T
echniki
skuTecznej
sprzedaży
przez
Telefon
i
inTerneT
j
osiane
c
hriqui
f
eigon
ISBN: 978-83-62195-13-8
format 141/218, oprawa miękka
liczba stron: 348
cena: 44,90 zł
Jesteś telesprzedawcą zawodowcem: działasz na pierwszej linii frontu, w boju
o dominację twojej firmy, płynąc na fali zmian jakie niesie Sprzedaż 2.0 i wal-
cząc o uwagę dzisiejszych zapracowanych i wycofanych klientów. Musisz znaleźć
głównych graczy, zyskać ich uwagę w trakcie rozmowy telefonicznej i wymiany
e-maili oraz sfinalizować transakcje – i to szybko. Treściwy i wszechstronny pro-
gram inteligentnej i skutecznej telesprzedaży autorstwa Josiane Feigon (TeleSmart
10 System for Power Selling) pomoże ci osiągnąć to wszystko, a nawet więcej.
Proste procesy, przedstawione krok po kroku w poradniku Techniki skutecznej
sprzedaży przez telefon i internet, pomogą ci:
Pokonać „paraliż w zakresie sprzedaży” – i to na dobre!
•
Poznać i stosować szybkie „zajawki dźwiękowe”, które przykuwają uwagę po-
•
tencjalnych klientów!
Zadawać pytania, które odkrywają prawdziwe potrzeby klientów!
•
Nawigować wokół przeszkód i „stróży dostępu”, aby dotrzeć do decydentów
•
i osób z kompetencjami zakupu!
Poświęcać więcej czasu na to, co potrafisz najlepiej – sprzedawanie – i wyeli-
•
minować żmudne, nie przynoszące zysków czynności!
Przekształcić frustrację w sukces – i sprzedaż
•
Czy jesteś gotów, by stać się prawdziwym wojownikiem telesprzedaży? Prze-
•
czytaj Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet – i podbij świat
Sprzedaży 2.0!
o
auTorce
Josiane Chriqui Feigon
jest prezesem i założycielem TeleSmart Communications,
międzynarodowej firmy szkoleniowej i konsultingowej specjalizującej się w tele-
sprzedaży. Jest autorką popularnego blogu Cubicle Chronicles (Kroniki Boksu).
www.mtbiznes.pl
SPIS TRE¥CI
Przedmowa ....................................................................... 19
WstÚp: Ale przecieĝ mam tylko cztery minuty! .............. 25
Rozdziaï 1
JAK ZARZkDZAm CZASEM: Kontrola rozpÚdu ........... 41
W telesprzedaĝy liczy siÚ c z a s ...................................... 43
Mniej czasu na sprzedaĝ ............................................. 44
Mniej kontroli nad moĝliwoĂciÈ dysponowania
wïasnym czasem ................................................... 44
Witajcie w Ăwiecie przeciÈĝenia spod znaku
Sprzedaĝy 2.0 ....................................................... 45
Mniejsza iloĂÊ czasu prowadzi do wiÚkszego paraliĝu ...... 47
Paraliĝ w zakresie dziaïañ telefonicznych .................... 48
Paraliĝ w zakresie korespondencji elektronicznej ........ 48
Paraliĝ w zakresie wartoĂciowego przekazu ................ 49
Paraliĝ w zakresie zarzÈdzania
leadami ...................... 49
Paraliĝ w zakresie kwali kowania .............................. 49
Paraliĝ w zakresie stosowanych narzÚdzi ..................... 50
Paraliĝ w zakresie priorytetów .................................... 50
Paraliĝ w zakresie wïadzy ........................................... 51
Paraliĝ w zakresie systemu dopïywu kontaktów i ich
postÚpu ................................................................. 51
Paraliĝ w zakresie planowania .................................... 52
BÈdě proaktywny w reaktywnym Ăwiecie ....................... 53
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
10
Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet
Dwa rodzaje rozpÚdu: proaktywny i reaktywny .............. 53
JesteĂ osobÈ reaktywnÈ czy proaktywnÈ? ................... 54
Nabierz rozpÚdu ............................................................ 56
Odzyskaj umiejÚtnoĂÊ nadawania priorytetów:
naucz siÚ odmawiaÊ ............................................... 57
Odzyskaj umiejÚtnoĂÊ planowania ............................. 59
Odzyskaj kontrolÚ nad telefonem: ustal
nieodwoïywalne godziny intensywnego
telefonowania ........................................................ 62
Odzyskaj kontrolÚ nad pocztÈ elektronicznÈ:
przygotuj bibliotekÚ szablonów wiadomoĂci .......... 63
Odzyskaj kontrolÚ nad przekazywaniem wiadomoĂci:
Wyznacz cel rozmowy i uzyskaj zaangaĝowanie ..... 64
Odzyskaj kontrolÚ nad narzÚdziami ........................... 66
Odzyskaj kontrolÚ nad
pipeline’m
............................... 67
Odzyskaj kontrolÚ nad kwali kowaniem
leadów: niech
szybciej przesuwajÈ siÚ przez komin sprzedaĝy ....... 68
Techniki telefonowania a zarzÈdzanie czasem .................. 68
Strategie zarzÈdzania czasem .......................................... 74
