OBSŁUGA KLIENTA MIĘDZYNARODOWEGO

na przykładzie

BIURA USŁUG MATRYMONIALNYCH « SERDUSZKO »

Joanna Kalinowska

grupa C21

1.Wstęp

Procesy zachodzące w organizacji tworzą sprawny i funkcjonalny system zarządzania . Sprawne i skuteczne działanie tych procesów umożliwia przedsiębiorstwu utrzymanie pozycji rynkowej oraz grupy docelowych klientów . Ważną rolę w zbiorze tych procesów odgrywają procesy logistyczne . Centralne pojęcie wśród sfer działań logistycznych zajmuje sfera związana z obsługą klienta. Logistyczna obsługa klienta jest nową koncepcją, która nie neguje ani nie zmniejsza znaczenia marketingowych koncepcji zarządzania, ale wzmacnia je i wykorzystuje w zintegrowany sposób, zapewniając efekt synergii w procesach obsługi. Samo pojęcie obsługi klienta nie jest jednoznacznie definiowane w literaturze nauk ekonomicznych . Można powiedzieć , że jest jednym z najmniej klarownie i precyzyjnie interpretowanych pojęć w biznesie . Logistyka jako nauka również nie podaje spójnej i jednoznacznej interpretacji terminu obsługi klienta . Biorąc jednak pod uwagę dotychczasowy dorobek tych nauk , w ogólnym ujęciu można stwierdzić że :

Obsługa klienta - w roboczym znaczeniu stanowi zwarty zbiór czynności , których zakres działania odnosi się do okresu relacji przed , po i w trakcie transkacji handlowo

usługowych z klientem

Termin obsługi klienta międzynarodowego jest jednak pojęciem znacznie szerszym . Ze względu na specyfikę takiego klienta , relacje obsługi są często odmienne w stosunku do obsługi klientów krajowych . Nie oznacza to jednak , że poziom traktowania klienta w zalezności od kraju pochodzenie jest różny - oznacza to jedynie przymus wprowadzanie nieco odmiennych form kontaktu i zmodyfikowanych elementów łańcucha logistycznego .

W dobie globalizacji i tworzenia międzynarodowych rynków rola klienta zagranicznego nabiera coraz większego znaczenia . Utrzymanie stabilnej pozycji konkurecnyjnej i rozwój przedsiębiorstwa jest dzisiaj w dużej mierze uwarunkowany pozyskiwaniem nowych rynków zbytu . Ciągłość taką zapewnia otwartość firmy na nowe wyzwania i stawianie sobie coraz to nowych celów .

Znając ogromna rolę klienta międzynarodowego coraz większą rolę przypisuje się sprawnej i szybkiej obsłudze , nie uzależnionej ani od lokalizacji przedsiębiorstwa ani od pochodzenie jego dotychychcczasowych klientów. Klient międzynarodowy nie może być traktowany gorzej niż klient krajowy - co więcej narastające znaczenie rynku globalnego wręcz wymusza traktowanie go jako klietna strategicznego . Zasadniczo nie oznacza to wcale dyskryminacji grona klientów krajowych i faworyzacji klientów międzynarodowych. Należy jednak uświadomić sobie że postepująca unifikacji rynków zachodzi w coraz wyższym tempie , co w przyszłości implikować będzie coraz większe znaczenie rynków i klientów zagranicznych dla krajowych przedsiębiorstw .

2.Biuro matrymonialne Serduszko i jego klienci zagraniczni

Do prezentacji zagadnienia obsługi klienta międzynarodowego wybrałam Biuro Usług Matrymonialnych « Serduszko «  , obsługujące w ramach swojej działalności klientów z wielu krajów Europy . W początkach działalności podmiot ten kierował swoje usługi przede wszystkim do klientów krajowych , świadcząc usługi z zakresu prezentacji i spotkań na gruncie towarzyskim pomiędzy osobami zgromadzonymi w bazie danych a klientami poszukujacymi życiowego partnera . Przystąpienie Polski do Unii Europejskiej pozwoliło jednak właścicielom na dostrzeżenie szansy podaży swoich usług na rzecz klientów zagranicznych .

