KSZTAA
TOWANIE
UMIEJ
TNOŚCI SPOA
ECZNYCH
PORADNIK
TORUC
2005
I. EFEKTYWNE POROZUMIEWANIE SI

Na porozumiewanie się z innymi ludz
mi przeznaczamy (poza godzinami snu) około
70% czasu, w tym 30-32% zajmuje nam mówienie i 42-57%  słuchanie. Dane te dobitnie
wskazują, że zdecydowaną większość potrzeb i zadań życiowych realizujemy za pomocą
komunikowania się (dotyczy to, oczywiście, zawodów wymagających kontaktowania się
z innymi ludz
mi).
1. Proces komunikowania się (nadawanie odbiór)
Komunikacja dwukierunkowa  to zarówno nadawanie, jak i odbiór w kontaktach
bezpośrednich.
Komunikacji jednokierunkowa  sytuacje, w których pełnimy tylko jedną z ról (nadawcy lub
odbiorcy)
" Większość sygnałów niewerbalnych jest przekazywana i odbierana nieświadomie.
" Większe znaczenie mają często informacje przekazane drogą niewerbalną.
Na niespójność odczytanych treści z intencjami nadawcy często wpływa fakt, iż
odbiorca zauważa tylko niektóre zachowania, które wytwarza nadawca, wybiera te:
 które są mu potrzebne,
 które potwierdzają jego sposób myślenia,
 które zaspokajają jego ciekawość,
 które narzucają się same, gdyż są silniejsze, niezwykłe, nowe.
2. Charakterystyka zachowań komunikacyjnych:
a) zachowania werbalne
Ważnym wymiarem sprawności komunikacyjnej jest plastyczność, czyli umiejętność
zmiany i dostosowanie zachowań do wymagań sytuacji. Inne zachowania decydują o
efektywnym prowadzeniu zebrań, narad, a inne o sukcesie w rozmowach z klientami, czy
podwładnymi.
" Różne z ww. form wypowiedzi są użyteczne w różnych sytuacjach, okolicznościach.
Przewaga niektórych zachowań może też określać preferowany styl porozumiewania się.
Wyróżnia się:
" styl partnerski  osoby preferujące ten styl porozumiewania prowadzą tak rozmo-
wę, aby cele obu rozmówców były zrealizowane; żaden z rozmówców nie narzuca
swojego zdania, nie ocenia, nie udziela rad, uważnie słucha, dba o zrozumienie
punktu widzenia rozmówcy.
" styl autorytarny (niepartnerski)  przejawia się w nierównym traktowaniu własnych
potrzeb i potrzeb partnera; koncentracja na własnych celach, przerywanie
wypowiedzi drugiej osoby, narzucanie tematu; nieuważne słuchanie.
b) zachowania niewerbalne
Podczas zwykłej, codziennej rozmowy tylko 35% informacji jest przekazywanych
werbalnie, zaś aż 65%  niewerbalnie. Zachowania pozasłowne mogą być częściowo
kontrolowane, zamierzone, lecz znaczna ich część ma charakter nieświadomy.
1
 Grupy komunikatów niewerbalnych:
Ruchy ciała  występują często wraz z wypowiedzią słowną, służąc jako uzupełnienie lub
wzmocnienie. Gestykulacja często też odzwierciedla stany emocjonalne.
Mimika  czyli wyraz twarzy jest głównym z
ródłem informacji o uczuciach. Ważną rolę
odgrywają usta i brwi.
Dotyk  jest najbardziej pierwotną formą kontaktu społecznego.
Zachowania przestrzenne  dystans przestrzenny, zorientowanie pozycji ciała, organizacja
przestrzeni niosą za sobą informację o bliskości, sympatii, pozycji
społecznej rozmówców.
Pozycja ciała w trakcie rozmowy  sygnalizuje poziom napięcia bądz
rozluz
nienia.
Kontakt wzrokowy  rozmówcy spoglądają na siebie mniej więcej połowę czasu trwania
rozmowy; znacznie częściej spogląda słuchający niż mówiący.
Niewerbalne cechy mowy  obejmują takie właściwości mowy, jak: wysokość głosu, siła,
brzmienie, tempo, akcent, płynność.
Wygląd fizyczny, sposób ubierania się, malowania, itp.  dostarczają nam informacji o osobie
i sposobie jej autoprezentacji.
3. Czynniki zwiększające efektywność komunikowania się
" dbałość o sprzyjające warunki zewnętrzne, tj. o takie, które umożliwią koncentrację na
wypowiedzi
" uświadomienie celu i sposób naszej wypowiedzi
" wiedza o swoim słuchaczu, jego zainteresowaniach, oczekiwaniach, potrzebach
" dbałość o zrozumiałość naszych wypowiedzi (dostosowanie języka do poziomu
wykształcenia, wiedzy, wieku, doświadczeń życiowych słuchacza),
" pomoc słuchaczowi w zapamiętaniu przekazywanych informacji (zapamiętujemy ok. 50%
usłyszanych informacji; po 8 godz.  już tylko 1/4)
" zachęcenie słuchacza do aktywnego udziału w rozmowie
" stworzenie klimatu porozumienia przez otwartość i szacunek dla rozmówcy
2
POZIOMY KOMUNIKACJI:
I. FAKTYCZNY  typowym przejawem komunikacji faktycznej jest swobodna
rozmowa na nieistotne tematy. Jest to bezpieczne, wolne od emocji komunikowanie się,
podczas którego nie rozmawia się o poglądach ani wartościach. Zachodzi wtedy, gdy ludzie
spotykają się ze sobą po raz pierwszy lub nie znają się zbyt dobrze (np.  ładną mamy dziś
pogodę ).
II. INSTRUMENTALNY  rozmówcy przekazują sobie informacje i/lub instrukcje.
Robią to w sposób bezpośredni, wolny od emocji. Taka komunikacja ma na celu wywołanie
pewnego zachowania u odbiorcy komunikatu (np. klient mówi fryzjerowi, jak chce mieć
obcięte włosy).
