Zastosowanie technik werbalnych w wywieraniu wpływu przez telefon
Każdy z nas posługuje się telefonem. Wielu z nas posiada telefon stacjonarny, prywatny komórkowy i jeszcze służbowy. Posługujemy się nimi na co dzień i nierzadko załatwiamy za pomocą łącza telefonicznego ważne sprawy (jak np. poszukujemy pracy, prosimy o premię, sprzedajemy coś, tłumaczymy coś pracownikom lub szefowi, zarządzamy ludźmi). Skuteczne działanie za pomocą telefonu wymaga jednak przestrzegania pewnych psychologicznych zasad, których znajomość może sprawić, że będziemy lepszym managerem czy sprzedawcą. Jedną z najistotniejszych kwestii w tym temacie jest operowanie głosem.
Telefon jest potężnym środkiem oddziaływania, a rozmowa telefoniczna potrafi wywrzeć bardzo silne i długotrwałe wrażenie. Jeśli szukamy pracy lub też próbujemy coś sprzedać, rozmowa staje się składnikiem autoprezentacji. Autoprezentacja nazywana jest inaczej manipulowaniem wrażeniem. Osiąganie pozytywnego wrażenia bez bezpośredniego kontaktu nie jest jednak łatwe i wiedzą o tym doskonale wszyscy ci, których praca opiera się na wykonywaniu rozmów telefonicznych.
Skuteczne działanie jest w tym przypadku oparte na stosowaniu szeregu zasad psychologicznych, jak: bezzwłoczne odbieranie telefonu, przedstawianie się na początku rozmowy, parafrazowanie słów rozmówcy (aktywne słuchanie) czy uśmiechanie się podczas rozmowy. Co do ostatniej techniki, psychologowie przeprowadzili kiedyś ciekawe badania, z których wynika, że jeśli uśmiechamy się podczas rozmowy telefonicznej, to naszemu rozmówcy łatwiej prowadzi się dialog, nawet jeśli nie widzi i nie słyszy uśmiechów. To właśnie dlatego sprzedawcy ogłoszeń w książkach telefonicznych często mają na swoich stanowiskach zamontowane lustra, "do których mogą się uśmiechać".
Tematyka stosowania technik telefonicznego działania jest jednak zbyt szeroka, by przedstawić ją w tym krótkim artykule. Skupię się więc na jednym z kluczowych zagadnień: jak używać głosu, żeby osiągać swoje cele za pośrednictwem telefonu?
Sprawa nie jest wcale taka prosta, ale warto pracować nad głosem, bowiem może to, w rozmowie telefonicznej, doprowadzić do zaistnienia dwóch istotnych technik wywierania wpływu na ludzi:
a) reguła wzajemności twierdzi, że jeśli my jesteśmy dla kogoś mili i w stosunku do kogoś kompetentni, to ten ktoś stara się odwzajemnić tym samym;
b) reguła sympatii twierdzi, że łatwiej osiągnąć swoje cele, jeśli uda nam się zaskarbić sympatię rozmówcy.
Obie te reguły przydają się w telefonowaniu: dzięki regule wzajemności możesz sprawić, że twój rozmówca będzie tak samo miły dla ciebie, jak ty dla niego, a dzięki regule sympatii, możesz osiągnąć więcej, jeśli jesteś naturalnie sympatyczny dla odbiorcy (to pomoże ci sprzedawać produkty i telefonicznie doprowadzać do podjęcia decyzji przez drugą osobę).
Pierwszą istotną zasadą w operowaniu głosem przez telefon jest prawidłowe trzymanie słuchawki. Wydaje się to dość oczywiste, ale takie zachowania jak: trzymanie słuchawki pod brodą, jedzenie podczas rozmowy, palenie czy też stukanie palcem w telefon sprawiają, że nie jesteś zbyt dobrze słyszalny.
