„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI
i NAUKI

Agnieszka Mikina

Doskonalenie umiejętności komunikowania się
346[03].O1.02

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2005

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1

Recenzenci:
mgr Iwona Grudzień
dr Jolanta Lesiewicz

Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Katarzyna Maćkowska



Konsultacja:
dr Bożena Zając


Korekta:
mgr Joanna Iwanowska

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 346[03].O1.02
Doskonalenie umiejętności komunikowania się zawartego w modułowym programie
nauczania dla zawodu opiekunka środowiskowa.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2005

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania

7

4.1. Charakterystyka procesu komunikacji interpersonalnej

7

4.1.1. Materiał nauczania

7

4.1.2. Pytania sprawdzające 10
4.1.3. Ćwiczenia 10
4.1.4. Sprawdzian postępów 13

4.2. Warunki skutecznego porozumiewania się 14

4.2.1. Materiał nauczania

14

4.2.2. Pytania sprawdzające 17
4.2.3. Ćwiczenia 17
4.2.4. Sprawdzian postępów 21

4.3. Działania w sytuacjach konfliktowych

22

4.3.1. Materiał nauczania

22

4.3.2. Pytania sprawdzające 25
4.3.3. Ćwiczenia 26
4.3.4. Sprawdzian postępów 28

5. Sprawdzian osiągnięć 29
6. Literatura 34

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3

1. WPROWADZENIE

Modułowy program nauczania dla zawodu opiekunka środowiskowa składa się z zestawu

modułów kształcenia w zawodzie i odpowiadających im jednostek modułowych. Do każdej.
jednostki modułowej opracowany został pakiet edukacyjny. Pakiet edukacyjny zawiera
Poradnik dla ucznia. Korzystając z Poradnika dla ucznia ukształtujesz umiejętności, które
pomogą Ci zaliczyć jednostkę modułową.

W Poradniku dla ucznia zamieszczono następujące części:

− wymagania wstępne,
− cele kształcenia,

− materiał nauczania,
− sprawdzian osiągnięć,

− literaturę.

Wymagania wstępne określają umiejętności, jakie powinieneś posiadać przed

rozpoczęciem pracy z poradnikiem. Zapoznaj się z wymaganiami i oceń, czy je spełniasz.
Dotyczą one umiejętności, które ukształtowałeś podczas dotychczasowej nauki. Spełnienie
wymagań wstępnych pozwoli Ci na skoncentrowanie się na kształtowaniu nowych
umiejętności, potrzebnych do zaliczenia jednostki modułowej.

Cele kształcenia określają umiejętności, jakie powinieneś ukształtować w wyniku procesu

kształcenia w jednostce modułowej. Przed rozpoczęciem zajęć zapoznaj się z celami
kształcenia, aby dowiedzieć się, czego się nauczysz.

Materiał nauczania w jednostce modułowej podzielony jest na tematy. W każdym temacie

zamieszczono informacje, które są niezbędne do osiągnięcia zaplanowanych w jednostce
modułowej celów: fakty, pojęcia, prawa, symbole, definicje, a także wskazówki, z jakich
źródeł informacji możesz skorzystać, aby dowiedzieć się więcej na dany temat. W materiale
nauczania zamieszczono również:
− Pytania sprawdzające, na które powinieneś odpowiedzieć przed przystąpieniem do

realizacji ćwiczeń, aby sprawdzić, czy jesteś przygotowany do ich wykonania,

− Ćwiczenia, które zawierają polecenie, sposób wykonania oraz zalecane wyposażenie

stanowiska pracy. Wykonując poszczególne ćwiczenia, ukształtujesz umiejętności
niezbędne do zaliczenia jednostki modułowej.

− Sprawdzian postępów, który pozwoli Ci określić zakres poznanej wiedzy i stopień

ukształtowania umiejętności. Jeżeli Twoje odpowiedzi będą pozytywne, to będziesz mógł
przejść do następnego tematu, jeżeli nie, to sprawdzian postępów pozwoli Ci wskazać,
jakie wiadomości powinieneś powtórzyć lub jakie ćwiczenia wykonać ponownie by
ukształtować potrzebne umiejętności.

Sprawdzian osiągnięć, który znajduje się na końcu jednostki modułowej umożliwi Ci

sprawdzenie, czy jesteś dobrze przygotowany do jej zaliczenia. Jest on przygotowany
w formie przykładowego testu, zawiera instrukcję dla ucznia oraz zestaw zadań testowych.
Wszystkie zadania zamieszczone w teście obejmują treści objęte programem nauczania oraz
sprawdzają, czy osiągnąłeś założone w jednostce modułowej cele.

Ostatnim elementem Poradnika dla ucznia jest wykaz literatury, skorzystanie z której

umożliwi Ci pogłębienie wiedzy z zakresu programu jednostki modułowej.

Jednostka modułowa: „Doskonalenie umiejętności komunikowania się” jest elementem

modułu „Podstawy funkcjonowania człowieka w środowisku społecznym”. Moduł ten składa
się z 6 jednostek:
1. Charakteryzowanie psychofizycznych i społecznych aspektów rozwoju człowieka.
2. Doskonalenie umiejętności komunikowania się.
3. Kształtowanie umiejętności rozwiązywania problemów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4

4. Doskonalenie umiejętności radzenia sobie ze stresem.
5. Stosowanie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz udzielanie pierwszej pomocy,
6. Stosowanie przepisów prawa w działalności socjalnej.

Jednostka modułowa „Doskonalenie umiejętności komunikowania się” zawiera

podstawowe informacje na temat procesu komunikowania się oraz jego skuteczności
i pozwala na ukształtowanie umiejętności niezbędnych do wykonywania zawodu opiekunki
środowiskowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

− prezentować własne zdanie,

− współpracować w zespole, przyjmując różne role,

− identyfikować procesy psychiczne,
− charakteryzować procesy emocjonalne i motywacyjne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

− określić znaczenie komunikacji w relacjach między ludźmi,

− scharakteryzować komunikację werbalną i niewerbalną,

− określić sposoby wyrażania komunikatów niewerbalnych,
− rozpoznać zakłócenia występujące w procesie komunikacji,

− przezwyciężyć bariery komunikacyjne,

− zastosować techniki ułatwiające skuteczne komunikowanie się,
− zastosować zasady i techniki aktywnego słuchania,

− przeprowadzić konstruktywną dyskusję,

− zastosować argumentację dostosowaną do określonej sytuacji,
− zidentyfikować techniki ćwiczenia zachowań asertywnych,

− wyrazić empatię i zidentyfikować emocje innych osób,

− rozpoznać czynniki powodujące konflikt i wpływające na jego przebieg,
− wyjaśnić negatywne i pozytywne strony konfliktu,

− scharakteryzować metody rozwiązywania konfliktów,

− określić zasady i warunki skutecznego negocjowania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Charakterystyka procesu komunikacji interpersonalnej

4.1.1. Materiał nauczania

Zachowania interpersonalne obejmują różne formy interakcji między ludźmi, od prostych

kontaktów aż do trwałych więzi. Do podstawowych form oddziaływania ludzi na siebie
należą:
− pomaganie innym,
− empatia,

− współpraca,

− wpływ i manipulacja,
− rywalizacja,

− walka.

Specyficzne formy oddziaływania to:

− informowanie,
− uczenie innych – instruowanie,

− zabawianie się.

Umiejętności interpersonalne człowieka decydują o tym, jak radzimy sobie w kontaktach

z innymi ludźmi. Zazwyczaj są to cztery rodzaje umiejętności:
1. Związane z umiejętnością właściwego odczytywania sygnałów, intencji, motywów, cech

osobowościowych ludzi oraz budowaniem wzajemnego zaufania.

2. Umiejętność pełnego rozumienia symboli składających się na przekazywane nam

komunikaty i przekazywanie komunikatów innym

3. Wzajemne oddziaływanie na siebie i niesienie pomocy innym.
4. Umiejętność twórczego rozwiązywania problemów i konstruktywnej współpracy.

Każda z tych umiejętności związana jest ze złożonymi procesami przekazywania

i odczytywania informacji. Termin „komunikacja” jest rozumiany jako wymiana, łączność,
rozmowa. Jeżeli proces komunikacji zachodzi bezpośrednio w trakcie interakcji
międzyludzkich, to mówimy o komunikacji interpersonalnej. Komunikacja interpersonalna
polega na wymianie informacji między nadawcą a odbiorcą.

PRZEKAZ

SPRZĘŻENIE ZWROTNE

Rys. 1.1. Model procesu komunikacji interpersonalnej

Elementy procesu komunikacji interpersonalnej to:

− kodowanie informacji – przetworzenie informacji na słowa, obrazy, gesty, czy symbole,
− przekaz – forma w której została zakodowana informacja: słowo mówione, pisane, gest,

dotyk,

NADAWCA

ODBIORCA

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

8

− kanał informacji – fizyczny ośrodek, przez który przekazywany jest komunikat, np.

powietrze w przypadku rozmowy bezpośredniej, linia telefoniczna.,

− szum informacyjny – zakłócenia, które utrudniają proces komunikacji,

− dekodowanie informacji – przetworzenie sygnałów, z których składa się przekaz,

w informacje zrozumiałą przez odbiorcę,

− sprzężenie zwrotne – nadanie przekazu zwrotnego (odpowiedzi) przez odbiorcę.