III. AFEKTYWNY  podczas komunikacji afektywnej ludzie ujawniają wartości
i poglądy. Ujawniają się emocje, zaangażowanie w rozmowę. Na tym poziomie
komunikowania ujawniają się bardziej osobiste cechy rozmówców.
Umiejętności aktywnego słuchania:
1. Umiejętność skupienia się  wyrażenie zainteresowania poprzez zwrócenie się w
stronę mówiącego, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, zmianę wyrazu twarzy i inne
sygnały świadczące o kontakcie i fizycznej obecności.
2. Umiejętność podążania  nieprzeszkadzanie i nierozpraszanie mówcy. Delikatne
zachęcanie mówiącego poprzez wyrażanie na bieżąco swoich odczuć. Zadawanie rzeczowych
pytań, wymagających odpowiedzi dłuższych niż  tak lub  nie . Unikanie tworzenia
atmosfery przesłuchania przez ciągłe zadawanie pytań. Milczące skupienie.
3. Odzwierciedlanie  mówimy komuś, jakie  naszym zdaniem  są jego odczucia,
np.:  Oczywiście, jesteś zadowolony z tych planów ,  Zdaje się, że jesteś wściekły ,
 Wygląda na to, że cię rozzłościłem .
4. Parafrazowanie  ujmujemy w inne słowa to, co ktoś powiedział, sprawdzając, czy
dobrze usłyszeliśmy, np.:  O ile cię dobrze zrozumiałem... ,  A więc twierdzisz, że... ,
 Chcesz powiedzieć, że... .
5. Skupianie się na najważniejszym  prosimy mówiącego o skoncentrowanie się na
sprawie najważniejszej, np.:  Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza?
Trzy podstawowe umiejętności przydatne w rozmowie:
1. Rozpoczynaj od pytań otwartych, zaczynających się od słów: kto, co, kiedy, jak,
dlaczego.
2. Przysłuchuj się nie tylko odpowiedziom na pytania, ale także wszelkim innym
informacjom, które dostarczają wiedzy o mówiącym.
3. W rozmowie, niezależnie od tematu, ujawniaj także pewne informacje o sobie.
Komunikacja jest nieefektywna, gdy:
" jesteś tak bardzo przejęty tym, co chcesz powiedzieć, że nie zwracasz uwagi na
to, co mówią inni;
" czekasz tylko na to, by wejść w słowo mówiącemu i przedstawić swój punkt
widzenia;
" słuchasz wybiórczo  słyszysz tylko to, co chcesz usłyszeć;
" przerywasz mówiącemu i kończysz za niego wypowiedz
, zniekształcając ją dla
własnych celów.
3
PODSTAWOWE WIADOMOŚCI O BARIERACH KOMUNIKACYJNYCH
BARIERY KOMUNIKACYJNE
1. Krytykowanie
2. Obrażanie
OS
DZANIE
3. Orzekanie
4. Chwalenie połączone z oceną
5. Rozkazywanie
6. Grożenie
7. Moralizowanie DECYDOWANIE ZA INNYCH
8. Nadmierne/niewłaściwe wypytywanie
9. Doradzanie
10. Zmienianie tematu
11. Logiczne argumentowanie UCIEKANIE OD CUDZYCH PROBLEMÓW
12. Pocieszanie
Osądzanie polega na narzucaniu własnych wartości innym osobom i formułowaniu rozwiązań
cudzych problemów. Kiedy osądzamy, nie słuchamy tego, co mówią inni, ponieważ zajęci
jesteśmy oceną ich wyglądu, tonu głosu i słów, których używają.
Jak zachowuje się ktoś, kto osądza (przykłady):
l. Krytykuje:  Czy ty naprawdę nic nie rozumiesz? .
2. Obraża:  To dlatego, że jesteś leniwa .
3. Orzeka:  Ciebie w ogóle ten temat nie interesuje .
4. Chwali po to, by oceniać lub manipulować:  Gdybyś się trochę postarał, na pewno
wyszłoby ci to znacznie lepiej .
Decydowanie za innych - może utrudniać porozumiewanie się nawet wtedy, gdy\
podyktowane jest troską i chęcią pomocy. Decydując za innych uzależniamy ich od siebie i
pozbawiamy możliwości samodzielnego podejmowania decyzji. Dajemy im także do
zrozumienia, że ich odczucia, wartości i problemy są nieważne.
Jak zachowuje się ktoś, kto decyduje za innych (przykłady):
5. Rozkazuje:  Będziesz się uczył 2 godziny każdego wieczora .
6. Grozi: .Jeśli tego nie zrobisz... .
7. Moralizuje:  Powinieneś to zrobić .
8. Zadaje liczne/niewłaściwe pytania:  Gdzie byłeś? Co robiłeś? Kto był z tobą? (Pytania
tego typu zdecydowanie nie ułatwiają komunikacji).
Uciekanie od cudzych problemów polega na tym, że nie jesteśmy skłonni zajmować się nimi.
Nie bierzemy pod uwagę uczuć ani zmartwień innych ludzi. Nie chcemy zajmować się ich
lękami, obawami i troskami.
Jak zachowuje się ktoś, kto ucieka od cudzych problemów (przykłady):
9. Doradza:  Najlepiej byłoby, gdybyś... .
10. Zmienia temat:  Jaką dyscyplinę sportu chcesz uprawiać? .
11. Logicznie argumentuje:  Możesz poprawić swoje wyniki tylko przez bardziej wytężo-
ną naukę . Najważniejsze są fakty, o uczuciach się nie mówi.
12. Pociesza:  Wszystko będzie dobrze . W ten sposób poprawia nastrój swego rozmów-
cy, ale nie zajmuje się trapiącym go problemem.
