Doświadczenia

Nie! Wbrew tytułowi nie będzie to tekst, w którym chcę pouczać, jak ważne jest doświadczenie w pracy agenta (choć jest to bez wątpienia prawda). Jednak lekkomyślnością byłoby pisanie o tym, skoro wśród czytelników jest zapewne bardzo wiele osób, które dopiero stawiają pierwsze kroki w świecie ubezpieczeń czy - w ogóle - sprzedaży. Tym razem będzie o doświadczeniach klienta, które mogą nam pomóc w zakończeniu rozmowy handlowej sukcesem, ale mogą także sprawić wiele nieoczekiwanych kłopotów.

Choć brzmi to trywialnie, muszę na początku przytoczyć to stwierdzenie: każdy ma swoje własne, inne doświadczenia życiowe! Wiem, że jest to może oczywiste, ale ileż razy, nawet w codziennej rozmowie nie dochodzimy do porozumienia, ponieważ operujemy skrótami myślowymi wynikającymi właśnie z naszych doświadczeń, doświadczeń, które są tylko naszym, a nie naszego rozmówcy, udziałem.

Jeśli pamiętasz, uważny Czytelniku, tekst z poprzedniego tygodnia, to już z pewnością dostrzegasz, że z doświadczeniami jest podobnie, jak z marzeniami, celami życiowymi klienta. Każdy ma inne i - co ważniejsze - odwołanie się w trakcie rozmowy do „złych” doświadczeń (tzn. takich, których klient po prostu nie ma), prowadzi do takich samych skutków jak w przypadku „nietrafionych” marzeń - czyli do zerwania dobrego kontaktu w trakcie rozmowy handlowej.

Co więc robić? Przede wszystkim należy pamiętać naczelną zasadę, że nie jest istotne, co ja wiem, co ja przeżyłem, ale liczy się wyłącznie to, co ma za sobą mój klient.

Każdy agent zna wiele autentycznych zdarzeń, kiedy ktoś odkładał ubezpieczenie się na życie i... nie zdążył, bo zginął w wypadku. Albo odwrotnie, że został niemalże siłą "zmuszony" przez agenta do zawarcia umowy i wkrótce zginął, i tylko dzięki temu agentowi rodzina klienta ma z czego żyć. Takie historie krążą wśród agentów, opowiada się je na różnych spotkaniach. Zanim je użyjemy, warto jednak zastanowić się, czy "trafią" w klienta. Bo jaka będzie reakcja klienta, który usłyszy:

• Z pewnością zna pani wiele przypadków, kiedy ktoś chciał się ubezpieczyć, ale odłożył spotkanie z agentem na później i wkrótce zginął w wypadku pozostawiając swoją rodzinę bez środków do życia.

Pudło!!! Takie stwierdzenie może wprawdzie klienta przestraszyć, ale nie jest w pełni skuteczne, ponieważ klient może nie znać ani jednego takiego przypadku! I co? Klient jest zdziwiony, ponieważ nie wie o co chodzi agentowi. Agent jest zdziwiony, ponieważ nie rozumie, jak klient może nie znać choćby jednego podobnego przypadku, skoro on zna ich dziesiątki! No właśnie: on - agent zna ich wiele, ale klient żadnych!

Czy więc te wszystkie barwne i niezwykle sugestywne historie są bezużyteczne? Nie, ponieważ mogą doskonale służyć wywołaniu w kliencie określonych stanów, emocji i uczuć (np. strachu, poczucia bezpieczeństwa) czy uzmysłowieniu mu pewnych faktów (np. że trzeba mieć ubezpieczenie).

Wróćmy jednak do doświadczeń życiowych klienta. Podobnie jak w przypadku marzeń, możemy formułować wypowiedzi w ten sposób, że na 99 % "trafimy do autopsji" klienta, np.:

• Z pewnością wiesz jak to jest, kiedy odkładasz jakąś decyzję i kiedy już jesteś gotowy, aby ją podjąć, okazuje się, że już jest za późno...

• ... i z dnia na dzień ma pan tylko połowę dotychczasowych środków do życia. Proszę sobie wyobrazić tę sytuację, kiedy musi pan zrezygnować z tego, co miał pan dotychczas, albo kiedy już nie stać pana na to, na co mógł pan sobie zawsze pozwolić.

• Zapewne ma pani takie doświadczenia, kiedy nie mogła się pani na coś zdecydować, a kiedy już pani podjęła decyzję, okazało się, że spóźniła się pani. I wtedy bardzo pani tego żałowała! Dlatego to pani najlepiej wie, jak szybko chce pani wpłacić tę pierwszą składkę...

Przytoczone przykłady to po prostu doświadczenia uniwersalne, które z reguły ma każdy człowiek. Bo każdy przynajmniej raz w życiu odłożył jakąś decyzję na później i potem tego żałował albo miał okres, kiedy nie mógł sobie na coś pozwolić, albo musiał "zacisnąć pasa".

A co z indywidualnymi doświadczeniami klienta? O tym następnym razem.

---