tech_usl_pocz_i_telek_421[01].Z6.01

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Hanna Grządziel

Zapewnianie kulturalnej obsługi klientów

421[01].Z6.01

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:

dr Tomasz Sodej

dr GraŜyna Wolska

Opracowanie redakcyjne:

mgr inŜ. Hanna Grządziel

Konsultacja:

mgr inŜ. Andrzej Zych

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 421[01].Z6.01,
„Zapewnianie kulturalnej obsługi klientów”, zawartego w modułowym programie nauczania
dla zawodu technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Kultura osobista i etyka zawodowa

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Prowadzenie dyskusji i negocjacji w kontaktach z klientem

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Rozwiązywanie konfliktów

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik, ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o zasadach kształtowania

postaw  właściwych  dla  etyki  zawodowej  technika  usług  pocztowych  i  telekomunikacyjnych,
będzie  pomocny  w  doskonaleniu  umiejętności  niezbędnych  w  zapewnieniu  kulturalnej
obsługi  klientów,  ułatwi  Ci  prowadzenie  dyskusji,  negocjacji  i  rozwiązywanie  konfliktów
w kontaktach z klientami.

W poradniku znajdziesz:

−

wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś
mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.

−

cele kształcenia tej jednostki modułowej.

−

materiał  nauczania  (rozdział  4)  podzielony  na  3  tematy:  Kultura  osobista  i  etyka
zawodowa,  Prowadzenie  dyskusji  i  negocjacji w kontaktach z klientem, Rozwiązywanie
konfliktów,  umoŜliwia  samodzielne  przygotowanie  się  do  odpowiedzi  na  pytania
sprawdzające,  przygotowanie  się  do  wykonania  ćwiczeń  i  sprawdzianów  postępów.
Wykonując  sprawdzian  postępów  powinieneś  odpowiadać  na  pytanie  „tak”–,  jeśli
opanowałeś  materiał lub „nie”, co oznacza, Ŝe powinieneś jeszcze nad tym popracować.
Do poszerzenia wiedzy wykorzystaj wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji.

Ćwiczenia znajdujące się w kaŜdym temacie zawierają treść poleceń, wskazówki

dotyczące  sposobu  wykonania  oraz  opis  wyposaŜenia  stanowiska  potrzebnego  do
realizacji  ćwiczenia.  JeŜeli  masz  trudności  ze  zrozumieniem  tematu  lub  ćwiczenia,  to
poproś  nauczyciela  lub  instruktora  o  wyjaśnienie  i  ewentualne  sprawdzenie,  czy  dobrze
wykonujesz daną czynność.

−

w  rozdziale  5  poradnika  zamieszczony  jest  zestaw  zadań  sprawdzających  Twoje
opanowanie  wiedzy  i  umiejętności  z  zakresu  całej  jednostki  modułowej.  Prawidłowe
wykonanie  tego  sprawdzianu  jest  dowodem  osiągnięcia  umiejętności  określonych  w  tej
jednostce modułowej.

Jednostka modułowa: 421[01].Z6.01 Zapewnianie kulturalnej obsługi klientów, której

treści teraz poznasz jest jedną z dwóch jednostek modułowych modułu zawodowego
421[01].Z6 Kultura obsługi klientów.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni usług pocztowych i telekomunikacyjnych musisz

przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpoŜarowych,
wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas przeszkolenia
wstępnego rozpoczynającego Twoją pracę w pracowni.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

posługiwać się podstawowymi pojęciami ekonomicznymi,

−

posługiwać się przepisami ochrony konsumenta,

−

określać rodzaje i zakres usług świadczonych przez operatorów branŜy pocztowej,

−

określać

rodzaje

zakres

usług

wiadczonych

przez

operatorów

branŜy

telekomunikacyjnej,

−

stosować obowiązujące prawa i regulaminy dotyczące świadczonych usług pocztowych
i telekomunikacyjnych,

−

stosować obowiązujące procedury postępowania w przypadkach roszczeń dotyczących
ś

wiadczenia usług pocztowych i telekomunikacyjnych,

−

oceniać jakość usług pocztowych i telekomunikacyjnych według określonych kryteriów,

−

planować działania wpływające na jakość usług,

−

charakteryzować normy jakości i dostępności usługowej,

−

monitorować jakość świadczonych usług,

−

określać słabe i mocne strony produktu,

−

określać szanse i zagroŜenia firmy,

−

projektować przekaz reklamowy,

−

stosować narzędzia promocji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

wyjaśnić pojęcia: kultura, kultura osobista,

−

określić cechy kultury osobistej,

−

rozróŜnić rodzaje osobowości,

−

określić znaczenie etyki zawodowej,

−

określić wpływ temperamentu na stosunki interpersonalne,

−

określić wpływ kultury języka na jakość świadczonych usług,

−

przeprowadzić dyskusję,

−

zastosować strategie negocjacji,

−

określić źródła konfliktów,

−

zastosować zasady rozwiązywania konfliktów,

−

przeprowadzić negocjacje,

−

ocenić wpływ wyglądu zewnętrznego na stosunki interpersonalne,

−

określić cechy „dobrego sprzedawcy”,

−

przewidzieć zagroŜenia dla Ŝycia i zdrowia w czasie realizacji ćwiczeń.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Kultura osobista i etyka zawodowa

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.1.1. Kultura osobista i etyka zawodowa

Kultura – całokształt materialnego i duchowego dorobku ludzkości gromadzony,

utrwalany i wzbogacany w ciągu jej dziejów i przekazywany z pokolenia na pokolenie
(według słownika języka polskiego PWN)

Kultura osobista – ogłada, obycie, takt.

Kulturalny sposób bycia – dobre wychowanie, przestrzeganie zasad obyczajności

i nakazów grzeczności.

Charakteryzując kulturę osobistą człowieka powinniśmy wziąć pod uwagę:

−

walory intelektualne tej osoby:

−

sposób i sprawność procesów myślenia (analiza, synteza, uogólnianie, konkretyzacja,
abstrahowanie),

−

umiejętność przystosowania się do zmiennych warunków Ŝycia i pracy,

−

wraŜliwość emocjonalną – zdolność do wczuwania się w stany emocjonalne innych
a w szczególności:

−

zrozumienie,

−

wyrozumiałość,

−

tolerancję,

−

panowanie nad emocjami i temperamentem,

−

postawy, przekonania i ideały Ŝyciowe i zawodowe,

−

postępowanie i zachowanie wobec innych:

−

taktowne zachowanie, zgodne z przyjętymi normami obyczajowymi,

−

gotowość niesienia pomocy,

−

stosowanie godziwych metod działania,

−

otwartość na kontakty z innymi i umiejętność współpracy,

−

skuteczność postępowania i dbałość o jakość wytworów tych działań,

−

dbałość o zdrowie, higienę i wygląd,

−

poczucie humoru.
Kultura zawodu zaleŜy od specyfiki tego zawodu oraz od kultury zbiorowej

i cywilizacyjnej środowiska, w którym jest wykonywany oraz od poŜądanych cech kultury
osobistej pracowników wykonujących ten zawód.

Rys. 1. Czynniki wpływające na kulturę zawodu [opracowanie własne]

Kultura

zawodu

Kultura zbiorowa
I cywilizacyjna

Kultura osobista

Specyfika zawodu

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Etyka (z greckiego éthikós – zwyczajny; éthos – obyczaj, zwyczaj).
Etyka zawodowa – zespół norm zasad wynikających z tradycji zawodu, kultury

narodowej, z podstawowych wskazań etycznych przyjętych w danym społeczeństwie
i zastosowanych do wykonywania czynności danego zawodu.

Zawód technika usług pocztowych i telekomunikacyjnych naleŜy do grupy zawodów

zaufania społecznego stąd szczególna dbałość o kształtowanie właściwych postaw.

Zadaniem etyki zawodowej jest uwraŜliwienie człowieka – przyszłego pracownika na

moralne aspekty wykonywanej pracy, regulowanie stosunków między ludźmi wykonującymi
ten sam zawód oraz wpływanie na identyfikację zawodową człowieka, co ma istotne
znaczenia dla rozwoju jego osobowości.

Etyka zawodowa w sensie normatywnym określa stosunek pracownika do zawodu,

jakości  i  dyscypliny  pracy,  akcentując  szczególnie  te  normy,  które  w  danym  zawodzie  są
szczególnie  waŜne.  Wiele  zawodowych  norm  etycznych  moŜna  znaleźć  w  aktach  prawnych
określających  prawa  i  obowiązki  pracownika  wykonującego  dany  zawód,  statutach
i regulaminach  związanych  z  jego  miejscem  pracy  oraz  usytuowaniem  w  hierarchii
zawodowej – z pełnioną funkcją.

Reguły niepisane wyraŜają się zwykle w praktyce pozostawiając duŜy margines do

interpretacji i oceny czy jakieś zachowania są zgodne z etyką zawodową czy nie.

Stanowisko pracy w ramach tego samego zawodu określa takŜe pewne specyficzne

wyznaczniki kultury zawodowej.

Do szczególnych zasad, którymi powinien kierować się urzędnik pocztowy powinno być:

−

oddanie swych indywidualnych uzdolnień w słuŜbę urzędu,

−

obowiązek uczciwości i bezstronności w kontaktach z klientami,

−

działanie w sposób sprawiedliwy,

−

uznanie nadrzędności zaufania społecznego do pełnionego stanowiska i autorytetu
urzędu,

−

niekierowanie się w pełnieniu zawodowych czynności uprzedzeniami etnicznymi,
religijnymi, jak tez osobistymi preferencjami,

−

nienaduŜywanie władzy wobec podwładnych i petentów,

−

zachowywanie tajemnicy słuŜbowej,

−

dbałość o skuteczność i sprawność działania,

−

rozwaŜne i staranne dysponowanie powierzonymi środkami finansowymi.
Poznanie samego siebie, swoich mocnych i słabych stron pozwala skuteczniej

pokonywać trudności i sensowniej kierować własnym Ŝyciem osobistym i zawodowym.
Samoocenę utrudniają nasze emocje, motywacje, dogmaty i przesądy.

W dąŜeniu do doskonałości, nabywając doświadczenia – ulegamy zmianom. Aby to było

moŜliwe musimy dostrzec niezgodność dotychczasowej struktury obrazu własnej osoby
z doświadczeniami wynikającymi z kontaktów z innymi. Więcej informacji na temat
modyfikacji własnych zachowań znajdziesz w literaturze [2, 3].