Kolejne zasady zastosowania głosu w rozmowie telefonicznej skoncentrowanej na osiągnięciu celu będę wymieniał od myślników:
- Mów trochę wolniej niż zazwyczaj - jeśli rozmawiasz z kimś przez telefon, a ta osoba milczy, często po kilku sekundach pytasz: "Jesteś tam jeszcze?". Dlatego tak często podczas rozmów telefonicznych używa się potwierdzeń i przytakiwań, typu "tak... tak... tak", "umh", "no", "aha" itp . Przyczyną takiego zjawiska jest to, że czas, który odczuwamy w rozmowie telefonicznej biegnie inaczej niż w życiu rzeczywistym - krótka pauza w rozmowie (np. kiedy czekasz na połączenie i puszczono ci melodyjkę) wydaje się wiecznością. Lepiej jest więc mówić do słuchawki troszkę wolniej niż zazwyczaj, bo wtedy na pewno będziesz bardziej zrozumiały i wiadomości dostarczane przez ciebie (np. instrukcje dla pracowników) nie zagubią się w chaosie pośpiechu.
- Modeluj głos - jeśli w tekście nie postawisz pytajnika (?) to czasami sens zdania ulega zmianie (np. co innego znaczy: "będziesz mnie słuchał???" niż "będziesz mnie słuchał!!!"). Tak samo jest w rozmowie telefonicznej - staraj się precyzyjnie modulować głos, nie tylko w pytaniach (podnoszenie akcentu na końcu zdania), ale też w rozkazach (głośniejsze wymawianie końcówki zdania), czy w prośbach (przeciąganie głosek środkowych zdania czy wyrazu).
- Przyjmij właściwy ton - głos musi być dostosowany do formy zdań jakich używamy w rozmowie przez telefon. Inaczej tonujemy głos kiedy rozmawiamy z kimś przez "Pan", a inaczej kiedy wyrażamy się do kogoś przez "Ty". Łatwo to usłyszeć jeśli się na tym skupimy, ale mało kto myśli o tym podczas ważnych rozmów. Staraj się więc w rozmowach biznesowych używać dość formalnego, podniesionego głosu i wprowadzaj nutę szacunku i troski o szczegóły do swoich rozmów.
- Obniżaj głos - kiedy nagrasz swój głos na dyktafon i puścisz sobie to nagranie na magnetofonie odkryjesz, że twój głos brzmi nienaturalnie i "dziwnie". Tak samo jest podczas rozmów telefonicznych - twój głos jest inaczej słyszany niż ci się wydaje. Podstawową regułą rozmowy biznesowej jest delikatne obniżenie głosu. Szczególnie jest to istotne dla kobiet, ponieważ ich głos jest czasami "piskliwy" przez telefon, co utrudnia skuteczne działanie.
- Mów prosto do słuchawki - być może widziałeś kiedyś na jakimś filmie, jak ludzie sabotujący "zmieniają" swój głos mówiąc do słuchawki telefonicznej. Taki "tele-terrorysta" stosuje zazwyczaj jedną z trzech technik: zasłania słuchawkę telefonu serwetką, wkłada sobie ołówek do ust i mówi w ten sposób lub mówi nie do samej słuchawki lecz "obok" niej. W ten sposób można utrudnić komuś rozpoznanie naszego głosu. Jeśli więc rozmawiasz ze stałym kontrahentem, który ma do ciebie zaufanie i zna cię, mów prosto do słuchawki - wtedy twój głos będzie bardziej naturalny i nie będzie niepokoił rozmówcy.
- Nie dzwoń w czasie chrypki - kiedy masz wykonać arcyważny telefon, ale masz akurat chrypkę (jesteś przeziębiony lub masz dużego kaca), lepiej odłóż rozmowę telefoniczną na później. Głos w czasie chrypki wydaje się nienaturalny i sztuczny - może spowodować nieufność ze strony odbiorcy.
Te i inne zasady mogą ułatwić ci skuteczne działanie za pośrednictwem telefonu. Współczesny człowiek coraz bardziej zdaje sobie sprawę z wagi niektórych rozmów telefonicznych - mogą one decydować nie tylko o naszych zarobkach czy statusie społecznym w oczach innych, ale nawet o naszym życiu i śmierci! Jeśli jest więc coś, co można zrobić, żeby podnieść skuteczność swoich rozmów, warto podjąć tą tematykę, a operowanie głosem jest jedną z najistotniejszych kwestii w tym temacie.