Organizacja i technika pracy w hotelarstwie

Polskie Zrzeszenie Hoteli podjęło uchwały w sprawie rekomendacji hoteli, moteli, pensjonatów, restauracji oraz innych zakładów hotelarskich i gastronomicznych. Rekomendowane będą firmy hotelarskie i gastronomiczne, prezentujące szczególnie wysoki standard usług oraz poziom kultury obsługi.
Postępowaniem rekomendacyjnym zajmuje się Konwent Rekomendacji Zakładów Hotelarskich i Gastronomicznych, będący organem Rady Zrzeszenia.
System, który wprowadzamy wzorem państw reprezentujących szczególnie wysoki poziom kultury i usług hotelarskich, będzie służył rekomendowaniu w kraju i poza jego granicami najlepszych zakładów hotelarskich i gastronomicznych.
Rekomendacja hotelu lub restauracji będzie oznaczała osiągnięcie najwyższego poziomu w danej kategorii, będzie szczególnym wyróżnieniem wśród najlepszych hotelarzy i gastronomików
System rekomendacji obejmuje wszystkie rodzaje (typy) zakładów: hotele, motele, pensjonaty, sanatoria i uzdrowiska, schroniska, domy wycieczkowe i wypoczynkowe, restauracje kawiarnie itp. Ich wykaz jest publikowany w wydawnictwach informacyjnych, w miesięczniku "Hotelarz oraz w internecie.

SYSTEM REKOMENDACJI ZAKŁADÓW HOTELARSKICH I GASTRONOMICZNYCH

Postanowienia ogólne

§ 1.1. REKOMENDACJA MA CHARAKTER DOBROWOLNY.
2. Postępowanie rekomendacyjne jest wszczynane na wniosek zainteresowanego zakładu hotelarskiego lub gastronomicznego.
§ 2.1. Celem rekomendacji jest wyłonienie najlepszych zakładów hotelarskich spośród hoteli, moteli, domów wycieczkowych, pensjonatów, schronisk, stałych schronisk młodzieżowych oraz innych zakładów hotelarskich, a także promocja ich usług.
2. Postanowienia ust. 1 stosuje się odpowiednio do najlepszych zakładów gastronomicznych.
§ 3. Zakłady hotelarskie są rekomendowane łącznie z zakładami gastronomicznymi zlokalizowanymi w tych zakładach oraz znajdującymi się pod wspólnym zarządem.
§ 4.1. Rekomendację przyznaje się na okres dwóch lat kalendarzowych.
2. Okres rekomendacji szczególnie wyróżniających się zakładów może być przedłużony do trzech lat.
§ 5. Rekomendację ustala Prezydium Rady PZH na wniosek Konwentu Rekomendacji Zakładów Hotelarskich i Gastronomicznych.
§ 6.1. Uchwała w sprawie rekomendacji jest podejmowana na podstawie protokołu z lustracji zakładu, dokonanej przez przedstawiciela Konwentu Rekomendacji Zakładów Hotelarskich i Gastronomicznych oraz rzeczoznawcy. Zespół stwierdza, czy dany zakład spełnia warunki wymagane dla nadania rekomendacji.
2. Koszty postępowania rekomendacji pokrywa wnioskodawca.

Podstawowe kryteria rekomendacji

§ 7. Do podstawowych kryteriów rekomendacji zalicza się:
1) spełnienie wymagań określonych dla danego rodzaju i kategorii zakładu,
2) wyróżniającą się jakość usług hotelarskich i gastronomicznych,
3) szczególnie wysoką sprawność i kulturę obsługi gości oraz wzorcowy wystrój estetyczny i stan czystości,
4) wysoką sprawność wszystkich urządzeń technicznych zakładu.
§ 8. Szczegółowe kryteria rekomendacji zakładów hotelarskich i gastronomicznych określa odrębna uchwała Rady PZH.