Często broniąc pozytywnego obrazu samego siebie:

−

negujemy i odrzucamy propozycję zmian, wycofujemy się, rezygnujemy,

−

odczuwamy niechęć do podejmowania działań bojąc się ośmieszenia lub własnej
nieporadności,

−

uporczywie trzymamy się nieskutecznego sposobu działania lub własnego zdania tylko
dlatego, Ŝe jest nasze a nie dlatego, Ŝe jesteśmy przekonani o jego słuszności lub
skuteczności,

−

niedostrzegamy lub zaprzeczamy moŜliwości podjęcia skutecznych działań,

−

zniekształcamy ocenę sytuacji w sposób celowy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.1.2. Osobowość i temperament pracownika w procesie świadczenia usług

Osobowość – układ stosunkowo stałych cech i mechanizmów wewnętrznych,

zdeterminowanych biologicznie, indywidualnie i społecznie, które regulują zachowanie
człowieka.

Rys. 2. Cechy reprezentujące róŜne aspekty osobowości [opracowanie własne]

Wykonanie jednego z wielu testów dostępnych na stronach internetowych np. testu Le

Senne'a  pozwoli  Ci  na  lepsze  samopoznanie  oraz  stworzenie  indywidualnego  profilu
osobowości. Profil ten moŜe zostać wykorzystany przy opisaniu, w jaki sposób zalety Twojej
osoby  mogą  być  spoŜytkowane  w  firmie,  w  której  starasz  się  o  pracę  lub  podczas  rozmowy
kwalifikacyjnej, w której będziesz miał opowiedzieć coś o swoich cechach charakteru.

Przykładowy profil osobowości:
zalety:  delikatny,  lecz  stanowczy,  działa  szybko,  lecz  dokładnie,  ceni  lojalność,  nie  boi  się
podejmowania  decyzji,  czas  nie  gra  dlań  roli,  wspaniały  w  kontaktach  z  innymi,  niezwykle
oddany  (nie  odczuwa  zmęczenia  gdy  pomaga  innym),  taktowny  w  stosunku  do  kolegów,
tworzy harmonię.
jako  przywódca:  kieruje  poprzez  zwracanie  się  do  jednostek,  informuje,  dodaje  "element
osobisty",  daje  przykład  cięŜko  pracując,  decydując  i  działając  opiera  się  na  doświadczeniu.
jako  członek  zespołu:  ceni  wysiłek  zespołu,  rozwiązuje  konflikty,  podaje  dane  precyzyjnie
i  na czas, respektuje zasady i autorytety, dostosowuje się do potrzeb ludzi lub podwładnych.
w pracy: Lubi towarzystwo ludzi, którzy wiedzą, czego chcą, woli przyjazne, zorganizowane
otoczenie,  chce  wiedzieć,  kiedy  dzieje  się  coś  waŜnego,  potrzebuje  kolegów  wraŜliwych
i  doceniających  jego  pracę,  spełnia  swe  obowiązki  wynikające  ze  struktury  organizacyjnej.
w  domu  i  w  kręgu  przyjaciół:  lubi  towarzystwo  i  rozrywki,  uporządkowane  Ŝycie  rodzinne
zogniskowane  jest  wokół  niego,  troszczy  się  o  przyszłość,  ciepły,  pełen  troski
i zaangaŜowania, lojalny i poświęcający się.
co  moŜe  niepodobać  się innym: spróbuj zobaczyć siebie tak, jak odbierają Cię inni. PomoŜe
Ci  to  uzyskać  obiektywny  obraz  Twoich  zalet  i  słabości.  Warto  skorzystać  w  tym  miejscu
z pomocy koleŜanki, kolegi czy rodziny. Inni pewne rzeczy widzą lepiej.
komunikując  się  z  innymi:  rozmówca,  który  potrafi  zabawić  towarzystwo,  słucha  ze
zrozumieniem  i  sympatią,  docenia  cudze  poglądy,  bardzo  przekonujący  w  rozmowie,  zbiera
informacje posługując się intuicją.
podsumowanie:  towarzyski,  dodaje  otuchy,  sympatyczny,  chętnie  współpracujący,  lubiany,
szanuje tradycję, łaskawy, przystojny, sumienny, pomaga przyjaciołom.

Więcej informacji na temat rodzajów osobowości znajdziesz w Internecie na przykład na

stronie www.enneagram.pl.

Słowo Enneagram pochodzi od połączenia dwóch greckich słów

O
S
O
B
O
W
O
Ś

Cechy fizyczne
(wzrost, wygląd, …)

Postawy społeczne
(np. egalitaryzm,…)

Temperament

uzdolnienia

zainteresowania

Wartości (co ceni?)

styl bycia (np. gadatliwy)

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

„ennea” oznaczającego „dziewięć” oraz „gram” oznaczającego „znak”. Enneagram jest nauką
próbującą scharakteryzować ludzkie rodzaje osobowości oraz związki pomiędzy nimi.
Enneagram dzieli ludzkie charaktery na 9 podstawowych typów: perfekcjonista, dawca,
zdobywca indywidualista, obserwator, lojalista, entuzjasta, szef, rozjemca.

Temperament jest to zespół względnie stałych cech psychicznych przejawiających się

w motoryce  i  reakcjach  emocjonalnych.  Hipokrates  wyodrębnił  4  podstawowe  typy
temperamentu:  sangwinik,  flegmatyk,  choleryk,  melancholik  [3].  Rzadko  spotyka  się  ludzi
o  wyraźnym  typie  temperamentu,  zwykle  mamy  do  czynienia  z  pewną  mieszanką  typów
w  której  moŜna  wyróŜnić  typ  dominujący.  Typ  temperamentu  człowieka  określa  jego
zdolność do przystosowania się do wymagań środowiska. Temperamentu zmienić się nie da,
ale moŜna nauczyć się zachowań nowych i bardziej akceptowanych społecznie. W kontaktach
z  klientami  często  bardzo  trudne  są  do  zaakceptowania  zachowania  charakteryzujące
choleryków.

Autorytet to społeczne uznanie i prestiŜ osób lub instytucji oparty na cenionych w danym

społeczeństwie wartościach. Autorytet formalny ma swoje źródło w nominacji, budowanie
autorytetu rzeczywistego jest procesem wymagającym czasu.

Autorytet osobisty moŜna budować na wiedzy i umiejętnościach, a takŜe dzięki

określonym cechom charakteru i umysłu. Rzeczywisty autorytet instytucji budują jej
pracownicy. W instytucjach zaufania społecznego autorytet ma decydującą rolę w budowaniu
zaufania klientów a nie uzyskasz zaufania klienta jeśli:

−

nie będziesz go rozumiał lub nie postrasz się wejść w jego połoŜenie, gdyŜ człowiek nie
powierza swoich tajemnic i majątku osobie, której Ŝyczliwości nie jest pewien,

−

nie wysłuchasz jego skarg oraz problemów, gdyŜ klient nie będzie wierzył, Ŝe poznałeś
jego potrzeby i moŜliwości,

−

stanowczo i bez wahania nie wypowiesz swoich rad, gdyŜ klient nie uwierzy w to, czego
ty sam nie jesteś pewien.

Klient ma prawo do poszanowania swojej prywatności a usługodawca jest zobowiązany

nie czynić niczego co mogłoby tę prywatność zakłócić.

Za źle wykonaną usługę pracownik ponosi odpowiedzialność: cywilną (rekompensata),

karną i zawodową (moralną).

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie elementy charakteryzują kulturę osobistą człowieka?
2.  Jakie czynniki mają wpływ na kulturą zawodową?
3.  Jakie są zdania etyki zawodowej?
4.  Jakie są źródła zawodowych norm etycznych?
5.  Jakimi zasadami powinien kierować się urzędnik pocztowy?
6.  Jakie znaczenie moŜe mieć znajomość potrzeb człowieka w pracy zawodowej?
7.  Jakie znasz sposoby budowania autorytetu osobistego pracownika i firmy?
8.  Czym charakteryzują się zachowania człowieka o określonym typie temperamentu?
9.  Jakie znasz rodzaje osobowości?
10.  Jakie  cechy  osobowości  powinny  charakteryzować  technika  usług  pocztowych

i telekomunikacyjnych?

11.  Jaka jest róŜnica pomiędzy autorytetem formalnym i rzeczywistym?
12.  Jakie znasz sposoby modyfikacji własnych zachowań?
13.  Jakie  postępowania  sprzyjają  zachowaniu  prywatności  klienta  placówek  pocztowych

i telekomunikacyjnych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Dokonaj analizy wpływu elementów kultury osobistej pracownika świadczącego usługi

pocztowe na jakość jego pracy.

Sposób wykonania ćwiczenia.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z czynnikami składającymi się na kulturę osobistą człowieka (Materiał

nauczania pkt. 4.1.1),

2) wybrać przykładową grupę usług pocztowych, w świadczeniu których jest bezpośredni

kontakt pracownika z klientem,

3) dokonać wyboru tych czynników, które mają wpływ na jakość świadczonych usług,

kaŜdy czynnik zapisać na osobnej małej kartce,

4) uszeregować je pod względem znaczenia w procesie świadczenia usług,
5) porównać opracowany ranking czynników z opracowaniem kolegi i przedyskutować

róŜnice oraz wyeliminować czynniki powtarzające się,

6) porównać opracowany ranking czynników z opracowaniem innej pary kolegów,

przedyskutować róŜnice oraz wyeliminować czynniki powtarzające się,

7) uporządkować wybrane czynniki pod kątem znaczenia ich w procesie świadczenia usług

i przygotować plakat,

8) określić zagroŜenia, które mogą wystąpić w przypadku deficytu najistotniejszych

czynników kultury osobistej pracownika.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

małe kartki papieru, duŜe arkusze do przygotowania plakatów,

−

literatura [1, 3].

Ćwiczenie 2

Dokonaj analizy wpływu cech temperamentu pracownika-choleryka na jakość obsługi

klienta korzystającego z usług pocztowych i telekomunikacyjnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  zapoznać się z opisem cech ludzi o temperamencie choleryka [s. 71, 72, poz. 3]
2)  dokonać wyboru tych cech, które mają wpływ na jakość komunikacji z klientem,
3)  uporządkować  wybrane  cechy  pod  kątem  znaczenia  ich  w  procesie  komunikacji

z klientem,

4) określić zagroŜenia, które mogą wystąpić w przypadku komunikacji pracownika–

choleryka z klientem,

5) zapisać po przeprowadzonej dyskusji jej wyniki w postaci plakatu – zawierającego

odpowiedzi na następujące pytania:

−

W jaki sposób pracownik o temperamencie cholerycznym powinien radzić sobie
w procesie komunikacji z klientem szczególnie w sytuacjach trudnych?

−

Pytania pomocnicze: jak jest?, jak być powinno?, co naleŜy zrobić, aby było tak jak
być powinno?

6) wskazać typ temperamentu najbardziej predysponowany do wykonywania zadań

zawodowych związanych z obsługą klienta.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

papier plakatowy, przybory do pisania,

−

literatura [1, 3].

