T

echniki

skuTecznej

sprzedaży

przez

Telefon

i

inTerneT

j

osiane

c

hriqui

f

eigon

ISBN: 978-83-62195-13-8

format 141/218, oprawa miękka

liczba stron: 348

cena: 44,90 zł

Jesteś telesprzedawcą zawodowcem: działasz na pierwszej linii frontu, w boju

o dominację twojej firmy, płynąc na fali zmian jakie niesie Sprzedaż 2.0 i wal-

cząc o uwagę dzisiejszych zapracowanych i wycofanych klientów. Musisz znaleźć

głównych graczy, zyskać ich uwagę w trakcie rozmowy telefonicznej i wymiany

e-maili oraz sfinalizować transakcje – i to szybko. Treściwy i wszechstronny pro-

gram inteligentnej i skutecznej telesprzedaży autorstwa Josiane Feigon (TeleSmart

10 System for Power Selling) pomoże ci osiągnąć to wszystko, a nawet więcej.
Proste procesy, przedstawione krok po kroku w poradniku Techniki skutecznej

sprzedaży przez telefon i internet, pomogą ci:

Pokonać „paraliż w zakresie sprzedaży” – i to na dobre!

•

Poznać i stosować szybkie „zajawki dźwiękowe”, które przykuwają uwagę po-

•

tencjalnych klientów!

Zadawać pytania, które odkrywają prawdziwe potrzeby klientów!

•

Nawigować wokół przeszkód i „stróży dostępu”, aby dotrzeć do decydentów

•

i osób z kompetencjami zakupu!

Poświęcać więcej czasu na to, co potrafisz najlepiej – sprzedawanie – i wyeli-

•

minować żmudne, nie przynoszące zysków czynności!

Przekształcić frustrację w sukces – i sprzedaż

•

Czy jesteś gotów, by stać się prawdziwym wojownikiem telesprzedaży? Prze-

•

czytaj Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet – i podbij świat

Sprzedaży 2.0!

o

auTorce

Josiane Chriqui Feigon

jest prezesem i założycielem TeleSmart Communications,

międzynarodowej firmy szkoleniowej i konsultingowej specjalizującej się w tele-

sprzedaży. Jest autorką popularnego blogu Cubicle Chronicles (Kroniki Boksu).

www.mtbiznes.pl

SPIS TRE¥CI

Przedmowa ....................................................................... 19
WstÚp: Ale przecieĝ mam tylko cztery minuty! .............. 25

Rozdziaï 1

JAK ZARZkDZAm CZASEM: Kontrola rozpÚdu ........... 41

W telesprzedaĝy liczy siÚ c z a s ...................................... 43

Mniej czasu na sprzedaĝ ............................................. 44
Mniej kontroli nad moĝliwoĂciÈ dysponowania

wïasnym czasem ................................................... 44

Witajcie w Ăwiecie przeciÈĝenia spod znaku

Sprzedaĝy 2.0 ....................................................... 45

Mniejsza iloĂÊ czasu prowadzi do wiÚkszego paraliĝu ...... 47

Paraliĝ w zakresie dziaïañ telefonicznych .................... 48
Paraliĝ w zakresie korespondencji elektronicznej ........ 48
Paraliĝ w zakresie wartoĂciowego przekazu ................ 49
Paraliĝ w zakresie zarzÈdzania

leadami ...................... 49

Paraliĝ w zakresie kwali kowania .............................. 49
Paraliĝ w zakresie stosowanych narzÚdzi ..................... 50
Paraliĝ w zakresie priorytetów .................................... 50
Paraliĝ w zakresie wïadzy ........................................... 51
Paraliĝ w zakresie systemu dopïywu kontaktów i ich

postÚpu ................................................................. 51

Paraliĝ w zakresie planowania .................................... 52

BÈdě proaktywny w reaktywnym Ăwiecie ....................... 53

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

10

Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet

Dwa rodzaje rozpÚdu: proaktywny i reaktywny .............. 53

JesteĂ osobÈ reaktywnÈ czy proaktywnÈ? ................... 54

Nabierz rozpÚdu ............................................................ 56

Odzyskaj umiejÚtnoĂÊ nadawania priorytetów:

naucz siÚ odmawiaÊ ............................................... 57

Odzyskaj umiejÚtnoĂÊ planowania ............................. 59
Odzyskaj kontrolÚ nad telefonem: ustal

nieodwoïywalne godziny intensywnego
telefonowania ........................................................ 62