Działalność stopniowo rozszerzana była poza granice Polski . Początkowe fazy działalności skupione były na kierowaniu ofert do Niemiec i Holandii , ale wraz ze wzrostem zainteresowania coraz liczniejsze grono nabywców tworzone było w pozostałych krajch europejskich . Nasilenie zainteresowania usługami biura wywołane zostało przede wszystkim zlikwidowaniem granic handlowych i otwarciem europejskich rynków pracy . Nastąpił silna migracji siły roboczej w wielu kierunkach , doprowadzając do częściowej przebudowy struktury klienta na rynku . W społeczeństwach zaczęli pojawiac się klienci odmiennego pochodzenia , którzy z racji nowego miejsca pracy mimowolnie stawali się klientami wewnętrznych rynków . Wiele firm dostrzegło szanse rozwoju jaką niesie za sobą taka sytuacja , i zmodyfikowało swoje strategie działania ukierunkowując je na pozyskanie klientów z poza granic kraju . Własciciele Biura Matrymonialnego Serduszko również dostrzegli ukryty w tej sytuacji potencjał , i dziś można powiedzieć że pozyskiwanie klienta zagranicznego zakończyło się w ich wypadku zdecydowanym sukcesem .

Pozyskanie nowych klientów stanowiło w ich wypadku duże wyzwanie , bo zmusiło właścicieli do zmodyfikowania procesu obsługi . Pomimo tego że potrzeby konsumentów korzystających z ich usług nie uległy zmianie , to na rzecz nowego klienta należało zmienić sposób obsługi , dostosowujac go do nowej sytuacji . Nowy klient wiąże się bowiem z nowym rodzajem osobowości , mentalności i potrzeb związanych bezpośrednio z jakością świadczonych usług .

3. Obsługa klienta międzynarodowego przed transakcją

W procesie obsługi klienta , Biuro stosuje szereg czynności mających na celu zapewnienie najwyższej możliwej jakości i fachowości sprzedawanych usług . Główną rolę odgrywa tutaj polityka obsługi , jaką ustala i doskonali właściciel Biura . Główne założenia polityki obsługi w Biurze Matrymonialnym Serduszko są następujące :

• Klient zagraniczny jest obsługiwany na takim samym poziomie jak klient krajowy , bez znacznie pozostawiając kolor jego skóry , rasę oraz narodowość

• Żaden pracownik nie może posiadać uprzedzeń rasowych ani kulturowych , biuro jest otwarte na każdego kto jest potencjalnie zainteresowany świadczonymi przez nie usługami matrymonialnymi

• Klient zagraniczy ma czuć się w biurze w sposób jak najbardziej zbliżony do firm pochodzących z jego kraju rodzinnego

• Personel obsługujący klienta musi bezwzględnie posiadać umiejętności spójnej i szybkiej komunikacji , bez względu na rodzaj stosowanego języka

• Relacje na linii klient-obsługa nie mogą mieć wymiaru urzędowego , ale mają mieć postać relacji przyjacielsko - partnerskich , nawet jeśli klient posiada inne niż personel pochodzenie czy wyznanie

• Do klienta należy podchodzić z prezentowaną ofertą w sposób w żaden sposób nie urażający jego uczuć , poczucia godności ani uwarunkowań kulturowych

Biuro Matrymonialne Serduszko duży nacisk kładzie na poziom realizacji zamówienia i zadowolenie klienta . Specyfika prowadzonej działalności z natury rzeczy zakłada , że część klientów poszukujących swojego życiowego partnera zawsze pozostanie niezadowolona z zakupionej usługi . Sytuacja taka jest jednak wywoływana raczej szerokim spectrum ludzkich potrzeb i różnorodności charakterów niż jakości świadczonej usługi . Niemniej jednak biuro stale dąży , aby odsetek niezadowolonych klientów był jak najniższy .

Ważnym czynnikiem jest czas , w jakim Biuro zobowiązuje się dostarczyć swojemu klientowi dane osób spełniających zdefiniowane przez niego kryteria . Biuro zobowiązuje się do przedłożenia na ręce klienta wymienionej wyżej bazy danych OT ( ofert towarzyskich ) w ciagu 3 dni roboczych od daty uiszczenia opłaty za usługę . Duży nacisk kładzie się na dotrzymywanie tych terminów , w szczególności wobec kientów międzynarodowych . Na rynkach zagraniczych jakość usługi juz dawno stawiana jest na pierwszym miejscu . Polski rynek usług dopiero się rozwija , można powiedzieć że jest dopiero w początkowej fazie swojej ewolucji . Dlatego usługodawca jakim jest Biuro Matrymonialne Serduszko próbuje naśladować swoich zagranicznych konkurentów tak , aby poziom świadczonej usługi oraz czas jej realizacji w żaden sposób nie odbiegał od standardów wytyczanych przez konkurencję zagraniczną . Klient który zna poziom usługi nabywanej w swoim kraju ma już określony punkt odniesienia i porównania , dlatego Biuro Serduszko stara się niedopuszczać do różnić w poziomie obsługi klienta . Gdyby takie różnice miały miejsce , wówczas klient z dużym prawdopodobieństwem zrezygnowałby z świadczonych przez ten podmiot usług .

