Techniki perswazji w sprzedaży ubezpieczeń
Ćwiczenie 1: Pozorny wybór
„Pozorny wybór” oraz to, co chcę tutaj przedstawić, to techniki, które wykorzystują taki sposób układania zdań, że słuchacz, aby je zrozumieć, musi przyjąć, iż tkwiące w nim założenie jest prawdziwe. Mądrze to brzmi, więc najlepiej wyjaśni to przykład. Kiedyś, dawno temu dużą popularnością cieszył się film „07 zgłoś się!” o przygodach doskonałego policjanta (wtedy - milicjanta). Pamiętam taką scenę, kiedy kolega głównego bohatera, niejaki Zubek, przesłuchiwał podejrzanego, gromiąc go, że są tylko dwie odpowiedzi: „tak” albo „nie”. Zaś on zapytał: „A jak pan odpowie na pytanie: «czy przestał pan bić swoją żonę?»”. I właśnie o to chodzi: aby odpowiedzieć na to pytanie, należało przyjąć, że porucznik Zubek jednak bił swoją żonę! No dobrze, ale jaki to ma związek ze sprzedażą ubezpieczeń? Podobny sposób możemy wykorzystywać podczas rozmów z klientami. Do tego służy kilka „magicznych” słów, np.: zanim, przed, po.
Wyobraźmy sobie taką sytuację: kawiarnia, agent siada przy jednym ze stolików z umówionym klientem i zadaje takie pytanie:
- zanim podpiszemy wniosek może zamówię coś do picia? Co się wtedy dzieje w głowie klienta? Jego umysł podąża za sugestią, że czegoś się napijemy i zajmuje się myśleniem, czego się napić. Ale żeby to zrobić, nasz klient musi podświadomie przyjąć, że za chwilę podpisze wniosek - i o to chodzi!!!
Inny przykład:
- Przed podpisaniem wniosku porozmawiajmy, kogo z rodziny chce pan uposażyć. Tutaj działa ten sam mechanizm: kiedy klient myśli, kogo uposażyć, już „jest nasz”! Kiedy zaczął o tym myśleć, podświadomie już zaakceptował fakt, że za chwilę podpisze wniosek!
Oto inne przykłady:
- Czy chcesz jeszcze o coś zapytać, zanim podpiszesz wniosek?
- Może przed podpisaniem wniosku wypiszemy deklarację przystąpienia do OFE - to trwa bardzo krótko!
Zwróćmy uwagę na drugi przykład: nawet, jeśli klient odpowie, że nie chce przystąpić do naszego OFE, to chyba nie będziemy rozpaczać, że tylko podpisze wniosek „trzeciofilarowy”? Słowa „przed”, „zanim” zajmują klienta działaniami następującymi przed podpisaniem wniosku. Ale jeszcze ciekawiej i jeszcze skuteczniej działa słowo „po”. Schemat wygląda tak: - Po podpisaniu wniosku (deklaracji OFE) ..... „kwiatek” Cóż to jest ten „kwiatek”? To po prostu czynność, która jest w jakimś stopniu przyciągająca dla klienta, którą chciałby jak najszybciej wykonać. Dzięki temu jest bardziej zmobilizowany do podpisania wniosku czy deklaracji przystąpienia do OFE, chce to zrobić jak najszybciej! Oto kilka przykładów:
- Dobrze, że mamy trochę czasu, to zaraz po podpisaniu wniosku pójdziemy do mnie i pokażę ci zdjęcia z naszej ostatniej wycieczki.
- Tuż za rogiem jest bardzo przytulna herbaciarnia. Po podpisaniu umowy zapraszam pana na doskonałą herbatę migdałową.
- Ciągle chcesz zarabiać duże pieniądze, sprzedając ubezpieczenia? Świetnie! To zajmijmy się najpierw papierami, a po podpisaniu wniosku opowiem ci wszystko bardzo dokładnie!
- Czy chciałaby pani po podpisaniu wniosku zapoznać się z prognozowaną wysokością pani emerytury?
I już na sam koniec jeszcze jedna bardzo ważna uwaga. Chcę, Drogi Czytelniku, abyś we wszystko, co przeczytałeś powyżej i co przeczytasz w następnych numerach... nie wierzył!!! Dziwne? Wcale nie, ponieważ stosowanie technik perswazji nie jest kwestią wiary, nie trzeba w nie wierzyć, aby działały. Bardziej zależy mi, abyś sprawdził je w działaniu. Dopiero wtedy powiesz, że są skuteczne. Znam wielu ludzi, który wierzą w pewne techniki oraz takich, którzy je stosują. Od Ciebie zależy, w której grupie się znajdziesz...
Ćwiczenie 2: Zabójcze pytania
Kto pyta, ten prowadzi rozmowę. Każdy sprzedawca, w szczególności sprzedawca ubezpieczeń, zna dobrze tę zasadę. Jednak - tak naprawdę - trzeba byłoby ją trochę zmodyfikować i powiedzieć: kto umiejętnie pyta, ten prowadzi rozmowę.
Rzecz w tym, aby zadawać pytania, które wprost doprowadzą umysł klienta do stanu, kiedy już wie, że powinien się ubezpieczyć, czuje niepohamowaną chęć wykupienia polisy i jest szczęśliwy, że przed sobą ma człowieka, który może to niesamowite pragnienie spełnić. Jednak ta umiejętność to „wyższa szkoła jazdy” i kiedyś z pewnością tym się zajmiemy. Na początek najważniejsze jest, aby uświadomić sobie, że pytania przez nas formułowane, mogą być dla nas samych „zabójcze” i kierować klienta w stronę niepożądanych myśli. Innymi słowy: zanim zajmiemy się wyrafinowanym używaniem pytań, musimy sprawdzić, czy w swojej codziennej pracy „nie strzelamy gola do własnej bramki”. Co to za pytania? Odpowiedź jest krótka: wszystkie te, na które istnieje niezbyt nas satysfakcjonująca odpowiedź, np.: „nie”. (Tak naprawdę nie powinienem generalizować, bo wiem, że są agenci, którzy uwielbiają słyszeć sprzeciw klienta - wtedy dopiero czują w sobie chęć działania. Podobno są także tacy, którzy nie lubią brać prowizji za sprzedaż ubezpieczeń!!! Na marginesie: proszę takich o kontakt, myślę, że możemy zawiązać doskonałą spółkę!).
Ostatnio zdarzyło mi się rozmawiać z agentem, który - wiedząc zapewne, że trzeba zadawać pytania - rzeczywiście ciągle pytał:
- czy chcesz się ubezpieczyć?
- czy chciałbyś przeznaczyć jakieś pieniądze na ubezpieczenie emerytalne?
- czy może chcesz przeznaczyć 200 złotych miesięcznie na ubezpieczenie?
- czy wiesz, czym się charakteryzuje nasz produkt?
Właśnie ta rozmowa zainspirowała mnie do napisania tego tekstu, bo - jak łatwo się domyślić - odpowiedzi na wszystkie powyższe pytania brzmiały: „nie”. Po prostu: mam już kilka polis i to mi na razie wystarczy.
Tutaj dochodzimy do sedna: jak uchronić się przed zadawaniem podobnych pytań, co zrobić, aby w umyśle klienta było raczej „tak”, niż „nie”? Jest to bardzo proste! Wystarczy sobie przypomnieć mechanizm, o którym pisałem tydzień temu, w którym pytanie lub wypowiedź formułujemy w ten sposób, że gdzieś głębiej tkwi założenie, które chcemy „przemycić”. Jak to wygląda w praktyce? Zamiast pytać wprost o poglądy, pytamy, czy nasz klient już zauważył, dostrzega, uświadamia sobie, zna coś. Nie trzeba chyba dodawać, że to „coś” jest dla nas korzystne! Schematycznie takie pytanie wygląda następująco: Czy już pan zauważył, dostrzega, uświadamia sobie, wie, że .................. (właśnie tutaj umieszczamy fakt, który chcemy „przemycić”).
Oj, chyba wygląda to zbyt skomplikowanie, a więc czas na przykłady:
- Czy już uświadomił pan sobie, że warto mieć kilka polis na życie?
- Czy już dostrzegasz, że nasz produkt jest najlepszy na rynku?
- Czy już zauważyłaś, że brak ubezpieczenia jest w dzisiejszych czasach ogromną lekkomyślnością?
- Czy zna pani wyniki najnowszych badań, z których wynika, że większość inteligentnych Polaków wykupuje po kilka polis na życie?
Jak to działa na klienta? Zwykle agent, który usłyszał, że klient ma już polisę, uderza „z grubej rury” i pyta, czy chciałby mieć jeszcze jedną. A to nie tak! Trzeba subtelniej doprowadzić naszego rozmówcę do odkrycia, że powinien wykupić jeszcze jedno ubezpieczenie. Weźmy pierwszy przykład. Tutaj nie pytamy klienta, czy chce mieć kilka polis, tylko czy sobie uświadamia, że warto je mieć. Aby odpowiedzieć na to pytanie musi podświadomie zaakceptować ten fakt, musi przyjąć, że warto mieć kilka polis! Podobnie: zamiast pytać klienta, czy zna produkt firmy X (tak zrobił rozmawiający ze mną agent), lepiej użyć przykładu drugiego. Nawet jeśli klient nie dostrzega, że jest to produkt najlepszy na rynku, to takie przekonanie już zagnieździ się gdzieś w umyśle i zaowocuje - jeśli nie w ciągu kilkunastu minut, to najdalej w następnej rozmowie.
Czy już zauważyłeś, Drogi Czytelniku, jak bardzo jesteś ciekawy wielu nowych, przydatnych technik, które poznasz, czytając następny numer „Gazety Ubezpieczeniowej”?
Ćwiczenie 3: Klient wie lepiej
Któregoś dnia - a był to poniedziałek po tzw. długim weekendzie - chciałem wywołać film i zrobić zdjęcia z kliszy „wypstrykanej” przez kilka poprzednich dni. Niestety, okazało się, że taką chęć ma bardzo wiele osób, a perspektywa czekania do następnego dnia była dla mnie nie do zaakceptowania. Po prostu: chciałem mieć odbitki jak najszybciej! Poszedłem więc do znajomego punktu fotograficznego. Tam niewielka kolejka, może trzy osoby. Słyszę pytanie: „Czy może mi pan powiedzieć, jak długo potrwa zrobienie tych zdjęć?”. Sprzedawca odparł krótko i rzeczowo: „Wszystko będzie gotowe na jutro, na 11”. A więc klops - terminy dopiero na następny dzień!!! Ale przecież nie można się poddawać, a gdzie język perswazji?! Tak więc, kiedy przyszła na mnie pora i wymieniliśmy kilka miłych zdań, zapytałem: „Proszę pana, czy mógłby pan powiedzieć, jak szybko zrobicie te odbitki...” (stawiam kropki, ponieważ była jeszcze dalsza część - ale o tym za chwilę). Zapytacie: i jaki był efekt?... Tego samego dnia miałem zdjęcia!!! To nie przypadek, ponieważ powyższy wzorzec jest skuteczny zawsze i wszędzie, zaś w sprzedaży ubezpieczeń sprawia naprawdę wiele satysfakcji (również finansowej!).
Zasada jego działania opiera się (podobnie jak we wzorcach przedstawionych w poprzednich odcinkach) na istnieniu jakiegoś założenia, które musi zostać przyjęte za prawdziwe, aby zrozumieć sens wypowiedzi lub logicznie odpowiedzieć na zadane pytanie.
Zastosowany mechanizm jest bardzo prosty - konstrukcja typu: „jak szybko (łatwo, dużo, ważny, wiele...)” powoduje, że rozmówca nie zastanawia się nad tym czy wykonać jakąś czynność, czy coś zaistnieje, czy coś jest prawdą, ale rozważa, jak silnie coś zachodzi. Co ciekawe, w tym wzorcu można użyć jakichkolwiek przymiotników i przysłówków. Wszystko zależy od naszej inwencji i potrzeby chwili.
I tak, zamiast pytać:
- czy chciałbyś przeznaczyć jakieś pieniądze na ubezpieczenie emerytalne? (może pamiętasz, Czytelniku, że w historii sprzed tygodnia takie właśnie pytanie zadał mi agent ubezpieczeniowy)?
- kiedy dokonasz wpłaty?
lepiej zapytać:
- jak dużo chcesz przeznaczyć na ubezpieczenie siebie i swojej rodziny?
- jak szybko dokonasz wpłaty pierwszej składki?
W pierwszym z powyższych przykładów klient już nie myśli, czy chce się ubezpieczyć, ale ile chce przeznaczyć na ubezpieczenie, a jeszcze ściślej: rozważa, jak duża będzie jego składka: może pięćdziesiąt, a może pięćset złotych miesięcznie! Najważniejsze, że rozmowa jest posunięta dalej: nie rozmawiamy już o tym „czy”, lecz o tym „ile”. Podobnie jest w drugim przykładzie. Nie ma tutaj zastanawiania się, czy klient wpłaci pierwszą składkę, pytanie dotyczy czasu, kiedy to zrobi!
Bardzo ciekawe efekty przynosi stosowanie tego wzorca w odniesieniu do przekonań, poglądów klienta. Zamiast robić mu wykład o przydatności ubezpieczenia, lepiej zapytać:
- Czy już pan zauważył, jak ważne jest posiadanie ubezpieczenia?
Podobnie jest z emocjami. Przecież rozmowa handlowa to ciągłe wzbudzanie różnych stanów emocjonalnych! Tak więc rozmawiając, jak zmieni się życie klienta po przejściu na emeryturę, kiedy pojawi się tzw. luka kapitałowa, można wzbudzić w nim autentyczną obawę, wręcz strach, pytając:
- Czy zdajesz sobie sprawę, jak bardzo spadnie standard twojego życia, jeśli dziś nie podejmiesz odpowiedniej decyzji? Czy uświadamiasz sobie, z jak wielu przyjemności będziesz musiał zrezygnować?
I nie trzeba w tym momencie dokładnie tłumaczyć, wymieniać, czego klient będzie musiał sobie odmówić. Przecież to jego życie i on lepiej wie, co jest dla niego istotne. Wystarczy, że damy mu chwilę na zastanowienie, a przez jego umysł przewiną się: wyjazdy zagraniczne, koncerty, dzieci lub wnuczki, duże mieszkanie, piękny samochód, działka, ulubione gazety... z których będzie musiał zrezygnować!
Ćwiczenie 4: Najlepszy mix!
Tydzień temu zacząłem od wizyty w punkcie usług fotograficznych. Wróćmy na chwilę do niej. Może pamiętasz, Czytelniku, że obiecałem wówczas wyjawić, co dokładnie powiedziałem obsługującemu mnie sprzedawcy. Zacząłem: „Proszę pana, czy mógłby pan powiedzieć, jak szybko zrobicie te odbitki.” A dalej: „Czy będą dopiero przed samym zamknięciem, czy zdąży pan na 17?”. Efekt - załatwiona sprawa!
Dlaczego poszło tak gładko? Ponieważ do jednej wypowiedzi „wrzuciłem” kilka wzorów języka perswazji. Uwaga, ćwiczenie: jakie to wzory?
Dla przypomnienia, zajmowaliśmy się dotąd: „pozornym wyborem” (a więc przedstawieniem dwóch wariantów do wyboru, przy czym każdy z nich jest dla nas dobry), wskazaniem przyciągającego obiektu w zwrotach typu: „zanim, po...”, działaniem pytań: „czy zauważył, dostrzega pan...” oraz mechanizmem „jak bardzo, łatwo, szybko...”.
„Pozorny wybór” nadaje się właściwie do zastosowania w każdej sytuacji, na przykład jako drugie zdanie, które ma ukierunkować myślenie innej osoby (tak stało się podczas powyższej rozmowy w punkcie foto) albo w zdaniach z wyrazami „zanim, po...”. Natomiast zwroty „jak szybko, łatwo...” bardzo dobrze wzmacniają działanie pytań zaczynających się od słów: „czy zauważył pan, czy dostrzegasz...”.
Chyba wystarczy już teorii i najwyższy czas na przykłady. A ponieważ ćwiczenie czyni mistrza, zapraszam do trenowania. Chyba że chcesz, Czytelniku, zostać teoretykiem i wiedzieć, jak działa język perswazji, zamiast potrafić stosować go w swojej pracy i zwiększać swoją skuteczność...
Ćwiczenie składa się z dwóch części: najpierw znajdź w przedstawionych przykładach znane wzorce języka perswazji, a następnie ułóż swoje zdania, które można zastosować w rozmowie handlowej. Ile ich ma być - to zależy, jaki poziom mistrzostwa chcesz osiągnąć!
- Czy już pan zauważył, jak bardzo ryzykuje pan bezpieczeństwo swojej rodziny, kiedy jeszcze nie wykupił pan ubezpieczenia na życie?
- Zanim podpiszemy wniosek, pokażę pani, jak wiele interesujących opcji proponuje nasza firma.
- Czy już uświadamiasz sobie, jak dobrze nasz produkt odpowiada na twoje potrzeby?
- Dla kogo najpierw: dla ciebie czy dla twojej żony wypiszemy deklarację przystąpienia do funduszu emerytalnego zanim zajmiemy się twoją polisą?
- Czy już w pełni zdajesz sobie sprawę, jak wielu twoich znajomych potrzebuje takiego ubezpieczenia?
- Zanim pani opowie swoim koleżankom o doskonałej ofercie naszej firmy, proszę spojrzeć, jak duże zyski przyniosło w ostatnich latach posiadanie takiej polisy.
- Czy już zdajesz sobie sprawę, jak ważne jest posiadanie emerytury z kilku źródeł?
I na koniec - mała dygresja. Już po kilku tekstach, jakie ukazały się w tej rubryce w „Gazecie Ubezpieczeniowej”, otrzymałem wiele telefonów i odbyłem kilka rozmów z zaniepokojonymi agentami czy akwizytorami OFE. Byli oni zadowoleni z prezentowanych treści, byli przekonani o ich przydatności w pracy, ale jednocześnie wyrażali zaniepokojenie, że artykuły mogą przecież czytać... klienci! A skoro tak, to wszystko na nic.
To bardzo częsta obawa osób, które dopiero zaczynają poznawać język perswazji. Ale spokojnie! Bowiem najciekawsze jest, że język perswazji działa na wszystkich, także na tych, którzy doskonale znają nawet wyrafinowane techniki.
Oczywiście nie należy mieć złudzeń, że wystarczy iść do klienta mając przygotowanych kilka zgrabnych zdań najeżonych wzorami języka perswazji i możemy być pewni, że wrócimy do domu z wnioskiem o wystawienie polisy albo podpisaną deklaracją przystąpienia do funduszu emerytalnego!!! Istnieje przecież kilka warunków, nazwijmy je „warunkami koniecznymi”, bez których agent czy akwizytor nic nie wskóra, choćby był mistrzem perswazji. Ale o tym za tydzień...
Ćwiczenie 5: Warunki konieczne
Można znać doskonale wiele technik perswazji, umieć je swobodnie stosować w różnych sytuacjach, a jednocześnie mieć na swoim koncie bardzo wiele rozmów handlowych zakończonych niepowodzeniem. To smutna prawda! Co więcej, można wszystkie rozmowy kończyć podpisaniem wniosku, a nie doczekać się nawet pierwszej wpłaty, nie mówiąc już o następnych. To jeszcze smutniejsze!
Dlaczego tak się dzieje? Otóż istnieją pewne „warunki konieczne”, których spełnienie jest niezbędne, aby techniki perswazji były skuteczne.
Po pierwsze: agent musi być doskonale przygotowany merytorycznie, musi wiedzieć, co sprzedaje, jakie są mocne i słabe strony sprzedawanego produktu. Nie oszukujmy się, że bez znajomości korzyści, jakie można uzyskać z zakupu polisy, bez umiejętności odpowiedzi na merytoryczne pytania klienta, uda się nam sprzedać ubezpieczenie! Co najwyżej może nam się udać, ale nie będzie to łatwo powtarzalny efekt.
Wprawdzie, stosując techniki perswazji możemy komuś „wcisnąć” ubezpieczenie, jednak będzie to manipulacja, a taka taktyka (którą nazywam „sprzedać i w nogi!”), nadaje się do handlu obnośnego kasetami, książkami czy ziemniakami, ale nie do sprzedaży ubezpieczeń! Dlaczego? To proste: ponieważ ubezpieczenie jest produktem, którego zakup powinien być w pełni świadomy.
Czym zatem różni się manipulacja od perswazji? Przede wszystkim manipulacja ma działanie krótkotrwałe, nadaje się do chwilowego przekonania klienta, zaś perswazja pomaga mu zrozumieć wartość sprzedawanego produktu, sprawia, że jest do niego przekonany. Dzięki manipulacji klient może podpisać wniosek o ubezpieczenie, jednakże dzięki perswazji osiągniemy zdecydowanie więcej, ponieważ klient:
- opłaci pierwszą składkę i następne, mając świadomość, że w ten sposób dba o siebie i swoją rodzinę,
- zwróci się do nas, kiedy będzie chciał dokonać jakiejś zmiany w polisie albo zechce wykupić następną,
- będzie z ochotą informował swoich przyjaciół, znajomych, jak dobrze zrobił, że się ubezpieczył i - co więcej - będzie zachęcał ich do tego samego!
Następna ważna sprawa to prawda. Stosując techniki perswazji musimy pamiętać, że nie ma sensu przesadnie „ubarwiać” rzeczywistości - nawet, gdyby nam to pomogło przekonać klienta.
Kilka tygodni temu, omawiając jedną z technik podałem następujący przykład:
- Czy zna pani wyniki najnowszych badań, z których wynika, że większość inteligentnych Polaków wykupuje po kilka polis na życie?
Oczywiście był to tylko przykład ilustrujący mechanizm działania tej techniki. A jakie skutki mogłoby spowodować jego użycie w rozmowie handlowej, kiedy w rzeczywistości nie znamy wyników przytoczonych badań? Jeżeli nasz klient zainteresuje się nimi i dowie się, że takich badań w ogóle nie było, to nie mamy co liczyć na polecenie, nie mamy co liczyć na powrócenie do nas w przyszłości... Słowem: klapa!
Z prawdą wiąże się rzecz następna: realizm naszych wypowiedzi. Używając języka perswazji powinniśmy mieć świadomość, że ważny jest nie tylko wykorzystany schemat, zasada działania jakiejś techniki, ale także treść. Klasycznym przykładem jest tutaj „pozorny wybór”. Znam ludzi, którzy stosują tę technikę niezbyt subtelnie (np. pytając: „Czy chcesz podpisać ten wniosek długopisem, który mam w lewej ręce, czy tym, który mam w prawej ręce?”) i dziwią, że im nie wychodzi!
Sedno tkwi w tym, że treść oderwana od rzeczywistości albo zbyt „toporna” - co jest przeważnie efektem przykładania większej uwagi do sposobu działania jakiegoś wzorca, jego struktury - z reguły skazuje nas na porażkę.
I na koniec jeszcze jeden warunek, który wydaje się oczywisty: niezależnie od stosowanych technik, nasze wypowiedzi muszą być poprawne z punktu widzenia języka polskiego! Brzmi to jak truizm, jednak z doświadczenia wiem, jak wielu agentów ubezpieczeniowych nie docenia umiejętności poprawnego posługiwania się polszczyzną. A często bywa tak, że jedno sformułowanie, a nawet jedno słowo potrafi „wybić z rytmu” klienta indoktrynowanego od dłuższego czasu przez agenta.
No właśnie, ważne jest czasem jedno słowo. I właśnie tym zajmiemy się następnym razem!
Ćwiczenie 6: Słowa, słowa, słowa...
Wyobraźmy to sobie: stolik, na nim filiżanki herbaty i ciasteczka, na kanapie siedzą dwie osoby. Jedna z nich z pełnym zaangażowaniem opowiada coś - chyba bardzo ważnego. Nieznacznie przy tym gestykuluje, widać rumieńce na jej twarzy, dobrze współgrające z nierozłącznym uśmiechem (uśmiechem nr 5). Druga zaś osoba wpatrzona jest w jakieś papiery, spogląda czasem na rozmówcę, mówi coś.
Nagle... jakby czar prysł: zginęło gdzieś to niesłychane zainteresowanie, rozmowa już się nie klei, umknęła ta niepowtarzalna atmosfera.
Już pewnie domyślasz się, Czytelniku, że to obrazek rozmowy handlowej prowadzonej przez agenta ubezpieczeniowego. Niestety, rozmowy, która zakończyła się niepowodzeniem, ponieważ już blisko mety nastąpiło coś, co zaprzepaściło ostatnie kilkadziesiąt minut.
Co to takiego, co potrafi zepsuć wysiłki agenta czy - uogólniając - sprzedawcy, nawet tego bardzo dobrego i doświadczonego? Tym czymś jest słowo, pojedyncze słowo, które potrafi „wybić z rytmu” prowadzącego rozmowę i - co gorsza - klienta.
Zatem jeśli jedno słowo lub jeden zwrot może zakończyć niepowodzeniem całą rozmowę handlową, to nie można nie zastanowić się jak tego uniknąć! Jednak bez euforii - tu nie ma prostych recept, ponieważ tak naprawdę każde słowo może być „groźne”, w zależności od kontekstu w jakim jest wypowiedziane oraz osoby, do której jest skierowane.
Jednak chcę tutaj zwrócić uwagę na tych kilka słów i zwrotów, które potrafią być szczególnie „złośliwe”.
Zacznijmy od pieniędzy. Jak wiadomo, z pieniędzmi jest sprawa niezwykle delikatna, ponieważ to właśnie one są bardzo często (najczęś-ciej?) powodem odmowy ze strony klienta - nawet, jeżeli nie zostało wyrażone to wer-balnie. Stąd wynika podstawowa zasada: szanujmy pieniądze klientów!
Nie wiem, czy pamiętasz, Czytelniku, jak kilka tygodni temu pisałem o agencie, który zapytał mnie: „Czy chcesz przeznaczyć jakieś pieniądze na ubezpieczenie?”. I zrobił olbrzymi błąd, bo jak można mówić o pieniądzach klienta: „jakieś pieniądze”?! Przecież są to najczęściej bardzo ciężko zarobione pieniądze, są to sumy, które - być może - miały być przeznaczone na inny, ważny dla rodziny naszego klienta cel!
Podobnie jest z bardzo częstym stwierdzeniem typu „tylko 1500 złotych”. Skądinąd wiem, że wielu agentów jest wręcz uczonych tego typu sformułowań, które mają zasugerować klientowi, że suma, o której mówimy (np. te 1500 zł), jest mała w porównaniu z przeciętnymi składkami, jakie występują w firmie ubezpieczeniowej „X” i tak naprawdę nie zabezpiecza jego przyszłości.
Może jest to sprytny trick, ale ciekaw jestem, czy już domyślasz się, co pomyśli klient, który dowie się, że ta składka jest tak naprawdę za mała, aby móc spokojnie myśleć o starości. A co pomyśli klient, który słyszy „to tylko 1000 złotych”, kiedy - pracując w tzw. „budżetówce” - zarabia co miesiąc zaledwie 60-70 % tej sumy...
W jednym z poprzednich odcinków pisałem, dlaczego zamiast „jak długo” lepiej mówić „jak szybko”. Teraz muszę zwrócić uwagę na jeszcze jeden argument za tym, aby używać drugiego sformułowania. Przecież w sytuacji, gdy zapytamy klienta: „jak długo zajmie ci wpłacenie pierwszej składki”, możemy narazić się na oburzenie z jego strony. I będzie miał rację, bo dlaczego zakładamy, że będzie to robił długo?!?
I już na sam koniec dwie krótkie wskazówki:
- Mówiąc o firmie, którą reprezentujesz, zamiast mówić „moja firma”, używaj zawsze sformułowania „nasza firma”. Przecież „nasza” - to znaczy również klienta!
- Zaimki „tamten, tamta” sprawiają, że coś wydaje się nam zawsze nieco dalsze, w przeciwieństwie do zaimków „ten, ta”, które powodują, że coś jest dla nas bliższe. Dlatego, Czytelniku, mów „tamta firma, propozycja, polisa...”, wyłącznie kiedy mówisz o konkurencji, ale nigdy, gdy mówisz o swojej firmie! Wówczas mów: „ta oferta, to ubezpieczenie...”!
Ćwiczenie 7: Totalny brak konkretu
Jeśli jesteś agentem ubezpieczeniowym albo akwizytorem OFE w dobrej firmie, to z pewnością masz za sobą wiele różnych szkoleń. Zapewne szkolono cię z technik sprzedaży, uczono, jak być przekonującym, jak szybciej, łatwiej, przyjemniej i skuteczniej wykonywać ten zawód. Prawdopodobnie masz także za sobą lekturę różnych mądrych książek. Czy pamiętasz, jak słyszałeś na szkoleniach albo czytałeś w książkach: „Bądź precyzyjny w formułowaniu myśli!” albo: „Nie używaj zbyt ogólnych słów!”, albo jeszcze inaczej: „Zawsze mów bardzo konkretnie - to przynosi najlepsze efekty!”.
Słysząc lub czytając tego typu opinie mogę stwierdzić, że tylko z pierwszą z nich mogę się w pełni zgodzić. Bo rzeczywiście trzeba precyzyjnie formułować myśli, należy zastanawiać się nad każdym słowem, ale... wcale nie jest prawdą, że absolutnie nie wolno używać ogólników!
Oto przykłady:
- agent chcąc przekonać swojego kolegę do ubezpieczenia mówi: „... i będzie cię stać na najnowszy model Toyoty!”;
- inny zaś mówi do klientki: „będzie mogła pani wysłać swoje dzieci do najlepszych uniwersytetów za granicą!”;
- akwizytor pewnego OFE, będąc bardzo konkretnym, mówi: „będzie pan miał tyle pieniędzy, że będzie pan mógł wyjechać na wycieczkę na Wyspy Kanaryjskie, a nawet na Galapagos!”.
Czy tego typu wypowiedzi brzmią znajomo? I czy zdarzyło się, że wcale nie przyniosły spodziewanego efektu?
Czas wreszcie wyjaśnić, w czym rzecz. Otóż są to właśnie przykłady zbyt szczegółowych, zbyt konkretnych wypowiedzi, które zamiast pobudzić wyobraźnię klientów w stronę czegoś, co pożądają, kierują ich uwagę na rzeczy niekoniecznie motywujące. Bo przecież dla klienta marzeniem może być nie najnowszy model Toyoty, lecz np. BMW. O ile, oczywiście, jest w ogóle zainteresowany samochodami, bo może tak być, że na skutek wypadku samochodowego ma uraz psychiczny, którego efektem jest paniczny strach przed jazdą samochodem! Zaś klientka może wcale nie chcieć wysłać dzieci do szkół za granicę, ponieważ nie może bez nich wytrzymać nawet jednego dnia.
Teraz już jest jasne, dlaczego przedstawione wypowiedzi nie przyniosły spodziewanego efektu, a nawet więcej - wypłoszyły klientów!
Kluczem do zrozumienia tych zjawisk jest uświadomienie sobie, że każdy człowiek ma swój świat, świat inny niż wszystkie inne. Zaś problem tkwi w tym, że ludziom z reguły wydaje się, że inni myślą tak jak oni, że dla innych ważne jest to, co dla nich, że inni mają podobne marzenia. Dobry agent wie, że tak nie jest, że klient wcale nie musi podzielać jego miłości do „japończyków” czy do egzotycznych wycieczek...
Co zatem robić? W sytuacjach rozmowy o spełnianiu potrzeb, realizacji marzeń klienta, lepiej unikać konkretów i używać sformułowań ogólniejszych, a poziom ogólności dopasować do naszej wiedzy o kliencie.
- „Będzie cię stać na wysłanie dzieci do najlepszych szkół” (bez wymieniania kraju, czy - tym bardziej - nazwy uczelni!);
- „Będzie mógł pan wyjechać na wycieczki, o których pan zawsze marzył” (opuszczamy nazwy krajów!);
Jednak kiedy nie znamy dobrze jego celów życiowych, nie wiemy, co jest dla niego najważniejsze, mówimy:
- „Dzięki polisie będzie pani mogła robić na emeryturze, o czym tylko pani pomyśli...” (bez dopowiadania, czy są to wycieczki, czy bujanie się w fotelu na tarasie nowego domu!);
- „Wreszcie będzie pana stać na to, co zawsze chciał pan sobie kupić” (bez konkretyzowania, czy chodzi o mieszkanie, dom, samochód czy kolekcję obrazów!).
A kiedy nie mamy żadnych pewnych informacji, a klient jest indywidualistą i nawet nie wiadomo, czy myśli o swojej rodzinie i o tym, co będzie robić na emeryturze, wówczas stosujemy zwroty najbardziej uniwersalne:
- „Pieniądze z tej polisy pozwolą panu zrealizować wszystkie pańskie marzenia”;
- „Będzie pani mogła osiągnąć wszystko to, o czym pani zawsze marzyła!”.
Ćwiczenie 8: Doświadczenia
Nie! Wbrew tytułowi nie będzie to artykuł, w którym chcę pouczać, jak ważne jest doświadczenie w pracy agenta (choć jest to bez wątpienia prawda). Jednak lekkomyślnością byłoby pisanie o tym, skoro wśród czytelników znajduje się zapewne bardzo wiele osób, które dopiero stawiają pierwsze kroki w świecie ubezpieczeń czy - w ogóle - sprzedaży. Tym razem będzie o doświadczeniach klienta, które mogą nam pomóc w zakończeniu rozmowy handlowej sukcesem, ale mogą także sprawić wiele nieoczekiwanych kłopotów.
Choć brzmi to trywialnie, muszę na początku przytoczyć stwierdzenie: każdy ma swoje własne, inne doświadczenia życiowe! Wiem, że jest to może oczywiste, ale ileż razy, nawet w codziennej rozmowie, nie dochodzimy do porozumienia, ponieważ operujemy skrótami myślowymi wynikającymi właśnie z naszych doświadczeń, które są tylko naszym, a nie naszego rozmówcy, udziałem.
