Spis treci
O autorze ............................................................ 13
Kilka wskazówek przed startem… .............................. 15
Czy wiesz ju, kiedy kropla dry ska? ..................... 19
Legenda do mapy perswazji,
czyli JAK CZYTA T KSIK? ................................. 21
Cz I. Efektywna komunikacja interpersonalna .... 25
EBY NIE „GADA DZIAD DO OBRAZU…”,
CZYLI JAK KOMUNIKOWA SI EFEKTYWNIEJ? ............... 27
Prociej, janiej, lepiej! ...................................................................... 27
Zrozum rónice w komunikowaniu si
pomidzy mczyznami a kobietami .............................................. 29
„Miej dwie pary uszu i tylko jedne usta”,
czyli na czym polega aktywne suchanie? ....................................... 31
„Zanim zacznie si ciemnia”, czyli nieoceniona sia parafrazy ....... 34
„Ochy” i „achy”, czyli sztuka wyraania zainteresowania ................. 40
W lustrze emocji, czyli sztuka odzwierciedlania ............................... 43
„Do brzegu, panie, do brzegu!”, czyli po co komu klaryfikacja? ...... 47
„Co, kto, gdzie, kiedy, jak i dlaczego”, czyli jak waciwie
spoytkowa prac szeciu sucych czowieka ............................ 48
„Dlaczego tak drogo?”,
czyli jak odpowiada na kopotliwe pytania? ................................. 53
6
K I E D Y K R O P L A D R Y S K A
Cz II. Podstawy perswazji ...........................57
ZANIM POZNASZ TO, CO UCZYNI CI SKUTECZNIEJSZYM… .. 59
Co jest wane? Zanim zaczniesz poznawa tajemnice
oddziaywania na innych… ............................................................ 60
Nie od razu Kraków zbudowano! ..................................................... 62
Czerp z przykadu wielkich tego wiata
— zosta Napoleonem swoich czasów! ......................................... 64
Tylko spokój nas uratuje! .................................................................. 66
Bd elastyczny! ................................................................................ 67
Przed jazd sprawd czysto filtra! .................................................. 70
Poznaj cztery poziomy wtajemniczenia! ........................................... 73
Poznaj cztery poziomy wtajemniczenia! ........................................... 73
PONADCZASOWE REGUY PERSWAZJI ......................... 75
Poznaj i gboko zakoduj pozytywn moc wpywania na innych! ..... 75
Gdzie wadza, a gdzie oddziaywanie? .............................................. 76
Co to jest to pierwsze wraenie? ....................................................... 77
„Dziaanie na skróty”,
czyli reguy wpywu spoecznego w piguce .................................... 80
„Jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie”, czyli czym jest wzajemno? ....... 82
Czy prawd jest, e „kto si czubi, ten si lubi”? .............................. 88
Od sowa do sowa i „klei” si rozmowa…,
czyli „do zakochania jeden krok” ................................................... 89
Nie dla psa kiebasa! ......................................................................... 91
„Jak wszyscy, to wszyscy! Babcia te!” .............................................. 93
A tata Marcina powiedzia, e… ....................................................... 96
Poznaj zadziwiajce prawdy o ludzkim zachowaniu! ........................... 97
Cz III. Etyczne wpywanie na ludzi .............. 101
KOTWICZENIE PODANYCH POSTAW
W PODWIADOMOCI ROZMÓWCÓW ...........................103
O co „zahaczy” w rozmowie, czyli sztuka kotwiczenia ................. 103
Kotwiczenie a tzw. „small talk” ....................................................... 110
Puchary, ordery i nagród od cholery,
czyli czym otacza si Twój klient? ................................................ 111
S p i s t r e c i
7
Najcenniejsze ciacho ycia .............................................................. 115
Nie udao si zakotwiczy? No i co z tego?
