Kto sprzątnął klienta

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Pracując w parach, uczestnicy dzielą się refleksjami na temat jakiegoś niedawnego nieudanego kontaktu z klientem i wyciągają wnioski na przyszłość.

Wskazanie osobom zajmującym się obsługą klientów lub sprzedażą obszarów działań, na których pozostaje wiele do poprawienia.

Praca w parach.

Ćwiczenie pobudzające.

Przełamywanie lodów.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klientów i sprzedażą.

Po jednym egzemplarzu formularza „Kto sprzątnął klienta” dla każdego uczestnika.

Papier i pisaki.

30-40 minut.

Jest to ćwiczenie podobne do tego, jakie wykonują sportowcy po przegranym meczu (po wygranym też, ale przede wszystkim po porażce). Drużyna analizuje dokładnie mecz i stara się ustalić, co się zdarzyło i dlaczego zdarzenia miały taki, a nie inny przebieg.

1. Przedstaw ćwiczenie jako rodzaj polowania na winnego. Uczestnicy, korzystając ze swoich zdolności detektywistycznych, próbują odkryć, dlaczego doszło do utraty klienta i jakie wnioski można z tego wyciągnąć.

2. Rozdaj wszystkim uczestnikom egzemplarze formularza „Kto sprzątnął klienta”. Poproś, by pracując w parach, wybrali każdy po jednym przykładzie i jak najstaranniej opracowali odpowiedzi na

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Kwestie do

przedyskutowania

pytania. Wyjaśnij, że zadanie to powinno zająć około 20 minut (10 minut na każdy przykład).

3. Po upływie tego czasu zbierz wszystkich i poproś pary, by kolejno przedstawiły swoje przykłady i wnioski, omawiając odpowiedzi na wszystkie cztery pytania.

4. Na zakończenie podziękuj uczestnikom za pracę i poproś, by zanotowali działania, które chcieliby podjąć w wyniku tego, czego dowiedzieli się podczas ćwiczenia.

• Czy łatwo jest przeanalizować spotkanie z klientem
  w zaproponowany podczas tego ćwiczenia sposób?

• Czego nauczyło cię to ćwiczenie?

---