Zasady zaliczenia zajęć
1. Obecność na zajęciach
dopuszcza się 1 nieusprawiedliwione nieobecności,
w przypadku osób, które opuszczą 3 i więcej zajęć
przewiduje siÄ™ inne zasady zaliczenia.
2. Zdobycie odpowiedniej liczby punków:
w trakcie zajęć  efekty pracy w zespołach, punkty za
aktywność
zespołowa praca zaliczeniowa nr 1  opracowanie
instrumentu pomiarowego wykorzystywanego do
badania satysfakcji klientów,
zespołowa praca zaliczeniowa nr 2 - opracowanie
projektu programu lojalnościowego.
Efekty Student
kształcenia potrafi
ZASADY ZALICZENIA ZAJ
Ć
W1: wskazać różnice pomiędzy satysfakcją a lojalnością
WIEDZA
klientów- KW08
W2: wyjaśnić mechanizm kształtowania się satysfakcji i
lojalności klientów oraz jej skutki  K_W05
W3: wymienić i scharakteryzować podstawowe metody
pomiaru satysfakcji i lojalności klientów  K_W08
U1: opracować instrument pomiarowy wykorzystywany
UMIEJ
TNOÅšCI
do badania satysfakcji klientów  K_U03
U2: opracować projekt programu lojalnościowego 
K_U06
U3: zaprezentować publicznie wyniki pracy zespołowej
 K_U08
K1: Posiada kompetencje w zakresie twórczego udziału
KOMPETENCJE
w projektach zespołowych K_K02
ZASADY ZALICZENIA ZAJ
Ć
Ćwiczenia:
1. Projekt instrumentu pomiarowego stosowanego w badaniu
satysfakcji klientów
Zaliczenie na podstawie uzyskania co najmniej 60% punktów za
przygotowany grupowo projekt, sprawdzający zdobycie umiejętności
określonych efektami U1 oraz kompetencji określonych efektem K1.
2. Projekt programu lojalnościowego opracowanego zespołowo
Zaliczenie na podstawie uzyskania co najmniej 60% punktów za
przygotowany grupowo projekt, sprawdzający zdobycie umiejętności
określonych efektami U2 oraz kompetencji określonych efektem K1.
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
KWESTIONARIUSZ (ankietowy, wywiadu) jest:
= najpowszechniejszym instrumentem zbierania informacji
z
ródłowej wykorzystywany w metodzie pomiaru pierwotnego
sondażowego pośredniego zwanej ANKIET
,
= zbiorem pytań, na które odpowiedzi udziela respondent,
= wypełniany przez respondenta (respondent odpowiada na
zadane w kwestionariuszu pytania pisemnie lub elektronicznie).
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
Dobrze skonstruowany kwestionariusz powinien:
być kompletny z punktu widzenia potrzeb informacyjnych
badacza,
mieć wysoką jakość pod względem struktury, estetyki,
przejrzystości składu,
być łatwy w czytaniu dla ankietera lub respondenta,
pozwalać na sprawne zaznaczanie odpowiedzi i
wprowadzanie danych do komputera przyjętą techniką.
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
Typowy kwestionariusz skomponowany jest z trzech
podstawowych części:
1. nagłówka, inaczej części wprowadzającej,
2. części właściwej (zasadniczej) zawierającej pytań,
3. metryczki.
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO NAGA
ÓWEK
NAGA
ÓWEK
to część wprowadzająca, prezentująca cel badania i
zachęcająca respondenta do wzięcia udziału w badaniu.
Zawiera:
" nazwę i dane kontaktowe placówki prowadzącej badanie,
" odpowiedni list przewodni zachęcający respondentów do
odpowiedzi na pytania.
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO NAGA
ÓWEK
List przewodni powinien:
Øð być krótki (maksymalnie 3 - 4 zdania)
Øð być osobisty - należy zwracać w nim bezpoÅ›rednio do
klienta - Pan/Pani.
Øð zawierać cel, powód, dla którego badanie jest
przeprowadzane,
Øð zapewnienia o anonimowym charakterze badania,
Øð wskazać korzyÅ›ci z wziÄ™cia w udziaÅ‚u w ankiecie,
Øð zapewniać anonimowym charakterze badania,
Øð zawierać podziÄ™kowanie.
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
stanowi zestaw pytań, na które badający pragnie uzyskać
odpowiedzi.
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
Øð Pytania muszÄ… być rozmieszczone w sposób przejrzysty.
Øð Należy zachować odstÄ™py miÄ™dzy pytaniami oraz zostawić
wystarczająco dużo pustego miejsca na zapisanie odpowiedzi
na pytanie otwarte.
Øð Wszystkie pytania powinny być ponumerowane, powinna
również być zachowana kolejność numeracji.
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
Kolejność pytań
Øð Zasada przechodzenia od pytaÅ„ ogólnych do szczegółowych.
Pierwsze pytania powinny być najogólniejsze, następne coraz
bardziej szczegółowe.