Rzucaj kotwic dalej! ................................................................... 117
BUDOWANIE PRZYJAZNEGO KONTAKTU Z KLIENTEM ......120
Odmie szar rzeczywisto! .......................................................... 120
Gdzie ma swoje ródo samospeniajca si przepowiednia? ......... 121
Bd niepoprawnym optymist! ..................................................... 123
Uwiadom sobie, kiedy zdobywamy sympati innych ludzi ............ 124
Zadbaj o dobre relacje ze swoimi klientami
na poziomie niewerbalnym .......................................................... 125
Wyeliminuj swój typowy bd w mówieniu ..................................... 127
Czym zastpi wiadro kleju? Znajd wspólny temat do rozmowy .. 130
Pamitaj, by dawa wicej, anieli wczeniej obiecae .................. 132
Szacunek za szacunek
— tym zdobywaj przyja i zaufanie innych ludzi ....................... 134
Wyrób w sobie podejcie empatyczne ............................................ 136
I cho podobno „nie szata zdobi czowieka”…
Dopasuj swój strój do stroju swojego rozmówcy .......................... 140
W rozmowie wychwytuj i podkrelaj to,
co wspólne dla Ciebie i rozmówcy ............................................... 142
Postaw na wyjtkowo komplementów! ....................................... 143
Wó skór swojego rozmówcy! ...................................................... 145
„Co nas nie zabije, to nas wzmocni”,
czyli przyznaj sobie prawo do popeniania bdów ...................... 146
Cz IV. Ksztatowanie przyjaznych
relacji midzyludzkich ................................ 147
ZACIENIANIE WIZI Z ROZMÓWC ............................149
Zidentyfikuj wspólnego wroga ........................................................ 149
Opowiedz klientowi histori, w której odnajdzie on siebie ............ 150
Zaskocz pozytywnie swojego rozmówc ......................................... 152
Zrozum znaczenie muzyki w procesie wpywu spoecznego ........... 152
Wpywu wywieranie przez zaskakiwanie ......................................... 154
8
K I E D Y K R O P L A D R Y S K A
„Jak Ci widz…”, czyli o ksztatowaniu wasnego wizerunku
i rónych imponderabiliach wadzy .............................................. 157
Zosta mistrzem lansu! ................................................................... 160
Co daje ludziom atrakcyjno fizyczna? ......................................... 162
Umiechaj si podczas rozmowy telefonicznej! .............................. 164
NATURA LUDZKA A ROZPOZNAWANIE PRAWDZIWYCH
INTENCJI ROZMÓWCY ............................................166
Informacje choniemy przez skór! ................................................. 167
Wzrokowiec, suchowiec czy kinestetyk?
Jaki cechuje Ci system reprezentacyjny? .................................... 173
Mów jzykiem ciaa swojego rozmówcy! ........................................ 176
Naucz si rozpoznawa podstawowe emocje czowieka ................. 179
„Czy te oczy mog kama?”. Z pewnoci nie! .............................. 182
MISTRZOSTWO W PRZEKONYWANIU ...........................186
Statystyki morderstw a zmiana pierwotnych przekona ................. 186
Miej wiadomo tego, jak dziaa na ludzi konkretyzacja ............... 187
Opanuj emocje w kontakcie z trudnym klientem ........................... 189
Utrwalaj oczekiwane postawy! ........................................................ 190
Wyobrania to iskra zapalna! Wzniecaj pomienie! ........................ 191
Cz V. Uwaga! Manipulacja ........................ 193
NIEUCZCIWE MANIPULACJE .....................................195
Uwaaj na oszustów,
czyli sów kilka o tym, jak „zarzdza” emocjami ........................ 195
Zaakceptuj moliwo popenienia bdu,
lecz wystrzegaj si gupoty ............................................................ 200
Negatywna gra na emocjach ........................................................... 200
„Bla, bla, bla…”, czyli zgrabna ucieczka od meritum ......................... 202
Jak umiejtniej przebija „emocjonalne balony”? ........................... 203
Jaki wpyw ma technika ju-jitsu nie tylko na tatami? ...................... 205
RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM ........................209
„Bi albo nie bi?”. Oto jest pytanie! .............................................. 209
Jak podej do problemu agresji klienta? ....................................... 212
S p i s t r e c i
9
Znajd i w miar moliwoci precyzyjnie okrel swoje granice
wytrzymaoci ............................................................................... 213
Jak radzi sobie z emocjami trudnego klienta? ............................... 213
Bd asertywny, kiedy jest to potrzebne, czyli jak odmawia
z gracj i szacunkiem dla innych i samego siebie ......................... 214
Pamitaj: sytuacje bywaj wymagajce! .......................................... 217
Cz VI. Lingwistyka w praktyce
nie tylko biznesowej ................................... 219
LINGWISTYCZNE TECHNIKI
HIPNOTYZUJCE LUDZKI UMYS ...............................221
„Tylko niech pan nie myli, e chciabym pana oszuka!” .............. 221
Jaki produkt potrafisz stworzy z niespena 1,5 kg szarej masy? .... 222
„Kocham ci, ALE…!”,
czyli jak wpywa na nas zabójcza sia szyku zda? ........................ 230
Spróbuj nie czyta tego, co jest napisane poniej! .......................... 233
Co, o czym wiedz tylko wybracy!
[Lepiej nie zagldaj na t stron!] ............................................... 235
Argumentuj, to zwyciysz! Spytasz: dlaczego? BO tak!
