PROCEDURA
Nazwa i adres FIRMY
LOGO
Syst emowa
P04.01 wyd. [data wydania]
str. 1 / stron 7
ilość załączników: 
egz. nr: ...............
Tytuł:
Marketing i programowanie produkcji/usług
Spis treści
1. Cel................................ ................................ ................................ ................................ ................................ ... 2
2. Przedmiot i zakres ................................ ................................ ................................ ................................ ......... 2
3. Definicje ................................ ................................ ................................ ................................ ......................... 2
4. Odpowiedzialność i uprawnienia ................................ ................................ ................................ .................. 2
5. Schemat blokowy ................................ ................................ ................................ ................................ .......... 3
6. Opis postępowania ................................ ................................ ................................ ................................ ........ 4
6.1 Uwagi ogólne................................ ................................ ................................ ................................ .............. 4
6.2 Programowanie usług................................ ................................ ................................ ................................ . 4
6.3 Badania i analizy wspomagajÄ…ce programowanie ................................ ................................ ...................... 5
6.3.1 Dane z udziału w targach ................................ ................................ ................................ ..................... 5
6.3.2 Ankietowanie klientów / badanie zadowolenia ................................ ................................ ...................... 5
6.3.3 Analiza reklamacji................................ ................................ ................................ ................................ 5
6.3.4 Analiza tendencji popytu ................................ ................................ ................................ ...................... 6
6.3.5 Analiza porównawcza (benchmarking)................................ ................................ ................................ .. 6
7. Dokumenty zwiÄ…zane ................................ ................................ ................................ ................................ ..... 6
8. Zapisy ................................ ................................ ................................ ................................ ............................. 6
9. Załączniki ................................ ................................ ................................ ................................ ....................... 7
10. Zmiany do wydania poprzedni ego................................ ................................ ................................ .............. 7
11. Informacje dodatkowe i postanowienia końcowe ................................ ................................ ...................... 7
Imię i Nazwisko  Właściciel/Dyrektor
Niniejszy dokument
Zatwierdzam
[data
jako obowiÄ…zujÄ…cy w
zatwierdze
LOGO
nia]
............................................................
data
podpis
Dokument jest wydany przez LOGO/ lub nazwa FIRMY
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk, kopiowanie, reprodukowanie w całości lub w częściach tylko za zgodą wydawcy.
LOGO P04.01, wyd. [data wydania] str. 2 z 7
1. Cel
·ð Zapewnienie, że potrzeby i oczekiwania klientów zostanÄ… zidentyfikowane w oparciu
o reprezentatywne dane oraz zapewnienie programowania produkcji/usług w sposób
umożliwiający zaspokojenie potrzeb i oczekiwań klientów oraz ustalenie systemu i instrukcji dla
badania zadowolenia klientów.
2. Przedmiot i zakres
·ð Procedura ustala i opisuje procesy zwiÄ…zane z programowaniem produkcji materiałów i wyrobów
oraz usług w tym zakresie dla potrzeb uaktualnienia oferty katalogowej przedsiębiorstwa.
·ð Dla ustalenia programu produkcji/usÅ‚ug i przedÅ‚ożenia zaktualizowanej oferty katalogowej istotne
sÄ… dwa z
ródła danych: program sprzedaży materiałów i usług katalogowych i program rozwoju
nowych grup asortymentowych wyrobów i/albo usług. Tworzenie tych programów jest oparte na
gruntownych analizach opartych na danych z analizy sprzedaży, opinii klientów, danych
uzyskanych na targach i spotkaniach biznesowych oraz danych z analiz benchmarkingowych.
Procedura niniejsza określa tryb prowadzenia analiz częściowych i sposób ustalania programu
sprzedaży i świadczenia usług. Jednocześnie procedura ustala szczegółowe dalsze dane
wyjściowe z procesu programowania takie jak: program promocji, założenia do umów
kooperacyjnych i wieloletnich, założenia do projektowania nowych grup asortymentowych
materiałów, wyrobów lub usług, plan rozwoju działalności handlowej oraz doskonalenie
stosowanych metod zbierania i analizowania danych.
3. Definicje
·ð Analiza porównawcza (benchmarking): zespół dziaÅ‚aÅ„ zwiÄ…zanych ze zbieraniem i analizowaniem
danych w celu określenia sposobności do doskonalenia jakości wyrobów, procesów i usług na
podstawie porównania z rozwiązaniami stosowanymi przez firmy uznane za wiodące, pozwala to
na określenie celów i ustalenie priorytetów przy planowaniu realizacji strategii konkurencyjnej
przewagi na rynku.
4. Odpowiedzialność i uprawnienia
Odpowiedzialność za poszczególne procesy częściowe opisane w procedurze jest podana w pkt. 6
i rozciąga się na następujące funkcje:
·ð WÅ‚aÅ›ciciel/Dyrektor,
·ð Dyrektor Handlowy,
·ð Kierownik Techniczny,
jak i dalsze funkcje / osoby włączane do działań operacyjnych w procesy opisane w procedurze.
Właściciel jest odpowiedzialny za ciągłą aktualność i adekwatność niniejszej procedury i za
doskonalenie procesu badań i analiz marketingowych.
LOGO P04.01, wyd. [data wydania] str. 3 z 7
5. Schemat blokowy
Dane z reklamacji
Doskonalenie
Dane z analizy metod
tendencji popytu na
usługi
Wyniki analizy
Program promocji
Program rozwoju
benchmarking
nowych usług
Dane z ankietowania
klientów
Umowy
kooperacyjne
Dane z udziału w
targach i spotk.bizn.
Oferta handlowa Założenia do
planowania
Dane z udziału w
targach i spotk.bizn.
Program
sprzedaży
Założenia do
Analiza sprzedaży
oferty handlowej
Założenia do
katalogu usług
Metody zbierania i analizowania danych
Dane z ankietowania
Plan rozwoju
klientów
przedstawicielstw
handlowych
Dane z reklamacji
Doskonalenie
metod
LOGO P04.01, wyd. [data wydania] str. 4 z 7
6. Opis postępowania
6.1 Uwagi ogólne
·ð Procesy marketingowe opisane w niniejszej procedurze przebiegajÄ… w zazÄ™biajÄ…cych siÄ™ lub
przesuniętych w czasie etapach. Z tego względu nie można traktować ich jako liniowej sekwencji
następujących po sobie procesów częściowych lub operacji.
·ð Procedura koncentruje siÄ™ na dziaÅ‚aniach i terminach zwiÄ…zanych z uaktualnianiem oferty na
każdy rok, ale należy m ieć na uwadze, że opisane procesy częściowe związane z badaniami
rynku i analizą konkurencji muszą być prowadzone systematycznie w sposób ciągły tak, aby na
bieżąco dysponować odpowiednią bazą danych umożliwiającą podejmowanie decyzji.
6.2 Programowanie usług i produkcji
·ð Programowanie produkcji oraz Å›wiadczonych usÅ‚ug w cyklach zwiÄ…zanych z uaktualnianiem oferty
handlowej jest prowadzone w okresach rocznych, tak aby na każdy rok kalendarzowy
przedstawić zaktualizowaną ofertę.
·ð Dane wejÅ›ciowe do procesu programowania pochodzÄ… z dwóch głównych z
ródeł:
a) założenia do oferty handlowej na podstawie analizy sprzedaży i badań marketingowych,
b) program nowych usług na podstawie badań i analiz marketingowych.
·ð Dane wg a) i b) kompletuje i przedstawia Dyrektor Handlowy w oparciu o badania i analizy wg
pkt. 6.3.
·ð Dane wyjÅ›ciowe z procesu programowania sÄ… zestawione w dokumencie  Oferta handlowa
produkcji i usług na rok &  i obejmują następujące składniki:
a) program sprzedaży obejmujący asortyment materiałów, wyrobów i usług, ilości i ceny, w tym marże
handlowe,
Uwaga: przy ustalaniu ilości i cen muszą być dokonane analizy punktu rentowności przy
uwzględnieniu kryteriów zakładanego marginesu pokrycia i zyskowności posiadanych środków
oraz niezbędnego zaplecza i obsługi,
b) założenia do projektowania sprzedaży nowych asortymentów materiałów, wyrobów i usług,
c) decyzje odnośnie:
·ð programów promocyjnych,
·ð umów kooperacyjnych i wieloletnich,
·ð rozszerzenia krÄ™gu odbiorców i ew. przedstawicielstw handlowych.
d) decyzje odnośnie doskonalen ia badań marketingowych,
e) założenia do katalogu oferowanych materiałów, wyrobów i usług.
