Obowiązki i zadania pracowników recepcji
Pracownicy recepcji należą do grupy hotelarzy mającej bezpośredni kontakt z
gośćmi. Są w pierwszej linii obsługi i mają największy wpływ na wrażenia i wspomnienia,
jakie goście wyniosą z pobytu. Do obowiązków tych pracowników należą:
" rezerwacje usług
" przyjęcie gości do hotelu
" opieka nad gośćmi w trakcie całego pobytu (w tym usługi dodatkowe np. budzenie)
" rozliczanie pobytu gości
Są to istotne i odpowiedzialne zadania. Dla prawidłowego funkcjonowania
recepcji konieczny jest podział stanowisk.
Struktura organizacyjna i ilość stanowisk zależy od wielkości, kategorii hotelu
oraz zakresu świadczonych usług.
Przykładowa struktura organizacyjna recepcji:
KIEROWNIK RECEPCJI
RECEPCJA
SA
UŻBY PARTEROWE
" recepcjonista dysponent
" portier
" recepcjonista klucznik
" bagażowy
" recepcjonista informator
" parkingowy
" recepcjonista concierge
" pracownik quest relations
" pracownik rezerwacji
" telefonistka
Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.
Zadania i obowiązki poszczególnych pracowników recepcji
KIEROWNIK RECEPCJI
" podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu
" kontroluje pracę i organizuje pracę podległego zespołu
" sporządza harmonogram pracy
" sprawuje kontrolę nad depozytem i sejfem
" odpowiada za szkolenia podległego personelu
" odpowiada za prace recepcji
" analizuje wyniki działalności hotelu
" czuwa nad jakością i standardem świadczonych usług
" prowadzi dokumentację działalności obiektu
" nadzoruje prawidłowe prowadzenie dokumentacji przez pracowników
" współpracuje z działem marketingu, sprzedaży, służby pieter, gastronomią i innymi
działami w hotelu
" zajmuje się doborem kadry i decyduje o podziale stanowisk w recepcji
RECEPCJONISTA DYSPONENT (kierownik zmiany)
" przejmuje obowiązki podczas nieobecności kierownika
" reprezentuje kierownictwo hotelu
" melduje gości (ustala warunki płatności i terminy pobytów)
" prowadzi bieżącą sprzedaż miejsc noclegowych
" przyjmuje życzenia i uwagi
" udziela informacji
" sporządza dobowa dokumentację recepcji
" sporządza raporty fiskalne
" składa codzienne meldunki kierownictwu recepcji
" nadzoruje prace innych komórek
" współpracuje z innymi działami hotelu
RECEPCJONISTA KASJER
" rozlicza pobyty gości
" sprawdza prawidłowości rozliczeń za noclegi i usługi dodatkowe
" przyjmuje należności za pobyty zgodnie z obowiązująca procedurą wymeldowania
gościa
" wystawia faktury
" księguje należności w komputerze
" wykonuje wydruki kasy hotelowej
" w przypadku prowadzenia kasy walutowej: skupuje waluty, uaktualnia tabele kursowe,
wystawia kwity i prowadzi konieczną dokumentację.
RECEPCJONISTA KLUCZNIK / INFORMATOR
" wydaje i odbiera klucze a także doręcza otrzymaną korespondencję
" informuje o usługach świadczonych przez hotelarskich
" informuje dysponenta o pokojach zwolnionych
" przyjmuje i realizuje zlecenia gości (np. budzenie)
Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.
RECEPCJONISTA CONSIERGE (czytaj: konsjerż)
Stanowisko to występuje w ekskluzywnych hotelach, wymieniane często jako jedna z
usług dodatkowych a nie stanowisko pracy. Do jego obowiążków należy:
" bezpośrednia obsługa gościa
" udziela informacji i doradza
" poleca oferowane przez hotel usługi
" rezerwuje bilety do kina, teatru oraz na inne imprezy kulturalne
" rezerwuje miejsca w restauracji
" spełnia życzenia gości
" zbiera dokumentację i dane, które mogą być pomocne i przydatne podczas następnej
wizyty gości
PRACOWNIK DZIAA
U REZERWACJI
" udziela informacji na zapytania ofertowe potencjalnych gości
" obsługuje gości indywidualnych oraz grupy turystyczne
" dokonuje rezerwacji wstępnych i potwierdzonych
" ustala docelową liczbę pokoi, które można udostępnić klientom
" przygotowuje listy przyjazdów w określonych wcześniej terminach
" przekazuje informacje do innych działów i pozostałym pracownikom recepcji
W hotelach obsługujących głównie grupy zorganizowane lub klientów biznesowych
często występuje odrębny dział rezerwacji grupowych.
TELEFONISTKA (operator centrali telefonicznej)
" obsługuje rozmowy przychodzące (łączy z właściwymi komórkami hotelu)
" przyjmuje wiadomości dla gości hotelowych
" przyjmuje zamówienia na rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe od gości
PRACOWNIK QUEST RELATIONS
" odpowiada za dobre relacje na linii gość  hotel
" odpowiada za jakość świadczonych usług
" osobiście przyjmuje skargi od gości
" przyjmuje wszystkie uwagi od gości hotelowych oraz sugestie dotyczące
funkcjonowania hotelu
PERFEKCYJNY RECEPCJONISTA to taki, który:
' doskonale zna topografię hotelu i jego otoczenie
' świetnie orientuje się w zakresie usług świadczonych przez hotel
' zna języki obce
' zna miejscowość, w której położony jest hotel i potrafi udzielić informacji o atrakcjach
turystycznych, repertuarze kin, teatrów itp.
' potrafi obsłużyć komputer i inne urządzenia biurowe
Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.