•

Kup książkę

•

Poleć książkę

•

Oceń książkę

•

Księgarnia internetowa

•

Lubię to! » Nasza społeczność

Spis tre!ci

O autorze ............................................................ 13

Kilka wskazówek przed startem… .............................. 15

Czy wiesz ju#, kiedy kropla dr$#y ska&'? ..................... 19

Legenda do mapy perswazji,
czyli JAK CZYTA( T) KSI*+K)? ................................. 21

Cz'!- I. Efektywna komunikacja interpersonalna .... 25

+EBY NIE „GADA0 DZIAD DO OBRAZU…”,
CZYLI JAK KOMUNIKOWA( SI) EFEKTYWNIEJ? ............... 27
Pro"ciej, ja"niej, lepiej! ...................................................................... 27
Zrozum ró0nice w komunikowaniu si2

pomi2dzy m20czyznami a kobietami .............................................. 29

„Miej dwie pary uszu i tylko jedne usta”,

czyli na czym polega aktywne s:uchanie? ....................................... 31

„Zanim zacznie si2 "ciemnia?”, czyli nieoceniona si:a parafrazy ....... 34
„Ochy” i „achy”, czyli sztuka wyra0ania zainteresowania ................. 40
W lustrze emocji, czyli sztuka odzwierciedlania ............................... 43
„Do brzegu, panie, do brzegu!”, czyli po co komu klaryfikacja? ...... 47
„Co, kto, gdzie, kiedy, jak i dlaczego”, czyli jak w:a"ciwie

spo0ytkowa? prac2 sze"ciu s:u0Gcych cz:owieka ............................ 48

„Dlaczego tak drogo?”,

czyli jak odpowiada? na k:opotliwe pytania? ................................. 53

Poleć książkę

Kup książkę

6

K I E D Y K R O P L A D R # $ Y S K A % &

Cz'!- II. Podstawy perswazji ...........................57

ZANIM POZNASZ TO, CO UCZYNI CI) SKUTECZNIEJSZYM… .. 59
Co jest wa0ne? Zanim zaczniesz poznawa? tajemnice

oddzia:ywania na innych… ............................................................ 60

Nie od razu Kraków zbudowano! ..................................................... 62
Czerp z przyk:adu wielkich tego "wiata

— zostaO Napoleonem swoich czasów! ......................................... 64

Tylko spokój nas uratuje! .................................................................. 66
BGdR elastyczny! ................................................................................ 67
Przed jazdG sprawdR czysto"? filtra! .................................................. 70
Poznaj cztery poziomy wtajemniczenia! ........................................... 73
Poznaj cztery poziomy wtajemniczenia! ........................................... 73

PONADCZASOWE REGU0Y PERSWAZJI ......................... 75
Poznaj i g:2boko zakoduj pozytywnG moc wp:ywania na innych! ..... 75
Gdzie w:adza, a gdzie oddzia:ywanie? .............................................. 76
Co to jest to pierwsze wra0enie? ....................................................... 77
„Dzia:anie na skróty”,

czyli regu:y wp:ywu spo:ecznego w pigu:ce .................................... 80

„Jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie”, czyli czym jest wzajemno"?? ....... 82
Czy prawdG jest, 0e „kto si2 czubi, ten si2 lubi”? .............................. 88
Od s:owa do s:owa i „klei” si2 rozmowa…,

czyli „do zakochania jeden krok” ................................................... 89

Nie dla psa kie:basa! ......................................................................... 91
„Jak wszyscy, to wszyscy! Babcia te0!” .............................................. 93
A tata Marcina powiedzia:, 0e… ....................................................... 96
Poznaj zadziwiajGce prawdy o ludzkim zachowaniu! ........................... 97

Cz'!- III. Etyczne wp&ywanie na ludzi .............. 101

KOTWICZENIE PO+*DANYCH POSTAW
W POD8WIADOMO8CI ROZMÓWCÓW ...........................103
O co „zahaczy?” w rozmowie, czyli sztuka kotwiczenia ................. 103
Kotwiczenie a tzw. „small talk” ....................................................... 110
Puchary, ordery i nagród od cholery,

czyli czym otacza si2 Twój klient? ................................................ 111

Poleć książkę

Kup książkę

S p i s t r e - c i

7

Najcenniejsze ciacho 0ycia .............................................................. 115
Nie uda:o si2 zakotwiczy?? No i co z tego?