Komunikacja interpersonalna jest procesem, na który składają się:

− wzajemna wymiana informacji,

− kontekst, w którym ta wymiana zachodzi, stany psychiczne i postawy występujące

u partnerów w czasie jej trwania,

− dynamicznie zmieniający się stan rozumienia informacji stymulujący dalszą rozmowę.

Istotnym elementem procesu komunikacji jest percepcja, czyli sposób postrzegania

rzeczywistości, postrzegania samego siebie oraz innych osób biorących udział w rozmowie,
a także warunków, w jakich ona przebiega. Zachowania człowieka w dużym stopniu
uwarunkowane są tym, jak rozumie on otaczającą go rzeczywistość społeczną, na którą
składają się ludzie oraz ich zachowania. Spostrzeganie społeczne (percepcja społeczna) to
„badanie w jaki sposób tworzymy wyobrażenia innych ludzi i wyciągamy wnioski ich
dotyczące” (E. Aronson).

Poznawanie cech ludzi, ich myśli, postaw, oczekiwań, potrzeb jest niezbędne

człowiekowi nie tylko do realizacji celów osobistych, ale także do działań na rzecz innych
osób. Źródłami informacji są:
− obserwacja zachowań werbalnych i niewerbalnych (w bezpośrednim kontakcie z drugim

człowiekiem),

− komunikaty od osób trzecich.

Wiedza o drugim człowieku wynika z:

− gromadzenia informacji,
− przetwarzania informacji,

− syntezy,

− uzupełniania brakujących elementów na podstawie wnioskowania.

Wpływ na percepcję osoby mogą mieć np.:

− jej wygląd zewnętrzny,

− odgrywane role społeczne i zawodowe,

− zdolności tej osoby,
− motywacje,

− komunikaty osób trzecich.

Opiekunka środowiskowa powinna dokonywać selekcji informacji ze względu na:

a) znaczenie, jakie mają one dla jej podopiecznego, jedne informacje mogą być bardzo

ważne, inne zaś mogą być bez znaczenia. Znaczącymi informacjami są najczęściej te,
które mówią o przyczynach zachowania ludzi i pozwalają przewidywać ich zachowania,

b) znaczenie, jakie mają dla realizowanych przez nią zadań, celów, potrzeb zawodu.

W czasie kontaktu z drugim człowiekiem tylko część informacji przekazujemy za pomocą

słów. Jest to tak zwana komunikacja werbalna. Wiele informacji o naszym stosunku do
drugiej osoby, o zainteresowaniu rozmową przekazujemy poprzez nasze zachowanie. Jest to
tak zwana komunikacja niewerbalna. Komunikaty niewerbalne to:
− kontakt fizyczny z rozmówcą, np. podanie ręki, dotyk,
− odległość między rozmówcami (zachowanie „autonomii własnego terytorium”, utrzymanie

bliższych lub dalszych relacji),

− wzajemne położenie – pozycja, jaką zajmują wobec siebie rozmówcy,

− kontakt wzrokowy (lub jego unikanie),

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9

− wyraz twarzy (mimika) – wyraża uczucia, nastrój,

− gestykulacja,

− pozycja ciała – wyrażająca status społeczny, zajmowane stanowisko, ale też poczucie

własnej wartości,

− ruchy głową.

Funkcje komunikacji niewerbalnej:

a) komunikowanie interpersonalnych postaw i emocji, np. tonem głosu, wyrazem twarzy,

gestami,

b) autoprezentacja poprzez np. wybór stroju, fryzurę,
c) rytuały, tzn. powtarzające się wzory zachowań o znaczeniu społecznym, jak np. śluby,

ceremonie religijne,

d) uzupełnianie komunikacji werbalnej, np. gestykulacja, wzruszanie ramion.

Funkcje komunikacji werbalnej:

a) przekaz zwyczajów społecznych, np. witanie, dziękowanie, żegnanie,
b) stosowanie pytań w celu uzyskania informacji,
c) informowanie jako odpowiedź na pytania lub informowanie spontaniczne,
d) przekazywanie poleceń,
e) wyrażanie emocji i postaw interpersonalnych,
f) mowa nieformalna, np. uprzejmości, pytanie o zdrowie, krewnych itp.

Czynniki, które utrudniają komunikacje to tak zwane bariery w komunikacji. Mogą one:

1. Wynikać z sytuacji:

− hałas,

− rozmowy innych osób,

− zły moment prowadzenia rozmowy (nieodpowiednie otoczenie) itp.

2. Leżeć po stronie nadawcy:

− brak szczerości,

− używanie niezrozumiałych słów,

− zachowania niewerbalne przeczące słowom,
− nadawca skupiony na sobie,

− pouczanie rozmówcy,

− brak zainteresowania tym, co rozmówca ma do powiedzenia.

3. Leżeć po stronie odbiorcy:

− brak znajomości tematu rozmowy,

− brak zainteresowania tematem, przejawiane również zachowaniem niewerbalnym,

− złe nastawienie do nadawcy, inne poglądy i wartości, nadinterpretacja przekazu,
− niecierpliwość i przerywanie.

W celu skutecznego procesu komunikacji istotne jest identyfikowanie możliwych barier

komunikacyjnych i zapobieganie im. Do najczęstszych sytuacji blokujących skuteczną
komunikację można zaliczyć:
1. Osądzanie

− krytykowanie,

− obrażanie,
− orzekanie,

− chwalenie połączone z oceną.

2. Decydowanie za innych

− rozkazywanie,
− grożenie,

− moralizowanie,

− nadmierne/niewłaściwe wypytywanie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10

3. Uciekanie od cudzych problemów

− doradzanie,

− zmienianie tematu,

− logiczne argumentowanie,
− pocieszanie.

Wpływ społeczny to także specyficzny sposób oddziaływania ludzi na siebie, którego

celem jest „wywołanie (w osobie lub grupie) określonych, pożądanych z punktu widzenia
osoby wpływającej zmian” (K. Migdał). Żyjąc wśród ludzi człowiek wpływa na innych, jest
jednocześnie nadawcą i odbiorcą tego wpływu. Może to być proces świadomy, intencjonalny
albo nieświadomy. Ten wpływ może być zarówno pozytywny (np. oddziaływanie przeciwko
nałogom), jak i negatywny, kiedy to oddziałujący chce odnieść korzyść kosztem jednostki,
która manipuluje. Techniki manipulacji ludzkim zachowaniem opierają się na pewnych
psychologicznych regułach:
− reguła wzajemności,

− reguła kontrastu,

− reguła niedostępności,
− reguła społecznego dowodu słuszności,

− reguła lubienia i sympatii,

− reguła autorytetu,
− reguła zaangażowania i konsekwencji.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co oznacza termin komunikacja interpersonalna?
2. Jakie elementy występują w procesie komunikacji interpersonalnej?
3. Na czym polega komunikacja werbalna?
4. W jaki sposób mogą być przekazywane komunikaty niewerbalne?
5. Jakie są funkcje komunikacji werbalnej?
6. Jakie są funkcje komunikacji niewerbalnej?
7. Na czym polega percepcja społeczna?
8. Jakie czynniki i przez co (kogo) spowodowane mogą utrudniać skuteczną komunikację?
9. Jakie wypowiedzi blokują skuteczną komunikację z rozmówcą?

10. Dlaczego wypowiedzi typu osądzanie czy pouczanie utrudniają skuteczną komunikacje

interpersonalną?

11. W jaki sposób znajomość barier i czynników blokujących komunikację może wpłynąć na

poprawienie jej skuteczności?

Jeżeli potrafisz odpowiedzieć na powyższe pytania, to możesz, przystąpić do wykonania

ćwiczeń. Jeżeli któreś pytanie sprawia Ci trudność, to zapoznaj się raz jeszcze z odpowiednią
partią materiału nauczania.

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeanalizuj swoje mocne i słabe strony w kontaktach z osobą niepełnosprawną.

Sposób wykonania ćwiczenia:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zastanowić się nad swoim dotychczasowym zachowaniem w kontakcie z drugim

człowiekiem,

2) nazwać swoje umiejętności i zdolności oraz słabe strony w kontaktach z innymi ludźmi,
3) zapisać każdą umiejętność lub słabość na osobnej kartce,
4) w wyznaczonym miejscu na tablicy przyporządkować wypisane przez siebie cechy

i umiejętności do mocnych i słabych stron procesu komunikowania się z osobą
niepełnosprawną,

5) sporządzić listę pożądanych umiejętności komunikacyjnych w kontaktach z osobą

niepełnosprawną,

6) wzbudzić w sobie refleksję dotyczącą wskazanych umiejętności i braków w zakresie

komunikacji z osobą niepełnosprawną,

7) określić znaczenie wskazanych umiejętności w prawidłowej relacji z osobą

niepełnosprawną.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− tablica,

− arkusz dużego papieru,

− kartki samoprzylepne,
− mazaki.

