T: Logistyczna obsługa klienta

Obsługę klienta można opisać z punktu widzenia trzech podejść:

• z perspektywy czynności logistycznej- w skład, których wchodzi między innymi cykl realizacji zamówienia, obsługa zwrotów;

• z perspektywy standardów będących miernikami działalności firmy- są to normy wykonania podstawowych elementów obsługi klienta zgodnie z ich wymaganiami, wśród których można wyróżnić odsetek zamówień, które zostały zrealizowane na czas, dostępność produktu itd.;

• z perspektywy filozofii- odnosi się do zrozumienia, że nie oferowane produkty czy usługi są źródłem zysku dla firm lecz nabywający je klient.

Rysunek Elementy obsługi klienta

Do elementów logistycznej obsługi klienta zalicza się:

• czas (cykl realizacji zamówienia)- dla klienta jest to okres od momentu złożenia bądź przyjęcia zamówienia do momentu otrzymania produktu. Z punktu widzenia sprzedawcy jest to czas od momentu przyjęcia zamówienia od klienta do chwili, gdy produkt dotrze w wyznaczone przez klienta miejsce odbioru. Wśród elementów czasu dostawy wyróżnia się:

• czas składania (transmisji) zamówień;

• czas opracowywania (przetwarzania) zamówienia;

• czas przygotowania zamówionych produktów do wysyłki;

• czas przewozu (wysyłka) zamówionych towarów;

• dostępność produktów z zapasów;

• elastyczność dostaw;

• częstotliwość dostaw;

• niezawodność dostaw:

• terminowość dostaw;

• kompletność dostaw;

• dogodność składania zamówień;

• dogodność dokumentacji wymaganej przy składaniu zamówienia.
  oraz nie pozostawiająca klientowi żadnych wątpliwości.

Wymienione powyżej elementy obsługi klienta zaliczane są do elementów transakcyjnych, które decydują o sprawnej i zgodnej z oczekiwaniami klientów przeprowadzonej transakcji.

Obok elementów transakcyjnych w literaturze wymieniane są także elementy przedtransakcyjne i potransakcyjne. Należy podkreślić, iż elementy przed i potransakcyjne leżą bardziej w sferze zainteresowań marketingu w przeciwieństwie do elementów transakcyjnych, na których skupia się w szczególności logistyka.

Przedtransakcyjne elementy obsługi klienta kształtują oczekiwania klienta, wpływają na jego postrzeganie firmy oraz satysfakcję z oferty. Na przedtransakcyjne elementy obsługi klienta składają się:

• pisemne sformowanie polityki obsługi klienta;

• udostępnianie klientowi pisemnej wersji polityki obsługi klienta;

• struktura organizacyjna firmy obsługującej;

• elastyczność systemu;

• procedury, instrukcje, szkolenia z zakresu obsługi klienta.

Potransakcyjne elementy obsługi klienta pozwalają na przedłużenie kontaktu przedsiębiorstwa z klientem. Usługi potransakcyjne zapewniają nabywcom poprawne użytkowanie towarów, a sprzedającym dostarczają informacji o tym, czy sprzedany produkt funkcjonuje zgodnie z jego przeznaczeniem. Do elementów potransakcyjnych zalicza się:

• instalacje, gwarancje, naprawy;

• śledzenie produktu;

• skargi klientów, reklamacje, zwroty, wymiany wadliwych produktów.

Pomiar poziomu logistycznej obsługi klienta

Studium przypadku

Wybrane przedsiębiorstwo usług logistycznych funkcjonując na rynku współpracuje na zasadzie długookresowych umów z trzema innymi podmiotami. Dla tych przedsiębiorstw zostanie przeprowadzone badanie logistycznej obsługi klienta z wykorzystaniem wybranych wskaźników i mierników oraz wskaźnika OTIF.

Tabela 1. Dane wejściowe do obliczeń

Lp.	Dane	Przedsiębiorstwo 1 (P 1)	Przedsiębiorstwo 2 (P 2)	Przedsiębiorstwo 3 (P 3)
1	Liczba wysyłanych paczek	0	40	0
2	Liczba wysyłanych palet	50	0	20
3	Łączna liczba przesyłek	50	40	20
4	Liczba natychmiastowo obsłużonych zamówień	47	38	17
5	Liczba niekompletnych dostaw przesyłek	2	1	1
6	Liczba terminowych dostaw przesyłek	47	37	18
7	Liczba opóźnionych dostaw przesyłek	3	3	2
8	Liczba powtórnych dostaw przesyłek	2	1	1
9	Liczba reklamacji dostaw przesyłek	7	4	3
10	Liczba reklamowanych faktur przesyłek	13	1	1
11	Przeciętny czas podjęcia przesyłki (czas od wysłania zlecenia do podjęcia przesyłki)	5h	5h	19h
12	Przeciętny czas dostawy	1 dzień	1 dzień	1 dzień
13	Całkowita ilość zamówień z błędami	17	6	5

KROK 1

Tabela 2. Wyznaczenie wskaźników i mierników w przyjętym horyzoncie czasowym.

