6 uniwersalnych zasad prof. Roberta Cialdiniego

-autora książki "Wywieranie wpływu na ludzi". Według niego owe sześć zasad w uniwersalny, ogólny sposób

opisuje zachowania ludzi, a wszystkie szczegółowe techniki negocjacji (manipulacji) do nich się odnoszą lub są

tylko ich modyfikacją.

1.

Wzajemność. Taką zasadę stosowali członkowie sekty Hare Kriszna na dworcach lotniczych w USA,

obdarowując przypadkowych pasażerów kwiatem, a następnie prosząc o datek, który zwykle

otrzymywali. Wykorzystywali w ten sposób psychologiczny nawyk, który wymaga od nas, abyśmy

rewanżowali się za to, co otrzymujemy. Gościsz u rodziny? Na pewno zaproponujesz także im gościnę.

To miła strona tej zasady. Gorsza - w promocji w supermarkecie dostajesz kawałek sera,

prawdopodobnie zrekompensujesz się, kupując całe opakowanie.

2.

Niedostępność. To, co wyjątkowe, jest bardziej pożądane. Jeśli nie mogę czegoś mieć, to właśnie tego

chcę. Pewien biznesmen, importer wołowiny i jednocześnie student Cialdiniego, przeprowadził

eksperyment. Kiedy dzwonił do swoich klientów, informując, że dostawy mięsa z RPA spadną w

najbliższym czasie, zamówienia wzrosły dwukrotnie. Kiedy mówił, że dostawy spadną, ale podkreślał, że

jest to wiadomość z poufnych źródeł, zamówienia wzrosły o 600 procent! Informacja zyskała na wartości,

bo była wyjątkowa, ekskluzywna.

3.

Autorytet. Biały kitel lekarza, mundur wojskowego czy pilota, garnitur profesora... Amerykanie badali, jak

duża jest siła autorytetów. Okazuje się, że posłuszeństwo pielęgniarek wobec poleceń lekarzy może

nawet zagrażać życiu pacjentów. Robert Cialdini opisuje eksperyment, podczas którego kazano

pielęgniarkom wykonywać absurdalne polecenia, np. zrobienie doodbytniczej wlewki leku

przeznaczonego do leczenia chorych uszu. Pielęgniarka doskonale wiedziała, na co choruje pacjent, nie

odważyła się jednak przeciwstawić presji autorytetu. Inny eksperyment pokazał, że śmiertelną dawkę

lekarstwa gotowe są podać także pielęgniarki, którym polecenie wydał przez telefon nieznany lekarz.

4.

Konsekwencja. W regule tej wykorzystuje się naturalną potrzebę bycia konsekwentnym. Podziwiamy

stałość, wytrwałe dążenie do celu, ludzi o takich cechach oceniamy jako godnych zaufania. Sami też

chcemy tacy być, a przez to łatwiej nas zmanipulować. Kluczem do stosowania tej metody jest czyjeś

początkowe zobowiązanie - jeśli się uda nam je wymóc, potem będzie dużo łatwiej namówić tę osobę do

spełnienia kolejnych żądań. Technika jest bardziej skuteczna, gdy zobowiązanie jest wygłaszane

publicznie, a jego podjęcie wymaga wysiłku. Z natury nie jesteśmy rozsądni -jeśli zdarza nam się podjąć

złą decyzję, to mamy tendencję do brnięcia dalej, staramy się znaleźć sposób, by ją uzasadnić -

wszystko po to, by pozostać konsekwentnymi. Właśnie z tą zasadą wiąże się najwięcej technik

manipulacji stosowanych przez zawodowych negocjatorów i sprzedawców.

5.

Lubienie i sympatia. Lubimy ludzi, którzy są do nas podobni -czy to jeśli chodzi o wygląd, czy poglądy

polityczne. Podobieństwo powoduje, że łatwiej nam na nich wpływać, a takie osoby chętniej spełniają

nasze prośby. Ludzie częściej przyznają rację tym, których znają i lubią. Zgodnie z tą zasadą zwykły

komplement zwiększa szanse na ustępstwo. Badania pokazują także, że bardzo ważna jest atrakcyjność

fizyczna - o ludziach przystojnych, dobrze ubranych myślimy, że są mądrzejsi, inteligentniejsi od innych.

6.

Społeczny dowód słuszności. Postrzegamy zachowanie jako bardziej poprawne, jeśli inni też tak

czynią. Jeżeli chcemy kogoś skłonić do ustępstwa, pokażmy, że inni się na to również zgodzili. Łatwiej

przyjmujemy rzeczy, które zaakceptowali inni (im jest ich więcej, im są bardziej sławni, tym lepiej). Z tego

powodu wiele produktów reklamują znani aktorzy, piosenkarze itp.