Ćwiczenie 3

Czas obsługi poprzedniego klienta ze względu na ilość wysyłanych poleconych przesyłek

listowych wynosił 10 minut. Zareaguj na nieprzyjemne zachowanie kolejnej osoby, która po
podejściu do stanowiska obsługi twierdzi, Ŝe przez ciebie zbyt długo oczekuje w kolejce.

Sposób wykonania ćwiczenia.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  przygotować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  poprosić kolegę o wcielenie się w rolę niezadowolonego klienta,
3)  wysłuchać zgłaszanych pretensji,
4)  udzielić rzeczowego wyjaśnienia,
5)  przeprosić za wynikłe nieporozumienie,
6)  ocenić wykonanie ćwiczenia.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

stanowisko w pracowni usług pocztowych wyposaŜone w niezbędne rekwizyty.

Ćwiczenie 4

Przygotuj inscenizację prezentującą przykładowe zachowania pracownika nacechowane

brakiem kultury osobistej w procesie świadczenia usług pocztowych lub telekomunikacyjnych
w następujących przypadkach:

a)  pracownik typu „kompetentny gbur”,
b)  pracownik typu „przesadny pedant”,
c)  pracownik „niedostępny dla klientów”.

wiczenie wykonaj w zespole dwuosobowym, raz pełniąc rolę pracownika i raz klienta

korzystającego z usług pocztowych lub telekomunikacyjnych.

Sposób wykonania ćwiczenia.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) omówić z partnerem przykłady zachowań pracowników świadczących usługi pocztowe

lub telekomunikacyjne wykazujących wskazane w zadaniu deficyty kultury osobistej,

2) przygotować scenkę prezentującą kaŜdy typ zachowań – jeśli masz trudności zwróć się

o pomoc do nauczyciela,

3) zaprezentować te scenkę na forum klasy,
4) wskazać moŜliwe konsekwencje takich zachowań z punktu widzenia klienta

i pracownika.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

stanowisko w pracowni usług pocztowych lub telekomunikacyjnych wyposaŜone
w rekwizyty niezbędne do przeprowadzenia inscenizacji,

−

literatura [1, 2, 3].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 5

Na podstawie posiadanej wiedzy i dotychczasowych doświadczeń w zakresie korzystania

z usług pocztowych sporządź charakterystykę idealnego pracownika.

Sposób wykonania ćwiczenia.

Aby wykonać te ćwiczenia, powinieneś:

1) zapisać na kartce jakie cechy powinien posiadać pracownik świadczący usługi pocztowe

wymagające kontaktu z klientem – na jednej kartce zapisz jedną cechę,

2)  udzielić odpowiedzi jako potencjalny klient,
3)  udzielić odpowiedzi jako potencjalny pracownik,
4)  uporządkować w zespołach dwuosobowych te cechy od najwaŜniejszej w oczach klienta

i osobno w oczach pracownika,

5) sprawdzić czy te same cechy są najwaŜniejsze z punktu widzenia klientów

i pracowników,

6) przedyskutować wyniki pracy z innymi zespołami i tej podstawie stworzyć w formie

plakatu charakterystykę pracownika.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

małe kartki,

−

przybory do pisania,

−

papier plakatowy,

−

literatura [1, 3].

Ćwiczenie 6

Przygotuj ocenę wpływu czynników zewnętrznych i wewnętrznych na modyfikację

(doskonalenie) zachowań pracowników świadczących usługi pocztowe.

Sposób wykonania ćwiczenia.

Aby wykonać te ćwiczenia, powinieneś:

1) przypomnieć sobie sytuacje charakterystyczne podczas pracy pracowników świadczących

usługi  pocztowe,  które  mogłeś  obserwować  podczas  praktyki  zawodowej  lub  podczas
korzystania  z  usług  jako  klient,  które  Twoim  zdaniem  wymagają  modyfikacji  zachowań
pracownika.  MoŜesz  teŜ  poszukać  takich  przykładów  w  czasopismach  zawodowych  na
przykład w miesięczniku „Poczta Polska” lub poprosić o pomoc nauczyciela,

2)  określić problem, który zauwaŜyłeś i opisać go na kartce,
3)  określić przyczynę takiego zachowania,
4)  omówić zauwaŜone problemy i ich przyczyny w grupie czterosobowej,
5)  zaproponować moŜliwe rozwiązania zauwaŜonych problemów,
6)  określić, do których działań pracownik motywowany jest przez czynniki zewnętrzne a do

których przez czynniki wewnętrzne,

7) ocenić te czynniki pod względem zdolności motywacyjnych do podejmowania działań,
8) zaprezentować wyniki pracy pozostałym kolegom – przygotować prezentację

multimedialną,

9) przedyskutować wpływ zewnętrznych i wewnętrznych czynników motywacyjnych na

jakość świadczonych usług.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

stanowisko multimedialne w pracowni komputerowej,

−

literatura [1, 2, 3].

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić elementy składające się na kulturę osobistą człowieka?

2) rozróŜnić pojęcia kultura osobista i kultura zawodu?

3) scharakteryzować podstawowe typy temperamentu człowieka?

4) wymienić normy etyki zawodowej technika usług pocztowych

i telekomunikacyjnych?

5) dokonać analizy wpływu elementów kultury osobistej pracownika

wiadczącego usługi pocztowe na jakość jego pracy?

6) opisać przykłady zachowań nacechowanych brakiem kultury osobistej

pracownika?

7) określić cechy powinien posiadać pracownik świadczący usługi pocztowe?

8) określić własny profil osobowości?

9) ocenić wpływ cech osobowości i temperamentu na jakość pracy?

10) wskazać przykłady praktycznego zastosowania testów

psychotechnicznych?

11) zastosować działania wspomagające budowanie zaufania klientów?

12) wskazać zasady, którymi powinien kierować się urzędnik pocztowy?

13) wskazać czynniki zewnętrzne mające wpływ na modyfikację

(doskonalenie) zachowań pracowników?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Prowadzenie dyskusji i negocjacji w kontaktach z klientem

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.1.1. Komunikowanie się w procesie świadczenia usług

Strukturę

procesu

komunikowania

się

moŜemy

przeanalizować

korzystając

z następującego schematu

Rys. 3. Schemat struktury komunikacji [opracowanie własne]

Ostateczny rezultat rozmowy i jej przebieg są wypadkową intencji wszystkich

rozmawiających. KaŜdy rozmawiający jest jednocześnie nadawcą i odbiorcą i moŜe
zareagować w taki sam sposób jak jego partner. Powinien zawsze zadawać sobie pytanie czy
jest rozumiany i słuchany i jak jego wypowiedzi wpływają na odbiorcę.

Informację przekazujemy poprzez zachowania werbalne – wypowiedzi słowne, intonację

lub niewerbalne – gesty, mimikę, wyraz twarzy.

Komunikaty niewerbalne wyraŜamy poprzez:

−

gestykulację – ruchy rąk, dłoni, palców, głowy, całego ciała,

−

mimikę i wyraz twarzy,

−

dotyk – powitanie poprzez podanie reki, połoŜenie reki na ramieniu,

−

dystans przestrzenny,

−

kontakt wzrokowy i wymianę spojrzeń,

−

pozycję ciała,

−

niewerbalne aspekty mowy – intonację głosu, akcent, rytm mówienia, dźwięki
paralingwistyczne (westchnienia, śmiech, „yyy”).

ODBIORCA

NADAWCA

Intencja (zamiar, myśl, uczucie

KODOWANIE – przekład zamiaru i myśli, na informację

WIADOMOŚĆ – informacja przekazana za pomocą zachowań werbalnych
i niewerbalnych

ODBIÓR WIADOMOSCI - nadanie znaczenia
odebranej wiadomości

INTERPRETACJA – intencje jakie
odbiorca przypisuje nadawcy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Komunikacja językowa posługuje się róŜnymi komunikatami werbalnymi:

−

komunikaty krytyczne – przekazują, Ŝe coś jest nie w porządku,

−

komunikaty strukturalne – przekazują co naleŜy zrobić, jak postąpić,

−

komunikaty opiekuńcze – słuŜą udzieleniu pomocy, rozwiązaniu problemu,

−

komunikaty wspierające – wspomagają samodzielne radzenie sobie z problemem.
Komunikację moŜna usprawnić poprzez:

−

aktywne słuchanie – okazywanie rozmówcy szacunku, akceptacji, zainteresowania
poprzez zastosowanie parafrazowania, klaryfikacji i odzwierciedlania,

−

przekazywanie informacji zwrotnej w sposób konstruktywny a unikanie destruktywnego
sprzęŜenia zwrotnego powodującego zawstydzenie adresata bez pozytywnego
odniesienia.

Bariery komunikacyjne w rozmowie najłatwiej rozpoznajemy, gdy sami jesteśmy

odbiorcami. Typowe bariery komunikacyjne występują jeŜeli w czasie rozmowy narzucamy
własne wartości innym, osądzamy, decydujemy za innych, uciekamy od problemu partnera.
Style komunikowania się:

−

instrumentalny – rozmowa skoncentrowana na przedmiocie,

−

egocentryczny – rozmowa skoncentrowana na nadawcy,

−

allocentryczny – obiektem zainteresowania jest partner rozmówcy.

Porozumiewanie się wymaga świadomej kontroli co i jak przekazujemy, sprawdzania jak

nasz  komunikat  rozumie  odbiorca  oraz  co,  do  kogo,  jak,  o  czym  naleŜy  mówić,  a  co  jest
wykluczone.  Ma  to  szczególne  znaczenie  w  zawodzie  technika  usług  pocztowych
i  telekomunikacyjnych  gdzie  zaufanie  i  profesjonalizm  w  kontaktach  z  klientem  decydują
w znacznej mierze o jakości pracy.

WaŜnym elementem kultury zawodu jest forma przekazywanej informacji a szczególnie:

zwięzłość, konkretność, poprawność językowa, uporządkowanie informacji. Proces
komunikacji zakłóca wypowiedź chaotyczna, wypowiadana niewyraźnie, pełna dygresji, zbyt
emocjonalna lub niedbała, wypowiadana tonem wyraŜającym chęć dominacji nad odbiorcą.

Chaotyczność wypowiedzi polega na braku logicznego porządku. Nie wiadomo wtedy co

z  czego  wynika,  co  z  czym  się  wiąŜe.  Brak  jest  logicznych  związków  pomiędzy
poszczególnymi  zdaniami  lub  wyrazami.  Wypowiedź  chaotyczna  jest  przypadkowym
nagromadzeniem  słów  bez  wzajemnego  związku  zawierających  w  sobie  częstokroć
sprzeczność lub bezsensowność. Do wypowiedzi chaotycznych zaliczamy równieŜ mówienie
o  wielu  sprawach  naraz,  przeskakiwanie  z  tematu  na  temat,  nie  kończenie  raz  rozpoczętej
myśli, opuszczanie początku myśli i rozpoczynanie jej od środka lub końca.
Chaotyczność  wypowiedzi  usuwa  się  przez  ustalenie  tematu  i  ułoŜenie  planu.  KaŜda
wypowiedź  ustna  czy  pisemna  winna  stanowić  zamkniętą  całość  myślową  złoŜoną
z zasadniczych części: wstęp, rozwinięcie, zakończenie.

