KOMUNIKACJA i KOMUNIKOWANIE SIĘ

Komunikacja jest wymianą wiadomości miedzy ludźmi w celu osiągnięcia

zamierzonych wspólnych celów.

Komunikowanie wywodzi się z łacińskiego communicatio, to znaczy doniesienie, komunikat, ale wówczas wskazujemy na rzecz, a nie na czynność. Słuszne jest zatem

odwołanie się do słowa communicare, czyli naradzanie się, konsultowanie, porozumiewanie

się, a także do słowa communico, czyli coś i z kimś mieć wspólnego, coś z kimś podzielać.

To z kolei prowadzi nas do słowa communio, wspólność oraz communis wspólny, powszechny.

Komunikowanie to nie tylko przekazywanie (komunikatów), ale także tworzenie

wspólnoty w trakcie i w skutek komunikowania.

Przez komunikowanie rozumiemy mechanizm, dzięki któremu stosunki między ludźmi

mogą istnieć i rozwijać się, tj. wszystkie symbole umysłu łącznie z środkami przekazywania

ich w przestrzeni i przechowywania ich w czasie:

• Komunikowanie jako transmisja – komunikowanie to przekazywanie informacji w

bardzo szerokim znaczeniu tego słowa.

• Komunikowanie jako rozumienie – komunikowanie jest procesem, dzięki któremu

rozumiemy innych i z kolei sami staramy się być rozumianym.

• Komunikowanie jako oddziaływanie – słowa tego używamy do określenia wszystkich

mediów, którymi ludzie oddziaływują na siebie.

• Komunikowanie jako łą czenie, tworzenie wspólnoty – proces, który łączy nieciągłe części naszego żyjącego otoczenia.

• Komunikowanie jako interakcja – społeczna interakcja przy pomocy symboli.

• Komunikowanie jako wymiana – wymiana znaczeń między ludzi jest możliwa w

stopniu w jakim jednostki mają wspólne spostrzeżenia i postawy.

• Komunikowanie jako składnik procesu społecznego – akt komunikatywny jest

środkiem przez który są wyrażane normy grupowe, sprawowana kontrola społeczna,

przydzielona role, osiągnięta koordynacja wysiłków, ujawnione oczekiwania i

przenoszony proces społeczny.

Komunikowanie to proces wysyłania i odbierania wiadomości, przy czym wiadomości to przedstawienie i wymiana informacji.

Człowiek pracy, w środowisku zawodowym, w którym spędza zwykle od 8 do 10

godzin dziennie wykonując swoje powinności służbowe, zazwyczaj prawie 70% czasu

poświęca na komunikowanie się z innymi ludźmi. Menedżer za pomocą komunikowania się

realizuje wiele swoich funkcji np. motywuje podwładnych rozmawiając z nimi,

wyznaczając zadania i cele, chwaląc lub zwracając uwagę, oceniając dotychczasową pracę.

Rozmawia również z innymi menedżerami, swoimi szefami a także z ludźmi z otoczenia

organizacji.

Każdy pracownik w organizacji wykonując swe zadania jest także powiązany

służbowo z innymi pracownikami, a z racji tych powiązań komunikuje się z nimi

wymieniając informacje.

Niezależnie od piastowanego stanowiska, czy pełnienia funkcji służbowych ludzie

rozmawiają ze sobą, Człowiek w pracy kształtuje różne relacje z innymi członkami

organizacji oraz swoje nastawienie do nich.

Kontakty między ludźmi, pracownikami tej samej firmy służą nie tylko sprawnej

realizacji zadań, ale dają im przyjemność, zaspokajają potrzebę afiliacji – kontaktu z innymi

ludźmi, przebywania z nimi, ponieważ od dawna wiadomo, że człowiek jest „istotą

społeczną”.

Podstawę komunikacji w organizacji stanowi komunikacja interpersonalna, czyli

komunikacja między ludźmi, członkami danej organizacji, pracownikami firmy. To ludzie

tworzą organizację, a funkcjonując w pewnej zbiorowości i zarazem tworząc tę zbiorowość

– porozumiewają się między sobą.

Przepływ informacji między pracownikami odbywa się przez większą część czasu pracy.

Znaczenie pojęcia komunikowania się wskazuje, że jest to proces, podczas którego

ludzie starają się przekazywać informacje za pomocą symbolicznych komunikatów. Proces

ten wiąże się ze zrozumieniem występujących pomiędzy ludźmi związków, oparty jest na

zgodności definicji używanych terminów i ma charakter symboliczny.