Lp.	Nazwa	Opis	Jednostka	P 1	P 2	P 3
1	Cena przesyłki paczki do 20 kg		zł	40	25	60
2	Cena przesyłki paletowej do 100 kg powyżej 100 km		zł	160	190	210
3	Cena przesyłki do 100 kg i odległości do 100 km		zł	160	190	90
4	Przeciętny czas podjęcia przesyłki	Czas od wysłania zlecenia do podjęcia przesyłki	godziny	5	5	19
5	Przeciętny czas dostawy	Czas od momentu podjęcia przesyłki do rozładunku towaru u klienta	dni	1	1	1
6	Gotowość dostawcza	Liczba natychmiastowo obsłużonych zamówień/liczba zamówień	%	94	95	85
7	Terminowość dostaw przesyłek	Liczba dostaw wyrobów w żądanym terminie/łączna liczba dostaw	%	94	92,5	90
8	Udział nieprawidłowych (niekompletnych) dostaw przesyłek	Liczba niekompletnych dostaw wyrobów/łączna liczba dostaw	%	4	2,5	5
9	Udział opóźnionych dostaw przesyłek	Liczba opóźnionych dostaw wyrobów/łączna liczba dostaw	%	6	7,5	10
10	Udział powtórnych dostaw przesyłek	Liczba powtórnych dostaw/łączna liczba dostaw	%	4	2,5	5
11	Udział reklamowanych dostaw przesyłek	Liczba reklamowanych dostaw wyrobów/łączna liczba dostaw	%	14	10	15
12	Udział reklamowanych faktur przesyłek	Liczba reklamowanych faktur/łączna liczba dostaw	%	26	2,5	5

Dla pełnej oceny operatorów, wprowadzono kwestię ważności poszczególnych kryteriów dla podmiotu oceniającego, którą przedstawiono w tabeli.

Oceny dokonano na podstawie sporządzonej skali ocen. Skala ta była trzystopniowa ze względu na wąską grupę współpracujących przewoźników. Skala ta kształtowała się następująco:

3 punkty - ocena wyróżniająca się;

2 punkty - ocena przeciętna;

1 punkt - ocena poniżej oczekiwań.

Tabela 3. Końcowy arkusz oceny logistycznej obsługi klienta operatorów współpracujących z badanym przedsiębiorstwem

kryterium	waga	OPERATORZY (ocena punktowa 1-3)			WSKAŹNIK OCENY (waga*ocena punktowa)
				P 1	P 2	P 3	P 1	P 2	P 3
cena za karton	0,11	2	3	1	0,22	0,33	0,11
cena za paletę powyżej 100 km	0,11	3	2	1	0,33	0,22	0,11
cena za paletę do 100 km	0,11	2	1	3	0,22	0,11	0,33
czas podjęcia przesyłki	0,08	3	3	1	0,24	0,24	0,08
czas dostawy	0,09	3	3	3	0,27	0,27	0,27
terminowość dostaw	0,13	3	2	1	0,39	0,26	0,13
gotowość dostawcza	0,06	2	3	1	0,12	0,18	0,06
reklamacja przesyłek	0,06	2	3	1	0,12	0,18	0,06
opóźnienia dostaw	0,07	3	2	1	0,21	0,14	0,07
reklamacje faktur	0,05	1	3	2	0,05	0,15	0,1
niekompletność dostaw	0,06	2	3	1	0,12	0,18	0,06
powtórne dostawy	0,07	2	3	1	0,14	0,21	0,07
				Suma:	2,43	2,47	1,45

KROK 2

W kolejnym etapie w celu oceny poziomu logistycznej obsługi klienta świadczonej przez poszczególne przedsiębiorstwa zostanie wyznaczony wskaźnik zamówień zrealizowanych idealnie (OTIF).

Wskaźnik OTIF ma na celu zbadanie zdolności zaspokajania oczekiwań klienta poprzez pomiar poziomu zamówień zrealizowanych perfekcyjnie. Przyjmuje się, iż klient może uznać, że zamówienie jest zrealizowane perfekcyjnie, jeżeli;

• dostawa dotrze do niego w wyznaczonym terminie,

• dostawa będzie kompletna,

• faktura będzie bezbłędna,

• produkty nie zostaną uszkodzone w trakcie dostawy.

Prawdopodobieństwo zrealizowania takiego zamówienia ustala się jako iloczyn wskaźników: terminowości, kompletności, bezbłędności w dokumentacji oraz bezszkodowości i bezbłędności dostaw.

Odsetek idealnie zrealizowanych zamówień ustala się według formuły:

Całkowita liczba zamówień - liczba zamówień z błędami

*100%

Całkowita liczba zamówień

Tabela. Wyznaczenie wskaźnika zamówień zrealizowanych idealnie

Lp.	Wyznaczana wielkość	opis	P 1 [%]	P 2 [%]	P 3 [%]
1	Wskaźnik terminowości (T)		94	92,5	90
2	Wskaźnik kompletności (K)		4	2,5	5
3	Wskaźnik bezbłędności dokumentacji (D)		26	2,5	5
	Wskaźnik bezszkodowości i bezbłędności dostaw (B)		98	98	97
3	Prawdopodobieństwo zrealizowania zamówienia idealnego	T*K*D*B	958 048	56 656,25	218 250
4	Odsetek idealnie zrealizowanych zamówień (OTIF)	[(całkowita liczba zamówień - liczba zamówień z błędami)/całkowita liczba zamówień]*100%	66	85	75

D. Kisperska-Moroń, S. Krzyżaniak (pod red.), Logistyka, ILiM, Poznań 2009

D. Kisperska-Moroń, S. Krzyżaniak (pod red.), Logistyka, ILiM, Poznań 2009

4

---