Kultura języka wyraŜa się w: zasobie słownictwa, składni, stylu i formie wypowiedzi,

którymi dana osoba się umiejętnie posługuje [3]. Poszczególne grupy zawodowe wytwarzają
swoiste zwroty językowe, które dla niewtajemniczonego rozmówcy pozostają nie zrozumiałe
lub co najmniej niejasne. Świadomość takich sytuacji pozwoli uniknąć wielu nieporozumień
w kontaktach z klientami.

4.2.1.2. Prowadzenie dyskusji

Dyskusja – ustna lub pisemna wymiana zdań na jakiś temat, wspólne omawianie,

rozpatrywanie jakiegoś zagadnienia; rozmowa.

Kategorie zachowań uczestników rozmowy lub dyskusji:

−

proponowanie,

−

sprawdzanie zrozumienia,

−

podsumowanie,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

poszukiwanie informacji,

−

udzielanie informacji,

−

zamykanie,

−

wparcie,

−

niezgoda,

−

obrona – atak.

Częstotliwość występowania poszczególnych kategorii decyduje o stylu komunikowania

się uczestników rozmowy lub dyskusji.

Przygotowanie dyskusji wymaga:

−

ustalenia tematu i zakresu dyskusji,

−

zaznajomienia uczestników z regulaminem dyskusji (zakaz przerywania, prawo do
repliki, równość wszystkich uczestników, ramy czasowe całej dyskusji i poszczególnych
wypowiedzi, zakaz prywatnych rozmów poza głównym tokiem dyskusji, …),

−

zapewnienia warunków umoŜliwiających bezpośredni kontakt (wymianę zdań).

Osoba kierująca dyskusją udziela głosu i odbiera go, dba o poziom merytoryczny

i formalny  dyskusji  oraz  o  przestrzeganie  regulaminu,  pobudza  do  wypowiedzi  dyskutantów
mniej  aktywnych,  koordynuje  róŜne  punkty  widzenia  problemu  oraz  podsumowuje  wyniki.
Kierowanie  dyskusją  wymaga  duŜej  koncentracji  uwagi,  taktu,  konsekwencji,  stanowczości,
odwagi, obiektywizmu, znajomości tematu dyskusji oraz doświadczenia.

Uczestnik dyskusji – dyskutant zabiera głos poprzez zadanie pytania, uzupełnienia

wypowiedzi innych osób, propozycję zmiany lub poprzez całkowite odrzucenie tezy lub
argumentów. Jego zadaniem jest przekonanie pozostałych uczestników do swojej tezy.

Umiejętność przekonywania zaleŜy od:

−

zdolności do zainteresowania i skupienia uwagi innych uczestników dyskusji,

−

zdolności do koncentracji uwagi, kojarzenia, czytania „między wierszami”,

−

zdolności do formułowania odwaŜnych i sugestywnych, ale taktownych wypowiedzi,

−

umiejętności formułowania pytań i odpowiedzi (właściwa argumentacja, dbałość
o komfort wszystkich uczestników dyskusji, kultura języka) [3].

Pytania otwarte często rozpoczynające się od słów: jak, jakie, jaka, kto, co, gdzie, który,

które,  dlaczego,  itd.  pozwalają  poznać  poglądy  i  opinie  rozmówcy.  Zadawanie  pytań
otwartych  wymaga  jednak  więcej  czasu  na  przeprowadzenie  rozmowy.  Pytania  zamknięte
pozwalają  w  krótkim  czasie  na  ustalenie  faktów,  zamykają  rozmówcę  w  odpowiedziach:
„tak”,  „nie”,  „nie  wiem”.  Pytania  zamknięte  muszą  być  sformułowane  bardzo  precyzyjnie
i w sposób przejrzysty prezentować zagadnienie wymagające odpowiedzi.

Często popełniane błędy przez dyskutantów to brak samokrytycyzmu, tupet, odbieganie

od tematu, obraŜanie innych uczestników, ubogi język wypowiedzi, okazywane
zniecierpliwienie, brak koncentracji i uwaŜnego wysłuchiwania zadnia innych.

4.2.1.3. Negocjacje w kontaktach z klientami

Negocjacje (z łac. negotiatio – interes) – wspólne wyjaśnienie, przedstawienie poglądów

i stanowisk w celu wypracowania wspólnego stanowiska w sytuacji rozbieŜności interesów.

Negocjacje polegają na wzajemnym przekonywaniu się do modyfikacji stanowisk

początkowych tak, aby było w miarę korzystne dla obu stron uczestniczących w negocjacjach.

Negocjacje warto prowadzić jeŜeli:

−

istnieje gotowość obu stron do porozumienia,

−

dysponujemy odpowiednimi uprawnieniami decyzyjnymi, mamy coś do zaoferowania
i coś do zyskania,

−

jesteśmy przygotowani do negocjacji,

−

jesteśmy w odpowiedniej kondycji psychicznej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Etapy negocjacji:

−

ustalenie reguł,

−

skonkretyzowanie interesów stron konfliktu,

−

sformułowanie problemów negocjacyjnych,

−

poszukiwanie rozwiązań.
Style negocjacji:

−

styl „miękki” – skłonność do ustępstw, Ŝyczliwe traktowanie partnera, rzeczowe
i logiczne rozwaŜanie argumentów,

−

styl „twardy” – stawianie wysokich Ŝądań, sugerowanie nieuczciwości, dąŜenie do
uzyskanie przewagi nad partnerem,

−

styl rzeczowy – przekonywanie, argumentowanie perswazyjne, wskazywanie korzyści
wynikających z przyjęcia proponowanego rozwiązania oraz strat w przypadku
odrzucenia.
Strategie negocjacji:

−

strategia unikania lub odmowy negocjacji:
Część klasy chce iść na wagary, a część zostać na lekcjach. Rozpoczynają negocjować.
Obie strony unikają odejścia od swoich załoŜeń i nie chcą słuchać argumentów drugiej

strony. Brak jest tutaj jakichkolwiek wzajemnych relacji, a i wynik jest słaby, bowiem grupy
nie dojdą do porozumienia i kaŜda zrobi to co wcześniej załoŜyła, tzn. część klasy pójdzie na
wagary, a część zostanie w szkole. Odmowa negocjacji i pozostanie przy swoich
stanowiskach często wynika z przekonania z góry o niekorzystnym dla danej strony wyniku
tych negocjacji.

−

strategia ustępstwa.

Toczą się negocjacje o przetarg na budowę duŜego obiektu sportowego. Rywalizują o to

dwie  duŜe  firmy,  które  prowadzą  negocjacje.  Po  pewnym  czasie  jedna  ze  stron  ustępuje,
poniewaŜ  zauwaŜa,  Ŝe  druga  strona  ma  lepszy  pomysł  na  budowę  tego  obiektu.  Wprawdzie
strona,  która  ustępuje  przegrywa,  ale  nawiązane  zostają  wzajemne  relacje  i  okazuje  się,  Ŝe
firma ta będzie mogła na terenie tego obiektu wybudować sklep z akcesoriami sportowymi.

−

strategia rywalizacji.

Na prośbę uczniów dyrektor szkoły zezwala na uporządkowanie i wyznaczenie na terenie

szkoły miejsca na parking dla samochodów uczniowskich. Ilość miejsc jest ograniczona.
Zgłaszają się dwie klasy A i B – miejsc dla wszystkich chętnych nie wystarczy. Negocjacje
samorządów klasowych przebiegają bardzo zacięcie i Ŝadna ze stron nie chce ustąpić.

Wobec braku porozumienia między klasami dyrektor zarządza losowanie. Wygrywa klasa

A. Teren zostaje uporządkowany, miejsca parkingowe wyznaczone – uczniowie klasy A
mogą tam parkować swoje samochody, ale zaprzepaszczone zostają przez to wzajemne
relacje między uczniami i obie klasy pozostają skłócone.

−

strategia współpracy.

W szkole zostaje ogłoszony konkurs o to, która klasa stworzy najlepsze logo

multimedialne szkoły. W pewnej klasie powstają dwa obozy i kaŜdy z nich ma odmienną
wizję tego logo. Aby dojść do porozumienia zaczynają negocjować, tak Ŝe nawiązuje się
współpraca i część pomysłów zostaje wzięta od jednej strony, a część od drugiej. Okazuje się,
Ŝ

e właśnie ta klasa wygrywa konkurs. Zachowane zostają takŜe dobre relacje, poniewaŜ od

obu stron wyszedł pomysł.

−

strategia kompromisu.
Kuratorium Oświaty ogłasza konkurs na Szkołę Roku. Biorą w nim udział wszystkie

szkoły z pewnego województwa. W pewnej szkole dominują trzy klasy, a kaŜda ma gotowy,
ś

miały pomysł na to jak powinna wyglądać szkoła na miarę Roku. Nawiązują się pomiędzy

nimi negocjacje wobec, których kaŜda z tych klas musi zrezygnować z niektórych pomysłów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Udaje się osiągnąć kompromis, jednak relacje między tymi klasami pozostają takie sobie,
a konkursu szkoła ta nie wygrywa.

Dobry negocjator potrafi słuchać strony przeciwnej, obserwować reakcje, być

cierpliwym, wnikliwym, dokładnym, wraŜliwym na problemy partnera, wspierać go
i zachęcać do rozmowy.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jaki jest schemat procesu komunikowania się?
2.  Jakie czynniki wpływają na komunikację niewerbalną?
3.  Jakie korzyści wynikają z usprawnienia komunikacji z klientem?
4.  Jak przebiega proces komunikowania się?
5.  Jakie komunikaty niewerbalne wpływają pozytywnie na proces porozumienia?
6.  Jakie komunikaty niewerbalne wpływają negatywnie na proces porozumienia?
7.  Jakie funkcje realizują komunikaty niewerbalne?
8.  Czym się charakteryzują komunikaty wspierające?
9.  Jakie są bariery komunikacyjne?
10.  Jakie są sposoby usprawniania komunikacji w procesie świadczenia usług?
11.  Jakie elementy charakteryzują kulturę języka pracownika?
12.  Jakie są zasady prowadzenia dyskusji?
13.  Jakie zadania ma osoba kierująca dyskusją?
14.  Jakie reguły powinien przestrzegać uczestnik dyskusji?
15.  Jakie są zasady formułowania pytań otwartych w procesie komunikacji?
16.  Jakie są zasady formułowania pytań zamkniętych?
17.  Jakie błędy często popełniają uczestnicy dyskusji?
18.  Jakie są etapy i style negocjacji?
19.  Jakie zachowania charakteryzują dobrego negocjatora?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Spróbuj dokonać interpretacji przekazu następujących komunikatów niewerbalnych,

które przekazuje obserwowana osoba. Połącz linią zawarte w tabeli opisy zachowania i ich
interpretację.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania – pkt.4.2.1),
2) połączyć opisy zachowania zawarte w pierwszej kolumnie z moŜliwym znaczeniem tych

zachowań z drugiej kolumny za pomocą linii,

JeŜeli ktoś:

to moŜe to oznaczać:

Kiwa głową

niezadowolenie

Ociera czoło

wyraŜenie poparcia

ciąga brwi

brak zainteresowania

Patrzy na rozmówcę „ponad
jego głową”

zmęczenie

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3) porównać swój sposób wykonania ćwiczenia z wynikami kolegów,
4) jeśli są róŜnice – przedyskutować swoje decyzje.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

literatura [3].