Komunikacja to proces, w którym ludzie podejmują działania w kierunku dzielenia

się znaczeniami za pomocą symbolicznego przekazu.

Komunikacja skuteczna to taka, w której informacja otrzymana przez odbiorcę ma

możliwie zbliżone znaczenie do zamierzonego przez nadawcę.

W modelu komunikacji mamy następujące elementy statyczne:

1. Źródło informacji – nadawca.

2. Kodowanie – przekształcanie informacji w symbole.

3. Komunikat – fizyczna forma zakodowanej informacji.

4. Kanał informacyjny – środek przekazywania informacji.

5. „Szum” – czynnik, który zniekształca znaczenie informacji.

6. Dekodowanie – interpretowanie przez odbiorcę komunikatu i przetwarzanie go w

zrozumiałą informację.

7. Odbiorca informacji.

8. Sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na nadany komunikat.

Do najistotniejszych czynników wpływających na jakość komunikacji należą:

• oficjalne kanały informacji,

• struktura władzy (różnice pozycji mogą hamować skuteczną komunikację),

• specjalizacja (ułatwia komunikację w grupach, utrudnia - pomiędzy grupami),

• własność informacji („posiadanie informacji na własność” i może być źródłem

władzy, stąd możliwa niechęć do jej przekazywania),

• rodzaj przekazywanej informacji,

• stosunki pomiędzy nadawcą a odbiorcą,

• poglądy, wartości i postawy osób, uczestniczących w komunikacji.

• szumy.

Rozróżniamy dwa sposoby komunikowania się:

1. Komunikowanie JEDNOSTRONNE (jednokierunkowe – od nadawcy do odbiorcy, bez

sprzężenia zwrotnego):

•

nadawca przekazuje komunikat bez oczekiwania na reakcję odbiorcy,

•

tego typu komunikatami są np. ustalenia dotyczące zasad postępowania (strategii)

ogłaszane przez naczelne kierownictwo,

•

zabiera mniej czasu i jest bardziej uporządkowana.

•

jest skuteczna w przypadku drobnych i prostych spraw oraz w sytuacjach

kryzysowych, wymagających szybkiego działania.

2. Komunikowanie DWUKIERUNKOWE (z feedbackiem – nadawca oczekuje na reakcję

odbiorcy):

•

wymaga większych umiejętności i partnerskiego nastawienia stron,

•

bardziej dokładne niż jednokierunkowe,

•

nadawca może sprawdzić jak jego komunikat został zrozumiany, odpowiadać na

pytania odbiorcy oraz przekazywać dodatkowe informacje w celu wyjaśnienia

wątpliwości, przez co jest bardziej czasochłonna,

•

odbiorcy są pewniejsi prawidłowego odbioru, choć - w pewnych przypadkach -

nadawcy mogą uznać, że są atakowani.

•

może być (i często jest) chaotyczna, ale umiejętnie zorganizowana lepiej integruje

organizację i kształtuje pozytywne nastawienie wśród jej członków,

•

jest dobrym rozwiązaniem w przypadku bardziej skomplikowanych problemów,

wymagających dokładnego zrozumienia.

Komunikację można podzielić na werbalną i niewerbalną.

1. Komunikacja NIEWERBALNA to „język ciała”. Bardzo istotne są w niej takie czynniki, jak:

• Przestrzeń społeczna (dystans) - według teoretyków istnieją 4 rodzaje dystansu

(intymny, osobisty, społeczny i publiczny) - jest to wyraz uczuć lub władzy, choć

różni się w zależności od wzorców kulturowych.

• Symbole - również podkreślają dystans, władzę, zajmowane stanowisko.

• Wyraz twarzy, mimika.

• Kontakt wzrokowy.

2. Komunikacja WERBALNA to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę

odgrywają tu takie czynniki, jak:

• Akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!).

• Stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności).

• Zawartość (treść) wypowiedzi; jest uzależniona od władzy oraz związków

międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego.

Komunikację wewnętrzną organizacji tworzą dwa rodzaje komunikacji:

Komunikacja FORMALNA

Komunikacja NIEFORMALNA

Komunikacja odbywająca się wyznaczonymi oficjalnie drogami przepływu

informacji, często przebiegającymi zgodnie z hierarchią służbowego podporządkowania,

określana jest mianem komunikacji formalnej.

Najczęściej dotyczy wszelkiego rodzaju spraw związanych z funkcjonowaniem

firmy, realizacji zadań i obowiązków służbowych. Drogi przekazu informacji formalnych

bywają określone i wyznaczone przez kierownictwo najwyższego szczebla.