4
ZASADY POPRAWNEGO KOMUNIKOWANIA SI

1. Poznaj samego siebie.
2. Zwróć uwagę na drobiazgi.
3. Uwzględnij chwiejność uwagi rozmówcy.
4. Nie formułuj przedwczesnych ocen.
5. Bądz
gotów przyznać się do pomyłki.
6. Zwracaj uwagę na sens, a nie formę wypowiedzi.
7. Licz się z uczuciami drugiej osoby.
8. Nie lekceważ żadnego pytania.
9. Różnica zdań może być korzystna.
10. Spróbuj przyjąć punkt widzenia twoich oponentów.
11. Uważaj na sposób wyrażania niezgody.
12. Unikaj udzielania rad.
13. Bądz
wnikliwym obserwatorem.
14. Mów w sposób jasny i rzeczowy.
15. Okazuj szacunek partnerowi.
5
II. ASERTYWNOŚĆ
ASERTYWNOŚĆ I ASERTYWNE ZACHOWANIE
Co to jest asertywność? To umiejętność, dzięki której ludzie otwarcie wyrażają swoje
myśli, uczucia i przekonania, nie lekceważąc uczuć i poglądów swoich rozmówców.
Teoria asertywności oparta jest na założeniu, że każda jednostka posiada pewne
podstawowe prawa. W sytuacjach konfliktowych umiejętności asertywne pozwalają osiągnąć
kompromis bez poświęcania własnej godności i rezygnacji z uznawanych wartości. Ludzie
asertywni potrafią powiedzieć  nie bez wyrzutów sumienia, złości, czy lęku.
Zachowanie asertywne oznacza bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażenie wobec
innej osoby swoich uczuć, postaw, opinii lub pragnień w sposób respektujący uczucia,
postawy, opinie, prawa i pragnienia tej drugiej osoby.
Trening asertywności wywodzi się z treningu behawioralnego, zakładającego, że
uczenie się zachowań jest możliwe. Stąd też  w zgodzie z humanistycznym podejściem do
człowieka  wzmacnianie zachowań właściwych i wygaszanie, oduczanie zachowań
niepożądanych, może pomóc każdej jednostce lepiej poznać i wyrażać siebie, odkryć swoje
możliwości rozwojowe, a tym samym  wpłynąć korzystnie na poziom funkcjonowania w
różnych relacjach społecznych: zawodowych i osobistych.
MODEL ASERTYWNOŚCI
ASERTYWNOŚĆ
PRAWA
WA
ASNE
LEKCEWAŻENIE INNYCH
PRAWA
ULEGA
OŚĆ NIEASERTYWNOŚĆ INTRUZJA
(AGRESJA)
6
Wyróżnić można trzy rodzaje zachowań u człowieka
1) INTRUZJA (AGRESJA)
a) w czym wyraża się takie zachowanie?:
" Bronimy własnych praw lekceważąc prawa innych
" Dominujemy nad innymi, czasami ich upokarzając
" Nie słuchamy innych
" Podejmujemy decyzje nie uwzględniające praw innych
" Przyjmujemy postawy wrogie lub obronne
b) dlaczego tak się zachowujemy?:
" Boimy się, że nie dostaniemy tego, co chcemy
" Nie wierzymy w samych siebie
" Wcześniej okazywało się to skuteczne
" Chcemy zwrócić na siebie uwagę
" Chcemy zademonstrować swoją władzę
" Chcemy wyładować złość
" Chcemy manipulować innymi
c) co ryzykujemy takim zachowaniem?
" Konflikty w stosunkach z innymi ludz
mi
" Utratę szacunku dla samego siebie
" Utratę szacunku dla innych
" Będziemy nielubiani
" Poważny stres
" Dojdzie do przemocy
" Rezultaty przeciwne do zamierzonych
2) ULEGA
OŚĆ
a) w czym wyraża się takie zachowanie?:
" Lekceważymy własne prawa, pozwalając innym je naruszać
" Nie przedstawiamy własnych potrzeb, poglądów i odczuć
" Zachowujemy się nieuczciwie  nasze działania nie pokrywają się ze słowami, co
powoduje nagromadzenie się złości i urazów
" Wykonujemy posłusznie polecenia innych, chociaż nie zgadzamy się z nimi
b) dlaczego tak się zachowujemy?:
" Boimy się utraty aprobaty ze strony innych
" Boimy się reakcji innych
" Uważamy, że jest to właściwe, grzeczne zachowanie
" Chcemy uniknąć konfliktów
" Chcemy manipulować innymi
c) co ryzykujemy takim zachowaniem?
" Utratę poczucia własnej wartości
" Poczucie krzywdy, złość, frustrację
" Zachęcanie innych do dominacji
" Wybuch agresji spowodowany kumulacją uczuć
7
3) ASERTYWNOŚĆ
a) w czym się wyraża takie zachowanie?:
" Bronimy własnych praw, uznając jednocześnie prawa innych
" Otwarcie wyrażamy swoje potrzeby, poglądy i odczucia
" Przyjmujemy postawę otwartości na racjonalne argumenty
b) dlaczego tak się zachowujemy?:
" Mamy szacunek dla siebie i innych
" Pomaga nam to w osiąganiu celów i realizacji naszych potrzeb
" Dzięki temu mniej ranimy innych
" Dzięki temu rośnie wiara w siebie
" Daje to poczucie wpływu na swoje życie
" Jesteśmy uczciwi w stosunku do samych siebie i innych
c) co ryzykujemy takim zachowaniem?
" Będziemy nielubiani za to, że wyrażamy swoje odczucia
" Etykietkę człowieka idącego przez życie przebojem
" Zmiany w relacjach z innymi
KIEDY UŻYWAĆ UMIEJ
TNOŚCI ASERTYWNYCH?
Jeśli chcemy zachować się asertywnie, należy najpierw zastanowić się nad:
1) Sytuacją
" czy ta sytuacja Ci nie odpowiada, czy grozi naruszeniem praw?