- ........... 237
Obnaona tajemnica konia trojaskiego,
czyli presupozycje zaprzgnite do dziaania ............................... 239
Kawa czy herbata? .......................................................................... 240
Zanim zaczniesz odnosi spektakularne sukcesy,
zrób jeszcze tylko jedno… ........................................................... 242
Zauwa, jak skuteczne jest malowanie obrazów
w wyobrani Twoich rozmówców ................................................ 244
To Twój pierwszy i ostatni raz! ....................................................... 246
Zbieranie „TAK-ów”, czyli czego naprawd dotyka kotwica
rzucona przez polityka? ................................................................ 247
„I co ty na to, kochanie?”, czyli „domowe” kotwice werbalne ........ 250
„Pan Pytanko” atakuje tylko raz! .................................................... 252
INNE REGUY LINGWISTYCZNE WPYWU SPOECZNEGO ..254
Poznaj magiczn moc pyta kierunkowych .................................... 254
Co to znaczy: „odpowiednie da rzeczy sowo”? ............................ 256
Zrozum rol narracji w strukturalizowaniu faktów i dowodów ...... 257
1 0
K I E D Y K R O P L A D R Y S K A
Personalizuj polecenia .................................................................... 257
Dostosuj sownictwo do odbiorcy ................................................... 259
Przestrzegaj zakaziku uywanka zdrobnionek! ............................... 260
Pomyl, czy to, co mówisz, jest tak samo rozumiane
przez osob, która Ci sucha ...................................................... 262
Miej wiadomo moliwoci rozszerzania
lub zawania skali odpowiedzi! .................................................. 262
„Ale plama”, czyli kiedy „zwró uwag = odwró uwag”? ........... 263
Niedoceniana sia akcentowania ..................................................... 264
„Szybkostrzelny” sprzedawca — czy to si opaca? ........................ 266
Kiedy suchaj nas jak zgaszonego radia? ....................................... 266
WYBRANE TECHNIKI LINGWISTYCZNE W SPRZEDAY ......268
„Nie chciabym, eby podejmowa pan decyzj o kupnie
ju teraz!”, czyli dziaanie sowa „NIE” w handlu ....................... 268
Na klienta „hak”? 3 × TAK!
czyli kotwiczenie w negocjacjach handlowych ............................. 269
Wsid do ekspresu relacji „podanie – posiadanie” ......................... 270
Otrzyjmy si o up-selling, czyli jak si ma zadawanie
dodatkowych pyta w sprzeday .................................................. 272
Jak dziaa na nas reklama? Przetestuj swoj wiedz! ...................... 273
Cz VII. Sztuka skutecznej sprzeday ........... 289
TECHNIKI WYWIERANIA WPYWU W SPRZEDAY ...........291
Czas na zmiany! Zakasaj rkawy i do dziea! .................................. 291
Natural Born Killers? ...................................................................... 292
Buduj baz wiedzy nt. swojego produktu (usugi),
konkurencji i brany ..................................................................... 293
Emocje w sprzeday ........................................................................ 296
Sprzeda to entuzjazm i zaangaowanie w to, co robisz ................. 297
Zastanów si: co waciwie sprzedajesz? ......................................... 299
Poznaj najkrótsz recept na sukces w sprzeday .......................... 299
Rozkad si, czyli co wpywa na wyniki sprzedaowe ...................... 301
Co silniejsze? „Dlaczego?” czy „Jak?”? ........................................... 301
Wykorzystuj magiczn zasad handlowania — suchaj! ................. 302
S p i s t r e c i
1 1
Unikaj zadawania gupich pyta ..................................................... 303
Pamitaj o tym, e ludzie nie kupuj produktów,
ale korzyci, jakie one ze sob nios ............................................ 305
Model AIDA w sprzeday ............................................................... 308
Staraj si postawi w sytuacji, w jakiej znajduje si Twój klient ..... 310
Odkrywaj prawdziwe intencje klientów! ......................................... 311
Zosta konsultantem swojego klienta! ........................................... 313
Na kadym poziomie obsugi su pomoc swojemu klientowi! ..... 315
Pamitaj, e niedopuszczalne jest sprzedawanie klientowi
„na si” ........................................................................................ 316
Cena nie jest celem sprzeday! ....................................................... 325
Dlaczego nie wygrywa si tylko cen? ............................................. 327
„Szczliwa siódemka”,
czyli kilka sów o tym, jak ksztatowa ceny ................................. 327