Komunikacja formalna wiąże się z wykonywanymi przez ludzi – członków

organizacji – zadaniami. Rodzaj zadań pracownika wynika z :

• funkcji formalnej pełnionej przez pracownika w organizacji,

• z miejsca które on zajmuje w organizacji,

• z zakresu obowiązków przypisanego do funkcji i stanowiska.

W ten sposób powstają w firmie kanały przepływu informacji, drogi porozumiewania

się między pracownikami. Znaczący wpływ na kształt, wielkość, liczebność i różnorodność

tych kanałów mają menedżerowie – kierownictwo organizacji – ponieważ najczęściej to oni

decydują o przebiegu relacji i zależności służbowych w firmie, określając np. komu

pracownika podlega, czyli czyje decyzje i polecenia ma wykonywać.

W każdej firmie powinno dążyć się do stworzenia takich kanałów przekazu informacji –

dróg porozumiewania się, aby zoptymalizować przebieg pracy, a informacje jak najszybciej

i w jak najbardziej niezmienionej formie docierały od nadawcy do odbiorców. Często wraz

z rozwojem firmy wydłużają się kanały komunikacyjne (struktury organizacyjne – system

komunikacji – system informacyjny). Zwiększa to prawdopodobieństwo zniekształceń

informacji i blokad komunikacyjnych. Niestety sprawność komunikacji w firmie to problem

bagatelizowany, a często w ogóle nie brany pod uwagę.

Dopiero kiedy pojawiają się konflikty, problemy interpersonalne, blokady informacyjne i plotki, menedżerowie uświadamiają sobie znaczenie sprawnej komunikacji formalne w

firmie.

Komunikacja formalna odbywa się w organizacji w dwóch płaszczyznach: pionowej

i poziomej.

Płaszczyzna

Przepływ informacji

komunikacji

1. Jest zwykle formalna.

•

Następuje

w

górę

i

w

dół

wzdłuż

linii

podporządkowania w organizacji

•

z dołu do góry – od najniższych szczebli organizacji

ku

wyższym

szczeblom

–

od

pracowników

szeregowych, wykonawczych do kierownictwa, od

podwładnych do przełożonych coraz wyższych

Pionowa

szczebli – ma na celu przede wszystkim informowanie

(składanie sprawozdań, propozycje zmian itd.).

•

z góry do dołu tj. od kierownictwa i wyższych szczebli

organizacji , w dół. Jej celem jest informowanie,

doradzanie, kierowanie i ocena.

2. Typowe przeszkody w komunikacji pionowej to: różnice

pozycji i władzy, pragnienie awansu podwładnego, brak

zaufania.

1. Przepływ informacji odbywa się pomiędzy pracownikami

tego samego szczebla, między pracownikami określonych

grup roboczych w firmie : pionów, działów, wydziałów,

departamentów itp.

2. Ulepsza koordynację w organizacji i pomaga w

rozwiązywaniu problemów.

Pozioma

3. Dodatkową korzyścią jest możliwość nawiązywania

kontaktów międzyludzkich (co wpływa na wzrost

zadowolenia z pracy).

4. W komunikacji poziomej wiele informacji przepływa

poza kanałami formalnymi (nieformalny charakter

komunikacji).

Formalne kontakty między pracownikami w ramach komunikacji poziomej dają

okazję do nawiązywania kontaktów koleżeńskich, nieformalnych i w efekcie tworzy się w

firmie nieoficjalny nurt obiegu informacji – komunikacja nieformalna. Te

niesformalizowane relacje zbliżają do siebie pracowników na zasadzie sympatii,

podobieństwa poglądów, podobieństwa osobowości.

Tak więc obok oficjalnej, formalnej komunikacji w organizacji ludzie odbywają

mnóstwo rozmów nie zawsze związanych z obowiązkami i zadaniami, które wykonują.

Rozwija się w ten sposób drugi nurt komunikacji, komunikacja nieformalna, niezależna od

zajmowanych stanowisk i wykonywanych czynności. Komunikacja nieformalna nie ma

oficjalnej sankcji w organizacji. Odbywa się poza liniami podporządkowania, przyjmuje

różne formy. W każdej firmie znajdują się takie miejsca, które sprzyjają rozwojowi takiej komunikacji (bufety, korytarze, palarnie itp.).

Komunikacja nieformalna najsilniej rozwija się w trudnych, niejasnych sytuacjach

kryzysowych. Najczęściej w tych mało klarownych sytuacjach zamiast informacji pojawia

się plotka. Na ogół trudno jest przeciwstawić się plotce ponieważ:

1. Ustalenie źródła (nadawcy) plotki jest zazwyczaj niemożliwe.

2. Plotka rozprzestrzenia się z szybkością większą niż inne informacje – najpopularniejszy

kształt jaki przyjmują drogi rozprzestrzeniania się plotki w organizacji - to kształt

„kiści”.