Odzyskaj kontrolÚ nad pocztÈ elektronicznÈ:

przygotuj bibliotekÚ szablonów wiadomoĂci .......... 63

Odzyskaj kontrolÚ nad przekazywaniem wiadomoĂci:

Wyznacz cel rozmowy i uzyskaj zaangaĝowanie ..... 64

Odzyskaj kontrolÚ nad narzÚdziami ........................... 66
Odzyskaj kontrolÚ nad

pipeline’m

............................... 67

Odzyskaj kontrolÚ nad kwali kowaniem

leadów: niech

szybciej przesuwajÈ siÚ przez komin sprzedaĝy ....... 68

Techniki telefonowania a zarzÈdzanie czasem .................. 68
Strategie zarzÈdzania czasem .......................................... 74

Rozdziaï 2

JAK SI} PRZEDSTAWIAm: Sprzedaĝ w zajawkach ....... 77

Przedstawianie siÚ jest twojÈ chwilÈ prawdy ................... 78
Wycofany klient spod znaku Sprzedaĝy 2.0: Sprzedaĝ

na rynku stroniÈcym od ryzyka .................................. 79
Dzwonienie „na zimno”: jeszcze ĝywe czy juĝ

martwe? ............................................................... 81

Dzwonienie „na zimno” dziaïa – jeĂli robisz to dobrze 81
¿adnych wykrÚtów od pracy domowej ....................... 84
Nowe podejĂcie do przedstawiania siÚ w realiach

Sprzedaĝy 2.0 ........................................................ 85

Rozmowa telefoniczna na ĝywo ...................................... 86
Zasada wielokrotnego kontaktu ..................................... 89

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

Spis treĂci

11

Duet Dynamiczny: poczta gïosowa + poczta

elektroniczna ............................................................. 91

Przejmij kontrolÚ nad pocztÈ elektronicznÈ ..................... 93

Dobry temat wiadomoĂci generuje odpowiedě ........... 94
Dobre wiadomoĂci poczty elektronicznej tra ajÈ

w sedno i dostarczajÈ tego, czego potencjalny klient
potrzebuje ............................................................. 98

Strategie zwiÈzane z przedstawianiem siÚ ........................ 109

Rozdziaï 3

JAK NAWIGOWAm: Unikanie Bezów ............................ 111

Nawigowanie w drodze do prawdziwego interesu ........... 113

Podstawy nawigowania .............................................. 114
Zasadnicze elementy nawigowania ............................. 115

Jak dziaïa wïadza w Ărodowisku Sprzedaĝy 2.0 ............... 116

Wïadza jest niewidoczna ............................................ 116
Wïadza siÚ przemieszcza ............................................ 117
Wïadza siÚ ukrywa .................................................... 117

Trzymaj siÚ z dala od Strefy Bezów! ................................ 118

Jak dostrzec Beza ...................................................... 119
Jak zidenty kowaÊ Beza – dziesiÚÊ czerwonych  ag

ostrzegawczych ..................................................... 120

Jak nawigowaÊ wokóï Bezów za pomocÈ reguïy 2 × 2

i schematu organizacyjnego ....................................... 121

Jak wywÈchaÊ Beza ........................................................ 123
Dlaczego kochamy naszych Bezów ................................. 127
Kiedy zbyt dïugo tkwisz w kontaktach z Bezem ............. 128
Kiedy Bez musi chroniÊ swoje podwórko ........................ 129
Strzeĝ siÚ Ăwity Beza ....................................................... 129
Poĝegnanie z Bezem ....................................................... 130
Obejdě Beza i zwróÊ siÚ do osoby z kompetencjami

zakupu ...................................................................... 132

Strategie nawigowania ................................................... 136

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

12

Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet

Rozdziaï 4

JAK ZADAWAm PYTANIA: Budowanie zaufania,

jedno pytanie na raz .................................................... 139
Pytania odkrywajÈ potrzeby, kwali kujÈ

leady

i kontrolujÈ przebieg rozmowy .................................. 140

W Sprzedaĝy 2.0 chodzi o istotÚ i treĂÊ ........................... 142
JakoĂÊ a iloĂÊ: Na czym polega róĝnica? ......................... 145
Nie staÊ ciÚ juĝ dïuĝej na marnowanie telefonów ............ 146
Cztery komponenty zadawania pytañ ............................. 147
Strategia i planowanie: Inteligentne i skuteczne kryteria

kwali kowania sprzedaĝy .......................................... 148
BieĝÈce Ărodowisko ..................................................... 149
Potrzeby biznesowe ................................................... 150
Proces decyzyjny ........................................................ 151
Kryteria podejmowania decyzji .................................. 151
Konkurencja .............................................................. 152
Ramy czasowe ........................................................... 153
Budĝet ...................................................................... 153
Kolejne kroki ............................................................ 154