Rzucaj kotwic2 dalej! ................................................................... 117

BUDOWANIE PRZYJAZNEGO KONTAKTU Z KLIENTEM ......120
OdmieO szarG rzeczywisto"?! .......................................................... 120
Gdzie ma swoje Rród:o samospe:niajGca si2 przepowiednia? ......... 121
BGdR niepoprawnym optymistG! ..................................................... 123
U"wiadom sobie, kiedy zdobywamy sympati2 innych ludzi ............ 124
Zadbaj o dobre relacje ze swoimi klientami

na poziomie niewerbalnym .......................................................... 125

Wyeliminuj swój typowy b:Gd w mówieniu ..................................... 127
Czym zastGpi? wiadro kleju? ZnajdR wspólny temat do rozmowy .. 130
Pami2taj, by dawa? wi2cej, ani0eli wcze"niej obieca:e" .................. 132
Szacunek za szacunek

— tym zdobywaj przyjaRO i zaufanie innych ludzi ....................... 134

Wyrób w sobie podej"cie empatyczne ............................................ 136
I cho? podobno „nie szata zdobi cz:owieka”…

Dopasuj swój strój do stroju swojego rozmówcy .......................... 140

W rozmowie wychwytuj i podkre"laj to,

co wspólne dla Ciebie i rozmówcy ............................................... 142

Postaw na wyjGtkowo"? komplementów! ....................................... 143
W:ó0 skór2 swojego rozmówcy! ...................................................... 145
„Co nas nie zabije, to nas wzmocni”,

czyli przyznaj sobie prawo do pope:niania b:2dów ...................... 146

Cz'!- IV. Kszta&towanie przyjaznych
relacji mi'dzyludzkich ................................ 147

ZACIE8NIANIE WI)ZI Z ROZMÓWC* ............................149
Zidentyfikuj wspólnego wroga ........................................................ 149
Opowiedz klientowi histori2, w której odnajdzie on siebie ............ 150
Zaskocz pozytywnie swojego rozmówc2 ......................................... 152
Zrozum znaczenie muzyki w procesie wp:ywu spo:ecznego ........... 152
Wp:ywu wywieranie przez zaskakiwanie ......................................... 154

Poleć książkę

Kup książkę

8

K I E D Y K R O P L A D R # $ Y S K A % &

„Jak Ci2 widzG…”, czyli o kszta:towaniu w:asnego wizerunku

i ró0nych imponderabiliach w:adzy .............................................. 157

ZostaO mistrzem lansu! ................................................................... 160
Co daje ludziom atrakcyjno"? fizyczna? ......................................... 162
U"miechaj si2 podczas rozmowy telefonicznej! .............................. 164

NATURA LUDZKA A ROZPOZNAWANIE PRAWDZIWYCH
INTENCJI ROZMÓWCY ............................................166
Informacje ch:oniemy przez skór2! ................................................. 167
Wzrokowiec, s:uchowiec czy kinestetyk?

Jaki cechuje Ci2 system reprezentacyjny? .................................... 173

Mów j2zykiem cia:a swojego rozmówcy! ........................................ 176
Naucz si2 rozpoznawa? podstawowe emocje cz:owieka ................. 179
„Czy te oczy mogG k:ama??”. Z pewno"ciG nie! .............................. 182

MISTRZOSTWO W PRZEKONYWANIU ...........................186
Statystyki morderstw a zmiana pierwotnych przekonaO ................. 186
Miej "wiadomo"? tego, jak dzia:a na ludzi konkretyzacja ............... 187
Opanuj emocje w kontakcie z trudnym klientem ........................... 189
Utrwalaj oczekiwane postawy! ........................................................ 190
WyobraRnia to iskra zapalna! Wzniecaj p:omienie! ........................ 191

Cz'!- V. Uwaga! Manipulacja ........................ 193

NIEUCZCIWE MANIPULACJE .....................................195
Uwa0aj na oszustów,

czyli s:ów kilka o tym, jak „zarzGdza?” emocjami ........................ 195

Zaakceptuj mo0liwo"? pope:nienia b:2du,

lecz wystrzegaj si2 g:upoty ............................................................ 200

Negatywna gra na emocjach ........................................................... 200
„Bla, bla, bla…”, czyli zgrabna ucieczka od meritum ......................... 202
Jak umiej2tniej przebija? „emocjonalne balony”? ........................... 203
Jaki wp:yw ma technika ju-jitsu nie tylko na tatami? ...................... 205

RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM ........................209
„Bi? albo nie bi??”. Oto jest pytanie! .............................................. 209
Jak podej"? do problemu agresji klienta? ....................................... 212

Poleć książkę

Kup książkę

S p i s t r e - c i

9

ZnajdR i w miar2 mo0liwo"ci precyzyjnie okre"l swoje granice

wytrzyma:o"ci ............................................................................... 213

Jak radzi? sobie z emocjami trudnego klienta? ............................... 213
BGdR asertywny, kiedy jest to potrzebne, czyli jak odmawia?

z gracjG i szacunkiem dla innych i samego siebie ......................... 214

Pami2taj: sytuacje bywajG wymagajGce! .......................................... 217

Cz'!- VI. Lingwistyka w praktyce
nie tylko biznesowej ................................... 219

LINGWISTYCZNE TECHNIKI
HIPNOTYZUJ*CE LUDZKI UMYS0 ...............................221
„Tylko niech pan nie my"li, 0e chcia:bym pana oszuka?!” .............. 221
Jaki produkt potrafisz stworzy? z niespe:na 1,5 kg szarej masy? .... 222
„Kocham ci2, ALE…!”,

czyli jak wp:ywa na nas zabójcza si:a szyku zdaO? ........................ 230

Spróbuj nie czyta? tego, co jest napisane poni0ej! .......................... 233
Co", o czym wiedzG tylko wybraOcy!