Rozdziaï 2
JAK SI} PRZEDSTAWIAm: Sprzedaĝ w zajawkach ....... 77
Przedstawianie siÚ jest twojÈ chwilÈ prawdy ................... 78
Wycofany klient spod znaku Sprzedaĝy 2.0: Sprzedaĝ
na rynku stroniÈcym od ryzyka .................................. 79
Dzwonienie „na zimno”: jeszcze ĝywe czy juĝ
martwe? ............................................................... 81
Dzwonienie „na zimno” dziaïa – jeĂli robisz to dobrze 81
¿adnych wykrÚtów od pracy domowej ....................... 84
Nowe podejĂcie do przedstawiania siÚ w realiach
Sprzedaĝy 2.0 ........................................................ 85
Rozmowa telefoniczna na ĝywo ...................................... 86
Zasada wielokrotnego kontaktu ..................................... 89
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
Spis treĂci
11
Duet Dynamiczny: poczta gïosowa + poczta
elektroniczna ............................................................. 91
Przejmij kontrolÚ nad pocztÈ elektronicznÈ ..................... 93
Dobry temat wiadomoĂci generuje odpowiedě ........... 94
Dobre wiadomoĂci poczty elektronicznej tra ajÈ
w sedno i dostarczajÈ tego, czego potencjalny klient
potrzebuje ............................................................. 98
Strategie zwiÈzane z przedstawianiem siÚ ........................ 109
Rozdziaï 3
JAK NAWIGOWAm: Unikanie Bezów ............................ 111
Nawigowanie w drodze do prawdziwego interesu ........... 113
Podstawy nawigowania .............................................. 114
Zasadnicze elementy nawigowania ............................. 115
Jak dziaïa wïadza w Ărodowisku Sprzedaĝy 2.0 ............... 116
Wïadza jest niewidoczna ............................................ 116
Wïadza siÚ przemieszcza ............................................ 117
Wïadza siÚ ukrywa .................................................... 117
Trzymaj siÚ z dala od Strefy Bezów! ................................ 118
Jak dostrzec Beza ...................................................... 119
Jak zidenty kowaÊ Beza – dziesiÚÊ czerwonych ag
ostrzegawczych ..................................................... 120
Jak nawigowaÊ wokóï Bezów za pomocÈ reguïy 2 × 2
i schematu organizacyjnego ....................................... 121
Jak wywÈchaÊ Beza ........................................................ 123
Dlaczego kochamy naszych Bezów ................................. 127
Kiedy zbyt dïugo tkwisz w kontaktach z Bezem ............. 128
Kiedy Bez musi chroniÊ swoje podwórko ........................ 129
Strzeĝ siÚ Ăwity Beza ....................................................... 129
Poĝegnanie z Bezem ....................................................... 130
Obejdě Beza i zwróÊ siÚ do osoby z kompetencjami
zakupu ...................................................................... 132
Strategie nawigowania ................................................... 136
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
12
Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet
Rozdziaï 4
JAK ZADAWAm PYTANIA: Budowanie zaufania,
jedno pytanie na raz .................................................... 139
Pytania odkrywajÈ potrzeby, kwali kujÈ
leady
i kontrolujÈ przebieg rozmowy .................................. 140
W Sprzedaĝy 2.0 chodzi o istotÚ i treĂÊ ........................... 142
JakoĂÊ a iloĂÊ: Na czym polega róĝnica? ......................... 145
Nie staÊ ciÚ juĝ dïuĝej na marnowanie telefonów ............ 146
Cztery komponenty zadawania pytañ ............................. 147
Strategia i planowanie: Inteligentne i skuteczne kryteria
kwali kowania sprzedaĝy .......................................... 148
BieĝÈce Ărodowisko ..................................................... 149
Potrzeby biznesowe ................................................... 150
Proces decyzyjny ........................................................ 151
Kryteria podejmowania decyzji .................................. 151
Konkurencja .............................................................. 152
Ramy czasowe ........................................................... 153
Budĝet ...................................................................... 153
Kolejne kroki ............................................................ 154
Formuïowanie pytañ ...................................................... 154
Styl: To sposób, w jaki zadajesz pytania .......................... 155
