Podstawy psychologii i socjologii
Od czego zależy
dobre porozumienie między ludźmi
Definiowaniem pojęcia porozumiewania się zajmowało się wielu pedagogów i
psychologów. Każdy starał się wyjaśnić, co to jest porozumiewanie, jak ono przebiega, jakie
ma formy. Każda z definicji nosi inny tytuł np. interakcja, komunikacja, porozumiewanie się
bez słów. Dzieje się tak, ponieważ różni autorzy opisują definicje pod innym względem.
W. Pomykało pisze: „komunikacja interpersonalna jest to proces wymiany
wiadomości między dwiema osobami. Jest to jedna z form porozumiewania się ludzi ( ...). W
toku komunikacji interpersonalnej wiadomości przekazywane są przy pomocy sygnałów.
Sygnałem jest każde zachowanie, które zostało spostrzeżone przez drugą osobę. Rozróżnione
są dwie zasadnicze kategorie sygnałów: werbalna (słowa) oraz niewerbalna (ton i natężenie
głosu, gesty). W trakcie komunikacji interpersonalnej każda z dwóch uczestniczących w niej
osób wykonuje dwa rodzaje czynności: nadaje komunikaty (tj. emituje sygnały) oraz odbiera
komunikaty (tj. spostrzega sygnały i odtwarza zawartą w nich wiadomość)”.
Norbert Sillamy ujmuje definicję komunikacji (porozumiewania się) jako relację
między jednostkami. „ Komunikacja to w pierwszym rzędzie – percepcja. Implikuje ona
świadome lub nieświadome przekazywanie wiadomości przeznaczonych do poinformowania
jednostki albo grupy odbiorców, jednak nie sprowadza się wyłącznie do tego. W tym samym
czasie, gdy przekazywana jest informacja, odbywa się oddziaływanie wzajemne nadawcy i
odbiorcy komunikatu oraz wytwarza się efekt zwrotny (sprzężenie zwrotne). Mowa nie jest
jedyną formą komunikacji, są nimi także mimika i gest. Porozumiewanie nie ogranicza się do
racjonalnych form wyrazu. Postrzega się więcej niż to, co jest otwarcie komunikowane”.
Zupełnie inaczej przedstawia to W. Okoń, który mówi, że „ ... interakcja to wzajemne
oddziaływanie na siebie dwu lub więcej osób, z których każda ma świadomość
podmiotowości innych osób i podmiotowości własnej. Interakcja dokonuje się nie tylko pod
względem własnych celów i potrzeb działającego, lecz także tych wymagań, jakie inni
partnerzy sobie wobec własnego działania stawiają”.
Zupełnie inaczej pisze A. Dąbrówka i E. Geller: „ ... porozumiewać się bez słów to
komunikować się z trudem, migać, gestykulować, mówić na migi, stukać się w czoło, robić
minę, mrugać, rozmawiać oczami, spojrzeć po sobie, puścić oko, sztyletować wzrokiem”.
Bardzo mocno jest tu zaznaczony całkiem odmienny punkt patrzenia na porozumiewanie,
gdzie „ ... ludzie bardziej ufają twarzy, a najmniej słowom”. Lech Tkaczyk tak pisze: „ ...
przez » kanał werbalny « przechodzą tak zwane niezbite fakty, a przez »kanał niewerbalny «
transportowane jest to, co ostatecznie chcemy przekazać”.
Definicje te zawierają bardzo różny tok myślenia. Mimo tego nie tak wystarczający,
aby mógł dać się ująć jednoznacznie. Przez porozumiewanie się rozumiem: dialog, przepływ
informacji międzyludzkich, wzajemne oddziaływanie, przekazywanie określonych treści
(wiadomości) świadome lub nieświadome między nadawcą a odbiorcą. Porozumiewanie się
należy do interakcji międzyludzkich i jest formą, która prowadzi do pozytywnych skutków.
Jest to także proces dwustronny, w którym partnerzy wpływają na siebie wzajemnie za
pomocą formy werbalnej, natężenia głosu, gestów, mimiki, mrugania, spojrzenia.
2
Proces komunikacji przebiega według następującego modelu:
Do aktu komunikacji dojdzie jedynie wtedy, gdy spełnione zostaną następujące
warunki:
informacja zostanie przekazana w języku zrozumiałym dla obu komunikujących się
stron,
zaistnieje skuteczny nośnik tej informacji,
przekaz pozostanie czysty od zniekształceń przez czynniki zewnętrzne (tzw. szum),
przekaz spotka się z odbiorem,
informacja w założeniu będzie przeznaczona dla danego odbiorcy.
