SYSTEMY CRM
W E-BIZNESIE
Patrycja Patelska
Karolina Palka
Agnieszka Pisarek
Zarz.gr107
CRM jest skrótem od Customer Relationship Management, czyli w
dosłownym tłumaczeniu jest to zarządzanie relacjami z klientem.
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
=
SYSTEMY ZARZ
DZANIA RELACJAMI Z
KLIENTAMI
RYNEK CRM
CRM ROZUMIANE JEST DWOJAKO:
" Z jednej strony jest to pewna organizacja działań,
realizowana przez jednostki organizacyjne
przedsiębiorstwa oraz środki techniczne
i oprogramowanie.
" Z drugiej strony jest to pewien sposób budowania
strategii marketingowych w oparciu o badania
zadowolenia, zaufania i lojalności klientów wobec marek.
KONCEPCJA CRM
Koncepcja zakłada dostęp do informacji o kliencie dla
wszystkich pracowników firmy, w celu umożliwienia
udzielania zupełnej odpowiedzi na każde pytanie klienta
Zgromadzenie możliwie najpełniejszej wiedzy o kliencie
oraz natychmiastowy dostęp do zgromadzonych informacji
KONCEPCJA CRM
CRM wymaga zmiany filozofii działania firmy  trzeba
zaangażować wszystkich pracowników do procesu
marketingu, sprzedaży i kontaktów z klientami
Nie wystarczy kupić oprogramowanie klasy CRM by
faktycznie zwiększyć jakość obsługi klienta i móc
powiedzieć, że wdrożyło się CRM
CRM-u nie uda się wprowadzić bez zastosowania
komputerów, oprogramowania klasy CRM i Internetu
OBSZARY FUNKCJONOWANIA
OFERTA NA
ZNAJOMOŚĆ
INTERGRACJA
MIAR

KLIENTA
PRZEDSI
BIORSTWA
WYSOKA
EFEKTYWNOŚĆ
WSPÓA
PRACA
ORGANIZACJI
KLIENTA
WPA
YW NA STRATEGI

ORGANIZACJI
System pozwala na zbieranie danych dotyczÄ…cych klienta
i jednocześnie ułatwia dokonywanie analiz, których wyniki
wspomagają zarówno działania operacyjne jak
i strategiczne.
CELE CRM
ObejmujÄ… przede wszystkim :
" Pozyskanie wiedzy o kliencie
" ZarzÄ…dzanie klientami
" Utrzymanie klientów
PRZEPA
YW INFORMACJI
WSPIERANY PRZEZ SYSTEM CRM
PRZEPA
YW
INFORMACJI
SERWIS
SPRZEDAÅ»
ZARZ
DZANIE
RELACJAMI
Z KLIENTAMI
FINANSE
MARKETING
PRZEPA
YW
INFORMACJI
ARCHITEKTURA TECHNICZNA CRM
" Baza danych
" Hurtownia danych z OLAP i data mining (aplikacje)
" Rozwiązania sprzętowe, jak: Call center, bezprzewodowe
połączenia (interfejs)
PODTAWOWE RODZAJE CRM
CRM
OPERACYJNY ANALITYCZNY INTERAKCYJNY
CRM OPERACYJNY
I ANALITYCZNY
" CRM OPERACYJNY - Obejmuje rozwiÄ…zania
umożliwiające rejestrowanie zamówień prowadzenie
baz danych, zarządzanie procesem sprzedaży
" CRM ANALITYCZNY - Obejmuje strefÄ™ hurtowni
danych i aplikacji analizujÄ…cych dane pochodzÄ…ce z
systemów ERP
CRM INTERAKCYJNY
(KOOPERACYJNY, KONTAKTOWY)
" CRM INTERAKCYJNY - Obejmuje rozwiÄ…zania
umożliwiające kontaktowanie się z klientem w ramach
połączeń, głosowych, faksowych, osobistych oraz poczty
elektronicznej
ARCHITEKTURA CRM
WYKORZYSTYWANIE ELEMENTÓW
CRM
FUNKCJE SYSTEMU
INFORMATYCZNEGO CRM
" Baza kontaktów, grupowanie, filtrowanie, historia
" Terminarz, planowanie zadań
" Integracja z e-mail
" Analizy sprzedaży, raportowanie
PODSTAWOWE MODUA
Y CRM
WSPARCIE SPRZEDAŻY
(TES  Technology- enabled selling)
WSPARCIE MARKETINGU
(TEM  Technology- enabled marketing)
OBSA
UGA KLIENTA I SERWIS
(CSS  Customer services and support)
ETAPY WDROŻENIA CRM:
1. Określenie celów, które firma zamierza osiągnąć
2. Określenie sposobów za pomocą, których firma zamierza
zrealizować cele
3. Badanie opinii audytorium internetowego
4. Skorzystanie z usługi firmy konsultacyjnej w zakresie
oprogramowania klasy CRM
5. Zakup oprogramowania CRM odpowiadajÄ…cego
postawionym celom
6. Monitorowanie poprawnego funkcjonowania systemu
CELE WDROŻENIA
Ważnym celem wdrożenia CRM jest poprawa satysfakcji
klientów oraz ich lojalności względem firmy poprzez
poznanie i zaspokojenie ich potrzeb.
KORZYŚCI Z WDROŻENIA CRM
W odniesieniu do poszczególnych działów przedsiębiorstwa
uwidaczniają się następujące korzyści:
" Dział marketingu
" Dział handlowy
" Dział serwisu
" Zarząd przedsiębiorstwa
" Call center
EFEKTY ZASTOSOWANIA CRM
" Wzrost efektywności handlowców
" Zmniejszenie strat z powodu fluktuacji kadr i czasowych
absencji
" Wzrost jakości komunikacji pomiędzy działami firmy
" Obniżenie kosztów marketingowych
" Wzrost standardów (metodyki sprzedaży, obsługi klienta)
PRZYKA
ADY SYSTEMÓW CRM
" CRM DLA DUŻYCH:
PeopleSoft
Producenci ERP-SAP, Oracle
" CRM DLA ÅšREDNICH:
Siebiel MidMarket Edition
TETA CRM
Microsoft CRM
" CRM DLA MAA
YCH:
CRM Optima
PRZYKA
AD ZASTOSOWANIA
SYSTEMU
zamówienie
Wprowadzenie
informacji
propozycja
Analiza historii
PRZYKA
AD : CRM OPTIMA
üð REJESTRUJEMY KONTAKT : tytuÅ‚ Oferta na towar X
Wprowadzamy nowy kontakt z klientem, gdzie
zapisujemy przebieg rozmowy
üð WPROWADZAMY ZADANIE : tytuÅ‚ Oferta na towar X
przygotowanie ofert handlowej. Rejestrujemy tam
kolejne czynności związane z przygotowaniem oferty.
Kiedy oferta jest gotowa wysyłamy ja klientowi.
üð WPROWADZAMY ZADANIE : tytuÅ‚ Oferta na towar X 
telefon klienta. Kiedy za kilka dzwoni oddzwonimy
wpisujemy, czy klient planuje zakup towaru.
PRZYKA
AD : CRM OPTIMA
üð WPROWADZAMY ZADANIE: tytuÅ‚ Oferta na towar X 
spotkanie handlowe. Kiedy klient dokona
zakupu- zamykamy zadanie
üð WPROWADZAMY ZADANIE : tytuÅ‚ Oferta na towar X 
dowóz towaru . W czasie, kiedy klient miał otrzymać towar
dzwonimy do magazynu, żeby dowiedzieć się,
czy towar został dowieziony. Jeśli tak, zamykamy zadanie.