Zïe style zadawania pytañ .......................................... 156
Dobre style zadawania pytañ ..................................... 158
PorzÈdek zadawania pytañ: taniec z pytaniami ............... 159
Strategie zadawania pytañ .............................................. 163
Rozdziaï 5
JAK SUCHAm: Poĝegnanie z zaïoĝeniami .................... 165
W sïuchaniu chodzi o prawdÚ ......................................... 166
Sïuchanie w realiach Sprzedaĝy 2.0: Teraz ciÚ nie sïyszÚ .. 167
Dlaczego klienci czasem ciÚ nie sïyszÈ ........................ 169
Dlaczego sprzedawcy przestali sïuchaÊ ....................... 169
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
Spis treĂci
13
Model sïuchania ulegï zmianie ........................................ 171
Zapomnij o utopii autosprzedaĝy ............................... 172
Ograniczenia zwiÈzane ze sïuchaniem ........................ 174
Jak odkrywaÊ to, co boli ................................................. 175
Jak sïuchaÊ aktywnie ...................................................... 178
Parafrazowanie .......................................................... 178
Pytania precyzujÈce ................................................... 181
Jak stosowaÊ audiowskazówki ........................................ 183
Jak sïuchaÊ bez zaïoĝeñ .................................................. 183
Intuicja sprzedawcy ........................................................ 184
Jak oswoiÊ siÚ z pauzÈ i milczeniem ................................ 184
Notowanie to uchwycenie informacji .............................. 185
JesteĂ tylko tak dobry, jak twoje notatki ......................... 187
Jak integrowaÊ informacje ............................................... 188
Strategie sïuchania ......................................................... 192
Rozdziaï 6
JAK OSIkGAm POWIkZANIA: Sprzedawanie tym,
którzy naprawdÚ mogÈ kupiÊ ..................................... 193
OsiÈganie powiÈzañ ïÈczy ciÚ z decydentami
na najwyĝszym poziomie ............................................ 194
Dlaczego przedstawiciele handlowi n i e dzwoniÈ
do „góry” .............................................................. 195
Poznaj umiejÚtnoĂci osiÈgania powiÈzañ, które
przynoszÈ sukces w rozmowach telefonicznych
na wysokim szczeblu .............................................. 196
Sprzedaĝ 2.0 spowodowaïa rede nicjÚ wïadzy ................. 197
Kompetencje kontra wpïywy ..................................... 198
Sprzymierz siÚ z wpïywami ........................................ 199
Jak dostrzec osoby z kompetencjami zakupu .................. 200
Wykorzystaj schemat organizacyjny, by znaleěÊ
ukrytÈ wïadzÚ ....................................................... 201
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
14
Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet
Rozpoznawanie osób z kompetencjami zakupu
w trakcie rozmowy telefonicznej ............................ 206
NawiÈzywanie kontaktów z wpïywowymi asystentami
zarzÈdu ...................................................................... 207
Jak rozmawiaÊ ........................................................... 208
Zaproszony czy poĝegnany? ....................................... 209
Jak dostrzegaÊ osoby z kompetencjami zakupu w trakcie
caïego procesu sprzedaĝy ........................................... 211
PoczÈtek cyklu sprzedaĝy: sÈ szybcy i podejmujÈ
dziaïanie ............................................................... 211
¥rodkowa czÚĂÊ cyklu sprzedaĝy: przekaĝÈ ciÚ w rÚce
swojego zespoïu .................................................... 213
Koniec cyklu sprzedaĝy: dotrzymujÈ zobowiÈzañ ....... 213
DostÚp przyznany! I co teraz? ........................................ 214
¿yj i oddychaj ich Ăwiatem ........................................ 214
Schemat organizacyjny – twoja lista przebojów .......... 215
WnieĂ swój wkïad do rozliczenia najwyĝszych wïadz .. 217
Naucz siÚ rozmawiaÊ, uwzglÚdniajÈc poziom „bólu” ... 218
Przyznaj sobie prawo dostÚpu: zasïugujesz na to,
by rozmawiaÊ z gïównymi graczami! ......................... 220
Gra o wïadzÚ ............................................................. 221
Odzyskaj swojÈ moc – teraz! ...................................... 222
Strategie osiÈgania powiÈzañ .......................................... 225
Rozdziaï 7
JAK PREZENTOWAm: Kurtyna w górÚ! ........................ 227
Potraktuj prezentacje powaĝnie ...................................... 229