Ćwiczenie 2

Spróbujcie przygotować inscenizację prezentującą jedną z usług pocztowych do której

chcesz przekonać klienta. Dwie osoby przekazują ten sam tekst przy czym jedna z tych osób
zakłóca przekaz stosując negatywne komunikaty niewerbalne.

Pozostałe osoby obserwują prezentację i starają się zidentyfikować negatywne

i pozytywne komunikaty niewerbalne.

Tabela 1

Prezentacja nr 1

Prezentacja nr 2

SpostrzeŜenia
pozytywne

SpostrzeŜenia
negatywne

SpostrzeŜenia
pozytywne

SpostrzeŜenia
negatywne

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z opisem wskazanej usługi pocztowej,
2) jeŜeli zostałeś wybrany do prezentacji usługi bez negatywnych komunikatów

niewerbalnych  przećwicz  tę  prezentację  w  zespole  dwuosobowym  i  upewnij  się,  Ŝe  jest
poprawna  i  zawiera  wyłącznie  komunikaty  pozytywnie  wspomagające  przekazywaną
treść,

3) jeŜeli zostałeś wybrany do prezentacji usługi z negatywnymi komunikatami

niewerbalnymi zdecyduj, które z komunikatów zastosujesz. Przećwicz tę prezentację
w zespole dwuosobowym,

4) jeŜeli w czasie tego ćwiczenia pełnisz rolę obserwatora, zapoznaj się z rodzajami

komunikatów niewerbalnych, przygotuj sobie notatnik do notowania spostrzeŜeń
pozytywnych i negatywnych, określ, która prezentacja była dla Ciebie bardziej
przekonująca.

5) porównać swoje spostrzeŜenia z wynikami obserwacji innych osób. Jeśli są znaczne

róŜnice przedyskutujcie swoje decyzje.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

stanowisko w pracowni usług pocztowych wyposaŜone w niezbędne rekwizyty,

−

literatura [1, 3].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Zapisz przykłady róŜnych komunikatów w kontaktach z klientami korzystającymi z usług

pocztowych lub telekomunikacyjnych:

Rodzaj komunikatu

Opis – przykład stosowania wskazanego komunikatu w kontakcie
z klientem

krytyczny

strukturalny

opiekuńczy

wspierający

Wyjaśnij od czego zaleŜy zastosowanie w określonej sytuacji danego typu komunikatu.
WskaŜ, które komunikaty poprawiają porozumienie w procesie świadczenia usług.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z rodzajami komunikatów (Materiał nauczania pkt. 4.2.1.1 i literatura [3]),
2) zapisać treść przykładowego komunikatu w wybranej sytuacji kontaktu z klientem

podczas świadczenia usług pocztowych lub telekomunikacyjnych,

3) zapoznać kolegę z wynikami swojej pracy i zapoznać się z wynikami pracy kolegi,
4) pracując w grupie dwuosobowej wyjaśnić od czego zaleŜy zastosowanie określonego

typu komunikatu,

5) przedyskutować z kolegą, które komunikaty sprzyjają poprawie komunikacji,
6) przygotować i przećwiczyć scenki prezentujące rozmowę z róŜnego typu klientami

(klient arogancki, klient zagubiony w złoŜoności stosowanych procedur, osoba w bardzo
podeszłym wieku, dziecko, ...) – kaŜda grupa przygotowuje scenkę z wybranym typem
klienta. Prezentację na forum klasy kończy dyskusja podsumowująca odpowiedzi na
pytania:

−

od czego zaleŜy zastosowanie w określonej sytuacji danego typu komunikatu?

−

które komunikaty poprawiają porozumienie w procesie świadczenia usług?

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

stanowisko w pracowni symulacyjnej wyposaŜonej w niezbędne rekwizyty,

−

literatura [1, 3].

Ćwiczenie 4
Przeanalizuj nagraną dyskusję telewizyjną i wyodrębnij kategorie zachowań jej uczestników
oraz opracuj kryteria oceny dyskutantów. Obejrzyj ponownie tę dyskusję i oceń według
opracowanych kryteriów uczestników tej dyskusji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z nagraniem zawierającym dyskusję,
2) zorganizować obserwację tak, aby kaŜdego uczestnika dyskusji obserwowała jedna

osoba, ale tak rozdzielamy role aby kaŜdy uczestnik dyskusji był obserwowany przez 2
róŜnych obserwatorów,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3) sporządzić wspólną listę zachowań i przygotować charakterystykę obserwowanego

uczestnika dyskusji,

4) określić, które z zachowań prezentowanych w dyskusji mają pozytywny wpływ na proces

komunikowania się,

5) porównać swoje oceny z zasadami prawidłowego przebiegu dyskusji zawartymi

w literaturze [s. 77, 3],

6) opracować kryteria oceny dyskusji w postaci karty oceny i podczas ponownego oglądania

nagranej dyskusji dokonać jej oceny,

7) ocenić czy redaktor prowadzący dyskusję prawidłowo nią kierował, wskazać jego zalety

i wady.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

stanowisko multimedialne z wideoprojektorem,

−

nagranie prezentujące dyskusję,

−

literatura[3].

Ćwiczenie 5

Jesteś klientem niezadowolonym z usług telekomunikacyjnych oferowanych Ci przez

operatora.  Chcesz  zmienić  plan  taryfowy  na  korzystniejszy  Twoim  zdaniem  albo  nawet
zmienić  operatora.  Sformułuj  pytania  w  sytuacji  negocjacyjnej  zaczynające  się  od  słów:
gdzie, co, ile, jak, do czego, czy, skąd, kiedy, jakie, dlaczego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  wykonać ćwiczenie w zespole dwuosobowym,
2)  zgromadzić materiały promujące usługi telekomunikacyjne dwóch róŜnych operatorów,
3)  ułoŜyć  pytania  zaczynające  się  od  wskazanych  słów  a  dotyczące  sytuacji  negocjacyjnej

opisanej w zadaniu,

4)  zadać te pytania koledze i poprosić go o odpowiedź,
5)  odpowiedzieć na pytania które ułoŜył kolega,
6)  dokonać oceny czy w danej sytuacji warto prowadzić negocjacje,
7)  zastanowić się które pytania pozwoliły ustalić moŜliwości negocjacyjne partnera,
8)  zastanowić  się  wspólnie,  które  pytania  miały  pozytywny  a  które  negatywny  wpływ  na

negocjacje,

9) dokonać wyboru moŜliwej do zastosowania strategii negocjacyjnej.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

materiały promujące usługi telekomunikacyjne dwóch róŜnych operatorów,

−

literatura [2, 3].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wyrazić pozytywne komunikaty niewerbalne?

2) sformułować róŜne typy komunikatów językowych?

3) dobrać typ komunikatu do konkretnej sytuacji zawodowej?

4) zastosować działania usprawniające komunikację?

5) rozpoznać typowe bariery komunikacyjne w kontaktach z klientami?

6) sformułować wypowiedzi zwięzłe, konkretne, uporządkowane,

poprawne językowo stosowane w kontaktach z klientem?

7) stosować zasady prowadzenie dyskusji?

8) opracować regulamin dyskusji?

9) zabrać głos w dyskusji?

10) pokierować dyskusją na wskazany temat?

11) ocenić skuteczność argumentowania?

12) rozróŜnić style negocjacji?

13) zastosować wskazaną strategię negocjacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Rozwiązywanie konfliktów

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.1.1. Źródła konfliktów

Konfliktem w odniesieniu do kontaktów międzyludzkich będziemy nazywać sytuację

niezgodności, która dotyczy ich interesów, pragnień, przekonań i celów.

Konflikty mogą występować na trzech płaszczyznach:

−

w sferze intrapersonalnej (pracownik przeŜywa konflikt wewnętrzny),

−

w sferze interpersonalnej (konflikty pomiędzy pracownikami),

−

w sferze społecznej (konflikty z klientami).

Konflikt powstaje z wielu przyczyn: między innymi ze struktury organizacyjnej, róŜnic

celów  lub  róŜnic  w  wartościach  róŜnych  osób.  Znaczna  część  konfliktów  ma  charakter
dysfunkcjonalny  –  mogą  szkodzić.  Jednak  część  z  nich  ma  charakter  funkcjonalny,  gdyŜ
zwiększają  efektywność  i  prowadzą  do  poszukiwania  bardziej  efektywnych  rozwiązań,
stanowią  często  instrument  organizacyjnej  innowacji  i  zmiany  na  lepsze.  Zadaniem
pracownika  na  kaŜdym  szczeblu  zarządzania  jest  takie  pokierowanie  konfliktem,  aby  jego
rozwiązanie prowadziło do uzyskania optymalnej efektywności.

W konflikcie uruchamiane są negatywne przeŜycia emocjonalne takie jak gniew, lęk,

uraza,  itp.  Negatywne  emocje  utrudniają  podejmowanie  decyzji,  deformują  obraz  sytuacji,
powodują  faworyzowanie  własnej  osoby.  Konflikty  są  nieuniknione,  jednak  to  nie  konflikty
są źródłem nieporozumień, lecz sposób ich rozwiązywania.

Wiedza na temat poznania źródeł powstawania konfliktów, jego typów, umoŜliwi

odpowiednią  reakcję  juŜ  w  sytuacji  „przedkonfliktowej”.  Umiejętność  radzenia  sobie  z  taką
sytuacją  w  zespole  pracowniczym  powinna  być  cechą  dobrych  kierowników.  Konflikt  to
takŜe  zjawisko  twórcze,  które  w  efekcie  ma  doprowadzić  do  pozytywnego  rozwiązania
problemu, to oddziaływanie na spoistość społeczności i jej współpracę. Konflikt to sygnał, Ŝe
naleŜy coś zmienić, doprowadzić do poprawy sytuacji wśród uczestników konfliktu. Konflikt
ma  bardzo  często  charakter  subiektywny  a  zatem  poznanie  przyczyn,  rodzajów  konfliktu  to
poznanie człowieka, jego reakcji i zachowań w sytuacji stresogennej.