[Lepiej nie zaglGdaj na t2 stron2!] ............................................... 235

Argumentuj, to zwyci20ysz! Spytasz: dlaczego? BO tak! ........... 237
Obna0ona tajemnica konia trojaOskiego,

czyli presupozycje zaprz2gni2te do dzia:ania ............................... 239

Kawa czy herbata? .......................................................................... 240
Zanim zaczniesz odnosi? spektakularne sukcesy,

zrób jeszcze tylko jedno… ........................................................... 242

Zauwa0, jak skuteczne jest malowanie obrazów

w wyobraRni Twoich rozmówców ................................................ 244

To Twój pierwszy i ostatni raz! ....................................................... 246
Zbieranie „TAK-ów”, czyli czego naprawd2 dotyka kotwica

rzucona przez polityka? ................................................................ 247

„I co ty na to, kochanie?”, czyli „domowe” kotwice werbalne ........ 250
„Pan Pytanko” atakuje tylko raz! .................................................... 252

INNE REGU0Y LINGWISTYCZNE WP0YWU SPO0ECZNEGO ..254
Poznaj magicznG moc pytaO kierunkowych .................................... 254
Co to znaczy: „odpowiednie da? rzeczy s:owo”? ............................ 256
Zrozum rol2 narracji w strukturalizowaniu faktów i dowodów ...... 257

Poleć książkę

Kup książkę

1 0

K I E D Y K R O P L A D R # $ Y S K A % &

Personalizuj polecenia .................................................................... 257
Dostosuj s:ownictwo do odbiorcy ................................................... 259
Przestrzegaj zakaziku u0ywanka zdrobnionek! ............................... 260
Pomy"l, czy to, co mówisz, jest tak samo rozumiane

przez osob2, która Ci2 s:ucha ...................................................... 262

Miej "wiadomo"? mo0liwo"ci rozszerzania

lub zaw20ania skali odpowiedzi! .................................................. 262

„Ale plama”, czyli kiedy „zwró? uwag2 = odwró? uwag2”? ........... 263
Niedoceniana si:a akcentowania ..................................................... 264
„Szybkostrzelny” sprzedawca — czy to si2 op:aca? ........................ 266
Kiedy s:uchajG nas jak zgaszonego radia? ....................................... 266

WYBRANE TECHNIKI LINGWISTYCZNE W SPRZEDA+Y ......268
„Nie chcia:bym, 0eby podejmowa: pan decyzj2 o kupnie

ju0 teraz!”, czyli dzia:anie s:owa „NIE” w handlu ....................... 268

Na klienta „hak”? 3 × TAK!

czyli kotwiczenie w negocjacjach handlowych ............................. 269

WsiGdR do ekspresu relacji „po0Gdanie – posiadanie” ......................... 270
Otrzyjmy si2 o up-selling, czyli jakG si:2 ma zadawanie

dodatkowych pytaO w sprzeda0y .................................................. 272

Jak dzia:a na nas reklama? Przetestuj swojG wiedz2! ...................... 273

Cz'!- VII. Sztuka skutecznej sprzeda#y ........... 289

TECHNIKI WYWIERANIA WP0YWU W SPRZEDA+Y ...........291
Czas na zmiany! Zakasaj r2kawy i do dzie:a! .................................. 291
Natural Born Killers? ...................................................................... 292
Buduj baz2 wiedzy nt. swojego produktu (us:ugi),

konkurencji i bran0y ..................................................................... 293

Emocje w sprzeda0y ........................................................................ 296
Sprzeda0 to entuzjazm i zaanga0owanie w to, co robisz ................. 297
Zastanów si2: co w:a"ciwie sprzedajesz? ......................................... 299
Poznaj najkrótszG recept2 na sukces w sprzeda0y .......................... 299
Rozk:ad si:, czyli co wp:ywa na wyniki sprzeda0owe ...................... 301
Co silniejsze? „Dlaczego?” czy „Jak?”? ........................................... 301
Wykorzystuj magicznG zasad2 handlowania — s:uchaj! ................. 302

Poleć książkę

Kup książkę

S p i s t r e - c i

1 1

Unikaj zadawania g:upich pytaO ..................................................... 303
Pami2taj o tym, 0e ludzie nie kupujG produktów,

ale korzy"ci, jakie one ze sobG niosG ............................................ 305

Model AIDA w sprzeda0y ............................................................... 308
Staraj si2 postawi? w sytuacji, w jakiej znajduje si2 Twój klient ..... 310
Odkrywaj prawdziwe intencje klientów! ......................................... 311
ZostaO konsultantem swojego klienta! ........................................... 313
Na ka0dym poziomie obs:ugi s:u0 pomocG swojemu klientowi! ..... 315
Pami2taj, 0e niedopuszczalne jest sprzedawanie klientowi

„na si:2” ........................................................................................ 316

Cena nie jest celem sprzeda0y! ....................................................... 325
Dlaczego nie wygrywa si2 tylko cenG? ............................................. 327
„Szcz2"liwa siódemka”,

czyli kilka s:ów o tym, jak kszta:towa? ceny ................................. 327

