Podstawy psychologii i socjologii

Od czego zależy

dobre porozumienie między ludźmi

Definiowaniem pojęcia porozumiewania się zajmowało się wielu pedagogów i

psychologów. Każdy starał się wyjaśnić, co to jest porozumiewanie, jak ono przebiega, jakie

ma formy. Każda z definicji nosi inny tytuł np. interakcja, komunikacja, porozumiewanie się

bez słów. Dzieje się tak, ponieważ różni autorzy opisują definicje pod innym względem.

W. Pomykało pisze: „komunikacja interpersonalna jest to proces wymiany

wiadomości między dwiema osobami. Jest to jedna z form porozumiewania się ludzi ( ...). W

toku komunikacji interpersonalnej wiadomości przekazywane są przy pomocy sygnałów.

Sygnałem jest każde zachowanie, które zostało spostrzeżone przez drugą osobę. Rozróżnione

są dwie zasadnicze kategorie sygnałów: werbalna (słowa) oraz niewerbalna (ton i natężenie

głosu, gesty). W trakcie komunikacji interpersonalnej każda z dwóch uczestniczących w niej

osób wykonuje dwa rodzaje czynności: nadaje komunikaty (tj. emituje sygnały) oraz odbiera

komunikaty (tj. spostrzega sygnały i odtwarza zawartą w nich wiadomość)”.

Norbert Sillamy ujmuje definicję komunikacji (porozumiewania się) jako relację

między jednostkami. „ Komunikacja to w pierwszym rzędzie – percepcja. Implikuje ona

świadome lub nieświadome przekazywanie wiadomości przeznaczonych do poinformowania

jednostki albo grupy odbiorców, jednak nie sprowadza się wyłącznie do tego. W tym samym

czasie, gdy przekazywana jest informacja, odbywa się oddziaływanie wzajemne nadawcy i

odbiorcy komunikatu oraz wytwarza się efekt zwrotny (sprzężenie zwrotne). Mowa nie jest

jedyną formą komunikacji, są nimi także mimika i gest. Porozumiewanie nie ogranicza się do

racjonalnych form wyrazu. Postrzega się więcej niż to, co jest otwarcie komunikowane”.

Zupełnie inaczej przedstawia to W. Okoń, który mówi, że „ ... interakcja to wzajemne

oddziaływanie na siebie dwu lub więcej osób, z których każda ma świadomość

podmiotowości innych osób i podmiotowości własnej. Interakcja dokonuje się nie tylko pod

względem własnych celów i potrzeb działającego, lecz także tych wymagań, jakie inni

partnerzy sobie wobec własnego działania stawiają”.

Zupełnie inaczej pisze A. Dąbrówka i E. Geller: „ ... porozumiewać się bez słów to

komunikować się z trudem, migać, gestykulować, mówić na migi, stukać się w czoło, robić

minę, mrugać, rozmawiać oczami, spojrzeć po sobie, puścić oko, sztyletować wzrokiem”.

Bardzo mocno jest tu zaznaczony całkiem odmienny punkt patrzenia na porozumiewanie,

gdzie „ ... ludzie bardziej ufają twarzy, a najmniej słowom”. Lech Tkaczyk tak pisze: „ ...

przez » kanał werbalny « przechodzą tak zwane niezbite fakty, a przez »kanał niewerbalny «

transportowane jest to, co ostatecznie chcemy przekazać”.

Definicje te zawierają bardzo różny tok myślenia. Mimo tego nie tak wystarczający,

aby mógł dać się ująć jednoznacznie. Przez porozumiewanie się rozumiem: dialog, przepływ

informacji międzyludzkich, wzajemne oddziaływanie, przekazywanie określonych treści

(wiadomości) świadome lub nieświadome między nadawcą a odbiorcą. Porozumiewanie się

należy do interakcji międzyludzkich i jest formą, która prowadzi do pozytywnych skutków.

Jest to także proces dwustronny, w którym partnerzy wpływają na siebie wzajemnie za

pomocą formy werbalnej, natężenia głosu, gestów, mimiki, mrugania, spojrzenia.

2

Proces komunikacji przebiega według następującego modelu:

Do aktu komunikacji dojdzie jedynie wtedy, gdy spełnione zostaną następujące

warunki:

informacja zostanie przekazana w języku zrozumiałym dla obu komunikujących się

stron,

zaistnieje skuteczny nośnik tej informacji,

przekaz pozostanie czysty od zniekształceń przez czynniki zewnętrzne (tzw. szum),

przekaz spotka się z odbiorem,

informacja w założeniu będzie przeznaczona dla danego odbiorcy.