Øð Zasada wzbudzania zainteresowania. Pierwsze pytania
powinny być proste i jasne aby wzbudzić zainteresowanie
respondenta i stopniowo wprowadzić go w proces pomiaru.
Øð Zasada stopniowego wyczerpywania tematu. Pytania
najtrudniejsze i najbardziej kontrowersyjne umieszcza siÄ™
bliżej końca kwestionariusza. Dzięki temu nie oddziałują one
negatywnie na poprzednie pytania.
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
Øð Zadawane pytania powinny mieć odpowiedniÄ… formÄ™
gramatyczną - wszystkie pytania powinny być skonstruowane
w tej samej formie gramatycznej (w takiej samej osobie i
czasie  dotyczy to także kafeterii).
Øð Do respondenta należy zwracać siÄ™ w formie osobowej i
przyjętej w danym środowisku np. Pan, Pani, Państwo lub
przez Ty achowana ciągłość numeracji.
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
Pytania muszÄ…:
Øð być precyzyjne i zrozumiaÅ‚e - sÅ‚ownictwo zrozumiaÅ‚e dla
respondenta,
Øð być tak rozplanowane, aby każde koÅ„czyÅ‚o siÄ™ i zaczynaÅ‚o na
jednej stronie
Øð dotyczyć tylko jednej kwestii.
np. nie można pytać:
P2. Czy lubi Pan/i mandarynki i jabłka?
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
ØðPrzy każdym pytaniu należy wyjaÅ›nić, w jaki sposób siÄ™
na nie odpowiada.
P2. Co w największym stopniu zdecydowało o wyborze przez
Ciebie naszej oferty? (wskaż maksymalnie trzy najważniejsze
czynniki)
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
Øð W przypadku pytaÅ„ w postaci tabel należy wyjaÅ›nić jak
zbudowana jest skala i co oznaczają jej wartości.
P4. W jakim stopniu dwa wymienione poniżej aspekty menu
naszej restauracji odpowiadajÄ… Twoim preferencjom?
OdpowiadajÄ… mi w stopniu:
Oceniane aspekty menu bardzo niskim bardzo
2 3 4
(1) wysokim (5)
Jakość serwowanych
ÿð ÿð ÿð ÿð ÿð
posiłków
Smak serwowanych
ÿð ÿð ÿð ÿð ÿð
posiłków
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
Warianty odpowiedzi:
Øð należy oznaczyć, cyframi lub literami, i umieÅ›cić je pod
pytaniem- jest to niezbędne do prawidłowego tworzenia bazy
danych i oznaczania zmiennych.
Øð nie mogÄ… nachodzić na siebie np. w przedziaÅ‚ach
P.10. Ile Pan/Pani ma lat?
1. qðdo 20
2. qð21 - 30
3. qð31-40
4. qðpowyżej 40
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
Øð Należy unikać pytaÅ„ filtrujÄ…cych  z przejÅ›ciami, gdy jest to
konieczne należy umieścić instrukcję informującą w jaki
sposób dokonać przejścia np..
P3. Czy w Pani/Pana firmie wykorzystuje siÄ™ programy
lojalnościowe?
1. qðtak
2. qðnie (proszÄ™ przejść do P8)
3. qðnie wiem (proszÄ™ przejść do P8)
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
Rodzaje pytań:
Øðotwarte - pozwalajÄ… respondentom na swobodne
formułowanie wypowiedzi;
ØðzamkniÄ™te - ograniczajÄ… odpowiedz
respondentów do
wariantów przygotowanych przez twórców kwestionariusza -
respondent wybiera jeden lub większą liczbę wariantów;
Øðpółotwarte - sÄ… poÅ‚Ä…czeniem pytania zamkniÄ™tego i pytania
otwartego - oprócz wyboru gotowych wariantów odpowiedzi,
dają respondentom możliwość dopisania odpowiedzi
samodzielnie sformułowanej;
Øðze skalÄ… - skale buduje siÄ™, przyporzÄ…dkowujÄ…c symbole
mierzonym cechom według określonych zasad.
PYTANIA OTWARTE
Zalety Wady
- pozwalają pozyskać od respondentów - udzielenie odpowiedzi na to pytanie
odpowiedzi nieukierunkowane, wymaga od respondentów większego
swobodne, nieograniczone żadnymi wysiłku;
kategoriami; - respondenci mogą czuć się zakłopotani
- pozwalają poznać prawdziwy język, koniecznością sformułowania
jakim posługują się osoby badane przy samodzielnie odpowiedzi;
opisie określonych rzeczy, zjawisk; - odpowiedz
każdego respondenta może
- badacz pozyskuje dużą różnorodność być inna, co powoduje, że trudno jest
odpowiedzi, co może odzwierciedlać porównywać wyniki;
pełnię zróżnicowania opinii badanych - uzyskane dane trudno jest zredukować i
osób; poddać analizie;
- ich zastosowanie pozwala badaczowi - możliwe jest pojawienie się błędów
zredukować czas poświęcony na wynikających z niewłaściwej
przygotowywanie kwestionariusza. interpretacji odpowiedzi respondenta
przez badacza (analityka),
dokonujÄ…cego kwalifikacji i analizy
pozyskanych danych.
y
ródło: I.Escher, Badania marketingowe [w:] Marketing. Podręcznik akademicki,
red. K.Andruszkiewicz, TNOiK, Toruń 2011.
