ZASADY KOMUNIKACJI
W ORGANIZACJI
Elżbieta Stelmach
coach, trener biznesu, doradca zawodowy i personalny, socjoterapeuta,
pedagog
KOD DEKODO-
PRZEKAZU WANIE
FILTR
SZUM SZUM
SZUM
SZUM
SZUM
SZUM
FEEDBACK
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
WAGA
KOD
WERBALNY
31%
69%
KOD
WIZUALNY
I WOKALNY
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
KANAA
Y
TRZY KODY J
ZYKOWE
KOMUNIKACYJNE
1/ język, czyli kod werbalny:
- słowa mówione i pisane
2/ parajęzyk, czyli kod wokalny:
- ton głosu, akcentowanie,
tempo
3/ wskazówki niewerbalne,
czyli kod wizualny:
- gesty, wyraz twarzy, wygląd
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
Kobieta wybrała sobie trudny zawód.
Pewnie pozuje do zdjęć bo taka szczęśliwa
Kobieta w żółtym kasku i ubraniu
z odblaskowymi elementami
Opiekuńczy, szczęśliwy tata, który lubi
zajmować się synem
Mężczyzna, który niesie na ramionach
chłopca
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
TECHNIKI
AKTYWNEGO SA
UCHANIA
1/ PARAFRAZA
 Jeżeli dobrze rozumiem& ?
 Rozumiem, że jest pani przekonana, iż& ?
2/ KLARYFIKACJA
 Czy mogłaby mi pani jeszcze raz to wyjaśnić?
 Mógłbyś powiedzieć coś więcej na ten temat?
3/ ODZWIERCIEDLANIE
 Rozumiem, co pani czuje& 
 Też bym się tak poczuł na pana miejscu& 
4/ DOWARTOŚCIOWANIE
 Jak pan to zrobił? Trzeba mieć odwagę, zazdroszczę& 
 To nie jest łatwe, jak pani to robi?
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
ZACHOWANIA
WZMACNIAJ
CE
POZYTYWNY PRZEKAZ
Utrzymywanie kontaktu wzrokowego
Otwarte dłonie
Wyprostowana sylwetka
Odsłonięta klatka piersiowa, szyja, dekolt
Stawanie lub siadanie z przodu, tak aby być
widocznym dla wszystkich
Uśmiech
Skierowanie ciała w stronę rozmówcy
Mówienie w sposób płynny, dobrze
słyszalny, spokojny
Spokojny, bezgłośny oddech
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
ZACHOWANIA
WZMACNIAJ
CE
NEGATYWNY PRZEKAZ
Unikanie kontaktu wzrokowego
Zaciśnięte pięści
Zmarszczone czoło lub brwi
Zasłanianie szyi, twarzy, klatki piersiowej rękami
Chowanie się w tłumie
Nadmierna nerwowość i sztywność ruchów
Mówienie zbyt cicho lub zbyt głośno, urywanymi
zdaniami
Płytki lub głośny oddech
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
mówimy
120-150 słów na minutę
myślimy
600-800 słów
na minutę
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
SAMOSPEA
NIAJ
CA SI

PRZEPOWIEDNIA
PSYCHOLOGIA PSYCHOLOGIA
 OD  DO
 Chcę, aby moi
 Pracownicy są leniwi
pracownicy byli
i nielojalni wobec firmy
zaangażowani i lojalni
 Jedyną motywacją dla
 Chcę konstruktywnie
moich pracowników są
porozumiewać się
pieniądze
z moim zespołem
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
TECHNIKI
LINGWISTYCZNE
 Niech pan na razie jeszcze nie myśli o tym, jak
dobrze może się pan poczuć, wiedząc, że ma pan
wszystkie zaległości uregulowane& 
 Nie wyobrażaj sobie tego, co może się wydarzyć,
jeśli te zobowiązania nie zostaną uregulowane na
czas& 
 Nie przypominaj sobie tego, jak fatalnie się poczułeś,
kiedy zostałeś pominięty przy awansie& 
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
 SPRÓBUJ&  ,
 POSTARAJ SI
& 
 Spróbuj przyjść jutro punktualnie do pracy
 Spróbuj wykonać swoją część projektu do godz.14.00
 Spróbujmy się nad tym problemem zastanowić razem
i nie zniechęcajmy się tym, że nam nie wychodzi
 Postaraj się mieć mniejszy bałagan na biurku i nie
krzycz na klientów
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
 & ALE& 
 Ten produkt spełnia oczekiwania klientów, ale jest drogi
 Ten produkt jest drogi (nie najtańszy), ale spełnia
oczekiwania większości klientów
 Nasza firma szybko rozwiązuje problemy klientów, ale
jest droga
 Nasza firma jest droga, ale szybko rozwiązuje problemy
klientów
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
REAKCJA POLARNA
Na pewno nie chce ci się
wyjść na spacer
A czemu nie.