To Sprzedaĝ 2.0: Mam tylko cztery minuty! ................... 231
Trzymaj tÚ pozÚ ......................................................... 232
Dlaczego twoi potencjalni klienci siÚ wycofujÈ ........... 232
Zrozum proces ............................................................... 234
Wybierz odpowiedni rodzaj prezentacji ........................... 236
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
Spis treĂci
15
Webinarium .............................................................. 237
Pokaz techniczny i ewaluacja ...................................... 238
Prezentacja biznesowa ............................................... 239
Prezentacja biznesowa dotyczÈca wery kacji
koncepcji/zwrotu z inwestycji ................................ 240
Wiedz, kto trzyma ster ................................................... 240
Poznaj bliĝej czïonków komisji ................................... 241
ZarzÈdzaj logistykÈ .................................................... 241
Nie pozwól, by technologia podïoĝyïa ci nogÚ ............ 242
ProwadzÈc prezentacjÚ, bÈdě obecny w 100 procentach ... 243
Zasady ...................................................................... 243
PrzemyĂl treĂÊ ................................................................ 249
Przedstaw propozycjÚ wartoĂci ................................... 249
Co to jest zysk z inwestycji? ....................................... 251
JakÈ macie przewagÚ konkurencyjnÈ? ........................ 252
Strategie prezentowania ................................................. 254
Rozdziaï 8
JAK SOBIE RADZIm Z ZASTRZE¿ENIAMI: DawaÊ
mi je tu! ........................................................................ 257
Brutalna prawda o zastrzeĝeniach ................................... 258
Popïyñ na fali przyboju zastrzeĝeñ w Ărodowisku
Sprzedaĝy 2.0 ............................................................ 261
W jaki sposób sprzedawcy tworzÈ zastrzeĝenia ............... 262
Brak umiejÚtnoĂci sprzedaĝowych .............................. 263
Niekorzystne postrzeganie samego siebie ................... 264
Negatywny monolog wewnÚtrzny ............................. 264
Strach przed odmowÈ ................................................ 265
Wpadanie w puïapki motywacyjne ............................ 266
Dlaczego klienci stawiajÈ zastrzeĝenia ............................ 268
Rodzaje zastrzeĝeñ ..................................................... 269
Kiedy klient nie daje znaku ĝycia ................................ 270
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
16
Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet
PiÚÊ kategorii zastrzeĝeñ ................................................. 271
Potrzeba .................................................................... 272
Relacje ....................................................................... 273
Wïadza ..................................................................... 274
Produkt/Usïuga ......................................................... 275
Cena .......................................................................... 275
Zastrzeĝenia w poczcie elektronicznej ............................. 278
Zïap za sïuchawkÚ ..................................................... 279
Strategie radzenia sobie z zastrzeĝeniami ......................... 288
Rozdziaï 9
JAK FINALIZOWAm: Zïoĝona droga do uzyskania
wiÈĝÈcego zaangaĝowania ........................................... 291
Finalizowanie oznacza mistrzowskie opanowanie procesu
sprzedaĝy ................................................................... 293
Sprzedaĝ 2.0: zïoĝony naï ............................................. 294
Opanuj umiejÚtnoĂci sprzedaĝowe .................................. 295
ZarzÈdzanie czasem ................................................... 296
Przedstawianie siÚ ...................................................... 296
Nawigowanie ............................................................ 297
Zadawanie pytañ ....................................................... 298
Sïuchanie ................................................................... 298
OsiÈganie powiÈzañ ................................................... 299
Prezentowanie ........................................................... 299
Radzenie sobie z zastrzeĝeniami ................................. 299
Partnerstwo ............................................................... 300