Jeśli pamiętasz, uważny Czytelniku, tekst z poprzedniego tygodnia, to z pewnością dostrzegasz, że z doświadczeniami jest podobnie jak z marzeniami i celami życiowymi klienta. Każdy ma inne i - co ważniejsze - odwołanie się w trakcie rozmowy do „złych” doświadczeń (tzn. takich, których klient po prostu nie ma) prowadzi do takich samych skutków jak przy „nietrafionych” marzeniach - czyli do zerwania dobrego kontraktu w trakcie rozmowy handlowej.
Co więc robić? Przede wszystkim należy pamiętać naczelną zasadę, że nie jest istotne, co ja wiem, co ja przeżyłem, ale liczy się wyłącznie to, co ma za sobą mój klient.
Każdy agent zna wiele autentycznych zdarzeń: ktoś odkładał ubezpieczenie się na życie i... nie zdążył, bo zginął w wypadku. Albo odwrotnie, został niemal siłą „zmuszony” przez agenta do zawarcia umowy i wkrótce zginął, i tylko dzięki temu agentowi rodzina klienta ma z czego żyć. Zanim tego typu historię użyjemy, warto jednak zastanowić się, czy „trafią” w klienta. Bo jaka będzie reakcja klienta, który usłyszy:
- z pewnością zna pani wiele przypadków, kiedy ktoś chciał się ubezpieczyć, ale odłożył spotkanie z agentem na później i wkrótce zginął w wypadku, pozostawiając swoją rodzinę bez środków do życia.
Pudło!!! Takie stwierdzenie może wprawdzie klienta przestraszyć, ale nie jest w pełni skuteczne, ponieważ klient może nie znać ani jednego takiego przypadku! I co? Klient jest zdziwiony, ponieważ nie wie, o co chodzi agentowi. Agent jest zdziwiony, ponieważ nie rozumie, jak klient może nie znać choćby jednego podobnego przypadku, skoro on zna ich dziesiątki! No właśnie: on - agent zna ich wiele, ale klient żadnych!
Czy więc te wszystkie barwne i niezwykle sugestywne historie są bezużyteczne? Nie, ponieważ mogą doskonale służyć wywołaniu w kliencie określonych stanów, emocji i uczuć (np. strachu, poczucia bezpieczeństwa) czy uzmysłowieniu mu pewnych faktów (np. że trzeba mieć ubezpieczenie).
Wróćmy jednak do doświadczeń życiowych klienta. Podobnie jak w przypadku marzeń, możemy formułować wypowiedzi w ten sposób, że na 99% „trafimy do autopsji” klienta, np.:
- Z pewnością wiesz, jak to jest, kiedy odkładasz jakąś decyzję i kiedy już jesteś gotowy, aby ją podjąć, okazuje się, że jest za późno...
- ... i z dnia na dzień ma pan tylko połowę dotychczasowych środków do życia. Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której musi pan zrezygnować z tego, co miał pan dotychczas, albo kiedy już nie stać pana na to, na co mógł pan sobie zawsze pozwolić.
- Zapewne ma pani takie doświadczenia, kiedy nie mogła się pani na coś zdecydować, a kiedy już pani podjęła decyzję, okazało się, że spóźniła się pani. I wtedy bardzo pani tego żałowała! Dlatego to pani najlepiej wie, jak szybko chce pani wpłacić tę pierwszą składkę...
Przytoczone przykłady to po prostu doświadczenia uniwersalne, które z reguły ma każdy człowiek. Bo każdy przynajmniej raz w życiu odłożył jakąś decyzję na później i potem tego żałował albo miał okres, kiedy nie mógł sobie na coś pozwolić, albo musiał „zacisnąć pasa”.
A co z indywidualnymi doświadczeniami klienta? O tym w następnym numerze.
Ćwiczenie 9: Ta niezwykła inność
Tydzień temu zapowiedziałem, że tym razem zajmiemy się doświadczeniami klienta, tymi najbardziej indywidualnymi, tymi, które są inne dla każdego człowieka. Czy są one istotne dla sprzedawcy ubezpieczeń? Oczywiście, bo bez wątpienia każdy, kto przeżył już co najmniej 18 lat na świecie, ma za sobą wiele zdarzeń, które wpływają na podejmowane decyzje, na dokonywane wybory.
Rodzi się zatem pytanie: jakie to są doświadczenia, czy dobre czy raczej złe. Zapewne i takie, i takie. Te dobre, które są dla nas pomocne, dotyczą sytuacji, w których ubezpieczenie na życie „sprawdziło się”, wsparło w trudnej chwili kogoś bliskiego, znajomego, przyjaciela.
Jednak zdecydowanie częściej mamy do czynienia z doświadczeniami negatywnymi. I nie ma się co dziwić, bo przecież takie „sensacyjne” opowieści, zdarzenia są o wiele ciekawszymi tematami rozmów towarzyskich. To zupełnie tak jak z mediami: liczy się sensacja - ważne jest, że jeden Polak napadł na turystę z zagranicy, a nie że nie zrobiło tego ponad 38 milionów innych! Doświadczenia te charakteryzują się kilkoma elementami:
- tak naprawdę nie są to doświadczenia osobiste, ale zdarzenia zasłyszane, które jednak wpływają na podejmowane decyzje jak własne przeżycia,
- znajomość faktów jest powierzchowna (bo „z drugiej ręki”),
- ocena faktów (negatywna) jest jednostronna i przedstawia często mocno zniekształcony obraz rzeczywistości tego, kto opowiadał zdarzenia, czyli „poszkodowanego”.
Czy zdarzyło ci się, Czytelniku, usłyszeć od swego klienta, jak to jego znajomego „oszukała” firma X, bo nie wypłaciła ubezpieczenia w jakimś przypadku, zaś firma Y bardzo długo sprawdzała wszystkie okoliczności wypadku kolegi, natomiast firma Z (to już prawdziwy skandal!) podważyła oświadczenie kogoś z rodziny o jego stanie zdrowia? Jeśli tak, to wiesz, że nie miało znaczenia, że polisa znajomego nie obejmowała określonego przypadku, kolega miał wypadek w „dziwnych” okolicznościach, a ktoś z dalekiej rodziny „zapomniał” wspomnieć, że przeszedł już dwa zawały!
To są właśnie typowe przykłady: fakty są zasłyszane, znane wybiórczo, a ocena - negatywna i jednostronna. Co z tym zrobić? Właśnie dzięki tej jednostronności możemy wskazać „drugą stronę medalu” i pokazać korzyści dla naszego klienta, mówiąc np.:
- Czyżbyś wolał mieć polisę w firmie, która wypłaca pieniądze każdemu, nawet w sytuacjach, kiedy mu się nie należą? To zupełnie tak, jakby ktoś z ulicy przyszedł i powiedział: „dajcie mi pieniądze”. Oj, nie chciałbym, aby taka firma obracała moimi pieniędzmi!!!
- Nie wiem, jak pan, ale ja wolę mieć ubezpieczenie w firmie, która zanim wypłaci komuś pieniądze, najpierw sprawdzi, czy wszystko jest w porządku. Przecież tak naprawdę nie są to pieniądze firmy, ale tych, którzy płacą składki, a więc także moje i pana!
- A tak! Słyszałem o kilku takich firmach, które wypłacają odszkodowania nawet wtedy, gdy ktoś nie ujawnił swego fatalnego stanu zdrowia. Trzeba przyznać, że kwoty wypłacane przez nie są olbrzymie. Ale, z tego co pamiętam, pani zależało na powierzeniu pieniędzy firmie, która będzie dobrze gospodarować pani pieniędzmi i wykazywać duże zyski, prawda?
Jak widać, dość łatwo można pokazać, że klient powinien popatrzeć na firmę z drugiej strony - osoby, która inwestuje i oczekuje, że jej pieniądze będą mądrze wydawane.
Ale to była dygresja. Tym, jak radzić sobie z zastrzeżeniami klienta, zajmiemy się dopiero za kilka miesięcy. Teraz: podsumowanie.
Od kilku tygodni, niemalże do znudzenia, staram się przekazać ideę, która jest fundamentem technik perswazji: każdy człowiek jest inny, każdy myśli w inny sposób, każdy ma inne marzenia, doświadczenia... Aby być dobrym sprzedawcą, trzeba poznać ten wyjątkowy świat klienta, jego sposób myślenia, najważniejsze dla niego wartości. Dzięki temu możemy:
- dobrze zrozumieć, o co tak naprawdę chodzi klientowi, czego oczekuje,
- dopasować się do jego wyjątkowego świata, aby lepiej przekazać mu swoje myśli,
- doskonale wpływać na jego sposób myślenia.
I właśnie rozpoznawaniem różnych sposobów myślenia zaczniemy zajmować się następnym razem. A jest to fascynujące zajęcie!
Ćwiczenie 10: Ci, co widzą, słyszą i czują
Przypatrzmy się bliżej takiej oto rozmowie pomiędzy agentem a klientem:
- Chciałbym panu pokazać nowe możliwości, które otworzą się przed panem dzięki tej polisie.
- Czuję, że nie jest mi to potrzebne.
- Zobaczy pan, że to jest coś dla pana. Przecież gołym okiem widać, że to najlepsza firma ubezpieczeniowa!
- Ech, przypiera mnie pan do muru, ale ja stąpam twardo po ziemi.
- Kiedy tylko rzuci pan okiem na proponowane warunki, bez cienia wątpliwości będzie mógł pan podjąć właściwą decyzję.
- Mam takie przeczucie, że to wiąże się z poważnymi kosztami...
- Spójrzmy na to z innej strony. Chodzi o to, żeby pana życie nabrało kolorów, żeby miał pan przed sobą szerokie perspektywy...
- Tylko że najważniejsze jest dla mnie, aby czuć się bezpiecznie. Potrzebuję firmy, w której będę miał silne oparcie.
- Nie widzę problemu! Dlatego proszę popatrzeć na nasze propozycje...
Jak łatwo zauważyć, coś w tej konwersacji jest nie tak, jak gdyby obie osoby rozmawiały różnymi językami. I jest tak w istocie!
Każdy człowiek myśli inaczej, w inny sposób odbiera świat. I tak mamy osoby, które myślą obrazami (nazwijmy je wzrokowcami), takie, dla których najważniejsze są bodźce słuchowe (będą to słuchowcy), oraz takie, które myślą poprzez to, co czują, poprzez doznania kinestetyczne (są to kinestetycy). Najciekawsze jest jednak to, że sposób myślenia znajduje swoje odzwierciedlenie w języku, który dana osoba używa. Właśnie sposób mówienia, a konkretnie doboru słów, pokazuje nam, do której grupy zaliczymy naszego rozmówcę. Weźmy taki przykład:
l słuchowiec powie: „coś mi mówi, że...” albo zapyta: „co jest grane?”,
l wzrokowiec powie: „widzę, że...” i zapyta: „widzisz jakiś problem?”,
l kinestetyk zaś powie: „czuję, że...”, a zapyta: „chwytasz, w czym rzecz?”.
Niby to samo, a jednak są to zupełnie inne języki. Na tyle inne, że bardzo często trudno dwóm osobom znaleźć wspólny język. Przykładem może być chociażby przytoczona na wstępie rozmowa agenta z klientem, rozmowa, która zupełnie się nie kleiła, ponieważ agent (jako typowy wzrokowiec) mówił o „pokazaniu nowych możliwości”, „zobaczeniu” czegoś, „szerokich perspektywach”, za to klient (jako typowy kinestetyk) „stąpał twardo po ziemi”, „miał przeczucie” oraz chciał w firmie „mieć silne oparcie”.
Ludzi, którzy wiedzą o istnieniu różnych sposobów myślenia i używania tego specyficznego języka (w NLP nazywamy je systemami reprezentacyjnymi), jest już wielu. Ale co z tego, skoro większość z nich nie potrafi zrobić z tej wiedzy użytku. A korzyści mogą być olbrzymie, zwłaszcza w pracy sprzedawców (np. ubezpieczeń). Co zatem trzeba zrobić?
Po pierwsze: należy zdiagnozować samego siebie. Musimy przecież wiedzieć, jakim językiem się posługujemy.
Po drugie: trzeba poznać inne języki. Z systemami reprezentacyjnymi jest dokładnie tak, jak z językami obcymi: gdy jedna osoba mówi po polsku, zaś druga po chińsku, to raczej nie ma szans na dobre zrozumienie się, prawda? Trzeba więc nauczyć się pozostałych języków.
Po trzecie: musimy nauczyć się używać każdego z obcych nam języków, ponieważ to pozwoli nam nawiązać doskonały kontakt z każdym klientem - ponieważ zawsze będziemy mówić w jego języku!
Po czwarte: trzeba nauczyć się używać wszystkich systemów naraz. Ta umiejętność jest bezcenna, kiedy prezentujemy coś większej liczbie osób, np. nasz OFE w jakimś zakładzie pracy. Statystyka wskazuje, że znajdą się tam i kinestetycy, i słuchowcy, i wzrokowcy. Aby dotrzeć do każdego z nich, musimy używać trzech systemów jednocześnie. Jest to jednak „wyższa szkoła jazdy”.
Dużo pracy przed nami! Zaczynamy w następnym numerze od tych, którzy posługują się obrazami.
Ćwiczenie 11: Nie wierzę własnym oczom
Mamy właśnie środek wakacji i wcale nie ma pewności, czy gdzieś w wakacyjnej głuszy (a tym bardziej na pięknych wyspach na którymś z oceanów) udało się zdobyć poprzedni numer „Gazety Ubezpieczeniowej”. Dlatego na początek kilka słów przypomnienia, czym się będziemy zajmować.
Ludzie myślą w różny sposób - to jest trywialne. Ale gdyby tak można było sprawdzić, jaki jest to sposób myślenia? Dla agenta byłoby to niewiarygodnie cenną umiejętnością. Okazuje się, że da się to zrobić, ponieważ sposób myślenia znajduje swe odzwierciedlenie w języku, którym posługuje się każdy człowiek. I jeżeli z kimś nie możemy się dobrze porozumieć, wcale nie oznacza to, że on albo my jesteśmy „be”, lecz tylko tyle, że posługuje się on po prostu innym językiem niż my.
Co więc trzeba zrobić? Po pierwsze: poznać, do jakiej grupy się zaliczamy (generalnie mówimy o wzrokowcach, słuchowcach i kinestetykach), po drugie: umieć rozpoznawać pozostałe języki i po trzecie: nauczyć się ich używać. To gwarantuje nam dobre porozumienie z każdym klientem!
Zaczynamy od wzrokowców. Są to ludzie, którzy myślą obrazami, którzy przypominając sobie jakieś wydarzenie albo wyobrażając sobie coś największą wagę przywiązują do tego, co widzą (a nie co czują lub co słyszą), a ich wspomnienia zawierają najwięcej szczegółów wizualnych. Ponadto częściej przywiązują wagę do tego, jak ktoś wyglądał w danym momencie, niż do tego, co mówił lub jak się czuł.
Z reguły osoby, które są wzrokowcami można z łatwością rozpoznać także po sposobie mówienia, ponieważ mówią one dość szybko, a ton ich głosu jest wyższy niż u kinestetyków czy słuchowców. Wytłumaczenie jest dość proste: myślenie obrazami jest najszybszym sposobem myślenia, obrazy w mózgu „przewijają się” bardzo, bardzo szybko. Wzrokowiec musi więc mówić bardzo szybko, aby „nadążyć” z wypowiadanymi myślami za biegnącymi obrazami.
Jednak - o czym była już mowa - najprostszym sposobem rozpoznania, jaki system preferuje nasz rozmówca, jest przysłuchanie się jego językowi.
Wzrokowca rozpoznamy więc po charakterystycznych czasownikach - związanych z patrzeniem, widzeniem - takich jak: patrzeć, widzieć, pokazać, obejrzeć, wyglądać, wyobrażać sobie, przyjrzeć się, obserwować, wizualizować, ilustrować...
Pojawią się również charakterystyczne dla tego języka pojęcia, takie jak: obraz, perspektywa, horyzont, widok, wgląd...
Jest wielce prawdopodobne, że ich opis będzie pełen różnych określeń typu: jasny, ciemny, przyciemniony, kolorowy, wielobarwny, bezbarwny, mroczny, malowniczy...
Zapytasz pewnie Czytelniku: jak rozmawiać ze wzrokowcem? To proste: używać jego słów i zwrotów. Przyjrzyjmy się przykładom najbardziej użytecznym w pracy agenta ubezpieczeniowego.
Kiedy klientowi-wzrokowcowi przedstawiasz ofertę, możesz powiedzieć:
- Rzuć okiem na... (np. te warunki, tę ofertę)
- Przyjrzyjmy się temu z bliska...
- Zobacz, jakie mamy propozycje...
- Spójrzmy na to razem...
Kiedy ma wątpliwości, powiedz:
- Spójrzmy na to z innej strony:...
- Popatrz na to pod innym kątem...
- Pokażę ci szersze tło...
- Nie widzę przeszkód.
Kiedy zamykasz rozmowę lub sumujesz jej część użyj np. takich zwrotów:
- Widać jak na dłoni... (np. że to najlepsza firma)
- Bez cienia wątpliwości... (np. mogę zapewnić, że...)
- Przyszłość rysuje się w różowych kolorach
- Ma pan przed sobą szerokie perspektywy.
I na koniec ważna uwaga: nie należy zbyt pochopnie oceniać sposobu myślenia klienta. Bowiem najistotniejsza jest zdecydowana przewaga określonych słów w jego wypowiedziach. To, że ktoś myśli o obrazach, oglądaniu czegoś, barwach itd., wcale nie oznacza, że jest wzrokowcem. Bo przecież trudno nie używać tych słów, kiedy opisujemy czyjś wygląd, piękne widoki czy obrazy w muzeum...
Ćwiczenie 12: Czuję to przez skórę
Poprzednim razem zajmowaliśmy się wzrokowcami, czyli osobami, które myślą obrazami, dla których największe znaczenie ma to, co mogą zobaczyć.
Tym razem zajmiemy się kinestetykami, czy - jak mówią inni - „czuciowcami”, choć często takie właśnie określenie sugeruje niesłusznie, że chodzi o ludzi mających najlepiej rozwinięty zmysł czucia. A przecież nie o to chodzi...
Kinestetycy to ludzie, którzy myśląc odwołują się do swoich uczuć. Przypominając sobie jakieś wydarzenia największą uwagę zwracają na swoje odczucia, myślą o tym, jak się wtedy czuli (a nie co widzieli lub słyszeli). Właśnie to „odczucie” jest szczególnie ważne dla kinestetyków, kieruje ich wieloma zachowaniami. Bardzo często dla nich nie jest istotny czyjś wygląd, czyjeś wypowiedzi, ale nieokreślone, wewnętrzne „odczucie” czy ktoś jest OK, czy nie.
Poznanie, w jaki sposób myślą kinestetycy, oraz nauczenie się rozmowy w ich języku jest niezwykle ważne dla wszystkich sprzedawców. Dlaczego? Ponieważ z różnych szacunków wynika, że 40%, a może nawet połowa wszystkich ludzi to właśnie kinestetycy! Zatem - statystycznie rzecz ujmując - umiejętność radzenia sobie z nimi pozwala nam „załatwić” co drugą rozmowę handlową.
Podobnie jak w przypadku wzrokowców, także kinestetyków można rozpoznać po sposobie mówienia. O ile wzrokowcy mówią szybko, to kinestetycy wręcz przeciwnie - wolno, spokojnie, z licznymi pauzami, zaś ton ich głosu jest z reguły głębszy. Najprościej (a zarazem żartobliwie) ten spokój i częste przerwy tłumaczy się koniecznością sprawdzenia przez kinestetyka, jak się czuje z tym, co mówi.
Przejdźmy jednak do języka, który - jak zapewne pamiętasz - jest najlepszym sposobem rozpoznania sposobu myślenia naszego rozmówcy.
Kinestetyka poznamy po chętnie używanych słowach związanych z czuciem: czuję, wyczuwam, odczuwam, odczucie, poczucie... Pojawią się także liczne określenia związane z odczuwaniem najrozmaitszych bodźców kinestetycznych: gładki, szorstki, gorący, ciepły, zimny, twardy, miękki, ciężko, lekko, ciasno...
Kiedy już znamy słowa najczęściej używane przez kinestetyków, możemy przejść do zwrotów, które - z jednej strony - są dla nich charakterystyczne, a - z drugiej strony - powinny być wykorzystywane przez sprzedawców podczas rozmowy z nimi.
Kiedy klientowi-kinestetykowi przedstawiasz ofertę, używaj takich zwrotów:
- Weźmy sprawy we własne ręce...
- Trzeba stąpać twardo po ziemi...
- Czujesz to?
- Czy chwytasz, w czym rzecz?
- Lubi pan to uczucie? (przy przedstawianiu korzyści, np. poczucia bezpieczeństwa!).
Kiedy ma jakieś wątpliwości, możesz powiedzieć:
- Gładko sobie z tym poradzimy...
- Trzymam rękę na pulsie.
- ... pójdzie jak po maśle.
- Tylko dotknęliśmy istoty problemu.
- To tylko z pozoru trudny problem do zgryzienia!
- Czuję, co masz na myśli.
- To ważki argument.
A kiedy podsumowujesz rozmowę, zmierzasz do jej końca, mów w ten sposób:
- Będzie pani miała w niej (firmie) solidne oparcie...
- Będziemy w kontakcie...
- Poszło nam gładko.
- Wreszcie będziesz mógł chwycić wiatr w żagle.
Niektóre z powyższych zwrotów mogą wydać się dziwne, jakby sztuczne. Ale to oznacza, że prawdopodobnie nie jesteś Czytelniku kinestetykiem i te sformułowania faktycznie są dla Ciebie obce, nie Twoje - po prostu to nie jest Twój język!
No właśnie, czy już zastanawiałeś się, jakim typem jesteś...
Ćwiczenie 13: Zamieniam się w słuch
Mamy już za sobą opis wzrokowców i kinestetyków. Jeśli te dwa typy są dla Ciebie, Czytelniku, obce, to znaczy, że zapewne należysz do trzeciej grupy - słuchowców - i dzisiejsza część będzie dla Ciebie najprzyjemniejsza do czytania.
Jednak zanim zajmiemy się słuchowcami - mała dygresja. Kończąc tekst w poprzednim numerze, zasygnalizowałem niezwykle istotną sprawę: kwestię przynależności do jednego z trzech głównych typów. Myślę, że dla każdego jest interesujące, kim jest: kinestetykiem, słuchowcem czy może wzrokowcem? Oprócz zaspokojenia ciekawości wiedza ta pozwala określić, których z pozostałych języków (czyli „języków obcych”) trzeba się nauczyć, aby móc skutecznie porozumieć się ze wszystkimi klientami. Rodzi się tutaj pytanie: jak zdiagnozować siebie? Jedno jest pewne: trzeba unikać autodiagnozy, która jest zazwyczaj nieskuteczna. Niejednokrotnie miałem okazję usłyszeć takie oto wypowiedzi osób, które były przekonane, że same rozpoznały preferowany przez siebie system:
- „Czuję, że jestem typowym wzrokowcem.
- „Coś mi mówi, że należę do kinestetyków.
- „Jak tak patrzę na siebie, to widzę, że jednak jestem... słuchowcem.
Śmieszne, prawda? Chyba już nie muszę przekonywać, że nasz język odpowiednio określą inni - najlepiej w luźnej, swobodnej rozmowie.
Dajmy sobie spokój z dygresjami i przejdźmy do słuchowców. Są to bowiem bardzo ciekawi ludzie, którzy szczególnie wrażliwi są na dźwięki, na doznania słuchowe. Kiedy myślą o czymś, zwracają uwagę na głosy, hałasy, a nie na własne odczucia czy na to, co widzą. Kiedy przypominają sobie jakieś wydarzenia, potrafią bardzo dokładnie przytoczyć wypowiedziane przez ludzi zdania, nawet określić specyficzne cechy czyjegoś głosu, a także określić, jakie dźwięki znajdowały się gdzieś w tle (np. szum morza, konkretna melodia puszczana przez radio). Natomiast trudność może im sprawić przypomnienie sobie, jak ktoś był ubrany, jak wyglądało pomieszczenie, w którym przebywali, jakie w tamtej sytuacji towarzyszyły im odczucia. Słuchowców można łatwo rozpoznać po głosie, który zazwyczaj jest dźwięczny, dobrze brzmiący, oraz po gestach, które z reguły są rytmiczne. Tutaj ciekawostka: czasem ta „słuchowość” jest na tyle silna, że towarzyszą jej gesty zbliżania czy przykładania dłoni do ucha, jak gdyby ktoś chciał jeszcze lepiej coś usłyszeć.
Po ostatnich kilku artykułach nie będzie chyba zaskoczeniem, że jednak najłatwiejszym sposobem rozpoznania jest znajdywanie specyficznych słów i zwrotów.
W wypowiedziach słuchowca znajdziemy wiele czasowników typu: słyszeć, dzwonić, krzyczeć, mówić, akcentować, brzmieć, i innych - związanych z powstawaniem, wydobywaniem dźwięków. Pojawią się także charakterystyczne określenia: cichy, głośny, dźwięczny, melodyjny, a także szczególne pojęcia: rytm, akcent, melodia, rezonans, ton, głos, dźwięk...
Przejdźmy do przykładowych zwrotów, które warto wykorzystać w rozmowie handlowej.
Podczas przedstawiania swojej oferty, na początku rozmowy mów klientowi-słuchowcowi:
- To brzmi interesująco...
- Posłuchaj, jakie mamy propozycje.
- Słyszę, że nadajemy na tych samych falach...
Kiedy klient ma jakieś wątpliwości, użyj takich zwrotów:
- Zamieniam się w słuch...
- Brzmi to fałszywie! (o niepochlebnych opiniach, plotkach zasłyszanych np. od konkurencji).
- Słyszą, że biją dzwony, ale nie wiedzą, w którym kościele... (z pobłażaniem o mało rozgarniętej, słabo zorientowanej w branży konkurencji).
Kiedy kończysz rozmowę, powiedz:
- To ostatni dzwonek... (np. aby samemu wybrać OFE - to do wykorzystania aktualnie wobec ludzi poniżej 30 lat).
- Coś mi mówi, że jest to idealne dla pana...
- Będziesz mógł żyć w harmonii z... (np. naturą, samym sobą - wedle upodobań klienta).
Ćwiczenie 14: Jak z tego korzystać
Przez ostatnie tygodnie zajmowaliśmy się rozpoznawaniem sposobu myślenia rozmówcy dzięki odnajdywaniu w jego wypowiedziach charakterystycznych słów czy zwrotów. Z rozmów, które ostatnio odbyłem, wnioskuję, że samo diagnozowanie, kim jest klient, jest z reguły przyjemne. Jednak w tym wszystkim nie chodzi o zabawę (choć przyznać muszę, że jest to zabawne)! Najistotniejsze jest przecież, jak wykorzystać to w swojej pracy agenta ubezpieczeniowego czy akwizytora OFE. Dlatego dzisiaj zajmiemy się uporządkowaniem informacji...
Po pierwsze: jeszcze raz chcę cię uczulić, Czytelniku, przed zbyt szybkim określaniem, kto jest jakim typem. Oparcie swojej diagnozy jedynie na kilku zdaniach może być zdradliwe, a w konsekwencji prowadzić do sytuacji, kiedy będziemy dopasowywać swój język do źle określonego sposobu myślenia klienta, a więc - innymi słowy - do języka dla niego obcego. Efektem będzie sabotowanie własnej pracy!
Tak więc warto ze stwierdzeniami typu: „to wzrokowiec!” czy „ten to na pewno słuchowiec!” poczekać dłuższą chwilę. Zwłaszcza że czyhają na nas liczne pułapki. O jednej z nich pisałem kilka tygodni temu: przecież nawet słuchowiec czy kinestetyk, kiedy ma opisać wygląd czegoś lub kogoś, może (a właściwie musi) używać zwrotów lub pojedynczych słów charakterystycznych dla wzrokowca. Zaś w opisie wrażeń z koncertu trudno nie używać słów specyficznych dla słuchowca, prawda?
Ale to nie wszystko. Weź jeszcze pod uwagę, że są słowa i zwroty związane z doznaniami węchowymi:
- Wtykasz nos w nie swoje sprawy!
- Czuję pismo nosem.
- Węszył tu cały dzień.
a także smakowymi:
- To było gorzkie przeżycie!
- Ona jest słodka.
- Narobił mi smaku.
które też mogą cię zdezorientować.
Ponadto mamy masę słów neutralnych, które nie są charakterystyczne dla żadnego z typów: decydować, motywować, myśleć, oceniać, planować, przekonywać, rozumieć, uczyć, uważać, wiedzieć... Jest także wiele neutralnych zwrotów, które często usłyszymy od naszych klientów, a które wcale nie zdradzają sposobu myślenia:
- Myślę, że...
- Nie pamiętam, czy...
- To mnie nie przekonuje...
- Chcę zmienić tę sytuację...
- Chciałbym dobrze zrozumieć twoją propozycję.
Co więc zrobić, aby nie popełnić błędu w określeniu, czy ktoś myśli dźwiękami, obrazami, czy może najważniejsze dla niego są odczucia? Przede wszystkim przysłuchać się dłuższej wypowiedzi klienta i wychwycić, których słów i zwrotów jest najwięcej. Warto też zwrócić uwagę na inne wskazówki charakteryzujące określony sposób myślenia (o czym pisałem omawiając każdy z typów).
Bardzo dobre i wręcz fascynujące są tzw. wskazówki wzrokowe. Jednak wytłumaczenie tego zagadnienia wymagałoby umieszczenia tutaj kilku rysunków, dlatego odsyłam cię do książki pt. „Język perswazji w sprzedaży ubezpieczeń i funduszy emerytalnych”, która już niedługo powinna się ukazać na rynku (oczywiście jest to autoreklama!).
Zakładam, że już potrafisz rozpoznać sposób myślenia twojego klienta. Co dalej? Teraz czas wykorzystać te umiejętności. Jeśli chcesz nawiązać z nim dobry kontakt, chcesz, aby twoje wypowiedzi były zawsze dobrze zrozumiane, aby twój rozmówca miał przekonanie, że rozmawia z bliską mu osobą, której może zaufać (a chyba tego chcesz!), to... zacznij używać jego języka. Jest to proste i - jak większość rzeczy prostych - niezwykle skuteczne! Jeśli nie wierzysz - sprawdź!
I na koniec jeszcze jedna bardzo ważna uwaga. W kilku rozmowach telefonicznych, jakie odbyłem w ostatnich tygodniach, przewijało się stale pytanie, który system jest lepszy: czy lepiej być wzrokowcem, czy słuchowcem, czy może kinestetykiem? Odpowiedź jest prosta: ogólnie nie ma lepszego i nie ma gorszego. Za to dla ciebie (i dla każdego agenta ubezpieczeniowego) byłoby najlepiej, aby klienci należeli do tego samego typu co ty. W takiej sytuacji doskonały kontakt i pełne zrozumienie między wami jest zagwarantowane prawie w 100 procentach.
Ćwiczenie 15: Jak to jest ze szklanką
Kilka ostatnich tygodni upłynęło nam na „rozgryzaniu” różnych sposobów myślenia. Nie wiem, czy już dostrzegasz, Czytelniku, jak bardzo ta umiejętność ułatwia prowadzenie rozmów handlowych. Być może masz nawet za sobą sukcesy polegające na pomyślnym zakończeniu rozmów z osobami, które do tej pory były „oporne”, z którymi rozmowa się nie kleiła, nie potrafiliście dojść do porozumienia. Teraz już wiesz, że prawdopodobnie myślicie w inny sposób i w związku z tym posługujecie się odmiennymi językami.
Jeśli jednak masz jeszcze jakieś osoby, które nie stały się twoimi klientami, gdyż nie potrafisz ich zrozumieć, a one nie potrafią zrozumieć ciebie, to właśnie dziś zaczniemy zajmować się niezwykle interesującymi rzeczami, które jeszcze bardziej ułatwią zrozumienie sposobu myślenia każdego człowieka.
Te „sposoby myślenia” nazywamy w programowaniu neurolingwistycznym (NLP) metaprogramami. Zajmijmy się przez chwilę tym pojęciem.
Najprościej mówiąc metaprogramy, to nasze wewnętrzne programy (filtry), które pozwalają nam filtrować bombardujące nas informacje. I wcale słowo „bombardujące” nie jest przesadą, ponieważ rzeczywiście jesteśmy zasypywani setkami, tysiącami informacji. Z różnych badać wynika, że człowiek jednocześnie jest w stanie świadomie skoncentrować się na maksymalnie dziewięciu elementach, bodźcach z otaczającej go rzeczywistości. A co z resztą? Reszta jest odrzucona, jako - w danym momencie - niepotrzebna. O tym, co odrzucić, a co pozostawić decydują właśnie metaprogramy. Proces ten jest oczywiście podświadomy!
Posłużę się w tym miejscu znanym przykładem ze szklanką wody. Wyobraź sobie, że masz taką pełną szklankę, a ponieważ jesteś spragniony wypijasz połowę zawartości. Co teraz powiesz o szklance...? Jedni powiedzą, że jest do połowy pełna, inni, że do połowy pusta! Ten banalny przykład doskonale pokazuje, jak różne może być spojrzenie na taką samą sytuację. I każdy ma tu rację - oczywiście, z jego punktu widzenia.
Możesz powiedzieć, że z tego wynika, iż jedni to pesymiści, a drudzy to optymiści. I masz rację, bo rzeczywiście ich sposób patrzenia na świat jest skrajnie inny.
Takich rozróżnień, takich sposobów patrzenia na świat - czyli właśnie metaprogramów jest kilka. A z tego z kolei wynika konieczność innego podejścia do różnych klientów. Z pewnością zauważyłeś, że wśród nich:
- są tacy, którzy interesują się szczegółami oferty i tacy, których interesuje ogólna wizja, idea;
- jedni reagują na wszelkie promocje, okazje, wyjątkowe sytuacje, a inni działają tylko wtedy, gdy są do czegoś zmuszeni, „mają nóż na gardle”;
- zdarzają się tacy, którzy są podatni na opinie ekspertów, liczbę ubezpieczonych, rankingi, ale są też osoby, których to w ogóle nie interesuje, dla których istotne jest wewnętrzne przekonanie o wartości oferty;
- jednych interesują korzyści dla ich najbliższych (małżonków, dzieci), zaś innych wyłącznie to, co oni będą mieli z tego, że wykupią ubezpieczenie w twojej firmie albo podpiszą umowę z reprezentowanym przez ciebie funduszem emerytalnym.