Ćwiczenie 2

Zaobserwuj i zinterpretuj przekazany Ci komunikat niewerbalny.

Sposób wykonania ćwiczenia:

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) dobrać partnera do ćwiczeń,
2) przyjąć odpowiednią rolę nadawcy lub odbiorcy komunikatu,
3) jako nadawca przekazać odbiorcy kolejno następujące komunikaty werbalne

i równocześnie uściśnij mu dłoń:
− „tak, lubię Cię”,

− „nie, nie lubię Cię”,

− „jesteś mi obojętny”.
Następnie jedynie w myślach powtórzyć wybrany (jeden z trzech) komunikat i podać dłoń
odbiorcy.

4) jako odbiorca odczytać treść komunikatu przekazanego niewerbalnie. Odpowiedzieć na

pytanie, co pomogło, a co przeszkadzało w prawidłowym odczytaniu przekazu.

Ćwiczenie 3

Wykorzystując niewerbalne sposoby komunikacji, zaprezentuj jeden z podanych niżej

stanów emocjonalnych:

a) złość,
b) niepewność,
c) zainteresowanie,
d) radość,
e) pewność siebie,
f) zakłopotanie,
g) zagniewanie,
h) agresję,
i) żal,
j) zawstydzenie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12

Sposób wykonania ćwiczenia:

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wylosować zapisany na kartce stan emocjonalny,
2) przygotować prezentację wylosowanego stanu emocjonalnego, korzystając z dowolnych

komunikatów niewerbalnych (możesz skorzystać z lustra),

3) zaprezentować przed klasą wylosowany stan emocjonalny,
4) opowiedzieć o swoich odczuciach związanych z prezentacją,
5) jako obserwator odczytać prezentowany przez koleżanki/kolegów przekaz i wskazać,

którego stanu emocjonalnego on dotyczy,

6) wziąć udział w dyskusji nad doborem gestów, mimiki i innych środków wyrazu na

podstawie wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− lustro lub inne potrzebne w prezentacjach akcesoria.

Ćwiczenie 4

Rozpoznaj przyczyny zakłóceń procesu komunikowania się.

Sposób wykonania ćwiczenia:

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przyjąć odpowiednią rolę opowiadającego lub słuchającego,
2) dobrać partnera do ćwiczenia,
3) przyjmując rolę opowiadającego, postąpić zgodnie z poleceniem otrzymanym od

nauczyciela na kartce,

4) przyjmując rolę słuchającego, postąpić zgodnie z poleceniem otrzymanym od nauczyciela

na kartce,

5) po wysłuchaniu opowiadania koleżanki/kolegi opowiedzieć wysłuchaną historię,
6) wspólnie z koleżanka/kolegą wskazać różnice w przekazanej i odebranej informacji,
7) wspólnie (w parach) sformułować i zapisać w punktach bariery utrudniające prawidłowy

przekaz i prawidłowy odbiór informacji,

8) zaprezentować wyniki ćwiczenia na forum klasy i podzielić się swoimi odczuciami

podczas przebiegu komunikacji,

9) określić przyczyny występujących w procesie komunikacji zakłóceń i przyporządkować je

do określonych rodzajów barier komunikacyjnych,

10) zaproponować sposoby unikania zakłóceń w procesie komunikacji,
11) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− tablica,

− duży arkusz papieru,
− mazaki,

− książki, gazety,

− kamera wideo, telewizor, odtwarzacz.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz: Tak Nie

1) określić znaczenie komunikacji w relacjach między ludźmi?
2) scharakteryzować komunikację werbalną i niewerbalną?
3) określić sposoby wyrażania komunikatów niewerbalnych?
4) rozpoznać zakłócenia występujące w procesie komunikacji?
5) przezwyciężyć bariery komunikacyjne?

Jeżeli zaznaczyłeś „tak”, to znaczy, że osiągnąłeś zaplanowane cele i możesz przejść do

następnej części. Jeżeli w którymś przypadku odpowiedziałeś „nie”, to wróć do odpowiedniej
partii materiału nauczania lub wykonaj jeszcze raz odpowiednie ćwiczenie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

14

4.2. Warunki skutecznego porozumiewania się

4.2.1. Materiał nauczania

Skuteczna komunikacja nie może być monologiem, angażującym tylko nadawcę. W celu

skutecznego przekonywania, informowania czy zmieniania nastawienia słuchacza udział obu
stron nadawcy i odbiorcy jest konieczny. O efektywności komunikacji decydują następujące
czynniki:

− osobiste zainteresowanie słuchającego tematem,
− osoba mówiącego – to, jakie jest nastawienie nadawcy (czy jest ciepły, przyjazny, otwarty,

interesujący, logiczny, inspirujący, czy tez oficjalny i sztywny, sztuczny, nadęty,
monotonny, flegmatyczny, niezdecydowany),

− sposób mówienia – to, jak nadawca przekazuje informacje.

Właściwemu zrozumieniu rozmówcy i unikaniu nieporozumień pomaga umiejętność

aktywnego słuchania, która oznacza nieprzerywanie rozmówcy i powstrzymywanie się od
prowadzenia innych rozmówę, czy wykonywania innych czynności oraz skupienie na nim
uwagi. Aktywne słuchanie jest skomplikowaną funkcją percepcyjną, na którą oprócz
„słyszenia” składają się:
− obserwacja,
− odczytywanie komunikatów niewerbalnych przekazywanych przez mówiącego,

− zachęcanie mówiącego do wyrażania samego siebie,

− zapamiętywanie tego, co zostało powiedziane.

Bariery, które utrudniają aktywne słuchanie to:

− przerywanie,

− podpowiadanie, dopowiadanie,

− postawa „wiem swoje”,
− porady,

− rutyna,

− stwierdzenie: „myślę sobie”,

− stwierdzenie: „odpowiem Ci od razu”,

− stwierdzenie: „teraz ja Ci powiem”,

− stwierdzenie: „mam swoje stanowisko”,

− ignorowanie przekazów sprzecznych z naszym stanowiskiem,

− wartościowanie.

Poprzez aktywne słuchanie pokazujemy rozmówcy, że go uważnie słuchamy i jesteśmy

zainteresowani tym, co on mówi. Wykorzystując techniki aktywnego słuchania, upewniamy

się, czy dobrze zrozumieliśmy przekaz i dobrze odczytaliśmy intencje nadawcy. Może odbyć

się to poprzez:

− odzwierciedlanie, czyli poinformowanie nadawcy, że dobrze zrozumieliśmy jego słowa,

np. „Chciałbyś zatem, aby ...”

− parafrazowanie, czyli przedstawienie usłyszanego komunikatu własnymi słowami, np.

„O ile dobrze zrozumiałem ...”

− klaryfikacja, czyli prośba o dokładne sprecyzowanie intencji nadawcy, np. „Czy to

oznacza, że ...”

− potwierdzanie, w którym informujemy, że zrozumieliśmy komunikat nadawcy.

Umiejętność aktywnego słuchania pozwala na wyjaśnienie od razu wszelkich informacji

związanych z przekazywanym komunikatem.

Na umiejętność słuchania składa się także zdolność do posługiwania się „ciszą”. Danie

rozmówcy czasu na wypowiedzenie się może go ośmielić do mówienia.
Aktywne słuchanie jest również umiejętnością obejmującą:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15

− zdolność właściwego inicjowania rozmowy poprzez przyjęcie postawy ciała i wyrazu

twarzy sygnalizujących zainteresowanie i empatię (gotowość do przyjęcia przekazu),

− zdolność do stworzenia właściwej atmosfery do przeprowadzenia rozmowy (życzliwość,

powiedzenie komplementu na temat wyglądu lub zachowania, rozpoczynanie rozmowy od
tematów bliskich rozmówcy),

− różnego rodzaju gesty wspomagające prowadzenie rozmowy oraz stwierdzenia i pytania

sugerujące zrozumienie, np. „tak, rozumiem”, „naprawdę?”.

Informacja zwrotna to stwierdzenie wyrażające nasze uczucia i postawy w odniesieniu do

konkretnych zachowań drugiego człowieka. Dzięki informacji zwrotnej, budujemy szczere
stosunki z innymi ludźmi, pozwalając im zrozumieć nasze potrzeby, dając im również
możliwość ustosunkowania się do nich, a także umożliwiając zmianę zachowania. Informacja
zwrotna może mieć charakter:

− negatywny, np. „Gdy mi przerywasz i podnosisz głos, irytuje mnie to i zniechęca do

rozmowy”,

− pozytywny, np. „Podziwiam Cię za Twój spokój i opanowanie w trudnych sytuacjach”.