2) Miejscem
" najlepiej asertywność stosować w kontaktach prywatnych,
" jeżeli Twoje prawa zostały zagrożone w obecności innych ludzi, nie wahaj się użyć
zachowań asertywnych publicznie.
3) Czasem
" asertywność najlepiej stosować zaraz po wystąpieniu problemu,
4) Relacjami łączącymi Cię z rozmówcą
" innych zachowań asertywnych użyjesz wobec sprzedawcy w sklepie, a innych wobec
przyjaciela
" czasami mądrzej jest być nieasertywnym
WYRAŻANIE WA
ASNYCH OPINII I PRZEKONAC

ASERTYWNE PRZYJMOWANIE OPINII INNYCH
Thomas Harris wyodrębnił 4 rodzaje postaw interpersonalnych:
1) Ja jestem w porządku  Ty jesteś nie w porządku
2) Ja nie jestem w porządku  Ty jesteś w porządku
3) Ja nie jestem w porządku  Ty nie jesteś w porządku
4) Ja jestem w porządku  Ty jesteś w porządku
Człowiek zachowujący się asertywnie, komunikuje swoim zachowaniem:  Ja jestem w
porządku  Ty jesteś w porządku . Ja mam prawo do bycia sobą, ale też nie podważam
takiego samego prawa innego człowieka.
Wiele osób przyzwyczaiło się oceniać cudze i własne opinie i przekonania z punktu
widzenia zgodności z prawdą obiektywną; wierząc, że na każdy temat istnieje  jedynie
słuszne stwierdzenie. Każda opinia musi więc być albo prawdziwa, albo fałszywa.
8
Stąd stwierdzona rozbieżność w opiniach co do tego samego tematu, wywołuje wzrost
napięcia i poczucie przykrości. Stan ten próbujemy zmienić w rożny sposób: tłumacząc się,
atakując, ukrywając rozbieżności. Można jednak prezentować swoje przekonania bez
konieczności staczania walki, czy wycofywania.
Zasady konstruktywnego wyrażania opinii:
1) Opinia nie równa się racji
2) Ujawniaj rozbieżności opinii  skrywanie ich na dłuższą metę do niczego nie prowadzi.
Zamiast:
 To bzdura, co pan uważa. Pan nie ma racji!
można powiedzieć:
 Widzę, że mamy zupełnie odmienne zdanie na ten temat
3) Prezentuj, a nie argumentuj.
Przedstawiając swoją opinię nie staraj się za wszelką cenę przekonać do swojego. Po prostu
przedstaw swoją opinię w sposób jasny i zrozumiały.
4) Nie udowadniaj swoich osobistych opinii i przekonań  masz prawo do poaisadania
własnego zdania bez konieczności udowadniania go.
5) Konsekwentnie dekonspiruj aluzyjną argumentację
ASERTYWNE WYRAŻANIE KRYTYKI  REAGOWANIE NA KRYTYK

Krytyka jest trudną sztuką, ponieważ łatwo popsuć dotychczasowe stosunki, urazić
drugą stronę, pogorszyć sytuację.
Celem krytyki nie jest poniżenie, ośmieszanie, czy obrażanie drugiej osoby. Celem
efektywnej krytyki jest uzyskanie pożądanej zmiany zachowania.
Często boimy się krytykować, gdyż ryzyko nieporozumienia jest zbyt duże, a groz
ba
konfliktu zbyt poważna. Rezygnujemy wówczas z krytyki, lecz stan rzeczy pozostawiony sam
sobie pogarsza się.
Ogólne zasady udzielania konstruktywnej krytyki:
" Zapewnij osobie krytykowanej poczucie bezpieczeństwa.
" Krytykuj coś, np. zachowanie, wypowiedz
, a nie kogoś  człowieka, osobę.
" Krytykuj konkretnie, pokazuj przykłady, odnoś się do faktów
" Okaż swoją życzliwość i zaufanie do krytykowanej osoby.
" Nie generalizuj  porcjuj krytykę (nie mów wszystkiego na raz)
" Znajdz
odpowiednie miejsce i czas na krytykę.
" Wygaś niepotrzebne emocje i przygotuj się do rozmowy.
" Więcej pytaj, niż stwierdzaj.
" Daj drugiej osobie możliwość zachowania twarzy i szansę na naprawę.
" Krytykuj w cztery oczy.
Również reagowanie na krytykę jest dla wielu ludzi problemem. nikt nie lubi być
krytykowany. Kiedy ktoś poddaje nas krytyce, najczęściej czujemy się zaskoczeni, często
popadamy w panikę lub reagujemy agresją. Umiejętne przyjęcie krytyki służy wyjaśnieniu
problemu bez naruszenia wzajemnych stosunków.
9
Ogólne zasady reagowania na krytykę:
" Nie wdawać się w kłótnię.
" Pytać o szczegóły, konkrety ( Dlaczego Pan tak uważa?  Proszę podać przykład? )
" Uspokajać krytykującego  dobrym sposobem jest znalez
ć w wypowiedzi coś, z
czym można się zgodzić.
" Koncentrować się na treści krytyki, a nie na formie.
" Starać się łagodzić krytykę.
" Nie reagować na groz
by.
Istnieje kilka rodzajów krytyki  każdy z nich każe rozważyć odmienny sposób reakcji:
1) Krytyka słuszna  asertywna reakcja:
 przyznać rację i przeprosić
 nie uciekać się do wykrętów i kłamstwa
 można poprosić o uszczegółowienie zarzutów
2) Krytyka niesłuszna i częściowo słuszna, ale zbyt szeroko zakrojona:
Np.  Ty zawsze... ,  Ty nigdy.... ,  Ty ciągle... ,  Jesteś całkiem... ,  Na tobie w ogóle... )
 celem asertywnej reakcji winno być dążenie do weryfikacji faktów oraz wyłonienie
tego, co może być poddanej krytyce.