Zbuduj porzÈdny komin sprzedaĝy ................................. 300
Jak dziaïa komin ....................................................... 300
Komin sprzedaĝy 101 ................................................ 301
Dobre nawyki zwiÈzane z kominem sprzedaĝy
wprawiajÈ w ruch twój
pipeline .............................. 304
Opanuj proces sprzedaĝy: klucz do dokïadnego
prognozowania .......................................................... 306
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
Spis treĂci
17
SzeĂÊ etapów procesu sprzedaĝy ...................................... 307
Zrozum porzÈdek zakupów swojego klienta ................... 312
Uzgodnij swój proces sprzedaĝy z procesem zakupu
potencjalnego klienta ............................................ 312
PorzuÊ „zadowolone ucho” i sïuchaj prawdy ............... 313
Poszukaj wydarzenia, które przymusza do dziaïania ... 315
Odsuñ na bok cenÚ i mów o wartoĂci ......................... 316
PamiÚtaj, ĝe klienci nie zawsze kierujÈ siÚ cenÈ ........... 316
WyÊwicz miÚĂnie odpowiadajÈce za pewnoĂÊ siebie ......... 318
Strategie zwiÈzane z nalizowaniem transakcji ............... 321
Rozdziaï 10
JAK TWORZYm PARTNERSTWO: ¥wiadoma
wspóïpraca ................................................................... 323
Sprzedaĝ 2.0: Technologia umoĝliwia wspóïpracÚ ........... 325
Sekrety zbudowania dobrego partnerstwa telesprzedaĝy
i sprzedaĝy terenowej ................................................. 327
W jaki sposób moĝna skazaÊ wewnÚtrzne dziaïy
sprzedaĝy na poraĝkÚ ............................................ 328
Najlepsza struktura efektywnych zespoïów zïoĝonych
z przedstawicieli terenowych i wewnÚtrznych ......... 331
Zacznijcie peïnÈ parÈ ...................................................... 334
Komunikujcie siÚ ....................................................... 334
SporzÈděcie spis inwentaryzacyjny stylu pracy ............ 336
Podzielcie siÚ planem terytorialnym ........................... 337
Ustalcie porozumienie ............................................... 337
Strategiczne sojusze i partnerstwa ................................... 340
Charakterystyka dobrego sojuszu lub partnerstwa ..... 340
Znajdowanie partnerów sojuszu o wielkim potencjale 341
PrzyïÈcz siÚ do rozmowy ............................................ 342
Strategie tworzenia partnerstwa ..................................... 346
Epilog ................................................................................ 348
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
ROZDZIA 1
JAK ZARZkDZAm CZASEM
Kontrola rozpÚdu
Twój czas jest ograniczony, dlatego nie marnuj go,
ĝyjÈc cudzym ĝyciem.
– Steve Jobs
W tym rozdziale uzyskasz cenne i wnikliwe informacje o:
• efektach mniejszej kontroli nad wïasnym czasem,
• przeciÈĝeniu przedstawicieli handlowych wynikajÈcym z wpro-
wadzenia Sprzedaĝy 2.0,
• sytuacjach, kiedy pojawia siÚ paraliĝ,
• ĝyciu w trybie reaktywnym.
Poznasz narzÚdzia i techniki, które pomogÈ ci:
• ponownie nabraÊ rozpÚdu, odzyskaÊ czas i przejÈÊ kontrolÚ,
• rozróĝniaÊ postawy reaktywne i proaktywne,
• odmawiaÊ i odcinaÊ siÚ od czynników rozpraszajÈcych uwagÚ
oraz nauczyÊ siÚ pracowaÊ inteligentniej i szybciej,
• uznaÊ wagÚ przygotowywania codziennego planu dziaïañ, do wy-
korzystania z planem terytorialnym,
• utrzymaÊ samodyscyplinÚ i zablokowaÊ kilka godzin dziennie na
nieodwoïywalne, intensywne telefonowanie do wybranych klien-
tów (power calling),
• sformuïowaÊ jasny cel rozmowy przed podniesieniem sïuchawki.
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
42
Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet
S
usan nie jest gotowa na naszÈ umówionÈ sesjÚ coachingu – konferen-
cja internetowa siÚ przedïuĝyïa.
– To potrwa jeszcze tylko kilka minut – szepcze, zapraszajÈc mnie
ruchem rÚki, bym weszïa do jej boksu i usiadïa na krzeĂle.
W trakcie konferencji w komunikatorze pojawia siÚ wiadomoĂÊ od jej
kierownika. ¿yczy on sobie, ĝeby wszystkie transakcje byïy wprowadza-
ne do koñca dnia na Salesforce.com
1
(SFE), jeĂli Susan chce, by zostaïy
jej uznane. ¿yczy sobie takĝe otrzymaÊ od niej raport prognozy. W tym
momencie zaczyna wibrowaÊ jej komórka. Odczytuje SMS-a od swojego
partnera w Wielkiej Brytanii: „Mamy kontrakt, ale w tym miesiÈcu na
80 K$, a nie 120 K$”. Susan wydaje jÚk. Oznacza to, ĝe bÚdzie musiaïa
zmieniÊ ofertÚ, by uwzglÚdniÊ nowe warunki i przesïaÊ mu jÈ przed za-
koñczeniem jego dnia pracy – uwzglÚdniajÈc róĝnicÚ stref czasowych.