Wpywanie poprzez dowiadczanie ................................................. 328
Jak zwikszy sprzeda i przywiza do siebie klienta? .................. 329
Zapomnie? To niemoliwe!!! ........................................................ 330
Zapisane = zaklepane! ................................................................... 331
Bd precyzyjny i… jeszcze bardziej precyzyjny! ............................ 331
O jeden most za daleko, czyli co robi,
by nie przegada prezentacji handlowej ....................................... 333
„Wash and go”, czyli z jednej strony suchaj,
a z drugiej wyraaj zniecierpliwienie ............................................ 334
Zachowaj umiar w zayociach z klientami .................................... 335
Uwaaj! Mog chcie Ci wypróbowa! ......................................... 335
Po raz kolejny powtarzam:
wska na ludzi podobnych do klienta! ......................................... 336
Przekaz na temat swojego produktu
opieraj na zasadzie kontrastów .................................................... 337
Odwieczny dylemat: promocja czy prewencja? .............................. 338
„Sodki niezdara”, czyli dlaczego ludzie uwielbiaj,
gdy innym co nie wychodzi ......................................................... 340
„Nie-skrywane” saboci, czyli co zrobi,
aby Twoje saboci pracoway dla Ciebie ..................................... 340
Buduj stosunki lojalnociowe z klientami ....................................... 341
Znów ten sam problem: taszy czy droszy? .................................. 343
1 2
K I E D Y K R O P L A D R Y S K A
Przywi do siebie klienta jeszcze mocniej! .................................... 344
Ostatni wygrywa,
czyli co liczy si w sprzeday nie tylko nieruchomoci? ............... 345
Ograniczaj palet barw! .................................................................. 345
„Pod boki wzici pseudodecydenci”,
czyli kto decyduje o zakupie? ....................................................... 347
Koncentruj si na pomocy klientowi,
a nie na zarabianiu pienidzy! ...................................................... 348
Zarzdzaj czasem (lepiej!)! ............................................................. 349
Podno efektywno swojej pracy! .................................................. 351
Poznaj 7 zasad pracy z celem! ......................................................... 352
Wnikliwie obserwuj zachowanie klienta! ........................................ 355
3, 2, 1, 0… start! ............................................................................. 356
Cz VIII. róda inspiracji ........................... 359
„Na poegnanie wszyscy razem…”,
czyli ZAMIAST PODSUMOWANIA ......................................... 361
POSOWIE ................................................................................... 365
róda, z których zaczerpnem take krople energii,
czyli BIBLIOGRAFIA ................................................................. 367
Spojrzenie w kierunku moich osobistych róde energii,
czyli PODZIKOWANIA ........................................................... 369
Jak dalej podlewa i pielgnowa Ogród Efektywnej Perswazji,
czyli KONTAKT Z AUTOREM .................................................. 371
2 0 8
K I E D Y K R O P L A D R Y S K A
PO-STU-LAT:
Po stu latach zrozumiaem, e… jedn z podstawowych umie-
jtnoci jest apanie dystansu do rozgniewanych klientów
i trudnych sytuacji.
Rozgniewany klient jest jak bateria Duracell. Inne wyaduj
si po jakim czasie. Duracell zwykle hula duej, ale… i on si
wyaduje! Daj upust emocjom klienta. Niech wyrzuci z siebie
„cae zo tego wiata”, jakie w nim siedzi. Pamitaj, e zawsze
zdysz jeszcze wzi odwet! Bo czy nie jest tak, e atwiej
jest ustrzeli siedzcego ptaka ni tego, który jeszcze lata?
Wyluzuj si zatem! Daj swojemu trudnemu klientowi „wy-
strzela si” z negatywnych emocji — to czsto jedyne kathar-
sis dla jego optanej wewntrznymi frustracjami duszy.
A moe jeszcze jedno „ku pokrzepieniu serc”, aby zamkn po-
zytywnie temat obsugi trudnych klientów…
Mark Twain powiedzia, e
„czowiek pozbawiony zych nawy-
ków moe mie gorsze”. Czy nie lepiej zatem w momencie, kiedy
zauwaymy u kogo co zego, poszuka w nim automatycznie po-
zytywów? W kocu mogoby si okaza, e osoba, z któr przyszo
nam obcowa, jest jeszcze gorsza… A zatem czy nie jestemy far-
ciarzami?
-
U w a g a ! M a n i p u l a c j a
2 0 9
RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM
„Bi albo nie bi?”. Oto jest pytanie!
To wanie fundamentalne pytanie stawiam sobie, kiedy widz, jak
niektórzy ludzie potrafi si zachowywa… Jak bywaj „za darmo”
wulgarni wobec innych, jak potrafi ni std, ni zowd rozwcieczy
czy rozogni do czerwonoci naprawd pozytywnych reprezentan-
tów gatunku homo sapiens.
