SYTUACJE AWARYJNE MOG
CE WYST
PIĆ W PRACY PILOTA
1. Rola pilota w obsłudze imprez turystycznych i jego odpowiedzialność
z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi.
Z pewnością każdy z nas korzystał kiedyś z usług pilota wycieczek.
Osoby "świadczące usługi turystyczne" pracują nie tylko dla dużych biur turystycznych,
ale też wykonują, w ramach umowy zlecenia, takie prace, jak: pilotowanie wyjazdów
kolonistów i obozowiczów, pilotowanie przyjezdnych grup turystów zwłaszcza zagranicznych.
Piloci wycieczek należą do grupy osób zatrudnionych w bezpośredniej obsłudze
turysty. Osoby te muszą wykazać się specyficznymi cechami i predyspozycjami, winni być m.in.
praktycznie przygotowani do zawodu, posiadać dobrą sprawność fizyczną, znajomość języków
obcych. Pilot pracuje dla ludzi i z ludz
mi, zatem jego zdolności interpersonalne
i kultura osobista muszą bezwzględnie stać na wysokim poziomie. Pilot wycieczek pełni bardzo
ważną rolę. Do jego zadań należy sprawowanie, w imieniu organizatora, opieki nad
uczestnikami wycieczki w niezbędnym zakresie, wynikającym z jej charakteru, oraz czuwanie
nad sposobem wykonywania usług świadczonych na rzecz uczestników wycieczki,
a w sytuacjach nieprzewidzianych udzielanie im niezbędnej pomocy. Pilot musi umieć radzić
sobie w każdej zaistniałej sytuacji i związane z tym także umieć samodzielnie rozwiązywać
problemy. Jednakże najważniejszą kwestią jest to iż pilot musi kochać to, co robi.
Jego praca dla niego ma być ogromnÄ… pasjÄ…, a w zwiÄ…zku z tym ·wykonywanie jej samÄ…
przyjemnością.
Rola, jaką odgrywa pilot w czasie obsługi imprezy turystycznej jest ogromna
i sprowadza się do kilkunastu różnych funkcji. Począwszy od zwykłej roli administracyjnej,
organizacyjnej poprzez tłumacza i wreszcie, jeśli zajdzie taka potrzeba ratownika medycznego.
Z tego krótkiego opisu można wnioskować, iż pilot jest bardzo ważną osobą
w czasie realizacji imprezy turystycznej. To na nim spoczywa prawidłowość przebiegu imprezy,
to on musi borykać się z trudnymi sytuacjami, często z konfliktami oraz zagrożeniami zdrowia i
życia uczestników. Problemy te nie należą do przyjemnych i łatwych
W rozwiązywaniu, dlatego pilot musi mieć silną osobowość i być odpornym na stres, a przy
tych cechach należy jeszcze nie zapominać o opanowaniu.
1
 Efektem działania pilota ma być zadowolenie i satysfakcja podróżnych i ich przekonanie,
że kolejny raz wybiorą się na jakiś wyjazd z takim biurem. W końcu pilot reprezentuje
organizatora turystyki, a tym samym jest  żywą promocją biura.
Pilot jest pomostem między biurem a wszystkimi uczestnikami ich przedstawicielem
(przeprowadzajÄ…cym i odpowiedzialnym za realizacjÄ™ imprezy - osobÄ… decyzyjnÄ…,
zarządzającą i konsekwentną - bo czasami nie da dogodzić się wszystkim). Toteż pilot
i organizator wspólnie działają dla dobra wszystkich uczestników. Pilot odpowiada za zebrane
wejściówki i dyspozycje funduszem od momentu przekazania gotówki, a potem się z nich
rozlicza. Jeśli pozostały pieniądze, ponieważ udało się pilotowi wytargować lepsze dla grupy
ceny przejazdów kolejką i statkiem - pilot może wynająć przewodnika w miejscu programem
nieprzewidzianym, gdy widzi takÄ… potrzebÄ™, a koszt jest niewielki - po konsultacji
z organizatorem. Wszelkie sprawy oficjalne załatwia się oficjalnie. Sprawy organizacyjne
i nieoficjalne - załatwiamy negocjując podczas konsultacji wspólnych, bądz
indywidualnych.
Czasami przedstawia się coś na forum - po to, by zbadać preferencje grupy. Pilot od strony
biura ma zrealizować wszystkie przewidziane programem świadczenia, a od strony
uczestników, (bo sam też w niej uczestniczy i wie najlepiej, co się dzieje) przyjmować
reklamacje odnośnie świadczeń nie zrealizowanych. To są jego działania i odpowiedzialność
wynikająca z Ustawy o usługach turystycznych. Polega ona na konieczności ponoszenia przez
pilota negatywnych skutków jego zachowania.
Według niej na pilocie za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi, czyli swoich
obowiązków ciążą trzy rodzaje odpowiedzialności. W zależności od rodzaju zaniedbanych
obowiązków ponosi określoną odpowiedzialność.
W momencie, gdy pilot drastycznie narusza normy prawne, czyli popełnił przestępstwo
lub wykroczenie takie jak np. pozostawienie grupy bez opieki, narażenie ludzi na
niebezpieczeństwo (art.160 k.k.) czy też nie udzielenie pierwszej pomocy osobie potrzebującej
(art.162 k.k.) ma do czynienia z odpowiedzialnością karną.
Wtedy to grozi mu kara przewidziana w przepisach prawnych takich jak kodeks wykroczeń
bÄ…dz
kodeks karny. Przepisy te przewidują karę grzywny, karę ograniczenia wolności lub
w skrajnych przypadkach karę pozbawienia wolności. Jest to najcięższa z tych
odpowiedzialności.
Pilot także podlega odpowiedzialności służbowej, która jest związana
z podporządkowaniem się w ramach struktury biura podróży. W przypadku jej naruszenia
grozi kara regulaminowa, nagana czy też zawieszenie w czynnościach.
2
Może ono nastąpić w momencie notorycznych błędów w czasie wykonywania swoich zadań
lub w postępowaniu pilota, jeśli naruszenia te zostaną stwierdzone przez osoby kontrolujące
pracÄ™ pilota bÄ…dz
wpłynęły na niego skargi. Jednak okres takiego zawieszenia nie może trwać
dłużej niż rok. Potem pilot zdaje ponownie egzamin sprawdzający.
Trzecim rodzajem odpowiedzialności, jaką może ponieść pilot wycieczek jest
odpowiedzialność cywilna, która jest odpowiedzialnością majątkową. Pilot posiada
pełnomocnictwo organizatora turystyki i w związku z tym działa on w jego imieniu oraz na
jego rzecz. Dlatego też wszelkiego rodzaju poczynania pilota w trakcie realizacji imprezy
turystycznej uważane są według prawa cywilnego za działania biura podróży. W takiej sytuacji
różnego rodzaju odszkodowania za szkodę powstałą w wyniku nie wykonania lub
nienależytego wykonania zadań pilota będą dochodzone od biura podróży. Nie znaczy to, iż
pilot nie poniesie odpowiedzialności majątkowej za niewłaściwe wykonywanie swych
obowiązków. Oczywiście biuro podróży wypłacając takie odszkodowanie może i zazwyczaj
będzie domagało się od pilota zwrotu poniesionych kosztów. W zależności od stosunków
cywilno-prawnych łączących pilota z biurem podróży zmienia się jego zakres
odpowiedzialności majątkowej.
W przypadku, gdy pilot jest zatrudniony przez biuro na umowÄ™ o pracÄ™, za wyrzÄ…dzone
szkody odpowiada na podstawie kodeksu pracy w sposób ograniczony, czyli do
trzymiesięcznego wynagrodzenia. Natomiast pilot pracujący na umowę zlecenia jako osoba
fizyczna ponosi odpowiedzialność w pełnej wysokości wyrządzonej szkody. Oczywiście pilot
nie ma możliwości zapobieganiu wszelkim szkodom, jakie mogą ponieść turyści. Lecz w jego
mocy leży po pierwsze- troska o to, aby turysta pod czas imprezy turystycznej był bezpieczny,
zadowolony i dobrze poinformowany.
Po drugie-, jeżeli dojdzie już do powstania jakiś szkód, pilot powinien zadbać
o właściwe udokumentowanie tego faktu, przyczyn i okoliczności jego zaistnienia
a także podać wartość poniesionej szkody.
Zdarza się też, iż odpowiedzialność majątkowa jest bardzo wysoka. W związku z tym
szkoda wyrządzona z tytułu niewłaściwego wykonania zadań przez pilota jest dosyć duża.
Dlatego też pilot wycieczek powinien przed każdym wyjazdem wykupić sobie ubezpieczenie
od odpowiedzialności cywilnej.
To krótkie nakreślenie roli, jaką odgrywa pilot wycieczek w obsłudze imprez
turystycznych, a także związana z jego pracą wielka odpowiedzialność mają być wstępem do
kolejnego podrozdziału. Otóż będzie w nim mowa o sposobie zachowania się pilota w jednych
z najtrudniejszych sytuacji mogących się wydarzyć na wyjez
dzie.
3
W związku z powyższym trzeba sobie uświadomić, że nieprawidłowe w nich zachowania
ściągają na pilota jedną z wcześniej opisanych odpowiedzialności, czasem nawet wszystkie.
Ponadto niektóre z nich nie są omawiane na kursach dla pilotów ani też skomentowane
w podręcznikach przeznaczonych dla tej kadry. Dlatego też warto zapoznać się z dalszą częścią
mojej pracy.