Formuïowanie pytañ ...................................................... 154
Styl: To sposób, w jaki zadajesz pytania .......................... 155

Zïe style zadawania pytañ .......................................... 156
Dobre style zadawania pytañ ..................................... 158

PorzÈdek zadawania pytañ: taniec z pytaniami ............... 159
Strategie zadawania pytañ .............................................. 163

Rozdziaï 5

JAK S’UCHAm: Poĝegnanie z zaïoĝeniami .................... 165

W sïuchaniu chodzi o prawdÚ ......................................... 166
Sïuchanie w realiach Sprzedaĝy 2.0: Teraz ciÚ nie sïyszÚ .. 167

Dlaczego klienci czasem ciÚ nie sïyszÈ ........................ 169
Dlaczego sprzedawcy przestali sïuchaÊ ....................... 169

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

Spis treĂci

13

Model sïuchania ulegï zmianie ........................................ 171

Zapomnij o utopii autosprzedaĝy ............................... 172
Ograniczenia zwiÈzane ze sïuchaniem ........................ 174

Jak odkrywaÊ to, co boli ................................................. 175
Jak sïuchaÊ aktywnie ...................................................... 178

Parafrazowanie .......................................................... 178
Pytania precyzujÈce ................................................... 181

Jak stosowaÊ audiowskazówki ........................................ 183
Jak sïuchaÊ bez zaïoĝeñ .................................................. 183
Intuicja sprzedawcy ........................................................ 184
Jak oswoiÊ siÚ z pauzÈ i milczeniem ................................ 184
Notowanie to uchwycenie informacji .............................. 185
JesteĂ tylko tak dobry, jak twoje notatki ......................... 187
Jak integrowaÊ informacje ............................................... 188
Strategie sïuchania ......................................................... 192

Rozdziaï 6

JAK OSIkGAm POWIkZANIA: Sprzedawanie tym,

którzy naprawdÚ mogÈ kupiÊ ..................................... 193
OsiÈganie powiÈzañ ïÈczy ciÚ z decydentami

na najwyĝszym poziomie ............................................ 194
Dlaczego przedstawiciele handlowi n i e dzwoniÈ

do „góry” .............................................................. 195

Poznaj umiejÚtnoĂci osiÈgania powiÈzañ, które

przynoszÈ sukces w rozmowach telefonicznych
na wysokim szczeblu .............................................. 196

Sprzedaĝ 2.0 spowodowaïa rede nicjÚ wïadzy ................. 197

Kompetencje kontra wpïywy ..................................... 198
Sprzymierz siÚ z wpïywami ........................................ 199

Jak dostrzec osoby z kompetencjami zakupu .................. 200

Wykorzystaj schemat organizacyjny, by znaleěÊ

ukrytÈ wïadzÚ ....................................................... 201

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

14

Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet

Rozpoznawanie osób z kompetencjami zakupu

w trakcie rozmowy telefonicznej ............................ 206

NawiÈzywanie kontaktów z wpïywowymi asystentami

zarzÈdu ...................................................................... 207
Jak rozmawiaÊ ........................................................... 208
Zaproszony czy poĝegnany? ....................................... 209

Jak dostrzegaÊ osoby z kompetencjami zakupu w trakcie

caïego procesu sprzedaĝy ........................................... 211
PoczÈtek cyklu sprzedaĝy: sÈ szybcy i podejmujÈ

dziaïanie ............................................................... 211

¥rodkowa czÚĂÊ cyklu sprzedaĝy: przekaĝÈ ciÚ w rÚce

swojego zespoïu .................................................... 213

Koniec cyklu sprzedaĝy: dotrzymujÈ zobowiÈzañ ....... 213

DostÚp przyznany! I co teraz? ........................................ 214

¿yj i oddychaj ich Ăwiatem ........................................ 214
Schemat organizacyjny – twoja lista przebojów .......... 215
WnieĂ swój wkïad do rozliczenia najwyĝszych wïadz .. 217
Naucz siÚ rozmawiaÊ, uwzglÚdniajÈc poziom „bólu” ... 218

Przyznaj sobie prawo dostÚpu: zasïugujesz na to,

by rozmawiaÊ z gïównymi graczami! ......................... 220
Gra o wïadzÚ ............................................................. 221
Odzyskaj swojÈ moc – teraz! ...................................... 222