Wydaje mi si wówczas, e ci ludzie w ogóle nie myl, a na ich
dziaanie wpyw ma tylko nienawi do wszystkiego, co yje. Zasta-
nawiam si wtedy, skd bierze si w czowieku tyle za. eby to zro-
zumie (cho troch), sdz, e trzeba przede wszystkim przyjrze si
temu, co ley u podstaw jego obecnych negatywnych emocji? Dlaczego
ludzie ci s tak bardzo rozjuszeni?
Wyobra sobie tak sytuacj: przychodzi do Ciebie rozsierdzony
klient i ju od progu wita Ci jakim niemiym gestem, min czy nie-
przyjemnym sowem. Jak mylisz, czy przyszed on co kupi? Niestety
nie! On po prostu przyszed spuci Ci manto, a w najlejszej wersji
naublia, zepsu Ci humor itd. Co zatem robi? W tej sytuacji zaczyna
si na Ciebie wydziera, robi mnóstwo gupich, nieprzyjemnych min,
ciska si i miota. My za na takie dictum, jeli nie poddamy si ju na
pocztku walki, to czsto ulegamy niewiadomie tej przykrej atmosferze
i odwdziczamy si piknym za nadobne! Sami zatem zaczynamy
wydziera si na niego, robi mnóstwo gupich, nieprzyjemnych min,
ciska si i miota. Hm… taka atmosferka si udziela, nieprawda?
Co zatem mogoby pomóc? Jak mona byoby to wszystko rozegra?
2 1 0
K I E D Y K R O P L A D R Y S K A
W tym miejscu kojarzy mi si pewien epizod z polskiej komedii
pt. „Mi”. Otó scena ma miejsce w jednej z PRL-owskich jadodajni.
Jedna z pracownic, widzc brudne naczynie, które ma by za chwil
podane konsumentowi, zwraca si do innej osoby zatrudnionej w tej
knajpie: „Pani Iwonko! Pani wytrze t szmink, bo klient znów si bdzie
piekli”. W odpowiedzi na to sycha: „Trzeba da napis na drzwiach,
eby wpuszcza tylko w krawatach. Klient w krawacie jest mniej awantu-
rujcy si”.
No wanie… Gdyby radzenie sobie z trudnymi klientami byo tak
proste… niestety nie jest! Có zatem robi, gdy przyjdzie Ci zmierzy
si oko w oko z nabuzowanym negatywnymi skojarzeniami klientem?
W pierwszej kolejnoci zastanówmy si, co nim/ni kieruje? Prze-
cie przyczyna jego grubiaskiego, nieprzyjemnego zachowania, na-
prawd nie ley tylko w nas. Ba, czsto jest zupenie od nas niezalena!
Wejd zatem w jego skór i dostrze, e:
moe wsta dzisiaj rano „lew nog” i zobaczy, jak szaro jest
za oknem, wic postanowi dzisiaj za to na kim si wyy;
moe kto go zostawi i czuje si pokrzywdzony, wic chce teraz
wzi odwet na kimkolwiek;
moe ma gbokie kompleksy z dziecistwa i musi udowodni
caemu wiatu swoj wyszo i nieomylno?
A moe problem ley zupenie gdzie indziej?
Pamitam, jak jeden z uczestników moich szkole relacjonowa
mi (a raczej powinienem napisa: „ali si”), e dokadnie co dwa
tygodnie w pitek jego sklep nawiedza pewien wariat (tak go nazwa
ów uczestnik szkolenia) i ju od progu sieje negatywne emocje, rzu-
cajc pod adresem personelu takie np. uwagi: „Co za beznadziejny sklep!
Wybór aden, kosmicznie drogo, a w dodatku chamska obsuga. Id std!”,
po czym wychodzi, nie pozostawiajc ani gotówki, ani suchej nitki
na pracownikach. Mijaj znów dwa tygodnie. Do sklepu wpada
wspomniany (po kilku takich „akcjach” to ju chyba nawet oczekiwany)
U w a g a ! M a n i p u l a c j a
2 1 1
go i od wejcia rzuca: „Co za beznadziejny sklep! Wybór aden, ko-
smicznie drogo, a w dodatku chamska obsuga. Id std!”. I znów mijaj
dwa tygodnie…
Ten przypadek to ju skrajno i pewnie podchodzi pod jak
jednostk chorobow (moe jaki rodzaj obsesji, paranoi czy nerwicy
natrctw?), wic sdz, e nie powinno si z tego mia czy dokadnie
analizowa ów kazus na stronach tej ksiki. Myl jednak, e wielu
spontanicznych pieniaczy w odrónieniu od, nazwijmy ich — roboczo:
„cyklistów”, czyli pieniaczy cyklicznych, ma co na ksztat i podobie-
stwo wspomnianych drobnych obsesji czy nerwic, tj. takich stanów,
które uaktywniaj si raz na jaki czas — w zasadzie nie wiadomo
skd, kiedy i gdzie.