Prawa i obowiązki zakładu rekomendowanego

§ 9. Zakład rekomendowany ma prawo:
1) oznaczać zakład znakiem rekomendacji,
2) używać znaku rekomendacji na drukach firmowych, w folderach oraz informatorach,
3) korzystać na zasadach preferencyjnych z ogłoszeń w przewodnikach, informatorach hotelowych i gastronomicznych oraz innych publikacjach PZH,
4) korzystać z przywilejów określonych przez ogólnie obowiązujące przepisy prawa.
§ 10. Zakład rekomendowany jest obowiązany:
1) ściśle stosować się do kryteriów rekomendacji,
2) stosować się do rozstrzygnięć skarg na jakość usług zakładu rekomendowanego, skierowanych do PZH.
§ 11.1. W razie naruszenia kryteriów rekomendacji bądź uzasadnionych skarg na jakość usług zakładu, stwierdzonych przez organy państwowe lub przedstawicieli Polskiego Zrzeszenia Hoteli Konwent Rekomendacji Zakładów Hotelarskich i Gastronomicznych powinien niezwłocznie poinformować o tym Prezydium Rady PZH, które może, na wniosek Konwentu zawiesić na czas określony bądź cofnąć rekomendację.
2. Z chwilą zawieszenia bądź cofnięcia rekomendacji zakład traci wszelkie prawa (§ 9.).
3. Zawieszenie bądź cofnięcie rekomendacji może nastąpić:
1) na wniosek organów władzy PZH lub zainteresowanego zakładu,
2) na wniosek Konwentu Rekomendacji Zakładów Hotelarskich i Gastronomicznych lub rzeczoznawców.
§ 12.1. Konwentowi Rekomendacji Zakładów Hotelarskich i Gastronomicznych oraz rzeczoznawcom upoważnionym przez Prezydium PZH przysługuje prawo kontroli zakładów rekomendowanych w zakresie spełniania kryteriów rekomendacji.
2. Koszty kontroli pokrywa zakład rekomendowany. Koszty te nie mogą przekraczać wysokości opłaty za trzy doby pobytu w zakładzie wraz z całodziennym wyżywieniem.

SZCZEGÓŁOWE KRYTERIA REKOMENDACJI

HOTELI, MOTELI, PENSJONATÓW I ZAKŁADÓW GASTRONOMICZNYCH

Postanowienia ogólne

1. Podstawowym warunkiem zarekomendowania zakładu hotelarskiego jest utrzymanie całego zakładu oraz świadczenie w nim usług na poziomie wyróżniającym spośród innych zakładów tego samego typu i tej samej kategorii, a tym samym wydatne przekroczenie minimum wymagań kategoryzacyjnych oraz zapewnienie szczególnie wysokiej kultury obsługi gości.
2. Minimalne wymagania określa Rozporządzenie Prezesa Rady ministrów z dnia 29.01.1999 r., stanowiące załącznik do ustawy o usługach turystycznych z dnia 29.08.1997 r.
3. Dopuszcza się odstępstwa od minimalnych wymagań dla zakładów hotelarskich prowadzonych według wymogów międzynarodowych systemów hotelarskich, a także dla zakładów stanowiących obiekty zabytkowe - na zasadach określonych powołanym wyżej zarządzeniem.
4. W wyjątkowym przypadku dopuszcza się rekomendację zakładu hotelarskiego, który nie został skategoryzowany. W takim razie przedstawiciele Konwentu Rekomendacji dokonują oceny zgodności zakładu z minimalnymi wymaganiami.
5. W postępowaniu rekomendacyjnym uwzględnia się tendencje występujące w hotelarstwie światowym, polegające na wprowadzaniu, oprócz sal konsumpcyjnych, w których obsługa i asortyment odpowiadają wysokim wymaganiom gości - również sal barowych, w których są zaspokajane przeciętne wymagania konsumentów. Funkcje niektórych zakładów gastronomicznych powinny być dostosowane do spotkań towarzyskich (np. kawiarnia, bar kawowy lub alkoholowy) oraz działalności rozrywkowej (night club, bar variete itp.)
6. W każdym rekomendowanym zakładzie hotelarskim powinna znajdować się restauracja, bar kawowy bądź kawiarnia lub inny typ zakładu, stanowiący miejsce spotkań towarzyskich, a serwujący różne napoje (także alkoholowe, jeśli zakład posiada koncesję na sprzedaż alkoholu). Niezbędne jest również zapewnienie funkcji żywieniowej. Pożądane jest prowadzenie działalności rozrywkowej.
7. Ustala się następujące podstawowe wymagania dla zakładów hotelarskich:
a) właściwe zagospodarowanie terenu:
- nienaganny stan czystości wejścia i otoczenia budynku hotelowego,
- sprawnie działające oświetlenie i reklama świetlna lub neonowa,
- estetyczna dekoracja stała i okolicznościowa na zewnątrz budynku,
dobrze utrzymane garaże przyhotelowe i parking, sprawna organizacja ruchu i ewentualnie obsługa techniczna turystów zmotoryzowanych, a także wyczerpująca informacja o obsłudze technicznej poza zakładem,
- właściwie utrzymane urządzenia rekreacyjno-sportowe oraz dobra jakość wypożyczanego sprzętu rekreacyjnego w zakładach położonych w miejscowościach turystyczno-wypoczynkowych;
b) sprawne funkcjonowanie instalacji i urządzeń technicznych:
- prawidłowo działające: ogrzewanie, wentylacja, klimatyzacja, bieżąca woda, urządzenia kanalizacyjne i sanitarne, instalacje przeciwpożarowe, sygnalizacja, dźwigi,
- stała łączność telefoniczna, teleksowa, telefaksowa i internetowa,
- prawidłowe oświetlenie pomieszczeń,
- sprawne działanie radioaparatów, telewizorów, telefonów, zegarów (budzików),
- sprawne działanie wszystkich maszyn i urządzeń technicznych,
- pożądane posiadanie stacji uzdatniania wody;
c) wysoka sprawność i kultura obsługi gości:
- schludny wygląd zewnętrzny (ubranie, obuwie, włosy, ręce, u kobiet makijaż),
- uprzejmy sposób witania i żegnania gości,
- uprzejmość i poszanowanie gościa (uśmiech),
- spokój, opanowanie i cierpliwość,
- sprawność (szybkość) wykonywanych czynności,
- rzetelność udzielanych informacji,
- prawidłowość wystawianych rachunków i ich inkasowania.
Ponadto szczególnie pożądana jest znajomość języków obcych przez pracowników obsługi, zwłaszcza w zakładach przyjmujących gości krajowych i zagranicznych; z preferencją języków obcych, którymi najczęściej posługują się goście odwiedzający dany zakład hotelarski.
8. System rekomendacji hoteli, moteli, pensjonatów i zakładów gastronomicznych opiera się na punktowej klasyfikacji siedmiu segmentów działalności. Przedstawia ją poniższa tabela:

Grupa klasyfikacyjna	Liczba punktów min-max	Grupa klasyfikacyjna	Liczba punktów min-max
1. Zagospodarowanie terenu Wygląd i stan budynku hotelowego, stan dekoracji, oświetlenia, ułatwień technicznych, urządzeń rekreacyjnych itd.	10-20	5. Asortyment i jakość produkcji Wybór potraw i napojów, ich zróżnicowanie i jakość, specjalności kuchni i ich jakość	20-30
2. Instalacje i urządzenia techniczne Sprawność działania wszystkich instalacji, maszyn i urządzeń, w tym gastronomicznych.	10-20	6. Usługi dodatkowe Zakres usług dodatkowych, ich zróżnicowanie i dostosowanie do specyfiki zakładu.	10-40
3. Standard pomieszczeń Standard jednostek mieszkalnych, ich wyposażenia, łączności telefonicznej, stan czystości itd. Standard pomieszczeń gastronomicznych i ogólnodostępnych.	20-30	7. Ogólne wrażenie Atmosfera spokoju, uprzejmości i ciepła. Sprawność organizacji.	15-30
4. Poziom usług Praca personelu: sprawność, kultura, rzetelność, uprzejmość, opiekuńczość, higiena osobista, estetyka wyglądu. Znajomość języków obcych.	15-30	OGÓŁEM	100-200

9. Warunkiem zarekomendowania zakładu jest osiągnięcie co najmniej minimalnej liczby punktów, zgodnie z poniższą tabelą:

liczba punktów	Kategoria
100 120 140 160 180	jedna gwiazdka dwie gwiazdki trzy gwiazdki cztery gwiazdki pięć gwiazdek

Osiągnięcie co najmniej 100 punktów przyjęto - jako minimum - także dla pensjonatów I kategorii oraz dla samodzielnie funkcjonujących zakładów gastronomicznych (restauracji).
10. Szczególnie pożądane jest przystosowanie zakładu dla potrzeb osób niepełnosprawnych: z dyfuzją ruchu, niewidomych i niesłyszących.
11. Wskazane jest wydzielenie stref zarówno w hotelu jak i w gastronomii dla osób niepalących.
12.Zalecane jest założenie łączności internetowej.
13. Ponadto warunkiem zarekomendowania jest wzorowy stan sanitarno-porządkowy zakładu oraz higiena osobista personelu, stwierdzona w toku okresowych ocen stanu sanitarnego, dokonywanych przez Inspekcję Sanitarną. W postępowaniu rekomendacyjnym ocenia się także poziom dodatkowego wyposażenia pomieszczeń higieniczno-sanitarnych (łazienki, wc): ręczniki, mydło, papier toaletowy, szampon, płyn do kąpieli, czepki kąpielowe itd.
14. W pensjonatach i hotelach o charakterze wypoczynkowym wskazane jest:
a) zorganizowanie pokoju dla dzieci,
b) wyposażenie jednostek mieszkalnych w szkło, porcelanę i sztućce do bieżącego użytku oraz w miarę możliwości w czajniki bezprzewodowe,
c) sprzedaż drobnych artykułów codziennego użytku.
15. Pożądany wymóg:
a) podwyższona powierzchnia jednostek hotelowych,
b) wyposażenie pokoi w minibary i sejfy, a w pokojach "biznesowych" możliwość podłączenia komputerów.
c) wysoki poziom artystyczny druków hotelowych (teczki z papeterią, notatniki, cenniki, rachunki, foldery, informatory itp.) oraz prawidłowa jakość tłumaczenia na obce języki,
d) hotelowa kasa walutowo-złotowa lub inna możliwość wymiany walut,
e) szeroki asortyment usług dodatkowych, w tym oferowanie gościom hotelowym lokalnych imprez, jak np. zwiedzanie miasta z przewodnikiem, wycieczki krajoznawcze, imprezy artystyczne, teatralne, kino, opera, zespoły folklorystyczne, miasto nocą, imprezy sportowe, itd.)
f) zespół odnowy biologicznej.

ZAKŁADY GASTRONOMICZNE

1. Ustala się konieczność zapewnienia następujących posiłków (potraw, napojów) w zakładach gastronomicznych, a także w hotelach, motelach i pensjonatach:

Lp.	Asortyment
1.	Śniadania - obowiązują w zakładach gastronomicznych przyhotelowych i w pensjonatach - wskazane jest serwowanie w systemie bufetowym	+
2.	Obiady i kolacje lub obiadokolacje	+
3.	Napoje zimne i gorące	+
4.	Napoje alkoholowe - jeśli zakład posiada koncesję na sprzedaż alkoholu	+

2. Standard:

1. projektowanie indywidualne, odpowiednio przestrzenne, funkcjonalne i reprezentacyjne w obiektach cztero- i pięciogwiazdkowych,

2. sale wyposażone w odpowiednie instalacje (zwłaszcza wentylacyjne i klimatyzacyjne), a także w izolację akustyczną,

3. wyposażone w telefony przenośne, dostarczane na żądanie do stolika (w hotelach cztero- i pięciogwiazdkowych) bądź wyposażone w kabinę telefoniczną lub co najmniej 1 aparat telefoniczny dostępny dla konsumentów,

4. w hotelach cztero- i pięciogwiazdkowych sale konsumenckie zróżnicowane wielkością dla umożliwienia organizacji bankietów lub innych imprez,

5. w hotelach cztero- i pięciogwiazdkowych aranżacja wnętrz indywidualnie projektowana, o charakterze reprezentacyjnym i wysokim standardzie oraz estetyce, a w hotelach trzygwiazdkowych i pensjonatach I kategorii wnętrza utrzymane starannie, w sposób zapewniający estetykę i standard odpowiadający kategorii.

3. Wyposażenie:

1. meble o wysokim standardzie, indywidualnie projektowane w obiektach hotelowych pięciogwiazdkowych, stoły o zróżnicowanej liczbie miejsc siedzących, pomocniki kelnerskie w każdym rewirze, a w restauracjach zakładów trzy- i czterogwiazdkowych oraz w pensjonatach I kat. meble typowe o dobrym standardzie, dostosowane do charakteru zakładu, w tym stoły o zróżnicowanej liczbie miejsc siedzących (pożądane również stoły dwuosobowe), pomocnik kelnerski w każdym rewirze,

2. w zakładach cztero- i pięciogwiazdkowych zastawa stołowa, naczynia, sprzęt i przyrządy do podawania i serwowania - w pełnym asortymencie dostosowanym do rodzaju zakładu, stylu i charakteru wnętrz oraz wyrobu potraw i napojów podawanych w zakładzie - w ilości zapewniającej sprawną obsługę, w tym:

• bielizna stołowa (obrusy, serwetki) z wysoko gatunkowych tkanin, z emblematem,

• jednolita zastawa porcelanowa i szklana (z emblematem hotelu lub zakładu), najwyższej jakości,

• sztućce platerowe lub ze stali nierdzewnej (z emblematem hotelu lub zakładu), do obsługi bankietów pożądane srebrne,

• naczynia do wydawania i serwowania potraw i napojów oraz drobny sprzęt i sztućce - platerowe lub ze stali nierdzewnej, a w zakładach trzygwiazdkowych i pensjonatach I kat. obrusy bez emblematu i serwetki papierowe, zastawa z porcelany lub cienkościennego porcelitu, pożądana z emblematem, sztućce ze stali nierdzewnej z emblematem, naczynia do podawania potraw metalowe nierdzewne lub z porcelany,

3. urządzenia gastronomiczne związane z obsługą konsumentów w asortymencie i ilości zapewniającej sprawną obsługę; w pełni sprawne i utrzymane w sposób zapewniający reprezentacyjny charakter wyposażenia.

4. Poziom obsługi

1. w hotelach cztero- i pięciogwiazdkowych obowiązuje w restauracjach i barach rozrywkowych stanowisko kierownika sali, a w niższej kategorii - starszego kelnera,

2. obsługa kelnerska zapewniająca najwyższy poziom usług, zwłaszcza poprzez:

• wydawanie oraz serwowanie potraw i napojów o właściwej temperaturze, przy zastosowaniu odpowiednich naczyń, zastawy stołowej i sprzętu oraz prawidłowej techniki obsługi,

• stosowanie w szerokim zakresie wykańczania i porcjowania potraw przy stole konsumenta (np. flambirowanie),

• w restauracjach i w pensjonatach nie jest konieczne serwowanie potraw,

3. karty menu oraz karty win i wódek drukowane dla każdego zakładu cztero- i pięciogwiazdkowych w trzech obcych językach, a dla trzygwiazdkowego w dwóch obcych językach, w obwolutach lub okładkach specjalnie projektowanych; w pensjonatach przeznaczonych dla gości krajowych karta może być tylko w języku polskim,

4. działalność rozrywkowa na wysokim poziomie artystycznym prowadzona w warunkach nie zakłócających możliwości konsumpcji osobom nie zainteresowanym programem rozrywkowym - w pensjonatach może nie występować,

5. personel obsługujący wyróżniający się, oprócz wysokich kwalifikacji i umiejętności zawodowych, kulturą osobistą, prezencją, etyką zawodową i znajomością języków obcych (patrz ust. 57 wymagań kategoryzacyjnych),

6. ubiory dostosowane do rodzaju i charakteru zakładu, kolorystyki wnętrza oraz funkcji pracownika,

7. wzorowy porządek na zapleczu.

5. Wyróżniający się asortyment i jakość produkcji oraz usługi gastronomiczne:

• stosowanie dużego wyboru potraw w kartach "menu", napoi w kartach win i wódek,

• wprowadzenie do jadłospisu potraw kuchni polskiej, bądź kuchni regionalnej, albo znanych kuchni narodowych,

• wprowadzenie w "menu" pozycji "szef kuchni poleca" lub "specjalność dnia", albo "specjalność zakładu",

• posiadanie w jadłospisie restauracji (jadalni) w pensjonacie kilku zestawów dań, w tym potraw lekkostrawnych.

---