·ð ObowiÄ…zuje nastÄ™pujÄ…ca procedura dla ustalania oferty handlowej:
a) opracowanie założeń do oferty handlowej,
odpowiedzialny: Dyrektor Handlowy,
b) opracowanie założeń do pro jektowania nowych wyrobów i usług odpowiedzialn y:
Właściciel/Dyrektor,
c) analiza opracowań wg a) i b), odpowiedzialni: Dyrektor Handlowy,
d) ewentualne uzupełnienie danych, odpowiedzialny: stosownie do ustaleń,
e) dyskusja i zatwierdzanie oferty handlowej oraz da lszych ustaleń i działań dot. programu sprzedaży
/ produkcji, promocji, umów kooperacyjnych, rozwoju i przedstawicielstw handlowych oraz działań
związanych z doskonaleniem badań marketingowych oraz założeń do katalogu oferowanych
materiałów, wyrobów i usług.
odpowiedzialni : Kierownik Techniczny i Dyrektor Handlowy.
.
Uwagi:
1) w całym powyższym procesie obowiązuje podejście multidyscyplinarne tzn. w poszczególne
działania muszą być włączone wszystkie zainteresowane służby i osoby, jak również do zespołów
prowadzących analizy mogą być angażowani eksperci.
LOGO P04.01, wyd. [data wydania] str. 5 z 7
2) z narady dot. zatwierdzenia oferty handlowej i związanych ustaleń musi być sporządzone
sprawozdanie, które stanowi jednocześnie podstawę do dalszych działań, w tym uruchomienia
procesu projektowania.
3)
6.3 Badania i analizy wspomagające programowanie sprzedaży
Ten rozdział opisuje wymagane rodzaje i zakresy badań wspomagające programowanie
sprzedaży.
6.3.1 Dane z udziału w targach i spotkaniach biznesowych
·ð UdziaÅ‚ w targach i spotkaniach biznesowych jest s taÅ‚ym elementem strategii przedsiÄ™biorstwa.
·ð Zakres udziaÅ‚u w targach i spotkaniach ustalaja : WÅ‚aÅ›ciciel w powiÄ…zaniu z politykÄ…, celami
i budżetem
Uwagi:
Każdy poszczególny udział w targach musi być staranie zaplanowany. Plan musi obejmow ać jako
minimum cele i środki oraz zakres i formę danych wyjściowych. Obowiązuje następująca procedura
dla planowania udziału w poszczególnych targach i spotkaniach:
a) wyznaczenie kierownika (kierującego) obsługą udziału w targach lub spotkaniu biznesowym,
odpowiedzialny: Właściciel/Dyrektor,
b) przygotowanie planu udziału w targach lub spotkaniu,
odpowiedzialny: kierujący obsługą udziału w targach
c) przeglÄ…d i zatwierdzenie planu,
odpowiedzialny: Właściciel/Dyrektor.
Wyznaczony odpowiedzialny za kierowanie udziałem w targach albo spotkaniu biznesowym
sporządza sprawozdanie zawierające stwierdzenia o stopniu osiągnięcia celów oraz dane wyjściowe
zgodnie z zaplanowanymi ustaleniami.
Dane wyjściowe w zależności od sytuacji wchodzą zarówno do procesu progra mowania oferty
handlowej ze względu na istniejące usługi, jak i do procesu planowania rozwoju nowych usług.
6.3.2 Ankietowanie klientów / badanie zadowolenia
·ð Cele ankietowania klientów obejmujÄ…:
 uzyskanie informacji o percepcji klienta,
 uzyskanie informacji o potrzebach i oczekiwaniach,
 uzyskanie informacji o opinii klienta odnośnie pozycji przedsiębiorstwa wobec konkurencji.
·ð Proces ankietowania koordynuje Dyrektor Handlowy, który jest odpowiedzialny za przygotowanie
ankiet i ustalenie sposobu ich zastosowania.
·ð AnalizÄ™ danych z ankiet wykonuje Dyrektor Handlowy i zbiorcze zestawienie przedstawiajÄ…
w analizie sprzedaży (p. pkt. 6.2).
·ð W zestawieniach zbiorczych należy stosować wÅ‚aÅ›ciwe narzÄ™dzia statystyczne (np. wykresy
trendów, wykresy słupkowe).
6.3.3 Analiza reklamacji
·ð Procesy zwiÄ…zane z reklamacjami klientów sÄ… szczegółowo opisane w procedurze P06.02.
·ð W tym rozdziale opisane sÄ… tylko te powiÄ…zania, które sÄ… istotne dla programowania usÅ‚ug.
·ð Dane wyjÅ›ciowe z analizy reklamacji zestawia Dyrektor Handlowy w analizie sprzedaży (dane te
pochodzą z bazy danych o reklamacjach, które kompletuje Pełnomocnik).
·ð Na tej podstawie podejmowane sÄ… ustalenia dot. dziaÅ‚aÅ„ korygujÄ…cych w odniesieniu do usÅ‚ug
katalogowych, jak również dane z reklamacji wykorzystywane są przy twor zeniu założeń do
projektowania nowych rodzajów usług. Te ustalenia muszą być zawarte w dokumentach
dotyczÄ…cych programu oferty handlowej.
LOGO P04.01, wyd. [data wydania] str. 6 z 7
6.3.4 Analiza tendencji popytu na wyroby lub formy usług
·ð Dane wejÅ›ciowe do analizy tendencji popytu pochodzÄ… z wyników an kietowania klientów,
z obserwacji rynku, analizy pism fachowych i własnych koncepcji.
·ð Dane wyjÅ›ciowe obejmujÄ… charakterystykÄ™ usÅ‚ug, koszty i prognozowany rynek i wchodzÄ… do
procesu programowania produkcji i sprzedaży.
·ð Odpowiedzialnym za koordynacjÄ™ procesu i skompletowanie oraz zestawienie danych jest
Dyrektor Handlowy.
6.3.5 Analiza porównawcza (benchmarking)
·ð Celem analizy porównawczej jest okreÅ›lenie sposobnoÅ›ci do doskonalenia jakoÅ›ci usÅ‚ug
i procesów na podstawie porównania z rozwiązaniami stosowanymi przez firmy uznane za
wiodÄ…ce.
·ð Pozwala to na okreÅ›lenie celów i ustalenie priorytetów w przygotowaniu planów, co prowadzi do
konkurencyjnej przewagi na rynku.
·ð Decyzje w sprawie przeprowadzenia analizy sÄ… podejmowane w ramach ustala nia programu
oferty handlowej lub na przeglÄ…dzie systemu zarzÄ…dzania.
·ð Odpowiedzialnymi za koordynacjÄ™ procesu analizy jest Dyrektor Handlowy.
Sam proces przebiega w pięciu etapach:
a) określić obiekty odniesienia:
jako obiekty odniesienia należy mieć na uwa dze procesy i dane wyjściowe, w tym materiały,
wyroby i usługi bezpośrednio związane z potrzebami klienta,
b) określić kto będzie porównywany z obiektami odniesienia:
mogą to być typowe przedsiębiorstwa, które są bezpośrednimi konkurentami i/lub nie
konkurentami, którzy są uznanymi liderami w obszarze zainteresowania,
c) zebrać dane:
dane odnośnie wykonywania procesu i potrzeb klienta należy uzyskać takimi środkami jak;
bezpośredni kontakt, ankiety, wywiady, kontakty osobiste i zawodowe, czasopisma i prospekty,
d) uporządkować i przeanalizować dane:
analiza ma być ukierunkowana na ustalenie najlepszych zasad postępowania w odniesieniu do
wszystkich badanych form wyrobów, usług i ich cech,
e) określić wykorzystanie wyników:
określić sposobności doskonalenia jakości w oparciu o potrzeby klienta oraz wyniki działania
konkurentów i nie konkurentów.
·ð W zestawieniach wyników analizy należy zastosować odpowiednie narzÄ™dzia statystyczne np.
diagramy matrycowe.
7. Dokumenty zwiÄ…zane
Procedura P06.02  Obsługiwanie reklamacji .
8. Zapisy
Analizy sprzedaży i założenia do oferty handlowej.
Program rozwoju nowych usług.
Oferta handlowa na rok & & :
- program usług,
- założenia do planowania usług,
- plan pozyskiwania nowych klientów i rozszerzania zakresu sprzedaży i usług,
- umowy kooperacyjne,
- program promocji,
- doskonalenie metod badań marketingowych,
- założenia do katalogów sprzedaży.
LOGO P04.01, wyd. [data wydania] str. 7 z 7
9. Załączniki
Nie ma.
10. Zmiany do wydania poprzedniego
Nie dotyczy - jest to pierwsze wydanie.
11. Informacje dodatkowe i postanowienia końcowe
1. Autor procedury: Stanisław Ziółkowski.
2. Procedura przed zatwierdzeniem została zweryfikowana i uzgodniona przez zainteresowane
strony, co jest wykazane poniżej:
Potwierdzenie weryfikacji i uzgodnień treści procedury
Lp. ImiÄ™ i nazwisko Stanowisko Data Podpis
1.
2.
3.
>> Koniec procedury <<