Inne techniki – pochodne od ogólnych

1.

Wzbudzanie poczucia winy. Zasada jest prosta - manipulant robi wszystko, abyśmy poczuli się winni. Z

wyrzutami sumienia jesteśmy bardziej ulegli, skłonni do ustępstw i nierzadko zrezygnujemy z tego, co

jest nam na rękę. Wszystko, aby zadowolić rozmówcę. Nie warto, to przecież manipulacja!

2.

Atak personalny. Na dzień dobry słyszysz, że ubrałeś się nieodpowiednio, masz fatalny gust - bez

dwóch zdań to chamstwo, ale uwaga - to manipulacja, stan twojej odzieży nie ma tu nic do rzeczy.

Rozmówca chce cię zbić z tropu - im mniej pewnie będziesz się czuł, tym łatwiej ulegniesz

przeciwnikowi.

3.

Przeszkadzanie. Technika nawiązująca do poprzedniej. Omawiasz ważny kontrakt, ale gospodarz

posadził Cię na niewygodnym fotelu, cały czas dzwoni telefon, do pokoju ktoś zagląda i do tego

klimatyzacja się zepsuła. Zaczynasz się czuć niekomfortowo, trudno ci się skupić. I o to chodzi! Będziesz

mniej uważny, nie dość konsekwentny w swoich żądaniach, mało twardy, szybciej skończysz negocjacje

- a na to liczy twój przeciwnik

.

4.

Dokręcanie śruby (imadło). Ten sposób najlepiej obrazuje pewna znana anegdota z Henrym

Kissingerem, szefem dyplomacji za prezydentury Nixona i Forda w roli głównej. Otóż kiedy poproszony o

przygotowanie raportu na temat polityki zagranicznej asystent dyplomaty dostarczył mu kilkustronicowy

raport, Kissinger odesłał go szybko z notatką "Czy to wszystko, na co pana stać?". Kilka dni potem

asystent na biurku szefa położył drugą, dwa razy grubszą wersję raportu. Ponownie dostał raport z

powrotem z taką sarną notatką. Przekonany był, że pominął coś ważnego, więc po raz kolejny zasiadł do

pracy, bardzo dokładnie przewertował materiały i przygotował jeszcze grubszy materiał. Tym razem

postanowił go doręczyć osobiście. Wręczając raport, powiedział, że to wszystko, co mógł zrobić, i nic

więcej nie ma do dodania. - W takim razie będę musiał w końcu przeczytać ten raport – odparł Kissinger.

Pytając, czy to już wersja ostateczna, czy nic bardziej atrakcyjnego partner nie może zaproponować,

dokręcamy śrubę, dociskamy go: Ten czuje presję i ustępuje.

5.

Dobry - zły glina. Nie ma filmu o policjantach, który pominąłby tę metodę. Przypomnij sobie, jak

wyglądają policyjne przesłuchania. Jeden z policjantów to brutal, jest wulgarny, najchętniej rozszarpałby

przesłuchiwanego. A drugi to człowiek dusza, serdeczny, miły, własną piersią chroni atakowanego

podejrzanego. To tylko pokaz - tak sarno gra "zły", jak i "dobry" policjant. Chodzi tylko o to, aby tak

zmanipulować przesłuchiwanego, by ten w końcu uległ dobremu policjantowi. Podobną metodę stosują

cywilni negocjatorzy -jeden bywa twardy i niezłomny, drugi - chętniej godzi się na ustępstwa.

Nieprzygotowani na to wpadamy w potrzask, godząc się na warunki drugiej strony, często nie zdając

sobie sprawy, że to właśnie ten "miękki" negocjator nas wykorzystał.

6.

Wilk w owczej skórze lub metoda inspektora Columbo. Pamiętacie pomięty garnitur podłego gatunku

i nieodłączny prochowiec porucznika Columbo? Na pierwszy rzut oka to obraz nędzy i rozpaczy. I do

tego ten gruchot, którym poruszał się, tropiąc przestępców. A te jego metody? Zapomina o ważnych

rzeczach, plącze się, daleko mu do stereotypu policjanta twardziela. A jednak wygrywa! Nie ma takiej

zagadki, której by nie rozwiązał, przechytrzając, wydawałoby się, sprytnych przestępców, którzy dali się

nabrać na wygląd ofermy. Tak też robią niektórzy doświadczeni negocjatorzy. Sprawiają wrażenie

nieporadnych, gubią się w połowie wypowiedzi, z rozbrajającą szczerością przyznają; że nie mają

doświadczenia w tak poważnych rozmowach. Skutek? Twardy do tej pory przeciwnik zamienia się w

doradcę, zaczyna pomagać "ofermie", traci czujność i wpada w pułapkę.