To tylko przykłady różnych zachowań wynikających z rożnych metaprogramów. Ich znajomość, a przede wszystkim umiejętność dopasowania do nich sposobu argumentacji jest bezcenną umiejętnością dla każdego agenta ubezpieczeniowego czy akwizytora OFE. Dlatego właśnie już od następnego tygodnia będziemy szczegółowo omawiać poszczególne metaprogramy, czyli:
- czym się charakteryzują - jak je rozpoznać;
- jak wpływają na zachowanie człowieka;
- w jaki sposób my możemy na to zachowanie wpłynąć;
- jakich słów i zwrotów, jakiego typu argumentacji najlepiej używać, aby w 100% trafić w sposób myślenia klienta.
Poznawanie metaprogramów zajmie nam wiele tygodni, za to po tym czasie żaden klient nie będzie ci straszny, ponieważ na każdego będziesz mieć kilka dobrych, bardzo dobrych, powiedzmy wprost: doskonałych sposobów!!!
Ćwiczenie 16: Dążeniowcy
Zgodnie z obietnicą z ubiegłego tygodnia, od dziś zaczynamy „wgryzać” się w różne sposoby myślenia, organizowania i filtrowania informacji docierających do każdego z nas. Nazwaliśmy je (korzystając z nomenklatury rodem z programowania neurolingwistycznego) metaprogramami.
Na początek rzecz łatwa do zauważenia, a jednocześnie niezwykle użyteczna w pracy agenta ubezpieczeniowego. Czy spostrzegłeś, Czytelniku, że są ludzie, dla których motywacją do działania jest to, czego chcą uniknąć, czego się boją, ale są i tacy, dla których tą motywacją jest chęć osiągnięcia, dotarcia do czegoś? Prawdopodobnie tak... To właśnie jest jeden z podstawowych metaprogramów! Ludźmi tego pierwszego typu (nazwijmy ich „unikaniowcami”) zajmiemy się za tydzień. Dziś „bierzemy na tapetę” tych drugich (nazwijmy ich „dążeniowcami”).
Ale wcześniej kilka słów o samym metaprogramie: z czym jest związany i za jakie zachowania odpowiada. Warto wiedzieć, że jest on odpowiedzialny za motywację człowieka. To właśnie on decyduje, co nas najsilniej motywuje do działania (a to jest przecież bardzo ważne podczas każdej rozmowy handlowej!).
Chyba najprościej można wyjaśnić jego specyfikę przywołując znany dylemat wychowania (w szeroko rozumianej edukacji) czy motywowania (w biznesie): która metoda jest lepsza - „kija” czy „marchewki”? Mając wiedzę o metaprogramie odpowiadającym za motywowanie człowieka już wiemy, że nie ma uniwersalnej recepty, ponieważ na „dążeniowca” doskonale działa „marchewka”, zaś na „unikaniowca” zdecydowanie lepiej „kij”!
Czym zatem charakteryzuje się „dążeniowiec”? Oto kilka wskazówek. Tacy ludzie:
- z reguły nie mają problemu z formułowaniem celów,
- potrafią dobrze skoncentrować się na postawionym celu,
- ich wszelkie działania zmierzają w kierunku tego, czego chcą, rzeczy lub ludzi, których lubią,
- są podatni na „marchewkę” - bardzo dobrze motywuje ich do działania możliwość uzyskania nagrody.
Powyższe cechy można z pewnością zaliczyć do plusów, ale, niestety, są także minusy, ponieważ „dążeniowcy” z reguły:
- bardzo trudno albo wcale nie zauważają trudności, problemów, które stoją na drodze do osiągnięcia celów (można powiedzieć, że są tak zapatrzeni w cel, że ignorują wszelkie trudności), i - co więcej - nie mają takiej jak „unikaniowcy” zdolności rozpoznawania potencjalnych przeszkód,
- mają skłonność do bagatelizowania ewentualnych albo już występujących skutków swoich działań (to znowu przez „zapatrzenie” w cel).
A czy można rozpoznać „dążeniowca” słuchając jego wypowiedzi? Pewnie tak, ponieważ będzie on mówił o tym, czego chce (a nie czego nie chce), co zyska, co zdobędzie, co osiągnie, o rzeczach, które chce mieć, ludziach, którymi chce się otaczać. Podczas rozmowy handlowej będą to np. takie zwroty:
- Chcę zapewnić sobie spokojną starość.
- Moim marzeniem jest dom nad morzem, samochód...
- Chciałabym, aby na starość było mnie na wszystko stać.
- Myślę, że potrzebuję czegoś, co da mi poczucie pewności, bezpieczeństwa na przyszłość.
Już prawdopodobnie domyślasz się, w jaki sposób najlepiej przekonywać „dążeniowców”. Należy:
- szybko zidentyfikować ich cele (gdy usłyszymy wypowiedzi podobne do powyższych, nie będzie to problemem!) i w swoich wypowiedziach skoncentrować się na nich oraz na tym, co mogą w przyszłości osiągnąć,
- wyraźnie sugerować, że właśnie nasz produkt pomoże im osiągnąć wymarzone cele, że z pewnością przybliży ich do tych celów,
- unikać opowieści o tym, co złego może się stać, jeśli nie wykupią polisy,
- porównując się z konkurencją - mówić o naszej przewadze, co daje nasza firma, a nie przywoływać słabych stron innej firmy.
Na koniec kilka przykładów, które możesz użyć, aby skutecznie mówić do „dążeniowców”:
- Dzięki naszej polisie będziesz mógł sobie pozwolić na wszystko.
- Nasza polisa zapewni panu spokojną i dostatnią emeryturę.
- Przystąpienie do naszego funduszu emerytalnego pozwoli pani cieszyć się życiem po przejściu na emeryturę.
- Nasz program emerytalny pomoże panu zrealizować wszystkie te cele, o których pan mówił.
Być może czytając powyższe przykłady stwierdzisz, że to oczywiste i pomyślisz: „a jak można inaczej mówić”? Jeśli tak, to znaczy, że prawdopodobnie jesteś „dążeniowcem”, więc takie zwroty są dla ciebie naturalne, dobrze do ciebie trafiające. To znaczy także, że mocno się zdziwisz, kiedy za tydzień przeczytasz o „unikaniowcach” i przekonasz się, że jednak można inaczej...
Ćwiczenie 17: Przeciwieństwo,
czyli „unikaniowiec”
Mam nadzieję, że po lekturze artykułu w poprzednim numerze już dobrze wiesz Czytelniku, czym się charakteryzują „dążeniowcy” i jak z nimi skutecznie rozmawiać. Być może opowieść o tym typie ludzi była dla ciebie miła, zaś przytoczone przykłady wypowiedzi - przekonujące. Jeśli tak, to znaczy, że jesteś „dążeniowcem”, a dziś poznasz i z pewnością zrozumiesz ludzi, którzy są twoim przeciwieństwem, czyli „unikaniowców” (to fatalne określenie, może ktoś znajdzie lepsze?). Jeżeli zaś poprzedni tekst był dla ciebie męczarnią, to znaczy, że teraz będziesz czytać o sobie...
Prawdopodobnie pamiętasz, że „unikaniowcy” to ci, którzy motywują się do działania tym, czego chcą uniknąć, czego się boją, czego nie chcą i w związku z tym zdecydowanie lepiej działa na nich „kij”. Czym jeszcze się charakteryzują? Tradycyjnie przedstawiam kilka przydatnych wskazówek. Ludzie tego typu:
- często mają problemy z formułowaniem celów, a nawet ich nazwaniem,
- nie potrafią dobrze skoncentrować się na wyznaczonym celu,
- ich cel, wszelkie działania idą w kierunku oddalania się, trzymania się z daleka od tego, czego nie chcą, od rzeczy lub ludzi, których nie lubią,
- są podatni na „kij” - najlepiej motywuje ich do działania możliwość uniknięcia kary (a nie zdobycia nagrody).
Powyższe cechy, zwłaszcza pierwsze trzy, wskazywałyby na to, że w takim sposobie funkcjonowania człowieka nie ma nic dobrego. Ale nie jest to prawda, ponieważ „unikaniowcy”:
- mają zdolność rozpoznawania potencjalnych przeszkód, zwracają uwagę na to, co może nie wyjść,
- potrafią dostrzegać już występujące lub przyszłe negatywne skutki podejmowanych działań.
Czy można rozpoznać „unikaniowca” słuchając jego wypowiedzi? Oczywiście. Najczęściej będzie on mówił o tym, czego nie chce (a nie - jak „dążeniowiec” - czego chce), o sytuacjach, których chce uniknąć, o rzeczach, których chce się pozbyć, ludziach, których spotkania chciałby uniknąć... Z jego ust usłyszymy w trakcie rozmowy handlowej np. takie zwroty:
- Chcę uniknąć biedy na starość (zamiast, jak „dążeniowiec”: Chcę zapewnić sobie dostatnią starość).
- I żebym nie musiał mieszkać w jakimś fatalnym mieszkaniu (zamiast: Chcę mieć piękne mieszkanie).
- Chciałbym, aby moje dzieci przestały się wstydzić... (zamiast: Chciałbym, aby moje dzieci były dumne...).
- Nie chcę marnować pieniędzy na polisę posagową, która znów straci na wartości (zamiast: Chcę kupić polisę posagową, która będzie przynosić duże zyski).
Już zapewne wiesz, jaką strategię należy przyjąć wobec „unikaniowców”. Najlepiej:
- szybko rozpoznać, czego chcą uniknąć i skoncentrować się na tych elementach podczas prezentacji produktu,
- mocno sugerować, że właśnie nasz produkt pomoże im uniknąć tego, czego nie chcą doświadczyć,
- zredukować wypowiedzi o tym, co można dzięki naszemu produktowi osiągnąć,
- przywoływać potencjalne problemy, wychwytywać negatywne doświadczenia klienta, jednocześnie podkreślając, że nasze ubezpieczenie pozwala tego typu problemów uniknąć.
A w jaki sposób mówić do „unikaniowców”? Oto przykłady:
- Dzięki naszej polisie uniknie pan biedy na starość.
- Nasza polisa sprawi, że już nigdy nie będzie pani musiała się martwić o pieniądze.
- Przystąpienie do naszego funduszu emerytalnego uchroni pana przed losem milionów dzisiejszych emerytów.
- Nasz program emerytalny pozbawi ciebie dylematów: czego musisz sobie tym razem odmówić...
I na koniec jeszcze jedna ważna uwaga: absolutnie nie można powiedzieć, że „unikaniowcy” są lepsi niż „dążeniowcy” lub odwrotnie. Bo wprawdzie „dążeniowiec” będzie doskonały w wytyczaniu celu i całej strategii, ale czy charakterystyczna dla „unikaniowca” umiejętność wynajdywania potencjalnych problemów nie będzie tu użyteczna?...
Ćwiczenie 18: Tabele, rankingi, wskaźniki
Szczęśliwie skończyliśmy ostatnio omawianie pierwszego metaprogramu, a właściwie - mówiąc „po ludzku” - pierwszej pary różnych sposobów myślenia. Pary, gdyż tak naprawdę mamy do czynienia z dwiema przeciwstawnymi metodami funkcjonowania człowieka w codziennym życiu. Oczywiście, jak to zwykle bywa z typami idealnymi, stosunkowo rzadko zdarza się, że ktoś jest „skrajnym dążeniowcem” bądź „skrajnym unikaniowcem”. Z reguły ludzie znajdują się gdzieś pomiędzy dwoma modelami, choć jednocześnie na tyle blisko jednego z biegunów, by móc dosyć łatwo określić, bliżej którego z nich.
Tym razem zajmiemy się metaprogramem, który opisuje sposób, w jaki ludzie przekonują się do czegoś, wyrabiają sobie zdanie na jakiś temat. Może jest to nieco skomplikowane, więc posłużmy się przykładem: chcemy coś kupić, musimy wybrać jakiś sprzęt z kilkudziesięciu modeli znajdujących się na rynku. Co decyduje o wyborze tego, a nie innego, co decyduje, w jaki sposób podejmujemy decyzję? Z reguły każdy człowiek opiera się na jakimś autorytecie, który wskaże właściwy wybór, szukając w nim potwierdzenia dla swoich opinii. I właśnie ten metaprogram jest za to odpowiedzialny!
Uogólniając, mamy do czynienia z ludźmi, którzy ten autorytet lokują poza sobą (nazywamy to „zewnętrznym punktem odniesienia” albo „zewnętrznym wskaźnikiem autorytetu”) bądź wewnątrz siebie (jest to „wewnętrzny punkt odniesienia” albo „wewnętrzny wskaźnik autorytetu”). Dziś zajmiemy się pierwszym typem. Tacy ludzie:
- w formułowaniu własnych osądów opierają się na sądach innych ludzi, na autorytecie zewnętrznym,
- dla potwierdzenia własnego zdania potrzebują opinii lub zachowań innych ludzi, łatwo przejmują ich przekonania,
- mają skłonność do przyjmowania kryteriów oceny, standardów innych ludzi,
- mają skłonność do poddawania się decyzjom innych ludzi,
- mogą sprawiać wrażenie osób, które mają trudność w podjęciu decyzji,
- aby nabrać przekonania, czy dobrze wykonują swoją pracę, potrzebują opinii innych osób (to ważne dla menedżerów bądź „wielbłądów” z piramid!).
Podobnie jak w poprzednich przypadkach, człowieka o „zewnętrznym autorytecie” można bardzo łatwo rozpoznać po tym, w jaki sposób mówi. Najczęściej będzie on mówił o opiniach innych, decyzjach przyjaciół, zasłyszanych faktach itd. W trakcie rozmowy handlowej możemy usłyszeć od niego bardzo charakterystyczne stwierdzenia, pytania:
- Słyszałem, że do waszego funduszu przystąpił... (tu nazwisko znanej osoby).
- Nie wiem, które z tych parametrów są najbardziej istotne.
- A ile osób wybrało wasz fundusz?
- Moi znajomi powiedzieli, że to ubezpieczenie jest...
- Przeczytałem w gazecie..., że wejście w II filar jest dla mnie nieopłacalne.
Co zatem robić, kiedy trafimy na tego typu klienta? Proponuję:
- jak najszybciej dowiedzieć się, kto jest dla niego autorytetem, a następnie umiejętnie wykorzystywać tę informację w dalszej rozmowie,
- pokazywać statystyki, tabele, wykresy, które ukazują dobrą pozycję naszej firmy,
- odwoływać się do opinii ekspertów, prezentując wypowiedzi znanych osób, rankingi w pismach fachowych...,
- przywoływać nazwiska znanych osób, które wybrały ten fundusz emerytalny,
- utwierdzać klienta w przekonaniu, że doskonale zrobił zgłaszając się do nas (on po prostu potrzebuje takiego potwierdzenia!),
- jeżeli jest z polecenia, odwoływać się do zadowolenia człowieka, który go polecił.
I na koniec, już tradycyjnie, przykłady zwrotów, które możemy wykorzystać w rozmowie handlowej:
- Takie są fakty!
- Jak mówią najnowsze rankingi...
- Większość ludzi sądzi, że...
- Już... ludzi wybrało nasz fundusz emerytalny!
- Czy słyszała pani, że ostatnio do naszego funduszu przystąpiły takie osoby, jak...
Ale są tacy, których rankingi, opinie ekspertów w ogóle nie interesują. Czy oznacza to, że nie da się ich przekonać? Skądże, na nich też znajdziemy skuteczny sposób!
Ćwiczenie 19: Ty wiesz najlepiej!
Na rozmaitych szkoleniach dla agentów ubezpieczeniowych bardzo często można usłyszeć, że obowiązkowo powinno się pokazywać klientom rankingi, z których wynika, że nasza firma jest najlepsza, ma najwyższy przyrost składki, największą wartość rynkową, największą liczbę ubezpieczonych i tak dalej...
Jeśli pracujesz już kilka lat w branży ubezpieczeniowej, to zapewne dobrze znasz tego typu stwierdzenia. I pewnie z własnego doświadczenia wiesz także, że jest to dobra metoda przekonywania, ale skuteczna nie wobec wszystkich ludzi, lecz jedynie względem osób o „zewnętrznym wskaźniku autorytetu”, których opisałem tydzień temu.
Zatem czas najwyższy znaleźć sposób na ludzi o „wewnętrznym wskaźniku autorytetu”. Na początek kilka słów o ich cechach. Takie osoby:
- w formułowaniu swoich osądów opierają się na własnych kryteriach, sądach, na własnym pojmowaniu (co jest właściwe), a nie na sądach innych ludzi,
- sami, „wewnątrz siebie”, podejmują decyzję, czy określone wybory są dla nich korzystne,
- nie poddają się (albo bardzo trudno) decyzjom innych ludzi, a nawet kiedy przyjmują czyjąś argumentację, decyzję podejmują na podstawie własnych kryteriów,
- cenią pracę samodzielną, na własną rękę,
- sami się motywują do działania, nie potrzebują osoby, która nadzorowałaby ich pracę.
W trakcie rozmowy handlowej usłyszymy od nich charakterystyczne stwierdzenia, które pozwolą nam rozpoznać, że należą do ludzi, którzy kierują się w życiu własnymi kryteriami; odwołują się do „wewnętrznego autorytetu”, np.:
- Po prostu to wiem!
- Czuję, że tak będzie najlepiej.
- Sam wiem najlepiej...
- Mam przekonanie, że to właściwa decyzja.
Jednak najprostszym sposobem jest zapytanie o ocenę swojej pracy. Osoby „wewnętrzne” przedstawiając taką ocenę powiedzą, że:
- wiedzą to „same z siebie”,
- mają takie wewnętrzne przekonanie,
- same tak oceniły.
Natomiast osoby „zewnętrzne” odwołają się w odpowiedzi na zadane pytanie do innych osób (np. kolegów z pracy, szefa).
Co zatem robić, kiedy trafimy na „wewnętrznego” klienta? Oto wskazówki:
- podkreślaj, że decyzja należy tylko do niego, że najlepszą decyzją będzie ta podjęta przez niego samodzielnie,
- wyłapuj myśli klienta zgodne z twoim kierunkiem przekonywania i podkreślaj je w dalszej rozmowie jako doskonałe,
- jeśli mają jakieś użyteczne dla ciebie doświadczenia, odwołuj się do nich w dalszej rozmowie,
- unikaj koncentrowania się na tym, co myślą inni, odwoływania się do tzw. autorytetów, obiektywnych wskaźników itp.,
- lepiej nie wmawiaj mu, co jest dla niego dobre - to może wzbudzić opór!
I na koniec przykłady zwrotów, które możemy wykorzystać w rozmowie handlowej:
- Ty wiesz najlepiej, co jest dla ciebie najlepsze.
- Ja nie mogę podjąć za pana tego wyboru, ani niczego sugerować. Decyzja należy wyłącznie do pana.
- Wybór opcji dodatkowych jest wyłącznie pana decyzją.
- To zależy tylko od pani.
- Ja nie mogę pani do tego przekonać. Pani musi się sama przekonać.
Ale to nie wszystko. Ponieważ metaprogramami zajmujemy się już kilka tygodni, warto zacząć łączyć całą naszą wiedzę na ten temat. Tak więc do „unikaniowców” z wewnętrznym wskaźnikiem autorytetu powinniśmy powiedzieć:
- Pani najlepiej wie, co może się złego stać, jeśli nie podpisze pani umowy.
- To wyłącznie od pana zależy, czy podejmie pan tę decyzję i uniknie wszystkich konsekwencji, o których pan mówił.
I na koniec małe ćwiczenie: jak brzmiałyby powyższe zdania w ustach osoby z wewnętrznym wskaźnikiem autorytetu, która jest jednocześnie „dążeniowcem”???
Ćwiczenie 20: Generalnie biorąc
„Dążeniowcy” i „unikaniowcy", „zewnętrzni” i „wewnętrzni”. Brzmi tajemniczo? Jeśli już zaczynasz bez większego problemu mówić takim slangiem, to znaczy, że coraz głębiej wchodzisz w świat sztuki perswazji. I prawdopodobnie już zaczynasz dostrzegać pierwsze efekty wykorzystywania posiadanych umiejętności...
Dzisiaj będziemy powiększać nasze zasoby „perswazyjnego żargonu”, kontynuując poznawanie następnego metaprogramu. Dotyczy on sposobu, w jaki ludzie odbierają napływające do nich informacje, jak je „wbudowują” w swój umysł oraz jak potrafią podążać za porcjami prezentowanej informacji. A mówiąc najprościej, rzecz w tym, czy ktoś przyjmuje duże porcje informacji, interesuje się całościowym obrazem sprawy, problemu czy też koncentruje się na małych porcjach informacji, na szczegółach. Z tego - bardzo krótkiego - opisu metaprogramu widać wyraźnie, że będzie on miał kapitalne znaczenie w pracy agenta ubezpieczeniowego! Ale o tym za chwilę...
Metaprogram ten nazywamy ogólnym (globalnym) - to jeden kraniec - oraz szczegółowym (konkretnym) - to kraniec drugi. W tym tygodniu zajmiemy się osobami znajdującymi się na tym pierwszym biegunie. Takie osoby, które będę nazywać „ogólnymi” bądź „globalnymi”:
- Mówią o ogółach. Interesują ich generalne zasady, idea, koncepcja, a nie szczegóły.
- Najpierw chcą zobaczyć całościowy obraz sprawy, problemu, a dopiero później powoli koncentrować się na mniejszych elementach, jakby „wypełniając” nimi stworzony na początku obraz.
- Lepiej przyjmują większe fragmenty informacji.
- Mają problemy z ogarnięciem i przestrzeganiem procedur, sekwencji działań, postrzegając je całościowo, a nie jako łańcuch kolejnych, pojedynczych elementów.
- Są doskonali w planowaniu, budowaniu strategii, na etapie globalnego myślenia o projekcie.
- Nie nadają się do pracy wymagającej szczegółowych analiz lub opisów.
Po przeczytaniu tego opisu pewnie już domyślasz się, co możesz usłyszeć z ust takiej osoby. Kiedy zaczniesz mówić o zyskach, podając wyniki finansowe za ostatnie lata, procenty, stopy zwrotu itd., usłyszysz np.:
- W porządku, a czy może mi pani coś powiedzieć o idei tych ubezpieczeń?
- Mnie ogólnie interesuje, czy jest to dobra firma.
Inny przykład: kiedy zaczniesz mówić o różnych op-cjach dodatkowych itp., prawdopodobnie usłyszysz:
- Niech mi pan powie, jak wygląda takie typowe ubezpieczenie?
- Proszę mi tylko powiedzieć, o co generalnie w tym chodzi?
Dość opisów, czas na konkretne wskazówki, jak sobie radzić z klientami „ogólnymi":
- Skoncentruj się na zagadnieniach ogólnych.
- Pokaż im najpierw ogólny obraz, ideę. I przechodź od ogółu do szczegółu.
- Unikaj zasypywania ich szczegółami, detalami. To nie ma sensu, ponieważ szybko ich znudzą!
- Gdy wyjaśniasz im procedury (np. od wypełnienia wniosku do otrzymania polisy), maksymalnie je upraszczaj, nie wdawaj się w szczegółowe wyjaśnienia.
- Uszczegóławiaj swoje wypowiedzi, mów o detalach tylko na wyraźne życzenie, gdy widać zainteresowanie klienta mniejszymi elementami.
- Używaj słów z „ich języka”: ogólnie, zasadniczo, generalnie, idea, koncepcja...
Ażeby tradycji stało się zadość, a czytelnicy, których interesują tylko konkrety, byli w pełni usatysfakcjonowani, przytoczę garść zwrotów, które można z powodzeniem użyć podczas rozmowy z człowiekiem nastawionym globalnie:
- Chcę pani przedstawić ogólną ideę ubezpieczeń na życie.
- Będzie pani miała emeryturę wielokrotnie większą niż swoje dotychczasowe zarobki (zamiast: Pani emerytura będzie o 40-60% większa niż emerytura z ZUS, która będzie stanowić zaledwie może 30%, a co najwyżej 40% pani ostatnich dochodów).
- Zyski z inwestycji będą dopisywane do pana konta (zamiast: Pana pieniądze będą inwestowane w obligacje, papiery dłużne..., a następnie zysk będzie dzielony w ten sposób, że z 15% będzie żyła firma, a 85% będzie dopisane do pana indywidualnego konta).
- Wystarczy podać tylko podstawowe dane (zamiast: Wystarczy podać: imię i nazwisko, datę i miejsce urodzenia, numer dowodu osobistego, PESEL...).
Ćwiczenie 21: Diabeł tkwi w szczegółach
Czy zdarzyło Ci się w czasie rozmowy handlowej albo prezentacji produktu ubezpieczeniowego na szerszym forum coś takiego: mówisz, o co chodzi w ubezpieczeniach, jaka jest idea, że chodzi o zgromadzenie kapitału na emeryturę, a tu raptem klient pyta, ile wyniosły wyniki finansowe w ubiegłym roku oraz ile wyniósł zysk ponad wskaźnik inflacji? Albo: mówisz, że firma, którą reprezentujesz, to światowy gigant (co powszechnie wiadomo), a on zadaje Ci pytanie o wartość firmy w miliardach dolarów, miejsce firmy w kilku rankingach oraz jak to się ma do firmy X i Y?
Jeśli masz za sobą takie doświadczenie, to znaczy, że „na własnej skórze” miałeś okazję przekonać się, jak funkcjonuje umysł ludzi będących przeciwieństwem „ogólnych” - nazwijmy ich „szczegółowcami”.
Prawdopodobnie już domyślasz się, czym charakteryzują się „szczegółowcy”. Tak więc są to ludzie, którzy:
- Mówią o tzw. drobiazgach, detalach. Bardziej interesują ich różne szczegóły niż ogólne idee, zasady.
- Opisując zdarzenia, często świetnie pamiętają różne detale: nazwiska, godziny.
- Zdecydowanie lepiej przyjmują małe fragmenty informacji.
- Najpierw chcą otrzymać szczegóły, małe części obrazu, a dopiero później powoli koncentrować się na większych elementach, jakby „układając” z nich coraz większy, całościowy obraz sprawy, problemu.
- Kiedy podejmują decyzję, najpierw koncentrują się na szczegółach, często tracąc z oczu generalny cel. Dlatego bardzo często ich decyzje zależą od akceptacji lub odrzucenia drobiazgów (najczęściej niezrozumiałych dla innych).
- Z reguły postrzegają zadania jako zlepek mniejszych części, sekwencję kolejnych, pojedynczych elementów.
- Lubią, kiedy podaje im się bardzo konkretne (a nie abstrakcyjne) przykłady.
- Są doskonali w pracy wymagającej szczegółowych analiz lub opisów bądź realizowania określonych procedur.
- Raczej nie nadają się do planowania, budowania strategii, do pracy na etapie globalnego myślenia o projekcie.
A jak rozpoznać „szczegółowca” po jego języku? Po przeczytaniu powyższej charakterystyki jest to chyba oczywiste: najczęściej będzie mówić o detalach, szczegółach i o nie będzie Ciebie pytać. Oto przykłady wypowiedzi „szczegółowca”:
- A czy to prawda, że tamten fundusz ma prowizję niższą o 0,2%, a po trzech latach nawet o 0,8%?
- Więc jak to jest: teraz ja dostaję kopię, pani zanosi to do swojej firmy, stamtąd idzie informacja do ZUS-u... A po ilu dniach ZUS będzie wiedział o podpisaniu tej umowy?
- A co się stanie, kiedy... (tu bardzo szczegółowy opis sytuacji, na którą nigdy byś nie wpadł, która wydaje Ci się nierealna, niemożliwa do zaistnienia w rzeczywistości - nawet mimo wieloletniej praktyki i kilkuset podpisanych wniosków).
Myślę, że już czas na praktyczne wskazówki. Kiedy rozmawiasz z klientami „szczegółowymi”:
- Wybadaj, jakie elementy, zagadnienia są dla klienta naj-
istotniejsze i skoncentruj się na tych szczegółach, detalach.
- Podziel swoją wypowiedź na mniejsze elementy. Prezentuj je kolejno, przechodząc od szczegółu do ogółu.
- Kiedy tłumaczysz im jakieś zagadnienia szczegółowe, unikaj zbytniego uogólniania, ponieważ może to ich zdezorientować. Ponadto możesz zostać uznany za niekompetentnego, albo traktującego ich jako półgłówków (każda z przedstawionych możliwości jest fatalna!).
- Śmiało wyjaśniaj im procedury (np. obiegu dokumentów, wznawiania polisy) - oni to lubią!
- Unikaj mówienia o generalnych zasadach, idei. To nie ma sensu, ponieważ szybko doprowadzi do ich znudzenia!
- Mów o idei, generaliach tylko wtedy, kiedy będą tego wyraźnie chcieli. Bądź jednak czujny, bo ta chęć może szybko minąć!
- Używaj słów z „ich języka”: dokładnie, procedura, kolejność, najpierw, następnie, potem.
Wobec dość szczegółowego (jak przystało na „szczegółowca”) opisu, tym razem nie będę przytaczać przykładów zwrotów, wypowiedzi. Powiedzmy, że jest to ćwiczenie dla Ciebie, Czytelniku...
Ćwiczenie 22: Robię, bo muszę...
Z każdym odcinkiem naszego cyklu masz możliwość poznania coraz więcej różnych sposobów myślenia czy - szerzej to ujmując - różnych sposobów funkcjonowania na świecie, sposobów życia. Słyszałem już głosy, że to, co zostało opublikowane, to i tak za dużo, bo przecież nie da się tego wszystkiego zapamiętać: najpierw stwierdzić, czy mamy do czynienia z „kinestetykiem”, „wzrokowcem” czy „słuchowcem”, a potem jeszcze te metaprogramy: „dążeniowiec” czy „unikaniowiec”, „wewnętrzny” czy „zewnętrzny”, „szczegółowiec” czy „ogólny”... Dużo tego, to prawda! Ale świadczy to tylko o wielu różnych typach ludzi. Co więcej, na każdy trzeba mieć inny sposób. A biorąc pod uwagę, że każdy z tych typów może kiedyś być klientem, myślę, że warto poświęcić trochę czasu na doskonalenie swoich umiejętności. To szybko zaprocentuje!
Jeśli jednak czujesz, że możliwości wchłaniania nowych informacji chwilowo się skończyły, zrób sobie przerwę, skoncentruj się na tym, co było w poprzednich odcinkach, a do tego tekstu wróć za kilka tygodni - w pełni sił!
A dla wytrwałych kontynuuję.
Metaprogram, który dziś przedstawię, jest bardzo użyteczny w sprzedaży, gdyż dotyczy nastawienia umysłu, które wpływa na sposoby, w jaki ludzie motywują się do podjęcia określonych decyzji, a w rezultacie - na ich zachowanie. Mówimy tu o ludziach nastawionych na procedury (inaczej: motywowanych koniecznością) lub na opcje (inaczej: motywowanych możliwościami).
Teraz zajmiemy się tym pierwszym typem. Są to ludzie, którzy:
- robią coś, ponieważ raczej muszą, niż chcą;
- motywują ich do działania: odpowiedzialność, potrzeba, obowiązek, konieczność, mus itd.;
- często w swoich działaniach sprawiają wrażenie, jakby istniał jedyny właściwy sposób, schemat wykonania określonych czynności;
- łatwiej przyjmą daną im konkretną propozycję, niż mieliby poszukiwać jakichś alternatyw, innych wyborów;
- chętniej zareagują na ofertę określoną jasną procedurą niż zaprezentowane szerokie możliwości wyboru;
- chętniej robią to, co dobrze znają, nie lubią poszukiwać nowych dróg, nowych rozwiązań;
- sprawdzają się w sytuacjach, zawodach, gdzie obowiązują ścisłe zasady, sformalizowane procedury postępowania;
- mają problemy w zajęciach wymagających poszukiwania nowych rozwiązań, kreatywności.
Czy trudno rozpoznać takie osoby? Nie, ponieważ jak zwykle pomoże nam używany przez nich język, z którego bardzo łatwo wywnioskujemy, że tacy ludzie muszą robić określone rzeczy, muszą podejmować pewne decyzje, bo właściwie... nie mają wyboru. Będą mówić na przykład tak:
- Muszę to zrobić...
- Zrobiłem tak, ponieważ tak się to robi.
- Postąpiłem zgodnie z zasadami i wybrałem to sprawdzone rozwiązanie.
- Taki jest tryb (schemat, procedura) postępowania.
A oto konkretne wskazówki, jak postępować z klientami nastawionymi na procedury:
- właśnie procedury są dla nich istotne, więc połóż na nie szczególny nacisk, prezentując kolejne kroki;
- sprawdź, czy dobrze rozumieją zasady, schemat postępowania - od tego wiele zależy!;
- przekonując oraz potwierdzając wybór, upewnij ich, że „tak się robi”;
- używaj „ich” zwrotów: „znana metoda”, „sprawdzony sposób”, „najlepsza droga” itp.;
- unikaj przedstawiania różnych możliwości, np. kilku rodzajów programów emerytalnych; lepiej - jako fachowiec - wybierz jeden produkt, najlepszy dla tej osoby, i przedstaw go (uwaga - etyka!);
- unikaj sformułowań, które mogą wydawać Ci się grzeczniejsze, np. „wybór należy do pani”, „jest wiele możliwości, które sam możesz wybrać”, ale w przypadku tego typu ludzi są mniej skuteczne i - co gorsza - mogą wzbudzić nawet pewne zaniepokojenie, gdyż stawiamy klienta w sytuacji wyboru - sytuacji, której po prostu on nie lubi i w której źle się czuje.