Strategie osiÈgania powiÈzañ .......................................... 225

Rozdziaï 7

JAK PREZENTOWAm: Kurtyna w górÚ! ........................ 227

Potraktuj prezentacje powaĝnie ...................................... 229
To Sprzedaĝ 2.0: Mam tylko cztery minuty! ................... 231

Trzymaj tÚ pozÚ ......................................................... 232
Dlaczego twoi potencjalni klienci siÚ wycofujÈ ........... 232

Zrozum proces ............................................................... 234
Wybierz odpowiedni rodzaj prezentacji ........................... 236

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

Spis treĂci

15

Webinarium .............................................................. 237
Pokaz techniczny i ewaluacja ...................................... 238
Prezentacja biznesowa ............................................... 239
Prezentacja biznesowa dotyczÈca wery kacji

koncepcji/zwrotu z inwestycji ................................ 240

Wiedz, kto trzyma ster ................................................... 240

Poznaj bliĝej czïonków komisji ................................... 241
ZarzÈdzaj logistykÈ .................................................... 241
Nie pozwól, by technologia podïoĝyïa ci nogÚ ............ 242

ProwadzÈc prezentacjÚ, bÈdě obecny w 100 procentach ... 243

Zasady ...................................................................... 243

PrzemyĂl treĂÊ ................................................................ 249

Przedstaw propozycjÚ wartoĂci ................................... 249
Co to jest zysk z inwestycji? ....................................... 251
JakÈ macie przewagÚ konkurencyjnÈ? ........................ 252

Strategie prezentowania ................................................. 254

Rozdziaï 8

JAK SOBIE RADZIm Z ZASTRZE¿ENIAMI: DawaÊ

mi je tu! ........................................................................ 257
Brutalna prawda o zastrzeĝeniach ................................... 258
Popïyñ na fali przyboju zastrzeĝeñ w Ărodowisku

Sprzedaĝy 2.0 ............................................................ 261

W jaki sposób sprzedawcy tworzÈ zastrzeĝenia ............... 262

Brak umiejÚtnoĂci sprzedaĝowych .............................. 263
Niekorzystne postrzeganie samego siebie ................... 264
Negatywny monolog wewnÚtrzny ............................. 264
Strach przed odmowÈ ................................................ 265
Wpadanie w puïapki motywacyjne ............................ 266

Dlaczego klienci stawiajÈ zastrzeĝenia ............................ 268

Rodzaje zastrzeĝeñ ..................................................... 269
Kiedy klient nie daje znaku ĝycia ................................ 270

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

16

Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet

PiÚÊ kategorii zastrzeĝeñ ................................................. 271

Potrzeba .................................................................... 272
Relacje ....................................................................... 273
Wïadza ..................................................................... 274
Produkt/Usïuga ......................................................... 275
Cena .......................................................................... 275

Zastrzeĝenia w poczcie elektronicznej ............................. 278

Zïap za sïuchawkÚ ..................................................... 279

Strategie radzenia sobie z zastrzeĝeniami ......................... 288

Rozdziaï 9

JAK FINALIZOWAm: Zïoĝona droga do uzyskania

wiÈĝÈcego zaangaĝowania ........................................... 291
Finalizowanie oznacza mistrzowskie opanowanie procesu

sprzedaĝy ................................................................... 293

Sprzedaĝ 2.0: zïoĝony  naï ............................................. 294
Opanuj umiejÚtnoĂci sprzedaĝowe .................................. 295

ZarzÈdzanie czasem ................................................... 296
Przedstawianie siÚ ...................................................... 296
Nawigowanie ............................................................ 297
Zadawanie pytañ ....................................................... 298
Sïuchanie ................................................................... 298
OsiÈganie powiÈzañ ................................................... 299
Prezentowanie ........................................................... 299
Radzenie sobie z zastrzeĝeniami ................................. 299
Partnerstwo ............................................................... 300

Zbuduj porzÈdny komin sprzedaĝy ................................. 300

Jak dziaïa komin ....................................................... 300
Komin sprzedaĝy 101 ................................................ 301
Dobre nawyki zwiÈzane z kominem sprzedaĝy

wprawiajÈ w ruch twój

pipeline .............................. 304

Opanuj proces sprzedaĝy: klucz do dokïadnego

prognozowania .......................................................... 306

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

Spis treĂci

17

SzeĂÊ etapów procesu sprzedaĝy ...................................... 307
Zrozum porzÈdek zakupów swojego klienta ................... 312