3) Krytyka oparta na nieuprawnionym uogólnieniu pojedynczych faktów.
Np.  Ty nie znosisz, jak zapraszam do nas swoich znajomych...
 należy oddzielić uogólnioną ocenę od faktów, skupić się na faktach weryfikując je
pod kątem tego, co może być rzeczywistym przedmiotem krytyki
4) Krytyka oceniająca osobę, a nie działanie
Np.  Jesteś zupełnie nieodpowiedzialny. Tyle razy Cię prosiłam...
 należy oddzielić treści dotyczące działania od tych, które oceniają osobę
 jeżeli krytykowane działania są potwierdzonymi faktami, można przyznać rację
osobie krytykującej działanie, lecz jednocześnie przeciwstawić się uogólnionej, negatywnej
ocenie osoby.
5) Krytyka agresywna, raniąca.
Np.  Ty chyba kompletnie zgłupiałaś! Musisz być całkowicie pozbawiona rozumu!
 Ktoś tu jadł jak świnia....
 oddzielenie treści od formy,
 koncentracja na faktach
 zdecydowanie przeciwstawić się formie, takiemu sposobowi traktowania,
np.  Zgadzam się, że... Jednak nie podoba mi się forma, w jakie się do mnie zwracasz
6) Krytyka aluzyjna  ukryta w sugestii, metaforze, dowcipie
 najlepszym sposobem zachowania jest bezpośrednie ujawnienie treści aluzji ( Czy to mnie
dotyczy...?
7) Krytyka nieoczekiwana, zaskakująca  osoba krytykowana jest zaskoczona wypowiedzi
krytyczną i nie ma gotowej odpowiedzi.
 opisać swój stan zaskoczenia
 dalej postępować tak jak przy innych rodzajach krytyki
10
JAK ASERTYWNIE POWIEDZIEĆ  NIE ?
1. Zacznij odpowiedz
od wyraz
nego, stanowczego, głośnego  nie .
2. Nie tłumacz się i nie usprawiedliwiaj. Podanie przyczyny jest czym innym niż przesadne
przepraszanie.
3. Pamiętaj, że masz prawo powiedzieć  nie .
4. Kiedy powiedziałeś już  nie , nie sprawiaj wrażenia, jakbyś czekał, żeby Cię przekonano,
byś zmienił zdanie. Daj do zrozumienia, że sprawa jest zamknięta  na przykład
zmieniając temat rozmowy, odchodząc, wracając do przerwanego zajęcia  zrób to, co
akurat będzie stosowne.
5. Pamiętaj, że powiedziałeś  nie w odpowiedzi na konkretną prośbę; nie odrzucaj osoby,
która się z nią zwróciła.
6. Jeżeli nie wiesz co odpowiedzieć, albo jesteś zajęty czymś innym i nie masz czasu
zastanowić się, możesz odpowiedzieć:  Dam Ci znać póz
niej , aby zyskać trochę czasu i
pomyśleć, co masz odpowiedzieć.
7. Bierz odpowiedzialność za mówienie  nie  nie miej komuś za złe komuś, że Cię o coś
poprosił.
8. Proś o więcej informacji, jeśli są Ci potrzebne, aby zdecydować, czy chcesz odpowiedzieć
 tak czy  nie .
11
III. UMIEJ
TNOŚĆ PROWADZENIA NEGOCJACJI
Przez proces negocjacji rozumie się każdą rozmowę, której celem jest uzgodnienie
wspólnego stanowiska w określonej sprawie.
Negocjacje  podstawowy sposób komunikowania się w celu osiągnięcia
porozumienia w sytuacji, gdy obie strony związane są pewnymi interesami, z których jedne są
wspólne, a inne przeciwstawne.
W efektywnym ich prowadzeniu potrzebne są przede wszystkim umiejętności
skutecznego komunikowania się, jak i konstruktywnego rozwiązywania konfliktów.
STYLE NEGOCJACJI
Wyróżnia się cztery rodzaje nastawienia w sytuacjach negocjacyjnych:
1) strategia dominacji  mając na względzie własne interesy, nie biorąc pod uwagę
celów drugiej strony; drogą do tego może być przemoc, stosowanie gróz
b, perswazja.
2) jedna ze stron ustępuje ze swoich dążeń na rzecz wygranej drugiej strony,
3) strona nic nie robi, nie podejmuje żadnego działania licząc na to, że konflikt sam
wygaśnie,
4) strona podejmuje kroki nastawione na rozwiązanie problemu, poszukując
rozwiązań satysfakcjonujących obie strony uczestniczące w negocjacjach
Biorąc pod uwagę ww. nastawienia, wyróżnia się dwa główne style negocjacji:
rywalizacyjny i kooperacyjny.
1) Rywalizacyjny styl negocjacji  co najmniej jeden uczestnik stosuje  twardy model
funkcjonowania, konsekwentne dążenie do pokonania drugiej strony (przeciwnika).
Ze względu na osiągane wyniki wyróżnia się dwie odmiany stylu rywalizacyjnego:
1a) Styl negocjacji typu przegrana przegrana  nastawienie na wzajemne wynisz-
czenie. Żadna ze stron nie uzyskuje korzyści i każda ponosi straty (np. traci czas na rozmowy,
ponosi koszty, itp.). Jedyną korzyścią może być jedynie to, że pognębiło się przeciwnika.
(PAT)
Ten styl bywa stosowany w sporach rodzinnych (np. sytuacje rozwodowe). Może się
również pojawić w handlu (dostawca stawia nierealistyczne warunki cenowe, nie dochodzi do
transakcji; sprzedawca zostaje z towarem, kupujący szuka towaru dalej tracąc czas i energię).
1b) Styl negocjacji typu wygrana przegrana  druga strona postrzegana jest jako
wróg. Agresywne zachowanie jednej strony wywołuje kontragresję strony drugiej 
usztywniają się stanowiska.