Informacja zwrotna jest zatem mówieniem drugiej osobie o tym:

− jak przeżywam kontakt z nią,

− jakie odczucia wywołują we mnie jej zachowania.

Aby informacja zwrotna była do przyjęcia, nie należy oceniać i dawać rad. Pomocne dla

odbiorcy będzie dokładne wyjaśnienie, co on takiego robi, że wzbudza we mnie określone
uczucia. Informacja zwrotna dotyczy tych cech i zachowań drugiej osoby, co do których
jesteśmy pewni, że gdyby zechciała – może je zmienić. Nie jest mówieniem o rozmówcy, jaki
on jest, lecz mówieniem o sobie w aspekcie jego osoby i zachowania.

Zasady skutecznego komunikowania się, których warto przestrzegać:

1. Przygotuj się do rozmowy. Opracuj argumenty, których możesz użyć w rozmowie.
2. Traktuj swojego rozmówcę jak partnera, nie jak wroga.
3. Nie przerywaj swojemu rozmówcy.
4. Utrzymuj kontakt wzrokowy w celu podkreślenia swojego zainteresowania.
5. Pochyl ciało w kierunku rozmówcy, by zaakceptować gotowości do wysłuchania.
6. Używaj języka zrozumiałego dla rozmówcy.
7. Wyrażając swoje opinie lub mówiąc o wrażeniach czy uczuciach, formułuj zdania

w pierwszej osobie, tzw. komunikaty „JA”.

8. Mów wprost, „nie owijaj w bawełnę”.
9. Do podtrzymania rozmowy używaj zachęcających zwrotów, np. „tak”, „rozumiem”.

10. Okaż empatię, czyli emocjonalne zrozumienie, postawienie się na miejscu rozmówcy.
11. Stosuj techniki aktywnego słuchania, by uniknąć nieporozumień.
12. Bądź otwarty na inny niż Twój punkt widzenia rozmówcy. Nie krytykuj i nie osądzaj.
13. Nie wygłaszaj własnych opinii i nie dawaj dobrych rad, jeżeli rozmówca Cię o to nie

prosi.

Umiejętność skutecznej komunikacji wykorzystywana jest również podczas dyskusji.

Dyskusja polega na wymianie poglądów na określony temat, w skutecznej dyskusji istotne są
między innymi umiejętności jednoznacznego formułowania własnych poglądów czy pytań,
operowania konkretnymi argumentami, obrony własnych poglądów. Uczestnicząc w dyskusji,
należy respektować następujące zasady:
1. Dyskutowanie powinno prowadzić do znalezienia wspólnego rozwiązania, a nie do

konfliktu.

2. Uczestnik dyskusji powinien być zdyscyplinowany, tj. trzymać się wyznaczonego czasu

na swoją wypowiedź.

3. Uczestnicząc w dyskusji, należy ważyć swoje słowa, wypowiadać je z namysłem, a nie

w uniesieniu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16

4. Uczestnik dyskusji powinien wypowiadać się jasno, precyzyjnie i rzeczowo.
5. Uczestnik dyskusji powinien starać się zrozumieć to, co twierdzi strona przeciwna –

zarówno słowa, jak i intencje. Jeżeli coś jest niejasne, to należy pytać i prosić
o wyjaśnienia.

6. Uczestnicząc w dyskusji, należy być otwartym na różne pomysły.
7. Odnosząc się do twierdzeń strony przeciwnej, nie należy deformować tego, co się

usłyszało.

8. Uczestnik dyskusji nie powinien starać się dokuczyć stronie przeciwnej ani zrobić

przykrości.

W skutecznych kontaktach między ludźmi dużą rolę odgrywa umiejętność asertywnego

zachowania. Asertywne zachowanie pozwala na konkretne i zdecydowane wyrażanie naszych
rzeczywistych odczuć, przekonań i myśli oraz komunikowanie chęci i potrzeb innym ludziom
bez narzucania im swojej woli i naruszania ich praw. Postawa asertywna pozwala optymalnie
wykorzystać własne umiejętności, przy jednoczesnym utrzymaniu szczerych i otwartych
relacji z innymi ludźmi. Człowiek asertywny:
− ma silne poczucie rzeczywistości,
− mówi o wszystkim jasno, bez wykrętów,

− swoje sądy, opinie opiera na konkretach, a nie na złudzeniach,

− nie kłamie, jest uczciwy wobec siebie i innych.

Asertywność to nie tylko sposób komunikacji, to również umiejętność dokonania oceny

sytuacji w celu wyboru optymalnego sposobu komunikacji.

Asertywność może przejawiać się we wszystkich aspektach życia człowieka. Oto kilka

najbardziej typowych sytuacji, w których umiejętność asertywnego zachowania jest przydatna.
1. Asertywna odmowa – umiejętność zdecydowanego odmawiania, w sytuacjach, gdy nie

chcemy zrobić tego, do czego namawia nas inna osoba.

2. Asertywna obrona własnych praw – umiejętność zdecydowanej, ale spokojnej reakcji,

w sytuacji, gdy ktoś sugeruje nam, że nie mamy racji.

3. Asertywne przyjmowanie krytyki – umiejętność traktowania krytyki jako opinii

wygłaszającej ją osoby, a nie jako bezwzględnej prawdy.

4. Asertywne przyjmowanie pochwał – umiejętność docenienia usłyszanej pochwały, a nie

umniejszanie swojej roli czy znaczenia.

5. Asertywne wyrażanie gniewu – umiejętność spokojnego i stanowczego mówienia,

o rzeczach (sytuacjach), które nas denerwują bez agresywnego atakowania drugiej osoby.

Można nauczyć się bycia asertywnym. Sposoby zwiększania własnej asertywności to:

− samoobserwacja i samopoznanie,
− zwalczanie irracjonalnych przekonań,

− „modelowanie” własnego zachowania,

− praktyczne ćwiczenie zachowań.

Przede wszystkim jednak należy uwierzyć w siebie i dać sobie prawo do:

− wyrażania i obrony własnego zdania,

− wyrażania uczuć,

− popełniania błędów,
− mówienia „nie rozumiem”, „nie wiem”,

− zmiany przekonań lub ich niezmieniania,

− proszenia o coś, bez obrażania się, jeśli druga osoba odmówi,
− odmawiania, jeżeli czujesz, że ktoś chce Cię wykorzystać,

− brania odpowiedzialności za własne zachowania i opinie,

− wyboru, czy w danej sytuacji zachować się asertywnie, czy też nie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jaki jest podstawowy cel aktywnego słuchania?
2. Co składa się na proces aktywnego słuchania?
3. W jakim celu wykorzystuje się techniki aktywnego słuchania?
4. Na czym polegają poszczególne techniki aktywnego słuchania?
5. W jaki sposób wykażesz gotowość do wysłuchania swojego rozmówcy?
6. Jaki jest cel przekazywania informacji zwrotnej rozmówcy?
7. Jakie zasady obowiązują przy przekazywaniu informacji zwrotnej?
8. Jakich zasad warto przestrzegać w celu skutecznego komunikowaniu się?
9. Jakie umiejętności są istotne dla uczestnika dyskusji?

10. Na czym polega zachowanie asertywne?
11. Jakie korzyści przynosi zachowanie asertywne?
12. W jaki sposób można doskonalić swoją asertywność?

Jeżeli potrafisz odpowiedzieć na powyższe pytania, to możesz przystąpić do wykonania

ćwiczeń. Jeżeli któreś pytanie sprawia Ci trudność, zapoznaj się raz jeszcze z odpowiednią
partią materiału nauczania.

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Dokonaj analizy znaczenia umiejętności słuchania w kontaktach międzyludzkich.

Sposób wykonania ćwiczenia:

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) dobrać sobie partnera do ćwiczeń i przybrać rolę opowiadającego lub słuchającego,
2) przyjmując rolę opowiadającego, opowiedzieć koleżance/koledze o jakimś trudnym

przeżyciu, wydarzeniu, które zakończyło się pozytywnie,

3) przyjmując rolę słuchającego, wysłuchać opowiadania koleżanki/kolegi, następnie

powtórz własnymi słowami kluczowe sformułowania przekazu, sprawdzając, czy dobrze
zrozumiałeś intencje i treść wypowiedzi,

4) zamienić się rolami z koleżanką/kolegą i powtórz ćwiczenie,
5) odpowiedzieć na pytanie: jaką technikę aktywnego słuchania zastosowałeś do

potwierdzenia, że dobrze zrozumiałeś słowa i intencje rozmówcy?

6) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia, dzieląc się z koleżankami/kolegami swoimi

refleksjami i przeżyciami związanymi z wykonanym ćwiczeniem. Zwrócić uwagę na
adekwatność komunikatów werbalnych i niewerbalnych.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− kamera wideo, telewizor, odtwarzacz.