W tabeli podano przykład rozpowszechniania się informacji w nieformalnej sieci

komunikacyjnej opartej na przekazywaniu wiadomości „twarzą w twarz” (T.J. Larkin 1999)

Dni

Dzień 1 Dzień 2 Dzień 3 Dzień 4 Dzień 5

Liczba pracowników, którzy otrzymali

300

2 100

14 700 102 900 720 300

wiadomość siecią nieformalną

Sieci nieformalnej komunikacji są bardziej rozległe i zintegrowane, niż powszechnie się

uważa. Zdumiewająca szybkość, z jaką przenoszą się po nich plotki w dużych firmach jest

niewątpliwie dowodem, że skuteczniejszym (i szybszym) sposobem komunikowania się jest komunikacja nieformalna. Kierownictwo w sytuacjach krytycznych np. planowane zmiany

restrukturyzacyjne, zwolnienia, zmiany lokalizacji firm itp., może wykorzystać sieć

nieformalną do poinformowania załogi. Metoda ta, oparta na mówieniu „twarz w twarz” –

prócz tego, że jest szybsza, tańsza i prostsza – przynosi jeszcze jedną korzyść: bardziej prawdopodobna staje się zmiana sposobu zachowania pracowników. To nie tylko

komunikacja, to także dostarczenie siły do zmiany zachowań, wartość, której nigdy nie

przynosiła komunikacja formalna.

Przezwyciężanie przeszkód w komunikacji

Pierwszym etapem przezwyciężania przeszkód w skutecznej komunikacji jest

identyfikacja trudności i ich źródeł przez kierowników. Drugim etapem jest podjęcie działań

w kierunku likwidowania przeszkód. Najbardziej znane metody (sposoby) to:

• Zarządzanie poprzez cele (wspólne ustalenie celów, informowanie o wynikach

działań, zespołowe rozwiązywanie problemów).

• Doskonalenie organizacji (dążenie do zmiany kultury organizacji, ułatwianie otwartej

i obiektywnej wymiany informacji).

• Redundancja to powtarzanie treści komunikatu lub ponowne przedstawianie treści w

innej postaci, aż do pełnego zrozumienia przez odbiorcę.

• Feedback to tworzenie sprzężeń zwrotnych, które pokazują nadawcy, czy komunikat

został prawidłowo zdekodowany i zrozumiany.

Rodzaj przeszkody

Zapobieganie

Różnice w postrzeganiu (będące np. efektem Wyjaśnianie, poznawanie poglądów

odmiennej wiedzy lub doświadczeń).

odbiorcy.

Różnice językowe (różne postrzeganie

Stosowanie prostego języka, wspólne

symboli przez nadawcę i odbiorcę).

zdefiniowanie terminów.

Szum (występowanie czynników

Eliminacja.

zakłócających).

1. Lepsze poznanie.

Emocje (zniekształcają, uniemożliwiają

2. Neutralizacja (stworzenie pozytywnego

skuteczną komunikację).

klimatu).

Niezgodne komunikaty werbalne i

Eliminacja fałszywych komunikatów.

niewerbalne.

Nieufność (nadawca niewiarygodny dla

Stwarzanie zaufania.

odbiorcy).

Sieci komunikacyjne w organizacjach

Sieć komunikacyjna to wzorzec, według którego odbywa się komunikacja w danej grupie

czy organizacji. Sieci komunikacyjne można podzielić na scentralizowane i

zdecentralizowane.

Sieci scentralizowane to na przykład gwiazda (koło od wozu) bądź sieć typu Y.

Pośrednie rozwiązanie to „łańcuch” (bardziej wyrównany przepływ informacji, choć osoby

na końcach łańcucha kontaktują się tylko z jednym członkiem grupy).

Sieci scentralizowane są dobre do realizacji prostych zadań, funkcjonują wówczas

szybko i dokładnie. Osoba, zajmująca centralną pozycję, staje się przywódcą (ma dostęp do

informacji). Dowiedziono, że taka struktura sieci powoduje wzrost zadowolenia osoby,

znajdującej się na centralnej pozycji.

Sieci zdecentralizowane są dobrym rozwiązaniem w przypadku bardziej złożonych

zadań. W sieciach takich osiąga się wyższy poziom zadowolenia członków grupy.

Struktury zdecentralizowane to „okrąg” oraz „każdy z każdym”.

.