Człowiek jest istotą społeczną, a jego egzystencja w dużej części oparta jest na
licznych i intensywnych kontaktach z ludźmi. Dlatego ważna jest rola wzajemnego
porozumiewania się. Jest to umiejętność, której należy się uczyć, rozwijać i doskonalić.
Ludzie porozumiewają się, aby zaspokoić własne potrzeby psychiczne, np. pragnienie
otrzymywania od innych przejawów emocjonalnego ciepła, sympatii, życzliwości jak również
społecznego poważania i szacunku. W sytuacjach zagrożenia obecność drugiego człowieka
zmniejsza lęk.
Porozumiewamy się z innymi, gdy potrzebujemy informacji oraz kiedy chcemy
podzielić się własnymi przeżyciami, przekonaniami, opiniami. Wyrażamy swoje opinie o
3
aktualnych wydarzeniach w świecie, dzielimy się uwagami o obejrzanym filmie lub
przekonaniami na temat tego, jak wychowywać dzieci. Ludzie szukają potwierdzenia swych
opinii u siebie nawzajem. Potwierdzenie ze strony innych osób utwierdza nas w przekonaniu,
że mamy rację.
Bariery komunikacyjne
Niektóre sposoby formułowania wypowiedzi powodują trudności w porozumiewaniu
się, przynoszą szkodę dla obopólnych relacji, wywołują negatywne uczucia. Na komunikację
negatywnie mogą wpływać tzw. bariery komunikacyjne. Mogą spowodować, że rozmówca
wycofa się z rozmowy, będzie się czuł osamotniony, przyjmie postawę obronną, będzie
bierny lub agresywny. Bariery komunikacyjne sprawiają, że druga osoba nie chce wyrażać
swoich myśli, potrzeb albo robi to w sposób nieudolny. Warto jednak pamiętać, że nie zawsze
powodują one szkody, choć zwiększają prawdopodobieństwo pojawienia się trudności w
porozumiewaniu się.
Na naszą komunikację negatywnie mogą wpłynąć:
brak zainteresowania (np. niedostatecznie uważne słuchanie, niedopuszczanie innych
do głosu, przerywanie itp.),
brak "wspólnego języka" (np. rozmówca używa naukowego żargonu) czy też brak
uzgodnienia znaczeń poszczególnych pojęć (zwłaszcza abstrakcyjnych),
negatywny stosunek do rozmówcy,
niewłaściwe miejsce lub/i czas rozmowy,
przekazywanie sprzecznych komunikatów (nasze ciało nie odzwierciedla tego, co
mówimy)’
oceniania, osądzania - do akceptowania bądź odrzucania tego, co mówią lub robią
inni,
sprawdzone sposoby na rozwiązanie ich kłopotów - doradzamy (najlepiej byłoby,
gdybyś...), straszymy (jeśli tego nie zrobisz, to zobaczysz, że...), rozkazujemy (teraz
zrobisz tak, jak ci powiem) czy też zarzucamy naszego rozmówcę pytaniami (Gdzie
byłeś? Co robiłeś? Kto był z tobą? Dlaczego to zrobiłeś?), a to zamiast pomóc stwarza
nowe problemy.
Dobre porozumienie między ludźmi
Aby występowało dobre porozumienie musi zostać spełnionych szereg warunków.
Pierwszym z nich jest zainteresowanie się partnerem i nastawienie na to, co przekazuje. Nie
jest to umiejętność, lecz kwestia postawy w stosunku do osoby, z którą się kontaktujemy. Jeśli
okażemy odbiorcy, że on sam, jak i to, co ma nam do przekazania jest dla nas ważne, drogę
do dobrego porozumienia mamy otwartą.
Inną ważną sprawą jest umiejętność słuchania, którą należy rozwijać. Może być to
słuchanie bierne, sygnalizowane odbiorcy poprzez gesty, mimikę, postawę ciała lub słuchanie
czynne.
4
Słuchanie pozwala nie tylko zrozumieć punkt widzenia osoby z którą prowadzi się
rozmowę, ale jest również wyrazem szacunku, daje rozmówcy poczucie, że jej poglądy są dla
nas ważne. Pozwala to łatwiej dojść do wspólnego stanowiska, uzyskać aprobatę dla naszych
opinii. Dobre słuchanie jest zaraźliwe - osoba, której wysłuchano chętniej wysłucha naszych
argumentów. Cierpliwość związana ze słuchaniem jest szczególnie potrzebna w sytuacjach
konfliktowych lub przy negocjacjach, gdy pokusa szybkiego i wyraźnego wyłożenia własnych
poglądów jest trudna do odparcia.