Uzgodnij swój proces sprzedaĝy z procesem zakupu

potencjalnego klienta ............................................ 312

PorzuÊ „zadowolone ucho” i sïuchaj prawdy ............... 313
Poszukaj wydarzenia, które przymusza do dziaïania ... 315
Odsuñ na bok cenÚ i mów o wartoĂci ......................... 316
PamiÚtaj, ĝe klienci nie zawsze kierujÈ siÚ cenÈ ........... 316

WyÊwicz miÚĂnie odpowiadajÈce za pewnoĂÊ siebie ......... 318
Strategie zwiÈzane z  nalizowaniem transakcji ............... 321

Rozdziaï 10

JAK TWORZYm PARTNERSTWO: ¥wiadoma

wspóïpraca ................................................................... 323
Sprzedaĝ 2.0: Technologia umoĝliwia wspóïpracÚ ........... 325
Sekrety zbudowania dobrego partnerstwa telesprzedaĝy

i sprzedaĝy terenowej ................................................. 327
W jaki sposób moĝna skazaÊ wewnÚtrzne dziaïy

sprzedaĝy na poraĝkÚ ............................................ 328

Najlepsza struktura efektywnych zespoïów zïoĝonych

z przedstawicieli terenowych i wewnÚtrznych ......... 331

Zacznijcie peïnÈ parÈ ...................................................... 334

Komunikujcie siÚ ....................................................... 334
SporzÈděcie spis inwentaryzacyjny stylu pracy ............ 336
Podzielcie siÚ planem terytorialnym ........................... 337
Ustalcie porozumienie ............................................... 337

Strategiczne sojusze i partnerstwa ................................... 340

Charakterystyka dobrego sojuszu lub partnerstwa ..... 340
Znajdowanie partnerów sojuszu o wielkim potencjale 341
PrzyïÈcz siÚ do rozmowy ............................................ 342

Strategie tworzenia partnerstwa ..................................... 346

Epilog ................................................................................ 348

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

ROZDZIA’ 1

JAK ZARZkDZAm CZASEM

Kontrola rozpÚdu

Twój czas jest ograniczony, dlatego nie marnuj go,

ĝyjÈc cudzym ĝyciem.

– Steve Jobs

W tym rozdziale uzyskasz cenne i wnikliwe informacje o:
• efektach mniejszej kontroli nad wïasnym czasem,
• przeciÈĝeniu przedstawicieli handlowych wynikajÈcym z wpro-

wadzenia Sprzedaĝy 2.0,

• sytuacjach, kiedy pojawia siÚ paraliĝ,
• ĝyciu w trybie reaktywnym.

Poznasz narzÚdzia i techniki, które pomogÈ ci:
• ponownie nabraÊ rozpÚdu, odzyskaÊ czas i przejÈÊ kontrolÚ,
• rozróĝniaÊ postawy reaktywne i proaktywne,
• odmawiaÊ i odcinaÊ siÚ od czynników rozpraszajÈcych uwagÚ

oraz nauczyÊ siÚ pracowaÊ inteligentniej i szybciej,

• uznaÊ wagÚ przygotowywania codziennego planu dziaïañ, do wy-

korzystania z planem terytorialnym,

• utrzymaÊ samodyscyplinÚ i zablokowaÊ kilka godzin dziennie na

nieodwoïywalne, intensywne telefonowanie do wybranych klien-
tów (power calling),

• sformuïowaÊ jasny cel rozmowy przed podniesieniem sïuchawki.

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

42

Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet

S

usan nie jest gotowa na naszÈ umówionÈ sesjÚ coachingu – konferen-
cja internetowa siÚ przedïuĝyïa.

– To potrwa jeszcze tylko kilka minut – szepcze, zapraszajÈc mnie

ruchem rÚki, bym weszïa do jej boksu i usiadïa na krzeĂle.

W trakcie konferencji w komunikatorze pojawia siÚ wiadomoĂÊ od jej

kierownika. ¿yczy on sobie, ĝeby wszystkie transakcje byïy wprowadza-
ne do koñca dnia na Salesforce.com

1

(SFE), jeĂli Susan chce, by zostaïy

jej uznane. ¿yczy sobie takĝe otrzymaÊ od niej raport prognozy. W tym
momencie zaczyna wibrowaÊ jej komórka. Odczytuje SMS-a od swojego
partnera w Wielkiej Brytanii: „Mamy kontrakt, ale w tym miesiÈcu na
80 K$, a nie 120 K$”. Susan wydaje jÚk. Oznacza to, ĝe bÚdzie musiaïa
zmieniÊ ofertÚ, by uwzglÚdniÊ nowe warunki i przesïaÊ mu jÈ przed za-
koñczeniem jego dnia pracy – uwzglÚdniajÈc róĝnicÚ stref czasowych.