Prezentowane Biuro udostępnia 4 kanały komunikacji z klientem . Szerokie pasmo możliwych form kontaktu wymusza przede wszystkim wymagający klient międzynarodowy oraz ogólny postęp technologiczny . Dodatkowo stosowanie w kontaktach medium internetu pozwala na niemal bezosobowy i błyskawiczny kontakt .

Klient korzystający z usług Biura ma do dyspozycji następujące formy komunikacji z konsultantem biura :

1. Dwie linie telefoniczne , obsługiwane przez pracowników posługujących się językiem niemieckim , angielskim , holenderskim oraz norweskim

2. Linia telefaxu , umożliwiająca przesyłanie dokumentów oraz korespondencji

3. 3-języczny portal internetowy , w ramach którego funkcjonuje forum pozwalające zarówno na komunikację z personelem biura jak również wymianę informacji i poglądów pomiędzy klientami

4. Poczta internetowa

Czasami prezentowane Biuro na koszt klienta korzysta z Telefonicznego Centrum Obsługi , które pozwala na odpłatne włączenie do rozmowy tłumacza , który w razie pojawienia się klienta posługującego się niestandardowym językiem pełni rolę pośrednika w rozmowie . Można więc powiedzieć że nastawienie na pozyskanie klienta międzynarodowego jest bardzo wyraźne , a działania biura skupiają się na możliwe najpełniejszym redukowaniu barier kulturowych i językowych .

4.Obsługa klienta międzynarodowego w czasie transkacji

Sama faza transkacji pomiędzy biurem a klientem międzynarodowym może zachodzić na dwóch płaszczyznach :

1. Forma kontaktu osobowego

2. Forma kontaktu internetowego ( bezosobowego )

Klient międzynarodowy może więc korzystać z usług biura nie wyjeżdzając poza granice swojego kraju , kontaktując i rozliczając sie z biurem za pomocą internetu . Świadczona usługa może więc na życzenie klienta mieć charakter stricte wirtualny .Ten rodzaj kontaktu z klientem jest jednak stosunkowo rzadko stosowany , z tego względu że osoba poszukująca partnera powinna w ramach samej transkacji przejść rozmowę z konsultantem . Konsultatnt pełni tutaj rolę psychologa , oferując pomoc i porady w wyborze ofert .

Ważnym czynnikiem jest również zapewnienie anonimowości klienta i odpowiednia organizacja miejsca transkacji . Klient który chce nabyć usługi ma być traktowany na najwyższym poziomie , a podczas transkacji i rozmowy z konsultantem żadne czynniki zewnętrzne nie powinny go krępować ani stresować . Wymagający klient międzynarodowy umawia się na spotkanie z konsultantem w drodze telefonicznej , dokonując deklaracji co czasu spotkania . Klient może zmienić lub odwołać spotkanie na 24 h przed jego terminiem bez żadnych konsekwencji finansowych . Pomieszczenie w którym odbywa się rozmowa i wstępna analiza potrzeb zgłaszającego się klienta powinno być wyciszone i tworzyć warunki do spokojnej i rzeczowej rozmowy . Należy pamiętać o tym że klient międzynarodowy różni się od klienta krajowego i często ceni sobie sposób rozmowy oraz rodzaj prezentowanych ofert uwzględniający jego uwarunkowania kulturowo - religijne . Z jednej strony konsultant musi tworzyć podczas rozmowy z klientem zagranicznym atmosferę integracji i partnerstwa , z drugiej strony jednak nie może zapominać o pewnej odrębności której podczas świadczenia usługi nie wolno mu naruszyć . Główne założenia fazy transkakcji , jakie w swojej działalności wykorzystuje Biuro Matrymonialne Serduszko przedstawia poniższy rysunek :

5.Potransakcyjny proces obsługi klienta

Aby wyrobić sobie renomę oraz odczucie wysokiej jakości w oczach klienta Biuro Matrymonialne Serduszko prowadzi stały kontakt z odbiorcami swoich usług . Proces obsługi klienta nie kończy się więc na przedłożeniu bazy danych i regulacji nalezności finansowej klienta wobec biura . Właściciele biura zakładają , że proces ten nie może mieć charakteru sekwencyjnego i krótkookresowego . Klient musi być zadowolony z uzyskanej oferty matrymonialnej i zadaniem biura jest stałe monitorowanie sytuacji klienta . Biuro musi zbierać informacje dotyczące charakteru spotkań , opinii na temat polecanych potencjalnych partnerów oraz możliwych błędach . Potransakcyjny kontakt z klientem nie jest źródłem zysku , stanowi jednak podstawę do kreowania nowych rozwiązań i tworzenia sfery lojalność wśród swoich usługobiorców . Klienci zagraniczni szczególnie cenią sobie kompleksową obsługę i przyjazne traktowanie , ze względu na wynikające z emigracji poczucie społecznej odrębności . Dlatego Biuro bardzo dużą rolę przywiązuje do etapu obługi następującego po faktycznej transakcji. Obsługa klienta w Biurze Matrymonialnym Serduszko ma charakter ciagły , a przebieg tego procesu obrazowo prezentuje poniższy schemat :

Klient będący nabywcą usługi może zwrócić się do biura o uzyskanie porady lub wskazówki dotyczącej relacji partnerskich jakie nawiązane zostały na bazie nabytej usługi towarzysk-matrymonialnej. Konsultant zajmujący się świadczeniem usługi zawsze chętnie odpowie na wszelkie pytanie , nawet te związane z intymnymi emocjami i uczuciami klienta . Jeśli klient zagraniczny nie potrafi zrozumieć pewnych zachowań czy elementów mentalności partnera pochodzącego z poza jego kultury nieodpłatnie skorzystac może z porady konsultanta , o ile nabył wcześniej usługę .

Problem reklamacji rozwiązany został w ten sposób , że klient krajowy osobiście zgłasza się do biura w celu wyjaśnienia zaistaniałego problemu . Klient zagraniczny , o ile nie jest obecny w kraju , może swoje zażalenie kierować do biura drogą mailową. Reklamacje nie są traktowane jako zło konieczne , ale jako nieodłączny element pracy wynikający z dość specyficznego charakteru prowadzonej działalności. Każda reklamacja rozpatrywana jest indywidualnie , i jeśli argumenty prezentowane przez klienta są celowe i zasadne , Biuro w ramach reklamacji zwraca pieniądze . Klienci zagraniczni niezadowoleni z usługi zwrot jej wartości otrzymują za pośrednictwem przelewu bankowego . Reklamacje rozpatrywane są obiektywnie , i główną ich rolą jest ostateczne i pełne zaspokojenie matrymonialnej potrzeby klienta .

6.Strategia obsługi klienta i kierunki jej ewolucji

Analiza sfery klientów wykazuje silną dynamikę udziału klienta zagranicznego w konsumpcji usług Biura Matrymonialnego Serduszko . Taki stan rzeczy pozwala przypuszczać , że kolejne lata będą utrzymywały wzrost zainteresowania usługami tego podmiotu ze strony międzynarodowego konsumenta .

Wobec powyższego , przyszła strategia rozwoju , bazuje na teoretycznym schemacie strategii najważniejszego punktu obsługi klienta . W myśl tej teorii pozycja konkurencyjna może być utrzymana przy utrzymywaniu nacisku na najważniejszy strategicznie element relacji z klientem . Wzrost wymagań i coraz większa migracji siły roboczej prowadzi do coraz większego skomplikowania potrzeb klientów zgłaszających się do biura .

Strategicznie najistotniejszym elementem , jest według właściciela biura II faza procesu obsługi klienta w skład której zalicza się bezpośrednia rozmowa z konsultatnem i prezentacja wybranych na rzecz klienta ofert .Szanse na zdobywanie nowego klienta zagranicznego w przyszłości , niesie rozbudowana baza ofert , która jest zróźnicowana etnicznie , społecznie i kulturowo . Na naszym rynku zdecydowanie brakuje firm , które są w posiadaniu bazy ofert o wymienionych cechach .

W związku z tym , Biuro Matrymonialne Serduszko planuje rozbudować swoją bazę danych ( jako element strategiczny wobec klienta zagranicznego) według następującego schematu :

10

---