wiadome zapanie dystansu do rozgniewanego klienta i umiejtne
pokierowanie nieprzyjemnym dla nas dialogiem uwaam za jedn
z podstawowych, a zarazem najwaniejszych kwestii, jakie powi-
nien opanowa dobry mówca, sprzedawca, negocjator, mediator czy
prezenter.
To naprawd warto wiczy!
Czasem myl sobie, e trzeba chyba by Mistrzem wiata w Ubli-
aniu, który jest posiadaczem czarnego pasa w irytowaniu ludzi do
bólu, eby spokojnych, opanowanych ludzi doprowadzi do szewskiej
pasji. Zauwa, e rozmowa z takim wariatem, nieobliczaln osob, jest
jak zaatwienie potrzeby fizjologicznej w pdzcym po nierównych
szynach pocigu PKP czy rodeo na jeu
4
— nigdy nie wiesz, co Ci za
chwil niemiego spotka!
Podobnie ma si sprawa z tymi, którzy przychodz z niesusznymi
pretensjami i reklamacjami. Jest takie stare porzekado: „Klient ma
4
Tu chyba naley si wytumaczenie przed samym sob (taki dialog we-
wntrzny autora
-). Tumacz zatem, i tego pierwszego dowiadczyem,
a to drugie to wynik mojej wybujaej imaginacji + zdolnoci pseudo-
predyktywne.
2 1 2
K I E D Y K R O P L A D R Y S K A
zawsze racj!”. Osobicie proponowabym lekk modyfikacj tego
stwierdzenia na:
„Klient ma PRAWIE zawsze racj!”. Dlaczego?
Ano dlatego, e czsto klienci przychodz z reklamacj, cho:
nie kupili tego towaru u nas, ale stanowczo upieraj si, e tak
wanie byo;
na dany produkt skoczya si ju gwarancja, a oni jednak chc
j dosta;
min dawno termin przydatnoci tego towaru do uycia itp.
Jak podej do problemu agresji klienta?
Zastanów si, czy zjawiska agresji klienta nie warto odczytywa raczej
jako woania o pomoc? Osobicie wrzeszczcego na nas klienta po-
równabym do wrzeszczcego dziecka. Tak jak paczce gono dziecko,
niemogce znale rozwizania swojego problemu, tak i wulgarny,
rozwcieczony klient, kiedy nie moe uzyska tego, czego oczekuje,
miota si, panikuje, ale nie artykuuje dokadnie, czego chce. Niewt-
pliwie gdy znajdziemy si w takiej sytuacji, konieczne jest zachowanie
stoickiego spokoju oraz konsekwentne denie do zrozumienia pod-
staw takiego zachowania klienta poprzez opanowane, zrównowaone
zadawanie pyta, które zaprowadz nas do róda uwidocznionego
problemu.
PRZYDASIE …gdy agresja klienta siga zenitu.
Jak mawia jedna z moich koleanek-szkoleniowców, warto
nad biurkiem, przy którym obsugujemy klientów (w miejscu
widocznym tylko dla nas), powiesi sobie dwie karteczki o na-
stpujcej treci: „Kochaj swoich rozmówców!” oraz „Nic tak
nie wyprowadza moich wrogów z równowagi jak moje
dobre samopoczucie”.
-
U w a g a ! M a n i p u l a c j a
2 1 3
Znajd i w miar moliwoci
precyzyjnie okrel swoje granice wytrzymaoci
Myl, e w stosunku do kadego klienta powinnimy zachowywa si
poprawnie i podchodzi do jego problemów z pozytywnym nastawie-
niem, majc na wzgldzie pomylne zakoczenie sprawy, ale kady ma
przecie swoj godno i nie wolno da sobie „wej na gow”! Po-
zwól wic, e za niejako dalszy komentarz posu tu sowa wypo-
wiedziane przez Henia (granego przez Zbigniewa Buczkowskiego)
w serialu produkcji polskiej Dom: „…i kady obywatel dostanie po pó
wini na miesic, a jak bdzie niezadowolony, to dostanie jeszcze po
ryju!”.
-
Wniosek?
