Spis tre ci
KILKA S ÓW WST PU ................................. 7
ROZDZIA 1. TELEMARKETING ................... 9
ROZDZIA 2. NIE KA DY MO E BY
TELEMARKETEREM ................................... 13
Dobrze brzmi cy g os ..................................... 14
Entuzjazm ..................................................... 15
Optymizm ..................................................... 16
Dar opowiadania ............................................ 17
Wyobra nia ................................................... 18
Kreatywno .................................................. 18
Determinacja w d eniu do celu ....................... 19
 M O W A S O W A
ROZDZIA 3. ETAPY ROZMOWY
TELEFONICZNEJ  CZYLI SZTUKA
W TRZECH AKTACH ................................. 21
Otwarcie ...................................................... 24
Prezentacja ................................................... 26
Zamkni cie ................................................... 27
ROZDZIA 4. TECHNIKI PROWADZENIA
ROZMÓW TELEFONICZNYCH ................... 29
Scenariusz rozmowy ....................................... 29
J zyk cech i korzy ci ...................................... 31
Klient nie potrzebuje, klient chce ..................... 35
Zadawanie pyta ............................................ 36
Znajomo produktu ....................................... 38
Notatki s niezb dne ...................................... 39
Cz stotliwo rozmów .................................... 40
Kolejna rozmowa  najpó niej pojutrze ............ 41
Spotkanie z cerberem
 czyli jak omin sekretark ? ........................ 43
Sprzeda z r ki .............................................. 46
Baza telefoniczna ........................................... 47
Telefony z polecenia ....................................... 48
Praca zespo owa ............................................ 50
ROZDZIA 5. OBIEKCJE I WYMÓWKI .......... 53
 Nie klienta  czyli normalka ........................ 53
Najcz ciej spotykane wymówki ....................... 56
Odpieranie obiekcji ........................................ 60
4
S P I S T R E C I
ROZDZIA 6. RODZAJE ZAMKNI ........... 63
3 x  tak ....................................................... 63
Ostatnia okazja .............................................. 65
Specjalne ust pstwo ........................................ 67
Metoda tylnych drzwi ...................................... 69
Metoda Colombo ............................................ 75
ROZDZIA 7. POZYTYWNE RELACJE
 CZYLI JAK ZAPRZYJA NI SI
Z KLIENTEM? ........................................... 79
Pierwsze wra enie .......................................... 80
Aktywne s uchanie .......................................... 81
Wyobra enie sobie rozmówcy .......................... 83
Parafrazowanie .............................................. 85
Komplementowanie ........................................ 86
Zwracanie si po imieniu ................................. 88
Magiczne s owa, pozytywne skojarzenia ............. 88
Odwo ywanie si do podobie stw ..................... 94
Mówienie o w asnych s abo ciach ..................... 94
Pogodne po egnanie ....................................... 95
Uczciwo ..................................................... 96
ROZDZIA 8. JAK ZOSTA GWIAZD
TELEMARKETINGU? .................................. 99
wiadome u ywanie w asnego g osu .................. 99
Malowanie s owem ....................................... 101
Intonacja ..................................................... 102
Aktorstwo ................................................... 103
5
 M O W A S O W A
ROZDZIA 9. G ÓWNE B DY
TELEMARKETERÓW ................................ 107
Rozmowa z niekompetentn osob .................. 108
Nieuwa ne s uchanie rozmówcy ...................... 109
Traktowanie odmowy jako osobistej pora ki ..... 109
Mylenie cech z korzy ciami ............................. 110
Podawanie ceny na pocz tku rozmowy ............. 111
Uleganie wymówkom ..................................... 112
Przek adanie kolejnej rozmowy
na odleg y termin .......................................... 113
Okazywanie klientowi wy szo ci ..................... 114
Zdrabnianie s ów .......................................... 115
U ywanie s ów w trybie przypuszczaj cym ....... 115
Powtarzanie z ych opinii o konkurencji ............ 117
ZAKO CZENIE ...................................... 119
SKOROWIDZ ......................................... 121
6
R O Z D Z I A 7 .
Pozytywne
relacje  czyli
jak zaprzyja ni
si z klientem?
Wspó czesny wiat cierpi na kryzys zaufania. Kilka razy
w roku jeste my wiadkami wstrz saj cych afer, które
burz wiarygodno wszelkich dotychczasowych autory-
tetów. Biskup molestuj cy kleryków. Korporacja audytor-
ska o wiatowym zasi gu, tworz ca wirtualn ksi gowo .
Prezydent miasta podejrzany o gwa t na urz dniczce. Ofi-
cerowie handluj cy broni z gangsterami. Je li ko ció ,
prawnicy, lokalna w adza czy wojsko nie s ostoj pra-
worz dno ci, to komu dzi mo na wierzy ?
 M O W A S O W A
Zaufanie do kontrahenta jest podstawowym czynni-
kiem wp ywaj cym na decyzje w biznesie. Jak w takich
warunkach je zdoby , dzwoni c do obcego cz owieka?
Jest to coraz trudniejsze zadanie, niemniej mo liwe
do wykonania.
Na rynku dzia a ogromna rzesza handlowców, konsul-
tantów czy telemarketerów. Walka o klienta sprawia, e
ceny poszczególnych towarów i us ug s do siebie zbli-
one. Wystarczy spojrze na cenniki po cze ró nych
operatorów telefonii komórkowej. Ró nice s niezauwa-
alne. W tych warunkach klient bardzo cz sto podej-
muje decyzj , kieruj c si sympati do handlowca. Zrób
wszystko, eby zosta t osob . Pomog Ci w tym poni -
sze wskazówki.
Pierwsze wra enie
Jak ju wcze niej napisa em, pierwszego wra enia nie
mo na powtórzy . Dlatego, id c na pierwsz randk czy
rozmow kwalifikacyjn , ludzie po wi caj tak du o
uwagi swojemu wygl dowi. O tym, czy pierwsze wra e-
nie b dzie pozytywne, decyduje pocz tkowe 20 sekund
rozmowy. Je eli w tym krótkim czasie nie przypadniesz
do gustu rozmówcy, przepad e . Pami taj, e do dyspo-
zycji masz tylko swój g os. Cz owiek po drugiej stronie
linii telefonicznej nie zna Ci i buduje Twój obraz wy-
cznie na podstawie wypowiedzi. Musisz go czym
uj , dlatego wa na jest nie tylko tre , ale tak e sposób
wypowiedzi, czyli ton g osu, tempo oraz stosowanie
80
P O Z Y T Y W N E R E L A C J E
zwrotów wywo uj cych pozytywne skojarzenia. Roz-
mówca od momentu, w którym podniesie s uchawk , musi
odczuwa komfort s uchania.
Nigdy nie zapomn rozmowy z prezesem niedu ej
firmy farmaceutycznej. Dzwoni em do niego w sprawie
przeprowadzenia wywiadu dla dodatku promocyjnego
ogólnopolskiej gazety. Wydawali my akurat numer po-
wi cony jego bran y. Po dokonaniu prezentacji, krót-
kim omówieniu ca ego projektu oraz naszej pozycji pod
wzgl dem czytelnictwa us ysza em w s uchawce wymown
cisz . My la em, e ten cz owiek si roz czy .  Halo.
Jest pan tam?!  zawo a em do s uchawki.  Miód
panu z ust p ynie, panie redaktorze  us ysza em
w odpowiedzi. Oniemia em z wra enia, bo w yciu nikt
nie powiedzia mi podobnego komplementu. Nie wie-
dzia em, czy wszystko, co mia em do przekazania, do-
tar o do mojego s uchacza, ale przynajmniej by em
pewny, e zrobi em dobre wra enie. Oczywi cie nie musz
chyba dodawa , e pojecha em na ten wywiad.
Aktywne s uchanie
S uchanie jest tak samo wa ne, a mo e nawet wa niejsze
w pracy telemarketera, jak mówienie. Uwa ne s uchanie
pozwala na szybk ocen emocji rozmówcy i prawid o-
w reakcj , która u atwi poprowadzenie rozmowy w po-
danym kierunku.
Eksperci rozró niaj cztery poziomy s uchania.
81
 M O W A S O W A
Poziom pierwszy, który ogranicza si wy cznie do
percepcji d wi ku, np. jad c poci giem, czytamy ksi k
i s yszymy stukot kó . W tym przypadku koncentrujemy
si na tek cie ksi ki, a odg osy wydawane przez poci g
s tylko t em.
Poziom drugi wymaga wi kszej koncentracji. Przyk a-
dowo: s uchaj c uwa niej stukotu kó , mo emy wywnio-
skowa , czy poci g jedzie ze sta pr dko ci , czy zwal-
nia, czy przyspiesza.
Poziom trzeci wymaga ju pewnej analizy. Na przy-
k ad, s uchaj c kogo , rejestrujemy tre wypowiedzi i mo-
emy si do niej ustosunkowa .
Czwarty, najwy szy poziom, umo liwia ocen uczu
rozmówcy. To s uchanie empatyczne, nastawione na od-
czytywanie uczu drugiej osoby. S uchanie na tym po-
ziomie wymaga nie tylko umiej tno ci analitycznego
my lenia, ale te wra liwo ci.
Dwa ostatnie poziomy s uchania maj kolosalne zna-
czenie w procesie sprzeda y telefonicznej. S uchaj c
uwa nie, mo esz pozna reakcje swojego rozmówcy
i profesjonalnie zareagowa na wysy ane przez niego
werbalne i pozawerbalne sygna y.
Ka dy cz owiek pragnie by wys uchany, dlatego je-
li trafisz na gadu , staraj si nie przerywa jego wypo-
wiedzi  niech si wygada. Oprócz tego wysy aj rozmów-
cy sygna y potwierdzaj ce, e go uwa nie s uchasz,
wtr caj c co jaki czas pojedyncze s owa:  tak ;  rozu-
miem ;  aha ;  to bardzo interesuj ce itp. To bardzo wa -
ne, zw aszcza w trakcie d u szej wypowiedzi.
82
P O Z Y T Y W N E R E L A C J E
Nie zapominaj, e celem rozmowy telefonicznej jest
sprzeda , dlatego staraj si uzyska te informacje, które
b d istotne podczas zamkni cia. Wnikliwe s uchanie
pozwoli Ci tak e na uchwycenie tego wa nego momentu,
w którym mo esz rozpocz etap finalizacji. Podczas
rozmowy klient wysy a ró ne sygna y wiadcz ce o za-
interesowaniu produktem lub us ug . Jednym z objawów
zainteresowania jest milczenie po drugiej stronie apa-
ratu  rozmówca cierpliwie s ucha, poniewa prezen-
tacja wzbudzi a w nim zaciekawienie. O pozytywnym
odbiorze wypowiedzi mog tak e wiadczy powtarzane
krótkie s owa w rodzaju:  tak ,  rozumiem ,  aha oraz
poruszane przez klienta w tki osobiste. Je li rozmówca
zaczyna si zwierza , to oznacza, e zdoby e jego za-
ufanie. Uwa aj jednak, bo zbyt d ugie wycieczki w sfer
osobist mog spowodowa zbytnie oddalenie od g ów-
nego celu, jakim jest finalizacja transakcji.
Kolejnym dobrze rokuj cym sygna em ze strony klienta
jest ch tne odpowiadanie na pytania oraz oczekiwanie
szczegó owych odpowiedzi na pytania w asne. W takim
uk adzie bardzo atwo b dziesz móg przej do finali-
zacji, zadaj c pytania zamkni te. Bez umiej tno ci ana-
lizy i empatii nie mo na wychwyci sygna ów wysy a-
nych przez rozmówc .
Wyobra enie sobie rozmówcy
Przypomnij sobie, co widzia e podczas ostatniej roz-
mowy telefonicznej ze znajomym, cz onkiem rodziny albo
dziewczyn ? Nie pytam o to, co widzia e wokó siebie,
83
 M O W A S O W A
ale co widzia e oczami wyobra ni? Z pewno ci by to
wizerunek osoby, z któr rozmawia e , prawda? Rado ,
smutek albo zdenerwowanie odbija y si na twarzy Twoje-
go rozmówcy i widzia e je, pomimo i przebywa on
w zupe nie innym miejscu. Ten wyimaginowany obraz
pozwala Ci na pe niejsze odczuwanie jego my li.
Do nawi zania kontaktu emocjonalnego w rozmowie
telefonicznej niezb dne jest wyobra enie sobie rozmów-
cy, dlatego nasz umys automatycznie przywo uje wizeru-
nek danej osoby, kiedy rozpoznaje znajomy g os w s u-
chawce. Oczywi cie, je eli kogo znamy, to bardzo atwo
jest odtworzy zapami tan posta . Nie mamy jednak
takiej mo liwo ci, gdy dzwonimy do nieznajomego, i dla-
tego musimy t posta samodzielnie wykreowa .
W tym przypadku nasz umys buduje sylwetk roz-
mówcy na podstawie zakodowanych w pami ci znanych
nam ludzi oraz odbieranych bod ców d wi kowych 
werbalnych i pozawerbalnych sygna ów, jakimi s g os
rozmówcy i charakterystyczne d wi ki dochodz ce
z otoczenia.
Je eli w s uchawce s yszymy niski, zachrypni ty g os,
to oczami wyobra ni widzimy m czyzn w rednim
wieku. Je li jest on prezesem firmy, prawdopodobnie
jest ubrany w garnitur. Je eli znamy kogo o podobnym
g osie, z katalogu znanych twarzy nasz umys wybiera:
ysego albo bruneta, wysokiego lub niskiego, grubego
b d szczup ego, cz owieka z g adkim albo pomarszczo-
nym czo em. Gdy s yszymy szum samochodu, to widzimy
m czyzn siedz cego w s u bowej limuzynie, a kiedy
84
P O Z Y T Y W N E R E L A C J E
do naszych uszu dobiega szcz k sztu ców na tle spokoj-
nej muzyki i gwaru, mo emy wnioskowa , e nasz roz-
mówca w tej chwili spo ywa lunch.
Jednym z elementów, na którym musisz si skoncen-
trowa podczas rozmowy, jest obraz cz owieka po drugiej
stronie telefonu. Je li b dzie on wyrazisty, atwiej oce-
nisz jego emocje. B dziesz s ysza i widzia , czy jest za-
intrygowany albo znudzony, skupiony lub roztargniony,
u miechni ty czy skwaszony. Dzi ki temu odpowied-
nio zareagujesz i pokierujesz zachowaniem swojego
rozmówcy.
Generalnie rzecz bior c: im pe niejsza jest wizualizacja
Twojego klienta, tym mocniej mo esz nawi za i utrzyma
z nim dobre relacje, a tym samym doprowadzi transakcj
do korzystnego fina u. Dlatego w procesie sprzeda y
telefonicznej tak istotn rol odgrywa wyobra nia. I co
najwa niejsze  to dzia a w dwie strony. Klient, u y-
waj c w asnej wyobra ni i stereotypów my lowych, bu-
duje obraz Twojej osoby. Musisz mie tego wiadomo .
Parafrazowanie
Parafraza to utwór muzyczny skomponowany na bazie
tematu zaczerpni tego z innego utworu. Ten typ kom-
pozycji wykorzystuj nader cz sto twórcy jazzu i muzyki
klubowej.
W odniesieniu do konwersacji parafrazowanie ozna-
cza powtórzenie w asnymi s owami tre ci wypowiedzianej
wcze niej przez rozmówc . Jest ono dla niego wyra nym
komunikatem, e wnikliwie go s uchamy, oraz umo liwia
85
 M O W A S O W A
zwrócenie uwagi na te punkty wypowiedzi, które s istot-
ne dla procesu sprzeda y. W rozmowie handlowej para-
fraza s u y wyeliminowaniu obiekcji i wymówek oraz pod-
sumowaniu wypowiedzi rozmówcy.
Parafraz rozpoczynamy zwrotami:  Rozumiem, e
uwa a pan... ;  Czy chce pan przez to powiedzie ... ;
 Je li dobrze pana zrozumia em... ;  Inaczej mó-
wi c itp.
Przyk ad
Pierwowzór:  Do czwartku w cznie nie mog i do
kina, bo mam du o zaj po pracy .
Parafraza:  Rozumiem, e w pi tek idziemy do kina,
bo b dziesz mie wi cej wolnego czasu .
Jak zauwa y e , pierwsze zdanie jest negacj , natomiast
drugie jest przekszta ceniem zdania pierwszego w taki
sposób, aby uzyska odpowied pozytywn .
Przyk ad
Wymówka:  Nie mog teraz rozmawia , bo za chwil
mam wa ne spotkanie i musz si przygotowa  .
Parafraza:  Rozumiem, e nie ma pan teraz czasu.
W takim razie zadzwoni pó niej. Czy za dwie godziny,
b dziemy mogli spokojnie porozmawia ? .
Komplementowanie
Któ z nas nie lubi s ucha pozytywnych opinii kiero-
wanych pod swoim adresem?
86
P O Z Y T Y W N E R E L A C J E
Ja nie znam takiego cz owieka. Wykorzystuj c ten fakt,
bardzo cz sto podczas rozmów handlowych prowoko-
wa em sytuacj , w której móg bym kogo skomplemen-
towa . Na przyk ad, gdy kto na pocz tku drugiej rozmo-
wy poznawa mnie po g osie, mówi em:  O! Gratuluj
wietnej pami ci s uchowej, z pewno ci gra pan na ja-
kim instrumencie albo ma pan uzdolnienia do nauki
j zyków obcych? . S ysza em po drugiej stronie u miech,
i w tym momencie pomi dzy mn a klientem zawi zy-
wa a si ni porozumienia.
Gdy okazywa o si , e prezesem du ej firmy by a
kobieta, podkre la em:  Z pewno ci jest pani wybitn
specjalistk w bran y, skoro pe ni pani tak wa n funk-
cj . Ogólnie wiadomo, e kobieta, która chce zarz dza
firm , musi udowodni , e jest znacznie lepsz specja-
listk od m czyzn .
Okazji do prawienia komplementów jest wiele, wi c
je eli taka si nadarzy, wykorzystaj j . Rozmowa handlowa
charakteryzuje si du ym napi ciem emocjonalnym,
a komplement potrafi to napi cie skutecznie roz adowa .
Nawet je li nie pomo e, z pewno ci nie zaszkodzi. Jaki
powinien by dobry komplement? Krótki, szczery i praw-
dziwy. Podczas rozmowy mo na go wypowiedzie tylko
raz. Wi ksza liczba pochwa mo e by odebrana jako wa-
zeliniarstwo, dlatego komplement musi by wyrazisty
i powinien dotyczy wa nej sprawy dla naszego rozmówcy.
Wypróbuj dzia anie komplementu podczas sprzeczki
z partnerem lub znajomym. Zamiast bezsensownie si
k óci , zaskocz go i powiedz mu co mi ego. Efekt b dzie
piorunuj cy.
87
 M O W A S O W A
Zwracanie si po imieniu
Wi kszo ludzi bardzo lubi swoje imi . Wielokrotne
wypowiedzenie imienia rozmówcy sprawia, e rozmowa
przybiera bardzo osobisty charakter. To dzia a lepiej ni
komplement, bo Twój rozmówca odczuwa, e zwracasz
si wy cznie do niego. Jaki z tego wniosek? Pierwszym
punktem w notatkach powinno by imi i nazwisko oso-
by, z któr rozmawiasz. Zapisuj kolejno wszystkie osoby,
z którymi nawi zujesz kontakt  pocz wszy od sekre-
tarki, a sko czywszy na prezesie. Zwroty typu: pani
Aniu, panie Andrzeju spowoduj , e nie b dziesz musia
wywa a drzwi, lecz na Twoje yczenie te drzwi zostan
otwarte.
Uwa aj jednak, eby nie wej na min . Rozmówca
musi to zaakceptowa . Je li on pierwszy zacznie zwra-
ca si do Ciebie po imieniu, spokojnie mo esz uczyni
to samo. Je eli wyczujesz, e rozmówca utrzymuje dy-
stans, wypada zapyta , czy mo esz zwraca si do niego
per  panie Janie . Gdy wyrazi zgod , b dziesz wiedzia ,
co robi .
Magiczne s owa, pozytywne skojarzenia
 Przepraszam, prosz , dzi kuj  . Kiedy by em ma ym
ch opcem, babcia powtarza a mi, e s to magiczne s o-
wa, które u atwiaj kontakty z lud mi. Mia a racj . Ist-
niej s owa i zwroty, które nie tylko u atwiaj budowanie
pozytywnych relacji mi dzyludzkich, ale tak e agodz
agresj i sprzyjaj wywieraniu wp ywu na ludzi.
88
P O Z Y T Y W N E R E L A C J E
Niedawno prze y em tak przygod : wróci em z pra-
cy oko o 21.00. Kilka minut pó niej zapukali do drzwi
mojego mieszkania nieoczekiwani go cie  by a to para
przyjació , z którymi nie widzia em si ponad trzy lata.
Niestety, moja lodówka by a prawie pusta, wi c zosta-
wi em ich na chwil samych i poszed em do pobliskiego
sklepu nocnego, by kupi co na kolacj . Id c, zauwa-
y em w ciemno ci cz owieka, który szed w moim kie-
runku i mówi co do siebie, ywo gestykuluj c  by to
typowy dresiarz. Wszed em do wn trza sklepu, wzi em
koszyk i zacz em robi zakupy. Gdy stan em przed
ch odziarkami z piwem, poczu em, e kto mnie popy-
cha i mówi:  Posu no si  . To by ten facet, którego
przed chwil widzia em. By pijany, mia w oczach agre-
sj i wyra nie szuka zaczepki. Szykowa em si do obro-
ny, ale eby opó ni atak, powiedzia em z u miechem:
 Ale prosz uprzejmie, niech szanowny pan wybierze
sobie z lodóweczki, co panu pasuje . Dresiarz najpierw
oniemia , potem spu ci wzrok, wzi z pó ki butelk
piwa, zap aci i szybko opu ci sklep.
W tym przypadku zadzia a mechanizm stosowany
w negocjacjach z porywaczami. Je eli kto jest agresywny,
mo na go uspokoi , zgadzaj c si z nim, przyznaj c mu
racj . I ja tak w a nie post pi em. Zadzia a o tak e zasko-
czenie, poniewa moja reakcja by a zupe nie inna od ocze-
kiwanej  jestem wysoki, mam prawie 190 cm wzrostu,
wi c agresor spodziewa si , e dojdzie do bijatyki. Myli
si jednak. Dodatkowym szokiem dla niego by y u yte
przeze mnie wyszukane zwroty   prosz uprzejmie ,
89
Czytaj dalej...