Techniki finalizowania sprzedaży

Gdy zapytamy sprzedawców, jaką część prezentacji sprzedaży uważają za najtrudniejszą, prawie każdy odpowie, że jest nią zakończenie. To podczas zamykania sprzedaży musisz w jakiś sposób sprawić, by klient dokonał u ciebie zakupu. To właśnie na tym etapie większość sprzedawców zaczyna się denerwować tym, co ma powiedzieć.

Kiedy należy kończyć

Pierwszą rzeczą, o jakiej należy pomyśleć jest to, kiedy zakończyć prezentację. Na ogół klient sam sygnalizuje, czy jest gotowy do dokonania zakupu, dając jeden lub więcej sygnałów. Dlatego bądź uważny. Na ogół wyraźnie widać, kiedy klient zaczyna przejawiać zainteresowanie. Bardziej się rozluźnia, pochyla do przodu i patrzy ci prosto w oczy, jest weselszy i milszy albo zadaje wnikliwe pytania, komentuje produkt. Wszystkie zmiany w zachowaniu są wyraźnymi sygnałami, informującymi o chęci dokonania zakupu. Innymi znakami mogą być np. pytania o czas dostawy, warunki kredytu. Jeżeli otrzymasz tego typu sygnał, czas jak najprędzej zamykać transakcję.

Tradycyjne techniki zamykania sprzedaży

Jeżeli wcześniej uczyłeś się technik sprzedaży, prawdopodobnie zetknąłeś się z niektórymi tradycyjnymi technikami zamykania sprzedaży. Część z nich działa w niektórych sytuacjach, problem jednak w tym, że niekiedy mogą one przynieść więcej szkody niż pożytku. Doświadczeni kupcy spotkali już bowiem w swojej karierze tak wielu sprzedawców, że z pewnością słyszeli wielokrotnie te same sposoby finalizowania prezentacji sprzedaży. Jeżeli zmusisz ich do wysłuchiwania jeszcze jednej tradycyjnej techniki zamykania sprzedaży, zamiast pozytywnie, nastawią się negatywnie do ciebie i produktu, który prezentujesz. Tradycyjne techniki zamykania sprzedaży przydają się, jeżeli sprzedajesz prosty produkt niedoświadczonemu kupcowi, z którym nie planujesz dłuższej współpracy. Jednak taka sytuacja rzadko ma miejsce. Zazwyczaj towar sprzedaje się doświadczonym kupcom, z którymi współpraca nie kończy się na jednorazowej transakcji. Wówczas wykorzystywanie tradycyjnych technik może być niebezpieczne i mało
efektywne.

Prowadzić, a nie popychać

Niezdarnie przeprowadzona transakcja, po zakończeniu której klient czuje się, jakby został zmuszony do dokonania złego zakupu, jest prawie zawsze złą transakcją. Często jest tak, że klient rzeczywiście czuje się przymuszony, jeśli sprzedawca nieumiejętnie używa technik zamykania sprzedaży.

Zakończenie nie jest najważniejsze

Wielu sprzedawcom wydaje się, że finalizacja jest najważniejszą częścią prezentacji produktu, ponieważ w tym czasie klient podejmuje ostateczną decyzję, czy chce dokonać zakupu. Ale to, że klient decyduje się na zakup podczas finalizacji sprzedaży, nie oznacza, że to właśnie wtedy podejmuje ostateczną decyzję. Głównym powodem podjęcia przez klienta decyzji o dokonaniu zakupu jest to, że sprzedawcy udało się wyjaśnić, w jaki sposób produkt zaspokoi potrzeby klienta.

Najważniejszym elementem procesu sprzedaży jest analiza potrzeb. Jeżeli bowiem odpowiednio przeanalizowałeś potrzeby klienta, wiesz, czego potrzebuje. Jeżeli znasz potrzeby klienta, wiesz także, w jaki sposób sfinalizujesz sprzedaż: Zamknięcie sprzedaży dokonuje się poprzez podsumowanie potrzeb klienta i wyjaśnienie, jak twój produkt może te potrzeby zaspokoić. W gruncie rzeczy w sprzedaży chodzi o przeanalizowanie potrzeb klienta, wskazanie mu, jakie są naprawdę jego potrzeby i zaproponowanie zadowalającego rozwiązania, bazującego na tych potrzebach.

Poproś o dokonanie zamówienia

Najważniejszą rzeczą, o której powinieneś pamiętać zamykając sprzedaż jest to, że klient nigdy nie może czuć się manipulowany. Pod żadnym pozorem nie może odnieść wrażenia, że próbujesz go podstępem namówić do dokonania zakupu. Dlatego właśnie tradycyjne techniki zamykania sprzedaży bywają niebezpieczne. Najlepsza technika to taka, która nie sprawa, że klient czuje się zmanipulowany. Dobrą metodą finalizacji sprzedaży jest po prostu zapytanie klienta wprost, bez owijania w bawełnę o to, czy jest zainteresowany dokonaniem u ciebie zakupu. Wielu sprzedawców przeprowadza wspaniałe prezentacje produktów, ale nic nie sprzedaje. Dlaczego? Dlatego, że nigdy nie mają odwagi poprosić klienta o dokonanie zamówienia.

Taka prośba może brzmieć np. tak:

- Wydaje mi się, że rozumie Pan, jakie zalety posiada produkt i wygląda na to, że najwyraźniej zaspokoi on Pana potrzeby. Ma Pan jakieś dodatkowe pytania czy też możemy zamknąć transakcję?

- Nie, myślę, że wyczerpująco opowiedziała Pani o produkcie.

- W takim razie chętnie przyjmę od Pana zamówienie. Czy odpowiada Panu dostawa w ciągu tygodnia?

Chwila ciszy

Gdy już poprosisz klienta o dokonanie zamówienia, możesz posłużyć się efektywną metodą zamykania sprzedaży, a mianowicie zamilknąć. Jeżeli po tym, jak poprosisz klienta o dokonanie zamówienia, będziesz
dalej mówił, twoje zakończenie stanie się mniej skuteczne. Gdy już poprosiłeś o dokonanie zamówienia, zamilknij aż do momentu, gdy otrzymasz odpowiedź od klienta. Cisza jest efektywną bronią w sprzedaży i z dobrym skutkiem może być wykorzystana w chwilę po tym, jak poprosisz klienta o dokonanie zamówienia.

Często klient przerywa ciszę, pytając np. o serwis gwarancyjny albo o coś innego. Jeżeli zada takie pytanie, potraktuj to jako sygnał informujący o chęci dokonania zakupu. Klient prawdopodobnie podjął pozytywną decyzję.

Podaj właściwe informacje

Zanim skierujesz rozmowę w stronę sfinalizowania sprzedaży, muszą zostać spełnione pewne kryteria, aby klient nie poczuł się zmanipulowany. Klient musi najpierw obdarzyć zaufaniem ciebie i twoją firmę. Musicie zbudować przyjazną relację, zanim dojdziecie do zamknięcia sprzedaży. Pamiętaj, że celem zakończenia twojej prezentacji nie jest zakończenie sprzedaży, lecz zainicjowanie relacji.

Innym wymogiem jest to, aby produkt naprawdę zaspokajał potrzeby klienta i aby żadne istotne pytania klienta nie pozostały bez odpowiedzi. Poza tym klient nie może mieć żadnych wątpliwości, co otrzymuje za swoje pieniądze. Aby nie czuł się potem zawiedziony, musisz mu dokładnie wyjaśnić, co obejmuje zakup. Pamiętaj, że równie ważne jest wyjaśnienie, czego zakup nie obejmuje.

Wyeliminuj przeszkody mentalne

Aby doprowadzić proces sprzedaży do końca, należy wyeliminować wszelkie przeszkody. Taką przeszkodą może być twoja słaba motywacja, co wpływa na brak entuzjazmu. Pamiętaj, że silna motywacja i entuzjazm są siłami napędowymi sprzedawcy. Nie osiągniesz wiele w dziedzinie sprzedaży, jeżeli brakuje ci motywacji i entuzjazmu. Naładuj się pozytywnie przed każdą prezentacją produktu i nie zapominaj, aby każdego klienta traktować jak tego najważniejszego. Inną przeszkodą może być twój brak przygotowania. Dobre przygotowanie jest podstawą udanej finalizacji sprzedaży. Zawsze bądź dobrze przygotowany.

Na podstawie książki „Techniki sprzedaży" autorstwa Lennarta Rosella (wydawnictwo BL Info Polska Sp. z o.o., Gdańsk)

---