I już na sam koniec kilka zwrotów, które warto zapamiętać:
- Tak się zawsze robi.
- To jest standardowa procedura.
- Ze względu na te okoliczności powinien pan to zrobić.
- To jest pani obowiązek wobec dzieci (nawet tak!!!).
Ćwiczenie 23: Chcę, bo mogę
Gdyby wszyscy ludzie byli tacy, jak opisywani w poprzednim odcinku, wówczas sprzedaż ubezpieczeń nie byłaby wielkim problemem. Przecież wystarczyłoby przekonać ich, że muszą się ubezpieczyć, bo tak należy zrobić i jest to najlepszy sposób, aby zapewnić sobie dostatnią starość, a ponadto sprawdzony w wielu najbogatszych krajach świata... I tak dalej.
Ale po wielu tygodniach analizowania różnych typów ludzkich już dobrze wiesz, Czytelniku, że niestety, nie jest tak łatwo. Tak jak jedni doskonale zareagują na powyższy sposób argumentowania, tak drudzy nie ulegną mu wcale, a nawet nabiorą przekonania, że chcesz im coś wcisnąć. Coś, co nie jest im absolutnie potrzebne.
W tym numerze zajmiemy się tymi drugimi - którzy nie lubią czuć się zmuszanymi, nie lubią, kiedy wywiera się na nich jakąkolwiek presję. Tydzień temu nazwaliśmy ich ludźmi nastawionymi na opcje (inaczej: motywowanymi możliwościami).
Czas przybliżyć te - może nie w pełni jasne - określenia. Otóż osoby nastawione na opcje:
- robią coś znacznie chętniej, gdy mogą to zrobić (ale nie muszą!);
- motywują ich do działania przede wszystkim: zainteresowanie czymś, możliwości, jakie się przed nimi otworzą (a nie odpowiedzialność, konieczność czy tzw. poczucie obowiązku);
- w skrajnym przypadku wręcz odruchowo reagują na słowa możliwość czy okazja - i dlatego często padają ofiarami różnych promocji;
- chcą mieć możliwość wyboru, zatem chętniej zareagują na ofertę bardzo szeroką, która pozwoli im samodzielnie wybrać jedną z propozycji;
- gdy coś kupują, pozostawiają sobie jak najdłużej wiele różnych możliwości, opcji, stąd często odwlekają podjęcie ostatecznej decyzji;
- w swoich działaniach sprawiają wrażenie, jakby zawsze szukali nowych wyzwań, nowych rozwiązań, ulepszeń (nawet gdy istnieją ściśle określone, sprawdzone procedury, zasady postępowania);
- są z reguły twórcze i pomysłowe, nie lubią ograniczeń, dlatego doskonale sprawdzają się w zawodach wymagających poszukiwania nowych rozwiązań, kreatywności;
- nie sprawdzają się w sytuacjach, zawodach, w których obowiązują ścisłe reguły postępowania, sformalizowane procedury.
Język tych ludzi jest bardzo charakterystyczny, gdyż chętnie mówią o nowych rozwiązaniach, możliwościach, o swobodzie wyboru, działania, a pytani: dlaczego, mówią o przyczynach, często wskazując na tzw. okazje, np.:
- Mogę (mógłbym) to zrobić...
- Chcę to zrobić (a nie: Muszę to zrobić).
- To daje mi nowe możliwości...
- Kupiłem to w wyjątkowej promocji.
- Trafiła mi się wyjątkowa okazja.
- Zrobiłem to, bo miałem taką możliwość.
Jak zatem postępować z klientami nastawionymi na opcje? Oto najważniejsze wskazówki:
- unikaj przedstawiania im skomplikowanych procedur czy zasad, gdyż to jest dla nich mało atrakcyjne, a wręcz odpychające;
- zaprezentuj im jak najwięcej różnych możliwości, opcji, pokaż, że mają szeroki wybór;
- wydobądź ze sprzedawanego produktu te cechy, które świadczą, że jest on elastyczny, dopasowywany indywidualnie do każdego klienta - to dla nich bardzo ważne!;
- unikaj sformułowań świadczących o schematyzmie, rutynie firmy, którą reprezentujesz („tak trzeba”, „tylko w ten sposób...”, „inaczej się nie da” itd.);
- wyraźnie zasugeruj, że dzięki Twojemu produktowi będą mieli więcej możliwości, swobody;
- używaj ich ulubionych zwrotów: „opcje”, „wybór”, „możliwości”, „dowolność” itp. (nawet kiedy wydaje Ci się, że już przesadzasz!);
- jeśli masz możliwość, poinformuj ich o nadzwyczajnej okazji, wyjątkowych warunkach, okresowej promocji - to może być argumentem zamykającym sprzedaż.
Na koniec omawiania kolejnej pary metaprogramów przypominam, że wszystkie prezentowane typy są to typy idealne. Stosunkowo rzadko zdarza się, aby ktoś był na jednym z przedstawionych biegunów. Najczęściej jest tak, że jesteśmy gdzieś pomiędzy dwiema skrajnościami, choć łatwo możemy określić, bliżej której.
Ćwiczenie 24: Kierunek: „ja”
Nie od dziś wiadomo, że są ludzie doskonale sprawdzający się w zawodach, w których potrzebne jest skoncentrowanie się na innych (np. lekarz, pielęgniarka, nauczyciel) i absolutnie się do takiej pracy nie nadający. O tym decydują pewne predyspozycje, łączone często z takimi określeniami, jak powołanie, misja...
O co takiego chodzi? Rzecz w tym, że są ludzie, którzy mają uwagę skierowaną na zewnątrz, na innych ludzi (czasem mówimy także, że ich zachowanie zogniskowane jest na innych), ale są także osoby, których uwaga skierowana jest do wewnątrz, na „ja”.
Właśnie z tego rozróżnienia wynika przydatność do określonych zawodów. Trudno przecież wyobrazić sobie dobrego lekarza, który całej swej uwagi nie koncentruje na swych pacjentach, lecz na tym, jakie jest jego samopoczucie.
Podobnie jest ze sprzedawcami. Z pewnością znasz, Czytelniku, wielu sprzedawców, którzy nie odnieśli sukcesu, ponieważ nadmiernie koncentrowali się na sobie, a zapominali o swoich klientach.
Czy to wszystko ma jakiś związek ze sprzedażą ubezpieczeń? Czy umiejętność rozpoznania, na kim ktoś koncentruje swą uwagę, jest ważna dla sprzedawcy? Oczywiście! Przecież od tego zależą argumenty, których użyjemy. Zresztą takie rozpoznanie nie powinno być trudne, gdyż cechy poszczególnych typów są niezwykle łatwe do zauważenia. Ale po kolei, zajmijmy się teraz, czym charakteryzują się osoby zogniskowane na „ja”:
- koncentrują się na własnych myślach, odczuciach i zachowaniach, często odsuwając na bok, nie dostrzegając innych ludzi oraz ich odczuć, zachowań, poglądów czy reakcji (w skrajnych przypadkach mogą zyskać miano egotystów);
- w ocenie relacji z innymi ludźmi kierują się własnymi odczuciami, a nie np. skutkami tych relacji, jakby pomijając otrzymywane informacje zwrotne;
- niejednokrotnie sprawiają wrażenie osób zajętych własnymi myślami, czasem „wyłączających się” na chwilę, przez co mogą być posądzone nawet o ignorowanie innych;
- w relacjach z innymi ludźmi często funkcjonują tak, jakby cały czas zadawały sobie pytanie: „A co ja z tego będę miał?”.
Charakterystyczny jest także język. Osoby, których uwaga skierowana jest do wewnątrz, często będą zaczynały zdanie od „ja”, „ja myślę”, „według mnie”...
Czy z powyższego opisu wynika, że są to ludzie źli? Absolutnie nie! Po pierwsze: niezwykle rzadko spotyka się tak skrajne przypadki, po drugie: są zawody i sytuacje życiowe, w których podobny sposób myślenia i zachowania jest pożądany, a po trzecie (z punktu widzenia agenta ubezpieczeniowego): z takimi klientami bardzo łatwo rozmawiać i łatwo ich przekonać.
Sposób postępowania z osobami ukierunkowanymi na „ja” można streścić w dwóch wskazówkach:
- podkreślaj osobiste korzyści, jakie uzyskają dzięki wykupieniu polisy w Twojej firmie;
- unikaj koncentrowania się na korzyściach, jakie z posiadania polisy będzie miała rodzina (czy ogólniej: uposażeni) klienta.
I właściwie w ten sposób mógłbym zakończyć, bo przecież każdy, kto ma za sobą choćby jedno szkolenie na temat sprzedaży, powyższe wskazówki zna doskonale. Ale gdyby przyjąć, że każdemu klientowi wystarczy pokazać korzyści, jakie odniesie z posiadania naszego produktu, wówczas sprzedawanie byłoby jedną z łatwiejszych profesji, a nie sztuką. Tak jednak nie jest, są bowiem ludzie, których podobne argumenty w ogóle nie przekonają. Dlaczego? O tym za tydzień...
Na koniec jeszcze jeden drobiazg. Często się zdarza, że koncentrowanie uwagi na „ja” jest mylone z tzw. wewnętrznym wskaźnikiem autorytetu, o którym pisałem w 19. odcinku tego cyklu. (Dla przypomnienia: chodzi o to, że ludzie przekonują się do czegoś, wyrabiają sobie zdanie na jakiś temat opierając się na jakimś autorytecie. Są tacy, którzy ten autorytet lokują poza sobą - jest to „zewnętrzny wskaźnik autorytetu”, bądź wewnątrz siebie - jest to właśnie „wewnętrzny wskaźnik autorytetu”.)
Jednak wcale tak nie musi być, bo osoba nastawiona na „ja” może ulegać zarówno autorytetowi wewnętrznemu („to ty wiesz najlepiej, co jest dla ciebie dobre”), jak i zewnętrznemu („z opinii ekspertów oraz wskaźników ekonomicznych wynika, że jest to firma, która najlepiej zabezpieczy twoją przyszłość”).
Ćwiczenie 25: Antenki na zewnątrz
Po co uposażeni, po co różne opcje, które zapewniają małżonkom czy dzieciom godne życie, na co rozmaite programy dające potomkom tzw. lepszy start w dorosłe życie, no i wreszcie: po co byłoby tłumaczyć wspaniałość tych rozwiązań, gdyby wszyscy klienci należeli do skrajnego typu przedstawionego w poprzednim odcinku - ludzi ukierunkowanych na „ja”.
Ale - na szczęście - jest to typ skrajny, który rzadko spotkamy w swej karierze, a poza tym procentowo raczej nie dominuje nad drugim typem - ludzi zogniskowanych na „inni”. A są to ludzie bardzo ciekawi. Gdybym miał najkrócej, obrazowo, ich opisać, mógłbym stwierdzić, że z nimi jest tak, jakby mieli jakieś antenki, które wysuwają na zewnątrz, aby całym sobą skoncentrować się na innych ludziach.
Myślę, że każdy zna takich ludzi, którzy:
- koncentrują się na myślach, odczuciach i zachowaniach innych ludzi, często odsuwając na bok własne myśli, własne poglądy, własne doznania i reakcje;
- w ocenie relacji z innymi ludźmi kierują się przede wszystkim otrzymywanymi od drugiej osoby informacjami zwrotnymi, jej reakcjami;
- czasem sprawiają wrażenie osób „wychodzących poza siebie”, zajmujących się wyłącznie tym, co na zewnątrz;
- w relacjach z innymi ludźmi najczęściej funkcjonują tak, jakby cały czas zadawali sobie pytanie: „co mogę zrobić dla innych?”;
- lubią i potrafią wczuć się w położenie innych ludzi, często o tym mówią („pomyśl, jak on się wtedy poczuje?”);
- lubią innym sprawiać przyjemność.
No i jak, Czytelniku, znasz takich ludzi? Na pewno! Przecież są to idealni społecznicy, których nie brak w każdym środowisku. Osoby tego typu możemy spotkać najczęściej właśnie wśród różnych działaczy społecznych, lekarzy, nauczycieli (tych z tzw. powołaniem), pedagogów, może wśród polityków też kilku by się znalazło...
Myślę, że ten typ funkcjonowania może być niezwykle użyteczny także w sprzedaży ubezpieczeń. Gdybym spotkał takiego agenta, z pewnością mógłbym spokojnie powierzyć mu swój los, wiedząc, że przygotowana przez niego oferta będzie naprawdę najlepszą z możliwych... dla mnie, a nie dla jego kieszeni, jak to czasem (o zgrozo!) bywa.
Jak postępować z klientami ukierunkowanymi na „inni”? Oto wskazówki:
- podkreślaj korzyści, jakie dzięki wykupieniu polisy uzyska jego rodzina;
- przedstaw istniejące dodatkowe możliwości (a w przypadku klienta „szczegółowca” wszystkie oferowane opcje, szczegółowe rozwiązania), które pozwalają jeszcze lepiej zabezpieczyć jego najbliższych;
- unikaj koncentrowania się na osobistych korzyściach, jakie z posiadania polisy będzie miał klient.
Proste, prawda? Jednak z doświadczenia wiem, jak często agenci popełniają błędy w dobieraniu odpowiednich argumentów. Kiedyś miałem przyjemność prowadzić rozmowę handlową z osobą, która kilka dni wcześniej już spotkała się z agentem znanego zresztą i uznanego towarzystwa ubezpieczeniowego. I kiedy w poprzednim zdaniu napisałem o przyjemności, nie był to pusty zwrot, ale świadectwo prawdziwej przyjemności! Bo oto okazało się, iż ten agent używał wobec mojej klientki standardowych argumentów, jakby nie zauważając, że: po pierwsze - jest ona osobą nastawioną na „ja”, a po drugie - nie ma (i nie chce mieć) męża ani dzieci i właściwie nie ma żadnej rodziny. Ale to wszystko nie przeszkodziło wspomnianemu agentowi prowadzić długiego wykładu o możliwościach zabezpieczenia najbliższych, zapewnienia dzieciom pieniędzy na zagraniczne studia itd. Po takim wystąpieniu rozmowa handlowa była dla nas prawdziwą przyjemnością!
Podany przez mnie przykład był prosty, ponieważ naturalna skłonność mojej klientki (ukierunkowanie na „ja”) pokrywało się z jej sytuacją życiową. Czasem bywa jednak trudniej, gdyż życie i logika sobie, a natura pcha w innym kierunku. Możemy mieć wtedy do czynienia z dwoma przypadkami: klient samotny, bez rodziny, ze skrajnym nastawieniem na „inni” i odwrotnie - żona, mnóstwo dzieci i skrajne ukierunkowanie na „ja”. Co zrobić? W pierwszym przypadku jest to łatwe, gdyż klient zawsze może przeznaczyć pieniądze z polisy na „zbożny cel”. Trudniej jest w drugiej sytuacji, gdy podświadomie będzie koncentrował się na sobie, jakby w ogóle zapominając o rodzinie. Wówczas, pamiętając o etyce zawodu, musimy działać przeciw naturze klienta, ukierunkowując jego uwagę na najbliższych. I to jest właśnie najcięższe zadanie!
Ćwiczenie 26: Coś mi to przypomina...
Wzorzec, którym się dzisiaj zajmiemy, jest związany ze sposobem, w jaki ludzie sortują docierające do nich informacje, w jaki sposób dokonują porównań. Ma to bezpośredni wpływ na sposób reagowania na nowe wiadomości, propozycje, oferty. Jest więc jasne, że umiejętność określenia, jakiego wzorca używa nasz klient oraz dopasowania do niego naszej metody argumentacji, jest niesłychanie użyteczna dla każdego sprzedawcy!
Żeby dobrze wyjaśnić, o co chodzi, proponuję następujący eksperyment: spójrz na poniższe strzałki i zastanów się, jakie występują między nimi relacje. Odpowiedzi może być wiele, przy czym wcale nie można powiedzieć, że jedna jest zła, a inna dobra. Wszystkie są dobre, a różnią się właśnie tym, czy pochodzą od osoby nastawionej na podobieństwa czy na różnice.
Ci pierwsi powiedzą: „Wszystkie strzałki są takie same” albo: „Te trzy strzałki są takiej samej długości” - czyli zauważą podobieństwa. I bez wątpienia będą mieli rację!
Ci drudzy odpowiedzą zaś inaczej: „Jedna ze strzałek jest zwrócona w dół” albo: „Tylko dwie strzałki z trzech są skierowane do góry” - czyli zauważą różnice. Ale i oni będą mieli rację!
Myślę, że już wiesz, w czym rzecz. Problem w tym, że podczas rozmowy handlowej chyba (choć może się mylę) nie będziesz stosować „testu strzałkowego”. Warto więc skoncentrować się na innych cechach ludzi nastawionych na podobieństwa i różnice. Zacznijmy od tych pierwszych, którzy najczęściej:
- zauważają to co jest, a nie czego nie ma (pamiętasz opisaną przeze mnie w odcinku 15 kwestię szklanki - oni właśnie zauważą, że szklanka jest w połowie pełna);
- patrzą na różne rzeczy pod kątem tego, co jest wspólne, pasowania do siebie elementów (np. fragmentów informacji);
- dopasowują nowe informacje do tego, co już wiedzą; to tak, jak gdyby dobudowywali nowe wiadomości do całego zasobu wiedzy, który już posiadają;
- mają skłonność do zbyt szybkiego uogólniania, np.: agent firmy X był niemiły, agent firmy Y także był niemiły, to znaczy, że wszyscy agenci są niemili;
- nie lubią gwałtownych zmian w życiu zawodowym - przez wiele lat potrafią pracować w tej samej firmie, na tym samym stanowisku pracy.
Ludzi nastawionych na podobieństwa rozpoznamy także po charakterystycznych słowach i zwrotach: analogicznie, podobnie, dokładnie jak, identycznie, jednakowo, tak samo oraz wypowiedziach typu:
- To jest podobne do...
- Aha, to tak jak...
- To przypomina mi...
Oto wskazówki, jak postępować z ludźmi nastawionymi na podobieństwa:
- podkreślaj podobieństwa między tym, co im proponujesz, a tym, co jest im dobrze znane (przy czym „dobrze” oznacza zarówno dobrą znajomość czegoś, jak i pozytywny do tego stosunek);
- podkreślaj podobieństwa między sytuacjami, o których mówisz, a sytuacjami, które dobrze znają;
- podkreślaj, że chcecie tego samego, że cele klienta i twoje są zbieżne.
Jak mówić do osób nastawionych na podobieństwa? Oto kilka przykładów:
- To jest dokładnie tak samo jak w sytuacji, o której pan mówił.
- Tak jak firma X jest potentatem samochodowym, tak nasza firma przoduje w rankingach firm ubezpieczeniowych.
- Właśnie czasem tak bywa, zresztą pani jest w podobnej sytuacji, dlatego chcę zaproponować coś, co pozwoli pani uniknąć takich konsekwencji (to w przypadku gdy nasz klient jest „unikaniowcem”).
- Mówiłeś o systemie zabezpieczeń w tamtym funduszu. W naszym jest dokładnie tak samo, bo przepisy te dotyczą wszystkich funduszy!
- Skoro chodzi panu o zabezpieczenie przyszłości pana dzieci i zależy panu na zyskach, to doskonale! Właśnie to jest celem naszej firmy: zapewniamy pomyślną przyszłość, no i oczywiście największe na rynku zyski!
Ćwiczenie 27: Szukanie dziury w całym
Pamiętasz „test strzałkowy” z poprzedniego numeru? Niektórzy ludzie zauważali, że mamy trzy strzałki - oni byli nastawieni na podobieństwa, ich „przerobiliśmy” tydzień temu. Jeśli przeprowadziłeś, Czytelniku, ten test na swojej rodzinie lub znajomych, to prawdopodobnie zauważyłeś, że są osoby, które w pierwszej kolejności dostrzegły, że jedna ze strzałek skierowana jest w innym kierunku. Co więcej, może nawet trafiłeś na kogoś, kto powiedział, że wszystkie trzy strzałki są różne, bo... tu padło jakieś niezrozumiałe dla Ciebie i pokrętne wyjaśnienie. Wariat, dziwoląg, fantasta?! Nie, to po prostu przykład osoby skrajnie nastawionej na różnice.
Czym charakteryzują się ludzie organizujący informacje pod kątem różnic? Oto najważniejsze cechy:
- zauważają to, czego nie ma, a nie co jest (to oni zauważą, że szklanka jest w połowie pusta, a nie w połowie pełna!);
- szukają tego, czego brakuje w przedstawianej im informacji, ofercie;
- patrzą na różne rzeczy pod kątem tego, czym się one różnią, szukają różnic w informacji, właściwościach produktów;
- aby zrozumieć, przyswoić informacje, szukają różnic, przeciwieństw, które pozwolą im odnieść nowe dane do tego, co już wiedzą;
- ich uwagę przyciągają rzeczy nowe, różne od poprzednich (i to właśnie można doskonale wykorzystać w sprzedaży!);
- mają czasem problemy z generalizowaniem, wyciąganiem ogólnych wniosków;
- lubią, wręcz uwielbiają zmiany w swoim życiu zawodowym - może się zdarzyć, że nie wytrzymają w jednej firmie czy na jednym stanowisku nawet przez rok.
Gdybym miał najkrócej opisać ludzi nastawionych na różnice, mógłbym stwierdzić, że zawsze szukają dziury w całym. To sformułowanie jest chyba ich najlepszą charakterystyką i - co ważne w sprzedaży - doskonale sugeruje potencjalne problemy. Czy tacy ludzie są jednak fatalni, mają same minusy? Z doświadczenia wiem, że są niezwykle użyteczni. Bo rozmowa właśnie z nimi nauczy nas najwięcej. Jeśli sprzedasz kilka polis klientom o skrajnym nastawieniu na różnice, wówczas będziesz mógł być pewny, że w dalszej pracy już niewiele Cię zaskoczy. A jeżeli masz zamiar sprzedawać nowy produkt, idź do znajomego sortującego informację pod kątem różnic, i bądź pewien, że po rozmowie z nim będziesz znać wszystkie słabe punkty swojej oferty.
Największa (z pozoru) wada opisywanych osób, może być w odpowiednich warunkach bardzo przydatną zaletą! Bo czy nie chciałbyś mieć pod ręką kogoś, kto wynajdzie wszystkie minusy tego, co sprzedajesz, albo znajdzie słabe elementy w planowanym przez Ciebie przedsięwzięciu? Lepiej przecież wiedzieć, na czym się stoi i wcześniej dokonać odpowiednich zmian lub przygotować się na zastrzeżenia, niż później pocić się w czasie rozmowy handlowej, prawda?
No, ale dość tych gadek, jeszcze kilka słów o tym, w jaki sposób ludzie nastawieni na różnice mówią. Bardzo często używają oni zwrotów określających różnice (np. czarny - biały) oraz następujących słów: nowy, inny, zmieniony, unikalny, niepowtarzalny...
Kiedy trafisz na klienta nastawionego na różnice:
- podkreślaj, że Twój produkt jest zupełnie nowy, odmienny od tego, co zna, i różni się od tych wszystkich produktów, z którymi klient miał do czynienia (w szczególności tych, po których pozostały niemiłe wspomnienia!);
- podkreślaj różnice w przedstawianej informacji, pokazuj, jak ta informacja różni się od tego, co klient już wie;
- uprzedzaj wątpliwości klienta (wygląda, jakbym starał się nakłonić Cię do czytania w myślach klienta; i choć wydaje się to dziwne, jest to do zrobienia, jednak tym zajmiemy się w jednym z następnych odcinków).
Wielokrotnie już wspominałem, że wzorce, którymi się zajmujemy (inaczej - metaprogramy) wskazują na dwa bieguny sposobu myślenia i że większość z nas nie znajduje się na żadnym z tych biegunów, lecz gdzieś pomiędzy nimi. Dlatego nie tak często spotkamy osoby skrajnie nastawione na podobieństwa lub różnice. Najczęściej jest tak, że mamy w sobie troszkę z obu charakterystyk, zaś od tego, których cech mamy więcej, zależy nasz sposób postępowania. Tym zajmiemy się następnym razem.
Ćwiczenie 28: Gdzieś pomiędzy biegunami
Kończąc poprzedni odcinek przypominałem, że metaprogramy wskazują na dwa bieguny sposobu myślenia i że większość z nas nie znajduje się na żadnym z tych biegunów, lecz gdzieś pomiędzy nimi. Zapowiedziałem także, że tym razem zajmiemy się osobami, które znajdują się gdzieś w środku, pomiędzy różnicami i podobieństwami.
Na tej dużej przestrzeni między skrajnościami mamy do czynienia z dwoma zasadniczymi typami: osobami nastawionymi na podobieństwa z wyjątkami i na różnice z wyjątkami.
Ludzie pierwszego typu:
- najpierw poszukują podobieństw, a następnie zauważają różnice;
- nie mają nic przeciwko zmianom, ale wolą, gdy zachodzą one wolno, stopniowo;
- kiedy już nauczą się czegoś, potrafią wykonywać tę samą pracę przez kilka lat.
Zdradzają ich charakterystyczne słowa i zwroty podkreślające, że jest tak samo, a jednocześnie wskazujące na zmiany, np.:
- porównania: lepiej, mniej, więcej, ciekawiej...;
- „jest tak samo, z wyjątkiem...”;
- „nic się nie zmieniło, tylko...”;
- „wszystko po staremu, chociaż...”
- „bez zmian, tylko stopniowo...”.
Mam ciekawe pytanie: jak zachowałaby się osoba tego typu podczas „testu strzałkowego”? Jak Ci się wydaje?
Prawdopodobnie jej odpowiedź byłaby taka: „dwie strzałki są identyczne, a jedna inna, bo zwrócona w inną stronę”.
Co zrobić, kiedy trafisz na klienta nastawionego na podobieństwo z wyjątkami? Oto wskazówki:
- najpierw pokaż podobieństwa, a dopiero potem zmiany (oczywiście: in plus!);
- skup się raczej na tym, co wspólne, takie samo, niż na różnicach (przecież to podobieństwa z wyjątkami, a nie różnice!);
- kiedy pokazujesz zmiany - rób to delikatnie i prezentuj je jako stopniowe, ewolucyjne (a nie rewolucyjne!);
- używaj „jego” porównań: lepszy, doskonalszy, udoskonalony, rozwinięty, ulepszony, pewniejszy, zmodyfikowany, zmieniony, poprawiony, ułatwiony, udogodniony itd.
Przejdźmy teraz do drugiego typu - do ludzi nastawionych na różnice z wyjątkami. Zacznijmy od tego, co ich charakteryzuje:
- najpierw poszukują różnic tego, co się zmieniło, a dopiero później zauważają istniejące podobieństwa;
- lubią częste zmiany, zwracają przy tym uwagę na wzajemne relacje pomiędzy dwiema odmiennymi sytuacjami;
- wprawdzie nie znudzą się pracą tak szybko jak osoby nastawione na różnice, jednak nie ma co liczyć, że dłużej zagrzeją miejsca w tej samej firmie, na tym samym stanowisku.
Łatwo ich poznać po charakterystycznych zwrotach, wypowiedziach. Prawdopodobnie najpierw będą wskazywać na różnice, odmienność sytuacji od innej, ale potem podkreślą także podobieństwa między sytuacjami, wspólne cechy różnych rzeczy:
- „Wszystko się zmieniło, ale... to samo (bez zmian)”.
- „Zarabiam zdecydowanie więcej, ale ciągle mieszkam w tym samym miejscu i jeżdżę tym samym samochodem”.
- „Moje życie zawodowe zdecydowanie się zmieniło, chociaż pracuję w tej samej firmie...”
- „To jest rewolucja w programach ubezpieczeniowych, tyle że ciągle trzeba płacić składkę w zadeklarowanych odstępach czasu.”
Czas na kilka wskazówek, jak postępować z klientami nastawionymi na różnice z wyjątkami:
- najpierw podkreśl różnice, a dopiero potem wskaż na podobieństwa;
- skup się raczej na tym, co się zmieniło, jakie nastąpiły udoskonalenia, niż na podobieństwach, wspólnych cechach;
- prezentuj zmiany w odniesieniu do stanu dotychczasowego, pokazując doskonały, twórczy (idźmy na całego: genialny!) charakter tych zmian.
Kiedy w poprzednich dwóch odcinkach pokazywałem metaprogramy podobieństw i różnic, mogło się wydawać, że to takie proste i oczywiste. To, o czym pisałem dzisiaj, wskazuje, że nie jest wcale tak łatwo rozpoznać, jakim nasz klient jest typem, a co najważniejsze, nie jest wcale tak łatwo dopasować do niego swój styl przekonywania...
Ćwiczenie 29: Działamy czy czekamy?
Tym razem zajmiemy się jednocześnie dwoma typami ludzi, typami skrajnie różnymi. A to dlatego, że tak naprawdę nie da się powiedzieć, że należymy do któregoś z nich. Dziwne? Myślę, że nie, skoro już dobrze wiesz, że typy skrajne (a takie prezentuję od wielu tygodni) występują w rzeczywistości rzadko. Ponadto postawy, o których chcę dziś napisać, charakteryzują się tym, że są - mimo swej krańcowej odmienności - w każdym z nas. Rzecz w tym, że jedne ujawniają się w pewnych sytuacjach, a drugie w innych...
Kończę już ten nieco tajemniczy wstęp i przechodzę do konkretów.
Są ludzie, którzy wolą działać, i tacy, którzy lubią czekać. Tak najprościej można scharakteryzować ten wzorzec.
Osoby pierwszego typu:
- inicjują działania, podążają do przodu nie oglądając się na innych;
- wolą działać z wyprzedzeniem niż czekać, aż coś się wydarzy (stąd czasem określani są jako „przewidujący”), często zajmują się ulepszaniem, poprawianiem, udoskonalaniem...;
- realizują się w pracy, która wymaga aktywności, inicjatywy - będą doskonałymi kierownikami projektów czy agentami ubezpieczeniowymi (!), za to nie popracują długo w biurze obsługi klienta czy w innych zawodach, gdzie czeka się, aż coś się wydarzy;
- w zespołach zadaniowych najczęściej zajmują pozycję liderów (formalnych lub nieformalnych);
- mówią o robieniu czegoś, o tym, co zamierzają zrobić, o wpływaniu na siebie i zmienianiu (przez siebie) swojego otoczenia;
- używają zdań, w których oni są podmiotem wykonującym określone czynności („Ja... ”);
- używają charakterystycznych („aktywnych”) czasowników: robię, zamierzam, decyduję, wybieram...
Osoby drugiego typu:
- lubią oglądać się na innych, czekać, aż inni podejmą działania;
- potrzebują czegoś, co popchnie ich do podjęcia jakichś działań, lubią czekać na „właściwy moment”;
- wolą „gasić pożary”, niż „wychylać się”, działać z wyprzedzeniem (stąd czasem określani są jako „bierni”);
- realizują się w pracy, która nie wymaga aktywności - są idealnymi kandydatami do pracy w zawodach, których istotą jest czekanie na awaryjne sytuacje lub na klienta (uwaga! nie oznacza to wcale, że swą pracę wykonują źle, że są złymi pracownikami itp.!);
- mówią o myśleniu, analizowaniu, zastanawianiu się...;
- używają równoważników zdań lub zdań niepełnych, w zdaniu to nie oni są podmiotem, ale coś (lub ktoś), co wpływa na nich („To źle na mnie wpływa. ”);
- używają czasowników w stronie biernej;
- często używają zdań warunkowych.
Myślę, że nie muszę udowadniać, jak wielkie znaczenie ma jedna z powyższych postaw na sposób prowadzenia rozmowy handlowej. Każdy, kto sprzedał choć kilka polis, doskonale to rozumie! Jeśli tak, to jak najskuteczniej sprzedawać ubezpieczenie obu typom ludzi? Oto wskazówki:
Kiedy masz do czynienia z osobami nastawionymi na działanie:
- wskaż, jak ich własna decyzja wpłynie na ich dalsze życie;
- mów: zrób to, czas działać, zadecyduj, wybierz jeden z wariantów itd.;
- jest wielce prawdopodobne, że twój klient spotyka się z tobą doskonale wiedząc, czego chce - zrezygnuj z pewnych elementów rozmowy handlowej, a jeśli jest globalny (patrz część 20 cyklu), możesz w zasadzie od razu podsunąć mu wniosek do podpisu;
- nie argumentuj, kiedy klient jest już przekonany - domknij sprzedaż!
- nie umawiaj się na później, nie dawaj czasu na zastanowienie - domknij sprzedaż!
Kiedy masz do czynienia z klientami, którzy lubią czekać:
- nie licz zbytnio na ich zdolność przewidywania, jednak stwórz w ich umysłach wyrazisty obraz tego, co może się zdarzyć - najlepiej bazując na ich doświadczeniach życiowych;
- mów: przemyśl to, pomyśl o tym, przeanalizujmy te argumenty, zastanów się do jutra, spytaj się, co o tym sądzi X...;
- nie zmuszaj ich do podejmowania szybkiej decyzji, daj im czas do namysłu;
- nie staraj się za wszelką cenę domknąć sprzedaży na pierwszym spotkaniu tylko dlatego, że ktoś tak kiedyś mówił na jakimś szkoleniu; w ten sposób zdobędziesz klienta, który nie wpłaci następnej składki!
Ćwiczenie 30: Małe resumé
Do tej pory było łatwo: braliśmy „na tapetę” jeden rodzaj wzorców odpowiedzialnych za ludzkie zachowanie i znajdywaliśmy odpowiednie metody wywarcia wpływu na osoby, które właśnie w ten sposób myślą.