Nie kaŜdy pracownik, który wywołał konflikt jest pracownikiem konfliktowym.

Konfliktowy pracownik charakteryzuje się następującymi cechami:

−

porywczy, wybuchowy, ale równocześnie wyrachowany i trzeźwy kalkulator, egoista
obojętny wobec losu innych,

−

w pracy idzie zawsze po najmniejszej linii oporu, unika wysiłku, niewygód i trudności,

−

pracę wykonuje niedbale, pracuje zrywami, unika prac uciąŜliwych i słabo płatnych, woli
prace zrutynizowane,

−

pracuje głównie dla zarobku, na którym mu bardzo zaleŜy,

−

niezbyt ceni punktualność,

−

nie wykazuje zainteresowań problematyką społeczno-ekonomiczną firmy, w której pracuje.
Jeśli odnajdujemy u siebie któreś z tych negatywnych cech to potraktujmy to jako

wskazówkę ukierunkowującą naszą pracę nad sobą. Konflikt odgrywa konstruktywną rolę
wtedy, gdy:

−

powoduje wzrost motywacji i energii, które moŜna wykorzystać do realizacji celów,

−

sprzyja innowacyjności, dzięki moŜliwości ujawnienia róŜnych punktów widzenia,

−

strony konfliktu mogą lepiej zrozumieć jego istotę, poniewaŜ muszą zdefiniować swoje
stanowisko i wysunąć argumenty uzasadniające,

−

powoduje wzrost identyfikacji świadomości „własnego ja” co pozwala często
rozwiązywać konflikt wewnętrzny.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

wzrost energii

stres

wzrost motywacji

poczucie zagroŜenia

(dezaprobata społeczna)

wzrost zaufania

negatywne emocje

poczucie sprawiedliwości

agresja

krystalizacja celu

wycofanie z relacji

przyrost wiedzy o

moŜliwościach rozwiązań

pogorszenie relacji

i komunikacji

Rys. 4. Konsekwencje konfliktów interpersonalnych [opracowanie własne]

le rozwiązywane konflikty stają się źródłem nowych napięć.

4.3.1.2. Rozwiązywanie konfliktów

Działania podejmowane przez ludzi w sytuacji konfliktu zaleŜą od cech ich osobowości,

temperamentu oraz tego, jak waŜny jest dla nich przedmiot konfliktu i jakie sposoby radzenia
sobie z nim znają i preferują.

Rozwiązywanie konfliktów drogą negocjacji polega na wspólnym poszukiwaniu takiego

rozwiązania, które satysfakcjonuje strony zaangaŜowane w konflikt. Do negocjacji moŜna
przystąpić jeśli obie strony gotowe są do zawarcia ugody. Negocjowanie jest procesem
trudnym.

Poszukując rozwiązania naleŜy;

−

skoncentrować się na problemie a nie na stanowiskach prezentowanych przez strony,

−

oddzielać problem od osób biorących udział w sytuacji konfliktowej,

−

wyszukać kilka wariantów rozwiązania,

−

wybierając sposób rozwiązania stosować obiektywne kryteria oceny.

Techniki rozwiązywania konfliktów:
Negocjacje są procesem komunikowania się stron, gdy oczekują one, Ŝe porozumienie

moŜe  zapewnić  większe  korzyści  niŜ  działanie  bez  porozumienia.  Aby  mogły  zaistnieć
negocjacje  musi  powstać  kompromis,  czyli  stopniowa  rezygnacja  ze  swoich  interesów  na
rzecz  ostatecznego  porozumienia.  Negocjowanie  jest  złoŜonym,  dynamicznym  procesem
poznawczo-emocjonalnym,  w  którym  stawką  jest  nie  tylko  kontrakt,  ale  często  równieŜ
poczucie  własnej  godności,  ambicje,  sympatie  i  antypatie.  Jest  to  równieŜ  proces  określania
celów,  aspiracji,  zbierania  informacji,  dobierania  partnerów  i  wreszcie  –  wzajemnego
przekonywania się.

W nowoczesnych koncepcjach zarządzania postuluje się rozwiązanie problemów

reorganizacji i rozwoju organizacji w drodze negocjacji. Do bardzo powszechnych symboli
negocjacji naleŜą obrady „okrągłego stołu”.

W drodze do osiągnięcia porozumienia wskutek negocjacji wyróŜnić moŜna pięć etapów:

1.  określenie interesów własnych i partnera,
2.  podanie pomysłów rozwiązań,
3.  opracowanie sposobu wybrania wspólnego rozwiązania,
4.  określenie przewidywanych skutków braku porozumienia,
5.  sformułowanie propozycji porozumienia.

Na negocjacje składają się dwa elementy: stanowisko negocjacyjne oraz interes.

Stanowisko to Ŝądanie dotyczące czegoś wymiernego. Natomiast interes to powód, który
doprowadził do zajęcia danego stanowiska. Warto zwrócić uwagę, Ŝe interes jest nadrzędny
w stosunku do stanowiska. Największą poraŜką obydwu stron jest zerwanie negocjacji, które
prowadzi do jeszcze większego zagłębiania konfliktu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Mediacje (z łac. medius – bezstronny) to dobrowolne i poufne porozumienie się stron

znajdujących  się  w  konflikcie  w  obecności  bezstronnej  i  neutralnej  osoby  trzeciej  –
mediatora. Mediator, jako pośrednik między spierającymi się stronami, pomaga doprowadzić
do  ugodowego,  satysfakcjonującego  obie  strony,  rozwiązania  konfliktu,  na  drodze
dobrowolnych  negocjacji.  Jako  osoba  trzecia,  neutralna  wobec  stron  i  ich  konfliktu,  wspiera
przebieg  negocjacji,  łagodzi  emocje  i  nie  narzucając  stronom  Ŝadnego  rozstrzygnięcia,
pomaga w wypracowaniu kompromisu.

ArbitraŜ (z fr. arbitrage – sąd rozjemczy) to zwrócenie się przez obie strony konfliktu do

osoby lub instytucji niezaleŜnej z prośbą o rozwiązanie konfliktu. Strony konfliktu
zobowiązują się wcześniej do uznania werdyktu arbitra, który moŜe wydawać orzeczenia
z mocą prawa.

Konflikty powstają w wyniku słabej komunikacji między ludźmi, rywalizacji, przyjęcia

nieodpowiednich wartości czy celów. Konflikty są nieuchronne i nie moŜna ich uniknąć,
moŜna jedynie je kontrolować i rozwiązywać.

Metody rozwiązywania konfliktów:

−

metoda autorytarna – jedna ze stron narzuca swoje rozwiązanie,

−

metoda liberalna – nie wnikamy w przyczyny konfliktu i pozostawiamy sprawy
własnemu biegowi,

−

metoda „bez poraŜek” – przyjęcie rozwiązania satysfakcjonującego obie strony,

−

metoda z zastosowaniem mediacji i arbitraŜu [3].

Zasadniczo wyróŜnia się pięć stylów działania w sytuacji konfliktu:
– unikanie – ignorowanie konfliktu i pomijanie milczeniem, odwlekanie rozwiązań „na

później”, fizyczne wycofanie się z miejsca, gdzie odbywa się konflikt, przekonywanie siebie
i innych,  Ŝe  nic  się  nie  wydarzyło  (redefinicja  sytuacji);  ten  styl  reakcji  często  łączy  się
z przekonaniem, Ŝe konflikt jest sam w sobie złem, poza tym jest zbędny i poniŜający; jest to
styl  charakterystyczny  dla  ludzi,  których  samo  napięcie  emocjonalne  spowodowane
konfliktem  jest  na  tyle  silne,  Ŝe  wolą  wycofać  się z konfliktu niŜ rozwiązywać go. Unikanie
jest  sensowną  strategią  w  sytuacjach,  kiedy  przedmiot  konfliktu  jest  czymś  nieistotnym
i kiedy jest mała szansa na jego rozwiązanie;

– łagodzenie – postępowanie zgodnie z interesem strony przeciwnej i rezygnacją

z własnych celów z uwagi na obawę utraty dobrych stosunków z innymi czy teŜ obawę przed
osamotnieniem;  łagodzenie  jest  dobrym  stylem  radzenia  sobie,  kiedy  doszliśmy  do
przekonania, Ŝe jesteśmy w błędzie i chcemy skorygować nasze stanowisko względem drugiej
strony  oraz  kiedy  przedmiot  sporu  jest  istotny  dla  przeciwnej  strony  a  dla  nas  nie;  jest  teŜ
uzasadnione  racjonalnie,  kiedy  partner  ma  nad  nami  zdecydowaną  przewagę,  a  my
potencjalne zyski i korzystniejsze porozumienie lokujemy w perspektywie czasowej;

– konkurencja – podejście do konfliktu jak do „gry do wygrania”, gdzie wygrana jest

sukcesem zaś przegrana słabością i utartą prestiŜu; często temu podejściu towarzyszy
oczekiwanie wygranej, stąd aby osiągnąć ten cel osoba uŜywa wielu środków niekoniecznie
uczciwych; wybór tego stylu wiąŜe się z obroną samooceny; reagowanie z pozycji siły moŜe
być korzystne w sytuacjach krytycznych kiedy nie ma czasu na dyskusje;

– kompromis – poszukiwanie wykonalnych rozwiązań wraz z towarzyszącym

przekonaniem, Ŝe ludzie powinni chętniej rezygnować z własnych celów i wykazywać więcej
zrozumienia dla interesów innych; zgodnie z tym stylem reagowania na konflikt kaŜda ze
stron moŜe coś zyskać oraz coś stracić; ten sposób reakcji jest dość skuteczny, kiedy obie
strony maja równe siły; kompromis jest uŜyteczny w sytuacjach, kiedy brakuje czasu, zaś jego
utrzymanie w tymczasowym stanie pozwala na bardzie kompleksową analizę problemu;

– kooperacja – reakcja, która wiąŜe się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony

konfliktu bez rezygnacji z własnych celów, wynika zaś z załoŜenia, Ŝe zawsze moŜna znaleźć
rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu; nawet jeśli rozwiązanie

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

satysfakcjonujące  obie  strony  konfliktu  nie  jest  moŜliwe,  kooperatorzy  będą  uwaŜali,  Ŝe
takiego  rozwiązania  naleŜy  szukać.  Jest  to  efektywny  styl  reagowania  na  konflikt  oraz
uŜyteczny  m.in.  wtedy,  gdy  obie  strony  mają  odmienne  cele,  bowiem  powoduje  odkrycie
przyczyn sporu, którymi najczęściej są błędna komunikacja lub jej brak.

Analiza własnego stylu radzenia sobie z konfliktem jest bardzo waŜna, szczególnie na

początku rozwiązywania konfliktu – to ona powinna rozpoczynać proces rozwiązywania
wszystkich konfliktów.