7.

Stopa w drzwiach. Szef poprosił cię, abyś negocjował warunki zakupu komputerów dla Działu, ale w

propozycji umowy ze sklepem znajduje się kilka punktów, na które nie chcesz się zgodzić. Jak

poprowadzisz rozmowy, aby postawić na swoim? Dobrze zacząć od żądania ustępstwa w drobnej

kwestii, na które partner na pewno się zgodzi, a następnie przejść do poważniejszych. To właśnie

technika "stopa w drzwiach". Na co liczysz? Na to, że osoba manipulowana będzie dalej konsekwentnie

zgadzać się na twoje „propozycje”. To działa, bo wszyscy lubimy być odbierani jako osoby konsekwentne

(porównaj z ogólną potrzebą konsekwentnego działania opisaną przez prof. Cialdiniego).

8.

Odłóżmy to na później. Negocjacyjni nowicjusze bardzo często na pierwszy ogień biorą punkty

najcięższe i nierzadko kończy się to impasem i załamaniem negocjacji. Co wtedy, gdy nasz rozmówca

nie chce ustąpić ani na krok? Atmosfera znacznie się pogarsza i szanse na porozumienie maleją w

zastraszającym tempie. Doświadczeni mediatorzy wiedzą, że wtedy dobrze jest odłożyć sporną kwestię

na potem i przejść do tych mniej istotnych. Rozwiązując je, stwórzmy atmosferę zaufania, porozumienia,

obie strony chętniej godzą się na kompromis. A to najlepszy klimat do rozwiązywania trudnych

problemów.

9.

Niepełne pełnomocnictwo. Po długich negocjacjach udało ci się sprzedać swój produkt za dobrą cenę.

Podpisałeś już umowę przedwstępną, gdy pełnomocnik twojego klienta ze smutną miną informuje Cię, że

niestety, jego szef nie zgadza się na uzgodnione warunki i żąda niższej ceny. Co czujesz? Przecież już

godziłeś się na duże ustępstwa, dogadaliście się, już w myślach przeliczałeś prowizję - i co teraz? Gdy

nie wiesz, że jesteś manipulowany, pewnie poddasz się i przynajmniej w części zgodzisz się na

ustępstwa, byle spełnić oczekiwania szefa twojego rozmówcy. Zostałeś zmanipulowany i z przeciwnika

zamieniasz się w sojusznika.

10.

Oskubywanie. Taktyka stosowana w końcowej fazie negocjacji, kiedy już przeciwnik przełamie nasz

opór. Kupujesz samochód, sprzedawca namawia cię na wersję podstawową. Zdecydowałeś się i wtedy

diler zaproponuje klimatyzację w promocyjnej cenie, potem cztery poduszki powietrzne, aluminiowe felgi,

metaliczny lakier i ani się obejrzysz, a kupujesz wersję full wypas.

11.

Niska piłka. Taktyka bardzo podobna do oskubywania, ale jeszcze bardziej perfidna. Manipulator

przedstawia pierwszą propozycję, która jest bardzo korzystna. Jesteś gotowy ją zaakceptować i wtedy

okazuje się, że nastąpiła pomyłka, np. sprzedawca źle spojrzał do cennika, i produkt jest droższy.

Zasada stosowana przez supermarkety, gdzie bardzo często o tym, że produkt jest droższy,

dowiadujemy się przy kasie. "Pomyłkę" najczęściej wybaczamy, a tym samym dajemy się zmanipulować.

12.

Próbny balon Sprzedajesz mieszkanie, żądasz 2OO tys. To dopiero początek negocjacji, więc klient

zapewne chce się dowiedzieć, jaka jest cena minimalna. Jak to zrobi, jeśli zna się na manipulacji? Powie,

że gotowy jest już dzisiaj sfinalizować transakcję, ale zapłaci 170 tys. zł. Ty wtedy najprawdopodobniej

zaproponujesz swoją cenę, mniejszą od początkowej. I właśnie zostałeś zmanipulowany. Klient już wie,

ile zapłaci za to mieszkanie w najgorszym wypadku, i negocjuje dalej.

13.

Bezinteresowny kelner. To metoda na manipulowanie rzekomą bezinteresownością. Nabieramy się na

nią bardzo często w restauracjach. Zamawiamy wybrane danie, ale słyszymy od kelnera, że to drogie i

niespecjalnie godne polecenia. Ufamy doradcy, który potem naciąga nas na drogie drinki i desery. W

rezultacie zapłacimy więcej, niż zaoszczędziliśmy przy głównym daniu.

