Kod:
|
Przedmiot: LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
|
||||
Punkty ECTS |
Rok: 3 |
Semestr: 6 |
Liczba godzin: 15 |
Status: F |
Język wykładowy: polski |
Prowadzący wykład: Dr Alicja Leszczyńska Prowadzący ćwiczenia: Dr Alicja Leszczyńska |
|||||
Forma zaliczenia: zaliczenie na ocenę |
|||||
Konspekt przedmiotu:
Klient jako podmiot gospodarki rynkowej
Obsługa klienta jako obszar zainteresowań marketingu i logistyki
Logistyczna koncepcja obsługi klienta
Budowanie relacji z klientem
Tworzenie wartości dla klienta
Pomiar i standardy logistycznej obsługi klienta
Kształtowanie poziomu obsługi klienta
Kosztowo-dochodowa analiza obsługi klienta
Analiza rentowności klienta
Konkurowanie czasem a obsługa klienta
Logistyczne strategie obsługi zorientowane na czas (TBM, QR, ECR)
Logistyczne strategie obsługi w łańcuchach dostaw (JIT, VMI, CPFR)
Marketingowe strategie obsługi klienta
Obsługa klienta globalnego
Bibliografia:
Pozycje książkowe:
R. Ballou: Business Logistics Management. Wyd. Prentice-Hall International, 1992
Coyle J., Bardi E., Langley J.: Zarządzanie logistyczne. Wyd. PWN, 2002
M. Christopher: Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw. Wyd. II, Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego, 2000
M. Christopher: Marketing Logistics. Wyd. Butterworth-Heinemann, 1997
M. Christopher, H. Peck: Logistyka marketingowa. Wyd. PWE, Warszawa 2005
Customer Service: A management perspective. Wyd. Council of Logistics Management, 1998
D. Kempny: Logistyczna obsługa klienta. Wyd. PWE, 2001
P. Kotler: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Wyd. Gebethner i Ska, 1994
A. McKinnon: Physical Distribution Systems. Wyd. Routledge, 1989
K. Mazurek-Łopacińska: Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. Wyd PWE, Warszawa 2002
H.C. Pfohl: Systemy logistyczne. Wyd. IliM, 1998
Czasopisma
The International Journal of Logistics Management.
International Journal of Physical Distribution and Logistics Management
Journal of Business Logistics
Gospodarka Materiałowa i Logistyka
Logistyka
Marketing i Rynek