Nagle uderza gwaïtownie dïoniÈ w biurko.
– Nie, znowu to samo! – system w komputerze Susan siÚ zawiesiï.
Najwyraěniej powtarza siÚ to regularnie. Kilka miesiÚcy temu jej rma
poïÈczyïa siÚ z rmÈ konkurencyjnÈ i systemy nie zostaïy jeszcze zin-
tegrowane ani zmodernizowane. Szwankuje efektywnoĂÊ wyszukiwania
i dostÚpu do danych, co oznacza, ĝe zbyt wiele okien i programów otwiera
siÚ równoczeĂnie, a to z kolei w sposób nieunikniony prowadzi do awarii
systemu. Susan spoglÈda na mnie z resztkÈ optymizmu:
– Daj mi jeszcze kilka minut, ĝebym mogïa sprawdziÊ pocztÚ gïosowÈ!
Okazuje siÚ, ĝe ma osiem nowych wiadomoĂci – wszystkie sÈ ozna-
czone jako pilne i wymagajÈce natychmiastowej odpowiedzi – a ponadto
1
Salesforce.com, w odróĝnieniu od dominujÈcego obecnie modelu biz-
nesowego polegajÈcego na stosowaniu oprogramowania instalowanego
w rmie, proponuje model
on-demand, polegajÈcy na instalowaniu opro-
gramowania i danych klienta na serwerze Salesforce.com. Pracownicy rm
korzystajÈcych z usïug amerykañskiego dostawcy, wykorzystujÈc jedynie
komputer z przeglÈdarkÈ oraz dostÚpem do internetu, szybko majÈ moĝ-
liwoĂÊ zarzÈdzania danymi rmowymi, w tym np. kontaktami z klienta-
mi. Salesforce.com umoĝliwia peïnÈ personalizacjÚ swojego rozwiÈzania.
(Na podstawie egospodarka.pl).
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
Jak zarzÈdzaÊ czasem
43
kilkadziesiÈt e-maili od klientów, partnerów zewnÚtrznych, dziaïów we-
wnÚtrznych i kilku kierowników regionalnych. Susan spoglÈda na swój
zegarek, a potem na rzÈd zegarów schludnie ustawionych na jej biurku.
Teraz jest 12:00 w poïudnie w Kalifornii, 14:00 w Austin, 15:00
w Atlancie, a 21:00 w Wielkiej Brytanii i Ameryce aciñskiej.
– I znowu poranek jak co dzieñ – mówi krÚcÈc gïowÈ. – Od chwili,
gdy weszïam do biura, nieustannie gaszÚ poĝary!
Do boksu wsuwa gïowÚ jej partner terenowy, by zapytaÊ, czy mogliby
usiÈĂÊ na chwilÚ i omówiÊ strategiÚ dotyczÈcÈ klientów docelowych, zanim
bÚdzie musiaï jechaÊ na lotnisko, a ona zgadza siÚ spotkaÊ z nim po naszej
sesji. Gdy tylko zamykajÈ siÚ za nim drzwi, w komunikatorze pojawia
siÚ wiadomoĂÊ od kierownika regionalnego, który chce, by Susan wziÚ-
ïa po poïudniu udziaï w zebraniu wszystkich pracowników, poniewaĝ
Wice bÚdzie mówiï o nowych inicjatywach podatkowych, a to dotyczy jej
nowego wynagrodzenia. Wszystko wskazuje na to, ĝe po tym spotkaniu
ma wziÈÊ udziaï w naradzie z dziaïem marketingu, by omówiÊ jakoĂÊ
leadów i ich konwersjÚ. W tym tygodniu planujÈ mocnÈ kampaniÚ mar-
ketingowÈ do ponad 300 000 potencjalnych klientów i potrzebujÈ da-
nych od zespoïu w kwestii odbiorców docelowych. Susan patrzy na mnie
z panikÈ w oczach.
– SÈdzÚ, ĝe trzeba przeïoĝyÊ naszÈ sesjÚ na inny termin – proponujÚ.