Radzenie sobie z konfliktem to nie tylko znalezienie określonych sposobów działania

(stosowanych do pojawiających się sytuacji), ale równieŜ umiejętność współpracy z drugą
stroną w celu znalezienia obopólnej satysfakcji. Porozumienie się wymaga wspólnych ustaleń
w zakresie wszystkich związanych z konfliktem problemów, uzgodnienia pewnego kontraktu
między stronami i zrealizowania go.

4.3.1.3. Radzenie sobie ze stresem

Przyczyny stresu:
zewnętrzne – zbyt duŜe wymagania, monotonia pracy, złe warunki pracy, przytłaczająca

ilość zajęć, hałas,

wewnętrzne – nieodpowiednie nawyki, poczucie bezsilności, brak poczucia kwalifikacji,

kompleksy, nierealne oczekiwania.

Objawy stresu:

−

fizjologiczne – pocenie się, napięcie mięśni, niestrawność, bezsenność, bóle głowy,

−

emocjonalne – nerwowość, depresja, smutek, lęk, zakłopotanie,

−

w zakresie myślenia – zapominanie, niemoŜność koncentracji,

−

w zakresie zachowania – tiki, dokuczanie innym, brak chęci do uczenia się, unikanie
kontaktu z innymi.

Rys. 5. Konsekwencje stresu dla stanu psychicznego i emocjonalnego [opracowanie własne]

podejrzliwość

draŜliwość

Zła koncentracja

Utrata zainteresowań

zrzędliwość

Niechęć do działania

Sprawdzanie
wszystkiego

presja

nieufność

wybuchowość

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Optymalny poziom stresu wywołuje reakcje pozytywne:

−

wiadomość dobrej formy, odpręŜenie fizyczne, szybki refleks, wysokie zaangaŜowanie

w pracę, wyostrzona uwaga i wiara we własne siły.
Pokonywanie stresu ułatwia:

−

poczucie humoru,

−

przyjmowanie twórczej postawy wobec siebie i Ŝycia,

−

stosowanie technik relaksacyjnych,

−

dbałość o kondycje fizyczną i prowadzenie zdrowego trybu Ŝycia,

−

właściwe gospodarowanie czasem.
Zasady dobrego gospodarowanie czasem:

−

ustalić, co mamy do robienia i uszeregować zadania od najwaŜniejszego do tego, które
jest najmniej waŜne w tym momencie,

−

zacząć do wykonywania zadań najtrudniejszych i kolejno koncentrować się na
wykonywanym zadaniu i wykonywać je we właściwym tempie,

−

większe zadania podzielić na etapy,

−

przeznaczyć czas na nieprzewidziane okoliczności, które mogą zaburzyć zaplanowany
harmonogram

−

nie pozwolić innym na przesadne dysponowanie naszym czasem,

−

zaplanować czas na wypoczynek.

Rys. 6. Fizyczne konsekwencje stresu [opracowanie własne]

JeŜeli chcemy zabezpieczyć się przed stresem powinniśmy odrzucić negatywne myślenie

i  zacząć  myśleć  pozytywnie.  Nie  moŜna  zaprzeczać  faktom,  lecz  naleŜy  rzeczowo  ocenić
sytuację  i  skoncentrować  się  na  konstruktywnym  myśleniu.  Zachowanie  zdrowej  proporcji
myślenia  w  kategoriach  pozytywnych  i  negatywnych  jest  jednym  ze  sposobów

Ból kregosłupa

niepokój

ból głowy, ból
serca

Kłopoty z
odddychaniem

Ból Ŝoładka,
kończyn, mięśni

Utrata apetytu

zmęczenie

bezsenność

potliwość

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zabezpieczania się przed negatywnymi skutkami stresu. Osoby łatwo ulegające stresom
zwykle przeceniają negatywne wydarzenia i nie doceniają pozytywnych.

Asertywność w Ŝyciu prywatnym i zawodowym ułatwia radzenie sobie w sytuacjach

stresowych, rozwiązywanie konfliktów oraz prowadzenie negocjacji. Ocenę swojej
asertywności moŜesz przeprowadzić korzystając z kwestionariusza autopercepcji zawartego
w literaturze [3, s. 92–97].

Asertywność jako technika skutecznego radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi

w miejscu pracy moŜe mieć róŜne przejawy:

−

asertywność w odmawianiu (czyli sztuka chronienia własnego terytorium i obrony
własnych interesów),

−

asertywność w ocenianiu (czyli jak radzić sobie z krytyką),

−

asertywność w wydawaniu poleceń (czyli sztuka wyraŜania swojej woli poprzez
polecenia, prośby, rozkazy).

4.3.1.4. Cechy dobrego sprzedawcy

Cechy i umiejętności dobrego sprzedawcy moŜemy podzielić na trzy zasadnicze grupy:

−

cechy fizyczne,

−

cechy osobowościowe,

−

umiejętności fachowe.

Pod cechami fizycznymi rozumiemy przede wszystkim:

−

miły, zadbany wygląd – sprzedawca musi budzić zaufanie klienta;

−

ubiór sprzedawcy – czysty, zadbany, odpowiedni dla reprezentowanej branŜy, często strój
słuŜbowy  wynikający  z  zajmowanego  stanowiska.  Wygląd  i  ubiór  mają  charakter
wizualny.  Istnieją  jednak  teŜ  czynniki  pozawizualne,  czyli:  głos  i  zapach,  które  równieŜ
powinny  być  przyjemne  dla  klienta.  Stare  powiedzenie:  „Jak  Cię  widzą,  tak  Cię  piszą”,
wciąŜ jest prawdziwe.
Cechy  dobrego  sprzedawcy  to:  dobry  kontakt  z  ludźmi,  nawiązywanie  wieloletnich

relacji
z  klientami,  poczucie  odpowiedzialności  za  to,  co  się  mówi,  robi  i  jak  się  wygląda,  sztuka
dyplomacji  na  co  dzień,  asertywność,  empatia  i  rozumienie  potrzeb  innych  ludzi  –  przy
zachowaniu nadrzędnego dobra własnego i firmy.

Dobrego sprzedawcę cechuje takŜe profesjonalizm, znajomość oferty, którą prezentuje,

bieŜące śledzenie postępów konkurencji, dobra organizacja pracy i zarządzanie własnym
czasem, szacunek dla siebie, dla koleŜanek i kolegów, którzy wspólnie pracują na finalny
sukces, a przede wszystkim szacunek dla klientów.

Sprecyzowane cele Ŝyciowe i konsekwentna realizacja planów, równowaga pomiędzy

prywatnością  a  pracą  zawodową,  wiara  we  własne  siły,  Ŝyciowy  optymizm  i  odwaga
w podejmowaniu  coraz  to  nowych  wyzwań  wspomagają  uzyskanie  satysfakcji  zawodowej.
ZaangaŜowanie  i  zadowolenie  z  tego,  co  się  robi,  pasja,  którą  moŜna  zaraŜać  innych  oraz
dawanie osobistego przykładu to cechy „mistrzów w zawodzie”.

ZaraŜajmy, więc pasją i Ŝyciową energią ludzi, z którymi się stykamy. Nasi klienci to

przecieŜ takŜe ludzie i oni równieŜ cenią kontakt z indywidualnościami, z kimś, kto ma coś do
powiedzenia, kto czymś się interesuje i jest ciekawym człowiekiem, z kimś, na kim moŜna
polegać, a nie z osobą, która umie tylko cytować formułki z folderów reklamowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie są źródła konfliktów?
2.  Jakie są metody rozwiązywania konfliktów?
3.  Jak zastosować negocjacje w rozwiązywaniu konfliktów?
4.  Jakie są psychiczne i emocjonalne konsekwencje stresu”?
5.  Jakie są fizyczne konsekwencje stresu?
6.  Co ułatwia pokonywanie stresu?
7.  Jakie są zasady  racjonalnego gospodarowania czasem?
8.  Na czym polegają asertywne zachowania w Ŝyciu prywatnym i zawodowym?
9.  Dlaczego postawa asertywna ułatwia rozwiązywanie konfliktów, prowadzenie negocjacji

oraz radzenie sobie ze stresem?

10. Jakie cechy fizyczne charakteryzuję dobrego sprzedawcę?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przypomnij sobie stresującą sytuację, z którą spotykasz się najczęściej a następnie

dokonaj analizy tego zdarzenia i wypełnij schemat zamieszczony poniŜej.

Rysunek do ćwiczenia 1. Schemat do analizy sytuacji stresowej [opracowanie własne]

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przypomnieć sobie sytuację stresującą,
2) wypełnić schemat,

Przyczyna stresu ………………………………………
Jak się czujesz z tego powodu? …………………………
……………………………………………………………..

Reakcja negatywna

Reakcja pozytywna

Rezultat

Jak się
zachowujesz?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3) przedstawić wyniki swojej pracy koledze i zapoznać się z wynikami jego pracy,
4) porozmawiać na temat tych sytuacji stresowych i zastanowić się jak moŜna zamienić

reakcje negatywne na pozytywne,

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

schemat do analizy sytuacji stresowej,

−

literatura [1, 3].

Ćwiczenie 2

Zwykle sytuacją stresującą zarówno dla klienta jak i dla pracownika jest składanie

reklamacji. Poszukaj pozytywnych stron sytuacji stresowych w kontaktach z klientami.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  dobrać się w pary i opisać taką sytuację na plakacie.
2)  przekazać opis tej sytuacji innej grupie dwuosobowej,
3)  znaleźć dobre strony sytuacji stresowej opisanej przez kolegów.
4)  oddać plakat innej grupie tak aŜ wróci on do autorów opisanej sytuacji,
5)  przeanalizować zapisane dobre strony sytuacji stresowych,

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania, duŜe arkusze papieru,

−

literatura [3].

Ćwiczenie 3

Przeprowadź rozmowę telefoniczną przyjęcia reklamacji od zdenerwowanego klienta

jednej z usług telekomunikacyjnych. Postępuj zgodnie z obowiązującą w tym przypadku
procedurą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1)  dobrać się w pary i opisać taką sytuację,
2)  zapoznać się z obowiązującą w tym przypadku procedurą postępowania,
3)  przygotować  inscenizację  rozmowy  telefonicznej  zgodnie  z  poleceniem  zawartym

w zadaniu, zwracając uwagę na skuteczność komunikacji,

4) zaprezentować rozmowę telefoniczną na forum klasy w celu oceny skuteczności

komunikacji pomiędzy pracownikiem a klientem,

5) w dyskusji z udziałem klasy wskazać trudności wynikające z braku kontaktu

wzrokowego z klientem .

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

regulaminy i procedury przyjmowania reklamacji usług telekomunikacyjnych,

−

stanowisko w pracowni usług telekomunikacyjnych z moŜliwością przeprowadzenia
rozmowy telefonicznej,

−

literatura [3].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wskazać źródła konfliktów w procesie świadczenia usług pocztowych

i telekomunikacyjnych?