Ćwiczenie 2

Przekaż koleżance/koledze odpowiednio sformułowaną informację zwrotną.

Sposób wykonania ćwiczenia:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) usiąść w pozycji relaksowej i zamknąć oczy. Przywołać w myślach obraz całej klasy,
2) wybrać w myślach jedną osobę, której zachowanie wywarło na Tobie pozytywne

wrażenie, a następnie jedną, której zachowanie wywołało uczucia negatywne,

3) sformułować informacje zwrotne do tych osób, pamiętając o zasadach formułowania

informacji zwrotnej, a następnie wypowiedzieć je w myślach, po czym otworzyć oczy,

4) przekazać informacje zwrotne wybranym przez siebie osobom,
5) przyjąć informacje zwrotne od innych osób,
6) podzielić się z innymi uczestnikami swoimi wrażeniami, uczuciami i refleksjami,
7) wziąć udział w dyskusji na temat znaczenia w procesie komunikacji właściwego

przekazywania informacji zwrotnej.

Wyposażenie stanowiska pracy

− przykładowe informacje, literatura zgodnie z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 3

Rozwiń własne umiejętności asertywnego zachowania się i reagowania na asertywność

innych.

Sposób wykonania ćwiczenia:

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) dobrać partnera do ćwiczeń i przyjąć odpowiednią rolę,
2) zadawać przez 3–5 minut drugiej osobie pytania o treści: „Czy mogę dotknąć Twojej ręki

(głowy, pleców, nogi itp.)?”,

3) odpowiadać na zadawane pytania, wyrażając bądź nie wyrażając zgody („tak”, „nie”),
4) reagować na odpowiedź w taki sposób, że:

− po wyrażeniu zgody – dotknąć wymienionej części ciała mówiąc „dziękuję”,
− przy braku zgody – również powiedzieć „dziękuję” i zapytać o możliwość dotknięcia

innej części ciała osoby pytanej,

5) zamienić się rolami z Twoim partnerem i powtórzyć ćwiczenie,
6) podzielić się z innymi uczestnikami odczuciami, jakich doznałeś w czasie „zabawy

w dotykanie”,

7) odpowiedzieć na pytania: co było łatwiejsze mówienie: „tak” czy „nie” oraz w jakiej

sytuacji czułeś się lepiej: pytając, czy będąc pytanym?

Wyposażenie stanowiska pracy:

− literatura zgodnie z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 4

Dokonaj zamiany zdań antyasertywnych na proasertywne (mobilizujące, ośmielające).

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wypisać na oddzielnych małych kartkach 2–3 zdania antyasertywne, które najczęściej

towarzyszą ci w życiu (jedno zdanie na jednej kartce),

2) wrzucić kartki do wspólnego pudełka,
3) wylosować 2–3 kartki (innych autorów),
4) przekształcić wylosowane zdania na proasertywne,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

19

5) odczytać wylosowane zdanie i jego proasertywny odpowiednik,
6) wziąć udział w grupowej analizie i ocenie poprawności sformułowań,
7) wykonać pracę domową w postaci sporządzenia listy własnych hamujących zdań

anyasertywnych i przekształcenia ich na zdania asertywne.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− małe kartki papieru,

− pudełko tekturowe.

Ćwiczenie 5

Przeanalizuj znaczenie respektowania granic wyznaczanych przez człowieka

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wziąć udział w grze dydaktycznej przebiegającej według niżej wymienionych etapów:

− grupa zostaje podzielona na dwa zespoły, które zajmują miejsca przy przeciwległych

krańcach sali.

− zespoły ustawiają się w rzędzie i na dany przez prowadzącego znak zaczynają się do

siebie zbliżać, nie wypowiadając żadnych słów.

− członkowie grupy zatrzymują się w różnych odległościach od siebie.

− obserwują swoje położenie względem innych oraz innych członków zespołu względem

siebie nawzajem.

2) wziąć udział w dyskusji dotyczącej respektowania/naruszania granic w relacjach

międzyludzkich. Swoje wypowiedzi poprzyj odczuciami, których doznałeś podczas gry
dydaktycznej oraz wcześniejszymi doświadczeniami.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− literatura zgodnie z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 6

Dobierz odpowiedni sposób zareagowania na krytykę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) dobrać partnera do wykonania ćwiczenia,
2) wylosować kartkę ze zdaniami krytykującymi Ciebie jako opiekunkę,
3) odegrać z koleżanką/kolegą (bez wcześniejszego przygotowania) scenkę polegającą na

przyjęciu krytyki od partnera odgrywającego rolę podopiecznego (prezentuje krytyczne
zdanie z wylosowanej kartki),

4) zapoznać się z asertywnymi sposobami przyjmowania krytyki,
5) ocenić swoją reakcję na krytykę w odegranej scence.
6) zmodyfikować (jeżeli potrzeba) swoją reakcję na krytykę i odegrać z partnerem scenkę

ponownie,

7) przyjąć uwagi ze strony innych uczniów obserwujących odegraną scenkę,
8) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia na temat zgodności zachowań związanych

z przyjmowaniem krytyki z filozofią asertywności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

20

Wyposażenie stanowiska pracy:

− kartki ze zdaniami krytyki,

− sprzęty inscenizujące mieszkanie podopiecznego: stół, krzesła, łóżko, wózek inwalidzki

itp.

Ćwiczenie 7

Weź udział w dyskusji z wykorzystaniem metody metaplanu według tezy „Ludzie nie

potrafią się ze sobą skutecznie komunikować”.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zastanowić się nad tezą dyskusji,
2) odpowiedzieć na pytanie „JAK JEST?” (w jaki sposób ludzie postępują podczas

komunikowania się z innymi),

3) swoje odpowiedzi zapisać na przygotowanych kartkach w kształcie koła, na każdej

umieszczając jedną myśl,

4) umieścić kartki (w odpowiednim miejscu przygotowanym w klasie) na tablicy do

metaplanu,

5) odpowiedzieć na pytanie „JAK BYĆ POWINNO?” (w jaki sposób ludzie powinni

postępować, aby skutecznie komunikować się z innymi),

6) swoje odpowiedzi zapisać na przygotowanych kartkach w kształcie koła (w innym

kolorze), na każdej umieszczając jedną myśl,

7) umieścić kartki (w odpowiednim miejscu przygotowanym w klasie) na tablicy do

metaplanu,

8) odpowiedzieć na pytanie DLACZEGO NIE JEST TAK, JAK BYĆ POWINNO?” (jakie

są przyczyny braku skuteczności podczas komunikowania się z innymi),

9) swoje odpowiedzi zapisać na przygotowanych kartkach w kształcie elipsy, na każdej

umieszczając jedną myśl,

10) umieścić kartki (w odpowiednim miejscu przygotowanym w klasie) na tablicy do

metaplanu,

11) sformułować WNIOSKI z dyskusji (co należy zrobić, aby zwiększyć skuteczność procesu

komunikowania się z innymi),

12) swoje odpowiedzi zapisać na przygotowanych kartkach w kształcie prostokąta, na każdej

umieszczając jedną myśl,

13) umieścić kartki (w odpowiednim miejscu przygotowanym w klasie) na tablicy do

metaplanu,

14) zaprezentować wyniki pracy grupowej zamieszczone na tablicy do metaplanu.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− tablica do metaplanu lub duży arkusz papieru,

− odpowiednio przygotowane kartki papieru do dyskusji metodą metaplanu, mazaki, klej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

21

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz: Tak Nie

1) zastosować techniki ułatwiające skuteczne komunikowanie się?
2) zastosować zasady i techniki aktywnego słuchania?
3) przeprowadzić konstruktywną dyskusję?
4) zastosować argumentację dostosowaną do określonej sytuacji?
5) zidentyfikować techniki ćwiczenia zachowań asertywnych?
6) wyrazić empatię i zidentyfikować emocje innych osób?

Jeżeli zaznaczyłeś „tak”, to znaczy, że osiągnąłeś zaplanowane cele i możesz przejść do

następnej części. Jeżeli w którymś przypadku odpowiedziałeś „nie”, to wróć do odpowiedniej
partii materiału nauczania lub wykonaj jeszcze raz odpowiednie ćwiczenie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

22

4.3. Działania w sytuacjach konfliktowych

4.3.1.Materiał nauczania

Konflikty międzyludzkie są zjawiskiem nie do uniknięcia tam, gdzie ludzie konfrontują

swoje:
− wartości,
− punkty widzenia,

− potrzeby,

− style życia.