14.

Pusty portfel. Taktyka bardzo często stosowana w negocjacjach cenowych. Nasz klient podkreśla, że

chętnie kupi od nas proponowany towar, ale... niestety, właśnie zarząd obciął mu budżet. W ten sposób

daje do zrozumienia, że chętnie dokona transakcji, ale liczy na ustępstwa i znalezienie rozwiązania

przerzuca na nas.

15.

Pozorne ustępstwo. Metoda stosowana nagminnie. Masz już dość swojego operatora komórkowego i

chcesz zrezygnować z jego usług i kiedy to robisz, odzywa się do ciebie pracownik sieci i namawia do

negocjacji. W imieniu operatora idzie na ustępstwo i proponuje abonament niższy o 50 proc. przez pół

roku, zgadzasz się zadowolony. Przecież masz najniższy abonament? W takim przypadku zyskuje tylko

operator, bo przez kolejne dwa lata będziesz korzystał z jego usług, zyskując tak naprawdę niewiele. Ta

metoda manipulacji polega na wzajemnej wymianie ustępstw, najczęściej jednak nie są one tej samej

wartości, oczywiście na naszą niekorzyść.

16.

Drzwiami w twarz. Jesteś sprzedawcą w sklepie komputerowym i rozpoczynasz negocjacje. Od jakiej

ceny zaczniesz? Najwyższej! Wysuwając taką propozycję, wiesz, że klient zareaguje oburzeniem.

Liczysz na to, bo wtedy obniżasz cenę albo dorzucasz do ceny koszty serwisu, czyli idziesz na

ustępstwo. Klient czuje się zadowolony, z przyjemnością i poczuciem zwycięstwa decyduje się na

transakcję. Tylko ty wiesz, że druga cena także była dużo wyższa niż ta, na którą bez problemu mogłeś

się zgodzić.

17.

Zdechła ryba. Śmierdzi i przeszkadza okrutnie, prawda? W negocjacjach taką zdechłą rybą jest żądanie,

które oburzy naszego kontrahenta, i całą swoją energię przeznaczy na jego zbicie. Sęk w tym, że nowa

propozycja jest przynętą. Kupujemy samochód, sprzedawca podał nam cenę. Nabywca rzuca więc

zdechłą rybę i żąda, aby właściciel najpierw pomalował auto. Gdy ten protestuje, proponuje, że

zrezygnuje z malowania pod warunkiem obniżenia ceny.

18.

Optyk z Brooklynu. Nazwa tej metody pochodzi od autora tej techniki - pewnego optyka w Nowym

Jorku, który wszystkich swoich klientów, gdy pytali o cenę, podchodził w ten sam sposób. - Szkła będą

kosztowały 90 dolarów - mówił i czekał na reakcję klienta. Gdy ten się nie oburzał, dodawał: - Za każde

ze szkieł. Brak reakcji prowokował go do dodania, że to za podstawowy model, potem jeszcze doliczał

kolejne kilkadziesiąt dolarów za osłony przeciwodblaskowe i szybką realizację zlecenia. Przestawał, gdy

słyszał opór klienta. Im wcześniej klient zaprotestował, tym mniej zapłacił.

19.

Śmieszne pieniądze. Przedstawiciel telewizji kablowej namawia cię na zakup abonamentu, tłumaczy, że

to tylko 1,6zł dziennie, a możesz odbierać kilkadziesiąt programów. To rzeczywiście niewielkie pieniądze,

ale policz dokładnie i okaże się, że oznacza to 49 zł miesięcznie, a więc 588 zł rocznie. A to już całkiem

poważna kwota.

20.

Byle nie stracić. Ludzi bardziej motywuje to, co mogą stracić, niż to, co mogą zyskać. W jednym z

amerykańskich badań przedstawiciele firmy handlującej materiałami ociepleniowymi podzielili się na dwie

grupy i chodzili do właścicieli domów, „jeśli założysz naszą izolację, zyskasz 50 centów dziennie" - mówili

jedni; jeśli nie założysz naszej izolacji, stracisz 50 centów dziennie" - przekonywali drudzy i to właśnie oni

byli bardziej skuteczni. Rada: przekonuj swojego rozmówcę, co go ominie.

21.