Człowiek jest istotą społeczną, a jego egzystencja w dużej części oparta jest na

licznych i intensywnych kontaktach z ludźmi. Dlatego ważna jest rola wzajemnego

porozumiewania się. Jest to umiejętność, której należy się uczyć, rozwijać i doskonalić.

Ludzie porozumiewają się, aby zaspokoić własne potrzeby psychiczne, np. pragnienie

otrzymywania od innych przejawów emocjonalnego ciepła, sympatii, życzliwości jak również

społecznego poważania i szacunku. W sytuacjach zagrożenia obecność drugiego człowieka

zmniejsza lęk.

Porozumiewamy się z innymi, gdy potrzebujemy informacji oraz kiedy chcemy

podzielić się własnymi przeżyciami, przekonaniami, opiniami. Wyrażamy swoje opinie o

3

aktualnych wydarzeniach w świecie, dzielimy się uwagami o obejrzanym filmie lub

przekonaniami na temat tego, jak wychowywać dzieci. Ludzie szukają potwierdzenia swych

opinii u siebie nawzajem. Potwierdzenie ze strony innych osób utwierdza nas w przekonaniu,

że mamy rację.

Bariery komunikacyjne

Niektóre sposoby formułowania wypowiedzi powodują trudności w porozumiewaniu

się, przynoszą szkodę dla obopólnych relacji, wywołują negatywne uczucia. Na komunikację

negatywnie mogą wpływać tzw. bariery komunikacyjne. Mogą spowodować, że rozmówca

wycofa się z rozmowy, będzie się czuł osamotniony, przyjmie postawę obronną, będzie

bierny lub agresywny. Bariery komunikacyjne sprawiają, że druga osoba nie chce wyrażać

swoich myśli, potrzeb albo robi to w sposób nieudolny. Warto jednak pamiętać, że nie zawsze

powodują one szkody, choć zwiększają prawdopodobieństwo pojawienia się trudności w

porozumiewaniu się.

Na naszą komunikację negatywnie mogą wpłynąć:

brak zainteresowania (np. niedostatecznie uważne słuchanie, niedopuszczanie innych

do głosu, przerywanie itp.),

brak "wspólnego języka" (np. rozmówca używa naukowego żargonu) czy też brak

uzgodnienia znaczeń poszczególnych pojęć (zwłaszcza abstrakcyjnych),

negatywny stosunek do rozmówcy,

niewłaściwe miejsce lub/i czas rozmowy,

przekazywanie sprzecznych komunikatów (nasze ciało nie odzwierciedla tego, co

mówimy)’

oceniania, osądzania - do akceptowania bądź odrzucania tego, co mówią lub robią

inni,

sprawdzone sposoby na rozwiązanie ich kłopotów - doradzamy (najlepiej byłoby,

gdybyś...), straszymy (jeśli tego nie zrobisz, to zobaczysz, że...), rozkazujemy (teraz

zrobisz tak, jak ci powiem) czy też zarzucamy naszego rozmówcę pytaniami (Gdzie

byłeś? Co robiłeś? Kto był z tobą? Dlaczego to zrobiłeś?), a to zamiast pomóc stwarza

nowe problemy.

Dobre porozumienie między ludźmi

Aby występowało dobre porozumienie musi zostać spełnionych szereg warunków.

Pierwszym z nich jest zainteresowanie się partnerem i nastawienie na to, co przekazuje. Nie

jest to umiejętność, lecz kwestia postawy w stosunku do osoby, z którą się kontaktujemy. Jeśli

okażemy odbiorcy, że on sam, jak i to, co ma nam do przekazania jest dla nas ważne, drogę

do dobrego porozumienia mamy otwartą.

Inną ważną sprawą jest umiejętność słuchania, którą należy rozwijać. Może być to

słuchanie bierne, sygnalizowane odbiorcy poprzez gesty, mimikę, postawę ciała lub słuchanie

czynne.

4

Słuchanie pozwala nie tylko zrozumieć punkt widzenia osoby z którą prowadzi się

rozmowę, ale jest również wyrazem szacunku, daje rozmówcy poczucie, że jej poglądy są dla

nas ważne. Pozwala to łatwiej dojść do wspólnego stanowiska, uzyskać aprobatę dla naszych

opinii. Dobre słuchanie jest zaraźliwe - osoba, której wysłuchano chętniej wysłucha naszych

argumentów. Cierpliwość związana ze słuchaniem jest szczególnie potrzebna w sytuacjach

konfliktowych lub przy negocjacjach, gdy pokusa szybkiego i wyraźnego wyłożenia własnych

poglądów jest trudna do odparcia.

