1

Poziom obsługi klienta(POK)

Obsługa klienta w logistyce to możliwości
procesu logistycznego firmy do
zaspokajania oczekiwań nabywców
odnośnie terminu, sprawności,
porozumiewania i komfortu

POK to wyrażona odpowiednią miarą jakość
obsługi logistycznej.

2

Definicja Poziomu obsługi klienta



Właściwemu klientowi



Właściwych produktów



We właściwej ilości



We właściwej kondycji



We właściwym miejscu



We właściwym czasie



We właściwych kosztach

Definicja logistyki „7W”

wg, Council of Logistics Management (USA)

Celem działań logistycznych jest dostarczanie:

Obsługę klienta postrzega się przez pryzmat:



Działań- czyli szereg czynności, które
powinny być zrealizowane aby zaspokoić
potrzeby klienta,



Pomiaru – czyli dotrzymanie standardu
obsługi klienta(np. liczba prawidłowo
zrealizowanych zamówień),



Strategii i filozofii- myśl przewodnia całego
przedsiębiorstwa. Wszyscy w firmie pracują
na wysoki poziom obsługi.

3

4

Poziom obsługi

maksymalizujący

zysk

Koszt

wprowadzenia

określonego

poziomu obsługi

Wzrost sprzedaży w wyniku poprawy

poziomu obsługi klienta

P

rz

yr

os

t k

os

zt

ów

sp

rz

ed

aż

y

Poziom obsługi

83%

86%

89%

95 %

Logistyczna koncepcja obsługi klienta

Cel logistycznej strategii obsługi klienta:

„Dostarczanie właściwych towarów (ilość, asortyment, jakość) we właściwe miejsce, we

właściwym czasie przy właściwych kosztach”

Dochód

Próg wejścia

Próg wyjścia

5

3

fazy obsługi klienta

•Elementy przed transakcją

•Elementy transakcji

•Elementy po transakcji

6

3 fazy obsługi klienta

1. Elementy przed transakcją –

programy, strategie firmy obejmujące sferę obsługi klienta, czyli
pisemne deklaracje dotyczące standardów, struktury
organizacyjnej i elastyczności systemu:

•

Dostępność – łatwość kontaktu z firmą

•

Struktura organizacyjna – sposób kontroli procesu obsługi

•

Elastyczność systemu – dostosowanie do indywidualnych
potrzeb nabywcy

7

3 fazy obsługi klienta

2. Elementy transakcji –

czynniki

bezpośrednio wpływające na wydolność dystrybucji np;

•

Czas realizacji zamówienia – jaki jest czas od zamówienia do
realizacji? Jaka jest niezawodność dostawy?

•

Dostępność produktu - jaki procent zamówień można
zrealizować przy dostępnych zapasach?

•

Wskaźnik realizacji zamówień – jaki odsetek zamówień
realizowany jest w określonym czasie?

•

Przepływ informacji na temat zamówienia – Ile czasu zajmuje
odpowiedź na zapytania odbiorcy? - Jaka jest dostępność
informacji o stanie realizacji zamówienia?

8

3 fazy obsługi klienta

3. Elementy po transakcji –

czynniki

wspomagania nabywcy/użytkownika w trakcie stosowania produktu i
obejmujące warunki gwarancji, serwis, procedura składania
reklamacji oraz wymiana produktu;

•

Dostępność części zamiennych – jakimi zapasami dysponuje firma
dla części zamiennych?

•

Czas odpowiedzi na wezwanie – Czas oczekiwania na serwis.
Odsetek napraw po pierwszym wezwaniu.

•

Warunki gwarancji – Czy warunki gwarancji odpowiadają nabywcy?

•

znajomość dalszych losów produktu – Czy firma ma dane o na
temat użytkowania zakupionych produktów?

•

Reklamacje i skargi klientów – Jak szybko firma rozpatruje skargi
nabywców, i zwroty wadliwych produktów? Czy odpowiedź ma na
celu zbadanie poziomu zadowolenia klienta z produktu”

Elementy wpływające na jakość obsługi:



Czas dostawy



Dostępność produktów z zapasu



Elastyczność dostaw



Częstotliwość dostaw



Niezawodność dostaw



Kompleksowość dostaw



Dokładność dostaw

9

Mierniki poziomu wykonania obsługi:



Czas upływający od przyjęcia zamówienia do
wysyłki,



Minimalna wielkość zamówienia,



Udział procentowy pozycji wyczerpanych,



Udział procentowy zamówień zrealizowanych
kompletnie



Udział procentowy zamówień zrealizowanych w
określonym czasie



Udział procentowy towarów, które bez
uszkodzeń dotarły do klienta

10

Strategia obsługi klienta

Perspektywa, plan, postęp i wzorzec działań
mających na celu utrzymanie lub zajęcie
określonej pozycji na rynku.

11

Poziomy tworzenia strategii:



Strategiczny



Rozmieszczenie magazynów



Środki transportu



Sposoby realizacji zamówień



Ustalenie poziomu obsługi klienta



Taktyczny



Optymalizacja poziomu zapasu



Minimalizacja czasu przepływu towarów



Efektywne wykorzystanie opakowań



Utylizacja odpadów

12



Operacyjny



Przemieszczanie produktów



Przesyłanie informacji



Załadunek towarów

13

Rodzaje strategii obsługi klienta



ze względu na stosunek przedsiębiorstwa do
konkurentów i klientów wyróżnia się:



strategie konkurencyjne,



strategie niekonkurencyjne,



nowoczesne strategie kooperacyjne,

14



udział w rynku



strategie lidera,



strategie pozostałych uczestników rynku,



stosowane rozwiązania logistyczne w obsłudze
rynku masowego,



tradycyjne strategie dystrybucji fizycznej,



nowoczesne strategie dostaw oparte na
przepływach informacji,

15



etap rozwoju przedsiębiorstwa i poziom
zaawansowania w zakresie zarządzania
logistycznego



funkcjonalne strategie obsługi,



strategie obsługi w systemach logistycznych,



obsługę klienta w sieciach informacji,



zasięg geograficzny



strategie globalne,



strategie regionalne.

16

17

1.

Czy klienci różnią się ze względu na wymagany poziom obsługi?

Budowa strategii obsługi klienta

W kreowaniu poziomu obsługi klienta należy
odpowiedzieć na pytania:

2.

Czy klienci różnią się ze względu na percepcję poziomu obsługi?

3.

Jakie są różnice wymagań poszczególnych segmentów rynku i wobec
oferowanych produktów?

4.

Czy alternatywne pakiety obsługi dla różnych segmentów i produktów są
korzystne dla firmy?