Celem jest wymuszenie na drugiej stronie ustępstw.
 taki styl opłaca się (w zasadzie też tylko pozornie) jedynie w sytuacji kontaktów
jednorazowych;
 taki styl negocjowania sugeruje się tym, którzy mają obiektywnie dużą przewagę
nad drugą stroną (pamiętajmy jednak o tym, że przewaga nie jest czymś stałym);
 przy stosowaniu stylu wygrana przegrana trzeba jednak w jakimś stopniu liczyć się
z interesami drugiej, słabszej strony.
(A może być też i tak: wygrany przez Polskę mecz hokeja z ZSRR - telegram)
12
2) Kooperacyjny styl negocjacji  ma na celu takie układanie ostatecznej umowy między
stronami, aby przynosiła obopólne korzyści.
 jeżeli obie strony będą zadowolone, zwiększa się szansa na to, że wezmą
odpowiedzialność za przyjęte rozwiązania.
Otwartość i szczerość w negocjacjach kooperacyjnych może być w pewnych
okolicznościach ryzykowna.
 taki styl negocjacji zaleca się, gdy partnerzy znają się dość dobrze, bądz
też
planowane są dłuższe formy współdziałania.
Negocjacje kooperacyjne mają charakter rzeczowy:
 na poziomie interesów,
 na poziomie stosunków interpersonalnych.
Negocjatorzy dążą do zawarcia ugody, która będzie gwarantowała uzasadnione
korzyści obu stronom.
Stosowanie stylu kooperacyjnego wiąże się z przestrzeganiem czterech głównych zasad
negocjacji:
A) Oddziel ludzi od problemów  umiejętność zdawania sobie sprawy z własnych
emocji oraz rozumienia tego, co odczuwa partner w negocjacjach; Nie mieszać meritum
sprawy ze stosunkiem do ludzi.
Wskazówki:
 rozmawiać o swoich i partnera emocjach (prowadzi do uwolnienia emocji)
 w sytuacjach reakcji emocjonalnych nie odpowiadać tym samym,
 dbałość o poczucie poszanowania godności partnera
 bądz
miękki dla ludzi, a twardy wobec problemu
 próba oglądu problemu z perspektywy drugiej strony
 aktywne słuchanie,
B) Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach  często dane stanowiska
wyrażają całe grupy interesów poszczególnych stron negocjacji. Osiągnięciu rozsądnego
porozumienia sprzyja pogodzenie interesów obu stron, a nie ich stanowisk.
Wskazówki:
 zadawać pytania (np.  dlaczego? ,  dlaczego nie? , badać jakie interesy stoją za
wyrażonymi stanowiskami,
 przedstawić własne prawdziwe motywacje,
C) Staraj się znalez
ć korzystne dla obu stron rozwiązania  pozbawienie
możliwości osiągnięcia korzystnego dla niego rozwiązania może doprowadzić do impasu,
spowodować zerwanie układów.
Wskazówki:
 trudnym momentem jest sytuacja, w której odnaleziono jakieś rozwiązanie; nie
należy zaprzestawać poszukiwań, należy szukać dalej po to, by póz
niej wybrać to optymalne;
(przypomina to trochę  burzę mózgów z fazą generowania pomysłów oddzieloną od
fazy estymacji - ich oceny)
 w poszukiwaniu rozwiązań pomocna jest identyfikacja wspólnych interesów obu
stron oraz łączenie różnych interesów.
D) Nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów  obiektywne kryteria to takie,
które budzą zaufanie obu stron.
13
 Kryteriami obiektywnymi mogą być:
 wartość rynkowa towaru,
 koszty przechowywania go w przypadku odroczenia decyzji,
 precedensowe decyzje innych negocjatorów,
 decyzje sądu arbitrażowego,
 normy urzędowe,
 niezależne ekspertyzy.
Trudne sytuacje negocjacyjne (chwyty)
1) Wojna psychologiczna:
a) tworzenie sytuacji stresującej (nadmierny hałas w pomieszczeniu,
wprowadzenie dodatkowych osób, niewygodne siedzenia, itp.);
b) ataki personalne (personalne aluzje, złośliwości, wyśmiewanie, itp.)
c) taktyka  cykliczna (przeplatanie zachowań pozytywnych z negatywnymi):
  dobry zły policjant
d) stosowanie groz
by
2) Wojna pozycyjna:
a) odmowa negocjacji
Obrona: prośba o podanie powodów takiego zachowania, ewent. zerwanie rozmów.
b) polaryzacja żądań (nieuczciwe manipulacje, nieracjonalne oferty np. cenowe)
Obrona: prośba o rzeczowe uzasadnienie takiego stanowiska, ewent. przerwanie
rozmów
c) eskalacja żądań (pojawianie się kolejnych wymagań w miarę kolejnych ustępstw)
Obrona: określenie niezmiennej listy zagadnień, problemów do negocjacji)
d)  Sztywny partner ( ja zgodziłbym się, ale mój szef - niestety - zakazał ustępstw )
Obrona: prosić o spotkanie z szefem
e)  Tak albo nie (stawianie pod ścianą typu  albo-albo - pozycja siły)
Obrona: odpowiedz
typu:  to zależy ,  być może ,  tak, ale pod warunkiem...
3) Działania ingracjacyjne (sposoby  wkradania się w łaski , zdobywania sympatii)
a) komplement ( podnoszenie cudzej wartości ),
b) samopochwała (przedstawianie swoich silnych stron: możliwości, znajomości,
z
ródła wsparcia)
c) lekka samokrytyka (wskazanie na swe słabe strony), np. żebracy, kwestujący itp.
d) konformistyczna aprobata (wyrażanie bezwzględnej zgody)
Fazy negocjacji
1. Przygotowanie do negocjacji
2. Tworzenie zespołu (budowa zespołu)
3. Przygotowanie miejsca
4. Otwarcie rozmów (budowanie klimatu)
5. Przedstawienie propozycji
6. Ustępstwa i oferty (targowanie korzyści)
7. Kontrakt końcowy (ratyfikacja)
14
IV. KONSTRUKTYWNE ROZWI
ZYWANIE KONFLIKTÓW
INTERPERSONALNYCH
ROLA KONFLIKTÓW
Każdy z nas od najwcześniejszych lat życia przeżywa konflikty wewnętrzne,
uczestniczy w konfliktach interpersonalnych i międzygrupowych.