Dla przypomnienia zajmowaliśmy się następującymi wzorcami, czyli - stosując nazewnictwo z programowania neurolingwistycznego (NLP) - metaprogramami:
- dążenie - unikanie: czyli wzorzec odpowiedzialny m.in. za motywację (części 16-17);
- zewnętrzny autorytet - wewnętrzny autorytet: czyli, w jaki sposób ludzie przekonują się do czegoś, wyrabiają sobie zdanie na jakiś temat (cz. 18-19);
- ludzie ogólni - szczegółowi: czy przyjmują duże porcje informacji, interesują się całościowym obrazem sprawy, czy też koncentrują się na małych porcjach informacji, na szczegółach (cz. 20-21);
- opcje - procedury: czyli sposób motywowania do działania, nastawienia umysłu: albo na procedury - inaczej motywowanie koniecznością, albo na opcje - inaczej motywowanie możliwościami (cz. 22-23);
- ja - inni: czyli wzorzec określający ukierunkowanie uwagi do wewnątrz, na siebie lub na zewnątrz, na innych (cz. 24-25);
- podobieństwa - różnice: czyli w jaki sposób ludzie odbierają, sortują informacje do nich docierające oraz w jaki sposób dokonują porównań (cz. 26-28);
- ludzie przewidujący - czekający: wzorzec określający sposób podejmowania działania, stopień własnej inicjatywy (cz. 29).
Zapytasz pewnie, drogi Czytelniku: to było łatwe? I rzeczywiście: o ile przeczytać i zrozumieć nie jest trudno, to problemem staje się zastosowanie tej wiedzy w życiu. A z drugiej strony: przecież sama wiedza jest mało przydatna w trakcie rozmowy handlowej. Dopiero zastosowanie jej w sytuacji sprzedaży przyniesie efekty i satysfakcję (także finansową)...
Skoro zacząłem od stwierdzenia „do tej pory było łatwo” to znaczy, że mam do zaproponowania coś naprawdę trudnego, ale - co najważniejsze - przynoszącego niezwykłe, wręcz fantastyczne efekty!
W kilku rozmowach Czytelnicy (na marginesie: to znak, że ktoś te artykuły czyta!) zwracali mi uwagę na fakt, że rzadko, a właściwie nigdy nie spotkamy klienta, który będzie książkowym przykładem jednego i tylko jednego metaprogramu. Jasne! Oczywiście, że tak! Z reguły każdy z nas znajduje się blisko dwóch, trzech czy czterech krańców różnych metaprogramów. Dlatego prawdziwie rewolucyjne efekty w pracy agenta ubezpieczeniowego może przynieść dopiero umiejętność szybkiego określenia dwóch-trzech metaprogramów dominujących u naszego klienta i dopasowania do nich swojej argumentacji.
Oto przykład: do klienta - „dążeniowca” nastawionego na „ja”, który na dodatek jest „ogólny”, możesz powiedzieć:
- W razie awarii załatwimy wszystko za panią (dotyczy ubezpieczenia assistance).
- Ta polisa zapewni panu dostatnią emeryturę.
Ale jeżeli jest „dążeniowcem” nastawionym na „inni”, a poza tym jest „szczegółowy” najlepiej powiedzieć:
- W razie awarii cała pani rodzina będzie odpoczywać na nasz koszt w hotelu trzygwiazdkowym, a my zajmiemy się holowaniem i naprawą samochodu.
- Kiedy przejdzie pan na emeryturę, z tej polisy co miesiąc otrzyma pan pieniądze wystarczające do zapewnienia wnukom nauki w najlepszych światowych uniwersytetach.
Na koniec ćwiczenie: zaplanuj sposób, w jaki przekonałbyś do ubezpieczenia się na życie:
- klienta „ogólnego”, nastawionego na różnice i na „ja”;
- „unikaniowca”, o zewnętrznym wskaźniku autorytetu, nastawionego na opcje;
- klienta nastawionego na „inni”, na podobieństwa, o wewnętrznym autorytecie.
Wiem, że to trudne ćwiczenie, ale przynosi wyśmienite rezultaty! Życzę szybkich efektów!
Ćwiczenie 31: To podświadomość, nie ja
Mam nadzieję, że po sumiennym wykonaniu ćwiczeń sprzed dwóch tygodni już doskonale opanowałeś, Czytelniku, umiejętność dopasowywania swojej argumentacji do sposobu myślenia, sposobu działania każdego klienta! A jeśli tak, to możemy przejść do naprawdę ostatnich uwag.
Weźmy takie oto dwa przykłady z życia:
Zdarzenie 1
Kiedyś rozmawiałem z klientem, który nie miał „bladego pojęcia” o tym, co to jest ubezpieczenie na życie i po co miałby takie ubezpieczenie kupować. Tak więc, chcąc się dowiedzieć naprawdę podstawowych danych, zadał pytania:
- Ile już macie sprzedanych polis?
- Kto jest szefem tej firmy?
- A co się stanie w przypadku, gdy ulegnę wypadkowi, ale kierowca będzie pod wpływem alkoholu?
Zdarzenie 2
Na jednym ze szkoleń NLP, właśnie podczas poznawania metaprogramów, zaprosiłem na środek dwie osoby, aby zaprezentować ćwiczenie. Ich zadaniem było rozmawiać o wymarzonej wycieczce, z tym że jedna miała za zadanie odgrywać „dążeniowca”, zaś druga „unikaniowca”. Wywiązał się taki oto dialog:
„dążeniowiec”: - Chciałabym, aby to był hotel położony nad samym morzem.
„unikaniowiec”: - Tylko żeby nie trzeba było wjeżdżać na wysokie piętra.
„dążeniowiec”: - No i żeby nie było brudno... (sic!)
Co z tego wynika? Powyższe przykłady potwierdzają coś, o czym musisz pamiętać: wzorce myślenia, postępowania, którymi zajmowaliśmy się przez ostatnie miesiące, to wzorce podświadome!!! Człowiek nie ma świadomie wpływu na odruchowe, nawykowe wykonywanie pewnych czynności. To wszystko odbywa się nieświadomie!
I tak w pierwszym przykładzie opisałem „szczegółowca”, który nawet wtedy, kiedy chce poznać generalia, skupia się na szczegółach. Może wręcz powiedzieć, że chciałby dowiedzieć się najważniejszych rzeczy, jednak jego pytania będą szczegółowe, będą dotyczyć detali. Druga historia to przykład, jak silne jest działanie podświadomych wzorców w przypadku „unikaniowców”. Osoba, która miała grać „dążeniowca” niezbyt długo grała tę rolę - górę wzięła natura i szybko z jej ust usłyszeliśmy wypowiedź potwierdzającą, że jest typowym „unikaniowcem”.
Niektórzy, kiedy poznają metaprogramy, kiedy już nawet potrafią dostosować do nich swą argumentację, często wyrażają obawę, czy klient, który wie, co to są metaprogramy, nie pokrzyżuje ich planów panując nad swoimi naturalnymi reakcjami. Pierwsze pytanie, które samo się nasuwa, brzmi: Po co mieliby to robić? Ale ważniejsze jest to, że nie można zapanować nad tymi reakcjami, bo zawsze:
- „unikaniowiec” będzie mówił o tym, czego chce uniknąć (dzięki czemu dowiesz się, czego się boi, jakie ma obawy lub złe doświadczenia);
- „szczegółowiec” skoncentruje się na detalach, drobiazgach, na które nigdy nie zwróciłbyś uwagi, i zarzuci cię pytaniami o procenty, wskaźniki czy niewyobrażalne incydenty;
- osoba ukierunkowana na „ja”, choć świadomie zajmie się innymi, to najpierw pomyśli o sobie i korzyściach osobistych;
- człowiek silnie nastawiony na różnice będzie szukał dziury w całym - nawet w programie emerytalnym uznanym za najlepszy w Polsce;
- ktoś, kto jest motywowany możliwościami, jeszcze wiele razy „wpadnie” kupując coś niepotrzebnego w „wyjątkowej promocji”, kiedy tylko usłyszy słowo „okazja”
i tak dalej...
Na koniec jeszcze jedno: czy to aby nie jest manipulacja? To pytanie, które słyszę na prawie każdym szkoleniu, więc - uprzedzając wątpliwości - na nie odpowiem. Oczywiście, że nie, ponieważ umiejętność rozpoznania podświadomych wzorców i odpowiedniego przystosowania argumentacji służy nie „robieniu wody z mózgu”, lecz zbudowaniu klimatu porozumienia, współpracy na linii klient - sprzedawca, służy temu, abyśmy „nadawali na tych samych falach”, doskonale się rozumieli. Czy to źle? Myślę, że nie, bo który klient chciałby, aby rozmowa ze sprzedawcą odbywała się w złej atmosferze, była nieprzyjemna i aby w ogóle nie mógł się z nim zrozumieć?...
Ćwiczenie 32: Nie myśl o tym!
Długie, długie miesiące zeszły nam na poznawaniu, w jak różny sposób ludzie funkcjonują: jak myślą, jak podejmują decyzję, jak motywują się do działania itd. Od tego odcinka zmieniamy nieco kierunek naszych podróży po świecie sztuki perswazji: teraz będziemy się zajmować wzorcami, technikami wpływania na ludzi, radzenia sobie z ich wątpliwościami, obiekcjami.
Zastosowanie w praktyce wiedzy o metaprogramach mogło zajmować wiele czasu i nieraz trzeba było długo czekać na pierwsze efekty. Ten, kto choć raz osiągnął sukces, wie jednak, że efekty te są niemal magiczne! Po co to piszę? Otóż techniki, które przedstawię w najbliższych kilku, kilkunastu odcinkach, mają tę zaletę, że nie wymagają długiego uczenia się - właściwie można je zacząć stosować „od ręki”. Z drugiej strony - dla osób, które sprawdziły w działaniu „magię” metaprogramów - ich działanie może wydać się niezbyt dalekosiężne.
A więc: zaczynamy! Ponad pół roku temu, w 6. odcinku tego cyklu, pisałem, jak na naszego klienta mogą wpłynąć (zwłaszcza negatywnie) wypowiedziane przez nas słowa. A ściślej: jak może wpłynąć na niego nawet jedno, ot tak, nieopatrznie rzucone słowo. Tutaj zajmiemy się dość specyficznym słówkiem: „NIE”. Wiedza o tym, jak ono działa, oraz umiejętność zastosowania tej wiedzy w praktyce to podstawa, bez której trudno poznawać inne, bardziej wyrafinowane techniki wywierania wpływu.
Aby dobrze wyjaśnić, w czym rzecz, proponuję Ci, Czytelniku, następujący eksperyment. Pomyśl o jakiejś wyjątkowej, niezwykle udanej rozmowie handlowej. Już masz to w głowie? Pamiętasz to miejsce, Twego klienta, co mówisz? Jeśli tak - to doskonale. Jeszcze przez chwilę pomyśl o tym...
W porządku. Teraz chciałbym, abyś nie myślał o tym wydarzeniu. Za wszelką cenę nie myśl o tej rozmowie, o tym kliencie. Dam Ci jeszcze chwilę, abyś nie myślał o tym...
Udało się? Czy z Twego umysłu zniknął obraz tej udanej rozmowy handlowej? Czy nie myślałeś o niej? Wątpię. I to jest właśnie clou programu! Umysł człowieka nie zna zaprzeczenia! Jeśli otrzymuje polecenie: „nie myśl o kwiatku”, to by zanegować kwiatek, musi go najpierw przywołać. Tak więc polecenie tego typu zamiast wymazać z pamięci, przywołuje do niej myśl, którą chcieliśmy przecież z niej usunąć!
Kontynuujmy nasz eksperyment. Jeszcze raz przywołaj w myśli doskonałą rozmowę handlową - najlepiej tę samą. Jeszcze chwilkę... Już jest? Doskonale. A teraz chciałbym, abyś pomyślał o Twoich wspaniałych wakacjach, najlepszym urlopie. Pamiętasz to? Jak się wtedy czułeś, gdzie to było, co wtedy robiłeś? Pewnie już przypominasz sobie...
Mam nadzieję, że miałeś, Czytelniku, w myślach obraz tego szczególnego wydarzenia. Jeśli tak, to zastanów się teraz, co stało się z poprzednim obrazem, obrazem rozmowy handlowej? Trudno mi wejść w Twoją głowę i Twoje myśli, ale przypuszczam, że w momencie, kiedy przywołałeś wspomnienie pierwszej prowizji, poprzednie myśli gdzieś umknęły... Czy tak?
Na tym właśnie polega „magia” zaprzeczenia. Ono po prostu nie działa! Nie da się zmusić ludzkiego umysłu, aby o czymś nie myślał, a jedynym sposobem „wymazania” jakiejś informacji jest „podrzucenie” w jej miejsce czegoś innego. Tak było w naszym doświadczeniu. Kiedy prosiłem, abyś nie myślał o udanej sprzedaży, wówczas jej obraz wracał jak bumerang. Ale kiedy prosiłem o przywołanie z pamięci innego wydarzenia, sprzedaż znikła, a na jej miejsce pojawiły się myśli o wakacjach.
Powoli przejdźmy do praktyki. Takie działanie słowa „nie” dotyczy w zasadzie wszelkich poleceń, poleceń kierowanych w drugiej osobie do rozmówcy. Dlatego prawdopodobnie już domyślasz się, dlaczego nieskuteczne okazują się (jakże częste, niestety) wypowiedzi typu:
- Nie zapomnij zadzwonić w przyszłym tygodniu!
- Nie czekaj z opłaceniem składki.
- Są inne firmy, ale nie myśl o nich,
i tak dalej.
Już wiesz, jak zdradliwe jest słowo „nie”. Już wiesz, czego unikać. Jednak skoro wiemy, jak to działa, znamy negatywne działanie, to rodzi się pytanie: czy nie dałoby się jakoś wykorzystać słowa „nie” w taki sposób, aby „pracowało” na naszą korzyść? Owszem, tak! I to tak naprawdę jest najciekawsze! Ale o tym za dwa tygodnie...
I już na sam koniec chcę Cię prosić, Drogi Czytelniku, abyś nie myślał na razie o następnym numerze „Gazety Ubezpieczeniowej”. Nie myśl o artykule, w którym dowiesz się, jak zaprząc „nie” do pracy na naszą korzyść. Nie denerwuj się, te dwa tygodnie zlecą szybko i już wkrótce poznasz kolejne tajniki języka perswazji!
Ćwiczenie 33: „Nie” pracujące dla nas
Już wiesz, Czytelniku, jak zdradliwe jest słowo „nie”. Już wiesz, czego unikać. Jednak skoro wiemy, jak to działa, znamy negatywne działanie, to rodzi się pytanie: czy nie dałoby się jakoś wykorzystać słowa „nie” w taki sposób, aby „pracowało” na naszą korzyść? Owszem, tak! Tymi słowami kończyłem artykuł dwa tygodnie temu. A więc zgodnie z obietnicą...
Weźmy taką oto wypowiedź agenta:
- Przedstawiłem Panu korzyści, jakie będzie Pan miał z naszej oferty, ale na razie chciałbym, aby nie myślał Pan o tych wszystkich korzyściach... Proszę nie myśleć o tych zyskach, samochodach, wycieczkach... Teraz zajmijmy się sprawami formalnymi.
Inny przykład (do klienta, który musi przemyśleć):
- W takim razie daj sobie kilka dni na zastanowienie, skalkulowanie, że to jest opłacalne. Nie musisz przecież podjąć decyzji w tym tygodniu! Przemyśl sprawę dokładnie i nie myśl, co może się złego wydarzyć zanim zdążysz wpłacić pieniądze.
Jeszcze inna sytuacja:
- Proszę teraz nie myśleć o tym, jaki los spotkałby Pani dzieci, gdyby coś się Pani stało...
Myślę, że tutaj nie potrzeba wielu wyjaśnień. Powyższe przykłady, a także sposób (nie ukrywam, chytry!), w jaki zakończyłem poprzedni artykuł, pokazują, w jaki sposób zaprząc „nie” do pracy na naszą korzyść.
Skoro wiemy, że przeczenie jest nieskuteczne, to możemy je użyć celowo, aby wywołać w naszym kliencie określone myśli, stany - odwrotne do intencji wyrażonych werbalnie. I choć mówimy do klienta, żeby czegoś nie robił, żeby o czymś nie myślał, to jego umysł wykonuje pracę za nas - wywołując myśli, na których nam przecież zależało! Bo przecież podczas każdej rozmowy handlowej jest taki moment, kiedy chcemy, aby klient o czymś pomyślał, ale powiedzenie tego wprost byłoby już nachalne.
I jeszcze bardzo ważna uwaga: mechanizm działania słowa „nie” dotyczy wyłącznie poleceń, sugestii! Może to oczywiste, ale już spotkałem ludzi, którzy mówili: „dziś nie jest środa”, i liczyli, że ktoś to podświadomie zaakceptuje. Powtórzę więc: przeczenie działa w opisany sposób tylko w połączeniu z poleceniami, a nie w odniesieniu do zwykłej informacji!
Na koniec dwie dygresje.
Kiedy zajmujemy się tym, jak słowo „nie” wpływa na działania człowieka, nie można pominąć związku pomiędzy tą wiedzą a formułowaniem celów - wszystko jedno, czy w życiu zawodowym, czy w prywatnym. Ci, którzy osiągnęli sukces, wiedzą, jak ważne jest umiejętne określenie celu, który chcemy osiągnąć. No dobrze, ale co to znaczy „umiejętne”? Można wyróżnić kilka podstawowych zasad formułowania celów, wśród nich jest zasada nazywana pozytywnością. O co chodzi? Właśnie o to, że cel sformułowany z użyciem przeczenia nie jest tak łatwy do osiągnięcia jak ten określony pozytywnie.
Przykładowo, lepiej mieć cel taki:
- w czasie rozmowy handlowej będę mówił wolnym i spokojnym głosem,
niż niby taki sam, lecz sformułowany negatywnie:
- w czasie rozmowy handlowej chciałbym nie jąkać się i nie mówić drżącym głosem.
Wiedząc, jak działa „nie”, łatwo się domyślić, w czym rzecz. Kiedy stawiamy sobie cel, że czegoś nie zrobimy, to, po pierwsze: daleko nam do tego, aby wiedzieć, co trzeba robić, a po drugie: zaczynamy myśleć o tym, czego nie chcemy! To wyjaśnia między innymi, dlaczego tak trudno nie palić papierosów czy nie jeść dużo.
Jeśli chcesz coś więcej dowiedzieć się na ten temat, odsyłam Cię, Czytelniku, do książki „NLP w sprzedaży ubezpieczeń i funduszy emerytalnych”.
Druga dygresja dotyczy metaprogramów, a ściślej, podziału na „dążeniowców” i „unikaniowców” (patrz części 16 i 17 naszego cyklu). Właśnie mechanizm działania „nie” w dużym stopniu tłumaczy, dlaczego częściej i łatwiej sukces osiągają „dążeniowcy”, którzy (przypominam) wiedzą, co chcą osiągnąć, niż „unikaniowcy”, którzy wiedzą, czego nie chcą...
Ćwiczenie 34: Prosto z mostu!
Agenci, oj, agenci... Czasami nasłuchają się na szkoleniach różnych genialności albo przeczytają je w jakiejś książce, albo przejmą od kolegi, który „zawsze najlepiej wie”.
Tak naprawdę to dobrze, że usłyszą, że przeczytają, że przejmą... Tyle że do każdej nowej informacji należy podejść krytycznie, nie wierzyć we wszystko „na słowo”, ale uruchomić myślenie, przetestować każdą nowość, zanim zacznie się ją używać na co dzień, w „warunkach bojowych” .
Pora wyjaśnić, co takiego legło u podstaw tego nieco dramatycznego wstępu. Otóż nie tak dawno spotkałem agentkę, zresztą bardzo miłą i sympatyczną, która właśnie dowiedziała się (pomińmy skąd), że agent podczas rozmowy z klientem powinien być miły, sympatyczny, a nawet „nadskakujący” . Powiedzmy, że to jest w porządku, choć w rzeczywistości różnie jest z różnymi ludźmi - o czym pisałem i jeszcze będę pisać. I nie chodzi mi nawet o to, że owa agentka biła wszelkie rekordy słodkości w rozmowie handlowej, ale że ta słodycz przejawiała się również w doborze słów. Szczególnie zaś chodzi mi o słowo „spróbuj”, które - podobnie jak „nie” - potrafi sabotować własne wysiłki. Cóż takiego mówiła opisywana agentka? Zamiast mówić wprost, dając konkretne, jasne polecenia (choćby w formie prośby), starała się jak najbardziej „ugrzecznić” swe wypowiedzi, mówiąc na przykład:
- Może pan spróbuje określić wysokość składki.
- Spróbuj zadzwonić do mnie w przyszłym tygodniu.
- Byłoby bardzo dobrze, gdyby pan spróbował wpłacić te pieniądze jeszcze w tym miesiącu.
Jak widać, niemalże zawsze, myśląc że to grzeczniej, wspomniana agentka wypowiadała słowo spróbuj. Czy to źle? Oczywiście!!!
Sedno tkwi w tym, że mózg człowieka jest niezwykle precyzyjny i jeżeli otrzymuje polecenie, aby coś spróbować zrobić, to interpretuje je dosłownie. Tak więc klient (z powyższych wypowiedzi) tylko próbuje określić wysokość składki na ubezpieczenie zamiast powiedzieć konkretnie, np.: „tysiąc dwieście złotych rocznie” . Inny ma tylko spróbować zadzwonić, a nie zrobić to na sto procent. Zaś jeszcze inny słyszy, że ma jedynie spróbować wpłacić pieniądze, a nie wpłacić je na pewno!
Powtórzę jeszcze raz: słowo „spróbuj” programuje umysł nie na zrobienie czegoś, lecz jedynie na podjęcie próby zrobienia tego!
Zatem namawiam, aby nie przesadzać z grzecznością, aby unikać potykania się o własne nogi przez nadmierne i nieodpowiednie używanie „spróbuj”. Jak zatem mówić? Jeśli zależy Ci, Czytelniku, aby Twój klient coś zrobił, to mów, o co Ci chodzi, prosto z mostu, dawaj konkretne polecenia:
- Tak jak mówiliśmy, proszę wpłacić to jeszcze w tym miesiącu.
- Zadzwoń do mnie koniecznie dzisiaj.
- Zatem ustalmy wysokość składki: 1200 złotych czy jednak 1500? (tu użyłem jednocześnie techniki „pozornego wyboru”).
I w tym miejscu mógłbym skończyć. Ale nie byłbym sobą, gdybym nie zaproponował - tak jak dwa tygodnie temu - aby wykorzystać słowo „spróbuj” do działania na naszą korzyść. W jaki sposób? Skoro działa ono w ten sposób, że programuje umysł na niewykonanie czegoś, ale jedynie podjęcie próby, to możemy go użyć tam, gdzie chcemy, aby nasz klient poniósł porażkę. Ojej, czy rzeczywiście są takie sytuacje, kiedy życzymy klientowi niepowodzenia? Zapewniam, że tak. Oto przykłady:
- Proszę spróbować znaleźć lepszy sposób zabezpieczenia przyszłości Pana rodziny.
- Rozumiem, że chce Pani jeszcze poznać oferty innych firm. W takim razie proszę nie myśleć o naszej propozycji i spróbować znaleźć coś lepszego dla siebie.
- To ciekawy fundusz, ale spróbuj znaleźć o nim dobre opinie ekspertów.
- Proszę spróbować poczuć się bezpiecznie, jadąc tak daleko bez polisy ubezpieczeniowej!
W następnej części, za dwa tygodnie zajmiemy się jeszcze jednym ciekawym słowem. Myślę jednak, że nie muszę zachęcać Cię, drogi Czytelniku, do lektury kolejnego numeru
„Gazety Ubezpieczeniowej”. Spróbuj znaleźć lepsze pismo dla agentów ubezpieczeniowych...
Ćwiczenie 35: Wspaniale, ale...
Zgodnie z obietnicą z poprzedniego numeru zajmiemy się teraz trzecim po „nie” i „spróbuj” - magicznym słowem: „ALE”. Magicznym, bo potrafi unieważnić, zamazać w naszych umysłach zdanie, wypowiedź, która znalazła się przed nim.
To, że „ale” unieważnia jakąś wypowiedź, to jeszcze nie wszystko. Ważniejsze jest, że pomaga zrobić to w sposób kulturalny, taktowny i mniej zauważalny. Nie wierzysz? - oto przykłady. Klient przekonuje nas, że:
- nie musi się ubezpieczyć, bo praca daje mu dobre zarobki;
- jest specem od ubezpieczeń, bo... czytał o tym arty-
kuł w gazecie, słyszał coś w telewizji itp. (myślę, że każdy choć raz spotkał tego typu klienta!);
- nie potrzebuje polisy, bo na starość zadbają o niego dzieci i wnuki;
- fundusz X jest lepszy, bo ma mniejszą prowizję.
Oczywiście, można odpowiedzieć mu tak, jak czynią to (o, zgrozo!) niektórzy agenci:
- Myli się pan, bo jak przestanie pan być użyteczny dla firmy, to wyrzucą pana na bruk i zostanie pan bez pieniędzy.
- Proszę pani, to ja jestem fachowcem, a w telewizji mówią różne bzdury!
- Myślę, że nie powinien pan liczyć na swoje dzieci, bo wyląduje pan w domu starców. Tylko polisa może być pana zabezpieczeniem!
- Nie masz racji, prowizja się nie liczy, ważny jest kapitał założycielski.
Ale co daje taka odpowiedź? Czy wzbudza zaufanie do nas, czy pomaga nam pozyskać klienta, czy wprowadza dobrą atmosferę porozumienia? Odpowiedź jest oczywista: taki sposób prowadzi do naturalnego przecież sprzeciwu, skłania klienta do obrony własnych opinii!
Można jednak inaczej, wykorzystując właśnie specyficzne działanie słowa „ale”:
- To szczęście, że ma pan tak doskonałą i dobrze płatną pracę, ale właśnie ubezpieczenie gwarantuje panu równie wysoki poziom życia na emeryturze.
- Doskonale, że jest pani tak dobrze zorientowana w ubezpieczeniach, ale chcę pani pokazać najnowsze artykuły...
- Oczywiście najlepszym zabezpieczeniem na starość są pana dzieci i wnuki, ale proszę zapoznać się z naszą ofertą dla pana i dla pańskich dzieci.
- Tamten fundusz ma mniejszą prowizję, ale ten ma większy kapitał założycielski.
Mechanizm jest prosty: niby potwierdzamy pogląd klienta, a jednocześnie wzbudzamy wątpliwość odnośnie do przytoczonych twierdzeń. Co więcej, nie zaprzeczamy tym twierdzeniom otwarcie, ale taktownie zmieniamy kierunek myślenia klienta. Z pewnością będzie teraz łatwiej skierować rozmowę w pożądanym przez nas kierunku.
Ciekawe jest jeszcze to, że często nie są potrzebne po „ale” jakieś rozbudowane argumentacje. Czasem wystarczy samo „ale”:
- Tamten fundusz ma wprawdzie mniejszą prowizję, ale... (tu zawieszenie głosu i pauza).
Już niejednokrotnie pisałem na łamach gazety, że najlepsze efekty przynosi jednoczesne stosowanie kilku metod, kilku różnych technik perswazji. Zresztą to chyba oczywiste, że skuteczniejsza od pojedynczego - choćby najlepszego - „chwytu” jest mieszanka, mieszanka wybuchowa kilku z nich. Dopiero skumulowanie efektów działania kilku technik daje nam niemal stuprocentową gwarancję, że klient będzie nasz! Tak więc czas na przykłady, w których zostało wykorzystane specyficzne oddziaływanie „nie”, „spróbuj” i „ale”. Tobie, Czytelniku, jako ćwiczenie, pozostawiam wyszukanie w poniższych przykładach znanych Ci innych technik perswazji.
- Nie musisz się dodatkowo ubezpieczać, ale spróbuj wyobrazić sobie dostatnie życie za emeryturę z ZUS-u!
- O, to duża firma, ale spróbuj znaleźć w jej ofercie coś równie interesującego.
- W takim razie proszę na razie nie myśleć o szczegółach tej oferty, tylko zastanowić się, czy wypełnimy wniosek teraz, czy chce pani jednak spróbować poszukać czegoś...
- Tamten fundusz ma dużo członków, ale... spróbuj znaleźć jakiekolwiek inne jego zalety...
Ćwiczenie 36: Przepis na sukces
W poprzednim odcinku poznaliśmy urocze słowo „ale”, które potrafi przestawić zwrotnice w umyśle klienta, kierując go w pożądanym przez nas kierunku. Teraz pójdziemy krok dalej!
Wyjaśniając mechanizmy działania „ale” przywołałem przykłady agentów, którzy po wysłuchaniu klientów zaczynają swoją wypowiedź od słów: „Myli się pan...”, „Nie masz racji...”, „Nie, absolutnie nie...”, „To nieprawda...” itd.
Zastanówmy się przez chwilkę, jak to działa na klienta, jaki efekt osiąga wówczas agent. Schematycznie taką rozmowę można zapisać w następujący sposób:
- klient ma wątpliwości (albo nawet chce udowodnić, że on ma rację!);
- sprzeciw agenta - przecież to on ma rację, a nie klient;
- klient czuje, że jest traktowany jak ostatni...;
- agent ciągle coś tłumaczy;
- klient już nie słucha - zamknął się, zdystansował;
- agent może sobie gadać do woli, ale już stracił klienta!
Fatalnie! Przyznasz, Czytelniku, że nie o to chodzi, prawda? Bo chcielibyśmy, aby było mniej więcej tak:
- klient ma wątpliwości (albo nawet chce udowodnić, że on ma rację!);
- agent słucha z uwagą, potwierdzając zaciekawienie;
- klient czuje, że jego obiekcje są traktowane poważnie, że on jest traktowany poważnie;
- agent delikatnie zmienia kierunek myślenia klienta (np. słowem „ale”);
- klient słucha, co mówi agent i - przy dobrym agencie (to znaczy dobrym merytorycznie i znającym techniki perswazji) - przyjmuje nowe poglądy;
- transakcja;
- klient jest zadowolony, bo dowiedział się czegoś nowego, zrobił dobry interes, agent też zadowolony - wszyscy są szczęśliwi!
Czy tak może być zawsze? Oczywiście, wystarczy tylko stosować podobną procedurę! Tak naprawdę warto zwrócić uwagę na pierwsze cztery punkty tego „przepisu na sukces”. Najważniejsze, aby na wątpliwości klienta, jego uwagi nie reagować negacją.
Mechanizm „przepisu na sukces” jest bardzo prosty: najpierw potwierdzamy poglądy klienta, dajemy mu do zrozumienia, że są one dla nas interesujące (zresztą tak jest w rzeczywistości, bo szybkie poznanie poglądów klienta jest kluczem do dobrania odpowiednich argumentów!). Dzięki temu „usypiamy” jego czujność, stwarzamy klimat porozumienia, pozytywnie nastawiamy klienta na nowe informacje. I dopiero kiedy nabierze do nas zaufania, kiedy wie, że nie traktujemy go jak kolejny punkt w naszej biznesowej statystyce, zmieniamy delikatnie jego sposób myślenia.
Sednem jest tutaj potwierdzenie poglądów klienta! Jak to robić? Podrzucam kilka użytecznych słów i zwrotów:
- Tak, ma pan rację!
- To interesujące, co pani mówi!
- Cieszę się, że tak myślisz!
- To ciekawy pogląd!
- To dobre pytanie!
Na koniec ważna uwaga. Fakt, że potwierdzenie przekonań buduje zaufanie, że nastawia umysł klienta na przyjazne rozwiązania i „usypia” czujność, w żadnym razie nie znaczy, iż zawsze, z każdym klientem, w każdych okolicznościach, w przypadku wszelkich opinii, powinniśmy stosować niemalże automatycznie strategię pingwina! Strategię niczym z reklamy pewnych telefonów, w której pingwiny ciągle powtarzają: „tak, tak”.
Nie chodzi mi przecież o to, aby zmuszać Cię, Czytelniku, do zachowań, które nie są zgodne z Twoimi przekonaniami - abyś przytakiwał nawet na największe głupoty! Jednak sam musisz odpowiedzieć sobie na pytanie, co jest ważniejsze:
1) aby klient czuł się dobrze, wiedząc, że nie negujesz jego „oryginalnych” przekonań, a więc jesteś partnerem do dalszej rozmowy;
2) abyś Ty miał dobre samopoczucie i świadomość, że nie przytakujesz na jakieś głupoty (o przepraszam, nazwaliśmy to „oryginalnymi przekonaniami”) - nawet jeśli powoduje to stratę rozmówcy i klienta.
Decyzja należy do Ciebie! Na początek będzie dobrze, jeśli ci, którzy zachowują się dokładnie odwrotnie i każdą swą wypowiedź zaczynają od negacji poglądów rozmówcy, pozbędą się tego fatalnego nawyku. Myślę, że choćby taka zmiana ich zachowania przyniesie znaczące efekty, a później przyjdzie czas na sprawdzenie, jak wielkie efekty daje potwierdzanie przekonań klienta...
Ćwiczenie 37: Zaufanie przez kontakt
Czy agentowi ubezpieczeniowemu jest potrzebne zaufanie ze strony klienta? Czy ma jakiś wpływ na przebieg rozmowy handlowej? Czy zwiększa szansę zakończenia sukcesem (oczywiście sukcesem zarówno klienta, jak i sprzedającego) rozmowy handlowej?
Jeśli masz, Czytelniku, choć trochę doświadczenia w sprzedaży jakiegokolwiek produktu, to dobrze wiesz, że postawione pytania są pytaniami retorycznymi! Tym bardziej stają się oczywiste, gdy mówimy o sprzedaży ubezpieczeń, w której zaufanie do agenta ma kluczowe znaczenie w procesie podejmowania decyzji przez klienta, decyzji na „tak”.
Tak więc chyba szkoda czasu na udowadnianie, że trzeba zdobyć zaufanie klienta, jak to jest ważne i tak dalej. Przejdźmy od razu do rzeczy: jak to zaufanie zdobyć?