Nagle uderza gwaïtownie dïoniÈ w biurko.
– Nie, znowu to samo! – system w komputerze Susan siÚ zawiesiï.

Najwyraěniej powtarza siÚ to regularnie. Kilka miesiÚcy temu jej  rma
poïÈczyïa siÚ z  rmÈ konkurencyjnÈ i systemy nie zostaïy jeszcze zin-
tegrowane ani zmodernizowane. Szwankuje efektywnoĂÊ wyszukiwania
i dostÚpu do danych, co oznacza, ĝe zbyt wiele okien i programów otwiera
siÚ równoczeĂnie, a to z kolei w sposób nieunikniony prowadzi do awarii
systemu. Susan spoglÈda na mnie z resztkÈ optymizmu:

– Daj mi jeszcze kilka minut, ĝebym mogïa sprawdziÊ pocztÚ gïosowÈ!
Okazuje siÚ, ĝe ma osiem nowych wiadomoĂci – wszystkie sÈ ozna-

czone jako pilne i wymagajÈce natychmiastowej odpowiedzi – a ponadto

1

Salesforce.com, w odróĝnieniu od dominujÈcego obecnie modelu biz-

nesowego polegajÈcego na stosowaniu oprogramowania instalowanego
w  rmie, proponuje model

on-demand, polegajÈcy na instalowaniu opro-

gramowania i danych klienta na serwerze Salesforce.com. Pracownicy  rm
korzystajÈcych z usïug amerykañskiego dostawcy, wykorzystujÈc jedynie
komputer z przeglÈdarkÈ oraz dostÚpem do internetu, szybko majÈ moĝ-
liwoĂÊ zarzÈdzania danymi  rmowymi, w tym np. kontaktami z klienta-
mi. Salesforce.com umoĝliwia peïnÈ personalizacjÚ swojego rozwiÈzania.
(Na podstawie egospodarka.pl).

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

Jak zarzÈdzaÊ czasem

43

kilkadziesiÈt e-maili od klientów, partnerów zewnÚtrznych, dziaïów we-
wnÚtrznych i kilku kierowników regionalnych. Susan spoglÈda na swój
zegarek, a potem na rzÈd zegarów schludnie ustawionych na jej biurku.
Teraz jest 12:00 w poïudnie w Kalifornii, 14:00 w Austin, 15:00
w Atlancie, a 21:00 w Wielkiej Brytanii i Ameryce ’aciñskiej.

– I znowu poranek jak co dzieñ – mówi krÚcÈc gïowÈ. – Od chwili,

gdy weszïam do biura, nieustannie gaszÚ poĝary!

Do boksu wsuwa gïowÚ jej partner terenowy, by zapytaÊ, czy mogliby

usiÈĂÊ na chwilÚ i omówiÊ strategiÚ dotyczÈcÈ klientów docelowych, zanim
bÚdzie musiaï jechaÊ na lotnisko, a ona zgadza siÚ spotkaÊ z nim po naszej
sesji. Gdy tylko zamykajÈ siÚ za nim drzwi, w komunikatorze pojawia
siÚ wiadomoĂÊ od kierownika regionalnego, który chce, by Susan wziÚ-
ïa po poïudniu udziaï w zebraniu wszystkich pracowników, poniewaĝ
Wice bÚdzie mówiï o nowych inicjatywach podatkowych, a to dotyczy jej
nowego wynagrodzenia. Wszystko wskazuje na to, ĝe po tym spotkaniu
ma wziÈÊ udziaï w naradzie z dziaïem marketingu, by omówiÊ jakoĂÊ
leadów i ich konwersjÚ. W tym tygodniu planujÈ mocnÈ kampaniÚ mar-
ketingowÈ do ponad 300 000 potencjalnych klientów i potrzebujÈ da-
nych od zespoïu w kwestii odbiorców docelowych. Susan patrzy na mnie
z panikÈ w oczach.

– SÈdzÚ, ĝe trzeba przeïoĝyÊ naszÈ sesjÚ na inny termin – proponujÚ.