Konflikt to antagonizm, sprzeczność interesów, poglądów, niezgodność, spór, zatarg,

kolizja. O konflikcie mówimy, gdy wyraźnie rysują się jego dwie strony, między którymi
występuje sprzeczność interesów. Konflikt odnosi się do sytuacji, które wiążą się
z niezgodnością poglądów na daną sprawę, sporem o wartości, sprzecznością interesów czy
wreszcie różnicą dotyczącą sposobów działania.
Konflikty powstają najczęściej na tle:
− naruszenia podstawowych zasad współżycia ludzi,
− ograniczania samodzielności i samostanowienia,

− zaspokajania własnych potrzeb kosztem potrzeb innych ludzi,

− niewłaściwej realizacji zadań i współdziałania.

Rodzaje konfliktów:

− indywidualne,

− interpersonalne,

− międzygrupowe,
− międzyorganizacyjne.

Dynamika rozwoju sytuacji konfliktowej:

1. Pierwotny pojedynczy przedmiot sporu, np. doraźny incydent, napięcie nerwowe lub silne

zaangażowanie w jakąś kwestię. Napięcie wokół pojedynczego przedmiotu, który pełni
funkcję wyzwalacza procesu konfliktu.

2. Naruszenie równowagi stosunków – jedna ze stron czuje się powołana do wysuwania

zarzutów, tak by wzbudzić w drugiej stronie poczucie winy. Druga strona czuje się
niesłusznie atakowana i urażona.

3. Ujawnienie nowych, spornych zagadnień.
4. Wysuwanie nowych racji przez drugą stronę.
5. Konflikt zaczyna żyć własnym życiem.
6. Spór zaczyna się toczyć wokół cech charakteru uczestników.

Pozytywne strony konfliktu:

− motywacyjna – pobudzanie jednostek, zespołów, grup do zwiększonej aktywności

w strefie działaniowej (np. poprzez współzawodnictwo), a także w

sferze

intelektualnej (np. poprzez poszukiwanie nowych argumentów),

− innowacyjna – sprzyjająca wzrostowi pomysłowości, inwencji twórczej jednostek,

zespołów, grup,

− identyfikacyjna – powodująca wzrost świadomości, wiedzy o tym, jaki jestem „ja”

w odróżnieniu od „innych”, sprzyjająca budowaniu własnej osobowości.

Negatywne skutki konfliktu:

− negatywne stany emocjonalne (np. frustracja, agresja, regresja, apatia),

− dezintegracja – czyli rozbicie spójności zespołu,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

23

− zużycie energii – czyli skupienie wysiłku i uwagi jednostek, zespołów i grup na

konflikcie i poszukiwaniach sposobów rozwiązania.

Sposoby zachowania w sytuacji konfliktowej:

− unikanie rozwiązania konfliktu – pozostawienie niezałatwionej sprawy, która

prawdopodobnie kiedyś „wypłynie”, wynika z braku asertywności i niechęci do
współpracy, osoby stosujące ten styl skłonne są do ustąpienia bez walki i przyznania racji
drugiej stronie, np. dla świętego spokoju, ze strachu,

− rywalizacja – dążenie do zwycięstwa za wszelką cenę, osoba o wysokim poziomie

asertywności i niechętna do współpracy dąży do osiągnięcia własnych celów kosztem
drugiej osoby, osoby te tak kierują konfliktem, by druga osoba przegrała (tzw. twardy styl
komunikacji),

− pójście na kompromis przy rezygnacji z części swoich dążeń, interesów, do tego typu

zachowań skłonna jest osoba o średnim poziomie asertywności i gotowości do współpracy,
jej celem jest znalezienie praktycznego i wzajemnie akceptowanego rozwiązania, które
częściowo usatysfakcjonuje obie strony, kompromis jest swoistym ustępstwem, gdyż
partnerzy nie osiągają maksymalnych korzyści, ale tylko ich część,

− uleganie – osoby o słabej asertywności i niskiej potrzebie współpracy prezentują

szczególny rodzaj uległości, są niepewne siebie, ale gotowe do podtrzymywania dobrych
stosunków międzyludzkich, ulegając partnerom poświęcają swoje interesy w imię
akceptacji przez drugą stronę,

− współpraca – przekształcenie konfliktu w problem do rozwiązania przez obie strony, osobę

zorientowaną na współpracę charakteryzuje zarówno silna asertywność, jak i silna chęć do
kooperacji, jest gotowa do współdziałania z drugą osobą w celu znalezienia rozwiązania,
które maksymalnie satysfakcjonuje i zaspokaja interesy obu stron.

Strategie rozwiązywania konfliktów – ogólnie można wyodrębnić cztery podejścia do

konfliktu:
1. „Wygrać – wygrać” – strony przekonane są, że można znaleźć rozwiązanie

satysfakcjonujące obie strony.

2. „Wygrać – przegrać” – jedna strona próbuje wykorzystać drugą, osiągnąć korzyści

wyłącznie dla siebie, co wiąże się z porażka drugiej strony.

3. „Przegrać – wygrać” (inaczej technika „podkładania się”) – jedna strona próbuje z jakiś

powodów przegrać i świadomie pozwala drugiej stronie odnieść zwycięstwo po to, żeby
zdobyć jej przychylność i wykorzystać ją w innej grze o większym znaczeniu – jest to
strategia manipulacyjna.

4. „Przegrać – przegrać” (inaczej „pies ogrodnika”) obie strony pragną pognębienia

przeciwnika za wszelką cenę, nawet gdy przegrają wszyscy uczestnicy konfliktu.

Czynniki mające wpływ na przebieg rozwiązywania konfliktów:

− procesy współpracy/rywalizacji (umiejętności, doświadczenia w tym zakresie),

− wcześniejsze relacje pomiędzy stronami,
− charakterystyki stron,

− udział strony trzeciej,

− oszacowanie sukcesu,
− natura konfliktu.

Źródłem konfliktów są przeważnie nierozwiązane problemy. Przekształcenie sytuacji

konfliktowej w problem do rozwiązania pozwala uniknąć niekończących się kłótni i może
prowadzić do sytuacji, w której obie strony są zadowolone z wypracowanego rozwiązania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

24

Etapy rozwiązania konfliktu (zgodnie ze strategią „wygrać – wygrać”):

Etap I. Przygotowanie do sporu:

− analiza sytuacji, która doprowadziła do konfliktu,

− analiza konfliktu (co jest przedmiotem sporu).

Etap II. Zainicjowanie rozmów:

− poinformowanie partnera o chęci rozpoczęcia rozmowy,
− wybór miejsca i czasu rozpoczęcia rozmowy.

Etap III. Spór:

− przekazanie komunikatu o własnych odczuciach (np. złości),

− ustalenie reguł prowadzenia rozmów,
− wspólna analiza konfliktu,

− wypracowanie wariantów rozwiązań,

− wybór rozwiązania.

Etap IV. Zakończenie sporu:

− wypracowanie sposobów realizacji wybranego rozwiązania,

− gesty pojednania.

Wychodząc z sytuacji konfliktowej trzeba koncentrować się na problemie do rozwiązania,

a nie na emocjach.

Negocjacje to podstawowy sposób komunikowania się w sytuacji, gdy jesteśmy z drugą

stroną związani jakimiś interesami, z których jedne są wspólne, a inne sprzeczne. Obie strony
przystępujące do negocjacji, chcą lub muszą znaleźć rozwiązanie ważnego dla nich problemu.

Negocjowanie może występować na różnych poziomach:

− międzyludzkim,

− międzyorganizacyjnym,
− międzynarodowym.

W negocjacjach zawsze biorą udział dwie strony: negocjator i partner negocjacyjny.
Rodzaje negocjacji zależą od nastawienia podejmujących je osób:

− miękkie – „przegrana – wygrana” – negocjator stara się uniknąć osobistego konfliktu,

łatwo ustępuje, ulega presji, ma tendencje do podporządkowywania się drugiej stronie
w celu osiągnięcia polubownego porozumienia,

− twarde – „wygrana – przegrana” – każda sytuacja jest dla negocjatora wyzwaniem,

w którym wygrywa ten, kto na początku zajmuje najbardziej ekstremalne stanowisko, dąży
on do osiągania zamierzonych korzyści za wszelką cenę i wywierania presji na drugiej
stronie,

− oparte na zasadach – „wygrana – wygrana” – negocjacje służące zaspokojeniu potrzeb obu

stron, polegają na podejmowaniu decyzji w sprawie poszukiwania takiego rozwiązania
problemu, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron.

Negocjator, który preferuje styl miękki:

− jest sympatyczny,

− dąży do porozumienia,
− czyni ustępstwa, jest ufny,

− jest delikatny w stosunku do drugiej strony,

− łatwo ulega i godzi się na straty,
− szuka rozwiązania korzystnego dla drugiej strony,

− nalega na porozumienie,

− poddaje się presji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

25

Negocjator, który preferuje styl twardy:

− nie okazuje uczuć,

− dąży do zwycięstwa,

− jest twardy i żąda ustępstw,
− broni swoich racji za wszelką cenę,

− stosuje groźby i wywiera presję,

− szuka rozwiązania korzystnego dla siebie,
− nakłania do zaaprobowania swojego stanowiska.