Istotą wszelkich konfliktów jest sprzeczność przekonań i/lub sprzeczność interesów
(celów, dążeń).
Konflikty wewnętrzne  to konflikty indywidualne. Przeżywamy je wówczas, gdy np.
nasze przekonania o czymś lub o kimś pozostają w sprzeczności z uzyskanymi,
wiarygodnymi informacjami na ten temat. Są to konflikty typu: dążenie dążenie, dążenie
unikanie, unikanie unikanie.
Konflikty interpersonalne  uczestniczą w nich co najmniej dwie osoby.
Konflikty międzygrupowe  kiedy występuje sprzeczność przekonań i/lub interesów
pomiędzy grupami formalnymi (np. związki zawodowe pracodawców i pracowników) bądz

nieformalnymi (np. sympatykami różnych partii politycznych).
Mówimy zarówno o negatywnej, jak i pozytywnej roli konfliktów.
Negatywna rola konfliktów interpersonalnych:
 mogą powodować wzrost napięcia emocjonalnego,
 mogą przyczynić się do pogorszenia lub nawet zerwania kontaktów z innymi
ludz
mi,
 mogą utrudniać realizację zadań zawodowych.
Pozytywna rola konfliktów interpersonalnych:
 mogą sprzyjać rozwojowi zdolności twórczych,
 mogą wzmocnić dotychczasowe więzi uczuciowe.
(pracownicy o sprzecznych przekonaniach tworzą lepsze rozwiązania problemów niż
ci, których poglądy są zgodne)
PRZEBIEG KONFLIKTÓW
Konflikty interpersonalne mogą przebiegać w sposób jawny, otwarty, bądz
ukryty,
zamaskowany.
Konflikty jawne  obie strony przyznają, że istnieje między nimi konflikt, potrafią go
określić, rozpoczynają wymianę myśli i uczuć na temat kwestii spornych, mają szansę na
konstruktywne rozwiązanie.
Konflikty ukryte  obustronne zaprzeczanie istnienia między stronami sprzeczności;
sprawy sporne nie są poruszane w rozmowach. Jednak udaje się dostrzec, że:
 strony unikają bądz
ograniczają wzajemne kontakty,
 występuje rozbieżność między zachowaniem werbalnym i niewerbalnym,
 pojawiają się silne reakcje na słabe bodz
ce (np. silna irytacja, gdy partner zamknie
głośno drzwi).
Konflikty ukryte często wywołują kumulację wrogich uczuć wobec partnera,
prowadząc do konfliktu jawnego, otwartego  jednakże taki przebieg konfliktu powoduje, że
jest znacznie trudniej go rozwiązać.
15
y
RÓDA
A KONFLIKTÓW INTERPERSONALNYCH
Najogólniej konflikty można podzielić na takie, w których przedmiotem sporu są
dobra materialne oraz takie, w których chodzi o dobra symboliczne, tj. przekonania, władzę,
prestiż. W organizacjach konflikty dotyczą głównie trzech obszarów:
1) Podziału dóbr  w sytuacjach, gdy zasoby tych dóbr (materialnych lub symbolicz-
nych) są mniejsze niż żądania pragnących je osiągnąć.
2) Sprawowania kontroli  różnice w oczekiwaniach przełożonego i podwładnych do
stopnia lub obszaru kontroli rodzą między nimi konflikty.
3) Koordynacji działań  konflikty takie rodzą się na tle wzajemnych uzależnień
między np. działami firmy i wspólnej odpowiedzialności za sukcesy i porażki
( sukces ma wielu ojców, w przypadku porażki - ojciec NN )
Częstym z
ródłem postaw konfliktowych są zniekształcenia percepcyjne  tendencje do
jednostronnego spostrzegania siebie (widzenie pozytywne) i partnera relacji (ocenianie
negatywne).
Cztery najbardziej pospolite zniekształcenia w spostrzeganiu:
1) Lustrzane odbicie  każda ze stron ma poczucie, że jest ofiarą konfliktu; że to ona
chce  sprawiedliwego rozwiązania, a druga strona  nie.
2) Mechanizm z
dz
bła i belki  każda ze stron dostrzega wszystkie negatywne czyny,
nie widząc tego samego u siebie.
3) Podwójne normy  te same zachowania stron są inaczej przez nie oceniane, tj.
strony przypisują sobie wyłączne prawo interpretacji zasad i norm regulujących stosunku
interpersonalne (np.  jeżeli nawet użyłem epitetu wobec drugiej strony, to miałem do tego
pełne prawo, gdyż... ).
4) Biegunowe myślenie  sytuacja i strony konfliktu przedstawiane są w konwencji
 biało-czarnej ; w rezultacie powstaje uproszczony jednoznacznie pozytywny obraz własnej
osoby i jednoznacznie negatywny  osoby drugiej.
STYLE ROZWI
ZYWANIA KONFLIKTÓW
Sposób zakończenia sporu, rozwiązania konfliktu zależy od wybranego stylu
postępowania. Podstawą do wyodrębnienia określonych stylów jest stopień nasilenia dwóch
dążeń: zaspokojenia własnego interesu oraz zaspokojenia interesów partnera.
Można w ten sposób wyróżnić 5 stylów:
1) Unikanie  unikanie zajmowania się konfliktem lub zaprzeczanie, że konflikt
istnieje. Styl taki stosują osoby, które z
le znoszą napięcia emocjonalne, bądz
też
mają za sobą nieudane próby stosowania innych stylów.