Bdmy mili i yczliwi tak dugo, jak dugo si da, aczkolwiek
miejmy wiadomo, e w sytuacjach ekstremalnych potrzebne s
ekstremalne rozwizania, jak: podzikowanie za dotychczasow
wspóprac czy „zaproszenie” ochrony w celu zaegnania sporu. Sorry,
Winnetou! Inaczej czasem si nie da!
Jak radzi sobie z emocjami trudnego klienta?
Wyobra sobie tak sytuacj: Ty (pan kierowca) jedziesz spokojnie
autostrad i nagle w poowie drogi ganie Ci silnik. Zjedasz na po-
bocze. Kombinujesz co przy silniku, zagldasz tu i ówdzie, ale… nic!
adnego logicznego zadania, które udaoby si szybko i ze spokojem
rozwiza. Po chwili namysu i frustracji zdenerwowany kopiesz
nog w koo.
I teraz wyobra sobie, e podobnie rzecz ma si w przypadku
kontaktu osoby obsugujcej z „rozwcieczonym” klientem…
Ty (osoba obsugujca klienta) jeste tym koem.
2 1 4
K I E D Y K R O P L A D R Y S K A
Kierowc rozjuszonym jest oczywicie klient.
Za silnikiem, który jest powodem frustracji, s klienci, wspó-
pracownicy czy szefowie Twojego klienta.
Wniosek jest prosty:
Ludzie, nie majc wpywu na rzeczy od nich niezalene, czsto
wyywaj si na innych! Kiedy nie maj wpywu na kontrowersyjne,
niezgodne z ich pogldem myli czy decyzje szefów, negatywne emocje
rozadowuj na innych osobach. Robi to, wypowiadajc obelywe
sowa pod naszym adresem, albo — przywoujc sowa znanego z roz-
maitych porówna polityka Jacka Kurskiego — patrz „wzrokiem,
który mógby otwiera radzieckie konserwy”.
Co zatem robi? Odpuszcza sobie czyje frustracje! I… moe take
poaowa troch tych biednych ludzi w zwizku z tym, e kto im
tak bardzo dopiek czy dokopa…
Bd asertywny, kiedy jest to potrzebne,
czyli jak odmawia z gracj
i szacunkiem dla innych i samego siebie
Czy zastanawiae si kiedy, jak powiniene zachowa si, kiedy
kto prosi Ci na ulicy o „poyczenie” (na wieczne oddanie!) pieni-
dzy? Pewnie tak. Ja równie. I przyznam, e trafne jest to, co usysza-
em kiedy od mojego znajomego: „No wiesz, Olek…” — rzek kie-
dy mój przyjaciel. —
„Dasz — okaesz si BARANEM. Nie dasz
— okaesz si WINI”. No i mamy dylemat… musz przyzna,
e przeyem tak sytuacj nie raz! Ty pewnie równie, wic nie ma
chyba sensu przytacza tutaj tego typu historii — kady z nas moe
poda wiele wasnych przykadów. Waniejsze jest dla mnie to, co
znaczy by asertywnym w takich i podobnych do nich sytuacjach.
U w a g a ! M a n i p u l a c j a
2 1 5
W moim odczuciu asertywno nie oznacza permanentnego od-
mawiania. Nie zachcam wic do cigego mówienia „Nie!”. Czasem
lepiej by po prostu ulegym.
Wyobra sobie bowiem np. tak sytuacj: wracasz wanie z wie-
czornego piwka z kolegami, a e wieczór jest pikny, nie zamawiasz
taksówki, lecz postanawiasz przej si jeszcze ulic, eby pooddycha
wieczornym spokojem swojego miasta. Idziesz sobie umiechnity
„w rodku”, a tu nagle… z ciemnej ulicy wyskakuje jaki zbir z gb,
na której maluje si brak poszanowania innych, ch spuszczenia
komu omotu, upnia czy inaczej dania w gb (oczywicie nie swoj,
lecz napotkanego sparing partnera), i krzyczy do Ciebie: „Pienidze
albo ycie!!!”. I co? Zachowasz si asertywnie? Powiesz mu: „Nie
dam ci pienidzy, bo zostay one zarobione przeze mnie cik prac i nie
zamierzam si nimi dzieli z nieznajom mi osob”? Oczywicie odpo-
wied brzmi: Nie!
5
, poniewa instynkt samozachowawczy i zdrowy
rozsdek dyktuj Ci: „Daj kas i ciesz si, e yjesz!”. Jaki zatem wnio-
sek? Nie zawsze zachowanie asertywne jest dobre!