By aktywnie słuchać warto:
zadawać pytania,
pozwolić wypowiedzieć się drugiej stronie,
upewniać się, czy dobrze się zrozumiało,
akceptować odczucia rozmówcy,
słuchać melodię a nie tylko słowa.
Oraz są takie, od których lepiej się wstrzymać:
nie należy przerywać,
oceniać stanowiska drugiej osoby,
dawać rad (o ile nie jesteśmy wprost o nie poproszeni),
udowadniać, że rozmówca nie ma racji.
Poprzez słuchanie bierne okazujemy szacunek dla osoby i jej trudu związanego z
wyrażeniem trudnych niekiedy treści, traktujemy ją jako osobę wiarygodną. Gdy ktoś chce
nam przekazać coś, co trudno wyrazić, jest przykre i bolesne, taka postawa przyjmowana jest
z wdzięcznością.
Najprostsze próby porozumienia utrudnia brak wiarygodności. Należy zatem sprawić
by nam wierzono. Aby nie utracić wiarygodności należy dbać o to, aby nasze słowa były
zgodne z rzeczywistością. Należy starać się być konsekwentnym. Jeśli czyjeś zachowanie nie
ulega zmianom, stosunkowo łatwo można przewidzieć, co zrobi taka osoba, uznawana jest
ona za solidną i godną zaufania. Konsekwencja, to również zgodność słów z czynami. Jest to
bardzo ważny problem w pracy z dziećmi, które szczególnie zwracają uwagę czy osoby
dorosłe postępują tak jak głoszą. Jeśli udaje im się „ przyłapywać” dorosłych na takich
rozbieżnościach, przestają być wiarygodne jak również podważa to znaczenie zasad i norm,
jakie próbuje się dzieciom przekazywać.
Wieży się osobom, które trafnie rozpoznają oczekiwania i potrzeby innych ludzi i
odwołują się do nich. Wiedząc, na czym osobie zależy, na co jest wrażliwa, można do tego
nawiązywać w trakcie kontaktów. Należy podczas rozmowy okazywać zainteresowanie,
ciepło i życzliwość. Jeśli w kontakcie z kimś czujemy się dobrze, to skłonni jesteśmy mu ufać
i wierzyć w to, co mówi. Ważną sprawą jest reagowanie na to, co dzieje się w trakcie
kontaktu. Lubimy czuć, że rozmówca śledzi to, co mówimy i jak się zachowujemy. Swoim
zachowaniem w trakcie rozmowy przydajemy sobie wiarygodności lub ją tracimy.
Kolejnym etapem aktywnego słuchania jest udzielenie informacji zwrotnej. Jeśli ktoś
opowiada ci o czymś, przekazuje informacje to z całą pewnością oczekuje odzewu na swoją
wypowiedź. Informacja zwrotna jest to najprościej mówiąc reakcja na to co się zadziało lub
zostało powiedziane. Informacja zwrotna to opinia o tym co usłyszałeś, to przedstawienie
swoich odczuć i uczuć związanych z otrzymaną informacją lub byciem w określonej sytuacji.
Informacja zwrotna pomaga rozmówcy ocenić znaczenie i skuteczność swojego komunikatu.
5
Dobra informacja zwrotna dostarcza informacji na temat zachowania i działania w taki
sposób, że odbiorca zachowuje pozytywny stosunek do siebie i swojego działania. Informacja
zwrotna opiera się raczej na opisie niż na ocenie. Jest odpowiednio szczegółowa i konkretna,
jest konstruktywna (informuje i objaśnia). Najlepsza, tzn. najlepiej odbierana informacja
zwrotna dotyczy zachowań, działań a nie ocen ludzi. Udzielana jest też we właściwym czasie
czyli najczęściej po wydarzeniach których dotyczy lub przekazanych informacjach. Opiera się
na wyważonych wypowiedziach tak, aby zapewnić przejrzystość przekazu.
Dużą rolę w porozumiewaniu się odgrywa komunikacja niewerbalna czyli "język
ciała". Odnosi się ona do sposobu, w jaki się wypowiadamy. Błędna interpretacja mowy ciała
może być źródłem nieporozumień między ludźmi. Często nie zdajemy sobie sprawy z tego, co
mówimy własnym ciałem i nieświadomie wprowadzamy w błąd naszego rozmówcę. Aby
tego uniknąć, warto zwracać uwagę nie tylko na to, co mówimy, ale i jak mówimy.