By aktywnie słuchać warto:

zadawać pytania,

pozwolić wypowiedzieć się drugiej stronie,

upewniać się, czy dobrze się zrozumiało,

akceptować odczucia rozmówcy,

słuchać melodię a nie tylko słowa.

Oraz są takie, od których lepiej się wstrzymać:

nie należy przerywać,

oceniać stanowiska drugiej osoby,

dawać rad (o ile nie jesteśmy wprost o nie poproszeni),

udowadniać, że rozmówca nie ma racji.

Poprzez słuchanie bierne okazujemy szacunek dla osoby i jej trudu związanego z

wyrażeniem trudnych niekiedy treści, traktujemy ją jako osobę wiarygodną. Gdy ktoś chce

nam przekazać coś, co trudno wyrazić, jest przykre i bolesne, taka postawa przyjmowana jest

z wdzięcznością.

Najprostsze próby porozumienia utrudnia brak wiarygodności. Należy zatem sprawić

by nam wierzono. Aby nie utracić wiarygodności należy dbać o to, aby nasze słowa były

zgodne z rzeczywistością. Należy starać się być konsekwentnym. Jeśli czyjeś zachowanie nie

ulega zmianom, stosunkowo łatwo można przewidzieć, co zrobi taka osoba, uznawana jest

ona za solidną i godną zaufania. Konsekwencja, to również zgodność słów z czynami. Jest to

bardzo ważny problem w pracy z dziećmi, które szczególnie zwracają uwagę czy osoby

dorosłe postępują tak jak głoszą. Jeśli udaje im się „ przyłapywać” dorosłych na takich

rozbieżnościach, przestają być wiarygodne jak również podważa to znaczenie zasad i norm,

jakie próbuje się dzieciom przekazywać.

Wieży się osobom, które trafnie rozpoznają oczekiwania i potrzeby innych ludzi i

odwołują się do nich. Wiedząc, na czym osobie zależy, na co jest wrażliwa, można do tego

nawiązywać w trakcie kontaktów. Należy podczas rozmowy okazywać zainteresowanie,

ciepło i życzliwość. Jeśli w kontakcie z kimś czujemy się dobrze, to skłonni jesteśmy mu ufać

i wierzyć w to, co mówi. Ważną sprawą jest reagowanie na to, co dzieje się w trakcie

kontaktu. Lubimy czuć, że rozmówca śledzi to, co mówimy i jak się zachowujemy. Swoim

zachowaniem w trakcie rozmowy przydajemy sobie wiarygodności lub ją tracimy.

Kolejnym etapem aktywnego słuchania jest udzielenie informacji zwrotnej. Jeśli ktoś

opowiada ci o czymś, przekazuje informacje to z całą pewnością oczekuje odzewu na swoją

wypowiedź. Informacja zwrotna jest to najprościej mówiąc reakcja na to co się zadziało lub

zostało powiedziane. Informacja zwrotna to opinia o tym co usłyszałeś, to przedstawienie

swoich odczuć i uczuć związanych z otrzymaną informacją lub byciem w określonej sytuacji.

Informacja zwrotna pomaga rozmówcy ocenić znaczenie i skuteczność swojego komunikatu.

5

Dobra informacja zwrotna dostarcza informacji na temat zachowania i działania w taki

sposób, że odbiorca zachowuje pozytywny stosunek do siebie i swojego działania. Informacja

zwrotna opiera się raczej na opisie niż na ocenie. Jest odpowiednio szczegółowa i konkretna,

jest konstruktywna (informuje i objaśnia). Najlepsza, tzn. najlepiej odbierana informacja

zwrotna dotyczy zachowań, działań a nie ocen ludzi. Udzielana jest też we właściwym czasie

czyli najczęściej po wydarzeniach których dotyczy lub przekazanych informacjach. Opiera się

na wyważonych wypowiedziach tak, aby zapewnić przejrzystość przekazu.

Dużą rolę w porozumiewaniu się odgrywa komunikacja niewerbalna czyli "język

ciała". Odnosi się ona do sposobu, w jaki się wypowiadamy. Błędna interpretacja mowy ciała

może być źródłem nieporozumień między ludźmi. Często nie zdajemy sobie sprawy z tego, co

mówimy własnym ciałem i nieświadomie wprowadzamy w błąd naszego rozmówcę. Aby

tego uniknąć, warto zwracać uwagę nie tylko na to, co mówimy, ale i jak mówimy.