Konsekwencje:
 konflikt przebiega w sposób ukryty,
 żadna ze stron nie ma szans na zaspokojenie własnych interesów,
Zastosowanie  gdy:
 cel nie jest zbyt ważny,
 nie ma żadnych szans na zaspokojenie naszych potrzeb,
 trzeba dać sobie lub partnerowi czas na ochłonięcie,
 jest potrzebny czas na zebranie informacji niezbędnych do podjęcia decyzji
16
2) Rywalizacja  bardzo silne dążenie do obrony własnego interesu przy braku
zainteresowania interesami drugiej strony.
Konsekwencje:
 jest to styl, który powoduje, że musi być wygrany i przegrany,
 wygrywa ten, który stosuje bardziej efektywne techniki  formy walki (od
przemocy fizycznej po subtelne manipulacje psychiczne),
Zastosowanie  gdy:
 konieczne jest szybkie, zdecydowane działanie, np. w kryzysie,
 ważne, ale niepopularne decyzje muszą być wprowadzone w życie,
 sprawy są życiowo ważne dla podwładnych, a racja jest po stronie
kierownika.
3) Dostosowywanie się  rezygnacja z własnych interesów na rzecz zaspokojenia
potrzeb partnera. Często stosowany styl w sytuacji, gdy druga strona postrzegana jest
jako silniejsza, bądz
też licząc na odwzajemnienie.
Konsekwencje:
 narastanie poczucia niezadowolenia, kumulacja negatywnych emocji,
Zastosowanie  gdy:
 masz świadomość, że jesteś w błędzie (druga strona ma rację)
 sprawa jest ważniejsza dla partnera niż dla ciebie i liczysz na utrzymanie
dobrych stosunków
 ważniejsze się zdobycie zaufania partnera.
4) Współpraca  konflikt traktowany jest jako wspólny problem do rozwiązania; silne
dążenie do obrony własnych interesów przy równoczesnej dbałości o cele naszego
partnera.
Zastosowanie  gdy:
 sprawa dotyczy całego zespołu i ważne jest zebranie opinii osób o różnym
sposobie widzenia problemu,
 dąży się do pokonania negatywnych uczuć przeszkadzających w utrzymy-
waniu dobrych stosunków w zespole
5) Kompromis  postępowanie umożliwiające tylko częściowe zaspokojenie zarówno
osobistych interesów, jak i interesów partnera; każdy coś zyskuje i coś traci.
Zastosowanie  gdy:
 interesy nie są zbyt ważne i nie są warte wielkich wysiłków,
 partnerzy są równi sobie siłą i zmierząj do wzajemnie wykluczających
się celów,
 wystarczające jest osiągnięcie czasowego porozumienia,
 zawodzi rywalizacja i współpraca.
W kontaktach międzyludzkich użyteczne są wszystkie z ww. stylów rozwiązywania
konfliktów. Zastosowanie danego stylu uzależnione jest od trafnej diagnozy sytuacji
konfliktowej oraz charakterystyki obu stron konfliktu.
17
ETAPY KONSTRUKTYWNEGO ROZWI
ZYWANIA KONFLIKTÓW
Etapem wstępnym jest przygotowanie się do otwartej rozmowy, ustalenie co do
miejsca i czasu rozmowy
1) Określenie problemu  uzgodnienie przez strony, na czym polega konflikt. Zadanie o tyle
trudne, że wymaga przełamania wybiórczego i egocentrycznego widzenia zachowań
własnych i drugiej strony:
 spojrzeć oczami drugiej strony
 przełamać zniekształcenia percepcyjne,
 określając problem należy dążyć do możliwie wąskiego zdefiniowania go
(brak szacunku do ludzi, czy też może do szefa).
2) Rozpoznawanie przyczyn  wspólne poszukiwanie zachowań, które wywołały konflikt
 strony muszą otwarcie powiedzieć sobie, jakie zachowania partnera są nie do
przyjęcia,
przez każdą ze stron,
 analiza wydarzeń, będących z
ródłem konfliktu (np. podwładny może tolerować
krytyczne uwagi szefa wypowiadane w cztery oczy, ale nie do przyjęcia jest podobne
zachowania w obecności innych podwładnych)
3) Tworzenie rozwiązań  ustalenie, jakie cele są obustronnie pożądane i co każda ze stron
powinna zrobić, aby konflikt został rozwiązany
 ważne jest na tym etapie współpraca, która wzbudza pozytywne uczucia
wobec partnera,
 ważne jest też stworzenie więcej niż jednego rozwiązania, zwiększając tym samym
szanse na wybór tego najlepszego, optymalnego.
4) Ocena i wybór rozwiązania  pod kątem skutków, jakie mogą przynieść poszczególne
rozwiązania dla obu stron konfliktu
 bierzemy pod uwagę dobro każdej ze stron
5) Wprowadzenie w życie rozwiązania
6) Ocena praktycznej skuteczności wybranego rozwiązania  dobrze jest jeśli po pewnym
czasie strony konfliktu spotykają się ponownie i oceniają, na ile zastosowane rozwiązanie
zlikwidowało ich problem. Ma to szczególne znaczenie, gdyż zawsze mogą zajść nowe
okoliczności, nowe warunki, które mogą spowodować trudności w realizacji przyjętych
rozwiązań.
Literatura przedmiotu:
Ballard R., Jak żyć z ludz
mi. Umiejętności interpersonalne, Warszawa 2004.
Chełpa S., Witkowski T., Psychologia konfliktów, Warszawa 1995.
Dana D., Rozwiązywanie konfliktów, Warszawa 1993.
Fisher R., Ury W., Patton B., Dochodząc do TAK, Negocjowanie bez poddawania się, Warszawa 2000.
Gordon T., Wychowanie bez porażek w praktyce, Warszawa 1996.
Król-Fijewska M., Trening asertywności, Warszawa 1993
Ury W., Odchodząc od NIE, Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji, Warszawa 1997.
18