeżeli uważasz, że szklanka jest do połowy pełna, jesteś optymistą – a to już
połowa sukcesu.

Kontakt z ludźmi

Czy z natury unikasz obcowania z ludźmi? Czy trudno ci nawiązywać nowe
kontakty? Jeżeli tak, powinieneś czym prędzej przezwyciężyć swoje opory. Dobry
akwizytor musi być nieustannym optymistą i człowiekiem bardzo
komunikatywnym. Każdy nowy klient to przecież ktoś obcy, z kim należy nawiązać
przyjazny kontakt. I wcale nie jest to aż tak trudne, o czym przekonasz się po
przeczytaniu tej książki.

Czy wierzysz w siebie

Wiara w siebie, w swoją wartość i swoje możliwości jest w życiu podstawą
każdego sukcesu. „Chcieć to móc” - to absolutna prawda. Jeżeli wstajesz rano,
myśląc z niechęcią o czekającym cię dniu i najchętniej w ogóle byś nie wychodził
z domu, to powinieneś się nad sobą poważnie zastanowić. Samo narzekanie na
swój los nikomu jeszcze nie pomogło. Musisz uwierzyć, że jesteś wart więcej niż
ci się wydaje. Ta wiara w siebie jest punktem, z którego startujesz, by potem
coraz szybciej pokonywać drogę ku lepszemu życiu. W USA najlepsi akwizytorzy
to często ludzie bez wykształcenia, ale pełni żarliwego zapału i przekonania, że
nikt i nic nie jest im w stanie przeszkodzić w dążeniu do ich osobistego szczęścia.
Wiara w siebie i swoje możliwości wiąże się ściśle z postawą optymistycznego
widzenia świata. Mam nadzieję, że stopniowo zaczynasz już uświadamiać sobie
psychologiczne uwarunkowania idealnego akwizytora.

Odmowa to rzecz codzienna

W akwizycji odmowy zdarzają się o wiele częściej niż udane transakcje. Odmowa

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 9 -

nie może cię zatem zniechęcać musisz przyjmować ją obojętnie. Odmowa nie jest
przecież skierowana przeciwko twojej osobie, lecz dotyczy towaru który oferujesz.
Załóżmy, że dokonasz jednej transakcji, na której zarobisz 10 mln złotych, a
potem dziewięciu kolejnych klientów odmówi kupna. Każda odmowa okazuje się
więc tylko małym stopniem do celu, jakim jest zawarcie korzystnej transakcji z
dziesiątym klientem. Im szybciej pokonasz te dziewięć stopni (odmowy), tym
szybciej dotrzesz do dziesiątego stopnia - udanej transakcji. Pomyśl, że właściwie
przy każdej odmowie też zarabiasz pieniądze - 1 mln złotych Po dziewięciu
odmowach jest to 9 mln złotych, a zapłaci ci za to wszystko dziesiąty klient, który
nabywa twój towar.
Rozumując w ten sposób, któż by nie chciał spotkać się z paru odmowami
dziennie?
Na tym właśnie polega istota akwizycji, kariery bez granic zarobkowych. Im więcej
klientów ci odmówi, tym więcej zarobisz. Dlatego też akwizycja nazywana jest grą
liczbową. Twój zarobek zależy tylko od tego, z iloma klientami zdołasz
porozmawiać danego dnia. Im szybciej się z nimi spotkasz, tym szybciej miniesz
wszystkie stopnie odmowy. Znałem przypadki, gdy akwizytorzy dziękowali
klientom, którzy im odmówili, za to, że przybliżyli ich do ich celu - udanej
sprzedaży.
Na odmowę możemy reagować trojako.

1.

Negatywnie. Przejmujemy się odmową uważając ją za osobistą porażkę.
Dręczymy się przez cały dzień, wpadając w coraz gorszy nastrój. Myślimy
o tym przed rozmową z każdym następnym klientem, pełni obaw, że
spotkamy się z kolejną odmową. Lęk tak nas paraliżuje, że z góry niweczy
to wszelkie szansę na powodzenie. W ten sposób po kilku odmowach
nasza kariera w akwizycji szybko dobiegnie końca.

2.

Obojętnie. To już trochę lepiej. Nie uważamy odmowy za osobistą
porażkę, lecz uznajemy, że zarobiliśmy milion złotych (zgodnie z
przytoczonym wcześniej przykładem). Wszystkie następne spotkania z
klientami traktujemy w kontekście owego statystycznego miliona. W tym
przypadku nasza kariera w akwizycji będzie przebiegać bez większych
wzlotów, ale i bez upadków. Jest to postawa przeciętnego akwizytora,
którego zadowalają osiągane wyniki.

3.

Analitycznie. Oto superliga akwizytorów. Każda odmowa jest dla nich
okazją do przeanalizowania przyczyn nieudanej transakcji. Czy zły był
produkt, czy nieprawidłowo poprowadzili rozmowę z klientem, czy nie
wyjaśnili należycie wszystkich zalet i korzyści, jakie przyniosłoby nabycie
ich towaru. Wyciągają oni wnioski, dzięki czemu każde następne
spotkanie z klientem przebiega coraz lepiej. Wiedzą już, co było powodem
odmowy, choć nie oznacza to, że odtąd czekają ich wyłącznie udane
transakcje. Jest to po prostu niemożliwe. Można natomiast zmniejszyć
ilość niepowodzeń. Powróćmy do naszego przykładu 10 milionów złotych.
Jeżeli potraktujemy Każdą odmowę w sposób analityczny, to zmniejszymy
liczbę odmów na przykład do siedmiu na dziesięć spotkań. W praktyce
oznacza to, że zarobimy o 2 miliony więcej spotykając się z tą samą
liczbą klientów. Teraz więc każda odmowa jest dla nas już warta 1,3 mln

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 10 -

złotych.

Sine cera - bez wosku

Denis Waitley w książce Źródła wielkości wyjaśnia historię powstania angielskiego
słowa sincere - szczerość. W starożytnym Rzymie panowała moda na ozdabianie
domów rzeźbami bogów. Im bardziej okazały i piękniejszy posąg, tym większy był
prestiż mieszkańców domu. Trochę tak, jak dzisiaj samochód. Rzeźbiarze byli
więc wówczas bardzo poszukiwani, nie wszyscy byli jednak prawdziwymi
artystami. Bardziej mierni maskowali niedociągnięcia swoich rzeźb woskiem.
Robili to tak umiejętnie, że nie sposób było rozpoznać. Lepsi rzeźbiarze zaczęli
więc na swoich dziełach umieszczać napisy: Sine cera - bez wosku. Kiedy ludzie
zobaczyli taki napis, wiedzieli, że jest to rzeźba najwyższej klasy.
Każdy klient chce, żeby jego nabytek był najwyższej klasy. Obojętnie, czy jest to
towar, usługa, rada czy cokolwiek innego. Profesjonalni akwizytorzy są szczerzy
w doradzaniu swoim klientom. Robią to „bez wosku”. Amatorzy zaś „woskują”, ile
się da, dbając tylko o szybki zysk i tym samym paląc za sobą mosty. Skoro
wszyscy coś „sprzedajemy” niemal od urodzenia, dlaczego tak wielu akwizytorów
porzuca ten zawód już w pierwszym roku swej działalności? Przyczyna tkwi w
niewłaściwym nastawieniu psychicznym. Pozwólcie, że wytłumaczę to dokładniej.
Jeżeli sprzedający wysuwa nie dość konkretne bądź mało przekonujące
argumenty, kupujący natychmiast to wyczuwa. Zaczyna, wtedy szukać przyczyn,
dla których nie powinien dokonać zakupu. Takie spotkanie staje się dla akwizytora
prawdziwym wyzwaniem i z reguły kończy się niepowodzeniem. Klient bowiem
wcale nie chce, aby mu cokolwiek sprzedawano. Chce sam kupować, a więc
świadomie podejmować decyzję, przyjmując wszelkie jej konsekwencje. Kiedy
jakiś towar zostaje mu sprzedany lub „wciśnięty”, często może nie zdawać sobie
w pełni sprawy z następstw takiej transakcji.
Dlatego też dobry akwizytor stara się być doradcą, a nie sprzedawcą. Stwarza
atmosferę, w której kupujący ma przekonanie, że to on sam podejmuje ostateczną
decyzję. Takie podejście do klienta nie tylko ułatwia akwizytorowi pracę, ale też
przynosi mu większe korzyści finansowe. Amerykańscy sprzedawcy znają pewną
dobrą, starą maksymę: „Możesz osiągnąć wszystko, co chcesz, jeżeli pomożesz
innym osiągnąć to, czego pragną”.
Dobry sprzedawca pomaga sam sobie, wspomagając swoich klientów obiektywną
radą. Słabi akwizytorzy „wypadają z gry”, gdyż nikomu nie pomagają.

Bądź przyjacielem swojego klienta

Jeżeli przekonujemy do swojego pomysłu (czyli „sprzedajemy ten pomysł”)
przyjaciela, mamy ułatwione zadanie. Ktoś obcy natomiast nie będzie już tak
przychylnie słuchał naszych argumentów. Ludzie z reguły bronią się przed
wszelką nowością, kiedy czują, że coś „wciska” im się coś na siłę. Jeżeli kupujący
uzna cię za osobę przyjazną, będzie bardziej skłonny, by skorzystać z twojej
oferty.
Przytoczę tu powiedzenie, które najlepiej obrazuje powyższe uwagi: „Ludzi nie
obchodzi to, co ty wiesz, dopóki nie są przekonani, że ciebie obchodzi to, co cni

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 11 -

wiedzą”.
Sprzedawca musi więc być przyjacielskim doradcą.
Założę się, że jeśli cokolwiek komuś sprzedałeś (czyli przekonałeś kogoś do
czegoś), to właśnie dzięki tej zasadzie.

Prawidłowe porozumiewanie się

Porozumiewanie się jest „ulicą dwukierunkową”. Musisz wypowiadać się w sposób
konkretny i precyzyjny. Musisz także dokładnie zrozumieć, co mówi do ciebie
klient. Jeżeli jeden z tych kierunków ulegnie zakłóceniu, postawi to całą transakcję
pod znakiem zapytania.
Większość problemów i nieporozumień wynika właśnie z „zakłóceń” w
porozumiewaniu się. Oto kilka powszechnie występujących problemów.

1. Nieprawidłowe przemyślenie. Każda wypowiedź powinna być przemyślana.

Czy myślisz prawidłowo? Czy to, co chcesz powiedzieć, przekazać za
pomocą słów, jest w pełni zrozumiałe dla rozmówcy?

2. Dobieranie słów. Czy twoje słowa dokładnie oddają treści, jakie chcesz

przekazać? Nie wystarczy, że ty sam wiesz, co masz na myśli. To jeszcze
nie oznacza, że inni cię zrozumieją. Unikaj określeń wieloznacznych i
slangu. Na przykład słowo „zadyma” niektórzy mogą rozumieć jako
zamieszanie, nieporządek. Wiele ludzi kojarzy to jednak z pogodą w zimie.

3. Sygnały emocjonalne. Czasami porozumiewanie się może być utrudnione

przez nadmierną gestykulację, niewłaściwy ton głosu czy intonację.
Występuje to zwłaszcza wtedy, gdy poprzednia wypowiedź była
denerwująca.

4. Monotonny ton głosu. Osoba, która mówi monotonnym głosem, może

niemal uśpić swojego rozmówcę. Dobry akwizytor zawsze odpowiednio
moduluje głos, wyraźnie akcentując to, co najważniejsze.

5. Mówienie zbyt ciche lub zbyt głośne. Nie chcesz przecież zakrzyczeć

swojego rozmówcy. Nie chcesz też, aby musiał wytężać słuch. Wyobraź
sobie, że mówisz bardzo cicho i monotonnym głosem - nie licz wtedy na
sukces. Osiągniesz tylko tyle, że szybko zniechęcisz klienta. Oceń teraz
obiektywnie swój sposób mówienia pod kątem wymienionych cech. Mam
nadzieję, że ocena wypadnie raczej korzystnie.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 12 -

ROZDZIAŁ II

Techniki akwizycji

Czytelniku, mam nadzieję, że przyswoiłeś już sobie najważniejsze ogólne zasady,
o których dotąd mówiłem. Jeżeli tak, to najwyższy czas przejść do konkretnych
aspektów i technik sprzedawania oraz przykładów mogących mieć zastosowanie
w naszej polskiej rzeczywistości.
Sztukę akwizycji można porównać do boksu. Bokser zadaje ciosy proste,
punktujące, wyczekując okazji, by zadać ten jeden cios, którym znokautuje
przeciwnika. Taka jest strategia walki. W akwizycji również istnieje dokładna
strategia walki. Prowadząc rozmowę z potencjalnym klientem, punktujemy go
odpowiednio zadawanymi pytaniami, aż nadejdzie właściwa chwila na cios
nokautujący - propozycję nabycia naszej oferty. W czasie punktowania może się
zdarzyć, że klient sam się podda, widząc, jak bardzo korzystna jest oferta. Takie
sytuacje należą jednak do wyjątków.
Częściej natomiast podczas „punktowania” pytaniami zauważymy, że możemy
zadać cios nokautujący wcześniej, niż się spodziewaliśmy. Z reguły jednak
musimy „punktować” do końca, aby przygotować grunt pod ten „nokaut”.

Dialog vs monolog

Ludzie kupują zwykle to, co chcą kupić, a nie to, czego potrzebują. Potrzeba jest
tylko wymówką, żeby kupić, co chcemy, i spać spokojnie. Wbrew obiegowym
opiniom akwizytor nie zmusi klienta do nabycia czegokolwiek, jeśli klient tego nie
chce. Zadaniem akwizytora jest zainteresowanie klienta ofertą, przekonanie go,
że nabywając dany towar wiele skorzysta i będzie zadowolony. Możemy to
osiągnąć dzięki umiejętnie przeprowadzonej rozmowie. Dla naszych celów
omówimy dwa rodzaje prowadzenia rozmowy: monolog i dialog.
Początkujący, niedoświadczeni akwizytorzy stosują monolog. Zalewają klienta
potokiem słów i argumentami, nie dając mu szansy, by wyraził swoją opinię.
Monolog narzuca klientowi punkt widzenia sprzedającego, bez uwzględnienia
potrzeb nabywcy. W tym wypadku nigdy nie dojdzie do zadowolenia obu stron.
Sporadycznie można w ten sposób coś sprzedać, ale w efekcie obróci się to
przeciwko akwizytorowi w postaci zwrotów towaru, nadszarpniętej opinii i utraty
danego klienta.
Właściwą formą rozmowy z klientem jest natomiast dialog, czyli zadawanie pytań i
wysłuchiwanie odpowiedzi. Zadając odpowiednio sformułowane pytania,
zmuszamy niejako klienta, aby nam podał istotne dla nas informacje. Dialog
sprawia, że klient staje się naszym partnerem, od którego w dużej mierze zależy
nasz sukces. Dialog umożliwia kontrolowanie, czy klient interesuje się rozmową i
świadomie w niej uczestniczy. W takim przypadku bowiem będzie on mógł podjąć
decyzję w pełni przekonany, że robi słusznie. Pozwoli to uniknąć jego
ewentualnych pretensji po zakończeniu transakcji.

Zdanie otwierające

Zanim zaczniemy zadawać klientowi pytania, musimy wzbudzić jego

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 13 -

zainteresowanie. Eksperci twierdzą, że w 90% nieudanych transakcji o
niepowodzeniu decyduje już pierwsze 20 sekund rozmowy, ponieważ akwizytor
nie potrafi od razu wzbudzić zainteresowania klienta.
Pamiętajmy, klient nie kupuje dlatego, że coś jest w ogóle dobre, tylko dlatego, że
jest to dobre właśnie dla niego.
Zawsze chce wiedzieć, jaką będzie miał z tego korzyść. Uświadamiając to sobie i
znając swój towar, musimy sformułować kilka wstępnych zdań, które od razu
wzbudzą zainteresowanie nabywcy. Powinny one koncentrować się na rym, jak
dana usługa lub towar pomoże naszemu klientowi zarobić więcej pieniędzy,
zaoszczędzić pieniądze lub przynieść ogólną satysfakcję.
Przykład: Towar - proszek do prania.
Zamiast: „Chciałbym zapytać, czy nie kupiłby pan tego proszku do prania”.
Powiedz: „Chciałbym panu pokazać, jak może pan zwiększyć obroty w swoim
sklepie i zdobyć nowych klientów”.
W ten sposób złożyłeś pierwszą obietnicę. Postaraj się jej dotrzymać, inaczej
stracisz klienta.

Podstawowe rodzaje pytań

Zainteresowanie klienta może być też nieszczere lub bardzo powierzchowne.
Zadaniem akwizytora jest pogłębić to zainteresowanie i zachęcić klienta do
dalszej rozmowy. Zdania otwierające muszą być z góry zaplanowane. Kilka zdań
na każdą okazję. To taki stały repertuar, z którego wybieramy coś w zależności od
sytuacji. Gdy widzimy, że klient jest już zainteresowany, przystępujemy do
rozwinięcia rozmowy. Służą do tego cztery typy pytań:

1. Pytanie generalne - służy do sprowokowania klienta, aby zaczął mówić o

swoich sprawa, celach, kłopotach itp.

2. Pytanie specyficzne - pomaga w uzyskiwaniu konkretnych informacji o

potrzebach klienta.

3. Pytanie odkrywające - służy do poznania głęboko ukrytych problemów,

celów i obiekcji. Może pomóc wydobyć pewne sprawy, których klient często
sam nawet sobie nie uświadamia.

4. Pytanie naprowadzające - kieruje ono uwagę na argumenty rozstrzygające,

przyspiesza podjęcie decyzji. Pozwala sprawdzić, czy klient nadąża za
naszym tokiem myślenia i przebiegiem rozmowy.

Pytania otwarte i zamknięte

Każde z wyżej wymienionych rodzajów pytań może być pytaniem otwartym lub
zamkniętym, zależnie od tego, jak je sformułujemy.
Pytanie otwarte. Jest to pytanie zaczynające się od pytajników: co, gdzie, kiedy,
dlaczego, jak, kto, itp. Wymaga ono pełnej odpowiedzi, dzięki czemu dostarcza
nam informacji o zainteresowaniach klienta, jego poczynaniach itp.
Pytanie zamknięte. Jest to pytanie, na które odpowiedź powinna brzmieć „tak” lub
„nie”. Pytanie takie zwykle rozpoczyna się od pytajnika „czy”: czy jest, czy może,
czy będzie itp.
Przykład: „Czy może pan jutro rano przyjąć towar?” - na to pytanie uzyskamy
odpowiedź „tak” lub „nie”. Pytanie: „Co by pan powiedział na dostawę towaru jutro

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 14 -

rano?” - daje klientowi okazję, aby wyjaśnić nam przyczyny, dla których by
odmówił. Często to samo pytanie, tylko sformułowane w inny sposób, diametralnie
zmienia przebieg transakcji.

Kluczowe, sprawdzone w działaniu pytania

Podsumujmy to, co już wiesz. Wiesz, jakie istnieją typy pytań. Orientujesz się, w
jakiej kolejności je zadawać, aby uzyskać pożądany rezultat. Mam nadzieję, że
pamiętasz, jakich pytań należy unikać w rozmowie z klientem. To jednak tylko
część twojego arsenału pytań. Jest to jakby szkielet, który utrzymuje całą
konstrukcję. Spróbujmy obudować ten szkielet „mięśniami”. Są nimi kluczowe
pytania sprawdzone przez wieloletnią praktykę. To pytania, które zwykle wywołują
pożądany efekt. Umożliwiają sprawne poruszanie się „szkieletu”. Jeśli rozumiesz,
w jaki sposób je zadawać, będzie to dla ciebie „ukoronowanie” techniki
prowadzenia poprawnej rozmowy. Da ci to do ręki „broń”, której nikt już ci nie
wytrąci. Niezależnie, co będziesz robił, pomoże ci to w twojej karierze i życiu
osobistym.
Jak wiesz, rozmowa z klientem musi być przez ciebie kontrolowana. Ty nadajesz
jej odpowiedni kierunek. Omówmy teraz zastosowanie trzech istotnych pytań.
Tak, tylko
trzech. Wprowadzając je do rozmowy we właściwym momencie, osiągniesz swój
cel.

Pytanie 1
Czy to jest dla pana/pani ważne?
Zadajemy to pytanie po przedstawieniu wszelkich korzyści wynikających z zakupu
naszej oferty. Uzmysłowi ono klientowi, jaki będzie miał z niej pożytek, a
sprzedający upewni się, czy klient podąża za tokiem rozmowy.
To pytanie sprawia, że klient musi powiedzieć konkretnie, czy oferta jest dla niego
przydatna. Załóżmy, że wymienisz 5-6 korzyści płynących z nabycia twojego
towaru. Klient przyzna, że te zalety rzeczywiście mają dla niego znaczenie.
Będzie mu potem trudno i nawet głupio powiedzieć, że wcale tego towaru nie
potrzebuje. Tym samym okazałby się osobą niepoważną. Każdy człowiek interesu
chce, aby traktować go poważnie. Musiałbym napisać oddzielną książkę, aby
wymienić wszystkie transakcje, które zawarłem na tej zasadzie. Klientom po
prostu nie wypadało odmówić, skoro wcześniej potwierdzili przydatność pewnego
towaru.
Przykładowe zastosowanie pytania:
„Ta pralka zużywa o 50% mniej prądu w porównaniu z innymi pralkami. Zwróci to
pani koszt jej zakupu w ciągu kilku lat. Czy jest to dla pani ważne?”
Jak widać, najpierw opisujemy korzyść z nabycia pralki (zużywa mniej prądu, jej
koszt się znacznie zmniejszy dzięki uzyskanym oszczędnościom). Zadając
pytanie: „Czy to jest ważne?”, sprawdzamy, czy klient się z tym zgadza i czy
„zakoduje” ten fakt w pamięci. To pytanie mogą z powodzeniem stosować
zarówno sprzedawcy w detalu, jak i akwizytorzy zajmujący się sprzedażą hurtową.
Wyobrażam sobie następującą sytuację. Sprzedawca usłyszał pytanie: „Czy to
jest ważne?” podczas rozmowy właściciela z akwizytorem. Użył potem tej samej

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 15 -

techniki w rozmowie z klientką kupującą jedną pralkę.
Chcę przez to wykazać, że wszystkie techniki, o których mowa w tym poradniku,
mogą być stosowane również przez sprzedawców detalicznych. Ilość towaru, jaki
się sprzedaje, nie ma znaczenia. Poprawna technika umożliwia sukces w każdym
rodzaju sprzedaży.

Pytanie 2
Co by pan wolał?
To pytanie zmusza nabywcę do porównania korzyści wynikających z twojej oferty
z zaletami towaru, który obecnie sprzedaje, skłania go do zastanowienia się nad
przydatnością tego, co teraz proponuje swoim klientom. Wiele osób docenia
korzyści czegoś nowego dopiero wtedy, gdy mogą dokonać porównania. Na
zasadzie kontrastu klient łatwiej dostrzeże, że proponowany mu towar jest dla
niego naprawdę dobry.
Zakładam, że w trakcie rozmowy uzyskałeś już potrzebne ci informacje na temat
towaru, który obecnie sprzedaje twój klient. Z pomocą pytań naprowadzających
powinieneś poznać negatywne cechy tego towaru. Aby coś porównać, trzeba
znać obie strony.
Przykładowe zastosowanie pytania:
„Jak już wspominałem, nasze buty mają impregnowaną skórę i są dostępne w
dwunastu rozmiarach. Buty, które obecnie pan sprzedaje, nie są impregnowane i
może pan je dostać tylko w niewielkim wyborze ośmiu rozmiarów. Które buty by
pan wolał?”
Zauważ, że staram się uwypuklić negatywny fakt, iż buty są dostępne w wyborze
ośmiu rozmiarów. Dlatego celowo mówię: „tylko w niewielkim”. Z pozoru może się
to wydawać mało istotne, lecz jakby utwierdza negatywną opinię właściciela o
tym, co obecnie oferuje.
Inny przykład:
„Mówi pan, że obecne dostawy są bardzo nieregularne. My dostarczamy panu
towar w ciągu jednej doby od złożenia zamówienia. Który układ by pan wolał?”
Jak myślisz, który układ wybierze kupujący? Na razie nic jeszcze nie kupuje.
Przyznaje tylko wyższość proponowanych mu korzyści nad obecnym stanem
rzeczy. Cała sztuka w tym, aby przyznawał tę wyższość jak najczęściej. Załóżmy,
że klient przyznaje nam rację za każdym razem, gdy
wymieniamy zalety proponowanego towaru. Gdy przyjdzie czas na decyzję,
przypomni sobie o tym.
Zwróć uwagę na jeden szczegół w powyższym przykładzie.
Użyłem czasu teraźniejszego mówiąc „dostarczamy”, a więc potraktowałem
sprawę tak, jakby kupujący już był moim klientem. Jest to specjalna, bardzo
skuteczna technika. Gdy klient stale będzie słyszał tego typu sformułowania
(dajemy, dostarczamy, zapewniamy itp.), łatwiej zaakceptuje nas jako partnera w
transakcji.
Pamiętaj: zawsze zakładaj, że rozmówca już jest twoim klientem.

Pytanie 3
Czy może pan na tym stracić?

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 16 -

Porównałbym to pytanie to wrzucenia kamienia do wiadra, wypełnionego po
brzegi wodą. Wpadnięcie kamienia spowoduje przelanie się wody.
Bardzo ważne jest, aby postawić to pytanie, kiedy zada się już wszystkie
omówione wyżej pytania. Porównajmy gotowość nabycia naszej oferty przez
klienta do poziomu wody w wiadrze. W tym momencie klient powinien być
„wypełniony po brzegi” chęcią kupna proponowanego mu towaru. Widzi on same
plusy w naszej ofercie. Teraz już nie my chcemy mu coś sprzedać, tylko on chce
od nas coś kupić. Zadając mu to pytanie sprowokujemy jego odpowiedź: „Nie, nie
mogę na tym stracić”. W ten sposób „przeleje się” u klienta gotowość do zakupu
towaru.
Sam przecież przyznał, że nie może na naszej ofercie stracić. Odwołam się tu
znów do porównania akwizycji z boksem. Pytanie: „Czy może pan na tym
stracić?” powoduje, że klient opuszcza ręce i mówi: „Poddaję się, masz rację,
przekonałeś mnie, że twoja oferta przyniesie mi same korzyści”.
Przykładowe zastosowanie pytania:
„Jak pan widzi, moja oferta jest ogromnie atrakcyjna w porównaniu z tym, co pan
teraz sprzedaje. Proszę mi powiedzieć: Czy może pan na niej stracić?”
Teraz nastąpi cisza, której nie wolno ci przerywać. Pozwól, by cisza „mówiła” za
ciebie.
Mam nadzieję, że związek między powyższymi pytaniami jest zrozumiały i
oczywisty. Muszą być one stosowane w następującej kolejności:

1. Czy to jest dla pana ważne? - to pytanie potwierdza korzyść wynikającą z

nabycia oferty.

2. Co by pan wolał? - pytanie uwypukla zalety oferty, których nie posiada

dotychczasowy towar.

3. Czy może pan na tym stracić? - tym pytaniem zmuszasz klienta do

potwierdzenia, że twoja oferta jest właściwie nie do odrzucenia.

Kolejność zadawania pytań

W początkowej fazie rozmowy z klientem, kiedy staramy się wydobyć jak
najwięcej informacji na interesujący nas temat, musimy szczególnie ostrożnie
dobierać pytania. Inaczej możemy uzyskać informacje niepełne lub całkowicie
nam nieprzydatne. Oto kilka praktycznych rad.
1. Zawsze zadajemy pytania otwarte w początkowej fazie rozmowy.
Pytania te pozwolą nam rozwinąć rozmowę i ułatwią zdobycie ogólnych informacji.
Ponieważ w tym stadium rozmowy nic jeszcze nie wiemy o naszym kliencie,
zadawanie pytań zamkniętych może sprawić na rozmówcy wrażenie, jakby był
przesłuchiwany. Nie jest to oczywiście pożądany efekt.
Nawet jeżeli znamy odpowiedź na pytanie, zadajemy je, aby usłyszeć to z ust
klienta. Upewniamy się w ten sposób, że nawiązaliśmy kontakt z klientem i że
świadomie uczestniczy on w rozmowie.
Jeżeli przychodzi nam na myśl pytanie zamknięte, przekształcamy je w pytanie
otwarte, dodając na początku zdania któryś z pytajników: kto, co, gdzie, kiedy, jak,
dlaczego. Na przykład, na pytanie: „Czy słyszał pan o tym produkcie?” -
otrzymamy odpowiedź „tak” lub „nie”. Zamiast tego pytamy więc: „Co pan słyszał
o tym produkcie?” Teraz uzyskamy dwie odpowiedzi. Po pierwsze, czy klient w

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 17 -

ogóle zetknął się z tym towarem, i po drugie, co o nim sądzi.
2. Bardzo rozważnie dobieraj pytania naprowadzające. Na przykład, pytanie:
„Dlaczego pan uważa, że ten towar jest dobry?” może komuś zasugerować, że w
istocie towar ma jakieś wady. Ponieważ jednak to pytanie zmusza rozmówcę, by
wymienił zalety, nie dowiemy się, czy może w jego przekonaniu towar ma jakieś
wady. W akwizycji poznawanie negatywnej opinii klienta na temat naszej oferty
jest ważniejsze niż poznanie opinii pozytywnej. Jeśli wiemy, jakie klient ma
zastrzeżenia, możemy wysunąć kontrargumenty. Jeśli natomiast nie znamy jego
wątpliwości, nie mamy szansy ich rozwiać. W takim przypadku klient nie będzie
całkowicie przekonany i nic od nas nie kupi. Dlatego najwłaściwsze jest pytanie:
„Co pan myśli o tym towarze?”, które da nam wyczerpującą odpowiedź i ujawni
ewentualne zastrzeżenia.
Inny przykład.
Towar - lodówka; miejsce - sklep lub hurtownia. Pytanie: „Dlaczego pan lubi (czy
nie lubi) tę lodówkę?” spowoduje odpowiedź bazującą wyłącznie na
doświadczeniach rozmówcy. Lepsze jest pytanie: „Jak pan ocenia tę lodówkę?” W
tym wypadku odpowiedź będzie bazowała nie tylko na doświadczeniach
rozmówcy, lecz także na porównaniu tej lodówki z innymi. Możemy się na
przykład dowiedzieć wtedy, że pomimo pewnych wad ta lodówka nie wypada tak
źle w porównaniu z innymi.
3. Nie bądź zbyt rygorystyczny w kolejności i rodzaju zadawanych pytań.
Jeżeli klient poczuje się manipulowany przez ciebie, to spotkanie zakończy się
bardzo szybko. Nikt nie lubi rozmowy, która staje się tylko odpowiadaniem na
pytania.
4. Zadawaj krótkie pytania.
Powinny one być rzeczowe, jasne i zrozumiałe. Gdy pytanie jest zbyt
skomplikowane, z kilkoma ukrytymi podpytaniami, rozmówca może go nie
zrozumieć, ale nie przyzna się do tego, i w rezultacie dostaniemy odpowiedź nie
spełniającą naszych oczekiwań.
5. Musisz być ostrożny w zadawaniu pytań, aby nie wywołać negatywnych
odczuć.
Na przykład, przy akwizycji encyklopedii nie pytamy matki: „Czy jest pani
zainteresowana, aby pani dzieci były wykształcone i inteligentne?” Takie pytanie
może obrazić rozmówcę i sprowokować odpowiedź typu: „Nie, chcę, aby moje
dzieci wyrosły na idiotów”. W ten sposób transakcja została przekreślona.
Lepsze natomiast będzie pytanie: „Czy jest pani zainteresowana, aby pani dzieci
pogłębiały swoje wiadomości mając codzienny dostęp do encyklopedii?” Teraz
matka nie znajdzie argumentu, dlaczego miałaby pozbawić dzieci tej możliwości.
6. Należy unikać pytań, które mogą urazić uczucia rozmówcy.
Nigdy nie poruszamy tematu religii i polityki. Prawdziwy profesjonalista jest
zawsze bezstronny.
7. Nie zadajemy pytań zbyt osobistych w „wywiadowczej” części rozmowy.
Na tym etapie zadajemy pytania otwarte, starając się zdobyć ogólne informacje,
które pozwolą nam przejść do pytań naprowadzających. Uzyskanie tych informacji
będzie nieformalnym pozwoleniem na zadanie pytań bardziej osobistych, na
przykład o podatki, konto w banku itp.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 18 -

Pytania otwarte i zamknięte

Jak już mówiliśmy, pytania są potężną bronią w rękach akwizytora, właściwe i
umiejętne ich stosowanie przysporzy nam wielu sukcesów. Oto kilka następnych
rad.

1. Zadajesz pytanie otwarte, aby rozmówca ujawnił swoje życzenia, a gdy tylko

je poznasz, stosujesz pytanie naprowadzające, aby to życzenie wyodrębnić i
dowiedzieć się o nim jak najwięcej konkretów.

2. Kiedy zadasz pytanie, poczekaj na odpowiedź. Może się to wydawać

sprawą oczywistą, niemniej wiele osób po zadaniu pytania przerywa
swojemu rozmówcy albo próbuje odpowiedzieć zamiast niego. Jest to
bardzo irytujące i wielce niepożądane w procesie sprzedaży.

3. Musisz być taktowny zadając drażliwe pytania. Na przykład pytanie: „Ile pan

może wydać na tę dostawę?” może sprawić, że klient przyjmie pozycję
obronną - nie jest w stanie wydać wiele, ale ukryje ten fakt przed
sprzedającym i po prostu nic nie zamówi.

Właściwe pytanie brzmi: „Ile pan planuje zainwestować w najbliższą dostawę?”
Teraz rozmówca może swobodnie, bez obaw podać jakąkolwiek sumę.

Rola pytania naprowadzającego

W czasie naszej rozmowy z klientem niezmiernie ważną rzeczą jest upewnienie
się, czy klient całkowicie nadąża za przebiegiem rozmowy. „Zagubienie się”
rozmówcy spowoduje, że będziemy musieli jeszcze raz tłumaczyć nasz tok
rozumowania. W tym celu stosujemy pytanie naprowadzające. Jest ono tak
skonstruowane, że powtarzamy nasze stwierdzenie w formie pytania.
Przykład.
Rozprowadzasz leki po aptekach. Po zadaniu kilku pytań ogólnych, dowiadujesz
się, że obecny dostawca nie zawsze przywozi wszystkie zamówione leki. Najpierw
stosujesz pytanie specyficzne, aby wyodrębnić ten temat. Na przykład: „Czy te
niekompletne dostawy zdarzają się regularnie?” Pozwala to rozwinąć temat i
zmusza do konkretnej odpowiedzi. Po uzyskaniu informacji, że dostawy są
niekompletne raz na jakiś czas lub nagminnie, zadajemy pytanie naprowadzające,
aby utrwalić w umyśle klienta ten fakt. Na przykład: „Zakładam, że chciałaby pani
(właścicielka apteki) mieć sumiennego dostawcę, zawsze dostarczającego
zamówiony towar”. Teraz możliwość zdobycia bardziej sumiennego dostawcy
zostaje zakodowana w świadomości aptekarki. Sprzedaż to nic innego, jak
kodowanie jak największej ilości takich punktów w świadomości klienta.
Rozmowę z klientem można porównać do prowadzenia go za rękę po schodach.
Musi zawsze iść obok nas. Jeżeli został z tyłu, musimy się zatrzymać i pomóc mu
pytaniem naprowadzającym. Jeśli tego nie zrobimy, nasz rozmówca będzie
zostawał coraz bardziej w tyle, aż całkiem go zgubimy. W takim przypadku klient
nigdy nie będzie przekonany, czy przyjmując naszą ofertę podjąłby słuszną
decyzję, i dlatego nie zawrzemy z nim żadnej transakcji. Z kolei klient, który z
pełną świadomością uczestniczy w rozmowie, będzie | w stanie podjąć decyzję na
podstawie faktów z niej wynikających. Od nas zależy, czy uzna te fakty za
korzystne dla siebie.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 19 -

Obiekcje i wątpliwości

Obiekcje i sposoby ich pokonywania to temat na osobną książkę. Spróbujmy go
jednak rozwinąć, gdyż powodzenie transakcji zależy od naszej umiejętności
pokonywania obiekcji i wątpliwości klienta.
Obiekcje można postrzegać dwojako. Można je uznawać za przeszkodę nie do
pokonania, coś, co wynikło wbrew naszej woli. Mówimy sobie: „trudno” i tylko
modlimy się, aby klient nie wysunął kolejnych obiekcji. Takie traktowanie sprawy
to najszybsza droga do finansowej ruiny każdego akwizytora. 99% klientów
będzie miało jakieś obiekcje i musimy być na nie przygotowani. Inteligentne
wytłumaczenie, że dana obiekcja jest bezpodstawna, wzbudzi u klienta uznanie
dla naszych kompetencji i przybliży moment sprzedaży. Dla prawdziwego
akwizytora obiekcja jest grą, wyzwaniem: „pokaż, co umiesz”. Każde pokonanie
obiekcji spotęguje twoją wiarę we własne możliwości. Po jakimś czasie stanie się
to normalną rutyną w cyklu sprzedaży. Co więcej, brak obiekcji wywoła twoje
zdziwienie i wątpliwości, czy klient na bieżąco uczestniczy w rozmowie. Kiedy
zaczniesz w ten sposób reagować, będzie to oznaczało, że jesteś na najlepszej
drodze do osiągnięcia prawdziwego profesjonalizmu w akwizycji, gdzie wysokie
zarobki są tylko kwestią czasu poświęconego klientom.

Rozpoznawanie obiekcji

Jaka jest różnica pomiędzy grą na zwłokę a obiekcją? Gra na zwłokę jest to
argument podany jako przyczyna odmowy zakupu. Obiekcja jest prawdziwym
powodem odmowy. Oczywiście może się zdarzyć, że gra na zwłokę jest zarazem
prawdziwą obiekcją. Wtedy traktujemy ją jako obiekcję. Omówimy ten temat
później.
Bardzo często klient już od początku wyraźnie gra na zwłokę. Zdarza się to
zwykle wówczas, gdy nasze zdanie otwierające nie wzbudziło jego
zainteresowania.
Oto kilka najbardziej popularnych wymówek (rodzajów gry na zwłokę) i sposobów
reagowania na nie.
1. Nie jestem zainteresowany.
Nie oczekuję, że będzie pan zainteresowany, zanim nie przedstawię panu mojej
oferty.
2. Jestem zadowolony z mojego obecnego dostawcy.
To świetnie. A czy może mi pan powiedzieć, dlaczego jest pan zadowolony? Czy
zmieniłby pan coś na lepsze?
3. W tej chwili już sprzedaję podobny produkt.
Dlatego powinien pan wprowadzić szerszą gamę tej grupy towarów. Pozwoli to
panu się zorientować, który towar sprzedaje się najlepiej. Czy może mi pan
powiedzieć, dlaczego wybrał pan ten produkt?
4. Teraz jest słaby ruch.
Przykro mi z tego powodu, ale myślę, że ten nowy produkt pomoże panu
zwiększyć obroty.
5. Nie mam teraz czasu na rozmowę.
Jeżeli wskażę panu, jak może pan zwiększyć obroty i zdobyć nowych klientów,

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 20 -

czy będzie to miało dla pana znaczenie?
Najlepszym sposobem na uniknięcie tego typu wymówek, jest zastosowanie
dobrego zdania otwierającego. Oczywiście, nie zawsze to poskutkuje, ale
możemy zwiększyć swoje szansę opracowując sobie bogaty zasób zdań
otwierających.

Prawdziwe obiekcje i ich eliminowanie

Wielu akwizytorów nie wie, jak reagować, jeżeli zetkną się z prawdziwą obiekcją.
To zakłóca tok ich myślenia i często starają się zignorować wątpliwości. Tym
sposobem wpędzają się w sytuację bez wyjścia. Nie wyjaśniona obiekcja i tak w
końcu wypłynie i uniemożliwi transakcję. Dlatego tak ważne jest „prowadzenie za
rękę” klienta podczas rozmowy, ponieważ niezrozumienie i brak świadomego
kontaktu to najczęstszy powód prawdziwych zastrzeżeń i wymówek.
W istocie rzeczy obiekcja jest korzystna dla sprzedającego. Po pierwsze, skłania
rozmówcę do szerszego omówienia! tematu, a po drugie, daje akwizytorowi
szansę wykazania] się znajomością sprawy.
To naturalne, że ktoś może mieć zastrzeżenia do ceny, terminów dostaw, jakości i
innych cech towaru. Czasami klient naprawdę może nie mieć motywacji do
nabycia danego towaru. Są to prawdziwe przyczyny, dla których klient' nie
dokonuje zakupu. Dobry akwizytor wie, że aby te obiekcje pokonać, należy
udzielić dodatkowych informacji lub wzbudzić głębsze zainteresowanie.
Kiedy nie masz argumentu, by odeprzeć daną obiekcję, na przykład, jeśli chodzi o
wadę towaru, staraj się to zrównoważyć uwypuklając zalety tegoż towaru. i
Pod żadnym pozorem nie można stosować presji. To zawsze obróci się przeciwko
tobie. Tylko zupełni amatorzy i desperaci uciekają się do takich metod.
Kiedy spotykamy się z obiekcją, musimy się upewnić, że jest to prawdziwa
obiekcja, a nie tylko wymówka.
Oto kilka sprawdzonych i skutecznych metod rozpoznawania rzeczywistych
obiekcji.
1. Kwalifikowanie obiekcji.
Jeżeli klient długo się zastanawia, wyraźnie ma jakiś powód (obiekcję). Zapytaj,
jaki to powód. Nie jest to potrzebne, jeżeli klient od razu poda konkretną
przyczynę, np.: „Cena jest za wysoka”.
2. Okazanie klientowi zrozumienia.
Jest to znakomity sposób na rozluźnienie rozmówcy - nie protestować przeciwko
danej obiekcji. Np.: „Rozumiem, że ta cena może się wydawać za wysoka”.
Ostatnie, czego klient się spodziewa, to zrozumienie ze strony akwizytora. Zbije
go to całkowicie z tropu i utrudni dalsze wysuwanie obiekcji.
3. Powtórzenie obiekcji.
Stosujemy tu pytanie naprowadzające, weryfikujące daną obiekcję. W ten sposób
sprawdzamy, czy klient wysunął ją z pełną świadomością. Można powiedzieć na
przykład: „Jeżeli dobrze rozumiem, uważa pan, że cena tego produktu jest za
wysoka w stosunku do jego wartości?” Takie zdanie zmusza rozmówcę, aby
spojrzał na cenę towaru pod kątem jego wartości, a nam daje czas na obmyślenie
kolejnego zdania.
4. Wyodrębnienie obiekcji.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 21 -

W tym momencie jeszcze nie wiesz, czy podana przyczyna jest wymówką, czy
obiekcją. Wyodrębniasz obiekcję używając słowa „jeżeli”. Na przykład: „Jeżeli
popracujemy nad ceną, czy będzie pan chciał to kupić?” Albo: „Czy cena jest
jedyną przeszkodą, która pana powstrzymuje?” Brak konkretnej odpowiedzi
oznacza, że była to tylko wymówka. Musisz dalej zmierzać do odkrycia
prawdziwej obiekcji. Postępując w ten sposób, łatwo poprowadzisz dalszą
rozmowę unikając niepotrzebnego napięcia.
Przećwiczmy przykładową scenkę.
Towar - farby w puszkach; miejsce - sklep gospodarstwa domowego.
Po wejściu do sklepu rozglądamy się po wnętrzu, sprawdzamy asortyment farb i
ceny. Następnie pytamy o właściciela. Zaczynamy rozmowę od odpowiedniego
zdania otwierającego, np.: „Chciałbym panu zaoferować zwiększenie
asortymentu, oto szybko schnąca, bardzo poszukiwana emulsja”. Dla naszych
celów zakładamy, że właściciel sklepu poświęca nam swoją uwagę. Najpierw
zadajemy pytania otwarte typu: „Jak obecnie sprzedają się farby?”, „Które są
najbardziej popularne?”, „Jakie cechy powinna według pana mieć idealna farba?”,
„Jak ogólnie idzie interes?” Załóżmy, że dowiedzieliśmy się, że farby sprzedają się
nie najlepiej, że interes idzie nienadzwyczajnie i w gruncie rzeczy właściciel
uważa, że tracimy czas w jego sklepie.
Sytuacja na pozór beznadziejna. A jednak wcale nie. Podczas rozmowy właściciel
wspomniał, że ludzie dość często pytają o farby, których on nie ma w sprzedaży.
Wyodrębniamy ten temat za pomocą pytania naprowadzającego. Np. „Czy pytał
pan o te farby w hurtowni?”, „Czy lepsza, droższa farba znalazłaby nabywcę?”,
„Czy według pana większy asortyment farb pozwoliłby panu specjalizować się w
farbach?” Jeżeli właściciel sklepu odpowie „tak” chociaż n; jedno pytanie, oznacza
to, że jest zainteresowany. Ter; sprawdźmy, jakie potencjalne obiekcje może
wysunąć. „Nid mam już na półkach miejsca na nowe farby”. Nasza odpowiedź: „O
ile dobrze rozumiem, jeśli znajdziemy miejsce na te farby, to zawrzemy
transakcję?” Dalej okazuje się, żel właściciel nie ma czasu na układanie naszego
towaru, boi ciągle załatwia różne sprawy. Nasza odpowiedź: „Rozumiem, że jeśli
znajdziemy stosowne miejsce i ja osobiści* zajmę się wyłożeniem towaru, to nie
będzie innych przeszkód?”
Nie tak szybko. Teraz okazuje się, że on wcale nie jest pewien, czy ta farba
rzeczywiście znajdzie nabywców. Spodziewając się takiej obiekcji, odpowiadamy:
„No dobrze, jeśli znajdziemy stosowne miejsce w sklepie, ja zajmę się przy-l
wozem i rozłożeniem towaru, a ponadto rozwieszę na wystawie odpowiednie
reklamy (napisanie na kartonie pani chwytliwych słów kosztuje przecież grosze),
to czy możemy, już porozmawiać o pierwszej dostawie?” Teraz klient ma już tylko
jedną obiekcję. To cena. A oto nasza odpowiedzą „Twierdzi pan, że przy tych
wszystkich zaletach, o których rozmawialiśmy, cena farby jest za wysoka w
stosunku daj jej wartości, biorąc jednocześnie pod uwagę, że ja deklarują się
wykonać wszelkie dodatkowe czynności?”
W tym momencie dochodzimy do przełomowego momentu całej sprzedaży.
Następuje cisza. Kto pierwszy ją przerwie, ten przegra. Ponieważ cena jest
zwykle ostatnim problemem, pytamy teraz o konkretne zamówienie. Nasz
rozmówca uświadamia sobie, że my wiemy, iż wyczerpał on już wszelkie swoje

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 22 -

argumenty i teraz musi dokonać wyboru.
Kupić lub nie.
Zarówno kupujący, jak i sprzedający wiedzą, że zainteresowanie taką farbą
istnieje, ale dotąd właściciel nie był w stanie znaleźć stosownej farby. Idąc dalej,
akwizytor ofiaruje się wykonać czynności ułatwiające właścicielowi pracę -
dostawa, rozłożenie towaru, reklama w oknach. Wszystko zostało już omówione.
Cisza, która zapadła, jest walką myśli. Kupujący zapewne zastanawia się, czy
powinien jeszcze o coś zapytać, czy to naprawdę jest dobry interes itp. Akwizytor
zaś rozważa, czy przedstawił wszystkie zalety swojej farby, czy rozwiał wszelkie
obiekcje kupującego.
Zostało sprawdzone, że ten, kto pierwszy się odezwie, przyzna się tym samym, że
źle wykonał swoje zadanie. Jeżeli odezwie się akwizytor, wymieniając jeszcze
jakąś zaletę, to umożliwi kupującemu wysunięcie następnej obiekcji, negującej tę
zaletę.
Jeżeli kupujący przerwie ciszę, przyzna się, że nie wykonał swojego zadania,
jakim było zdyskredytowanie proponowanej farby. Może już tylko powiedzieć „tak”
lub „nie”. Jeżeli dobrze wykonaliśmy swoje zadanie, kupujący powie „tak”. Będzie
mu bowiem trudno uzasadnić swoją odmowę.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 23 -

ROZDZIAŁ III

Techniki pytań o złożenie zamówienia

Powinieneś już orientować się w podstawowych technikach rozpoznawania
obiekcji i wątpliwości klienta. Potrafisz także rozproszyć te wątpliwości,
doradzając mu słuszny wybór. Gdybyś nawet nie czytał już dalej tego poradnika,
byłbyś i tak lepszym sprzedawcą niż 95% twoich konkurentów. W dalszej części
tego rozdziału poznasz techniki kończenia rozmowy i zadawania ostatniego,
decydującego pytania.
„Czy zawieramy tę transakcję?” - takiego pytania oczywiście nie zadajemy. Chcę
tu natomiast podkreślić, że nie można klientowi doradzać w nieskończoność. W
pewnej chwili trzeba zadać ów „cios nokautujący”, używając porównania z
pierwszych stron tego poradnika. Wielu akwizytorów unika tego momentu jak
ognia. Mają nadzieję, że ich argumenty spowodują, iż klient sam zacznie się
domagać oferty. Czasami rzeczywiście tak się dzieje. Jeśli jednak będziesz na to
liczył za każdym razem, bardzo szybko dowiesz się, gdzie wypłacają zasiłek dla
bezrobotnych.
1. Technika „za” i „przeciw”
Jest to chyba najprostszy sposób na podsumowanie całej rozmowy z klientem.
Pionową linią przedziel kartkę papieru na dwie części. Po lewej stronie piszesz
„za”, po prawej - „przeciw”. Prawda, że to proste? W rubryce „za” będziesz
wypisywać wszystkie możliwe zalety swojej oferty. Zapisujesz także wszystkie
możliwe korzyści wypływające z jej nabycia.
Jaka jest różnica pomiędzy zaletą oferty a korzyścią z jej nabycia?
Jeżeli masz trudności z określeniem tej różnicy, przerwij w tym momencie
czytanie. Wróć do poprzednich rozdziałów i odszukaj przykłady, które to
wyjaśniają.
Widzę, że czytasz dalej. No cóż, albo jesteś leniwy, albo za bardzo ci się spieszy.
Nieważne, i tak miałem zamiar jeszcze raz tę różnicę wytłumaczyć.
Załóżmy, że towarem jest pralka. Jej zalety to: przystępna cena, estetyczny
wygląd, duża ładowność, ciche funkcjonowanie. Korzyścią z jej nabycia może
być to, że skoro nie jest droga, klient będzie mógł jeszcze coś kupić, na przykład
w tym samym sklepie. Duża ładowność pozwoli na rzadsze jej uruchamianie, co z
kolei umożliwi zaoszczędzenie prądu. Oszczędność na prądzie w krótkim czasie
zwróci część! wydatku na pralkę. Estetyczny wygląd pralki i jej cicha
funkcjonowanie uczyni z prania zajęcie całkiem przyjemnej a nie będzie męką, jak
dotychczas.
Jak zdążyłeś zauważyć, konsekwencją każdej zalety jest określona korzyść. Ile
tych korzyści będziesz w stania znaleźć, zależy od twojej wyobraźni. Im więcej,
tym lepiej (ale to już wiesz).
Niezmiernie ważne jest, abyś nigdy o tym nie zapominał. Klient przyjmuje twoją
ofertę dla korzyści z niej płynących. Wie, jakie zalety ma dany towar, natomiast
nie zna lub w danej chwili nie dostrzega korzyści. Zalety są tylko „haczykiem”, aby
„złowić” zainteresowanie klienta. Korzyści' sprawią, że „wyciągniesz klienta na
brzeg”. Wszyscy wędkarze powinni się teraz poczuć urodzonymi akwizytorami.
Oni wiedzą, ile razy ryba zerwała się z haczyka.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 24 -

Za każdym razem, gdy wymienisz jakąś zaletę lub korzyść, musisz zadać
klientowi pytanie: „Zgadza się pan z tym?” lub: „Ustaliliśmy to już wcześniej?”, lub
jakiekolwiek inne, które utwierdzi klienta w przekonaniu, iż mamy rację.
Jeżeli kupujący się zastanawia lub wręcz dyskredytuje daną zaletę czy korzyść,
powinieneś się zatrzymać. Musisz jeszcze raz porozmawiać o tej sprawie tak, aby
przekonać rozmówcę o swojej racji. Pod żadnym pozorem nie wolno w tym
momencie prezentować kolejnych zalet czy korzyści. Wszystkie wątpliwości
muszą być wyjaśniane na bieżąco. W przeciwnym razie zdominują one zalety i
zniweczą twój cały wysiłek. Klient, który nadal ma wątpliwości, nie będzie w stanie
podjąć ostatecznej decyzji.
Powinieneś wypisać co najmniej 10 punktów w rubryce zalet. Każdą zaletę czy
korzyść zapisuj w osobnej linijce. Notowanie w jednym ciągu zmniejsza wizualny
efekt liczebności. Ta technika bazuje przede wszystkim na efekcie kontrastu. Jak
najdłuższy słupek zalet i korzyści obok jak najmniejszego słupka cech
negatywnych. Po skończeniu lewej, pozytywnej dla nas strony, przechodzimy do
części „przeciw”. Teraz oddajemy inicjatywę kupującemu. Trzymając w ręce
długopis, patrzymy wyczekująco na rozmówcę. To on ma wymienić, co mu nie
odpowiada w twojej ofercie. Nigdy sam nie podsuwaj mu negatywnych ocen.
Jeżeli wysunie jakąś obiekcję, musisz ją rozwiać. A potem wykreślisz ją z rubryki
„przeciw”. W idealnym wariancie powinna być ona pusta, w przeciwieństwie do
rubryki „za”. Reasumując, musisz wyjaśniać wątpliwości natychmiast, gdy
powstają. Rubryka „za” ma być przytłaczająco dłuższa od rubryki „przeciw” (która
w ogóle powinna być pusta, jeżeli poprawnie wykonałeś swoje zadanie). Po
wypełnieniu obu rubryk, nadchodzi czas, by klient wyraził zgodę na nabycie twojej
oferty.
Możesz na przykład powiedzieć: „Jak pan widzi, ta oferta jest dla pana idealna,
czy może pan na niej stracić?” „Czy może pan na niej stracić?” -jest to, jak
pamiętasz, kluczowe pytanie. Jeżeli w odpowiedzi usłyszysz „nie”, pozostaje ci
tylko uzgodnić szczegóły pierwszej dostawy. Jeżeli usłyszysz „tak” lub „nie jestem
pewien”, zapytaj: „Czy nie wyjaśniłem czegoś dokładnie? Co pana jeszcze
nurtuje? Co chciałby pan jeszcze wiedzieć?”
Odpowiedź klienta powinna odkryć dręczącą go wątpiwość. A jeżeli dalej będzie
się wykręcał, powtarzając te wątpliwości - no cóż, nikt nie jest w stanie zawrzeć
akcji za każdym razem.
Nigdy nie zapominaj, że oferujesz klientowi pomoc, a błagasz go o zamówienie.
W większości wypadków to robisz mu przysługę. Służysz mu radą, której nikt inny
jest w stanie mu udzielić. Jeżeli kupujący nie potrafi tego docenić, to tylko jego
strata.
Pożegnaj się z nim, jak przystało profesjonaliście. Podaj mu rękę możesz
powiedzieć coś w rodzaju: „Mam nadzieja że wkrótce zmieni pan zdanie. Wpadnę
do pana za pani tygodni, aby dowiedzieć się, co nowego”. Daj mu swoja
wizytówkę (to oczywiste, że zawsze musisz ją mieć przy sobie) i wyjdź.
Spróbuj stosować tę technikę również w życiu prywatnym. Gdy musisz podjąć
jakąś decyzję, weź kartkę papieru i...
Twój dobry znajomy z widzenia, Benjamin Franklin (jego wizerunek widnieje na
banknocie studolarowym) pierwszy rozpowszechnił tę technikę. W USA została

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 25 -

ona nazwana! jego imieniem.
2. Technika „tylnych drzwi”.
Ściślej mówiąc, nie jest to technika, lecz podstawowa! zasada sprzedawania.
Wiem jednak, że na początku nie będziesz stosował tej zasady.
Oto twoje pierwsze spotkanie z klientem. Po umiejętny™ wprowadzeniu
przechodzisz do rozmowy właściwej. Nawiązujesz dialog i od czasu do czasu
zadajesz pytania naprowadzające. Dzięki temu szybko się orientujesz, czy twoja!
oferta jest konkurencyjna.
Przechodzisz wtedy do opisywania zalet swojego towaru J Wymieniasz wszystkie
pozytywne cechy oferty. Widzisz jednakże klient nadal nie wydaje się całkowicie
przekonany. Niby okazuje zainteresowanie, ale najwyraźniej ociąga się z
podjęciem decyzji.
Przeciętny sprzedawca wpadłby w tym momencie w panikę. Co robić?
Wymieniłem wszystkie znane mi zalety towaru. Rozwiałem wszystkie wysunięte
przez klienta obiekcje i dalej żadnego rezultatu. Zdesperowany sprzedawca
zacząłby ponownie zasypywać rozmówcę zaletami swojej oferty. Starałby się
nakłonić potencjalnego nabywcę, żeby coś od niego kupił. Wkrótce
przekształciłoby się to w słowne „przeciąganie liny”. Proszę to kupić - a ja właśnie
nie kupię. Proszę to wziąć, bo to dobre dla pana - a ja nie chcę, wcale nie jest mi
to potrzebne.
Sądzę, że widzisz już, dokąd to zmierza. Do takiej sytuacji nie powinno w ogóle
dojść.
Samo wyliczenie zalet towaru nie przekona kupującego. O zaletach wszyscy
wiedzą. Musisz powiedzieć coś nowego, coś, czego klient jeszcze nie słyszał.
Jest mało prawdopodobne, aby ktoś mu powiedział o korzyściach wynikających z
nabycia danego towaru. Korzyść jest to efekt wtórny, powstały w wyniku
posiadania rzeczy, usługi, czegokolwiek, czego nie mieliśmy wcześniej.
Nie zdajemy sobie sprawy, że wszystko kupujemy właśnie dla korzyści płynących
z kupna. Kupując garnitur, kupujesz go, bo chcesz sprawić na kimś korzystne
wrażenie. Zaletą może być dobry krój, materiał, cena. Dla ciebie jednak
decydujący będzie argument, że ten garnitur wywoła odpowiednie wrażenie. To
wrażenie jest właśnie korzyścią, wynikającą z kupna.
Znając te motywacje dokonywania zakupów, wykorzystaj je dla własnych celów.
Wskaż klientowi korzyści, jakie odniesie, jeśli kupi coś od ciebie. Wskaż mu
korzyści, których sam nie skojarzyłby z twoim towarem. Jeżeliby uznać, że
nabycie przez niego towaru jest „domem”, ty musisz wejść „tylnymi drzwiami”.
Drzwi frontowe - to zalety. Drzwi tylne - to korzyści.
Wszyscy inni ciągle pchają się od frontu. Ty, dzięki nabytej wiedzy, możesz od
razu zmierzać do tylnego wejścia. Oznacza to, że w swojej prezentacji oferty
automatycznie nawiązujesz do korzyści z niej wynikających. Odpowiesz tym
samym na naturalne, ludzkie pytanie: co ja będę z tego miał?
Nieodparcie nasuwa się tu skojarzenie z politykami. Są tej mistrzowie
przedstawiania korzyści wynikających z popierania ich kandydatury, ich
pomysłów, koncepcji itp.
Typowy polityk nie zachwala tego, że jest przystojny (zaleta), wykształcony
(zaleta), elokwentny (zaleta), mówi kilkoma językami (zaleta), pochodzi z dobrej

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 26 -

rodziny (zaleta). Podkreśla natomiast to, co zyskają jego wyborcy, jeśli] udzielą
mu poparcia. Dostaną natychmiastowe podwyżki (korzyść), umorzone będą ich
długi (korzyść), otrzymają darmowe udziały w swoich fabrykach (korzyść), ich
wartości moralne będą chronione do ostatniej kropli krwi (korzyść), przy czym
zwykle chodzi tutaj o krew wyborców a nie polityka.
Jest to może przykład nieco drastyczny, ale myślę, za obrazuje metodę „tylnych
drzwi” wyjątkowo trafnie. Cała polityka działa na zasadzie wchodzenia tylnymi
drzwiami, aby uniknąć zbyt wielu pytań ze strony wyborców zgromadzonych na
frontowym trawniku.
Przyjrzyjmy się dwóm konkretnym przykładom.
Przykład pierwszy.
Jesteś agentem ubezpieczeniowym i chcesz przekonać właściciela restauracji,
aby nabył od ciebie polisę ubezpieczeniową od majątku trwałego.
Mimo dłuższej (lub krótszej) rozmowy z restauratorem twój argument, iż powinien
się zabezpieczyć od jakichś nieprzewidzianych wypadków, nie trafia mu do
przekonania. Twierdzi, że okolica jest spokojna, a on ma wystarczającą ochronę
przeciwpożarową. W dodatku czekają go wydatki pilniejsze niż kupowanie polisy.
Spróbuj przedstawić swoją ofertę pod nieco innym kątem, w mniej
konwencjonalny sposób. Wiemy, że właścicielowi nie zależy na ochronie mienia.
Musimy zatem znaleźć inną „korzyść”, której nie będzie mógł się oprzeć.
Uświadamiamy: mu, że suma, na którą ubezpieczy swój zakład, pomoże mu
zdobyć kredyt bankowy. Bank chętniej udzieli pożyczki, wiedząc, że firma jest
ubezpieczona i jej wyposażenie jest warte określoną sumę pieniędzy.
Który biznesmen nie potrzebuje płynnej gotówki? Twoja szansa na sprzedanie
polisy ubezpieczeniowej znacznie wzrosła w tym momencie.
Klient jest już zainteresowany. Chce wiedzieć więcej. Ubezpieczenie zakładu jest
teraz tylko ubocznym plusem faktu nabycia polisy. Jeżeli mimo wszystko nie
przekonasz swojego rozmówcy na pierwszym spotkaniu, wróć tutaj za parę dni.
„Zasiałeś” już pomysł w jego głowie. Co jakiś czas sprawdzaj tylko, jak „rośnie”.
Gwarantuję dobre „plony”.
Stosuj tę technikę także w innych przypadkach. Wiemy już, że każdy potrzebuje
płynnej gotówki. Rozmawiając z właścicielem następnego lokalu, w ogóle nie
wspominaj o polisie. Pytaj o to, jak mu się wiedzie w interesach, jakie ma plany na
przyszłość, czy będzie potrzebował pożyczki z banku itp. Dopiero potem
przedstaw swoją propozycję. Dzięki nabyciu polisy łatwiej zdobędzie pieniądze.
Inny przykład.
Rozprowadzasz drogi, zachodni proszek do prania. Trafiasz do małego sklepu,
którego właściciel nie chce nawet słyszeć o sprzedawaniu twojego proszku.
Obawia się, że jest zbyt drogi i nie znajdzie nabywców. Poza tym ostatnio ruch się
zmniejszył i właściciela nie stać na nowe inwestycje. Może to zabrzmieć
niewiarygodnie, ale dzięki tym słowom właściciel dostarczył ci wspaniałego
argumentu do otworzenia „tylnych drzwi”.
Nie mów teraz o zaletach proszku. Dowiedz się natomiast, jakie sklep ma obroty,
czy częściej kupują kobiety, czy mężczyźni itp. Niezależnie od tego, co powie,
podkreśl, że zawsze przecież może zwiększyć atrakcyjność swojego sklepu. Jak
to zrobić? Nic prostszego. Wystawia w oknie twój proszek. Tym samym zachęci

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 27 -

ludzi, by zatrzymali się przed wystawą. Część z nich zapewne wejdzie do środka,
aby dowiedzieć się o cenę proszku. Zwiększy się zatem ruch i obrót. Nawet jeśli
tylko niewielka liczba klientów kupi twój proszek, reszta kupi co innego, bo i tak są
już w sklepie.
Proszek spełnił swoją funkcję. Przyciągnął do sklepu klientów. W tym wypadku
spełniał tylko rolę „przynęty”.
Możesz również zasugerować właścicielowi inny wariant zdobycia nowych
klientów.
Wystawia on twój proszek z wyjątkowo niską ceną. Prawie po kosztach własnych.
Ludzie zaintrygowani tak atrakcyjną ceną wejdą do środka. Znowu dzieje się to
samo. Część kup, proszek, część kupi coś innego, bo już i tak są w sklepie!!!
Jeżeli przedstawisz swoją ofertę w taki sposób, nie będziesz miał żadnych
kłopotów z zawarciem transakcji. Chyba że właścicielowi nie zależy na interesie.
Taka metoda „poświęcania” jednego towaru, aby sprzedaj inne, jest bardzo
rozpowszechniona na Zachodzie. Niektóre placówki posuwają się nawet dalej.
Sprzedają jakiś atrakcyjny towar ze stratą, aby przyciągnąć więcej klientów i w
rezultacie zwiększyć obroty sprzedając inne produkty. Tylko od twojej wyobraźni
zależy, co zaproponujesz swoim klientom jako „przynętę”.
Akwizycja jest grą procentów. Pewna ilość osób nie będzie zainteresowana twoją
ofertą. Nie trać czasu na przekonywanie tych, których przekonać się nie da. Idź na
następne spotkanie i powtórz to samo.
Bądź zawsze elegancko ubrany i grzeczny wobec swoich klientów. Nie zachwalaj
towaru, który budzi twoje wątpliwości. Musisz sam być przekonany, że to, co
proponujesz jest w dobrym gatunku i warte swojej ceny. I dlatego jest atrakcyjne.
Tylko wtedy, jeżeli sam w to wierzysz, będziesz w stanie przekonać innych.
3. Metoda: dawanie wyboru
„Tak więc, ustaliliśmy, iż moja oferta jest dla pana bardzo! korzystna, panie Janie.
Ponadto zgadza się pan ze mną żel nie można na niej stracić. Czy odpowiada
panu dostawa w środę rano czy w czwartek po południu?”
Oto przykładowe zastosowanie metody „dawania wyboru”, z jednoczesnym
„ciosem nokautującym”. Jeżeli klient! zdecyduje się na któryś z proponowanych
terminów, transakcja została zawarta. Jeżeli nie, powiedz, aby sam wybrał
dogodny dla siebie termin. Jeśli wysunie jeszcze jakąś obiekcję, musisz ją
natychmiast rozwiać.
Jest to znakomita metoda „zamykania” sprzedaży, ostatecznego stawiania kropki
nad „i”.
W przytoczonym przykładzie z proszkiem do prania zastosowanie takiego
zakończenia po uprzednim otwarciu „tylnych drzwi” powinno przynieść
zdecydowanie pozytywny rezultat.
Przypomnę po raz kolejny. Gdy klient widzi, że z zakupu danego towaru odniesie
niezaprzeczalną korzyść, chce jedynie, aby dać mu niepodważalny powód
dokonania tego zakupu, tak aby potem nie musiał sobie „wyrzucać”, iż zrobił
głupstwo nabywając daną ofertę. Masz więc tylko podsunąć mu te przyczyny.
Dawanie wyboru nie wymaga od kupującego, by powiedział: „Tak, chcę to kupić”.
Nikt nie lubi się przyznawać, że potrzebował czegoś i dotąd tego nie miał. Tym
sposobem pozwalamy klientowi „zachować twarz”. Ma on okazję podjąć decyzję

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 28 -

jakby mimochodem, prezentując postawę mądrego biznesmena.
4. Metoda: zakładamy, że klient chce
Tę metodę stosujemy podobnie jak poprzednią. Zakładamy, że klient chce nabyć
ofertę, i pytamy: „Ile sztuk pan chce? W jakim kolorze? Jaki rozmiar?” Zadajemy
jakiekolwiek pytanie zmuszające klienta do wyboru. Podjęcie przez niego
konkretnej decyzji będzie jednoznaczne z przyjęciem naszej oferty. Może się
zdarzyć, iż po dokonaniu wyboru kupujący zada jeszcze jakieś pytanie. Może to
być pewna obiekcja lub po prostu chęć uzyskania dodatkowych informacji. Musisz
na to pytanie bezzwłocznie odpowiedzieć ku zadowoleniu klienta. Jeśli na tym
etapie klient wysuwa wątpliwości, spodziewa się, że natychmiast je rozproszysz.
W ten sposób po prostu ostatecznie upewnia się, że nie robi głupstwa biorąc twój
towar. Można wybaczyć nieumiejętność wyjaśnienia obiekcji klienta na wstępnym
etapie rozmowy, niewybaczalne jest to natomiast przy „zamykaniu” transakcji.
Żeby to jeszcze lepiej zobrazować, przytoczę następującą analogię. To tak, jakby
klient się pytał, czy 2 plus 2 równa się 4. Odpowiedź może być tylko jedna.
5. Metoda: tak, tak, tak.
Klientowi znacznie łatwiej jest podjąć decyzję o zakupie, jeżeli przedtem
odpowiedział „tak” na wiele pytań. Jeśli widzisz, że rozmówca ma kłopoty z
podjęciem decyzji, podsumuj jeszcze raz korzyści wypływające z twojej oferty.
Na przykład: „Uzgodniliśmy, że ta oferta zaoszczędzi panu pieniądze, prawda?”,
„Sam pan stwierdził, że mój towar jest lepszej jakości, nieprawdaż?” itd. Staraj się
uzyskać jak najwięcej odpowiedzi „tak”.
Po przynajmniej trzech lub czterech odpowiedziach „tak”, niezwłocznie zastosuj
metodę numer 3 lub 4 albo obie jednocześnie.
6. Metoda: wypełnianie kontraktu.
Prowadząc rozmowę, niby od niechcenia wypełniasz kontrakt lub pisemne
zamówienie. Zakładasz, że klient weźmie twój towar. Jeśli nie, rozmówca sam
szybko wyprowadzi cię z błędu. Oczywiście, jeżeli klient zaprotestuje mówiąc: „Co
pan pisze, nie podjąłem jeszcze żadnej decyzji”, musisz go uspokoić. Powiedz na
przykład: „Proszę się tym nie przejmować, dopóki pan nie wyrazi zgody, jest to
tylko bezwartościowy kawałek papieru”. Mówiąc to, pokazujesz puste miejsce na
podpis kupującego. Nigdy nie używaj słowa podpis. Ludzie nie lubią
czegokolwiek podpisywać. Zwykle budzi to negatywne skojarzenia, na przykład
podpisywanie wyroku itd. Używaj innych określeń jak: „zgoda”, „pańskie tak”,
„poświadczenie”, „potwierdzenie” itp. Zaleta tej metody polega na tym, że całą
papierkową robotę wykonujesz w trakcie rozmowy. To zaoszczędza ci czas, a co
ważniejsze, „oswaja” klienta z faktem, iż musi coś podpisać. Wyciągnięcie
kontraktu lub pisemnego zamówienia pod koniec rozmowy, może wywołać protest
klienta i uwagi typu: „A co to jest?”, „Ja nic nie podpisuję, nie było mowy o
formalnym zobowiązaniu” itp. Patrząc na „papier” od początku, kupujący
podświadomie przyjmuje do wiadomości, iż będzie musiał potwierdzić swoje
zainteresowanie na piśmie.
I jeszcze jedna rada. Nigdy (!!!) nie używaj słowa kontrakt. Zwykle płoszy to
klientów. „Kontrakt” brzmi tak poważnie i wiążąco. To coś, co zobowiązuje na
dłuższy czas i ogranicza swobodę. Nikt tego nie lubi. W Polsce ludzie mają złe
skojarzenia ze słowem „zakontraktowanie”. Użyj innych słów, na przykład:

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 29 -

„umowa”, „pisemne potwierdzenie”, „potwierdzenie zainteresowania”, „zgoda”.
Odwołajmy się do przykładu.
Zaczynasz wypisywać formularz, gdy nagle twój rozmówca, zbaczając z tematu,
mówi: „Co pan tam wypełnia? Ja wcale nie powiedziałem, że mam zamiar coś od
pana kupić”. Odpowiedz wtedy spokojnie: „Och, proszę się tym nie przejmować.
To tylko papierkowa robota, którą muszę wykonać. Bez pańskiej zgody nic to nie
znaczy, zwykła makulatura”.
Albo inaczej: „Proszę nie zwracać na to uwagi. To tylko rutynowy formularz,
zaoszczędzi nam czasu. Jeśli moja oferta pana nie zadowoli, nie będzie on miał
żadnego znaczenia”.
7. Metoda: nie zwlekaj.
Niektórzy klienci zdecydują się na zakup, jeżeli dostarczysz im argumentu, że nie
mogą zwlekać z decyzją. Na przykład: „Jeżeli pan się teraz nie zdecyduje, nie
mogę zagwarantować tak niskiej ceny w przyszłości”. Podkreślasz tutaj dwie
zalety szybkiego zakupu. Obecną niską cenę oraz fakt, że inflacja z pewnością
spowoduje podwyższenie ceny w niedalekiej przyszłości. Biorąc pod uwagę
poziom inflacji w Polsce, powinno to przekonać wielu twoich klientów do podjęcia
decyzji kupna. Albo inny przykład argumentacji: „Większość moich klientów nie
zwleka z decyzją. W przeszłości sparzyli się na gwałtownych podwyżkach cen.
Nie chciałbym, aby i pana to spotkało”. Nie tylko ostrzegasz klienta przed
podwyżką cen. Jesteś jego doradcą i przyjacielem. Nie chcesz, aby przeżył
rozczarowanie z powodu ewentualnych podwyżek.
8. Metoda: coś za nic.
Każdy chce dostać coś za nic. Jeżeli jest to możliwe zaoferuj korzyść wynikającą
z nabycia oferty teraz.
Przykładowo: jeśli sprzedajesz kosmetyki, zaoferuj darmowe tubki kremów przy
zamówieniu określonej ilości towaru. Oczywiście, tobie musi się to opłacać. Nie
proponuj takiego podarunku od razu. Zastosuj tę metodę, gdy zawiodą inne
sposoby perswazji.
9. Metoda: „Colombo”.
Jeżeli oglądałeś amerykański serial kryminalny z porucznikiem Colombo,
zapewne pamiętasz pewien typowy chwyt. Kiedy Colombo wychodził z pokoju i
był już w drzwiach, zwykle, kładąc rękę na czole, odwracał się i mówił: „O, byłbym
zapomniał...”
Załóżmy, że wszystkie twoje wysiłki spaliły na panewce. Wydawało się, że klient
jest już prawie przekonany do twojej oferty, a jednak z sobie tylko wiadomej
przyczyny nie zawarł z tobą umowy. Zbierasz się więc do wyjścia. Stojąc w
drzwiach odwracasz się i mówisz: „O, byłbym zapomniał, czy wspominałem, że
przy dzisiejszym zamówieniu otrzyma pan gratis zapas kawy i gwarancję stałych
cen na najbliższe sześć miesięcy?”
Które techniki zastosowałem w tym zdaniu? Odpowiedz na to pytanie, nim
zaczniesz czytać dalej.
Metoda numer 7 i 8 działa bezbłędnie w tym chwycie zapożyczonym z „Colombo”.
Jeśli jednak zawrócisz od drzwi, musisz mieć coś naprawdę atrakcyjnego do
zaoferowania.
W tym wypadku sprzedajesz ekspresy do kawy. Kawa wydaje się więc najbardziej

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 30 -

odpowiednim towarem na gratisową ofertę, bonus (metoda 8). Gwarancja cenowa
jest pochodną metody numer 7 (nie zwlekaj).
Zależnie od sytuacji, możesz wymienić jedną lub więcej korzyści jako argument
ostateczny. Nie za wiele jednak, nie przesadzaj. Klientowi wyda się podejrzane,
że nie powiedziałeś mu o tym wcześniej.
Pracowałem kiedyś z facetem, który działał tylko na zasadzie „Colombo”. Na
początku mówił bardzo mało. Kilkakrotnie „wychodził” z lokalu, za każdym razem
„przypominając sobie” coś nowego. Doprowadził tę metodę do perfekcji.
Dochodziło do tego, że klienci oddychali z ulgą, gdy podsuwał im formularz do
zaakceptowania!!! Tobie jednak tego nie polecam. To głęboko zaawansowane
metody, stosowane przez akwizytorów z wieloletnim doświadczeniem. Są oni
doskonałymi psychologami i dokładnie wiedzą, na co mogą sobie pozwolić.
Jeżeli uważasz, że jesteś wytrawnym akwizytorem, rozwiąż następujący problem.
Jaką korzyść wskazałbyś Eskimosowi, aby kupił od ciebie lodówkę? Odpowiedz
na to od razu. Właściwą odpowiedź znajdziesz w następnym akapicie. Jeżeli
odpowiedziałeś prawidłowo, posiadasz wrodzoną umiejętność szybkiego
kojarzenia faktów i wyciągania wniosków. Twoje zarobki w akwizycji będą zależały
tylko od chęci do pracy.
Odpowiedź na pytanie.
Argument, że lodówka przyda się do zamrażania mięsa, ryb, tłuszczów itp., na
pewno nie poskutkuje. Eskimos powie, że po prostu zostawia wszystko na
zewnątrz igloo i po kłopocie - samo się zamrozi. Ta zaleta lodówki nie ma dla
niego żadnego znaczenia. Musisz przedstawić jakąś korzyść wynikającą z jej
posiadania. Oto ona: Eskimos będzie używał lodówki nie do zamrażania, lecz do
schładzania produktów. Teraz może tylko zamrażać mięso, a więc traci wiele
czasu na jego rozmrażanie. Dzięki lodówce zaoszczędzi czas, bo nie będzie
zamrażał, tylko schładzał. Poprawi się smak mięsa. Mięso zamrożone traci na
smaku przy każdym kolejnym rozmrożeniu.
Ten przykład został wzięty z życia. W latach 60-tych pewien sprzedawca z Nowej
Szkocji przekonał wodza jednego z plemion Eskimosów do zakupu 600 lodówek -
dla każdej rodziny w jego wiosce. Wódz był wtedy pierwszy raz w życiu w mieście,
chcąc zrobić zakupy za plemienne pieniądze uzyskane z dzierżawy terenów
zawierających ropę naftową. Ta historia stała się słynna i jest powtarzana przez
kolejne pokolenia początkujących akwizytorów.
Dodam jeszcze, iż wspomniany sprzedawca zarobił więcej na dostawie lodówek
niż na ich sprzedaży. Plemię Eskimosów żyło bowiem 2500 kilometrów od miasta.
10. Metoda: obiekcja
Jak już wiesz, obiekcja powinna być wyodrębniona i klient wyprowadzony z błędu.
Po pokonaniu każdej wątpliwości zawsze pytaj: „Czy ma pan jeszcze jakieś
pytania?”. „Czy nie rozumie pan czegoś?”, „Czy pominąłem coś w swoich
wyjaśnieniach?”
Postaraj się upewnić, iż była to ostatnia obiekcja. Jeśli tak, rozwianie jej równa się
efektywnemu zamknięciu prezentacji. Nie pozostało ci nic innego, jak podsunąć
formularz i zapytać o potwierdzenie nabycia oferty. Jeżeli to nie wystarczy,
zastosujesz metody omówione wcześniej.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 31 -

ROZDZIAŁ IV

Typowe błędy popełniane przez akwizytorów

Już starożytni Rzymianie twierdzili, że popełnianie błędów jest nieuniknione
(„Errare humanum est”). Ponieważ jesteśmy tylko ludźmi, zostaliśmy skazani na
popełnianie błędów. Jednym z naszych zadań w życiu jest ciągłe eliminowanie i
zmniejszanie ilości popełnianych błędów. W konkurencji skoków z wieży do wody
zwycięzca wygrywa zwykle różnicą ułamka punktu. Oznacza to, że zdobywca
drugiego miejsca popełnił tylko minimalnie większy błąd. Podobnie wygląda to w
akwizycji. Kilka błędnie sformułowanych zdań może zniweczyć twój wysiłek.
Odpowiada to ułamkowi punktu w zawodach sportowych. Nie unikniesz robienia
błędów, ale im mniej ich popełnisz, tym więcej zawrzesz udanych transakcji. W
tym rozdziale rozpatrzymy błędy, które akwizytorzy popełniają najczęściej.
Zalecałbym wracać do tego rozdziału po każdej nieudanej transakcji. Na
podstawie zawartego tu materiału przeanalizuj swoje błędy i staraj się im zapobiec
w przyszłości.

Niesłuchanie rozmówcy

Ignorowanie tego, co mówi klient, jest zazwyczaj najczęstszą przyczyną nieudanej
sprzedaży. Zawsze musisz pozwolić klientowi „wygadać się”. Informacje, które ci
przekaże w rozmowie, zadecydują o twoim sukcesie lub porażce. Zarzucanie
rozmówcy własnymi uwagami i racjami, ignorowanie jego opinii to najszybsza
droga do ruiny finansowej akwizytora.
Jak pamiętasz, właściwa forma sprzedaży polega na zaspokojeniu potrzeb
kupującego. Słuchając jego wypowiedzi, I dowiesz się, czego by sobie życzył, i
stworzysz atmosferę wzajemnego zaufania. W takich warunkach będzie ci o wiele
łatwiej coś sprzedać.
Prawdę mówiąc, dobry sprzedawca właściwie nic nie sprzedaje. Spełnia on rolę
doradcy, który przy okazji może dostarczyć pożądany towar.
Słuchanie rozmówcy to nie tylko zwracanie uwagi na to, co mówi. W słowach
przekazujemy jedynie małą część tego, co myślimy. Właściwy proces
porozumiewania się odbywa się w naszej świadomości, kiedy słuchamy innej
osoby. Dlatego też, słuchając kogoś, staraj się uchwycić to, co tkwi „między
wierszami”. Rozpracuj następujące zdanie: „W dni powszednie otwieram sklep
dopiero o godzinie jedenastej, bo muszę jeździć po towar”.
Ta osoba daje ci do zrozumienia, że chętnie przyjęłaby ofertę dostarczania towaru
do sklepu. Za pomocą pytania naprowadzającego wyodrębniasz ten temat i już
wiesz, co powinieneś zaoferować. Jeżeli twój rozmówca zastanawia się na głos,
nigdy mu nie przerywaj, pozwól, żeby dokończył, j Jeśli zada ci pytanie, daj
konkretną odpowiedź i wysłuchaj, jak na nią zareaguje.
Nigdy nie przerywaj klientowi. Bez względu na to, jak banalne mogą ci się
wydawać jego wypowiedzi. Wykaż pełne zainteresowanie tym, co mówi. Kiedy
zaś zwracasz się do klienta, zawsze patrz prosto na niego - w ten sposób
upewnisz się, że cię słucha. Jeśli masz kłopoty z zapamiętaniem spraw, które
porusza, rób sobie notatki.
Powinno to ułatwić ci koncentrację i skierować twoją uwagę na istotne tematy.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 32 -

Czytaj na głos to, co zanotowałeś. Na przykład: „Tak więc, twierdzi pan, że w
każdy piątek brakuje jogurtów już o godzinie drugiej”. Dzięki temu, nie pominiesz
tych istotnych uwag i przy okazji wyodrębnisz interesujące cię szczegóły.

Brak zrozumienia dla obiekcji i wątpliwości klienta

Kiedy byliśmy dziećmi, często kaprysiliśmy przy jedzeniu. Wtedy mama zawsze
mówiła: „Wiem, synku, że ci to nie smakuje, ale jak będziesz jadł, wyrośniesz na
dużego, silnego chłopca”. Jakoś łatwiej się to potem jadło. Nasze mamy już wtedy
stosowały (zupełnie nieświadomie) jedną z głównych zasad sprzedaży.
Okazywały zrozumienie dla naszych obiekcji, po czym robiły swoje. Takie
podejście ciągle skutkuje.
Jeżeli twój klient ma jakieś wątpliwości (a najczęściej tak bywa), musisz
potraktować je ze zrozumieniem. Na przykład: „W tej chwili nie ma dużego ruchu”.
Odpowiedz: „Rozumiem, że mógłby być większy ruch w sklepie, ale...”
Twoja sympatia i zrozumienie muszą być szczere, żeby trafiły do przekonania. W
przeciwnym razie klient może uznać, że drwisz sobie z jego problemów, co okaże
się dla ciebie fatalne w skutkach. Aby zyskać sympatię klienta, musisz chcieć mu
naprawdę pomóc. Pomóc w wybraniu oferty, która polepszy jego sytuację.
Spróbuj postawić się w roli klienta. Co chciałbyś, aby sprzedający zrobił dla ciebie
w ramach jego możliwości? Jakie zadałbyś mu pytania? Czego chciałbyś się
dowiedzieć na temat jego oferty? Co ostatecznie przekonałoby cię do tej oferty?
Takie rozumowanie pomoże ci pojąć, skąd się biorą obiekcje klientów. Twoja
sympatia dla rozmówcy stanie się też bardziej naturalna, co zaskarbi ci jego
zaufanie. Nawet jeśli nic mu nie sprzedasz teraz, zdobędziesz klienta na
przyszłość.

Nieprawidłowe rozplanowanie dnia

Ustalmy jedną sprawę. Dokładne trzymanie się dziennego rozkładu zajęć ma
podstawowe znaczenie w twojej działalności. Nigdy nie marnuj czasu, który
możesz poświęcić na rozmowy z klientami. Zawsze planuj swój dzień
poprzedniego wieczoru. Ustal hierarchię ważności swoich zajęć, wpisując je do
kalendarza według tego kryterium. Nigdy nie wypełniaj całego dnia zajęciami aż
do późnych godzin. Zawsze coś się wydarzy, co uniemożliwi ci zrealizowanie
wszystkiego, co sobie zaplanowałeś. Będziesz musiał przenieść to na inny dzień,
co z kolei spiętrzy nawał zajęć do granicy niewykonalności.
Wstawaj o pół godziny wcześniej niż dotąd. Wcześniejsze wstawanie pozwoli ci
spokojnie przygotować się do nadchodzącego dnia. Kup dwa notesy. W
pierwszym, większym, zapisuj swoje codzienne zajęcia. Zaplanuj je z godzinną
lub nawet półgodzinną dokładnością. Można kupić w sklepach takie terminarze. W
drugim, mniejszym notesie notuj swoje bieżące uwagi, przenosząc ważniejsze
szczegóły do główne- i go notesu. Zapisuj to, co wykonałeś podczas całego dnia.
Wieczorem porównaj to ze swoim pierwotnym planem, co pozwoli ci ocenić twoją
„wydajność”. W każdy piątek powinieneś, na ile to jest możliwe, zaplanować cały
nadchodzący tydzień.
Może ci się wydawać to zanadto kłopotliwe i zbyteczne. Posłuchaj jednak dobrej
rady. Wyrobienie nawyku planowania zajęć pozwoli w 2-3 dni wykonać to, co

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 33 -

zajmuje ci teraz cały tydzień. Krótko mówiąc, czas to pieniądz. Pieniądz to twoje
zadowolenie i swoboda wyboru.

Planuj i panuj - lub odejdź w zapomnienie

Chcę teraz zaprezentować prosty sposób na efektywne planowanie czasu.
Ustalając kolejne spotkania planuje się je zwykle co godzinę. W jednym punkcie
będę o godzinie trzynastej, w następnym o czternastej itd. O wiele lepiej jest
planować zajęcia „od tyłu” - od ostatniego do pierwszego. Chcesz być wolny o
godzinie szóstej wieczorem. Wiesz, że przeciętne spotkanie z klientem zajmuje ci
około 30 minut. Powinieneś więc się z nim zobaczyć około 17.30. Dojazd zajmie ci
na przykład 20 minut. Tak więc poprzedniego
klienta powinieneś opuścić około 17.00. Dochodząc w ten sposób aż do
pierwszego spotkania, będziesz w stanie bardzo dokładnie zaplanować swój czas.
Z doświadczenia mogę powiedzieć, że nigdy nie pomyliłem się więcej niż o 45
minut w ciągu 10-godzinnego dnia pracy. Jest to doskonały sposób na planowanie
wszelkich zajęć. Pozwala to na większą kontrolę naszego czasu oraz uczy
czasowej dyscypliny.

Brak dbałości o wygląd zewnętrzny

„Jak cię widzą, tak cię piszą” - oznacza to, że twój wygląd jest twoją wizytówką.
Jak już wspomniałem, każdy ma tylko jedną szansę, aby wywrzeć dobre pierwsze
wrażenie. Przyzwoity ubiór i higiena osobista to nieodłączne atrybuty „zewnętrznej
wizytówki”. Postaw się w roli klienta. Do twojego sklepu wchodzi jakiś facet i
zmierza w twoim kierunku. Na co zwracasz uwagę? Na to, jak jest ubrany, jakim
idzie krokiem, jaki ma wyraz twarzy itd. Osądzasz tego człowieka na podstawie
jego aparycji. Jeszcze nie wiesz, po co przyszedł, co ma do zaoferowania, a już
wytworzyłeś sobie opinię, która wpłynie na twoją decyzję. Nie ma nic gorszego niż
na przykład dobry garnitur, uśmiech na twarzy, a przy tym brudne, nie zadbane
paznokcie. Wzbudzi to niesmak i natychmiast spowoduje uprzedzenie do tej
osoby. W tym wypadku nawet jeżeli twoja oferta będzie cudownym środkiem na
kłopoty klienta, on po prostu może nigdy się o tym nie dowiedzieć. Pierwsze,
negatywne wrażenie zniechęci go do podjęcia z tobą rozmowy.
Twój ubiór powinien sygnalizować, że jesteś prawdziwym profesjonalistą. Ma
świadczyć o tym, że znasz się na swojej pracy. Garnitur, biała koszula, skarpetki
w odpowiednim kolorze (broń Boże, białe). Dla kobiet - elegancki kostium, upięte
włosy i lekki makijaż. Nie ma nieważnych szczegółów. To właśnie one nas
zdradzają. Ludzkie oko z natury szuka „dziury w całym”. To pierwsza rzecz, którą
się dostrzega, i ostatnia, którą się zapomina. Twój ubiór nie może jednak
przytłaczać klienta. Nie może być celem samym w sobie. Zbyt wyszukany strój
może wywołać wrażenie, że chcemy zaimponować rozmówcy, który nigdy nie
będzie i w stanie tak się ubrać. Budzi to oczywiście również negatywne uczucia,
które z reguły przekreślają naszą szansę, I Ubiór to tylko rekwizyt mający pomóc
w osiągnięciu zamierzonego celu - sprzedaży. Dotyczy to zresztą zarówno
garnituru, jak pióra czy kalkulatora. Są to tylko pomocnicze elementy wyposażenia
każdego szanującego się akwizytora. I Przestrzeganie higieny osobistej powinno
być twoim absolutnym nawykiem. Nie będę nawet rozwijał tej kwestii.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 34 -

Nachalne przekonywanie zamiast rzeczowej rady

Tonący chwyta się brzytwy, a sprzedający w sytuacji krytycznej ucieka się do
nachalnego udowadniania, że jego oferta jest nie do odrzucenia.
Przeciętny akwizytor, jeśli pozna obiekcje klienta i nie potrafi ich pokonać, zwykle
chwyta się ostatniej deski ratunku. Zaczyna przekonywać klienta, że oferowany
towar jest dla niego niezbędny. Zasypuje go argumentami, aby tylko nie dopuścić
go do głosu i uniemożliwić wysunięcie kolejnych uwag. Z doradcy staje się
przeciwnikiem walczącym o wynik (sprzedaż). Zamiast wykazać zrozumienie,
neguje wszystko, co klient powie. Na przykład, I zamiast: „Tak, rozumiem pana”,
mówi: „To się panu tylko ! tak wydaje”.
W procesie doradzania pokazujemy klientowi nie tylko zalety oferty, ale także
korzyści, jakie przyniesie mu jej nabycie. Często owa korzyść może mieć dla
klienta większe | znaczenie niż zalety towaru. Na przykład, oferta przyciągnie i
zaciekawionych klientów - nawet jeżeli nie kupią tego pro- i duktu, kupią coś
innego, bo i tak są już w sklepie.
Zdesperowany akwizytor będzie tylko mówił o zaletach towaru. Mówienie o
korzyściach płynących z jego posiadania wymagałoby bowiem zaangażowania
klienta w rozmowę. Wtedy klient mógłby znów zadawać kolejne pytania, a tego
właśnie ów akwizytor chce za wszelką cenę j uniknąć.
Inny przykład.
Jesteś w hurtowni telewizorów, która ma na składzie setki zalegających magazyn
modeli. Zamiast prowadzić dialog i dowiedzieć się, jaka jest tego przyczyna,
wpadasz w panikę. Powtarzasz w kółko, że twój odbiornik, chociaż identyczny,
jest tańszy, więc nie rozumiesz, dlaczego oni go nie chcą, przecież więcej
zarobią. W ten sposób nigdy się nie dowiesz, że potrzebują telewizorów z
telegazetą, bo na takie właśnie istnieje popyt. Lepiej już nic nie mówić, niż
kompromitować się jako akwizytor. Jeżeli czujesz, że tracisz kontrolę nad
rozmową, wycofaj się z honorem, może kiedyś powrócisz z lepszą ofertą. W
przeciwnym razie będziesz na zawsze „spalony” w tym miejscu.

Niewykorzystywanie dowodów udanych transakcji jako atutu

„Rozumiem pana wahanie, miesiąc temu miałem podobną sytuację w Grudziądzu.
Właściciel sklepu też się wahał, ale jednak wziął partię towaru. Gdy rozmawiałem
z nim tydzień temu, mówił, że jest bardzo zadowolony z tego proszku, i chce
nawet przyspieszyć termin następnej dostawy”.
Zrozumiałeś? Na pewno tak.
W tym przykładzie sprzedający przedstawił kupującemu cztery atuty.

1. On nie będzie pierwszy, ktoś już ten towar kupił.
2. Ktoś go kupił i jest z niego zadowolony.
3. Utrzymujesz kontakt ze swoimi klientami.
4. Terminy dostaw są zawsze do negocjacji.

Nigdy nie wahaj się wskazać wszystkich korzyści, które oferujesz. Możesz to
podkreślić mówiąc: „Czy zna pan kogoś, kto zaoferuje panu tak kompletną
obsługę?” Pałętaj, jeżeli o coś nie zapytasz, nic nie osiągniesz. Zdziwisz się, jak
łatwo jest uzyskać na coś zgodę, zdecydowanie o to pytając.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 35 -

Niedocenianie inteligencji klienta

Załóżmy, że spotkałeś się ze swoim znajomym, który też trudni się akwizycją. W
trakcie rozmowy opowiada ci, że w zeszłym tygodniu sprzedał w hurtowni 30
lodówek, a facet nawet nie wiedział, o czym on mówi. Twój znajomy jest przy tym
bardzo dumny z siebie. Powinno ci to zasygnalizować, że wkrótce zakończy on
swoją karierę akwizytora Wpycha towar na siłę, lekceważąc swoich klientów i ich
zdanie. Na dłuższą metę taka metoda się nie sprawdza Pamiętaj, nie jesteś
mądrzejszy od swojego klienta. Wiesz tylko więcej na temat oferty, którą chcesz
sprzedać. Nieste-1 ty, dla wielu sprzedających jest to dostateczny powód, byi
traktować klientów jak idiotów, którzy o niczym nie mają] pojęcia. Można by tu
zacytować znane przysłowie: „Nie rób] drugiemu, co tobie niemiłe”. Być może od
czasu do czasu! uda ci się sprzedać coś w ten sposób. Będzie to jednak ostatnia
twoja transakcja z tym klientem i nie licz na jego] rekomendacje. Krótko mówiąc,
niedocenianie klienta niej jest właściwie błędem, lecz głupotą i dowodem tupetu,
który jest niepożądany zarówno w tej profesji, jak i w ogóle w życiu codziennym.

Traktowanie odmowy jako osobistej porażki

Nieudane transakcje są nieodłączną częścią zawodu akwizytora. Są chlebem
powszednim i nie sposób ich uniknąć! Każda odmowa powinna „hartować”
sprzedającego, uodporniając go na przyszłe niepowodzenia.
Musimy się liczyć z tym, że z odmową spotkamy się w większości wypadków. Ale
jednocześnie każda odmowa przybliża nas do celu. Tym celem jest nabycie przez
klienta twojej oferty.
Spróbuj zastosować następującą prostą formułę. Podzieli zysk ze sprzedaży
przez liczbę odpowiedzi odmownych, jakie I otrzymałeś od czasu zawarcia
ostatniej transakcji. Tym] sposobem dowiesz się, ile jest dla ciebie warta każda
odmowa. Jeżeli każde „nie” jest warte dla ciebie, załóżmy, sto tysięcy, zapewne
nie miałbyś nic przeciwko kilku odmowom dziennie.
Nie zrozum mnie źle. Wcale nie radzę ci, abyś się cieszył z nieudanych transakcji.
Jest to tylko dobry sposób na pozytywne traktowanie chwilowych niepowodzeń.
Nie zapominaj, że odmowa nie jest skierowana przeciwko tobie. To tylko
niezaakceptowanie twojej oferty. Być może, niewłaściwie zrozumiałeś potrzeby
klienta. Również nieprawidłowo poprowadzona rozmowa lub stosowanie
monologu prowadzi najczęściej do odmowy. Załóżmy, że jesteś przekonany, iż
twoja oferta była dobra dla klienta. Jego odmowa powinna być dla ciebie
sygnałem, że popełniłeś błędy w sztuce sprzedaży. Spróbuj uświadomić sobie te
błędy i staraj się unikać ich w przyszłości. Popełnianie błędów to droga do
sukcesu. Ponieważ zwykle popełniamy ciągle te same błędy, jeśli zdołamy je
wyeliminować, będziemy coraz lepsi w tym, co robimy. Pamiętaj tylko, by nie
powtarzać poprzednich błędów.
W przypadku każdej odmowy najważniejsze jest to, co my sami myślimy o sobie,
a nie to, co myśli o nas klient. Jeżeli zaczniesz się uczyć na własnych błędach,
staną się one coraz rzadsze, a coraz więcej będzie udanych transakcji.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 36 -

Niedocenianie roli szukania klientów

Nie mam żadnych wątpliwości, że akwizytor, który nie poszukuje klientów,
popełnia „grzech śmiertelny”. Powoduje to bowiem, że jego kariera szybko umrze
śmiercią naturalną. Jeżeli nie mamy potencjalnego nabywcy, cały nasz kunszt
sprzedawania staje się tylko teorią, wiedzą, której nie możemy wykorzystać.
Wyobraź sobie kierowcę, który zna na pamięć wszystkie znaki drogowe i
podręcznik mechaniki samochodowej. I cóż z tego? Jeśli nie ma samochodu, ta
wiedza jest mu całkowicie nieprzydatna. Nigdy nie myśl, że klient sam do ciebie
przyjdzie. Unikanie poszukiwania klientów jest problemem wszystkich
akwizytorów. W USA istnieją firmy, które zajmują się znajdowaniem potencjalnych
nabywców. Umawiają one sprzedającego z kupującym, pobierając za to
jednorazową opłatę. Akwizytor musi tylko stawić się na spotkanie i przedstawić
swoją ofertę. Myślę, że z czasem podobne firmy powstaną w Polsce. Będzie to
jednak tylko uzupełnieniem działalności akwizytora.
Być może, po sprzedaniu kilku lub kilkunastu ofert stwierdzisz, że nie musisz już
szukać następnych potencjalnych kupców. Nic bardziej błędnego. Byłoby to
typowa „spoczęcie na laurach”, co bardzo łatwo może się przerodzić w stały
„wypoczynek”. Nawet jeżeli w danym momencie masz wręcz zbyt wielu klientów,
nadal szukaj nowych. Już wkrótce bowiem może nadejść dzień, gdy nie będziesz
miał co wpisać do swego terminarza. Będziesz wpatrywał się! w puste strony,
myśląc: „Co ja teraz zrobię? Z kim się spotkam?”
Jak pamiętasz, każdy klient - obojętnie, czy coś kupi, czyj nie - są to zarobione
pieniądze. Powinno to być wystarczającą motywacją, abyś zawsze miał już
umówione spotkania, z potencjalnymi nabywcami przynajmniej na tydzień do
przodu. Gdy znajdziesz się w sytuacji, kiedy będziesz miał umówionych klientów
tylko na 2-3 dni, odłóż wszystkie! inne sprawy. Teraz musisz przede wszystkim
zatroszczyć się o spotkania na kilka następnych dni. Może się to sprowadzić do
wyszukania miejsc, gdzie twoja oferta powinna wzbudzić zainteresowanie.
Zanotowanie tych adresów można ostatecznie uznać za zapewnienie sobie
kolejnych spotkań. O wiele lepiej jednak jest wejść do danego sklepi dowiedzieć
się, kto jest właścicielem, i uprzedzić o swojej wizycie. W ten sposób upewnisz
się, że zastaniesz właści-4 cielą i nie zmarnujesz czasu na zbędne podróże.
Słowo otuchy. Szukanie nowych klientów nie jest takie! straszne. Może być nawet
przyjemnością, jeżeli podejdziesz do tego, jak do zawierania nowych znajomości i
do zdobywania nowych przyjaciół.

Zbytnie koncentrowanie się na negatywnych aspektach akwizycji

Sprzedawanie, jak każda inna profesja, ma swoje niezbyt przyjemne strony.
Wewnętrzna dyscyplina, nieustanna analiza codziennych poczynań, odmowy
kupna ofert - to tylko kilka przykładów. Ludzka natura lubi uwypuklać negatywne
szczegóły. Może to jednak spowodować stan depresji. Czasami jest to depresja
chwilowa, kilkugodzinna, ale wystarczy, aby zniechęcić na cały dzień. Spróbuj
spojrzeć na negatywne cechy tego zawodu w inny sposób. Nie traktuj ich jako zła
koniecznego. Podchodź do nich jak do niezbędnych elementów składających się
na całość.
Przyjrzyjmy się procesowi pieczenia tortu. Niektóre składniki receptury same w

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 37 -

sobie są nie do zjedzenia. Proszek do pieczenia, mąka, drożdże - to negatywne
odpowiedniki akwizycji. Przy pieczeniu nikt się jednak tym nie przejmuje. Końcowy
efekt w postaci tortu pozwala koncentrować się na zadowoleniu wynikającym z
konsumpcji. Zauważ, nie powiedziałem, iż końcowy efekt w postaci tortu pozwala
zapomnieć o negatywnych składnikach. Są one naturalną częścią tortu i nikt o
nich nawet nie myśli. Podobnie to wygląda w naszej profesji i w ogóle w życiu.
Negatywne zjawiska są nieodłączną częścią tego, co robimy. Traktujmy je jako
etap prowadzący do celu, a wtedy cel zawsze wyda się nam bliższy.

Przerwanie ciszy przy podejmowaniu decyzji

Zapewne znasz powiedzenie: „milczenie jest złotem”. W wypadku akwizytora nie
ma w tym cienia przesady. Umiejętność milczenia jest wymierna w zarobionych
pieniądzach. Pod koniec rozmowy z klientem zawsze nadejdzie czas na
ostateczne pytanie. Czy chce on kupić to, co oferujemy? Jego odpowiedź będzie
odzwierciedleniem twoich umiejętności sprzedawania. Nie musi być to konkretne
Pytanie typu: „Po uwzględnieniu wszystkich zalet tej oferty, czy chce pan ją
zamówić?” Właściwie nie powinno się stosować takich pytań. Pytanie o zawarcie
transakcji powinno wyniknąć naturalnie, w trakcie rozmowy. Rozmawiając o
terminach dostaw można zapytać: „Czy chce pan, aby dostarczać towar w piątki
czy w czwartki?”
W tym momencie następuje cisza. Jeżeli klient uważa, że j twoja oferta jest dla
niego korzystna, zapewne wybierze j jakiś termin. W ten sposób prawie
mimowolnie wyrazi swoją zgodę na zakup. Pozostaje tylko ustalić szczegóły. Po
zadaniu pytania, które może spowodować taką mimowolną zgodę, pod żadnych
pozorem nie przerywaj pierwszy ciszy, jaka zapadnie. Twój klient właśnie teraz
podejmuje decyzję. Jeśli jest korzystna dla ciebie, twoje odezwanie się wytrąci go
z toku myślenia. Będzie musiał zwrócić uwagę na to, co mówisz, tym samym
odkładając decyzję. A może nawet zmienić zdanie zapominając, o czym myślał.
Taka cisza jest też formą delikatnej presji. Zmusza klienta do podjęcia decyzji.
Jeśli się odezwiesz, wyzwolisz go z tej presji.
Wyobraź sobie taką sytuację. Jesteś w sklepie odzieżowym. Sprzedający
poświęcił ci już 20 minut i odpowiedział zadowalająco na wszystkie twoje pytania.
W pewnym momencie sprzedający w bardzo naturalny sposób zadaje ci pytanie,
czy wolałbyś ten garnitur, czy może inny, w delikatne prążki. Jaka jest twoja
reakcja? Wiesz, że potrzebujesz garnituru, wiesz, że ten, który zobaczyłeś w
sklepie, podoba ci się. Ponieważ sprzedawca zapytał cię w sposób naturalny,
wynikający z rozmowy, przypuszczasz nawet, że podejmujesz wiążącą decyzję.
Powinieneś natomiast domyślić się, że ów sprzedawca przeczytał tę książkę.
Gdyby w tym momencie sprzedawca przerwał ciszę, zamiast zastanowić się nad
wyborem garnituru, zacząłbyś słuchać, co on mówi. W przeciwnym razie, po chwili
namysłu prawdopodobnie zdecydowałbyś się na zakup. Jak widzisz, milczenie we
właściwych momentach jest silnym atutem mądrego akwizytora.

Kwalifikowanie potencjalnych klientów

Wyobraź sobie taką sytuację. Spędziłeś z klientem pół godziny, aby się w końcu
dowiedzieć, że musi on skonsultować się z inną osobą. Co gorsze, okazuje się, że

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 38 -

on właściwie nie sprzedaje proponowanego przez ciebie towaru. I na dobitek
wyjaśnia, że on jest tylko menedżerem, a właściciel będzie w sklepie dopiero
pojutrze. Prawdopodobnie będziesz wściekły, że twoje wysiłki poszły na marne.
Powinieneś zaś być wściekły tylko na swoje lenistwo. Tak bardzo zależało ci, by
zrealizować swój terminarz zajęć, że nie upewniłeś się, czy rozmawiasz z
odpowiednią osobą. Nie upewniłeś się, czy twoja oferta pasuje do sprzedawanego
w tym punkcie asortymentu. Jakość ponad ilości!! Wiesz, co mam na myśli. Być
może za bardzo wziąłeś sobie do serca jedną z zasad akwizycji. Każda odmowa
to zarobione pieniądze. Owszem, to prawda. Jednakże im więcej odmów, tym
mniej zarabiamy na każdej z nich. Będzie lepiej, jeżeli odwiedzisz w ciągu dnia
dwa solidne punkty zamiast czterech czy pięciu niepewnych.
Już na wstępie rozmowy z klientem upewnij się, czy może on podjąć wiążącą
decyzję. Jeśli właściciel jest nieobecny, dowiedz się, kiedy będzie osiągalny.
Zostaw swoją wizytówkę i, jeżeli jest to możliwe, telefonicznie potwierdź swoją
wizytę. Jeżeli przy podejmowaniu decyzji musi być obecna druga osoba, poproś o
jej wstawiennictwo. Pod żadnym pozorem nie pozwól, aby jedna osoba
powtarzała drugiej to, co masz do powiedzenia. Jeżeli sam nie wytłumaczysz
zalet swojej oferty, możesz spisać tę transakcję na straty. Upewnij się, że nie
będziesz proponować kawy w sklepie monopolowym. Możesz się roześmiać z
tego przykładu, ale ma on ci uzmysłowić konieczność prawidłowego rozpoznania
celowości twojej oferty.
Reasumując, trzymaj się tych zasad kwalifikacji, a zaoszczędzisz sobie czasu i
rozczarowań.

1. Upewnij się, że twój towar odpowiada profilowi danej Placówki.
2. Wszystkie osoby odpowiedzialne za decyzję muszą być obecne przy twojej

prezentacji oferty.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 39 -

ROZDZIAŁ V

Uwagi dla sprzedawców detalicznych

Klient nasz pan?

W minionych latach sprzedawcy detaliczni wyrobili sobie jak najgorszą opinię.
Traktowali oni klientów obcesowo, pogardliwie, czasami wręcz obrażali. Klient był
wyłącznie natrętem, zakłócającym im pogawędki i spokojne picie herbaty.
Wynikało to z absolutnego braku motywacji. Sprzedawcom nie zależało na tym,
żeby uprzejmie obsłużyć klienta czy nawet żeby w ogóle go obsłużyć. Można to
poniekąd zrozumieć. Brak rekompensaty finansowej za dobrą pracę i tolerowanie
złej pracy wytworzyło całą armię aroganckich sprzedawców. W dzisiejszych
czasach ci wszyscy ludzie muszą się przeszkolić i przyswoić sobie nowy styl
obsługiwania klientów. W przeciwnym razie zastąpi ich nowe pokolenie
sprzedawców nie skażonych złymi nawykami. Przyznaję, że przezwyciężenie
starych nawyków jest trudne, ale na dzisiejszym rynku pracy staje się niezbędne.
Powiedzenie: „czy się stoi, czy się leży... złotych się należy” - nadaje się już tylko
do muzeum reliktów dawnego systemu. Przypatrz się więc procesowi
powstawania profesjonalnego, dojrzałego sprzedawcy detalicznego.
Wszystko, co napisałem w tej książce, z niewielkimi tylko zmianami, można
stosować w handlu detalicznym. Omówione tu zasady i techniki są pomocne
zarówno przy sprzedaży jednego płaszcza, jak i setek płaszczy. Każdy klient w
sklepie powinien być traktowany jak właściciel sklepi Każdy sprzedawca powinien
się zachowywać jak akwi2 sprzedający ilości hurtowe. Nie akceptuję jednak
powiedzenia „klient nasz pan”. Nie odpowiada ono nowoczesnej sprawdzonym
przez miliony sprzedawców na całym świecie sposobom traktowania klienta.
Sprzedający i kupujący partnerami. Kupujący czegoś chce od sprzedającego
(towaru). Sprzedający czegoś chce od kupującego (decyzji i pieniędzy za towar).
Przy odrobinie wyobraźni i dobrej woli z obu stron, mogą oni dojść do obopólnego
porozumienia. Klient wchodząc sklepu sygnalizuje swoje potencjalne
zainteresowanie towarem w sklepie. Sprzedawca pytając: „Czym mogę służyć?”,!
sygnalizuje swoje zainteresowanie klientem. Zaznaczam tu jednak, że pytanie:
„Czym mogę służyć?” jest już przestarzałe i nie pasuje do naszej koncepcji
porozumienia się linii sprzedawca-klient. Nie będziemy go już używać. W
momencie kontaktu z klientem sprzedawca powinien przyjąć rolę doradcy, tak jak
akwizytor. Od tej chwili będzie on doradzał klientowi w wyborze towaru. Podobnie
jak w akwizycji, zaczynamy od pytania otwierającego. W handlu detalicznym nie w
każdym wypadku można je zastosować Do takich wyjątków należą delikatesy,
piekarnia czy innej placówki, gdzie kupuje się artykuły pierwszej potrzeby. Zwykła
uprzejmość i miłe powitanie przejmą funkcje zdani otwierającego.
Posłuchaj dobrej rady. W pierwszym momencie kontakt z klientem wytwarza się
niewidzialna ściana milczenia między kupującym i sprzedającym. Spróbuj
powiedzieć jakiś drobny, niewinny komplement pod adresem klient Pomoże to
zrelaksować kupującego i przełamać jego opór wobec sprzedawcy. Kupujący
będzie mógł wtedy skoncentrować się na wyborze zamiast myśleć tylko, jak uciec
przed natrętnym sprzedawcą. Z reguły klient unika sprzedawcy uważając go za

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 40 -

człowieka, który z tupetem stara się wcisnąć mu swój towar. Klient chciałby
podjąć decyzję sam, w ciszy i spokoju. Natomiast rozmawiając ze sprzedawcą
czuje się zobowiązany kupić coś lub wymyślić logiczną przyczynę zrezygnowania
z zakupu. Argumenty: „nie ma mojego koloru, rozmiaru, muszę się jeszcze
zastanowić” itp. to typowe wymówki. Ty, jako doradca klienta, musisz to zmienić.
Musisz dać mu do zrozumienia, że jesteś po jego stronie. Spróbuj się
zachowywać jak ktoś, kto sam kupuje. Różnisz się od klienta tylko tym, że wiesz
więcej o danym towarze i możesz go wydać nabywcy. To wszystko.
Na płaszczyźnie takiej równości budujesz dialog z klientem. Najważniejsze to nie
spłoszyć klienta. Wiele osób wciąż traktuje wszelkie zakupy jako zło konieczne.
Podchodząc do klienta uśmiechnij się i powiedz na przykład: „Jeśli ma pani jakieś
pytania, chętnie pani doradzę” lub: „Koło wystawy mamy przecenione płaszcze
wiosenne, a pod ścianą wisi letnia kolekcja, też wcale niedroga. Proszę sobie
spokojnie wszystko obejrzeć. Jeśli będzie pani miała jakieś pytania, proszę mi dać
znać”. Masz tu przykład pytania otwierającego. Być może trochę długie, ale
skuteczne. Taka scenka może odbyć się w każdym sklepie, w którym klient sam
ogląda wystawiony towar. Oczywiście treść musi być dostosowana do
sprzedawanego asortymentu.
Częścią zdania otwierającego jest także komplement. Musi on być sensowny i
powiedziany szczerze. Matki z dziećmi, na przykład, uwielbiają słuchać, że ich
pociechy są ładne, miłe, rezolutne itp. Jeżeli tylko wykażesz dobrą wolę, zawsze
znajdziesz pretekst, by powiedzieć jakiś komplement. Jest to trudniejsze w
przypadku, gdy i sprzedawca, i klient są mężczyznami. Możesz jednak wtedy
rzucić uwagę: „O, jaki świetny krawat”, „Zawsze chciałem mieć taką kurtkę” itp.
Nawet niewinne stwierdzenie o pogodzie może pomóc nawiązać rozmowę, np.:
„Dawno nie mieliśmy takiej ulewy”. Chodzi tu o cokolwiek, co sprowokuje
odpowiedź potwierdzającą, a nie jest związane z towarem sprzedawanym w
sklepie. Jakiekolwiek pytanie, które sugeruje, że klient jest mądry, godny podziwu,
na przykład: „Gdzie się pani tak Pięknie opaliła?”, zagwarantuje ci jedno - jeżeli ta
osoba weszła do twojego sklepu z zamiarem kupna, na pewno nie wyjdzie stąd z
pustymi rękami.
Mam nadzieję, że rozumiesz, o co tutaj chodzi. Pomyśl o sobie. Chciałbyś
przecież robić zakupy w sklepie, gdzie jesteś traktowany z szacunkiem, gdzie nikt
cię nie ponaglaj do podjęcia decyzji, nie wmawia ci, że coś jest lepsze, gdzie
obsługa jest sympatyczna i nienachalna?
Wypróbuj taki stosunek do klienta na swoich znajomych i rodzinie. Zobaczysz, jak
wiele zyskasz w ich oczach. Podobne rezultaty osiągniesz w sprzedaży. Po
wstępnej rozmowie pozwól, aby klient sam spokojnie się rozejrzał. Wykorzystaj
ten czas na nawiązanie kontaktu z innymi klienta-l mi. Gdy uznasz, że kupujący
miał już wystarczająco dużo czasu by zapoznać się z towarem, możesz podjąć
dalszą rozmowę.
Za pomocą pytań ogólnych dowiedz się, co klient chce] naprawdę kupić. Jeżeli
jest niezdecydowany, zasugeruj coś co będzie mu odpowiadało. Wiesz znacznie
więcej niż on o towarze, który jest w sklepie. Wykorzystaj to. Wielu ludzi naprawdę
nie jest pewnych, co powinni kupić. Za pomocą pytań naprowadzających dowiedz
się, do czego dany towar jest klientowi potrzebny. Być może zaproponujesz coś,

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 41 -

co jemu samemu nie przyszłoby do głowy. Jeżeli przy okazji pomożesz mu
zaoszczędzić pieniądze, zawsze będzie wracać do twojego sklepu. Każdy klient
chciałby powiedzieć, czego potrzebuje i do jakich celów. Doradzający mu
sprzedawca powinien wykonać resztę - wybrać odpowiedni towar, upew4 nić się,
że cena jest przystępna dla klienta, i estetycznie zapakować towar.
W USA istnieje zawód „kupującego konsultanta”. Mówisz mu, co potrzebujesz, ile
chcesz wydać - i to wszystko. Następnego dnia dostarcza on to, czego sobie
życzyłeś w kilku wersjach. Wybierasz, co ci się podoba, konsultant odnosi resztę
do sklepu i na tym koniec. Taka usługa kosztuje nie więcej niż 5-8% wartości
zakupu. Podobna praktykę stosuje się w lepszych domach towarowych]
Wchodzisz, przedstawiasz swoje życzenia i możliwości finansowe, i czekasz. Na
koszt placówki możesz w tym czasie coś zjeść, napić się czegoś lub pooglądać
telewizję.

Zapewne minie sporo lat, zanim tego rodzaju usługi zawitają do Polski. Niemniej
jednak każdy sprzedawca, jeśli tylko dołoży starań, może pozyskać dla swojego
sklepu stałego klienta. Bynajmniej nie chodzi tu o nadskakiwanie i zanudzanie
kupującego własnymi opiniami o towarze. Natomiast uprzejmość, fachowość i
znajomość tego, co sprzedajesz, zaskarbi ci wdzięczność i lojalność większości
klientów.
Wróćmy do nawiązywania dalszego kontaktu z kupującym. Możesz teraz
powiedzieć na przykład: „Czy znalazła pani coś interesującego?”, „Czy mogę
pomóc w wyborze?”, „Jaki rozmiar pani nosi?”, „O, w tym kolorze jest pani bardzo
do twarzy”. Jak widzisz, wcale nietrudno powiedzieć coś niezobowiązującego, co
nie wywiera żadnej presji na klienta.
Załóżmy, że pracujesz w sklepie z garniturami. Podchodzisz do klienta i mówisz:
„Widzę, że interesuje pana garnitur dwurzędowy. Czy ma pan zamiar nosić go do
pracy, czy na inne okazje?” Klient wyjaśnia, że ma to być garnitur wyjściowy.
Wtedy mówisz: „Pozwoli pan, że pokażę panu tę kolekcję z Bytomia. 100%
bawełny, najmodniejszy krój i duży wybór kolorów. Zdradzą panu, że te garnitury
są sprzedawane na Zachodzie z metkami znanych zachodnich firm, po
kilkakrotnie wyższych cenach. Ile ma pan zamiar zainwestować w garnitur?” Jak
widzisz, dowiedziałeś się, co klient chce naprawdę kupić i ile może wydać. Przy
droższych zakupach nigdy nie pytaj, ile ktoś może wydać. Często, jeżeli klient nie
może wydać zbyt dużo, będzie mu wstyd przyznać się do tego i całkiem wycofa
się z transakcji. Pytanie: „Ile chce pan zainwestować?” wydaje się najbardziej
kompromisowe przy ustalaniu ceny. Kluczowe jest tutaj słowo „chce”, a nie
„może”. Ktoś ma na przykład dużo pieniędzy, ale chce wydać tylko określoną
sumę. Z kolei ktoś chce wydać więcej, ale nie stać go na tyle. Pierwszy wariant
stawia klienta w dużo lepszej sytuacji. Może on spokojnie powiedzieć: „Nie
planuję wydać na garnitur więcej niż 800 000 tysięcy”.
Bądź szczery w swoich radach. Nie nakłaniaj klienta, kupił coś, z czego nie będzie
zadowolony. Nigdy więcej niż odwiedzi już tego sklepu i nie poleci go swoim
znajomym. Jeżeli widzisz, że dany zakup nie zadowoli klienta, powie mu o tym.
Będzie ci wdzięczny i na pewno kupi coś innego.
Wróćmy jednak do sprzedawania. Ustaliłeś już z klientem, co chce kupić i za ile.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 42 -

Powiedziałeś mu o zaletach towaru - w wypadku garnituru: bawełna, modny krój,
duży wybór kolorów, niska cena w stosunku do jakości. Czas teraz na
przedstawienie korzyści, jakie klient odniesie kupując ten garnitur: „Będzie
świetnie na panu leżał”, „Będzie! pan wyglądał w nim bardzo wytwornie”, „Na
pewno spodobaj się pana żonie”, „Proszę go przymierzyć”.
W chwilach niezdecydowania klienta musisz przejąć inicjatywę. Nie mów: „Czy
zechciałby pan przymierzyć?”, ^ „Proszę przymierzyć”. Zostało dowiedzione, że
gdy człowiek! zastanawia się nad podjęciem decyzji i przekonany jest! mniej
więcej w połowie, to jeśli tylko damy mu szansę decyzji negatywnej, zwykle z tego
skorzysta. Jeżeli podejmiemy natomiast decyzję niejako za niego, odpowiedź
będzie raczej pozytywna. Mówiąc: „Proszę przymierzyć”, podejmujesz decyzję za
klienta. Sprzedając zestaw garnków, możesz powiedzieć: „Proszę je wypróbować,
wiem że się pani nie zawiedzie”. Nie uwierzysz, jak wiele kompletów sprze-4 dasz
dzięki temu. Zachęcaj ludzi do oglądania i dotykania| towaru. Potęguje to chęć
zakupu.
Na Zachodzie w wielu sklepach towar jest wystawiony! tak, by klient mógł go
dotknąć. Kasa znajduje się pośrodku! sklepu, między stoiskami. W przypadku
sklepów z odzieżą, gdyby nie kasa, pomyślałbyś, że jesteś w ogromnej szafie.
Załóżmy, iż klient wybrał już to, co go interesuje. Musisz go teraz przekonać, że
zakup jest dla niego dobry i przyniesie mu dużo korzyści. Wróćmy do przykładu
garnituru! Kupujący przymierzył go i właściwie chce kupić. Cena mul odpowiada,
ale nie jest jeszcze całkowicie przekonany co do trafności czy przydatności
zakupu. Używając jakiejkolwiek techniki zamykającej, stosowanej w akwizycji,
przystępuj jesz do akcji. Oczywiście metoda „za” i „przeciw” nie jest raczej
odpowiednia w detalu. Standardowy sposób rozmawiania z klientem to metoda
„założenia”. Otóż zakładasz, że kupi on towar, musicie tylko dopracować pewne
szczegóły. Dlatego mówisz na przykład: „Świetnie pan w nim wygląda, jak żona
zobaczy, na pewno się ucieszy”. Uznajesz tym samym fakt kupna za dokonany.
Metoda „tylnych drzwi” to następny standard.
Zawsze podkreślaj korzyści wynikające z nabycia danego towaru. „Garnitur
wydłuży i wyszczupli sylwetkę”, „Spodoba się paniom” (to zawsze działa).
Oczywiście dwumetrowemu facetowi nie będziesz mówił o wydłużaniu sylwetki.
Twoja wyobraźnia i rozsądek muszą ci podpowiedzieć, co mówić. Pamiętaj
jednak: te korzyści muszą być prawdziwe, a nie wymyślone. To sekret
pozyskiwania stałych klientów.
Przyjmując te dwie metody jako bazę wyjściową, użyj jednocześnie metod:
„wybór: tak” i „nie zwlekaj”. „Czy woli pan garnitur ciemnobrązowy czy niebieski?
Jedno- czy dwurzędowy?” itp. Jeżeli klient coś wybierze, to znaczy, że sprzedałeś
towar. Jeśli jest nadal niezdecydowany, kontynuujesz rozmowę. Powtórz korzyści
i sprowokuj odpowiedzi „tak”. „Proszę spojrzeć w lustro (po uprzednim założeniu
garnituru). Zgodzi się pan, że ten garnitur pana wyszczupla?”, „Myśli pan, że
spodoba się paniom?” (mówisz to z lekkim uśmiechem, ale bez dwuznaczności)
itd.
Gdy to nie poskutkuje, zaznacz, że jest to chyba ostatnia dostawa tych
garniturów. Nie wiadomo, kiedy i czy w ogóle będzie następna. A nawet jeśli się
pojawią, na pewno będą droższe. Jeżeli klientowi towar się podoba i cena jest dla

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 43 -

niego przystępna, dokona zakupu. Żeby już ostatecznie go przekonać, powiedz,
że jeśli teraz kupi garnitur, to otrzyma w prezencie od firmy krawat, skarpetki lub
inny drobiazg. Jeżeli twój sklep nie oferuje takich drobnych podarunków,
wytłumacz kierownikowi, że zwróci się to stokrotnie.
-Mała rzecz, a cieszy” - na tej zasadzie Donald Trump sprzedaje mieszkania w
Nowym Jorku. Gdy kupisz mieszkanie za ponad milion dolarów, w tym samym
dniu dostajesz w prezencie samochód za 50 tysięcy dolarów. Tak jak Mówiłem:
„Mała rzecz, a cieszy”.
W wypadku, gdy klient jeszcze się waha, podkreśl, że masz tylko ograniczoną
ilość tych garniturów. Gdy zostaną sprzedane, nie gwarantujesz, że się jeszcze
pojawią. Jeżeli klient naprawdę zamierzał kupić garnitur, powinno go to j
przekonać. Załóżmy, że zdecydował się na kupno. Pozostaje tylko omówić cenę.
Cena jest chyba najczęściej spotykaną przyczyną wycofania się klienta z
„pewnego”, wydawałoby! się, zakupu. Są dwa powody, dla których cena
zniechęca] kupującego:

1. Cena wydaje się za wysoka w stosunku do wartości towaru.
2. Cena jest odpowiednia do wartości, ale za wysoka na kieszeń klienta.

Rozpatrzmy cenę pod kątem wartości towaru. Powiedzenie: „nie ma nic za nic”
wydaje się dość trafnie odzwierciedlać myśl przewodnią. Produkt dobrej jakości
musi być droższy. Lepszy materiał kosztuje więcej. Jest zrobiony najdroższych,
lepszych maszynach. Więcej kosztowało jego zaprojektowanie i ciągły nadzór nad
produkcją. Gdy towar' opuszcza fabrykę, jego cena jest jednakowa dla wszystkich!
odbiorców. Hurtownik narzuca swoją marżę sprzedając goj do sklepu. Sklep
narzuca swoją marżę w sprzedaży detalicznej. Tylko w dwóch miejscach mogą
wystąpić wahania -I w marży hurtownika i sklepu. Nie będą one jednak zbyt duże.
Jeżeli hurt zarabia 15% i sklep 15% to nie ma tu zbyt dużego pola manewru.
Odzwierciedlają to rabaty w sklepach. 10% rabatu to bodaj najczęściej stosowana
zniżka. Jeżeli klient powie, że widział tę samą rzecz tańszą o] 30-40%, nie wierz
mu. Albo widział coś, co było podobne, albo próbuje cię „szantażować”
konkurencją. W tym drugim przypadku klient dobrze wie, ile dany towar jest warty,
alej próbuje wytargować niższą cenę.
Jeśli jest przekonany, że widział identyczną rzecz o wiele: tańszą, będzie to
wymagało trochę wysiłku z twojej strony. Zapytaj, gdzie to widział. Jeżeli nie w
sklepie branżowym,] to na pewno się myli. Sklep z lodówkami kupuje towar po
niższej cenie niż sklep wielobranżowy, który wśród innych artykułów sprzedaje
także lodówki. Sklep branżowy sprzedaje więcej towaru i dlatego otrzymuje go z
hurtowni po niższej cenie. Dzięki temu może sobie pozwolić na większy rabat, aby
przyciągnąć klientów. A zatem argument klienta, że gdzie indziej sprzedają ten
towar o wiele taniej, można dość łatwo „zbić” wyjaśniając klientowi mechanizm
ustalania cen. Na pewno to zrozumie. Jednocześnie wzbudzisz tym zaufanie,
bowiem wtajemniczyłeś go jakby w sekrety branżowe. Ustalicie więc, że ten sam
towar nie może być gdzie indziej dużo tańszy. Teraz czas, abyś wykazał związek
między ceną a jakością. Nazwijmy to metodą masażu.

Cenowy masaż

Kiedy uderzysz się w nadgarstek, to boli. Jeżeli jednak zaczniesz go natychmiast

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 44 -

masować, bardzo szybko zapomnisz o bólu. Zastosuj tę zasadę podczas
ustalania ceny.
Podajesz cenę i natychmiast zaczynasz znów wymieniać zalety towaru i korzyści
wynikające z jego nabycia. Za każdym razem, gdy podkreślisz plus towaru,
zadajesz pytanie, aby upewnić się, że klient się z tobą zgadza. Wróćmy do
przykładu garnituru. „Ten garnitur kosztuje tylko 1 200 000 złotych. Właśnie mamy
dwa ostatnie, a na razie nie spodziewamy się następnej dostawy. To czysta,
świetnej jakości bawełna. Proszę tylko dotknąć. Zgodzi się pan ze mną?”,
„Najmodniejszy krój, odpowiedni na każdą okazję, przyzna pan, że mam rację?”,
„Będzie on panu służył długie lata i nie wyjdzie z mody. Jestem pewien, że
rodzina doceni pański zakup, nieprawdaż?” Kilka zdań tego typu powinno
uwierzytelnić cenę. Możesz jeszcze dodać: „Jestem pewien, iż zależy panu na
wysokiej jakości. Być może kosztuje on więcej, ale w efekcie zaoszczędzi pan na
tym zakupie”. Który klient powie, iż nie docenia jakości i nie wie, że wysoka jakość
musi odpowiednio kosztować? Uzgodniliście więc, że cena odpowiada jakości
towaru. Klientowi pozostała ostatnia wymówka: za drogo na moją kieszeń.
Nie będziesz miał takiego problemu, jeżeli postąpisz według podanych tu
wcześniej wskazówek. Na początku powinieneś zapytać, ile pieniędzy klient chce
przeznaczyć na interesujący go towar. Gdybyś to wiedział, pokazywałbyś wyroby
w zakresie jego możliwości finansowych. Twoim ewentualnym problemem byłoby
tylko uwierzytelnienie ceny w stosunku do jakości.
Załóżmy jednak, że tego nie zrobiłeś. Klienta nie stać na taki wydatek. Jedynym
twoim atutem jest fakt, że rozbudziłeś chęć posiadania danego wyrobu. Jeżeli to
możliwe, zaoferuj sprzedaż ratalną. Wytłumacz klientowi, że w rezul-1 tacie
zaoszczędzi na tym zakupie, bo ten jeden egzemplarz zastąpi kilka tańszych. Być
może teraz wydaje mu się to drogo, ale po jakimś czasie będzie ci wdzięczny.
Jeżeli to nie poskutkuje - trudno. Klienta po prostu nie stać. Zaproponuj mu coś
tańszego.
Niezmiernie ważne jest wiedzieć, kiedy zakończyć rozmowę z klientem. Jeżeli
kupił on jakiś towar, podziękuj mu i powiedz, że będzie mu to służyło przez długi
czas. To wszystko. Nie prowadź dalej rozmowy. Im dłużej po transakcji
rozmawiasz, tym większe szansę, że klient jeszcze się rozmyśli. Wyobraź sobie,
że sprzedałeś lodówkę małżeństwu. Są zadowoleni, zapłacili już za towar. Ty
dalej wyli* czasz im zalety lodówki i tłumaczysz, jaki dobry zrobili interes. Daje im
to powód, by sądzić, że coś jest nie w porządku. Zwykle bowiem, gdy człowiek
przekona kogoś do czegoś, do czego sam nie jest przekonany, to już po fakcie,! z
poczucia winy, stara się to usprawiedliwić. Jeżeli lodówka! jest taka dobra, to nie
wymaga dodatkowego zachwalania. Może doprowadzić to do podejrzeń i
odwołania całej transakcji.
Jeżeli widzisz, że klient nic nie kupi, nie nalegaj. Być może kupi coś innym razem.
Jeżeli natomiast wyjdzie z niesmakiem i przekonaniem o nachalnej obsłudze,
więcej już go nie zobaczysz.

Rozpracujmy klienta w sklepie z odzieżą damską.
S - sprzedawca
K - klient

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 45 -

S: - Dzień dobry pani, proszę się rozejrzeć po sklepi, i śmiało zwracać się do mnie
z ewentualnymi pytaniami. Na lewo mamy całą odzież dolną, a na prawo - górną.
Czy myśli pani, że taki podział towaru jest dla klienta wygodny?
K: - No, wie pani, ja akurat szukam płaszcza na zimę.
S: - O, przepraszam najmocniej, płaszcze są z tyłu, obok przymierzalni.
Zostawiasz teraz klienta w spokoju i zajmujesz się kimś innym. Jeżeli widzisz, że
klientka dłużej ogląda jedną rzecz, wracasz do niej.
S: - Widzę, że znalazła, pani coś interesującego. Podoba się pani ten krój?
K: - Sama nie wiem. Ile ten płaszcz kosztuje?
W tym momencie musisz wzbudzić zainteresowanie klientki płaszczem. Pod
żadnym pozorem nie wolno mówić, ile on kosztuje.
S: - Proszę przymierzyć, zaraz zobaczymy, jak będzie się pani w nim czuła.
(Staraj się unikać mówienia: „jak będzie w tym wyglądać”, co sugeruje, iż może
wyglądać nie najlepiej. „Jak będzie się pani w tym czuć” -jest bezpieczniejszym
zwrotem).
K: - Co pani sądzi? Czy nie jest trochę za krótki dla mnie?
S: - Ależ nie. Teraz nosi się taką długość. Podoba się pani ten kolor? Ma pani
piękne, jasne włosy. Jeśli mogę coś zaproponować, to wydaje mi się, iż
ciemnopopielaty bardziej by je podkreślił.
W tych kilku zdaniach zostały zastosowane dwie techniki:
1. Sprzedająca powiedziała klientce szczery komplement (piękne włosy).
2. Wykazała zainteresowanie wyglądem klientki po nabyciu towaru. Dzięki temu
wzbudziła zaufanie klientki.
S: - Proszę chwilkę poczekać. Przyniosę z magazynu coś, co na pewno się pani
spodoba. Czy może mi pani powiedzieć, ile chce pani wydać na płaszcz dobrej
jakości?
Mówiąc, że przyniesiesz coś z magazynu, dajesz odczuć klientce, iż jest ona dla
ciebie ważna. Nie dla wszystkich tak się starasz. Pogłębia to zaufanie klientki.
Pytając o możliwości finansowe, robisz to w sposób naturalny, jakby
mimochodem. Nigdy nie pytaj, na ile kogoś stać. Jeśli kogoś nie stać na wiele,
będzie to dla niego krępujące i szybko! wyjdzie ze sklepu. „Ile ma zamiar wydać” -
brzmi niewinnie i pozwala klientowi bez zażenowania wymienić dowolną] sumę.
Mówiąc: „dobrej jakości”, sprowokujesz klienta, podał najwyższą sumę, na jaką go
stać. Do tej sumy dodaj około 20% i uzyskasz odpowiedni próg cenowy. Ludzie
zwykle zaniżają swoje możliwości finansowe, wysuwając wobec samych siebie
argument: „Na więcej mnie nie stać”. Idąc dc magazynu, dajesz klientce czas na
przemyślenie tego, zaszło. Chcesz, aby była świadoma, że jest w trakcie
podejmowania decyzji.
K: - No, wie pani, około 900 000 tysięcy, jeżeli naprawdę mi się spodoba.
S: - Świetnie, za chwilę będę z powrotem.
Wybierasz najładniejszy płaszcz za milion złotych w obiecanym kolorze, i
wracasz.
S: - Już jestem. Proszę przymierzyć. Widzi pani różnicę, j świetny kontrast z pani
włosami. Moim zdaniem, prezentuje się to wyjątkowo atrakcyjnie. Proszę
zauważyć, jak dobrze ten płaszcz leży na pani. Nie ma żadnych zbędnych
załamań. Zgodzi się pani ze mną?

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 46 -

K: - Chyba ma pani rację.
S: - Proszę dotknąć tego płaszcza. Czuje pani, jaki miękki? To czysta wełna w
najwyższym gatunku. Satynowa podszewka też jest wysokiej jakości.
K: - Ależ pani zachwala. Pewnie jest bardzo drogi?
S: - Proszę mi powiedzieć, podoba się pani?
K: - No tak, oczywiście.
S: - Przyzna pani, że jest w najlepszym gatunku?
K: - Tak, na pewno.
S: - Mieliśmy dwadzieścia sztuk tych płaszczy, zostało już tylko trzy, włącznie z
tym. Mam zapakować czy założy pani od razu?
Zwróć uwagę na zastosowanie dwóch metod kończących rozmowę: metody „nie
zwlekaj” (zostały tylko 3 sztuki z 2 oraz metody „zakładam, że tak” (zapakować
czy pani założy).
W tym momencie następuje cisza, której nie wolno ci przerwać. Kto pierwszy się
odezwie, ten przegra.
K: - Sama nie wiem. Musiałabym się poradzić koleżanek. To jednak duży wydatek
i nie chcę robić tego pochopnie.
S: - Co pani zdaniem decyduje o dobrej jakości płaszcza?
K: - Na pewno dobry materiał, fason, wykończenie.
S: - Czy przyzna pani rację, że ten płaszcz spełnia wszystkie te wymagania?
K: - Tak, oczywiście, ale jeszcze się waham.
S: - Proszę założyć płaszcz i przejść się po sklepie.
Gdy klientka przechadza się po sklepie, widzi na sobie pochlebne spojrzenia
innych. To zachęca ją do zakupu. Pozwala jej też sprawdzić, czy dobrze czuje się
w tym płaszczu. Będzie wiedziała, że skoro proponujesz, aby przeszła się po
sklepie, na pewno nie chcesz jej oszukać. To tak, jak próbna jazda samochodem.
Nie chodź za klientką. Dopiero, gdy podejdzie do ciebie, spytaj o wrażenia.
W niektórych drogich butikach na Zachodzie, pracują podstawieni klienci, których
jedynym zadaniem jest wychwalanie towaru oglądanego przez innych. Nie
polecałbym stosowania tego w polskich sklepach. Prawdopodobnie obróciłoby się
to przeciwko sklepowi.
S: - No i jak? Czuje się pani swobodnie?
K: - Tak, dobrze się w nim chodzi.
S: - Proszę podnieść ramiona do góry. Nic nie ciągnie?
K: - Nie, nawet nie.
S: - Czy jest coś, co by pani w tym płaszczu zmieniła?
K: - Cenę.
S: - Rozumiem, że uważa pani, iż cena jest za wysoka w stosunku do jakości?
K: - Och nie, mówię ogólnie, wszystko dzisiaj jest takie drogie.
Teraz musisz poświęcić kilka minut, aby wytłumaczyć związek między jakością i
ceną.
S: - Producent zapłacił dużo za tak znakomity materiał. Dobry projekt też
kosztował. A do produkcji musi mieć drogie maszyny najwyższej klasy. Widzi pani
jakość tych szwów, one nigdy się nie rozejdą. Producent sprzedaj* płaszcze
wszystkim po tej samej cenie, ale my kupujemy wprost u niego, bez pośredników.
Gwarantuję pani, że nigdzie nie kupi go pani taniej. Płaszcz będzie pani służył

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 47 -

przez wiele lat. W tym okresie zużyłaby pani kilka tańszych płaszczy, co w sumie
kosztowałoby o wiele drożej. Zgodzi się pani ze mną?
Teraz cisza, czekasz, żeby klientka powiedziała: „tak”.
K: - Może ma pani rację.
S: - Ta cena w przybliżeniu odpowiada sumie, jaką zamierzała pani wydać na
płaszcz. Wspomniała to pani początku. Czy coś się zmieniło?
K: - Nie, tylko ciągle nie jestem pewna.
S: - Proszę mi powiedzieć, jakie ma pani obiekcje wątpliwości?
K: - Sama nie wiem.
S: - Proszę mi wierzyć, będzie pani zachwycona płaszczem.
Teraz nadszedł właściwy moment na „coś za nic”. Zaoferuj i drobny podarunek
dołączony do zakupu. Idź na zaplecze I lub podejdź do przełożonego. Potem wróć
do klientki I i przedstaw specjalną ofertę, tylko dla niej. W ten sposób] klientka
poczuje się osobą wyróżnioną.
S: - Ponieważ mój kierownik chce, żeby pani mogła nabyć ten płaszcz, pragnie
coś pani zaproponować. Jako dodatek do zakupu otrzyma pani piękny szal,
prezent od] firmy. W ciągu tygodnia może pani oddać płaszcz i uzyskać j zwrot
pieniędzy. Czy ktoś kiedykolwiek złożył pani równie atrakcyjną ofertę?
K: - Przekonała mnie pani, proszę zapakować.
Jeżeli w tym momencie klientka nadal nie może się zdecydować, nie nalegaj.
Tylko ją sobie zrazisz i już nigdy nie kupi nic w tym sklepie.
Powiedz wtedy na przykład: „Przykro mi, że nie mogłam pani pomóc tym razem,
być może kiedy indziej pójdzie nam lepiej. Zawsze zapraszam do naszego
sklepu”. Gwarantuję, że ta klientka jeszcze nie raz odwiedzi ten sklep.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 48 -

ROZDZIAŁ VI

Przykłady akwizycji

Wszystkie ceny, towary, osoby i miejsca opisane w przykładowych scenkach w
tym rozdziale, jak i w całej książce, są przypadkowe. Służą jedynie dla
zilustrowania pewnych zasad i technik poprawnej akwizycji. Dostosowane do
konkretnych warunków, techniki te pozwolą odnosić sukcesy w sprzedaży
prawdziwych ofert.
Oferta: telefaksy, kopiarki, artykuły towarzyszące.
Miejsce: sklep z wyposażeniem komputerowym.
A - akwizytor
W - właściciel
Jak zwykle powtarzasz w myśli zdania otwierające, po czym, wyprostowany, z
uśmiechem na twarzy, wchodzisz do sklepu. Rozglądasz się, sprawdzając
asortyment i ceny. Pytasz o właściciela i zostajesz do niego skierowany.
Podchodzisz pewnym krokiem, pierwszy wyciągasz rękę i przedstawiasz się.
A: - Stefan Trela z „Kompaktu”, byliśmy umówieni na dzisiaj.
W: - O tak, przypominam sobie, proszę usiąść, zaraz porozmawiamy.
A: - Dziękuję. Od razu chciałbym uprzedzić, że nie zajmę panu zbyt wiele czasu.
Widzę, że ma pan tutaj sprzęt wysokiej klasy. Te kopiarki firmy Mita są naprawdę
świetne. Mam nadzieję, że dobrze się sprzedają.
W: - To zależy. Na razie idą. VAT trochę daje się we znaki. Dawniej było o wiele
lepiej, a teraz rynek się już nasycił.
A: - Chciałbym panu zaproponować wybór telefaksów i kopiarek firmy Canon.
Jesteśmy autoryzowanym dystrybutorem i zapewniamy pełny serwis gwarancyjny.
Dzięki tej ofercie może pan zaoszczędzić na kosztach zakupu i poszerzyć
asortyment. Proszę mi powiedzieć, kto stanowi pańską główną klientelę?
W: - Raczej firmy.
A: - Jak pan myśli, dlaczego tak się dzieje?
W: - Ten sprzęt jest za drogi dla indywidualnych nabywców. Czasami kupują, ale
rzadko.
A: - Widzę, że macie kopiarki, ale tylko jeden typ.
W: - Tak jak mówiłem, kopiarki sprzedają się kiepsko. To już nie to, co choćby rok
temu.
A: - Telefaksy sprzedają się lepiej?
W: - Na pewno. Ludzie używają ich teraz również j kopiarek.
A: - Czy zgodzi się pan, że indywidualni nabywcy interesują się głównie zakupem
telefaksów?
W: - Na pewno. Powiedziałbym, że ponad połowa.
A: - Czy myśli pan o zwiększeniu asortymentu kopiarek i telefaksów?
W: - Sam nie wiem. Musiałbym mieć pewność, że przyciągnie to nowych klientów
i zwiększy obroty.
A: - Więc zgodzi się pan, iż urozmaicenie oferty może zwiększyć pańskie obroty?
W: - Być może, ale jak mówiłem, nie jestem pewien. Wydaje mi się, że chce mnie
pan o tym przekonać.
A: - Niezupełnie. Przede wszystkim chcę panu pokazać i doradzić, jak możemy

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 49 -

zwiększyć pański dochód bez znacznych nakładów finansowych. Proszę mi
powiedzieć, czy klienci kierują się bardziej ceną czy jakością sprzętu?
W: - Hm, wie pan, nigdy się nad tym nie zastanawiałem. Prawdopodobnie pół na
pół. Im większa firma, tym więcej wydaje na lepszy sprzęt.
A: - Jakie pan ma zastrzeżenia do sprzętu, który pan sprzedaje?
W: - Muszę panu powiedzieć, że nikt mnie jeszcze tak nie przepytywał. Po co
panu to wszystko?
A: - Widzi pan, ja trudnię się głównie doradztwem, ale przede wszystkim muszę
poznać przyczyny obecnego stanu rzeczy. Tak jak lekarz. Żeby zalecić
odpowiednią kurację, musi najpierw zbadać źródło choroby. W pana wypadku
„chorobą” jest zmniejszający się obrót i dochody. To, co mi pan powie, ułatwi nam
znalezienie „lekarstwa” i zastosowanie go. Bez pańskiej współpracy ta rozmowa
będzie dla nas obu tylko stratą czasu. Czy mamy kontynuować?
W: - Skoro tak pan ujmuje sprawę, to oczywiście. Nigdy dotąd nie spotkałem się z
taką fachowością. Aha, jeszcze jedno. Co pan wypisuje w tym formularzu?
A: - Proszę się tym nie przejmować. To tylko przyśpieszy papierkową robotę,
jeżeli dojdziemy do porozumienia. W przeciwnym razie będzie to tylko makulatura.
Ja nazywam to receptą. Potem zobaczymy, czy jest ona dobra na pańskie
bolączki. Wracając do tematu, jak sprzedają się telefaksy?
W: - Dużo lepiej. W zeszłym tygodniu sprzedaliśmy 10 sztuk.
A: - Czy dwukrotne zwiększenie sprzedaży telefaksów poprawi pańską sytuację?
W: - Zdecydowanie, ale nie widzę, jak to jest możliwe.
A: - Zaraz objaśnię. Proszę zrobić jakąś kopię na pańskim telefaksie.
W: - Proszę bardzo, oto kopia.
A: - Widzi pan tę złą jakość kopii. Zamazany druk, zrolowany papier. Każda
generacja kopii traci coraz bardziej na jakości. A teraz proszę obejrzeć kopię z
mojego telefaksu.
W: - Niesamowite. Wygląda jak z normalnej kopiarki. Co to za urządzenie?
A: - To jest pańska przyszłość, telefaks firmy Canon najnowszej generacji. Kopiuje
na zwykłym papierze. Bardzo czytelny druk, papier się nie wygina i nie zwija.
Nadaje się każdy rodzaj papieru. Czy spotkał się pan z podobnym telefaksem?
W: - Czytałem o nim, ale nie przypuszczałem, że maj takie możliwości. Ile
kosztuje?
A: - Dużo ludzi pan zatrudnia?
W: - Dwóch pracowników i ja.
A: - Czy jeździ pan osobiście po towar, czy jest on dostarczany?
W: - Zwykle sam jeżdżę.
A: - Dużo zajmuje to panu czasu?
W: - 3-4 godziny dwa razy w tygodniu.
A: - Myśli pan, że klienta zainteresuje coś takiego?
W: - Oczywiście, jeżeli cena jest przystępna.
A: - Zapewniam pana, że tak. Ile kosztują u pana telefaksy?
W: - Od 5 do 12 milionów.
A: - Ile klienci wydają na papier termiczny i czy pan na nim zarabia?
W: - Biorą po 2-3 rolki tygodniowo po 60 tysięcy sztukę. Zarabiam na tym grosze.
Zajmuje tylko miejsce, ale muszę go mieć.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 50 -

A: - Wspomniał pan, iż dużo ludzi używa telefaksów d kopiowania. Myśli pan, że ci
ludzie zapłaciliby trochę więcej za taką jakość kopii?
W: - Prawdopodobnie. No, czy powie mi pan w końcu, ile to kosztuje?
A: - Cierpliwości, dojdziemy i do tego. Podsumujmy to, co ustaliliśmy. Na tej
kartce napiszę po jednej stronie „za”, a po drugiej „przeciw”. Zacznijmy od strony
„za”. Jakie zalety widzi pan w telefaksie Canon?
W: - Jakość kopii oczywiście. Uniezależnienie od drogiego papieru termicznego.
Możliwość kopiowania na kolorowym papierze.
A: - Ja dodam jeszcze parę rzeczy. Szybkość transmisji. Wygląd. Przyzna pan, iż
ten telefaks prezentuje się imponująco. Firma Canon jest znana wszędzie i
wszędzie ceniona. Mi ta jest dobrą firmą i wytwarza dobry sprzęt, ale przyszedł
czas na nowe generacje urządzeń. Canon przoduje w tej dziedzinie. No dobrze, a
co wpisałby pan w rubryce „przeciw”?
W: - Nadal nie znam ceny.
A: - Wspomniał pan, że pańskie ceny wahają się od 5 do 12 milionów złotych. Ten
telefaks będzie pana kosztować tylko 10 milionów. Przyzna pan, że spodziewał
się pan większej sumy?
W: - Właściwie tak.
A: - Ile obecnie zarabia pan na faksie?
W: - Około 20% ceny.
A: - A zatem zmieści się pan w cenie najdroższego egzemplarza. Ile sztuk chce
pan wziąć na próbę?
W: - Wie pan, wydaje mi się jednak, że to za drogo.
A: - Sprecyzujmy jedno. Czy uważa pan, że ten Canon nie jest wart tych
pieniędzy, czy też obawia się pan, że nie znajdzie pan na niego chętnych?
W: - Myślę, że właśnie z klientami może być kłopot.
A: - Musi pan uświadomić klientowi korzyści z posiadania takiego telefaksu. Czy
zauważył pan, w jaki sposób prowadzę z panem rozmowę? Proszę spróbować
takiej metody wobec klienta: doradztwo i wspólne znalezienie rozwiązania
problemu, który go trapi. Gwarantuję panu zwiększony obrót. Czy prowadzi pan
jakąś reklamę?
W: - Czasami ogłaszam się w prasie. Nie za często.
A: - Podsunę panu pomysł, który sprawdził się już w wielu sklepach. Niech pan
zamieści ogłoszenie reklamujące nowy telefaks, zalety i korzyści wynikające z
jego posiadania. Ogłoszenie musi się ukazywać regularnie przez dłuższy czas.
Jeśli pan może, proszę nawet zaniżyć swoją marżę. Im niższa cena w ogłoszeniu,
tym więcej ludzi przyjdzie. Niech pan zaznaczy, że ilość telefaksów jest
ograniczona i sprzedaż będzie prowadzona na zasadzie „kto pierwszy, ten
lepszy”. Na podstawie doświadczeń z innymi sklepami mogę powiedzieć, że
osiągnie pan około 20-procentowy wzrost liczby klientów. Część z nich przyjdzie
zobaczyć telefaks, ale kupi coś innego. Część kupi Canon. Nie jest właściwie
ważne, co pan sprzeda. Telefaks służy tutaj za przynętę. Pana zadaniem jest
uświadomić klientowi oszczędności wynikające z zakupu tego urządzenia. Ni^
musi kupować drogiego papieru termicznego. Jedna rolka kosztuje 60 tysięcy, 60
rolek na rok to już 3 600 000 złotych. Teraz za 8-9 milionów klient może kupić
przeciętny jakości telefaks i musi kupować papier. Tak, więc każdy klient, który

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 51 -

chce wydać 8-9 milionów, jest idealnym kandydatem na nabywcę. Zgadza się pan
z tym, co mówię?
W: - Właściwie ma pan rację, aleja nie mam gwarancji, że tak rzeczywiście
będzie.
A: - Jest pan doświadczonym biznesmenem. Doskonale rozumiem pańskie
obawy. Proszę jednak pomyśleć. Wszystko sprzedaje pan na takiej samej
zasadzie. Hurtownik Mity nie gwarantuje panu zbytu. Nikt panu tego nie
zagwarantuje. Ja natomiast mam doświadczenie w rozprowadzaniu sprzętu i
doradzaniu moim klientom jak najlepiej go sprzedać. Pana sukces jest moim
sukcesem. Im więcej pan sprzeda, tym więcej pan ode mnie kupi. Jesteśmy, więc
partnerami. Może mi pan zaufać. Poza tym, jak pan wie, konkurencja jest
bezlitosna. Chciałbym, aby pan skorzystał na tej ofercie, i mówię to naprawdę
szczerze, bo widzę, że się rozumiemy. Jeżeli jednak pan uważa, że to panu nie
odpowiada, poszukam kogoś innego, kto chętnie skorzysta z tej oferty. Sam pan
wie, że telefaksy to przyszłość. Za parę lat nikt nie będzie już produkował maszyn
do papieru termicznego. Żebyśmy rozpoczęli współpracę, potrzebna jest tylko
pana pisemna zgoda, o tutaj, w tym miejscu, w dolnym prawym rogu. Polecałbym
na początek 3 sztuki. Jeżeli zastosuje pan reklamę, powinien pan je sprzedać w
ciągu dwóch tygodni. Takie są doświadczenia moich innych klientów.
W: - Nie wiem, co robić. Ma pan rację, ale 30 milionów to duża kwota. Czy może
pan dać w komis?
A: - Nie praktykujemy tego wobec nowych klientów. Musimy najpierw wiedzieć, ile
sztuk jest pan w stanie sprzedać. Mogę jednak zrobić dla pana coś innego. Jeżeli
od razu zaoszczędzę panu trochę czasu i pieniędzy, to zostaniemy partnerami?
W: - No dobrze, zdaję się na pana. Co pan proponuje?
A: - Zapewnię panu darmowe dostawy. Wystarczy zadzwonić i w ciągu 24 godzin
otrzyma pan towar. Dam panu też paczkę papieru termicznego gratis. Jako dowód
wiary w powodzenie naszej współpracy. Proszę skorzystać z mojego długopisu.
Nigdy nie mów wprost, żeby klient złożył podpis. Wywołuje to naturalne
wątpliwości ze strony kupującego.
W: - Wie pan, muszę zacząć tak rozmawiać z moją żoną. Nigdy nie mogę jej do
niczego przekonać. Mówiąc szczerze, kiedy pan tu przyszedł, chciałem pana
zbyć. Mam nadzieję, że nie będę żałował mojej decyzji.
A: - Zdziwiłbym się, gdyby się tak stało. Kiedy chce pan otrzymać pierwszą
dostawę? Jutro rano czy pojutrze?
W: - Pojutrze. Muszę zorganizować pieniądze i dać ogłoszenie.
A: - Świetnie. Tylko tak dalej. Odwiedzę pana za dwa tygodnie, aby zobaczyć, jak
idzie interes. Życzę powodzenia.

Oferta: płyn do mycia naczyń.
Miejsce: dział zaopatrzenia miejscowego szpitala.
A - akwizytor
Z - zaopatrzeniowiec
Bądź na miejscu około dziesięciu minut przed umówionym spotkaniem. W myśli
powtórz sobie, co będziesz mówił. Rozluźnij się - i do dzieła!
A: - Dzień dobry, jestem umówiony z panem Krukiem na spotkanie.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 52 -

Pracownik działu: - Proszę chwilę poczekać.
Z: - Witam, proszę do środka. Pani Basiu, dwie kawki. Mleko, cukier?
A: - Dla mnie bez cukru.
Z: - No dobrze, co pan ma do zaoferowania? Z góry powiem, że my kupujemy
wszystko po cenach fabrycznych i płacimy dopiero po miesiącu. Żeby nie było
nieporozumień.
A: - Jedno mogę panu obiecać. Jeżeli moja oferta nie będzie panu odpowiadać,
spokojnie się pożegnamy i to wszystko. A jeżeli pan ją przyjmie, sporo
zaoszczędzi pan na tym i naczynia będą lepiej umyte. Gdybym nie był o tym
przekonany, nie zabierałbym panu czasu.
Z: - Jest pan bardzo pewny siebie.
A: - W moim zawodzie brak pewności siebie to początek końca. Ale do rzeczy. Ilu
pacjentów przebywa w szpitalu?
Z: - Około 350.
A: - Wydajcie trzy posiłki dziennie?
Z: - Tak. Do tego dochodzą jeszcze posiłki dla personel
A: - Ile jest personelu?
Z: - Z lekarzami około 80 osób.
A: - Tak, więc dziennie wydaje się posiłki dla około 430 osób. Zwróć uwagę, że
akwizytor od zdania otwierającego przeszedł od razu do pytań naprowadzających.
Pytania ogólne w tym przypadku nie przyniosłyby spodziewanego efektu. Płyn do
mycia naczyń nie wzbudza u ludzi żadnych emocji. Jest po prostu codzienną
koniecznością, o której się nawet nie myśli. Jakiekolwiek osobiste spostrzeżenia
na temat tego typu produktu są raczej rzadkie. Dlatego lepiej jest przejść do pytań
naprowadzających, aby uzyskać interesujące nas informacje.
A: - Kto myje te wszystkie naczynia?
Z: - Zatrudniamy do tego trzy kobiety w kuchni. Ostatnio, jak wysiadł „junkers”,
mało nie rzuciły roboty, musiały zmywać w zimnej wodzie.
A: - Proszę powiedzieć, ile płynu do mycia naczyń szpital zużywa miesięcznie?
Z: - Chwileczkę, muszę znaleźć gdzieś ostatnią fakturę. O, jest. W zeszłym
miesiącu kupiono 300 litrów płynu.
A: - Czy to wystarcza?
Z: - A gdzie tam, pod koniec miesiąca trzeba zawsze dokupić, ale przecież
wszyscy wynoszą do domu.
A: - Szpital pozwala na to?
Z: - A co ma poradzić? Gdzie znajdzie kogoś do tej roboty za 1,8 mln. Ja nie
robiłbym tego nawet za 3 miliony.
A: - W jaki sposób naczynia są myte?
Z: - Tak jak wszędzie. W zlewie, sterty naczyń w jednej komorze w wodzie z
płynem, a w drugiej płukane w czystej wodzie.
A: - Czy są w ten sposób rzeczywiście umyte?
Z: - Żartuje pan. Po paru minutach woda w zlewie wygląda tak, że szkoda nawet
mówić. Ja mam swój prywatny talerz i zawsze sam go myję.
A: - Ile pan płaci za litr płynu?
Z: - 8 tysięcy. Tanio, co?
A: - I tak, i nie. Tanio za litr, ale jeśli przeliczyć to na wydajność, to dość drogo.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 53 -

Teraz sprzedający pracuje nad zbieraniem negatywnych odczuć związanych z
używaniem obecnego płynu. Nie myje zbyt dobrze, jest wynoszony do domu.
Zobaczmy, czego jeszcze się dowie.
A: - Czy jeździcie sami po towar, czy wam dostarczają?
Z: - Zenek jeździ nyską po wszystko. Proponowali dostawę, ale odpłatnie.
A: - No tak. A w jakich opakowaniach jest płyn?
Z: - W litrowych plastikowych butelkach.
Zarówno ten fakt, jak i brak darmowej dostawy zostanie później wykorzystany.
A: - Podsumujmy to wszystko. Kupujecie 300 litrów miesięcznie po 8 tysięcy za
litr, w litrowych plastikowych butelkach, bez dostawy. Płatność macie odroczoną
na miesiąc.
Z: - Mniej więcej się zgadza. Mówiłem panu, że tylko marnuje pan czas.
Dowiadywaliśmy się, nie ma tańszego płynu.
A: - Tak, racja, tańszego nie ma, ale wcale nie o to chodzi. Płyn kosztuje was 2,4
mln złotych miesięcznie. Na dodatek trzeba go dokupować pod koniec miesiąca.
Nie myje zbyt dobrze i musicie go sami przywozić, zgadza się?
A: - Nie da się ukryć.
Teraz pora na atak. Pokazujesz swój płyn i omawiasz jego zalety. Nigdy nie mów,
że obecnie używany produkt jest zły. Twój jest po prostu lepszy. W ten sposób
pokażesz, że oceniasz obiektywnie.
A: - Niech pan spojrzy na ten płyn. 3-litrowe butle. Rozpuszcza wszystkie
tłuszcze. Jest skondensowany. 1 litr płynu wystarcza na 100 litrów wody. Wasz
obecny płyn jest dobry, ale 1 litr wystarczy tylko na 60-70 litrów wody. Ten ma
cytrynowy zapach i łatwo się spłukuje. Nie podrażnia też skóry. Wiem, że jest to
problem w punktach masowego żywienia. Zgodzi się pan ze mną?
Z: - Tak, to prawda, ale lekarzy mamy pod ręką, więc to żaden kłopot.
A: - Interesujące podejście do sprawy. Czasami taka niewinna sarkastyczna
uwaga może okazać się przydatna. Nie obraża rozmówcy, ale uświadamia mu
istniejący problem.
A: - Wspomniał pan, że ludzie wynoszą płyn do domu. Dużo trudniej wynieść
niepostrzeżenie 3-litrową butlę. Powinno to znacznie zmniejszyć straty. Jak pan
myśli?
Z: - Wie pan, że to jest pomysł.
A: - No, widzi pan. Wróćmy do problemu źle umytych naczyń. Z doświadczenia
wiem, że jeśli naczynia trudno umyć, to po prostu dolewa się więcej płynu. A
wtedy w zlewie robi się taka maż, w której już nic nie można umyć. Myśli pan, że u
was też tak to wygląda?
Z: - Czyja wiem? Pewnie tak.
A: - Teraz panu wyjaśnię, jak będzie pan mógł zaoszczędzić na płynie i zostawić
swój talerz w domu. Ponieważ ten płyn rozpuszcza się w 100 litrach wody, a wasz
obecny w 60-70 litrach, nasz jest około 30% wydajniejszy. Zamiast 300 litrów
potrzeba tylko 200. Nasz płyn kosztuje tylko 10,5 tysiąca złotych za litr. To tylko
2,1 miliona miesięcznie. Co więcej, dostarczamy go własnym transportem w ciągu
24 godzin od złożenia zamówienia. Jest to wliczone w cenę. Pan Zenek na pewno
się ucieszy z tego powodu. Co do płatności, dostanie pan miesięczny termin. Ale
jeśli płaci się na bieżąco, uzyskuje się 5% rabatu. Możecie, więc wybierać.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 54 -

Ponieważ butle są duże, zapewne mniej płynu będzie wynoszone, j a to następna
oszczędność. Ponieważ jest to produkt bardzo dobrej jakości, można w nim także
prać w zimnej wodzie delikatne materiały. Na 5 litrów wody 250 ml płynu.
Powyżej zostały wymienione zalety płynu i korzyści wynikające z jego posiadania.
Zalety: lepsza jakość, 3-litrowe butle, mniejszy miesięczny wydatek. Korzyści:
mniejsze wynoszenie płynu, brak podrażnień skóry na rękach, zadowolony pan
Zenek, pranie w zimnej wodzie.
A: - Czy myśleliście, aby usprawnić mycie naczyń w szpitalu?
Z: - A gdzie tam, tyle innych spraw na głowie, kto by się przejmował naczyniami.
Fartuchy już są podarte, a nie ma pieniędzy na nowe.
A: - Niech pan pozwoli, że dam dobrą, sprawdzoną radę. Wlewać tylko zalecaną
ilość płynu. Wymieniać co jakiś czas wodę w zlewie. Jeżeli teraz wymienia się ją
raz, to spróbować dwa razy. Nie trzeba wtedy dolewać więcej płynu, a naczynia
będą dobrze umyte. Wydawać tylko tyle płynu, ile potrzeba na jeden dzień. Jak
nie będzie stale pod ręką, przestanie się go marnować. Mam takiego klienta na
Długiej. W ten sposób zaoszczędza 10-15% płynu miesięcznie. Czy myśli pan, że
szpitalowi odpowiadałaby taka sytuacja?
Z: - Trudno mi powiedzieć, musiałbym porozmawiać jeszcze z szefem
zaopatrzenia.
A: - A kto właściwie podejmuje decyzje o zakupie, on czy pan?
Z: - Niby ja, ale on mnie potem ze wszystkiego rozlicza.
A: - Czy myśli pan, iż nie pochwali faktu zaoszczędzenia szpitalowi 300 tysięcy?
Możecie za to kupić parę fartuchów. Tak przy okazji, jeżeli natknę się na tanie,
dobre fartuchy, dam panu znać. Proszę tylko potwierdzić, że przyjmuje pan
pierwszą dostawę. Dzisiaj jest dwudziesty ósmy. Załóżmy pierwszego rano,
odpowiada panu?
Z: - Moment, powoli, na nic się jeszcze nie decyduję.
A: - Gdyby to był pana prywatny szpital, czy miałby pan jakieś obiekcje do mojej
oferty?
Z: - Wie pan, nie chodzi o to, tylko jak coś nie wyjdzie, to będzie na mnie.
A: - Gwarantuję panu na piśmie bezpłatne dostawy i stałą cenę na rok. Co według
pana może się wydarzyć?
Z: - Nie wiem, zawsze coś może wyskoczyć.
A: - Proszę, tutaj są adresy naszych klientów, jeżeli nie jest pan pewny, proszę
nas sprawdzić.
Z: - No dobrze, zaryzykuję. Przywieźcie płyn pierwszego.
A: - Z nami nie ma ryzyka. Firma nigdy by się tak nie rozwinęła ryzykując swoją
reputację. Wkrótce pana odwiedzę, żeby zobaczyć, jak idzie. Powodzenia.
Niezmiernie ważne jest, aby zawsze upewniać klienta, że pozostaniemy z nim w
kontakcie. Kupujący chce to usłyszeć. Utwierdza go to w przekonaniu, że jego
decyzja była słuszna.
Oferta: kremy nawilżające dla pań, krajowe. Miejsce: sklep kosmetyczny.
Początek taki sam, jak zawsze. Z uśmiechem na twarzy wchodzisz do środka.
Sprawdzasz towar w sklepie i ceny. i Pytasz o osobę, z którą jesteś umówiona.
Jeżeli nie byłaś j umówiona, pytasz o właściciela.
A: - Dzień dobry, Anna Drozga z Polleny. Jestem przedstawicielką Polleny na tym

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 55 -

terenie i chciałam panią zapoznać z naszą najnowszą ofertą, oczywiście bez
żadnych zobowiązań. Czy poświęci mi pani kilka minut?
W: - Właściwie jestem teraz zajęta.
A: - Jeżeli nasza oferta przypadnie pani do gustu i będzie się dobrze sprzedawać,
czy będzie to warte pani czasu?!
W: - No dobrze, ale tylko dziesięć minut.
A: - Możemy spokojnie gdzieś porozmawiać?
W: - Pozwoli pani na zaplecze.
A: - Przede wszystkim chcę pani pogratulować wspaniałego lokalu. W swojej
pracy odwiedzam wiele miejsc, ale rzadko są tak wspaniale urządzone. Sama
pani wszystko zaprojektowała?
W: - Przecenia mnie pani. Zrobił to znajomy architekt. Wnętrze kosztowało mnie
majątek.
A: - Mam nadzieję, że się opłacało.
W: - Nie narzekam. Mogło być gorzej.
Jest to przykład nawiązywania przyjaznego kontaktuj z właścicielką lokalu.
Niewinny komplement i słowa uznania dla tego, co robi. Stawia to całą rozmowę
na innej, bardziej przyjaznej płaszczyźnie.
A: - Cieszę się z tego. Proszę powiedzieć, jakiego rodzaju kosmetyki sprzedają
się najlepiej?
W: - Kremy i toniki.
A: - Czy myśli pani, że jest jakiś konkretny tego powód?
W: - Kremy i toniki stosuje się codziennie w większych ilościach.
A: - Jakie kremy sprzedają się najlepiej?
W: - Zdecydowanie krajowe.
A: - A importowane?
W: - Średnio. Są ciągle za drogie na przeciętną kieszeń.
A: - Można by założyć, że krem zachodniej jakości w cenie krajowego produktu
byłby szlagierem?
W: - Oczywiście, ale dobrze pani wie, że to niemożliwe.
Uzyskałaś tutaj ważną informację. Jakościowo lepszy krem w niskiej cenie na
pewno będzie się dobrze sprzedawał. Właśnie taki krem masz w swojej ofercie.
A: - Proszę powiedzieć, czy panowie często robią zakupy, być może kupują
kosmetyki na prezenty?
W: - O tak. Coraz częściej. Na niczym się nie znają i muszę im we wszystkim
doradzać. Przed bardziej popularnymi imieninami przychodzi więcej mężczyzn niż
kobiet.
Sprowokowałaś taką odpowiedź celowo. Ten fakt pomoże ci później przy
finalizowaniu transakcji.
A: - A jak z dostawami? Jeździ pani po towar czy przywożą?
W: - Paru dostawców przywozi, ale po resztę towaru muszę jeździć sama.
A: - Wolałaby pani spędzić ten czas w swoim salonie?
W tym wypadku unikaj słowa sklep. Mówiąc: „w swoim salonie”, powiedziałaś
właścicielce komplement. Salon brzmi dużo lepiej niż sklep.
W: - A jak pani myśli? Tyle tutaj pracy.
A: - Czy sprzedaż pozostaje na poziomie zeszłego roku, czy poprawiła się?

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 56 -

W: - o nie, dawniej było znacznie lepiej. Wszystko szło w dniu dostawy. Teraz
ludzie są bardziej wybredni i mają mniej pieniędzy. Dokładnie wiedzą, co chcą
kupić i za ile. Ciężkie czasy i wcale nie zanosi się na poprawę.
A: - A jak się sprzedają droższe francuskie kremy?
W: - Średnio. To może 10% sprzedaży wszystkich kremów. Czasami ktoś woli
wydać więcej na lepszy krem, niż kupować nowy co parę tygodni.
A: - A zatem głównie idą kremy polskie. Klient jest dobrze poinformowany i nie ma
zbyt dużo pieniędzy. Może wydać tylko określoną sumę. Coraz częściej jednak
drogie, zachodnie kremy znajdują nabywców. Zgadza się pani z tym?
W: - Właściwie tak.
A: - Właściwie, czyli nie całkiem?
W: - Wie pani, tak naprawdę można by sprzedać więcej zachodnich kremów,
Panie przynoszą pisma kobiece i pokazują reklamy różnych kosmetyków. Ale w
żadnej hurtowni ich nie oferują. Więc, po co to reklamować? Tylko się denerwuję.
A: - Pocieszę panią, że nie jest pani pierwszą osobą, która mi o tym mówi. Wydaje
się, że jest to problem na większą skalę.
Teraz przechodzisz do prezentowania swojej oferty. Wiesz już, czego właścicielka
oczekuje. Zachodniej jakości krem, a cena krajowa. Z dostawą. W wypadku
reklamy możliwość szybkiego nabycia. Temu służy pierwsza część rozmowy.
Poznać oczekiwania kupującego i w miarę możliwości zaspokoić je.
A: - Pozwoli pani, że przedstawię naszą ofertę. Kremy nawilżające „Mimoza”.
Produkowane na składnikach importowanych ze Szwajcarii. Praktycznie te same
składniki wchodzą w skład francuskich kremów. Polskie normy są ostrzejsze niż
zachodnie, dlatego nasze kosmetyki są o wiele bardziej bezpieczne. Proponujemy
trzy rodzaje. Krem na dzień, krem na noc i pod makijaż. Mogą być stosowane do
każdej cery. Nie wywołują alergii i łatwo się zmywają. Jak pani widzi, opakowania
są bardzo atrakcyjne. W przyszłym miesiącu rusza nasza kampania reklamowa w
pismach kobiecych. Będzie pani miała na składzie najnowsze produkty, jeszcze
zanim klienci o nich przeczytają.
Zwróć uwagę, że akwizytorka nie wspomina nawet o innych polskich kremach
sprzedawanych w tym salonie. Nic są one po prostu konkurencją. Właścicielka
podświadomie koduje to w pamięci. Jedyne pytanie brzmi: „Czy kremy Polleny
będą konkurencyjne dla francuskich?” Jest to skuteczny sposób, aby z góry
wykluczyć ewentualność konkurencji przynajmniej części produktów. Technika ta
sprawdza się w każdej sytuacji, bez względu na sprzedawany towar. Porównuj
swoją ofertę tylko do droższych produktów, nigdy do tańszych.
A: - Czy to, co powiedziałam, odpowiadałoby pani?
W: - W zasadzie tak.
A: - Dostarczamy towar w ciągu 48 godzin od złożenia przez panią zamówienia.
Dostanie pani na to gwarancję na piśmie.
W: - Francuskie kremy też mi przywożą.
A: - Jak często?
W:. - Raz w miesiącu, czasami dwa razy. Przyjeżdżają aż z Warszawy.
A: - Widzi pani. My mamy hurtownie w całym kraju. Nasz klient nie może czekać
na towar dłużej niż dwa dni. Chyba woli pani taki układ?
W: - Oczywiście. Niech mi pani powie tak szczerze, jaką przewagę ma wasz krem

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 57 -

nad francuskim?
A: - Jakościowo są identyczne. Zawierają liposomy i nie wywołują alergii. Mają
taką samą kwasowość i okres trwałości. Zawierają najlepsze zachodnie naturalne
składniki. Innymi słowy, w jakości nie ma różnicy.
W: - Jaka jest różnica w cenie?
A: - Po ile pani sprzedaje kremy zachodnie?
W: - 150-250 tysięcy.
A: - A polskie?
W: - 50-100 tysięcy.
A: - Jaka, pani zdaniem, powinna być cena francuskich kremów, żeby znalazły
nabywców?
W: - Myślę, że 80-120 tysięcy.
Zadałaś to pytanie w celu ustalenia optymalnej ceny na swój produkt. Wiesz, że
twoje kremy możesz sprzedać po 65 tysięcy złotych. Daje to duży zarobek
właścicielce. Zawsze staraj się zdobyć tę informację. Za ile właściciel może
sprzedać twój produkt tak, aby znalazł on duży zbyt. Jeżeli twoja cena jest niższa,
masz duże szansę na sprzedaż. Wytrącasz, bowiem klientowi argument, iż twoja
oferta jest za droga. Możesz zawsze powołać się na jego słowa.
A: - Jaka marża panią zadowoli?
W: - Zarabiamy 35% na francuskich kremach.
A: - Zaoferuję pani coś wyjątkowego. Zastosuję się do pani życzeń. Jedno
opakowanie „Mimozy” będzie panią kosztowało tylko 65 tysięcy złotych. Po
doliczeniu 35% marży daje to cenę 87 750 złotych za opakowanie. Stwierdziła
pani, że krem w cenie 80-120 tysięcy znalazłby wielu nabywców. Wiem, że ludzie
mogą wybrzydzać, bo to polski krem. Czy jednak przy cenie 87 750 złotych widzi
pani możliwość zwiększenia obrotów?
W: - Ja tak powiedziałam?
A: - Pani słowa.
W: - Tak, w takiej cenie kremy powinny się sprzedawać pod warunkiem, że są tak
dobre jak francuskie.
A: - Gwarantujemy jakość. Jeżeli ktoś zwróci nasz krem, oddajemy pieniądze. Ile
opakowań chce pani zamówić na początek?
W: - Chwileczkę, jeszcze nie powiedziałam, że się decyduję.
A: - Czy nie zależy pani na zwiększeniu obrotu?
W: - Oczywiście, że tak. Ale nie jestem pewna, czy te nowe kremy będą się
sprzedawać. Poza tym mam obecnie dobre układy z dostawcą francuskich
kremów.
A: - Rozumiem pani sytuację. Może spróbuje pani takiego rozwiązania. Proszę
nadal brać towar od niego, jednocześnie wystawiając „Mimozę”. Zobaczy pani
wtedy, jaki będzie efekt. A on nie powinien się czuć zagrożony krajowym kremem,
zgodzi się pani ze mną?
Należy teraz unikać pytań: „Co pani sądzi”, „Jak pani myśli”, stwarzają one
bowiem możliwość wysunięcia kolejnych obiekcji. Pytaniem: „Zgodzi się pani ze
mną” sugerujesz odpowiedź „tak” lub „nie”. Jeżeli ewidentnie masz rację, zwykle
usłyszysz „tak”. Ogólnie mówiąc, jeżeli podałeś niezbity argument, nie dawaj
okazji do dalszej dyskusji. Uzyskaj tylko jego akceptację. Nie uwierzysz, jakie

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 58 -

znakomite wyniki przynosi ta metoda.
W: - Myśli pani?
A: - Proszę mi wierzyć. Moi inni klienci byli w podobnych sytuacjach i wybrnęli z
nich właśnie w taki sposób.
Następna „żelazna” zasada. Problem obecnego klienta nie jest wyjątkowy. Twoi
inni klienci mieli podobne kłopoty. Stosując twoje rady, szczęśliwie z nich
wybrnęli. Zawsze okaż ciepłe zainteresowanie wobec problemu klienta, a potem
zastosuj powyższą zasadę. Rozumiemy się? To dobrze.
W: - Co pani mówi? Może to i dobry pomysł.
A: - Udowodnię pani, że zależy mi na tym, aby pani salon lepiej prosperował.
Wspomniała pani, iż często robią tu zakupy panowie. Nie wiedzą, co kupić, i
ciągle proszą o radę. Niech pani przygotuje zestawy na każdą okazję. Różne
komplety kosmetyków efektownie i oryginalnie zapakowanych, na przykład w
koszyki wiklinowe. Proszę zamieścić ogłoszenie w prasie czytanej przez
mężczyzn, że oferuje pani takie zestawy. Można jeszcze dołączyć różne kartki
okolicznościowe. Nie uwierzy pani, ilu nowych klientów pani zyska. To też jest
sprawdzony sposób.
W: - Świetny pomysł.
A: - A zatem, kiedy chce pani pierwszą dostawę? Dzisiaj jest czwartek, w
poniedziałek przed dziesiątą?
W: - Niech będzie. A kiedy ruszacie z reklamą?
A: - Za dwa tygodnie w sześciu kobiecych pismach. Zawsze przynosiło to
wspaniałe rezultaty. Odwiedzę panią za dwa tygodnie. Przyniosę egzemplarze
pism z reklamą. Do tego czasu życzę powodzenia.
Muszę cię teraz pocieszyć. Większość klientów nie będzie stawiała takiego oporu.
Jeżeli masz rzeczywiście atrakcyjną ofertę, bardzo szybko zdołasz ich przekonać.
Techniki akwizycji, które poznałeś, pozwolą ci natychmiast wykluczać jakiekolwiek
obiekcje. Te przykłady służą do wyrobienia pewnych nawyków w zadawaniu pytań
i w sposobie prezentowania oferty. Tak więc, głowa do góry!
Przyjrzyjmy się procesowi sprzedaży towaru w płatności ratalnej.

Oferta: ekspres do parzenia kawy i kawy capuccino.
Miejsce: kawiarnia.
Zgodnie ze znaną ci już taktyką wchodzisz do środka. Zaczynasz rozmowę z
właścicielem.
A: - Dzień dobry, Adam Grzelak z firmy „Ekspres”. Reprezentuję oficjalnego
dystrybutora włoskich ekspresów do kawy. Chciałbym panu pokazać, jak może
pan zwiększyć swój dochód nie ponosząc żadnych kosztów.
Idealne zdanie otwierające. Zwiększenie dochodów bez kosztów? Właściciel
powinien cię wysłuchać.
W: - Co, rozdaje pan ekspresy?
A: - Wcale tak bardzo się pan nie myli. Proszę poświęcić mi 10-15 minut, a sam
pan się przekona.
W: - No, oczywiście, chętnie posłucham. Proszę, może usiądziemy przy tym
stoliku.
Myślę, że sam wpadłeś na to, iż tego typu lokale odwiedza się na początku dnia,

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 59 -

gdy właściciel ma czas na rozmowę. Wieczory raczej nie wchodzą w rachubę. Są
natomiast dobre na umówienie się z właścicielem na wizytę.
W: - Słucham pana.
A: - Długo pan prowadzi ten lokal?
W: - Jakieś dwa lata.
A: - Jak idzie interes?
W: - Można z tego wyżyć.
A: - Wybaczy pan, że zadaję te wszystkie pytania, ale jest to konieczne, aby
ustalić, czy jest pan w stanie zarobić na naszym sprzęcie. Tylko wtedy, gdy pan
zarabia, my również zarabiamy. Może, więc pan zrozumieć, że staramy się unikać
niewypałów.
W tych kilku zdaniach uprzedziłeś jego ewentualne pytanie, dlaczego tak go
indagujesz. Zapewniłeś też sobie szczere odpowiedzi, wiążąc zysk firmy z
zyskiem kawiarni.
W: - Właśnie miałem spytać, po co panu te wszystkie informacje.
A: - Widzę, że to dobra lokalizacja, w ruchliwym punkcie.
W: - Lokalizacja dobra, ale jaki wysoki czynsz.
A: - Można prosić kartę? Chciałbym zobaczyć, co pan tutaj oferuje.
W: - Oczywiście, proszę.
A: - Z napojów gorących sprzedaje pan kawę i herbatę. Jak pan je przyrządza?
W: - Mam taki stary ekspres do kawy. Wodę na herbatę gotuje się na zapleczu.
A: - To musi być kłopotliwe.
W: - Ogromnie. W zeszłym tygodniu kelnerka oblała się wrzątkiem niosąc go z
zaplecza.
A: - Ile ludzi bywa tu dziennie?
W: - Czyja wiem, 150-200 osób.
A: - Według pana, ile z nich pije kawę?
W: - Prawie wszyscy.
A: - Około 170 osób?
W: - Powiedzmy.
A: - Pił pan kiedyś kawę capuccino?
W: - Nie, nie piłem. Co to za kawa?
A: - Jest to tradycyjna kawa, jaką pija się we Włoszech. Normalną kawę wlewa się
do kubka z gorącym mlekiem i powstaje kilkucentymetrowa warstwa pianki na
wierzchu. Proszę zobaczyć, oto zdjęcie takiej kawy. Dopiero wkracza na rynek
Polski. W kawiarniach na Zachodzie częściej pije się capuccino niż jtórmalną
kawę. To tylko kwestia czasu, żeby rozpowszechniła się i u nas.
W: - Wygląda ładnie, mówi pan, że to tylko kawa i mleko?
A: - Właśnie. Piankę posypuje się cynamonem lub czekoladą. Można też dolewać
najróżniejsze likiery. Zaręczam panu, ta kawa to przyszłość.
W: - Mogę w to uwierzyć. Wspomniał pan, że ten sprzęt nic mnie nie będzie
kosztował?
A: - Dojdziemy i do tego. Najpierw mam jeszcze kilka Pytań. Ile kosztuje u pana
kawa?
W: - 7 tysięcy.
A: - W takim razie ile by kosztowała kawa capuccino?

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 60 -

W: - Wliczając koszt mleka, atrakcyjny wygląd, no i oryginalną nazwę, jakieś 12
tysięcy.
A: - Świetnie. Jak pan myśli, ile kaw capuccino po 12 tysięcy mógłby pan
sprzedać?
W: - Przy 170 zamawianych, powiedzmy 30 capuccino.
A: - Przyjmijmy 25, dobrze?
Zaniżając ilość potencjalnych kaw, dajesz właścicielowi odczuć, iż patrzysz na to
z jego punktu widzenia. Amator lub zdesperowany akwizytor starałby się raczej
zawyżyć liczbę przypuszczalnych sprzedaży. Ale będzie miało to później wpływ
na ostateczną decyzję właściciela.
W: - Jak pan uważa.
A: - Podsumujmy to wszystko. 25 kaw po 12 tysięcy to 300 tysięcy złotych
dziennie. Kilogram kawy kosztuje 45 tysięcy i starcza na 100 kaw. Oznacza to 450
złotych za kawę. 1 litr mleka kosztuje 9 tysięcy. To wystarcza na 20 i porcji, czyli
koszt jednej porcji wynosi 450 złotych. Ogólny koszt capuccino to 450 złotych za
kawę i 450 za mleko. Razem 900 złotych. Doliczamy jeszcze 100 złotych zaj
szczyptę cynamonu. Ogólny koszt - 1000 złotych. Pański zarobek to 11 tysięcy na
kawie. Nieźle, prawda?
W: - Gdzie pan się nauczył tak liczyć? Rzeczywiście wygląda to zachęcająco. A
ile ta maszyna kosztuje?
A: - To tylko kwestia kilku kaw. Zaraz panu wytłumaczę. Na jednej kawie
capuccino zarabia pan na czysto 11 tysięcy, zgadza się?
W: - Niby tak.
A: - To są pańskie wyliczenia, chcę, aby pan był absolutnie pewny tych liczb.
W: - Tak, zgadza się.
Niezmiernie ważne jest, aby właściciel był absolutnie przekonany o finansowej
opłacalności nowego produktu. Nie będzie wtedy mógł powiedzieć, że oceniasz
wszystko zbyt optymistycznie.
A: - 25 kaw dziennie razy 30 dni to daje miesięcznie 8 250 000 złotych zysku. Z
tego nam płaci pan równowartość 5 kaw dziennie przez 40 miesięcy. Po 40
miesiącach maszyna jest pańska. Jak pan widzi, jest to dla pana świetny interes.
W: - Chwileczkę, mówił pan, że to nie będzie mnie nic kosztowało.
A: - To prawda. Pierwszą ratę płaci pan 30 dni po dostarczeniu ekspresu. Daje to
panu czas na zarobienie tych 8 milionów. Proszę pamiętać, że pański koszt to
tylko 5 kaw dziennie. Sam pan powiedział, że sprzedanie 25-30 kaw dziennie nie
jest problemem. To na początku. Potem sprzedaż prawdopodobnie się zwiększy.
Mam klienta na Szerokiej, w ciągu trzech miesięcy doszedł do 40 kaw dziennie. W
soboty i niedziele nawet więcej.
W: - Te 5 kaw to ile?
A: - To 55 tysięcy dziennie, przy pana zysku 275 tysięcy dziennie. W ciągu 40
miesięcy, sprzedając tylko 25 kaw dziennie, zarobi pan 330 milionów złotych. Z
tego dla nas tylko 66 milionów, a dla pana aż 264 miliony. Można za to kupić
dobry samochód.
Przy tego typu obliczeniach zawsze staraj się podawać należną kwotę w jak
najmniejszych jednostkach. 5 kaw dziennie brzmi dużo lepiej i niewinniej niż 1,650
mln miesięcznie. Musisz stworzyć jak największy kontrast między należną ratą a

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 61 -

zarobkiem właściciela. Rozbijając koszt raty na możliwie najmniejsze jednostki,
potęgujesz to wrażenie. Jeżeli, kupując telewizor na raty, wiesz, że kosztuje cię to
tylko 15 tysięcy dziennie (5,5 mln dzielone na 365 dni) stwierdzisz, że to drobiazg,
więcej wydajesz na prasę i papierosy. Jeżeli natomiast uświadomisz sobie, że
będzie cię to kosztowało 5,5 mln, uznasz, że to bardzo dużo pieniędzy i musisz
się jeszcze zastanowić. Na pewno wiesz już, co mam na myśli. Jest to chyba
najlepszy sposób sprzedaży ratalnej każdego towaru.
A: - Widzi pan jakieś przeszkody, by zarobić te pieniądze?
W: - Muszę się zastanowić. Roztacza pan tak piękne perspektywy, że aż trudno w
to uwierzyć.
A: - To tylko realne życie i liczby. Gdyby więcej ludzi tak podchodziło do biznesu,
dużo mniej byłoby bankructw i zadłużonych firm.
W: - A jak nie sprzedam tylu kaw?
A: - Czy sprzeda pan 5 kaw dziennie?
W: - Na pewno.
A: - A więc, w każdym razie, nie może pan stracić.
W: - A co z gwarancją i kto mnie nauczy, jak robić tę i kawę?
A: - Ekspres dostarczy panu nasz technik. On maszynę podłączy i pokaże, jak
robić capuccino. Gwarancja jest na okres spłat ratalnych. Potem może pan
wykupić dodatkową gwarancję. Jeżeli będzie pan przestrzegał instrukcji obsługi,
to tutaj nie ma co się zepsuć. Czasem tylko kompresor może się zapowietrzyć.
W: - Sam nie wiem, co robić.
A: - Straci pan okazję, jeśli stąd wyjdę. Jesteśmy jedną ' z niewielu firmy, która
oferuje sprzęt w takiej formie sprzedaży ratalnej. Jeżeli teraz pan się nie
zdecyduje, sam będzie pan musiał szukać takiej okazji. A w tym czasie już na
pewno ktoś inny się zdecyduje. Jego kawiarnia ściągnie część klientów z innych
lokali, mam nadzieję, że nie z pańskiego, ale któż to zagwarantuje.
W: - Niech mnie pan nie straszy.
A: - Ja tylko mówię panu z doświadczenia, co się dzieje w takich przypadkach.
W: - 40 miesięcy to bardzo długo.
A: - Jest pan tutaj już 2 lata. Czy zamierza pan zrezygnować z tego dochodowego
interesu?
W: - Nie sądzę.
A: - Widzi pan, zwłaszcza teraz, gdy będzie pan miał coś nowego do
zaoferowania. Zawsze może pan ten ekspres odsprzedać z zyskiem. Każda
spłata pomniejsza przecież jego cenę.
W: - No dobrze, spróbuję.
A: - Proszę tutaj to potwierdzić. I proszę wpłacić 0,5 mln złotych kaucji.
W: - Kaucji?
A: - Przy dostawie ekspresu otrzyma pan kawę wartości 0,5 mln, co zostanie
odliczone od pierwszej raty. 0,5 mln złotych to 11 kg kawy. 11 kg kawy to 1100
porcji capuccino. 1100 kaw to 12 mln zysku. Widzi pan, dajemy panu zarobić 12
mln złotych, zanim zapłaci nam pan 1,65 mln. Co pan na to?
W: - Załatwione.
Branie kaucji zapobiega zmianie decyzji klienta. Wiedząc, że dał pieniądze,
będzie mniej skłonny do wycofania się z transakcji. Darmowa kawa dla niego nie

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 62 -

jest dużym wydatkiem. 11 kg to około 350 tysięcy w hurcie. Ekspres sprzedajesz
za 66 mln złotych (55 tys. dziennie razy 30 dni daje 1 650 000, co pomnożone
razy 40 miesięcy wynosi 66 mln złotych).
W polskich realiach problemem przy sprzedaży ratalnej jest inflacja. Ceny rosną,
wartość pieniądza maleje. W tym wypadku można zastosować inny wariant.
Właściciel kawiarni będzie podnosił ceny wraz z inflacją. Zastrzeż sobie w
umowie, iż ma on zawsze płacić równowartość pięciu kaw. Jeżeli wskutek inflacji
będzie zmuszony podnieść ceny, ty również nie stracisz. W Polsce takie ekspresy
są importowane. Inflacja powoduje spadek wartości złotówki w stosunku do danej
waluty. Ustalając spłaty ratalne na równowartość w towarze (w tym przypadku - 5
kaw), zabezpieczysz się częściowo na taką możliwość.

Oferta: pizza mrożona.
Miejsce: przedstawicielstwo sieci sklepów.
Na tego typu spotkania najlepiej umawiać się telefonicznie. Najpierw trzeba się
dowiedzieć, kto jest odpowiedzialny za zakup danego produktu, a potem
rozmawiać już bezpośrednio z tą osobą. Prawdopodobnie będzie to wymagało
paru telefonów, nie należy jednak się tym zrażać.
To całkiem normalne, że poszukiwanie osoby odpowiedzialnej za podjęcie decyzji
zajmuje nawet kilka tygodni. Dobra strona takiej sytuacji to fakt, że gdy wreszcie
spotkasz się z tą osobą, uzyskasz szybką odpowiedź. Ludzie, których trudno
zastać, cenią zarówno swój własny czas, jak i czas swoich rozmówców.
Tak jak zwykle – powtórzenie w myśli scenariusza rozmowy – i do dzieła!
A: - Filipiak, z wytwórni pizzy „Bella”. Cieszę się, że nareszcie mogliśmy się
spotkać.
Z: - Cieślak, miło mi, proszę do tego pokoju, tam nikt nam nie będzie
przeszkadzał.
A: - To pana biuro?
Z: - Tak, moje.
A: - Zazdroszczę panu takiego komfortu. U nas w firmie wszystkie pieniądze
inwestuje się w nowe maszyny. Ludzie siedzą przy metalowych biurkach z lat 50-
tych.
To było zdanie otwierające. Zwróć uwagę, nie było tu mowy o produkcie. W tego
typu sprzedaży masowej nie jest to aż tak konieczne. Twój rozmówca doskonale
zna produkt, który oferujesz. Po pierwsze, powiedziałeś rozmówcy komplement,
zwracając uwagę na wyposażenie jego biura. Po drugie, nadmieniłeś, że twoja
firma inwestuje wszystkie pieniądze w nowe środki produkcji. Na pewno wywrze
to dobre wrażenie na kliencie.
Z: - Podoba się panu? Te meble mamy dopiero od zeszłego miesiąca. No więc,
co pan ma do zaoferowania? Przez telefon wspominał pan coś o mrożonej pizzy.
A: - Tak, zgadza się. Najpierw jednak chciałbym zadać panu parę pytań, które
ułatwią nam podjęcie prawidłowej decyzji.
Z: - Niech pan „strzela”.
A: - Ile sklepów macie w swojej sieci?
Z: - 16 czynnych i w planie 4 dalsze.
A: - Rozumiem, że wszystkie placówki są wyposażone w odpowiednie urządzenia

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 63 -

chłodnicze?
Z: - Och, pół każdego sklepu to lodówki.
A: - Czy mrożone produkty cieszą się powodzeniem?
Z: - Jak najbardziej.
A: - Według pana, jaki udział procentowy ma pizza w sprzedaży żywności
mrożonej?
Z: - Oceniamy, że około 60-70%.
A: - Aż tyle? Nigdy bym nie przypuszczał. Będąc w waszym sklepie, zauważyłem,
że sprzedajecie też pizzę importowaną. Jest na nią popyt?
Z: - Raczej tak. Po reklamie pizzy „Rustikane” w telewizji satelitarnej cały zapas
poszedł w parę dni.
A: - A jak z rodzimą pizzą?
Z: - Ta sprzedaje się dobrze na co dzień, niższa cena robi swoje.
A: - Myśli pan, że jest różnica w jakości między polską a importowaną pizzą?
Z: - Jeśli jest, to niewielka. Włosi mają lepszą mąkę i bardziej atrakcyjne
opakowania.
A: - Której pizzy sprzedajecie więcej?
Z: - Powiedziałbym, że pół na pół. No, ale może wystarczy już tego. Co pan
proponuje?
A: - My produkujemy pizzę w 15 różnych odmianach. Używamy najlepszych
dostępnych produktów. Wszystkie maszyny i urządzenia są sprowadzane z Włoch
i USA. Gwarantuje to wysoką jakość. Pizza jest pakowana próżniowo. Okres jej
trwałości to 4 miesiące w lodówce i ponad rok, jeśli jest zamrożona. Opakowanie
jest bardzo atrakcyjne i zawiera wszystkie potrzebne informacje.
Z: - No tak, ale my jesteśmy zadowoleni z obecnego dostawcy pizzy. Nie mam
zamiaru go zmieniać.
A: - Nigdy bym pana do tego nie namawiał. Nie należy rezygnować z towaru, który
się dobrze sprzedaje. Chcę wam natomiast zaproponować powiększenie oferty.
Jestem przekonany, że kiedy raz ludzie spróbują, to będą już stale kupować.
Z: - Teraz mamy lato i prawdę mówiąc, brakuje miejsca w zamrażarkach.
A: - To nie szkodzi. Ponieważ my pakujemy pizze próżniowo, można je
sprzedawać z odkrytych lodówek.
Z: - A co z płatnością?
A: - Rachunek przesyłamy 2 tygodnie po dostarczeniu towaru.
Z: - Jak dostarczacie?
A: - W ciągu 48 godzin po złożeniu zamówienia. Potem, gdy już wiadomo, że
pizza się sprzedaje, zapewniamy stałe, regularne dostawy.
Z: - Nie jestem przekonany, czy warto wystawiać na sprzedaż jeszcze jedną
pizzę.
A: - Nic nie ryzykujecie. Damy wam towar w komis. Jeżeli się będzie sprzedawać,
to świetnie dla wszystkich. Jeżeli nie, zabieramy to, co zostanie, i po kłopocie.
Z: - No dobrze, możemy spróbować. Dostarczcie towar w poniedziałek. W środę
będzie w sklepach.
Jak widać, bardzo łatwa sprzedaż. Towar, który się dobrze sprzedaje i ma dość
długi okres trwałości, jest najłatwiejszym towarem do sprzedania. Przy
sprzedawaniu tego typu produktu, można zastosować niezawodny sposób

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 64 -

reklamy. Na przykład, w kilku wybranych sklepach rozstawić stolik z kuchenką
mikrofalową. Rozdawać za darmo małe kawałki pizzy, jednocześnie eksponując
gotowe opakowania. Powodzenie gwarantowane.

Oferta: piwo polskie.
Miejsce: spożywczy sklep osiedlowy.
Wykonujemy tradycyjne czynności i wchodzimy do sklepu. Powinno być już
nawykiem rozglądanie się po wnętrzu i sprawdzanie asortymentu oraz cen.
A: - Dzień dobry, Jan Kowarski z hurtowni „Baryłka”.
W: - Dzień dobry, o co chodzi?
A: - Chciałbym z panem porozmawiać o zwiększeniu obrotu i zysku w pańskim
sklepie.
Zdanie otwierające. Nawet jeśli właściciel nie wierzy w to, co mówisz,
prawdopodobnie będzie zaintrygowany sprawą.
W: - O czym pan mówi, przyśle mi pan nowych klientów?
A: - Niewykluczone. Chcemy zaoferować panu nowe, świetnie sprzedające się
piwo. Mamy bardzo niskie ceny promocyjne.
W: - Mam już wystarczająco dużo gatunków piwa. Jeszcze jeden rodzaj mnie nie
zbawi.
A: - Tutaj nie zgodziłbym się z panem. Jeśli można, chciałbym panu najpierw
zadać kilka pytań. Niech pan powie, piwo dobrze się sprzedaje?
W: - Gdyby nie piwo, w ogóle bym poszedł z torbami.
A: - A więc piwo to znaczna część utargu sklepu?
W: - Po zmianie, jak ludzie wracają z roboty, to i 10 skrzynek można sprzedać.
A: - Sprzedaje pan zimne piwo?
W: - A gdzie tam, wszyscy piją taką ciepłą lurę. Mam lodówkę i zamrażarkę na
nabiał i to wystarczy.
A: - Dlaczego nie chce pan chłodzić piwa?
W: - A po co? Oni i tak wszystko wypiją. Poza tym mam kłopoty z kręgosłupem,
nie dałbym rady wstawiać tylu skrzynek do lodówki.
A: - A z wyjmowaniem piwa z lodówki nie byłoby problemu?
W: - Chyba nie, to tylko kilka piw na raz, nie całe skrzynki.
Został tutaj wychwycony ważny szczegół. Piwo nie jest chłodzone. Będzie to
potem użyte jako argument do sprzedaży nowego gatunku piwa.
A: - No dobrze. A ogólnie jak idzie interes?
W: - Jakoś idzie. Wie pan, sklep spożywczy zawsze przetrwa. Ludzie muszą jeść.
A: - I pić.
W: - No właśnie. Moi kumple pootwierali butiki i teraz nie mogą wyrobić na czynsz.
A ja sobie tutaj spokojnie sprzedaję piwko.
A: - Ile rodzajów piwa pan sprzedaje?
W: - Nawet nie wiem. Muszę sprawdzić. Głównie to Żywiec i trochę czeskiego
„Złotego Bażanta”.
A: - Tylko dwa gatunki.
W: - Tutaj głównie pije się Żywiec, no i trochę czeskiego.
A: - Próbował pan kiedyś sprzedawać inne gatunki?
W: - A po co? To sprzedaje się dobrze, więc po co mam gdzieś jeździć i szukać

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 65 -

innego? Tu wiem, że mi dowiozą i zabiorą puste butelki.
A: - Czy ktoś pyta czasem o inne piwo?
W: - Zdarza się, ale wszyscy wiedzą, że tu jest Żywiec.
A: - Słyszał pan o piwie z Okocimia?
W: - Oczywiście, nawet kupiłem parę ich akcji.
A: - Kupił pan papiery Okocimia, a nie Żywca?
W: - Żywca też, wie pan, nie można stawiać na jedno, wtedy ryzyko mniejsze. A ja
w piwo wierzę. Chłopy chleba nie kupią, a pić będą.
A: - Muszę przyznać, że ma pan głowę do interesów.
Jeśli jest to możliwe, zawsze jest korzystnie pochwalić właściciela, że jest dobrym
biznesmenem. Masz wtedy u niego duży plus.
A: - Jak pan wie, piwo z Okocimia jest równie dobre jak Żywiec. Gdyby miał pan
inne zdanie, to by nie kupił pan ich akcji. Będzie pan pierwszym w okolicy, który
zaoferuje to piwo. Na pewno znajdą się na nie chętni.
W: - Czyja wiem, to może być ryzyko. Ludzie są jednak przyzwyczajeni do Żywca.
A: - Przyzwyczajenia się zmieniają. Poza tym, większy wybór zawsze przyciągnie
nowych klientów. Rozumiem jednak pana wątpliwości. Spotykam się z nim na co
dzień. Większość moich klientów na początku się waha. Jest taki lokal 100
kilometrów stąd. Ledwo namówiłem właściciela na dziesięć skrzynek. Po tygodniu
zadzwonił, żeby mu dostarczyć pięćdziesiąt następnych. Teraz bierze tyle co
tydzień.
Stosowanie techniki zrozumienia (szczerego) przynosi znakomite rezultaty. Klient
widzi, że jest zrozumiany i że jego wątpliwości nie są czymś nadzwyczajnym.
Uspokaja go fakt, iż inni mieli takie same obiekcje. A pomimo wątpliwości
zdecydowali się na dostawę. To go napawa optymizmem. Jeżeli możesz podać
konkretne przykłady, to jeszcze lepiej. Pamiętaj: zrozumienie i podanie podobnych
sytuacji to twój duży atut. Wykorzystaj go.
W: - Nie wiem, co panu powiedzieć. Może ma pan rację, ale to jednak ryzyko.
A: - Wszystko, co jest coś warte, niesie ze sobą pewne ryzyko. W tym wypadku
jest ono prawie żadne.
W: - Niech pan wstąpi do mnie za tydzień, muszę to przemyśleć.
A: - Jeżeli ma pan jakieś pytania, to proszę pytać. Za tydzień nic się nie zmieni.
Ceny mogą natomiast pójść w górę. To są ceny promocyjne na dziś. Nie mogę
gwarantować, że się nie zmienią, jeżeli się pan zdecyduje teraz, to dostanie pan
bonus.
W: - Tak? Co to znaczy?
A: - Nasz dostawca załaduje panu lodówkę piwem, które przywiezie. Wystarczy
duży napis na szybie, że ma pan zimne piwo, i gwarantuję szybką sprzedaż. Nikt
inny panu takiej propozycji nie złoży.
W: - No to może wezmę parę skrzynek.
A: - Minimalne zamówienie to dziesięć skrzynek. Powinien pan je sprzedać w 2-3
dni.
W: - Dobrze, biorę.
A: - Proszę tylko potwierdzić tutaj na dole (na dole umowy). Kiedy pan chce
otrzymać dostawę? W poniedziałek czy w środę rano?
W: - W poniedziałek.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 66 -

A: - Świetnie, odwiedzę pana za tydzień, zobaczymy, jak panu idzie. Życzę
powodzenia.
Oferta: importowane sosy pomidorowe do pizzy. Miejsce: lokalna pizzeria.
A: - Dzień dobry, chciałbym rozmawiać z właścicielem.
W: - Tak, to ja.
A: - Moje nazwisko Woźniak. Przynoszę panu dobrą wiadomość. Od niedawna
dostępne są sosy pomidorowe, przeznaczone specjalnie do pizzy. Są bardzo
tanie, a niezmiernie poprawiają smak pizzy. Chciałbym pana o tym przekonać.
W: - Marnuje pan swój czas. Nie jestem zainteresowany.
A: - Czy zależałoby panu na tym, aby sprzedawać więcej pizzy?
Jest to uniwersalna reakcja na stwierdzenie właściciela, iż nie jest
zainteresowany. Pytasz po prostu, czy zależy mu na tym, żeby sprzedawać więcej
swojego towaru, i (lub) ściągnąć więcej klientów. Jeżeli powie, że nie, to nie warto
z takim człowiekiem rozmawiać. Najwyraźniej nie zależy mu na placówce, którą
prowadzi, i ciebie nie traktuje poważnie.
W: - Co pan ma na myśli?
A: - Proszę poświęcić mi kilka minut, a wyjaśnię to panu.
Na tym etapie nigdy nie zaczynaj mówić o swojej ofercie. Jeżeli właściciel
nagabuje cię, abyś mu szybko powiedział coś na ten temat, grzecznie, ale
stanowczo odmów. Nigdy nie zdobędziesz całkowitej uwagi klienta, jeżeli będzie
on robił jednocześnie coś innego. Musi poświęcić czas tylko i wyłącznie tobie.
Jesteś profesjonalistą w swoim zawodzie i chcesz, żeby okazywano respekt dla
twych umiejętności. Nikt nie powie lekarzowi, aby go przebadał w trakcie
wykonywania jakiejś innej czynności. To samo dotyczy ciebie. Ty badasz
możliwości zwiększenia dochodu twojego klienta. Wymagasz więc całkowitej
uwagi i szczerych odpowiedzi. Domagaj się szacunku, a zdobędziesz go.
W: - Może pan wpaść później? Jestem teraz trochę za-jęty.
A: - Jeżeli nie dzisiaj, to chyba dopiero w przyszłym tygodniu. Dzisiaj jestem
ostatni dzień w tej okolicy. Powodzenie sosu okazało się dużo większe, niż
myśleliśmy. Jest to ostatnia pizzeria, którą odwiedzam w tym terenie. Być może
centrala wyśle mnie gdzieś indziej. Nie mogę panu zagwarantować, że w
najbliższym czasie powtórzymy tę ofertę.
Jest to dobry, uniwersalny sposób na pokonanie argumentu „jestem teraz zajęty,
może innym razem”. Po pierwsze, sygnalizujesz klientowi, że towar świetnie się
sprzedał u jego konkurencji. Po drugie, nie jesteś pewien, czy w ogóle
przyjedziesz jeszcze z tą ofertą. Sprzedawany towar nie ma tutaj znaczenia.
Reguła jest ta sama.
W: - Dobrze, usiądźmy przy tym stoliku. No więc, słucham pana.
A: - Najpierw zadam panu kilka pytań związanych z pańską pizzeria. Ułatwi to
nam podjęcie korzystnej dla pana decyzji.
Dobre zdanie otwierające dialog. Uprzedzasz klienta, że będziesz mu zadawał
pytania. Jednocześnie dajesz mu do zrozumienia, że robisz to dla jego dobra.
Powinno to ułatwić prowadzenie rozmowy.
A: - Jak idzie interes? Zadowolony jest pan z obrotów?
W: - Oj, marnie, kiedyś było dużo lepiej. Wszystko się sprzedawało. Teraz widać,
kiedy ludzie dostają wypłatę.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 67 -

A: - Naprawdę?
W: - Niestety. Po wypłacie ruch jest przez parę dni, a potem cisza. Czasami
żałuję, że się w to wdałem.
A: - To niedobrze. W mieście są jeszcze dwie pizzerie. Myśli pan, że to też miało
wpływ na zmniejszenie obrotów?
W: - Na pewno. Mój lokal był pierwszy. Potem tamci podpatrzyli i zabrali część
klientów.
A: - To jednak dość duże miasto. Ponad 100 tysięcy ludzi, wydaje mi się, iż
powinno starczyć klientów dla trzech pizzerii.
W: - Oni też cienko przędą, jeden już jest w ogóle na wykończeniu. Nabrał
kredytów i to go zgubiło.
A: - Czy pańskie ceny są porównywalne z cenami w tamtych pizzeriach?
W: - O tak, w zasadzie takie same. Gdyby było drożej, nikt by nie przyszedł.
A: - Proszę powiedzieć, w którym lokalu pizza jest najlepsza?
W: - Jak to: w którym? Oczywiście, u mnie.
A: - A mimo to część ludzi woli odwiedzać tamte pizzerie.
W: - Sam już nie wiem. To pewnie kwestia lokalizacji.
A: - Zapewne. Człowiek idzie tam, gdzie mu bliżej i wygodniej.
Wiesz już, że wszystkie trzy pizzerie mają mniej więcej podobną ilość klientów.
Nie ma między nimi specjalnych różnic, pozostaje tylko kwestia lokalizacji. A
zatem sos, który oferujesz, musi stać się twoim głównym atutem. Musisz
przekonać właściciela, że ten nowy przysmak przysporzy mu klientów.
A: - Przyzna pan rację, iż potrzebuje pan czegoś, co by przyciągnęło panu
nowych klientów.
W: - Zgoda, tylko co? Cen nie mogę obniżyć. Szynkę i tak już daję po kosztach
własnych.
A: - Jakiego sosu używa pan do pizzy?
W: - Tego co wszyscy. Taki gęsty przecier pomidorowy.
A: - Jest dobry?
W: - Da się zjeść.
A: - Próbował pan czegoś innego?
W: - A po co? Ludzie to przecież jedzą. Poza tym nie trafiłem na nic lepszego.
A: - Ile pan płaci za ten, nazwijmy to, sos?
W: - 25 tysięcy za kilogram.
A: - Na ile porcji to panu wystarcza?
W: - 5 deka na pizzę, to będzie 20 porcji.
A: - Czy przyzna, pan rację, że sos nadaje pizzy ostateczny smak? To pierwsza
rzecz, jaką klient czuje jedząc pizzę.
W: - Wie pan, nigdy tak o tym nie myślałem. Ale ma pan niewątpliwie rację.
A: - Więc zgodzi się pan, że smak sosu decyduje o ogólnym wrażeniu?
W: - Na to wygląda.
A: - Widzi pan. Wspólnie znaleźliśmy ten jeden składnik, który może poprawić
smak pizzy i przysporzyć nowych klientów.
W: - A pan akurat sprzedaje sosy. Muszę przyznać, że jest pan w tym nieźle
oblatany.
A: - To mój zawód, a ja jestem w nim dobry. To, co panu proponuję, przynosi

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 68 -

efekty. Zapewniam, będzie pan żałował, że nie spotkaliśmy się wcześniej.
Jeżeli ktoś sarkastycznie zwróci ci uwagę, że tak zachwalasz swój towar, nie
wpadaj w panikę. Nie wstydź się tego, co robisz. Użyj tego jako plusa. Jesteś
dobry w tym, co robisz. A twoja praca polega na pomaganiu swoim klientom.
Jeżeli obrócisz tego typu negatywną uwagę na swoją korzyść, natychmiast
zdobędziesz uznanie rozmówcy. Wytrącasz mu bowiem „broń” z ręki, a to ostatnia
rzecz, której by się spodziewał. Taka umiejętność wykorzystywania uwag
krytycznych otworzy ci wiele drzwi i wzbudzi respekt twoich klientów.
A: - Proszę spojrzeć na ten sos. Jest zrobiony ze specjalnego gatunku
pomidorów, które w Polsce nie rosną. Są one hodowane tylko na sosy. Kto jak
kto, ale Włosi wiedzą, jaki sos jest najlepszy do pizzy. Zgodzi się pan z tym?
W: - Pewnie tak.
A: - Ten sos jest bardzo gęsty. Widzi pan, łyżka w nim staje, a pański sos jest
zupełnie rzadki. Na jedną część tego sosu dodaje się jedną część wody i łyżkę
oliwy.
W: - A po co oliwa?
A: - W piecu woda paruje i sos może się stać za suchy, a oliwa zatrzymuje wilgoć.
W: - Coś takiego, nie wiedziałem.
A: - Widzę, że właśnie robicie świeże placki, niech pan spróbuje placek z tym
sosem.
W: - Czesiek! Polej tym sosem parę placków. Zmieszaj go równo z wodą i dodaj
łyżkę oliwy. Co? Nie ma oliwy? Lepiej niech się znajdzie. Wczoraj kupiłem trzy
butelki. No, załatwione, za parę minut będą gotowe. A ile ten sos kosztu-je?
A: - Ile pan obecnie płaci za swój „sos”?
W: - Tak jak mówiłem, 25 tysięcy za kilogram.
A: - Faktycznie, i to wystarcza na 20 porcji.
W: - Zgadza się.
A: - Jedna porcja kosztuje więc 1250 złotych. Kilogram tego sosu kosztuje 52
tysiące. Wystarcza to na 40 porcji, ponieważ miesza się go z wodą. To wychodzi
1300 złotych za porcję. Do tego dodać łyżkę oliwy, to jakieś 70-80 tysięcy złotych.
Razem powiedzmy 1380 złotych za porcję. Teraz pan płaci 1250. 130 złotych
różnicy na porcji. Za pizzę liczy pan 20 tysięcy, różnica jest zatem minimalna. 130
złotych to niewiele, prawda?
W: - Faktycznie, niewiele.
A: - Z tym sosem zwycięży pan konkurencję.
W: - Nikt mi tego nie zagwarantuje.
A: - W życiu na nic nie ma gwarancji. Z doświadczenia powiem panu, żaden z
moich klientów nie żałuje, że używa tego sosu. Miesiąc temu zabrakło nam sosu,
bo dostawa zatrzymała się na granicy. Przez dwa dni jedna pizzeria musiała
używać przecieru. Klienci od razu reklamowali. Po tym wypadku właściciel zawsze
trzyma 2-tygodniowy zapas naszego sosu.
W: - O, jest już pizza. Czesiek, daj po piwku.
A: - Teraz sam pan się przekona. Dla mnie zimne piwo, jeśli można.
W: - Hmm, to jest sos. Nawet czuć bazylię.
A: - O tak, dodawana jest do sosu.
W: - Czesiek, co sądzisz?

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 69 -

Pomocnik: - Szefie, niech pan bierze. Przecież to można jeść łyżkami.
W: - Widzi pan, nie mam wyboru.
A: - Może pan mieć pierwszą dostawę pojutrze rano albo w czwartek rano. Co pan
woli?
W: - Pojutrze.
A: - Proponuję, żeby brał pan dwutygodniowy zapas. Tak robi większość klientów.
W: - Niech będzie.
A: - Proszę tylko potwierdzić naszą umowę w tym miejscu. To by było wszystko.
Widzi pan, warto było poświęcić te pół godziny.
W: - Jeżeli pan kiedykolwiek straci pracę, może pan prowadzić ten lokal.
A: - Dziękuję, chwilowo nie skorzystam. Odwiedzę pana za jakiś czas,
zobaczymy, czy może da się jeszcze coś zmienić. Powodzenia.

Oferta: proszek do prania firmy Amway.
Miejsce: dom znajomej, pani Jadzi.
W tym wypadku technika sprzedaży jest trochę inna. Rozmowa będzie
prowadzona na bardziej towarzyskiej stopie, być może przy kawie czy herbacie.
A - akwizytor
J - pani Jadzia
Na wizytę umówiłaś się wcześniej. Należy unikać niezapowiedzianych odwiedzin.
Zirytuje to tylko osobę zainteresowaną.
A: - Dzień dobry, pani Jadziu, tak jak obiecałam, jestem na czas.
J: - Dzień dobry, proszę wejść.
A: - Nie zajmę pani dużo czasu, ale zaoszczędzę pani pieniędzy. Zadam pani
tylko kilka pytań, żeby się zorientować w pani potrzebach. Czy słyszała pani o
firmie Amway?
J: - Amway? Nie sądzę, jakaś dziwna nazwa. Co to za firma?
A: - Jest to amerykańska firma działająca od niedawna w Polsce. Zatrudnia ona
tysiące pracowników takich jak ja, na całym świecie. Tylko w Polsce jest nas
ponad 100 tysięcy. Obroty firmy idą w miliardy dolarów rocznie.
Koniecznie należy przedstawić swoją firmę w jak najlepszym świetle. Pokazać
zasięg jej działania i skalę sukcesu. Dać klientowi do zrozumienia, że został
wybrany specjalnie z całej rzeszy potencjalnych klientów. Rozmówca poczuje się
tym wyróżniony i skory do rozmowy. Traktuj to jako jedno długie zdanie
otwierające. Pamiętaj, do tego momentu ani słowa o towarze.
J: - Ale co wy takiego robicie?
A: - Jesteśmy jakby kompanią usługową. Umożliwiamy dokonywanie zakupów
bez potrzeby wychodzenia z domu. Oczywiście dostarczamy towar na miejsce.
J: - To nie dla mnie. Musi to drogo kosztować.
A: - Wręcz przeciwnie. Nasze usługi są wliczone w cenę, która panią zadziwi.
J: - O, tego jestem pewna. Poza tym ja niczego nie potrzebuję. Właśnie niedawno
zrobiłam zakupy.
A: - Rozumiem pani obiekcje. Nie mam zamiaru pani proponować czegoś, co nie
jest niezbędne. Porozmawiajmy na przykład o proszku do prania. Jakiego proszku
pani obecnie używa?
J: - Różnych rodzajów. Głównie polskich, czasami jakiś zachodni.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 70 -

A: - Co teraz pani ma w łazience?
J: - Wannę, lustro... Żartuję oczywiście. Może jeszcze kawy?
A: - Jeśli można.
J: - Mam opakowanie „Persilu”.
A: - Zadowolona jest pani z niego?
J: - O tak, pierze doskonale.
A: - A co pani sądzi o cenie „Persilu”?
J: - Proszę nawet nie pytać, strasznie drogi. Kogo na to stać?
A: - Pani kupiła.
J: - Tylko na próbę. Chyba wrócę do „Polleny”.
Wiemy już, że pani Jadzia lubi eksperymentować z proszkami do prania. Woli i
docenia lepszą jakość, ale czynnikiem decydującym jest cena. Twoje zadanie jest
jasne. Musisz przekonać ją co do jakości, ceny i wygody spowodowanej
dostarczaniem proszku do domu.
A: - Co pani ceni w proszku do prania?
J: - To chyba oczywiste. Żeby dobrze prał, dobrze się spłukiwał, ładnie pachniał.
A: - No i cena.
J: - Właśnie, cena. Czasem lepiej wyprać w gors:
proszku, ale tańszym.
A: - Właśnie tutaj Amway idzie z pomocą. Nie musi już pani wybierać: jakość czy
cena. Za niską cenę będzie pani miała wysoką jakość.
J: - Już to widzę. Teraz w Polsce aż się roi od różnych naciągaczy. Obiecują
cuda, a potem znikają.
A: - Proszę mi wierzyć. Moja firma nie dorobiłaby się bilionowych obrotów
oszukując ludzi. Tutaj chodzi o zasadę: mały zysk, duży obrót. Firma pośredniczy
pomiędzy producentem a końcowym odbiorcą, czyli panią. Ponieważ kupuje w
ogromnych ilościach, płaci najniższe ceny, niedostępne dla innych. Normalnie
producent sprzedaje towar hurtownikowi, który zarabia 10-15%. Hurtownia
sprzedaje towar do sklepu, który z kolei zarabia 15-20%. Zarówno hurtownik, jak i
sklep płacą VAT, co jeszcze zawyża koszty. W wypadku mojej firmy towar
przywożony jest wprost z zagranicy do centralnej hurtowni. Z hurtowni rozwozi się
go bezpośrednio do pojedynczych klientów. Jak pani widzi, jest to znacznie
uproszczona i tańsza forma dystrybucji. Korzysta na tym tylko klient - płaci dużo
niższą cenę. Tak więc nie ma tutaj mowy o jakichś cudach czy oszustwach.
Wszystko wynika z prostego rachunku ekonomicznego.
Takie wytłumaczenie jest niezbędne. Pozwala ono klientowi zrozumieć
mechanizm działania Amwaya. Pokazuje, skąd się bierze taka niska cena za
dobrą jakość. Kto wie, jeżeli dobrze zaprezentujesz towar, być może zwerbujesz
klienta do pracy w firmie. Klient wierzący w formułę działania firmy będzie jej
najlepszym ambasadorem.
W USA większość ludzi pracujących dla Amwaya była początkowo tylko
odbiorcami towaru, a potem uznali, że takie rozprowadzanie towaru może być dla
nich dobrym interesem.
J: - No dobrze, wierzę pani. Widzę, że ma pani jakiś
proszek ze sobą.
A: - Tak. Jest to nasza oferta. Amerykański proszek do prania. Jest najwyższej

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 71 -

jakości. Jest także wysoce skoncentrowany. Wystarczy mała dawka na jedno
pranie w pralce. Ile kosztowało opakowanie „Persilu”?
J: - 55 tysięcy.
A: - I na ile prań to pani wystarczy?
J: - Na 10 razy.
A: - Nasz proszek kosztuje 40 tysięcy i powinien pani wystarczyć na 15 razy.
Podane tutaj ceny są tylko przykładowe. Faktyczne ceny muszą być sprawdzane
na bieżąco. Głównie chodzi o zastosowanie mechanizmu porównań cenowych,
oczywiście na naszą korzyść.
J: - Ale skąd mam wiedzieć, że ten proszek dobrze pierze?
A: - A skąd pani wiedziała, że „Persil” dobrze pierze?
J: - Z telewizji.
A: - A widzi pani, siła sugestii. Nikt z „Persilu” nie pofatygował się, żeby przyjść do
pani i osobiście go zaproponować. Natomiast my robiąc to, bierzemy na siebie
ogromną odpowiedzialność. Reputacja firmy od tego zależy. Wie pani, gdzie ja
mieszkam, ma pani mój telefon. W każdej chwili może pani reklamować. Jeżeli
„Persil” się nie sprawdzi, to co pani zrobi? Sklep nic na tym nie traci, bo ma
mnóstwo innych towarów i klientów. Firma produkująca „Persil” też się tym nie
przejmie. Natomiast Amway i ja osobiście liczymy na pani powodzenie i
rekomendacje. Jeżeli będzie pani zadowolona, to może poleci pani ten proszek
znajomym. Oni z kolei zarekomendują go swoim znajomym. Tak wygląda
dystrybucja w tej firmie. Być może, chce pani zarobić dodatkowe pieniądze.
Polecając nasz proszek znajomym może pani na tym zarobić. Oni zaoszczędzą, a
pani zarobi. A teraz wracając do sprawy, naprawdę gwarantujemy wysoką jakość
naszych produktów. Inaczej bardzo szybko zniknęlibyśmy z rynku.
J: - Brzmi to wszystko pięknie, może nawet zbyt pięknie.
A: - Rozumiem panią. Prawie wszyscy moi klienci mieli na początku podobne
obawy. Teraz znaczna ich część zajmuje się rozprowadzaniem towaru w firmie.
Jest to nowy system dystrybucji towarów w Polsce. Z upływem czasu, gdy jego
powodzenie stanie się oczywiste, jestem pewna, że wiele innych firm będzie
chciało pójść w nasze ślady. Można powiedzieć, że uczestniczy pani w tworzeniu
nowej historii handlu w Polsce.
J: - Wspominała pani o dostawie do domu.
A: - To bardzo proste. Dzwoni pani, że proszek się kończy, i od razu przynoszę go
pani do domu. Czyż nie chciałaby pani, żeby wszystkie zakupy można było
robić w ten sposób?
Bardzo ważne zdanie. Uświadamia ono klientowi, jak niewygodne jest robienie
zakupów w tradycyjny sposób. W tym momencie kupno proszku nie powinno być
już większym problemem.
J: - Och, oczywiście, to wprost przerażające, ile czasu tracę na zakupy.
A: - Jestem przekonana, że będzie pani zadowolona. Nie przeszkadzam dłużej.
Proszę dać znać, kiedy proszek będzie się kończył.
Nigdy nie mów: „mam nadzieję”. Zawsze mówimy: „jestem przekonana”,
zakładając, iż interes jest „ubity”. Jeżeli nie, to klient sam o tym powie. Przy
drugiej wizycie możemy śmiało wystąpić o rekomendację u znajomych klienta.
Możemy też poprosić, aby klient sam do nich zadzwonił i nas zaanonsował.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 72 -

Oferta: jednorazowe opakowania dań na wynos.
Miejsce: lokalny bar szybkiej obsługi.
A: - Dzień dobry, czy mogę rozmawiać z właścicielem?
Pracownik: - Nie ma, będzie po południu.
A: - Wpadnę o czwartej. Proszę mu to przekazać.
Pracownik: - A w jakiej sprawie?
A: - Chciałem mu zaproponować nowy rynek zbytu. Do widzenia.
Taka zapowiedź gwarantuje ci, że właściciel będzie cię oczekiwał.
Inny wariant.
A: - Dzień dobry, czy można rozmawiać z właścicielem?
Menedżer: - Właściciela nie ma, ja go zastępuję. O co chodzi?
A: - Mam dla niego ciekawą propozycję.
M: - Słucham, proszę mówić, wszystko mu przekażę.
A: - Jestem pewien, że pan może wszystko wiernie przekazać, ale gdyby
właściciel miał jakieś pytania, to chciałbym na nie osobiście odpowiedzieć.
Możemy spotkać się we trzech i przeanalizować moją propozycję. Kiedy byłoby to
możliwe? Chodzi o nowe rynki zbytu, nowych klientów.
M: - Niech pan wpadnie jutro rano, o dziesiątej.
A: - Będę na pewno.
Nigdy nie przedstawiaj swojej oferty menedżerowi. W większości wypadków nie
jest on w stanie podjąć decyzji. Natomiast proponując mu udział w rozmowie, nie
ignorujesz jego roli i pozycji w firmie. W ten sposób zyskujesz w nim
sprzymierzeńca. Nadmieniając tylko, o co chodzi, upewniasz się, że właściciel
będzie na ciebie czekał. Wizja nowych klientów jest najlepszą „przynętą” na
każdego człowieka interesu.
A: - Dzień dobry, czy można rozmawiać z właścicielem?
W: - Tak to ja, słucham pana.
A: - Moje nazwisko Trela, reprezentuję wytwórnię opakowań jednorazowych.
Chciałbym panu pokazać, jak może pan zwiększyć obroty o kilkanaście procent.
W: - No, nareszcie. Szukam takich opakowań od paru miesięcy. Chodźmy tutaj,
zaraz dobijemy targu.
Brzmi dobrze? Zdarzają się i takie sytuacje, ale raczej rzadko. Na razie wróćmy
do rzeczywistości.
W: - Tak to ja, słucham, o co chodzi?
A: - Moje nazwisko Trela, reprezentuję wytwórnię opakowań jednorazowych.
Chciałbym panu pokazać, jak może pan zwiększyć obroty nawet o kilkanaście
procent.
W: - Nie interesuje mnie to, poza tym nie mam teraz czasu na rozmowę.
A: - Jeśli udowodnię panu, że może pan sprzedać dużo więcej porcji niż
dotychczas, czy wtedy zainteresuje to pana? Dodatkowy dochód bez ekstra
kosztów?
W: - O czym pan mówi?
A: - Proszę poświęcić mi 10 minut, a nie będzie pan żałował.
W: - Ale teraz nie mam czasu.
A: - Dzisiaj jestem ostatni dzień w tym terenie. Następnym razem będę tutaj za

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 73 -

miesiąc. Tylko 10 minut.
Teraz już nic nie mów. Inicjatywa należy do właściciela. Musi sam zdecydować -
albo chce cię wysłuchać, albo nie. Jeżeli nie, to żadna strata. Prawdopodobnie i
tak by nie kupił.
W: - No dobrze, 10 minut. Usiądźmy tutaj.
A: - To dobry punkt. Od dawna ma pan ten lokal?
W: - Około dwóch lat.
A: - Podziwiam takich jak pan. W naszych warunkach inwestować w niewiadome!
Sam bym się nie odważył.
W: - Dlatego trudni się pan sprzedawaniem.
A: - To też ma swoje dobre strony. Na wstępie zadam panu kilka pytań. Pozwoli to
nam zorientować się, czy mogę panu pomóc w zwiększeniu obrotów.
W: - No, słucham.
A: - Czy sprzedaje pan dania na wynos?
W: - Nie ma rym specjalnego zainteresowania. Jeśli ktoś przyniesie własne
naczynie, to oczywiście mu zapakujemy.
A: - Zauważyłem, że w pobliżu jest sporo różnych urzędów. Ich pracownicy
zapewne wyskakują gdzieś na przerwę, aby szybko coś zjeść?
W: - Na rogu jest pizza i bar z hamburgerami, czasami ich tam widuję.
A: - Do pana przychodzą?
W: - Też, ale niewielu.
A: - Dlaczego tak się dzieje? Jedzenie ma pan dobre, ceny przystępne. Jak pan
sądzi?
W: - Właśnie nie wiem, dawniej było lepiej.
A: - Serwuje pan typowo polskie dania. Wydaje się, że powinien pan mieć wielu
stałych klientów.
W: - Przychodzą, ale mogłoby być więcej.
A: - I może być. Z doświadczenia powiem panu, że 30-40% dochodu w podobnym
lokalu uzyskuje się ze sprzedaży na wynos. Zwykle są to nowi klienci. Natomiast
stali bywalcy z reguły zabierają dodatkowe porcje do domu.
W: - Nikt tutaj nie pakuje na wynos. Jakby się opłacało, ktoś by to już wprowadził.
A: - No widzi pan. Ma pan okazję być pierwszym. A pierwszy z reguły
monopolizuje rynek. Tu otwiera się przed panem szansa.
W: - To za dużo kłopotu. Nie stać mnie na żadne wynalazki.
A: - To nie jest wynalazek, tylko sprawdzona metoda sprzedaży. Od dwóch lat
odwiedzam tego typu lokale i widzę, co się dzieje. Wszyscy nieustannie poszukują
nowych dróg pozyskania klienta. Nie sądzę, aby pana to nie interesowało. Czy nie
mam racji?
W: - Właściwie tak.
A: - Niech pan spróbuje pakować na wynos. Przy odrobinie reklamy ma pan
zagwarantowanych nowych klientów.
W: - To jeszcze wydatek na reklamę.
A: - To nie wydatek, ale inwestycja, zresztą niewielka. Policzmy wstępnie koszty.
Widzę, że przeciętne danie kosztuje u pana 25 tysięcy. Jednorazowe opakowanie
kosztuje 1800 złotych. Plastikowy widelec 200. Papierowa torebka i serwetka 300
złotych. Powiedzmy, że jest to 10% ceny. Może pan doliczyć do ceny albo wliczyć

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 74 -

w cenę. Sugerowałbym, aby wliczyć w obecną cenę.
W: - No wie pan, to razem 2,5 tysiąca na jednej porcji.
A: - Zgadza się. Proszę jednak spojrzeć z innej strony. To tak, jakby zastosował
pan 10-procentową zniżkę dla nowego klienta. Załóżmy, że sprzedał pan 20 dań
na wynos. To daje pół miliona minus koszty opakowania - 50 tysięcy.
Ma pan dodatkowe 450 tysięcy dochodu. Odpowiadałoby to panu?
W: - Oczywiście, czemu nie.
A: - Poza tym jeszcze jedno. Ludzie nie lubią, kiedy dolicza im się coś ekstra.
Każdy lubi dostać coś za darmo. Taka mała rzecz, a cieszy. Z chwilą gdy zacznie
pan doliczać za opakowanie, straci pan część klientów. A przecież to raptem 2,5
tysiąca od osoby. Znam ludzi, którzy zapłaciliby tyle, żeby tylko klient wszedł do
ich lokalu, nawet bez gwarancji, że coś kupi.
W: - Żartuje pan?
A: - Wcale nie. W Poznaniu jeden z moich klientów stanął przed swoim lokalem i
dawał 1000 złotych każdemu przechodniowi pod warunkiem, że wejdzie do
środka.
W: - To frajer!
A: - Wprost przeciwnie. Okazało się, że miał utarg o około 20% większy, już po
odliczeniu rozdanych pieniędzy.
Właściciel patrzy, oniemiały ze zdumienia.
A: - Oczywiście, nie namawiam pana do czegoś podobnego. Chcę tylko
udowodnić panu siłę reklamy. Właściwie zorganizowana czyni cuda.
W: - A dlaczego tak panu zależy, żebym miał u siebie większy ruch?
A: - To oczywiste. Im więcej pan sprzeda na wynos, tym więcej będzie pan
potrzebował nowych opakowań. Zależy nam na pana sukcesie. Jesteśmy
uzależnieni od powodzenia takich lokali. Jak padną, to i my stracimy. Wszystko,
co mówię, leży w pana własnym interesie.
W: - No dobrze. Wspomniał pan coś o reklamie?
A: - Musi pan poinformować ludzi, że sprzedaje pan dania na wynos firmowo
pakowane. Ogłoszenie w lokalnej prasie i duży plakat przed lokalem. Na razie to
powinno wystarczyć.
W: - A co potem?
A: - Później wieść sama się rozniesie i sam plakat wystarczy.
W: - Skąd pan tak dobrze się w tym orientuje?
A: - To mój zawód. Doradzam klientom i widzę efekty. To, co panu mówię, jest
sprawdzone i działa bez zarzutu. Nie są to żadne eksperymenty.
W: - A co będzie, jak się nie sprawdzi?
A: - Musi się sprawdzić. Jeżeli to pana uspokoi, gdyby chciał pan zrezygnować z
prowadzenia dań na wynos, odbiorę nie zużyte opakowania i otrzyma pan zwrot
pieniędzy. Odpowiada to panu?
W: - Mam lepszy pomysł. Wezmę opakowania w komis i zapłacę, kiedy
przekonam się, że interes idzie dobrze.
Co robisz w takim momencie? Nie wpadaj w panikę. Nie mów przypadkiem, że
jest niepoważny. W delikatny, ale stanowczy sposób daj mu do zrozumienia, że
jak sam przecież wie, interesów w ten sposób się nie załatwia. A ty masz wielu
odbiorców i nie jesteś zmuszony sprzedawać towaru za wszelką cenę.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 75 -

A: - Ma pan duże doświadczenie w interesach i wie pan, że tego nie mogę zrobić.
Nasz zysk na opakowaniach jest zbyt znikomy, aby stosować komis. Gdybym na
przykład sprzedawał lodówki, to co innego. Wysoki zysk jednostkowy pozwala na
przedłużony termin płatności.
W: - Ja tylko żartowałem.
A: - Wiem, nie ma sprawy.
Teraz właściciel powinien się poczuć głupio, że w ogóle coś takiego powiedział.
Weźmie twój towar, żeby, choć po części zatuszować swoją poprzednią
niefortunną uwagę.
W: - No dobrze, spróbuję. Proszę pokazać, co pan proponuje.
A: - Mamy trzy rodzaje opakowań. Jeden duży talerz, talerz z dwiema
przegródkami i z trzema. Jeśli serwuje pan danie z sałatką lub innymi dodatkami,
sugerowałbym ten z przegródkami. Pozwala to panu zmieścić całe danie na
jednym talerzu. Główne danie nie wymiesza się z surówką.
W: - Dobry pomysł.
A: - Ile dań sprzedaje pan dziennie?
W: - Około 300-400.
A: - Myślę, że 20% tego sprzeda pan na wynos. Ponieważ to początek, może pan
zacząć od 10%. 30 opakowań na jeden dzień. Dwutygodniowy zapas.
W: - To trochę dużo.
A: - Wbrew pozorom. Nie chce pan chyba, aby zabrakło panu opakowań na parę
dni przed kolejną dostawą?
W: - No nie.
A: - A więc 30 opakowań razy 15 dni to jest 450 kompletów. Talerz, torebka, nóż i
widelec. 2300 złotych za komplet to w sumie 1 035 000 złotych. Dostawa jutro
rano.
W: - Ile, milion złotych?
A: - Proszę spojrzeć na to inaczej. To 450 dań po 25 tysięcy każde. Czyli ogółem
ponad 11 mln złotych. Kupuje pan 11 mln dodatkowego dochodu. Kupiłby pan
dolara za 10 centów? Głupie pytanie, prawda?
W: - Pan ma odpowiedź na wszystko.
A: - Doświadczenie i znajomość tematu. Zobaczy pan, będzie pan żałował, że
wcześniej pan tego nie zrobił.
W: - Mam nadzieję.
A: - Otóż to, nadziei trzeba pomóc, żeby się stała rzeczywistością. Odwiedzę
pana za dwa tygodnie. Zobaczymy, jak idzie interes. I proszę pamiętać o
ogłoszeniu i plakacie. To od razu ułatwi sprawę. Powodzenia.

Oferta: lody.
Miejsce: stacja benzynowa.
Zjawiamy się bez zapowiedzi i pytamy o właściciela albo ajenta. Gdy go
zastaniemy, zaczynamy rozmowę.
A: - Dzień dobry, Jan Patera z hurtowni Bambino, chciałbym z panem zamienić
kilka słów.
W: - W jakiej sprawie?
A: - Chciałbym panu pokazać, jak może pan zwiększyć swoje obroty.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 76 -

W: - Co, ma pan tańsze paliwo?
A: - Niezupełnie, mam coś lepszego.
W: - Co takiego? Akcesoriów samochodowych nie potrzebuję.
A: - To się dobrze składa, ponieważ ja oferuję doskonałe lody w siedmiu
smakach. Import z Belgii. Naprawdę znakomite. Po prostu same się sprzedają.
W: - Panie, to jest stacja paliw, a nie sklep spożywczy.
A: - Jeżeli udowodnię panu, że może pan bez najmniejszego wysiłku zarobić
nawet pół miliona dziennie, to będzie pan zainteresowany?
W: - Być może, ale teraz nie mam czasu na rozmowę. Niech pan przyjdzie jutro.
A: - To jest mój ostatni punkt w tym terenie. Jutro jadę już do innego
województwa. To naprawdę nie zajmie dużo czasu, najwyżej 10 minut, obiecuję.
W: - Ech, zawracanie głowy.
A: - 10 minut za pół miliona dziennie. Niecodziennie trafi się panu taka okazja.
W: - Dobrze. Niech pan wejdzie do środka.
A: - Widzę, że ma pan bardzo duży wybór olejów silnikowych. Dawno nie
widziałem takiej stacji benzynowej.
Jak pamiętasz, niewinny komplement jeszcze nikomu nie zaszkodził.
A: - Na początku zadam panu kilka pytań. Pomoże nam to sprawdzić, czy moja
oferta nadaje się dla pana.
Mówiąc to dajesz mu do zrozumienia, że musi się on zakwalifikować do
skorzystania z twojej oferty. Może ci to pomóc. Z natury bowiem człowiek bardziej
pragnie tego, co jest mniej czy trudniej osiągalne.
A: - Długo pan prowadzi tę stację?
W: - Ponad 2 lata.
A: - Jak idzie interes? Widać poprawę?
W: - Mniej więcej tak samo od dłuższego czasu.
A: - Proszę powiedzieć, ile samochodów tankuje u pana dziennie?
W: - Sądząc po ilości sprzedanej benzyny, około 800-900 wozów, może więcej.
A: - Dobrze. Jak pan sądzi, ile osób jest w przeciętnym samochodzie?
W: - Czy ja wiem, powiedzmy, dwie osoby.
A: - Czyli zgodzi się pan ze mną, że dziennie odwiedza pana stację, co najmniej
1800 osób?
W: - Na to wygląda.
A: - Dużo jest w tym dzieci?
W: - Sporo. Czasami cały autobus z dzieciarnią zajeżdża, po ropę.
A: - Wie pan, idzie lato, takich autobusów będzie pan miał coraz więcej.
W: - Nie chcę nawet o tym myśleć. Biegają po całej stacji, wszędzie zaglądają. A
z ubikacji nie można ich przegonić.
Temat o dzieciach został sprowokowany celowo. Dzieci są najlepszymi
konsumentami lodów. Wykorzystasz to później w rozmowie.
A: - Niech pan szczerze powie. Zysk z paliwa jest coraz mniejszy?
W: - Dosłownie grosze. Czasami więcej zarobię na oleju niż na paliwie.
Celowo podkreślasz, że dochód ze sprzedaży paliwa jest nikły. Stacja musi
sprzedawać inne towary, by zarobić. Jeżeli właściciel sam to przyzna, właściwie
towar masz już sprzedany.
A: - Mówi pan zatem, że na samym paliwie ciężko zarobić?

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 77 -

W: - Coraz ciężej, trzeba przyznać.
A: - Widzę, że sprzedaje pan słodycze i napoje, a nie ma pan lodówki. Pewnie
więcej sprzedałby pan zimnych napojów?
W: - Myślałem o tym, ale taka wystawowa lodówka kosztuje ciężkie miliony.
A: - W takim razie spodoba się panu moja propozycja.
W: - Już pan mówił, lody. Widzi pan przecież, że nie mam lodówki.
A: - Nie szkodzi, dostanie pan zamrażarkę.
W: - Co pan, żartuje?
A: - Już panu wyjaśniam. Ustaliliśmy, że aby coś zarobić, musi pan oprócz paliwa
sprzedawać inne towary?
W: - Zgadza się.
A: - Powiedział pan, że pańską stację odwiedza około 2000 tysięcy ludzi
dziennie?
W: - Załóżmy.
A: - Wiemy też, że dużo dzieci przewija się przez stację?
W: - To prawda.
A: - Oto moja propozycja. Chcemy, aby na swojej stacji sprzedawał pan nasze
lody. Na podstawie uzyskanych od pana informacji mogę uznać, że kwalifikuje się
pan, aby otrzymać od nas importowaną zamrażarkę bez żadnej opłaty- „
W: - Co to znaczy „kwalifikuję się”?
A: - Jeżeli damy panu zamrażarkę, musimy być pewni, że ona na siebie zarobi. Z
doświadczenia wynika, że stacja, którą odwiedza 2000 ludzi dziennie, bez trudu
osiągnie wymagany obrót.
W: - Coś to za dobrze brzmi, widzę w tym jakiś kruczek. O co tutaj właściwie
chodzi?
A: - Nie ma żadnych kruczków. Dajemy panu zamrażarkę tylko pod warunkiem, że
całkowicie zapełni ją pan lodami. A to tylko 6 mln złotych. Średnia marża wynosi
50%. To jest 3 mln złotych. W pańskich warunkach powinno to panu zająć nie
więcej niż tydzień. Wystarczy, że średnio sprzeda pan 200 porcji lodów dziennie.
To byłoby tylko dla 10% osób odwiedzających pańską stację. Zgodzi się pan ze
mną, że to niewiele 200 porcji lodów dziennie?
W: - To pan tak twierdzi.
A: - Sprzedajemy lody w ponad 100 stacjach benzynowych, mamy doświadczenie
w trafnym ocenianiu sytuacji. Jeden autobus dzieci to sprzedaż 20-30 porcji
lodów.
W: - Nie sądzę. Chce pan, abym zaryzykował 6 mln w tak niepewną sprawę?
A: - Prawdę mówiąc, my ryzykujemy więcej od pana. Za 6 mln dostaje pan towar
wart 12 mln, bo tyle kosztuje zamrażarka. To my musimy wierzyć, że będzie pan
kupował u nas dużo lodów, inaczej wstawilibyśmy sprzęt w innym miejscu. I
proszę mi wierzyć, chętnych nie brakuje.
W: - 6 mln to dużo pieniędzy bez gwarancji sprzedaży.
A: - Jako doświadczony człowiek interesu, wie pan, że takiej gwarancji nikt panu
nie da. Co parę dni płaci pan dużo więcej za paliwo, także bez gwarancji
sprzedaży. Na lodach ma pan dużo większy zysk. Zarabia pan 50%, na paliwie
nie więcej jak 2-3%.
W: - A co w zimie?

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 78 -

A: - Do zimy zarobi pan wystarczająco dużo, aby się tym nie przejmować.
Zamrażarka ma wiele innych zastosowań.
W: - No tak, brzmi to niby dobrze, ale czyja wiem?
A: - Jaki procent zarobku ma pan z innych towarów, poza paliwem?
W: - Prawie połowę.
A: - Jak pan sam widzi, w tym leży przyszłość stacji benzynowych. Na Zachodzie
paliwo stanowi zaledwie małą część zarobków stacji. To tylko pretekst, aby
kierowca się zatrzymał. Jeszcze trochę i taka sama sytuacja będzie w Polsce. Kto
pierwszy to zrozumie, wygra walkę o klienta. Sprzedaż lodów to tylko mały krok w
tym kierunku.
W: - Muszę się nad tym zastanowić.
A: - Jakie ma pan jeszcze obiekcje? Co ostatecznie by pana przekonało, że to
świetny interes?
W: - A jak nie będą kupować?
A: - Zapewniam pana, że będą. Aby zwiększyć swój zarobek, może pan traktować
lody jako formę promocji. Załóżmy, gdy klient kupi większą ilość oleju lub paliwa,
dostanie w prezencie loda. Niektóre stacje sprzedają lody po kosztach własnych,
aby dodatkowo przyciągnąć klientów.
W: - Nie wiem, naprawdę nie wiem.
A: - Rozumiem pana wahanie. Wielu naszych klientów też na początku miało
wątpliwości. Teraz niektórzy mają po kilka zamrażarek. Ludzie zawsze będą lubić
lody. Wspomnę jeszcze, że sami dowozimy lody. Pan tylko kasuje należność od
klientów. Dostarczymy też panu reklamowe plakaty i naklejki. Sugerowałbym, aby
ustawił pan tablice reklamowe widoczne po obu stronach szosy. Gwarantowany
sukces.
W: - Dobrze, zaryzykuję, ale jak nic z tego nie wyjdzie, to ja pana znajdę.
A: - Nie ma takiej potrzeby. Sam będę z panem w kontakcie. Zależy nam na
pańskim sukcesie. Jeżeli pan nie zarabia, to i my nie zarabiamy. Proszę tylko
potwierdzić zamówienie w tym miejscu, u dołu strony. Dostawa będzie pojutrze
przed południem. Życzę powodzenia. Wiem, że jest to początek naszej
współpracy korzystnej finansowo dla obu stron.

Oferta: pasta do zębów dla dzieci.
Miejsce: sklep z kosmetykami.
Lepiej by było z góry umówić się na spotkanie. Dzień lub dwa wcześniej powiedz
właścicielce, że masz do zaoferowania nowy, świetnie sprzedający się towar. W
tej chwili nie masz czasu, bo spieszysz się na prezentację gdzie indziej. Chciałeś
się jednak umówić na następny dzień, aby przedstawić jej ofertę. Wzbudzi to
ciekawość i być może chęć posiadania. Sygnalizujesz, że teraz sprzedajesz gdzie
indziej (nawet jeśli to nieprawda). Spotęguje to zainteresowanie i zagwarantuje
uwagę rozmówcy. Jeżeli jest to możliwe, stosuj często takie próbne „zachęcanie”.
Twoje szansę wzrosną, zanim jeszcze spotkasz się z klientem.
A: - Dzień dobry, Stefański, byliśmy umówieni na dzisiaj.
W: - O tak, pamiętam, proszę, niech pan mówi.
Nigdy nie zgadzaj się na rozmowę wtedy, gdy twój rozmówca musi obsługiwać w
rym czasie klientów, ani w miejscu, gdzie ciągle będzie wam ktoś przeszkadzał.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 79 -

Jesteś profesjonalistą. Wykonujesz swoją pracę w profesjonalnych warunkach.
Zaproponuj rozmowę w spokojnym miejscu. Jeżeli mimo wcześniejszego
umówienia się rozmówca jest ciągle zajęty, powiedz, że wrócisz za jakiś czas.
Jeśli sprawa się przeciąga, przełóż spotkanie na inny dzień. Ty dyktujesz warunki.
A: - Czy możemy porozmawiać na boku, nie chcę, aby pani przeszkadzano.
W: - Chodźmy na zaplecze.
A: - Świetnie. Nie zajmie nam to wiele czasu.
W: - No dobrze, co pan takiego sprzedaje?
A: - Zanim do tego dojdziemy, chciałbym zadać pani kilka ogólnych pytań, to taki
mój sposób działania.
W: - Najpierw niech pan powie, co pan sprzedaje!
A: - Proponuję pani dodatkowy dochód, który uzyska pani ze sprzedaży bardzo
poszukiwanej nowości rynkowej. Jest to pasta do zębów dla dzieci. W niczym nie
przypomina pasty, którą znamy z dzieciństwa.
W: - Pasta do zębów? Dla dzieci? Nie sądzę, aby się dobrze sprzedawała.
A: - Na jakiej podstawie pani tak mówi?
W: - Mam tutaj jakąś niemiecką pastę i wcale nie idzie.
A: - To o niczym nie świadczy. Musimy tylko znaleźć powód, dlaczego brak jest
zainteresowania pastą, i zastanowić się jak go wyeliminować.
W: - Chyba marnuje pan swój czas.
A: - Nie sądzę, ma pani pięknie urządzony sklep z doskonałą lokalizacją. Drzwi
się wprost nie zamykają. Na pewno znajdziemy rozwiązanie.
W: - No dobrze, słucham.
A: - Jak długo ma pani ten lokal?
W: - Ponad 2 lata, dlaczego pan pyta?
A: - Chcę tylko się dowiedzieć, jak kształtuje się obrót przez ten czas, maleje czy
rośnie?
W: - Początkowo ciągle wzrastał, a teraz prawie kompletny zastój.
A: - Rozumiem. Jak pani sądzi, co jest powodem?
W: - Ludzie nie mają pieniędzy, kupują tylko to, co muszą. Dawniej sprzedawało
się włoskie szminki, a teraz nikt nawet nie spojrzy na nie.
A: - A czy kupują krajowe szminki?
W: - O tak, jakieś szminki w końcu muszą mieć.
A: - Czyli zgodzi się pani ze mną, że ludzie stopniowo zaczynają znów kupować
rzeczy krajowej produkcji?
W: - Nie mają wyboru, są tańsze.
A: - Wróćmy do pasty dla dzieci. Jaką pastę ma pani w sklepie?
W: - Amerykańską, strasznie drogą, mówiłam dostawcy, że się nie sprzeda, ale
gdzie tam, wcisnął mi z sto opakowań, no i leżą.
A: - Czy ludzie pytają o pastę dla dzieci?
W: - Pytają, ale cena ich odstrasza.
A: - Zgodzi się pani ze mną, że pasta by się sprzedawała, gdyby cena była
przystępna?
W: - Może tak, może nie. Kiedyś miałam polską pastę i też wcale nie szła. Ludzie
mówili, że jest okropna. Słabo myła i źle się spłukiwała.
A: - A zatem podsumujmy. Powinna być przystępna cena i doskonała jakość, taka

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 80 -

jak pasty amerykańskiej.
W: - No tak, zapewne.
A: - Otóż właśnie coś takiego przyniosłem. Jesteśmy polską firmą, produkującą
pasty do zębów dla dzieci. Nasza pasta nie różni się jakością od past zachodnich.
Niech pani spojrzy na tubkę.
W: - No, dobrze, a ile kosztuje?
A: - Dojdziemy i do tego. Podoba się pani to opakowanie?
W: - Właściwie tak.
A: - Dlaczego właściwie? Czy coś by pani tu zmieniła?
W: - Chyba nie. Jestem tylko zaskoczona jakością. Nie wiedziałam, że w kraju
produkuje się takie ładne opakowania.
A: - Od niedawna już się produkuje. Jakość pasty nie odbiega od jakości
opakowania. Pasta ma wszystkie atesty i rekomendacje Polskiego Towarzystwa
Stomatologicznego.
Pasty bez atestów i stosownej rekomendacji nie polecam sprzedawać. Należy
wierzyć w to, co się sprzedaje. Pasta bez atestów może wzbudzić podejrzenia.
A: - Po ile pani sprzedaje amerykańską pastę?
W: - 22 tysiące za małą tubkę.
A: - Jeżeli ta tubka kosztowałaby 15-17 tysięcy, czy myśli pani, że znaleźliby się
chętni?
W: - Trudno mi powiedzieć, pewnie tak.
A: - Gwarantuję pani, że by się znaleźli. Mówię to z doświadczenia. Mam do
czynienia ze sprzedażą pasty do zębów, na co dzień.
W: - Niech pan wreszcie powie, ile kosztuje ta pańska pasta.
A: - Nasza tubka ma pojemność o 20% większą pani koszt wyniósłby 13 tysięcy
złotych. Rekomendujemy cenę zbytu 16 tysięcy. Jest to cena, która umożliwia
najszybsza sprzedaż, i to w dużych ilościach.
W: - Dlaczego akurat 16 tysięcy, mogę sprzedawać po ile chcę.
A: - Oczywiście. 16 tysięcy to najwyższa cena, przy której rozchodzi się
największa ilość pasty. Nasz komputer notuje ceny naszej pasty w różnych
sklepach. Następnie porównuje cenę z wysokością sprzedaży. Przy cenie 16
tysięcy sprzedaż jest najwyższa.
Jest to dobry sposób na polecanie ceny zbytu Jeżeli wiesz, jaka cena jest
optymalną dla maksymalnej sprzedamy, użyj powyższego rozumowania i
argumentów.
W: - Naprawdę? 3 tysiące na tubce? To trochę mało.
A: - Pani mówi o jednostce, a ja mówię o dziennym utargu z pasty. Lepiej pani na
tym wyjdzie.
W: - A jak pasta nie będzie szła?
A: - Jeśli można, chcę pani polecić sprawdzoną metodę reklamową. Proszę zrobić
ładny duży napis i umieścić go w miejscu, gdzie każdy klient będzie go widział.
Proszę też podać tam cenę. Gwarantuję zainteresowanie.
Zasugerowanie nowych lub sprawdzonych metod zbytu i reklamy bardzo ci
pomoże w sprzedaży twojej oferty. Klient zobaczy, że zależy ci na jego sukcesie i
zarobku. Zaskarbi ci to jego przychylność i może zadecydować o zakupie. A na
pewno nie zaszkodzi.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 81 -

W: - Nie wiem co panu odpowiedzieć. Najlepiej niech pan zostawi w komis, to
zobaczymy.
A: - Jako osoba doświadczona, wie pani że nie mogę tego zrobić. Rozumiem
jednak pani wahania. Wielu naszych klientów miało podobne wątpliwości. Szybko
się jednak przekonali i są obecnie stałymi odbiorcami.
W: - Wie pan, nie mam teraz pieniędzy na inwestycje. Miałam niedawno remont i
w zasadzie wydaję pieniądze na bieżąco.
A: - Przyznaje pani, że ta pasta jest towarem, który znajdzie bardzo duży zbyt?
W: - Właściwie tak.
A: - Chyba nie dopuści pani, by kosztem niewielkiego wydatku zrezygnować z
dużego zarobku.
W: - Niech mnie pan nie kusi.
A: - Proszę wziąć próbną partię. Za miesiąc, jeżeli nie będzie się sprzedawała,
odbiorę to, co pozostało, i zwrócę pieniądze. Nie otrzyma pani prędko równie
korzystnej propozycji. Kiedy przywieźć towar? Jutro czy pojutrze?
W: - Powoli, jeszcze się nie zgodziłam. A co z reklamacjami?
A: - Oczywiście honorujemy, chociaż jeszcze nie było ani jednej i nie widzę
powodu, aby to się miało zmienić. Proszę tylko potwierdzić dostawę tutaj, w tym
miejscu, i to wszystko. Zajrzę do pani za dwa tygodnie, aby zobaczyć, jak pasta
się sprzedaje. Życzę powodzenia.

Oferta: pager informacyjny (wyświetla krótką wiadomość na ekranie, nosi się go
przy sobie).
Miejsce: siedziba firmy handlowej.
Rozmowy w siedzibach firm muszą być umówione. To nie jest sklep, gdzie można
wejść z ulicy i spytać o właściciela. Najlepiej umawiać się przez telefon. Techniki
prowadzenia rozmowy przez telefon to temat na osobną książkę. Musisz jednak
dobrze poznać kilka podstawowych zasad.
1. W pierwszych 10-15 sekundach musisz się przedstawić, powiedzieć, o co ci
chodzi, i zadać odpowiednie pytanie. Jeżeli nie jesteś pewien, z kim rozmawiasz,
najpierw zapytaj o właściwą osobę.
2. Następnie musisz użyć zdania otwierającego; bądź przygotowany, że twój
rozmówca z początku nie wykaże zainteresowania. Musisz mieć z góry
przygotowane następne zdanie lub pytanie.
3. Zawsze daj rozmówcy możliwość wyboru czasu i miejsca spotkania.
4. Kiedy rozmawiasz z klientem, traktuj rozmowę jak komunikat. Informujesz
swego rozmówcę, że chcesz się spotkać z nim w danej sprawie. Jeżeli klient
wyczuje, że nie jesteś pewny i prosisz o spotkanie, zmniejszy to gwałtownie twoje
szansę.
Przykład.
A(telefonuje): - Chciałbym rozmawiać z właścicielem. Sekretarka: - Kto mówi?
A: - Jan Bania z serwisu przywoławczego (możesz podać inną nazwę). Poproszę
z właścicielem, mam do niego ważną sprawę.
Jeżeli go nie ma, upewnij się, kiedy będzie, i zadzwoń później.
A(telefonuje): - Chciałbym rozmawiać z właścicielem.
W: - Przy telefonie.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 82 -

A: - Moje nazwisko Jan Bania, dzwonię z serwisu przywoławczego. Chciałbym się
z panem spotkać w dogodnym dla pana czasie. Mam dla pana propozycję, która
może panu zaoszczędzić czasu i pieniędzy. Będę w tej okolicy w czwartek i piątek
rano, który dzień panu bardziej odpowiada?
Bardzo ważne! Nigdy nie mów za dużo przez telefon. Tylko niezbędne informacje
dla uzyskania zgody na spotkanie. Nie zaczynaj prowadzić akwizycji przez
telefon. Twoim celem jest tylko umówienie się na spotkanie, nic więcej.
Sprzedaje się wyłącznie przy bezpośrednim spotkaniu. Jeżeli rozmówca będzie
nalegał, abyś podał szczegóły swojej oferty, uprzejmie, ale stanowczo wyjaśnij
mu, że zrobisz to tylko podczas spotkania.
Twoim celem jest „zaostrzenie apetytu” klienta. Jeżeli w rozmowie telefonicznej
rozbudzisz jego zainteresowanie, będzie niecierpliwie oczekiwał twojej wizyty.
W: - Chwileczkę, o co tutaj właściwie chodzi?
A: - Chodzi o ułatwienie panu porozumiewania się z pracownikami, którzy są poza
biurem. Będzie pan mógł przekazywać swoje polecenia o każdej porze.
Pracownik odczyta je bez względu na to, gdzie się akurat znajduje. Nie dzwoni do
biura po instrukcje, a więc nie musi szukać telefonu. A zatem, w czwartek czy w
piątek rano?
W: - No dobrze, w piątek o dziesiątej. Ale tylko na chwilę i bez żadnych
zobowiązań.
A: - Świetnie, wyjął mi to pan z ust. Do zobaczenia w piątek.
Spotkanie.
A: - Dzień dobry, Jan Bania, byliśmy umówieni na dziesiątą.
W: - Tak, proszę usiąść. Proszę powiedzieć, jak to dokładnie działa, gdzieś o tym
czytałem.
A: - Zanim do tego przejdziemy, chciałem panu pogratulować trafnej decyzji. To
spotkanie przyniesie panu wymierne korzyści, ponieważ zwiększy się wydajność
pracy pańskich pracowników. Na wstępie zadam panu kilka pytań, które pomogą
nam ustalić, czy moja oferta spełni wszystkie pana oczekiwania. Co głównie
rozprowadza pańska firma?
W: - Artykuły spożywcze.
A: - W jaki sposób odbywa się obecnie dystrybucja?
W: - Zamówienia wpływają do nas codziennie. Samochody wyjeżdżają na miasto
o szóstej rano. Towar trafia do sklepów najdalej o ósmej.
A: - A co z resztą dnia?
W: - Kierowcy dzwonią w sprawie dalszych dostaw.
A: - Rozumiem. Zgodzi się pan, że jest to strata czasu, jeśli kierowcy muszą
przyjeżdżać po instrukcje?
W: - Oczywiście, jak utkną w korku, to kilka godzin stracone.
A: - I musi pan płacić za paliwo zużyte w tym czasie.
W: - Lepiej nie mówić.
A: - Ilu kierowców pan zatrudnia?
W: - Mamy 18 samochodów dostawczych, są cały czas w terenie.
A: - Czy zgodzi się pan, że 20% czasu jest marnowane na powroty do centrali i
ponowny dojazd do sklepów?
W: - Mniej więcej.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 83 -

A: - To tak, jakby czterem kierowcom płacił pan za nic. Plus zmarnowane paliwo.
Muszą to być ogromne koszty.
W: - Ma pan rację, ale co robić, towar musi być dowieziony.
A: - Dlatego właśnie tutaj jestem. Wiem, że mogę panu zapewnić spore
oszczędności i usprawnić dostawy.
W: - W jaki sposób?
A: - Proszę spojrzeć. To jest pager. Aparat przywoławczy. Wysyłana wiadomość
zostaje wyświetlona na tym ekranie, niezależnie od tego, gdzie znajduje się
osoba, która posiada pager. Sygnał wskazuje, że wiadomość została właśnie
nadana. Informacja może zawierać cztery linijki tekstu. Może być zapisywana w
pamięci i odczytywana później. Jak się to panu podoba? Widzi pan możliwości
zastosowania tego w swojej firmie?
W: - Wygląda interesująco. Ile to kosztuje?
A: - Dojdziemy i do tego. Proszę sobie wyobrazić, że wysyła pan kierowcy
wiadomość, iż następna dostawa jest w punkcie x. Właśnie dzwoniono ze sklepu.
Wynikają z tego dla pana następujące korzyści:
1. Kierowca nie marnuje czasu na powrót do biura lub szukanie aparatu
telefonicznego, by zadzwonić po dalsze instrukcje.
2. Oszczędza pan na paliwie zużywanym na zbędne przejazdy.
3. Może pan zagwarantować dostawę w bardzo krótkim czasie.
4. Zyskuje pan uznanie klienta za szybką obsługę.
5. Ponieważ jest pan w stałym kontakcie z kierowcami, realizują oni więcej dostaw
niż obecnie.
6. Pozwoli to panu prawdopodobnie na zmniejszenie ilości samochodów. Proszę
sobie tylko wyobrazić, ile zaoszczędzi pan na pensjach dla kierowców, paliwie i
kosztach utrzymania 2-3 samochodów dostawczych. Czy takie korzyści
odpowiadałyby panu?
W: - Musiałbym więcej ładować rano, żeby wystarczyło na cały dzień.
A: - Widzi pan, i to jeszcze jedna korzyść. Załadunek odbywa się raz dziennie i nie
musi pan więcej o tym myśleć.
W: - No dobrze, a ile to kosztuje?
A: - Właściwie nic to pana nie kosztuje. Tyle pan zaoszczędzi, że koszty tego
urządzenia okażą się niewspółmierne do zysków, nawet niewarte wzmianki.
W: - Ile?
A: - Ma pan 18 kierowców. Proponuję panu 15 pagerów. Jeden pager kosztuje 1
milion plus miesięczna opłata za przesyłanie wiadomości - także 1 milion.
W: - Tak dużo?
A: - Proszę sobie obliczyć. Wspomniał pan, że 20% czasu i paliwa kierowcy tracą
na zbędne dojazdy. 8 kierowców razy 8 godzin dziennie to 11 godzin. 20% to 30
godzin. Załóżmy, że płaci pan 20 tysięcy za godzinę. Zaoszczędza pan, więc
600 000 dziennie. Paliwo to zapewne następne 200-300 tysięcy dziennie. Widzi
pan, jaka to skala oszczędności? A jednocześnie dzięki szybkości dostaw zyska
pan wielu stałych, wiernych klientów.
W: - Muszę przyznać, że to wszystko brzmi bardzo dobrze. Ale nie mogę wydać
tak od razu 15 milionów, nie znając jeszcze efektów.
A: - Przyzna pan jednak, że odpowiada panu moja oferta?

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 84 -

W: - Odpowiada.
A: - Problemem jest tylko jednorazowy wydatek 15 milionów złotych?
W: - Właśnie.
A: - Zaproponuję, więc panu inny układ. Niech pan weźmie kilka pagerów na
próbę. Kiedy przekona się pan, że jest to idealne urządzenie, kupi pan więcej. Na
początek radzę wziąć przynajmniej pięć odbiorników, aby naprawdę mógł pan się
przekonać, jakie oszczędności przynosi ich stosowanie.
W: - Mówi pan, pięć?
A: - Powinno na razie wystarczyć.
W: - No dobrze, niech będzie pięć.
A: - Nie będzie pan żałował. Ma pan teraz coś, czego nie posiada konkurencja.
Nigdy nie uwierzą, jak szybko można dostarczyć towar.
W: - Mam nadzieję.
A: - Proszę tylko potwierdzić tutaj odbiór pięciu sztuk. Oto instrukcja obsługi.
Telefonuje pan pod ten numer podając swoją wiadomość, a my przesyłamy ją
dalej. Każdy odbiornik ma osobny numer, może więc pan kierować wiadomości do
konkretnej osoby. Odwiedzę pana za kilka tygodni. Omówimy wtedy dostawę
pozostałych pagerów. Życzę powodzenia.

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 85 -

ROZDZIAŁ VII

Jak nie stracić klienta?

Ponieważ brak jest danych tego typu na rynku polskim, posłużę się informacjami
dotyczącymi rynku amerykańskiego. Przeciętna firma traci 15-30% swoich
klientów głównie z powodu braku dostatecznej troski o klienta, a nie ceny czy
innych wymiernych czynników. Kiedy klient ma wybór, wybierze konkurencję
prawie w 30% wypadków.
Z drugiej strony, firmy, które odpowiednio zadbają o to, aby ich klienci nie przeszli
do konkurencji, mają podwyższone obroty o 40-100%. W dzisiejszych realiach
walka o klienta przybiera coraz ostrzejsze formy. Jeżeli zapomnisz o kliencie,
bardzo prawdopodobne, że go stracisz. Inni stoją na posterunku i zrobią
wszystko, by lepiej od ciebie zadowolić klienta. Hasło „klient nasz pan” czy „klient
ma zawsze rację” przestaje być tylko pustym frazesem. Prawdziwe wyzwanie
polega na wprowadzeniu tych powiedzeń w życie. Klient musi wiedzieć, że jest dla
ciebie ważny, że się liczy. Chce wiedzieć, że jego uwagi zostaną wysłuchane, a
życzenia spełnione. Musisz być w stałym kontakcie ze swoim klientem. Pytaj go,
jak idzie interes. Informuj o nowościach w swoich ofertach. Staraj się zawsze być
obecny przy pierwszej dostawie. Będzie to dla klienta miłym zaskoczeniem. Nie
spodziewa się on, że tak bardzo ci na nim zależy.
Większość ludzi nie zdaje sobie sprawy z prawdziwych kosztów utraty klienta.
Kiedy niezadowolony klient przestaje od ciebie kupować, kosztuje cię to więcej,
niż myślisz.
Rozważmy przykład klienta supermarketu. Klient czul się ignorowany przez
obsługę i przestał robić tam zakupy. Na pierwszy rzut oka - nic poważnego. Strata
jednej klientki, która wydawała tu 100 tysięcy tygodniowo nie jest przecież
problemem. Ale miesięcznie to już 400 tysięcy. Badania wykazują, że
niezadowolony klient mówi o swych negatywnych odczuciach przeciętnie
jedenastu osobom. Każda z nich przekazuje z kolei tę informację pięciu
następnym osobom.
A zatem: klient (1 osoba) mówi jedenastu osobom, a każda mówi następnym
pięciu - ogółem jest to już 67 osób. Oczywiście nie każda z nich przestanie robić
zakupy w danym supermarkecie. Załóżmy, że tylko 25%. To 17 osób. Dalej
załóżmy, że każda z nich wydaje 100 tysięcy tygodniowo. Supermarket straci więc
6 800 000 złotych tylko dlatego, że jedna osoba została źle obsłużona. Można
sobie wyobrazić, co się stanie, gdy takich osób będzie więcej. Dane wskazują, że
sześciokrotnie więcej kosztuje zdobycie nowego klienta, niż utrzymanie tego,
którego już pozyskaliśmy. Nowy klient to wydatek na akwizytorów, reklamę,
różnego rodzaju promocje. Koszty utrzymania dawnego klienta to: zwroty towaru,
rozdawanie próbek, koszty szkolenia personelu w zakresie właściwej obsługi
klienta. Załóżmy, że koszt utrzymania dawnego klienta wynosi 100 tysięcy. W
takim razie koszt pozyskania 17 nowych klientów to:
1 klient – 100 tysięcy razy 6 = 600 tysięcy.
17 klientów – 17 razy 600 tysięcy = 10 200 tysięcy.
Nawet jeżeli liczby te są nieco zawyżone, to i tak mówią same za siebie.
W wypadku akwizytorów sytuacja jest podobna. Załóżmy, że od pewnego czasu

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 86 -

masz stałego klienta. Zamawia on coraz więcej towaru. Pewnego dnia oznajmia ci
jednak, że otrzymał lepszą ofertę i zdecydował się na nią. Czy wiesz, ile straciłeś?
Prawdopodobnie nie. Powiesz sobie: „Och, jeden klient, nie ma sprawy. Znajdę
innego”. Pomyśl jednak o związanych z tym kosztach. Jak pamiętasz, na
początku tego poradnika, założyliśmy, że co dziesiąty rozmówca stanie się twoim
klientem. Oznacza to, że musisz się spotkać z dziesięcioma osobami.
Prawdopodobnie zajmie ci to kilka dni, a jeżeli sprzedajesz drogi towar, to nawet
kilka tygodni (znajdziesz dużo więcej sklepów spożywczych niż salonów z drogimi
telewizorami). Wydasz pieniądze na dojazdy. Jeśli w końcu pozyskasz nowego
odbiorcę, zastąpi on tylko tego, którego straciłeś. Nowy klient nie zamówi od razu
tyle, co sprawdzony, dawny odbiorca. Dużo czasu upłynie, zanim osiągniesz
podobny poziom zamówień.
Najważniejsza strata jest jednak niewymierna. Twój były klient opowie o nowej
ofercie swoim znajomym z branży. Prawdopodobnie niektórzy z niej skorzystają.
Tym samym stracisz potencjalne rekomendacje, natomiast konkurencja zyska
nowych klientów. Typowa zasada domina. Strata jednego klienta powoduje utratę
innych potencjalnych klientów.
Oto kilka rad, jak utrzymać i w pełni zadowolić naszego stałego klienta.
1. Witaj go jak gościa.
Kiedy przychodzi do ciebie gość, zawsze odpowiednio go witasz. Przyjacielskie
powitanie to jeden z tych drobnych elementów, które znaczą bardzo dużo. Jeżeli
pracujesz w detalu, postaraj się od razu serdecznie powitać klienta. Powinien
odczuć, że zauważyłeś jego obecność i że jest tu mile widziany. Osoba
ignorowana zwykle szybko się zniechęca.
2. Nawiązuj kontakt wzrokowy z klientem.
W handlu detalicznym kontakt wzrokowy jest niezbędny, by utrzymać
zainteresowanie klienta. Musi on wiedzieć, że uświadamiasz sobie jego obecność,
nawet jeżeli nic do niego nie mówisz. Jesteś akurat zajęty z innym klientem. Gdy
zobaczysz nowego klienta, staraj się nawiązać z nim kontakt wzrokowy. To
zobliguje go jakby do pozostania w sklepie. W akwizycji hurtowej utrzymuj kontakt
wzrokowy z rozmówcą. Przedstawiając swoją ofertę, patrz mu w oczy. Poczuje
wtedy, że znajduje się w centrum uwagi. W przyszłych kontaktach zaowocuje to
wzmożoną uwagą ze strony twojego klienta. Wiem, że może wydawać się to mało
istotne, nieważne. Ale takie szczegóły decydują, czy klient będzie zadowolony,
czy nie. Istnieją pewne oczywiste sprawy, o których nawet nie trzeba mówić, ale
często właśnie tego typu drobnostki przesądzają o sukcesie.
3. Zawsze się uśmiechaj.
Uśmiech jest najlepszym powitaniem. Świadczy o tym, że jesteś zadowolony ze
spotkania z klientem. Uśmiech tkwi w oczach i ustach. Nieszczery uśmiech,
„przypięty do warg”, zostanie od razu zdemaskowany. Lepiej już wtedy wcale się
nie uśmiechać.
4. Daj klientowi zajęcie.
Nic tak nie przekonuje klienta, jak możliwość dotknięcia towaru. To oswaja klienta
z wizją jego posiadania. Jeżeli na przykład sprzedajesz komputery, skoro tylko
klient wejdzie do sklepu, posadź go przy komputerze i pozwól mu się nim
„pobawić”. Cokolwiek byś sprzedawał, zawsze możesz danym towarem zająć

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 87 -

klienta w sklepie. W sprzedaży hurtowej, jeżeli jest to możliwe, postaw swój towar
przy kliencie. Daj mu możliwość kontaktu, a nabierze chęci, by wypróbować ten
towar.
5. Uśmiech przez telefon.
Prawda, że śmieszny pomysł? Ale skuteczny. Kiedy uśmiechasz się rozmawiając
przez telefon, twój rozmówca to „słyszy”. Rozluźnia to atmosferę i ułatwia
rozmowę. Niektórzy zawodowi akwizytorzy patrzą w lustro podczas rozmowy z
klientami, aby cały czas kontrolować swój uśmiech.
6. Zawsze mów: „proszę” i „dziękuję”.
Uprzejmość ponad wszystko. Nie jest ważne, czy klient nabył twoją ofertę, czy
nie. Uprzejme zachowanie zaprocentuje w przyszłości. Dzisiejsza rozmowa może
stać się jutrzejszym zamówieniem.
7. Zwracaj się do stałych klientów po imieniu.
Ludzie zazwyczaj lubią słyszeć swoje imię. Mówiąc do kogoś po imieniu,
przechodzisz na inny poziom znajomości.
Z dostawcy stajesz się raczej znajomym. Trudniej się pozbyć znajomych niż
nieuprzejmego, oficjalnego akwizytora. Przy pierwszym spotkaniu używasz
nazwiska. Przy następnym możesz zwracać się: „panie Tomku”. Od ciebie zależy,
kiedy zaczniesz używać samego imienia. Im wcześniej, tym lepiej.
8. Przewiduj potrzeby klienta.
Umiejętność przewidywania ewentualnych potrzeb klientów to gwarancja, że
pozostaną twoimi klientami. Jeżeli w twojej ofercie pojawi się coś nowego, co
może odpowiadać klientowi, natychmiast poinformuj go o tym. Nie jest ważne, czy
kupi to, czy nie. Ważniejsze, że doceni fakt, iż dbasz o jego interes uprzedzając
go o nowym towarze. Staraj się nie dopuścić do sytuacji, żeby twój klient zapytał
cię, czy nie masz takiej a takiej rzeczy do zaoferowania.
9. Nigdy nie atakuj konkurencji.
Załóżmy, że klient mówi ci o ofercie kogoś innego. Nie staraj się jej
dyskredytować. Zapytaj tylko, co jest w tej ofercie takiego, czego nie ma w twojej.
Jeżeli konkurencja proponuje lepszy produkt lub korzystniejsze warunki, musisz
zaoferować to samo. Porównując takie same oferty klient weźmie pod uwagę to,
co już dla niego zrobiłeś. Jest przecież lojalny wobec ciebie. Chce dalej z tobą
współpracować. Wystarczy, abyś złożył mu równorzędną propozycję. Będzie
wtedy wolał z tobą kontynuować interesy.
Kiedy pozyskasz nowego klienta, poproś go o przysługę. Jeśli ktoś mu złoży
lepszą ofertę, niech cię o tym poinformuje. Chcesz mieć szansę, aby jej
dorównać. Powinno to zatrzymać przy tobie, chociaż część klientów, którzy w
przeciwnym wypadku by cię opuścili.
10. Prowokuj negatywne uwagi.
Odwiedzając swoich klientów, staraj się prowokować ich, by dzielili się z tobą
uwagami o twoim towarze. Chodzi ci o negatywne uwagi i spostrzeżenia. Zawsze
takie istnieją. Prawdziwe lub nie, ale są. Gdy się o nich dowiesz zawczasu,
będziesz mógł im przeciwdziałać. Gdy poznasz je dopiero po jakimś czasie, wtedy
może być za późno. Klient wyrobił już sobie złe zdanie, nic go nie przekona.
Najłatwiej wychwycisz negatywne uwagi, zadając pytania otwarte: „Czy kremy
dobrze się sprzedają?”, „Czy są jakieś reklamacje?”, „Co klienci sądzą o

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 88 -

opakowaniu?” itp.
Niezadowoleni klienci, którzy nie narzekają, nie będą już od ciebie kupować. Ci,
którzy narzekają, nie tylko będą kupować, lecz, co więcej, obdarzą cię zaufaniem,
ponieważ chcesz poznać ich opinię i ewentualnie skorygować zjawiska
negatywne.
11. Po zdobyciu nowego klienta daj mu znać, że jest dla ciebie ważny.
Zyskałeś nowego klienta. Wszystko świetnie poszło i uzgodniłeś, że otrzyma
dostawę w ciągu paru dni. Wyślij mu kartkę pisząc, że jesteś przekonany o
słuszności jego decyzji i że doceniasz jego zamówienie. Podaj telefon lub adres
na wypadek, gdyby miał jakieś pytania. Zdaję sobie sprawę, że w Polsce takie
podejście nie jest praktykowane. Może być nawet uznane za oznakę słabości. To
nawet lepiej dla ciebie. Wyrażając w taki sposób swoją wdzięczność zaszokujesz
(pozytywnie) każdego. Przysporzy ci to tylko uznania i dodatkowych klientów.
Wyobraź sobie, że dostałeś kartkę z podziękowaniami od swojej fryzjerki.
Niewątpliwie opowiesz o tym wszystkim swoim koleżankom. Prawdopodobnie
nigdy już nie „zdradzisz” swojej fryzjerki, a część koleżanek również zacznie ją
odwiedzać. Każda osoba chce czuć się wyróżniona i doceniona. Uwzględnij to, a
nigdy nie zabraknie ci wdzięcznych klientów.
12. Nigdy nie obiecuj więcej, obiecuj mniej.
Nie ma nic gorszego niż niedotrzymanie obietnicy. Klient zapomni o rym, co było
dobre, ale zapamięta tę jedną nie dotrzymaną obietnicę. Nie obiecuj, że dostawa
będzie we wtorek, jeśli wiesz, że będzie w środę. Nie obiecuj czegoś w kolorze
czerwonym, jeśli wiesz, że tego nie ma. Nie licz, że „jakoś tam będzie”. Właśnie
takie myślenie doprowadziło Polskę do ruiny. Jeżeli jest to możliwe, obiecuj
zawsze trochę mniej. Jeśli spełnisz obietnicę z „nadwyżką”, wyjdziesz na
bohatera. Rób drobne rzeczy, których klient się nie spodziewa. Staraj się mile go
zaskoczyć.

Przekraczanie oczekiwań klienta, jest najskuteczniejszym sposobem na

zdobycie jego lojalności.

Umiejętność utrzymania klienta jest niewątpliwie najtrudniejszą sprawą w sztuce
akwizycji. A jednocześnie najprostszą. Nie wymaga żadnego dodatkowego
wysiłku. Powinien to być odruch, nawyk. Uprzejmość, przewidywanie koniunktury,
przebijanie konkurencji, a nie zwalczanie jej. To wszystko. Z reguły umiemy to
wszystko robić. Cała sztuka polega na tym, by robić to świadomie. Gdyby nasi
politycy zastosowali rady zawarte w tym rozdziale, wszystkim na pewno lepiej by
się żyło, a nam - łatwiej sprzedawało. Ludzie mieliby więcej pieniędzy na zakup
naszych ofert.
Pismo Święte najlepiej uczy nas, w jaki sposób zadowalać naszych klientów.
Mateusz 7:12
„Nie rób drugiemu, co tobie niemile”.

Uwagi końcowe

Wielu ludzi unika akwizycji z jakiegoś urojonego powodu, że sprzedawanie jest
zajęciem niegodnym. Nic bardziej błędnego. W warunkach wolnego rynku
akwizytorzy to podstawa jego funkcjonowania. Nie jest już sztuką coś

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 89 -

wyprodukować. Sztuką jest to sprzedać. Dobry akwizytor to prawdziwy artysta.
Musi być dobrym psychologiem, świetnym mówcą i nieustannym optymistą.
Każdy może to robić. Trzeba tylko chcieć i nie poddawać się początkowym
niepowodzeniom.
W prasie pojawia się coraz więcej ogłoszeń firm poszukujących akwizytorów.
Wkrótce będzie to jeden z najlepiej opłacanych zawodów w kraju. Sam sobie
wyznaczasz zarobki. Zależą one tylko od ciebie. Nadeszła pora, aby przestać
nieustannie tylko narzekać. Praca w akwizycji daje ci szansę kupna tego
wymarzonego samochodu, mieszkania czy czegokolwiek innego, czego
dotychczas musiałeś sobie odmawiać. Już teraz wielu akwizytorów zarabia milion
złotych dziennie i więcej. To tylko kwestia doświadczenia i wyboru właściwego
towaru lub usług.
Ten poradnik ma nauczyć cię podstawowych zasad sprzedawania. Akwizycja jest
nieustanną szkołą. To tylko początek twojej nauki. Dalej będziesz uczyć się w
praktyce. Postaraj się, więc przyswoić sobie zasady, które tu poznałeś, i
konsekwentnie stosować je w swojej pracy. Nie mogę ci zagwarantować, że od tej
chwili wszystko już będzie ci się udawało. Daję ci jedynie szansę, by twoje
marzenia się spełniły, jeśli zajmiesz się akwizycją.

P.S.
Ostatnia rada. Zanim ruszysz w teren z pierwszą ofertą, przećwicz to na rodzinie.
Twój brat może być klientem. Niech wysuwa wszelkie zastrzeżenia i wątpliwości,
które sprawiają, że twoja oferta mu nie odpowiada. Dzięki temu nauczysz się
odpowiednio prowadzić dialog i pokonywać obiekcje klienta. A wkrótce już okaże
się, że możesz przekonać brata do wszystkiego.
Powodzenia!!!