Wp:ywanie poprzez do"wiadczanie ................................................. 328
Jak zwi2kszy? sprzeda0 i przywiGza? do siebie klienta? .................. 329
Zapomnie?? To niemo0liwe!!! ........................................................ 330
Zapisane = zaklepane! ................................................................... 331
BGdR precyzyjny i… jeszcze bardziej precyzyjny! ............................ 331
O jeden most za daleko, czyli co robi?,

by nie przegada? prezentacji handlowej ....................................... 333

„Wash and go”, czyli z jednej strony s:uchaj,

a z drugiej wyra0aj zniecierpliwienie ............................................ 334

Zachowaj umiar w za0y:o"ciach z klientami .................................... 335
Uwa0aj! MogG chcie? Ci2 wypróbowa?! ......................................... 335
Po raz kolejny powtarzam:

wska0 na ludzi podobnych do klienta! ......................................... 336

Przekaz na temat swojego produktu

opieraj na zasadzie kontrastów .................................................... 337

Odwieczny dylemat: promocja czy prewencja? .............................. 338
„S:odki niezdara”, czyli dlaczego ludzie uwielbiajG,

gdy innym co" nie wychodzi ......................................................... 340

„Nie-skrywane” s:abo"ci, czyli co zrobi?,

aby Twoje s:abo"ci pracowa:y dla Ciebie ..................................... 340

Buduj stosunki lojalno"ciowe z klientami ....................................... 341
Znów ten sam problem: taOszy czy dro0szy? .................................. 343

Poleć książkę

Kup książkę

1 2

K I E D Y K R O P L A D R # $ Y S K A % &

PrzywiG0 do siebie klienta jeszcze mocniej! .................................... 344
Ostatni wygrywa,

czyli co liczy si2 w sprzeda0y nie tylko nieruchomo"ci? ............... 345

Ograniczaj palet2 barw! .................................................................. 345
„Pod boki wzi2ci pseudodecydenci”,

czyli kto decyduje o zakupie? ....................................................... 347

Koncentruj si2 na pomocy klientowi,

a nie na zarabianiu pieni2dzy! ...................................................... 348

ZarzGdzaj czasem (lepiej!)! ............................................................. 349
Podno" efektywno"? swojej pracy! .................................................. 351
Poznaj 7 zasad pracy z celem! ......................................................... 352
Wnikliwie obserwuj zachowanie klienta! ........................................ 355
3, 2, 1, 0… start! ............................................................................. 356

Cz'!- VIII. >ród&a inspiracji ........................... 359

„Na po0egnanie wszyscy razem…”,

czyli ZAMIAST PODSUMOWANIA ......................................... 361

POShOWIE ................................................................................... 365
jród:a, z których zaczerpnG:em tak0e krople energii,

czyli BIBLIOGRAFIA ................................................................. 367

Spojrzenie w kierunku moich osobistych Rróde: energii,

czyli PODZIpKOWANIA ........................................................... 369

Jak dalej podlewa? i piel2gnowa? Ogród Efektywnej Perswazji,

czyli KONTAKT Z AUTOREM .................................................. 371

Poleć książkę

Kup książkę

2 08

K I E D Y K R O P L A D R # $ Y S K A % &

PO-STU-LAT:
Po stu latach zrozumia;em, =e… jednC z podstawowych umie-
jJtno-ci jest ;apanie dystansu do rozgniewanych klientów
i trudnych sytuacji.

Rozgniewany klient jest jak bateria Duracell. Inne wy;adujC

siJ po jakim- czasie. Duracell zwykle hula d;u=ej, ale… i on siJ
wy;aduje! Daj upust emocjom klienta. Niech wyrzuci z siebie
„ca;e z;o tego -wiata”, jakie w nim siedzi. PamiJtaj, =e zawsze
zdC=ysz jeszcze wziC\ odwet! Bo czy= nie jest tak, =e ;atwiej
jest ustrzeli\ siedzCcego ptaka ni= tego, który jeszcze lata?

Wyluzuj siJ zatem! Daj swojemu trudnemu klientowi „wy-

strzela\ siJ” z negatywnych emocji — to czJsto jedyne kathar-
sis dla jego opJtanej wewnJtrznymi frustracjami duszy.

A mo0e jeszcze jedno „ku pokrzepieniu serc”, aby zamknG? po-

zytywnie temat obs:ugi trudnych klientów…

Mark Twain powiedzia:, 0e

„cz!owiek pozbawiony z!ych nawy-

ków mo+e mie, gorsze”. Czy nie lepiej zatem w momencie, kiedy
zauwa0ymy u kogo" co" z:ego, poszuka? w nim automatycznie po-
zytywów? W koOcu mog:oby si2 okaza?, 0e osoba, z którG przysz:o
nam obcowa?, jest jeszcze gorsza… A zatem czy0 nie jeste"my far-
ciarzami?

Poleć książkę

Kup książkę

U w a g a ! M a n i p u l a c j a

2 09

RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM

„Bi- albo nie bi-?”. Oto jest pytanie!