W telesprzedaĝy liczy siÚ c z a s

Tak, w telesprzedaĝy chodzi o pieniÈdze. Ale byÊ moĝe jeszcze

waĝniejsze jest to, ĝe liczy siÚ w niej c z a s : jak go planujesz i jak
wykorzystujesz, by osiÈgnÈÊ najwiÚcej korzyĂci. WystÚpuje bez-
poĂredni zwiÈzek miÚdzy kontrolÈ nad czasem a wykorzystaniem
przydzielonych kwot. Wybory, jakich dokonujesz, skupienie, jakie
utrzymujesz, plan, jaki przygotowujesz, sposób, w jaki organizu-
jesz pocztÚ elektronicznÈ, porzÈdek, w jakim zadajesz pytania,

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

44

Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet

oraz rozpÚd, jaki tworzysz i utrzymujesz – wszystko to podwaliny
twojego sukcesu w sprzedaĝy telefonicznej i internetowej.

Mniej czasu na sprzedaĝ

Zbieranie danych poprzedzajÈce rozmowÚ telefonicznÈ zajmu-

je przeciÚtnie czterdzieĂci piÚÊ minut na jeden kontakt. Aby siÚ
skontaktowaÊ z wybranÈ osobÈ drogÈ telefonicznÈ lub interneto-
wÈ, potrzeba od piÚciu do siedmiu prób, zanim w koñcu na któ-
rÈĂ odpowie. Musisz przeprowadziÊ wystarczajÈcÈ iloĂÊ rozmów
wstÚpnych i kontynuacyjnych, by wygenerowaÊ faktycznych
potencjalnych klientów, których z przekonaniem bÚdziesz mógï
wprowadziÊ do

pipeline’u. W tym czasie nieustannie dzwoni tele-

fon, do twojej skrzynki przychodzÈcej pïynÈ nieprzerwanym stru-
mieniem SMS-y i e-maile, szef potrzebuje na popoïudnie twojej
prognozy, a ty j u ĝ nie robisz sobie przerwy, by coĂ spokojnie zjeĂÊ.
W nieprzewidywalnym Ăwiecie spod znaku Sprzedaĝy 2.0 ïatwo
jest traciÊ czas na nieskuteczne zajmowanie siÚ kilkoma sprawa-
mi na raz, straciÊ poczucie czasu, straciÊ skupienie i jednoczeĂnie
straciÊ sprzedaĝ. A jeĂli jeszcze stracisz swój rozpÚd, to skoñczy siÚ
to odkïadaniem na póěniej i dokonywaniem zïych wyborów.

Mniej kontroli nad moĝliwoĂciÈ
dysponowania wïasnym czasem

Nie jest to ĝadnÈ tajemnicÈ: telesprzedawcy sÈ bardziej sfru-

strowani w zwiÈzku z zarzÈdzaniem czasem i majÈ nad nim mniej-
szÈ kontrolÚ niĝ kiedykolwiek dotÈd. Dobra wiadomoĂÊ brzmi, ĝe
wreszcie zaczynajÈ otrzymywaÊ naleĝne wyrazy uznania, ponie-
waĝ sÈ dziĂ ĝywotnÈ czÚĂciÈ caïego procesu sprzedaĝy. Jest jednak
i zïa wiadomoĂÊ – do ich codziennych obowiÈzków regularnie do-
chodzÈ zwiÚkszone oczekiwania, nowe ĝÈdania, terminy ostatecz-

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

Jak zarzÈdzaÊ czasem

45

ne i inicjatywy. Oznacza to mniejszÈ kontrolÚ nad moĝliwoĂciÈ
dysponowania wïasnym czasem.

Skoñczyïy siÚ juĝ czasy, gdy siedziaïo siÚ w schludnie ustawio-

nych rzÚdami boksach i dzwoniïo „na zimno” w poszukiwaniu
szeĂÊdziesiÚciu nowych potencjalnych klientów dziennie. Tele-
sprzedawca jest dziĂ nie tylko elementem zintegrowanego i wir-
tualnego zespoïu; jest osobÈ, na którÈ wszyscy siÚ oglÈdajÈ, gdy
trzeba przewodziÊ, koordynowaÊ, uïatwiaÊ, edukowaÊ i pilnowaÊ
sprzedaĝy. Sprzedawca zaczyna dzieñ pracy w niedzielÚ wieczo-
rem, aby móc sprostaÊ ĝÈdaniom pïynÈcym z rozrzuconych po ca-
ïym Ăwiecie rejonów dziaïañ i od partnerów, z którymi kontaktuje
siÚ tylko wirtualnie. Sprzedawcy nieustannie kierujÈ siÚ wskaě-
nikami liczbowymi, które pomagajÈ im zbudowaÊ codzienny,
tygodniowy i miesiÚczny komin podaĝy potencjalnych klientów
– z którymi muszÈ siÚ skontaktowaÊ przynajmniej od dziewiÚciu
do dwunastu razy, zanim bÚdÈ mogli oczekiwaÊ s nalizowania
transakcji. A na dodatek do tego wszystkiego muszÈ utrzymywaÊ
systemy, zarzÈdzaÊ zïoĝonymi procesami sprzedaĝy i pracowaÊ
z wykorzystaniem wiÚkszej liczby narzÚdzi sprzedaĝowych, niĝ
w ogóle jest to moĝliwe.