Pewnie nie spodoba ci się
moja nowa torebka.
A właśnie, że tak.
& & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & &
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
TRYB WARUNKOWY
Tryb warunkowy pomaga także omijać mechanizmy oporu u
rozmówców i dużo łatwiej kierować wówczas ich myśli na inny tor:
A:  Nie, wykluczone, nie pojedziemy w góry
B:  No dobrze, a gdybyśmy pojechali, to co zabrałbyś ze sobą
w pierwszej kolejności?
A:  No jakbyśmy jechali, to wziąłbym dobre buty i kurtkę
przeciwdeszczową
B:  Acha, to gdybyś już spakował te buty, kurtkę
przeciwdeszczową i inne niezbędne rzeczy, to wolałbyś
pojechać w góry Izerskie czy w Tatry?
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
 BO I  PONIEWAŻ
 Proszę mnie przepuścić,
chciałabym skserować
 Proszę mnie przepuścić,
chcę skserować bo się
śpieszę
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
ZDROBNIONKA
 Chciałbym zadać pytanko& 
 Możliwe byłoby udzielenie rabaciku& 
 Dokonany zostanie przelewik& 
 Wysłana zostanie fakturka& 
 Chcielibyśmy zapłacić rachuneczek& 
 Pojedziesz ze mną po zakupki& 
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
Chęć podniesienia jakości
różnych działań:
współpracy w zespole
efektów pracy
wykonywanych zadań
CEL
komunikowania się
FEEDBACKU
relacji
Służy podbudowaniu poczucia
własnej wartości
Pokazywaniu wyższego statusu
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
WARUNKI UDZIELANIA
FEEDBACKU
1. Pozytywna intencja
6. Mówienie w 1. osobie
7. Koncentracja na 1-2
2. Aktualność  reakcja
kwestiach
tuż po wydarzeniu
3. Regularność 8. Mów też o pozytywach
9. Zasugeruj przykładowe
4. Precyzyjność
rozwiązania
5. Prywatność 10. Sprawdzenie wyników
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
FEEDBACK
 Natalio, błąd tego typu kosztuje
znacznie więcej niż tygodniowy budżet
 Jesteś nędzną
naszego biura. Proszę, abyś od dziś
namiastką sekretarki
konsultowała się ze mną przed
złożeniem jakiegokolwiek zamówienia
powyżej 500 zł.
 Jeśli nie składasz swojego raportu na
 Gdzie jest Twój raport
czas, to nie mogę punktualnie
sprzedaży? Wiesz, że
uzupełnić raportu dotyczącego pracy
powinien leżeć każdego
całego działu. To sprawia, że wszyscy
ranka na moim biurku do
wypadamy kiepsko. Oczekuję, że od
godziny 9.00. Widocznie nie
jutra będziesz wywiązywał się ze
jesteś już osobą godną
swoich zadań.
zaufania!
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
MODEL TYPU SPINKA
SPRECYZUJ Określ zachowanie precyzyjnie
POZYTYWY Wskaż to, co Ci się podobało
I Użyj spójnika  i lub  jednocześnie
NEGATYWY Określ to, co spowodowało u Ciebie negatywną reakcję
KONSEKWENCJE Powiedz, dlaczego to jest ważne i jakimi grozi
konsekwencjami
ALTERNATYWY Podsuń propozycję alternatywnego zachowania
 Podobało mi się, że w czasie spotkania z klientem zadałeś mu pytanie o jego
potrzeby w ciągu ostatniego miesiąca dotyczące organizacji pracy (pozytyw).
Jednocześnie zaniepokoiło mnie to, że nie wymieniłeś wszystkich korzyści,
jakie daje nasz produkt (negatyw). To jest ważne ponieważ klient, nie znając
wachlarza korzyści, może pomyśleć, że nasz produkt nie zaspokoi jego
potrzeb (konsekwencje). To, co warto byłoby zmienić, to starać się w każdej
wypowiedzi wspomnieć o jednej z korzyści (alternatywa).
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
EXPOSE
1/ przedstawienie intencji
2/ określenie minimalnych
granic
3/ nazywanie postaw
i zachowań, które szef
będzie doceniał
4/ zamknięcie expose
2013-2014
ZASADY KOMUNIKACJI W ORGANIZACJI  ELŻBIETA STELMACH
 Moje życie pełne było
straszliwych nieszczęść,
z których większość nie
nastąpiła
Michael de Montaigne