To w:a"nie fundamentalne pytanie stawiam sobie, kiedy widz2, jak
niektórzy ludzie potrafiG si2 zachowywa?… Jak bywajG „za darmo”
wulgarni wobec innych, jak potrafiG ni stGd, ni zowGd rozw"cieczy?
czy rozogni? do czerwono"ci naprawd2 pozytywnych reprezentan-
tów gatunku homo sapiens.

Wydaje mi si2 wówczas, 0e ci ludzie w ogóle nie my"lG, a na ich

dzia:anie wp:yw ma tylko nienawi"? do wszystkiego, co 0yje. Zasta-
nawiam si2 wtedy, skGd bierze si2 w cz:owieku tyle z:a. qeby to zro-
zumie? (cho? troch2), sGdz2, 0e trzeba przede wszystkim przyjrze? si2
temu, co le0y u podstaw jego obecnych negatywnych emocji? Dlaczego
ludzie ci sG tak bardzo rozjuszeni?

WyobraR sobie takG sytuacj2: przychodzi do Ciebie rozsierdzony

klient i ju0 od progu wita Ci2 jakim" niemi:ym gestem, minG czy nie-
przyjemnym s:owem. Jak my"lisz, czy przyszed: on co" kupi?? Niestety
nie! On po prostu przyszed: spu"ci? Ci manto, a w najl0ejszej wersji
naubli0a?, zepsu? Ci humor itd. Co zatem robi? W tej sytuacji zaczyna
si2 na Ciebie wydziera?, robi mnóstwo g:upich, nieprzyjemnych min,
ciska si2 i miota. My za" na takie dictum, je"li nie poddamy si2 ju0 na
poczGtku walki, to cz2sto ulegamy nie"wiadomie tej przykrej atmosferze
i odwdzi2czamy si2 pi2knym za nadobne! Sami zatem zaczynamy
wydziera? si2 na niego, robi? mnóstwo g:upich, nieprzyjemnych min,
ciska? si2 i miota?. Hm… taka atmosferka si2 udziela, nieprawda0?
Co zatem mog:oby pomóc? Jak mo0na by:oby to wszystko rozegra??

Poleć książkę

Kup książkę

2 10

K I E D Y K R O P L A D R # $ Y S K A % &

W tym miejscu kojarzy mi si2 pewien epizod z polskiej komedii

pt. „Mi!”. Otó0 scena ma miejsce w jednej z PRL-owskich jad:odajni.
Jedna z pracownic, widzGc brudne naczynie, które ma by? za chwil2
podane konsumentowi, zwraca si2 do innej osoby zatrudnionej w tej
knajpie: „Pani Iwonko! Pani wytrze t( szmink(, bo klient znów si( b(dzie
piekli)”

. W odpowiedzi na to s:ycha?: „Trzeba da+ napis na drzwiach,

-eby wpuszcza+ tylko w krawatach. Klient w krawacie jest mniej awantu-
ruj0cy si(”

.

No w:a"nie… Gdyby radzenie sobie z trudnymi klientami by:o tak

proste… niestety nie jest! Có0 zatem robi?, gdy przyjdzie Ci zmierzy?
si2 oko w oko z nabuzowanym negatywnymi skojarzeniami klientem?

W pierwszej kolejno"ci zastanówmy si2, co nim/niG kieruje? Prze-

cie0 przyczyna jego grubiaOskiego, nieprzyjemnego zachowania, na-
prawd2 nie le0y tylko w nas. Ba, cz2sto jest zupe:nie od nas niezale0na!

WejdR zatem w jego skór2 i dostrze0, 0e:

"

mo0e wsta: dzisiaj rano „lewG nogG” i zobaczy:, jak szaro jest
za oknem, wi2c postanowi: dzisiaj za to na kim" si2 wy0y?;

"

mo0e kto" go zostawi: i czuje si2 pokrzywdzony, wi2c chce teraz
wziG? odwet na kimkolwiek;

"

mo0e ma g:2bokie kompleksy z dzieciOstwa i musi udowodni?
ca:emu "wiatu swojG wy0szo"? i nieomylno"??

A mo0e problem le0y zupe:nie gdzie indziej?
Pami2tam, jak jeden z uczestników moich szkoleO relacjonowa:

mi (a raczej powinienem napisa?: „0ali: si2”), 0e dok:adnie co dwa
tygodnie w piGtek jego sklep nawiedza pewien wariat (tak go nazwa:
ów uczestnik szkolenia) i ju0 od progu sieje negatywne emocje, rzu-
cajGc pod adresem personelu takie np. uwagi: „Co za beznadziejny sklep!
Wybór -aden, kosmicznie drogo, a w dodatku chamska obs)uga. Id( st0d!”

,

po czym wychodzi, nie pozostawiajGc ani gotówki, ani suchej nitki
na pracownikach. MijajG znów dwa tygodnie. Do sklepu wpada
wspomniany (po kilku takich „akcjach” to ju0 chyba nawet oczekiwany)

Poleć książkę

Kup książkę

U w a g a ! M a n i p u l a c j a

2 11

go"? i od wej"cia rzuca: „Co za beznadziejny sklep! Wybór -aden, ko-
smicznie drogo, a w dodatku chamska obs)uga. Id( st0d!”