W czasie rozmowy należy podtrzymywać kontakt wzrokowy. Jest to sygnał dla

rozmówcy, że podążamy za tym, co mówi i zachęcamy go do kontynuowania rozmowy.

Nadużywanie kontaktu wzrokowego może przeszkadzać, tak samo jak zaniedbywanie go.

Wyraz twarzy powinien być zgodny z tym, co się mówi. Jeśli ktoś odruchowo krzywi

się lub marszczy brwi, rozmówca może to mylnie zinterpretować, jako wyraz braku

akceptacji. Ton głosu pomaga w porozumiewaniu się, gdy jest pewny, ciepły i odprężony, gdy

mówimy wyraźnie, nie mamrocząc, nie krzycząc ani nie szepcząc. Kiwnięcie głową jest

łatwym i skutecznym zachowaniem niewerbalnym, dającym rozmówcy znać, że go słuchamy

i podążamy za treścią rozmowy. Odpowiednio użyta gestykulacja rąk może być dobrym

sposobem na wzmocnienie przekazu słownego. Jednakże zbyt intensywna, może rozpraszać

rozmówcę lub koncentrować go na ruchach rąk, zamiast na temacie rozmowy.

W czasie rozmowy należy zachowywać odpowiednią odległość. Każdy człowiek ma

swoją "osobistą przestrzeń". Jeśli zostanie ona naruszona, rozmówca może odczuwać

niepokój i zamiast koncentrować się na rozmowie, będzie starał się odsunąć. Właściwa

odległość to co najmniej 60 cm - po 30 centymetrów dla każdej ze stron.

Ważnym aspektem komunikacji niewerbalnej jest jej spójność. Kontakt wzrokowy,

gestykulacja, ton głosu powinny być do siebie dopasowane. Brak takiego dopasowania

utrudnia komunikację.

Aby uniknąć niepotrzebnych nieporozumień, warto pamiętać o następujących

zasadach, które pozwalają lepiej i skuteczniej porozumiewać się ze sobą:

nie oceniaj, nie uogólniaj, nie interpretuj, nie dawaj "dobrych rad";

dbaj o prostotę i przejrzystość języka, używaj podobnego, zrozumiałego języka dla

rozmówcy;

unikaj "gadulstwa", stosuj zasadę: minimum słów - maksimum treści;

unikaj wszystkiego, co mogłoby rozmówcę zniechęcić lub wywołać w nim poczucie

zagrożenia (np. słuchanie w milczeniu z "kamienną twarzą", unikanie kontaktu

wzrokowego, zadawanie pytań zamkniętych, korzystaj z informacji zwrotnych,

sprawdzaj, czy jesteś dobrze rozumiany);

dostosuj tempo mówienia i ton głosu do sposobu mówienia partnera;

uważnie słuchaj drugiej strony i potwierdzaj, że to robisz (możesz używać: aha, hm

itp.);

nie wyciągaj na siłę informacji.

6

Porozumienie się jest czymś, nad czym się nie zastanawiamy, choć jest to ważny

problem w naszym życiu. Wydaje się całkiem naturalne, że rozumiemy innych i oni nas

rozumieją. Dopiero, gdy coś w kontakcie z innymi ludźmi „nie gra”, zaczynamy się

zastanawiać dlaczego tak jest, czy trudności nie wiążą się z porozumieniem.

Dobre porozumienie się z inną osobą może być wartościowym celem samym w sobie.

Może nam zależeć na tym, aby kogoś zrozumieć lub by ktoś nas zrozumiał. Najczęściej

jednak porozumiewanie się jest narzędziem do realizacji założonych celów, którymi mogą

być np. efektywna współpraca, rozwiązanie konfliktu lub udzielenie pomocy.

Literatura:

1. I. Rzańska, Porozumiewanie się jako niezbędny warunek życia ludzkiego.

2. S. Kluczyńska, O sztuce porozumiewania się, Niebieska Linia, 2003, 2.

3. http://pl.wikipedia.org/wiki/Komunikacja_interpersonalna

4. M. Rafałowicz, Umiejętność słuchania.

5. A. Bułygin, Zasady i przebieg porozumiewania się z ludźmi (komunikacja werbalna i

niewerbalna).

6. A. Baczyńska, O sztuce porozumiewania się.

7. M. Gerwatowska, Uwarunkowania procesu wzajemnego porozumiewania się.

7