2. Spory w grupie turystycznej na różnym tle.
Spór jako taki jest pretekstem do rozwijania postaw twórczych. Dzięki niemu można
poznać myśli, potrzeby, poglądy innych. Uczyć się tolerancji, zmieniać swoje postawy
i sądy o rzeczywistości. W sytuacji konfliktowej doświadcza się wielu silnych emocji. Uczy
się wyrażać je w sposób możliwy do zaakceptowania przez innych. Konstruktywne, dające
satysfakcję obu stronom rozwiązanie sytuacji konfliktowej zwiększa poczucie własnej
wartości, ma korzystny wpływ na ogólną samoocenę, zachęca do podejmowania trudnych
zadań i odpowiedzialnych decyzji, a dla grupy może być zjawiskiem powodującym jej wzrost
i rozwój.
Skąd się biorą konflikty w grupie? Spór rodzi się zazwyczaj z rozbieżnych interesów lub
dążeń konkretnych stron. Pojawia się np. wtedy, gdy ktoś chce zaspokoić swoje potrzeby
kosztem innych. Bywa też skutkiem rozbieżnych systemów wartości  braku poszanowania
wartości uznawanych przez innych, braku tolerancji. Sytuacje konfliktowe pojawiają się, gdy
strony dysponujÄ… odmiennymi, sprzecznymi informacjami lub inaczej je interpretujÄ…, gdy
widoczny jest brak zrozumienia, gdy pojawiajÄ… siÄ™ stereotypowe, odwetowe zachowania.
Bywa często, że to, co myślimy jest sprzeczne z tym, co robimy. Nasz punkt widzenia i nasze
postępowanie nie są spójne. Powodem takiego stanu rzeczy jest fakt, że nasze zachowania
mają najczęściej charakter społeczny, muszą uwzględniać, więc decyzje podejmowane w
odniesieniu do innych ludzi. Skutek jest taki, że ludzie często robią rzeczy, wydające się im
irracjonalne lub nielogiczne, a są wynikiem wpływu społecznego. Ostatnimi czasy bardzo
wzmogło się zainteresowanie badaczy agresją gniewną, która to rodzi konflikty na różnym
tle i o różnym podłożu.
Gniew to emocja, którą rzadko poddajemy racjonalnej i obiektywnej analizie.
W sytuacjach konfliktowych można wyróżnić cztery czynniki wpływające na gniew.
Są to przede wszystkim środowisko, pobudzenie emocjonalne i psychologiczne, agresywne
zachowania.
Jest dziś oczywiste, że elementy te są w bardzo złożony sposób powiązane ze sobą.
4
 Gniew i idący za nim konflikt najczęściej poprzedza jakieś wydarzenia w otoczeniu,
które stanowi  swoisty zapalnik . Istnieje wiele teorii wyjaśniających naturę zdarzeń
powodujących konflikt. Liczne badania laboratoryjne i praktyczne udowadniają, że gniew
powstaje głównie na skutek wydarzeń interpersonalnych. To raczej inni ludzie niż obiekty
nieożywione wywołują w osobach gniew i rodzą konflikt. W psychologii społecznej, od
czasu jej powstania, wielką rolę odgrywało pojęcie konfliktu: behawioralna,
fenomenologiczna, poznawcza, psychospołeczna, motywacyjna. Można go zdefiniować jako
niedające się pogodzić sprzeczności między pewnymi tendencjami zachowawczymi.
Odnosząc to do realiów turystycznych według jednego z psychologów możemy wyróżnić
trzy rodzaje konfliktów. Do konfliktu interesów dochodzi wówczas, gdy dana część grupy
wyraża chęć zwiedzenia określonego obiektu zabytkowego, natomiast pozostała część
stawia opór wobec tego pomysłu. Do częstego tego typu konfliktu dochodzi jeszcze przed
rozpoczęciem imprezy, a mianowicie dotyczy to sporu uczestników o odpowiednie miejsca
w autokarze czy pokoje hotelowe (z tarasem lub bez). Drugim typem konfliktu jest
adaptacyjny, występujący w przypadku zróżnicowania grupy pod względem szczególnie
wieku, wykształcenia bądz
sprawności fizycznej. Te wszystkie elementy prowadzą do
trudności w porozumieniu się pomiędzy tymi osobami oraz wynikające z tego brak
wzajemnej tolerancji. Podobna sytuacja będzie miała miejsce, gdy spotkają się grupy
ludzkie o różnym sposobie bycia np. swobodnym, nietypowym oraz konsekwentnym, ściśle
respektującym określone zasady. Pilot w takich sytuacjach zawsze powinien być
sojusznikiem, a nie przeciwnikiem grupy, bo w końcu sprawuje nad nią opiekę. Uczestnicy
wyjazdu muszą widzieć, iż pilot chce rozwiązać daną sytuację konfliktową, a tym samym
podejmuje wszelkie możliwe działania w tym celu.
Psychologowie sądzą, iż bardzo istotne w procesie powstawania konfliktów są
atrybucje. Uwidoczniają się wtedy, gdy osoba próbuje wyjaśnić, dlaczego doszło do
nieprzyjemnego zdarzenia. Udowodniono, że atrybucja  złej woli jest niezwykle ważnym
czynnikiem w zrozumieniu ludzkiej agresji, a tym samym istoty konfliktu.
Wszędzie można spotkać się z agresją, na wyjez
dzie turystycznym także i pilot
wielokrotnie staje w obliczu takiego stanu. W grupie turystycznej najczęstszym powodem
zachowań agresywnych są niezrealizowanie jakiegoś punktu programu imprezy, pobyt w
gorszych warunkach od przedstawianych w ofercie czy też nieprzewidziane sytuacje
i awarie. Oczywiście powyższe kwestie nie są zależne od niego lecz od organizatora
imprezy, jednak to pilot musi załagodzić tego typu sprawy w jak najlepszy sposób.
5
Można też spotkać się z agresją pojedynczego uczestnika grypy, który jest osobowością
mającą pretensje do wszystkich i o wszystko. Wówczas dobrze jest jeśli pilot wie kim jest
dana osoba, z którą wchodzi w konflikt. Ponadto powinien starać się ustalić co jest
przedmiotem tegoż sporu. W takiej sytuacji pilot musi wykazać się dobrą znajomością
wiedzy psychologicznej.
Pilot-psycholog będzie rozumiał istotę konfliktu, a tym samym znał odpowiednie
metody ich rozwiązywania, a nawet zapobiegania ich powstawaniu. Należy jednak
pamiętać iż pilot nie jest w stanie znalez
ć rozwiązania do każdej sytuacji.
Jak z tym sobie radzi? Otóż istnieje kilka sposobów zlikwidowania sporu w grupie. W
większości przypadków przyjmuje funkcję mediatora.
Gdy konflikt jest zbyt silny, aby strony mogły same dojść do porozumienia, wtedy pojawia
się osoba pośrednicząca  mediator. Pomaga on zrozumieć problem, dokonać analizy
skutków różnych rozwiązań, redukuje napięcie emocjonalne. Z jego pomocą zostaje
ustalona procedura negocjacji i on pilnuje jej przestrzegania. Ogólnie rzecz biorąc, mediator
jest osobą, która  udrażnia komunikację.
W innych konfliktach pilot występuje jako negocjator. Negocjacje są procesem
bezpośredniej rozmowy, których celem jest osiągnięcie porozumienia odnośnie
określonego stanowiska. Do prowadzenia negocjacji niezbędne są określone umiejętności,
takie jak: znajomość reguł dobrej komunikacji, umiejętność analizy problemu, zdolność
konstruowania rozwiązań satysfakcjonujących obydwie strony i przewidywanie ich
możliwych konsekwencji. Pilot zazwyczaj do prowadzenia negocjacji stosuje styl rzeczowy.
Jego strategia opiera siÄ™ na czterech podstawowych zasadach
Jest to przede wszystkim oddzielenie problemu będącego przedmiotem negocjacji od
naszego stosunku emocjonalnego do ludzi, z którymi rozmawiamy oraz na
skoncentrowaniu siÄ™ na zadaniach a nie stanowiskach.
Pilot musi stworzyć takie możliwości, aby były korzystne dla obu stron i dodatkowo
musi dążyć do przyjęcia obiektywnych kryteriów oceny osiągniętego porozumienia. Pilot
podczas negocjacji nie może oczywiście pomijać stanowiska drugiej strony, gdyż nie będzie
ona miała motywacji do kontynuowania rozmowy. W zależności od wybranego stylu
rozwiązania konfliktu, pilot nie może pod żadnym pozorem być uległym.
W czasie wyjazdu zawsze znajdzie się osoba, która ma inne pomysły od tych koncepcji
programowych. W takim przypadku przyjęcie postawy uległej przez pilota będzie
6
natychmiast zauważone przez pozostałą część grupy i dodatkowo wykorzystane przez
znalezienie jeszcze innych zamysłów.
W konsekwencji ustępliwość pilota może doprowadzić do utraty przez niego
przewodnictwa nad grupÄ…, co jest nie najgorszÄ… rzeczÄ… w czasie imprezy turystycznej. Brak
kontroli nad jej uczestnikami będzie powodować powstawanie kolejnych rozwiązań,
a to z kolei niesie za sobą szereg nasilających się konfliktów. Tylko że taki spór wtedy jest
bardzo trudno usunąć, gdyż brak jest postronnej osoby, która by go zlikwidowała. Oprócz
tej cechy w momencie rozwiązywania konfliktów pilot powinien być asertywny. Jednak nie
należy mulić asertywności z agresją bądz
uległością. Są to zupełnie różne pojęcia. Postawa
asertywna to taka, w której człowiek ukazuje swoje uczucia, respektując uczucia
i pragnienia innych ludzi. Jest ona kojarzona ze zdolnością mówienia  nie . Jednak odmowa
asertywna to  nie poparte konkretnym wytłumaczeniem. Dlatego pilot powinien umieć
odmawiać grzecznie i spokojnie, tłumacząc dlaczego nie można zwiedzić danego obiektu,
używając oczywiście racjonalnych wytłumaczeń. Pozwoli to pilotowi na lepsze kontakty
interpersonalne z grupÄ….