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
PYTANIA OTWARTE
P7. Jakie, Twoim zdaniem, zmiany powinniśmy wprowadzić w
naszej ofercie i działalności, aby Restauracja stała się
jeszcze bardziej atrakcyjna dla klientów?
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & &
PYTANIA ZAMKNI
TE
Zalety Wady
{ sÄ… Å‚atwe do zastosowania dla { w wielu przypadkach, ich zastosowanie
większości respondentów; wymaga od badacza przeprowadzenia
{ skracają proces pomiaru; badań wstępnych służących określeniu
{ łatwiej jest porównywać możliwych wariantów odpowiedzi;
odpowiedzi uzyskiwane od { niewłaściwie zaprojektowane warianty
poszczególnych respondentów; odpowiedzi są z
ródłem błędów - jeśli
{ uzyskane dane Å‚atwo jest badacz nie dostarczy odpowiednich
redukować i poddać analizie. wariantów, respondenci odmawiają
udzielenia odpowiedzi lub wybierajÄ…
jakÄ…kolwiek;
{ ukazanie osobom badanym gotowych
wariantów odpowiedzi może
ukierunkowywać ich odpowiedzi,
obniżając wiarygodność pozyskanych
danych.
y
ródło: I.Escher, Badania marketingowe [w:] Marketing. Podręcznik akademicki, red.
K.Andruszkiewicz, TNOiK, Toruń 2011.
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
PYTANIA ZAMKNI
TE
P3. Z którymi sposobami informowania o działalności naszej
restauracji zetknąłeś/ęłaś się przynajmniej raz?
1.
qðrozdawanie ulotek w centrum Torunia
2.
qðprowadzenie strony internetowej restauracji
3.
qðprowadzenie fanepage restauracji na portalu Facebook
4.
qðwysyÅ‚anie informacji na pocztÄ™ elektronicznÄ…
5.
qðwysyÅ‚anie informacji SMS-em
6.
qðnie zetknÄ…Å‚em/ęłam siÄ™ z żadnymi z wymienionych
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
PYTANIA PÓA
OTWARTE
P2. Co w największym stopniu zdecydowało o dzisiejszym
wyborze przez Ciebie naszej restauracji?
(wskaż maksymalnie trzy najważniejsze czynniki)
1.
qðlokalizacja w centrum miasta
2.
qðprzystÄ™pne ceny
3.
qðsmaczne jedzenie
4.
qðwyjÄ…tkowa atmosfera restauracji
5.
qðbardzo dobra obsÅ‚uga
6.
qðinne czynniki, jakie? & ..........................................
....................................................................................
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
PYTANIA ZE SKAL

P3. W jakim stopniu wiedza zdobyta w trakcie studiów będzie
przydatna dla Pana/Pani firmy? Skala ocen od 1 (bardzo niski
stopień) do 5 (bardzo wysoki stopień).
Oceniany aspekt Oceny
1 2 3 4 5
1. w podnoszeniu
Þ Þ Þ Þ Þ
konkurencyjności
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
CZ
ŚĆ WA
AÅšCIWA KWESTIONARIUSZA
PYTANIA ZE SKAL

P1. Proszę ustosunkować się do kilku opinii dotyczących
pewnych aspektów działalności firmy, wskazując jeden z pięciu
wariantów odpowiedzi w każdym wierszu
Całkowicie Zgadzam Ani tak, Nie Całkowicie
Opinia
siÄ™ siÄ™ ani nie zgadzam siÄ™ nie
zgadzam siÄ™ zgadzam
1. Dobrze wykonany produkt sam
1. Þ 2. Þ 3. Þ 4. Þ 5. Þ
siÄ™ sprzeda
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
METRYCZKA
METRYCZKA
jest z
ródłem informacji na temat respondentów.
Pytania odnoszą się najczęściej do informacji z zakresu
społeczno-demograficznej charakterystyki badanego
środowiska, poziomu wykształcenia i kwalifikacji zawodowych,
sytuacji pracy, położenia materialnego.
Pytania metryczkowe (o wiek, płeć, dochody, wykształcenie,
miejsce zamieszkania) zawsze umieszcza się na końcu
kwestionariusza,
ZASADY TWORZENIA KWESTIONARIUSZA
ANKIETOWEGO
METRYCZKA
Øð Pytania klasyfikacyjne (metryczkowe)
" płeć
" wiek respondenta (przedziały muszą być rozłączne)
" wykształcenie
" dochody
" miejsce zamieszkania
" typ obszaru