Pominę tu kwestie, o których można przeczytać w wielu podręcznikach na temat sprzedaży, tj. właściwy ubiór, kompetencja, wiarygodność... Chodzi bowiem o pozyskanie zaufania czy sympatii klienta na początku spotkania, nawet już po pierwszym wrażeniu (oby jak najlepszym!). Jak to zrobić? Jak to zrobić szybko - na tyle szybko, aby nie tracąc czasu przejść swobodnie do meritum spotkania? Otóż kluczem do sukcesu jest zbudowanie doskonałego kontaktu między agentem a klientem. Kontaktu, którego przejawem jest dopasowanie się do klienta, pozwalające lepiej zrozumieć jego sposób myślenia, jego świat wartości, jego potrzeby. Stąd już naprawdę niedaleko do sukcesu w sprzedaży ubezpieczeń!
Brzmi to może nieco abstrakcyjnie, więc posłużę się przykładem z życia. Wyobraźmy sobie upalny dzień, droga trzeciej kategorii, a na niej człowiek pchający piętnastoletniego „malucha”, który właśnie się zepsuł. Skwar, właściciel tego grata spragniony, zmęczony... Czy jest w stanie zrozumieć jego położenie ktoś, kto właśnie przejeżdża obok w samochodzie z klimatyzacją, popijając kupiony przed chwilą napój z lodówki? Teoretycznie - tak, ale w praktyce - nie!
Morał z tego następujący: jeśli chcesz naprawdę dobrze zrozumieć położenie klienta, musisz dopasować się do niego. Jak? O tym za chwilę, teraz krótka dygresja. W kilku książkach przeczytałem, że doskonałą metodą na dopasowanie się do klienta jest znalezienie z nim wspólnych cech: może ma podobne hobby, może też lubi blondynki, a może uwielbia wędkować? Jest to ciekawe podejście, tyle że czasami wspomagające nawiązanie kontaktu, ale w żadnym razie nie będące zasadniczym sposobem jego osiągnięcia. Zresztą co ja będę agitował, najlepiej sprawdzić to samemu - znam takich, którzy po godzinie szukania „wspólnych korzeni” musieli opuścić znudzonego klienta!
Wróćmy jednak do budowania kontaktu. Jak napisałem wcześniej, istotą jest tutaj dopasowanie się do klienta. Najprościej można to osiągnąć odtwarzając jego aktualne doświadczenia, a więc: co on teraz czuje, co widzi, co słyszy. Aby się tego dowiedzieć, aby poczuć się „w skórze klienta”, należy dopasować do niego swój sposób zachowania.
Zacznijmy od postawy ciała. Jeśli jeszcze nie jesteś, Drogi Czytelniku, w pełni przekonany, jak postawa wpływa na sposób myślenia człowieka, proponuję Ci następujące doświadczenie.
Oprzyj się wygodnie w fotelu czy kanapie, pooddychaj głęboko i pomyśl o dostatnim życiu na emeryturze. A teraz pomyśl o szczegółowych warunkach ubezpieczeń w Twojej firmie.
Kiedy już to zrobisz, siądź na krześle przy stole, połóż na nim ręce i teraz pomyśl o dostatniej emeryturze, a następnie o warunkach ubezpieczeń.
Czy dostrzegłeś różnicę? Czy zauważyłeś, jak różnie myślałeś o tych dwóch sprawach w zależności od postawy ciała? Czy wychwyciłeś, jak zmienia się Twoje samopoczucie w obu pozycjach? Jeśli tak, to już nie muszę Cię przekonywać, że podstawowym sposobem dopasowania się do klienta jest dopasowanie postawy ciała. Szczególnie zwróć uwagę na:
- położenie górnej części ciała (tułowia),
- ułożenie nóg,
- pochylenie głowy,
- układ rąk.
Postawa ciała to jednak nie wszystko, są jeszcze inne elementy istotne w procesie budowania kontaktu. Ale o tym następnym razem...
Ojej, jeszcze jedna bardzo ważna sprawa! Prosiłem już o to na początku tego cyklu, a teraz ponawiam moją prośbę. Czytelniku! Nie wierz mi „na słowo”, że to, o czym tutaj czytasz, jest prawdą. Nie wierz w to, ponieważ nie jest to kwestia wiary - sprawdź samemu opisane metody w praktyce, a wtedy nie będziesz wierzył, ale wiedział, że to działa!!!
Ćwiczenie 38: Jeszcze lepszy kontakt
Przypomnijmy: kluczem do sukcesu w sprzedaży ubezpieczeń jest zaufanie między klientem a agentem. Kluczem do zaufania jest zaś doskonały kontakt, który najlepiej, a przede wszystkim najszybciej, możemy zbudować dopasowując się do naszego klienta. Innymi słowy - odzwierciedlając jego zachowanie*.
Ustaliliśmy, że podstawą jest tu podobny układ tułowia, głowy i kończyn. Ale czy to wystarczy? W praktyce nie jest tak łatwo, niestety. Przede wszystkim warto, abyśmy przypatrzyli się dokładnie, czy rzeczywiście dobrze dopasowaliśmy się naszym ciałem. Bardzo często, kiedy już wydaje się nam, że wszystko jest w porządku, okazuje się, że jest coś nie tak z drobiazgami. Dlatego, kiedy już myślisz, że udało ci się dopasować do rozmówcy, zwróć jeszcze uwagę na:
- kąt pochylenia ciała, lecz nie na boki, ale do przodu - do tyłu (często o tym zapominamy, bo tego kąta po prostu nie widać, jednak ma on kapitalne znaczenie dla procesu budowania kontaktu,
- kąt pochylenia głowy - we wszystkich płaszczyznach,
- ułożenie stóp.
Mam świadomość, że naprawdę dobre dopasowanie się do rozmówcy jest bardzo trudne, lecz tak jak wszystkich umiejętności, można się tego nauczyć i doprowadzić tę umiejętność do takiego stanu, że będziemy błyskawicznie, w kilka sekund nawiązywać wyśmienity kontakt właściwie z każdym.
Następnym etapem jest dopasowanie sposobu gestykulacji. Przy czym należy koniecznie pamiętać, że trzeba to robić dyskretnie, bez zbytniej przesady.
Często na różnego rodzaju treningach pada w tym miejscu pytanie, czy nasz rozmówca nie zauważy naszego dziwnego zachowania, tych dziwnych gestów i tak dalej. Zapewniam Cię, Czytelniku, że nie. Bo przecież podstawowym efektem Twego zachowania będzie „złapanie” dobrego kontaktu. Tak więc jedyną rzeczą, którą może zauważyć Twój klient, może być to, że dobrze mu się z Tobą rozmawia. A o to przecież chodzi! A co do gestów, to pamiętaj, że są to gesty twego klienta, a więc dla niego absolutnie naturalne.
I jeszcze dwie uwagi.
Pierwsza skierowana jest do czytelników płci męskiej. W codziennej pracy agenta klientami są zarówno mężczyźni, jak i kobiety. W przypadku mężczyzn nie powinno być jakichkolwiek problemów z dopasowywaniem się. Gorzej może być z kobietami. I tu od razu radzę, abyś, Czytelniku płci męskiej, nie próbował przesadnie dopasować się do kobiet. I tak nie dasz rady tak pozawijać nóg, jak tylko one potrafią! Oczywiście z powodu, nazwijmy to: zdecydowanych różnic w budowie ciała.
Druga uwaga dotyczy kwestii wygody w dopasowywaniu się. Prawie zawsze podczas szkoleń, na których uczę budowania kontaktu, spotykam się z osobami, które strasznie narzekają, ponieważ dopasowywanie się do innych ludzi sprawia im wielką trudność, jest dla nich męczące, niewygodne. Nie ma w tym nic dziwnego, to normalne, ponieważ kiedy dopasowujemy się do rozmówcy, zmieniamy swoje gesty, swój układ ciała na jego gestykulację, jego układ tułowia czy kończyn. Tak więc trudno dziwić się, że może być nam niewygodnie (zwłaszcza w przypadku opisanym w poprzednim akapicie). Trzeba sobie jednak odpowiedzieć na pytanie, co jest dla nas, dla Ciebie, ważniejsze: czy to, aby czuć się wygodnie, siedząc tak, jak lubisz, czy może ważniejsze jest, aby nawiązać bardzo dobry kontakt z klientem - mając świadomość, że od tego zależy powodzenie rozmowy handlowej. Zapewniam, że po kilku tygodniach ćwiczeń dopasowywanie się będzie i wygodne, i przyjemne - bo efektywne.
No dobrze, zapytasz, wszystko jasne, kiedy rozmawiamy face to face, a przecież zanim dojdzie do spotkania, musimy najpierw umówić się na nie, z reguły przez telefon, więc to całe dopasowywanie się jest niepotrzebne?
I na to znajdziemy radę, przecież rozmawiając przez telefon również możemy dopasować się! Jednak tym zajmiemy się za tydzień, a teraz proponuję eksperyment. Podczas rozmowy przez telefon zwróć uwagę na sposób mówienia Twego rozmówcy i zmień kilka razy:
- tempo, w którym mówisz,
- wysokość głosu,
- głośność.
Sprawdź, jak zmienią się Twoje odczucia i jak zmieni się sposób mówienia Twojego rozmówcy po dokonaniu tych zmian. Masz na ten eksperyment tydzień, bo za tydzień wszystko się wyjaśni...
* Wprawdzie pomiędzy odzwierciedlaniem a dopasowaniem istnieje pewna subtelna, choć istotna różnica, ale na potrzeby artykułu nie jest to tak ważne. Różnica ta ma znaczenie podczas głębszego „rozgryzania” tych zagadnień, np. na treningu NLP.
Ćwiczenie 39: Mowa (bez ciała)
Tydzień temu doszliśmy już do tego, że ułożenie ciała, w tym tułowia, kończyn i głowy, to nie wszystko. I obiecałem, że zajmiemy się sytuacją typową, ale w której nie da się wykorzystać korzyści płynących z dopasowania się postawą ciała do klienta. Chodzi oczywiście o rozmowę telefoniczną!
Co tu zrobić, kiedy nie widzimy rozmówcy? Czy i jak się dopasować? Wcale nie musimy widzieć rozmówcy i z pewnością jest sposób na dopasowanie się. Wystarczy jedynie uświadomić sobie, że do tej pory wykorzystywaliśmy tylko komunikację przez język ciała, ale to przecież nie jedyny sposób komunikacji. A język? Właśnie on jest podstawowym sposobem porozumiewania się podczas rozmowy telefonicznej, tak więc w nim musimy szukać sposobów na dopasowanie się do naszego klienta.
Kiedy rozmawiamy przez telefon, stosunkowo łatwo możemy określić, w jakim stanie ducha jest nasz rozmówca. Z reguły bez problemu odbieramy czyjś nastrój i mówimy wtedy: „był w kiepskim nastroju”, „była dziś nie w sosie” albo „ale był dziś nabuzowany”, „słychać było, że jest szczęśliwa”. A skoro tak, skoro nie widząc kogoś, możemy odbierać jego stan emocjonalny, to znaczy, że jesteśmy prawie w połowie drogi do złapania z nim doskonałego kontaktu przez telefon. Piszę „prawie”, ponieważ zostaje nam jeszcze dużo do zrobienia...
Z jednego z poprzednich odcinków już wiesz, Czytelniku, że kluczem do osiągnięcia doskonałego kontaktu jest dopasowanie się, dzięki czemu zaczynamy „nadawać na tych samych falach”. Innymi słowy: zaczynamy funkcjonować w podobnym rytmie, zachowywać się podobnie, odbierać podobne bodźce - osiągając doskonałe porozumienie.
I jeżeli doszliśmy już do tego, że potrafimy odczytać przez telefon, jedynie z głosu, stan naszego rozmówcy, to pytanie następne brzmi: jak się dopasować? Możliwości jest wiele i zaliczają się one do jednej z grup:
- dopasowanie parametrów głosu,
- dopasowanie tego, co mówimy.
Zajmijmy się najpierw parametrami głosu. Są wśród nich takie, którymi trudno się dopasować, np.: tembr, barwa, ale nie powinieneś, Czytelniku, mieć większych kłopotów z dopasowaniem do Twojego rozmówcy:
- tempa, w którym mówisz: szybko - wolno;
- wysokości głosu: wyżej - niżej (oczywiście nie chodzi o to, aby mówić dokładnie na tej samej wysokości, bo jest to w zasadzie niemożliwe, chodzi jedynie o relatywne mówienie wyżej lub niżej);
- głośności: cicho - głośno;
- tonu głosu: miękki, delikatny - ostry (to jest ten parametr, który jest niedoceniany, a który bardzo często wpływa na nasz odbiór czyjejś wypowiedzi).
Ale to nie wszystko, stwierdziliśmy jeszcze, że ważne jest, co mówimy. Chodzi bowiem o używanie odpowiedniego języka, używanie określonych słów i argumentacji - dopasowanych do naszego rozmówcy-klienta. Na to składa się wiele elementów:
- systemy reprezentacyjne - a więc dopasowanie się do specyficznego języka, którym posługuje się każdy człowiek (dla przypomnienia: chodzi o systemy kinestetyczny, wzrokowy oraz słuchowy);
- metaprogramy - a więc wzorce, które pozwalają człowiekowi wykonywać „rutynowo” wiele czynności życiowych (dla przypomnienia: są wzorce odpowiadające za sposób podejmowania decyzji, za motywowanie, za sposób przyswajania nowej informacji itd.);
Kluczem do osiągnięcia |
- świat wartości - tym zajmiemy się później, jednak myślę, że każdy agent domyśla się, że chodzi o taką argumentację, która odwoła się do tego, co dla klienta w życiu jest najważniejsze (może to być rodzina, własne szczęście, własny dom...);
- wykształcenie i doświadczenie zawodowe (czy szerzej: życiowe) - od tych dwóch elementów zależy przecież, czy trzeba klientowi uświadamiać, po co są ubezpieczenia, od tego zależy sposób konstruowania zdań czy dobór pojedynczych słów (mówiąc najprościej: inaczej rozmawiamy z profesorem z uniwersytetu, a inaczej z człowiekiem po siedmiu klasach szkoły podstawowej!).
Jak widać, elementów, na które należy zwrócić uwagę, jest wiele i dobitnie świadczą, że każda rozmowa telefoniczna, każda rozmowa handlowa to właściwie nowe wyzwanie. Na marginesie: to potwierdza, że zmuszanie agentów ubezpieczeniowych do wkuwania na pamięć gotowców rozmowy handlowej (zamiast uczenia się jej struktury), jest absolutnym nieporozumieniem. Bo gdzie tu miejsce na indywidualizm, gdzie miejsce na te wszystkie wyżej wymienione elementy?
I na koniec przypomnienie ćwiczenia z ubiegłego tygodnia: podczas rozmowy przez telefon zwróć uwagę na sposób mówienia Twego rozmówcy i zmień kilka razy: tempo, w którym mówisz, wysokość głosu oraz jego głośność. Sprawdź, jak zmienią się Twoje odczucia i jak zmieni się sposób mówienia Twojego rozmówcy po dokonaniu tych zmian. Na eksperyment pozostał jeszcze tydzień, kiedy wszystko się wyjaśni..
Ćwiczenie 40: POPROWADZIĆ
W DOBRĄ STRONĘ
Od dwóch tygodni zachęcałem do wykonania ćwiczenia polegającego na tym, aby podczas rozmowy przez telefon zwrócić uwagę na sposób mówienia rozmówcy i zmienić kilka razy różne parametry własnego głosu: tempo, wysokość głosu czy głośność. I prosiłem, aby zwrócić szczególną uwagę, jak zmienią się własne odczucia i jak zmieni się sposób mówienia rozmówcy po dokonaniu tych zmian. W tym numerze miało się wszystko wyjaśnić...
Zgodnie z obietnicą wyjaśniam, o co chodziło. Jeżeli, Czytelniku, wykonałeś to ćwiczenie, to zapewne zaistniała jedna z trzech poniższych możliwości.
Jeśli nie zaobserwowałeś żadnych zmian w sposobie mówienia Twojego rozmówcy oraz nie dostrzegłeś nic niezwykłego we własnych odczuciach, to oznacza, że prawdopodobnie nie dopasowałeś się do niego i w związku z tym nie zbudowałeś doskonałego kontaktu. A w takim przypadku trudno zaobserwować istotne zmiany.
Jeśli przed przystąpieniem do właściwej części ćwiczenia nawiązałeś bardzo dobry kontakt z rozmówcą, a zmiany dokonywane przez Ciebie były gwałtowne, wówczas prawdopodobnie udało ci się po nagłej zmianie parametru głosu stracić ten doskonały kontakt i poczuć, jakbyś został wybity z jakiegoś transu. Napisałem ,,udało się”, co może sugerować, iż jest to sukces, a nie porażka. I rzeczywiście, bo taki efekt oznacza, że zdobyłeś pewną cenną umiejętność. Ale nią zajmiemy się innym razem...
Trzecia możliwość jest następująca: doskonale dopasowałeś się do rozmówcy, złapałeś bardzo dobry kontakt, a po niewielkiej zmianie głosu (np. jego wysokości, tempa) dostrzegłeś, jakby Twój rozmówca zaczął podążać za Tobą - zmienił wysokość swego głosu czy tempo.
Co się takiego stało, na czym polega to zjawisko? Wyjaśnienie jest dosyć proste.
Dopasowanie się daje doskonały kontakt, którego istotą jest ,,nadawanie na tych samych falach”, funkcjonowanie w danym momencie dwóch osób w tym samym rytmie. Ale to mało, bo przecież o umiejętności dopasowania się można przeczytać w wielu książkach i nie ma w tym nic nadzwyczajnego. Sztuką jest dalsze, głębsze wykorzystanie sytuacji doskonałego kontaktu, nauczenie się, co i jak można zrobić więcej, kiedy już złapaliśmy ten wspólny rytm, kiedy osiągnęliśmy ten specyficzny stan charakteryzujący się istnieniem niewidzialnej nici porozumienia, dużego wzajemnego zaufania, a także poczuciem komfortu czy zwykłym odczuciem, że z tą osobą bardzo dobrze mi się rozmawia.
Doskonały kontakt to takie współgranie dwóch osób, że delikatna, niewielka zmiana dokonana przez jedną z nich powoduje, iż druga zaczyna nieświadomie robić to samo, jakby podążać za ruchami, gestami czy głosem pierwszej osoby. |
Okazuje się, że doskonały kontakt to takie współgranie dwóch osób, że delikatna, niewielka zmiana dokonana przez jedną z nich powoduje, iż druga zaczyna nieświadomie robić to samo, jakby podążać za ruchami, gestami czy głosem pierwszej osoby. Myślę, że nie będąc świadomym tego zjawiska, niejeden raz spotkałeś się z nim w swoim życiu. Oto przykłady:
- dwie osoby rozmawiają, a kiedy jedna zaczyna mówić głośniej, za chwilę druga też nieco podnosi głos,
- dwie osoby siedzą w restauracji przy stole pochylone do siebie, nagle jedna z nich odchyla się opierając się na krześle, a za chwilę druga również zmienia pozycję i się prostuje,
- kilka osób siedzi na krzesłach, a kiedy jedna z nich wstaje, inne - odruchowo też wstają albo tylko - choć wcale nie zamierzają wstać - lekko unoszą swe ciało z krzesła.
Przytoczone przykłady dotyczą sytuacji, kiedy zmiana inicjowana przez jedną z osób jest przypadkowa, nieświadoma. Jednak wartość tego zjawiska przejawia się w tym, że w sytuacji sprzedaży możemy świadomie wpływać na naszego rozmówcę, prowadząc go w odpowiednim kierunku.
Jak to zrobić? Kluczowym elementem jest bardzo dobre dopasowanie się, załapanie doskonałego kontaktu, na tyle dobrego, że możemy delikatnie zmieniać nasze zachowanie czy sposób mówienia w tym kierunku, w którym chcemy, aby podążył nasz klient.
Zapewne zauważyłeś Czytelniku, iż powyżej zaprezentowany sposób jest bardzo podobny do metody opisanej kilka tygodni temu przy okazji wyjaśniania sposobu wykorzystania słowa ,,ale”. Tam również najpierw potwierdzaliśmy doświadczenia rozmówcy (przypomnę, że to także jest istotą dopasowania się), a potem, za pomocą sło-
wa ,,ale”, delikatne ,,przestawialiśmy zwrotnicę” w umyśle klienta.
Tamta metoda dotyczyła wpływania na sposób myślenia klienta, na zmianę jego poglądów. To zaś, czym zajmujemy się teraz, to sposób zmiany zachowania czy stanu emocjonalnego klienta.
Zapytasz może, czy jest to potrzebne? Odpowiem pytaniem: a czy nie chciałbyś posiąść umiejętności sprowadzenia klienta ze stanu wielkiego podekscytowania do spokoju (lub odwrotnie)? Czy nie chciałbyś umieć elegancko, niezauważalnie dla rozmówcy przeprowadzić go od podniesionego głosu do spokojnej wypowiedzi? Jeżeli na któreś z tych pytań odpowiedziałeś twierdząco, to zapraszam do lektury za tydzień...
Ćwiczenie 41: CZY TO MAGIA?
Doszliśmy już do tego, że nawiązanie bardzo dobrego kontaktu z klientem daje dużo, dużo więcej niż tylko zbudowanie klimatu zaufania, lepszych relacji czy w efekcie łatwiejsze dojście do finału rozmowy handlowej. Oczywiście finału, który będzie satysfakcjonował zarówno naszego klienta, jak i nas. Tydzień temu zajęliśmy się bowiem tym, jak wykorzystując stan doskonałego kontaktu, świadomie wpływać na naszego rozmówcę. W tym numerze przedstawię Ci, Czytelniku, garść uwag, które z pewnością pomogą Ci opanować tę niesłychanie cenną umiejętność.
Jak już wielokrotnie pisałem, punktem wyjściowym jest potwierdzanie doświadczeń naszego rozmówcy przez dopasowanie się swoim zachowaniem do niego. Musimy tu pamiętać o pozycji ciała, ułożeniu rąk i nóg, położeniu tułowia i głowy. Ale dopasowanie to coś więcej. Należy więc pamiętać o dostrojeniu swego sposobu mówienia - parametrów głosu (wysokość, ton, głośność), ale także długości zdań, a nawet sposobu doboru słów! Co to wszystko daje? Doprowadzenie umiejętności dopasowania się do perfekcji pozwala zaznać fantastycznego uczucia, kiedy jesteśmy w stanie intuicyjnie odgadnąć myśli naszego rozmówcy, kiedy, nie wiedzieć skąd, potrafimy zrozumieć, o czym w tym momencie myśli! To naprawdę niesamowite uczucie, którego nie da się przekazać na papierze, a które - wbrew temu, co możesz sobie teraz pomyśleć - nie jest jakąś magią, lecz umiejętnością dosyć łatwą do nauczenia się.
Ale wróćmy do tematu: doskonałe dopasowanie pozwala nam świadomie wpływać na zachowanie naszego rozmówcy. Wystarczy nieznacznie zmienić nasze zachowanie czy sposób mówienia w kierunku przez nas pożądanym, aby on „podążył” za nami. I tak, krok za krokiem, poprzez kolejne drobne zmiany dojdziemy do założonego celu (czytaj: stanu naszego rozmówcy).
Z powyższego opisu może to wydać się proste, jednak w tym miejscu pragnę zwrócić uwagę na kilka drobiazgów, które w znaczący sposób mogą wpłynąć na końcowy sukces.
Po pierwsze: jeszcze raz przypominam, że jeżeli chcemy, aby rozmówca „podążył” za nami, zmiany w naszym zachowaniu powinny być niewielkie. Najczęściej nie da się dojść od jednego stanu emocjonalnego do innego dwoma-trzema krokami. Z reguły trzeba rozłożyć ten proces na wiele etapów, przy czym każdy (choć może trwać zaledwie sekundy) kończy się wtedy, kiedy stwierdzimy, że udało się, że rozmówca uległ naszemu wpływowi i że dalej mamy bardzo dobry kontakt.
Druga uwaga dotyczy dopasowania. Trzeba pamiętać, że dopasowanie ułożenia ciała jest skuteczne na etapie uczenia się, ćwiczeń. W praktyce układ ciała zmienia się, dlatego należy wyćwiczyć dynamiczne dopasowywanie ciała, a zwłaszcza gestów.
Równie duże znaczenie, co gesty, ma sposób wypowiadania się. Co ciekawe, jednym z elementów wielce utrudniających zbudowanie dobrego kontaktu jest niedopasowanie... długości zdań. Myślę, że masz, Czytelniku, takie doświadczenie, kiedy chcesz z kimś porozmawiać, a na Twoje długie wypowiedzi otrzymujesz lakoniczne, nazbyt zwięzłe odpowiedzi. Albo odwrotnie - to Ty mówisz zwięźle, a Twój rozmówca ględzi i ględzi. Każda z wymienionych sytuacji nie jest komfortowa i dowodzi skrajnego niedopasowania.
Uczestnicy różnych treningów pytają zwykle w tym miejscu, czy dopasowanie się do klienta gestami czy długością zdań nie będzie śmieszne, czy klient tego nie zauważy i nie zapyta: „co ty kombinujesz?”. Mógłbym uchylić się od odpowiedzi i poradzić sprawdzenie tego w praktyce, ale tym razem wyjaśnię, że absolutnie nie musimy się obawiać, że nasz rozmówca coś zauważy. Sedno bowiem tkwi w tym, że prowadzenie klienta w określonym kierunku to mechanizm podświadomy. Zresztą, tak „na zdrowy rozum”, co nasz rozmówca może zauważyć? Gesty, z którymi obcuje na co dzień? Sposób układania zdań, który jest dla niego naturalny?
I na koniec jeszcze jedna uwaga. Nie jest tak, że zawsze w rozmowie musimy być spokojni, że zawsze musimy mówić spokojnym, ciepłym głosem. Są przecież sytuacje, kiedy taki sposób jest wręcz jak wsadzanie kija w mrowisko. Bo czy nie zdarzyło Ci się, że Twoje spokojne tłumaczenie czegoś osobie zdenerwowanej wywoływało jeszcze większą furię? Wytłumaczenie jest proste: to efekt niedopasowania potęgującego niepożądane emocje! Co zatem robić? Proponuję, abyś w przyszłości w podobnej sytuacji dopasował się do drugiej osoby: jeśli ona mówi podniesionym głosem - Ty także, jeżeli bucha energią - Ty również. I dopiero kiedy się dopasujesz, powoli, stopniowo „sprowadź” tę osobę do rozmowy spokojnym tonem albo do stanu opanowania i spokoju.
Wiem, że to trudne, i mam świadomość, że czytając artykuł nie można się nauczyć opisywanych umiejętności tak jak w praktyce, chociażby na kilkudniowym szkoleniu. Cóż, na razie chyba nic na to nie poradzimy, chyba że redakcja zdecyduje się dodawać do gazety kasety wideo albo płyty kompaktowe...
Ćwiczenie 42: ISTOTA, CZYLI UŻYTECZNOŚĆ
Tym razem będzie o użyteczności, o praktycznych, konkretnych korzyściach związanych z umiejętnościami dopasowywania się, budowania kontaktu czy prowadzenia klienta w określonym kierunku. Czyli będzie w tym numerze o istocie tych umiejętności! Należy bowiem bezwzględnie pamiętać, że nie są one celem samym w sobie, lecz środkiem do osiągnięcia stanów emocjonalnych czy budowania zachowań, które są optymalne w procesie sprzedaży i - co więcej - zdecydowanie przybliżają nas do pozytywnego (dla obu stron) zakończenia rozmowy handlowej.
Kilkakrotnie pisząc o dopasowywaniu się pisałem, że jego istotą jest potwierdzenie doświadczeń drugiej osoby, co z kolei wpływa na stworzenie w nas takiego stanu, który pozwala doskonale ją zrozumieć, osiągnąć niewiarygodny wręcz poziom wzajemnego zrozumienia.
Następnym etapem było dokonywanie umiejętnych, delikatnych zmian w naszym zachowaniu, które - dzięki istnieniu tego szczególnego kontaktu - wywoływały podobne zmiany w zachowaniu drugiej osoby - naszego rozmówcy czy klienta.
Zatrzymam się na chwilę w tym miejscu, aby jeszcze przybliżyć „magiczne” zjawisko, o którym pisałem w poprzednim numerze. Często zdarza się, że jest ono niezrozumiałe: jak to jest, że jak już złapiemy kontakt, to jedna osoba może podążyć w gestach czy sposobie mówienia za drugą, czy to naprawdę się przyda? Odpowiedzią na pierwsze pytanie może być zachęcenie do ćwiczenia, ponieważ „jak to jest”, można się dowiedzieć tylko wtedy, kiedy samemu uda się to zrobić! Mogę tylko wyjaśnić, że doskonały kontakt (który - przypominam - jest podstawowym warunkiem osiągnięcia sukcesu), nasuwa mi analogię do naczyń połączonych. Kiedy jedna z części tego naczynia (my) zmieni się, np. podniesie się poziom, wówczas w drugiej części (nasz klient) również zachodzi zmiana! I tu przechodzimy do użyteczności, do odpowiedzi na pytanie o przydatność tych umiejętności w pracy agenta. Wprawdzie pisałem już o tym, ale z sygnałów, które do mnie docierają, wnioskuję, że nie wszystko jest jasne, dlatego teraz odwołam się do konkretnych przypadków z życia.
- Klient rozzłościł się i krzyczy, że stracił wiele pieniędzy na polisie posagowej, za którą nie kupi nawet pary butów. Taki stan emocjonalny raczej nie sprzyja dalszej rozmowie. Co zrobić? Dopasować się (niemalże krzycząc!), a po osiągnięciu dobrego kontaktu, delikatnie sprowadzić klienta do mówienia normalnym głosem (uwaga: nie gubiąc po drodze jego zaangażowania!).
- Klient mówi bardzo cicho, widać, że czuje się niezbyt pewnie. A przecież zależy nam na tym, aby poczuł się pewnie, bezpiecznie... Rada: dopasować się, a następnie poprowadzić go tak, aby zaczął mówić normalnie, stanowczo.
- Klient nie może skoncentrować się na rozmowie, nie jest chyba w nią zaangażowany. Co robić? Złapać doskonały kontakt, a następnie zmienić swoje zachowanie w ten sposób, aby „podążył” za nami, „zarażając się” naszym entuzjazmem.
Następna sprawa dotyczy sytuacji opisywanej przez mnie dwa tygodnie temu, że kiedy (już mając kontakt) dokonamy gwałtownych zmian w naszym zachowaniu, wówczas ten kontakt szybko stracimy. Pisałem wtedy, iż nie jest to wcale porażka, lecz świadectwo, że nauczyliśmy się czegoś nowego. Ale rodzi się tu pytanie: czy rzeczywiście umiejętność zrywania kontaktu, tracenia w mgnieniu oka tego doskonałego klimatu, w którego stworzenie włożyliśmy tak wiele sił, przyda się nam w pracy agenta?
Aby zrozumieć użyteczność tej umiejętności, wystarczy odpowiedzieć sobie na inne pytanie: czy są takie sytuacje, kiedy chcielibyśmy mieć fatalny kontakt albo przerwać łączącą nas z klientem nić porozumienia? Spieszę z odpowiedzią, że tak!
Pierwszym przykładem może być rozmowa telefoniczna, kiedy umawiamy się na spotkanie, a naszemu przyszłemu klientowi tak dobrze się rozmawia, że chciałby dowiedzieć się wszystkiego przez telefon. A tu biją kolejne impulsy, a poza tym pamiętamy, aby nie prowadzić rozmowy handlowej przez telefon! Co robić? Jeśli naszemu klientowi dobrze się rozmawia, to znaczy, że jest z nami w dobrym kontakcie. A jeżeli tak, to zerwijmy ten kontakt: gwałtowna zmiana „wybije” go z sielankowego nastroju.
Podobnie może być już podczas spotkania. Rozmowa może zejść na manowce, a jeżeli przeszliśmy na tematy bliskie klientowi, wówczas dygresje mogą zabrać większość spotkania! Rada jest ta sama: „wybij” klienta z rytmu, w który wpadł, niech przez chwilę się ocknie, a wtedy Ty wróć do tematu Waszego spotkania i... znowu zacznij budować kontakt.
Myślę, że z powyższych przykładów dość jasno wynika sposób zrywania kontaktu:
- rób to gwałtownie, bez „podchodów”,
- dokonaj istotnej zmiany: mówiłeś spokojnie - nagle przyspiesz, mówiłeś cicho i niskim głosem - zmień głos i mów wysoko i głośno, siedzieliście pochyleni do siebie, nieco skurczeni - odchyl się do tyłu i rozłóż ręce, i tak dalej...
Ćwiczenie 43: Wreszcie docenić
Odbyłem wczoraj ciekawą rozmowę z czytelniczką „Gazety Ubezpieczeniowej”, która - po lekturze ostatnich kilku odcinków tego cyklu - zadała mi pytanie: „Po co się pan uparł pisać o tym kontakcie, kiedy ja będę robiła ten kontakt, inni już dawno skończą rozmowę”. Obiecałem jej, że wyjaśnienie znajdzie w najbliższym numerze. Tak więc zgodnie z obietnicą...
W czym tkwi problem? Ano w tym, że sprzedawcy (nie tylko ubezpieczeń) nie zdają sobie sprawy z wagi etapu rozmowy handlowej, jakim jest budowanie kontaktu. Zresztą nie jest to ich winą, bo taką postawę wynoszą z rozmaitych szkoleń, które niewiele czasu poświęcają sprawom tworzenia właściwego klimatu dla rozmowy, a koncentrują się na sprawach technicznych, tworząc z zamykania sprzedaży niemal najważniejszą i najdłuższą część procesu sprzedaży.