Podsumowując to wszystko trzeba zdać sobie sprawę, że z konfliktami podczas imprezy
turystycznej pilot ma często do czynienia. Raz może być uczestnikiem konfliktu,
a innym razem tylko obserwatorem i przyjmować rolę arbitra lub mediatora. Dlatego też
umiejętność szybkiego i efektywnego ich rozwiązywania zależy od niego. W tym celu muszą
być spełnione określone warunki. Jest to przede wszystkim właściwa percepcja zdarzeń
społecznych, umiejętności asertywne oraz dobra komunikacja społeczna. Stosowanie tych
elementów pozwoli pilotowi na zminimalizowanie sporów bądz
całkowite ich
wyeliminowanie.
3. Problemy z realizacją świadczeń.
Turystyka jest ogromną dziedziną, na którą składa się szereg mniejszych usług
(hotelarskich, gastronomicznych, transportowych itp.) dlatego nawet jeśli organizator
turystyki dopełnił wszelkich obowiązków i formalności odnośnie wyjazdu to i tak czasem
występują trudne sytuacje z winy usługodawców, o których dowiaduje się od pilota.
W obsłudze grup turystycznych najczęściej pilot może się spotkać z problemami
realizacji świadczeń, dotyczy to przede wszystkim usług hotelarskich i gastronomicznych
rzadziej natomiast transportowych i przewodnickich.
Pilot jedzie z grupą do hotelu w największym przekonaniu iż wszystko jest zgodnie
z umową zawartą między kontrahentem a biurem, jednak po dotarciu do miejsca docelowego
7
okazuje, że jest zupełnie inaczej, czego nawet by się nie spodziewał. Zazwyczaj są to
powikłania natury organizacyjnej takie jak niestawienie się przewodnika w umówionym
miejscu czy zmiana warunków zakwaterowania, czego najgorzej nie lubią turyści. Często jest
tak, że zagraniczni usługodawcy nie dotrzymują warunków umowy dotyczącej
zakwaterowania.
Zdarza się, że standard bazy noclegowej w dużym stopniu odbiega od standardu hotelu
rezerwowanego. Wtedy to do obowiązku pilota należy domaganie się świadczeń określonych
umową. Pilot musi dołożyć wszelkich starań, aby usatysfakcjonować klienta, dlatego musi
wymusić na kontrahencie świadczenia zgodne z umową. Jeżeli jednak nie ma takiej możliwości
trzeba dokładnie wykonać opis przydzielonych pokoi wraz z ich wyposażeniem, a przede
wszystkim opisać standard hotelu i nawet wskazane jest udokumentowanie to na zdjęciu.
Bywa też i tak, iż po przyjez
dzie na miejsce brak jest pokoi dla części turystów, mimo
rezerwacji dla całej grupy. Czemu tak się dzieje?
Otóż w większości hotele w sezonie, gdy jest duże obłożenie sprzedają większą ilość miejsc niż
jest ich w rzeczywistości co powoduje sytuację nerwową wśród uczestników,
ale i pilota, który musi temu w jakiś sposób zaradzić i wybrnąć.
W tych okolicznościach pilot powinien w mniejszym lub większym stopniu opanować emocje
uczestników, którzy już w tym momencie są niezadowoleni z wyjazdu.
Nie można pozwolić, aby taka sprawa spowodowała zniechęcenie do całej imprezy
turystycznej, a tym samym brak satysfakcji z niej. Dlatego też pilot musi w taki sposób
rozwiązać tę kwestię, żeby nie została ona prawie zauważona przez turystów, a jeżeli nawet to
żeby szybko o niej zapomnieli.
Najczęstszym i najlepszym rozwiązaniem tej sytuacji jest zdyskontowanie
z usług innego pobliskiego hotelu. Wszystko jest w porządku jeżeli ten hotel posiada standard
równoznaczny z obiecanym w umowie lub wyższy. Wówczas to pilot musi wykazać się darem
przekonywania, aby turyści zechcieli dokonać zamiany obiektu hotelarskiego. Sytuacja
wygląda gorzej jeśli ten nowy hotel jest niższej klasy i wtedy to zaczynają uczestnicy składać
reklamację na ręce pilota. W skrajnych przypadkach można tego uniknąć poprzez ofertę
zadośćuczynienia jaką pilot może przedstawić grupie. Oczywiście wcześniej kontaktuje się
z organizatorem wyjazdu nakreślając w zwięzły i jasny sposób zaistniałą sytuację, poczym
ustala sprawę rekompensaty. Chodzi tutaj głównie o dodatkowe wyżywienie, wynajęcie
samochodu czy też bezpłatną wycieczkę.
W tym wypadku wielką rolę pełni pilot, gdyż to większym stopniu od niego zależy
podjęcie pozytywnej decyzji turysty o zamianie hotelu i przyjęciu rekompensaty.
8
Pilot tutaj musi wykazać się ogromną cierpliwością i wielką umiejętnością przekonywania,
co należy do rzadkości..
Jest on tutaj negocjatorem, który próbuje odwieść uczestników od wnoszenia
jakichkolwiek roszczeń w stosunku do biura, a tym samym przyjęcie zaproponowanej oferty.
W większości przypadków ma to zastosowanie ze skutkiem pozytywnym, czyli
uczestnicy rezygnują z reklamacji na koszt dodatkowych świadczeń.
Wtedy pilot ma obowiązek sporządzenia protokołu dotyczącego rekompensat, które
powinien podpisać turysta i on. Jednak zdarzają się sporadycznie i tacy turyści, którzy nie chcą
żadnych form zastępczych tylko piszą reklamację, gdyż czują się oszukani przez biuro podróży
bo miał to być wymarzony hotel, a okazuje się coś innego.
I wówczas nie pozostaje pilotowi nic innego jak tylko ze stoickim spokojem przyjąć reklamację
zgodnie z warunkami uczestnictwa w tej imprezie. Oprócz tego oczywiście trzeba ładnie
przeprosić grupę za zaistniałe warunki.
Powikłania organizacyjne dotyczą nie tylko bazy hotelarsko-gastronomicznej,
ale dotykają także sfery usług przewodnickich. Bywa także, że w umówionym miejscu nie
stawia się przewodnik, z którym miało odbyć się zwiedzanie miasta. W tej kwestii jest o wiele
łatwiej niż z omówioną powyżej, gdyż nie jest ona tak poważna jak poprzednia.
Poza tym bez zwiedzania można się obyć, a bez hotelu raczej nie.
Niemniej jednak trzeba oczywiście wyjaśnić przyczynę niestawiennictwa się przewodnika
i podjąć dalsze działania.
Toteż pilot, aby ustalić to wykonuje natychmiast czynność dzwonienia do zagranicznego biura
podróży w celu rozwiązania tej sprawy.
W takim przypadku biuro powinno przysłać drugą osobę na zastępstwo, jeśli nie ma takiej
możliwości pilot musi zmienić kolejność punktów w programie. Czasami nieobecność
przewodnika wynika z winy grupy, która nie pojawia się na daną godzinę.
W trakcie trwania imprezy turystycznej mogą zdarzyć się różne historie, opóz
niajÄ…ce
realizację kolejnych punktów programu. Wystarczy chociaż 20 minutowe opóz
nienie na
samym początku wyjazdu i będzie ono miało oddz
więk w dalszych etapach podróży.
Duże spowolnienia w konsekwencji mogą doprowadzić do faktu, że w umówionym miejscu
grupa nie zastanie przewodnika, z którym miało odbyć się zwiedzanie miasta.
Są to raczej skrajne przypadki, gdyż etyka pracy pilota nie może mu pozwolić na takie
spóz
nienia i niezrealizowanie części programowej wyjazdu. Jednak pilot powinien orientować
się iż nie dotrze z grupą na ustaloną godzinę i wówczas zatelefonować do przewodnika,
uprzedzając go o tym fakcie. W razie gdyby nie było możliwości kontaktu z przewodnikiem, a
9
po dotarciu na miejsce okazałoby się, że go nie ma należy sprawdzić czy nie pozostawił
informacji o miejscu swojego pobytu. Jeśli nic takiego nie znaleziono, pilot ma obowiązek
kontynuowania programu w miarę możliwości jak pozwalają na to przepisy miejskie.
Pilot od początku trwania imprezy turystycznej powinien podkreślać zasadę
punktualności uczestników wyjazdu. Pozwoli mu to na zmniejszenie różnych sytuacji
stresujących oraz kłopotów w realizacji programu.
Mówiąc o różnorakich sytuacjach trudnych nie można nie wspomnieć
o awariach autokarów, z którymi w momencie ich wystąpienia trzeba się zmierzyć.
Z pewnością dobry pilot i temu zaradzi. Na sam początek musi ustalić jakiej wielkości jest
awarii i czy kierowcy są w stanie ją samodzielnie zlikwidować oraz ile czasu to zajmie.
Jeżeli uszkodzenie jest większe niż się wydawało, a kierowca nie podejmie się naprawy, pilot
musi się skontaktować z całodobowym serwisem naprawczym oraz z przewoz
nikiem w celu
ustalenia toku postępowania w tym również kwestii pokrycia kosztów naprawy.
Należy także powiadomić o tym organizatora wyjazdu zwłaszcza, gdy reperacja autokaru może
trwać znacznie więcej niż przewidywano.
Z powyższych sytuacji wynika, że pilot w czasie realizacji imprezy turystycznej odgrywa
różnorodne role. Trzeba oczywiście zaznaczyć iż są to bardzo ważne funkcje,
z którymi nie każdy by sobie poradził, nie umiał by się odnalez
ć w takich realiach.
4. Utrata bagażu i paszportu przez uczestnika grupy.
Podróże zagraniczne często wiążą się z dużą ilością czasu spędzaną w środkach
lokomocji lub też z korzystaniem z form przemieszczania się na co dzień przez nas
nie używanych. Wycieczka do Singapuru czy na Hawaje to dla wielu osób również pierwszy lot
samolotem. Rejs po Morzu Śródziemnym bywa pierwszym kontaktem
z jednostką pływającą większą od łódki. Nawet "zwyczajne" autokary, czy pociągi
w obcym kraju, mogą okazać się czymś zupełnie nieznanym, jeśli musimy spędzić
w nich kilkanaście (a bywa że i kilkadziesiąt) godzin.
Niestety, wyjazdy zagraniczne są świetną okazją dla złodziei, a kradzież za granicą
niesie ze sobą znacznie poważniejsze konsekwencje niż we własnym kraju,
nie mówiąc już o tym że pozbawienie turystów bagażu, pieniędzy czy dokumentów może
bezpowrotnie zniszczyć wszelkie wakacyjne plany. Utrata ich niesie spore komplikacje
w realizacji programu imprezy, gdyż trzeba poświęcić więcej czasu na pewne formalności
zwiÄ…zane z takim faktem. NajlepszÄ… sytuacjÄ… jest do nich nie dopuszczanie, ale wszystkiego nie
10
da się przewidzieć i zapobiec zwłaszcza w chwilach entuzjazmu i podekscytowania samym
wyjazdem. Turyści bardzo często są rozkojarzeni i zafascynowani nowym otoczeniem i nowymi
realiami. Można powiedzieć, że odcięci są od rzeczywistości, co powoduje brak kontroli nad
swoimi rzeczami, zwłaszcza tymi ważnymi jak dokumenty. Sytuacje jakie mogą dotknąć
podróżujących są przeróżne: od konfliktu w grupie poprzez problemy natury organizacyjnej aż
wreszcie do utraty bagażu. W raz z szerokim rozwojem technologii
i wprowadzania różnych innowacji oraz panowania nad bezpieczeństwem turystów, zdarza się
to sporadycznie. Większość takich przypadków dotyczy turystyki samolotowej niż
autokarowej. Niemniej jednak nie można wykluczyć zaginięcia bagażu też w hotelu.
Taki wypadek to nie mały problem dla turysty jak również dla pilota grupy.
Dla właściciela bagażu taka sytuacja to głównie zdenerwowanie i panika co począć.
Na pewno taką osobą u której będzie szukał pomocy jest pilot.
A jakie czynności on ma podjąć w przypadku kradzieży lub zaginięcia bagażu turysty?
Wszystko oczywiście zależy od okoliczności zdarzenia. W zależności, gdzie utracono
bagaż będzie wiedział jakie rozpocząć postępowanie. Największe zamieszanie dotyczące utraty
bagażu występuje w momencie wylądowania samolotu na docelowym lotnisku, kiedy to
uczestnik grupy nie odnajduje swoich rzeczy. Małe prawdopodobieństwo jest jego kradzieży
większe natomiast zagubienia. Wówczas pilot musi zawiadomić odpowiednie służby lotniska o
zaistniałym fakcie.
Trzeba przedstawić dowód nadania bagażu i wtedy spisać protokół zaginięcia. W tym
momencie do obowiązków pilota należy wypełnienie formularzy, zawierających dane
o grupie. W głównej mierze dotyczą one miejsca zakwaterowania grupy lub miejsca
zakwaterowania w kolejnych miejscowościach, ewentualnie podaje swój numer kontaktowy
telefonu, gdyby odnaleziono bagaż. Jednak jeśli bagaż nie dotarł do właściciela nie
pozostawiając tej sprawy w kolejnych dniach kontaktuje się telefonicznie ze służbami lotniska
w celu ustalenia jakiś nowych faktów. Natenczas pilot (w zależności od płci poszkodowanego)
pożycza mu kilka swoich rzeczy bądz
prosi o to kogoś z turystów. Inaczej sprawa wygląda w
chwili utraty bagażu w hotelu bo wówczas za to odpowiada dyrektor tego obiektu, a w
autokarze kierowca. Wtedy rola pilota sprowadza się do dokonania formalności dotyczących
zgłoszenia szkody. Jeżeli trudno jest ustalić miejsce powstania szkody, pilot powinien
zawiadomić o tym władze policyjne w celu spisania protokołu zaginięcia. Tak samo postępuje
się w chwili kradzieży w każdym jednym miejscu publicznym.
Jednak pilot powinien kilkakrotnie uprzedzać uczestników o zachowaniu szczególnej
ostrożności i pilnowaniu własnej dokumentacji. Podstawowe zasady bezpieczeństwa są takie
11
same jak przy wszystkich wyjazdach - ani na chwilę nie spuszczać z oka swojej własności
(wyjąwszy moment gdy jest ona nadana na bagaż), chować głęboko portfele, dokumenty
i karty płatnicze, unikać samotnego pobytu w obcym towarzystwie w środkach transportu,
a wszelkie cenniejsze rzeczy oddawać w depozyt, a nie zostawiać ich w hotelowym pokoju.
Podczas wyjazdów zagranicznych najbardziej troskliwie powinny być chronione dokumenty.
Pomimo takich wskazówek i wytycznych turyści bagatelizują te kwestie co w konsekwencji
prowadzi do ich utraty ( zagubienia lub kradzieży). W
momencie ich straty zwłaszcza paszportu pojawiają się problemy.
Trzeba koniecznie jak najszybciej zgłosić to pilotowi grupy, gdyż jest on jedynym
przedstawicielem biura i on ma służyć pomocą w takich sytuacjach. Ponadto zna język
urzędowy danego kraju i wie jakie czynności należy podjąć w celu rozwiązania takiej sprawy.
Po pierwsze pilot wraz z uczestnikiem mającym zdjęcie musi zgłosić
się do najbliższej placówki konsularnej bądz
dyplomatycznej kraju.
Konsulat wówczas powinien wydać tak zwany paszport blankietowy, pozwalający
na powrót do kraju. Oczywiście opłatę za wydanie takiego dokumentu turysta ponosi sam.
Jednak to nie wystarczy, trzeba upewnić się, że on na pewno zezwala na wjazd
do Polski, gdyż w skrajnych przypadkach nie zawsze pozwala na opuszczenie miejsca
wystawienia. Dlatego bardzo istotne jest, aby pilot dopytał władze konsularne czy nie jest
potrzebna wiza wyjazdowa, czyli zgoda na opuszczenie obcego terytorium.
Jeżeli zaistnieje taka potrzeba pilot musi udać się na policję tegoż kraju z paszportem
blankietowym w celu otrzymania takiego dokumentu. I dopiero z takimi pozwoleniami
uczestnik może spokojnie powrócić z wyjazdu do własnego kraju.
Paszport blankietowy jest mu odbierany na Granicznym Posterunku Kontrolnym przez polskÄ…
Służbę Graniczną.
5. Konflikty uczestników imprezy turystycznej z prawem.
Znakiem dzisiejszych czasów jest szczególna oscylacja między dwoma podstawowymi
w życiu każdego społeczeństwa wartościami  prawem do wszelkiego rodzaju swobód i
szeroko rozumianej wolności, a bezpieczeństwem państwa i jego obywateli, ładem
i porządkiem publicznym. Statystyki nie pozostawiają wątpliwości, otwarcie się Polski na
świat, wejście do Unii Europejskiej skutkuje rozwojem współpracy gospodarczej, wymiany
kulturalnej i szeroko pojętej turystyki, ale także umiędzynarodowieniem zjawiska
przestępczości. Postępują najbardziej groz
na dla państwa przestępczość zorganizowana, nasila
się przemyt narkotyków i towarów akcyzowych. Wszystko to bardzo groz
nie brzmi,
12
ale każdy z pilotów musi zdawać sobie sprawę z możliwości wystąpienia konfliktu podróżnego
z prawem. Powyższe kwestie raczej należą do rzadkości, jednak zdarzają się drobniejsze
zatargi turystów z prawem. W poprzednim podrozdziale mowa była
o kradzieżach i związane z tym utrata paszportu bądz
bagażu podróżnego. Należy jednak
pamiętać, że uczestnikom wyjazdów grożą nie tylko kieszonkowcy. Cudzoziemcy często padają
ofiarami brutalnych przestępstw, szczególnie jeśli samodzielnie zapuszczają się
w niebezpieczne dzielnice miast. Chęć przeżycia przygody może się skończyć nawet tragicznie.
Oczywiście takich sytuacji trzeba zapobiegać i to należy do obowiązków pilota grupy,
który powinien ostrzec swoich turystów o jakichkolwiek niebezpieczeństwach oraz karach za
wykroczenia prawne w miejscu docelowym. Przede wszystkim w trakcie podróży za granicę
pilot powinien uprzedzić o przestrzeganiu prawa i zwyczajów kraju pobytu, w pełni
respektując prawo gospodarzy do wymagania takiego zachowania od turystów
odwiedzających ich kraj. Jednakże rzeczywistość bywa czasami inna i w trakcie trwania
imprezy turystycznej mogą zdarzyć się różne przypadki.
Do najczęściej przydarzających się jest niewłaściwe zachowanie turystów, zwłaszcza po
spożyciu różnorakich trunków.
Wówczas to pilot musi wykazać się ogromnym spokojem stoickim, opanowaniem
i kulturą. Jednakże w poważnych wypadkach trzeba także dowieść zdolności podejmowania
właściwej decyzji i być stanowczym.
Wieczory integracyjne, dyskoteki, ogniska i inne rozrywki na wyjazdach sprzyjajÄ…
dobrej zabawie oczywiście zakrapianej alkoholem. Bo jak wypoczywać na wyspach greckich i
nie spróbować zimnych drinków podawanych przez przystojnych barmanów lub barmanki.
Jednak nadmierne spożywanie alkoholu powoduje często różnego rodzaju awantury nie tylko
między uczestnikami grupy, ale też i z ludnością miejscową.
W takich wypadkach ingerencja pilota jest nie unikniona wręcz konieczna.
Musi on zrobić wszystko, aby zapobiec bardziej drastycznym ekscesom co nawet może
doprowadzić do tragedii. Dlatego też pilot działa według własnego uznania
i wykorzystuje w miarę możliwości własne środki. Zazwyczaj pilot stara się rozwiązać taką
kwestię samodzielnie bez pomocy miejscowych władz, natomiast korzysta z pomocy
zdyscyplinowanych turystów. Jeżeli sytuacja nabiera większego obrotu i może nosić znamiona
przestępstwa lub zagraża bezpieczeństwu innym uczestnikom grupy pilot powinien
zawiadomić policję. W najbardziej skrajnym przypadku jakim jest zatrzymanie uczestnika na
dłużej przez policję pilot musi powiadomić o zaistniałym fakcie polską placówkę konsularną.
Wówczas podaje przyczyny zatrzymania i szczegółowo okoliczności tego stanu rzeczy.
13
W wielu trudnych sytuacjach konsul może udzielić skutecznej pomocy. Podjęcie przez konsula
interwencji możliwe jest jednak dopiero po uzyskaniu przez niego informacji
o zaistniałym zdarzeniu. W takich przypadkach pilot przybiera rolę tłumacza i jest obecny przy
przesłuchaniu.
Niestabilna sytuacja w niektórych regionach świata, trwające konflikty, zagrożenia
atakami terrorystycznymi oraz często popełniane przestępstwa z użyciem broni palnej
i materiałów wybuchowych, przemawiają dziś za przemyślanym i ostrożnym planowaniem
wszelkiego rodzaju wyjazdów zagranicznych. Nawet najlepszy pilot wycieczek współpracujący
z najbardziej renomowanym biurem podróży nie jest w stanie przewidzieć różnorodnych
zdarzeń ani tym bardziej zapewnić największego bezpieczeństwa. Stara się to robić w miarę
swoich możliwości i okoliczności.
6. Kłopoty zdrowotne podróżnych.
Wojaże turystyczne bardzo często pojmowane są tylko i wyłącznie jako sama
przyjemność, nowo poznane osoby, nowe miejsca i przede wszystkim wypoczynek wśród palm
na piaszczystych plażach z opalającym na brązowo słońcem.
Jednak w czasie takiego relaksu warto pamiętać, iż wyjazdy urlopowe niosą ze sobą pewne
zagrożenia zdrowia, a w szczególnych przypadkach i życia.
Ryzyko, na jakie narażone są osoby podróżujące zależy od kierunku podróży,
jej warunków oraz długości pobytu. Są pewne strefy, jak tropik czy subtropik,
gdzie klimat jest trudny, a standardy zdrowotne pozostawiają wiele do życzenia.
Należy podkreślić, że w każdym przypadku podróżujący jest odpowiedzialny
za właściwe przygotowanie siebie. Jednakże z tym przyszykowaniem pod względem
zdrowotnym u turystów bywa różnie, jedni takie kwestie traktują poważnie, natomiast inni
bagatelizujÄ… je sobie.
Wszelako nikt nie jest jasnowidzem i nie umie przewidzieć, co może mu
się przytrafić podczas urlopu. W rankingu wakacyjnych dolegliwości przodują otarcia,
oparzenia słoneczne i zatrucia pokarmowe. Pilot musi to uwzględnić wybierając
się w podróż i odpowiednio przygotować swoją apteczkę, towarzyszącą mu wszędzie. Bowiem
to on przeszedł kurs pierwszej pomocy i w przypadku jakiegokolwiek kłopotu zdrowotnego
swojego uczestnika jest obowiązany mu jej udzielić. Oczywistą sprawą jest, iż pilot jadący z
grupą jest zapoznany z zagrożeniami czyhającymi na podróżnych w miejscach docelowych, a w
związku z tym wie jak się przed nimi chronić, o czym uprzedza swoich podopiecznych.
14
Niektórym dolegliwościom nie da się wcześniej zapobiec. Występują nagle
w momencie pogorszenia się warunków
sanitarno-higienicznych czy też w przypadku nadmiernego wysiłku bądz
nieregularnego snu.
Często jest tak, że pilot musi reagować natychmiast na różnorakie przypadłości, czasem
w trudnych warunkach podróży.
Najczęstszym problemem zdrowotnym dopadającym podróżnych wszędzie i bez
względu na wiek jest choroba lokomocyjna. W samochodzie, samolocie czy na pokładzie
statku może objawić się lekkim bólem głowy, bladością, potami, nudnościami i wymiotami.
I chociaż bardziej predysponowane są dzieci, a dorośli uważają, że ich nie dotyczy, powinni być
przygotowani na zmagania z nią, np. w czasie pierwszego w życiu lotu samolotem.
Tej przykrej dolegliwości, kiedy rozwinie się na dobre (wymioty) zatrzymać niestety nie można.
Jej kres zbiega się z reguły z końcem podroży, sprawiając, że podróżny wysiada ze środka
lokomocji wyczerpany i nie mający ochoty na żadne z czekających rozrywek Oczywiście pilot
na początku wyjazdu powinien zasięgnąć opinii, czy ktoś z uczestników ma skłonności do tego
typu przypadłości. Dzięki temu pilot może zapobiec takiej przykrej sytuacji poprzez
uprzedzenie turystów przed wyruszeniem w drogę o zażyciu leków przeciw tej dolegliwości.
Jednak, gdy dopadnie kogoś podczas jazdy pilot powinien podać takiej osobie woreczek,
a jeśli istnieje możliwość zrobienia chwilowego postoju to powinien to uczynić w celu
zaczerpnięcia świeżego powietrza przez chorego. Nie jest to poważna dolegliwość zagrażająca
życiu, ale często z nią piloci się spotykają podczas wyjazdu.
Dlatego najważniejszą rzeczą w takich okolicznościach jest profilaktyka.
Degustowanie nieznanych i zachęcająco wyglądających potraw w innych krajach to
niewątpliwa przyjemność, a tym samym przyczyna innej przypadłości podróżnych. Spożywanie
posiłków w restauracjach hoteli i domów wczasowych
w kraju to też przyjemność po wielomiesięcznym kucharzeniu we własnej kuchni.
Do tego dochodzą inne - przekąski na plaży czy deptakach.
To, co jemy i pijemy w czasie urlopu, może stać się przyczyną biegunki oraz zatruć
pokarmowych, które odbierają chęci do wszystkiego. Jej powodem jest zazwyczaj
zanieczyszczenie wody i pożywienia bakteriami, pierwotniakami bądz
pasożytami.
Przyczynami tego stanu chorobowego mogą być także zmiana sposobu odżywiania
( inna kuchnia), nadmierne napięcie nerwowe czy też kąpiel w zanieczyszczonej wodzie
( przypadkowe połknięcie wody). Cóż zrobić z tak uciążliwą dolegliwością?
W takim przypadku pilot powinien udostępnić z swojej apteczki lek z elektrolitami
15
np. gastrolit czy węgiel medyczny. Dobrze jest także zastosować krótkotrwałą dietkę oraz
spożywać dużą ilość napojów (herbaty czy wody przegotowanej z sokiem) w celu uzupełnienia
niedoboru płynu w organizmie. W momencie poważniejszych zatruć pokarmowych z
towarzyszącą wysoką temperaturą ciała (powyżej 380C) oraz z pojawieniem się objawów
odwodnienia pilot powinien niezwłocznie poszukać pomocy lekarskiej, ponieważ takie objawy
wymagają przyjęcia przez chorego antybiotyków oraz dożylnie płynów. Ponadto obowiązkiem
pilota jest pomoc w dotarciu do służby zdrowia przez uczestnika wyjazdu a także związana z
tym rola tłumacza jaką będzie spełniał w wypadku podróży zagranicznych, które preferuje
większość osób.
Co roku powiększa się oferta biur podróży kuszących różnorodnymi formami
spędzania wolnego czasu, w najbardziej nawet egzotycznych miejscach.
Co roku też większa liczba Polaków wybiera i spędza wakacje za granicą zwłaszcza
w krajach o gorącym klimacie. Zmiana strefy klimatycznej także niesie ze sobą zagrożenia
zdrowotne, szczególnie dla osób przesadnie korzystających ze słońca, ale także dla tych którzy
w odpowiedni sposób przebywają w miejscach nasłonecznionych. Oczywiście takim stanom
rzeczy pilot stara się zapobiegać poprzez wcześniejsze ostrzeganie podróżnych
o stosowaniu różnego rodzaju kremów ochronnych podczas opalania, noszenia nakrycia
głowy, unikania promieni słonecznych w godzinach południowych czy też spożywania dużej
ilości napojów. Jednak turysta będący na wypoczynku pod wpływem emocji pomija wszelkie
ostrzeżenia, a czasem wydaje mu się iż wszystko wie lepiej i informacje pilota lekceważy.
Z takich też powodów dochodzi do zagrożenia zdrowia i życia spowodowanych wysoką
temperaturą otoczenia i dużą wilgotnością powietrza tak zwanego udarem cieplnym. Pilot
powinien od razu rozpoznać tę dolegliwość, gdyż objawia się ona ogólnym osłabieniem,
uczuciem pragnienia a przede wszystkim suchą, zaczerwienioną i gorącą skórą oraz rosnącą
temperaturą ciała (do 420C ). Mogą też wystąpić zaburzenia oddychania wraz z utratą
przytomności. Po ustaleniu dolegliwości pilot musi udzielić pierwszej pomocy
poszkodowanemu, polegającej na przeniesieniu go w miejsce chłodne, przewiewne
i sprawdzeniu czynności życiowych. Następnie należy ułożyć przytomnego w pozycji półleżącej
i trzeba obniżyć temperaturę ciała chorego. Zazwyczaj stosuje się zimne, mokre oraz spryskuje
ciało zimną wodą. Po udzieleniu pierwszej pomocy poszkodowanemu pilot powinien wezwać
pogotowie ratunkowe.
Innym skutkiem bagatelizowania promieni słonecznych w krajach gorących jest
porażenie słoneczne powstałe w wyniku nadmiernego nasłonecznienia karku i głowy,
prowadząc do przekrwienia opon mózgowych i mózgu. Turysta z tym schorzeniem będzie miał
16
gorącą skórę twarzy kontrastującą z zimną i bladą skorą innych okolic ciała, a przy tym ból
głowy i wymioty. W takiej sytuacji pilot stara się umieścić poszkodowanego w miejscu
zacienionym i chłodnym oraz schładza głowę zimnymi wilgotnym kompresem. Ponadto musi
okryć ciało chorego aż po samą szyję i wzywa opiekę lekarską.
Związane z powyżej opisanymi problemami zdrowotnymi są także często występujące
omdlenia cieplne wśród turystów. Jest to spowodowane przemieszczeniem krwi do
rozszerzonych naczyń skórnych co powoduje zmniejszenie dopływu krwi do mózgu, a tym
samym chwilowe jego niedotlenienie. W przypadku omdlenia pilot powinien przemieścić
omdlałego w chłodne i zacienione miejsce i co jest bardzo ważne unieść jego kończyny dolne
do góry w celu wyrównania zaburzeń krążenia.
Po odzyskaniu świadomości można podać turyście coś chłodnego do picia.
Jeżeli jednak omdlałej osobie nie powraca świadomość pilot powinien wezwać jak najszybciej
pomoc medyczną. We wszystkich dotychczas opisanych przypadkach problemów zdrowotnych
podróżnych rola pilota sprowadza się do ratownika medycznego udzielającego pierwszej
pomocy w nagłych schorzeniach. Należy jednak pamiętać iż kraje gorące to nie tylko
dolegliwości powodowane zmianą temperatury powietrza czy słońcem, to także choroby
przenoszone przez owady i insekty.
Coraz popularniejsze stają się wyprawy do krajów niezwykle odległych
i niezwykle egzotycznych. Afryka, Ameryka Południowa czy południowo-wschodnia Azja kuszą
obietnicami przygody w zupełnie nietkniętych cywilizacją miejscach.
Safari, wędrówki przez amazońską dżunglę, nurkowanie przy rafie koralowej oraz inne
propozycje wypraw połączonych ze sportami ekstremalnymi, zyskują coraz większe
powodzenie. Takie wyjazdy Å‚Ä…czÄ… siÄ™ jednak nie tylko z ryzykiem jakie niosÄ… ze sobÄ…
potencjalnie niebezpieczne zajęcia. Tropiki to również choroby tropikalne - w tym te
najgroz
niejsze, doprowadzające do śmierci lub trwałego okaleczenia.
Najczęstszą chorobą, na jaką zapadają turyści w tropikach jest malaria. Niestety, do tej pory
nie opracowano jeszcze szczepionki na tÄ™ groz
nÄ…, przenoszona przez owady chorobÄ™. Jedynym
sposobem uchronienia się przed nią jest stosowanie środków odstraszających owady, których
pilot na taki wyjazd zabiera znacznie więcej niż zazwyczaj. Ponadto znów najważniejsze jest
tutaj zapobieganie, czyli pilot powinien uprzedzić grupę o zachowaniu rygorystycznych zasad
higieny, o noszeniu ubrań zakrywających ciało i stosowaniu środków owadobójczych. Malaria
jest chorobą ciężką a jej powikłania grożą śmiercią. Rzadziej spotykane choć groz
niejsze sÄ…
różnego rodzaju gorączki. W ostatnich latach kilka osób rocznie przyjeżdżało z Afryki
zarażonych gorączką Denga - przenoszoną przez komary chorobą wirusową, która powoduje
17
m.in. spadek krzepliwości krwi, co doprowadza do silnych krwotoków, a więc grozi śmiercią.
W jaki sposób pilot powinien zachować się
w sytuacji zachorowania uczestnika grupy na jedną z powyżej opisanych chorób?
Po pierwsze żadnych objaw i pogorszenia stanu zdrowia przez podróżnego nie można
bagatelizować tylko w miarę swoich możliwości udzielić pierwszej pomocy,
a następnie udać się z chorym do najbliższego punktu pomocy medycznej lub wezwać lekarza.
To on wówczas zadecyduje o dalszej ewentualnej hospitalizacji oraz wyda odpowiednie
zalecenia. Ważną kwestią o której należy pamiętać to rachunek za usługi medyczne, jeżeli nie
jest zbyt wysoki (do kwoty określonej w polisie) jego uregulowanie należy do turysty.
Z pewnością zwrot tych kosztów otrzymuje po powrocie do kraju na podstawie uzyskanej
faktury za wizytę u lekarza. W pozostałych przypadkach do kwoty gwarantowanej
ubezpieczyciel. Nie jest to trudne w przypadku lekkich dolegliwości zdrowotnych typu
zatrucia pokarmowe, biegunka czy choroba lokomocyjna.
Sytuacja znacznie komplikuje się w momencie nagłej ciężkiej choroby. Zazwyczaj bywa
tak, że zgodnie z diagnozą lekarską chory nie może dalej uczestniczyć w podróży lecz musi
pozostać w szpitalu. Wtedy to na pilocie spoczywa obowiązek zabezpieczenia bagażu chorego
i pozostawienie go w szpitalu.
W związku z tym, że każdy uczestnik wyjazdu grupowego posiada obowiązkowa polisę
ubezpieczeniową KL i NNW trzeba skontaktować się z ubezpieczycielem i ustalić
czy stan chorego umożliwia transport lotniczy do kraju. W większości takich przypadków jest
to najczęściej wybierany sposób transportu chorego przez ubezpieczyciela.
W przypadku wycieczki objazdowej, gdy chory pozostaje w szpitalu, a grupa wyrusza w
dalszą drogę, pilot powinien zawiadomić placówkę konsularno-dyplomatyczną, organizatora
oraz osobę współpracującą z nim na terenie danego kraju.
Decyzja o pobycie w szpitalu na terenie obcego kraju bywa straszna dla turysty
dlatego też w skrajnych przypadkach nie wyraża zgody na leczenie szpitalne
i kontynuuje dalej podróż. Oczywiście ma takie prawo, ale wtedy pilot musi otrzymać
oświadczenie chorego iż przejmuje on całą odpowiedzialność za następstwa swojej decyzji.
Jest to bardzo ważne dla pilota w przypadku śmierci chorego.
Podróżowanie po krajach o odmiennych warunkach geograficznych, kulturowych,
społeczno - gospodarczych oraz zróżnicowanych standardach sanitarnohigienicznych może
wiązać się z potencjalnym zagrożeniem dla zdrowia. Znajomość i przestrzeganie
podstawowych zaleceń pilota wycieczek, dotyczących np. sposobów korzystania
18
z bezpiecznej wody i żywności, aklimatyzacji do zmienionych warunków środowiska ogranicza
ryzyko zachorowania w czasie podróży lub po powrocie do kraju.
Spragnieni czystej, błękitnej wody, złotego piasku i zupełnie nowych wrażeń
wyruszamy niemal we wszystkie miejsca świata licząc na wspaniałe przygody,
a już na pewno - na beztroski odpoczynek od codziennej szarości życia. Chcemy zapomnieć
o wszystkich zmartwieniach i w zupełnie nowym otoczeniu, wśród nieznanych zabytków
i egzotycznej przyrody naładować akumulatory i nabrać sił do pracy, czy nauki.
Niestety, nawet na najpiękniejszych plażach, czy w najbardziej ekskluzywnych hotelach nasz
odpoczynek a nawet zdrowie i bezpieczeństwo mogą zostać zagrożone.
Wielu przykrych sytuacji da się jednak uniknąć, jeśli turyści będą stosować się do zaleceń
pilota grupy.
7. Postępowanie pilota w przypadku zgonu uczestnika imprezy turystycznej.
W turystyce jak i w każdej innej dziedzinie mogą zdarzyć się różne sytuacje.
Wyjazd turystyczny to miło spędzony czas przez uczestników, niezapomniane dla nich chwile,
czasami odrobina stresu. W takich momentach praca dla pilota jest przyjemnością,
a nawet w pewnym sensie odpoczynkiem od codziennej rutyny.
Któż nie chciałby mieć tylko takich spokojnych wyjazdów, jednakże to marzenie które
rzadko się spełnia w turystyce. Życie to nie bajka i zawsze znajdzie się coś co zakłócić może
najlepiej zapowiadającą się imprezę turystyczną. Oprócz tych różnych zdarzeń, omówionych w
poprzednich podrozdziałach, nie można ominąć ani wyeliminować sytuacji tragicznej, która
wstrząsa całą grupą, czyli zgonu turysty.
Jest ona chyba najgorszym wydarzeniem jakie może spotkać pilota w czasie obsługi
imprezy turystycznej. Bywa też tak, iż piloci, którzy znalez
li siÄ™ kilkakrotnie w takich
okolicznościach rezygnują całkowicie z pilotażu wycieczek. Zazwyczaj są to osoby
o słabej psychice, w której pozostaje duży ślad po takich przeżyciach i nie chcą wracać już do
tego zawodu. Całe szczęście, że zgony nie mają miejsca nagminnie.
Niemniej jednak nie można wykluczyć takiego przypadku, gdyż może się w nim znalez
ć
każdy pilot jadący z grupą na wycieczkę. Dlatego też trzeba umieć odpowiedzieć sobie na
jedno ważne pytanie: Co zrobić w momencie śmierci turysty?
Przede wszystkim nie można panikować lecz racjonalnie pomyśleć i dokonać
podstawowych czynności.
Po pierwsze trzeba wezwać pogotowie ratunkowe i uzyskać od lekarza akt zgonu, który należy
kilkakrotnie skserować oraz dostać na piśmie stwierdzenie o przyczynie śmierci. Jeżeli są
19
wątpliwości, iż śmierć nastąpiła w sposób naturalny trzeba natychmiast wezwać policję na
miejsce zdarzenia.
Ważną sprawą jest zabezpieczenie przez pilota rzeczy wartościowych i dokumentów jakie miał
przy sobie zmarły. Jeśli nie ma takiej możliwości należy sporządzić opis tych przedmiotów i
dokumentów. Najlepiej jest wówczas zrobić zdjęcie tych rzeczy.
Pilot musi także zanotować dokładnie nazwę i pełny adres dokąd przewieziono ciało denata.
Zapewne uczestnik wyjazdu mieszkał w pokoju hotelowym z współmieszkańcem, dlatego
należy go powiadomić o zaistniałym fakcie.
Dobrze jest jeśli jest to rodzina turysty, gdyż wówczas rzeczami zmarłego zajmuje się ona
i nie ma z nimi większego problemu. W przypadku, gdy turysta miał zakwaterowanie z obcą
osobą, trzeba dokonać spisu z natury wszystkich rzeczy znajdujących się w pokoju, który
zajmował.
W takim spisie bierze udział:
a) pilot, koordynujÄ…cy przebieg tej akcji;
b) współmieszkaniec, który ustala właściciela rzeczy znajdujących się w pokoju poprzez
przypuszczenie, że rzeczy nie będące jego własnością ani też nie należą do hotelu,
stanowią własność zmarłego;
c) dwie osoby z grupy, z których jedna sporządza spis natomiast druga zajmuje się
pakowaniem do walizek rzeczy zmarłego;
d) pracownik hotelu, którego zadaniem jest rozpoznawanie przedmiotów należących do
hotelu.
Jest on sporządzany zazwyczaj w czterech egzemplarzach, z których jeden jest dla rodziny
zmarłego, drugi pozostaje z rzeczami denata, trzeci dostaje współmieszkaniec
i czwarty oczywiście pozostaje w posiadaniu pilota.
Sporządzając taki spis trzeba szczegółowo sprawdzać wszystkie możliwe miejsca, gdzie
mogłyby znajdować się rzeczy, gdyż turyści są tak pomysłowi i ukrywają swoje rzeczy nawet w
najmniej oczekiwanych punktach ( np. pod materacem, w łóżku itp. )
Po wykonaniu tych czynności należy zawiadomić ambasadę lub konsulat oraz biuro podroży w
kraju o śmierci uczestnika grupy, które skontaktuje się z jego rodziną.
Nie można zapomnieć, aby powiadomić o zgonie turysty ubezpieczyciela zajmującego się m.in.
transportem zwłok do kraju.
O rzeczach zmarłego decyduje jego rodzina, dlatego do czasu podjęcia przez nią
odpowiedniej decyzji w sprawie ceremonii pogrzebowej, pozostajÄ… one w konsulacie bÄ…dz

ambasadzie.
20
8, Pilot w sytuacjach XXI wieku-terroryzm i epidemia.
Terroryzm jest stary jak świat, bodaj tak stary jak wojna. Ale pierwsze lata nowego
tysiąclecia każą nam inaczej patrzeć na oba te zjawiska. Jakiś czas temu staraliśmy się
zdiagnozować nowe oblicze wojny, dziś chcemy się przyjrzeć nieznanej dotąd twarzy
terroryzmu globalnego.
Jeszcze kilka lat temu było oczywiste, które kraje są "bezpieczne", a w których można
stać się ofiarą terrorystów. Teraz nic nie jest już pewne.
Po zamachach w Nowym Jorku, Madrycie i Londynie okazało się że problem terrorystów
dotyczy wszystkich. Przez ostatnie lata kilkakrotnie uderzali oni w typowo turystycznych
regionach - Egipt, ostatnio w Turcji. Każdy z nas może stać się ofiarą terrorystów - taka jest
smutna prawda.
Zamachy bombowe oraz groz
ba stania siÄ™ obiektem takiego zamachu to okrutna
rzeczywistość dzisiejszego świata. Wśród wszystkich ofiar zamachów terrorystycznych, 95%
stanowią ofiary zamachów bombowych w tym coraz częściej turyści wypoczywający
w kurortach . Społeczeństwa stają się coraz bardziej świadome tych aktów przemocy, które są
popełniane przez cyniczny i niekiedy szalony element naszej populacji poprzez nielegalne
użycie materiałów wybuchowych.
Z wystąpieniem takiej sytuacji powinni utożsamiać się jednak najbardziej piloci wycieczek. To
oni w pierwszeństwie mają zapewnić bezpieczeństwo grupie i udzielić pomocy.
Tylko cóż począć w przypadku wystąpienia zamachu terrorystycznego? Odpowiedz
wcale nie
jest to taka prosta jakby się wydawało.
Wystarczy przypomnieć chociażby takie zamachy jak Oklahoma City, wyspa Bali.
Za ochronę życia i mienia odpowiadają instytucje dozoru prawa, jednakże nie można
całkowicie czynić je za to odpowiedzialnymi. Do momentu przybycia odpowiednich służb to
pilot musi włożyć swój udział do zapewnienia bezpieczeństwa uczestnikom grupy.
Do najczęściej spotykanych ataków terrorystycznych jest zamach bombowy.
I ten rodzaj ataku może zaskoczyć pilota i grupę na wyjez
dzie. Jeżeli dojdzie do takiej sytuacji
to przede wszystkim pilot nie powinien dopuścić do paniki wśród turystów, poza tym
powinien podjąć ewakuację grupy z miejsca wybuchu do bezpieczniejszego obiektu.
Prowadzenie ewakuacji jest jednym z poważniejszych zadań stosowanych
w ochronie życia i zdrowia ludzi.
21
Podjęcie decyzji o przeprowadzeniu ewakuacji jest trudne i musi je poprzedzić gruntowna
analiza sytuacji. Ewakuacja musi być uzasadniona, gdyż tylko wtedy można liczyć na
współpracę z ewakuowanymi. Nie można jej prowadzić tylko na wieść
o zagrożeniu, np. telefon, że w budynku, gdzie znajduje się grupa jest bomba.
Również ewakuowani nie widząc realnego zagrożenia nie będą chcieli w sposób
zorganizowany opuszczać placówki. Decyzję o ewakuacji pilot podejmuje tylko wtedy, gdy
zaistnieje realne zagrożenie. Podstawowym obowiązkiem pilota w tej sytuacji jest ulokowanie
wszystkich podróżnych w bezpiecznym miejscu i sprawdzenie czy nikomu nic się nie stało.
Jeżeli któryś z uczestników został ranny pilot udziela mu pierwszej pomocy, a następnie
wzywa pogotowie ratunkowe. Po rozeznaniu się w sytuacji pilot z grupą wraca do hotelu jeżeli
nie ma żadnych przeciwwskazań bądz
przenosi się do obiektu zastępczego.
Jedno jest oczywiste pilot swoim działaniem ma udzielić wszelkiej niezbędnej pomocy
uczestnikom. Trzeba sobie uświadomić, że nawet w odległym miejscu pilot przebywając tylko i
wyłącznie z grupą tak naprawdę nie pozostaje sam w działaniu.
Są przecież odpowiednie władze udzielające jakichkolwiek wskazówek i pomagające
w takich sytuacjach i na pewno pilot zawsze musi się bezwzględnie podporządkować
poleceniom takich służb porządkowych.
Drugą po terroryzmie sytuacją mogącą przytrafić się pilotowi i grupie jest epidemia
w obcym kraju. Trzeba wiedzieć, że jest to masowe szerzenie się określonej choroby,
zwłaszcza zakaz
nej w zbiorowisku ludzkim w określonym czasie na obszarze, na którym
choroba o tym samym nasileniu w poprzednich latach nie występowała. Stanowi ona duże
zagrożenie dla zdrowia i życia człowieka. Bakterie chorobotwórcze mogą przedostać się do
organizmu poprzez spożycie zakażonej żywności, wody bądz
wdychaniem powietrza
w którym mogą być rozpylone niebezpieczne mikroby.
Trzeba sobie uświadomić jedną ważną sprawę, że każde podjęte decyzje przez pilota
i jego postępowanie w takim przypadku zależą przede wszystkim od okoliczności jego
wystÄ…pienia.
Należy podkreślić, że w momencie jakichkolwiek wiadomości napływających
z środków masowego przekazu o możliwości wystąpienia epidemii, w kraju do którego
wyrusza grupa, organizator turystyki powinien zasięgnąć informacji na ten temat. W chwili
potwierdzenia tych sygnałów wyjazd zazwyczaj nie dochodzi do skutku.
Sytuacja komplikuje się o wiele bardziej jeżeli pilot wyrusza z grupą w podróż i w trakcie jej
trwania dowiaduje się o możliwości wystąpienia epidemii w kraju do którego zmierzają.
22
Najważniejsze w takim momencie jest zminimalizowanie paniki wśród uczestników wyjazdu.
Ponadto pilot w takiej sprawie musi uzgodnić z organizatorem turystyki czy możliwe jest
kontynuowanie podróży do miejsca docelowego czy też nie.
Jeśli nie ma takiej możliwości zazwyczaj program takiej imprezy zostaje zmieniony w takim
stopniu, aby nie narażać grupy na niebezpieczeństwo zdrowia a nawet życia. Oczywiście jeżeli
grupa mimo wystąpienia tego typu ryzyka chce kontynuować podróż ma takie prawo lecz musi
pilotowi podpisać oświadczenie o swojej decyzji.
Najgorszą kwestią w takim zdarzeniu jest objęcie grupy kwarantanną na terytorium obcego
kraju. Wówczas to pilot koniecznie musi poinformować organizatora turystyki o zaistniałej
sytuacji, który wyda odpowiednie zlecenie odnośnie do kosztów utrzymania grupy.