W telesprzedaĝy liczy siÚ c z a s
Tak, w telesprzedaĝy chodzi o pieniÈdze. Ale byÊ moĝe jeszcze
waĝniejsze jest to, ĝe liczy siÚ w niej c z a s : jak go planujesz i jak
wykorzystujesz, by osiÈgnÈÊ najwiÚcej korzyĂci. WystÚpuje bez-
poĂredni zwiÈzek miÚdzy kontrolÈ nad czasem a wykorzystaniem
przydzielonych kwot. Wybory, jakich dokonujesz, skupienie, jakie
utrzymujesz, plan, jaki przygotowujesz, sposób, w jaki organizu-
jesz pocztÚ elektronicznÈ, porzÈdek, w jakim zadajesz pytania,
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
44
Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet
oraz rozpÚd, jaki tworzysz i utrzymujesz – wszystko to podwaliny
twojego sukcesu w sprzedaĝy telefonicznej i internetowej.
Mniej czasu na sprzedaĝ
Zbieranie danych poprzedzajÈce rozmowÚ telefonicznÈ zajmu-
je przeciÚtnie czterdzieĂci piÚÊ minut na jeden kontakt. Aby siÚ
skontaktowaÊ z wybranÈ osobÈ drogÈ telefonicznÈ lub interneto-
wÈ, potrzeba od piÚciu do siedmiu prób, zanim w koñcu na któ-
rÈĂ odpowie. Musisz przeprowadziÊ wystarczajÈcÈ iloĂÊ rozmów
wstÚpnych i kontynuacyjnych, by wygenerowaÊ faktycznych
potencjalnych klientów, których z przekonaniem bÚdziesz mógï
wprowadziÊ do
pipeline’u. W tym czasie nieustannie dzwoni tele-
fon, do twojej skrzynki przychodzÈcej pïynÈ nieprzerwanym stru-
mieniem SMS-y i e-maile, szef potrzebuje na popoïudnie twojej
prognozy, a ty j u ĝ nie robisz sobie przerwy, by coĂ spokojnie zjeĂÊ.
W nieprzewidywalnym Ăwiecie spod znaku Sprzedaĝy 2.0 ïatwo
jest traciÊ czas na nieskuteczne zajmowanie siÚ kilkoma sprawa-
mi na raz, straciÊ poczucie czasu, straciÊ skupienie i jednoczeĂnie
straciÊ sprzedaĝ. A jeĂli jeszcze stracisz swój rozpÚd, to skoñczy siÚ
to odkïadaniem na póěniej i dokonywaniem zïych wyborów.
Mniej kontroli nad moĝliwoĂciÈ
dysponowania wïasnym czasem
Nie jest to ĝadnÈ tajemnicÈ: telesprzedawcy sÈ bardziej sfru-
strowani w zwiÈzku z zarzÈdzaniem czasem i majÈ nad nim mniej-
szÈ kontrolÚ niĝ kiedykolwiek dotÈd. Dobra wiadomoĂÊ brzmi, ĝe
wreszcie zaczynajÈ otrzymywaÊ naleĝne wyrazy uznania, ponie-
waĝ sÈ dziĂ ĝywotnÈ czÚĂciÈ caïego procesu sprzedaĝy. Jest jednak
i zïa wiadomoĂÊ – do ich codziennych obowiÈzków regularnie do-
chodzÈ zwiÚkszone oczekiwania, nowe ĝÈdania, terminy ostatecz-
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
Jak zarzÈdzaÊ czasem
45
ne i inicjatywy. Oznacza to mniejszÈ kontrolÚ nad moĝliwoĂciÈ
dysponowania wïasnym czasem.
Skoñczyïy siÚ juĝ czasy, gdy siedziaïo siÚ w schludnie ustawio-
nych rzÚdami boksach i dzwoniïo „na zimno” w poszukiwaniu
szeĂÊdziesiÚciu nowych potencjalnych klientów dziennie. Tele-
sprzedawca jest dziĂ nie tylko elementem zintegrowanego i wir-
tualnego zespoïu; jest osobÈ, na którÈ wszyscy siÚ oglÈdajÈ, gdy
trzeba przewodziÊ, koordynowaÊ, uïatwiaÊ, edukowaÊ i pilnowaÊ
sprzedaĝy. Sprzedawca zaczyna dzieñ pracy w niedzielÚ wieczo-
rem, aby móc sprostaÊ ĝÈdaniom pïynÈcym z rozrzuconych po ca-
ïym Ăwiecie rejonów dziaïañ i od partnerów, z którymi kontaktuje
siÚ tylko wirtualnie. Sprzedawcy nieustannie kierujÈ siÚ wskaě-
nikami liczbowymi, które pomagajÈ im zbudowaÊ codzienny,
tygodniowy i miesiÚczny komin podaĝy potencjalnych klientów
– z którymi muszÈ siÚ skontaktowaÊ przynajmniej od dziewiÚciu
do dwunastu razy, zanim bÚdÈ mogli oczekiwaÊ s nalizowania
transakcji. A na dodatek do tego wszystkiego muszÈ utrzymywaÊ
systemy, zarzÈdzaÊ zïoĝonymi procesami sprzedaĝy i pracowaÊ
z wykorzystaniem wiÚkszej liczby narzÚdzi sprzedaĝowych, niĝ
w ogóle jest to moĝliwe.