Szkolenia, o których piszę, uczą mniej więcej takiego schematu rozmowy handlowej (podaję wartość procentową czasu, jaki dany etap zabiera w uczonym modelu sprzedaży):
5% - budowanie zaufania
10% - zdiagnozowanie potrzeb klienta
20% - przedstawienie produktu i korzyści dla klienta
25% - odpowiadanie na zastrzeżenia, obiekcje
i pytania klienta
40% - zamknięcie sprzedaży (pytania próbne
i inne wymyślne techniki)
Jaki jest efekt? Ponieważ budowanie zaufania jest traktowane „po łebkach”, nie odnosimy tych wszystkich korzyści, jakie daje istnienie dobrego kontaktu (patrz na końcu tekstu). Dlatego dużo więcej czasu i wysiłku trzeba poświęcić końcowym etapom tak rozumianego procesu sprzedaży. Jeżeli na dodatek niewiele uwagi poświęcimy zbadaniu potrzeb klienta, jego świata wartości, a także jego możliwości, wówczas trudno się dziwić, że dużo, bardzo dużo czasu przychodzi nam poświęcić na odpowiadanie na jego zastrzeżenia, które są niczym innym jak znakiem, że nasz sposób przedstawienia produktu i argumentacji był nie dopasowany do klienta. W takiej sytuacji zamykanie sprzedaży jest rzeczywiście najtrudniejszym etapem rozmowy handlowej, ponieważ nakłonienie klienta nie przekonanego do kupna jest nie lada sztuką, która faktycznie wymaga stosowania różnych sztuczek, często wątpliwych z punktu widzenia etyki zawodu.
Dlatego proponuję, aby wreszcie docenić znaczenie budowania kontaktu, klimatu zaufania w procesie sprzedaży, stosując następujący schemat rozmowy:
40% - budowanie doskonałego kontaktu,
tworzenie klimatu zaufania
25% - zdiagnozowanie potrzeb, wartości, możliwości klienta
20% - przedstawienie produktu i korzyści
10% - ew. obiekcje i pytania klienta
5% - zamknięcie sprzedaży
Dlaczego tak? Po pierwsze: na samym wstępie uzyskujemy korzyści, o których przeczytasz, Czytelniku, na końcu. Jeśli stworzymy klimat zaufania, współpracy i jeżeli dobrze poznamy potrzeby, wartości, problemy, możliwości klienta, wówczas dalsza część rozmowy handlowej pójdzie szybko, łatwo i przyjemnie! Bo oto przedstawiając nasz produkt, będziemy kłaść nacisk na te jego cechy, które najlepiej odpowiadają na potrzeby klienta.
W efekcie etap obiekcji i pytań mocno się skurczy i tak naprawdę będziemy mieć do czynienia nie z zastrzeżeniami, lecz pytaniami o drobne niejasności (to jednak istotna różnica!), a zamknięcie sprzedaży stanie się przyjemną formalnością! Z doświadczenia wiem, że ten sposób prowadzenia rozmowy handlowej jest dużo efektywniejszy i... mniej wyczerpujący.
Na koniec przedstawiam obiecane wyżej korzyści ze zbudowania dobrego kontaktu, dobrych relacji z naszym klientem:
- stworzenie klimatu zaufania,
- zbudowanie pomiędzy agentem a klientem poczucia więzi, wspólnoty interesów (na marginesie: to bardzo zdrowe, że klient wie, że my też zarabiamy!),
- zbudowanie wiarygodności sprzedawcy w oczach klienta,
- zniwelowanie odczuwania przez klienta różnic pomiędzy nim a agentem,
- przyciągnięcie uwagi klienta i zaangażowanie jej w trakcie całej rozmowy,
- szersze otwarcie umysłu klienta na nową informację, naszą argumentację,
a w efekcie tego wszystkiego:
- łatwiejsze przeprowadzenie i zakończenie sprzedaży,
- poczucie satysfakcji dla nas i naszego klienta,
- pewność, że nie zrobiliśmy interesu, po którym tylko uciekać w krzaki, lecz taki, którego efektem będzie świadomie płacona składka za rok, za pięć lat i za dziesięć...
Ćwiczenie 44: Kazus city cleanera
Ponieważ od poprzedniego odcinka minęły dwa tygodnie, krótkie przypomnienie. Przedstawiłem dwa różne modele procesu sprzedaży: najczęściej spotykany i optymalny. Jaka między nimi różnica? Otóż z reguły sprzedawcy (nie tylko ubezpieczeń) bagatelizują etap budowania dobrego kontaktu ze swoim klientem, nie przykładają wagi do jego poznania, a w efekcie przedstawiają produkt, który nie jest odpowiedzią na problemy, potrzeby klienta, który nie jest dopasowany do niego. I co się dzieje? Pojawiają się liczne pytania, liczne zastrzeżenia, obiekcje i trzeba sporego wysiłku, aby dać sobie z nimi radę. Co więcej, należy wówczas stosować różne sztuczki, aby zamknąć rozmowę, a i tak trwałość przekonań klienta nie będzie zbyt duża.
W przedstawionym zaś w poprzednim numerze modelu skoncentrowałem się na dwóch pierwszych etapach procesu sprzedaży, które są często traktowane „po łebkach”. Ponieważ jest to jedna z ważniejszych rzeczy w byciu skutecznym agentem ubezpieczeniowym, przypomnę je:
40% - budowanie doskonałego kontaktu, tworzenie klimatu zaufania,
25% - zdiagnozowanie potrzeb, wartości, możliwości klienta.
Budowaniem kontaktu zajmowaliśmy się już jakiś czas i myślę, że stworzenie odpowiedniego klimatu dla rozmowy nie powinno być problemem. Czas więc przejść do następnego etapu. Zajmijmy się dziś wartościami.
Przede wszystkim warto zastanowić się, czym są wartości? Najprościej odpowiedzieć, że są to rzeczy, na których nam zależy. Ale to także coś więcej, bo na przykład w kontekście pracy ważne mogą być dla nas relacje między pracownikami, prestiż... I właśnie wartości - nie tylko te osobiste, ale wynoszone z pracy czy miejsc, w których przejawiamy naszą aktywność - tworzą nasz pełny świat wartości.
Być może, kiedy przeczytałeś Czytelniku napisane wyżej dwa pierwsze elementy procesu sprzedaży, zwróciłeś uwagę, że diagnozowanie potrzeb czy wartości to w zasadzie czynności, które nie są celem samym w sobie i mogłyby znaleźć się w pierwszym etapie. Masz rację! Przecież nie będziemy odkrywać wartości naszego klienta tylko po to, żeby je odkryć. Tak naprawdę istotne jest, aby dopasować się do nich! Czyli cały czas budujemy kontakt!
To bardzo ważne, że dopasowanie się to nie tylko gesty, nie tylko sposób mówienia, nie tylko dobór odpowiednich słów (przypominam: systemy reprezentacyjne!). To także dopasowanie do wartości naszego klienta!
Wartościami osobistymi zajmiemy się później. Zacznijmy szerzej...
Wprawdzie żyjemy w tym samym kręgu kulturowym, więc nie powinny zaistnieć na tym polu jakieś różnice, jednak słowo „kultura” występuje także w odniesieniu do organizacji. Mówimy wówczas o „kulturze organizacji”, której wpływ na zachowania pracowników jest ogromny. I tak w organizacji naszego klienta może być przyjęte, że o interesach rozmawia się w określonych miejscach (np. nie w firmie albo nie w domu albo tylko w klubie czy w kawiarni) i w określonym stroju („na luzie” albo tylko w garniturze). Wiedza o tym pozwoli agentowi dopasować się do klienta i nie spowodować na samym starcie dysonansu.
Tu podam ciekawy przykład. Kiedyś mój znajomy - sprzedawca, trafił na człowieka, który należał do grupy zawodowej cieszącej się niezbyt dużym prestiżem (teraz to pewnie nazywa się „city cleaner” lub coś podobnego). Ponieważ wiedział, że na co dzień jego klient chodzi w swetrze i dżinsach, postanowił nie zakładać garnituru, lecz tylko koszulę, krawat i ładny sweter. Był przekonany, że w ten sposób nie będzie kłuł klienta w oczy, że w ten sposób dopasuje się do niego i rozmowa handlowa pójdzie lepiej. Jakież było jego zdziwienie, kiedy zobaczył klienta w ślubnym garniturze! Co się stało? Otóż mój znajomy nie wiedział, że wprawdzie strój roboczy jego klienta rzeczywiście nie przypomina garnituru, jednak kiedy idzie on do biurowca swojej firmy czy innego urzędu, zawsze zakłada garnitur! Taki jest zwyczaj w jego firmie!
Ocenianie ludzi wyłącznie na podstawie wykonywanego przez nich zawodu i przypisywanie im stereotypowych zachowań, cech jest dość powszechnym błędem. Dlatego dość często spotykam się w życiu z „kazusem city cleanera”.
Zejdźmy nieco niżej. Każdy z nas jest członkiem wielu grup. Funkcjonują w nich pewne wartości grupowe, które dość szybko stają się naszymi wartościami (o ile dobrze czujemy się w tej grupie), stają się dla nas ważne. Ciekawe jest to, że wpływają one znacząco na postrzeganie świata pozazawodowego, tak więc oczywiste jest, że odegrają znaczącą rolę także podczas podejmowania decyzji o zakupie, zwłaszcza tak perspektywicznym, jak polisa ubezpieczeniowa.
Oto przykłady. Miałem klienta, który pracował w agencji reklamowej. Dla niego najważniejszymi wartościami były twórczość, swoboda, nieskrępowanie. I tego samego oczekiwał od polisy: aby mógł wpłacać ile chce i kiedy chce. Inna osoba - początkujący pracownik naukowy - ceniła autorytety naukowe, a jej każda praca, niewinny tekst zawierały mnóstwo przypisów odwołujących się do fachowej literatury. Co dla niej było ważne w materiałach informacyjnych firmy ubezpieczeniowej? Że w tabelach, danych nie ma podanego źródła...
O! Właśnie dostrzegłem, że kończy się strona, a więc...
Ćwiczenie 45: Garnitur uszyty na miarę
Dziś ciąg dalszy rozważań o wartościach. Pozostały nam te z nich, które są najbliższe człowiekowi.
Czym one są? Najprostsza odpowiedź brzmi następująco: tym, co jest dla każdego człowieka, dla każdego z nas najważniejsze. Ich liczba oraz zakres są nieograniczone. Mamy przecież wartości związane z naszą rodziną, domem, pracą, zabawą, wypoczynkiem, kontaktami międzyludzkimi, finansami, rozrywką i tak dalej... Czy to oznacza, że rozpoznanie ich, a tym bardziej dopasowanie się do nich, jest zadaniem niemożliwym? Nie jest tak źle, ponieważ wartości te, jako najbardziej osobiste, najbardziej podstawowe, „wychodzą na wierzch” niemalże w każdej sytuacji! Często pierwsze kilka minut rozmowy handlowej wystarczy, aby - dokładnie przysłuchując się słowom wypowiadanym przez naszego klienta - przekonać się, co jest dla niego ważne. Wiele powie nam także wystrój, sposób urządzenia mieszkania (np. pamiątki, rekwizyty świadczące o hobby, styl wystroju wnętrza, mebli).
Myślę, że jest to proste i nie powinno sprawić nikomu kłopotu. Znacznie ciekawsze i ważniejsze (z punktu widzenia sprzedawcy) są jednak wartości deklarowane, które często wynikają z funkcji pełnionej przez naszego klienta lub są związane z tworzonym przez niego własnym wizerunkiem (teraz modne jest określenie „image”). Jeżeli rzeczywiście wynikają z jego roli społecznej - to żaden problem, ponieważ będziemy wiedzieli, że nauczyciel języka polskiego zwróci uwagę na nasz sposób wysławiania się, księgowy skoncentruje się na rzetelności wyliczeń itd. Zdecydowanie trudniej jest w przypadku, kiedy klient buduje swój wizerunek - zdecydowanie odbiegający od stanu faktycznego. Wtedy dopiero mamy kłopot! Z jednej strony musimy uwzględniać faktyczne wartości, możliwości i cele klienta, z drugiej zaś - używać słów, które go nie zdemaskują! Jeśli masz, Czytelniku, doświadczenie w sprzedaży, to zapewne już przypomniała Ci się najczęściej spotykana sytuacja tego rodzaju: tworzenia przez klienta swojego wizerunku osoby bogatszej, niż jest w rzeczywistości.
Po co to wszystko? Czemu mają służyć te rozważania o wartościach? Przede wszystkim chcę uzmysłowić Ci, jak wielkie znaczenie mają one w życiu człowieka i w związku z tym jak wielki jest ich wpływ na podejmowane decyzje - szczególnie te „na lata”.
Co zatem zrobić z tą wiedzą? Oto konkretne wskazówki:
- Pamiętaj, Czytelniku, że każdy człowiek jest inny i co innego jest dla niego ważne! Po raz kolejny przypominam, że prawdziwy sukces może przynieść tylko indywidualne podejście do klienta. Dlatego walcz ze sztampą, rutyną w swojej pracy agenta ubezpieczeniowego!
- Zanim zajmiesz się poznawaniem świata wartości innych ludzi - Twoich klientów, poświęć trochę czasu na autorefleksję. Dlaczego? Jak mówi stare porzekadło: „każdy sądzi według siebie”. A skoro tak, to najpierw należy określić własny świat wartości - ten, który rzutuje na sposób codziennego funkcjonowania - także na sposób rozmowy z innymi ludźmi, prowadzenia rozmów handlowych! Dopiero znając ten „szablon”, który zupełnie naturalnie stosujemy na co dzień, możemy zacząć myśleć o tym, jak można inaczej, czym różni się Iksiński ode mnie, jakie argumenty przemawiające do mnie będą pasowały także do Iksińskiego, a jakie absolutnie nie...
- Skoncentruj się w ćwiczeniu technik sprzedaży, doskonaleniu swoich umiejętności argumentacji na takich typach klientów, którzy są Twoim przeciwieństwem. Dlaczego? To oczywiste: ponieważ dla osób podobnych do Ciebie sposób argumentacji przyjdzie Ci dobrać znacznie łatwiej, bo intuicyjnie.
- Przeanalizuj kilka-kilkanaście rozmów handlowych, które odbyłeś w ostatnim czasie - pod kątem wartości Twoich klientów. Zwróć uwagę na różnice między nimi, szczególnie na to, jakie argumenty okazały się decydujące. Prawdopodobnie uda Ci się określić kilka rodzajów klientów. Jeśli dotychczas miałeś jeden wzorzec rozmowy handlowej, to teraz stwórz dla określonych typów klientów oddzielne scenariusze. Z czasem będziesz ich mieć coraz więcej i szybko okaże się, że na każdego klienta masz odpowiedni, doskonale dopasowany sposób - niczym garnitur uszyty na miarę!
- Przed spotkaniem z klientem jak najlepiej poznaj jego świat wartości. Pamiętaj o nich przez cały czas trwania rozmowy handlowej. Dobierz odpowiedni sposób argumentacji - najlepiej indywidualnie, a jeżeli nie potrafisz tego zrobić ad hoc, wykorzystaj któryś z przygotowanych wcześniej wzorców rozmowy handlowej.
Co dalej? Teraz powinniśmy zająć się dotarciem do potrzeb naszego klienta oraz dokładnym ich rozpoznaniem, aby jak najlepiej nasz produkt (czyli polisę) dopasować do tych potrzeb, aby zwrócić uwagę na te jego cechy, które są istotne z punktu widzenia potrzeb (i wartości) naszego klienta.
Jednak zanim dojdziemy do tego, zajmiemy się przez jakiś czas pytaniami, które - o czym doskonale wiedzą doświadczeni sprzedawcy - są kluczem do sukcesu. Ale o tym dopiero za tydzień...
cdn.
Ćwiczenie 46: Pytania? Pytania!
Czy znasz, drogi Czytelniku, powiedzenie (a właściwie starą prawdę sprzedawców), że kto pyta, ten prowadzi rozmowę? Albo inne - powszechniej znane: kto pyta, nie błądzi? A może słyszałeś jeszcze inne porzekadła czy przysłowia, przekonujące, że zadawanie pytań przybliża nas do upragnionego celu?
Zgodzisz się chyba ze mną, że coś w tym musi być, prawda? Czy jednak - z ręką na sercu - możesz powiedzieć, że w swojej codziennej pracy agenta ubezpieczeniowego doceniasz wagę pytań? Czy korzystasz z nich podczas każdej rozmowy z klientem?
Może miałbyś w tym miejscu ochotę na mały test, polegający na analizie standardowej, najbardziej przeciętnej rozmowy handlowej? Tak? Tak więc: ile podczas najzwyklejszej rozmowy handlowej mówisz, ale ile słuchasz? Ile jest Twoich stwierdzeń, informacji, a ile zadajesz pytań, pytań o informację? Na ile Twoja rozmowa handlowa jest Twoim monologiem, a na ile dialogiem? A może to klient mówi najwięcej?
Czy już zastanowiłeś się nad tym? Czy masz już odpowiedź? Do którego z trzech typów sprzedawców należysz?
Czy znalazłeś się wśród tych, którzy w trakcie sprzedaży przede wszystkim mówią? Czy rzeczywiście liczba pytań zadawanych przez Ciebie jest znikoma? A jeśli tak jest, to co jest tego przyczyną? Może taka jest Twoja natura, naturalny sposób prowadzenia rozmowy, może nikt Ci dotąd nie uświadomił, jak cenne i pomocne w sprzedaży jest zadawanie pytań? A może po prostu występujesz wobec klienta w roli autorytetu, z którym nie ma co dyskutować, ponieważ należy się jego słuchać? Czy faktycznie jest tak, że podczas rozmowy handlowej nie zadajesz pytań? Jest to skuteczne, odnosisz sukcesy w sprzedaży? A może właśnie w tym momencie dotarło do Ciebie, skąd się biorą Twoje problemy, dlaczego nie osiągasz spodziewanych rezultatów?
Może jednak pytania zajmują ważne miejsce, kiedy rozmawiasz z klientem? Czy już zauważasz, jak wiele uzyskujesz dzięki ich zadawaniu? Czy to, że jest ich wiele, to efekt szkoleń, czy może to po prostu Twój naturalny sposób rozmowy z klientem? A może doszedłeś do tego swoją wieloletnią pracą i jest to rezultat Twoich doświadczeń w pracy agenta ubezpieczeniowego? Niezależnie od tego, dlaczego tak robisz, pewnie zgodzisz się ze mną, że zadawanie pytań zwiększa Twoje szanse na końcowy sukces, prawda?
A może należysz do trzeciego typu sprzedawców - tych, których rozmowa jest oparta na pytaniach? Czy robisz to intuicyjnie, czy tak Cię nauczono, a może doszedłeś do takiego stylu sprzedawania miesiącami i latami doświadczeń? Czy wiesz, że należąc do tego typu sprzedawców jesteś elitą, człowiekiem, który ma sukces w zasięgu ręki? Zresztą pewnie niejednokrotnie przekonałeś się, że taka strategia prowadzi do sukcesu, że powiedzenie o pytaniach, które są kluczem do sukcesu, nie jest puste, prawda?
Czy warto ciągle pisać o pytaniach? Po co one właściwie są, czemu służą?
Czy zgodzisz się, Czytelniku, ze mną, że najprostszą, i najmniej wyrafinowaną odpowiedzią będzie taka, że pytania służą po prostu uzyskaniu potrzebnej nam informacji?
Ale po co wydobywać informacje od klienta? Czy nie wystarczy to, co wiemy o nim przed rozmową?
Chyba każdy, kto sprzedał choćby kilka polis, wie, że nie wystarczy, że wiadomości o kliencie nigdy za mało, prawda? Ale po co zbierać te informacje? Czy gdy napiszę, że chodzi o to, by z każdą odpowiedzią klienta coraz lepiej dopasowywać nasz produkt, aby w pewnym momencie usłyszeć: to mi pasuje, to jest to, o co mi chodziło - czy ta odpowiedź Cię satysfakcjonuje, czy jest zgodna z Twoimi przekonaniami?
A co byś powiedział na to, gdybym stwierdził, że pytania przede wszystkim kierują uwagę rozmówcy w odpowiednią stronę? Dziwisz się? Czy rzeczywiście można bez zdań oznajmujących, bez kategorycznych stwierdzeń, wyłącznie pytaniami prowadzić czyjeś myśli w jakimś kierunku?
A czy zauważyłeś już, Czytelniku, że przez ostatnich kilka minut, kiedy czytasz ten tekst, Twój umysł biegnie w różnych kierunkach? I że ten kierunek wynika z tego, co czytasz? I czy masz świadomość, że w powyższym artykule nie znalazło się ani jedno zdanie oznajmujące, ani jedno stwierdzenie? A jeśli nie, to co, czyżby same pytania?
To jak jest: można kierować umysłem drugiego człowieka zadając mu wyłącznie pytania?
Czy już znasz odpowiedź na ostatnie pytanie? Czy już domyślasz się, jak wiele można zdziałać zadając wyłącznie pytania, albo inaczej: ubierając twierdzenia w formę pytań?
cdn.
Ćwiczenie 47: Ale po co?
Mam nadzieję, drogi Czytelniku, że po lekturze poprzedniej części zacząłeś doceniać albo w pełni doceniłeś wartość pytań! Jednak nie zachęcam Cię do zadawania pytań „sztuka dla sztuki”, bo czemu to miałoby służyć: poprawieniu Twojego samopoczucia - świadomości, że sprzedaję zgodnie z pewnymi zasadami, wykorzystując szczególnie osobliwe techniki? To przecież bez sensu!
Zadawanie pytań, stosowanie wszelkich technik - i tych najprostszych, i tych najbardziej wyrafinowanych - ma sens tylko wtedy, kiedy mamy świadomość PO CO TO ROBIMY.
Zatem: w jakim celu zadajemy pytania? Poniżej znajdziesz przykłady, co może dać agentowi ubezpieczeniowemu umiejętne zadawanie pytań podczas rozmowy handlowej.
Uzyskanie informacji. To bez wątpienia najpowszechniejszy cel, któremu służy zadawanie pytań. Najpowszechniejszy, ponieważ dopasowanie produktu ubezpieczeniowego do klienta zawsze ma charakter wybitnie indywidualny. Trudno przecież wyobrazić sobie, że można pomyślnie sfinalizować rozmowę handlową bez podstawowej wiedzy o kliencie: jego stanie rodzinnym, oczekiwaniach, możliwościach i tak dalej... A tę wiedzę najłatwiej uzyskać zadając pytania! Z drugiej strony ta powszechność powoduje równie powszechne przeświadczenie, że jest to najłatwiejszy w stosowaniu rodzaj pytań. Jednak życie pokazuje, jak często trudno jest „wyciągnąć” od klienta informacje, które mocno wchodzą w prywatność człowieka. Ale są na to sposoby - o nich napiszę w jednym z najbliższych numerów.
Wzbudzenie zainteresowania. Pytania, szczególnie retoryczne albo prowokacyjne, doskonale potrafią wzbudzić ciekawość słuchacza. I nie jest istotne, czy zaraz udzielimy na nie odpowiedzi - przecież nie o to chodzi! Rzecz w tym, aby zainteresować naszego klienta tym, co chcemy mu zaproponować. Myślę, że nie muszę udowadniać, jak ważna dla każdego agenta ubezpieczeniowego jest umiejętność wzbudzenia zainteresowania klienta. Trudno przecież wyobrazić sobie udaną rozmowę handlową, kiedy klient nie wykazuje zainteresowania tym, co przedstawia mu agent (chyba, że mamy do czynienia z klientem, którego interesuje wyłącznie, na jakie konto i ile ma wpłacić, i gdzie powinien się podpisać; są tacy!).
Skupienie klienta na określonym zagadnieniu. To coś więcej niż wzbudzenie zainteresowania. Często zdarza się tak, że klient „zgubił wątek”, zajęły go nieistotne dygresje albo po prostu nie może się skupić na czymś nowym (a problematyka ubezpieczeniowa jest z reguły nowa dla każdego klienta). W takiej sytuacji szereg pytań prowokacyjnych, szczegółowo drążących jakiś temat, pozwala zainteresować nim klienta i skupić na tych zagadnieniach jego uwagę. Oczywiście należy mieć świadomość, że jeśli „zgubienie wątku” przez klienta jest efektem na przykład dwugodzinnego już monologu agenta - to zadawanie pytań niewiele pomoże!
Zachęcenie do myślenia. Brzmi to może dziwacznie, ale w sprzedaży najczęściej mamy do czynienia z emocjami, tak więc zmuszenie, zachęcenie klienta do myślenia, do poszukiwania argumentów logicznych, rozumowych jest niezwykle ważne. I właśnie pytania pozwalają zrobić to w sposób dyskretny i elegancki.
Zachęcenie do poszukiwania w pamięci własnych doświadczeń. Jakże przydatny to rodzaj pytań! Pozwala nam pomóc klientowi w szybkim wyszukaniu w pamięci sytuacji, przypadków, zdarzeń, które - z jednej strony - uzmysłowią mu, jak groźne jest odłożenie decyzji o ubezpieczeniu na później, jak tragiczne mogą być skutki takiej zwłoki, z drugiej zaś strony - przypomną, jak wiele inni zyskali dzięki temu, że byli ubezpieczeni i - w związku z tym - ile może zyskać on i jego rodzina dzięki decyzji o ubezpieczeniu się.
Wzbudzenie w kliencie rozmaitych stanów emocjonalnych. Skoro sprzedaż opiera się na emocjach, to wiele możemy zyskać umiejętnie budując stany emocjonalne w naszym kliencie. I doskonale nam w tym pomogą pytania! No dobrze, a jakie stany emocjonalne mogą być dla nas użyteczne? Z pewnością chcielibyśmy, aby na chwilę nasz klient poczuł trwogę, a przynajmniej zaniepokojenie, że jeszcze nie ma polisy. Będzie też taki moment, że zechcemy, aby poczuł swobodę, lekkość, poczucie bezpieczeństwa, absolutną beztroskę. A czy nie byłoby dobrze, aby z każdą minutą rozmowy odczuwał coraz większą chęć posiadania polisy, aby już nie mógł doczekać się, kiedy złoży podpis, aby już chciał biec na pocztę opłacić pierwszą składkę??? I tak dalej...
To nie są wszystkie cele, jakie możemy osiągnąć zadając pytania. W następnym numerze zajmiemy się jeszcze kilkoma (niezwykle interesującymi!) oraz wykonamy ćwiczenie, które pozwoli wiedzę przełożyć na umiejętności. Bo z pytaniami jest dokładnie tak, jak ze wszystkimi technikami języka perswazji: nie należy ich znać, trzeba je umieć stosować! cdn.
Ćwiczenie 48: Czemu służą pytania?
Tydzień temu doszliśmy do tego, że zadawanie pytań może pomóc agentowi ubezpieczeniowemu:
uzyskać potrzebne informacje,
wzbudzić zainteresowanie klienta,
skupić uwagę klienta na określonym zagadnieniu,
zachęcić klienta do myślenia,
zachęcić klienta do poszukiwania w pamięci własnych doświadczeń,
wzbudzić w kliencie rozmaite stany emocjonalne.
Ale to nie wszystko, ponieważ pytania mogą być narzędziem służącym także innym celom:
Otwarcie (zamknięcie) rozmowy lub jej części. Pytania są doskonałą metodą rozpoczęcia i zakończenia rozmowy handlowej. Chociażby dlatego, że pozwalają wzbudzać w kliencie określone stany emocjonalne (patrz ostatni punkt w artykule z poprzedniego numeru). A właśnie początek i koniec spotkania z klientem to dwie najważniejsze chwile, kiedy powinniśmy „zaszczepić” mu najbardziej pożądane (dla niego i dla nas) stany emocjonalne, np. zainteresowanie, spokój, poczucie dobrze spełnionego obowiązku.
Poznanie problemów, sfer niezadowolenia klienta. Tego akurat chyba nie trzeba tłumaczyć nikomu, kto ma choćby niewielkie doświadczenie w sprzedaży. Zdiagnozowanie problemów czy sfer niezadowolenia klienta jest kluczem do jak najlepszego dopasowania naszego produktu do indywidualnych potrzeb klienta. Ale tym zajmiemy się szczegółowo mniej więcej za miesiąc...
Poznanie stanu emocjonalnego klienta. To coś więcej niż rozpoznanie problemów klienta, które należą przecież do sfery jego emocji negatywnych. Okazuje się bowiem, że duże znaczenie dla procesu sprzedaży mają także pozytywne emocje klienta. To one są bezcenną wskazówką do stworzenia przekonującej argumentacji opartej na pozytywach, na budowaniu pozytywnych stanów emocjonalnych.
Potwierdzenie naszej uwagi. Zadawanie pytań to jeden z podstawowych elementów tzw. aktywnego słuchania. Istotą jest tutaj udzielanie naszemu rozmówcy informacji zwrotnej, że cały czas go uważnie słuchamy, że wciąż „przetwarzamy” w myślach usłyszane informacje. Bo doskonale buduje kontakt i pozwala precyzyjnie zrozumieć myśli i intencje klienta.
Sprowokowanie pytań. Bardzo często zdarza się, że klient nie uzewnętrznia swoich wątpliwości. Jak zatem można dowiedzieć się, czy coś go nurtuje, czy jeszcze chciałby uzyskać jakieś informacje? To proste: wystarczy zapytać o pytania, jakie chciałby zadać klient. Ale ten rodzaj pytań warto stosować nie tylko w przypadku klientów, którzy mają problemy czy jakieś opory. Czasem bywa tak, że klient nawet nie wie, że czegoś nie wie, ponieważ zasób wiedzy, którą uzyskał, jest tak duży, że nie jest w stanie jej ogarnąć. W takim przypadku pytania (zwłaszcza zadawane po niewielkich porcjach informacji) pomagają klientowi uporządkować wiadomości i skłaniają go do refleksji: „czego nie wiem? czego nie rozumiem?”.
Uzyskanie potwierdzenia zrozumienia przedstawianych zagadnień. To troszkę inny cel niż poprzednio, choć mechanizm jest podobny: chodzi o zmuszenie klienta do układania w myślach kolejnych porcji informacji, do dokonywania podsumowań. Tym razem jednak chodzi nie o wydobywanie wątpliwości, ale o uzyskanie pewności, że jakąś część rozmowy handlowej mamy już za sobą, i spokojnie możemy przejść dalej. Przecież często zdarza się, że klient nie potrafi sformułować pytania i wtedy nie zada go, co niedoświadczony agent może błędnie zinterpretować jako sygnał, że wszystko jest w porządku. Z doświadczenia wiem, że dopiero zadając pytanie o zrozumienie przedstawionych informacji, możemy na 100 procent przekonać się, że klient wie wszystko co trzeba!
Przekazanie informacji. Zacząłem wymienianie celów, jakim może służyć zadawanie pytań, od uzyskiwania informacji. Jednakże pytania mogą być także doskonałym sposobem przekazywania informacji. Wspomagającą rolę odgrywają tu presupozycje, o których pisałem w pierwszych odcinkach tego cyklu. Ale nawet bez nich, tylko zadając pytania, można przekazać czytelnikowi (słuchaczowi) różne twierdzenia, które zaczynają funkcjonować jako oczywistość. Myślę, że doskonale zrozumiesz ten mechanizm, Czytelniku, kiedy jeszcze raz prześledzisz artykuł sprzed dwóch tygodni („Pytania? Pytania!”).
Tak naprawdę to wszystko jedno, które z przedstawionych celów chcesz osiągnąć. Wszystko jedno, czy tylko jeden cel, czy może dwa lub jeszcze więcej. Najważniejsze jest, abyś zadając pytanie wiedział, w jakim kierunku masz poprowadzić Twoją rozmowę handlową, jak masz wpłynąć na stan emocjonalny i sposób myślenia Twojego klienta. Krótko mówiąc: zawsze musisz wiedzieć, czemu służy Twoje pytanie, jak bardzo i do jakiego celu Cię przybliża!
Ponieważ kończy się strona, więc ćwiczenie obiecane w poprzednim numerze musimy przełożyć na następny tydzień...cdn.
Ćwiczenie 49: Z teorią w praktykę
Na początek jeszcze raz przypomnienie, czemu może służyć zadawanie pytań klientowi podczas rozmowy handlowej:
Uzyskaniu informacji.
Wzbudzeniu zainteresowania.
Skupieniu uwagi klienta na określonym zagadnieniu.
Zachęceniu do myślenia.
Zachęceniu do poszukiwania w pamięci własnych doświadczeń.
Wzbudzeniu w kliencie rozmaitych stanów emocjonalnych.
Otwarciu (zamknięciu) rozmowy lub jej części.
Poznaniu problemów, sfer niezadowolenia klienta.
Poznaniu stanu emocjonalnego klienta.
Potwierdzeniu naszej uwagi.
Uzyskaniu potwierdzenia zrozumienia przedstawianych zagadnień.
Sprowokowaniu pytań.
Przekazaniu informacji.
Ponieważ teoria nie bardzo przybliża agenta ubezpieczeniowego (a więc praktyka) do sukcesu, dlatego proponuję Ci, Czytelniku, coś nietypowego: ćwiczenie, które zresztą obiecałem w poprzednich numerach „Gazety Ubezpieczeniowej”. Mam nadzieję, że dzięki niemu przełożenie teorii na praktykę będzie dla Ciebie rzeczą trywialną!
Poniżej przeczytasz trzydzieści pytań, które można (warto) zadać klientowi na różnych etapach rozmowy handlowej. Prawdopodobnie większość z nich doskonale znasz, a jeżeli nie, to zastanów się: może wykorzystanie ich będzie dla Ciebie niezwykle cenne?
Twoim zadaniem jest przeanalizowanie wszystkich pytań pod kątem celu (lub celów), jaki pozwalają nam osiągnąć. Do pracy!
Czy już wiesz, co zyskasz dzięki tej decyzji?
Czy słyszałeś o głośnym przypadku X i czy wiesz, że ten człowiek ubezpieczył się w naszej firmie na tydzień przed wypadkiem?
Czy dobrze rozumiem, że chciałaby pani mieć wreszcie poczucie, że nieprzewidziane zdarzenia nie zburzą szczęścia pani rodziny?
Jak myślisz, jakie mogą być efekty niepodjęcia tej decyzji?
Kiedy zamierzasz zacząć myśleć o swojej emeryturze?
Jaką kwotę jest pani gotowa zainwestować w swoją dostatnią emeryturę?
Jak widzisz swoje perspektywy na starość?
Czy chciałaby pani zadać jakieś pytanie, rozwiać jakieś wątpliwości?
Czy wie pan, ile razy aktywa tej firmy są większe od całego budżetu Polski?