Oprócz tego pilot zawiadamia polską placówkę konsularną, która wyda stosowne zalecenia.
Trudno jest podać tryb postępowania pilota w sytuacjach opisanych powyżej, gdyż jest
ono uzależnione przede wszystkim od okoliczności wystąpienia zdarzenia. Dlatego tym będzie
w większości przypadków kierował się pilot.
9. Pilot w obliczu bankructwa biura podróży.
W gospodarce rynkowej naturalną rzeczą jest, że nie wszystkie przedsięwzięcia
gospodarcze kończą się sukcesem. Czasami przedsiębiorcy, z uwagi na niemożliwość
wywiązywania się ze swoich zobowiązań, zmuszeni są do ogłoszenia swojej upadłości. Reguła
ta ma zastosowanie także wobec przedsiębiorców działających w branży turystycznej; co jakiś
czas słyszymy o upadłości biur podróży- touroperatorów, co nierzadko spotyka się
z komentarzem, że jest to jedynie ucieczka przed zobowiązaniami.
Jest to bardzo przykra sytuacja, ale coraz bardziej spotykana w branży turystycznej.
Nie tylko klienci wykupujący sobie imprezy turystyczne powinni bacznie zwracać uwagę na
biuro podróży, z którym zawierają umowę, ale także piloci wycieczek z jakim touroperatorem
współpracują. Lepiej pracować dla organizatora turystyki, wiedząc jaka jest jego kondycja
finansowa, aby nie zostać zaskoczonym sytuacją upadłościową. Jednak czasem z pozoru
dobrze prosperujące biuro podróży okazuje się bankrutem. Wtedy to zarówno dla grupy jak
i pilota zaczyna siÄ™ sytuacja nerwowa.
Bo cóż ma począć niewinny pilot na którym skupia się agresja całej grupy?
Najważniejsze w takim momencie jest ogromne opanowanie ze strony pilota, bo nerwy
niczego nie załatwią wręcz przeciwnie mogą tylko zaszkodzić.
23
Po pierwsze nawet w takiej sytuacji pilot ma obowiÄ…zek udzielenia pomocy w jakimkolwiek
zakresie uczestnikom wyjazdu. Jest to bardzo trudne, zwłaszcza jeżeli brakuje pieniędzy na
uiszczenie opłat związanych z pobytem grupy w miejscu docelowym.
Jedno jest pewne, że w takiej sytuacji powiadomione zostaje towarzystwo ubezpieczeniowe,
w którym organizator turystyki miał wykupiona polisę ubezpieczeniową. Wówczas to
uruchamiana zostaje cała procedura ubezpieczeniowa w celu sprowadzenia turystów do kraju.
Jednak zanim wszelkie formalności zostaną dokonane w związku z tą kwestią, pilot
zawiadamia polską placówkę konsularną. Ma ona obowiązek udzielenia pomocy pilotowi,
a przede wszystkim poszkodowanym turystom. Bywa tak iż dokonuje ona pożyczki określonej
sumy pieniędzy na dokonanie wpłat związanych z pobytem grupy w hotelu.
Ponadto pilotowi nic innego nie pozostaje jak przeprosić grupę w imieniu biura podróży.
Rozwiązywanie tego typu sytuacji nie należy do łatwych rzeczy, dlatego pilot powinien
być bardzo odpornym na stres
24
ZAKOC
CZENIE I WNIOSKI
Główną tezą tej pracy było wykazanie iż pilot w obsłudze imprezy turystycznej odgrywa
bardzo ważną rolę a jego profesjonalna obsługa w znacznym stopniu wpływa na ocenę
organizatora imprezy turystycznej.
Piloci to znaczący w skali kraju potencjał kadry zajmującej się bezpośrednią obsługą
turystów. Aktualnie zarejestrowanych jest według danych Ministerstwa Gospodarki i Pracy
ponad 10 tys. pilotów wycieczek.
Praca pilota wycieczek to zajęcie dla osób kreatywnych i lubiących wyzwania. Nie wystarczy
dobra znajomość historii i posiadanie uprawnień państwowych do obsługi turystów.
Potrzebna jest umiejętność sprzedawania swojej wiedzy, ciągłe dokształcanie się i wciąż nowe
pomysły, które pozwolą wyprzedzić konkurentów. Pilot musi być otwarty na ludzi i ich
potrzeby, a nade wszystko powinien być lubiany, ponieważ osoby mające trudności
w nawiązywaniu właściwych kontaktów z turystami mogą wpłynąć na negatywną ocenę
klientów biura podróży. Niezbędna jest też odpowiedzialność, znajomość geografii i kultury
krajów, do których pilotuje wycieczki. Dla pilota niezbędne jest posiadanie wiedzy
o zabytkach, kulturze, historii odwiedzanych krajów, regionów czy miast.
Pilot powinien także umieć działać w sytuacjach awaryjnych i nadzwyczajnych oraz, co jest
niezwykle ważne w tej profesji - mieć coś z psychologa, żeby odczytać potrzeby uczestników
imprezy turystycznej. Osoba pilota i jego osobowość wraz
z jakością jego pracy należą do najważniejszych elementów oferowanej imprezy i to właśnie
on decyduje o sukcesie nie tylko imprezy, ale i biura podróży.
W związku z powyższym pilot musi posiadać wysokie kwalifikacje zarówno teoretyczne jak
i praktyczne. To on jest kojarzony z biurem, dlatego zatrudnianie kiepskich pilotów
organizatorom turystyki się nie opłaca, gdyż może on zepsuć nawet najlepszą imprezę
turystyczną, a ponadto biuro straci klientów.
Dlaczego profesjonalizm w obsłudze grup turystycznych jest tak ważny?
Otóż w dobie rozwoju gospodarki turystycznej, która nabiera coraz to większego znaczenia,
ogromnie ważne jest profesjonalne przygotowanie kadr pracujących w tym sektorze.
Jeszcze do niedawna w Polsce najważniejszym czynnikiem decydującym o zakupie była cena.
Wygrywał ten, kto za takiej samej jakości usługę oferował najniższą cenę.
Dziś klienci wymagają więcej. Są gotowi zapłacić drożej za gwarancję jakości produktu oraz
profesjonalizm obsługi.
25
 Praca pilota ma kluczowe znaczenie dla oceny jakości usług oferowanych przez biuro
podróży. Pilot jest przedstawicielem biura, z którym klienci przebywają przez cały czas trwania
imprezy turystycznej. Od jego wiedzy z geografii, historii, socjologii
i społeczności lokalnych, a przede wszystkim od osobowości pilota, umiejętności
nawiązywania kontaktów interpersonalnych zależy zadowolenie klienta i pełna satysfakcja
z konsumpcji usług. Profesjonalizm pracy pilota wynika zwłaszcza z rzetelnego przygotowania
się do obsługi imprezy turystycznej oraz poznaje się poprzez umiejętności radzenia sobie w
sytuacjach nieprzewidzianych. Bo to one sÄ… jednym wielkim sprawdzianem dla pilota i
stanowiÄ… o ocenie jego pracy.
Pilot wycieczek zapewnia wysoki poziom obsługi turystów poprzez rozpoznawanie
potrzeb i przewyższanie ich oczekiwań oraz rozwiązywanie ich problemów. Traktuje każdego
uczestnika imprezy bardzo przyjaz
nie, jest wrażliwy na jego potrzeby, umiejętnie je rozpoznaje
i podejmuje aktywne działania w celu przewyższenia jego oczekiwań.
A
atwo nawiązuje dobre relacje z członkami grupy. Szybki, energiczny i dynamiczny
w działaniu pilot jest wizytówką biura podróży dla którego pracuje.
To dzięki niemu zadowoleni klienci wracają, by skorzystać ponownie z usług danego biura.
Ponadto praca pilota ma w końcowym efekcie przynieść pozytywną opinię dla biura.
W dobie ogromnej konkurencji na rynku turystycznym ma to niesamowite znaczenie.
Zwłaszcza w momencie, gdy toczy się walka o klienta.
Badania potwierdzają iż dobrze obsłużony i usatysfakcjonowany turysta przysparza firmie
czterech nowych klientów. Jednak stwierdzenie to ma działanie też w odwrotną stronę.
Niezadowolony i z
le potraktowany klient rozgłosi negatywną opinię o biurze co zniechęci do
kupna jakiejkolwiek imprezy aż ośmiu innych osób. Innymi słowy, kadra ta ma ogromny
wpływ na budowanie wizerunku biura i jego powodzenie wśród innych biur podróży.
Pilotaż wycieczek to stosunkowo trudny biznes choć jak mówią przedstawiciele
z branży, pozwala połączyć przyjemne z pożytecznym. Dzięki otwarciu granic
i integracji europejskiej sukcesywnie wzrasta liczba turystów zarówno przyjezdnych jak
i wyjezdnych. W związku z tym kadra pilotów wycieczek musi ciągle się dokształcać,
wprowadzać coraz to nowsze metody prowadzenia grup turystycznych i pracy z turystami.
Jednak najważniejsze  w tym biznesie jest umiejętność nawiązywania kontaktów
i przyciągnięcia klienta, ale przede wszystkim zatrzymania go jak najdłużej  mówi Irena
Kowalczyk z Lublina zajmujÄ…ca siÄ™ pilotowaniem wycieczek i przewodnictwem.
BIBLIOGRAFIA:
26
1) Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29.08.1997r.
2) Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy w sprawie pilotów i przewodników
turystycznych z dnia
3) Kompendium pilota wycieczek Z. Kruczek
4) Vademecum pilota grup turystycznych G. Gołembski Wydawnictwo Akademii
Ekonomicznej w Poznaniu
5)  Zawód z pasją P. Hebda, J. Madejski
6) Internet: www.turystyka-ekspert.pl, www.mgip.gov, www.it.pl
27