Witajcie w Ăwiecie przeciÈĝenia spod znaku
Sprzedaĝy 2.0
JeĂli nie urodziïeĂ siÚ wczoraj, pamiÚtasz stare, dobre czasy:
sprzedawanie za pomocÈ obrotowego wizytownika, wyszukiwa-
nie nowych klientów w dziennikach nansowych, rÚczne wpro-
wadzanie zamówieñ, Ăledzenie iloĂci wykonanych codziennie
telefonów za pomocÈ listy kontrolnej oraz prognozowanie nali-
zacji transakcji za pomocÈ arkusza kalkulacyjnego w Excelu. DziĂ
te narzÚdzia odeszïy juĝ do lamusa. Ewolucja Web 2.0 utorowa-
ïa drogÚ dla nadmiaru, jaki niesie ze sobÈ Sprzedaĝ 2.0. Rynek
zalaïa nadmierna iloĂÊ nowych narzÚdzi, technologii i procesów
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT
46
Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet
opartych na technologii Web – a wszystkie zaprojektowane po to,
by przyspieszyÊ cykl sprzedaĝy i zwiÚkszyÊ jej skutecznoĂÊ, a tak-
ĝe szybciej doprowadzaÊ do s nalizowania wiÚkszej liczby okazji
sprzedaĝy. Wszystkie te narzÚdzia i systemy p o w i n n y stanowiÊ
wielkÈ pomoc. Ale w rzeczywistoĂci telesprzedawcy tonÈ w da-
nych, przytïacza ich koniecznoĂÊ zapoznawania siÚ z coraz to
nowymi narzÚdziami i szukania innych narzÚdzi, a ich dziaïania
paraliĝujÈ róĝnice systemowe.
Sama natura telesprzedaĝy oznacza zarzÈdzanie mechanizmem
sprzedaĝy zza biurka – ĝadnych wyjazdów sïuĝbowych, ĝadne-
go opuszczania boksu. Zadaniem telesprzedawców jest aktywne
dziaïanie w trackie caïego cyklu sprzedaĝy, dlatego muszÈ równie
dobrze radziÊ sobie z technologiÈ, narzÚdziami i procesem p r z e d
samÈ sprzedaĝÈ, jak i p o niej. W sposób nieunikniony stajÈ siÚ
„tropicielami danych” w swoim dziale handlowym.
PrzeciÚtni telesprzedawcy, by posuwaÊ sprzedaĝ do przodu,
zarzÈdzajÈ zwykle danymi i wskaěnikami liczbowymi z przy-
najmniej dwudziestu piÚciu róĝnych narzÚdzi. A przecieĝ – jeĂli
tylko daliby radÚ zapamiÚtaÊ hasïo dostÚpu – jest jeszcze wiele
innych produktów, które czekajÈ, by z nich skorzystaÊ. Wszyst-
kie te wyra nowane narzÚdzia zaprojektowano po to, by za ich
pomocÈ moĝna byïo ĂledziÊ wszystko, poczÈwszy od rutynowych
kontaktów i sposobów zarzÈdzania klientami, aĝ po – w coraz
wiÚkszym stopniu – zarzÈdzanie okazjami sprzedaĝy i wspóïpracÚ
potencjalnych nabywców. WiÚkszoĂÊ moĝe siÚ ïÈczyÊ bezpoĂred-
nio z centralnÈ bazÈ danych, która pozwala przeĂledziÊ informa-
cje o danym kontakcie, wskaěniki sprzedaĝy i wyniki.
Przed przeprowadzeniem rozmowy telefonicznej telesprzedaw-
cy mogÈ wybieraÊ z dziesiÈtków narzÚdzi do gromadzenia danych
i planowania, które majÈ im pomóc w wyszukaniu rmy bÚdÈ-
cej potencjalnym klientem oraz uzyskaniu nazwisk i kontaktów.
W trakcie cyklu sprzedaĝy mogÈ korzystaÊ z narzÚdzi do obsïu-
gi konferencji internetowych i organizowaÊ spotkania
online. Po
Zachęcamy do lektury!
www.mtbiznes.pl
Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT