1. Rola jakości w państwie i gospodarce oraz głębokie przemiany,

2. Pojęcie jakości i nadjakości,

3. Jakość totalna i idealna,

4. Spirala jakości,

5. TQM - charakterystyka i cele,

6. Zarządzanie jakością TQM a QM,

7. Osiem kroków TQM w kierunku ciągłej poprawy jakości,

8. Elementy procesu zarządzania jakością QM,

9. Program poprawy jakości wg Deminga,

10. Filozofia Deminga ( koło jakości, planowanie strategiczne, bariery wdrożenia),

11. Model poprawy jakości wg Deminga,

12. Proces poprawy jakości - planowanie na rzecz jakości,

13. Pojęcie pracy i warunki określające jakość pracy,

14. Wymień i opisz czynniki związane z jakością pracy,

15. Znaczenie zaangażowania Naczelnego Kierownictwa a zmiany kulturowe,

16. Motywacja i hierarchia środków motywacji, ;

17. Formy patologii pracy,

18. Definicja jakości życia,

19. Struktura norm ISO serii 9000,

20. Wymagania normy ISO 9001: 2000

21. Osiem zasad TQM w normach ISO,

22. Polityka jakości oraz sposoby realizacji celów w urzędzie,

23. Dokumentacja systemu zarządzania jakością,

24. Korzyści z wdrożenia systemu zarządzania jakością,

25. Narzędzia zarządzania jakością - burza mózgów,

26. Narzędzia zarządzania jakością - wykres przyczynowo - skutkowy Ishikawy,

27. Narzędzia zarządzania jakością - graficzna prezentacja wyników,

28. Mierniki jakości życia,

29. Etapy wdrażania systemu zarządzania jakością ISO 9001 w urzędach,

30. Warunki wdrażania ISO 9001 w; urzędach i korzyści z wdrażania,

31. Procedury ;- zasady ich tworzenia,

32. Jakość w noramach ISO 8402 i ISO 9000:2000,

33. Wpyływ jakości pracy na jakość życia,

34. Model doskonalenia w biznesie,

35. Audit - pojęcie i ;jego rodzaje,

36. Etapy auditu,

37. Jakość pracy w teologii chrzecijańskiej,

38. Relacje kapitału a pracy w encyklice Jana Pawła II.

1. ROLA JAKOŚCI w PAŃSTWIE I GOSPODARCE ORAZ GŁĘBOKIE PRZEMIANY.

Urzędy zobowiązane są do wprowadzenia zintegrowanych systemów - system ISO - 9001 zarządzanie przez jakość.

W wielu urzedach został wdrożony system zarządzania:

1. ISO - 9001 - zarządzanie jakością,

2. ISO - 14001 - zarządzanie ochroną środowiska,

3. PN - 18031 - zarządzanie bezpieczeństwem pracy i ochroną zdrowia.

Systemy te tworzą integrowane systemy - zarządzanie przez jakość.

Samorządy zobowiązane są realizowania celów ustawowych wynikających z upoważnienia ustawowego, zleconych przez państwo, reprezentują państwo w terenie, realizują te cele, które realizuje państwo.

Rolą samorządu jest dążenie do likwidacji bezrobocia, aby zapewnić stosowanie warunków do prawidłowego funkcjonowania społeczeństwa.

Wpływ państwa na jakość życia.

PAŃSTWO ZADOWOLONE

SPOŁECZEŃSTWO

ΔQp - przyrost jakości pracy,

ΔQż - przyrost jakości życia,

ΔQw - przyrost jakości wyrobu i usług.

Zarządzanie wiedzą to wiedza dla zarządzania.

1. Zarządzanie wiedzą to:

1. zarządzanie informacjami

2. zarządzanie innowacjami

3. zarządzanie kapitałami, ludzkimi umiejętnościami

daje to przewagę konkurencyjną.

2. Wiedza dla zarządzania to:

1. badania

2. edukacja

oddziałuje z drugiej strony na przewagę konkurencyjną.

Zarządzanie oparte na wiedzy.

FAMMAK - organizacja oparta na wiedzy, kultura organizacyjna, filozofia SK - klient, koszty, kreatywność, komunikacja, kultura, wartości ciągle doskonalenie, otwartość na zmiany, zaangażowanie,
Otwarty system informacyjny kultura informacyjna; swobodny przepływ informacji, b) dzielenie się wiedzą. bezpośrednia komunikacja; spotkania formalne, spotkania nieformalne interdyscyplinarne zespoły robocze, technologia informacyjna; system CAD systemy wspomagające zarządzanie, internet, agregowanie informacji marketingowej,	Konstruktywna konfrontacja inspiracja i zaangażowan. Najwyższego kierownictwa; ambitna wizja i aspiracje, komunikacja z załogą, system motywacyjny; konkurs na stanowiska kierownicze, system ocen, premie i innowacje, zmiany organizacyjne; decentralizacja, zarządzanie procesowe	Procesy uczenia. świadoma polityka szkolenia; coroczne definiowanie potrzeb edukacyjnych, pozyskanie wiedzy z zewnątrz; współpraca z uczelniami, organizacjami promującymi innowacje, wizyty w wiodących przedsiębiorstwach, banchmiarking, spotkania z klientami, wykorzystanie wiedzy doświadczonych. a) adaptacja młodych pracowników.

Integracja w ramach Unii Europejskiej to ciągły wzrost jakości w tym jakości zarządzania to wynik wdrożenia ISO 9001 i TQM co wpływa na restrukturyzację jakościową, zarządzanie organizacyjne są to:

1. Otwarcie rynku, zaostrzające konkurencję w UE

1. konkurencyjność kosztowa = względna obniżka kosztów,

2. konkurencyjność cenowa = względna obniżka cen,

3. konkurencyjna jakość = ciągły wzrost jakości

2. Pełne zaangażowanie kapitału to:

1. sukces organizacyjny,

2. zysk zamierzony,

3. powiększenie organizacji,

4. wzrost dywidendy

5. wzrost akcji

3. Wyszkolona zaangażowana załoga:

1. godziwe zarobki,

2. właściwe warunki pracy,

3. pożądane warunki mieszkaniowe,

4. należyte wyposażenie

4. Zadowoleni konsumenci:

1. produkty zaspokajające oczekiwania nabywców,

2. nadwyżka konsumentów

Restrukturyzacja zarządzania a integracja europejska.

Na wzrost gospodarczy, ma wpływ na rozwój organizacji i wzrost jest sprawności i efektywności poprzez:

1. praca,

2. kapitał,

3. informacja związana z rozwojem technologii poprzez organizację pracy, technologię

wpływa na wzrost jakości pracy jako wyzwanie dla rozwoju.

4. z drugiej strony poprzez restrukturyzację projakościową w zarządzaniu we wszystkich organizacjach wpływa na wzrost jakości pracy.

Restrukturyzacja oznacza wdrożenie zintegrowanego systemu zarządzania w UE i w Polsce.

Obszar wspólnych system ów dotyczy:

Zarządzanie Zarządzanie

Finansami informacją - wiedzą

Zarządzanie Zarządzanie Zarządzanie

Jakością wpływem na bezpieczeństwem

Środowisko i ochroną zdrowia

Prawo wtórne UE - rozporządzenia, dyrektywy, decyzje, zalecenia, opinie,

Prawo pierwotne EU - traktaty

Ciągłe doskonalenie jakości pracy jest wyzwaniem rozwojowym. Jednolity rynek europejski w UE to również wspólny wstęp na rynki.

Działania projakościowe wpływają na:

1. 
   organizację i zarządzanie te z kolei na harmonizację przepisów technicznych i procesów badawczych te na nowe koncepcje w dziedzinie harmonizacji technicznej i informacyjnej zawarte w postanowieniach Rady z maja 1975r. dyrektywy nowego podejścia

2. 
   technologię, która powoduje budowę zaufania do jakości produktu i ich producentów poprzez system zapewnienia jakości i zarządzania ISO 9000 certyfikacja zgodności gwarantowanie określonej pozycji jakości.

Organizacja zarządzania jak i technologia wpływają na wzrost jakości pracy a to na:

1. oznaczenie CE „Paszport podróżny”,

2. totalną jakość

3. certyfikację zgodności - gwarantowanie określonej pozycji jakości

Jakość - problem polega nie tylko na dostarczeniu człowiekowi odpowiedniej ilości dóbr, ale także na zaspokojeniu zapotrzebowania na jakość:

• jakość towarów produkowanych i konsumowanych,

• jakość usług z których człowiek korzysta,

• jakość środowiska naturalnego i życia w ogóle.

Manifest DAVOS - 1973r.

1. Zawodowym zdaniem menedżerów, przedsiębiorstw jest służyć klientom, współpracownikom, udziałowcom i społeczeństwu oraz równoważyć ich sporne interesy,

2. Menedżerowie powinni zaspokajać potrzeby klientów w możliwie najlepszy sposób. Należy dążyć do czystej konkurencji między przedsiębiorstwami, zapewniając największą wiarygodność cen, jakości i różnorodności produktów,

3. Służenie współpracownikom wynika z tego, że w wolnym społeczeństwie kierownictwo jest akceptowane przez pracowników tylko wtedy gdy równocześnie broni ich interesów,

4. Menedżerowie mają służyć udziałowcom i akcjonariuszom ponieważ są powiernikami ich kapitału,

5. Służenie społeczeństwu powinno zapewnić przyszłym generacjom warte życia środowisko.

2. POJĘCIE JAKOŚCI I NADJAKOŚCI.

Jakość to stopień spełnienia oczekiwań klienta, faktyczny stan oczekiwań.

Iloraz < 1 - niedostateczna jakość, zagrożenie pozycji na rynku ( sprzedaż) modyfikacja oferty sprzedaży lub zmiana klienta,

Iloraz = 1 - spełnienie oczekiwań, właściwa jakość - utrzymanie klienta.

Iloraz > 1 - oferta przekracza oczekiwania nad jakość, czy jest to korzystne,

Nadjakość stosujemy w celu:

• wyeliminowania konkurencji,

• ochrona życia i zdrowia ( produkcja lekarstw ).

Funkcja jakości sznurów sznur górski poz.wytrzymań technologicznych nadjakość 100% podjakość wytrzymałość

x₁ x₃ x₂

Polska norma - określa jakość;

Jakość to ogół właściwości obiektu, wiążących się z jego zdolnością do zaspokajania potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych.

Obiekt - to jest to co może być wyodrębnione, opisane np. działanie, proces, wyrób, organizacja, system, prawa, osoba lub ich dowolne kombinacje,

Proces - zestaw wzajemnie powiązanych zasobów i działań, które przekształcają stan wejściowy w wyjściowy,

Zasoby - obejmują personel, środki finansowe, instalacje i wyposażenie, technologie i metody.

Wyrób - (produkt ) to wynik działań lub procesów, przy czym może on mieć postać usługi, przedmiotu materialnego, wyrobu intelektualnego. Wyrób może być:

1. materialny lub niematerialny albo stanowić ich kombinacje,

2. zamierzony - czyli celowo wytworzony lub niezamierzony czyli może być skutkiem ubocznym ( towarzyszącym ).

Stara norma ISO, która powstała w latach 80-tych składa się z 2-ch części:

1. jakość to cechy użytkowe czyli właściwość obiektu mierzona natężeniem cech użytkowych,

2. stopień w jakim obiekt zaspokaja wymogi użytkownika, który można zmierzyć określając stopień ich satysfakcji z nabycia, posiadania i użytkowania obiektu.

Jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych ( przeciwnych do przypisanych ) właściwości spełnia wymagania.

Wymagania - to potrzeba lub oczekiwanie przyjęte zwyczajowo lub obowiązkowe. Przyjęta zwyczajowo oznacza, że istnieje zwyczaj lub powszechna praktyka organizacji.

Wyróżniamy dwa odrębne rodzaje jakości:

1. jakość rzeczywista - produkt spełnia wymogi opisane specyfikacją i można ich spełnienie zmierzyć przy pomocy różnych inżynieryjnych mierników i urządzeń,

2. jakość postrzegana - produkt spełnia subiektywne oczekiwania klienta i można je mierzyć oceniając stopień jego satysfakcji.

Produkt posiadający obie w/w jakości spełnia wymogi definicji jakości przyjętej przez ISO.

Niezgodność to:

Różnica pomiędzy obserwowaną rzeczywistością a wymaganiami - różnica ta prowadzi do pogorszenia jakości wytworzonego wyrobu. Niezgodność dotyczy:

• wyrobu,

• procesu,

• procedury,

Brak jakości jest wynikiem niezgodności.

Nieporozumienia odnośnie jakości:

• jakość jest czymś wspaniałym,

• jakość nie może być mierzona,

• wyroby jakościowe są drogie,

• problemy jakości są wynikiem braku motywacji robotników ( 60% zależy od przełożonych a tylko 30% od robotników ).

• Problemy jakości rodzą się w poszczególnych działach, dział jakości tylko koordynuje problemy wynikające w tych działach.

• Jakość jest pojęciem dynamicznym ciągle rozwijającym się.

3. JAKOŚĆ TOTALNA I IDEALNA.

Jakość totalna TQ - jest zgodna z oczekiwaniami klientów.

Jakość totalna wymaga przyjęcia, że jest:

1. głównym celem działalności organizacji,

2. zadaniem każdego pracownika w firmie,

3. pojęciem wymiarowym, odwołującym się do ludzi, procesów, systemów,

4. osiągana przez zapobieganie wadom a nie ich weryfikowanie,

Jakość totalną charakteryzuje 8 imperatyw:

1. definicje jakości - to zgodność

2. standard jakości - doskonałość,

3. postawa - odpowiedzialność,

4. realizacja jakości - bezbłędność,

5. mierzenie jakości - analiza kosztów jakości,

6. system jakości - zapobieganie,

7. konsekwencja jakości - zaufanie

8. przyczyna poprawy jakości - bezwzględna konieczność.

Uzyskanie totalnej jakości oraz wdrożenie TQM napotyka mimo w/w konieczności na przeszkolenie takie jak:

• poczucie własnej nieomylności,

• opór przeciw jakimkolwiek zmianom,

• dogmatyzm polityczny i związkowy,

• bezmyślne naśladownictwo,

• odrzucenie z góry wszystkich nowych metod,

• skłonność do fatalizmu,

• zachowanie status quo ( konserwatyzm, oportunizm ).

JAKOŚĆ IDEALNA

Jakość idealna - oznacza pełne zaspokojenie potrzeb

POTRZEBY

uświadomionych

Brak jakości

JAKOŚĆ IDEALNA

Potrzeby uświadomione

Nieuświadomionych ( niewyrażonych )

Potrzeby wyrażone

niezrozumianych

Potrzeby zrozumiane

Zdecydowane odchylenia

Dostarczona jakość

Potrzeby wybrane do realizacji

Niepewność zarządzania

Faktyczna realizacja

4.SPIRALA JAKOŚCI.

Spirala jakości.

Centrum decyzyjne - zbiera informacje i zaleca opracowanie założeń jednostce, jednostka opracowuje program wymagań, centrum zatwierdza program i wydaje decyzje, następuje opracownie i zatwierdzenie projektu - następnie uruchomienie produkcji - następuje produkcja (sprawdzenie) - później dystrybucja - następnie ocena użytkowania produktu - później badanie rynku, jeśli projekt nie odpowiada rynkowi - cały proces rozpoczyna się od nowa.

Powoduje to przyrost jakości projektowanej.

Styk kompetencji. Pętla jakości w usługach.

5. TQM - CHARAKTERYSTYKA I CELE.

Totat Quality Menegment - to współczesna koncepcja filozoficznego postrzegania roli zarządzania w tworzeniu produktów zaspokajających potrzeby klientów.

Koncepcja zarządzania przez ilość musi być zastąpiona koncepcją zarządzania przez jakość.

1. celem gospodarowania jest zaspokajanie potrzeb społeczeństwa czyli właścicieli i pracowników oraz użytkowników w warunkach ograniczonego występowania dóbr (surowców).

2. Realizowanie wytyczonych celów wymaga wyboru, świadomego podejmowania decyzji,

3. Tworzenie dóbr wymaga organizacji pracy i produkcji, aby użycie czynników produkcji było podporządkowane wytworzeniu produktów,

4. Zarządzanie musi być podporządkowane jakości.

TQM opiera się na:

1. pracy zespołowej,

2. wykorzystaniu rezerw w psychice człowieka dzięki możliwości wspólnych dyskusji, konsultacji w trakcie realizacji kolejnego problemu co umożliwia osiągnięcie lepszych wyników, niż miałoby to miejsce w pracy pojedynczej.

3. Problem przywództwa i zaangażowania, właściwe motywowanych pracowników,

4. Kluczem do sukcesu jest zazębianie się strategicznych , organizacyjnych, personalnych i technicznych przedsięwzięć w zakresie jakości , a człowiek jest centralnym punktem, duch pracy zespołowej jest wymogiem.

TQM to zespół ludzi, który zazębia się z:

1. strategią i celem, planem,

2. kształceniem, szkoleniem, praktyką,

3. narzędziami, środkami, techniką, informacją,

4. sukcesem, korzyścią, zadowoleniem klienta,

5. motywacją, przekonywaniem, zaangażowaniem,

6. procesem, technologią, metodą.

Cel TQM.

1. zapewnienie ciągłej poprawy jakości produktu dziś i w przyszłości,

2. pozyskiwanie klientów do poczynań i fachowości producentów i usługodawcy oraz ich produktów czyli wzbudzanie zaufania do organizacji i do jego logo, które staje się specyficznym znakiem jakości,

3. stworzenie przejrzystości w koherencji wewnętrznej procedur obejmujących swym zakresem całość firmy,

4. zabezpieczenie możliwości dalszego funkcjonowania przedsiębiorstwa w przypadku potknięć, które mogą wywołać postępowanie sądowe z tytułu odpowiedzialności cywilnej za produkt,

5. wzrost rentowności przedsiębiorstwa oraz satysfakcji moralnej i finansowej pracowników.

6. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ TQM a QM.

TQM i QM.

TQM - to filozofia,

QM - to system.

TQM - to kompleksowe zarządzanie przez jakość, to sposób zarządzania organizacją, skoncentrowana na jakość opartej na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowanie na osiągnięcie długotrwałego sukcesu, dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyści dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa.

QM - to zarządzanie jakością, są to wszystkie działania z zakresu zarządzania, które decydują o polityce jakości, celach i odpowiedzialności, a także o ich realizacji w ramach systemu jakości za pomocą takich środków jak:

• planowanie jakości,

• sterowanie jakością,

• zapewnienie jakości,

• doskonalenie jakości,

TOTAL - oznacza objęcie tym systemem filozoficznym całej organizacji oraz możliwość zastosowania we wszystkich rodzajach produkcji i usług, w każdej komórce organizacji, na każdym stanowisku, w sposób nieograniczony.

QUALITY - to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych i zewnętrznych (poza nią) w sposób w pełni ich zadowalający.

MENEGMENT - to metoda rozwiązywania problemów i osiągania znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości pracy i jej efektów, czyli podejmowanie decyzji projakościowych wykorzystujących skuteczne procedury i metody realizacji.

TQM QM

Filozofia system

Metody ISO 9000

Narzędzia QS 9000

ENJ i PNJ Certyfikacja

(europej.nagroda jakości,

polska nagroda jakości)

Organizacja TQM.

T - filozofia zadowolenie klienta, wiodąca rola i wizja przywódcy i zaangażowana

Załoga, kompleksowe podejście, ciągła poprawa, inżynieria

Współbiznesu.

Q - technika jakości podstawowe narzędzia ( wykresy, diagramy), statystyczna

Kontrola jakości SPC, projektowanie eksperymentem,

Metoda QFD,

Metoda FMEA

M - menegment kierownictwo, pracownik, planowanie strategiczne.

Elementami procesu zarządzania jakością są:

1. Polityka jakości - to ogół zamierzeń i kierunków działań organizacji, dotyczących jakości w sposób jednoznaczny, wyrażony przez najwyższe kierownictwo tej organizacji,

2. Planowanie jakości - to opracowanie specyficznych sposobów postępowania, środków i kolejności postępowania, związanych z realizacją przyjętego poziomu jakości wyrobu, usługi, umowy lub przedsięwzięcia i ciągłej jej poprawy,

3. sterowanie jakością - to metody i działania stosowane w celu spełniania wymagań jakościowych klienta poprzez nadanie produktowi odpowiednich cech i właściwości. W celu uzyskania ekonomicznej efektywności, sterowanie jakością obejmuje monitorowanie procesu, jak i eliminowanie przyczyn niezadowalającego wykonawstwa na różnych etapach spirali jakości,

4. zapewnienie jakości - wewnątrz organizacji spełnia rolę narzędzia zarządzania. W przypadku zawiązania i realizacji umów zapewnianie jakości służy stworzeniu odpowiedniego stopnia zaufania do dostawcy.

5. Poprawa jakości.

Cele procesu zarządzania jakością TQM:

1. zapewnienie jakości wyrobów i usług w układzie perspektywicznym,

2. wzbudzenie zaufania klienta do kompetencji technicznych (biegłości) producenta, wyrobów lub usługi,

3. stworzenie przejrzystości wewnętrznych procedur badawczych i mechanizmów działających w procesie produkcji,

4. stworzenie możliwości ekskulpacji w przypadku postępowania z tytułu odpowiedzialności cywilnej,

7.OSIEM KROKÓW W TQM W KIERUNKU CIĄGŁEJ POPRAWY JAKOŚCI.

1. zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM,

2. przygotuj strategiczne planowanie poprawy jakości,

3. zorganizuj ciągłą poprawę jakości,

4. wyszkol pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu problemów,

5. zapewnij dostęp do TQM-owskich wszystkich narzędzi kontrolowania ciągłej poprawy,

6. stwórz odpowiedni system mierników do kontroli ciągłej poprawy,

7. rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta,

8. usuń kulturowe bariery dla poprawy jakości.

Ad. 1. Znaczenie zaangażowania naczelnego kierownictwa.

• zachęca wszystkich pracowników do traktowania TQM poważnie,

• angażuj zasoby organizacyjne do stosowania TQM,

• rozpoczyna trudny, czasochłonny proces zmian kulturowych,

• zapewnia najlepszą skuteczność wprowadzenia TQM,

Ad. 2. - przygotuj strategiczne planowanie:

• planowanie dla jakości,

• pomiar dla jakości,

• rygorystyczne rozwiązywanie problemów,

• organizowanie dla jakości

Te punkty to cykl planowania jakości.

- zrozumienie potrzeb klientów - to planowanie aby się do nich dostosować:

a) planowanie jakości:

• świadomość tego co ty robisz,

• dla kogo to robisz,

• jakie są ich wymagania

• jakie są twoje rozeznania

b) organizowanie jakości:

• poznaj swój proces pracy,

• wyszczególnij środki pomiarów,

• określ zakres możliwości,

c) ciągły pomiar jakości:

• pokazuj rezultaty,

• oceń swoje pomiary.

Ad. 3. Organizowanie ciągłej poprawy jakości:

Do obowiązków naczelnego kierownictwa oraz kierowników jej poszczególnych komórek należy zorganizowanie ciągłej poprawy jakości. Tworzenie jakości jest procesem realizacji w łańcuchu zdarzeń w całym cyklu życia produktu, zgodnie z wcześniej prezentowaną spiralą jakości. Stałe doskonalenie jakości to realizacja nieprzerwanego cyklu dokonalenia, który zakłada 4 etapy:

• zaplanuj,

• wykonaj,

• sprawdź,

• działaj,

Ad. 6. Mierniki są gwarancją sukcesu, jeżeli są rzetelne.

Celem mierników jest ocena realizacji konkretnego przyjętego programu ( Planu) przez producenta lub świadczącego usługi. Organizacja musi wiedzieć, czy doskonalenie jakości poprzez zastosowanie określonego rozwiązania i realizację przyjętego programu przynosi zamierzone skutki. W gospodarce rynkowej jedynymi właściwymi miernikami będą te, które porównują nakłady z efektami.

Ad. 7. Szczególne znaczenie we wdrożeniu TQM i doskonalenie jakości mają zmiany kulturowe, w wielu organizacjach niezbędne dla uzyskania postępu. Celem tych zmian jest zastąpienie starego reagującego stylu zarządzania ( post factum) nowym zarządzaniem przez ciągłą poprawę.

Tzw. gaszenie ognia i ochrona status quo (typowe cech starego systemu) należy zastąpić ciągłą poprawą zarządzania. Opuszczenie starego systemu zarządzania na rzecz procesu ciągłej poprawy jakości i TQM wymaga generalnych przewartościowań, zmiany mentalności wszystkich zatrudnionych i tworzenie nowej prorynkowej i projakościowej świadomości oraz nadziei, że zmiany te doprowadzą do rozwoju organizacja i wzrostu stopy życiowej oraz podniesienie jakości życia zatrudnionych w tej organizacji.

Ad. 8. Stary styl zarządzania a TQM, - zmiany kulturowe:

Stary, reagujący styl zarządzania: Zarządzanie przez ciągłą poprawę jakości:

- zarządzanie - kierowanie,

- kontrola zarządzania - kierowanie dla jakości,

- kontrola (nakazy - zaangażowanie / kooperacja,

- indywidualność - zespołowość,

- ukryte cele - rozmowy wprost,

- wyłączność (ja, mój) - wspólnota (My, nasze)

- gaszenie ognia - myślenie przyszłości,

- biurokracja - przedsiębiorczość,

- słowo pisane lub mówione - myślenie nastawione na wykresy wzroko

- przysłowiowa mądrość - dane statystyczne udokumentowane,

- korekta - prewencja,

- na wszelki wypadek - w samą porę,

- jakość - problem - jakość - rozwiązanie,

- dążenie do korekty błędów - dążenie do zapobiegania błędom,

- odpowiedzialność za nikłe rezultaty - pomoc w osiąganiu sukcesu

Zła jakość kosztuje - wyciąg z korzyści z TQM:

1. zdyscyplinowane podejście - rygorystyczne szkolenie, łączność,

2. zarażenie całego personelu - cykl rozwiązywania problemów, stosowanie narzędzi,

3. obniżanie kosztów jakości - pomiary oszczędności,

4. oszczędności przewyższają koszty.

8.ELEMENTY PROCESU ZARZĄDZANIA JAKOSCIĄ QM.

QM - to zarządzanie jakością, są to wszystkie działania z zakresu zarządzania, które decydują o polityce jakości, celach i odpowiedzialności, a także o ich realizacji w ramach systemu jakości za pomocą takich środków jak:

• planowanie jakości,

• sterowanie jakością,

• zapewnienie jakości,

• doskonalenie jakości,

6. Polityka jakości - to ogół zamierzeń i kierunków działań organizacji, dotyczących jakości w sposób jednoznaczny, wyrażony przez najwyższe kierownictwo tej organizacji,

7. Planowanie jakości - to opracowanie specyficznych sposobów postępowania, środków i kolejności postępowania, związanych z realizacją przyjętego poziomu jakości wyrobu, usługi, umowy lub przedsięwzięcia i ciągłej jej poprawy,

Cele jakościowe - mogą być określane werbalnie lub odniesione konkretnie do produkowanych wyrobów lub świadczonych usług poprzez określenie konkretnej klasy jakości, w jakiej produkty będą wytwarzane,

Klasa jakości - to wskaźnik kategorii lub stopnia jakości, odnoszący się do cech lub właściwości, które odpowiadają różnym zbiorom potrzeb związanych z wyrobami lub usługami o tym samym przeznaczeniu funkcjonalnym. Klasy jakości kierowane są do klientów o różnych możliwościach ekonomicznych np. dochodach.

8. sterowanie jakością - to metody i działania stosowane w celu spełniania wymagań jakościowych klienta poprzez nadanie produktowi odpowiednich cech i właściwości. W celu uzyskania ekonomicznej efektywności, sterowanie jakością obejmuje monitorowanie procesu, jak i eliminowanie przyczyn niezadowalającego wykonawstwa na różnych etapach spirali jakości,

9. zapewnienie jakości - wewnątrz organizacji spełnia rolę narzędzia zarządzania. W przypadku zawiązania i realizacji umów zapewnianie jakości służy stworzeniu odpowiedniego stopnia zaufania do dostawcy.

10. Poprawa jakości.

Quality - to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych (w ramach organizacji) i zewnętrznych (poza nią) w sposób w pełni ich zadowalający,

Menagement - to metoda rozwiązywania problemów i osiągania znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości pracy i jej efektów, czyli podejmowanie decyzji projakościowych, wykorzystujące skuteczne procedury i metody realizacji.

9. PROGRAM POPRAWY JAKOŚCI WG DEMINGA.

Koło Deminga to wdrożenie zasad TQM, zabezpieczony jest system ISO dokumentacji dla stworzenia jakości. Jest to przejście od niższej jakości do wyższej, każde ulepszenie musi być zabezpieczone. Koło Deminga to; plany, dostosowanie, wprowadzenie, pomiar i analiza.

System kompleksowego zarządzania jakości.

Wizja

Pozyska na rynku

Cele wymierzalne

Banchmeting, Strukturalne uzgodnienia System zarządzania jakości

Analiza TQM Celów wg norm ISO serii 9000

(podpatrywanie )

Procesy podstawowe przedsiębiorstwa,

Łańcuch, tworzenie wartości

Oczekiwania klientów

Zadowolenie klientów

Teoria Deminga - wykorzystał statystykę do analizy jakości.

14 wskazówek Deminga:

1. określony cel firmy w zakresie poprawy jakości produktu, zdefiniuj kulturę organizacji, określ zasadnicze zmiany,

2. przyjmij nową filozofię we wszystkich obszarach firmy,

3. ogranicz pełną kontrolę, kontrola ex post jest nieefektywna i kosztowna,

4. zaprzestań praktyk uzależniania działań jedynie od oceny, ocena nic nie znaczy bez oceny przez klienta jakości wyrobu,

5. stałe udoskonalanie procesu systemu, wytwarzanie we wszystkich obszarach, poprawa nie jest wynikiem analizy wytworzonych defektów w niekontrolowanym procesie, a wynikiem analizy procesu,

6. ustal nowoczesne metody szkolenia, szkolenie musi być unowocześnione i oparte na jasno zdefiniowanych zasadach,

7. ustal nowoczesne metody kierowania, aby pomóc pracownikom lepiej wykonywać pracę,

8. wyeliminuj atmosferę strachu, wspieraj wzajemne komunikowanie się, aby ludzie nie obawiali się zadawać pytania, definiowanie problemów,

9. usuń bariery między wydziałami w przedsiębiorstwie aby współpraca między nimi nabrała charakteru pracy zespołowej,

10. usuń cele ilościowe, usuń slogany, plakaty złoszczące pracowników,

11. usuń normatywy pracy i cele statystyczne, statystyczna orientacja to nie jest jakość, normatywy pracy gwarantują niską jakość i wysokie koszty,

12. usuń bariery w możliwości odczuwania satysfakcji przez społeczność pracowniczą,

13. ustal program kształcenia ustawicznego wszystkich pracowników, włącznie z podstawowymi technikami statystycznymi,

14. stwórz taką strukturę kadry zarządzającej by mogła realizować każdego dnia powyższe 13 punktów.

przeszkody w realizacji programu Deminga.

Plany krótkookresowe Orientacja na wskaźniki Przeszkody

Rotacja na stanowiskach kierowniczych

System ocen pracowników

10. FILOZOFIA DEMINGA (KOŁO JAKOŚCI, PLANOWANIE STRATEGICZNE, BARIERY WDRAŻANIA ).

Filozofia Deminga.

Deming zaleca orientację przedsiębiorstwa na długofalowe planowanie obejmujące:

• atrakcyjne na rynku nowe wyroby i usługi,

• nowe materiały do tych wyrobów,

• nowe technologie wytwarzania,

• nowe struktury kwalifikacji załogi w powiązaniu z jej reedukcją,

• koszty produkcji, organizacji rynku i obsługi użytkowników,

• uruchomienie systemu modernizacji wyrobu i usługi w powiązaniu z systemem badań i doskonalenia zawodowego,

• alokacja środków na eksploatację i rozwój majątku trwałego,

Koło Deminga składa się z 4 etapów:

1. zaplanuj - to opisać problem, analizuj problem zaplanuj poprawy, wypróbuj to, zmierz rezultaty, czy jesteś zadowolony - jeżeli nie to od początku powtórz cały etap, opisz, ewentualnie jeżeli jest dobrze zinstytucjonalizuj to.

Stały cykl doskonalenia; plan, dokonaj, sprawdź, działaj - jest to metoda P-D-C-A

Plan - to proces, który ma zapewnić przygotowanie dokumentacji dla spełnienia założeń wymienionych, określonych celów przedsięwzięcia.

2. Wykonaj - (DO) - to realizacja zaplanowanych w procesie czynności i zbierania potrzebnych informacji o jego przebiegu.

3. Sprawdź - (Check) - to kontrola wyników wykonania zadań w porównaniu z planem,

4. Działaj - ( ACT) - to realizowanie przedsięwzięć.

Stały cykl doskonalenia jakości jest główną wskazówką i mechanizmem metody Deminga, która z kolei leży u podstaw TQM.

Co? Definicja problemu

Plan Dlaczego? Analiza problemu,

Jak? Identyfikacja przyczyny

Zaplanowanie środków zaradczych

Wykonaj Zastosowanie

Sprawdź Zatwierdzenie rezultatu

Działaj normalizacja

Planowanie to zapoznanie z problemem oraz jak go można w przyszłości rozwiązać.

Reengineering - polega na zmianie (zastąpieniu ) zarządzania ( gwałtowne ), które mogą dać nowe zmiany, metody ( przyśpiesza).

Q(jakość) R ΔQ →R (reengineering)

T

R T t_o t₁ t (czas)

przeszkody w realizacji programu Deminga.

Plany krótkookresowe Orientacja na wskaźniki Przeszkody

Rotacja na stanowiskach kierowniczych

System ocen pracowników

11. MODEL POPRAWY JAKOŚCI WG DEMINGA.

Stały cykl doskonalenia jakości jest główną wskazówką i mechanizmem metody Deminga, która z kolei leży u podstaw TQM.

Co? Definicja problemu

Plan Dlaczego? Analiza problemu,

Jak? Identyfikacja przyczyny

Zaplanowanie środków zaradczych

Wykonaj Zastosowanie

Sprawdź Zatwierdzenie rezultatu

Działaj normalizacja

Planowanie to zapoznanie z problemem oraz jak go można w przyszłości rozwiązać.

Model poprawy jakości narzędzia.

Planuj - zbieranie danych, analiza karty operacyjne, wykaz kontrolny, karta przebiegu, analiza pareto, histogram, diagram rozrzutu,

Wykonaj - plan poprawy procesu,

Sprawdź - eksperymenty, próbki pilotażowe, testowanie, karta przebiegu, karta kontrolna, histogram, analiza pareto,

Działaj - procedury pracy, instrukcja szkolenia, karta kontrolna, karta operacyjna, normy.

Rozwinięte Koło Deminga.

Plan DO CHECK

Reengineering - polega na zmianie (zastąpieniu ) zarządzania ( gwałtowne ), które mogą dać nowe zmiany, metody ( przyśpiesza).

Wprowadzenie ulepszeń przy użyciu TQM.

Mała próba:

• planuj - wprowadzenie, plan początkowych działań,

• Wykonaj - realizuj plan w małej skali przy użyciu pilotażowej organizacji,

• Sprawdź - ocena lekcji opartych o pilotaż, organizację,

• 
  Działaj - zastosuj uzyskane wskazówki dla poprawy jakości

Duża próba:

• planuj - wprowadź plan wykonany do szerszego działania organizacji,

• wykonaj - realizuj plan w szerokim zakresie,

• sprawdź - ocena uzyskanych wskazówek,

• działaj - zastosuj uzyskane wskazówki do poprawy wykonania

Wskazanie możliwości poprawy.

Ustalenie priorytetów i wybór metod zastosowania,

Procesy poprawy jakości

1. ocena

2. weryfikacja z klientem (ocena klienta),

3. planowanie wyników działań

4. osiąganie wyników (działanie)

Ocena - to:

• zastosowanie mechanizmów oceny,

• analiza informacji zwrotnej,

• poszukiwanie dalszych możliwości poprawy,

Weryfikacja z klientem to:

• określenie wyników,

• wskazanie klientów,

• określenie oczekiwań klientów,

• określenie specyfikacji,

Planowanie wyników działań to:

• określenie poszczególnych kroków,

• określenie systemów mierzenia wyników,

• ocena możliwości,

osiągnięcie wyników to:

• osiągnięcie i zmierzenie wyników.

12. PROCES POPRAWY JAKOŚCI - PLANOWANIE NA RZECZ JAKOŚCI.

Strategiczne planowanie ciągłej poprawy jakości obejmuje wszystkie aspekty TQM w danej organizacji. Planowanie dla jakości pociąga za sobą zsumowanie potrzeb klientów, podstawowych procesów i ogólnych rezultatów. Mechanizm planowania, organizowania, mierzenia i poprawy jakości przedstawiony na rysunku wyraźnie podkreśla rolę feed back (sprzężenia zwrotnego). Na bieżąco wykorzystuje się ten związek do korygowania planu poprawy jakości w trakcie jego realizacji wówczas , gdy okazuje się, że nie osiągamy zamierzonej poprawy jakości.

Cykl planowania jakości

zrozumienie potrzeb klientów - to planowanie aby się do nich dostosować:

Planowanie jakości - to zrozumienie potrzeb klientów;

• świadomość tego co ty robisz,

• dla kogo to robisz,

• jakie są Ich wymagania,

• jakie są twoje rozeznanie (specyfikacje) powrót do planowania

Organizowanie jakości: w celu poprawy jakości

• 
  poznaj swój proces pracy,

• wyszczególnij środki pomiarów,

• określ zakres możliwości procesów,

ciągły pomiar jakości:

• 
  pokazuj rezultaty,

• oceń swoje pomiary

Planowanie jakości to opracowanie specyficznych sposobów postępowania, środków i kolejności postępowania, związanych z realizacją przyjętego poziomu jakości wyrobu, usługi, umowy lub przedsięwzięcia i ciągłej poprawy.

Planowanie obejmuje rozwiązanie problemu i realizację zadań z nim związanych w przeciągu wyznaczonego okresu niezbędnego do realizacji. Często zadania te są elementem procesu i czas ich realizacji jest nieokreślony, albowiem ciągle musimy rozwiązywać dylematy i radzić sobie jak najlepiej z realizacją zadań, których kształt i zakres zmienia się w czasie w trakcie realizacji w wyniku podjętych działań korygujących, będących następstwem pomiaru jakości i oceny naszego działania.

Organizowanie ciągłej poprawy jakości:

Do obowiązków naczelnego kierownictwa oraz kierowników jej poszczególnych komórek należy zorganizowanie ciągłej poprawy jakości. Tworzenie jakości jest procesem realizacji w łańcuchu zdarzeń w całym cyklu życia produktu, zgodnie z wcześniej prezentowaną spiralą jakości. Stałe doskonalenie jakości to realizacja nieprzerwanego cyklu dokonalenia, który zakłada 4 etapy:

• zaplanuj,

• wykonaj,

• sprawdź,

• działaj,

Ciągły pomiar jakości -

Mierniki są gwarancją sukcesu, jeżeli są rzetelne.

Celem mierników jest ocena realizacji konkretnego przyjętego programu ( Planu) przez producenta lub świadczącego usługi. Organizacja musi wiedzieć, czy doskonalenie jakości poprzez zastosowanie określonego rozwiązania i realizację przyjętego programu przynosi zamierzone skutki. W gospodarce rynkowej jedynymi właściwymi miernikami będą te, które porównują nakłady z efektami.

13. POJĘCIE PRACY I WARUNKI OKREŚLAJĄCE JAKOŚĆ PRACY.

Praca - z języka łacińskiego „labor” oznacza pracę i chorobę. Z jednej strony jest twórczością i tworzeniem dobra, zaspokajającego potrzeby człowieka, a z drugiej praca wymagająca wysiłku i niesie z sobą mniejszą lub większą uciążliwość. Uprzedmiotowienie człowieka w procesie pracy powoduje, że człowiek kojarzy pracę tylko z uciążliwością, praca utożsamiana jest przez niektórych z karą za grzechy, a przez innych odpłatą za życie.

Z punktu widzenia techniczno - ekonomicznego (materialne ) - praca to celowe działanie człowieka, zmierzające do przekształcenia przyrody zgodnie z jego wolą, podporządkowaniem przyrody pod kątem jej racjonalnego użytkowania przez człowieka. Celem pracy jest wytworzenie produktów mogących zaspokajać potrzeby i przyczyniającą się do doskonalenia człowieka.

Z punktu widzenia psychologiczno - moralnego ( duchowe ), praca to wszelkie wysiłki człowieka zmierzającego do jego doskonałości psychosomatycznej i pełniejszego uczestnictwa w wartościach transcendentalnych, pełniejszego otwarcia na dobro i wysiłki w kierunku jego realizacji.

Z punktu widzenia społeczno - kulturalnego (niematerialne), praca jest działaniem, w wyniku którego pojawiają się nowe wartości kulturowe, doskonali się współżycie międzyludzkie oraz współdziałanie z innymi ludźmi w tworzeniu dobra.

Człowiek dąży do realizacji pracy, do zwiększania stopnia zaspokajania potrzeb oraz zmniejszenia jej uciążliwości. Jest to dążenie poprawy jakości życia, poprzez lepsze jakościowo produkty, z jednej strony poprawy warunków pracy i zmniejszenia nakładów koniecznych do realizacji celów, z drugiej strony wzrostu jakości pracy oraz jej produktywności, poprzez nadanie ;pojęciu pracy właściwego sensu, przywrócenia prawdziwej interpretacji i rozwinięcie powszechnego zrozumienia istoty pracy.

Praca ma swój sens przedmiotowy i podmiotowy.

Panowanie człowieka nad ziemią dokonuje się poprzez pracę i nią. Sprowadza się to do podporządkowania przyrody poprzez:

• uprawę,

• hodowlę,

• wydobywanie surowców,

• produkcję,

• świadczenie usług

przy pomocy narzędzi i technik. Tak wyłania się znaczenie pracy w sensie przedmiotowym.

W znaczeniu podmiotowym - praca ma swoją wartość etyczną, która wprost i bezpośrednio wiąże się z faktem, że ten kto ją spełnia jest osobą świadomą i wolną - stanowiącą o sobie.

14. WYMIEŃ I OPISZ CZYNNIKI ZWIĄZANE Z JAKOŚCIĄ PRACY.

Procesowi transformacji społeczno - ekonomicznej polskiej gospodarki, towarzyszy konieczność przełamania kryzysu pracy, walki z patologią pracy i przywrócenia właściwego sensu pracy. Kryzys sprowadzał się do sensu pracy, czyli kryzysu inicjatywy.

Ludzie uważali, że praca jest bezużyteczna, mimo wysiłków, okazuje się bez znaczenia, prowadzi do patologii pracy, przestaje być twórczą działalnością człowieka i staje się sposobem marnotrawstwa surowców i wysiłków ludzi.

Jeżeli ludzie zauważają, że pracuję bez sensu, oznacza to, iż w społeczeństwie zrywa się więzi porozumienia między władzą a społeczeństwem, między obywatelem a obywatelem. Tak powstał kryzys współdziałania, który cechuje chroniczne zaburzenie kooperacji, systemu wymuszania i przerzucania odpowiedzialności.

Porozumienie przez pracę zastępuje się walką „przez pracę”. Praca stała się płaszczyzną nieporozumień i sporów. Złamana została harmonia pracy i rozregulowana została jej synchronizacja marnująca czas pracy i obniżająca jej jakość.

Praca nie twórcza, bez sensu, niepowiązana z pracą innego człowieka - skłania pracowników do obniżania jej jakości.

Jeżeli praca przestaje być płaszczyzną porozumienia między ludźmi, to wówczas jej efekty - produkty - nie będą właściwie zaspokajać potrzeb konsumentów i użytkowników, prowadzi to do Kryzysu inicjatywy, co przejawia się w braku pola dla pracy.

Praca prymitywna może być zarządzana przez kogoś z zewnątrz ( poganiacza niewolników). Im praca jest bardziej komplikowana, tym mniejsza jest rola regulacji zewnętrznej i większa samoregulacja wewnętrzna systemu pracy, opierająca się na zasadach współdziałania zgodnego ludzi, kapitału i państwa w poprawnej realizacji celów pracy.

Praca to coś więcej niż środek do życia, to sposób bycia i samorealizacji człowieka. Jeżeli ograniczymy ją tylko do funkcji podtrzymania życia - to wówczas brak jest miejsca na inicjatywy, które rodzą się wewnątrz potrzeb człowieka i uzewnętrznia się gdy widzimy sens pracy. Człowiek zainteresowany jest wyłącznie wysokością wynagrodzenia, praca jest dla niego uciążliwością, złem koniecznym dostarczającym środków do życia.

Brak zrozumienia czym jest praca, jej niewłaściwe pojmowanie, propagowanie, upolitycznienie, stosowanie propagandy zamiast nauki - legły u podstaw Kryzysu pracy w Polsce w okresie PRL-u.

To z klei stało się przyczyną niskiej jakości, która była zdolna do wytwarzania produktów o coraz mniejszym poziomie jakości.

15. ZNACZENIE ZAANGAŻOWANIA NACZELNEGO KIEROWNICTWA A ZMIANY KULTUROWE.

Znaczenie zaangażowania naczelnego kierownictwa.

• zachęca wszystkich pracowników do traktowania TQM poważnie,

• angażuj zasoby organizacyjne do stosowania TQM,

• rozpoczyna trudny, czasochłonny proces zmian kulturowych,

• zapewnia najlepszą skuteczność wprowadzenia TQM,

Powyższe zadania w organizacji spełnia Prezes (Dyrektor) przy pomocy Zarządu (dyrekcji), a w poszczególnych komórkach (wydziałach, działach, oddziałach) ich kierownicy wspomagani przez zastępców.

Szczególne znaczenie we wdrożeniu TQM i doskonalenie jakości mają zmiany kulturowe, w wielu organizacjach niezbędne dla uzyskania postępu. Celem tych zmian jest zastąpienie starego reagującego stylu zarządzania ( post factum) nowym zarządzaniem przez ciągłą poprawę.

Tzw. gaszenie ognia i ochrona status quo (typowe cech starego systemu) należy zastąpić ciągłą poprawą zarządzania. Opuszczenie starego systemu zarządzania na rzecz procesu ciągłej poprawy jakości i TQM wymaga generalnych przewartościowań, zmiany mentalności wszystkich zatrudnionych i tworzenie nowej prorynkowej i projakościowej świadomości oraz nadziei, że zmiany te doprowadzą do rozwoju organizacja i wzrostu stopy życiowej oraz podniesienie jakości życia zatrudnionych w tej organizacji.

Stary styl zarządzania a TQM, - zmiany kulturowe:

Stary, reagujący styl zarządzania: Zarządzanie przez ciągłą poprawę jakości:

- zarządzanie - kierowanie,

- kontrola zarządzania - kierowanie dla jakości,

- kontrola (nakazy - zaangażowanie / kooperacja,

- indywidualność - zespołowość,

- ukryte cele - rozmowy wprost,

- wyłączność (ja, mój) - wspólnota (My, nasze)

- gaszenie ognia - myślenie przyszłości,

- biurokracja - przedsiębiorczość,

- słowo pisane lub mówione - myślenie nastawione na wykresy wzroko

- przysłowiowa mądrość - dane statystyczne udokumentowane,

- korekta - prewencja,

- na wszelki wypadek - w samą porę,

- jakość - problem - jakość - rozwiązanie,

- dążenie do korekty błędów - dążenie do zapobiegania błędom,

- odpowiedzialność za nikłe rezultaty - pomoc w osiąganiu sukcesu

Zła jakość kosztuje - wyciąg z korzyści z TQM:

5. zdyscyplinowane podejście - rygorystyczne szkolenie, łączność,

6. zarażenie całego personelu - cykl rozwiązywania problemów, stosowanie narzędzi,

7. obniżanie kosztów jakości - pomiary oszczędności,

8. oszczędności przewyższają koszty.

16. MOTYWACJA I HIERARCHIA ŚRODKOW MOTYWACJI.

MOTYWACJE.

1. zachowanie miejsca pracy,

2. wzrost płac,

3. praca w dobrym zespole,

4. samorealizacja.

Narzędzia motywacji:

1. szkolenie - udział,

2. szkolenie - prowadzenie,

3. tworzenie informacji

Jakość - poziom świadomości:

1. pracownik słyszał o jakości,

2. pracownik mówi o jakości,

3. pracownik pisze o związku z jakością,

4. pracownik doskonali jakość,

Wdrożenie systemu jakości to osiągnięcie najwyższego poziomu świadomości przez wszystkich pracowników.

Motywacja może być:

1. wewnętrzna - przekazywanie związków rozumowych ich wynikiem są postawy,

2. zewnętrzna - stwarzanie bodźców zewnętrznych wpływa na postępowanie.

Niewłaściwe postawy pracowników wynikają z niewiedzy i błędów kierownictwa.

Kierownictwo odpowiedzialne jest za to aby każdy pracownik:

1. znał standard pracy,

2. posiadał odpowiednią wiedzę - był przeszkolony,

3. posiadał odpowiednie środki,

4. mógł mierzyć jakość swojej pracy,

5. wiedział co robić w przypadku zaistnienia odchyleń,

6. był odpowiednio motywowany.

Metody motywacji:

1. zewnętrzne :

1. budowa motywu zagrożenia (motywacja negatywna)

2. osłabianie motywów blokujących,

3. aktywizacja i wzmacnianie motywów istniejących (motywacja pozytywna ),

2. wewnętrzne:

1. osłabianie motywów blokujących.

Hierarchia środków motywacji:

Wg. Maslova: Wg Herzberga:

1. potrzeby fizjologiczne, 1. Czynniki higieny;

2. pewność, a) potrzeby fizjologiczne,

3. przynależność, b) pewność,

4. uznanie, c) przynależność,

5. samorealizacja 2. Motywatory:

1. uznanie,

2. samorealizacja.

17. FORMY PATOLOGII PRACY.

Należy likwidować Kryzys pracy i sprzeczności jako warunku pomyślnego rozwoju polskiej gospodarki. Na idei nienawiści i przemocy, walki z nietolerancją oraz konfliktów interesów i sprzeczności nie można zbudować zdrowej gospodarki - wytwarzającej produkty o wysokim poziomie jakości i nie zapewniających społeczeństwu pożądanej jakości życia.

Od 1988r. zmianie uległ system polityczno - społeczny, na gruzach socjalizmu rozpoczęto budowę kapitalizmu - choć zryw sierpnia 1980r. był zgoła odmienny.

Ta zmiana nie zlikwidowała wszystkich przyczyn powstawania kryzysu pracy. Pojawiały się nowe np. takie jak Prymat kapitału nad pracą.

Wg Księdza Tischnera - Praca powinna być tym czym jest - płaszczyzną porozumienia człowieka z człowiekiem.

W tym celu należy demaskować wszystkie formy patologii pracy, a więc zdrady w łonie pracy.

Do form patologii zalicza się:

1. ekonomiczny wyzysk pracy czyli niesprawiedliwą płacę - istota polega na tym, że pracodawca zobowiązał się do czegoś czego nie dotrzymuje.

2. zdrada donosiciela, który wyzyskuje zaufanie człowieka do niego i zdradza jego tajemnicę, powszechna podejrzliwość, brak zaufania i bezustanna kontrola zewnętrzna uniemożliwiająca normalny rozwój w pracy.

3. udawanie tego, że się w ogóle podjęło jakieś zobowiązanie np. jeśli rząd zawira umowę z jakąś grupą społeczną, ale umowy tej nie zamierza przestrzegać, zdrada pojawia się już na samym początku działania. Udawanie tego, że się podjęło zobowiązanie stwarza patologię pracy. Etos Solidarności, w dziedzinie pracy i pokonywania kryzysu pracy może ocenić każdy z nas w organizacji, w której pracowałem, pracuję lub chcę pracować.

Należy postawić na człowieka, przywrócić mu należyte miejsce w procesie produkcji, współdziałać w lepszym zaspokajaniu potrzeb, efektywniej wykorzystać pracę człowieka. Jest to możliwe tylko, gdy nastąpi wzrost jakości pracy w wyniku moralnej powinności. Aby tak było należy najpierw upodmiotowić człowieka i przywrócić jego godność poprzez pryzmat:

1. osoby nad rzeczą,

2. etyki nad techniką,

3. być nad mieć,

4. ekonomii nad polityką.

18. DEFINICJA JAKOŚCI ŻYCIA.

Człowiek dąży do zaspokojenia swych zróżnicowanych potrzeb, w miarę spełniania jednych potrzeb pojawiają się nowe. Potrzeby są motorem działania, zajmują człowiekowi czas i wyznaczają kolejne cele.

Wg. Kolmana.

1. Jakość życia - to stopień zaspokajania potrzeb duchowych i materialnych człowieka,

2. Jakość życia - to stopień zaspokajania wymagań określającym poziom materialnego i duchowego bytu jednostek i całego społeczeństwa.

3. Jakość życia - to stopień spełnienia oczekiwań umownej normalności w działaniach i sytuacji codziennego życia jednostek i społeczności.

Wg. E. Skrzypek.

1. Jakość życia - to nie tylko byt w sensie fizycznym, ale także w możliwość wzbogacania ducha, umysłu, możliwości kształcenia , a także twórczości.

2. Jakość życia - to suma jego starań, zmagań, walki toczonej często z samym sobą, to umiejętność trafnych wyborów, zdolności do kompromisu, umiejętnego podejmowania decyzji i przyjmowania ich konsekwencji z cała odpowiedzialnością.

Jakość życia to funkcja pomiędzy oczekiwaniami (ekspektywa) a ich spełnieniem (perspektywa). Dlatego też jego zdaniem Jakość życia danej jednostki należy określić z uwzględnieniem perspektywy czasowej i kontekstu społecznego, mając na uwadze czynniki osobowościowe, determinanty wynikające z otoczenia i ich wzajemnej relacji.

Q_ż = p (P-L) - o (O-N)

Gdzie:

Q_ż - to jakość życia,

p( P-L) - moduł wydarzeń,

o(O-N) - moduł oczekiwań

Jakość życia - to kategoria filozoficzna, określająca w danym momencie stopień w jakim życie danego człowieka dostarcza mu zadowolenia.

Jakość życia to stopień realizacji celu życia. - wg dr T.Wawak

19. STRUKTURA NORM ISO SERII 9000.

NORMY ISO:

1. 
   
   ISO 9000 - zarządzanie jakością i zapewnienie wytycznych wyrobu i stosowania,

2. 
   
   ISO 9004 - zarządzanie jakością i elementy systemu jakości - wytyczne,

3. 
   ISO 9001 - system jakości - model zapewnienia jakości podczas projektowania produkcji, instalowania i obsługiwania,

4. 
   ISO 9002 - system jakości - model zapewnienia jakości podczas produkcji i instalowania,

5. 
   ISO 9003 - system jakości - model zapewnienia jakości podczas kontroli i badań ostatecznych,

Normy ISO 9000 z roku 2000.

1. ISO 9000 - 2000 - system zarządzania jakością - podstawy i terminologia, ( opisuje podstawy systemu zarządzania jakością, definiuje terminy związane z normą ISO 9001),

Norma ta stanowi wprowadzenie do nowych norm dotyczących zarządzania jakością. Opisuje podstawy systemów zarządzania jakością oraz definiuje podstawowe terminy dla systemów stosowane w tych normach .
Jakość - wg tej normy to stopień w jakim zbiór inherentynych (istniejący sam w sobie) właściwości spełnia wymagania

Wymagania - to potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe.

Nowa definicja, którą jest zadowolenie klienta, rozumiana jest jako:

Percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione. Zamiast dotychczasowego pojęcia dostawca wprowadzono pojęcie organizacja, a z kolei pojęcie dostawca zastąpiło dawniejsze pojęcie poddostawca.

Nową zależność pomiędzy wymienionymi pojęciami ilustruje poniższy schemat:

DOSTAWCA ORGANIZACJA KLIENT

Dostawca - to organizacja lub osoba, która dostarcza wyrób lub usługę,

Organizacja - to grupa ludzi i infrastruktura z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań,

Klient - to organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób,

Wyrób - to wynik procesu,

Zainteresowana strona - to osoba lub grupa osób zainteresowanych funkcjonowaniem lub sukcesem organizacji.

2. ISO 9001 - 2000 - system zarządzania jakością - wymagania, ( zawiera wymagania dla systemu jakości, stosowania dla celów certyfikacji i kontraktowych ) - tą normę musimy wdrażać.

Norma ta zawiera wymagania dla systemu zarządzania jakością mające zastosowanie dla każdej organizacji, niezależnie od jej wielkości i rodzaju, która potrzebuje wykazać zdolnośc do ciągłego dostarczania wyrobów zgodnych z wymaganiami klienta i mających zastosowanie przepisów oraz dąży do zwiększania zadowolenia klienta.

Może być stosowana dla oceny przez strony wewnętrzne (audit wewnętrzny) i zewnętrzne (mogą to być również odbiorcy) łącznie z jednostkami certyfikującymi.

Tylko na tę normę może być przyznany certyfikat.

3. ISO 9004 - 2000 -wskazówki dla doskonalenia systemu;

• zharmonizowana z system zarządzania jakością - wytyczne doskonalenia funkcjonowania, ( zawiera ISO 9001,

• przywołuje wymagania ISO 9001 ( rubryki),

• załączony jest kwestionariusz samooceny,

• nie jest stosowana dla ISO 19011 - system zarządzania jakością, wpływ na środowisko i system auditu systemu jakości. celów certyfikacji,

Norma ISO 9004 stanowi połączenie (pogłębienie norm) ISO9001, 9002, 9003 - to system wewnętrzny.

Znowelizowane normy ISO 9001 i ISO 9004 jako „zgodna para”:

1. znowelizowane ISO 9001 wyraźniej odnosi się do tych wymagań systemu zarządzania jakości a organizacji, które dotyczą zdolności do zaspokajania wymagań klienta,

2. znowelizowana ISO 9004 obejmuje szerszy zakres wymagań niż 9001 umożliwiając opracowanie wszechstronniejszych systemów zarządzania jakością.

Normy ISO 9002 i 9003 zostały zlikwidowane.

20. WYMAGANIA NORMY ISO 9001 : 2000.

Struktura normy ISO 9001: 2000.

1. 
   
   zakres normy,

2. 
   normy powołane - tzn. że obowiązuje przy wdrażaniu tej normy,

3. terminy i definicje,

4. 
   
   system zarządzania jakością,

5. 
   odpowiedzialne kierownictwo,

6. 
   zarządzanie zasobami,

7. realizacja wyrobu,

8. 
   pomiary, analiza i doskonalenie, załączniki.

W nowym wydaniu normy ISO 9001 znika dotychczasowy podział na 20 głównych wymagań. W to miejsce w normie ISO 9001:2000 wprowadzono 5 grup wymagań koncentrujących się z kolei na 23 wymaganiach szczególnych.

Do najważniejszych zmian w nowej normie, mających wpływ na funkcjonowanie systemu jakości, możemy zaliczyć:

• podejście procesowe,

• ciągłe doskonalenie,

• zorientowanie na klienta i pomiar stopnia jego zadowolenie, (nie tylko liczonego ilością reklamacji),

• osobiste i poparte dowodami zaangażowanie naczelnego kierownictwa,

• planowanie jakości oparte na ustanawianiu celów mierzalnych,

• podkreślenie roli kompetencji personelu.

Wymagania normy ISO 9001 : 2000.

1. - system zarządzania jakością -

1. wymagania ogólne - dotyczą potrzeby ustanowienia, udokumentowania oraz utrzymania systemu jakości, który powinien ulegać ciągłej poprawie pod względem jego skuteczności.

2. Wymagania dotyczące dokumentacji odnoszą się do potrzeby udokumentowania SZJ, który powinien obejmować:

• udokumentowaną politykę jakości i cele jakości,

• księgę jakości,

• udokumentowane procedury wymagane w normie ISO 9001:2000

• dokumenty potrzebne do zapewnienia skuteczności procesów planowania, do zapewnienia skuteczności realizowanych operacji i nadzoru nad procesami,

• zapisy wymagane przez normy ISO 9001:2000,

2. odpowiedzialność kierownictwa - wymagania tego rozdziału odwołują się do potrzeby zaangażowania najwyższego kierownictwa w kształtowanie SZ w organizacji, którą kieruje. Zgodnie z normą powinno polegać to na:

1. zaangażowane kierownictwo,

2. orientacja na klienta, - wzrost zadowolenia klientów,

3. polityka jakości -

4. planowanie -

5. odpowiedzialność uprawnienia i komunikacja,

6. przegląd zarządzania

3. zarządzanie zasobami - rozdział ten opisuje postanowienia na temat zasobów niezbędnych do wdrożenia i utrzymania systemu zarządzania jakością i ciągłego doskonalenia jego skuteczności, uzyskania wzrostu satysfakcji klienta spowodowanego spełnieniem jego wymagań.

1. zapewnienie zasobów - zasoby ludzkie to personel posiadający odpowiednie dla danego stanowiska kompetencje (wykształcenie, przeszkolenie, umiejętności i doświadczenie).

2. Infrastruktura ( budynki, miejsce pracy oraz wyposażenie, sprzęt, usługi pomocnicze takie jak transport lub komunikowanie się ).

3. środowisko pracy - właściwe i stosowne do charakteru wyrobu,

4. . Realizacja wyrobu - produktu (możliwość wyłączeń)- planowanie realizacji wyrobu, wg normy, to określenie a następnie skuteczne wprowadzenie w życie procesów niezbędnych do powstania określonego wyrobu. Jeśli któreś z wymagań zawartych w normie nie może być przez daną organizację zastosowane i wypełnione z powodu specyfikacji danej organizacji tego typu wymagania mogą być pominięte (wyłączone) co powinno zostać wyraźnie uzasadnione w księdze jakości. Wymagania tego rozdziału to:

1. planowanie i realizacja wyrobu,

2. procesy związane z klientem,

• określenie wymagań dotyczących wyrobu,

• przegląd wymagań dotyczących wyrobu,

• komunikacja z klientem,

3. projektowanie i rozwój,

• planowanie projektowania i rozwoju,

• dane wejściowe do projektowania i rozwoju,

• dane wyjściowe z projektowania i rozwoju,

• przegląd projektowania i rozwoju,

• weryfikacja projektowania i rozwoju,

• walidacja projektowania i rozwoju,

• nadzorowanie zmian w projektowaniu i rozwoju,

4. zakupy,

• ogólne wymagania dotyczące zakupów,

• informacje dotyczące zakupów,

• weryfikacja zakupionego wyrobu,

5. produkcja i dostarczenie usługi,

• nadzorowanie produkcji i dostarczania usług,

• walidacja procesów produkcji i dostarczania usług,

• identyfikacja (status) i identyfikalność ( historia ),

• własność klienta,

• zabezpieczenie wyrobu,

6. nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów, - organizacja określa rodzaj monitoringu i pomiarów wykorzystywanych w celu ustalenia zgodności wyrobu z wymaganiami.

5.Pomiary, analiza i doskonalenie - jednym z kluczowych czynników pozwalających zmierzyć skuteczność funkcjonowania SZJ jest analizowanie informacji na temat tego, w jaki sposób klient odbiera zdolność danej organizacji do spełniania jego wymagań.

planowanie ogólne,

1. monitoring i pomiary,

• zadowolenie klienta,

• audit wewnętrzny,

• monitorowanie i pomiary procesów,

2. nadzór nad wyrobem niezgodnym, - organizacja powinna zapewnić, by wyrób nie zgodny z wymaganiami był zidentyfikowany i nadzorowany w sposób umożliwiający jego niezamierzone wykorzystanie lub dostarcenie,

3. analiza danych, - to koniecznośc określenia, zbierania i analizowania wszelkich danych niezbędnych do ustalenia przydatności i skuteczności SZJ.

4. Doskonalenie - to konieczność:

• ciągłej poprawy i doskonalenia skuteczności istniejącego systemu jakości.

• Działania korygujące,

• Działania zapobiegawcze,

Model systemu zarządzania jakością.

SYSTEM ZARZĄDZANIA

CIĄGŁE DOSKONALENIE

Odpowiedzialne kierownictwo

Zarządzanie zasobami analiza i pomiary

Doskonalenie

Nakłady Zarządzanie procesem efekty

Pętla pionowa obejmuje:

1. określenie wymagań w normach w ramach odpowiedzialności kierownictwa (rozdz. 5)

2. potrzebne zasady ustalone, wykorzystywane w ramach „Zarządzania zasobami” (rozdz.6),

3. ustalone wdrożone procesy w ramach „Zarządzanie procesem” (rozdz. 7),

4. mierzenie, analiza i doskonalenie w ramach „Pomiary, analiza, doskonalenie” (rozdz.8),

5. następnie poprzez przegląd wykonany przez kierownictwo, cykl powraca po zatwierdzeniu zmian i zainicjowaniu doskonaleń fazy pierwszej.

Pętla pozioma obejmuje:

1. wejście - informacja o potrzebach i wymaganiach klienta,

2. wykonanie określonych procesów, tworzenie wyrobu i świadczenie usług,

3. wyjście - dane przedstawiające stopień zadowolenia klienta, służące do doskonalenia informacji wyjściowych.

Takie procesowe ujęcie struktury projektu normy ISO 9001 - 2000 pozwala na zapewnienie ciągłego doskonalenia jakości w organizacji i realizacji oczekiwań klienta.

21. OSIEM ZASAD TQM W NORMACH ISO.

1. skupienie uwagi na kliencie,

2. przywództwie,

3. zaangażowanie pracowników,

4. podejście procesowe do działalności organizacji,

5. systematyczne podejście do zarządzania,

6. ciągłe doskonalenie,

7. podejmowanie decyzji w oparciu o fakty,

8. wzajemnie korzystne relacje z dostawcami.

Ad. 1. - skupienie uwagi na kliencie to orientacja na klienta,

Ad. 2. - Przywództwo - odpowiedzialnośc kierownictwa, liderów organizacji. Stworzenie celów, misji,

Ad. 3. - Zaangażowanie pracowników - to pracownicy są istotą organizacji, ich jakość pracy przekłada się na efekt końcowy. Tylko pracownik pracujący na danym stanowisku pracy wie, co można na tym stanowisku ulepszyć i powinien do tego dążyć.

Ad. 4 Podejście procesowe do działalności organizacji - Proces to wszystkie wzajemne powiązania lub wzajemnie oddziaływujące działania, które przekształcają wejście w wyjście,

W podstawowym procesie chodzi o to, aby daną organizację potraktować jako proces. Generalnie norma wymaga identyfikacji procesu,

Ad. 5 Podejście systemowe do zarządzania - zakład, że zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie współzależnymi procesami traktujemy jako system.

Ad. 6. Ciągłe doskonalenie - nikt nie może stać w miejscu. Cały czas trzeba obserwować otoczenie, konkurentów, wymagania klientów,

Ad. 7 Podejmowanie skutecznych decyzji w oparciu o fakty - chodzi o to, by decyzje były podejmowane na podstawie faktów, konkretnych informacji,

Ad. 8. Powiązanie z dostawcami, czyli wzajemne korzystne relacje z dostawcami - organizacja i dostawcy są od siebie zależni. Organizacja może np. tworzyć listy sprawdzonych dostawców.

22. POLITYKA JAKOŚCI ORAZ SPOSOBY REALIZACJI CELÓW systemu jakości ISO 9000 W URZĘDZIE.

Celem TQM w urządach jest zapewnienie wysokiej jakości pracy wszystkich zatrudnionych pracowników urzędu, zgodniez:

1. przydzielonymi zadaniami,

2. obowiązującymi przepisami,

3. potrzebami i oczekiwaniami klientów zewnętrznych i wewnętrznych.

Produktami urzędu są:

1. decyzja,

2. promocja,

3. informacja,

4. usługa administracyjna ( dotycząca wyłącznie pracowników urzędu),

Urząd powinien zapewnić petentom:

1. właściwą decyzję,

2. pełną i prawdziwą informację,

3. odpowiednie warunki obsługi,

4. wysoką jakość usługi,

5. ekonomiczność działania,

Urząd musi zapewniać:

• wysoką jakość wykonywanych zadań,

• wysoką jakość produktu urzędu.

Zarządzanie jakością w administracji publicznej:

• usługi świadczone przez urzędy administracji są w powszechnym odczuciu dość niskiej jakości,

• od 1989r. liczba urzędników wzrosła o ponad 250%

• zdaniem petentów administracja wcale nie działa lepiej,

• ponad połowa badanych petentów uważa, że urzędniczy źle wypełniają swoje zawodowe obowiązki,

• brakuje sprawnego zarządzania,

• morale urzędników kojarzy się z korupcją.

Zdaniem Ministra:

1. Urząd powinien kierować się poczuciem misji a nie tylko przepisów, musi być bardziej nowoczesna w przywództwie, zmiana nie powinna być dla urzędników stratą,

2. urząd powinien być konkurencyjny,

3. urząd powinien prowadzić politykę skupioną wokół celów a nie środków do celu,

4. urząd i odpowiedzialność powinny być zdecentralizowane, aby znaleźć się bliżej społeczności.

Administracja - to służenie ( wywodzi się z pojęcia wyrażającego: pomoc, posługę, sprawowanie zleconych czynności, działania, kierowania powierzonymi sprawami ).

Petent - z łacińskiego „petens” - żądać, wymagać. Petent to podatnik, który żąda i wymaga aby jego pieniądze, zebrane w postaci podatków były wykorzystane głównie w celu realizacji jego dyspozycji i zaspokajania jego wymagań a nie potrzeb urzędu i zatrudnionych w nim urzędników,

Menager - to Kierownik - czyli funkcja osoby kierującej daną jednostką organizacyjną, stosuje się to słowo w odniesieniu do kierowania życiem gospodarczym w przedsiębiorstwie produkcyjnym i usługowym i wiąże się go z biznesem. Jednak spotykamy również takie określenie w odniesieniu do kierowników urzędów, szkół, szpitali.

23. DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ.

1. Księga jakości,

2. Plany zapewnienia jakości,

3. Procedury,

4. Dokumenty stosowania, instrukcje, plany, gamy, programy, specyfikacje itp.

Księga Jakości - opisuje kto co robi? Zawiera opis całego systemu jakości, politykę jakościową, zasady, organizację struktury, organizację przebiegów, odpowiedzialność i uprawnienia,

Plany zapewnienia jakości - to sposób przeprowadzenia procedur - specyfikacje (metody badawcze) jak? - zawierają opis procesów organizacji, wpływają na jakość, szczegółowe informacje o przebiegach, opisy produktów i usług,

Procedury - to specjalistyczne instrukcje czynnościowe, instrukcje pracy i kontroli (badań) wykazy czynności, kontroli, formularze (druki), za pomocą czego? Odniesione do miejsc pracy lub produktu ( instrukcje przebiegu i wykonania to środki pomocnicze ).

Zapisy i sprawozdania, raporty - to wyniki, dowody spełnienia wymagań.

System zarządzania jakością w firmie THOMSON PROKOLOP.

Udokumentowany system jakości to:

1. Strategia dla wszystkich działalności to;

1. Księga jakości,

2. Procedury,

2. taktyki dla konkretnych działalności:

1. Plany jakości,

2. Instrukcje robocze.

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości jest warunkiem koniecznym, aby wszystkie działania były wykonane:

1. zgodnie z ustaleniami,

2. zatwierdzoną metodą,

3. zawsze w ten sam sposób,

4. bez improwizacji,

5. bez nagłych uzgodnień,

6. przez personel posiadający odpowiednie kwalifikacje,

Papiery są potrzebne bo:

1. są dobrym środkiem porozumiewania się,

2. słowo pisane niesie autoryzację,

3. co zostało zapisane, może być później przywołane.

Opracowanie i wdrożenie dokumentów:

1. wybór osoby odpowiedzialnej za realizację zadania,

2. zebranie informacji odnośnie istniejącego stanu,

3. ujawnienie niedociągnięć w stosunku do wymagań,

4. redagowanie dokumentacji zgodnie z planem,

5. nadanie formy i szaty graficznej,

6. weryfikacja treści,

7. zatwierdzenie,

8. wprowadzenie do ewidencji,

9. szkolenie,

10. wdrożenie,

11. audit dokumentacji.

Zalecenia odnośnie redakcji dokumentacji:

1. prosta i staranna forma graficzna,

2. jasna, zwięzła i przejrzysta treść,

3. jednolity układ treści,

4. możliwość szybkiego wprowadzenia zmian,

Korzyści wynikające z opracowania dokumentacji systemu zarządzania jakością;

1. przejrzystości racjonalizacja w zakresie organizacji i funkcjonowania,

2. rozwój współpracy między działami przedsiębiorstwa, dzięki jasnemu podziałowi kompetencji,

3. zachowanie zdolności funkcjonalno - organizacyjnych niezależnie od zmian personalnych,

4. poprawa struktury personalnej dzięki ustalonym metodom doboru personelu, jego kwalifikacji i szkoleniom,

5. uaktywnienie motywacji pracowników do poprawnej pracy oraz do współpracy,

6. ułatwienie wprowadzenia pracowników w ustalone procesy, operacje i działania,

7. możliwość szybkiego wykrywania słabych punktów, usterek, przeoczeń i ich wpływu na jakość wyrobu,

8. wczesne rozpoznanie skutków wprowadzenia zmian,

9. dowód wypełnienia przez przedsiębiorstwo obowiązków związanych z odpowiedzialnością producenta za wyrób, a także ochronę środowiska,

10. możliwość samokontroli systemu zapewnienia jakości a więc spełnienia obowiązku nadzoru,

11. dodatkowe narzędzie zbierania danych i informacji niezbędnych do analiz statystycznych procesu, wad, itp.,

12. warunek uznania poprzez organy certyfikujące i klientów.

24. KORZYŚCI Z WDROŻENIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ.

Oczekiwania związane z wdrożeniem normy ISO ;

1. natychmiastowa poprawa image firmy,

2. odniesienie sukcesu marketingowego w wyniku uzyskania certyfikatu,

3. poprawa jakości wyrobów,

4. opracowanie nowoczesnego systemu zarządzania, które będą odpowiadać wymaganiom rynku globalnego.

Dlaczego ISO 9000 nie działa?

1. nieznajomość normy wśród kierownictwa,

2. brak zaangażowania dyrekcji,

3. brak znajomości ISO 9000 przez pełnomocnika,

4. brak wiedzy z zakresu organizacji i zarządzania ( projektowanie),

5. wiara, że wystarczy opisanie w procedurze aby wszystko działało,

6. brak skutecznego nadzoru nad dokumentacją (formularze),

7. nadmierne usztywnienie systemu ( nieprzewidziane zdarzenie),

8. brak wystarczającej znajomości normy wśród piszących procedurę,

9. niechęć do formalnego zgłaszania potrzeb zmian w procedurach,

10. nadinterpretacja dokonywana przez konsultanta,

11. jednoczesne wdrażanie kilku systemów,

Potencjalne korzyści z wdrożenia systemu zarządzania jakością;(wewnętrzne);

1. jasny i jednoznaczny rozkład uprawnień i odpowiedzialności dla wszystkich pracowników firmy,

2. ustalone reguły postępowania i wymagania w odniesieniu do procesów, urządzeń, materiałów, środowiska, kwalifikacji personelu,

3. osiąganie tych samych rezultatów za każdym razem (powtarzalność)

4. optymalizacja w tym finansowa procesów realizowanych w organizacji,

5. prognoza wskaźników funkcjonowania firmy,

6. zwiększenie zaufania do skuteczności realizowanych procesów,

7. wzrost dyscypliny wewnętrznej - motywacja,

8. korzystne układy z dostawcami,

9. zmniejszenie ryzyka odpowiedzialności organizacji za wyrób,

Korzyści zewnętrzne:

1. kreowanie i promowanie zaufania klientów do organizacji,

2. budowanie zaufania dla własnego systemu,

3. ułatwianie kontaktów handlowych,

4. możliwość uzyskania przewagi nad konkurencją,

5. możliwość zademonstrowania w wymiarze światowym zdolności spełniania stale rosnących wymagań klientów,

6. możliwość porównania firm na arenie międzynarodowej.

Korzyści wewnętrzne w Australii z wdrożenia normy ISO 9000 z 1987r. ;

1. ulepszenie organizacji,

2. olbrzymie nastawienie na klienta,

3. ulepszanie procesu,

4. polepszanie jakości produktów,

5. redukcja odpadów i resztek,

6. wzrost efektywności i produktywności,

7. wzrost oszacowanej wydajności,

8. wzmocnienie komunikacji w organizacji,

9. poprawa morale zatrudnionych,

Korzyści zewnętrzne to:

1. wysokie postrzeganie jakości produktu,

2. wartościowe narzędzie marketingu,

3. dostęp do krajowego rynku,

4. wzrost satysfakcji klientów,

5. poprawa stosunków z dostawcami,

6. stopień konkurencyjności,

7. dostęp do rynków zagranicznych,

8. wzrost zyskowności,

9. zmniejszenie auditów klientów,

10. redukcja reklamacji gwarancyjnych,

11. redukcja premii ubezpieczeniowej,

25. NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - BURZA MUZGÓW.

Narzędziami zarządzania jakością służą do; zbirania, porządkowania i przedstawiania danych i wyników badań, służą do oddziaływania na jakość w różnych fazach procesu. Dzielimy je na tradycyjne i współczesne.

Jednym z narzędzi jest burza mózgów.

Burza mózgów - inaczej sesja twórcza. Jest narzędziem służącym do kreatywnego tworzenia nowych pomysłów i znajdowania dobrych rozwiązań, odbywającego się w zespole, co stanowi jedną z przesłanek zgłaszania innowacyjnych propozycji. Burza mózgów jest stosowana w celu zidentyfikowania możliwych rozwiązań występujących problemów oraz w celu

26. NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - WYKRES PRZYCZYNOWO SKUTKOWY wg ISHIKAWY.

Diagram przyczynowo skutkowy wg normy ISO 9004.

Diagram przyczyno skutkowy - inna nazwa „rybich ości” - wykres Ishikawy to metoda służąca do systemowego ujmowania, głównie szeregowania czynników wpływających na dane zjawisko i powodujących określony skutek, oraz do pokazania ich wzajemnej więzi.

W dziedzinie badania, analizowania oraz poszukiwania przyczyn wpływających na jakość wyrobu czy usługi napotyka się często na problemy, których układ bywa złożony.

W takich sytuacjach bardzo pomocna okazać się może metoda Ishikawy, która pozwala wytypować i pogrupować czynniki lub przyczyny wpływające na założony skutek.

Technika ta polega na wykorzystaniu wiedzy ekspertów, operatorów, programistów itp. Do sporządzenia diagramu, który porządkuje wiedzę o problemie, nadaje jej przejrzystą strukturę.

Wykresy: głowa rybiej ości - skutek, cel, analizowany problem,

-ości kręgosłupa - przyczyny wywołujące skutek, które pomagają lub przeszkadzają osiągnąć cel.

Diagram przyczyno - skutkowy:

Niska Jakość Produkcji

Diagram przyczynowo - skutkowy jest narzędziem, które charakteryzuje się:

• całościowym ujęciem badanego zagadnienia,

• czytelnością i przejrzystością dokonanych zapisów,

• łatwością analizy,

• stosunkowo prostą budową,

27. NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - GRAFICZNA PREZENTACJA WYNIKÓW.

Sposób prezentowania wyników i pomiarów ma istotny wpływ na poprawność i szybkość wnioskowania. Gdzie tylko to jest możliwe wyniki badań, pomiarów należy przedstawić w czytelnej formie graficznej, względnie w nieco mniej czytelnej formie w postaci zestawień tabelarycznych.

Graficzne przedstawienie wyników badań i pomiarów powinno stanowić zasadę przy prezentacji i analizowaniu zmian, tendencji, śledzenia wyników itp. Taka forma jest bardzo efektywna np. prezentowanie rezultatów z zakresu jakości klientom firmy.

Wykresy z zakresu graficznej prezentacji wyników np.:

1. wykresy liniowe,

2. wykresy słupkowe,

3. wykresy kołowe,

Ad. 1 Wykresy liniowe - stanowią najpowszechniejszą stosowaną technikę ilustracji przy analizowaniu tendencji interesujących nas zjawisk np. analiza kosztów w poszczególnych miesiącach roku.

Koszty m-ce

Ad. 2 Wykresy słupkowe (diagramy) - są przydatne przy zestawieniu porównań zakupów towarów w poszczególnych miesiącach roku.

%

0 I II III IV m-ce

Ad. 3. Wykresy kołowe - forma prezentowania wyników - zwane też schematami przekrojowymi, są szczególnie przydatne do ilustrowania udziałów procentowych.

12%

65%

28. MIERNIKI JAKOŚCI ŻYCIA.

W zależności od wyznawanej wiary (ateizm też jest wiarą w to, że w nic się nie wierzy) jawi się cel życia i jego sens oraz definicja jakości życia jako stopnia realizacji celu życia.

Jakość życia to kategoria filozoficzna, określająca w danym momencie stopień, w jakim życie danego człowieka dostarcza mu zadowolenie w długim okresie czasu.

Ciągłe dążenie do wyższej jakości życia jest naturalną cechą człowieka, a kryteria jej oceny i określające je wartości uznawane przez daną osobę mają charakter subiektywny.

Każda osoba jakość życia pojmuje inaczej, w inny sposób wartości, które jej zdaniem wpływają na poziom jakości życia.

Jakość życia można podzielić na trzy podstawowe grupy ( wynikające z jakości pracy )

1. Wartości duchowe - psychologiczno - moralne i religijne,

2. Wartości niematerialne - społeczno - kulturowe,

3. wartości materialne - techniczno - ekonomiczne.

Do wartości duchowych zaliczamy:

1. poglądy filozoficzne na życie, w tym wyznanie,

2. wrodzone cechy psychiczne,

3. nabyte cechy charakterologiczne,

4. aktualną hierarchię wartości moralnych i ich rolę w życiu osoby,

5. lansowane wzorce moralne,

6. sprawność psycho - fizyczną,

7. zadowolenie z pracy,

8. zdarzenia losowe oddziałujące na psychikę człowieka i jego poglądy,

9. aktualną hierarchię wartości intelektualnych i estetycznych oraz ich znaczenie w życiu osoby,

Do wartości niematerialnych zaliczamy:

1. pochodzenie społeczne,

2. wykształcenie,

3. poziom inteligencji,

4. znajomości języków obcych,

5. cechy nabyte w tym hobby,

6. umiejętności i zdolności,

7. miejsce urodzenia,

8. kolejne miejsce zamieszkania,

9. kontakt z naturą,

10. umiejętność współżycia międzyludzkiego,

11. umiejętność współdziałania z innymi itp.

Do wartości materialnych zaliczamy:

1. cechy naturalnego środowiska człowieka (klimat, położenie geograficzne, ukształtowanie terenu, szata roślinna),

2. cechy fizyczne ( wiek, wzrost, waga, stan zdrowia, skłonności, nawyki, uzależnienia),

3. poziom zamożności mierzony stanem posiadanych zasobów ( domy, mieszkania, samochody, dzieła sztuki, stan konta, złoto, papiery wartościowe,) dziś i w przyszłości,

4. poziom dochodów realnych uzyskiwanych z pracy i posiadanego kapitału,

5. darowizny, prezenty, nagrody, kwoty wygrane,

6. podatki,

7. poziom jakości nabywanych wyrobów i usług,

8. ceny dóbr i usług ,

9. koszty jakości ,

10. koszty eksploatacji dóbr,

11. system gwarancji i rękojmii,

12. system kredytowo i poziom odsetek,

13. wynalazki, innowacje, ruch racjonalizatorski. itp.

29. ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO 9001 w URZĘDACH.

Wdrażanie systemu jakości musi poprzedzać:

1. opracowanie nowej koncepcji zarządzania TQM,

2. wspólne wypracowanie opinii na temat relacji człowiek - praca, pracownik - dyrekcja,

3. określenie image organizacji, jej misji i celów,

4. analiza ekonomiczna i socjalna ewentualnych następstw wdrażania systemu.

ETAP „A” - Etap wstępny.

1. podjęcie decyzji na podstawie:

1. wymagań odbiorcy,

2. spodziewanych efektów,

3. wymagań przepisów,

2. szkolenie kadry kierowniczej,

1. np. dwu dniowe seminaria,

3. zarządzanie Dyrektora (Prezesa);

1. powołanie Pełnomocnika ds. jakości,

2. powołanie komitetu jakości organizacji,

3. wyznaczenie zadań oraz kompetencji,

4. zatwierdzanie wstępnego harmonogramu prac i budżetu,

Etap wstępny obejmuje:

1. zapoznanie Rady(sejmiku), zarządu i kierowników wyższego szczebla w urzędzie z SZJ ISO 9000 i TQM,

2. przekonanie naczelnego kierownictwa rady i urzędu o korzyściach płynących z wdrożenia ISO 9000,

3. powołanie Rady Jakości ( Komiteru Pilotującego Jakość) oraz pełnomocnika ds. jakości,

4. wyznaczenie zadań i kompetencji Rady Jakości i Pełnomocnika ds. jakości,

5. zatwierdzenie wstępnego harmonogramu prac etapu wstępnego i projektowania systemu i budżetu tych etapów,

6. zapewnienie warunków lokalowych i materialnych funkcjonowania Rady Jakości i Pełnomocnika,

7. wybór konsultanta lub firmy konsultingowej, która wesprze działania rady i pełnomocnika.

ETAP „B” projektowanie systemu -

1. przegląd stanu aktualnego systemu jakości,

2. szczegółowy harmonogram opracowania nowego systemu jakości,

3. zorganizowanie grup roboczych i powołanie kierowników tych grup,

4. szkolenie specjalistyczne - kierowników i członków tych grup roboczych.

Etap ten składa się z kilku podetapów, których celem jest kolejno:

1. szkolenie w zakresie zarządzania jakością kadry kierowniczej i pozostałych pracowników urzędu,

2. przygotowanie auditorów wewnętrznych i autorów procedur,

3. powołanie głównych zespołów problemowych (w ramach, których mogą działać podzespoły),

4. przegląd aktualnego stanu systemu jakości,

5. opracowanie ramowego programu działań związanych z wdrażaniem SZJ przez radę i pełnomocnika ds. jakości,

6. przyjęcie po dyskusji z radnymi i załogą przez zarząd ramowego programu wdrażania Systemu ISO 9000,

7. opracowanie i przyjęcie uzgodnień strategicznych dotyczących między innymi:

• koncepcji wdrożenia SZJ,

• wymagań stawianych systemowi jakości,

• warunków skutecznego wdrażania systemu jakości,

• celów szkoleniowych poszczególnych grup pracowników,

• harmonogramu i sposobu przeprowadzenia szkoleń,

1. opracowanie projektu zasad i harmonogramu prac zespołów problemowych oraz powołanych podzespołów i komisji koordynujących różne aspekty wdrażania systemu ISO 9000,

2. uzgodnienie i zatwierdzenie projektów ujętych w powyższym punkcie przez Zarząd,

3. opracowanie i przyjęcie przez Zarząd procedury wdrożenia syst. Jakości,

4. opracowanie harmonogramu prac związanych w wdrożeniem s.j.

5. opracowanie szczegółowego harmonogramu prac związanych z wdrożeniem systemu jakości i jego certyfikacja oraz zatwierdzenie przez Zarząd,

6. opracowanie szczegółowego kosztorysu wdrażania systemu ISO 9000 i jego zatwierdzenie przez Zarząd,

7. opracowanie projektu prac związanych z certyfikacją systemu zarządzania jakością w urzędzie i jego zatwierdzenie przez Zarząd,

ETAP „C” - opracowania dokumentacji,

1. opracowanie modelu dokumentacji,

2. opracowanie procedur, instrukcji, formularzy,

3. sukcesywne wdrażanie opracowanych dokumentów,

4. opracowanie księgi jakości,

5. audity wewnętrzne poszczególnych obszarów i całego systemu,

Etap ten dotyczy:

1. opracowania wizji, misji i celów urzędu i JST oraz wynikającej z nich polityki jakości zarządu i urzędu i jej uchwalenie przez Radę na wniosek Zarządu,

2. identyfikacja procesów głównych i pobocznych w funkcjonowaniu zarządu i urzędu,

3. powołanie podzespołów redagujących: księgę jakości, procedury, instrukcje, formularze z zamiarem powierzenia ich uprzednio konkretnie określonym dokumentom systemowym,

4. opracowanie procedur, instrukcji i formularzy, ich zatwierdzenie, audit, korekta i ponowne zatwierdzenie przez Zarząd,

5. opracowanie księgi jakości i jej zatwierdzenie przez Zarząd,

6. okresowy przegląd dokumentacji przez Zarząd i ich audit w ramach auditowania SZJ,

7. audit cetyfikujący SZJ wdrożony w urzędzie administracji publicznej,

ETAP - „D” certyfikacji systemu,

1. wystąpienie z wnioskiem o przyznanie certyfikatu,

2. audit certyfikacyjny,

3. przyznanie certyfikatu na 3 lata,

4. audity kontrolne ( co najmniej 1 - 2 razy w roku )

ETAP „E” - ciągłego doskonalenia systemu.

30. WARUNKI WDROŻENIA ISO 9000 w URZĘDACH I KORZYŚCI WDROŻENIA.

Wdrożenie systemu zarządzania jakością ISO 9000 w urzędach administracji publicznej, jeśli ma przynieść pozytywne skutki to:

1. wymaga aktywnego udziału wszystkich członków zarządu JST, a w szczególności marszałków, starostów, burmistrzów, wójtów oraz dyrektorów (generalnych) urzędów we wdrożeniu SZJ ISO 9000,

2. wymaga pełnej akceptacji ze strony sejmiku, rady reprezentującej interes samorządu terytorialnego dla poczynań zarządu w zakresie zarządzania przez jakość,

3. wymaga pełnego zaangażowania wojewody i całego naczelnego kierownictwa w urzędzie wojewódzkim we wprowadzaniu systemu ISO 9000,

4. wymaga akceptacji i pełnego zaangażowania wszystkich zatrudnionych w urzędzie administracji publicznej we wdrożeniu i utrzymaniu systemu SIO 9000,

5. musi przebiegać etapowo, wg wcześniej przyjętego sprawdzonego w innych organizacjach algorytmu wprowadzenia systemu ISO 9000,

6. musi być skorelowane z sytuacją ekonomiczną JST i urzędu administracji publicznej,

7. musi być pełne, czyli spełniać absolutnie wszystkie wymagania normy ISO 9001:2000,

8. musi obejmować swym zakresem działalność zarządu i całego urzędu,

9. musi stanowić zasadniczy krok we wprowadzaniu zasad TQM,

10. musi przynosić odczuwalne, korzystne skutki przejawiające się we wzroście jakości,

Misja polityki jakości urzędu.

Z podstawowych korzyści, które powinny być wymiarami wprowadzenia systemu można przykładowo wymienić:

1. sprawny przepływ informacji, zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz urzędu,

2. podniesienie skuteczności komunikacji z interesantem, w tym min. zmniejszeniem społecznego dystansu pomiędzy urzędnikiem a interesantem, w celu wyeliminowania barier wynikających z trudności zrozumienia interesanta, specjalistycznego ryzyka, jakim często posługują się pracownicy urzędu,

3. uporządkowany zakres uprawnień i odpowiedzialności wszystkich stanowisk,

4. pełniejsze stawianie wymagań i oczekiwań obywateli i wzrost ich zaufania do urzędu,

5. motywowanie i samorelizacja pracowników,

6. eliminowanie biurokratycznych procedur postępowania,

7. zmniejszenie kosztów działalności przez lepsze wykorzystanie istniejących zasobów,

31. PROCEDURY _ ZASADY ICH TWORZENIA

Procedury:

Cel: określić sposób wykonania danego działania, możliwa zawartość, zwykle procedura obejmuje:

1.Tytuł.

2.Przedmiot.

3.Dziedzina stosowania.

4.Osoby odpowiedzialne.

5.Rozwinięcie: co ma być zrobione, gdzie, kiedy, jak, przez kogo, przy użyciu jakiego wyposażenia, jakich dokumentów, wykonanie, weryfikacja, niezbędne zapisy.

6.Rozpowszechnienie, stosowanie.

7.Ewentualne aneksy.

Procedura - forma:

1.Oznaczenie.

2.Czytelność, prostota.

3.Stopień uszczegółowienia - precyzyjna, lecz krótka(max 1 - 5 stron).

4.Tablice i schematy.

5.Aneksy.

6.Dokumenty odniesienia.

7.Słownictwo.

8.Rewizje - modyfikacje.

9.Data i autor - ewentualnie osoby zatwierdzające.

Jakie etapy trzeba przejść, aby stworzyć i zastosować procedury:

1.Określić cele - co robić i dlaczego.

2.Zanalizować zadania, które trzeba wykonać, aby osiągnąć cel.

3.Opracować plan zadań.

4. Spowodować zatwierdzenie planu przez odpowiednie działy.

5.Oznaczyć na planie zarys procedury.

6. Upewnić się za pośrednictwem odpowiedzialnych za jakość, co do spójności i słuszności projektu procedury.

7.Stworzyć projekt procedury.

8.Przedłożyć do zaopiniowania projekt odpowiednim działom.

9.Poprawić i spowodować uprawomocnienie procedury.

10.Przygotować argumenty i działanie w zakresie szkoleń lub niezbędnej informacji przed wprowadzeniem w życie.

11.Szkolenie odpowiednich działów przed wdrożeniem.

12.Okres obserwacji - uprawomocnienie.

13.Audio zewnętrzny.

14.Ewentualne rewizje.

32. JAKOŚC W NORMACH ISO 8402 + ISO 9000: 2000.

Stara norma ISO, która powstała w latach 80-tych składa się z 2-ch części:

3. jakość to cechy użytkowe czyli właściwość obiektu mierzona natężeniem cech użytkowych,

4. stopień w jakim obiekt zaspokaja wymogi użytkownika, który można zmierzyć określając stopień ich satysfakcji z nabycia, posiadania i użytkowania obiektu.

Jakość to ogół właściwości obiektu, wiążących się z jego zdolnością do zaspokajania potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych.

Obiekt - to jest to co może być wyodrębnione, opisane np. działanie, proces, wyrób, organizacja, system, prawa, osoba lub ich dowolne kombinacje,

Proces - zestaw wzajemnie powiązanych zasobów i działań, które przekształcają stan wejściowy w wyjściowy,

Zasoby - obejmują personel, środki finansowe, instalacje i wyposażenie, technologie i metody.

Wyrób - (produkt ) to wynik działań lub procesów, przy czym może on mieć postać usługi, przedmiotu materialnego, wyrobu intelektualnego. Wyrób może być:

3. materialny lub niematerialny albo stanowić ich kombinacje,

4. zamierzony - czyli celowo wytworzony lub niezamierzony czyli może być skutkiem ubocznym ( towarzyszącym ).

Norma ISO 9000 - 2000 pt. System zarządzania jakością, podstawy i terminologia - stanowi wprowadzenie do nowych norm dotyczących zarządzania jakością i opisuje podstawy systemów zarządzania jakością, oraz wprowadza zmiany dotyczące niektórych definicji i terminów.

Znowelizowana norma podaje podaje nową definicje jakości, wg niej jakość to:

Jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych ( przeciwnych do przypisanych ) właściwości spełnia wymagania.

Wymagania - to potrzeba lub oczekiwanie przyjęte zwyczajowo lub obowiązkowe. Przyjęta zwyczajowo oznacza, że istnieje zwyczaj lub powszechna praktyka organizacji.

Pojawia się nowa zależność, która kształtuje się następująco:



DOSTAWCA ORGANIZACJA KLIENT

Dostawca - to organizacja lub osoba, która dostarcza wyrób lub usługę,

Organizacja - to grupa ludzi i infrastruktura z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań,

Klient - to organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób,

Wyrób - to wynik procesu,

Zainteresowana strona - to osoba lub grupa osób zainteresowanych funkcjonowaniem lub sukcesem organizacji.

Nowa definicja, którą jest zadowolenie klienta, rozumiana jest jako:

Percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione. Zamiast dotychczasowego pojęcia dostawca wprowadzono pojęcie organizacja, a z kolei pojęcie dostawca zastąpiło dawniejsze pojęcie poddostawca.

Wyróżniamy dwa odrębne rodzaje jakości:

3. jakość rzeczywista - produkt spełnia wymogi opisane specyfikacją i można ich spełnienie zmierzyć przy pomocy różnych inżynieryjnych mierników i urządzeń,

4. jakość postrzegana - produkt spełnia subiektywne oczekiwania klienta i można je mierzyć oceniając stopień jego satysfakcji.

Produkt posiadający obie w/w jakości spełnia wymogi definicji jakości przyjętej przez ISO.

33. WPŁYW JAKOŚCI PRACY NA JAKOŚĆ ŻYCIA.

Jakość życia silnie związana jest z jakością pracy. To praca współtworzy wartości, determinujące jakość życia.

Jakość pracy składa się z:

1. Jakości pracy kierownictwa ( menedżerów) czyli jakości zarządzania QM,

2. jakości pracy załogi, czyli jakości wykonywanych poleceń QL,

Poziom jakości pracy w organizacji zależy w 60 - 70% od jakości zarządzania i tylko 30 -40% od jakości wykonywanych poleceń.

Łacznie wpływa to na poziom jakości produktu (wyrobu lub usługi), a ta z kolei kształtuje jakość życia Qż, wpływając na poziom wartości, które ją charakteryzują.

Jakość zarządzania a jakość życia.




















Celowym jest wdrożenie pojęcia zarządzania pracą i podkreślenia podmiotowej roli zatrudnionych jako partycypanta w zarządzaniu, które obejmuje:

1. Zarządzanie pracą „Kogoś” - zatrudnianie przez przełożonych w imieniu pracodawcy (właściciela),

2. zarządzanie pracą własną - pracownika ( pracobiorcy )

Zarządzanie pracą to dokładne poznanie tego czego oczekujemy od siebie i podwładnych oraz podwładnych od siebie, a następnie wspólne dopilnowanie przez zarządzającego i zarządzanych, by wykonywać to w najlepszy sposób, czyli podejmować działania obejmujące:

1. planowanie i podejmowanie decyzji,

2. organizowanie,

3. kierowanie ludźmi ( przewodzenie, kontrola, zaangażowanie), skierowanie na pracę świadomości przełożonych i podwładnych.

W warunkach konkurencyjności międzynarodowego rynku , organizacje musza być zdolne do dokonywania szybkich zmian, a pracownicy muszą rozumieć i akceptować potrzebę elastyczności. Dlatego uważa się za konieczne uczenie pracowników europejskich, pracy zespołowej. Jest to jedna z podstawowych zasad TQM warunkująca ciągłe doskonalenie.

Kolejnym warunkiem uelastyczniania organizacji jest uspołecznienie zarządzania, poprzez zaangażowanie pracowników w podejmowaniu decyzji w wydziałach i oddziałach oraz na szczeblu zarządu Spółki.

Zalecane przez TQM silne powiązanie zaangażowania załogi w zarządzaniu z motywacją do lepszej jakości pracy, sprzyja rozwojowi organizacji i jest źródłem sukcesu na arenie międzynarodowej.

Rozwój integracji gospodarki nie może prowadzić do dezintegracji osoby ludzkiej. Wizja pracy warz z koncepcją własności są najważniejszymi punktami odniesienia dla oceny etycznej sytuacji gospodarczych. Sposób wykonywania pracy, a także sprawiedliwy podział owoców pracy jawi się w tym kontekście jako kryterium dokonywanych wartościowań.

34. MODEL DOSKONALENIA W BIZNESIE.

Ciągłe doskonalenie jakości funkcjonowania umożliwia realizację wizji i pełny sukces organizacji, która dąży do doskonalenia przez jakość.

Na model doskonalenia w biznesie składa się:

1. potencjał - ocenia się zarządzanie, politykę i strategię, zarządzanie zasobami ludzkimi, zasobami materialnymi, ocena procesów,

2. efekty - to:

1. satysfakcja klienta,

2. satysfakcja pracowników,

3. satysfakcja otoczenia

4. efekty ekonomiczne.

Podstawą oceny jest samoocena, która pozwala na:

1. poznanie silnych i słabych punktów w działach organizacji i określa miejsce, w którym się znajduje w odniesieniu do podstawowych wymogów,

2. stwarza podstawy do wskazania kwestii, w których doskonalona jest sprawa priorytetów oraz umożliwia wskazania kierunków i sposobów działań projakościowych,

3. pozwala na zintegrowanie inicjatyw projakościowych realizowanych w ramach bieżącej działalności operacyjnej organizacji wokół przyjętej strategii polityki jakości,

4. wykorzystuje zestaw obiektywnych kryteriów, które zostały przyjęte w całej Europie do oceny postępów poczynionych przez organizację, co pozwala na spójne określenie kierunków działań oraz wypracowania consensusu co do pożądanych zmian w organizacji przez zaangażowaną załogę pod kierownictwem przywódcy obdarowanego autorytetem i zaufaniem,

5. umożliwia organizacji określenie co w jej przypadku oznacza „Doskonałość w biznesie” oraz etapu, na którym się aktualnie znajduje na drodze do doskonalenia.

6. daje organizacji szansę uczenia się i możliwość określenia jak przedstawia się jej pozycja w zakresie wdrożenia TQM w odniesieniu do innych konkurencji.

Europejska Fundacja Zarządzania Jakością EFQM opracowała Model Doskonałości w Biesnesie. Jest to model bardzo elastyczny i może być stosowany przez różne organizacje, działające zarówno w sektorze prywtnym, jak i publicznych.

Ciągłe doskonalenie zarządzania odbywa się poprzez:

1. skupienie uwagi na kliencie,

2. partnerska współpraca z dostawcami,

3. rozwój i zaangażowanie pracowników,

4. doskonalenie procesów, oparcie na faktach,

5. stałe doskonalenie kultury organizacyjnej, innowacyjności i benchmarking,

6. przywództwo i konsekwencje w określeniu celów,

7. odpowiedzialność publiczna,

8. orientacja na wyniki,

9. samoocena i doskonalenie sposobu oraz wyników działań .

35.AUDIT - POJĘCIE I JEGO RODZAJE.

Audit jakości - to metoda i niezależne badanie, mające określić czy działania dotyczące jakości i ich wyniki odpowiadają:

1. zaplanowanym ustaleniom,

2. czy te ustalenia są skutecznie realizowane,

3. i czy pozwalają na osiągniecie celów.

Takie ujęcie wskazuje, że audit nie ogranicza się do oceny realizacji ustaleń, ale także obejmuje analizę problemu - czy te ustalenia mogłyby przynieść zamierzony skutek czyli doprowadzić do celu.

Audit jest metodyczną analizą:

• określonej działalności lub jej efektu,

• prowadzoną przez osobę niezależną - auditora,

• z inicjatywy klienta auditu,

• przy zastosowaniu zasad i wymogów ujętych w normach ISO,

Audit jest prowadzony przez - upoważnione do tego osoby auditorów, którzy nie ponoszą bezpośredniej odpowiedzialności za dziedziny poddawane auditowi, ale co jest pożądane we współpracy z personelem - odpowiadają za daną dziedzinę.


Co celów autitu należy:

1. Ocena potrzeby doskonalenia,

2. zastosowanie działań zapobiegawczych i korygujących.

Celem nie jest sterowanie procesami lub akceptacji wyrobu, dlatego że nie należy mylić auditu z nadzorowaniem lub kontrolą. Przeprowadzany jest na zleceie i koszt klienta, którym jest osoba lub organizacja występująca o wykonanie auditu np.

1. organizacja, która pragnie aby jej system jakości był przedmiotem auditu w odniesieniu do normy ISO np. 9001, czyli auditowany, zlecający wewnątrz audit.

2. Odbiorca - organizacja, która chce poddać auditowi system jakości dostawcy za jego zgodą, korzystając z auditorów własnych lub strony trzeciej, czyli zlecający audit kwalifikacyjny dostawcy,

3. Jednostki niezależne - odpowiadające za nadzór nad jakością wyrobów i usług np. za kontrolę żywności lub leków, czyli upoważnieni lub zobligowani do auditu urzędowego strona trzecia.

Znaczenie auditu dla przedsiębiorstw:

1. Zaufanie do siebie - audit wewnętrzny,

2. zaufanie do innych - audit zewnętrzny, drugiej strony,

3. zaufanie innych do przedsiębiorstwa - audit certyfikacji zewnętrzny trzeciej strony,

Audit może być:

1. wewnętrzny - czyli audit jednej strony, przeprowadzony na zlecenie organizacji wewnątrz tej organizacji,

2. zewnętrzny - audit drugiej strony i trzeciej strony przeprowadzony u dostawcy na zlecenie:

1. drugiej strony - audit kwalifikacyjny dostawcy,

2. trzeciej strony, - audit notyfikowanej jednostki certyfikacyjnej,

Organizacja może sama przeprowadzić lub zlecić innym instytucjom przeprowadzenie auditu:

1. systemu jakości, - wykrycie niezgodności w stosunku do wymagań ujętych w normach serii ISO 9000,

2. audit procedury - stosowany w celu:

1. właściwego stosowania procedur,

2. weryfikacji ich zgodności z wymaganiami przyjętych systemów jakości,

3. unikanie niekontrolowanych niedomagań,

4. aktualizacji i weryfikacji procedur,

3. audit procesu - badanie określonego sektora związanego z produkcją wyrobu lub usługi w celu:

1. poprawności stosowania procedur,

2. istnienia i poprawności wdrażania odpowiednich środków i zasobów ludzkich,

3. zgodności stanu obecnego z ustalonymi wcześniej dyspozycja i ich prawidłowość,

4. przestrzeganie dyscypliny technologicznej,

5. odpowiednie przygotowanie personelu do wykonywania zadań oraz stosowania się do zaleceń,

4. audit produktu - sprawczenie czy wdrożone procesy i odpowiednie procedury prowadzą do wykonania wyrobu spełniającego określone wymagania jakości i ewentualne ustalenie niezbędnego podjęcia działań korygujących.

36.ETAPY AUDITU.

Na audit składa się:

I. Faza pierwsza ,

1. przygotowanie auditu

Etapy:

1. przyjęcie zlecenia przeprowadzenia auditu,

2. opracowanie planu auditu, jego tematu, zakresu, uczestników oraz listy pytań kontrolnych,

3. zebraie informacji o kliencie,

4. uzyskanie informacji od klienta o systemie jakości jaki wdrożył,

5. zapoznanie się z dokumentacją przesłaną przez klienta ( Księga jakości, procedura, informacja o bieżącej działalności i projektach na przyszłość),

6. spotkanie wstępne u klienta ustalające warunku, temat i cele auditu zleconego przez organizację,

II, Faza druga;

2. Właściwy audit:

1. spotkanie otwierające audit,

2. badanie w trakcie przebiegu auditu w oparciu o przyjęte kryteria normy ISO 9001,

3. spotkanie auditorów podsumowujące obserwacje zebrane podczas auditu,

4. spotkanie zamykające ( wstępna ocena, przedstawienie stwierdzonych niezgodności, prezentacja wyników w trakcie spotkania z Dyrekcją (zarządem),

III. Faza:

3. Po audicie:

1. przeprowadzenie przez auditorów oceny przebiegu auditu i zgromadzonych informacji pod kątem wymogu systemu jakości,

2. sporządzenie raportu o niezgodności stwierdzonej podczas auditu, zgodnie z zaleceniem,

3. przekazanie auditorowi organizacji raportów z auditu zawierających syntezę auditu, wskazanie sytuacji, podsumowanie oraz szczególnie kartę auditu,

4. decyzja o przyznaniu certyfikatu,

5. nadzór nad organizacją przez jednostkę certyfikującą lub doradczą,

6. audit kontrolny wybranych produktów lub okresowy (sprawdzający),

37. JAKOŚĆ PRACY W TEOLOGII CHRZECIJAŃSKIEJ.

W teologii chrześcijańskiej, przyjmuje się, że praca jest powołaniem człowieka, jego misją życiową. Poprzez pracę człowiek w sposób wewnętrzny i zewnętrzny osiąga cele swojego człowieczeństwa.

Praca ma swój sens przedmiotowy i podmiotowy.

Panowanie człowieka nad ziemią dokonuje się poprzez pracę i nią. Sprowadza się to do podporządkowania przyrody poprzez:

• uprawę,

• hodowlę,

• wydobywanie surowców,

• produkcję,

• świadczenie usług

przy pomocy narzędzi i technik. Tak wyłania się znaczenie pracy w sensie przedmiotowym.

W znaczeniu podmiotowym - praca ma swoją wartość etyczną, która wprost i bezpośrednio wiąże się z faktem, że ten kto ją spełnia jest osobą świadomą i wolną - stanowiącą o sobie.

Praca nie może być tylko pojęciem ekonomicznym - należy widzieć w niej wartości osobowe. Co wpływa na system ekonomiczny i produkcję. Człowiek w procesie pracy współpracuje z innymi ludźmi - by jego produkty służyły innym. Chce być współodpowiedzialny, chce być współtwórcą stanowiska pracy, na którym pracuje.

Dlatego celowo wdraża się formy zarządzania i upodmiotowienia pracownika w systemie organizacyjnym czyli wspólnotowej organizacji przedsiębiorstwa.

Oznacza to wprowadzenie trzech „W” tj.:

• Współwłasność,

• Współzarządzanie,

• Współudział w zyskach ( tworzenie takiego systemu zarządzania, komunikacji, konsultacji aby każdy z pracowników mógł odnaleźć swoje miejsce w systemie i czuć się podmiotem procesu pracy.

Jednak człowiek, został coraz bardziej zepchnięty do roli dodatkowego - trzeciorzędnego narzędzia. Został podporządkowany technice, planom, głoszonym ideom - praca przestała być rozumiana i przestała być miarą człowieczeństwa. Pracownika pozbawiono woli doskonalenia siebie i pracy oraz chęci dobrej, rozumnej pracy. Dobrze zorganizowana praca musi być miejscem gdzie w pełni się ją rozumie i akceptuje.

38. RELACJE KAPITAŁU A PRACY W ENCYKLICE JANA PAWŁA II.

Należy likwidować Kryzys pracy i sprzeczności jako warunku pomyślnego rozwoju polskiej gospodarki. Na idei nienawiści i przemocy, walki z nietolerancją oraz konfliktów interesów i sprzeczności nie można zbudować zdrowej gospodarki - wytwarzającej produkty o wysokim poziomie jakości i nie zapewniających społeczeństwu pożądanej jakości życia.

Od 1988r. zmianie uległ system polityczno - społeczny, na gruzach socjalizmu rozpoczęto budowę kapitalizmu - choć zryw sierpnia 1980r. był zgoła odmienny.

Ta zmiana nie zlikwidowała wszystkich przyczyn powstawania kryzysu pracy. Pojawiały się nowe np. takie jak Prymat kapitału nad pracą.

W encyklice „Laborem Exercens” czytamy „tak więc owocem pracy jest wszystko co służy pracy, co stanowi - przy dzisiejszej technice jej rozbudowane narzędzie, czyli zaspokajanie środków produkcji, który uważa się za synonim kapitału - powstał z pracy i nosi w sobie znamiona ludzkiej pracy”.

Wg Jana Pawła II w procesie produkcji człowiek jest prawdziwym podmiotem sprawczym, a kapitał narzędziem podporządkowanym pracy człowieka. Zasada ta warunkuje realizację zasady przyrostu „Człowieka nad rzeczą” i umożliwia upodmiotowienie człowieka w procesie pracy, co ma zasadnicze i doniosłe znaczenie.

Należy postawić na człowieka, przywrócić mu należyte miejsce w procesie produkcji, współdziałać w lepszym zaspokajaniu potrzeb, efektywniej wykorzystać pracę człowieka. Jest to możliwe tylko, gdy nastąpi wzrost jakości pracy w wyniku moralnej powinności. Aby tak było należy najpierw upodmiotowić człowieka i przywrócić jego godność poprzez pryzmat:

1. osoby nad rzeczą,

2. etyki nad techniką,

3. być nad mieć,

4. ekonomii nad polityką.

Kardynał Wyszyński w 1976r. pisał, że „Stać nas na to, abyśmy model współczesnego życia wypracowali samodzielnie, nie oglądając się ani na prawo ani na lewo” ... „Jednakże pamiętając, że najważniejszą wartością w ojczyźnie naszej jest człowiek”...

Mówił on, że „jeśli nasze nadzieje mają przetrwać muszą być zakorzenione w logice pracy w jej duchu... Praca z natury dąży ku niepodległości czyli ku porozumieniu...”

...”Praca człowieka jest językiem mówionym do drugiego człowieka, językiem który go niszczy lub rozwija...”.

Jan Paweł II - pielgrzymka z 6.7.2000r.

„...Niech widmo utraty pracy, dachu nad głową, zdrowia czy możliwości kształcenia nie kładzie się cieniem...”

1

6

ΔQw

ΔQp

ΔQż

Poprawa działań

Ciągła poprawa

Reengineering

Zarządzanie ludźmi

Planowanie

Gaszenie ogania organizacji, Status quo

Zmiany systemowe

Ciągła poprawa zarządzania

Zmiany kulturowe

Specyfikacja dla kierowania jakością

Skrót opis usługi

Proces marketingowy

Analiza i poprawne wykonanie usługi

Wymagania dot. usługi

Wykonanie usługi

Ocena przez dostawców

Wynik usługi

Ocena klienta

Specyfikacja dla wykonanej usługi

Proces projektowania

Specyfikacja usług

Przegląd działań

Pomiar działań

Plan obecnie

Zmiana działań

Samoocena

Przegląd procesów

Działania w odniesieniu

Benchmarking, audit, klienci, konkurenci.

Zmiana wymagania

Wizja, Udziałowcy

Stategia klienci,

organizacja

Zarządzanie ludźmi

Planowanie

Priorytety działania

Planowanie działań

Planowanie dla jakości

Organizowanie dla jakości

Pomiar dla jakości

Rygorystyczne rozwiązanie problemów

Określają wymagania normy

Występują w każdej normie

Gaszenie ogania organizacji, Status quo

Zmiany systemowe

Ciągła poprawa zarządzania

Zmiany kulturowe

K L I E N T

WYMAGANIA

K L I E N T

SATYSFAKCJA

Materiały

Maszyny,

Metody

Ludzie

Otoczenie

Pomiar

Jakość życia Qż

Wartości

Psychologiczno - moralne - duchowe,

Społeczno - kulturowe - niematerialne,

Społeczno - ekonomiczne - materialne

Jakość produktów,

Wyrobów i usług Qw

Jakość pracy Qp - w tym:

Kierownictwo, czyli jakość zarządzania QM

Załoga czyli jakość wykonywania poleceń Ql

---