. I znów mijajG

dwa tygodnie…

Ten przypadek to ju0 skrajno"? i pewnie podchodzi pod jakG"

jednostk2 chorobowG (mo0e jaki" rodzaj obsesji, paranoi czy nerwicy
natr2ctw?), wi2c sGdz2, 0e nie powinno si2 z tego "mia? czy dok:adnie
analizowa? ów kazus na stronach tej ksiG0ki. My"l2 jednak, 0e wielu
spontanicznych pieniaczy w odró0nieniu od, nazwijmy ich — roboczo:
„cyklistów”, czyli pieniaczy cyklicznych, ma co" na kszta:t i podobieO-
stwo wspomnianych drobnych obsesji czy nerwic, tj. takich stanów,
które uaktywniajG si2 raz na jaki" czas — w zasadzie nie wiadomo
skGd, kiedy i gdzie.

xwiadome z:apanie dystansu do rozgniewanego klienta i umiej2tne

pokierowanie nieprzyjemnym dla nas dialogiem uwa0am za jednG
z podstawowych, a zarazem najwa0niejszych kwestii, jakie powi-
nien opanowa? dobry mówca, sprzedawca, negocjator, mediator czy
prezenter.

To naprawd2 warto ?wiczy?!
Czasem my"l2 sobie, 0e trzeba chyba by? Mistrzem xwiata w Ubli-

0aniu, który jest posiadaczem czarnego pasa w irytowaniu ludzi do
bólu, 0eby spokojnych, opanowanych ludzi doprowadzi? do szewskiej
pasji. Zauwa0, 0e rozmowa z takim wariatem, nieobliczalnG osobG, jest
jak za:atwienie potrzeby fizjologicznej w p2dzGcym po nierównych
szynach pociGgu PKP czy rodeo na je0u

4

— nigdy nie wiesz, co Ci2 za

chwil2 niemi:ego spotka!

Podobnie ma si2 sprawa z tymi, którzy przychodzG z nies:usznymi

pretensjami i reklamacjami. Jest takie stare porzekad:o: „Klient ma

4

Tu chyba nale0y si2 wyt:umaczenie przed samym sobG (taki dialog we-
wn2trzny autora ). T:umacz2 zatem, i0 tego pierwszego do"wiadczy:em,
a to drugie to wynik mojej wybuja:ej imaginacji + zdolno"ci pseudo-
predyktywne.

Poleć książkę

Kup książkę

2 12

K I E D Y K R O P L A D R # $ Y S K A % &

zawsze racj(!”

. Osobi"cie proponowa:bym lekkG modyfikacj2 tego

stwierdzenia na:

„Klient ma PRAWIE zawsze racj7!”. Dlaczego?

Ano dlatego, 0e cz2sto klienci przychodzG z reklamacjG, cho?:

"

nie kupili tego towaru u nas, ale stanowczo upierajG si2, 0e tak
w:a"nie by:o;

"

na dany produkt skoOczy:a si2 ju0 gwarancja, a oni jednak chcG
jG dosta?;

"

minG: dawno termin przydatno"ci tego towaru do u0ycia itp.

Jak podej!- do problemu agresji klienta?

Zastanów si2, czy zjawiska agresji klienta nie warto odczytywa? raczej
jako wo:ania o pomoc? Osobi"cie wrzeszczGcego na nas klienta po-
równa:bym do wrzeszczGcego dziecka. Tak jak p:aczGce g:o"no dziecko,
niemogGce znaleR? rozwiGzania swojego problemu, tak i wulgarny,
rozw"cieczony klient, kiedy nie mo0e uzyska? tego, czego oczekuje,
miota si2, panikuje, ale nie artyku:uje dok:adnie, czego chce. NiewGt-
pliwie gdy znajdziemy si2 w takiej sytuacji, konieczne jest zachowanie
stoickiego spokoju oraz konsekwentne dG0enie do zrozumienia pod-
staw takiego zachowania klienta poprzez opanowane, zrównowa0one
zadawanie pytaO, które zaprowadzG nas do Rród:a uwidocznionego
problemu.

PRZYDASIE …gdy agresja klienta si'ga zenitu.
Jak mawia jedna z moich kole=anek-szkoleniowców, warto
nad biurkiem, przy którym obs;ugujemy klientów (w miejscu
widocznym tylko dla nas), powiesi\ sobie dwie karteczki o na-
stJpujCcej tre-ci: „Kochaj swoich rozmówców!” oraz „Nic tak
nie wyprowadza moich wrogów z równowagi jak moje
dobre samopoczucie”

.

Poleć książkę

Kup książkę

U w a g a ! M a n i p u l a c j a

2 13

ZnajdX i w miar' mo#liwo!ci
precyzyjnie okre!l swoje granice wytrzyma&o!ci

My"l2, 0e w stosunku do ka0dego klienta powinni"my zachowywa? si2
poprawnie i podchodzi? do jego problemów z pozytywnym nastawie-
niem, majGc na wzgl2dzie pomy"lne zakoOczenie sprawy, ale ka0dy ma
przecie0 swojG godno"? i nie wolno da? sobie „wej"? na g:ow2”! Po-
zwól wi2c, 0e za niejako dalszy komentarz pos:u0G tu s:owa wypo-
wiedziane przez Henia (granego przez Zbigniewa Buczkowskiego)
w serialu produkcji polskiej Dom: „…i ka-dy obywatel dostanie po pó)
!wini na miesi0c, a jak b(dzie niezadowolony, to dostanie jeszcze po
ryju!”

.

Wniosek?
B"d#my mili i (yczliwi tak d.ugo, jak d.ugo si5 da, aczkolwiek

miejmy 6wiadomo67, (e w sytuacjach ekstremalnych potrzebne s"
ekstremalne rozwi"zania

, jak: podzi2kowanie za dotychczasowG

wspó:prac2 czy „zaproszenie” ochrony w celu za0egnania sporu. Sorry,
Winnetou! Inaczej czasem si2 nie da!

Jak radzi- sobie z emocjami trudnego klienta?

WyobraR sobie takG sytuacj2: Ty (pan kierowca) jedziesz spokojnie
autostradG i nagle w po:owie drogi ga"nie Ci silnik. Zje0d0asz na po-
bocze. Kombinujesz co" przy silniku, zaglGdasz tu i ówdzie, ale… nic!
qadnego logicznego zadania, które uda:oby si2 szybko i ze spokojem
rozwiGza?. Po chwili namys:u i frustracji zdenerwowany kopiesz
nogG w ko:o.

I teraz wyobraR sobie, 0e podobnie rzecz ma si2 w przypadku

kontaktu osoby obs:ugujGcej z „rozw"cieczonym” klientem…

Ty

(osoba obs:ugujGca klienta) jeste" tym ko.em.

Poleć książkę

Kup książkę

2 14

K I E D Y K R O P L A D R # $ Y S K A % &

Kierowc"

rozjuszonym jest oczywi"cie klient.

Za" silnikiem, który jest powodem frustracji, sG klienci, wspó.-

pracownicy czy szefowie Twojego klienta

.

Wniosek jest prosty:
Ludzie, nie majGc wp:ywu na rzeczy od nich niezale0ne, cz2sto

wy0ywajG si2 na innych! Kiedy nie majG wp:ywu na kontrowersyjne,
niezgodne z ich poglGdem my"li czy decyzje szefów, negatywne emocje
roz:adowujG na innych osobach. RobiG to, wypowiadajGc obel0ywe
s:owa pod naszym adresem, albo — przywo:ujGc s:owa znanego z roz-
maitych porównaO polityka Jacka Kurskiego — patrzG „wzrokiem,
który móg:by otwiera? radzieckie konserwy”.

Co zatem robi?? Odpuszcza? sobie czyje" frustracje! I… mo0e tak0e

po0a:owa? troch2 tych biednych ludzi w zwiGzku z tym, 0e kto" im
tak bardzo dopiek: czy dokopa:…

B$dX asertywny, kiedy jest to potrzebne,
czyli jak odmawia- z gracj$
i szacunkiem dla innych i samego siebie

Czy zastanawia:e" si2 kiedy", jak powiniene" zachowa? si2, kiedy
kto" prosi Ci2 na ulicy o „po0yczenie” (na wieczne oddanie!) pieni2-
dzy? Pewnie tak. Ja równie0. I przyznam, 0e trafne jest to, co us:ysza-
:em kiedy" od mojego znajomego: „No wiesz, Olek…” — rzek: kie-
dy" mój przyjaciel. —

„Dasz — oka+esz si7 BARANEM. Nie dasz

— oka+esz si7 ?WINI@”. No i mamy dylemat… musz2 przyzna?,
0e prze0y:em takG sytuacj2 nie raz! Ty pewnie równie0, wi2c nie ma
chyba sensu przytacza? tutaj tego typu historii — ka0dy z nas mo0e
poda? wiele w:asnych przyk:adów. Wa0niejsze jest dla mnie to, co
znaczy by? asertywnym w takich i podobnych do nich sytuacjach.

Poleć książkę

Kup książkę

U w a g a ! M a n i p u l a c j a

2 15

W moim odczuciu asertywno"? nie oznacza permanentnego od-

mawiania. Nie zach2cam wi2c do ciGg:ego mówienia „Nie!”. Czasem
lepiej by? po prostu uleg:ym.

WyobraR sobie bowiem np. takG sytuacj2: wracasz w:a"nie z wie-

czornego piwka z kolegami, a 0e wieczór jest pi2kny, nie zamawiasz
taksówki, lecz postanawiasz przej"? si2 jeszcze ulicG, 0eby pooddycha?
wieczornym spokojem swojego miasta. Idziesz sobie u"miechni2ty
„w "rodku”, a0 tu nagle… z ciemnej ulicy wyskakuje jaki" zbir z g2bG,
na której maluje si2 brak poszanowania innych, ch2? spuszczenia
komu" :omotu, :upnia czy inaczej dania w g2b2 (oczywi"cie nie swojG,
lecz napotkanego sparing partnera), i krzyczy do Ciebie: „Pieni0dze
albo -ycie!!!”

. I co? Zachowasz si2 asertywnie? Powiesz mu: „Nie

dam ci pieni(dzy, bo zosta)y one zarobione przeze mnie ci(-k0 prac0 i nie
zamierzam si( nimi dzieli+ z nieznajom0 mi osob0”

? Oczywi"cie odpo-

wiedR brzmi: Nie!

5

, poniewa0 instynkt samozachowawczy i zdrowy

rozsGdek dyktujG Ci: „Daj kas( i ciesz si(, -e -yjesz!”. Jaki zatem wnio-
sek? Nie zawsze zachowanie asertywne jest dobre!

5

Hmm… Je"li odpowiedR na zadane powy0ej pytanie zabrzmia:a „pod
Twoim dachem”: „Tak”, to pewnie w:a"ciwe jest tylko jedno rozwiGzanie
z poni0szych:
a) jeste" sze"ciokrotnym mistrzem "wiata w karate kyokushin albo shoto-

kan i takie drobne rzezimieszki Ci niestraszne;

b) w szkole by:e" najlepszy w biegu na 100 metrów i chcesz sobie to teraz

szybko (!) przypomnie?, a poza tym znana jest Ci sztuka „walki bez
walki”, czyli tzw. „kendo ucieka+”;

c) masz „gnata” pod marynarkG, którego podprowadzi:e" pijanemu po-

licjantowi siedzGcemu wcze"niej obok Ciebie w barze (a niech wie, 0e na
s:u0bie si2 nie pije!);

d) w:a"nie godzin2 temu, kiedy pi:e" piwko z kumplami przed powrotem

do domu, mózgojad zdG0y: ze0re? Ci ostatniG szarG komórk2, której na
imi2 Instynkt Samozachowawczy.

Poleć książkę

Kup książkę

2 16

K I E D Y K R O P L A D R # $ Y S K A % &

W przypadku jednak ch5ci bycia asertywnym warto pos.u(y7 si5

znanym modelem CFS (

Climax First Structure). Wed:ug tej regu:y

wa0ne jest, by wykorzysta? nast2pujGcy schemat uk:adania zdaO:

Zdanie pierwsze: to, co

musi by+ powiedziane.

Zdanie drugie: to, co

powinno by+ powiedziane.

Zdanie trzecie: to, co

mo+e by+ powiedziane.

Zdanie czwarte: to, co

ewentualnie mo+e by+ powiedziane.

Zdanie pi"te: to, co

powiedzieliFmy w zdaniu pierwszym.

Wa0ne jest szczególnie to, 0eby w ostatnim zdaniu powtórzy? to,

co pojawi:o si2 w pierwszym. Jest to zwiGzane z efektem "wie0o"ci,
o którym przeczyta? mo0esz równie0 w rozdzia:ach poprzednich.

Przyk:adowo wi2c, kiedy kto" zapyta Ci2: „Czy mo-esz zast0pi+

mnie w sobot( w pracy?”

, a Tobie absolutnie nie jest to na r2k2, mo-

0esz odpowiedzie? np. tak: „Niestety nie mog( zast0pi+ Ci( w sobot(,
poniewa- mam ju- okre!lone, bardzo precyzyjne plany na ten weekend.
Zamierzam wyjecha+ z rodzin0 w góry, a nosili!my si( z zamiarem wy-
jazdu ju- dawno. Dlatego chyba sam ju- rozumiesz, -e jest to absolutnie
niemo-liwe, -ebym Ci( zast0pi) w t( sobot(!”

.

Poleć książkę

Kup książkę

Czytaj dalej...

U w a g a ! M a n i p u l a c j a

2 17

Pami'taj: sytuacje bywaj$ wymagaj$ce!

Bardzo ciekawe podej"cie do tzw. trudnych sytuacji (czy trudnych
klientów) prezentuje mój kolega Joanis — jeden z trenerów moty-
wacyjnych, z którym mam przyjemno"? czasem wspó:pracowa?.
Uwa0a on, 0e nie ma sytuacji trudnych, lecz s" sytuacje wyma-
gaj"ce

. Jaka jest ró0nica? Diametralna! Kiedy bowiem mówisz so-

bie, 0e sytuacja jest trudna, to zaczynasz t:umaczy? si2, 0e co" mo0e
Ci nie wyj"?. Koncentrujesz wówczas swojG uwag2 na poszukiwaniu
przyczyn, które spowodowa:y problem, co niestety nie przybli0a
szczególnie do znajdowania nowych rozwiGzaO problemu. Kiedy
za" powiesz sobie, 0e sytuacja jest wymagajGca, zaczniesz zastana-
wia? si2, jak wykorzysta? dost2pne zasoby, aby zmieni? obecny nie
najlepszy stan rzeczy. Pami2taj wi2c: SYTUACJE S| WYMAGA-
J|CE I WYMAGAJ| OD NAS SZCZEGÓLNYCH DZIAhA~!

Poleć książkę

Kup książkę