2) zastosować metody rozwiązywania konfliktów?

3) przeprowadzić negocjacje wskazaną techniką?

4) wskazać najczęstsze przyczyny stresu w sytuacji kontaktów z klientami?

5) rozróŜnić pozytywne i negatywne skutki sytuacji stresowej?

6) stosować techniki relaksacyjne?

7) zastosować zasady racjonalnego gospodarowania czasem?

8) stosować działania ułatwiające pokonywanie stresu?

9) wskazać przejawy zachować asertywnych?

10) wskazać wpływ zachowań asertywnych na skuteczność działań w procesie

rozwiązywania konfliktów?

11) ocenić swoją asertywność?

12) ocenić zachowanie sprzedawcy?

13) ocenić cechy fizyczne sprzedawcy usług pocztowych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1.  Przeczytaj uwaŜnie instrukcję.
2.  Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3.  Zapoznaj się z zestawem pytań testowych.
4.  Test  zawiera  20  pytań  dotyczących  kultury  obsługi  klienta.  Wszystkie  pytania  są  to

pytania wielokrotnego wyboru. Dokonuj wyboru odpowiedzi poprawnej lub najlepszej
spośród czterech zaproponowanych do kaŜdego zadania.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:

−

zaznacz wybraną odpowiedź wpisując X w właściwe pole karty odpowiedzi
(w przypadku pomyłki naleŜy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie
ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową),

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóŜ to pytanie na

później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

8. Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Zadaniem etyki zawodowej jest

a) uwraŜliwienie człowieka – przyszłego pracownika na moralne aspekty wykonywanej

pracy

b) uwraŜliwienie człowieka – przyszłego pracownika na merytoryczne aspekty

wykonywanej pracy

c) określenie wyłącznie praw i obowiązków pracownika

d) regulowanie wyłącznie stosunków między ludźmi wykonującymi ten sam zawód

2. Temperament osoby zrównowaŜonej, ustępliwej, szczerej, kierującej się emocjami

w ocenie sytuacji, z łatwością wypowiadającej swoje myśli, przemawiającej sugestywnie,
pogodnej i odpornej na trudności Ŝyciowe określimy jako typowy dla
a)  melancholika.
b)  choleryka.
c)  sangwinika.
d)  flegmatyka.

3. Najwięcej

trudności

w kontaktach bezpośrednich z klientami mają osoby

z temperamentem
a)  flegmatycznym.
b)  cholerycznym.
c)  melancholicznym.
d)  sangwinicznym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. Oceniając kulturę osobistą pracownika powinniśmy między innymi wziąć pod uwagę

a) dbałość o wygląd, umiejętność współpracy, sprawność procesów myślenia.
b) temperament, wykształcenie, taktowne zachowanie zgodne z przyjętymi normami

obyczajowymi.

c) urodę, otwartość na kontakty z innymi, tolerancję, umiejętność przystawania się do

zmiennych warunków pracy.

d) panowanie nad emocjami i temperamentem, przekonania polityczne, wraŜliwość

emocjonalną.

5. Komunikację w kontaktach międzyludzkich moŜemy usprawnić poprzez

a) aktywne słuchanie i parafrazowanie – sprawdzanie, Ŝe dobrze rozumiemy

przekazywane komunikaty.

b)  unikanie za wszelką cenę draŜliwych tematów.
c)  narzucenie własnych wartości innym.
d)  decydowanie za innych.

6. Normy etyki zawodowej moŜna odnaleźć

w aktach prawnych określających prawa i obowiązki pracownika.

w statutach i regulaminach związanych z miejscem pracy.

w postaci reguł niepisanych wynikających z tradycji i praktyki.

we wszystkich powyŜej wymienionych źródłach.

7. Osoba kierująca dyskusją ma za zadanie

a)  oceniać na forum jakość wypowiedzi dyskutantów pod kątem merytorycznym.
b)  udzielać głosu dyskutantom i odbierać go.
c)  wyraŜać swoje poglądy w sposób uprzywilejowany – wynikający z pełnionej funkcji.
d)  komentować wypowiedzi uczestników dyskusji wyłącznie poza głównym jej tokiem.

8. Pracownik świadczący usługi pocztowe moŜe zastosować podczas negocjacji z klientem

a)  styl miękki.
b)   styl twardy.
c)  styl rzeczowy.
d)  negocjacje z klientem są niedopuszczalne.

9. Komunikaty niewerbalne zakłócające porozumienie to

a)  potwierdzające kiwanie głową.
b)  nawiązanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą.
c)  pochylenie się w kierunku rozmówcy.
d)  pocieranie głowy ręką.

10. Najczęstsze przyczyny konfliktów w Ŝyciu zawodowym to

a)  sprzeczość interesów pomiędzy pracownikami i klientami.
b)  niezgodność temperamentów pracowników pracujących w zespole.
c)  duŜa róŜnica wieku pracowników.
d)  brak ciągłego sprawdzania wszystkich i wszystkiego przez osoby kierujące pracą.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

11. Pozytywne konsekwencje konfliktów interpersonalnych to

a) radykalizacja stanowisk stron kofliktu.
b) poznanie ciemnych stron charakteru osób uczestniczących w konflikcie, szczególnie

w sytuacjach bardzo silnego wzburzenia.

c) konflikt motywuje do wprowadzenia zmian w celu zapobiegania dalszym

konfliktom.

d) reakcja wycofania się w celu unikania zaistniałej sytuacji konfliktowej w przyszłości.

12. Dwóch pracowników pracujących w małej firmie złoŜyło podanie o urlop. Obie osoby

zaplanowały  go  dokładnie  w  tym  samym  czasie.  Ze  względu  na  konieczność
funkcjonowania  firmy  urlopowanie  obu  osób  w  tym  samym  czasie  jest  nie  moŜliwe.
Osoby  te  spotkały  się  i  po  zapoznaniu  się  wzajemnie  z  uzsadnieniem  wyboru  terminu
urlopu  Ŝadna  z  nich  nie  chciała  ustąpić  na  rzecz  drugiej.  PoniewaŜ  jedna  z  tych  osób
przyjaźniła  się  z  prezesem  –  wykorzystała  to  i  właśnie  ona  uzyskała  zgodę  na  urlop.
Osoby ubiegające się o urlop zastosowały strategię negocjacji

a)  unikania.
b)  rywalizacji.
c)  współpracy.
d)  kompromisu.

13. Stosowanie w negocjacjach strategii ustępstwa powoduje, Ŝe

a) strona która pod wpływem argumentów ustąpiła przegrywa, ale nawiązane zostaje

porozumienie które moŜe zaprocentować w przyszłości.

b) strona która częściowo ustąpiła nawiązuje współpracę z partnerem i w drodze

negocjacji wypracowuje wspólne stanowisko w negocjowanej sprawie.

c) jedna ze stron w wyniku negocjacji musi zrezygnować ze swojego stanowiska na

rzecz drugiej.

d) Ŝadna ze stron nie osiągnęła zamierzonego celu.

14. JeŜeli w rozwiązywaniu konfliktu uczestniczy osoba neutralna wobec stron tego konfliktu,

której  zadaniem  jest  łagodzenie  emocji,  pomoc  w  wypracowaniu  kompromisu  ale  nie
narzucanie Ŝadnej ze stron rozwiązania to mamy do czynienia z
a)  dyskusją.
b)  abitraŜem.
c)  negocjacjami.
d)  mediacją.

15. Czynnikiem mającym decydujący wpływ na kulturę języka w kontaktach z klientami

w procesie świadczenia usług jest na przykład
a) umiejętność dokładnego cytowania informacji z materiałów reklamowych

reklamujących te usługi.

b) stosowanie swoistych dla danej grupy zawodowej zwrotów językowych nie

uŜywanych powszechnie, które dla niewtajemniczonego klienta są dowodem
wysokich kompetencji pracownika.

c) umiejętność formułowania informacji w sposób zwięzły i rzeczowy bez przesadnych

wtrąceń i dygresji.

d) stosowanie zwrotów i określeń potocznych i obcojęzycznych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

16. JeŜeli podczas negocjacji stawiamy wysokie Ŝądania, dąŜymy za wszelką cenę do

dominacji  nad  partnerem,  wątpimy  w  jego  uczciwe  intencje  to  znaczy,  Ŝe  prowadzimy
negocjacje w stylu
a)  twardym.
b)  rzeczowym.
c)  miękkim.
d)  konstruktywnym.

17. Dobry negocjator

a) przystępując do negocjacji zna najlepsze rozwiązanie problemu.
b) po przedstawieniu swojej, jego zdaniem najlepszej propozycji rozwiązania problemu

proponuje aby niepotrzebnie nie przedłuŜać negocjacji.

c) poniewaŜ jest przekonany o słuszności swojej propozycji nie rozwaŜa argumentów

zgłaszanych przez małodoświadczonego partnera.

d) obserwuje reakcje, jest wraŜliwy na problemy partnera, wspiera go i zachęca do

rozmowy.

18. Klient dokonuje zakupów i przez nieuwagę płaci więcej niŜ wynosi rzeczywisty ich koszt.

PoniewaŜ  się  spieszy,  zostawia  odliczoną  błędnie  kwotę  i  odchodzi.  W  takiej  sytuacji
pracownik
a)  ocenił, Ŝe nie ma to większego znaczenia i przystępuje do obsługi kolejnego klienta.
b)  ocenił,  Ŝe  zdarzają  się  przecieŜ  teŜ  pomyłki  na  korzyść  klientów,  więc  patrząc

ogólnie „wszystko się zeruje” i nie ma potrzeby podejmowania jakiś specjalnych
działań.

c) stara się w miarę moŜliwości skontaktować się z klientem w celu zwrócenia

nadwyŜki.

d) po zauwaŜeniu pomyłki za wszelką cenę stara się skontaktować z klientem w celu

zwrócenia nadwyŜki.

19. Dobrego sprzedawcę charakteryzuje

a)  znajomość oferty, którą prezentuje, bieŜące śledzenie postępów konkurencji.
b)  profesjonalizm, dobra organizacja pracy i zarządzanie własnym czasem.
c)  dobra  organizacja  pracy  i  zarządzanie  własnym  czasem,  szacunek  dla  siebie,  dla

koleŜanek i kolegów.

d) wszystkie odpowiedzi są poprawne.

20. Osiągnięcie poczucia satysfakcji zawodowej przez pracownika ułatwiają

a)  sprecyzowane cele Ŝyciowe i konsekwentna realizacja planów.
b)  równowaga pomiędzy prywatnością a pracą zawodową, wiara we własne siły.
c)  Ŝyciowy optymizm i odwaga w podejmowaniu coraz to nowych wyzwań.
d)  wszystkie odpowiedzi są poprawne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……………………………………………………..

Zapewnienie kulturalnej obsługi klienta

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem: