SZTUKA PRZEKONYWANIA

JAK ROZMAWIAĆ, SPRZEDAWAĆ, NEGOCJOWAĆ

Adam P. Ygnasik

Spis treści

Sztuka przekonywania, czyli akwizycja argumentów 5

Wprowadzenie 6

ROZDZIAŁ I Psychologia akwizytora 8

ROZDZIAŁ II Techniki akwizycji 13

ROZDZIAŁ III Techniki pytań o złożenie zamówienia 24

ROZDZIAŁ IV Typowe błędy popełniane przez akwizytorów 32

ROZDZIAŁ V Uwagi dla sprzedawców detalicznych 40

ROZDZIAŁ VI Przykłady akwizycji 49

ROZDZIAŁ VII Jak nie stracić klienta? 86

Sztuka przekonywania, czyli akwizycja argumentów

Wszyscy codziennie usiłujemy kogoś do czegoś przekonać. Przekonujemy się nawzajem do towarów, idei, pomysłów, czynności itp. Nieustannie zatem dokonujemy różnych wyborów. Zwykle decydujemy się na coś pod wpływem znajomych, rodziny albo kogokolwiek, kto potrafi nas przekonać. Kiedy matka tłumaczy dziecku, że coś zrobiło źle, próbuje mu wyjaśnić swój punkt widzenia, zasugerować pewien wybór, innymi słowy, „sprzedać” mu swoje argumenty. Sprzedawanie albo akwizycja polega właśnie na umiejętności dobierania takich argumentów, aby trafiły do przekonania i jednocześnie przedstawiły sprzedającego czy akwizytora w najlepszym świetle. Osoba, która opanuje arkana sztuki sprzedawania, a jest to niewątpliwie sztuka, odniesie sukces zarówno w pracy zawodowej, jak i w życiu prywatnym.

Sztuka akwizycji jest umiejętnością nabytą, którą zdobyć może każdy, bez względu na poziom wykształcenia. Ta książka z pewnością bardzo Warn w tym pomoże. I nie ma właściwie znaczenia, jaki towar lub usługę oferujemy. Zasady są zwykle te same.

Wystarczy przypatrzyć się politykom. To idealny przykład osobistej akwizycji, sprzedawania swoich poglądów i swojej osobowości. Polityk zawsze zachwala siebie i swoje idee. Musi więc poznać tajniki akwizycji i nawet jeśli straci poparcie wyborców i popularność, będzie wiedział, jak sprzedawać inne towary, choćby sałatę.

Krajem, w którym akwizycja jest najbardziej rozwinięta, są bez wątpienia Stany Zjednoczone. Ten przedmiot wykłada się tutaj na wyższych uczelniach. Istnieje też niezliczona liczba publikacji na ten temat. Na dobrą sprawę każdy akwizytor, a jest ich ponad 200 tysięcy w samym Nowym Jorku, mógłby wnieść coś nowego do sztuki sprzedawania. Akwizycja jest ponadto jedynym zawodem, gdzie zarobki nie są ograniczone żadnymi przepisami czy ustawami, zawodem, w którym każdy może działać i odnosić sukcesy, niezależnie od swych wcześniejszych doświadczeń zawodowych. Jedynie kunszt sprzedającego decyduje o wysokości jego zarobków.

Techniki sprzedaży można nauczyć się z poradników. Jest ich wiele i piszą je głównie ludzie, którzy mają już pewne doświadczenie w sprzedawaniu. Ja również należę do takich autorów - już od piętnastu lat zajmuję się w Ameryce sprzedawaniem różnych towarów. Mam więc nadzieję, że to, o czym chcę tu napisać, pomoże firmom akwizycyjnym w Polsce, które przeżywają obecnie tak dynamiczny rozwój, zarówno w rekrutacji, jak i w szkoleniu sprzedawców.

Czytając tę książkę pamiętaj jednak, że nie jest to wyłącznie poradnik dla akwizytorów i sprzedawców.

Jak już wspomniałem, każdy człowiek co dnia „sprzedaje” siebie - swój wygląd, inteligencję, poczucie humoru, swoją osobowość. Rady, które kieruję do akwizytorów, powinien wykorzystać każdy z nas. Spróbuj i Ty, a zobaczysz, jaki przyjazny stanie się świat, w którym żyjesz. Przekonasz się, jakie cuda może zdziałać miły uśmiech, serdeczność, życzliwość, tolerancja i wyrozumiałość wobec innych ludzi. Zostań ich przyjacielem, a oni odwzajemnią Ci tę przyjaźń.

I dopiero wtedy życie jest naprawdę cudowne!

Wprowadzenie

Jaka jest różnica pomiędzy sukcesem w akwizycji a sukcesem w życiu? Właściwie żadna. Sukces w życiu to pomyślny rezultat naszych wysiłków - i podobnie jest w akwizycji. Założeniem każdej transakcji powinien być korzystny rezultat zarówno dla klienta, jak i dla sprzedającego. Akwizycja, która przynosi taki rezultat, jest sukcesem samym w sobie. Dlatego też, analogicznie, każdy sukces jest niczym innym, jak udaną akwizycją.

Oczywiście, nie wszyscy ludzie sukcesu sprzedają towary lub usługi. Świat jest jednym wielkim jarmarkiem, gdzie umiejętności, czas, talent są przedmiotem wymiany lub sprzedaży. I bez względu na to, w jakim pracujemy zawodzie, najważniejsze, byśmy przekonali innych, że wykonujemy go dobrze.

Każdy człowiek może trudnić się akwizycją - wystarczy, że pozna techniki właściwego sprzedawania. Z drugiej zaś strony, poznanie tych technik okaże się pomocne w każdej pracy, gdyż są one uniwersalne, przydatne we wszystkich dziedzinach życia.

Krótko mówiąc dobra akwizycja, czyli sukces, to zaproponowanie czegoś, w co wierzymy (towar, usługa, pomysł, idea), i przekonanie innych, by także w to uwierzyli. W USA 80% ludzi, którzy trudnią się akwizycją, po jakimś czasie porzuca tę działalność, ponieważ nie udaje im się odnieść sukcesu. Można by więc zapytać, dlaczego - skoro akwizycja jest taka łatwa i każdy może się jej nauczyć - istnieje tak duży procent niepowodzeń.

Wyjaśnienie jest proste. Otóż większość ludzi uważa, że doskonale zna wszystkie zasady i tajniki akwizycji, w związku z czym nie stosuje technik, które zostały już sprawdzone i które gwarantują sukces. Większość osób próbuje swoich własnych, naprędce wymyślonych sposobów, wierząc, że na pewno im się uda. Można by to porównać do próby wynalezienia ognia lub odkrycia koła. A przecież to, co zostało już odkryte, musi jedynie być stosowane we właściwy sposób i we właściwym czasie.

Ludzie sukcesu rozumieją znaczenie prawidłowych technik sprzedaży. Wiedzą, że ani oni, ani klient nie odniosą żadnej korzyści, jeżeli sprzedaż nie dojdzie do skutku. Jednocześnie wiedzą też, że udana transakcja zadowoli obie strony, a sprzedającemu przysporzy ponadto nowych klientów, bo będzie on polecany innym przez wszystkich ludzi zadowolonych z jego usług. Rekomendacja klientów to sekret prawdziwego powodzenia w akwizycji.

Sukces w sprzedawaniu na dłuższą metę polega na pozyskiwaniu coraz to nowych klientów polecanych przez naszych poprzednich nabywców. Na nic bowiem zda się znajomość technik sprzedawania i najlepszy towar, jeśli nie mamy go komu pokazać. Chciałbym przy tym uzmysłowić potencjalnym akwizytorom bardzo ważną sprawę. Podejmując pracę akwizytor musi zwykle złożyć kaucję za towar, który bierze do sprzedaży. Po jakimś czasie, gdy zdobędzie zaufanie pracodawcy, odzyskuje kaucję. Jest to normalna procedura stosowana w akwizycji. Jeżeli będziesz musiał zapłacić kaucję, nie oburzaj się. Nie jesteś „wybrańcem losu”. Wszyscy traktowani są jednakowo.

Ten poradnik przyniesie korzyść każdemu czytelnikowi, bez względu na wykonywany zawód. Jestem o tym przeświadczony, ponieważ wszyscy na co dzień mamy kontakt z ludźmi i wywieramy wpływ na ich decyzje (często nawet nieświadomie i wbrew ich woli).

ROZDZIAŁ I

Psychologia akwizytora

Znamiona sukcesu

Wiktor Hugo powiedział kiedyś: „Można powstrzymać inwazję armii, ale nigdy ideę, dla której nadszedł właśnie czas”. Dla nas tą ideą jest akwizycja w Polsce.

Na całym świecie akwizycja jest najważniejszym elementem sprawnego funkcjonowania gospodarki. Nie jest bowiem sztuką wyprodukować coś - sztuką jest sprzedać ten produkt. To tylko kwestia czasu, kiedy akwizycja zajmie należne sobie miejsce w polskiej gospodarce. Gdy to nastąpi, będziesz miał szansę znaleźć się w pierwszym szeregu, a pierwsi zawsze odnoszą sukces finansowy.

Jeszcze niedawno, kiedy konkurencja na rynku polskim praktycznie nie istniała, ponieważ wszystkiego brakowało, sprzedawcy bez trudu zarabiali pieniądze, upychając towar wątpliwej jakości i pochodzenia. Klienci nie mieli wyboru -kupowali. Na szczęście czasy te minęły bezpowrotnie i powiedzenie „klient nasz pan” powoli odzyskuje aktualność. Mimo to większość dzisiejszych akwizytorów nadal bardziej zainteresowana jest szybkim i dużym zarobkiem niż stworzeniem sobie grupy stałych i lojalnych klientów. W naszych realiach szybki zarobek może wydawać się idealnym rozwiązaniem problemów życia codziennego. Jednakże dla człowieka, który chce zrobić prawdziwą karierę w akwizycji, nie tędy droga. Kilkaset technik sprzedawania pokazuje, jak manipulować klientem i sprzedać mu towar, którego ani nie chce, ani nie potrzebuje. W takim przypadku będzie to jednak pierwsza i ostatnia transakcja z tym klientem. Co gorsza, zdecydowanie zaszkodzi to reputacji akwizytora i może definitywnie zakończyć jego karierę.

Jeśli natomiast służymy klientowi dobrą radą, oferujemy właściwy towar, z którego rzeczywiście będzie zadowolony, pozyskujemy jego wdzięczność, wyrabiamy sobie doskonałą opinię i dzięki rekomendacji zdobywamy kolejnych klientów. „Klient mój przyjaciel” - to motto każdego szanującego się akwizytora, który myśli poważnie o swojej karierze.

Sprzedawanie sukcesu

Wszystko, co robimy, jest w istocie sprzedażą. Czyż ubierając się w określony sposób, tworząc własny image, nie sprzedajemy tym samym swojego wyglądu? Chcemy mieć lepszy samochód, aby inni widzieli nas w jak najlepszym świetle. Jeżeli mamy świetny, zachodni samochód, to pokazujemy - proszę, jak mi się dobrze powodzi, i chcemy, żeby wszyscy o tym wiedzieli. Jeżeli zaś jeździmy starym gratem, to jakby mówimy: „Wcale mi nie zależy na waszej opinii”.

Ludzie sukcesu sprzedają wyobrażenie sukcesu i powodzenia i jednocześnie wyobrażenie to realizują. Z wszystkiego, co robią i mówią, emanuje sukces. Natomiast ci, którzy stykają się z takim człowiekiem, mimo woli dochodzą do wniosku, że skoro odnosi on same sukcesy, musi tkwić coś istotnego w tym, co mówi, a zatem lepiej go wysłuchać. Z drugiej strony, ktoś, kto wydaje się człowiekiem niezaradnym, nie umie się wysłowić, choćby doskonale orientował się w temacie i obiecywał złote góry, nigdy nie wywrze pozytywnego wrażenia na swoim słuchaczu.

Każdy ma tylko jedną szansę, żeby wywrzeć dobre wrażenie -jeżeli zapamiętasz tę maksymę, wszystko, co w życiu robisz, będzie przychodziło ci łatwiej.

Sukces w akwizycji to dotrzymywanie obietnic

Sztuka akwizycji to nic innego jak składanie obietnic i ich dotrzymywanie. Ludzie automatycznie odrzucają osoby, które ich zawiodły, lub produkty, które nie przyniosły im spodziewanych korzyści. Do niedawna jeszcze polscy handlarze należeli do kategorii ludzi, na których nie można było zbytnio polegać. Współczesny akwizytor nie może być zwykłym handlarzem. Musi być ekspertem w swojej dziedzinie, musi mieć szybki refleks i gotowe pomysły, jak kontrargu-mentować zarzuty klienta. Musi dotrzymywać swoich obietnic. Pomimo że każdy może odnosić sukcesy w akwizycji, należy sobie uświadomić i doprowadzić do perfekcji pewne niezbędne cechy psychologiczne.

Oto prosty test.

Szklanka jest do połowy wypełniona wodą. Czy według ciebie jest do połowy pusta, czy do połowy pełna? Odpowiedz na to pytanie od razu, zanim przeczytasz następne zdania.

Jeżeli według ciebie jest do połowy pusta, jesteś prawdopodobnie zdecydowanym pesymistą i koniecznie musisz zacząć nad sobą pracować.

Jeżeli uważasz, że szklanka jest do połowy pełna, jesteś optymistą - a to już połowa sukcesu.

Kontakt z ludźmi

Czy z natury unikasz obcowania z ludźmi? Czy trudno ci nawiązywać nowe kontakty? Jeżeli tak, powinieneś czym prędzej przezwyciężyć swoje opory. Dobry akwizytor musi być nieustannym optymistą i człowiekiem bardzo komunikatywnym. Każdy nowy klient to przecież ktoś obcy, z kim należy nawiązać przyjazny kontakt. I wcale nie jest to aż tak trudne, o czym przekonasz się po przeczytaniu tej książki.

Czy wierzysz w siebie

Wiara w siebie, w swoją wartość i swoje możliwości jest w życiu podstawą każdego sukcesu. „Chcieć to móc” - to absolutna prawda. Jeżeli wstajesz rano, myśląc z niechęcią o czekającym cię dniu i najchętniej w ogóle byś nie wychodził z domu, to powinieneś się nad sobą poważnie zastanowić. Samo narzekanie na swój los nikomu jeszcze nie pomogło. Musisz uwierzyć, że jesteś wart więcej niż ci się wydaje. Ta wiara w siebie jest punktem, z którego startujesz, by potem coraz szybciej pokonywać drogę ku lepszemu życiu. W USA najlepsi akwizytorzy to często ludzie bez wykształcenia, ale pełni żarliwego zapału i przekonania, że nikt i nic nie jest im w stanie przeszkodzić w dążeniu do ich osobistego szczęścia. Wiara w siebie i swoje możliwości wiąże się ściśle z postawą optymistycznego widzenia świata. Mam nadzieję, że stopniowo zaczynasz już uświadamiać sobie psychologiczne uwarunkowania idealnego akwizytora.

Odmowa to rzecz codzienna

W akwizycji odmowy zdarzają się o wiele częściej niż udane transakcje. Odmowa nie może cię zatem zniechęcać musisz przyjmować ją obojętnie. Odmowa nie jest przecież skierowana przeciwko twojej osobie, lecz dotyczy towaru który oferujesz.

Załóżmy, że dokonasz jednej transakcji, na której zarobisz 10 mln złotych, a potem dziewięciu kolejnych klientów odmówi kupna. Każda odmowa okazuje się więc tylko małym stopniem do celu, jakim jest zawarcie korzystnej transakcji z dziesiątym klientem. Im szybciej pokonasz te dziewięć stopni (odmowy), tym szybciej dotrzesz do dziesiątego stopnia - udanej transakcji. Pomyśl, że właściwie przy każdej odmowie też zarabiasz pieniądze - 1 mln złotych Po dziewięciu odmowach jest to 9 mln złotych, a zapłaci ci za to wszystko dziesiąty klient, który nabywa twój towar.

Rozumując w ten sposób, któż by nie chciał spotkać się z paru odmowami dziennie?

Na tym właśnie polega istota akwizycji, kariery bez granic zarobkowych. Im więcej klientów ci odmówi, tym więcej zarobisz. Dlatego też akwizycja nazywana jest grą liczbową. Twój zarobek zależy tylko od tego, z iloma klientami zdołasz porozmawiać danego dnia. Im szybciej się z nimi spotkasz, tym szybciej miniesz wszystkie stopnie odmowy. Znałem przypadki, gdy akwizytorzy dziękowali klientom, którzy im odmówili, za to, że przybliżyli ich do ich celu - udanej sprzedaży.

Na odmowę możemy reagować trojako.

1. Negatywnie. Przejmujemy się odmową uważając ją za osobistą porażkę. Dręczymy się przez cały dzień, wpadając w coraz gorszy nastrój. Myślimy o tym przed rozmową z każdym następnym klientem, pełni obaw, że spotkamy się z kolejną odmową. Lęk tak nas paraliżuje, że z góry niweczy to wszelkie szansę na powodzenie. W ten sposób po kilku odmowach nasza kariera w akwizycji szybko dobiegnie końca.

2. Obojętnie. To już trochę lepiej. Nie uważamy odmowy za osobistą porażkę, lecz uznajemy, że zarobiliśmy milion złotych (zgodnie z przytoczonym wcześniej przykładem). Wszystkie następne spotkania z klientami traktujemy w kontekście owego statystycznego miliona. W tym przypadku nasza kariera w akwizycji będzie przebiegać bez większych wzlotów, ale i bez upadków. Jest to postawa przeciętnego akwizytora, którego zadowalają osiągane wyniki.

3. Analitycznie. Oto superliga akwizytorów. Każda odmowa jest dla nich okazją do przeanalizowania przyczyn nieudanej transakcji. Czy zły był produkt, czy nieprawidłowo poprowadzili rozmowę z klientem, czy nie wyjaśnili należycie wszystkich zalet i korzyści, jakie przyniosłoby nabycie ich towaru. Wyciągają oni wnioski, dzięki czemu każde następne spotkanie z klientem przebiega coraz lepiej. Wiedzą już, co było powodem odmowy, choć nie oznacza to, że odtąd czekają ich wyłącznie udane transakcje. Jest to po prostu niemożliwe. Można natomiast zmniejszyć ilość niepowodzeń. Powróćmy do naszego przykładu 10 milionów złotych. Jeżeli potraktujemy Każdą odmowę w sposób analityczny, to zmniejszymy liczbę odmów na przykład do siedmiu na dziesięć spotkań. W praktyce oznacza to, że zarobimy o 2 miliony więcej spotykając się z tą samą liczbą klientów. Teraz więc każda odmowa jest dla nas już warta 1,3 mln złotych.

Sine cera - bez wosku

Denis Waitley w książce Źródła wielkości wyjaśnia historię powstania angielskiego słowa sincere - szczerość. W starożytnym Rzymie panowała moda na ozdabianie domów rzeźbami bogów. Im bardziej okazały i piękniejszy posąg, tym większy był prestiż mieszkańców domu. Trochę tak, jak dzisiaj samochód. Rzeźbiarze byli więc wówczas bardzo poszukiwani, nie wszyscy byli jednak prawdziwymi artystami. Bardziej mierni maskowali niedociągnięcia swoich rzeźb woskiem. Robili to tak umiejętnie, że nie sposób było rozpoznać. Lepsi rzeźbiarze zaczęli więc na swoich dziełach umieszczać napisy: Sine cera - bez wosku. Kiedy ludzie zobaczyli taki napis, wiedzieli, że jest to rzeźba najwyższej klasy.

Każdy klient chce, żeby jego nabytek był najwyższej klasy. Obojętnie, czy jest to towar, usługa, rada czy cokolwiek innego. Profesjonalni akwizytorzy są szczerzy w doradzaniu swoim klientom. Robią to „bez wosku”. Amatorzy zaś „woskują”, ile się da, dbając tylko o szybki zysk i tym samym paląc za sobą mosty. Skoro wszyscy coś „sprzedajemy” niemal od urodzenia, dlaczego tak wielu akwizytorów porzuca ten zawód już w pierwszym roku swej działalności? Przyczyna tkwi w niewłaściwym nastawieniu psychicznym. Pozwólcie, że wytłumaczę to dokładniej.

Jeżeli sprzedający wysuwa nie dość konkretne bądź mało przekonujące argumenty, kupujący natychmiast to wyczuwa. Zaczyna, wtedy szukać przyczyn, dla których nie powinien dokonać zakupu. Takie spotkanie staje się dla akwizytora prawdziwym wyzwaniem i z reguły kończy się niepowodzeniem. Klient bowiem wcale nie chce, aby mu cokolwiek sprzedawano. Chce sam kupować, a więc świadomie podejmować decyzję, przyjmując wszelkie jej konsekwencje. Kiedy jakiś towar zostaje mu sprzedany lub „wciśnięty”, często może nie zdawać sobie w pełni sprawy z następstw takiej transakcji.

Dlatego też dobry akwizytor stara się być doradcą, a nie sprzedawcą. Stwarza atmosferę, w której kupujący ma przekonanie, że to on sam podejmuje ostateczną decyzję. Takie podejście do klienta nie tylko ułatwia akwizytorowi pracę, ale też przynosi mu większe korzyści finansowe. Amerykańscy sprzedawcy znają pewną dobrą, starą maksymę: „Możesz osiągnąć wszystko, co chcesz, jeżeli pomożesz innym osiągnąć to, czego pragną”.

Dobry sprzedawca pomaga sam sobie, wspomagając swoich klientów obiektywną radą. Słabi akwizytorzy „wypadają z gry”, gdyż nikomu nie pomagają.

Bądź przyjacielem swojego klienta

Jeżeli przekonujemy do swojego pomysłu (czyli „sprzedajemy ten pomysł”) przyjaciela, mamy ułatwione zadanie. Ktoś obcy natomiast nie będzie już tak przychylnie słuchał naszych argumentów. Ludzie z reguły bronią się przed wszelką nowością, kiedy czują, że coś „wciska” im się coś na siłę. Jeżeli kupujący uzna cię za osobę przyjazną, będzie bardziej skłonny, by skorzystać z twojej oferty.

Przytoczę tu powiedzenie, które najlepiej obrazuje powyższe uwagi: „Ludzi nie obchodzi to, co ty wiesz, dopóki nie są przekonani, że ciebie obchodzi to, co cni wiedzą”.

Sprzedawca musi więc być przyjacielskim doradcą.

Założę się, że jeśli cokolwiek komuś sprzedałeś (czyli przekonałeś kogoś do czegoś), to właśnie dzięki tej zasadzie.

Prawidłowe porozumiewanie się

Porozumiewanie się jest „ulicą dwukierunkową”. Musisz wypowiadać się w sposób konkretny i precyzyjny. Musisz także dokładnie zrozumieć, co mówi do ciebie klient. Jeżeli jeden z tych kierunków ulegnie zakłóceniu, postawi to całą transakcję pod znakiem zapytania.

Większość problemów i nieporozumień wynika właśnie z „zakłóceń” w porozumiewaniu się. Oto kilka powszechnie występujących problemów.

1. Nieprawidłowe przemyślenie. Każda wypowiedź powinna być przemyślana. Czy myślisz prawidłowo? Czy to, co chcesz powiedzieć, przekazać za pomocą słów, jest w pełni zrozumiałe dla rozmówcy?

2. Dobieranie słów. Czy twoje słowa dokładnie oddają treści, jakie chcesz przekazać? Nie wystarczy, że ty sam wiesz, co masz na myśli. To jeszcze nie oznacza, że inni cię zrozumieją. Unikaj określeń wieloznacznych i slangu. Na przykład słowo „zadyma” niektórzy mogą rozumieć jako zamieszanie, nieporządek. Wiele ludzi kojarzy to jednak z pogodą w zimie.

3. Sygnały emocjonalne. Czasami porozumiewanie się może być utrudnione przez nadmierną gestykulację, niewłaściwy ton głosu czy intonację. Występuje to zwłaszcza wtedy, gdy poprzednia wypowiedź była denerwująca.

4. Monotonny ton głosu. Osoba, która mówi monotonnym głosem, może niemal uśpić swojego rozmówcę. Dobry akwizytor zawsze odpowiednio moduluje głos, wyraźnie akcentując to, co najważniejsze.

5. Mówienie zbyt ciche lub zbyt głośne. Nie chcesz przecież zakrzyczeć swojego rozmówcy. Nie chcesz też, aby musiał wytężać słuch. Wyobraź sobie, że mówisz bardzo cicho i monotonnym głosem - nie licz wtedy na sukces. Osiągniesz tylko tyle, że szybko zniechęcisz klienta. Oceń teraz obiektywnie swój sposób mówienia pod kątem wymienionych cech. Mam nadzieję, że ocena wypadnie raczej korzystnie.

ROZDZIAŁ II

Techniki akwizycji

Czytelniku, mam nadzieję, że przyswoiłeś już sobie najważniejsze ogólne zasady, o których dotąd mówiłem. Jeżeli tak, to najwyższy czas przejść do konkretnych aspektów i technik sprzedawania oraz przykładów mogących mieć zastosowanie w naszej polskiej rzeczywistości.

Sztukę akwizycji można porównać do boksu. Bokser zadaje ciosy proste, punktujące, wyczekując okazji, by zadać ten jeden cios, którym znokautuje przeciwnika. Taka jest strategia walki. W akwizycji również istnieje dokładna strategia walki. Prowadząc rozmowę z potencjalnym klientem, punktujemy go odpowiednio zadawanymi pytaniami, aż nadejdzie właściwa chwila na cios nokautujący - propozycję nabycia naszej oferty. W czasie punktowania może się zdarzyć, że klient sam się podda, widząc, jak bardzo korzystna jest oferta. Takie sytuacje należą jednak do wyjątków.

Częściej natomiast podczas „punktowania” pytaniami zauważymy, że możemy zadać cios nokautujący wcześniej, niż się spodziewaliśmy. Z reguły jednak musimy „punktować” do końca, aby przygotować grunt pod ten „nokaut”.

Dialog vs monolog

Ludzie kupują zwykle to, co chcą kupić, a nie to, czego potrzebują. Potrzeba jest tylko wymówką, żeby kupić, co chcemy, i spać spokojnie. Wbrew obiegowym opiniom akwizytor nie zmusi klienta do nabycia czegokolwiek, jeśli klient tego nie chce. Zadaniem akwizytora jest zainteresowanie klienta ofertą, przekonanie go, że nabywając dany towar wiele skorzysta i będzie zadowolony. Możemy to osiągnąć dzięki umiejętnie przeprowadzonej rozmowie. Dla naszych celów omówimy dwa rodzaje prowadzenia rozmowy: monolog i dialog.

Początkujący, niedoświadczeni akwizytorzy stosują monolog. Zalewają klienta potokiem słów i argumentami, nie dając mu szansy, by wyraził swoją opinię. Monolog narzuca klientowi punkt widzenia sprzedającego, bez uwzględnienia potrzeb nabywcy. W tym wypadku nigdy nie dojdzie do zadowolenia obu stron. Sporadycznie można w ten sposób coś sprzedać, ale w efekcie obróci się to przeciwko akwizytorowi w postaci zwrotów towaru, nadszarpniętej opinii i utraty danego klienta.

Właściwą formą rozmowy z klientem jest natomiast dialog, czyli zadawanie pytań i wysłuchiwanie odpowiedzi. Zadając odpowiednio sformułowane pytania, zmuszamy niejako klienta, aby nam podał istotne dla nas informacje. Dialog sprawia, że klient staje się naszym partnerem, od którego w dużej mierze zależy nasz sukces. Dialog umożliwia kontrolowanie, czy klient interesuje się rozmową i świadomie w niej uczestniczy. W takim przypadku bowiem będzie on mógł podjąć decyzję w pełni przekonany, że robi słusznie. Pozwoli to uniknąć jego ewentualnych pretensji po zakończeniu transakcji.

Zdanie otwierające

Zanim zaczniemy zadawać klientowi pytania, musimy wzbudzić jego zainteresowanie. Eksperci twierdzą, że w 90% nieudanych transakcji o niepowodzeniu decyduje już pierwsze 20 sekund rozmowy, ponieważ akwizytor nie potrafi od razu wzbudzić zainteresowania klienta.

Pamiętajmy, klient nie kupuje dlatego, że coś jest w ogóle dobre, tylko dlatego, że jest to dobre właśnie dla niego.

Zawsze chce wiedzieć, jaką będzie miał z tego korzyść. Uświadamiając to sobie i znając swój towar, musimy sformułować kilka wstępnych zdań, które od razu wzbudzą zainteresowanie nabywcy. Powinny one koncentrować się na rym, jak dana usługa lub towar pomoże naszemu klientowi zarobić więcej pieniędzy, zaoszczędzić pieniądze lub przynieść ogólną satysfakcję.

Przykład: Towar - proszek do prania.

Zamiast: „Chciałbym zapytać, czy nie kupiłby pan tego proszku do prania”.

Powiedz: „Chciałbym panu pokazać, jak może pan zwiększyć obroty w swoim sklepie i zdobyć nowych klientów”.

W ten sposób złożyłeś pierwszą obietnicę. Postaraj się jej dotrzymać, inaczej stracisz klienta.

Podstawowe rodzaje pytań

Zainteresowanie klienta może być też nieszczere lub bardzo powierzchowne. Zadaniem akwizytora jest pogłębić to zainteresowanie i zachęcić klienta do dalszej rozmowy. Zdania otwierające muszą być z góry zaplanowane. Kilka zdań na każdą okazję. To taki stały repertuar, z którego wybieramy coś w zależności od sytuacji. Gdy widzimy, że klient jest już zainteresowany, przystępujemy do rozwinięcia rozmowy. Służą do tego cztery typy pytań:

1. Pytanie generalne - służy do sprowokowania klienta, aby zaczął mówić o swoich sprawa, celach, kłopotach itp.

2. Pytanie specyficzne - pomaga w uzyskiwaniu konkretnych informacji o potrzebach klienta.

3. Pytanie odkrywające - służy do poznania głęboko ukrytych problemów, celów i obiekcji. Może pomóc wydobyć pewne sprawy, których klient często sam nawet sobie nie uświadamia.

4. Pytanie naprowadzające - kieruje ono uwagę na argumenty rozstrzygające, przyspiesza podjęcie decyzji. Pozwala sprawdzić, czy klient nadąża za naszym tokiem myślenia i przebiegiem rozmowy.

Pytania otwarte i zamknięte

Każde z wyżej wymienionych rodzajów pytań może być pytaniem otwartym lub zamkniętym, zależnie od tego, jak je sformułujemy.

Pytanie otwarte. Jest to pytanie zaczynające się od pytajników: co, gdzie, kiedy, dlaczego, jak, kto, itp. Wymaga ono pełnej odpowiedzi, dzięki czemu dostarcza nam informacji o zainteresowaniach klienta, jego poczynaniach itp.

Pytanie zamknięte. Jest to pytanie, na które odpowiedź powinna brzmieć „tak” lub „nie”. Pytanie takie zwykle rozpoczyna się od pytajnika „czy”: czy jest, czy może, czy będzie itp.

Przykład: „Czy może pan jutro rano przyjąć towar?” - na to pytanie uzyskamy odpowiedź „tak” lub „nie”. Pytanie: „Co by pan powiedział na dostawę towaru jutro rano?” - daje klientowi okazję, aby wyjaśnić nam przyczyny, dla których by odmówił. Często to samo pytanie, tylko sformułowane w inny sposób, diametralnie zmienia przebieg transakcji.

Kluczowe, sprawdzone w działaniu pytania

Podsumujmy to, co już wiesz. Wiesz, jakie istnieją typy pytań. Orientujesz się, w jakiej kolejności je zadawać, aby uzyskać pożądany rezultat. Mam nadzieję, że pamiętasz, jakich pytań należy unikać w rozmowie z klientem. To jednak tylko część twojego arsenału pytań. Jest to jakby szkielet, który utrzymuje całą konstrukcję. Spróbujmy obudować ten szkielet „mięśniami”. Są nimi kluczowe pytania sprawdzone przez wieloletnią praktykę. To pytania, które zwykle wywołują pożądany efekt. Umożliwiają sprawne poruszanie się „szkieletu”. Jeśli rozumiesz, w jaki sposób je zadawać, będzie to dla ciebie „ukoronowanie” techniki prowadzenia poprawnej rozmowy. Da ci to do ręki „broń”, której nikt już ci nie wytrąci. Niezależnie, co będziesz robił, pomoże ci to w twojej karierze i życiu osobistym.

Jak wiesz, rozmowa z klientem musi być przez ciebie kontrolowana. Ty nadajesz jej odpowiedni kierunek. Omówmy teraz zastosowanie trzech istotnych pytań. Tak, tylko

trzech. Wprowadzając je do rozmowy we właściwym momencie, osiągniesz swój cel.

Pytanie 1

Czy to jest dla pana/pani ważne?

Zadajemy to pytanie po przedstawieniu wszelkich korzyści wynikających z zakupu naszej oferty. Uzmysłowi ono klientowi, jaki będzie miał z niej pożytek, a sprzedający upewni się, czy klient podąża za tokiem rozmowy.

To pytanie sprawia, że klient musi powiedzieć konkretnie, czy oferta jest dla niego przydatna. Załóżmy, że wymienisz 5-6 korzyści płynących z nabycia twojego towaru. Klient przyzna, że te zalety rzeczywiście mają dla niego znaczenie. Będzie mu potem trudno i nawet głupio powiedzieć, że wcale tego towaru nie potrzebuje. Tym samym okazałby się osobą niepoważną. Każdy człowiek interesu chce, aby traktować go poważnie. Musiałbym napisać oddzielną książkę, aby wymienić wszystkie transakcje, które zawarłem na tej zasadzie. Klientom po prostu nie wypadało odmówić, skoro wcześniej potwierdzili przydatność pewnego towaru.

Przykładowe zastosowanie pytania:

„Ta pralka zużywa o 50% mniej prądu w porównaniu z innymi pralkami. Zwróci to pani koszt jej zakupu w ciągu kilku lat. Czy jest to dla pani ważne?”

Jak widać, najpierw opisujemy korzyść z nabycia pralki (zużywa mniej prądu, jej koszt się znacznie zmniejszy dzięki uzyskanym oszczędnościom). Zadając pytanie: „Czy to jest ważne?”, sprawdzamy, czy klient się z tym zgadza i czy „zakoduje” ten fakt w pamięci. To pytanie mogą z powodzeniem stosować zarówno sprzedawcy w detalu, jak i akwizytorzy zajmujący się sprzedażą hurtową.

Wyobrażam sobie następującą sytuację. Sprzedawca usłyszał pytanie: „Czy to jest ważne?” podczas rozmowy właściciela z akwizytorem. Użył potem tej samej techniki w rozmowie z klientką kupującą jedną pralkę.

Chcę przez to wykazać, że wszystkie techniki, o których mowa w tym poradniku, mogą być stosowane również przez sprzedawców detalicznych. Ilość towaru, jaki się sprzedaje, nie ma znaczenia. Poprawna technika umożliwia sukces w każdym rodzaju sprzedaży.

Pytanie 2

Co by pan wolał?

To pytanie zmusza nabywcę do porównania korzyści wynikających z twojej oferty z zaletami towaru, który obecnie sprzedaje, skłania go do zastanowienia się nad przydatnością tego, co teraz proponuje swoim klientom. Wiele osób docenia korzyści czegoś nowego dopiero wtedy, gdy mogą dokonać porównania. Na zasadzie kontrastu klient łatwiej dostrzeże, że proponowany mu towar jest dla niego naprawdę dobry.

Zakładam, że w trakcie rozmowy uzyskałeś już potrzebne ci informacje na temat towaru, który obecnie sprzedaje twój klient. Z pomocą pytań naprowadzających powinieneś poznać negatywne cechy tego towaru. Aby coś porównać, trzeba znać obie strony.

Przykładowe zastosowanie pytania:

„Jak już wspominałem, nasze buty mają impregnowaną skórę i są dostępne w dwunastu rozmiarach. Buty, które obecnie pan sprzedaje, nie są impregnowane i może pan je dostać tylko w niewielkim wyborze ośmiu rozmiarów. Które buty by pan wolał?”

Zauważ, że staram się uwypuklić negatywny fakt, iż buty są dostępne w wyborze ośmiu rozmiarów. Dlatego celowo mówię: „tylko w niewielkim”. Z pozoru może się to wydawać mało istotne, lecz jakby utwierdza negatywną opinię właściciela o tym, co obecnie oferuje.

Inny przykład:

„Mówi pan, że obecne dostawy są bardzo nieregularne. My dostarczamy panu towar w ciągu jednej doby od złożenia zamówienia. Który układ by pan wolał?”

Jak myślisz, który układ wybierze kupujący? Na razie nic jeszcze nie kupuje. Przyznaje tylko wyższość proponowanych mu korzyści nad obecnym stanem rzeczy. Cała sztuka w tym, aby przyznawał tę wyższość jak najczęściej. Załóżmy, że klient przyznaje nam rację za każdym razem, gdy

wymieniamy zalety proponowanego towaru. Gdy przyjdzie czas na decyzję, przypomni sobie o tym.

Zwróć uwagę na jeden szczegół w powyższym przykładzie.

Użyłem czasu teraźniejszego mówiąc „dostarczamy”, a więc potraktowałem sprawę tak, jakby kupujący już był moim klientem. Jest to specjalna, bardzo skuteczna technika. Gdy klient stale będzie słyszał tego typu sformułowania (dajemy, dostarczamy, zapewniamy itp.), łatwiej zaakceptuje nas jako partnera w transakcji.

Pamiętaj: zawsze zakładaj, że rozmówca już jest twoim klientem.

Pytanie 3

Czy może pan na tym stracić?

Porównałbym to pytanie to wrzucenia kamienia do wiadra, wypełnionego po brzegi wodą. Wpadnięcie kamienia spowoduje przelanie się wody.

Bardzo ważne jest, aby postawić to pytanie, kiedy zada się już wszystkie omówione wyżej pytania. Porównajmy gotowość nabycia naszej oferty przez klienta do poziomu wody w wiadrze. W tym momencie klient powinien być „wypełniony po brzegi” chęcią kupna proponowanego mu towaru. Widzi on same plusy w naszej ofercie. Teraz już nie my chcemy mu coś sprzedać, tylko on chce od nas coś kupić. Zadając mu to pytanie sprowokujemy jego odpowiedź: „Nie, nie mogę na tym stracić”. W ten sposób „przeleje się” u klienta gotowość do zakupu towaru.

Sam przecież przyznał, że nie może na naszej ofercie stracić. Odwołam się tu znów do porównania akwizycji z boksem. Pytanie: „Czy może pan na tym stracić?” powoduje, że klient opuszcza ręce i mówi: „Poddaję się, masz rację, przekonałeś mnie, że twoja oferta przyniesie mi same korzyści”.

Przykładowe zastosowanie pytania:

„Jak pan widzi, moja oferta jest ogromnie atrakcyjna w porównaniu z tym, co pan teraz sprzedaje. Proszę mi powiedzieć: Czy może pan na niej stracić?”

Teraz nastąpi cisza, której nie wolno ci przerywać. Pozwól, by cisza „mówiła” za ciebie.

Mam nadzieję, że związek między powyższymi pytaniami jest zrozumiały i oczywisty. Muszą być one stosowane w następującej kolejności:

1. Czy to jest dla pana ważne? - to pytanie potwierdza korzyść wynikającą z nabycia oferty.

2. Co by pan wolał? - pytanie uwypukla zalety oferty, których nie posiada dotychczasowy towar.

3. Czy może pan na tym stracić? - tym pytaniem zmuszasz klienta do potwierdzenia, że twoja oferta jest właściwie nie do odrzucenia.

Kolejność zadawania pytań

W początkowej fazie rozmowy z klientem, kiedy staramy się wydobyć jak najwięcej informacji na interesujący nas temat, musimy szczególnie ostrożnie dobierać pytania. Inaczej możemy uzyskać informacje niepełne lub całkowicie nam nieprzydatne. Oto kilka praktycznych rad.

1. Zawsze zadajemy pytania otwarte w początkowej fazie rozmowy.

Pytania te pozwolą nam rozwinąć rozmowę i ułatwią zdobycie ogólnych informacji. Ponieważ w tym stadium rozmowy nic jeszcze nie wiemy o naszym kliencie, zadawanie pytań zamkniętych może sprawić na rozmówcy wrażenie, jakby był przesłuchiwany. Nie jest to oczywiście pożądany efekt.

Nawet jeżeli znamy odpowiedź na pytanie, zadajemy je, aby usłyszeć to z ust klienta. Upewniamy się w ten sposób, że nawiązaliśmy kontakt z klientem i że świadomie uczestniczy on w rozmowie.

Jeżeli przychodzi nam na myśl pytanie zamknięte, przekształcamy je w pytanie otwarte, dodając na początku zdania któryś z pytajników: kto, co, gdzie, kiedy, jak, dlaczego. Na przykład, na pytanie: „Czy słyszał pan o tym produkcie?” - otrzymamy odpowiedź „tak” lub „nie”. Zamiast tego pytamy więc: „Co pan słyszał o tym produkcie?” Teraz uzyskamy dwie odpowiedzi. Po pierwsze, czy klient w ogóle zetknął się z tym towarem, i po drugie, co o nim sądzi.

2. Bardzo rozważnie dobieraj pytania naprowadzające. Na przykład, pytanie: „Dlaczego pan uważa, że ten towar jest dobry?” może komuś zasugerować, że w istocie towar ma jakieś wady. Ponieważ jednak to pytanie zmusza rozmówcę, by wymienił zalety, nie dowiemy się, czy może w jego przekonaniu towar ma jakieś wady. W akwizycji poznawanie negatywnej opinii klienta na temat naszej oferty jest ważniejsze niż poznanie opinii pozytywnej. Jeśli wiemy, jakie klient ma zastrzeżenia, możemy wysunąć kontrargumenty. Jeśli natomiast nie znamy jego wątpliwości, nie mamy szansy ich rozwiać. W takim przypadku klient nie będzie całkowicie przekonany i nic od nas nie kupi. Dlatego najwłaściwsze jest pytanie: „Co pan myśli o tym towarze?”, które da nam wyczerpującą odpowiedź i ujawni ewentualne zastrzeżenia.

Inny przykład.

Towar - lodówka; miejsce - sklep lub hurtownia. Pytanie: „Dlaczego pan lubi (czy nie lubi) tę lodówkę?” spowoduje odpowiedź bazującą wyłącznie na doświadczeniach rozmówcy. Lepsze jest pytanie: „Jak pan ocenia tę lodówkę?” W tym wypadku odpowiedź będzie bazowała nie tylko na doświadczeniach rozmówcy, lecz także na porównaniu tej lodówki z innymi. Możemy się na przykład dowiedzieć wtedy, że pomimo pewnych wad ta lodówka nie wypada tak źle w porównaniu z innymi.

3. Nie bądź zbyt rygorystyczny w kolejności i rodzaju zadawanych pytań.

Jeżeli klient poczuje się manipulowany przez ciebie, to spotkanie zakończy się bardzo szybko. Nikt nie lubi rozmowy, która staje się tylko odpowiadaniem na pytania.

4. Zadawaj krótkie pytania.

Powinny one być rzeczowe, jasne i zrozumiałe. Gdy pytanie jest zbyt skomplikowane, z kilkoma ukrytymi podpytaniami, rozmówca może go nie zrozumieć, ale nie przyzna się do tego, i w rezultacie dostaniemy odpowiedź nie spełniającą naszych oczekiwań.

5. Musisz być ostrożny w zadawaniu pytań, aby nie wywołać negatywnych odczuć.

Na przykład, przy akwizycji encyklopedii nie pytamy matki: „Czy jest pani zainteresowana, aby pani dzieci były wykształcone i inteligentne?” Takie pytanie może obrazić rozmówcę i sprowokować odpowiedź typu: „Nie, chcę, aby moje dzieci wyrosły na idiotów”. W ten sposób transakcja została przekreślona.

Lepsze natomiast będzie pytanie: „Czy jest pani zainteresowana, aby pani dzieci pogłębiały swoje wiadomości mając codzienny dostęp do encyklopedii?” Teraz matka nie znajdzie argumentu, dlaczego miałaby pozbawić dzieci tej możliwości.

6. Należy unikać pytań, które mogą urazić uczucia rozmówcy.

Nigdy nie poruszamy tematu religii i polityki. Prawdziwy profesjonalista jest zawsze bezstronny.

7. Nie zadajemy pytań zbyt osobistych w „wywiadowczej” części rozmowy.

Na tym etapie zadajemy pytania otwarte, starając się zdobyć ogólne informacje, które pozwolą nam przejść do pytań naprowadzających. Uzyskanie tych informacji będzie nieformalnym pozwoleniem na zadanie pytań bardziej osobistych, na przykład o podatki, konto w banku itp.

Pytania otwarte i zamknięte

Jak już mówiliśmy, pytania są potężną bronią w rękach akwizytora, właściwe i umiejętne ich stosowanie przysporzy nam wielu sukcesów. Oto kilka następnych rad.

1. Zadajesz pytanie otwarte, aby rozmówca ujawnił swoje życzenia, a gdy tylko je poznasz, stosujesz pytanie naprowadzające, aby to życzenie wyodrębnić i dowiedzieć się o nim jak najwięcej konkretów.

2. Kiedy zadasz pytanie, poczekaj na odpowiedź. Może się to wydawać sprawą oczywistą, niemniej wiele osób po zadaniu pytania przerywa swojemu rozmówcy albo próbuje odpowiedzieć zamiast niego. Jest to bardzo irytujące i wielce niepożądane w procesie sprzedaży.

3. Musisz być taktowny zadając drażliwe pytania. Na przykład pytanie: „Ile pan może wydać na tę dostawę?” może sprawić, że klient przyjmie pozycję obronną - nie jest w stanie wydać wiele, ale ukryje ten fakt przed sprzedającym i po prostu nic nie zamówi.

Właściwe pytanie brzmi: „Ile pan planuje zainwestować w najbliższą dostawę?” Teraz rozmówca może swobodnie, bez obaw podać jakąkolwiek sumę.

Rola pytania naprowadzającego

W czasie naszej rozmowy z klientem niezmiernie ważną rzeczą jest upewnienie się, czy klient całkowicie nadąża za przebiegiem rozmowy. „Zagubienie się” rozmówcy spowoduje, że będziemy musieli jeszcze raz tłumaczyć nasz tok rozumowania. W tym celu stosujemy pytanie naprowadzające. Jest ono tak skonstruowane, że powtarzamy nasze stwierdzenie w formie pytania.

Przykład.

Rozprowadzasz leki po aptekach. Po zadaniu kilku pytań ogólnych, dowiadujesz się, że obecny dostawca nie zawsze przywozi wszystkie zamówione leki. Najpierw stosujesz pytanie specyficzne, aby wyodrębnić ten temat. Na przykład: „Czy te niekompletne dostawy zdarzają się regularnie?” Pozwala to rozwinąć temat i zmusza do konkretnej odpowiedzi. Po uzyskaniu informacji, że dostawy są niekompletne raz na jakiś czas lub nagminnie, zadajemy pytanie naprowadzające, aby utrwalić w umyśle klienta ten fakt. Na przykład: „Zakładam, że chciałaby pani (właścicielka apteki) mieć sumiennego dostawcę, zawsze dostarczającego zamówiony towar”. Teraz możliwość zdobycia bardziej sumiennego dostawcy zostaje zakodowana w świadomości aptekarki. Sprzedaż to nic innego, jak kodowanie jak największej ilości takich punktów w świadomości klienta.

Rozmowę z klientem można porównać do prowadzenia go za rękę po schodach. Musi zawsze iść obok nas. Jeżeli został z tyłu, musimy się zatrzymać i pomóc mu pytaniem naprowadzającym. Jeśli tego nie zrobimy, nasz rozmówca będzie zostawał coraz bardziej w tyle, aż całkiem go zgubimy. W takim przypadku klient nigdy nie będzie przekonany, czy przyjmując naszą ofertę podjąłby słuszną decyzję, i dlatego nie zawrzemy z nim żadnej transakcji. Z kolei klient, który z pełną świadomością uczestniczy w rozmowie, będzie | w stanie podjąć decyzję na podstawie faktów z niej wynikających. Od nas zależy, czy uzna te fakty za korzystne dla siebie.

Obiekcje i wątpliwości

Obiekcje i sposoby ich pokonywania to temat na osobną książkę. Spróbujmy go jednak rozwinąć, gdyż powodzenie transakcji zależy od naszej umiejętności pokonywania obiekcji i wątpliwości klienta.

Obiekcje można postrzegać dwojako. Można je uznawać za przeszkodę nie do pokonania, coś, co wynikło wbrew naszej woli. Mówimy sobie: „trudno” i tylko modlimy się, aby klient nie wysunął kolejnych obiekcji. Takie traktowanie sprawy to najszybsza droga do finansowej ruiny każdego akwizytora. 99% klientów będzie miało jakieś obiekcje i musimy być na nie przygotowani. Inteligentne wytłumaczenie, że dana obiekcja jest bezpodstawna, wzbudzi u klienta uznanie dla naszych kompetencji i przybliży moment sprzedaży. Dla prawdziwego akwizytora obiekcja jest grą, wyzwaniem: „pokaż, co umiesz”. Każde pokonanie obiekcji spotęguje twoją wiarę we własne możliwości. Po jakimś czasie stanie się to normalną rutyną w cyklu sprzedaży. Co więcej, brak obiekcji wywoła twoje zdziwienie i wątpliwości, czy klient na bieżąco uczestniczy w rozmowie. Kiedy zaczniesz w ten sposób reagować, będzie to oznaczało, że jesteś na najlepszej drodze do osiągnięcia prawdziwego profesjonalizmu w akwizycji, gdzie wysokie zarobki są tylko kwestią czasu poświęconego klientom.

Rozpoznawanie obiekcji

Jaka jest różnica pomiędzy grą na zwłokę a obiekcją? Gra na zwłokę jest to argument podany jako przyczyna odmowy zakupu. Obiekcja jest prawdziwym powodem odmowy. Oczywiście może się zdarzyć, że gra na zwłokę jest zarazem prawdziwą obiekcją. Wtedy traktujemy ją jako obiekcję. Omówimy ten temat później.

Bardzo często klient już od początku wyraźnie gra na zwłokę. Zdarza się to zwykle wówczas, gdy nasze zdanie otwierające nie wzbudziło jego zainteresowania.

Oto kilka najbardziej popularnych wymówek (rodzajów gry na zwłokę) i sposobów reagowania na nie.

1. Nie jestem zainteresowany.

Nie oczekuję, że będzie pan zainteresowany, zanim nie przedstawię panu mojej oferty.

2. Jestem zadowolony z mojego obecnego dostawcy.

To świetnie. A czy może mi pan powiedzieć, dlaczego jest pan zadowolony? Czy zmieniłby pan coś na lepsze?

3. W tej chwili już sprzedaję podobny produkt.

Dlatego powinien pan wprowadzić szerszą gamę tej grupy towarów. Pozwoli to panu się zorientować, który towar sprzedaje się najlepiej. Czy może mi pan powiedzieć, dlaczego wybrał pan ten produkt?

4. Teraz jest słaby ruch.

Przykro mi z tego powodu, ale myślę, że ten nowy produkt pomoże panu zwiększyć obroty.

5. Nie mam teraz czasu na rozmowę.

Jeżeli wskażę panu, jak może pan zwiększyć obroty i zdobyć nowych klientów, czy będzie to miało dla pana znaczenie?

Najlepszym sposobem na uniknięcie tego typu wymówek, jest zastosowanie dobrego zdania otwierającego. Oczywiście, nie zawsze to poskutkuje, ale możemy zwiększyć swoje szansę opracowując sobie bogaty zasób zdań otwierających.

Prawdziwe obiekcje i ich eliminowanie

Wielu akwizytorów nie wie, jak reagować, jeżeli zetkną się z prawdziwą obiekcją. To zakłóca tok ich myślenia i często starają się zignorować wątpliwości. Tym sposobem wpędzają się w sytuację bez wyjścia. Nie wyjaśniona obiekcja i tak w końcu wypłynie i uniemożliwi transakcję. Dlatego tak ważne jest „prowadzenie za rękę” klienta podczas rozmowy, ponieważ niezrozumienie i brak świadomego kontaktu to najczęstszy powód prawdziwych zastrzeżeń i wymówek.

W istocie rzeczy obiekcja jest korzystna dla sprzedającego. Po pierwsze, skłania rozmówcę do szerszego omówienia! tematu, a po drugie, daje akwizytorowi szansę wykazania] się znajomością sprawy.

To naturalne, że ktoś może mieć zastrzeżenia do ceny, terminów dostaw, jakości i innych cech towaru. Czasami klient naprawdę może nie mieć motywacji do nabycia danego towaru. Są to prawdziwe przyczyny, dla których klient' nie dokonuje zakupu. Dobry akwizytor wie, że aby te obiekcje pokonać, należy udzielić dodatkowych informacji lub wzbudzić głębsze zainteresowanie.

Kiedy nie masz argumentu, by odeprzeć daną obiekcję, na przykład, jeśli chodzi o wadę towaru, staraj się to zrównoważyć uwypuklając zalety tegoż towaru. i

Pod żadnym pozorem nie można stosować presji. To zawsze obróci się przeciwko tobie. Tylko zupełni amatorzy i desperaci uciekają się do takich metod.

Kiedy spotykamy się z obiekcją, musimy się upewnić, że jest to prawdziwa obiekcja, a nie tylko wymówka.

Oto kilka sprawdzonych i skutecznych metod rozpoznawania rzeczywistych obiekcji.

1. Kwalifikowanie obiekcji.

Jeżeli klient długo się zastanawia, wyraźnie ma jakiś powód (obiekcję). Zapytaj, jaki to powód. Nie jest to potrzebne, jeżeli klient od razu poda konkretną przyczynę, np.: „Cena jest za wysoka”.

2. Okazanie klientowi zrozumienia.

Jest to znakomity sposób na rozluźnienie rozmówcy - nie protestować przeciwko danej obiekcji. Np.: „Rozumiem, że ta cena może się wydawać za wysoka”. Ostatnie, czego klient się spodziewa, to zrozumienie ze strony akwizytora. Zbije go to całkowicie z tropu i utrudni dalsze wysuwanie obiekcji.

3. Powtórzenie obiekcji.

Stosujemy tu pytanie naprowadzające, weryfikujące daną obiekcję. W ten sposób sprawdzamy, czy klient wysunął ją z pełną świadomością. Można powiedzieć na przykład: „Jeżeli dobrze rozumiem, uważa pan, że cena tego produktu jest za wysoka w stosunku do jego wartości?” Takie zdanie zmusza rozmówcę, aby spojrzał na cenę towaru pod kątem jego wartości, a nam daje czas na obmyślenie kolejnego zdania.

4. Wyodrębnienie obiekcji.

W tym momencie jeszcze nie wiesz, czy podana przyczyna jest wymówką, czy obiekcją. Wyodrębniasz obiekcję używając słowa „jeżeli”. Na przykład: „Jeżeli popracujemy nad ceną, czy będzie pan chciał to kupić?” Albo: „Czy cena jest jedyną przeszkodą, która pana powstrzymuje?” Brak konkretnej odpowiedzi oznacza, że była to tylko wymówka. Musisz dalej zmierzać do odkrycia prawdziwej obiekcji. Postępując w ten sposób, łatwo poprowadzisz dalszą rozmowę unikając niepotrzebnego napięcia.

Przećwiczmy przykładową scenkę.

Towar - farby w puszkach; miejsce - sklep gospodarstwa domowego.

Po wejściu do sklepu rozglądamy się po wnętrzu, sprawdzamy asortyment farb i ceny. Następnie pytamy o właściciela. Zaczynamy rozmowę od odpowiedniego zdania otwierającego, np.: „Chciałbym panu zaoferować zwiększenie asortymentu, oto szybko schnąca, bardzo poszukiwana emulsja”. Dla naszych celów zakładamy, że właściciel sklepu poświęca nam swoją uwagę. Najpierw zadajemy pytania otwarte typu: „Jak obecnie sprzedają się farby?”, „Które są najbardziej popularne?”, „Jakie cechy powinna według pana mieć idealna farba?”, „Jak ogólnie idzie interes?” Załóżmy, że dowiedzieliśmy się, że farby sprzedają się nie najlepiej, że interes idzie nienadzwyczajnie i w gruncie rzeczy właściciel uważa, że tracimy czas w jego sklepie.

Sytuacja na pozór beznadziejna. A jednak wcale nie. Podczas rozmowy właściciel wspomniał, że ludzie dość często pytają o farby, których on nie ma w sprzedaży. Wyodrębniamy ten temat za pomocą pytania naprowadzającego. Np. „Czy pytał pan o te farby w hurtowni?”, „Czy lepsza, droższa farba znalazłaby nabywcę?”, „Czy według pana większy asortyment farb pozwoliłby panu specjalizować się w farbach?” Jeżeli właściciel sklepu odpowie „tak” chociaż n; jedno pytanie, oznacza to, że jest zainteresowany. Ter; sprawdźmy, jakie potencjalne obiekcje może wysunąć. „Nid mam już na półkach miejsca na nowe farby”. Nasza odpowiedź: „O ile dobrze rozumiem, jeśli znajdziemy miejsce na te farby, to zawrzemy transakcję?” Dalej okazuje się, żel właściciel nie ma czasu na układanie naszego towaru, boi ciągle załatwia różne sprawy. Nasza odpowiedź: „Rozumiem, że jeśli znajdziemy stosowne miejsce i ja osobiści* zajmę się wyłożeniem towaru, to nie będzie innych przeszkód?”

Nie tak szybko. Teraz okazuje się, że on wcale nie jest pewien, czy ta farba rzeczywiście znajdzie nabywców. Spodziewając się takiej obiekcji, odpowiadamy: „No dobrze, jeśli znajdziemy stosowne miejsce w sklepie, ja zajmę się przy-l wozem i rozłożeniem towaru, a ponadto rozwieszę na wystawie odpowiednie reklamy (napisanie na kartonie pani chwytliwych słów kosztuje przecież grosze), to czy możemy, już porozmawiać o pierwszej dostawie?” Teraz klient ma już tylko jedną obiekcję. To cena. A oto nasza odpowiedzą „Twierdzi pan, że przy tych wszystkich zaletach, o których rozmawialiśmy, cena farby jest za wysoka w stosunku daj jej wartości, biorąc jednocześnie pod uwagę, że ja deklarują się wykonać wszelkie dodatkowe czynności?”

W tym momencie dochodzimy do przełomowego momentu całej sprzedaży. Następuje cisza. Kto pierwszy ją przerwie, ten przegra. Ponieważ cena jest zwykle ostatnim problemem, pytamy teraz o konkretne zamówienie. Nasz rozmówca uświadamia sobie, że my wiemy, iż wyczerpał on już wszelkie swoje argumenty i teraz musi dokonać wyboru.

Kupić lub nie.

Zarówno kupujący, jak i sprzedający wiedzą, że zainteresowanie taką farbą istnieje, ale dotąd właściciel nie był w stanie znaleźć stosownej farby. Idąc dalej, akwizytor ofiaruje się wykonać czynności ułatwiające właścicielowi pracę - dostawa, rozłożenie towaru, reklama w oknach. Wszystko zostało już omówione. Cisza, która zapadła, jest walką myśli. Kupujący zapewne zastanawia się, czy powinien jeszcze o coś zapytać, czy to naprawdę jest dobry interes itp. Akwizytor zaś rozważa, czy przedstawił wszystkie zalety swojej farby, czy rozwiał wszelkie obiekcje kupującego.

Zostało sprawdzone, że ten, kto pierwszy się odezwie, przyzna się tym samym, że źle wykonał swoje zadanie. Jeżeli odezwie się akwizytor, wymieniając jeszcze jakąś zaletę, to umożliwi kupującemu wysunięcie następnej obiekcji, negującej tę zaletę.

Jeżeli kupujący przerwie ciszę, przyzna się, że nie wykonał swojego zadania, jakim było zdyskredytowanie proponowanej farby. Może już tylko powiedzieć „tak” lub „nie”. Jeżeli dobrze wykonaliśmy swoje zadanie, kupujący powie „tak”. Będzie mu bowiem trudno uzasadnić swoją odmowę.

ROZDZIAŁ III

Techniki pytań o złożenie zamówienia

Powinieneś już orientować się w podstawowych technikach rozpoznawania obiekcji i wątpliwości klienta. Potrafisz także rozproszyć te wątpliwości, doradzając mu słuszny wybór. Gdybyś nawet nie czytał już dalej tego poradnika, byłbyś i tak lepszym sprzedawcą niż 95% twoich konkurentów. W dalszej części tego rozdziału poznasz techniki kończenia rozmowy i zadawania ostatniego, decydującego pytania.

„Czy zawieramy tę transakcję?” - takiego pytania oczywiście nie zadajemy. Chcę tu natomiast podkreślić, że nie można klientowi doradzać w nieskończoność. W pewnej chwili trzeba zadać ów „cios nokautujący”, używając porównania z pierwszych stron tego poradnika. Wielu akwizytorów unika tego momentu jak ognia. Mają nadzieję, że ich argumenty spowodują, iż klient sam zacznie się domagać oferty. Czasami rzeczywiście tak się dzieje. Jeśli jednak będziesz na to liczył za każdym razem, bardzo szybko dowiesz się, gdzie wypłacają zasiłek dla bezrobotnych.

1. Technika „za” i „przeciw”

Jest to chyba najprostszy sposób na podsumowanie całej rozmowy z klientem.

Pionową linią przedziel kartkę papieru na dwie części. Po lewej stronie piszesz „za”, po prawej - „przeciw”. Prawda, że to proste? W rubryce „za” będziesz wypisywać wszystkie możliwe zalety swojej oferty. Zapisujesz także wszystkie możliwe korzyści wypływające z jej nabycia.

Jaka jest różnica pomiędzy zaletą oferty a korzyścią z jej nabycia?

Jeżeli masz trudności z określeniem tej różnicy, przerwij w tym momencie czytanie. Wróć do poprzednich rozdziałów i odszukaj przykłady, które to wyjaśniają.

Widzę, że czytasz dalej. No cóż, albo jesteś leniwy, albo za bardzo ci się spieszy. Nieważne, i tak miałem zamiar jeszcze raz tę różnicę wytłumaczyć.

Załóżmy, że towarem jest pralka. Jej zalety to: przystępna cena, estetyczny wygląd, duża ładowność, ciche funkcjonowanie. Korzyścią z jej nabycia może być to, że skoro nie jest droga, klient będzie mógł jeszcze coś kupić, na przykład w tym samym sklepie. Duża ładowność pozwoli na rzadsze jej uruchamianie, co z kolei umożliwi zaoszczędzenie prądu. Oszczędność na prądzie w krótkim czasie zwróci część! wydatku na pralkę. Estetyczny wygląd pralki i jej cicha funkcjonowanie uczyni z prania zajęcie całkiem przyjemnej a nie będzie męką, jak dotychczas.

Jak zdążyłeś zauważyć, konsekwencją każdej zalety jest określona korzyść. Ile tych korzyści będziesz w stania znaleźć, zależy od twojej wyobraźni. Im więcej, tym lepiej (ale to już wiesz).

Niezmiernie ważne jest, abyś nigdy o tym nie zapominał. Klient przyjmuje twoją ofertę dla korzyści z niej płynących. Wie, jakie zalety ma dany towar, natomiast nie zna lub w danej chwili nie dostrzega korzyści. Zalety są tylko „haczykiem”, aby „złowić” zainteresowanie klienta. Korzyści' sprawią, że „wyciągniesz klienta na brzeg”. Wszyscy wędkarze powinni się teraz poczuć urodzonymi akwizytorami. Oni wiedzą, ile razy ryba zerwała się z haczyka.

Za każdym razem, gdy wymienisz jakąś zaletę lub korzyść, musisz zadać klientowi pytanie: „Zgadza się pan z tym?” lub: „Ustaliliśmy to już wcześniej?”, lub jakiekolwiek inne, które utwierdzi klienta w przekonaniu, iż mamy rację.

Jeżeli kupujący się zastanawia lub wręcz dyskredytuje daną zaletę czy korzyść, powinieneś się zatrzymać. Musisz jeszcze raz porozmawiać o tej sprawie tak, aby przekonać rozmówcę o swojej racji. Pod żadnym pozorem nie wolno w tym momencie prezentować kolejnych zalet czy korzyści. Wszystkie wątpliwości muszą być wyjaśniane na bieżąco. W przeciwnym razie zdominują one zalety i zniweczą twój cały wysiłek. Klient, który nadal ma wątpliwości, nie będzie w stanie podjąć ostatecznej decyzji.

Powinieneś wypisać co najmniej 10 punktów w rubryce zalet. Każdą zaletę czy korzyść zapisuj w osobnej linijce. Notowanie w jednym ciągu zmniejsza wizualny efekt liczebności. Ta technika bazuje przede wszystkim na efekcie kontrastu. Jak najdłuższy słupek zalet i korzyści obok jak najmniejszego słupka cech negatywnych. Po skończeniu lewej, pozytywnej dla nas strony, przechodzimy do części „przeciw”. Teraz oddajemy inicjatywę kupującemu. Trzymając w ręce długopis, patrzymy wyczekująco na rozmówcę. To on ma wymienić, co mu nie odpowiada w twojej ofercie. Nigdy sam nie podsuwaj mu negatywnych ocen. Jeżeli wysunie jakąś obiekcję, musisz ją rozwiać. A potem wykreślisz ją z rubryki „przeciw”. W idealnym wariancie powinna być ona pusta, w przeciwieństwie do rubryki „za”. Reasumując, musisz wyjaśniać wątpliwości natychmiast, gdy powstają. Rubryka „za” ma być przytłaczająco dłuższa od rubryki „przeciw” (która w ogóle powinna być pusta, jeżeli poprawnie wykonałeś swoje zadanie). Po wypełnieniu obu rubryk, nadchodzi czas, by klient wyraził zgodę na nabycie twojej oferty.

Możesz na przykład powiedzieć: „Jak pan widzi, ta oferta jest dla pana idealna, czy może pan na niej stracić?” „Czy może pan na niej stracić?” -jest to, jak pamiętasz, kluczowe pytanie. Jeżeli w odpowiedzi usłyszysz „nie”, pozostaje ci tylko uzgodnić szczegóły pierwszej dostawy. Jeżeli usłyszysz „tak” lub „nie jestem pewien”, zapytaj: „Czy nie wyjaśniłem czegoś dokładnie? Co pana jeszcze nurtuje? Co chciałby pan jeszcze wiedzieć?”

Odpowiedź klienta powinna odkryć dręczącą go wątpiwość. A jeżeli dalej będzie się wykręcał, powtarzając te wątpliwości - no cóż, nikt nie jest w stanie zawrzeć akcji za każdym razem.

Nigdy nie zapominaj, że oferujesz klientowi pomoc, a błagasz go o zamówienie. W większości wypadków to robisz mu przysługę. Służysz mu radą, której nikt inny jest w stanie mu udzielić. Jeżeli kupujący nie potrafi tego docenić, to tylko jego strata.

Pożegnaj się z nim, jak przystało profesjonaliście. Podaj mu rękę możesz powiedzieć coś w rodzaju: „Mam nadzieja że wkrótce zmieni pan zdanie. Wpadnę do pana za pani tygodni, aby dowiedzieć się, co nowego”. Daj mu swoja wizytówkę (to oczywiste, że zawsze musisz ją mieć przy sobie) i wyjdź.

Spróbuj stosować tę technikę również w życiu prywatnym. Gdy musisz podjąć jakąś decyzję, weź kartkę papieru i...

Twój dobry znajomy z widzenia, Benjamin Franklin (jego wizerunek widnieje na banknocie studolarowym) pierwszy rozpowszechnił tę technikę. W USA została ona nazwana! jego imieniem.

2. Technika „tylnych drzwi”.

Ściślej mówiąc, nie jest to technika, lecz podstawowa! zasada sprzedawania. Wiem jednak, że na początku nie będziesz stosował tej zasady.

Oto twoje pierwsze spotkanie z klientem. Po umiejętny™ wprowadzeniu przechodzisz do rozmowy właściwej. Nawiązujesz dialog i od czasu do czasu zadajesz pytania naprowadzające. Dzięki temu szybko się orientujesz, czy twoja! oferta jest konkurencyjna.

Przechodzisz wtedy do opisywania zalet swojego towaru J Wymieniasz wszystkie pozytywne cechy oferty. Widzisz jednakże klient nadal nie wydaje się całkowicie przekonany. Niby okazuje zainteresowanie, ale najwyraźniej ociąga się z podjęciem decyzji.

Przeciętny sprzedawca wpadłby w tym momencie w panikę. Co robić? Wymieniłem wszystkie znane mi zalety towaru. Rozwiałem wszystkie wysunięte przez klienta obiekcje i dalej żadnego rezultatu. Zdesperowany sprzedawca zacząłby ponownie zasypywać rozmówcę zaletami swojej oferty. Starałby się nakłonić potencjalnego nabywcę, żeby coś od niego kupił. Wkrótce przekształciłoby się to w słowne „przeciąganie liny”. Proszę to kupić - a ja właśnie nie kupię. Proszę to wziąć, bo to dobre dla pana - a ja nie chcę, wcale nie jest mi to potrzebne.

Sądzę, że widzisz już, dokąd to zmierza. Do takiej sytuacji nie powinno w ogóle dojść.

Samo wyliczenie zalet towaru nie przekona kupującego. O zaletach wszyscy wiedzą. Musisz powiedzieć coś nowego, coś, czego klient jeszcze nie słyszał.

Jest mało prawdopodobne, aby ktoś mu powiedział o korzyściach wynikających z nabycia danego towaru. Korzyść jest to efekt wtórny, powstały w wyniku posiadania rzeczy, usługi, czegokolwiek, czego nie mieliśmy wcześniej.

Nie zdajemy sobie sprawy, że wszystko kupujemy właśnie dla korzyści płynących z kupna. Kupując garnitur, kupujesz go, bo chcesz sprawić na kimś korzystne wrażenie. Zaletą może być dobry krój, materiał, cena. Dla ciebie jednak decydujący będzie argument, że ten garnitur wywoła odpowiednie wrażenie. To wrażenie jest właśnie korzyścią, wynikającą z kupna.

Znając te motywacje dokonywania zakupów, wykorzystaj je dla własnych celów. Wskaż klientowi korzyści, jakie odniesie, jeśli kupi coś od ciebie. Wskaż mu korzyści, których sam nie skojarzyłby z twoim towarem. Jeżeliby uznać, że nabycie przez niego towaru jest „domem”, ty musisz wejść „tylnymi drzwiami”. Drzwi frontowe - to zalety. Drzwi tylne - to korzyści.

Wszyscy inni ciągle pchają się od frontu. Ty, dzięki nabytej wiedzy, możesz od razu zmierzać do tylnego wejścia. Oznacza to, że w swojej prezentacji oferty automatycznie nawiązujesz do korzyści z niej wynikających. Odpowiesz tym samym na naturalne, ludzkie pytanie: co ja będę z tego miał?

Nieodparcie nasuwa się tu skojarzenie z politykami. Są tej mistrzowie przedstawiania korzyści wynikających z popierania ich kandydatury, ich pomysłów, koncepcji itp.

Typowy polityk nie zachwala tego, że jest przystojny (zaleta), wykształcony (zaleta), elokwentny (zaleta), mówi kilkoma językami (zaleta), pochodzi z dobrej rodziny (zaleta). Podkreśla natomiast to, co zyskają jego wyborcy, jeśli] udzielą mu poparcia. Dostaną natychmiastowe podwyżki (korzyść), umorzone będą ich długi (korzyść), otrzymają darmowe udziały w swoich fabrykach (korzyść), ich wartości moralne będą chronione do ostatniej kropli krwi (korzyść), przy czym zwykle chodzi tutaj o krew wyborców a nie polityka.

Jest to może przykład nieco drastyczny, ale myślę, za obrazuje metodę „tylnych drzwi” wyjątkowo trafnie. Cała polityka działa na zasadzie wchodzenia tylnymi drzwiami, aby uniknąć zbyt wielu pytań ze strony wyborców zgromadzonych na frontowym trawniku.

Przyjrzyjmy się dwóm konkretnym przykładom.

Przykład pierwszy.

Jesteś agentem ubezpieczeniowym i chcesz przekonać właściciela restauracji, aby nabył od ciebie polisę ubezpieczeniową od majątku trwałego.

Mimo dłuższej (lub krótszej) rozmowy z restauratorem twój argument, iż powinien się zabezpieczyć od jakichś nieprzewidzianych wypadków, nie trafia mu do przekonania. Twierdzi, że okolica jest spokojna, a on ma wystarczającą ochronę przeciwpożarową. W dodatku czekają go wydatki pilniejsze niż kupowanie polisy.

Spróbuj przedstawić swoją ofertę pod nieco innym kątem, w mniej konwencjonalny sposób. Wiemy, że właścicielowi nie zależy na ochronie mienia. Musimy zatem znaleźć inną „korzyść”, której nie będzie mógł się oprzeć. Uświadamiamy: mu, że suma, na którą ubezpieczy swój zakład, pomoże mu zdobyć kredyt bankowy. Bank chętniej udzieli pożyczki, wiedząc, że firma jest ubezpieczona i jej wyposażenie jest warte określoną sumę pieniędzy.

Który biznesmen nie potrzebuje płynnej gotówki? Twoja szansa na sprzedanie polisy ubezpieczeniowej znacznie wzrosła w tym momencie.

Klient jest już zainteresowany. Chce wiedzieć więcej. Ubezpieczenie zakładu jest teraz tylko ubocznym plusem faktu nabycia polisy. Jeżeli mimo wszystko nie przekonasz swojego rozmówcy na pierwszym spotkaniu, wróć tutaj za parę dni. „Zasiałeś” już pomysł w jego głowie. Co jakiś czas sprawdzaj tylko, jak „rośnie”. Gwarantuję dobre „plony”.

Stosuj tę technikę także w innych przypadkach. Wiemy już, że każdy potrzebuje płynnej gotówki. Rozmawiając z właścicielem następnego lokalu, w ogóle nie wspominaj o polisie. Pytaj o to, jak mu się wiedzie w interesach, jakie ma plany na przyszłość, czy będzie potrzebował pożyczki z banku itp. Dopiero potem przedstaw swoją propozycję. Dzięki nabyciu polisy łatwiej zdobędzie pieniądze. Inny przykład.

Rozprowadzasz drogi, zachodni proszek do prania. Trafiasz do małego sklepu, którego właściciel nie chce nawet słyszeć o sprzedawaniu twojego proszku. Obawia się, że jest zbyt drogi i nie znajdzie nabywców. Poza tym ostatnio ruch się zmniejszył i właściciela nie stać na nowe inwestycje. Może to zabrzmieć niewiarygodnie, ale dzięki tym słowom właściciel dostarczył ci wspaniałego argumentu do otworzenia „tylnych drzwi”.

Nie mów teraz o zaletach proszku. Dowiedz się natomiast, jakie sklep ma obroty, czy częściej kupują kobiety, czy mężczyźni itp. Niezależnie od tego, co powie, podkreśl, że zawsze przecież może zwiększyć atrakcyjność swojego sklepu. Jak to zrobić? Nic prostszego. Wystawia w oknie twój proszek. Tym samym zachęci ludzi, by zatrzymali się przed wystawą. Część z nich zapewne wejdzie do środka, aby dowiedzieć się o cenę proszku. Zwiększy się zatem ruch i obrót. Nawet jeśli tylko niewielka liczba klientów kupi twój proszek, reszta kupi co innego, bo i tak są już w sklepie.

Proszek spełnił swoją funkcję. Przyciągnął do sklepu klientów. W tym wypadku spełniał tylko rolę „przynęty”.

Możesz również zasugerować właścicielowi inny wariant zdobycia nowych klientów.

Wystawia on twój proszek z wyjątkowo niską ceną. Prawie po kosztach własnych. Ludzie zaintrygowani tak atrakcyjną ceną wejdą do środka. Znowu dzieje się to samo. Część kup, proszek, część kupi coś innego, bo już i tak są w sklepie!!!

Jeżeli przedstawisz swoją ofertę w taki sposób, nie będziesz miał żadnych kłopotów z zawarciem transakcji. Chyba że właścicielowi nie zależy na interesie.

Taka metoda „poświęcania” jednego towaru, aby sprzedaj inne, jest bardzo rozpowszechniona na Zachodzie. Niektóre placówki posuwają się nawet dalej. Sprzedają jakiś atrakcyjny towar ze stratą, aby przyciągnąć więcej klientów i w rezultacie zwiększyć obroty sprzedając inne produkty. Tylko od twojej wyobraźni zależy, co zaproponujesz swoim klientom jako „przynętę”.

Akwizycja jest grą procentów. Pewna ilość osób nie będzie zainteresowana twoją ofertą. Nie trać czasu na przekonywanie tych, których przekonać się nie da. Idź na następne spotkanie i powtórz to samo.

Bądź zawsze elegancko ubrany i grzeczny wobec swoich klientów. Nie zachwalaj towaru, który budzi twoje wątpliwości. Musisz sam być przekonany, że to, co proponujesz jest w dobrym gatunku i warte swojej ceny. I dlatego jest atrakcyjne.

Tylko wtedy, jeżeli sam w to wierzysz, będziesz w stanie przekonać innych.

3. Metoda: dawanie wyboru

„Tak więc, ustaliliśmy, iż moja oferta jest dla pana bardzo! korzystna, panie Janie. Ponadto zgadza się pan ze mną żel nie można na niej stracić. Czy odpowiada panu dostawa w środę rano czy w czwartek po południu?”

Oto przykładowe zastosowanie metody „dawania wyboru”, z jednoczesnym „ciosem nokautującym”. Jeżeli klient! zdecyduje się na któryś z proponowanych terminów, transakcja została zawarta. Jeżeli nie, powiedz, aby sam wybrał dogodny dla siebie termin. Jeśli wysunie jeszcze jakąś obiekcję, musisz ją natychmiast rozwiać.

Jest to znakomita metoda „zamykania” sprzedaży, ostatecznego stawiania kropki nad „i”.

W przytoczonym przykładzie z proszkiem do prania zastosowanie takiego zakończenia po uprzednim otwarciu „tylnych drzwi” powinno przynieść zdecydowanie pozytywny rezultat.

Przypomnę po raz kolejny. Gdy klient widzi, że z zakupu danego towaru odniesie niezaprzeczalną korzyść, chce jedynie, aby dać mu niepodważalny powód dokonania tego zakupu, tak aby potem nie musiał sobie „wyrzucać”, iż zrobił głupstwo nabywając daną ofertę. Masz więc tylko podsunąć mu te przyczyny. Dawanie wyboru nie wymaga od kupującego, by powiedział: „Tak, chcę to kupić”. Nikt nie lubi się przyznawać, że potrzebował czegoś i dotąd tego nie miał. Tym sposobem pozwalamy klientowi „zachować twarz”. Ma on okazję podjąć decyzję jakby mimochodem, prezentując postawę mądrego biznesmena.

4. Metoda: zakładamy, że klient chce

Tę metodę stosujemy podobnie jak poprzednią. Zakładamy, że klient chce nabyć ofertę, i pytamy: „Ile sztuk pan chce? W jakim kolorze? Jaki rozmiar?” Zadajemy jakiekolwiek pytanie zmuszające klienta do wyboru. Podjęcie przez niego konkretnej decyzji będzie jednoznaczne z przyjęciem naszej oferty. Może się zdarzyć, iż po dokonaniu wyboru kupujący zada jeszcze jakieś pytanie. Może to być pewna obiekcja lub po prostu chęć uzyskania dodatkowych informacji. Musisz na to pytanie bezzwłocznie odpowiedzieć ku zadowoleniu klienta. Jeśli na tym etapie klient wysuwa wątpliwości, spodziewa się, że natychmiast je rozproszysz. W ten sposób po prostu ostatecznie upewnia się, że nie robi głupstwa biorąc twój towar. Można wybaczyć nieumiejętność wyjaśnienia obiekcji klienta na wstępnym etapie rozmowy, niewybaczalne jest to natomiast przy „zamykaniu” transakcji. Żeby to jeszcze lepiej zobrazować, przytoczę następującą analogię. To tak, jakby klient się pytał, czy 2 plus 2 równa się 4. Odpowiedź może być tylko jedna.

5. Metoda: tak, tak, tak.

Klientowi znacznie łatwiej jest podjąć decyzję o zakupie, jeżeli przedtem odpowiedział „tak” na wiele pytań. Jeśli widzisz, że rozmówca ma kłopoty z podjęciem decyzji, podsumuj jeszcze raz korzyści wypływające z twojej oferty.

Na przykład: „Uzgodniliśmy, że ta oferta zaoszczędzi panu pieniądze, prawda?”, „Sam pan stwierdził, że mój towar jest lepszej jakości, nieprawdaż?” itd. Staraj się uzyskać jak najwięcej odpowiedzi „tak”.

Po przynajmniej trzech lub czterech odpowiedziach „tak”, niezwłocznie zastosuj metodę numer 3 lub 4 albo obie jednocześnie.

6. Metoda: wypełnianie kontraktu.

Prowadząc rozmowę, niby od niechcenia wypełniasz kontrakt lub pisemne zamówienie. Zakładasz, że klient weźmie twój towar. Jeśli nie, rozmówca sam szybko wyprowadzi cię z błędu. Oczywiście, jeżeli klient zaprotestuje mówiąc: „Co pan pisze, nie podjąłem jeszcze żadnej decyzji”, musisz go uspokoić. Powiedz na przykład: „Proszę się tym nie przejmować, dopóki pan nie wyrazi zgody, jest to tylko bezwartościowy kawałek papieru”. Mówiąc to, pokazujesz puste miejsce na podpis kupującego. Nigdy nie używaj słowa podpis. Ludzie nie lubią czegokolwiek podpisywać. Zwykle budzi to negatywne skojarzenia, na przykład podpisywanie wyroku itd. Używaj innych określeń jak: „zgoda”, „pańskie tak”, „poświadczenie”, „potwierdzenie” itp. Zaleta tej metody polega na tym, że całą papierkową robotę wykonujesz w trakcie rozmowy. To zaoszczędza ci czas, a co ważniejsze, „oswaja” klienta z faktem, iż musi coś podpisać. Wyciągnięcie kontraktu lub pisemnego zamówienia pod koniec rozmowy, może wywołać protest klienta i uwagi typu: „A co to jest?”, „Ja nic nie podpisuję, nie było mowy o formalnym zobowiązaniu” itp. Patrząc na „papier” od początku, kupujący podświadomie przyjmuje do wiadomości, iż będzie musiał potwierdzić swoje zainteresowanie na piśmie.

I jeszcze jedna rada. Nigdy (!!!) nie używaj słowa kontrakt. Zwykle płoszy to klientów. „Kontrakt” brzmi tak poważnie i wiążąco. To coś, co zobowiązuje na dłuższy czas i ogranicza swobodę. Nikt tego nie lubi. W Polsce ludzie mają złe skojarzenia ze słowem „zakontraktowanie”. Użyj innych słów, na przykład: „umowa”, „pisemne potwierdzenie”, „potwierdzenie zainteresowania”, „zgoda”.

Odwołajmy się do przykładu.

Zaczynasz wypisywać formularz, gdy nagle twój rozmówca, zbaczając z tematu, mówi: „Co pan tam wypełnia? Ja wcale nie powiedziałem, że mam zamiar coś od pana kupić”. Odpowiedz wtedy spokojnie: „Och, proszę się tym nie przejmować. To tylko papierkowa robota, którą muszę wykonać. Bez pańskiej zgody nic to nie znaczy, zwykła makulatura”.

Albo inaczej: „Proszę nie zwracać na to uwagi. To tylko rutynowy formularz, zaoszczędzi nam czasu. Jeśli moja oferta pana nie zadowoli, nie będzie on miał żadnego znaczenia”.

7. Metoda: nie zwlekaj.

Niektórzy klienci zdecydują się na zakup, jeżeli dostarczysz im argumentu, że nie mogą zwlekać z decyzją. Na przykład: „Jeżeli pan się teraz nie zdecyduje, nie mogę zagwarantować tak niskiej ceny w przyszłości”. Podkreślasz tutaj dwie zalety szybkiego zakupu. Obecną niską cenę oraz fakt, że inflacja z pewnością spowoduje podwyższenie ceny w niedalekiej przyszłości. Biorąc pod uwagę poziom inflacji w Polsce, powinno to przekonać wielu twoich klientów do podjęcia decyzji kupna. Albo inny przykład argumentacji: „Większość moich klientów nie zwleka z decyzją. W przeszłości sparzyli się na gwałtownych podwyżkach cen. Nie chciałbym, aby i pana to spotkało”. Nie tylko ostrzegasz klienta przed podwyżką cen. Jesteś jego doradcą i przyjacielem. Nie chcesz, aby przeżył rozczarowanie z powodu ewentualnych podwyżek.

8. Metoda: coś za nic.

Każdy chce dostać coś za nic. Jeżeli jest to możliwe zaoferuj korzyść wynikającą z nabycia oferty teraz.

Przykładowo: jeśli sprzedajesz kosmetyki, zaoferuj darmowe tubki kremów przy zamówieniu określonej ilości towaru. Oczywiście, tobie musi się to opłacać. Nie proponuj takiego podarunku od razu. Zastosuj tę metodę, gdy zawiodą inne sposoby perswazji.

9. Metoda: „Colombo”.

Jeżeli oglądałeś amerykański serial kryminalny z porucznikiem Colombo, zapewne pamiętasz pewien typowy chwyt. Kiedy Colombo wychodził z pokoju i był już w drzwiach, zwykle, kładąc rękę na czole, odwracał się i mówił: „O, byłbym zapomniał...”

Załóżmy, że wszystkie twoje wysiłki spaliły na panewce. Wydawało się, że klient jest już prawie przekonany do twojej oferty, a jednak z sobie tylko wiadomej przyczyny nie zawarł z tobą umowy. Zbierasz się więc do wyjścia. Stojąc w drzwiach odwracasz się i mówisz: „O, byłbym zapomniał, czy wspominałem, że przy dzisiejszym zamówieniu otrzyma pan gratis zapas kawy i gwarancję stałych cen na najbliższe sześć miesięcy?”

Które techniki zastosowałem w tym zdaniu? Odpowiedz na to pytanie, nim zaczniesz czytać dalej.

Metoda numer 7 i 8 działa bezbłędnie w tym chwycie zapożyczonym z „Colombo”. Jeśli jednak zawrócisz od drzwi, musisz mieć coś naprawdę atrakcyjnego do zaoferowania.

W tym wypadku sprzedajesz ekspresy do kawy. Kawa wydaje się więc najbardziej odpowiednim towarem na gratisową ofertę, bonus (metoda 8). Gwarancja cenowa jest pochodną metody numer 7 (nie zwlekaj).

Zależnie od sytuacji, możesz wymienić jedną lub więcej korzyści jako argument ostateczny. Nie za wiele jednak, nie przesadzaj. Klientowi wyda się podejrzane, że nie powiedziałeś mu o tym wcześniej.

Pracowałem kiedyś z facetem, który działał tylko na zasadzie „Colombo”. Na początku mówił bardzo mało. Kilkakrotnie „wychodził” z lokalu, za każdym razem „przypominając sobie” coś nowego. Doprowadził tę metodę do perfekcji.

Dochodziło do tego, że klienci oddychali z ulgą, gdy podsuwał im formularz do zaakceptowania!!! Tobie jednak tego nie polecam. To głęboko zaawansowane metody, stosowane przez akwizytorów z wieloletnim doświadczeniem. Są oni doskonałymi psychologami i dokładnie wiedzą, na co mogą sobie pozwolić.

Jeżeli uważasz, że jesteś wytrawnym akwizytorem, rozwiąż następujący problem. Jaką korzyść wskazałbyś Eskimosowi, aby kupił od ciebie lodówkę? Odpowiedz na to od razu. Właściwą odpowiedź znajdziesz w następnym akapicie. Jeżeli odpowiedziałeś prawidłowo, posiadasz wrodzoną umiejętność szybkiego kojarzenia faktów i wyciągania wniosków. Twoje zarobki w akwizycji będą zależały tylko od chęci do pracy.

Odpowiedź na pytanie.

Argument, że lodówka przyda się do zamrażania mięsa, ryb, tłuszczów itp., na pewno nie poskutkuje. Eskimos powie, że po prostu zostawia wszystko na zewnątrz igloo i po kłopocie - samo się zamrozi. Ta zaleta lodówki nie ma dla niego żadnego znaczenia. Musisz przedstawić jakąś korzyść wynikającą z jej posiadania. Oto ona: Eskimos będzie używał lodówki nie do zamrażania, lecz do schładzania produktów. Teraz może tylko zamrażać mięso, a więc traci wiele czasu na jego rozmrażanie. Dzięki lodówce zaoszczędzi czas, bo nie będzie zamrażał, tylko schładzał. Poprawi się smak mięsa. Mięso zamrożone traci na smaku przy każdym kolejnym rozmrożeniu.

Ten przykład został wzięty z życia. W latach 60-tych pewien sprzedawca z Nowej Szkocji przekonał wodza jednego z plemion Eskimosów do zakupu 600 lodówek - dla każdej rodziny w jego wiosce. Wódz był wtedy pierwszy raz w życiu w mieście, chcąc zrobić zakupy za plemienne pieniądze uzyskane z dzierżawy terenów zawierających ropę naftową. Ta historia stała się słynna i jest powtarzana przez kolejne pokolenia początkujących akwizytorów.

Dodam jeszcze, iż wspomniany sprzedawca zarobił więcej na dostawie lodówek niż na ich sprzedaży. Plemię Eskimosów żyło bowiem 2500 kilometrów od miasta.

10. Metoda: obiekcja

Jak już wiesz, obiekcja powinna być wyodrębniona i klient wyprowadzony z błędu. Po pokonaniu każdej wątpliwości zawsze pytaj: „Czy ma pan jeszcze jakieś pytania?”. „Czy nie rozumie pan czegoś?”, „Czy pominąłem coś w swoich wyjaśnieniach?”

Postaraj się upewnić, iż była to ostatnia obiekcja. Jeśli tak, rozwianie jej równa się efektywnemu zamknięciu prezentacji. Nie pozostało ci nic innego, jak podsunąć formularz i zapytać o potwierdzenie nabycia oferty. Jeżeli to nie wystarczy, zastosujesz metody omówione wcześniej.

ROZDZIAŁ IV

Typowe błędy popełniane przez akwizytorów

Już starożytni Rzymianie twierdzili, że popełnianie błędów jest nieuniknione („Errare humanum est”). Ponieważ jesteśmy tylko ludźmi, zostaliśmy skazani na popełnianie błędów. Jednym z naszych zadań w życiu jest ciągłe eliminowanie i zmniejszanie ilości popełnianych błędów. W konkurencji skoków z wieży do wody zwycięzca wygrywa zwykle różnicą ułamka punktu. Oznacza to, że zdobywca drugiego miejsca popełnił tylko minimalnie większy błąd. Podobnie wygląda to w akwizycji. Kilka błędnie sformułowanych zdań może zniweczyć twój wysiłek. Odpowiada to ułamkowi punktu w zawodach sportowych. Nie unikniesz robienia błędów, ale im mniej ich popełnisz, tym więcej zawrzesz udanych transakcji. W tym rozdziale rozpatrzymy błędy, które akwizytorzy popełniają najczęściej. Zalecałbym wracać do tego rozdziału po każdej nieudanej transakcji. Na podstawie zawartego tu materiału przeanalizuj swoje błędy i staraj się im zapobiec w przyszłości.

Niesłuchanie rozmówcy

Ignorowanie tego, co mówi klient, jest zazwyczaj najczęstszą przyczyną nieudanej sprzedaży. Zawsze musisz pozwolić klientowi „wygadać się”. Informacje, które ci przekaże w rozmowie, zadecydują o twoim sukcesie lub porażce. Zarzucanie rozmówcy własnymi uwagami i racjami, ignorowanie jego opinii to najszybsza droga do ruiny finansowej akwizytora.

Jak pamiętasz, właściwa forma sprzedaży polega na zaspokojeniu potrzeb kupującego. Słuchając jego wypowiedzi, I dowiesz się, czego by sobie życzył, i stworzysz atmosferę wzajemnego zaufania. W takich warunkach będzie ci o wiele łatwiej coś sprzedać.

Prawdę mówiąc, dobry sprzedawca właściwie nic nie sprzedaje. Spełnia on rolę doradcy, który przy okazji może dostarczyć pożądany towar.

Słuchanie rozmówcy to nie tylko zwracanie uwagi na to, co mówi. W słowach przekazujemy jedynie małą część tego, co myślimy. Właściwy proces porozumiewania się odbywa się w naszej świadomości, kiedy słuchamy innej osoby. Dlatego też, słuchając kogoś, staraj się uchwycić to, co tkwi „między wierszami”. Rozpracuj następujące zdanie: „W dni powszednie otwieram sklep dopiero o godzinie jedenastej, bo muszę jeździć po towar”.

Ta osoba daje ci do zrozumienia, że chętnie przyjęłaby ofertę dostarczania towaru do sklepu. Za pomocą pytania naprowadzającego wyodrębniasz ten temat i już wiesz, co powinieneś zaoferować. Jeżeli twój rozmówca zastanawia się na głos, nigdy mu nie przerywaj, pozwól, żeby dokończył, j Jeśli zada ci pytanie, daj konkretną odpowiedź i wysłuchaj, jak na nią zareaguje.

Nigdy nie przerywaj klientowi. Bez względu na to, jak banalne mogą ci się wydawać jego wypowiedzi. Wykaż pełne zainteresowanie tym, co mówi. Kiedy zaś zwracasz się do klienta, zawsze patrz prosto na niego - w ten sposób upewnisz się, że cię słucha. Jeśli masz kłopoty z zapamiętaniem spraw, które porusza, rób sobie notatki.

Powinno to ułatwić ci koncentrację i skierować twoją uwagę na istotne tematy. Czytaj na głos to, co zanotowałeś. Na przykład: „Tak więc, twierdzi pan, że w każdy piątek brakuje jogurtów już o godzinie drugiej”. Dzięki temu, nie pominiesz tych istotnych uwag i przy okazji wyodrębnisz interesujące cię szczegóły.

Brak zrozumienia dla obiekcji i wątpliwości klienta

Kiedy byliśmy dziećmi, często kaprysiliśmy przy jedzeniu. Wtedy mama zawsze mówiła: „Wiem, synku, że ci to nie smakuje, ale jak będziesz jadł, wyrośniesz na dużego, silnego chłopca”. Jakoś łatwiej się to potem jadło. Nasze mamy już wtedy stosowały (zupełnie nieświadomie) jedną z głównych zasad sprzedaży. Okazywały zrozumienie dla naszych obiekcji, po czym robiły swoje. Takie podejście ciągle skutkuje.

Jeżeli twój klient ma jakieś wątpliwości (a najczęściej tak bywa), musisz potraktować je ze zrozumieniem. Na przykład: „W tej chwili nie ma dużego ruchu”. Odpowiedz: „Rozumiem, że mógłby być większy ruch w sklepie, ale...”

Twoja sympatia i zrozumienie muszą być szczere, żeby trafiły do przekonania. W przeciwnym razie klient może uznać, że drwisz sobie z jego problemów, co okaże się dla ciebie fatalne w skutkach. Aby zyskać sympatię klienta, musisz chcieć mu naprawdę pomóc. Pomóc w wybraniu oferty, która polepszy jego sytuację.

Spróbuj postawić się w roli klienta. Co chciałbyś, aby sprzedający zrobił dla ciebie w ramach jego możliwości? Jakie zadałbyś mu pytania? Czego chciałbyś się dowiedzieć na temat jego oferty? Co ostatecznie przekonałoby cię do tej oferty? Takie rozumowanie pomoże ci pojąć, skąd się biorą obiekcje klientów. Twoja sympatia dla rozmówcy stanie się też bardziej naturalna, co zaskarbi ci jego zaufanie. Nawet jeśli nic mu nie sprzedasz teraz, zdobędziesz klienta na przyszłość.

Nieprawidłowe rozplanowanie dnia

Ustalmy jedną sprawę. Dokładne trzymanie się dziennego rozkładu zajęć ma podstawowe znaczenie w twojej działalności. Nigdy nie marnuj czasu, który możesz poświęcić na rozmowy z klientami. Zawsze planuj swój dzień poprzedniego wieczoru. Ustal hierarchię ważności swoich zajęć, wpisując je do kalendarza według tego kryterium. Nigdy nie wypełniaj całego dnia zajęciami aż do późnych godzin. Zawsze coś się wydarzy, co uniemożliwi ci zrealizowanie wszystkiego, co sobie zaplanowałeś. Będziesz musiał przenieść to na inny dzień, co z kolei spiętrzy nawał zajęć do granicy niewykonalności.

Wstawaj o pół godziny wcześniej niż dotąd. Wcześniejsze wstawanie pozwoli ci spokojnie przygotować się do nadchodzącego dnia. Kup dwa notesy. W pierwszym, większym, zapisuj swoje codzienne zajęcia. Zaplanuj je z godzinną lub nawet półgodzinną dokładnością. Można kupić w sklepach takie terminarze. W drugim, mniejszym notesie notuj swoje bieżące uwagi, przenosząc ważniejsze szczegóły do główne- i go notesu. Zapisuj to, co wykonałeś podczas całego dnia. Wieczorem porównaj to ze swoim pierwotnym planem, co pozwoli ci ocenić twoją „wydajność”. W każdy piątek powinieneś, na ile to jest możliwe, zaplanować cały nadchodzący tydzień.

Może ci się wydawać to zanadto kłopotliwe i zbyteczne. Posłuchaj jednak dobrej rady. Wyrobienie nawyku planowania zajęć pozwoli w 2-3 dni wykonać to, co zajmuje ci teraz cały tydzień. Krótko mówiąc, czas to pieniądz. Pieniądz to twoje zadowolenie i swoboda wyboru.

Planuj i panuj - lub odejdź w zapomnienie

Chcę teraz zaprezentować prosty sposób na efektywne planowanie czasu. Ustalając kolejne spotkania planuje się je zwykle co godzinę. W jednym punkcie będę o godzinie trzynastej, w następnym o czternastej itd. O wiele lepiej jest planować zajęcia „od tyłu” - od ostatniego do pierwszego. Chcesz być wolny o godzinie szóstej wieczorem. Wiesz, że przeciętne spotkanie z klientem zajmuje ci około 30 minut. Powinieneś więc się z nim zobaczyć około 17.30. Dojazd zajmie ci na przykład 20 minut. Tak więc poprzedniego

klienta powinieneś opuścić około 17.00. Dochodząc w ten sposób aż do pierwszego spotkania, będziesz w stanie bardzo dokładnie zaplanować swój czas. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że nigdy nie pomyliłem się więcej niż o 45 minut w ciągu 10-godzinnego dnia pracy. Jest to doskonały sposób na planowanie wszelkich zajęć. Pozwala to na większą kontrolę naszego czasu oraz uczy czasowej dyscypliny.

Brak dbałości o wygląd zewnętrzny

„Jak cię widzą, tak cię piszą” - oznacza to, że twój wygląd jest twoją wizytówką. Jak już wspomniałem, każdy ma tylko jedną szansę, aby wywrzeć dobre pierwsze wrażenie. Przyzwoity ubiór i higiena osobista to nieodłączne atrybuty „zewnętrznej wizytówki”. Postaw się w roli klienta. Do twojego sklepu wchodzi jakiś facet i zmierza w twoim kierunku. Na co zwracasz uwagę? Na to, jak jest ubrany, jakim idzie krokiem, jaki ma wyraz twarzy itd. Osądzasz tego człowieka na podstawie jego aparycji. Jeszcze nie wiesz, po co przyszedł, co ma do zaoferowania, a już wytworzyłeś sobie opinię, która wpłynie na twoją decyzję. Nie ma nic gorszego niż na przykład dobry garnitur, uśmiech na twarzy, a przy tym brudne, nie zadbane paznokcie. Wzbudzi to niesmak i natychmiast spowoduje uprzedzenie do tej osoby. W tym wypadku nawet jeżeli twoja oferta będzie cudownym środkiem na kłopoty klienta, on po prostu może nigdy się o tym nie dowiedzieć. Pierwsze, negatywne wrażenie zniechęci go do podjęcia z tobą rozmowy.

Twój ubiór powinien sygnalizować, że jesteś prawdziwym profesjonalistą. Ma świadczyć o tym, że znasz się na swojej pracy. Garnitur, biała koszula, skarpetki w odpowiednim kolorze (broń Boże, białe). Dla kobiet - elegancki kostium, upięte włosy i lekki makijaż. Nie ma nieważnych szczegółów. To właśnie one nas zdradzają. Ludzkie oko z natury szuka „dziury w całym”. To pierwsza rzecz, którą się dostrzega, i ostatnia, którą się zapomina. Twój ubiór nie może jednak przytłaczać klienta. Nie może być celem samym w sobie. Zbyt wyszukany strój może wywołać wrażenie, że chcemy zaimponować rozmówcy, który nigdy nie będzie i w stanie tak się ubrać. Budzi to oczywiście również negatywne uczucia, które z reguły przekreślają naszą szansę, I Ubiór to tylko rekwizyt mający pomóc w osiągnięciu zamierzonego celu - sprzedaży. Dotyczy to zresztą zarówno garnituru, jak pióra czy kalkulatora. Są to tylko pomocnicze elementy wyposażenia każdego szanującego się akwizytora. I Przestrzeganie higieny osobistej powinno być twoim absolutnym nawykiem. Nie będę nawet rozwijał tej kwestii.

Nachalne przekonywanie zamiast rzeczowej rady

Tonący chwyta się brzytwy, a sprzedający w sytuacji krytycznej ucieka się do nachalnego udowadniania, że jego oferta jest nie do odrzucenia.

Przeciętny akwizytor, jeśli pozna obiekcje klienta i nie potrafi ich pokonać, zwykle chwyta się ostatniej deski ratunku. Zaczyna przekonywać klienta, że oferowany towar jest dla niego niezbędny. Zasypuje go argumentami, aby tylko nie dopuścić go do głosu i uniemożliwić wysunięcie kolejnych uwag. Z doradcy staje się przeciwnikiem walczącym o wynik (sprzedaż). Zamiast wykazać zrozumienie, neguje wszystko, co klient powie. Na przykład, I zamiast: „Tak, rozumiem pana”, mówi: „To się panu tylko ! tak wydaje”.

W procesie doradzania pokazujemy klientowi nie tylko zalety oferty, ale także korzyści, jakie przyniesie mu jej nabycie. Często owa korzyść może mieć dla klienta większe | znaczenie niż zalety towaru. Na przykład, oferta przyciągnie i zaciekawionych klientów - nawet jeżeli nie kupią tego pro- i duktu, kupią coś innego, bo i tak są już w sklepie.

Zdesperowany akwizytor będzie tylko mówił o zaletach towaru. Mówienie o korzyściach płynących z jego posiadania wymagałoby bowiem zaangażowania klienta w rozmowę. Wtedy klient mógłby znów zadawać kolejne pytania, a tego właśnie ów akwizytor chce za wszelką cenę j uniknąć.

Inny przykład.

Jesteś w hurtowni telewizorów, która ma na składzie setki zalegających magazyn modeli. Zamiast prowadzić dialog i dowiedzieć się, jaka jest tego przyczyna, wpadasz w panikę. Powtarzasz w kółko, że twój odbiornik, chociaż identyczny, jest tańszy, więc nie rozumiesz, dlaczego oni go nie chcą, przecież więcej zarobią. W ten sposób nigdy się nie dowiesz, że potrzebują telewizorów z telegazetą, bo na takie właśnie istnieje popyt. Lepiej już nic nie mówić, niż kompromitować się jako akwizytor. Jeżeli czujesz, że tracisz kontrolę nad rozmową, wycofaj się z honorem, może kiedyś powrócisz z lepszą ofertą. W przeciwnym razie będziesz na zawsze „spalony” w tym miejscu.

Niewykorzystywanie dowodów udanych transakcji jako atutu

„Rozumiem pana wahanie, miesiąc temu miałem podobną sytuację w Grudziądzu. Właściciel sklepu też się wahał, ale jednak wziął partię towaru. Gdy rozmawiałem z nim tydzień temu, mówił, że jest bardzo zadowolony z tego proszku, i chce nawet przyspieszyć termin następnej dostawy”.

Zrozumiałeś? Na pewno tak.

W tym przykładzie sprzedający przedstawił kupującemu cztery atuty.

1. On nie będzie pierwszy, ktoś już ten towar kupił.

2. Ktoś go kupił i jest z niego zadowolony.

3. Utrzymujesz kontakt ze swoimi klientami.

4. Terminy dostaw są zawsze do negocjacji.

Nigdy nie wahaj się wskazać wszystkich korzyści, które oferujesz. Możesz to podkreślić mówiąc: „Czy zna pan kogoś, kto zaoferuje panu tak kompletną obsługę?” Pałętaj, jeżeli o coś nie zapytasz, nic nie osiągniesz. Zdziwisz się, jak łatwo jest uzyskać na coś zgodę, zdecydowanie o to pytając.

Niedocenianie inteligencji klienta

Załóżmy, że spotkałeś się ze swoim znajomym, który też trudni się akwizycją. W trakcie rozmowy opowiada ci, że w zeszłym tygodniu sprzedał w hurtowni 30 lodówek, a facet nawet nie wiedział, o czym on mówi. Twój znajomy jest przy tym bardzo dumny z siebie. Powinno ci to zasygnalizować, że wkrótce zakończy on swoją karierę akwizytora Wpycha towar na siłę, lekceważąc swoich klientów i ich zdanie. Na dłuższą metę taka metoda się nie sprawdza Pamiętaj, nie jesteś mądrzejszy od swojego klienta. Wiesz tylko więcej na temat oferty, którą chcesz sprzedać. Nieste-1 ty, dla wielu sprzedających jest to dostateczny powód, byi traktować klientów jak idiotów, którzy o niczym nie mają] pojęcia. Można by tu zacytować znane przysłowie: „Nie rób] drugiemu, co tobie niemiłe”. Być może od czasu do czasu! uda ci się sprzedać coś w ten sposób. Będzie to jednak ostatnia twoja transakcja z tym klientem i nie licz na jego] rekomendacje. Krótko mówiąc, niedocenianie klienta niej jest właściwie błędem, lecz głupotą i dowodem tupetu, który jest niepożądany zarówno w tej profesji, jak i w ogóle w życiu codziennym.

Traktowanie odmowy jako osobistej porażki

Nieudane transakcje są nieodłączną częścią zawodu akwizytora. Są chlebem powszednim i nie sposób ich uniknąć! Każda odmowa powinna „hartować” sprzedającego, uodporniając go na przyszłe niepowodzenia.

Musimy się liczyć z tym, że z odmową spotkamy się w większości wypadków. Ale jednocześnie każda odmowa przybliża nas do celu. Tym celem jest nabycie przez klienta twojej oferty.

Spróbuj zastosować następującą prostą formułę. Podzieli zysk ze sprzedaży przez liczbę odpowiedzi odmownych, jakie I otrzymałeś od czasu zawarcia ostatniej transakcji. Tym] sposobem dowiesz się, ile jest dla ciebie warta każda odmowa. Jeżeli każde „nie” jest warte dla ciebie, załóżmy, sto tysięcy, zapewne nie miałbyś nic przeciwko kilku odmowom dziennie.

Nie zrozum mnie źle. Wcale nie radzę ci, abyś się cieszył z nieudanych transakcji. Jest to tylko dobry sposób na pozytywne traktowanie chwilowych niepowodzeń.

Nie zapominaj, że odmowa nie jest skierowana przeciwko tobie. To tylko niezaakceptowanie twojej oferty. Być może, niewłaściwie zrozumiałeś potrzeby klienta. Również nieprawidłowo poprowadzona rozmowa lub stosowanie monologu prowadzi najczęściej do odmowy. Załóżmy, że jesteś przekonany, iż twoja oferta była dobra dla klienta. Jego odmowa powinna być dla ciebie sygnałem, że popełniłeś błędy w sztuce sprzedaży. Spróbuj uświadomić sobie te błędy i staraj się unikać ich w przyszłości. Popełnianie błędów to droga do sukcesu. Ponieważ zwykle popełniamy ciągle te same błędy, jeśli zdołamy je wyeliminować, będziemy coraz lepsi w tym, co robimy. Pamiętaj tylko, by nie powtarzać poprzednich błędów.