W czasie rozmowy należy podtrzymywać kontakt wzrokowy. Jest to sygnał dla
rozmówcy, że podążamy za tym, co mówi i zachęcamy go do kontynuowania rozmowy.
Nadużywanie kontaktu wzrokowego może przeszkadzać, tak samo jak zaniedbywanie go.
Wyraz twarzy powinien być zgodny z tym, co się mówi. Jeśli ktoś odruchowo krzywi
się lub marszczy brwi, rozmówca może to mylnie zinterpretować, jako wyraz braku
akceptacji. Ton głosu pomaga w porozumiewaniu się, gdy jest pewny, ciepły i odprężony, gdy
mówimy wyraźnie, nie mamrocząc, nie krzycząc ani nie szepcząc. Kiwnięcie głową jest
łatwym i skutecznym zachowaniem niewerbalnym, dającym rozmówcy znać, że go słuchamy
i podążamy za treścią rozmowy. Odpowiednio użyta gestykulacja rąk może być dobrym
sposobem na wzmocnienie przekazu słownego. Jednakże zbyt intensywna, może rozpraszać
rozmówcę lub koncentrować go na ruchach rąk, zamiast na temacie rozmowy.
W czasie rozmowy należy zachowywać odpowiednią odległość. Każdy człowiek ma
swoją "osobistą przestrzeń". Jeśli zostanie ona naruszona, rozmówca może odczuwać
niepokój i zamiast koncentrować się na rozmowie, będzie starał się odsunąć. Właściwa
odległość to co najmniej 60 cm - po 30 centymetrów dla każdej ze stron.
Ważnym aspektem komunikacji niewerbalnej jest jej spójność. Kontakt wzrokowy,
gestykulacja, ton głosu powinny być do siebie dopasowane. Brak takiego dopasowania
utrudnia komunikację.
Aby uniknąć niepotrzebnych nieporozumień, warto pamiętać o następujących
zasadach, które pozwalają lepiej i skuteczniej porozumiewać się ze sobą:
nie oceniaj, nie uogólniaj, nie interpretuj, nie dawaj "dobrych rad";
dbaj o prostotę i przejrzystość języka, używaj podobnego, zrozumiałego języka dla
rozmówcy;
unikaj "gadulstwa", stosuj zasadę: minimum słów - maksimum treści;
unikaj wszystkiego, co mogłoby rozmówcę zniechęcić lub wywołać w nim poczucie
zagrożenia (np. słuchanie w milczeniu z "kamienną twarzą", unikanie kontaktu
wzrokowego, zadawanie pytań zamkniętych, korzystaj z informacji zwrotnych,
sprawdzaj, czy jesteś dobrze rozumiany);
dostosuj tempo mówienia i ton głosu do sposobu mówienia partnera;
uważnie słuchaj drugiej strony i potwierdzaj, że to robisz (możesz używać: aha, hm
itp.);
nie wyciągaj na siłę informacji.
6
Porozumienie się jest czymś, nad czym się nie zastanawiamy, choć jest to ważny
problem w naszym życiu. Wydaje się całkiem naturalne, że rozumiemy innych i oni nas
rozumieją. Dopiero, gdy coś w kontakcie z innymi ludźmi „nie gra”, zaczynamy się
zastanawiać dlaczego tak jest, czy trudności nie wiążą się z porozumieniem.
Dobre porozumienie się z inną osobą może być wartościowym celem samym w sobie.
Może nam zależeć na tym, aby kogoś zrozumieć lub by ktoś nas zrozumiał. Najczęściej
jednak porozumiewanie się jest narzędziem do realizacji założonych celów, którymi mogą
być np. efektywna współpraca, rozwiązanie konfliktu lub udzielenie pomocy.
Literatura:
1. I. Rzańska, Porozumiewanie się jako niezbędny warunek życia ludzkiego.
2. S. Kluczyńska, O sztuce porozumiewania się, Niebieska Linia, 2003, 2.
3. http://pl.wikipedia.org/wiki/Komunikacja_interpersonalna
4. M. Rafałowicz, Umiejętność słuchania.
5. A. Bułygin, Zasady i przebieg porozumiewania się z ludźmi (komunikacja werbalna i
niewerbalna).
6. A. Baczyńska, O sztuce porozumiewania się.
7. M. Gerwatowska, Uwarunkowania procesu wzajemnego porozumiewania się.
7