Zmiana poglądów (dysonans poznawczy). To sytuacja, w której uświadamiamy sobie sprzeczność

pomiędzy naszymi przekonaniami a informacjami odbieranymi. Jesteś właścicielem firmy, która

wprowadza na rynek nowy produkt. Musisz obarczyć pracowników działu sprzedaży nowymi

obowiązkami, czemu sprzeciwia się szef tego działu. Jak przekonasz go, aby zaakceptował twój pomysł i

zmotywował swoich pracowników do wydajniejszej pracy? Masz trzy możliwości: tłumacząc, że jest

jednym z najlepszych pracowników firmy i kusząc wysoką premią, zdradzając, że bez jego pomocy

przyszłość firmy jest niepewna, i prosząc, by przekonał pracowników, sugerując, że w jego dziale pracuje

za dużo ludzi, i nakazując wykonać polecenie. Bardzo prawdopodobne, że zadziałają wszystkie trzy

metody, ale dobremu negocjatorowi zależy nie tylko na wykonaniu polecenia, ale także na zadowoleniu

pracowników. Co więc zrobi dobry manipulator? Będzie się starał wyjaśnić swojemu podwładnemu, że

jego zdanie jest ważne, a jego pomoc nieodzowna, a kiedy przekona go do swojej sprawy (zlikwiduje

dysonans poznawczy), zyska wiernego sprzymierzeńca.

22.

Wolność myśli, zachowań (reaktancja). Szef narzuca ci swoje zdanie, za ciebie planuje twój rozkład

dnia. Ktoś, natarczywie trąbiąc, zmusza cię do zwolnienia miejsca parkingowego. Gdy czujemy, że ktoś

wywiera na nas presję, buntujemy się, bo nikt nie lubi być ograniczany, wszyscy cenimy swobodę.

Wszelkie zabiegi mające na celu odzyskanie swobody działania to właśnie reaktancja. Dlatego jeżeli

chcemy na kogoś wpłynąć, nie decydujmy za niego, lecz tak poprowadźmy rozmowę, aby sam doszedł

do wniosków, na których nam zależy.

23.

Ingracjacja. Polega na manipulowaniu innymi poprzez zwiększenie własnej atrakcyjności. Chętniej

zaufamy osobie ładnej, dobrze ubranej, elegancko się wysławiającej niż brzydkiej, niegrzecznej i byle jak

ubranej. Oczywiste jest, że ludziom uśmiechniętym, sympatycznym ulegamy chętniej. Jeżeli chcemy

zrobić na kimś wrażenie, staramy się zachować odpowiednio do sytuacji. Zasada ta dotyczy nie tylko na

ego wyglądu, ale także wartości przez nas wyznawanych. Ludzie cenią dobrobyt, mądrość, zdrowie - to

są wartości, które powszechnie wzbudzają pozytywne reakcje. Powołując się na nie, możemy liczyć na

większą sympatię... i korzyści. Wyróżniamy trzy rodzaje ingracjacji:

•

Podnoszenie wartości partnera - któż z nas nie lubi ludzi, którzy nas chwalą? Komplementujmy,

więc naszego negocjacyjnego partnera - przez pochlebstwa zwiększamy jego mniemanie o sobie,

podnosimy jego wartość, a on rekompensuje się nam serdecznością i sympatią. Technikę tę negocjatorzy

potocznie nazywają wysmażaniem;

•

Konformizm - technika, która polega na dostosowaniu się do partnera strojem, zachowaniem,

sposobem mówienia. Dlatego gwiazdy zabawiające żołnierzy na wojnie prezentują sceniczne stroje w

wojskowe ciapki, a politycy podczas przemówienia w stoczni zakładają kask;.

•

Autoprezentacja - to zachowanie, które w sposób pożądany przez manipulatora zaprezentuje jego

osobę. Aby zastosować tę zasadę, trzeba jednak znać preferencje osoby, na którą chcemy wpływać.

Przykładem autoprezentacji są wysiłki studentów podczas sesji egzaminacyjnej, kiedy okazuje się, że

profesor Iksiński lubi bluzeczki z dużymi dekoltami i wszystkie studentki w dzień egzaminu właśnie tak są

ubrane.

24.

Kozioł ofiarny. Ulubiona technika polityków. Dziennikarze wykryli kolejną aferę, premier/minister/inny

polityk tłumaczy się zawile, że o niczym nie wiedział, to nie jego kompetencje. I co wtedy? Przyparty do

muru obiecuje zająć się sprawą, znaleźć winnych i wyciągnąć konsekwencje. To manipulacja, bo w ten

sposób odsuwa od siebie wszelką odpowiedzialność, a opinię publiczną kieruje na boczny, zupełnie

nieistotny tor. Dowody? Regularnie donoszą o nich gazety. Kozioł ofiarny w nagrodę za solidarność z

szefem i milczenie zdobywa równie intratną, choć mniej eksponowaną posadę.