5
Hmm… Jeli odpowied na zadane powyej pytanie zabrzmiaa „pod
Twoim dachem”: „Tak”, to pewnie waciwe jest tylko jedno rozwizanie
z poniszych:
a)
jeste szeciokrotnym mistrzem wiata w karate kyokushin albo shoto-
kan i takie drobne rzezimieszki Ci niestraszne;
b)
w szkole bye najlepszy w biegu na 100 metrów i chcesz sobie to teraz
szybko (!) przypomnie, a poza tym znana jest Ci sztuka „walki bez
walki”, czyli tzw. „kendo ucieka”;
c)
masz „gnata” pod marynark, którego podprowadzie pijanemu po-
licjantowi siedzcemu wczeniej obok Ciebie w barze (a niech wie, e na
subie si nie pije!);
d)
wanie godzin temu, kiedy pie piwko z kumplami przed powrotem
do domu, mózgojad zdy zere Ci ostatni szar komórk, której na
imi Instynkt Samozachowawczy.
2 1 6
K I E D Y K R O P L A D R Y S K A
W przypadku jednak chci bycia asertywnym warto posuy si
znanym modelem CFS (
Climax First Structure). Wedug tej reguy
wane jest, by wykorzysta nastpujcy schemat ukadania zda:
Zdanie pierwsze: to, co
musi by powiedziane.
Zdanie drugie: to, co
powinno by powiedziane.
Zdanie trzecie: to, co
moe by powiedziane.
Zdanie czwarte: to, co
ewentualnie moe by powiedziane.
Zdanie pite: to, co
powiedzielimy w zdaniu pierwszym.
Wane jest szczególnie to, eby w ostatnim zdaniu powtórzy to,
co pojawio si w pierwszym. Jest to zwizane z efektem wieoci,
o którym przeczyta moesz równie w rozdziaach poprzednich.
Przykadowo wic, kiedy kto zapyta Ci: „Czy moesz zastpi
mnie w sobot w pracy?”, a Tobie absolutnie nie jest to na rk, mo-
esz odpowiedzie np. tak: „Niestety nie mog zastpi Ci w sobot,
poniewa mam ju okrelone, bardzo precyzyjne plany na ten weekend.
Zamierzam wyjecha z rodzin w góry, a nosilimy si z zamiarem wy-
jazdu ju dawno. Dlatego chyba sam ju rozumiesz, e jest to absolutnie
niemoliwe, ebym Ci zastpi w t sobot!”.
U w a g a ! M a n i p u l a c j a
2 1 7
Pamitaj: sytuacje bywaj wymagajce!
Bardzo ciekawe podejcie do tzw. trudnych sytuacji (czy trudnych
klientów) prezentuje mój kolega Joanis — jeden z trenerów moty-
wacyjnych, z którym mam przyjemno czasem wspópracowa.
Uwaa on, e nie ma sytuacji trudnych, lecz s sytuacje wyma-
gajce. Jaka jest rónica? Diametralna! Kiedy bowiem mówisz so-
bie, e sytuacja jest trudna, to zaczynasz tumaczy si, e co moe
Ci nie wyj. Koncentrujesz wówczas swoj uwag na poszukiwaniu
przyczyn, które spowodoway problem, co niestety nie przyblia
szczególnie do znajdowania nowych rozwiza problemu. Kiedy
za powiesz sobie, e sytuacja jest wymagajca, zaczniesz zastana-
wia si, jak wykorzysta dostpne zasoby, aby zmieni obecny nie
najlepszy stan rzeczy. Pamitaj wic: SYTUACJE S WYMAGA-
JCE I WYMAGAJ OD NAS SZCZEGÓLNYCH DZIAA!
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
Kiedy kropla drazy skale czyli droga do mistrzostwa w komunikacji perswazyjnej Wydanie II rozszerzon
biznes i ekonomia kiedy kropla drazy skale czyli droga do mistrzostwa w komunikacji perswazyjnej wyd
Kiedy kropla drazy skale czyli droga do mistrzostwa w komunikacji perswazyjnej Wydanie II rozszerzon
Kiedy kropla drazy skale czyli droga do mistrzostwa w komunikacji perswazyjnej Wydanie II rozszerzon
Kiedy kropla drazy skale czyli droga do mistrzostwa w komunikacji perswazyjnej kropla
biznes i ekonomia kiedy kropla drazy skale czyli droga do mistrzostwa w komunikacji perswazyjnej ale
Perswazyjny telemarketing 65 narzedzi sprzedazy i obslugi klienta przez telefon do zastosowania od z
Droga do wewnetrznej rownowagi czyli jak wyluzowac i pozbyc sie stresu Wydanie II
więcej podobnych podstron