Negocjator, który preferuje styl rzeczowy:

− jest rzeczowy i konkretny,

− poszukuje rozsądnego rozwiązania,
− jest delikatny dla ludzi, twardy dla problemu,

− skupia się na problemach, nie na stanowiskach,

− szuka wspólnych korzyści,
− proponuje wiele możliwych rozwiązań,

− argumentuje i słucha argumentów,

− przyjmuje obiektywne kryteria oceny rozwiązania.

Podstawowe reguły negocjacji nastawionych na współpracę (opartych na zasadach) – styl

rzeczowy:
1. Oddziel ludzi od problemów.
2. Koncentruj się na rozwiązaniu problemu, a nie na stanowiskach.
3. Formułuj pytania przed odpowiedziami.
4. Myśl twórczo – poszukuj wielu możliwych rozwiązań, dających korzyści obu stronom.
5. Ustalaj obiektywne kryteria oceny osiągniętego porozumienia.
6. Nazywaj osiągnięcia w negocjacjach.

Etapy negocjacji opartych na zasadach:

1. Ustalenie reguł postępowania.
2. Nazwanie interesów:

− swoich,
− drugiej strony,

− wspólnych,

− sprzecznych.

3. Zdefiniowanie problemów.
4. Poszukiwanie rozwiązań.
5. Wybór rozwiązania optymalnego – satysfakcjonującego dla obu stron.

Odmianą negocjacji są mediacje, czyli negocjowanie z udziałem osoby trzeciej –

mediatora, którego zadaniem jest czuwanie nad przebiegiem negocjacji i pomoc
w zrozumieniu istoty konfliktu.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. W jakich sytuacjach powstają konflikty?
2. W jaki sposób rozwija się konflikt?
3. W jaki sposób reagują ludzie w sytuacjach konfliktowych?
4. Jakie pozytywne funkcje może pełnić konflikt?
5. Jaki są negatywne funkcje konfliktu?
6. Jakie poznałeś strategie rozwiązywania konfliktów i na czym one polegają?
7. Jakie czynniki mogą wpływać na przebieg konfliktu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

26

8. Jakie są etapy wychodzenia z konfliktu?
9. W jakich sytuacjach ludzie podejmują negocjacje?

10. Na czy polega miękki styl negocjowania?
11. Na czy polega twardy styl negocjowania?
12. Na czy polega rzeczowy styl negocjowania?
13. Jakie są podstawowe zasady negocjacji nastawionych na współpracę?
14. Jakie są etapy negocjowania opartego na zasadach?

Jeżeli potrafisz odpowiedzieć na powyższe pytania, to możesz przystąpić do wykonania

ćwiczeń. Jeżeli któreś pytanie sprawia Ci trudność, to zapoznaj się raz jeszcze z odpowiednią
partią materiału nauczania.

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Dokonaj analizy sytuacji konfliktowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zająć miejsce w kręgu,
2) przypomnieć sobie sytuacje, które uznałbyś za konfliktowe,
3) zapisać na dwóch otrzymanych od nauczyciela karteczkach pojęcia, które kojarzą Ci się ze

słowem „konflikt”, z „sytuacją konfliktową”,

4) położyć zapisane przez siebie karteczki w środku kręgu, na arkuszu papieru, na którym

napisane zostało słowo „konflikt”,

5) wziąć udział we wspólnym analizowaniu słów ułożonych wokół pojęcia „konflikt” wg

następujących zakresów:
– przyczyny konfliktów,
– emocje,
– doznania fizyczne,
– sposoby zachowań.

6) wziąć udział w dyskusji w grupie na temat jednego z ww. zakresów pojęcia „konflikt”.
7) jako lider grupy omówić sformułowania, które znalazły się w wybranym obszarze

tematycznym i przedstawić wnioski z przeprowadzonej dyskusji.

Wyposażenie stanowiska pracy:

– arkusze papieru, flip–chart, kolorowe karteczki, mazaki, taśma klejąca (klej, magnesy).

Ćwiczenie 2

Wskaż negatywne i pozytywne strony konfliktu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) dobrać partnera do ćwiczeń,
2) opowiedzieć koleżance/koledze o takiej sytuacji (szkolną, rodzinną, towarzyską itp.),

w której konflikt okazał się pożyteczny i o takiej, w której przeważały jego negatywne
skutki,

3) ustalić, jakie w tych sytuacjach wystąpiły pozytywne i negatywne skutki,
4) wpisać na tablicy w odpowiednich miejscach pozytywne – negatywne strony konfliktu,
5) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

27

Wyposażenie stanowiska pracy:

− flip–chart, mazaki.

Ćwiczenie 3

Dokonaj analizy swoich zachowań w sytuacji konfliktowej i zastosuj wybraną strategię

rozwiązywania konfliktów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

Etap I
1) wypisać na kartce podzielonej pionowo na 2 części:

– swoje obecne konflikty lub z przeszłości,
– jak je rozwiązałeś.

Etap II
1) wziąć udział w pracy 3-osobowej grupy,
2) podzielić wraz z członkami Twojej grupy (w ciągu 10 min) otrzymane 3 puzzle między

tylko dwie osoby w trójce. Dzieląc nie można zdawać się na los,

3) zdobyć dla siebie jak największą liczbę puzzli.
Etap III
1) odpowiedzieć samodzielnie na kartce na następujące pytania:

− co czułeś w trakcie tego ćwiczenia?

− jak zachowywałeś się podczas ćwiczenia?

− jak określiłbyś swój sposób rozwiązania zainscenizowanego konfliktu?

2) udzielić informacji zwrotnych członkom 3-osobowej grupy na temat uczuć, zachowań

i sposobu postępowania w obliczu konfliktu,

3) podzielić się refleksjami na forum klasy na temat tego, czego dowiedziałeś się o sobie

i nazwij zastosowane strategie rozwiązywania konfliktów.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− papier A 4, mazaki, puzzle.

Ćwiczenie 4

Weź udział w negocjacjach i dokonaj analizy procesu negocjacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) znaleźć swoje miejsce w zespole negocjatorów, oponentów, obserwatorów (nie więcej niż

3–4 osoby),

2) zapoznać się z opisem sytuacji podlegającej negocjacji:

− „przeprowadzić negocjacje z mieszkańcami 10-tysięcznego miasteczka na temat

umieszczenia w nim domu dla dzieci – nosicieli wirusa HIV”,

− „wynegocjować warunki korzystania przez starszą podopieczną z urządzeń

rehabilitacyjnych znajdujących się w pobliskim Ośrodku Adopcyjno-Opiekuńczym
dla dzieci”,

3) przygotować się w zespole do negocjacji (wybranej/przydzielonej sytuacji), zgodnie

z rolą, którą przyjąłeś (negocjatora, oponenta) uwzględniając kolejność etapów negocjacji.
Opracować i zapisać argumenty, których użyje,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

28

4) przed przystąpieniem do negocjacji przypomnieć sobie zasady negocjacji nastawionych na

współpracę,

5) jako obserwator przygotować dyspozycje do obserwacji (co będzie obserwował, na co

zwróci uwagę),

6) zaprezentować na forum klasy przebieg negocjacji wybranej/przydzielonej sytuacji,
7) obserwować negocjacje i po ich zakończeniu podzielić się swoimi uwagami dotyczącymi

przestrzegania zasad negocjacji, kolejności etapów itp.

8) dokonać analizy przeprowadzonych negocjacji. Odpowiedzieć na pytania: Co zbliżało,

a co oddalało od rozwiązania konfliktu? Co sprawiało trudność? Jakie błędy zostały
popełnione? Jakie aspekty negocjacji pomogły w osiągnięciu sukcesu?

9) uczestniczyć w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− kartki A4, mazaki, kamera wideo, telewizor, odtwarzacz.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz: Tak Nie

1) zastosować argumentację dostosowaną do określonej
sytuacji?
2) rozpoznać czynniki powodujące konflikt i wpływające na jego
przebieg?
3) wyjaśnić negatywne i pozytywne strony konfliktu?
4) scharakteryzować metody rozwiązywania konfliktów?
5) określić zasady i warunki skutecznego negocjowania?

Jeżeli zaznaczyłeś „tak”, to znaczy, że osiągnąłeś zaplanowane cele i zakończyłeś

kształcenie w jednostce modułowej Doskonalenie umiejętności komunikowania się. Możesz
teraz przystąpić do sprawdzianu osiągnięć. Jeżeli w którymś przypadku odpowiedziałeś „nie”,
to wróć do odpowiedniej partii materiału nauczania lub wykonaj jeszcze raz odpowiednie
ćwiczenie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

29

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

Sprawdzian 1

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Udzielaj odpowiedzi wyłącznie na załączonej karcie odpowiedzi.
5. Wybraną przez siebie prawidłową odpowiedź otocz kółkiem.
6. Jeżeli się pomylisz, to skreśl krzyżykiem błędną zakreśloną kółkiem odpowiedź,

a następnie otocz kółkiem odpowiedź prawidłową.

