Logistyczna obsługa klienta

1. Czym jest produkt logistyczny?

To ogół pragnień oraz wymagań odbiorcy, odnośnie wyrobów albo usług o stanie i wartości jakie można wykonać zgodnie z pragnieniami jedynie w logistyce. Dodatkowa rzecz zapewniana klientom. Nabywca zaopatruje się w dany wyrób, który posiada charakterystyczne cechy, własności. Razem z wyrobem nabywca dostaje za dana cenę konkretny poziom obsługi klienta. Sprawunki nabywcy związane są zazwyczaj z oceną powiązania następujących części: własności wyrobu, jego wartości, poziomu obsługi klienta.

2. Opisz kategorię obsługi klienta z punktu widzenia logistyki, norm, i sposobu gospodarowania.

Obsługa klienta to możliwości procesu logistycznego firmy do zaspokajania oczekiwań nabywców odnośnie terminu, sprawności, porozumiewania i komfortu.

R E K L A M A

czytaj dalej ↓

Z punktu widzenia:

- działań logistycznych - poziom usytuowany najniżej, który jest wykonywany, skupia się na obsłudze klienta czynnościowo (przywitanie, zaproponowanie pomocy, pokazanie propozycji przedsiębiorstwa, odebranie zlecenia, uzupełnienie kwestionariuszy).

- standardów - wskaźniki dotyczące systemu logistycznego przedsiębiorstwa (termin wykonania zlecenia, osiągalność określonych punktów, najmniejsza ilość zamawianych wyrobów, komfort składania zleceń, naprawy).

- filozofii działania - najważniejszy dla przedsiębiorstwa jest nabywca, dlatego należy złożyć mu najlepszą propozycję, aby zatrzymać jego uwagę i sprawić, żeby został z przedsiębiorstwem na dłużej.

3. Opisz składniki systemu obsługi klienta.

Do obsługi klienta systemu logistycznego wchodzą takie składniki:

- składniki związane z wyrobem

- składniki odnoszące się do terminów

- składniki odnoszące się do obszaru

- pozostałe typu naprawy, sposoby regulowania należności.

Składniki obsługi klienta w systemie logistycznym dzielą się na:

- przedtransakcyjne ( taktyka firmy odnosząca się np. do sprawności działań firmy)

- transakcyjne ( termin wykonania zlecenia)

- potransakcyjne ( naprawy, zabezpieczenie, reklamacje, zwroty).

4. Opisz jaki logistyczna obsługa klienta wpływa na konkurencyjność firmy.

Określenie właściwego stanu logistycznej obsługi klienta to główna sprawa, którą firma musi rozstrzygnąć. Stan obsługi klienta jest ważnym wskaźnikiem, od którego zależą wpływy oraz wydatki przedsiębiorstwa. Żeby można było osiągnąć odpowiednią jakość obsługi klienta często trzeba prowadzić określone czynności, często trzeba wkładać kapitał w rozwój systemu logistycznego, a w rezultacie pojawiają się i nakłady na rezerwy, na efektywniejsze przewozy, opakowania oraz ochronę produktów, wiadomości).

Zazwyczaj jest tak, że podnosząc jakość obsługi klienta, zwiększają się również wydatki i wpływy. Jakość obsługi klienta u konkurencji jest zazwyczaj punktem granicznym, a jakość obsługi klienta firmy, która chce się utrzymać w branży albo chce się rozwijać nie może spaść poniżej tego punktu.

5. Czy walcząc o przewagę na rynku firma może posłużyć się obsługą klienta jako swoją mocna stroną?

Celowe taktyki w walce o konkurencyjność dzielą się na:

- taktyka małych nakładów obsługi

- taktyka wyboru odbiorcy

- taktyka doświadczeń logistycznych

- taktyka najlepszego poziomu obsługi

- taktyka trade offs ( o krok przed konsumentem).

6. Opisz nakłady na obsługę klienta pod względem miejsca ich powstawania.

W wyniku nakładów wzrasta jakość obsługi klienta i zwiększa się dystrybucja.

Można wymienić następujące sfery związane z logistycznymi nakładami na obsługę klienta:

a) nakłady sprzedaży fizycznej - rosną niewspółmiernie do podwyższania się jakości obsługi klienta ( zazwyczaj wydatki na utrzymanie rezerw i na przewozy):

• koszty realizacji zleceń

• koszty związane z magazynowaniem

• koszty związane z zapewnieniem odpowiedniego poziomu rezerw

• koszty przewozów

b) wydatki związane ze skończeniem się rezerw- wydatki w następujących formach:

- straty wpływów z dystrybucji wynikające z zerowego stanu wyrobów, nie wywiązywania się z terminów, rezygnacji ze zleceń;

- mniejsze możliwości wpływów z dystrybucji w perspektywie czasu w wyniku straty wiary klientów w firmę i zniszczenia dobrego wizerunku przedsiębiorstwa

c)nakłady złej obsługi wynikają z:

-niewłaściwego rozmieszczenia magazynów, nakładów dostaw pomocniczych, spóźnień;

- straty ewentualnych wpływów, w wyniku ulokowania środków w rezerwy niezbywalne zamiast zainwestowania, wadliwe urządzenia, zbyt dużo miejsc dystrybucyjnych, nieskorzystanie z pewnych pojazdów przewozowych.