Witajcie w Ăwiecie przeciÈĝenia spod znaku
Sprzedaĝy 2.0

JeĂli nie urodziïeĂ siÚ wczoraj, pamiÚtasz stare, dobre czasy:

sprzedawanie za pomocÈ obrotowego wizytownika, wyszukiwa-
nie nowych klientów w dziennikach  nansowych, rÚczne wpro-
wadzanie zamówieñ, Ăledzenie iloĂci wykonanych codziennie
telefonów za pomocÈ listy kontrolnej oraz prognozowanie  nali-
zacji transakcji za pomocÈ arkusza kalkulacyjnego w Excelu. DziĂ
te narzÚdzia odeszïy juĝ do lamusa. Ewolucja Web 2.0 utorowa-
ïa drogÚ dla nadmiaru, jaki niesie ze sobÈ Sprzedaĝ 2.0. Rynek
zalaïa nadmierna iloĂÊ nowych narzÚdzi, technologii i procesów

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT

46

Techniki skutecznej sprzedaĝy przez telefon i internet

opartych na technologii Web – a wszystkie zaprojektowane po to,
by przyspieszyÊ cykl sprzedaĝy i zwiÚkszyÊ jej skutecznoĂÊ, a tak-
ĝe szybciej doprowadzaÊ do s nalizowania wiÚkszej liczby okazji
sprzedaĝy. Wszystkie te narzÚdzia i systemy p o w i n n y stanowiÊ
wielkÈ pomoc. Ale w rzeczywistoĂci telesprzedawcy tonÈ w da-
nych, przytïacza ich koniecznoĂÊ zapoznawania siÚ z coraz to
nowymi narzÚdziami i szukania innych narzÚdzi, a ich dziaïania
paraliĝujÈ róĝnice systemowe.

Sama natura telesprzedaĝy oznacza zarzÈdzanie mechanizmem

sprzedaĝy zza biurka – ĝadnych wyjazdów sïuĝbowych, ĝadne-
go opuszczania boksu. Zadaniem telesprzedawców jest aktywne
dziaïanie w trackie caïego cyklu sprzedaĝy, dlatego muszÈ równie
dobrze radziÊ sobie z technologiÈ, narzÚdziami i procesem p r z e d
samÈ sprzedaĝÈ, jak i p o niej. W sposób nieunikniony stajÈ siÚ
„tropicielami danych” w swoim dziale handlowym.

PrzeciÚtni telesprzedawcy, by posuwaÊ sprzedaĝ do przodu,

zarzÈdzajÈ zwykle danymi i wskaěnikami liczbowymi z przy-
najmniej dwudziestu piÚciu róĝnych narzÚdzi. A przecieĝ – jeĂli
tylko daliby radÚ zapamiÚtaÊ hasïo dostÚpu – jest jeszcze wiele
innych produktów, które czekajÈ, by z nich skorzystaÊ. Wszyst-
kie te wyra nowane narzÚdzia zaprojektowano po to, by za ich
pomocÈ moĝna byïo ĂledziÊ wszystko, poczÈwszy od rutynowych
kontaktów i sposobów zarzÈdzania klientami, aĝ po – w coraz
wiÚkszym stopniu – zarzÈdzanie okazjami sprzedaĝy i wspóïpracÚ
potencjalnych nabywców. WiÚkszoĂÊ moĝe siÚ ïÈczyÊ bezpoĂred-
nio z centralnÈ bazÈ danych, która pozwala przeĂledziÊ informa-
cje o danym kontakcie, wskaěniki sprzedaĝy i wyniki.

Przed przeprowadzeniem rozmowy telefonicznej telesprzedaw-

cy mogÈ wybieraÊ z dziesiÈtków narzÚdzi do gromadzenia danych
i planowania, które majÈ im pomóc w wyszukaniu  rmy bÚdÈ-
cej potencjalnym klientem oraz uzyskaniu nazwisk i kontaktów.
W trakcie cyklu sprzedaĝy mogÈ korzystaÊ z narzÚdzi do obsïu-
gi konferencji internetowych i organizowaÊ spotkania

online. Po

Zachęcamy do lektury!

www.mtbiznes.pl

Techniki skuTecznej sprzedaży przez Telefon i inTerneT