7. W zadaniach wymagających podania krótkiej odpowiedzi, odpowiedzi wpisuj

w wyznaczonych miejscach na karcie odpowiedzi.

8. Na wykonanie sprawdzianu osiągnięć masz 35 minut.
9. Jeżeli masz pytania i wątpliwości, to podnieś rękę i zadaj pytanie nauczycielowi.

10. Pamiętaj, że Twoja praca musi być samodzielna.
11. Przed oddaniem karty odpowiedzi sprawdź poprawność wybranych odpowiedzi.
12. Sprawdź ponownie, czy Twoja karta odpowiedzi jest prawidłowo podpisana.
13. Powodzenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

30

Zestaw zadań testowych

I. Wybierz poprawną odpowiedź i otocz ją kółkiem na karcie odpowiedzi

1. Komunikacja werbalna to:

a) informacje przekazywane za pomocą gestów i odpowiedniej postawy

ciała

b) informacje przekazywane za pomocą słów
c) informacje przekazywane za pomocą gestów i słów
d) informacje przekazywane za pomocą gestów, słów i odpowiedniej

postawy ciała

2. Twoja podopieczna ma zaniżoną samoocenę. Uważa, że to, co ją w życiu złego spotkało

jest jej winą za lekkomyślne zachowanie w młodości. Jest zamknięta, apatyczna,
płaczliwa. W kontakcie z nią należałoby unikać:

a) wskazywania pozytywnych cech jej charakteru
b) zachęcania do aktywności
c) okazywania empatii
d) wypytywania o przeszłość

3. W procesie skutecznego komunikowania się z drugą osobą nie należy:

a) mówić wprost „nie owijając w bawełnę”
b) utrzymywać kontaktu wzrokowego
c) przerywać swojemu rozmówcy
d) traktować rozmówcy jak partnera

4. Prośba o dokładne sprecyzowanie intencji nadawcy poprzez zadanie pytania „Czy to

oznacza, że........” jest formą:

a) odzwierciedlania
b) parafrazowania
c) klaryfikacji
d) potwierdzania

5. Osoba, która zachowuje się asertywnie:

a) broni swoich interesów niezależnie od konsekwencji
b) ustępuje innym dla świętego spokoju
c) broni swoich interesów, nie naruszając interesów innych osób
d) zawsze się uśmiecha, żeby pokazać, że problem jej nie dotyczy

6. 19-letnia córka, mieszka z rodzicami. Rodzice nie pozwalają jej wracać późno do domu,

gdyż uważają, że powinna przede wszystkim uczyć się i skończyć szkołę. Na tym tle
wybuchają kłótnie. Wskaż, co w tym przypadku jest przede wszystkim przyczyną
konfliktu:

a) naruszenie podstawowych zasad współżycia ludzi,
b) ograniczanie samodzielności i samostanowienia,
c) zaspokajanie własnych potrzeb kosztem potrzeb innych ludzi,
d) niewłaściwa realizacja zadań i współdziałania.

7. Jeżeli podczas rozwiązywania konfliktu powstają nowe pomysły rozwiązania zaistniałego

problemu, to jest to efekt:

a) motywacyjny
b) innowacyjny
c) identyfikacyjny
d) dezintegracyjny

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

31

8. Technikę „podkładania się” można określić jako następującą strategię rozwiązywania

konfliktów:

a) wygrać – przegrać
b) wygrać – wygrać
c) przegrać – wygrać
d) przegrać – przegrać

9. Mediacja to sposób rozwiązywania konfliktów, w którym uczestniczą:

a) dwie strony
b) trzy strony
c) cztery strony
d) pięć stron

II. Uzupełnij lub udziel krótkiej odpowiedzi na karcie odpowiedzi

10. Jakiego określenia brakuje w schemacie modelu komunikacji interpersonalnej?

.......................

SPRZĘŻENIE ZWROTNE

11. Dokończ zdania, opisując krótko trzy elementy procesu komunikacji niewerbalnej.

a) wzajemne położenie oznacza ....................................................................................
b) wyraz twarzy wyraża .................................................................................................
c) gestykulacja podkreśla ...............................................................................................

12. Rozpoznaj w opisie czynniki mogące utrudniać sprawną komunikację i wskaż po czyjej

stronie one leżą.

Pani Pelagia (lat 75) skarży się opiekunce na niedostateczne, jej zdaniem, zainteresowanie ze
strony córki. Podczas rozmowy z podopieczną opiekunka mówi: „Źle Pani wychowała córkę.
Powinna Pani ostro zareagować podczas jej odwiedzin i powiedzieć jej do słuchu. Ja na Pani
miejscu nie byłabym taka łagodna. A w ogóle to już tyle razy na ten temat rozmawiałyśmy, że
już nie chcę tego słuchać”.
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
13. Rozmawiasz z osobą „smutną”. Rozpoznaj i wskaż sygnały potwierdzające tę ocenę.

a) kontakt wzrokowy .........................................................................................................
b) wyraz twarzy .................................................................................................................
c) gestykulacja ...................................................................................................................
d) postawa ciała ..................................................................................................................
e) głos .................................................................................................................................

14. Zasada zachowania dyscypliny podczas prowadzenia dyskusji oznacza
....................................................................................................................................................

NADAWCA

ODBIORCA

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

32

15. Twoja podopieczna (niepełnosprawna dziewczyna – lat 23) nie chce opuszczać

mieszkania. Jest apatyczna, nie wychodzi na spacery, nie chce spotykać się ze
znajomymi. Przygotuj trzy argumenty do dyskusji z nią na ten temat.
a) ........................................................................................................................................
b) ........................................................................................................................................
c) ........................................................................................................................................

16. Wyjaśnij, co oznacza zasada negocjacji „Oddziel ludzi od problemów”
.......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

33

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ..................................................................................................

Doskonalenie umiejętności komunikowania się

Nr pytania

Odpowiedź Punkty

1 a b c d

2 a b c d

3 a b c d

4 a b c d

5 a b c d

6 a b c d

7 a b c d

8 a b c d

9 a b c d

10 ……………………………………………………………….

11 a)

…………………………………………………..………

b) ..........................................................................................
c) ...........................................................................................

12

Bariery w komunikacji ………………………………………
..................................................................................................
leżące po stronie .......................................................................

13 a)

..............................................................................................

b) .............................................................................................
c) .............................................................................................
d) ..............................................................................................
e) ...............................................................................................

14 ..................................................................................................

15 a)

..............................................................................................

b) ..............................................................................................
c) .............................................................................................

16 ..................................................................................................

...................................................................................................

Razem

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

34

6. LITERATURA

1. Agryle M.: Psychologia stosunków międzyludzkich. PWN, Warszawa 1999
2. Aronson E., Wilson T., Akert R.: Psychologia społeczna. Zysk i S-ka, Poznań 1997
3. Chełpa S., Witkowski T.: Psychologia konfliktów. WSiP, Warszawa 1995
4. Cialdini R.: Wywieranie wpływu na ludzi. GPW, Gdańsk 2001
5. Dana D.: Rozwiązywanie konfliktów. PWE, Warszawa 1993
6. Fisher R., Ury W.: Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się. PWE,

Warszawa 1994

7. Grzesiuk L., Trzebińska E.: Jak porozumiewają się ludzie. Nasza Księgarnia, Warszawa

1987

8. Hamlin S.: Jak mówić, żeby nas słuchali – klucz do sukcesu zawodowego. PETIT,

Warszawa 1994

9. Hare B.: Bądź asertywny. Skuteczne sposoby komunikacji. RAVI, Łódź 1988
10. Johnson D.W.: Podaj dłoń, PTP, Warszawa 1992
11. Johnson D.W.: Umiejętności interpersonalne i samorealizacja. PTP SPP, Warszawa 1985
12. Kaczmarak B.: Misterne gry w komunikację. UMCS, Lublin 2005
13. Kaczmarek B., Markiewicz K.: Komunikowanie się we współczesnym świecie. UMCS,

Lublin 2003

14. Król-Fijewska M.: Stanowczo, łagodnie, bez lęku. Wydawnictwo INTRA, Warszawa

1992

15. Łęcki K., Szóstak A.: Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej. Interart, Warszawa

1996

16. MeerK, Neijenhof J.: Elementarne umiejętności społeczne. CMDNŚSM, Warszawa 1993
17. Migdał K.: Psychologia w praktyce społecznej. WSE, Warszawa 2001
18. Nocuń A., Szmagalski J.: Podstawowe umiejętności w pracy socjalnej i ich kształcenie.

Interart, Warszawa 1996

19. Sutton, C.: Psychologia dla pracowników socjalnych. GWP, Gdańsk 2004
20. Thomson P.: Sposoby komunikacji interpersonalnej. Zysk i S-ka, Poznań 1998