7. W jaki sposób buduje się tzw. Macierz rentowności klientów?

Macierz rentowności klienta sporządza się analizując rentowność klienta. W analizie tej zestawia się nakłady do danego klienta, które firma poniosła z tytułu współpracy z nim.

8. Opisz z czym firma się zmaga ustalając optymalny program obsługi klienta w warunkach konkurencyjności.

Można skorzystać ze sposobów za pomocą, których można określić maksymalny punkt jakości obsługi klienta. Korzysta się nie tylko z obliczeń rachunkowych. W rzeczywistości trudno jest przewidzieć jak zachowa się odbiorca na proponowana mu jakość obsługi. Praktyka pokazuje, że zwiększając jakość obsługi, która i tak jest już na wysokim stopniu, może nie wpłynąć na wzrost dystrybucji, ale na pewno podniesie nakłady finansowe.

Dzieje się tak dlatego, iż klienci kupujący produkty, nie muszą spostrzec, że plusy wynikające z wysokiej jakości obsługi, wynagradzają dużą wartość produktu. Określona jakość obsługi klienta związana jest z przeciwstawieniem defektów związanych z niskim poziomem dostaw. Defekty takie są różnorodne, i w każdej firmie są inne.

9. Za pomocą jakich wskaźników mierzy się poziom obsługi klienta?

Ustalając wskaźniki pomiaru obsługi klienta należy wziąć pod uwagę to, że najlepsze wskaźniki to te, które monitorują poziom obsługi klienta biorąc pod uwagę to co jest ważne dla klientów. W obowiązku przedsiębiorstwa jest rozpoznanie wymagań klientów i ich uporządkowanie a mierniki należy wyrazić w cyfrach ( systematyczny pomiar, wyciąganie wniosków z pojawiających się odchyłek, czynności naprawcze powodujące osiągnięcie określonej jakości obsługi).

Najczęściej spotykane wskaźniki to:

-okres pomiędzy odebraniem zlecenia u dostawcy do momentu wysłania przesyłki ze składu,

- ile najmniej lub najwięcej można zamówić podczas jednej transakcji,

- procent produktów, których nie ma na stanie,

- procent zleceń odbiorcy w pełni wykonanych,

- procent zleceń odbiorcy wykonanych w danym odcinku czasu od momentu odebrania zlecenia,

- procent zleceń, jakie można zrealizować z rezerw znajdujących się na składzie,

-procent produktów, które niezniszczone zostały dostarczone do punktu docelowego określonego przez odbiorcę,

-okres trwający od polecenia wykonania transakcji przez odbiorcę do przekazania produktów odbiorcy,

- udogodnienia w zlecaniu wykonania transakcji przez odbiorcę - prostota i sprawność, z jakimi odbiorca może zlecić wykonanie transakcji.

10. Omów najważniejsze kryteria optymalnego projektowania oraz uruchomienia norm obsługi klienta.

1. określenie norm

2. określenie możliwego stopnia obsługi w punkcie 100%

3. określenie działań i norm obsługi klienta, w porozumieniu z odbiorcą, a potem przekazanie mu wiadomości na temat działań i norm obsługi klienta

4. określenie właściwych mierników pomiaru, sprawdzania i kontrolowania poziomu obsługi klienta.

11. Opisz jakie pomyłki występują głównie z związku z logistyczną obsługa klienta.

Pomyłki związane z logistyczną obsługą klienta:

• niedobrze wykonane pomiary albo wywiady rynkowe,

• pominięcie dochodów odbiorcy,

• złe określenie strategii obsługi klienta,

• wytyczenie taktyki obsługi klienta niemożliwej do zrealizowania,

• zbędne koszty nakłady na obsługę odbiorcy,

• błędne zdefiniowanie, że jakość obsługi klienta =ilości układów,

• zatrudnianie większej ilości ludzi zamiast ulepszania działań,

• niewykwalifikowani i nieopłacalni pracownicy.

12. Jak poradzić sobie ze skargami na obsługę klientów?

-na wstępie okazać wdzięczność za dostarczenie skarg,

- dać odczuć klientowi, że przedsiębiorstwo ma na uwadze to, że klient poświęcił swój czas aby złożyć skargę,

-poprosić o wybaczenie za niedogodności i zadeklarować czynnościach korygujących

- zwrócić się z prośbą o wiadomości konieczne do skorygowania błędów,

- niezwłocznie wyeliminować pomyłki,

- prześledzić satysfakcję odbiorcy,

- ochronić proces przed pomyłkami.

13. Omów główne typy taktyki firm w obsłudze klienta.

14. Scharakteryzuj sposoby pomagające w określaniu taktyki obsługi klienta w SCM.

Głównym założeniem logistyki jest obsługa klienta o takiej jakości jakiej życzy sobie klient, po wydatkach, które będą jak najmniejsze z punktu widzenia SCM, problemy powstają kiedy ustala się stosowny stan, który optymalizuje przychody przedsiębiorstwa i zmniejsza wydatki finansowe.

Kiedy określa się jakość obsługi konieczne jest połączenie kilku sposobów, ażeby przynajmniej jeden z nich brał pod uwagę wymagania odbiorców.

Określenie jakości obsługi w oparciu działania klienta w przypadku braku produktów,

- trzeba przyjrzeć się dwóm zagadnieniom:

1. zbadanie odbiorcy i jego roli w systemie logistycznym

2. wytypowanie problemów związanych z wymianą towaru, którego nie ma na składzie, na inny towar.

---