W przypadku każdej odmowy najważniejsze jest to, co my sami myślimy o sobie, a nie to, co myśli o nas klient. Jeżeli zaczniesz się uczyć na własnych błędach, staną się one coraz rzadsze, a coraz więcej będzie udanych transakcji.

Niedocenianie roli szukania klientów

Nie mam żadnych wątpliwości, że akwizytor, który nie poszukuje klientów, popełnia „grzech śmiertelny”. Powoduje to bowiem, że jego kariera szybko umrze śmiercią naturalną. Jeżeli nie mamy potencjalnego nabywcy, cały nasz kunszt sprzedawania staje się tylko teorią, wiedzą, której nie możemy wykorzystać. Wyobraź sobie kierowcę, który zna na pamięć wszystkie znaki drogowe i podręcznik mechaniki samochodowej. I cóż z tego? Jeśli nie ma samochodu, ta wiedza jest mu całkowicie nieprzydatna. Nigdy nie myśl, że klient sam do ciebie przyjdzie. Unikanie poszukiwania klientów jest problemem wszystkich akwizytorów. W USA istnieją firmy, które zajmują się znajdowaniem potencjalnych nabywców. Umawiają one sprzedającego z kupującym, pobierając za to jednorazową opłatę. Akwizytor musi tylko stawić się na spotkanie i przedstawić swoją ofertę. Myślę, że z czasem podobne firmy powstaną w Polsce. Będzie to jednak tylko uzupełnieniem działalności akwizytora.

Być może, po sprzedaniu kilku lub kilkunastu ofert stwierdzisz, że nie musisz już szukać następnych potencjalnych kupców. Nic bardziej błędnego. Byłoby to typowa „spoczęcie na laurach”, co bardzo łatwo może się przerodzić w stały „wypoczynek”. Nawet jeżeli w danym momencie masz wręcz zbyt wielu klientów, nadal szukaj nowych. Już wkrótce bowiem może nadejść dzień, gdy nie będziesz miał co wpisać do swego terminarza. Będziesz wpatrywał się! w puste strony, myśląc: „Co ja teraz zrobię? Z kim się spotkam?”

Jak pamiętasz, każdy klient - obojętnie, czy coś kupi, czyj nie - są to zarobione pieniądze. Powinno to być wystarczającą motywacją, abyś zawsze miał już umówione spotkania, z potencjalnymi nabywcami przynajmniej na tydzień do przodu. Gdy znajdziesz się w sytuacji, kiedy będziesz miał umówionych klientów tylko na 2-3 dni, odłóż wszystkie! inne sprawy. Teraz musisz przede wszystkim zatroszczyć się o spotkania na kilka następnych dni. Może się to sprowadzić do wyszukania miejsc, gdzie twoja oferta powinna wzbudzić zainteresowanie. Zanotowanie tych adresów można ostatecznie uznać za zapewnienie sobie kolejnych spotkań. O wiele lepiej jednak jest wejść do danego sklepi dowiedzieć się, kto jest właścicielem, i uprzedzić o swojej wizycie. W ten sposób upewnisz się, że zastaniesz właści-4 cielą i nie zmarnujesz czasu na zbędne podróże.

Słowo otuchy. Szukanie nowych klientów nie jest takie! straszne. Może być nawet przyjemnością, jeżeli podejdziesz do tego, jak do zawierania nowych znajomości i do zdobywania nowych przyjaciół.

Zbytnie koncentrowanie się na negatywnych aspektach akwizycji

Sprzedawanie, jak każda inna profesja, ma swoje niezbyt przyjemne strony. Wewnętrzna dyscyplina, nieustanna analiza codziennych poczynań, odmowy kupna ofert - to tylko kilka przykładów. Ludzka natura lubi uwypuklać negatywne szczegóły. Może to jednak spowodować stan depresji. Czasami jest to depresja chwilowa, kilkugodzinna, ale wystarczy, aby zniechęcić na cały dzień. Spróbuj spojrzeć na negatywne cechy tego zawodu w inny sposób. Nie traktuj ich jako zła koniecznego. Podchodź do nich jak do niezbędnych elementów składających się na całość.

Przyjrzyjmy się procesowi pieczenia tortu. Niektóre składniki receptury same w sobie są nie do zjedzenia. Proszek do pieczenia, mąka, drożdże - to negatywne odpowiedniki akwizycji. Przy pieczeniu nikt się jednak tym nie przejmuje. Końcowy efekt w postaci tortu pozwala koncentrować się na zadowoleniu wynikającym z konsumpcji. Zauważ, nie powiedziałem, iż końcowy efekt w postaci tortu pozwala zapomnieć o negatywnych składnikach. Są one naturalną częścią tortu i nikt o nich nawet nie myśli. Podobnie to wygląda w naszej profesji i w ogóle w życiu. Negatywne zjawiska są nieodłączną częścią tego, co robimy. Traktujmy je jako etap prowadzący do celu, a wtedy cel zawsze wyda się nam bliższy.

Przerwanie ciszy przy podejmowaniu decyzji

Zapewne znasz powiedzenie: „milczenie jest złotem”. W wypadku akwizytora nie ma w tym cienia przesady. Umiejętność milczenia jest wymierna w zarobionych pieniądzach. Pod koniec rozmowy z klientem zawsze nadejdzie czas na ostateczne pytanie. Czy chce on kupić to, co oferujemy? Jego odpowiedź będzie odzwierciedleniem twoich umiejętności sprzedawania. Nie musi być to konkretne Pytanie typu: „Po uwzględnieniu wszystkich zalet tej oferty, czy chce pan ją zamówić?” Właściwie nie powinno się stosować takich pytań. Pytanie o zawarcie transakcji powinno wyniknąć naturalnie, w trakcie rozmowy. Rozmawiając o terminach dostaw można zapytać: „Czy chce pan, aby dostarczać towar w piątki czy w czwartki?”

W tym momencie następuje cisza. Jeżeli klient uważa, że j twoja oferta jest dla niego korzystna, zapewne wybierze j jakiś termin. W ten sposób prawie mimowolnie wyrazi swoją zgodę na zakup. Pozostaje tylko ustalić szczegóły. Po zadaniu pytania, które może spowodować taką mimowolną zgodę, pod żadnych pozorem nie przerywaj pierwszy ciszy, jaka zapadnie. Twój klient właśnie teraz podejmuje decyzję. Jeśli jest korzystna dla ciebie, twoje odezwanie się wytrąci go z toku myślenia. Będzie musiał zwrócić uwagę na to, co mówisz, tym samym odkładając decyzję. A może nawet zmienić zdanie zapominając, o czym myślał. Taka cisza jest też formą delikatnej presji. Zmusza klienta do podjęcia decyzji. Jeśli się odezwiesz, wyzwolisz go z tej presji.

Wyobraź sobie taką sytuację. Jesteś w sklepie odzieżowym. Sprzedający poświęcił ci już 20 minut i odpowiedział zadowalająco na wszystkie twoje pytania. W pewnym momencie sprzedający w bardzo naturalny sposób zadaje ci pytanie, czy wolałbyś ten garnitur, czy może inny, w delikatne prążki. Jaka jest twoja reakcja? Wiesz, że potrzebujesz garnituru, wiesz, że ten, który zobaczyłeś w sklepie, podoba ci się. Ponieważ sprzedawca zapytał cię w sposób naturalny, wynikający z rozmowy, przypuszczasz nawet, że podejmujesz wiążącą decyzję. Powinieneś natomiast domyślić się, że ów sprzedawca przeczytał tę książkę. Gdyby w tym momencie sprzedawca przerwał ciszę, zamiast zastanowić się nad wyborem garnituru, zacząłbyś słuchać, co on mówi. W przeciwnym razie, po chwili namysłu prawdopodobnie zdecydowałbyś się na zakup. Jak widzisz, milczenie we właściwych momentach jest silnym atutem mądrego akwizytora.

Kwalifikowanie potencjalnych klientów

Wyobraź sobie taką sytuację. Spędziłeś z klientem pół godziny, aby się w końcu dowiedzieć, że musi on skonsultować się z inną osobą. Co gorsze, okazuje się, że on właściwie nie sprzedaje proponowanego przez ciebie towaru. I na dobitek wyjaśnia, że on jest tylko menedżerem, a właściciel będzie w sklepie dopiero pojutrze. Prawdopodobnie będziesz wściekły, że twoje wysiłki poszły na marne. Powinieneś zaś być wściekły tylko na swoje lenistwo. Tak bardzo zależało ci, by zrealizować swój terminarz zajęć, że nie upewniłeś się, czy rozmawiasz z odpowiednią osobą. Nie upewniłeś się, czy twoja oferta pasuje do sprzedawanego w tym punkcie asortymentu. Jakość ponad ilości!! Wiesz, co mam na myśli. Być może za bardzo wziąłeś sobie do serca jedną z zasad akwizycji. Każda odmowa to zarobione pieniądze. Owszem, to prawda. Jednakże im więcej odmów, tym mniej zarabiamy na każdej z nich. Będzie lepiej, jeżeli odwiedzisz w ciągu dnia dwa solidne punkty zamiast czterech czy pięciu niepewnych.

Już na wstępie rozmowy z klientem upewnij się, czy może on podjąć wiążącą decyzję. Jeśli właściciel jest nieobecny, dowiedz się, kiedy będzie osiągalny. Zostaw swoją wizytówkę i, jeżeli jest to możliwe, telefonicznie potwierdź swoją wizytę. Jeżeli przy podejmowaniu decyzji musi być obecna druga osoba, poproś o jej wstawiennictwo. Pod żadnym pozorem nie pozwól, aby jedna osoba powtarzała drugiej to, co masz do powiedzenia. Jeżeli sam nie wytłumaczysz zalet swojej oferty, możesz spisać tę transakcję na straty. Upewnij się, że nie będziesz proponować kawy w sklepie monopolowym. Możesz się roześmiać z tego przykładu, ale ma on ci uzmysłowić konieczność prawidłowego rozpoznania celowości twojej oferty.

Reasumując, trzymaj się tych zasad kwalifikacji, a zaoszczędzisz sobie czasu i rozczarowań.

1. Upewnij się, że twój towar odpowiada profilowi danej Placówki.

2. Wszystkie osoby odpowiedzialne za decyzję muszą być obecne przy twojej prezentacji oferty.

ROZDZIAŁ V

Uwagi dla sprzedawców detalicznych

Klient nasz pan?

W minionych latach sprzedawcy detaliczni wyrobili sobie jak najgorszą opinię. Traktowali oni klientów obcesowo, pogardliwie, czasami wręcz obrażali. Klient był wyłącznie natrętem, zakłócającym im pogawędki i spokojne picie herbaty. Wynikało to z absolutnego braku motywacji. Sprzedawcom nie zależało na tym, żeby uprzejmie obsłużyć klienta czy nawet żeby w ogóle go obsłużyć. Można to poniekąd zrozumieć. Brak rekompensaty finansowej za dobrą pracę i tolerowanie złej pracy wytworzyło całą armię aroganckich sprzedawców. W dzisiejszych czasach ci wszyscy ludzie muszą się przeszkolić i przyswoić sobie nowy styl obsługiwania klientów. W przeciwnym razie zastąpi ich nowe pokolenie sprzedawców nie skażonych złymi nawykami. Przyznaję, że przezwyciężenie starych nawyków jest trudne, ale na dzisiejszym rynku pracy staje się niezbędne. Powiedzenie: „czy się stoi, czy się leży... złotych się należy” - nadaje się już tylko do muzeum reliktów dawnego systemu. Przypatrz się więc procesowi powstawania profesjonalnego, dojrzałego sprzedawcy detalicznego.

Wszystko, co napisałem w tej książce, z niewielkimi tylko zmianami, można stosować w handlu detalicznym. Omówione tu zasady i techniki są pomocne zarówno przy sprzedaży jednego płaszcza, jak i setek płaszczy. Każdy klient w sklepie powinien być traktowany jak właściciel sklepi Każdy sprzedawca powinien się zachowywać jak akwi2 sprzedający ilości hurtowe. Nie akceptuję jednak powiedzenia „klient nasz pan”. Nie odpowiada ono nowoczesnej sprawdzonym przez miliony sprzedawców na całym świecie sposobom traktowania klienta. Sprzedający i kupujący partnerami. Kupujący czegoś chce od sprzedającego (towaru). Sprzedający czegoś chce od kupującego (decyzji i pieniędzy za towar).

Przy odrobinie wyobraźni i dobrej woli z obu stron, mogą oni dojść do obopólnego porozumienia. Klient wchodząc sklepu sygnalizuje swoje potencjalne zainteresowanie towarem w sklepie. Sprzedawca pytając: „Czym mogę służyć?”,! sygnalizuje swoje zainteresowanie klientem. Zaznaczam tu jednak, że pytanie: „Czym mogę służyć?” jest już przestarzałe i nie pasuje do naszej koncepcji porozumienia się linii sprzedawca-klient. Nie będziemy go już używać. W momencie kontaktu z klientem sprzedawca powinien przyjąć rolę doradcy, tak jak akwizytor. Od tej chwili będzie on doradzał klientowi w wyborze towaru. Podobnie jak w akwizycji, zaczynamy od pytania otwierającego. W handlu detalicznym nie w każdym wypadku można je zastosować Do takich wyjątków należą delikatesy, piekarnia czy innej placówki, gdzie kupuje się artykuły pierwszej potrzeby. Zwykła uprzejmość i miłe powitanie przejmą funkcje zdani otwierającego.

Posłuchaj dobrej rady. W pierwszym momencie kontakt z klientem wytwarza się niewidzialna ściana milczenia między kupującym i sprzedającym. Spróbuj powiedzieć jakiś drobny, niewinny komplement pod adresem klient Pomoże to zrelaksować kupującego i przełamać jego opór wobec sprzedawcy. Kupujący będzie mógł wtedy skoncentrować się na wyborze zamiast myśleć tylko, jak uciec przed natrętnym sprzedawcą. Z reguły klient unika sprzedawcy uważając go za człowieka, który z tupetem stara się wcisnąć mu swój towar. Klient chciałby podjąć decyzję sam, w ciszy i spokoju. Natomiast rozmawiając ze sprzedawcą czuje się zobowiązany kupić coś lub wymyślić logiczną przyczynę zrezygnowania z zakupu. Argumenty: „nie ma mojego koloru, rozmiaru, muszę się jeszcze zastanowić” itp. to typowe wymówki. Ty, jako doradca klienta, musisz to zmienić. Musisz dać mu do zrozumienia, że jesteś po jego stronie. Spróbuj się zachowywać jak ktoś, kto sam kupuje. Różnisz się od klienta tylko tym, że wiesz więcej o danym towarze i możesz go wydać nabywcy. To wszystko.

Na płaszczyźnie takiej równości budujesz dialog z klientem. Najważniejsze to nie spłoszyć klienta. Wiele osób wciąż traktuje wszelkie zakupy jako zło konieczne. Podchodząc do klienta uśmiechnij się i powiedz na przykład: „Jeśli ma pani jakieś pytania, chętnie pani doradzę” lub: „Koło wystawy mamy przecenione płaszcze wiosenne, a pod ścianą wisi letnia kolekcja, też wcale niedroga. Proszę sobie spokojnie wszystko obejrzeć. Jeśli będzie pani miała jakieś pytania, proszę mi dać znać”. Masz tu przykład pytania otwierającego. Być może trochę długie, ale skuteczne. Taka scenka może odbyć się w każdym sklepie, w którym klient sam ogląda wystawiony towar. Oczywiście treść musi być dostosowana do sprzedawanego asortymentu.

Częścią zdania otwierającego jest także komplement. Musi on być sensowny i powiedziany szczerze. Matki z dziećmi, na przykład, uwielbiają słuchać, że ich pociechy są ładne, miłe, rezolutne itp. Jeżeli tylko wykażesz dobrą wolę, zawsze znajdziesz pretekst, by powiedzieć jakiś komplement. Jest to trudniejsze w przypadku, gdy i sprzedawca, i klient są mężczyznami. Możesz jednak wtedy rzucić uwagę: „O, jaki świetny krawat”, „Zawsze chciałem mieć taką kurtkę” itp. Nawet niewinne stwierdzenie o pogodzie może pomóc nawiązać rozmowę, np.: „Dawno nie mieliśmy takiej ulewy”. Chodzi tu o cokolwiek, co sprowokuje odpowiedź potwierdzającą, a nie jest związane z towarem sprzedawanym w sklepie. Jakiekolwiek pytanie, które sugeruje, że klient jest mądry, godny podziwu, na przykład: „Gdzie się pani tak Pięknie opaliła?”, zagwarantuje ci jedno - jeżeli ta osoba weszła do twojego sklepu z zamiarem kupna, na pewno nie wyjdzie stąd z pustymi rękami.

Mam nadzieję, że rozumiesz, o co tutaj chodzi. Pomyśl o sobie. Chciałbyś przecież robić zakupy w sklepie, gdzie jesteś traktowany z szacunkiem, gdzie nikt cię nie ponaglaj do podjęcia decyzji, nie wmawia ci, że coś jest lepsze, gdzie obsługa jest sympatyczna i nienachalna?

Wypróbuj taki stosunek do klienta na swoich znajomych i rodzinie. Zobaczysz, jak wiele zyskasz w ich oczach. Podobne rezultaty osiągniesz w sprzedaży. Po wstępnej rozmowie pozwól, aby klient sam spokojnie się rozejrzał. Wykorzystaj ten czas na nawiązanie kontaktu z innymi klienta-l mi. Gdy uznasz, że kupujący miał już wystarczająco dużo czasu by zapoznać się z towarem, możesz podjąć dalszą rozmowę.

Za pomocą pytań ogólnych dowiedz się, co klient chce] naprawdę kupić. Jeżeli jest niezdecydowany, zasugeruj coś co będzie mu odpowiadało. Wiesz znacznie więcej niż on o towarze, który jest w sklepie. Wykorzystaj to. Wielu ludzi naprawdę nie jest pewnych, co powinni kupić. Za pomocą pytań naprowadzających dowiedz się, do czego dany towar jest klientowi potrzebny. Być może zaproponujesz coś, co jemu samemu nie przyszłoby do głowy. Jeżeli przy okazji pomożesz mu zaoszczędzić pieniądze, zawsze będzie wracać do twojego sklepu. Każdy klient chciałby powiedzieć, czego potrzebuje i do jakich celów. Doradzający mu sprzedawca powinien wykonać resztę - wybrać odpowiedni towar, upew4 nić się, że cena jest przystępna dla klienta, i estetycznie zapakować towar.

W USA istnieje zawód „kupującego konsultanta”. Mówisz mu, co potrzebujesz, ile chcesz wydać - i to wszystko. Następnego dnia dostarcza on to, czego sobie życzyłeś w kilku wersjach. Wybierasz, co ci się podoba, konsultant odnosi resztę do sklepu i na tym koniec. Taka usługa kosztuje nie więcej niż 5-8% wartości zakupu. Podobna praktykę stosuje się w lepszych domach towarowych] Wchodzisz, przedstawiasz swoje życzenia i możliwości finansowe, i czekasz. Na koszt placówki możesz w tym czasie coś zjeść, napić się czegoś lub pooglądać telewizję.

Zapewne minie sporo lat, zanim tego rodzaju usługi zawitają do Polski. Niemniej jednak każdy sprzedawca, jeśli tylko dołoży starań, może pozyskać dla swojego sklepu stałego klienta. Bynajmniej nie chodzi tu o nadskakiwanie i zanudzanie kupującego własnymi opiniami o towarze. Natomiast uprzejmość, fachowość i znajomość tego, co sprzedajesz, zaskarbi ci wdzięczność i lojalność większości klientów.

Wróćmy do nawiązywania dalszego kontaktu z kupującym. Możesz teraz powiedzieć na przykład: „Czy znalazła pani coś interesującego?”, „Czy mogę pomóc w wyborze?”, „Jaki rozmiar pani nosi?”, „O, w tym kolorze jest pani bardzo do twarzy”. Jak widzisz, wcale nietrudno powiedzieć coś niezobowiązującego, co nie wywiera żadnej presji na klienta.

Załóżmy, że pracujesz w sklepie z garniturami. Podchodzisz do klienta i mówisz: „Widzę, że interesuje pana garnitur dwurzędowy. Czy ma pan zamiar nosić go do pracy, czy na inne okazje?” Klient wyjaśnia, że ma to być garnitur wyjściowy. Wtedy mówisz: „Pozwoli pan, że pokażę panu tę kolekcję z Bytomia. 100% bawełny, najmodniejszy krój i duży wybór kolorów. Zdradzą panu, że te garnitury są sprzedawane na Zachodzie z metkami znanych zachodnich firm, po kilkakrotnie wyższych cenach. Ile ma pan zamiar zainwestować w garnitur?” Jak widzisz, dowiedziałeś się, co klient chce naprawdę kupić i ile może wydać. Przy droższych zakupach nigdy nie pytaj, ile ktoś może wydać. Często, jeżeli klient nie może wydać zbyt dużo, będzie mu wstyd przyznać się do tego i całkiem wycofa się z transakcji. Pytanie: „Ile chce pan zainwestować?” wydaje się najbardziej kompromisowe przy ustalaniu ceny. Kluczowe jest tutaj słowo „chce”, a nie „może”. Ktoś ma na przykład dużo pieniędzy, ale chce wydać tylko określoną sumę. Z kolei ktoś chce wydać więcej, ale nie stać go na tyle. Pierwszy wariant stawia klienta w dużo lepszej sytuacji. Może on spokojnie powiedzieć: „Nie planuję wydać na garnitur więcej niż 800 000 tysięcy”.

Bądź szczery w swoich radach. Nie nakłaniaj klienta, kupił coś, z czego nie będzie zadowolony. Nigdy więcej niż odwiedzi już tego sklepu i nie poleci go swoim znajomym. Jeżeli widzisz, że dany zakup nie zadowoli klienta, powie mu o tym. Będzie ci wdzięczny i na pewno kupi coś innego.

Wróćmy jednak do sprzedawania. Ustaliłeś już z klientem, co chce kupić i za ile. Powiedziałeś mu o zaletach towaru - w wypadku garnituru: bawełna, modny krój, duży wybór kolorów, niska cena w stosunku do jakości. Czas teraz na przedstawienie korzyści, jakie klient odniesie kupując ten garnitur: „Będzie świetnie na panu leżał”, „Będzie! pan wyglądał w nim bardzo wytwornie”, „Na pewno spodobaj się pana żonie”, „Proszę go przymierzyć”.

W chwilach niezdecydowania klienta musisz przejąć inicjatywę. Nie mów: „Czy zechciałby pan przymierzyć?”, ^ „Proszę przymierzyć”. Zostało dowiedzione, że gdy człowiek! zastanawia się nad podjęciem decyzji i przekonany jest! mniej więcej w połowie, to jeśli tylko damy mu szansę decyzji negatywnej, zwykle z tego skorzysta. Jeżeli podejmiemy natomiast decyzję niejako za niego, odpowiedź będzie raczej pozytywna. Mówiąc: „Proszę przymierzyć”, podejmujesz decyzję za klienta. Sprzedając zestaw garnków, możesz powiedzieć: „Proszę je wypróbować, wiem że się pani nie zawiedzie”. Nie uwierzysz, jak wiele kompletów sprze-4 dasz dzięki temu. Zachęcaj ludzi do oglądania i dotykania| towaru. Potęguje to chęć zakupu.

Na Zachodzie w wielu sklepach towar jest wystawiony! tak, by klient mógł go dotknąć. Kasa znajduje się pośrodku! sklepu, między stoiskami. W przypadku sklepów z odzieżą, gdyby nie kasa, pomyślałbyś, że jesteś w ogromnej szafie.

Załóżmy, iż klient wybrał już to, co go interesuje. Musisz go teraz przekonać, że zakup jest dla niego dobry i przyniesie mu dużo korzyści. Wróćmy do przykładu garnituru! Kupujący przymierzył go i właściwie chce kupić. Cena mul odpowiada, ale nie jest jeszcze całkowicie przekonany co do trafności czy przydatności zakupu. Używając jakiejkolwiek techniki zamykającej, stosowanej w akwizycji, przystępuj jesz do akcji. Oczywiście metoda „za” i „przeciw” nie jest raczej odpowiednia w detalu. Standardowy sposób rozmawiania z klientem to metoda „założenia”. Otóż zakładasz, że kupi on towar, musicie tylko dopracować pewne szczegóły. Dlatego mówisz na przykład: „Świetnie pan w nim wygląda, jak żona zobaczy, na pewno się ucieszy”. Uznajesz tym samym fakt kupna za dokonany. Metoda „tylnych drzwi” to następny standard.

Zawsze podkreślaj korzyści wynikające z nabycia danego towaru. „Garnitur wydłuży i wyszczupli sylwetkę”, „Spodoba się paniom” (to zawsze działa). Oczywiście dwumetrowemu facetowi nie będziesz mówił o wydłużaniu sylwetki. Twoja wyobraźnia i rozsądek muszą ci podpowiedzieć, co mówić. Pamiętaj jednak: te korzyści muszą być prawdziwe, a nie wymyślone. To sekret pozyskiwania stałych klientów.

Przyjmując te dwie metody jako bazę wyjściową, użyj jednocześnie metod: „wybór: tak” i „nie zwlekaj”. „Czy woli pan garnitur ciemnobrązowy czy niebieski? Jedno- czy dwurzędowy?” itp. Jeżeli klient coś wybierze, to znaczy, że sprzedałeś towar. Jeśli jest nadal niezdecydowany, kontynuujesz rozmowę. Powtórz korzyści i sprowokuj odpowiedzi „tak”. „Proszę spojrzeć w lustro (po uprzednim założeniu garnituru). Zgodzi się pan, że ten garnitur pana wyszczupla?”, „Myśli pan, że spodoba się paniom?” (mówisz to z lekkim uśmiechem, ale bez dwuznaczności) itd.

Gdy to nie poskutkuje, zaznacz, że jest to chyba ostatnia dostawa tych garniturów. Nie wiadomo, kiedy i czy w ogóle będzie następna. A nawet jeśli się pojawią, na pewno będą droższe. Jeżeli klientowi towar się podoba i cena jest dla niego przystępna, dokona zakupu. Żeby już ostatecznie go przekonać, powiedz, że jeśli teraz kupi garnitur, to otrzyma w prezencie od firmy krawat, skarpetki lub inny drobiazg. Jeżeli twój sklep nie oferuje takich drobnych podarunków, wytłumacz kierownikowi, że zwróci się to stokrotnie.

-Mała rzecz, a cieszy” - na tej zasadzie Donald Trump sprzedaje mieszkania w Nowym Jorku. Gdy kupisz mieszkanie za ponad milion dolarów, w tym samym dniu dostajesz w prezencie samochód za 50 tysięcy dolarów. Tak jak Mówiłem: „Mała rzecz, a cieszy”.

W wypadku, gdy klient jeszcze się waha, podkreśl, że masz tylko ograniczoną ilość tych garniturów. Gdy zostaną sprzedane, nie gwarantujesz, że się jeszcze pojawią. Jeżeli klient naprawdę zamierzał kupić garnitur, powinno go to j przekonać. Załóżmy, że zdecydował się na kupno. Pozostaje tylko omówić cenę. Cena jest chyba najczęściej spotykaną przyczyną wycofania się klienta z „pewnego”, wydawałoby! się, zakupu. Są dwa powody, dla których cena zniechęca] kupującego:

1. Cena wydaje się za wysoka w stosunku do wartości towaru.

2. Cena jest odpowiednia do wartości, ale za wysoka na kieszeń klienta.

Rozpatrzmy cenę pod kątem wartości towaru. Powiedzenie: „nie ma nic za nic” wydaje się dość trafnie odzwierciedlać myśl przewodnią. Produkt dobrej jakości musi być droższy. Lepszy materiał kosztuje więcej. Jest zrobiony najdroższych, lepszych maszynach. Więcej kosztowało jego zaprojektowanie i ciągły nadzór nad produkcją. Gdy towar' opuszcza fabrykę, jego cena jest jednakowa dla wszystkich! odbiorców. Hurtownik narzuca swoją marżę sprzedając goj do sklepu. Sklep narzuca swoją marżę w sprzedaży detalicznej. Tylko w dwóch miejscach mogą wystąpić wahania -I w marży hurtownika i sklepu. Nie będą one jednak zbyt duże. Jeżeli hurt zarabia 15% i sklep 15% to nie ma tu zbyt dużego pola manewru. Odzwierciedlają to rabaty w sklepach. 10% rabatu to bodaj najczęściej stosowana zniżka. Jeżeli klient powie, że widział tę samą rzecz tańszą o] 30-40%, nie wierz mu. Albo widział coś, co było podobne, albo próbuje cię „szantażować” konkurencją. W tym drugim przypadku klient dobrze wie, ile dany towar jest warty, alej próbuje wytargować niższą cenę.

Jeśli jest przekonany, że widział identyczną rzecz o wiele: tańszą, będzie to wymagało trochę wysiłku z twojej strony. Zapytaj, gdzie to widział. Jeżeli nie w sklepie branżowym,] to na pewno się myli. Sklep z lodówkami kupuje towar po niższej cenie niż sklep wielobranżowy, który wśród innych artykułów sprzedaje także lodówki. Sklep branżowy sprzedaje więcej towaru i dlatego otrzymuje go z hurtowni po niższej cenie. Dzięki temu może sobie pozwolić na większy rabat, aby przyciągnąć klientów. A zatem argument klienta, że gdzie indziej sprzedają ten towar o wiele taniej, można dość łatwo „zbić” wyjaśniając klientowi mechanizm ustalania cen. Na pewno to zrozumie. Jednocześnie wzbudzisz tym zaufanie, bowiem wtajemniczyłeś go jakby w sekrety branżowe. Ustalicie więc, że ten sam towar nie może być gdzie indziej dużo tańszy. Teraz czas, abyś wykazał związek między ceną a jakością. Nazwijmy to metodą masażu.

Cenowy masaż

Kiedy uderzysz się w nadgarstek, to boli. Jeżeli jednak zaczniesz go natychmiast masować, bardzo szybko zapomnisz o bólu. Zastosuj tę zasadę podczas ustalania ceny.

Podajesz cenę i natychmiast zaczynasz znów wymieniać zalety towaru i korzyści wynikające z jego nabycia. Za każdym razem, gdy podkreślisz plus towaru, zadajesz pytanie, aby upewnić się, że klient się z tobą zgadza. Wróćmy do przykładu garnituru. „Ten garnitur kosztuje tylko 1 200 000 złotych. Właśnie mamy dwa ostatnie, a na razie nie spodziewamy się następnej dostawy. To czysta, świetnej jakości bawełna. Proszę tylko dotknąć. Zgodzi się pan ze mną?”, „Najmodniejszy krój, odpowiedni na każdą okazję, przyzna pan, że mam rację?”, „Będzie on panu służył długie lata i nie wyjdzie z mody. Jestem pewien, że rodzina doceni pański zakup, nieprawdaż?” Kilka zdań tego typu powinno uwierzytelnić cenę. Możesz jeszcze dodać: „Jestem pewien, iż zależy panu na wysokiej jakości. Być może kosztuje on więcej, ale w efekcie zaoszczędzi pan na tym zakupie”. Który klient powie, iż nie docenia jakości i nie wie, że wysoka jakość musi odpowiednio kosztować? Uzgodniliście więc, że cena odpowiada jakości towaru. Klientowi pozostała ostatnia wymówka: za drogo na moją kieszeń.

Nie będziesz miał takiego problemu, jeżeli postąpisz według podanych tu wcześniej wskazówek. Na początku powinieneś zapytać, ile pieniędzy klient chce przeznaczyć na interesujący go towar. Gdybyś to wiedział, pokazywałbyś wyroby w zakresie jego możliwości finansowych. Twoim ewentualnym problemem byłoby tylko uwierzytelnienie ceny w stosunku do jakości.

Załóżmy jednak, że tego nie zrobiłeś. Klienta nie stać na taki wydatek. Jedynym twoim atutem jest fakt, że rozbudziłeś chęć posiadania danego wyrobu. Jeżeli to możliwe, zaoferuj sprzedaż ratalną. Wytłumacz klientowi, że w rezul-1 tacie zaoszczędzi na tym zakupie, bo ten jeden egzemplarz zastąpi kilka tańszych. Być może teraz wydaje mu się to drogo, ale po jakimś czasie będzie ci wdzięczny. Jeżeli to nie poskutkuje - trudno. Klienta po prostu nie stać. Zaproponuj mu coś tańszego.

Niezmiernie ważne jest wiedzieć, kiedy zakończyć rozmowę z klientem. Jeżeli kupił on jakiś towar, podziękuj mu i powiedz, że będzie mu to służyło przez długi czas. To wszystko. Nie prowadź dalej rozmowy. Im dłużej po transakcji rozmawiasz, tym większe szansę, że klient jeszcze się rozmyśli. Wyobraź sobie, że sprzedałeś lodówkę małżeństwu. Są zadowoleni, zapłacili już za towar. Ty dalej wyli* czasz im zalety lodówki i tłumaczysz, jaki dobry zrobili interes. Daje im to powód, by sądzić, że coś jest nie w porządku. Zwykle bowiem, gdy człowiek przekona kogoś do czegoś, do czego sam nie jest przekonany, to już po fakcie,! z poczucia winy, stara się to usprawiedliwić. Jeżeli lodówka! jest taka dobra, to nie wymaga dodatkowego zachwalania. Może doprowadzić to do podejrzeń i odwołania całej transakcji.

Jeżeli widzisz, że klient nic nie kupi, nie nalegaj. Być może kupi coś innym razem. Jeżeli natomiast wyjdzie z niesmakiem i przekonaniem o nachalnej obsłudze, więcej już go nie zobaczysz.

Rozpracujmy klienta w sklepie z odzieżą damską.

S - sprzedawca

K - klient

S: - Dzień dobry pani, proszę się rozejrzeć po sklepi, i śmiało zwracać się do mnie z ewentualnymi pytaniami. Na lewo mamy całą odzież dolną, a na prawo - górną. Czy myśli pani, że taki podział towaru jest dla klienta wygodny?

K: - No, wie pani, ja akurat szukam płaszcza na zimę.

S: - O, przepraszam najmocniej, płaszcze są z tyłu, obok przymierzalni.

Zostawiasz teraz klienta w spokoju i zajmujesz się kimś innym. Jeżeli widzisz, że klientka dłużej ogląda jedną rzecz, wracasz do niej.

S: - Widzę, że znalazła, pani coś interesującego. Podoba się pani ten krój?

K: - Sama nie wiem. Ile ten płaszcz kosztuje?

W tym momencie musisz wzbudzić zainteresowanie klientki płaszczem. Pod żadnym pozorem nie wolno mówić, ile on kosztuje.

S: - Proszę przymierzyć, zaraz zobaczymy, jak będzie się pani w nim czuła. (Staraj się unikać mówienia: „jak będzie w tym wyglądać”, co sugeruje, iż może wyglądać nie najlepiej. „Jak będzie się pani w tym czuć” -jest bezpieczniejszym zwrotem).

K: - Co pani sądzi? Czy nie jest trochę za krótki dla mnie?

S: - Ależ nie. Teraz nosi się taką długość. Podoba się pani ten kolor? Ma pani piękne, jasne włosy. Jeśli mogę coś zaproponować, to wydaje mi się, iż ciemnopopielaty bardziej by je podkreślił.

W tych kilku zdaniach zostały zastosowane dwie techniki:

1. Sprzedająca powiedziała klientce szczery komplement (piękne włosy).

2. Wykazała zainteresowanie wyglądem klientki po nabyciu towaru. Dzięki temu wzbudziła zaufanie klientki.

S: - Proszę chwilkę poczekać. Przyniosę z magazynu coś, co na pewno się pani spodoba. Czy może mi pani powiedzieć, ile chce pani wydać na płaszcz dobrej jakości?

Mówiąc, że przyniesiesz coś z magazynu, dajesz odczuć klientce, iż jest ona dla ciebie ważna. Nie dla wszystkich tak się starasz. Pogłębia to zaufanie klientki. Pytając o możliwości finansowe, robisz to w sposób naturalny, jakby mimochodem. Nigdy nie pytaj, na ile kogoś stać. Jeśli kogoś nie stać na wiele, będzie to dla niego krępujące i szybko! wyjdzie ze sklepu. „Ile ma zamiar wydać” - brzmi niewinnie i pozwala klientowi bez zażenowania wymienić dowolną] sumę. Mówiąc: „dobrej jakości”, sprowokujesz klienta, podał najwyższą sumę, na jaką go stać. Do tej sumy dodaj około 20% i uzyskasz odpowiedni próg cenowy. Ludzie zwykle zaniżają swoje możliwości finansowe, wysuwając wobec samych siebie argument: „Na więcej mnie nie stać”. Idąc dc magazynu, dajesz klientce czas na przemyślenie tego, zaszło. Chcesz, aby była świadoma, że jest w trakcie podejmowania decyzji.

K: - No, wie pani, około 900 000 tysięcy, jeżeli naprawdę mi się spodoba.

S: - Świetnie, za chwilę będę z powrotem.

Wybierasz najładniejszy płaszcz za milion złotych w obiecanym kolorze, i wracasz.

S: - Już jestem. Proszę przymierzyć. Widzi pani różnicę, j świetny kontrast z pani włosami. Moim zdaniem, prezentuje się to wyjątkowo atrakcyjnie. Proszę zauważyć, jak dobrze ten płaszcz leży na pani. Nie ma żadnych zbędnych załamań. Zgodzi się pani ze mną?

K: - Chyba ma pani rację.

S: - Proszę dotknąć tego płaszcza. Czuje pani, jaki miękki? To czysta wełna w najwyższym gatunku. Satynowa podszewka też jest wysokiej jakości.

K: - Ależ pani zachwala. Pewnie jest bardzo drogi?

S: - Proszę mi powiedzieć, podoba się pani?

K: - No tak, oczywiście.

S: - Przyzna pani, że jest w najlepszym gatunku?

K: - Tak, na pewno.

S: - Mieliśmy dwadzieścia sztuk tych płaszczy, zostało już tylko trzy, włącznie z tym. Mam zapakować czy założy pani od razu?

Zwróć uwagę na zastosowanie dwóch metod kończących rozmowę: metody „nie zwlekaj” (zostały tylko 3 sztuki z 2 oraz metody „zakładam, że tak” (zapakować czy pani założy).

W tym momencie następuje cisza, której nie wolno ci przerwać. Kto pierwszy się odezwie, ten przegra.

K: - Sama nie wiem. Musiałabym się poradzić koleżanek. To jednak duży wydatek i nie chcę robić tego pochopnie.

S: - Co pani zdaniem decyduje o dobrej jakości płaszcza?

K: - Na pewno dobry materiał, fason, wykończenie.

S: - Czy przyzna pani rację, że ten płaszcz spełnia wszystkie te wymagania?

K: - Tak, oczywiście, ale jeszcze się waham.

S: - Proszę założyć płaszcz i przejść się po sklepie.

Gdy klientka przechadza się po sklepie, widzi na sobie pochlebne spojrzenia innych. To zachęca ją do zakupu. Pozwala jej też sprawdzić, czy dobrze czuje się w tym płaszczu. Będzie wiedziała, że skoro proponujesz, aby przeszła się po sklepie, na pewno nie chcesz jej oszukać. To tak, jak próbna jazda samochodem. Nie chodź za klientką. Dopiero, gdy podejdzie do ciebie, spytaj o wrażenia.

W niektórych drogich butikach na Zachodzie, pracują podstawieni klienci, których jedynym zadaniem jest wychwalanie towaru oglądanego przez innych. Nie polecałbym stosowania tego w polskich sklepach. Prawdopodobnie obróciłoby się to przeciwko sklepowi.

S: - No i jak? Czuje się pani swobodnie?

K: - Tak, dobrze się w nim chodzi.

S: - Proszę podnieść ramiona do góry. Nic nie ciągnie?

K: - Nie, nawet nie.

S: - Czy jest coś, co by pani w tym płaszczu zmieniła?

K: - Cenę.

S: - Rozumiem, że uważa pani, iż cena jest za wysoka w stosunku do jakości?

K: - Och nie, mówię ogólnie, wszystko dzisiaj jest takie drogie.

Teraz musisz poświęcić kilka minut, aby wytłumaczyć związek między jakością i ceną.

S: - Producent zapłacił dużo za tak znakomity materiał. Dobry projekt też kosztował. A do produkcji musi mieć drogie maszyny najwyższej klasy. Widzi pani jakość tych szwów, one nigdy się nie rozejdą. Producent sprzedaj* płaszcze wszystkim po tej samej cenie, ale my kupujemy wprost u niego, bez pośredników. Gwarantuję pani, że nigdzie nie kupi go pani taniej. Płaszcz będzie pani służył przez wiele lat. W tym okresie zużyłaby pani kilka tańszych płaszczy, co w sumie kosztowałoby o wiele drożej. Zgodzi się pani ze mną?

Teraz cisza, czekasz, żeby klientka powiedziała: „tak”.

K: - Może ma pani rację.

S: - Ta cena w przybliżeniu odpowiada sumie, jaką zamierzała pani wydać na płaszcz. Wspomniała to pani początku. Czy coś się zmieniło?

K: - Nie, tylko ciągle nie jestem pewna.

S: - Proszę mi powiedzieć, jakie ma pani obiekcje wątpliwości?

K: - Sama nie wiem.

S: - Proszę mi wierzyć, będzie pani zachwycona płaszczem.

Teraz nadszedł właściwy moment na „coś za nic”. Zaoferuj i drobny podarunek dołączony do zakupu. Idź na zaplecze I lub podejdź do przełożonego. Potem wróć do klientki I i przedstaw specjalną ofertę, tylko dla niej. W ten sposób] klientka poczuje się osobą wyróżnioną.

S: - Ponieważ mój kierownik chce, żeby pani mogła nabyć ten płaszcz, pragnie coś pani zaproponować. Jako dodatek do zakupu otrzyma pani piękny szal, prezent od] firmy. W ciągu tygodnia może pani oddać płaszcz i uzyskać j zwrot pieniędzy. Czy ktoś kiedykolwiek złożył pani równie atrakcyjną ofertę?

K: - Przekonała mnie pani, proszę zapakować.

Jeżeli w tym momencie klientka nadal nie może się zdecydować, nie nalegaj. Tylko ją sobie zrazisz i już nigdy nie kupi nic w tym sklepie.

Powiedz wtedy na przykład: „Przykro mi, że nie mogłam pani pomóc tym razem, być może kiedy indziej pójdzie nam lepiej. Zawsze zapraszam do naszego sklepu”. Gwarantuję, że ta klientka jeszcze nie raz odwiedzi ten sklep.

ROZDZIAŁ VI

Przykłady akwizycji

Wszystkie ceny, towary, osoby i miejsca opisane w przykładowych scenkach w tym rozdziale, jak i w całej książce, są przypadkowe. Służą jedynie dla zilustrowania pewnych zasad i technik poprawnej akwizycji. Dostosowane do konkretnych warunków, techniki te pozwolą odnosić sukcesy w sprzedaży prawdziwych ofert.

Oferta: telefaksy, kopiarki, artykuły towarzyszące.

Miejsce: sklep z wyposażeniem komputerowym.

A - akwizytor

W - właściciel

Jak zwykle powtarzasz w myśli zdania otwierające, po czym, wyprostowany, z uśmiechem na twarzy, wchodzisz do sklepu. Rozglądasz się, sprawdzając asortyment i ceny. Pytasz o właściciela i zostajesz do niego skierowany. Podchodzisz pewnym krokiem, pierwszy wyciągasz rękę i przedstawiasz się.

A: - Stefan Trela z „Kompaktu”, byliśmy umówieni na dzisiaj.

W: - O tak, przypominam sobie, proszę usiąść, zaraz porozmawiamy.

A: - Dziękuję. Od razu chciałbym uprzedzić, że nie zajmę panu zbyt wiele czasu. Widzę, że ma pan tutaj sprzęt wysokiej klasy. Te kopiarki firmy Mita są naprawdę świetne. Mam nadzieję, że dobrze się sprzedają.

W: - To zależy. Na razie idą. VAT trochę daje się we znaki. Dawniej było o wiele lepiej, a teraz rynek się już nasycił.

A: - Chciałbym panu zaproponować wybór telefaksów i kopiarek firmy Canon. Jesteśmy autoryzowanym dystrybutorem i zapewniamy pełny serwis gwarancyjny. Dzięki tej ofercie może pan zaoszczędzić na kosztach zakupu i poszerzyć asortyment. Proszę mi powiedzieć, kto stanowi pańską główną klientelę?

W: - Raczej firmy.

A: - Jak pan myśli, dlaczego tak się dzieje?

W: - Ten sprzęt jest za drogi dla indywidualnych nabywców. Czasami kupują, ale rzadko.

A: - Widzę, że macie kopiarki, ale tylko jeden typ.

W: - Tak jak mówiłem, kopiarki sprzedają się kiepsko. To już nie to, co choćby rok temu.

A: - Telefaksy sprzedają się lepiej?

W: - Na pewno. Ludzie używają ich teraz również j kopiarek.

A: - Czy zgodzi się pan, że indywidualni nabywcy interesują się głównie zakupem telefaksów?

W: - Na pewno. Powiedziałbym, że ponad połowa.

A: - Czy myśli pan o zwiększeniu asortymentu kopiarek i telefaksów?

W: - Sam nie wiem. Musiałbym mieć pewność, że przyciągnie to nowych klientów i zwiększy obroty.

A: - Więc zgodzi się pan, iż urozmaicenie oferty może zwiększyć pańskie obroty?

W: - Być może, ale jak mówiłem, nie jestem pewien. Wydaje mi się, że chce mnie pan o tym przekonać.

A: - Niezupełnie. Przede wszystkim chcę panu pokazać i doradzić, jak możemy zwiększyć pański dochód bez znacznych nakładów finansowych. Proszę mi powiedzieć, czy klienci kierują się bardziej ceną czy jakością sprzętu?

W: - Hm, wie pan, nigdy się nad tym nie zastanawiałem. Prawdopodobnie pół na pół. Im większa firma, tym więcej wydaje na lepszy sprzęt.

A: - Jakie pan ma zastrzeżenia do sprzętu, który pan sprzedaje?

W: - Muszę panu powiedzieć, że nikt mnie jeszcze tak nie przepytywał. Po co panu to wszystko?

A: - Widzi pan, ja trudnię się głównie doradztwem, ale przede wszystkim muszę poznać przyczyny obecnego stanu rzeczy. Tak jak lekarz. Żeby zalecić odpowiednią kurację, musi najpierw zbadać źródło choroby. W pana wypadku „chorobą” jest zmniejszający się obrót i dochody. To, co mi pan powie, ułatwi nam znalezienie „lekarstwa” i zastosowanie go. Bez pańskiej współpracy ta rozmowa będzie dla nas obu tylko stratą czasu. Czy mamy kontynuować?

W: - Skoro tak pan ujmuje sprawę, to oczywiście. Nigdy dotąd nie spotkałem się z taką fachowością. Aha, jeszcze jedno. Co pan wypisuje w tym formularzu?

A: - Proszę się tym nie przejmować. To tylko przyśpieszy papierkową robotę, jeżeli dojdziemy do porozumienia. W przeciwnym razie będzie to tylko makulatura. Ja nazywam to receptą. Potem zobaczymy, czy jest ona dobra na pańskie bolączki. Wracając do tematu, jak sprzedają się telefaksy?

W: - Dużo lepiej. W zeszłym tygodniu sprzedaliśmy 10 sztuk.

A: - Czy dwukrotne zwiększenie sprzedaży telefaksów poprawi pańską sytuację?

W: - Zdecydowanie, ale nie widzę, jak to jest możliwe.

A: - Zaraz objaśnię. Proszę zrobić jakąś kopię na pańskim telefaksie.

W: - Proszę bardzo, oto kopia.

A: - Widzi pan tę złą jakość kopii. Zamazany druk, zrolowany papier. Każda generacja kopii traci coraz bardziej na jakości. A teraz proszę obejrzeć kopię z mojego telefaksu.

W: - Niesamowite. Wygląda jak z normalnej kopiarki. Co to za urządzenie?

A: - To jest pańska przyszłość, telefaks firmy Canon najnowszej generacji. Kopiuje na zwykłym papierze. Bardzo czytelny druk, papier się nie wygina i nie zwija. Nadaje się każdy rodzaj papieru. Czy spotkał się pan z podobnym telefaksem?

W: - Czytałem o nim, ale nie przypuszczałem, że maj takie możliwości. Ile kosztuje?

A: - Dużo ludzi pan zatrudnia?

W: - Dwóch pracowników i ja.

A: - Czy jeździ pan osobiście po towar, czy jest on dostarczany?

W: - Zwykle sam jeżdżę.

A: - Dużo zajmuje to panu czasu?

W: - 3-4 godziny dwa razy w tygodniu.

A: - Myśli pan, że klienta zainteresuje coś takiego?

W: - Oczywiście, jeżeli cena jest przystępna.

A: - Zapewniam pana, że tak. Ile kosztują u pana telefaksy?

W: - Od 5 do 12 milionów.

A: - Ile klienci wydają na papier termiczny i czy pan na nim zarabia?

W: - Biorą po 2-3 rolki tygodniowo po 60 tysięcy sztukę. Zarabiam na tym grosze. Zajmuje tylko miejsce, ale muszę go mieć.

A: - Wspomniał pan, iż dużo ludzi używa telefaksów d kopiowania. Myśli pan, że ci ludzie zapłaciliby trochę więcej za taką jakość kopii?

W: - Prawdopodobnie. No, czy powie mi pan w końcu, ile to kosztuje?

A: - Cierpliwości, dojdziemy i do tego. Podsumujmy to, co ustaliliśmy. Na tej kartce napiszę po jednej stronie „za”, a po drugiej „przeciw”. Zacznijmy od strony „za”. Jakie zalety widzi pan w telefaksie Canon?

W: - Jakość kopii oczywiście. Uniezależnienie od drogiego papieru termicznego. Możliwość kopiowania na kolorowym papierze.

A: - Ja dodam jeszcze parę rzeczy. Szybkość transmisji. Wygląd. Przyzna pan, iż ten telefaks prezentuje się imponująco. Firma Canon jest znana wszędzie i wszędzie ceniona. Mi ta jest dobrą firmą i wytwarza dobry sprzęt, ale przyszedł czas na nowe generacje urządzeń. Canon przoduje w tej dziedzinie. No dobrze, a co wpisałby pan w rubryce „przeciw”?

W: - Nadal nie znam ceny.

A: - Wspomniał pan, że pańskie ceny wahają się od 5 do 12 milionów złotych. Ten telefaks będzie pana kosztować tylko 10 milionów. Przyzna pan, że spodziewał się pan większej sumy?

W: - Właściwie tak.

A: - Ile obecnie zarabia pan na faksie?

W: - Około 20% ceny.

A: - A zatem zmieści się pan w cenie najdroższego egzemplarza. Ile sztuk chce pan wziąć na próbę?

W: - Wie pan, wydaje mi się jednak, że to za drogo.

A: - Sprecyzujmy jedno. Czy uważa pan, że ten Canon nie jest wart tych pieniędzy, czy też obawia się pan, że nie znajdzie pan na niego chętnych?

W: - Myślę, że właśnie z klientami może być kłopot.

A: - Musi pan uświadomić klientowi korzyści z posiadania takiego telefaksu. Czy zauważył pan, w jaki sposób prowadzę z panem rozmowę? Proszę spróbować takiej metody wobec klienta: doradztwo i wspólne znalezienie rozwiązania problemu, który go trapi. Gwarantuję panu zwiększony obrót. Czy prowadzi pan jakąś reklamę?

W: - Czasami ogłaszam się w prasie. Nie za często.

A: - Podsunę panu pomysł, który sprawdził się już w wielu sklepach. Niech pan zamieści ogłoszenie reklamujące nowy telefaks, zalety i korzyści wynikające z jego posiadania. Ogłoszenie musi się ukazywać regularnie przez dłuższy czas. Jeśli pan może, proszę nawet zaniżyć swoją marżę. Im niższa cena w ogłoszeniu, tym więcej ludzi przyjdzie. Niech pan zaznaczy, że ilość telefaksów jest ograniczona i sprzedaż będzie prowadzona na zasadzie „kto pierwszy, ten lepszy”. Na podstawie doświadczeń z innymi sklepami mogę powiedzieć, że osiągnie pan około 20-procentowy wzrost liczby klientów. Część z nich przyjdzie zobaczyć telefaks, ale kupi coś innego. Część kupi Canon. Nie jest właściwie ważne, co pan sprzeda. Telefaks służy tutaj za przynętę. Pana zadaniem jest uświadomić klientowi oszczędności wynikające z zakupu tego urządzenia. Ni^ musi kupować drogiego papieru termicznego. Jedna rolka kosztuje 60 tysięcy, 60 rolek na rok to już 3 600 000 złotych. Teraz za 8-9 milionów klient może kupić przeciętny jakości telefaks i musi kupować papier. Tak, więc każdy klient, który chce wydać 8-9 milionów, jest idealnym kandydatem na nabywcę. Zgadza się pan z tym, co mówię?

W: - Właściwie ma pan rację, aleja nie mam gwarancji, że tak rzeczywiście będzie.

A: - Jest pan doświadczonym biznesmenem. Doskonale rozumiem pańskie obawy. Proszę jednak pomyśleć. Wszystko sprzedaje pan na takiej samej zasadzie. Hurtownik Mity nie gwarantuje panu zbytu. Nikt panu tego nie zagwarantuje. Ja natomiast mam doświadczenie w rozprowadzaniu sprzętu i doradzaniu moim klientom jak najlepiej go sprzedać. Pana sukces jest moim sukcesem. Im więcej pan sprzeda, tym więcej pan ode mnie kupi. Jesteśmy, więc partnerami. Może mi pan zaufać. Poza tym, jak pan wie, konkurencja jest bezlitosna. Chciałbym, aby pan skorzystał na tej ofercie, i mówię to naprawdę szczerze, bo widzę, że się rozumiemy. Jeżeli jednak pan uważa, że to panu nie odpowiada, poszukam kogoś innego, kto chętnie skorzysta z tej oferty. Sam pan wie, że telefaksy to przyszłość. Za parę lat nikt nie będzie już produkował maszyn do papieru termicznego. Żebyśmy rozpoczęli współpracę, potrzebna jest tylko pana pisemna zgoda, o tutaj, w tym miejscu, w dolnym prawym rogu. Polecałbym na początek 3 sztuki. Jeżeli zastosuje pan reklamę, powinien pan je sprzedać w ciągu dwóch tygodni. Takie są doświadczenia moich innych klientów.

W: - Nie wiem, co robić. Ma pan rację, ale 30 milionów to duża kwota. Czy może pan dać w komis?

A: - Nie praktykujemy tego wobec nowych klientów. Musimy najpierw wiedzieć, ile sztuk jest pan w stanie sprzedać. Mogę jednak zrobić dla pana coś innego. Jeżeli od razu zaoszczędzę panu trochę czasu i pieniędzy, to zostaniemy partnerami?

W: - No dobrze, zdaję się na pana. Co pan proponuje?

A: - Zapewnię panu darmowe dostawy. Wystarczy zadzwonić i w ciągu 24 godzin otrzyma pan towar. Dam panu też paczkę papieru termicznego gratis. Jako dowód wiary w powodzenie naszej współpracy. Proszę skorzystać z mojego długopisu.

Nigdy nie mów wprost, żeby klient złożył podpis. Wywołuje to naturalne wątpliwości ze strony kupującego.

W: - Wie pan, muszę zacząć tak rozmawiać z moją żoną. Nigdy nie mogę jej do niczego przekonać. Mówiąc szczerze, kiedy pan tu przyszedł, chciałem pana zbyć. Mam nadzieję, że nie będę żałował mojej decyzji.

A: - Zdziwiłbym się, gdyby się tak stało. Kiedy chce pan otrzymać pierwszą dostawę? Jutro rano czy pojutrze?

W: - Pojutrze. Muszę zorganizować pieniądze i dać ogłoszenie.

A: - Świetnie. Tylko tak dalej. Odwiedzę pana za dwa tygodnie, aby zobaczyć, jak idzie interes. Życzę powodzenia.

Oferta: płyn do mycia naczyń.

Miejsce: dział zaopatrzenia miejscowego szpitala.

A - akwizytor

Z - zaopatrzeniowiec

Bądź na miejscu około dziesięciu minut przed umówionym spotkaniem. W myśli powtórz sobie, co będziesz mówił. Rozluźnij się - i do dzieła!

A: - Dzień dobry, jestem umówiony z panem Krukiem na spotkanie.

Pracownik działu: - Proszę chwilę poczekać.

Z: - Witam, proszę do środka. Pani Basiu, dwie kawki. Mleko, cukier?

A: - Dla mnie bez cukru.

Z: - No dobrze, co pan ma do zaoferowania? Z góry powiem, że my kupujemy wszystko po cenach fabrycznych i płacimy dopiero po miesiącu. Żeby nie było nieporozumień.

A: - Jedno mogę panu obiecać. Jeżeli moja oferta nie będzie panu odpowiadać, spokojnie się pożegnamy i to wszystko. A jeżeli pan ją przyjmie, sporo zaoszczędzi pan na tym i naczynia będą lepiej umyte. Gdybym nie był o tym przekonany, nie zabierałbym panu czasu.

Z: - Jest pan bardzo pewny siebie.

A: - W moim zawodzie brak pewności siebie to początek końca. Ale do rzeczy. Ilu pacjentów przebywa w szpitalu?

Z: - Około 350.

A: - Wydajcie trzy posiłki dziennie?

Z: - Tak. Do tego dochodzą jeszcze posiłki dla personel

A: - Ile jest personelu?

Z: - Z lekarzami około 80 osób.

A: - Tak, więc dziennie wydaje się posiłki dla około 430 osób. Zwróć uwagę, że akwizytor od zdania otwierającego przeszedł od razu do pytań naprowadzających. Pytania ogólne w tym przypadku nie przyniosłyby spodziewanego efektu. Płyn do mycia naczyń nie wzbudza u ludzi żadnych emocji. Jest po prostu codzienną koniecznością, o której się nawet nie myśli. Jakiekolwiek osobiste spostrzeżenia na temat tego typu produktu są raczej rzadkie. Dlatego lepiej jest przejść do pytań naprowadzających, aby uzyskać interesujące nas informacje.

A: - Kto myje te wszystkie naczynia?

Z: - Zatrudniamy do tego trzy kobiety w kuchni. Ostatnio, jak wysiadł „junkers”, mało nie rzuciły roboty, musiały zmywać w zimnej wodzie.

A: - Proszę powiedzieć, ile płynu do mycia naczyń szpital zużywa miesięcznie?

Z: - Chwileczkę, muszę znaleźć gdzieś ostatnią fakturę. O, jest. W zeszłym miesiącu kupiono 300 litrów płynu.

A: - Czy to wystarcza?

Z: - A gdzie tam, pod koniec miesiąca trzeba zawsze dokupić, ale przecież wszyscy wynoszą do domu.

A: - Szpital pozwala na to?

Z: - A co ma poradzić? Gdzie znajdzie kogoś do tej roboty za 1,8 mln. Ja nie robiłbym tego nawet za 3 miliony.

A: - W jaki sposób naczynia są myte?

Z: - Tak jak wszędzie. W zlewie, sterty naczyń w jednej komorze w wodzie z płynem, a w drugiej płukane w czystej wodzie.

A: - Czy są w ten sposób rzeczywiście umyte?

Z: - Żartuje pan. Po paru minutach woda w zlewie wygląda tak, że szkoda nawet mówić. Ja mam swój prywatny talerz i zawsze sam go myję.

A: - Ile pan płaci za litr płynu?

Z: - 8 tysięcy. Tanio, co?

A: - I tak, i nie. Tanio za litr, ale jeśli przeliczyć to na wydajność, to dość drogo.

Teraz sprzedający pracuje nad zbieraniem negatywnych odczuć związanych z używaniem obecnego płynu. Nie myje zbyt dobrze, jest wynoszony do domu. Zobaczmy, czego jeszcze się dowie.

A: - Czy jeździcie sami po towar, czy wam dostarczają?

Z: - Zenek jeździ nyską po wszystko. Proponowali dostawę, ale odpłatnie.

A: - No tak. A w jakich opakowaniach jest płyn?

Z: - W litrowych plastikowych butelkach.

Zarówno ten fakt, jak i brak darmowej dostawy zostanie później wykorzystany.

A: - Podsumujmy to wszystko. Kupujecie 300 litrów miesięcznie po 8 tysięcy za litr, w litrowych plastikowych butelkach, bez dostawy. Płatność macie odroczoną na miesiąc.

Z: - Mniej więcej się zgadza. Mówiłem panu, że tylko marnuje pan czas. Dowiadywaliśmy się, nie ma tańszego płynu.

A: - Tak, racja, tańszego nie ma, ale wcale nie o to chodzi. Płyn kosztuje was 2,4 mln złotych miesięcznie. Na dodatek trzeba go dokupować pod koniec miesiąca. Nie myje zbyt dobrze i musicie go sami przywozić, zgadza się?

A: - Nie da się ukryć.

Teraz pora na atak. Pokazujesz swój płyn i omawiasz jego zalety. Nigdy nie mów, że obecnie używany produkt jest zły. Twój jest po prostu lepszy. W ten sposób pokażesz, że oceniasz obiektywnie.

A: - Niech pan spojrzy na ten płyn. 3-litrowe butle. Rozpuszcza wszystkie tłuszcze. Jest skondensowany. 1 litr płynu wystarcza na 100 litrów wody. Wasz obecny płyn jest dobry, ale 1 litr wystarczy tylko na 60-70 litrów wody. Ten ma cytrynowy zapach i łatwo się spłukuje. Nie podrażnia też skóry. Wiem, że jest to problem w punktach masowego żywienia. Zgodzi się pan ze mną?

Z: - Tak, to prawda, ale lekarzy mamy pod ręką, więc to żaden kłopot.

A: - Interesujące podejście do sprawy. Czasami taka niewinna sarkastyczna uwaga może okazać się przydatna. Nie obraża rozmówcy, ale uświadamia mu istniejący problem.

A: - Wspomniał pan, że ludzie wynoszą płyn do domu. Dużo trudniej wynieść niepostrzeżenie 3-litrową butlę. Powinno to znacznie zmniejszyć straty. Jak pan myśli?

Z: - Wie pan, że to jest pomysł.

A: - No, widzi pan. Wróćmy do problemu źle umytych naczyń. Z doświadczenia wiem, że jeśli naczynia trudno umyć, to po prostu dolewa się więcej płynu. A wtedy w zlewie robi się taka maż, w której już nic nie można umyć. Myśli pan, że u was też tak to wygląda?

Z: - Czyja wiem? Pewnie tak.

A: - Teraz panu wyjaśnię, jak będzie pan mógł zaoszczędzić na płynie i zostawić swój talerz w domu. Ponieważ ten płyn rozpuszcza się w 100 litrach wody, a wasz obecny w 60-70 litrach, nasz jest około 30% wydajniejszy. Zamiast 300 litrów potrzeba tylko 200. Nasz płyn kosztuje tylko 10,5 tysiąca złotych za litr. To tylko 2,1 miliona miesięcznie. Co więcej, dostarczamy go własnym transportem w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia. Jest to wliczone w cenę. Pan Zenek na pewno się ucieszy z tego powodu. Co do płatności, dostanie pan miesięczny termin. Ale jeśli płaci się na bieżąco, uzyskuje się 5% rabatu. Możecie, więc wybierać. Ponieważ butle są duże, zapewne mniej płynu będzie wynoszone, j a to następna oszczędność. Ponieważ jest to produkt bardzo dobrej jakości, można w nim także prać w zimnej wodzie delikatne materiały. Na 5 litrów wody 250 ml płynu.

Powyżej zostały wymienione zalety płynu i korzyści wynikające z jego posiadania. Zalety: lepsza jakość, 3-litrowe butle, mniejszy miesięczny wydatek. Korzyści: mniejsze wynoszenie płynu, brak podrażnień skóry na rękach, zadowolony pan Zenek, pranie w zimnej wodzie.

A: - Czy myśleliście, aby usprawnić mycie naczyń w szpitalu?

Z: - A gdzie tam, tyle innych spraw na głowie, kto by się przejmował naczyniami. Fartuchy już są podarte, a nie ma pieniędzy na nowe.

A: - Niech pan pozwoli, że dam dobrą, sprawdzoną radę. Wlewać tylko zalecaną ilość płynu. Wymieniać co jakiś czas wodę w zlewie. Jeżeli teraz wymienia się ją raz, to spróbować dwa razy. Nie trzeba wtedy dolewać więcej płynu, a naczynia będą dobrze umyte. Wydawać tylko tyle płynu, ile potrzeba na jeden dzień. Jak nie będzie stale pod ręką, przestanie się go marnować. Mam takiego klienta na Długiej. W ten sposób zaoszczędza 10-15% płynu miesięcznie. Czy myśli pan, że szpitalowi odpowiadałaby taka sytuacja?

Z: - Trudno mi powiedzieć, musiałbym porozmawiać jeszcze z szefem zaopatrzenia.

A: - A kto właściwie podejmuje decyzje o zakupie, on czy pan?

Z: - Niby ja, ale on mnie potem ze wszystkiego rozlicza.

A: - Czy myśli pan, iż nie pochwali faktu zaoszczędzenia szpitalowi 300 tysięcy? Możecie za to kupić parę fartuchów. Tak przy okazji, jeżeli natknę się na tanie, dobre fartuchy, dam panu znać. Proszę tylko potwierdzić, że przyjmuje pan pierwszą dostawę. Dzisiaj jest dwudziesty ósmy. Załóżmy pierwszego rano, odpowiada panu?

Z: - Moment, powoli, na nic się jeszcze nie decyduję.

A: - Gdyby to był pana prywatny szpital, czy miałby pan jakieś obiekcje do mojej oferty?

Z: - Wie pan, nie chodzi o to, tylko jak coś nie wyjdzie, to będzie na mnie.

A: - Gwarantuję panu na piśmie bezpłatne dostawy i stałą cenę na rok. Co według pana może się wydarzyć?

Z: - Nie wiem, zawsze coś może wyskoczyć.

A: - Proszę, tutaj są adresy naszych klientów, jeżeli nie jest pan pewny, proszę nas sprawdzić.

Z: - No dobrze, zaryzykuję. Przywieźcie płyn pierwszego.

A: - Z nami nie ma ryzyka. Firma nigdy by się tak nie rozwinęła ryzykując swoją reputację. Wkrótce pana odwiedzę, żeby zobaczyć, jak idzie. Powodzenia.

Niezmiernie ważne jest, aby zawsze upewniać klienta, że pozostaniemy z nim w kontakcie. Kupujący chce to usłyszeć. Utwierdza go to w przekonaniu, że jego decyzja była słuszna.

Oferta: kremy nawilżające dla pań, krajowe. Miejsce: sklep kosmetyczny.

Początek taki sam, jak zawsze. Z uśmiechem na twarzy wchodzisz do środka. Sprawdzasz towar w sklepie i ceny. i Pytasz o osobę, z którą jesteś umówiona. Jeżeli nie byłaś j umówiona, pytasz o właściciela.

A: - Dzień dobry, Anna Drozga z Polleny. Jestem przedstawicielką Polleny na tym terenie i chciałam panią zapoznać z naszą najnowszą ofertą, oczywiście bez żadnych zobowiązań. Czy poświęci mi pani kilka minut?

W: - Właściwie jestem teraz zajęta.

A: - Jeżeli nasza oferta przypadnie pani do gustu i będzie się dobrze sprzedawać, czy będzie to warte pani czasu?!

W: - No dobrze, ale tylko dziesięć minut.

A: - Możemy spokojnie gdzieś porozmawiać?

W: - Pozwoli pani na zaplecze.

A: - Przede wszystkim chcę pani pogratulować wspaniałego lokalu. W swojej pracy odwiedzam wiele miejsc, ale rzadko są tak wspaniale urządzone. Sama pani wszystko zaprojektowała?

W: - Przecenia mnie pani. Zrobił to znajomy architekt. Wnętrze kosztowało mnie majątek.

A: - Mam nadzieję, że się opłacało.

W: - Nie narzekam. Mogło być gorzej.

Jest to przykład nawiązywania przyjaznego kontaktuj z właścicielką lokalu. Niewinny komplement i słowa uznania dla tego, co robi. Stawia to całą rozmowę na innej, bardziej przyjaznej płaszczyźnie.

A: - Cieszę się z tego. Proszę powiedzieć, jakiego rodzaju kosmetyki sprzedają się najlepiej?

W: - Kremy i toniki.

A: - Czy myśli pani, że jest jakiś konkretny tego powód?

W: - Kremy i toniki stosuje się codziennie w większych ilościach.

A: - Jakie kremy sprzedają się najlepiej?

W: - Zdecydowanie krajowe.

A: - A importowane?

W: - Średnio. Są ciągle za drogie na przeciętną kieszeń.

A: - Można by założyć, że krem zachodniej jakości w cenie krajowego produktu byłby szlagierem?

W: - Oczywiście, ale dobrze pani wie, że to niemożliwe.

Uzyskałaś tutaj ważną informację. Jakościowo lepszy krem w niskiej cenie na pewno będzie się dobrze sprzedawał. Właśnie taki krem masz w swojej ofercie.

A: - Proszę powiedzieć, czy panowie często robią zakupy, być może kupują kosmetyki na prezenty?

W: - O tak. Coraz częściej. Na niczym się nie znają i muszę im we wszystkim doradzać. Przed bardziej popularnymi imieninami przychodzi więcej mężczyzn niż kobiet.

Sprowokowałaś taką odpowiedź celowo. Ten fakt pomoże ci później przy finalizowaniu transakcji.

A: - A jak z dostawami? Jeździ pani po towar czy przywożą?

W: - Paru dostawców przywozi, ale po resztę towaru muszę jeździć sama.

A: - Wolałaby pani spędzić ten czas w swoim salonie?

W tym wypadku unikaj słowa sklep. Mówiąc: „w swoim salonie”, powiedziałaś właścicielce komplement. Salon brzmi dużo lepiej niż sklep.

W: - A jak pani myśli? Tyle tutaj pracy.

A: - Czy sprzedaż pozostaje na poziomie zeszłego roku, czy poprawiła się?

W: - o nie, dawniej było znacznie lepiej. Wszystko szło w dniu dostawy. Teraz ludzie są bardziej wybredni i mają mniej pieniędzy. Dokładnie wiedzą, co chcą kupić i za ile. Ciężkie czasy i wcale nie zanosi się na poprawę.

A: - A jak się sprzedają droższe francuskie kremy?

W: - Średnio. To może 10% sprzedaży wszystkich kremów. Czasami ktoś woli wydać więcej na lepszy krem, niż kupować nowy co parę tygodni.

A: - A zatem głównie idą kremy polskie. Klient jest dobrze poinformowany i nie ma zbyt dużo pieniędzy. Może wydać tylko określoną sumę. Coraz częściej jednak drogie, zachodnie kremy znajdują nabywców. Zgadza się pani z tym?

W: - Właściwie tak.

A: - Właściwie, czyli nie całkiem?

W: - Wie pani, tak naprawdę można by sprzedać więcej zachodnich kremów, Panie przynoszą pisma kobiece i pokazują reklamy różnych kosmetyków. Ale w żadnej hurtowni ich nie oferują. Więc, po co to reklamować? Tylko się denerwuję.

A: - Pocieszę panią, że nie jest pani pierwszą osobą, która mi o tym mówi. Wydaje się, że jest to problem na większą skalę.

Teraz przechodzisz do prezentowania swojej oferty. Wiesz już, czego właścicielka oczekuje. Zachodniej jakości krem, a cena krajowa. Z dostawą. W wypadku reklamy możliwość szybkiego nabycia. Temu służy pierwsza część rozmowy. Poznać oczekiwania kupującego i w miarę możliwości zaspokoić je.

A: - Pozwoli pani, że przedstawię naszą ofertę. Kremy nawilżające „Mimoza”. Produkowane na składnikach importowanych ze Szwajcarii. Praktycznie te same składniki wchodzą w skład francuskich kremów. Polskie normy są ostrzejsze niż zachodnie, dlatego nasze kosmetyki są o wiele bardziej bezpieczne. Proponujemy trzy rodzaje. Krem na dzień, krem na noc i pod makijaż. Mogą być stosowane do każdej cery. Nie wywołują alergii i łatwo się zmywają. Jak pani widzi, opakowania są bardzo atrakcyjne. W przyszłym miesiącu rusza nasza kampania reklamowa w pismach kobiecych. Będzie pani miała na składzie najnowsze produkty, jeszcze zanim klienci o nich przeczytają.

Zwróć uwagę, że akwizytorka nie wspomina nawet o innych polskich kremach sprzedawanych w tym salonie. Nic są one po prostu konkurencją. Właścicielka podświadomie koduje to w pamięci. Jedyne pytanie brzmi: „Czy kremy Polleny będą konkurencyjne dla francuskich?” Jest to skuteczny sposób, aby z góry wykluczyć ewentualność konkurencji przynajmniej części produktów. Technika ta sprawdza się w każdej sytuacji, bez względu na sprzedawany towar. Porównuj swoją ofertę tylko do droższych produktów, nigdy do tańszych.

A: - Czy to, co powiedziałam, odpowiadałoby pani?

W: - W zasadzie tak.

A: - Dostarczamy towar w ciągu 48 godzin od złożenia przez panią zamówienia. Dostanie pani na to gwarancję na piśmie.

W: - Francuskie kremy też mi przywożą.

A: - Jak często?

W:. - Raz w miesiącu, czasami dwa razy. Przyjeżdżają aż z Warszawy.

A: - Widzi pani. My mamy hurtownie w całym kraju. Nasz klient nie może czekać na towar dłużej niż dwa dni. Chyba woli pani taki układ?

W: - Oczywiście. Niech mi pani powie tak szczerze, jaką przewagę ma wasz krem nad francuskim?

A: - Jakościowo są identyczne. Zawierają liposomy i nie wywołują alergii. Mają taką samą kwasowość i okres trwałości. Zawierają najlepsze zachodnie naturalne składniki. Innymi słowy, w jakości nie ma różnicy.

W: - Jaka jest różnica w cenie?

A: - Po ile pani sprzedaje kremy zachodnie?

W: - 150-250 tysięcy.

A: - A polskie?

W: - 50-100 tysięcy.

A: - Jaka, pani zdaniem, powinna być cena francuskich kremów, żeby znalazły nabywców?

W: - Myślę, że 80-120 tysięcy.

Zadałaś to pytanie w celu ustalenia optymalnej ceny na swój produkt. Wiesz, że twoje kremy możesz sprzedać po 65 tysięcy złotych. Daje to duży zarobek właścicielce. Zawsze staraj się zdobyć tę informację. Za ile właściciel może sprzedać twój produkt tak, aby znalazł on duży zbyt. Jeżeli twoja cena jest niższa, masz duże szansę na sprzedaż. Wytrącasz, bowiem klientowi argument, iż twoja oferta jest za droga. Możesz zawsze powołać się na jego słowa.

A: - Jaka marża panią zadowoli?

W: - Zarabiamy 35% na francuskich kremach.

A: - Zaoferuję pani coś wyjątkowego. Zastosuję się do pani życzeń. Jedno opakowanie „Mimozy” będzie panią kosztowało tylko 65 tysięcy złotych. Po doliczeniu 35% marży daje to cenę 87 750 złotych za opakowanie. Stwierdziła pani, że krem w cenie 80-120 tysięcy znalazłby wielu nabywców. Wiem, że ludzie mogą wybrzydzać, bo to polski krem. Czy jednak przy cenie 87 750 złotych widzi pani możliwość zwiększenia obrotów?

W: - Ja tak powiedziałam?

A: - Pani słowa.

W: - Tak, w takiej cenie kremy powinny się sprzedawać pod warunkiem, że są tak dobre jak francuskie.

A: - Gwarantujemy jakość. Jeżeli ktoś zwróci nasz krem, oddajemy pieniądze. Ile opakowań chce pani zamówić na początek?

W: - Chwileczkę, jeszcze nie powiedziałam, że się decyduję.

A: - Czy nie zależy pani na zwiększeniu obrotu?

W: - Oczywiście, że tak. Ale nie jestem pewna, czy te nowe kremy będą się sprzedawać. Poza tym mam obecnie dobre układy z dostawcą francuskich kremów.

A: - Rozumiem pani sytuację. Może spróbuje pani takiego rozwiązania. Proszę nadal brać towar od niego, jednocześnie wystawiając „Mimozę”. Zobaczy pani wtedy, jaki będzie efekt. A on nie powinien się czuć zagrożony krajowym kremem, zgodzi się pani ze mną?

Należy teraz unikać pytań: „Co pani sądzi”, „Jak pani myśli”, stwarzają one bowiem możliwość wysunięcia kolejnych obiekcji. Pytaniem: „Zgodzi się pani ze mną” sugerujesz odpowiedź „tak” lub „nie”. Jeżeli ewidentnie masz rację, zwykle usłyszysz „tak”. Ogólnie mówiąc, jeżeli podałeś niezbity argument, nie dawaj okazji do dalszej dyskusji. Uzyskaj tylko jego akceptację. Nie uwierzysz, jakie znakomite wyniki przynosi ta metoda.

W: - Myśli pani?

A: - Proszę mi wierzyć. Moi inni klienci byli w podobnych sytuacjach i wybrnęli z nich właśnie w taki sposób.

Następna „żelazna” zasada. Problem obecnego klienta nie jest wyjątkowy. Twoi inni klienci mieli podobne kłopoty. Stosując twoje rady, szczęśliwie z nich wybrnęli. Zawsze okaż ciepłe zainteresowanie wobec problemu klienta, a potem zastosuj powyższą zasadę. Rozumiemy się? To dobrze.

W: - Co pani mówi? Może to i dobry pomysł.

A: - Udowodnię pani, że zależy mi na tym, aby pani salon lepiej prosperował. Wspomniała pani, iż często robią tu zakupy panowie. Nie wiedzą, co kupić, i ciągle proszą o radę. Niech pani przygotuje zestawy na każdą okazję. Różne komplety kosmetyków efektownie i oryginalnie zapakowanych, na przykład w koszyki wiklinowe. Proszę zamieścić ogłoszenie w prasie czytanej przez mężczyzn, że oferuje pani takie zestawy. Można jeszcze dołączyć różne kartki okolicznościowe. Nie uwierzy pani, ilu nowych klientów pani zyska. To też jest sprawdzony sposób.

W: - Świetny pomysł.

A: - A zatem, kiedy chce pani pierwszą dostawę? Dzisiaj jest czwartek, w poniedziałek przed dziesiątą?

W: - Niech będzie. A kiedy ruszacie z reklamą?

A: - Za dwa tygodnie w sześciu kobiecych pismach. Zawsze przynosiło to wspaniałe rezultaty. Odwiedzę panią za dwa tygodnie. Przyniosę egzemplarze pism z reklamą. Do tego czasu życzę powodzenia.

Muszę cię teraz pocieszyć. Większość klientów nie będzie stawiała takiego oporu. Jeżeli masz rzeczywiście atrakcyjną ofertę, bardzo szybko zdołasz ich przekonać. Techniki akwizycji, które poznałeś, pozwolą ci natychmiast wykluczać jakiekolwiek obiekcje. Te przykłady służą do wyrobienia pewnych nawyków w zadawaniu pytań i w sposobie prezentowania oferty. Tak więc, głowa do góry!

Przyjrzyjmy się procesowi sprzedaży towaru w płatności ratalnej.

Oferta: ekspres do parzenia kawy i kawy capuccino.

Miejsce: kawiarnia.

Zgodnie ze znaną ci już taktyką wchodzisz do środka. Zaczynasz rozmowę z właścicielem.

A: - Dzień dobry, Adam Grzelak z firmy „Ekspres”. Reprezentuję oficjalnego dystrybutora włoskich ekspresów do kawy. Chciałbym panu pokazać, jak może pan zwiększyć swój dochód nie ponosząc żadnych kosztów.

Idealne zdanie otwierające. Zwiększenie dochodów bez kosztów? Właściciel powinien cię wysłuchać.

W: - Co, rozdaje pan ekspresy?

A: - Wcale tak bardzo się pan nie myli. Proszę poświęcić mi 10-15 minut, a sam pan się przekona.

W: - No, oczywiście, chętnie posłucham. Proszę, może usiądziemy przy tym stoliku.

Myślę, że sam wpadłeś na to, iż tego typu lokale odwiedza się na początku dnia, gdy właściciel ma czas na rozmowę. Wieczory raczej nie wchodzą w rachubę. Są natomiast dobre na umówienie się z właścicielem na wizytę.

W: - Słucham pana.

A: - Długo pan prowadzi ten lokal?

W: - Jakieś dwa lata.

A: - Jak idzie interes?

W: - Można z tego wyżyć.

A: - Wybaczy pan, że zadaję te wszystkie pytania, ale jest to konieczne, aby ustalić, czy jest pan w stanie zarobić na naszym sprzęcie. Tylko wtedy, gdy pan zarabia, my również zarabiamy. Może, więc pan zrozumieć, że staramy się unikać niewypałów.

W tych kilku zdaniach uprzedziłeś jego ewentualne pytanie, dlaczego tak go indagujesz. Zapewniłeś też sobie szczere odpowiedzi, wiążąc zysk firmy z zyskiem kawiarni.

W: - Właśnie miałem spytać, po co panu te wszystkie informacje.

A: - Widzę, że to dobra lokalizacja, w ruchliwym punkcie.

W: - Lokalizacja dobra, ale jaki wysoki czynsz.

A: - Można prosić kartę? Chciałbym zobaczyć, co pan tutaj oferuje.

W: - Oczywiście, proszę.

A: - Z napojów gorących sprzedaje pan kawę i herbatę. Jak pan je przyrządza?

W: - Mam taki stary ekspres do kawy. Wodę na herbatę gotuje się na zapleczu.

A: - To musi być kłopotliwe.

W: - Ogromnie. W zeszłym tygodniu kelnerka oblała się wrzątkiem niosąc go z zaplecza.

A: - Ile ludzi bywa tu dziennie?

W: - Czyja wiem, 150-200 osób.

A: - Według pana, ile z nich pije kawę?

W: - Prawie wszyscy.

A: - Około 170 osób?

W: - Powiedzmy.

A: - Pił pan kiedyś kawę capuccino?

W: - Nie, nie piłem. Co to za kawa?

A: - Jest to tradycyjna kawa, jaką pija się we Włoszech. Normalną kawę wlewa się do kubka z gorącym mlekiem i powstaje kilkucentymetrowa warstwa pianki na wierzchu. Proszę zobaczyć, oto zdjęcie takiej kawy. Dopiero wkracza na rynek Polski. W kawiarniach na Zachodzie częściej pije się capuccino niż jtórmalną kawę. To tylko kwestia czasu, żeby rozpowszechniła się i u nas.

W: - Wygląda ładnie, mówi pan, że to tylko kawa i mleko?

A: - Właśnie. Piankę posypuje się cynamonem lub czekoladą. Można też dolewać najróżniejsze likiery. Zaręczam panu, ta kawa to przyszłość.

W: - Mogę w to uwierzyć. Wspomniał pan, że ten sprzęt nic mnie nie będzie kosztował?

A: - Dojdziemy i do tego. Najpierw mam jeszcze kilka Pytań. Ile kosztuje u pana kawa?

W: - 7 tysięcy.

A: - W takim razie ile by kosztowała kawa capuccino?

W: - Wliczając koszt mleka, atrakcyjny wygląd, no i oryginalną nazwę, jakieś 12 tysięcy.

A: - Świetnie. Jak pan myśli, ile kaw capuccino po 12 tysięcy mógłby pan sprzedać?

W: - Przy 170 zamawianych, powiedzmy 30 capuccino.

A: - Przyjmijmy 25, dobrze?

Zaniżając ilość potencjalnych kaw, dajesz właścicielowi odczuć, iż patrzysz na to z jego punktu widzenia. Amator lub zdesperowany akwizytor starałby się raczej zawyżyć liczbę przypuszczalnych sprzedaży. Ale będzie miało to później wpływ na ostateczną decyzję właściciela.

W: - Jak pan uważa.

A: - Podsumujmy to wszystko. 25 kaw po 12 tysięcy to 300 tysięcy złotych dziennie. Kilogram kawy kosztuje 45 tysięcy i starcza na 100 kaw. Oznacza to 450 złotych za kawę. 1 litr mleka kosztuje 9 tysięcy. To wystarcza na 20 i porcji, czyli koszt jednej porcji wynosi 450 złotych. Ogólny koszt capuccino to 450 złotych za kawę i 450 za mleko. Razem 900 złotych. Doliczamy jeszcze 100 złotych zaj szczyptę cynamonu. Ogólny koszt - 1000 złotych. Pański zarobek to 11 tysięcy na kawie. Nieźle, prawda?

W: - Gdzie pan się nauczył tak liczyć? Rzeczywiście wygląda to zachęcająco. A ile ta maszyna kosztuje?

A: - To tylko kwestia kilku kaw. Zaraz panu wytłumaczę. Na jednej kawie capuccino zarabia pan na czysto 11 tysięcy, zgadza się?

W: - Niby tak.

A: - To są pańskie wyliczenia, chcę, aby pan był absolutnie pewny tych liczb.

W: - Tak, zgadza się.

Niezmiernie ważne jest, aby właściciel był absolutnie przekonany o finansowej opłacalności nowego produktu. Nie będzie wtedy mógł powiedzieć, że oceniasz wszystko zbyt optymistycznie.

A: - 25 kaw dziennie razy 30 dni to daje miesięcznie 8 250 000 złotych zysku. Z tego nam płaci pan równowartość 5 kaw dziennie przez 40 miesięcy. Po 40 miesiącach maszyna jest pańska. Jak pan widzi, jest to dla pana świetny interes.

W: - Chwileczkę, mówił pan, że to nie będzie mnie nic kosztowało.

A: - To prawda. Pierwszą ratę płaci pan 30 dni po dostarczeniu ekspresu. Daje to panu czas na zarobienie tych 8 milionów. Proszę pamiętać, że pański koszt to tylko 5 kaw dziennie. Sam pan powiedział, że sprzedanie 25-30 kaw dziennie nie jest problemem. To na początku. Potem sprzedaż prawdopodobnie się zwiększy. Mam klienta na Szerokiej, w ciągu trzech miesięcy doszedł do 40 kaw dziennie. W soboty i niedziele nawet więcej.

W: - Te 5 kaw to ile?

A: - To 55 tysięcy dziennie, przy pana zysku 275 tysięcy dziennie. W ciągu 40 miesięcy, sprzedając tylko 25 kaw dziennie, zarobi pan 330 milionów złotych. Z tego dla nas tylko 66 milionów, a dla pana aż 264 miliony. Można za to kupić dobry samochód.

Przy tego typu obliczeniach zawsze staraj się podawać należną kwotę w jak najmniejszych jednostkach. 5 kaw dziennie brzmi dużo lepiej i niewinniej niż 1,650 mln miesięcznie. Musisz stworzyć jak największy kontrast między należną ratą a zarobkiem właściciela. Rozbijając koszt raty na możliwie najmniejsze jednostki, potęgujesz to wrażenie. Jeżeli, kupując telewizor na raty, wiesz, że kosztuje cię to tylko 15 tysięcy dziennie (5,5 mln dzielone na 365 dni) stwierdzisz, że to drobiazg, więcej wydajesz na prasę i papierosy. Jeżeli natomiast uświadomisz sobie, że będzie cię to kosztowało 5,5 mln, uznasz, że to bardzo dużo pieniędzy i musisz się jeszcze zastanowić. Na pewno wiesz już, co mam na myśli. Jest to chyba najlepszy sposób sprzedaży ratalnej każdego towaru.

A: - Widzi pan jakieś przeszkody, by zarobić te pieniądze?

W: - Muszę się zastanowić. Roztacza pan tak piękne perspektywy, że aż trudno w to uwierzyć.

A: - To tylko realne życie i liczby. Gdyby więcej ludzi tak podchodziło do biznesu, dużo mniej byłoby bankructw i zadłużonych firm.

W: - A jak nie sprzedam tylu kaw?

A: - Czy sprzeda pan 5 kaw dziennie?

W: - Na pewno.

A: - A więc, w każdym razie, nie może pan stracić.

W: - A co z gwarancją i kto mnie nauczy, jak robić tę i kawę?

A: - Ekspres dostarczy panu nasz technik. On maszynę podłączy i pokaże, jak robić capuccino. Gwarancja jest na okres spłat ratalnych. Potem może pan wykupić dodatkową gwarancję. Jeżeli będzie pan przestrzegał instrukcji obsługi, to tutaj nie ma co się zepsuć. Czasem tylko kompresor może się zapowietrzyć.

W: - Sam nie wiem, co robić.

A: - Straci pan okazję, jeśli stąd wyjdę. Jesteśmy jedną ' z niewielu firmy, która oferuje sprzęt w takiej formie sprzedaży ratalnej. Jeżeli teraz pan się nie zdecyduje, sam będzie pan musiał szukać takiej okazji. A w tym czasie już na pewno ktoś inny się zdecyduje. Jego kawiarnia ściągnie część klientów z innych lokali, mam nadzieję, że nie z pańskiego, ale któż to zagwarantuje.

W: - Niech mnie pan nie straszy.

A: - Ja tylko mówię panu z doświadczenia, co się dzieje w takich przypadkach.

W: - 40 miesięcy to bardzo długo.

A: - Jest pan tutaj już 2 lata. Czy zamierza pan zrezygnować z tego dochodowego interesu?

W: - Nie sądzę.

A: - Widzi pan, zwłaszcza teraz, gdy będzie pan miał coś nowego do zaoferowania. Zawsze może pan ten ekspres odsprzedać z zyskiem. Każda spłata pomniejsza przecież jego cenę.

W: - No dobrze, spróbuję.

A: - Proszę tutaj to potwierdzić. I proszę wpłacić 0,5 mln złotych kaucji.

W: - Kaucji?

A: - Przy dostawie ekspresu otrzyma pan kawę wartości 0,5 mln, co zostanie odliczone od pierwszej raty. 0,5 mln złotych to 11 kg kawy. 11 kg kawy to 1100 porcji capuccino. 1100 kaw to 12 mln zysku. Widzi pan, dajemy panu zarobić 12 mln złotych, zanim zapłaci nam pan 1,65 mln. Co pan na to?

W: - Załatwione.

Branie kaucji zapobiega zmianie decyzji klienta. Wiedząc, że dał pieniądze, będzie mniej skłonny do wycofania się z transakcji. Darmowa kawa dla niego nie jest dużym wydatkiem. 11 kg to około 350 tysięcy w hurcie. Ekspres sprzedajesz za 66 mln złotych (55 tys. dziennie razy 30 dni daje 1 650 000, co pomnożone razy 40 miesięcy wynosi 66 mln złotych).

W polskich realiach problemem przy sprzedaży ratalnej jest inflacja. Ceny rosną, wartość pieniądza maleje. W tym wypadku można zastosować inny wariant. Właściciel kawiarni będzie podnosił ceny wraz z inflacją. Zastrzeż sobie w umowie, iż ma on zawsze płacić równowartość pięciu kaw. Jeżeli wskutek inflacji będzie zmuszony podnieść ceny, ty również nie stracisz. W Polsce takie ekspresy są importowane. Inflacja powoduje spadek wartości złotówki w stosunku do danej waluty. Ustalając spłaty ratalne na równowartość w towarze (w tym przypadku - 5 kaw), zabezpieczysz się częściowo na taką możliwość.

Oferta: pizza mrożona.

Miejsce: przedstawicielstwo sieci sklepów.

Na tego typu spotkania najlepiej umawiać się telefonicznie. Najpierw trzeba się dowiedzieć, kto jest odpowiedzialny za zakup danego produktu, a potem rozmawiać już bezpośrednio z tą osobą. Prawdopodobnie będzie to wymagało paru telefonów, nie należy jednak się tym zrażać.

To całkiem normalne, że poszukiwanie osoby odpowiedzialnej za podjęcie decyzji zajmuje nawet kilka tygodni. Dobra strona takiej sytuacji to fakt, że gdy wreszcie spotkasz się z tą osobą, uzyskasz szybką odpowiedź. Ludzie, których trudno zastać, cenią zarówno swój własny czas, jak i czas swoich rozmówców.

Tak jak zwykle - powtórzenie w myśli scenariusza rozmowy - i do dzieła!

A: - Filipiak, z wytwórni pizzy „Bella”. Cieszę się, że nareszcie mogliśmy się spotkać.

Z: - Cieślak, miło mi, proszę do tego pokoju, tam nikt nam nie będzie przeszkadzał.

A: - To pana biuro?

Z: - Tak, moje.

A: - Zazdroszczę panu takiego komfortu. U nas w firmie wszystkie pieniądze inwestuje się w nowe maszyny. Ludzie siedzą przy metalowych biurkach z lat 50-tych.

To było zdanie otwierające. Zwróć uwagę, nie było tu mowy o produkcie. W tego typu sprzedaży masowej nie jest to aż tak konieczne. Twój rozmówca doskonale zna produkt, który oferujesz. Po pierwsze, powiedziałeś rozmówcy komplement, zwracając uwagę na wyposażenie jego biura. Po drugie, nadmieniłeś, że twoja firma inwestuje wszystkie pieniądze w nowe środki produkcji. Na pewno wywrze to dobre wrażenie na kliencie.

Z: - Podoba się panu? Te meble mamy dopiero od zeszłego miesiąca. No więc, co pan ma do zaoferowania? Przez telefon wspominał pan coś o mrożonej pizzy.

A: - Tak, zgadza się. Najpierw jednak chciałbym zadać panu parę pytań, które ułatwią nam podjęcie prawidłowej decyzji.

Z: - Niech pan „strzela”.

A: - Ile sklepów macie w swojej sieci?

Z: - 16 czynnych i w planie 4 dalsze.

A: - Rozumiem, że wszystkie placówki są wyposażone w odpowiednie urządzenia chłodnicze?

Z: - Och, pół każdego sklepu to lodówki.

A: - Czy mrożone produkty cieszą się powodzeniem?

Z: - Jak najbardziej.

A: - Według pana, jaki udział procentowy ma pizza w sprzedaży żywności mrożonej?

Z: - Oceniamy, że około 60-70%.

A: - Aż tyle? Nigdy bym nie przypuszczał. Będąc w waszym sklepie, zauważyłem, że sprzedajecie też pizzę importowaną. Jest na nią popyt?

Z: - Raczej tak. Po reklamie pizzy „Rustikane” w telewizji satelitarnej cały zapas poszedł w parę dni.

A: - A jak z rodzimą pizzą?

Z: - Ta sprzedaje się dobrze na co dzień, niższa cena robi swoje.

A: - Myśli pan, że jest różnica w jakości między polską a importowaną pizzą?

Z: - Jeśli jest, to niewielka. Włosi mają lepszą mąkę i bardziej atrakcyjne opakowania.

A: - Której pizzy sprzedajecie więcej?

Z: - Powiedziałbym, że pół na pół. No, ale może wystarczy już tego. Co pan proponuje?

A: - My produkujemy pizzę w 15 różnych odmianach. Używamy najlepszych dostępnych produktów. Wszystkie maszyny i urządzenia są sprowadzane z Włoch i USA. Gwarantuje to wysoką jakość. Pizza jest pakowana próżniowo. Okres jej trwałości to 4 miesiące w lodówce i ponad rok, jeśli jest zamrożona. Opakowanie jest bardzo atrakcyjne i zawiera wszystkie potrzebne informacje.

Z: - No tak, ale my jesteśmy zadowoleni z obecnego dostawcy pizzy. Nie mam zamiaru go zmieniać.

A: - Nigdy bym pana do tego nie namawiał. Nie należy rezygnować z towaru, który się dobrze sprzedaje. Chcę wam natomiast zaproponować powiększenie oferty. Jestem przekonany, że kiedy raz ludzie spróbują, to będą już stale kupować.

Z: - Teraz mamy lato i prawdę mówiąc, brakuje miejsca w zamrażarkach.

A: - To nie szkodzi. Ponieważ my pakujemy pizze próżniowo, można je sprzedawać z odkrytych lodówek.

Z: - A co z płatnością?

A: - Rachunek przesyłamy 2 tygodnie po dostarczeniu towaru.

Z: - Jak dostarczacie?

A: - W ciągu 48 godzin po złożeniu zamówienia. Potem, gdy już wiadomo, że pizza się sprzedaje, zapewniamy stałe, regularne dostawy.

Z: - Nie jestem przekonany, czy warto wystawiać na sprzedaż jeszcze jedną pizzę.

A: - Nic nie ryzykujecie. Damy wam towar w komis. Jeżeli się będzie sprzedawać, to świetnie dla wszystkich. Jeżeli nie, zabieramy to, co zostanie, i po kłopocie.

Z: - No dobrze, możemy spróbować. Dostarczcie towar w poniedziałek. W środę będzie w sklepach.

Jak widać, bardzo łatwa sprzedaż. Towar, który się dobrze sprzedaje i ma dość długi okres trwałości, jest najłatwiejszym towarem do sprzedania. Przy sprzedawaniu tego typu produktu, można zastosować niezawodny sposób reklamy. Na przykład, w kilku wybranych sklepach rozstawić stolik z kuchenką mikrofalową. Rozdawać za darmo małe kawałki pizzy, jednocześnie eksponując gotowe opakowania. Powodzenie gwarantowane.

Oferta: piwo polskie.

Miejsce: spożywczy sklep osiedlowy.

Wykonujemy tradycyjne czynności i wchodzimy do sklepu. Powinno być już nawykiem rozglądanie się po wnętrzu i sprawdzanie asortymentu oraz cen.

A: - Dzień dobry, Jan Kowarski z hurtowni „Baryłka”.

W: - Dzień dobry, o co chodzi?

A: - Chciałbym z panem porozmawiać o zwiększeniu obrotu i zysku w pańskim sklepie.

Zdanie otwierające. Nawet jeśli właściciel nie wierzy w to, co mówisz, prawdopodobnie będzie zaintrygowany sprawą.

W: - O czym pan mówi, przyśle mi pan nowych klientów?

A: - Niewykluczone. Chcemy zaoferować panu nowe, świetnie sprzedające się piwo. Mamy bardzo niskie ceny promocyjne.

W: - Mam już wystarczająco dużo gatunków piwa. Jeszcze jeden rodzaj mnie nie zbawi.

A: - Tutaj nie zgodziłbym się z panem. Jeśli można, chciałbym panu najpierw zadać kilka pytań. Niech pan powie, piwo dobrze się sprzedaje?

W: - Gdyby nie piwo, w ogóle bym poszedł z torbami.

A: - A więc piwo to znaczna część utargu sklepu?

W: - Po zmianie, jak ludzie wracają z roboty, to i 10 skrzynek można sprzedać.

A: - Sprzedaje pan zimne piwo?

W: - A gdzie tam, wszyscy piją taką ciepłą lurę. Mam lodówkę i zamrażarkę na nabiał i to wystarczy.

A: - Dlaczego nie chce pan chłodzić piwa?

W: - A po co? Oni i tak wszystko wypiją. Poza tym mam kłopoty z kręgosłupem, nie dałbym rady wstawiać tylu skrzynek do lodówki.

A: - A z wyjmowaniem piwa z lodówki nie byłoby problemu?

W: - Chyba nie, to tylko kilka piw na raz, nie całe skrzynki.

Został tutaj wychwycony ważny szczegół. Piwo nie jest chłodzone. Będzie to potem użyte jako argument do sprzedaży nowego gatunku piwa.

A: - No dobrze. A ogólnie jak idzie interes?

W: - Jakoś idzie. Wie pan, sklep spożywczy zawsze przetrwa. Ludzie muszą jeść.

A: - I pić.

W: - No właśnie. Moi kumple pootwierali butiki i teraz nie mogą wyrobić na czynsz. A ja sobie tutaj spokojnie sprzedaję piwko.

A: - Ile rodzajów piwa pan sprzedaje?

W: - Nawet nie wiem. Muszę sprawdzić. Głównie to Żywiec i trochę czeskiego „Złotego Bażanta”.

A: - Tylko dwa gatunki.

W: - Tutaj głównie pije się Żywiec, no i trochę czeskiego.

A: - Próbował pan kiedyś sprzedawać inne gatunki?

W: - A po co? To sprzedaje się dobrze, więc po co mam gdzieś jeździć i szukać innego? Tu wiem, że mi dowiozą i zabiorą puste butelki.

A: - Czy ktoś pyta czasem o inne piwo?

W: - Zdarza się, ale wszyscy wiedzą, że tu jest Żywiec.

A: - Słyszał pan o piwie z Okocimia?

W: - Oczywiście, nawet kupiłem parę ich akcji.

A: - Kupił pan papiery Okocimia, a nie Żywca?

W: - Żywca też, wie pan, nie można stawiać na jedno, wtedy ryzyko mniejsze. A ja w piwo wierzę. Chłopy chleba nie kupią, a pić będą.

A: - Muszę przyznać, że ma pan głowę do interesów.

Jeśli jest to możliwe, zawsze jest korzystnie pochwalić właściciela, że jest dobrym biznesmenem. Masz wtedy u niego duży plus.

A: - Jak pan wie, piwo z Okocimia jest równie dobre jak Żywiec. Gdyby miał pan inne zdanie, to by nie kupił pan ich akcji. Będzie pan pierwszym w okolicy, który zaoferuje to piwo. Na pewno znajdą się na nie chętni.

W: - Czyja wiem, to może być ryzyko. Ludzie są jednak przyzwyczajeni do Żywca.

A: - Przyzwyczajenia się zmieniają. Poza tym, większy wybór zawsze przyciągnie nowych klientów. Rozumiem jednak pana wątpliwości. Spotykam się z nim na co dzień. Większość moich klientów na początku się waha. Jest taki lokal 100 kilometrów stąd. Ledwo namówiłem właściciela na dziesięć skrzynek. Po tygodniu zadzwonił, żeby mu dostarczyć pięćdziesiąt następnych. Teraz bierze tyle co tydzień.

Stosowanie techniki zrozumienia (szczerego) przynosi znakomite rezultaty. Klient widzi, że jest zrozumiany i że jego wątpliwości nie są czymś nadzwyczajnym. Uspokaja go fakt, iż inni mieli takie same obiekcje. A pomimo wątpliwości zdecydowali się na dostawę. To go napawa optymizmem. Jeżeli możesz podać konkretne przykłady, to jeszcze lepiej. Pamiętaj: zrozumienie i podanie podobnych sytuacji to twój duży atut. Wykorzystaj go.

W: - Nie wiem, co panu powiedzieć. Może ma pan rację, ale to jednak ryzyko.

A: - Wszystko, co jest coś warte, niesie ze sobą pewne ryzyko. W tym wypadku jest ono prawie żadne.

W: - Niech pan wstąpi do mnie za tydzień, muszę to przemyśleć.

A: - Jeżeli ma pan jakieś pytania, to proszę pytać. Za tydzień nic się nie zmieni. Ceny mogą natomiast pójść w górę. To są ceny promocyjne na dziś. Nie mogę gwarantować, że się nie zmienią, jeżeli się pan zdecyduje teraz, to dostanie pan bonus.

W: - Tak? Co to znaczy?

A: - Nasz dostawca załaduje panu lodówkę piwem, które przywiezie. Wystarczy duży napis na szybie, że ma pan zimne piwo, i gwarantuję szybką sprzedaż. Nikt inny panu takiej propozycji nie złoży.

W: - No to może wezmę parę skrzynek.

A: - Minimalne zamówienie to dziesięć skrzynek. Powinien pan je sprzedać w 2-3 dni.

W: - Dobrze, biorę.

A: - Proszę tylko potwierdzić tutaj na dole (na dole umowy). Kiedy pan chce otrzymać dostawę? W poniedziałek czy w środę rano?

W: - W poniedziałek.

A: - Świetnie, odwiedzę pana za tydzień, zobaczymy, jak panu idzie. Życzę powodzenia.

Oferta: importowane sosy pomidorowe do pizzy. Miejsce: lokalna pizzeria.

A: - Dzień dobry, chciałbym rozmawiać z właścicielem.

W: - Tak, to ja.

A: - Moje nazwisko Woźniak. Przynoszę panu dobrą wiadomość. Od niedawna dostępne są sosy pomidorowe, przeznaczone specjalnie do pizzy. Są bardzo tanie, a niezmiernie poprawiają smak pizzy. Chciałbym pana o tym przekonać.

W: - Marnuje pan swój czas. Nie jestem zainteresowany.

A: - Czy zależałoby panu na tym, aby sprzedawać więcej pizzy?

Jest to uniwersalna reakcja na stwierdzenie właściciela, iż nie jest zainteresowany. Pytasz po prostu, czy zależy mu na tym, żeby sprzedawać więcej swojego towaru, i (lub) ściągnąć więcej klientów. Jeżeli powie, że nie, to nie warto z takim człowiekiem rozmawiać. Najwyraźniej nie zależy mu na placówce, którą prowadzi, i ciebie nie traktuje poważnie.

W: - Co pan ma na myśli?

A: - Proszę poświęcić mi kilka minut, a wyjaśnię to panu.

Na tym etapie nigdy nie zaczynaj mówić o swojej ofercie. Jeżeli właściciel nagabuje cię, abyś mu szybko powiedział coś na ten temat, grzecznie, ale stanowczo odmów. Nigdy nie zdobędziesz całkowitej uwagi klienta, jeżeli będzie on robił jednocześnie coś innego. Musi poświęcić czas tylko i wyłącznie tobie. Jesteś profesjonalistą w swoim zawodzie i chcesz, żeby okazywano respekt dla twych umiejętności. Nikt nie powie lekarzowi, aby go przebadał w trakcie wykonywania jakiejś innej czynności. To samo dotyczy ciebie. Ty badasz możliwości zwiększenia dochodu twojego klienta. Wymagasz więc całkowitej uwagi i szczerych odpowiedzi. Domagaj się szacunku, a zdobędziesz go.

W: - Może pan wpaść później? Jestem teraz trochę za-jęty.

A: - Jeżeli nie dzisiaj, to chyba dopiero w przyszłym tygodniu. Dzisiaj jestem ostatni dzień w tej okolicy. Powodzenie sosu okazało się dużo większe, niż myśleliśmy. Jest to ostatnia pizzeria, którą odwiedzam w tym terenie. Być może centrala wyśle mnie gdzieś indziej. Nie mogę panu zagwarantować, że w najbliższym czasie powtórzymy tę ofertę.

Jest to dobry, uniwersalny sposób na pokonanie argumentu „jestem teraz zajęty, może innym razem”. Po pierwsze, sygnalizujesz klientowi, że towar świetnie się sprzedał u jego konkurencji. Po drugie, nie jesteś pewien, czy w ogóle przyjedziesz jeszcze z tą ofertą. Sprzedawany towar nie ma tutaj znaczenia. Reguła jest ta sama.

W: - Dobrze, usiądźmy przy tym stoliku. No więc, słucham pana.

A: - Najpierw zadam panu kilka pytań związanych z pańską pizzeria. Ułatwi to nam podjęcie korzystnej dla pana decyzji.

Dobre zdanie otwierające dialog. Uprzedzasz klienta, że będziesz mu zadawał pytania. Jednocześnie dajesz mu do zrozumienia, że robisz to dla jego dobra. Powinno to ułatwić prowadzenie rozmowy.

A: - Jak idzie interes? Zadowolony jest pan z obrotów?

W: - Oj, marnie, kiedyś było dużo lepiej. Wszystko się sprzedawało. Teraz widać, kiedy ludzie dostają wypłatę.

A: - Naprawdę?

W: - Niestety. Po wypłacie ruch jest przez parę dni, a potem cisza. Czasami żałuję, że się w to wdałem.

A: - To niedobrze. W mieście są jeszcze dwie pizzerie. Myśli pan, że to też miało wpływ na zmniejszenie obrotów?

W: - Na pewno. Mój lokal był pierwszy. Potem tamci podpatrzyli i zabrali część klientów.

A: - To jednak dość duże miasto. Ponad 100 tysięcy ludzi, wydaje mi się, iż powinno starczyć klientów dla trzech pizzerii.

W: - Oni też cienko przędą, jeden już jest w ogóle na wykończeniu. Nabrał kredytów i to go zgubiło.

A: - Czy pańskie ceny są porównywalne z cenami w tamtych pizzeriach?

W: - O tak, w zasadzie takie same. Gdyby było drożej, nikt by nie przyszedł.

A: - Proszę powiedzieć, w którym lokalu pizza jest najlepsza?

W: - Jak to: w którym? Oczywiście, u mnie.

A: - A mimo to część ludzi woli odwiedzać tamte pizzerie.

W: - Sam już nie wiem. To pewnie kwestia lokalizacji.

A: - Zapewne. Człowiek idzie tam, gdzie mu bliżej i wygodniej.

Wiesz już, że wszystkie trzy pizzerie mają mniej więcej podobną ilość klientów. Nie ma między nimi specjalnych różnic, pozostaje tylko kwestia lokalizacji. A zatem sos, który oferujesz, musi stać się twoim głównym atutem. Musisz przekonać właściciela, że ten nowy przysmak przysporzy mu klientów.

A: - Przyzna pan rację, iż potrzebuje pan czegoś, co by przyciągnęło panu nowych klientów.

W: - Zgoda, tylko co? Cen nie mogę obniżyć. Szynkę i tak już daję po kosztach własnych.

A: - Jakiego sosu używa pan do pizzy?

W: - Tego co wszyscy. Taki gęsty przecier pomidorowy.

A: - Jest dobry?

W: - Da się zjeść.

A: - Próbował pan czegoś innego?

W: - A po co? Ludzie to przecież jedzą. Poza tym nie trafiłem na nic lepszego.

A: - Ile pan płaci za ten, nazwijmy to, sos?

W: - 25 tysięcy za kilogram.

A: - Na ile porcji to panu wystarcza?

W: - 5 deka na pizzę, to będzie 20 porcji.

A: - Czy przyzna, pan rację, że sos nadaje pizzy ostateczny smak? To pierwsza rzecz, jaką klient czuje jedząc pizzę.

W: - Wie pan, nigdy tak o tym nie myślałem. Ale ma pan niewątpliwie rację.

A: - Więc zgodzi się pan, że smak sosu decyduje o ogólnym wrażeniu?

W: - Na to wygląda.

A: - Widzi pan. Wspólnie znaleźliśmy ten jeden składnik, który może poprawić smak pizzy i przysporzyć nowych klientów.

W: - A pan akurat sprzedaje sosy. Muszę przyznać, że jest pan w tym nieźle oblatany.

A: - To mój zawód, a ja jestem w nim dobry. To, co panu proponuję, przynosi efekty. Zapewniam, będzie pan żałował, że nie spotkaliśmy się wcześniej.

Jeżeli ktoś sarkastycznie zwróci ci uwagę, że tak zachwalasz swój towar, nie wpadaj w panikę. Nie wstydź się tego, co robisz. Użyj tego jako plusa. Jesteś dobry w tym, co robisz. A twoja praca polega na pomaganiu swoim klientom. Jeżeli obrócisz tego typu negatywną uwagę na swoją korzyść, natychmiast zdobędziesz uznanie rozmówcy. Wytrącasz mu bowiem „broń” z ręki, a to ostatnia rzecz, której by się spodziewał. Taka umiejętność wykorzystywania uwag krytycznych otworzy ci wiele drzwi i wzbudzi respekt twoich klientów.

A: - Proszę spojrzeć na ten sos. Jest zrobiony ze specjalnego gatunku pomidorów, które w Polsce nie rosną. Są one hodowane tylko na sosy. Kto jak kto, ale Włosi wiedzą, jaki sos jest najlepszy do pizzy. Zgodzi się pan z tym?

W: - Pewnie tak.

A: - Ten sos jest bardzo gęsty. Widzi pan, łyżka w nim staje, a pański sos jest zupełnie rzadki. Na jedną część tego sosu dodaje się jedną część wody i łyżkę oliwy.

W: - A po co oliwa?

A: - W piecu woda paruje i sos może się stać za suchy, a oliwa zatrzymuje wilgoć.

W: - Coś takiego, nie wiedziałem.

A: - Widzę, że właśnie robicie świeże placki, niech pan spróbuje placek z tym sosem.

W: - Czesiek! Polej tym sosem parę placków. Zmieszaj go równo z wodą i dodaj łyżkę oliwy. Co? Nie ma oliwy? Lepiej niech się znajdzie. Wczoraj kupiłem trzy butelki. No, załatwione, za parę minut będą gotowe. A ile ten sos kosztu-je?

A: - Ile pan obecnie płaci za swój „sos”?

W: - Tak jak mówiłem, 25 tysięcy za kilogram.

A: - Faktycznie, i to wystarcza na 20 porcji.

W: - Zgadza się.

A: - Jedna porcja kosztuje więc 1250 złotych. Kilogram tego sosu kosztuje 52 tysiące. Wystarcza to na 40 porcji, ponieważ miesza się go z wodą. To wychodzi 1300 złotych za porcję. Do tego dodać łyżkę oliwy, to jakieś 70-80 tysięcy złotych. Razem powiedzmy 1380 złotych za porcję. Teraz pan płaci 1250. 130 złotych różnicy na porcji. Za pizzę liczy pan 20 tysięcy, różnica jest zatem minimalna. 130 złotych to niewiele, prawda?

W: - Faktycznie, niewiele.

A: - Z tym sosem zwycięży pan konkurencję.

W: - Nikt mi tego nie zagwarantuje.

A: - W życiu na nic nie ma gwarancji. Z doświadczenia powiem panu, żaden z moich klientów nie żałuje, że używa tego sosu. Miesiąc temu zabrakło nam sosu, bo dostawa zatrzymała się na granicy. Przez dwa dni jedna pizzeria musiała używać przecieru. Klienci od razu reklamowali. Po tym wypadku właściciel zawsze trzyma 2-tygodniowy zapas naszego sosu.

W: - O, jest już pizza. Czesiek, daj po piwku.

A: - Teraz sam pan się przekona. Dla mnie zimne piwo, jeśli można.

W: - Hmm, to jest sos. Nawet czuć bazylię.

A: - O tak, dodawana jest do sosu.

W: - Czesiek, co sądzisz?

Pomocnik: - Szefie, niech pan bierze. Przecież to można jeść łyżkami.

W: - Widzi pan, nie mam wyboru.

A: - Może pan mieć pierwszą dostawę pojutrze rano albo w czwartek rano. Co pan woli?

W: - Pojutrze.

A: - Proponuję, żeby brał pan dwutygodniowy zapas. Tak robi większość klientów.

W: - Niech będzie.

A: - Proszę tylko potwierdzić naszą umowę w tym miejscu. To by było wszystko. Widzi pan, warto było poświęcić te pół godziny.

W: - Jeżeli pan kiedykolwiek straci pracę, może pan prowadzić ten lokal.

A: - Dziękuję, chwilowo nie skorzystam. Odwiedzę pana za jakiś czas, zobaczymy, czy może da się jeszcze coś zmienić. Powodzenia.

Oferta: proszek do prania firmy Amway.

Miejsce: dom znajomej, pani Jadzi.

W tym wypadku technika sprzedaży jest trochę inna. Rozmowa będzie prowadzona na bardziej towarzyskiej stopie, być może przy kawie czy herbacie.

A - akwizytor

J - pani Jadzia

Na wizytę umówiłaś się wcześniej. Należy unikać niezapowiedzianych odwiedzin. Zirytuje to tylko osobę zainteresowaną.

A: - Dzień dobry, pani Jadziu, tak jak obiecałam, jestem na czas.

J: - Dzień dobry, proszę wejść.

A: - Nie zajmę pani dużo czasu, ale zaoszczędzę pani pieniędzy. Zadam pani tylko kilka pytań, żeby się zorientować w pani potrzebach. Czy słyszała pani o firmie Amway?

J: - Amway? Nie sądzę, jakaś dziwna nazwa. Co to za firma?

A: - Jest to amerykańska firma działająca od niedawna w Polsce. Zatrudnia ona tysiące pracowników takich jak ja, na całym świecie. Tylko w Polsce jest nas ponad 100 tysięcy. Obroty firmy idą w miliardy dolarów rocznie.

Koniecznie należy przedstawić swoją firmę w jak najlepszym świetle. Pokazać zasięg jej działania i skalę sukcesu. Dać klientowi do zrozumienia, że został wybrany specjalnie z całej rzeszy potencjalnych klientów. Rozmówca poczuje się tym wyróżniony i skory do rozmowy. Traktuj to jako jedno długie zdanie otwierające. Pamiętaj, do tego momentu ani słowa o towarze.

J: - Ale co wy takiego robicie?

A: - Jesteśmy jakby kompanią usługową. Umożliwiamy dokonywanie zakupów bez potrzeby wychodzenia z domu. Oczywiście dostarczamy towar na miejsce.

J: - To nie dla mnie. Musi to drogo kosztować.

A: - Wręcz przeciwnie. Nasze usługi są wliczone w cenę, która panią zadziwi.

J: - O, tego jestem pewna. Poza tym ja niczego nie potrzebuję. Właśnie niedawno zrobiłam zakupy.

A: - Rozumiem pani obiekcje. Nie mam zamiaru pani proponować czegoś, co nie jest niezbędne. Porozmawiajmy na przykład o proszku do prania. Jakiego proszku pani obecnie używa?

J: - Różnych rodzajów. Głównie polskich, czasami jakiś zachodni.

A: - Co teraz pani ma w łazience?

J: - Wannę, lustro... Żartuję oczywiście. Może jeszcze kawy?

A: - Jeśli można.

J: - Mam opakowanie „Persilu”.

A: - Zadowolona jest pani z niego?

J: - O tak, pierze doskonale.

A: - A co pani sądzi o cenie „Persilu”?

J: - Proszę nawet nie pytać, strasznie drogi. Kogo na to stać?

A: - Pani kupiła.

J: - Tylko na próbę. Chyba wrócę do „Polleny”.

Wiemy już, że pani Jadzia lubi eksperymentować z proszkami do prania. Woli i docenia lepszą jakość, ale czynnikiem decydującym jest cena. Twoje zadanie jest jasne. Musisz przekonać ją co do jakości, ceny i wygody spowodowanej dostarczaniem proszku do domu.

A: - Co pani ceni w proszku do prania?

J: - To chyba oczywiste. Żeby dobrze prał, dobrze się spłukiwał, ładnie pachniał.

A: - No i cena.

J: - Właśnie, cena. Czasem lepiej wyprać w gors:

proszku, ale tańszym.

A: - Właśnie tutaj Amway idzie z pomocą. Nie musi już pani wybierać: jakość czy cena. Za niską cenę będzie pani miała wysoką jakość.

J: - Już to widzę. Teraz w Polsce aż się roi od różnych naciągaczy. Obiecują cuda, a potem znikają.

A: - Proszę mi wierzyć. Moja firma nie dorobiłaby się bilionowych obrotów oszukując ludzi. Tutaj chodzi o zasadę: mały zysk, duży obrót. Firma pośredniczy pomiędzy producentem a końcowym odbiorcą, czyli panią. Ponieważ kupuje w ogromnych ilościach, płaci najniższe ceny, niedostępne dla innych. Normalnie producent sprzedaje towar hurtownikowi, który zarabia 10-15%. Hurtownia sprzedaje towar do sklepu, który z kolei zarabia 15-20%. Zarówno hurtownik, jak i sklep płacą VAT, co jeszcze zawyża koszty. W wypadku mojej firmy towar przywożony jest wprost z zagranicy do centralnej hurtowni. Z hurtowni rozwozi się go bezpośrednio do pojedynczych klientów. Jak pani widzi, jest to znacznie uproszczona i tańsza forma dystrybucji. Korzysta na tym tylko klient - płaci dużo niższą cenę. Tak więc nie ma tutaj mowy o jakichś cudach czy oszustwach. Wszystko wynika z prostego rachunku ekonomicznego.

Takie wytłumaczenie jest niezbędne. Pozwala ono klientowi zrozumieć mechanizm działania Amwaya. Pokazuje, skąd się bierze taka niska cena za dobrą jakość. Kto wie, jeżeli dobrze zaprezentujesz towar, być może zwerbujesz klienta do pracy w firmie. Klient wierzący w formułę działania firmy będzie jej najlepszym ambasadorem.

W USA większość ludzi pracujących dla Amwaya była początkowo tylko odbiorcami towaru, a potem uznali, że takie rozprowadzanie towaru może być dla nich dobrym interesem.

J: - No dobrze, wierzę pani. Widzę, że ma pani jakiś

proszek ze sobą.

A: - Tak. Jest to nasza oferta. Amerykański proszek do prania. Jest najwyższej jakości. Jest także wysoce skoncentrowany. Wystarczy mała dawka na jedno pranie w pralce. Ile kosztowało opakowanie „Persilu”?

J: - 55 tysięcy.

A: - I na ile prań to pani wystarczy?

J: - Na 10 razy.

A: - Nasz proszek kosztuje 40 tysięcy i powinien pani wystarczyć na 15 razy.

Podane tutaj ceny są tylko przykładowe. Faktyczne ceny muszą być sprawdzane na bieżąco. Głównie chodzi o zastosowanie mechanizmu porównań cenowych, oczywiście na naszą korzyść.

J: - Ale skąd mam wiedzieć, że ten proszek dobrze pierze?

A: - A skąd pani wiedziała, że „Persil” dobrze pierze?

J: - Z telewizji.

A: - A widzi pani, siła sugestii. Nikt z „Persilu” nie pofatygował się, żeby przyjść do pani i osobiście go zaproponować. Natomiast my robiąc to, bierzemy na siebie ogromną odpowiedzialność. Reputacja firmy od tego zależy. Wie pani, gdzie ja mieszkam, ma pani mój telefon. W każdej chwili może pani reklamować. Jeżeli „Persil” się nie sprawdzi, to co pani zrobi? Sklep nic na tym nie traci, bo ma mnóstwo innych towarów i klientów. Firma produkująca „Persil” też się tym nie przejmie. Natomiast Amway i ja osobiście liczymy na pani powodzenie i rekomendacje. Jeżeli będzie pani zadowolona, to może poleci pani ten proszek znajomym. Oni z kolei zarekomendują go swoim znajomym. Tak wygląda dystrybucja w tej firmie. Być może, chce pani zarobić dodatkowe pieniądze. Polecając nasz proszek znajomym może pani na tym zarobić. Oni zaoszczędzą, a pani zarobi. A teraz wracając do sprawy, naprawdę gwarantujemy wysoką jakość naszych produktów. Inaczej bardzo szybko zniknęlibyśmy z rynku.

J: - Brzmi to wszystko pięknie, może nawet zbyt pięknie.

A: - Rozumiem panią. Prawie wszyscy moi klienci mieli na początku podobne obawy. Teraz znaczna ich część zajmuje się rozprowadzaniem towaru w firmie. Jest to nowy system dystrybucji towarów w Polsce. Z upływem czasu, gdy jego powodzenie stanie się oczywiste, jestem pewna, że wiele innych firm będzie chciało pójść w nasze ślady. Można powiedzieć, że uczestniczy pani w tworzeniu nowej historii handlu w Polsce.

J: - Wspominała pani o dostawie do domu.

A: - To bardzo proste. Dzwoni pani, że proszek się kończy, i od razu przynoszę go pani do domu. Czyż nie chciałaby pani, żeby wszystkie zakupy można było robić w ten sposób?

Bardzo ważne zdanie. Uświadamia ono klientowi, jak niewygodne jest robienie zakupów w tradycyjny sposób. W tym momencie kupno proszku nie powinno być już większym problemem.

J: - Och, oczywiście, to wprost przerażające, ile czasu tracę na zakupy.

A: - Jestem przekonana, że będzie pani zadowolona. Nie przeszkadzam dłużej. Proszę dać znać, kiedy proszek będzie się kończył.

Nigdy nie mów: „mam nadzieję”. Zawsze mówimy: „jestem przekonana”, zakładając, iż interes jest „ubity”. Jeżeli nie, to klient sam o tym powie. Przy drugiej wizycie możemy śmiało wystąpić o rekomendację u znajomych klienta. Możemy też poprosić, aby klient sam do nich zadzwonił i nas zaanonsował.

Oferta: jednorazowe opakowania dań na wynos.

Miejsce: lokalny bar szybkiej obsługi.

A: - Dzień dobry, czy mogę rozmawiać z właścicielem?

Pracownik: - Nie ma, będzie po południu.

A: - Wpadnę o czwartej. Proszę mu to przekazać.

Pracownik: - A w jakiej sprawie?

A: - Chciałem mu zaproponować nowy rynek zbytu. Do widzenia.

Taka zapowiedź gwarantuje ci, że właściciel będzie cię oczekiwał.

Inny wariant.

A: - Dzień dobry, czy można rozmawiać z właścicielem?

Menedżer: - Właściciela nie ma, ja go zastępuję. O co chodzi?

A: - Mam dla niego ciekawą propozycję.

M: - Słucham, proszę mówić, wszystko mu przekażę.

A: - Jestem pewien, że pan może wszystko wiernie przekazać, ale gdyby właściciel miał jakieś pytania, to chciałbym na nie osobiście odpowiedzieć. Możemy spotkać się we trzech i przeanalizować moją propozycję. Kiedy byłoby to możliwe? Chodzi o nowe rynki zbytu, nowych klientów.

M: - Niech pan wpadnie jutro rano, o dziesiątej.

A: - Będę na pewno.

Nigdy nie przedstawiaj swojej oferty menedżerowi. W większości wypadków nie jest on w stanie podjąć decyzji. Natomiast proponując mu udział w rozmowie, nie ignorujesz jego roli i pozycji w firmie. W ten sposób zyskujesz w nim sprzymierzeńca. Nadmieniając tylko, o co chodzi, upewniasz się, że właściciel będzie na ciebie czekał. Wizja nowych klientów jest najlepszą „przynętą” na każdego człowieka interesu.

A: - Dzień dobry, czy można rozmawiać z właścicielem?

W: - Tak to ja, słucham pana.

A: - Moje nazwisko Trela, reprezentuję wytwórnię opakowań jednorazowych. Chciałbym panu pokazać, jak może pan zwiększyć obroty o kilkanaście procent.

W: - No, nareszcie. Szukam takich opakowań od paru miesięcy. Chodźmy tutaj, zaraz dobijemy targu.

Brzmi dobrze? Zdarzają się i takie sytuacje, ale raczej rzadko. Na razie wróćmy do rzeczywistości.

W: - Tak to ja, słucham, o co chodzi?

A: - Moje nazwisko Trela, reprezentuję wytwórnię opakowań jednorazowych. Chciałbym panu pokazać, jak może pan zwiększyć obroty nawet o kilkanaście procent.

W: - Nie interesuje mnie to, poza tym nie mam teraz czasu na rozmowę.

A: - Jeśli udowodnię panu, że może pan sprzedać dużo więcej porcji niż dotychczas, czy wtedy zainteresuje to pana? Dodatkowy dochód bez ekstra kosztów?

W: - O czym pan mówi?

A: - Proszę poświęcić mi 10 minut, a nie będzie pan żałował.

W: - Ale teraz nie mam czasu.

A: - Dzisiaj jestem ostatni dzień w tym terenie. Następnym razem będę tutaj za miesiąc. Tylko 10 minut.

Teraz już nic nie mów. Inicjatywa należy do właściciela. Musi sam zdecydować - albo chce cię wysłuchać, albo nie. Jeżeli nie, to żadna strata. Prawdopodobnie i tak by nie kupił.

W: - No dobrze, 10 minut. Usiądźmy tutaj.

A: - To dobry punkt. Od dawna ma pan ten lokal?

W: - Około dwóch lat.

A: - Podziwiam takich jak pan. W naszych warunkach inwestować w niewiadome! Sam bym się nie odważył.

W: - Dlatego trudni się pan sprzedawaniem.

A: - To też ma swoje dobre strony. Na wstępie zadam panu kilka pytań. Pozwoli to nam zorientować się, czy mogę panu pomóc w zwiększeniu obrotów.

W: - No, słucham.

A: - Czy sprzedaje pan dania na wynos?

W: - Nie ma rym specjalnego zainteresowania. Jeśli ktoś przyniesie własne naczynie, to oczywiście mu zapakujemy.

A: - Zauważyłem, że w pobliżu jest sporo różnych urzędów. Ich pracownicy zapewne wyskakują gdzieś na przerwę, aby szybko coś zjeść?

W: - Na rogu jest pizza i bar z hamburgerami, czasami ich tam widuję.

A: - Do pana przychodzą?

W: - Też, ale niewielu.

A: - Dlaczego tak się dzieje? Jedzenie ma pan dobre, ceny przystępne. Jak pan sądzi?

W: - Właśnie nie wiem, dawniej było lepiej.

A: - Serwuje pan typowo polskie dania. Wydaje się, że powinien pan mieć wielu stałych klientów.

W: - Przychodzą, ale mogłoby być więcej.

A: - I może być. Z doświadczenia powiem panu, że 30-40% dochodu w podobnym lokalu uzyskuje się ze sprzedaży na wynos. Zwykle są to nowi klienci. Natomiast stali bywalcy z reguły zabierają dodatkowe porcje do domu.

W: - Nikt tutaj nie pakuje na wynos. Jakby się opłacało, ktoś by to już wprowadził.

A: - No widzi pan. Ma pan okazję być pierwszym. A pierwszy z reguły monopolizuje rynek. Tu otwiera się przed panem szansa.

W: - To za dużo kłopotu. Nie stać mnie na żadne wynalazki.

A: - To nie jest wynalazek, tylko sprawdzona metoda sprzedaży. Od dwóch lat odwiedzam tego typu lokale i widzę, co się dzieje. Wszyscy nieustannie poszukują nowych dróg pozyskania klienta. Nie sądzę, aby pana to nie interesowało. Czy nie mam racji?

W: - Właściwie tak.

A: - Niech pan spróbuje pakować na wynos. Przy odrobinie reklamy ma pan zagwarantowanych nowych klientów.

W: - To jeszcze wydatek na reklamę.

A: - To nie wydatek, ale inwestycja, zresztą niewielka. Policzmy wstępnie koszty. Widzę, że przeciętne danie kosztuje u pana 25 tysięcy. Jednorazowe opakowanie kosztuje 1800 złotych. Plastikowy widelec 200. Papierowa torebka i serwetka 300 złotych. Powiedzmy, że jest to 10% ceny. Może pan doliczyć do ceny albo wliczyć w cenę. Sugerowałbym, aby wliczyć w obecną cenę.

W: - No wie pan, to razem 2,5 tysiąca na jednej porcji.

A: - Zgadza się. Proszę jednak spojrzeć z innej strony. To tak, jakby zastosował pan 10-procentową zniżkę dla nowego klienta. Załóżmy, że sprzedał pan 20 dań na wynos. To daje pół miliona minus koszty opakowania - 50 tysięcy.

Ma pan dodatkowe 450 tysięcy dochodu. Odpowiadałoby to panu?

W: - Oczywiście, czemu nie.

A: - Poza tym jeszcze jedno. Ludzie nie lubią, kiedy dolicza im się coś ekstra. Każdy lubi dostać coś za darmo. Taka mała rzecz, a cieszy. Z chwilą gdy zacznie pan doliczać za opakowanie, straci pan część klientów. A przecież to raptem 2,5 tysiąca od osoby. Znam ludzi, którzy zapłaciliby tyle, żeby tylko klient wszedł do ich lokalu, nawet bez gwarancji, że coś kupi.

W: - Żartuje pan?

A: - Wcale nie. W Poznaniu jeden z moich klientów stanął przed swoim lokalem i dawał 1000 złotych każdemu przechodniowi pod warunkiem, że wejdzie do środka.

W: - To frajer!

A: - Wprost przeciwnie. Okazało się, że miał utarg o około 20% większy, już po odliczeniu rozdanych pieniędzy.

Właściciel patrzy, oniemiały ze zdumienia.

A: - Oczywiście, nie namawiam pana do czegoś podobnego. Chcę tylko udowodnić panu siłę reklamy. Właściwie zorganizowana czyni cuda.

W: - A dlaczego tak panu zależy, żebym miał u siebie większy ruch?

A: - To oczywiste. Im więcej pan sprzeda na wynos, tym więcej będzie pan potrzebował nowych opakowań. Zależy nam na pana sukcesie. Jesteśmy uzależnieni od powodzenia takich lokali. Jak padną, to i my stracimy. Wszystko, co mówię, leży w pana własnym interesie.

W: - No dobrze. Wspomniał pan coś o reklamie?

A: - Musi pan poinformować ludzi, że sprzedaje pan dania na wynos firmowo pakowane. Ogłoszenie w lokalnej prasie i duży plakat przed lokalem. Na razie to powinno wystarczyć.

W: - A co potem?

A: - Później wieść sama się rozniesie i sam plakat wystarczy.

W: - Skąd pan tak dobrze się w tym orientuje?

A: - To mój zawód. Doradzam klientom i widzę efekty. To, co panu mówię, jest sprawdzone i działa bez zarzutu. Nie są to żadne eksperymenty.

W: - A co będzie, jak się nie sprawdzi?

A: - Musi się sprawdzić. Jeżeli to pana uspokoi, gdyby chciał pan zrezygnować z prowadzenia dań na wynos, odbiorę nie zużyte opakowania i otrzyma pan zwrot pieniędzy. Odpowiada to panu?

W: - Mam lepszy pomysł. Wezmę opakowania w komis i zapłacę, kiedy przekonam się, że interes idzie dobrze.

Co robisz w takim momencie? Nie wpadaj w panikę. Nie mów przypadkiem, że jest niepoważny. W delikatny, ale stanowczy sposób daj mu do zrozumienia, że jak sam przecież wie, interesów w ten sposób się nie załatwia. A ty masz wielu odbiorców i nie jesteś zmuszony sprzedawać towaru za wszelką cenę.

A: - Ma pan duże doświadczenie w interesach i wie pan, że tego nie mogę zrobić. Nasz zysk na opakowaniach jest zbyt znikomy, aby stosować komis. Gdybym na przykład sprzedawał lodówki, to co innego. Wysoki zysk jednostkowy pozwala na przedłużony termin płatności.

W: - Ja tylko żartowałem.

A: - Wiem, nie ma sprawy.

Teraz właściciel powinien się poczuć głupio, że w ogóle coś takiego powiedział. Weźmie twój towar, żeby, choć po części zatuszować swoją poprzednią niefortunną uwagę.

W: - No dobrze, spróbuję. Proszę pokazać, co pan proponuje.

A: - Mamy trzy rodzaje opakowań. Jeden duży talerz, talerz z dwiema przegródkami i z trzema. Jeśli serwuje pan danie z sałatką lub innymi dodatkami, sugerowałbym ten z przegródkami. Pozwala to panu zmieścić całe danie na jednym talerzu. Główne danie nie wymiesza się z surówką.

W: - Dobry pomysł.

A: - Ile dań sprzedaje pan dziennie?

W: - Około 300-400.

A: - Myślę, że 20% tego sprzeda pan na wynos. Ponieważ to początek, może pan zacząć od 10%. 30 opakowań na jeden dzień. Dwutygodniowy zapas.

W: - To trochę dużo.

A: - Wbrew pozorom. Nie chce pan chyba, aby zabrakło panu opakowań na parę dni przed kolejną dostawą?

W: - No nie.

A: - A więc 30 opakowań razy 15 dni to jest 450 kompletów. Talerz, torebka, nóż i widelec. 2300 złotych za komplet to w sumie 1 035 000 złotych. Dostawa jutro rano.

W: - Ile, milion złotych?

A: - Proszę spojrzeć na to inaczej. To 450 dań po 25 tysięcy każde. Czyli ogółem ponad 11 mln złotych. Kupuje pan 11 mln dodatkowego dochodu. Kupiłby pan dolara za 10 centów? Głupie pytanie, prawda?

W: - Pan ma odpowiedź na wszystko.

A: - Doświadczenie i znajomość tematu. Zobaczy pan, będzie pan żałował, że wcześniej pan tego nie zrobił.

W: - Mam nadzieję.

A: - Otóż to, nadziei trzeba pomóc, żeby się stała rzeczywistością. Odwiedzę pana za dwa tygodnie. Zobaczymy, jak idzie interes. I proszę pamiętać o ogłoszeniu i plakacie. To od razu ułatwi sprawę. Powodzenia.

Oferta: lody.

Miejsce: stacja benzynowa.

Zjawiamy się bez zapowiedzi i pytamy o właściciela albo ajenta. Gdy go zastaniemy, zaczynamy rozmowę.

A: - Dzień dobry, Jan Patera z hurtowni Bambino, chciałbym z panem zamienić kilka słów.

W: - W jakiej sprawie?

A: - Chciałbym panu pokazać, jak może pan zwiększyć swoje obroty.

W: - Co, ma pan tańsze paliwo?

A: - Niezupełnie, mam coś lepszego.

W: - Co takiego? Akcesoriów samochodowych nie potrzebuję.

A: - To się dobrze składa, ponieważ ja oferuję doskonałe lody w siedmiu smakach. Import z Belgii. Naprawdę znakomite. Po prostu same się sprzedają.

W: - Panie, to jest stacja paliw, a nie sklep spożywczy.

A: - Jeżeli udowodnię panu, że może pan bez najmniejszego wysiłku zarobić nawet pół miliona dziennie, to będzie pan zainteresowany?

W: - Być może, ale teraz nie mam czasu na rozmowę. Niech pan przyjdzie jutro.

A: - To jest mój ostatni punkt w tym terenie. Jutro jadę już do innego województwa. To naprawdę nie zajmie dużo czasu, najwyżej 10 minut, obiecuję.

W: - Ech, zawracanie głowy.

A: - 10 minut za pół miliona dziennie. Niecodziennie trafi się panu taka okazja.

W: - Dobrze. Niech pan wejdzie do środka.

A: - Widzę, że ma pan bardzo duży wybór olejów silnikowych. Dawno nie widziałem takiej stacji benzynowej.

Jak pamiętasz, niewinny komplement jeszcze nikomu nie zaszkodził.

A: - Na początku zadam panu kilka pytań. Pomoże nam to sprawdzić, czy moja oferta nadaje się dla pana.

Mówiąc to dajesz mu do zrozumienia, że musi się on zakwalifikować do skorzystania z twojej oferty. Może ci to pomóc. Z natury bowiem człowiek bardziej pragnie tego, co jest mniej czy trudniej osiągalne.

A: - Długo pan prowadzi tę stację?

W: - Ponad 2 lata.

A: - Jak idzie interes? Widać poprawę?

W: - Mniej więcej tak samo od dłuższego czasu.

A: - Proszę powiedzieć, ile samochodów tankuje u pana dziennie?

W: - Sądząc po ilości sprzedanej benzyny, około 800-900 wozów, może więcej.

A: - Dobrze. Jak pan sądzi, ile osób jest w przeciętnym samochodzie?

W: - Czy ja wiem, powiedzmy, dwie osoby.

A: - Czyli zgodzi się pan ze mną, że dziennie odwiedza pana stację, co najmniej 1800 osób?

W: - Na to wygląda.

A: - Dużo jest w tym dzieci?

W: - Sporo. Czasami cały autobus z dzieciarnią zajeżdża, po ropę.

A: - Wie pan, idzie lato, takich autobusów będzie pan miał coraz więcej.

W: - Nie chcę nawet o tym myśleć. Biegają po całej stacji, wszędzie zaglądają. A z ubikacji nie można ich przegonić.

Temat o dzieciach został sprowokowany celowo. Dzieci są najlepszymi konsumentami lodów. Wykorzystasz to później w rozmowie.

A: - Niech pan szczerze powie. Zysk z paliwa jest coraz mniejszy?

W: - Dosłownie grosze. Czasami więcej zarobię na oleju niż na paliwie.

Celowo podkreślasz, że dochód ze sprzedaży paliwa jest nikły. Stacja musi sprzedawać inne towary, by zarobić. Jeżeli właściciel sam to przyzna, właściwie towar masz już sprzedany.

A: - Mówi pan zatem, że na samym paliwie ciężko zarobić?

W: - Coraz ciężej, trzeba przyznać.

A: - Widzę, że sprzedaje pan słodycze i napoje, a nie ma pan lodówki. Pewnie więcej sprzedałby pan zimnych napojów?

W: - Myślałem o tym, ale taka wystawowa lodówka kosztuje ciężkie miliony.

A: - W takim razie spodoba się panu moja propozycja.

W: - Już pan mówił, lody. Widzi pan przecież, że nie mam lodówki.

A: - Nie szkodzi, dostanie pan zamrażarkę.

W: - Co pan, żartuje?

A: - Już panu wyjaśniam. Ustaliliśmy, że aby coś zarobić, musi pan oprócz paliwa sprzedawać inne towary?

W: - Zgadza się.

A: - Powiedział pan, że pańską stację odwiedza około 2000 tysięcy ludzi dziennie?

W: - Załóżmy.

A: - Wiemy też, że dużo dzieci przewija się przez stację?

W: - To prawda.

A: - Oto moja propozycja. Chcemy, aby na swojej stacji sprzedawał pan nasze lody. Na podstawie uzyskanych od pana informacji mogę uznać, że kwalifikuje się pan, aby otrzymać od nas importowaną zamrażarkę bez żadnej opłaty- „

W: - Co to znaczy „kwalifikuję się”?

A: - Jeżeli damy panu zamrażarkę, musimy być pewni, że ona na siebie zarobi. Z doświadczenia wynika, że stacja, którą odwiedza 2000 ludzi dziennie, bez trudu osiągnie wymagany obrót.

W: - Coś to za dobrze brzmi, widzę w tym jakiś kruczek. O co tutaj właściwie chodzi?

A: - Nie ma żadnych kruczków. Dajemy panu zamrażarkę tylko pod warunkiem, że całkowicie zapełni ją pan lodami. A to tylko 6 mln złotych. Średnia marża wynosi 50%. To jest 3 mln złotych. W pańskich warunkach powinno to panu zająć nie więcej niż tydzień. Wystarczy, że średnio sprzeda pan 200 porcji lodów dziennie. To byłoby tylko dla 10% osób odwiedzających pańską stację. Zgodzi się pan ze mną, że to niewiele 200 porcji lodów dziennie?

W: - To pan tak twierdzi.

A: - Sprzedajemy lody w ponad 100 stacjach benzynowych, mamy doświadczenie w trafnym ocenianiu sytuacji. Jeden autobus dzieci to sprzedaż 20-30 porcji lodów.

W: - Nie sądzę. Chce pan, abym zaryzykował 6 mln w tak niepewną sprawę?

A: - Prawdę mówiąc, my ryzykujemy więcej od pana. Za 6 mln dostaje pan towar wart 12 mln, bo tyle kosztuje zamrażarka. To my musimy wierzyć, że będzie pan kupował u nas dużo lodów, inaczej wstawilibyśmy sprzęt w innym miejscu. I proszę mi wierzyć, chętnych nie brakuje.

W: - 6 mln to dużo pieniędzy bez gwarancji sprzedaży.

A: - Jako doświadczony człowiek interesu, wie pan, że takiej gwarancji nikt panu nie da. Co parę dni płaci pan dużo więcej za paliwo, także bez gwarancji sprzedaży. Na lodach ma pan dużo większy zysk. Zarabia pan 50%, na paliwie nie więcej jak 2-3%.

W: - A co w zimie?

A: - Do zimy zarobi pan wystarczająco dużo, aby się tym nie przejmować. Zamrażarka ma wiele innych zastosowań.

W: - No tak, brzmi to niby dobrze, ale czyja wiem?

A: - Jaki procent zarobku ma pan z innych towarów, poza paliwem?

W: - Prawie połowę.

A: - Jak pan sam widzi, w tym leży przyszłość stacji benzynowych. Na Zachodzie paliwo stanowi zaledwie małą część zarobków stacji. To tylko pretekst, aby kierowca się zatrzymał. Jeszcze trochę i taka sama sytuacja będzie w Polsce. Kto pierwszy to zrozumie, wygra walkę o klienta. Sprzedaż lodów to tylko mały krok w tym kierunku.

W: - Muszę się nad tym zastanowić.

A: - Jakie ma pan jeszcze obiekcje? Co ostatecznie by pana przekonało, że to świetny interes?

W: - A jak nie będą kupować?

A: - Zapewniam pana, że będą. Aby zwiększyć swój zarobek, może pan traktować lody jako formę promocji. Załóżmy, gdy klient kupi większą ilość oleju lub paliwa, dostanie w prezencie loda. Niektóre stacje sprzedają lody po kosztach własnych, aby dodatkowo przyciągnąć klientów.

W: - Nie wiem, naprawdę nie wiem.

A: - Rozumiem pana wahanie. Wielu naszych klientów też na początku miało wątpliwości. Teraz niektórzy mają po kilka zamrażarek. Ludzie zawsze będą lubić lody. Wspomnę jeszcze, że sami dowozimy lody. Pan tylko kasuje należność od klientów. Dostarczymy też panu reklamowe plakaty i naklejki. Sugerowałbym, aby ustawił pan tablice reklamowe widoczne po obu stronach szosy. Gwarantowany sukces.

W: - Dobrze, zaryzykuję, ale jak nic z tego nie wyjdzie, to ja pana znajdę.

A: - Nie ma takiej potrzeby. Sam będę z panem w kontakcie. Zależy nam na pańskim sukcesie. Jeżeli pan nie zarabia, to i my nie zarabiamy. Proszę tylko potwierdzić zamówienie w tym miejscu, u dołu strony. Dostawa będzie pojutrze przed południem. Życzę powodzenia. Wiem, że jest to początek naszej współpracy korzystnej finansowo dla obu stron.

Oferta: pasta do zębów dla dzieci.

Miejsce: sklep z kosmetykami.

Lepiej by było z góry umówić się na spotkanie. Dzień lub dwa wcześniej powiedz właścicielce, że masz do zaoferowania nowy, świetnie sprzedający się towar. W tej chwili nie masz czasu, bo spieszysz się na prezentację gdzie indziej. Chciałeś się jednak umówić na następny dzień, aby przedstawić jej ofertę. Wzbudzi to ciekawość i być może chęć posiadania. Sygnalizujesz, że teraz sprzedajesz gdzie indziej (nawet jeśli to nieprawda). Spotęguje to zainteresowanie i zagwarantuje uwagę rozmówcy. Jeżeli jest to możliwe, stosuj często takie próbne „zachęcanie”. Twoje szansę wzrosną, zanim jeszcze spotkasz się z klientem.

A: - Dzień dobry, Stefański, byliśmy umówieni na dzisiaj.

W: - O tak, pamiętam, proszę, niech pan mówi.

Nigdy nie zgadzaj się na rozmowę wtedy, gdy twój rozmówca musi obsługiwać w rym czasie klientów, ani w miejscu, gdzie ciągle będzie wam ktoś przeszkadzał. Jesteś profesjonalistą. Wykonujesz swoją pracę w profesjonalnych warunkach. Zaproponuj rozmowę w spokojnym miejscu. Jeżeli mimo wcześniejszego umówienia się rozmówca jest ciągle zajęty, powiedz, że wrócisz za jakiś czas. Jeśli sprawa się przeciąga, przełóż spotkanie na inny dzień. Ty dyktujesz warunki.

A: - Czy możemy porozmawiać na boku, nie chcę, aby pani przeszkadzano.

W: - Chodźmy na zaplecze.

A: - Świetnie. Nie zajmie nam to wiele czasu.

W: - No dobrze, co pan takiego sprzedaje?

A: - Zanim do tego dojdziemy, chciałbym zadać pani kilka ogólnych pytań, to taki mój sposób działania.

W: - Najpierw niech pan powie, co pan sprzedaje!

A: - Proponuję pani dodatkowy dochód, który uzyska pani ze sprzedaży bardzo poszukiwanej nowości rynkowej. Jest to pasta do zębów dla dzieci. W niczym nie przypomina pasty, którą znamy z dzieciństwa.

W: - Pasta do zębów? Dla dzieci? Nie sądzę, aby się dobrze sprzedawała.

A: - Na jakiej podstawie pani tak mówi?

W: - Mam tutaj jakąś niemiecką pastę i wcale nie idzie.

A: - To o niczym nie świadczy. Musimy tylko znaleźć powód, dlaczego brak jest zainteresowania pastą, i zastanowić się jak go wyeliminować.

W: - Chyba marnuje pan swój czas.

A: - Nie sądzę, ma pani pięknie urządzony sklep z doskonałą lokalizacją. Drzwi się wprost nie zamykają. Na pewno znajdziemy rozwiązanie.

W: - No dobrze, słucham.

A: - Jak długo ma pani ten lokal?

W: - Ponad 2 lata, dlaczego pan pyta?

A: - Chcę tylko się dowiedzieć, jak kształtuje się obrót przez ten czas, maleje czy rośnie?

W: - Początkowo ciągle wzrastał, a teraz prawie kompletny zastój.

A: - Rozumiem. Jak pani sądzi, co jest powodem?

W: - Ludzie nie mają pieniędzy, kupują tylko to, co muszą. Dawniej sprzedawało się włoskie szminki, a teraz nikt nawet nie spojrzy na nie.

A: - A czy kupują krajowe szminki?

W: - O tak, jakieś szminki w końcu muszą mieć.

A: - Czyli zgodzi się pani ze mną, że ludzie stopniowo zaczynają znów kupować rzeczy krajowej produkcji?

W: - Nie mają wyboru, są tańsze.

A: - Wróćmy do pasty dla dzieci. Jaką pastę ma pani w sklepie?

W: - Amerykańską, strasznie drogą, mówiłam dostawcy, że się nie sprzeda, ale gdzie tam, wcisnął mi z sto opakowań, no i leżą.

A: - Czy ludzie pytają o pastę dla dzieci?

W: - Pytają, ale cena ich odstrasza.

A: - Zgodzi się pani ze mną, że pasta by się sprzedawała, gdyby cena była przystępna?

W: - Może tak, może nie. Kiedyś miałam polską pastę i też wcale nie szła. Ludzie mówili, że jest okropna. Słabo myła i źle się spłukiwała.

A: - A zatem podsumujmy. Powinna być przystępna cena i doskonała jakość, taka jak pasty amerykańskiej.

W: - No tak, zapewne.

A: - Otóż właśnie coś takiego przyniosłem. Jesteśmy polską firmą, produkującą pasty do zębów dla dzieci. Nasza pasta nie różni się jakością od past zachodnich. Niech pani spojrzy na tubkę.

W: - No, dobrze, a ile kosztuje?

A: - Dojdziemy i do tego. Podoba się pani to opakowanie?

W: - Właściwie tak.

A: - Dlaczego właściwie? Czy coś by pani tu zmieniła?

W: - Chyba nie. Jestem tylko zaskoczona jakością. Nie wiedziałam, że w kraju produkuje się takie ładne opakowania.

A: - Od niedawna już się produkuje. Jakość pasty nie odbiega od jakości opakowania. Pasta ma wszystkie atesty i rekomendacje Polskiego Towarzystwa Stomatologicznego.

Pasty bez atestów i stosownej rekomendacji nie polecam sprzedawać. Należy wierzyć w to, co się sprzedaje. Pasta bez atestów może wzbudzić podejrzenia.

A: - Po ile pani sprzedaje amerykańską pastę?

W: - 22 tysiące za małą tubkę.

A: - Jeżeli ta tubka kosztowałaby 15-17 tysięcy, czy myśli pani, że znaleźliby się chętni?

W: - Trudno mi powiedzieć, pewnie tak.

A: - Gwarantuję pani, że by się znaleźli. Mówię to z doświadczenia. Mam do czynienia ze sprzedażą pasty do zębów, na co dzień.

W: - Niech pan wreszcie powie, ile kosztuje ta pańska pasta.

A: - Nasza tubka ma pojemność o 20% większą pani koszt wyniósłby 13 tysięcy złotych. Rekomendujemy cenę zbytu 16 tysięcy. Jest to cena, która umożliwia najszybsza sprzedaż, i to w dużych ilościach.

W: - Dlaczego akurat 16 tysięcy, mogę sprzedawać po ile chcę.

A: - Oczywiście. 16 tysięcy to najwyższa cena, przy której rozchodzi się największa ilość pasty. Nasz komputer notuje ceny naszej pasty w różnych sklepach. Następnie porównuje cenę z wysokością sprzedaży. Przy cenie 16 tysięcy sprzedaż jest najwyższa.

Jest to dobry sposób na polecanie ceny zbytu Jeżeli wiesz, jaka cena jest optymalną dla maksymalnej sprzedamy, użyj powyższego rozumowania i argumentów.

W: - Naprawdę? 3 tysiące na tubce? To trochę mało.

A: - Pani mówi o jednostce, a ja mówię o dziennym utargu z pasty. Lepiej pani na tym wyjdzie.

W: - A jak pasta nie będzie szła?

A: - Jeśli można, chcę pani polecić sprawdzoną metodę reklamową. Proszę zrobić ładny duży napis i umieścić go w miejscu, gdzie każdy klient będzie go widział. Proszę też podać tam cenę. Gwarantuję zainteresowanie.

Zasugerowanie nowych lub sprawdzonych metod zbytu i reklamy bardzo ci pomoże w sprzedaży twojej oferty. Klient zobaczy, że zależy ci na jego sukcesie i zarobku. Zaskarbi ci to jego przychylność i może zadecydować o zakupie. A na pewno nie zaszkodzi.

W: - Nie wiem co panu odpowiedzieć. Najlepiej niech pan zostawi w komis, to zobaczymy.

A: - Jako osoba doświadczona, wie pani że nie mogę tego zrobić. Rozumiem jednak pani wahania. Wielu naszych klientów miało podobne wątpliwości. Szybko się jednak przekonali i są obecnie stałymi odbiorcami.

W: - Wie pan, nie mam teraz pieniędzy na inwestycje. Miałam niedawno remont i w zasadzie wydaję pieniądze na bieżąco.

A: - Przyznaje pani, że ta pasta jest towarem, który znajdzie bardzo duży zbyt?

W: - Właściwie tak.

A: - Chyba nie dopuści pani, by kosztem niewielkiego wydatku zrezygnować z dużego zarobku.

W: - Niech mnie pan nie kusi.

A: - Proszę wziąć próbną partię. Za miesiąc, jeżeli nie będzie się sprzedawała, odbiorę to, co pozostało, i zwrócę pieniądze. Nie otrzyma pani prędko równie korzystnej propozycji. Kiedy przywieźć towar? Jutro czy pojutrze?

W: - Powoli, jeszcze się nie zgodziłam. A co z reklamacjami?

A: - Oczywiście honorujemy, chociaż jeszcze nie było ani jednej i nie widzę powodu, aby to się miało zmienić. Proszę tylko potwierdzić dostawę tutaj, w tym miejscu, i to wszystko. Zajrzę do pani za dwa tygodnie, aby zobaczyć, jak pasta się sprzedaje. Życzę powodzenia.

Oferta: pager informacyjny (wyświetla krótką wiadomość na ekranie, nosi się go przy sobie).

Miejsce: siedziba firmy handlowej.

Rozmowy w siedzibach firm muszą być umówione. To nie jest sklep, gdzie można wejść z ulicy i spytać o właściciela. Najlepiej umawiać się przez telefon. Techniki prowadzenia rozmowy przez telefon to temat na osobną książkę. Musisz jednak dobrze poznać kilka podstawowych zasad.

1. W pierwszych 10-15 sekundach musisz się przedstawić, powiedzieć, o co ci chodzi, i zadać odpowiednie pytanie. Jeżeli nie jesteś pewien, z kim rozmawiasz, najpierw zapytaj o właściwą osobę.

2. Następnie musisz użyć zdania otwierającego; bądź przygotowany, że twój rozmówca z początku nie wykaże zainteresowania. Musisz mieć z góry przygotowane następne zdanie lub pytanie.

3. Zawsze daj rozmówcy możliwość wyboru czasu i miejsca spotkania.

4. Kiedy rozmawiasz z klientem, traktuj rozmowę jak komunikat. Informujesz swego rozmówcę, że chcesz się spotkać z nim w danej sprawie. Jeżeli klient wyczuje, że nie jesteś pewny i prosisz o spotkanie, zmniejszy to gwałtownie twoje szansę.

Przykład.

A(telefonuje): - Chciałbym rozmawiać z właścicielem. Sekretarka: - Kto mówi?

A: - Jan Bania z serwisu przywoławczego (możesz podać inną nazwę). Poproszę z właścicielem, mam do niego ważną sprawę.

Jeżeli go nie ma, upewnij się, kiedy będzie, i zadzwoń później.

A(telefonuje): - Chciałbym rozmawiać z właścicielem.

W: - Przy telefonie.

A: - Moje nazwisko Jan Bania, dzwonię z serwisu przywoławczego. Chciałbym się z panem spotkać w dogodnym dla pana czasie. Mam dla pana propozycję, która może panu zaoszczędzić czasu i pieniędzy. Będę w tej okolicy w czwartek i piątek rano, który dzień panu bardziej odpowiada?

Bardzo ważne! Nigdy nie mów za dużo przez telefon. Tylko niezbędne informacje dla uzyskania zgody na spotkanie. Nie zaczynaj prowadzić akwizycji przez telefon. Twoim celem jest tylko umówienie się na spotkanie, nic więcej. Sprzedaje się wyłącznie przy bezpośrednim spotkaniu. Jeżeli rozmówca będzie nalegał, abyś podał szczegóły swojej oferty, uprzejmie, ale stanowczo wyjaśnij mu, że zrobisz to tylko podczas spotkania.

Twoim celem jest „zaostrzenie apetytu” klienta. Jeżeli w rozmowie telefonicznej rozbudzisz jego zainteresowanie, będzie niecierpliwie oczekiwał twojej wizyty.

W: - Chwileczkę, o co tutaj właściwie chodzi?

A: - Chodzi o ułatwienie panu porozumiewania się z pracownikami, którzy są poza biurem. Będzie pan mógł przekazywać swoje polecenia o każdej porze. Pracownik odczyta je bez względu na to, gdzie się akurat znajduje. Nie dzwoni do biura po instrukcje, a więc nie musi szukać telefonu. A zatem, w czwartek czy w piątek rano?

W: - No dobrze, w piątek o dziesiątej. Ale tylko na chwilę i bez żadnych zobowiązań.

A: - Świetnie, wyjął mi to pan z ust. Do zobaczenia w piątek.

Spotkanie.

A: - Dzień dobry, Jan Bania, byliśmy umówieni na dziesiątą.

W: - Tak, proszę usiąść. Proszę powiedzieć, jak to dokładnie działa, gdzieś o tym czytałem.

A: - Zanim do tego przejdziemy, chciałem panu pogratulować trafnej decyzji. To spotkanie przyniesie panu wymierne korzyści, ponieważ zwiększy się wydajność pracy pańskich pracowników. Na wstępie zadam panu kilka pytań, które pomogą nam ustalić, czy moja oferta spełni wszystkie pana oczekiwania. Co głównie rozprowadza pańska firma?

W: - Artykuły spożywcze.

A: - W jaki sposób odbywa się obecnie dystrybucja?

W: - Zamówienia wpływają do nas codziennie. Samochody wyjeżdżają na miasto o szóstej rano. Towar trafia do sklepów najdalej o ósmej.

A: - A co z resztą dnia?

W: - Kierowcy dzwonią w sprawie dalszych dostaw.

A: - Rozumiem. Zgodzi się pan, że jest to strata czasu, jeśli kierowcy muszą przyjeżdżać po instrukcje?

W: - Oczywiście, jak utkną w korku, to kilka godzin stracone.

A: - I musi pan płacić za paliwo zużyte w tym czasie.

W: - Lepiej nie mówić.

A: - Ilu kierowców pan zatrudnia?

W: - Mamy 18 samochodów dostawczych, są cały czas w terenie.

A: - Czy zgodzi się pan, że 20% czasu jest marnowane na powroty do centrali i ponowny dojazd do sklepów?

W: - Mniej więcej.

A: - To tak, jakby czterem kierowcom płacił pan za nic. Plus zmarnowane paliwo. Muszą to być ogromne koszty.

W: - Ma pan rację, ale co robić, towar musi być dowieziony.

A: - Dlatego właśnie tutaj jestem. Wiem, że mogę panu zapewnić spore oszczędności i usprawnić dostawy.

W: - W jaki sposób?

A: - Proszę spojrzeć. To jest pager. Aparat przywoławczy. Wysyłana wiadomość zostaje wyświetlona na tym ekranie, niezależnie od tego, gdzie znajduje się osoba, która posiada pager. Sygnał wskazuje, że wiadomość została właśnie nadana. Informacja może zawierać cztery linijki tekstu. Może być zapisywana w pamięci i odczytywana później. Jak się to panu podoba? Widzi pan możliwości zastosowania tego w swojej firmie?

W: - Wygląda interesująco. Ile to kosztuje?

A: - Dojdziemy i do tego. Proszę sobie wyobrazić, że wysyła pan kierowcy wiadomość, iż następna dostawa jest w punkcie x. Właśnie dzwoniono ze sklepu. Wynikają z tego dla pana następujące korzyści:

1. Kierowca nie marnuje czasu na powrót do biura lub szukanie aparatu telefonicznego, by zadzwonić po dalsze instrukcje.

2. Oszczędza pan na paliwie zużywanym na zbędne przejazdy.

3. Może pan zagwarantować dostawę w bardzo krótkim czasie.

4. Zyskuje pan uznanie klienta za szybką obsługę.

5. Ponieważ jest pan w stałym kontakcie z kierowcami, realizują oni więcej dostaw niż obecnie.

6. Pozwoli to panu prawdopodobnie na zmniejszenie ilości samochodów. Proszę sobie tylko wyobrazić, ile zaoszczędzi pan na pensjach dla kierowców, paliwie i kosztach utrzymania 2-3 samochodów dostawczych. Czy takie korzyści odpowiadałyby panu?

W: - Musiałbym więcej ładować rano, żeby wystarczyło na cały dzień.

A: - Widzi pan, i to jeszcze jedna korzyść. Załadunek odbywa się raz dziennie i nie musi pan więcej o tym myśleć.

W: - No dobrze, a ile to kosztuje?

A: - Właściwie nic to pana nie kosztuje. Tyle pan zaoszczędzi, że koszty tego urządzenia okażą się niewspółmierne do zysków, nawet niewarte wzmianki.

W: - Ile?

A: - Ma pan 18 kierowców. Proponuję panu 15 pagerów. Jeden pager kosztuje 1 milion plus miesięczna opłata za przesyłanie wiadomości - także 1 milion.

W: - Tak dużo?

A: - Proszę sobie obliczyć. Wspomniał pan, że 20% czasu i paliwa kierowcy tracą na zbędne dojazdy. 8 kierowców razy 8 godzin dziennie to 11 godzin. 20% to 30 godzin. Załóżmy, że płaci pan 20 tysięcy za godzinę. Zaoszczędza pan, więc 600 000 dziennie. Paliwo to zapewne następne 200-300 tysięcy dziennie. Widzi pan, jaka to skala oszczędności? A jednocześnie dzięki szybkości dostaw zyska pan wielu stałych, wiernych klientów.

W: - Muszę przyznać, że to wszystko brzmi bardzo dobrze. Ale nie mogę wydać tak od razu 15 milionów, nie znając jeszcze efektów.

A: - Przyzna pan jednak, że odpowiada panu moja oferta?

W: - Odpowiada.

A: - Problemem jest tylko jednorazowy wydatek 15 milionów złotych?

W: - Właśnie.

A: - Zaproponuję, więc panu inny układ. Niech pan weźmie kilka pagerów na próbę. Kiedy przekona się pan, że jest to idealne urządzenie, kupi pan więcej. Na początek radzę wziąć przynajmniej pięć odbiorników, aby naprawdę mógł pan się przekonać, jakie oszczędności przynosi ich stosowanie.

W: - Mówi pan, pięć?

A: - Powinno na razie wystarczyć.

W: - No dobrze, niech będzie pięć.

A: - Nie będzie pan żałował. Ma pan teraz coś, czego nie posiada konkurencja. Nigdy nie uwierzą, jak szybko można dostarczyć towar.

W: - Mam nadzieję.

A: - Proszę tylko potwierdzić tutaj odbiór pięciu sztuk. Oto instrukcja obsługi. Telefonuje pan pod ten numer podając swoją wiadomość, a my przesyłamy ją dalej. Każdy odbiornik ma osobny numer, może więc pan kierować wiadomości do konkretnej osoby. Odwiedzę pana za kilka tygodni. Omówimy wtedy dostawę pozostałych pagerów. Życzę powodzenia.

ROZDZIAŁ VII

Jak nie stracić klienta?

Ponieważ brak jest danych tego typu na rynku polskim, posłużę się informacjami dotyczącymi rynku amerykańskiego. Przeciętna firma traci 15-30% swoich klientów głównie z powodu braku dostatecznej troski o klienta, a nie ceny czy innych wymiernych czynników. Kiedy klient ma wybór, wybierze konkurencję prawie w 30% wypadków.

Z drugiej strony, firmy, które odpowiednio zadbają o to, aby ich klienci nie przeszli do konkurencji, mają podwyższone obroty o 40-100%. W dzisiejszych realiach walka o klienta przybiera coraz ostrzejsze formy. Jeżeli zapomnisz o kliencie, bardzo prawdopodobne, że go stracisz. Inni stoją na posterunku i zrobią wszystko, by lepiej od ciebie zadowolić klienta. Hasło „klient nasz pan” czy „klient ma zawsze rację” przestaje być tylko pustym frazesem. Prawdziwe wyzwanie polega na wprowadzeniu tych powiedzeń w życie. Klient musi wiedzieć, że jest dla ciebie ważny, że się liczy. Chce wiedzieć, że jego uwagi zostaną wysłuchane, a życzenia spełnione. Musisz być w stałym kontakcie ze swoim klientem. Pytaj go, jak idzie interes. Informuj o nowościach w swoich ofertach. Staraj się zawsze być obecny przy pierwszej dostawie. Będzie to dla klienta miłym zaskoczeniem. Nie spodziewa się on, że tak bardzo ci na nim zależy.

Większość ludzi nie zdaje sobie sprawy z prawdziwych kosztów utraty klienta. Kiedy niezadowolony klient przestaje od ciebie kupować, kosztuje cię to więcej, niż myślisz.

Rozważmy przykład klienta supermarketu. Klient czul się ignorowany przez obsługę i przestał robić tam zakupy. Na pierwszy rzut oka - nic poważnego. Strata jednej klientki, która wydawała tu 100 tysięcy tygodniowo nie jest przecież problemem. Ale miesięcznie to już 400 tysięcy. Badania wykazują, że niezadowolony klient mówi o swych negatywnych odczuciach przeciętnie jedenastu osobom. Każda z nich przekazuje z kolei tę informację pięciu następnym osobom.

A zatem: klient (1 osoba) mówi jedenastu osobom, a każda mówi następnym pięciu - ogółem jest to już 67 osób. Oczywiście nie każda z nich przestanie robić zakupy w danym supermarkecie. Załóżmy, że tylko 25%. To 17 osób. Dalej załóżmy, że każda z nich wydaje 100 tysięcy tygodniowo. Supermarket straci więc 6 800 000 złotych tylko dlatego, że jedna osoba została źle obsłużona. Można sobie wyobrazić, co się stanie, gdy takich osób będzie więcej. Dane wskazują, że sześciokrotnie więcej kosztuje zdobycie nowego klienta, niż utrzymanie tego, którego już pozyskaliśmy. Nowy klient to wydatek na akwizytorów, reklamę, różnego rodzaju promocje. Koszty utrzymania dawnego klienta to: zwroty towaru, rozdawanie próbek, koszty szkolenia personelu w zakresie właściwej obsługi klienta. Załóżmy, że koszt utrzymania dawnego klienta wynosi 100 tysięcy. W takim razie koszt pozyskania 17 nowych klientów to:

1 klient - 100 tysięcy razy 6 = 600 tysięcy.

17 klientów - 17 razy 600 tysięcy = 10 200 tysięcy.

Nawet jeżeli liczby te są nieco zawyżone, to i tak mówią same za siebie.

W wypadku akwizytorów sytuacja jest podobna. Załóżmy, że od pewnego czasu masz stałego klienta. Zamawia on coraz więcej towaru. Pewnego dnia oznajmia ci jednak, że otrzymał lepszą ofertę i zdecydował się na nią. Czy wiesz, ile straciłeś? Prawdopodobnie nie. Powiesz sobie: „Och, jeden klient, nie ma sprawy. Znajdę innego”. Pomyśl jednak o związanych z tym kosztach. Jak pamiętasz, na początku tego poradnika, założyliśmy, że co dziesiąty rozmówca stanie się twoim klientem. Oznacza to, że musisz się spotkać z dziesięcioma osobami. Prawdopodobnie zajmie ci to kilka dni, a jeżeli sprzedajesz drogi towar, to nawet kilka tygodni (znajdziesz dużo więcej sklepów spożywczych niż salonów z drogimi telewizorami). Wydasz pieniądze na dojazdy. Jeśli w końcu pozyskasz nowego odbiorcę, zastąpi on tylko tego, którego straciłeś. Nowy klient nie zamówi od razu tyle, co sprawdzony, dawny odbiorca. Dużo czasu upłynie, zanim osiągniesz podobny poziom zamówień.

Najważniejsza strata jest jednak niewymierna. Twój były klient opowie o nowej ofercie swoim znajomym z branży. Prawdopodobnie niektórzy z niej skorzystają. Tym samym stracisz potencjalne rekomendacje, natomiast konkurencja zyska nowych klientów. Typowa zasada domina. Strata jednego klienta powoduje utratę innych potencjalnych klientów.

Oto kilka rad, jak utrzymać i w pełni zadowolić naszego stałego klienta.

1. Witaj go jak gościa.

Kiedy przychodzi do ciebie gość, zawsze odpowiednio go witasz. Przyjacielskie powitanie to jeden z tych drobnych elementów, które znaczą bardzo dużo. Jeżeli pracujesz w detalu, postaraj się od razu serdecznie powitać klienta. Powinien odczuć, że zauważyłeś jego obecność i że jest tu mile widziany. Osoba ignorowana zwykle szybko się zniechęca.

2. Nawiązuj kontakt wzrokowy z klientem.

W handlu detalicznym kontakt wzrokowy jest niezbędny, by utrzymać zainteresowanie klienta. Musi on wiedzieć, że uświadamiasz sobie jego obecność, nawet jeżeli nic do niego nie mówisz. Jesteś akurat zajęty z innym klientem. Gdy zobaczysz nowego klienta, staraj się nawiązać z nim kontakt wzrokowy. To zobliguje go jakby do pozostania w sklepie. W akwizycji hurtowej utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą. Przedstawiając swoją ofertę, patrz mu w oczy. Poczuje wtedy, że znajduje się w centrum uwagi. W przyszłych kontaktach zaowocuje to wzmożoną uwagą ze strony twojego klienta. Wiem, że może wydawać się to mało istotne, nieważne. Ale takie szczegóły decydują, czy klient będzie zadowolony, czy nie. Istnieją pewne oczywiste sprawy, o których nawet nie trzeba mówić, ale często właśnie tego typu drobnostki przesądzają o sukcesie.

3. Zawsze się uśmiechaj.

Uśmiech jest najlepszym powitaniem. Świadczy o tym, że jesteś zadowolony ze spotkania z klientem. Uśmiech tkwi w oczach i ustach. Nieszczery uśmiech, „przypięty do warg”, zostanie od razu zdemaskowany. Lepiej już wtedy wcale się nie uśmiechać.

4. Daj klientowi zajęcie.

Nic tak nie przekonuje klienta, jak możliwość dotknięcia towaru. To oswaja klienta z wizją jego posiadania. Jeżeli na przykład sprzedajesz komputery, skoro tylko klient wejdzie do sklepu, posadź go przy komputerze i pozwól mu się nim „pobawić”. Cokolwiek byś sprzedawał, zawsze możesz danym towarem zająć klienta w sklepie. W sprzedaży hurtowej, jeżeli jest to możliwe, postaw swój towar przy kliencie. Daj mu możliwość kontaktu, a nabierze chęci, by wypróbować ten towar.

5. Uśmiech przez telefon.

Prawda, że śmieszny pomysł? Ale skuteczny. Kiedy uśmiechasz się rozmawiając przez telefon, twój rozmówca to „słyszy”. Rozluźnia to atmosferę i ułatwia rozmowę. Niektórzy zawodowi akwizytorzy patrzą w lustro podczas rozmowy z klientami, aby cały czas kontrolować swój uśmiech.

6. Zawsze mów: „proszę” i „dziękuję”.

Uprzejmość ponad wszystko. Nie jest ważne, czy klient nabył twoją ofertę, czy nie. Uprzejme zachowanie zaprocentuje w przyszłości. Dzisiejsza rozmowa może stać się jutrzejszym zamówieniem.

7. Zwracaj się do stałych klientów po imieniu.

Ludzie zazwyczaj lubią słyszeć swoje imię. Mówiąc do kogoś po imieniu, przechodzisz na inny poziom znajomości.

Z dostawcy stajesz się raczej znajomym. Trudniej się pozbyć znajomych niż nieuprzejmego, oficjalnego akwizytora. Przy pierwszym spotkaniu używasz nazwiska. Przy następnym możesz zwracać się: „panie Tomku”. Od ciebie zależy, kiedy zaczniesz używać samego imienia. Im wcześniej, tym lepiej.

8. Przewiduj potrzeby klienta.

Umiejętność przewidywania ewentualnych potrzeb klientów to gwarancja, że pozostaną twoimi klientami. Jeżeli w twojej ofercie pojawi się coś nowego, co może odpowiadać klientowi, natychmiast poinformuj go o tym. Nie jest ważne, czy kupi to, czy nie. Ważniejsze, że doceni fakt, iż dbasz o jego interes uprzedzając go o nowym towarze. Staraj się nie dopuścić do sytuacji, żeby twój klient zapytał cię, czy nie masz takiej a takiej rzeczy do zaoferowania.

9. Nigdy nie atakuj konkurencji.

Załóżmy, że klient mówi ci o ofercie kogoś innego. Nie staraj się jej dyskredytować. Zapytaj tylko, co jest w tej ofercie takiego, czego nie ma w twojej. Jeżeli konkurencja proponuje lepszy produkt lub korzystniejsze warunki, musisz zaoferować to samo. Porównując takie same oferty klient weźmie pod uwagę to, co już dla niego zrobiłeś. Jest przecież lojalny wobec ciebie. Chce dalej z tobą współpracować. Wystarczy, abyś złożył mu równorzędną propozycję. Będzie wtedy wolał z tobą kontynuować interesy.

Kiedy pozyskasz nowego klienta, poproś go o przysługę. Jeśli ktoś mu złoży lepszą ofertę, niech cię o tym poinformuje. Chcesz mieć szansę, aby jej dorównać. Powinno to zatrzymać przy tobie, chociaż część klientów, którzy w przeciwnym wypadku by cię opuścili.

10. Prowokuj negatywne uwagi.

Odwiedzając swoich klientów, staraj się prowokować ich, by dzielili się z tobą uwagami o twoim towarze. Chodzi ci o negatywne uwagi i spostrzeżenia. Zawsze takie istnieją. Prawdziwe lub nie, ale są. Gdy się o nich dowiesz zawczasu, będziesz mógł im przeciwdziałać. Gdy poznasz je dopiero po jakimś czasie, wtedy może być za późno. Klient wyrobił już sobie złe zdanie, nic go nie przekona. Najłatwiej wychwycisz negatywne uwagi, zadając pytania otwarte: „Czy kremy dobrze się sprzedają?”, „Czy są jakieś reklamacje?”, „Co klienci sądzą o opakowaniu?” itp.

Niezadowoleni klienci, którzy nie narzekają, nie będą już od ciebie kupować. Ci, którzy narzekają, nie tylko będą kupować, lecz, co więcej, obdarzą cię zaufaniem, ponieważ chcesz poznać ich opinię i ewentualnie skorygować zjawiska negatywne.

11. Po zdobyciu nowego klienta daj mu znać, że jest dla ciebie ważny.

Zyskałeś nowego klienta. Wszystko świetnie poszło i uzgodniłeś, że otrzyma dostawę w ciągu paru dni. Wyślij mu kartkę pisząc, że jesteś przekonany o słuszności jego decyzji i że doceniasz jego zamówienie. Podaj telefon lub adres na wypadek, gdyby miał jakieś pytania. Zdaję sobie sprawę, że w Polsce takie podejście nie jest praktykowane. Może być nawet uznane za oznakę słabości. To nawet lepiej dla ciebie. Wyrażając w taki sposób swoją wdzięczność zaszokujesz (pozytywnie) każdego. Przysporzy ci to tylko uznania i dodatkowych klientów. Wyobraź sobie, że dostałeś kartkę z podziękowaniami od swojej fryzjerki. Niewątpliwie opowiesz o tym wszystkim swoim koleżankom. Prawdopodobnie nigdy już nie „zdradzisz” swojej fryzjerki, a część koleżanek również zacznie ją odwiedzać. Każda osoba chce czuć się wyróżniona i doceniona. Uwzględnij to, a nigdy nie zabraknie ci wdzięcznych klientów.

12. Nigdy nie obiecuj więcej, obiecuj mniej.

Nie ma nic gorszego niż niedotrzymanie obietnicy. Klient zapomni o rym, co było dobre, ale zapamięta tę jedną nie dotrzymaną obietnicę. Nie obiecuj, że dostawa będzie we wtorek, jeśli wiesz, że będzie w środę. Nie obiecuj czegoś w kolorze czerwonym, jeśli wiesz, że tego nie ma. Nie licz, że „jakoś tam będzie”. Właśnie takie myślenie doprowadziło Polskę do ruiny. Jeżeli jest to możliwe, obiecuj zawsze trochę mniej. Jeśli spełnisz obietnicę z „nadwyżką”, wyjdziesz na bohatera. Rób drobne rzeczy, których klient się nie spodziewa. Staraj się mile go zaskoczyć.

Przekraczanie oczekiwań klienta, jest najskuteczniejszym sposobem na zdobycie jego lojalności.

Umiejętność utrzymania klienta jest niewątpliwie najtrudniejszą sprawą w sztuce akwizycji. A jednocześnie najprostszą. Nie wymaga żadnego dodatkowego wysiłku. Powinien to być odruch, nawyk. Uprzejmość, przewidywanie koniunktury, przebijanie konkurencji, a nie zwalczanie jej. To wszystko. Z reguły umiemy to wszystko robić. Cała sztuka polega na tym, by robić to świadomie. Gdyby nasi politycy zastosowali rady zawarte w tym rozdziale, wszystkim na pewno lepiej by się żyło, a nam - łatwiej sprzedawało. Ludzie mieliby więcej pieniędzy na zakup naszych ofert.

Pismo Święte najlepiej uczy nas, w jaki sposób zadowalać naszych klientów.

Mateusz 7:12

„Nie rób drugiemu, co tobie niemile”.

Uwagi końcowe

Wielu ludzi unika akwizycji z jakiegoś urojonego powodu, że sprzedawanie jest zajęciem niegodnym. Nic bardziej błędnego. W warunkach wolnego rynku akwizytorzy to podstawa jego funkcjonowania. Nie jest już sztuką coś wyprodukować. Sztuką jest to sprzedać. Dobry akwizytor to prawdziwy artysta. Musi być dobrym psychologiem, świetnym mówcą i nieustannym optymistą. Każdy może to robić. Trzeba tylko chcieć i nie poddawać się początkowym niepowodzeniom.

W prasie pojawia się coraz więcej ogłoszeń firm poszukujących akwizytorów. Wkrótce będzie to jeden z najlepiej opłacanych zawodów w kraju. Sam sobie wyznaczasz zarobki. Zależą one tylko od ciebie. Nadeszła pora, aby przestać nieustannie tylko narzekać. Praca w akwizycji daje ci szansę kupna tego wymarzonego samochodu, mieszkania czy czegokolwiek innego, czego dotychczas musiałeś sobie odmawiać. Już teraz wielu akwizytorów zarabia milion złotych dziennie i więcej. To tylko kwestia doświadczenia i wyboru właściwego towaru lub usług.

Ten poradnik ma nauczyć cię podstawowych zasad sprzedawania. Akwizycja jest nieustanną szkołą. To tylko początek twojej nauki. Dalej będziesz uczyć się w praktyce. Postaraj się, więc przyswoić sobie zasady, które tu poznałeś, i konsekwentnie stosować je w swojej pracy. Nie mogę ci zagwarantować, że od tej chwili wszystko już będzie ci się udawało. Daję ci jedynie szansę, by twoje marzenia się spełniły, jeśli zajmiesz się akwizycją.

P.S.

Ostatnia rada. Zanim ruszysz w teren z pierwszą ofertą, przećwicz to na rodzinie. Twój brat może być klientem. Niech wysuwa wszelkie zastrzeżenia i wątpliwości, które sprawiają, że twoja oferta mu nie odpowiada. Dzięki temu nauczysz się odpowiednio prowadzić dialog i pokonywać obiekcje klienta. A wkrótce już okaże się, że możesz przekonać brata do wszystkiego.

Powodzenia!!!

SZTUKA PRZEKONYWANIA

- 13 -

---