Może była już pani w takiej sytuacji, kiedy czegoś pani nie wiedziała, ale intuicja podpowiadała: „muszę to zrobić!”?
Czyli chciałby pan płacić składkę co pół roku?
W jakim wieku są pana dzieci?
Czy nie ma pan czasem uczucia, że trzeba coś zmienić w swoim życiu?
Czy widział pan już najnowsze rankingi, z których wynika, że nasza firma jest największą (najdynamiczniej rozwijającą się) firmą ubezpieczeniową?
Czy już myślałeś o konieczności dodatkowego zabezpieczenia twoich dzieci?
Czy myśli pani, że taki sposób inwestowania ma sens?
Jak pani myśli, ile wyniesie pani emerytura z ZUS?
Czy znasz uczucie, kiedy jest ci lekko, bo wiesz, że masz za sobą bardzo ważną decyzję?
Czy chciałbyś na koniec o coś spytać?
Czy widziała kiedyś pani te dane?
Pewnie wiesz, jak to jest, kiedy najpierw odkładasz coś ważnego na później, a potem plujesz sobie w brodę, że jest już za późno?
Czy nie boi się pan o swoją przyszłość?
Czy dobrze pani zrozumiała zasady powiększania kapitału?
Czy zastanawiał się pan, jak ten stan wpłynie na standard pańskiego życia na emeryturze?
Czy może sobie pani wyobrazić, jakie to straszne, kiedy na przeżycie od pierwszego do pierwszego musi starczyć pięćset złotych?
Czy słyszał pan, jak duże zyski uzyskało nasze towarzystwo w ostatnich dwóch latach?
Czy chciałbyś dowiedzieć się czegoś o najwyższych wskaźnikach wiarygodności, jakie od lat uzyskuje nasza firma?
Czy ma pan pewność, że da się wyżyć jedynie z emerytury z ZUS?
Jak takie zdarzenia wpływają na życie rodzinne?
Czy opowiadałem już pani o tym niesamowitym przypadku?
Mam nadzieję, że powyższe ćwiczenie przybliży Cię, Czytelniku, do sukcesu! cdn.
Ćwiczenie 50: Agent - jasnowidz
Otwarte czy zamknięte? Oczywiście chodzi o pytania i ich najprostszy podział. Wbrew powszechnej opinii, nie sądzę, aby ich nazwy wynikały z tego, czy zamykamy rozmówcę w obrębie na przykład dwóch odpowiedzi (tak-nie), czy też dajemy mu możliwość otwartego, swobodnego udzielenia odpowiedzi.
Spójrzmy na te pytania trochę inaczej, z punktu widzenia funkcji, jakie spełniają.
Pytania otwarte to takie, które sprawią, że klient otworzy się i dzięki temu poznamy jego potrzeby, oczekiwania, problemy, niepokoje - a więc to, co pomoże nam optymalnie dobrać sposób argumentacji oraz doskonale dopasować do niego sprzedawany przez nas produkt. Takie pytania - kiedy zależy nam na jak najlepszym poznaniu klienta - bardzo dobrze sprawdzają się w pierwszej części rozmowy handlowej, a więc na jej otwarcie.
Z czasem, kiedy już wiemy, jakie są oczekiwania, potrzeby klienta, kiedy zaczynamy przymierzać polisę odpowiednią dla niego, kiedy powoli zamykamy się w obrębie kilku możliwości, opcji, wówczas przychodzi czas na zadawanie pytań, które pozwolą nam uzyskać krótką, konkretną odpowiedź. Jak łatwo się domyśleć, takiego typu pytania pojawią się częściej podczas zamykania rozmowy handlowej.
I jak, Czytelniku, podoba Ci się taki sposób patrzenia na pytania zamknięte i otwarte?
Dlaczego zachęcam do takiego spojrzenia? Przede wszystkim dlatego, że podkreśla ono znaczenie funkcji, jaką pełnią czy raczej mogą pełnić pytania. Być może myślisz sobie teraz: „co ten facet się uparł na te funkcje pytań, przecież nie tak dawno poświęcił na to dwa artykuły!?”. Może się uparłem, ale to wynika z moich doświadczeń. Sprzedawcy (bądźmy uczciwi: nie tylko ubezpieczeń), po różnych kursach, szkoleniach i douczkach, wiedzą, że „trzeba zadawać pytania”, że „kto pyta, ten kontroluje rozmowę” i tak dalej. No i zadają pytania! Ale robią to bez sensu, ponieważ nie mają świadomości, czemu to konkretne pytanie ma służyć!
A najważniejsze jest przecież, aby zadając każde pytanie być w pełni świadomym tego:
jaką funkcję to pytanie pełni w naszej strategii rozmowy handlowej (zakładam, że takową mamy!),
co dzięki niemu osiągniemy,
jak wpłynie na pytanego: na jego sposób myślenia, na jego stosunek do nas, do naszej firmy, do naszego produktu i jeszcze jedna rzecz, może najważniejsza, ale przez wielu sprzedawców bagatelizowana:
jakiej odpowiedzi możemy się spodziewać!
No właśnie, to jest sedno sprawy: mistrzami perswazji i doskonałymi sprzedawcami będziemy wtedy, kiedy będziemy potrafili przewidzieć odpowiedź naszego rozmówcy i - co więcej - na każdą z tych odpowiedzi będziemy bardzo dobrze przygotowani.
Czyżby każdy agent miałby być jasnowidzem? Niekoniecznie! W tej „magii” możemy sobie nieco pomóc, w taki sposób konstruować pytania, aby uzyskiwać pożądane odpowiedzi. Najlepiej do tego celu nadają się presupozycje, o których pisałem na samym początku tego cyklu. Dla przypomnienia: chodzi o to, że u podstaw zadanego pytania leży jakieś założenie, którego przyjęcie jest warunkiem odpowiedzi, na pytanie. Innymi słowy: aby udzielić odpowiedzi należy podświadomie przyjąć prawdziwość istniejącego założenia.
Oto przykłady:
Która z tych opcji interesuje pana najbardziej?
Jakie miejsce spotkania wybrałaby pani najchętniej?
Jaki jest najdogodniejszy dla pana sposób płatności?
Jaka jest dla ciebie najwłaściwsza suma ubezpieczenia?
Jakie w tych pytaniach mamy założenia i jak to działa na pytanego? Spójrzmy kolejno:
zakładamy, że klient interesuje się opcjami, on zaś nie zastanawia się, czy lecz która opcja go interesuje,
zakładamy, że się spotkamy, a klient myśli o miejscu spotkania, a nie o tym, czy w ogóle się spotkamy,
zakładamy, że będzie płatność, a nie podsuwamy klientowi do rozważenia, czy będzie płacił,
zakładamy, że jest suma pasująca klientowi, a nie pytamy, czy chce się ubezpieczyć.
Ale to nie wszystko, w powyższych pytaniach jest ukryty jeszcze jeden „haczyk”. Zwróć uwagę, Czytelniku, na słowa: najbardziej, najchętniej, najdogodniejszy, najwłaściwsza. Odgrywają one szczególną rolę, ponieważ kogoś mogą w ogóle nie interesować opcje, ale zawsze jakaś interesuje go najbardziej, można nie chcieć się spotkać, ale jakieś miejsce jest najdogodniejsze, można nie chcieć płacić, ale preferować jakiś sposób płatności. Sprytne, prawda? cdn
Ćwiczenie 51: 100 % pewności
Kiedy w jednym z poprzednich odcinków pisałem o celach, jakim mogą służyć pytania zadawane przez agenta podczas rozmowy handlowej, wymieniłem pytania mające służyć „wyciągnięciu” pytań z klienta. Że są one ważne, nie trzeba chyba przekonywać...
Przecież każdy agent dobrze wie, że rozmowa handlowa - jak zresztą sama nazwa wskazuje - to dialog dwóch albo więcej osób, a nie monolog. Może źle napisałem: nie każdy agent wie, ale każdy dobry agent wie! Prawda jest przecież taka, że wielu sprzedawców ubezpieczeń stosuje cały czas strategię monologu: aby zagadać rozmówcę (a właściwie słuchacza). Biorąc pod uwagę długoletnie efekty sprzedaży ubezpieczeń - wiadomo, że w dłuższej perspektywie jest to strategia nieskuteczna.
No ale dlaczego dialog? Na takie pytanie najlepiej odpowiedzieć pytaniem: a jak najlepiej i najszybciej dowiedzieć się czegoś o kliencie (jego doświadczeniach, potrzebach, oczekiwaniach, marzeniach...), a jak najlepiej i najszybciej przekonać się, czy klient zrozumiał, co kupuje, czym charakteryzuje się dane ubezpieczenie, jakie zyski będzie z niego mieć i jakie ciążą na nim obowiązki (na marginesie: znam wielu agentów, którzy „zapominają” powiedzieć swoim klientom, że składka nie jest jednorazowa, lecz roczna czy półroczna!)? Jak? Oczywiście zadając odpowiednie pytanie!
Każdy, kto sprzedał w swym życiu choćby kilka polis, wie dobrze, że bardzo często trzeba pytać o pytania, o wątpliwości, ponieważ niejednokrotnie klienci nie są w stanie ich zadać!
Jeśli rozmowa jest prowadzona zgodnie z zasadami sztuki sprzedaży, to przyczyną nie powinno być skrępowanie czy nieśmiałość. Wszak po nawiązaniu doskonałego kontaktu z klientem, po zbudowaniu odpowiedniej atmosfery, zdobyciu zaufania, takie uczucia powinny być naszemu klientowi kompletnie obce!
Zatem w czym rzecz? Nieumiejętność zadania pytania wcale nie trzeba tłumaczyć nieśmiałością. Wystarczy uświadomić sobie, że człowiek, z którym rozmawiamy przez ostatnią godzinę, otrzymał od nas olbrzymią dawkę nowych informacji i jest ich tak dużo, że tworzą na razie wielki galimatias, który wymaga uporządkowania. Słowem: klient potrzebuje czasu, aby wszystko mu się w głowie ułożyło.
Myślę, że każdy z nas zna to uczucie z lat szkolnych, kiedy po długich wywodach nauczyciela padało pytanie: czy są jakieś pytania? czego nie rozumiecie? Pamiętam, jak cała klasa próbowała się schować pod ławkę, bo nikt jeszcze nie wiedział... czego nie wie!
Przejdźmy jednak do istoty sprawy: zwróć uwagę na sposób zadania pytania przez nauczyciela z powyższej historii. Jest to pytanie bardzo, bardzo ogólne i najprostsze zarazem: czy są jakieś pytania?
Nawet gdy powtórzymy: czy ma pan jakieś pytania? - cały czas możemy uzyskać ten sam rezultat: milczenie. Nie jest to zatem dobre pytanie, ponieważ nie zachęca do zadania pytania i może spowodować ciszę, a nie o to nam przecież chodziło!
Precyzujemy więc: czy ma pan pytania dotyczące tego, o czym mówiliśmy (dotyczące kwestii inwestowania, badań lekarskich...)? Już lepiej, bo konkretyzujemy pytanie, a więc zawężamy w umyśle klienta poszukiwanie przez niego wątpliwości do węższego obszaru, do mniejszej porcji nowej informacji. Ale co z tego, skoro wciąż mamy do czynienia z pytaniem zamkniętym i wciąż możemy w odpowiedzi uzyskać milczenie!
Można jeszcze lepiej: jakie ma pan pytanie dotyczące tego, o czym mówiliśmy (dotyczące kwestii inwestowania, badań lekarskich...)? No wreszcie, już zdecydowanie lepiej, gdyż wykorzystujemy założenie, że klient ma pytania, chodzi tylko o to, aby je wyartykułował.
Wciąż jednak nie jest to przekonujący sposób zachęcenia do zadawania pytań, a nam na nich bardzo zależy, bo chcemy jednoznacznie przekonać się, czy wszystko jasne, czy nie ma żadnych wątpliwości, jakichkolwiek niejasności.
Proponuję więc metodę bardziej skomplikowaną, która jednak da nam prawie stuprocentową pewność, że usłyszymy pytanie. Tym samym uzyskamy stuprocentową pewność, że klient wszystko zrozumiał, że jest przekonany do naszego produktu. Zakładając, że klient będzie miał pytania, dajemy mu czas na dojście do nich i - co więcej - prowadzimy go do nich, mówiąc na przykład tak:
Chciałbym, aby teraz przypomniał pan sobie to, o czym mówiliśmy, od... przez kwestie..., aż do zagadnień związanych z... Kiedy już uświadomi pan sobie swoje wątpliwości, proszę powiedzieć, o co chciałby pan spytać?
Czy zauważyłeś, Czytelniku, jak sprawnie taka wypowiedź układa myśli i jak gładko prowadzi do tego, co nie jest jasne? Sprawdź to w działaniu!
Na koniec jeszcze jedno: czy to wszystko znaczy, że pytania zamknięte przedstawione na początku są złe? Oczywiście, że nie! Czy są one dobre czy złe, to zależy od kontekstu, w którym ich użyjemy. Czasami może nam zależeć na zadawaniu wielu wnikliwych pytań, ale są także sytuacje, kiedy pytamy o wątpliwości, a tak naprawdę nie chcemy ich usłyszeć. Wtedy pytania zamknięte, te najogólniejsze z ogólnych mogą być naszym wybawieniem...cdn.
Ćwiczenie 52: Perswazyjne tricki
Przez ostatnie tygodnie solidnie magluję kwestię pytań, pokazując różne techniki, a tu i ówdzie proste, łatwe (w stosowaniu) i przyjemne (dzięki rezultatom) tricki, które jeszcze bardziej zwiększą efekt perswazyjny stosowanych przez nas metod. Zbierzmy wszystkie te sztuczki do kupy!
Jak bumerang, także w związku ze skutecznym zadawaniem pytań, wracają presupozycje, których istota - jeszcze raz przypomnę - polega na takim zadawaniu pytania, że udzielenie odpowiedzi możliwe jest jedynie po zaakceptowaniu (choćby podświadomym) kryjącego się w nim założenia. Jest to technika doskonale sprawdzająca się w pytaniach. Właśnie jej stosowanie jest najlepszym sposobem zmiany pytań zamkniętych na otwarte, pozwalającym nam skierować umysł naszego klienta w pożądanym kierunku, a przynajmniej uniknąć odpowiedzi NIE, która może przecież paść, kiedy zadajemy pytanie zamknięte.
Tak więc, zamiast pytań:
Czy chcesz wpłacić te pieniądze?,
zdecydowanie lepiej „przemycić” założenie, że odpowiedź na powyższe pytanie jest twierdząca, że klient chce zapłacić, że chodzi tak naprawdę o dalsze szczegóły, i zapytać na przykład tak
Ile chciałbyś płacić miesięcznie?
Kiedy chciałbyś dokonać wpłaty?
Jak zamierzasz wpłacić pieniądze (przelew, na poczcie, w kasie)?
Możemy pójść jeszcze dalej i zapytać o zdarzenia, które mogą mieć miejsce jeszcze później, to znaczy już po wpłaceniu pieniędzy i tylko wówczas, kiedy wpłata zostanie dokonana, na przykład:
W jaki sposób chcesz otrzymać polisę?
Czy chcesz, abym przed terminem wpłaty następnej składki zadzwonił do Ciebie?
Czy chcesz, aby poinformować Cię, jak zostaną wprowadzone nowe interesujące opcje, które możesz dokupić do swojej polisy?
Jeżeli nasz rozmówca zdecyduje się, że chce, abyśmy do niego zadzwonili i przypomnieli mu o następnej składce albo byśmy poinformowali go, jak tylko w ofercie firmy pojawią się nowe produkty, czy w takiej sytuacji będzie się zastanawiał nad pierwszą wpłatą? Wątpię...
Jest jeszcze kilka rodzajów presupozycji użytecznych podczas efektywnego formułowania pytań. Jednak pozwolisz Czytelniku, że je pominę, jednocześnie odsyłając Cię do archiwalnych numerów „Gazety Ubezpieczeniowej” bądź na strony internetowe.
Presupozycje doskonale wspomagają nawet pojedyncze słowa, oto trzy przykłady:
Który z programów interesuje panią najbardziej?
Jaka częstotliwość wpłat jest dla pana najlepsza?
Jaka pora dnia jest dla pani najlepsza na spotkanie?
Pisałem o tym dwa tygodnie temu, zwracając uwagę na wyrazy typu: najbardziej, najchętniej, najdogodniejszy, najlepszy, które kierują umysł klienta w stronę poszukiwań, co jest dla niego „naj...”, odciągając go tym samym od rozmyślań, czy w ogóle czegoś chce. Bo przecież zawsze jest najlepsze wyjście czy - odnosząc się do powyższych przykładów - jest taki program finansowy, który interesuje rozmówcę najbardziej (nawet gdy wszystkie są mało interesujące), jest częstotliwość wpłat najdogodniejsza dla klienta (nawet gdyby nie chciał w ogóle płacić) i jest pora dnia najlepsza dla potencjalnej klientki na spotkanie (nawet gdy nie zamierzała się z nami spotkać)!
Oczywiście nie należy przywiązywać się do powyższych słów. Podobny efekt osiągniemy używając innych wyrazów, np. wystarczająco albo optymalnie:
Jaki jest dla pana optymalny sposób płatności?
Jaka jest dla ciebie wystarczająca suma ubezpieczenia?
Zwróć uwagę, Czytelniku, że ostatni przykład ma dodatkowy plus, ponieważ kapitalnie przestawia sposób myślenia klienta: oto suma ubezpieczenia nie jest już kwotą złożoną ze składek, które trzeba z wielkim ciężarem płacić. Suma ubezpieczenia to teraz kwota, która ma starczyć na starość. A więc klient nie zastanawia się, ile jest w stanie płacić co miesiąc czy co kwartał, lecz ile mu będzie potrzeba za kilkadziesiąt lat, aby godnie żyć. Takiego spojrzenia klienta na kwestię ubezpieczeń wypada życzyć z całego serca wszystkim agentom!
Na koniec - przysłowiowa łyżka dziegciu. Można znać perfekcyjnie różne tricki, można znać na pamięć wiele najbardziej perfidnych pytań, można nawet wiedzieć, jak i kiedy ich użyć, jednak nie osiągnąć pytaniami spodziewanych efektów! Dlaczego? - o tym za tydzień...cdn.
Ćwiczenie 53: Poseł, samobójca i błędy
Można znać perfekcyjnie różne tricki, można znać na pamięć wiele najbardziej perfidnych pytań, można nawet wiedzieć, jak i kiedy ich użyć, jednak nie osiągnąć pytaniami spodziewanych efektów!
Tymi słowami zakończyłem artykuł w poprzednim numerze, trzymając Cię, Czytelniku, w napięciu. Tydzień oczekiwania wystarczy, czas wyjaśnić, o co chodzi. Rzecz w tym, że pytanie to skuteczne, ale jednocześnie dość skomplikowane narzędzie w rękach (a właściwie w języku) sprzedawcy. Z jego używaniem wiążą się liczne błędy, które zaprzepaszczają cały efekt spotkania, a często także sprowadzają na nieumiejętnego agenta poważne kłopoty.
Ale po kolei. Chciałbym, abyś poznał kilka najważniejszych błędów, dzięki czemu, mam taką nadzieję, unikniesz ich w trakcie rozmowy z klientem.
Jednym z podstawowych błędów jest zadawanie pytań i... niesłuchanie odpowiedzi. Dziwne, prawda? Jak to, ktoś zadaje pytanie i nie oczekuje odpowiedzi? Niestety, często tak bywa, że po zadaniu pytania agent, zamiast słuchać, co jego klient ma do powiedzenia, zajmuje się myśleniem: co dalej, jakie następne pytanie zadać, jak coś zasugerować? A klient? Widzi, że nie jest słuchany i zastanawia się, czy agenta nie interesuje jego odpowiedź, czy go lekceważy, czy chodzi o jeszcze coś innego... Jakby nie patrzeć na tę sytuację, z pewnością nie zwiększa ona zaufania do sprzedawcy.
Efektem opisanego wyżej błędu jest pytanie o to, co już było powiedziane. Chyba nie trzeba udowadniać, że po usłyszeniu takiego pytania klient poważnie zwątpi w profesjonalizm agenta!
Kolejny błąd to pytania ,,poselskie”. Skąd ta dziwna nazwa? Jednym z elementów debat parlamentarnych jest zadawanie pytań sprawozdawcom czy ministrom. Stałym zwyczajem opozycji jest wykorzystywanie tego punktu do kontynuowania dyskusji. Tak więc zamiast zadać pytanie, które jest jednym zdaniem zakończonym pytajnikiem, słyszymy kilkuminutową tyradę zakończoną pytaniem, na które odpowiedź jest oczywista nawet dla przedszkolaka! Podobnie jest ze sprzedawcami: mówią, mówią, mówią i wreszcie - czy to dla fasonu, czy dlatego, że gdzieś usłyszeli, że nie powinno się prowadzić monologu - pojawia się pytanie. Jednak jego jakość zmusza klienta do zastanowienia się, czy agent ma go za głupka, czy może odwrotnie - to on reprezentuje niski poziom intelektualny?
A przecież jeżeli ktoś chce się wygadać, to może się zapisać do kółka dyskusyjnego, zadzwonić pod numer telefonu zaufania czy porozmawiać z kolegą. Rozmowa z klientem jest przecież najmniej odpowiednim momentem do wygłaszania opowieści rodzinnych oraz dzielenia się swoimi problemami.
Ze zwyczajami parlamentarnymi ma związek jeszcze inny błąd. Często posłowie formułują tzw. pytania sugerujące, np.: ,,Czy nie sądzi pan, że...”. Agenci, zachwyceni możliwościami jakie daje ten rodzaj pytań, też tak robią, zapominając, że o rodzaju, sposobie i czasie zadania określonego pytania decyduje nie osobista fascynacja, ale cel, jaki chcemy dzięki niemu osiągnąć! Bo jaki efekt osiągnie agent pytając: Czy zgodzi się pan, że kwota 2000 złotych jest najwłaściwsza? w sytuacji, kiedy jego podstawowym celem powinno być ustalenie optymalnej składki dla klienta? Czy dowie się, na co go stać? Czy może być pewien, że ustalona kwota będzie dla klienta satysfakcjonująca, a jednocześnie za rok i za kilka lat da radę płacić składkę w tej wysokości?
Ten błąd, czyli używanie niewłaściwego rodzaju pytania w niewłaściwym momencie, bardzo często pojawia się w odniesieniu do pytań zamkniętych i otwartych. Wiem, że niektórzy agenci, szkoleniowcy przekonują, żeby nie używać pytań zamkniętych, jednak jeszcze powtórzę: nie ma pytań złych, natomiast są pytania użyte w niewłaściwym momencie. Zresztą sprawdź to sam: spróbuj szybko i pewnie przekonać się, czy klient wszystko zrozumiał, czy zaakceptował ustalone warunki, w ogóle nie używając pytań zamkniętych...
Kolejnym błędem jest wypowiadanie pytania nieodpowiednim tonem głosu. Znamy to dobrze! Niby treść w porządku, ale ton wypowiedzi zdradza prawdziwe intencje - niezgodne z przekazem werbalnym. Tę kwestię pozostawię na razie bez rozwinięcia, ponieważ do odpowiedniego używania intonacji wrócimy za kilka miesięcy.
Ostatni błąd dotyczy następującej zasady: należy zadawać pytania w taki sposób, takiego rodzaju i w takim momencie, aby zawsze, przynajmniej na 99% być pewnym, jaką otrzymamy odpowiedź, i być na to przygotowanym! To tak naprawdę łatwiejsze, niż Ci się może wydawać. Bo jeżeli zadajesz pytanie zamknięte, musisz mieć argumenty na odpowiedź twierdzącą i przeczącą, a kiedy zadajesz pytanie otwarte, to - mając duże doświadczenie - wiesz, że możesz uzyskać co najwyżej kilka rodzajów odpowiedzi. A na nie jesteś doskonale przygotowany!
Oto moja rada: zawsze przed zadaniem pytania zrób pauzę i zastanów się: czy wiem, co uzyskam w odpowiedzi, czy jestem na to przygotowany, czy przypadkiem moje pytanie nie doprowadzi do sytuacji, z której nie będę potrafił wyjść? Oczywiście możesz z tej rady nie skorzystać, świat jest przecież pełen samobójców... cdn.
Ćwiczenie 54: Po pierwsze: daj mówić
Ostatnich kilka tygodni zeszło nam na „znęcaniu” się nad pytaniami. Jednak - jak się wkrótce przekonasz - nie był to w żadnym razie czas zmarnowany! Umiejętności związane z pytaniami okażą się bowiem bezcenne w następnych częściach efektywnej rozmowy handlowej. Efektywnej, to znaczy nie tylko takiej, która kończy się zakupem ubezpieczenia, ale która także:
uświadamia klientowi jego potrzeby, z których wcześniej nie zdawał sobie sprawy,
pomaga klientowi rozwiązać wiele problemów, obaw,
daje satysfakcję zarówno klientowi, jak i Tobie,
jest dla Ciebie przyjemnością i cenną nauką,
daje Ci wartościowe polecenia i gwarancję, że masz klienta, który Cię bardzo dobrze zarekomenduje.
Zaczynamy kolejny etap: rozpoznanie potrzeb klienta, a właściwie dotarcie do nich. Może słowo „dotarcie” wydaje się tu niezbyt właściwe, jednak z reguły jest właśnie tak, że potrzeby, które zaspokoić może produkt ubezpieczeniowy, siedzą w kliencie gdzieś bardzo, bardzo głęboko, nie są (jeszcze!) uświadomione. Zadaniem agenta jest wówczas „wydobycie ich na wierzch”, innymi słowy: uświadomienie ich klientowi!
Jak to zrobić skutecznie, a jednocześnie etycznie (nie naruszając intymnej sfery człowieka, bez odwoływania się do technik manipulacyjnych)? Tym zaczniemy zajmować się już za tydzień. Teraz kilka słów o najważniejszych zasadach, które pomogą nam w tym zadaniu - zasadach tyle oczywistych, co niezwykle często lekceważonych...
Po pierwsze i najważniejsze! Nie mów zbyt dużo! Są agenci (czy szerzej - sprzedawcy), którzy uważają, że najlepszą metodą sprzedaży jest zagadanie klienta. Raczą więc jego potokiem słów (często bez ładu i składu), nie dają mu wypowiedzieć własnego zdania, przerywając mu, kiedy tylko klient zrobi pauzę, aby nabrać powietrza! Może jest to skuteczne w sprzedaży jakichś drobiazgów, które ktoś kupi, aby tylko „uwolnić się” od natręta, ale w sprzedaży ubezpieczeń...? Nie!
Zasada jest następująca: daj mówić swemu klientowi, przecież tylko w ten sposób możesz określić jego potrzeby, oczekiwania! A to właśnie jest klucz do jak najlepszego dopasowania ubezpieczenia do klienta. Zresztą odwołajmy się do logiki: jak można dowiedzieć się czegoś ważnego o kliencie, jak można poznać jego marzenia, oczekiwania, jeśli nie da się mu szansy na wypowiedź?
No dobrze - powiesz - a co zrobić w sytuacji, kiedy masz do czynienia z klientem niezbyt rozmownym? W tym momencie nadarza się doskonała okazja, aby wykorzystać umiejętność zadawania pytań! Właśnie pytania są Twoim najważniejszym i najskuteczniejszym narzędziem służącym do poznania potrzeb klienta. Należy korzystać z nich jak najczęściej! Dlatego w następnych tygodniach skoncentrujemy się na umiejętnym formułowaniu pytań. Takich, które zaprowadzą Ciebie i Twojego klienta w kierunku pozytywnego rozwiązania. Nie muszę chyba wyjaśniać, że będzie nim decyzja o zakupie polisy. Co więcej, decyzja ta będzie satysfakcjonująca dla obu stron!
Druga zasada brzmi następująco: słuchaj, co mówi Twój klient!
Czy pamiętasz tekst z ubiegłego tygodnia o błędach w zadawaniu pytań? Jednym z najczęściej popełnianych błędów jest niesłuchanie odpowiedzi na pytanie. Pomijam tu nawet kwestię reakcji klienta, kiedy zauważy, że nie jest słuchany. Przecież w jednym zdaniu, ba, nawet w jednym słowie może się kryć bezcenna dla Ciebie wskazówka, która pomoże Ci doskonale zrozumieć potrzeby klienta i zaproponować mu idealne rozwiązanie!
Podobnie jest z zachowaniem klienta - obserwuj je bacznie! Nie trzeba czytać książek ani brać udziału w zaawansowanych szkoleniach, aby dostrzec, kiedy klient się ożywił, bo jakiś argument do niego dotarł, odkrył coś ważnego o sobie, o czym dotychczas nie wiedział, albo zrozumiał, że ubezpieczenie na życie to jest to, czego potrzebuje!
I trzecia sprawa: zdecydowanie łatwiej zdiagnozujesz potrzeby klienta i skuteczniej je zaspokoisz, oferując odpowiednio „skrojone na miarę” ubezpieczenie, kiedy będziesz dobrze przygotowany do rozmowy, kiedy wcześniej zdobędziesz podstawowe informacje o swoim kliencie i na ich podstawie zaplanujesz przebieg rozmowy. Oczywiście nie można przewidzieć wszystkich sytuacji, jednak dobrze jest mieć przynajmniej ogólną orientację, co dla danego klienta może być najlepsze.
Wcześniejszy „wywiad” na temat klienta to bardzo wymierny zysk: to oszczędność czasu i energii, ponieważ (dzięki zdobytej wiedzy o swoim rozmówcy) od samego początku rozmowy jesteś w stanie skierować ją na właściwe tory! cdn.
Ćwiczenie 55: Jak dotrzeć do potrzeb
Co jest najtrudniejszą częścią rozmowy handlowej? Kiedy słyszę od znajomych, co wyprawiają odwiedzający ich agenci, kiedy przypomnę sobie tych, którzy próbowali „wcisnąć” mi ubezpieczenie, wtedy nie mam absolutnie żadnych wątpliwości. Piętą achillesową agentów ubezpieczeniowych jest diagnozowanie potrzeb klienta, które prowadzi do satysfakcjonującego (dla obu stron!) zakończenia sprzedaży, do zdobycia nowego, świadomego klienta, który z pewnością zapłaci kolejną składkę za rok, za pięć lat i za dziesięć...
A jak jest? Albo tekst rozmowy handlowej w ogóle nie przewiduje rozpoznania potrzeb klienta (po prostu: mam produkt, jest dobry, muszę udowodnić, że jest dobry, zauroczyć klienta, a jak podejmie decyzję, to ucieram!), albo - mimo procedury uwzględniającej ten etap - nic się nie dzieje. Gdyż agent nie potrafi dokonać analizy potrzeb klienta.
Efektem jest „wciskanie” ubezpieczenia (dlatego wcześniej, w pełni świadomie, użyłem tego słowa), zupełnie jakby sprzedawano marchewkę albo proszek do prania, a nie coś, za co trzeba będzie płacić przez dłuuugi czas.
Powiem szczerze, że nie mam wcale pretensji do agentów, ponieważ dotarcie do potrzeb klienta jest bardzo, bardzo trudne. Szczególnie wtedy, kiedy klient jeszcze ich sobie nie uświadamia - a tak jest, niestety, w zdecydowanej większości przypadków.
Użyłem powyżej dość specyficznego słowa w kontekście potrzeb klienta, napisałem o „docieraniu” do jego potrzeb. Można użyć określenia jeszcze większego, pisząc o odkrywaniu. I nie jest to wcale zbyt duże słowo - czasami zadanie agenta jest niesłychanie trudne, bo czy można nazwać łatwym proces określania potrzeb, o których sam klient nie ma jeszcze bladego pojęcia???
Czy rzeczywiście tak jest? Niestety... Ubezpieczenie jest bowiem szczególnym towarem, gdyż:
dużo kosztuje (w powszechnym odczuciu - zresztą, bądźmy szczerzy, naprawdę dobre zabezpieczenie się na starość nie wychodzi tanio!),
zakup rozłożony jest na kilkanaście, a najczęściej nawet na kilkadziesiąt lat,
„wydanie towaru” nastąpi w bardzo odległej przyszłości,
nie da się wymienić go na inny, bo - tak jak w przypadku innych produktów - nie pasuje kolor czy rozmiar (ściślej: można to zrobić, można kupić nową polisę, ale taka operacja sporo kosztuje!),
a poza tym (cytuję klientów):
„powierzam swoje pieniądze na wiele lat jakiejś nieznanej mi firmie”,
„nigdy nie mam pewności, czy będzie mnie na to stać za kilka lat”,
„mam cały czas w pamięci afery bankowe, „bezpieczne” kasy oszczędności, no i polisy z minionej epoki, za które można było kiedyś kupić malucha, a teraz może wystarczą co najwyżej na jedno koło”.
Dlatego trudno się dziwić, iż raczej rzadko trafimy klienta, który na nasz widok uśmiechnie się od ucha do ucha i zawoła: „jak się cieszę z naszego spotkania, od dawna szukałem agenta ubezpieczeniowego, bo chcę się ubezpieczyć na życie, stawka roczna: 20 000 złotych!”, co oznacza, że ma świadomość potrzeby ubezpieczenia się i - co ważniejsze - że ma silną motywację do wykupienia ubezpieczenia!
Gdyby byli tylko tacy klienci, albo gdyby nawet nie mieli silnej motywacji, ale dobrze wiedzieli, czego chcą, jakie są ich potrzeby, oczekiwania... Ech, wtedy sprzedaż ubezpieczeń byłaby prosta niczym sprzedaż pietruszki czy mydła! Wystarczyłoby jedynie:
przywołać potrzeby klienta,
zademonstrować zalety naszego ubezpieczenia w postaci korzyści, jakie klient odniesie z jej zakupu,
przypieczętować sprzedaż pokazując, że w ten sposób zostaną doskonale zaspokojone jego potrzeby.
I to byłoby wszystko! Sprzedaż zakończona sukcesem! Klient czeka na polisę, a Ty na swoją prowizję!
Jednak w praktyce nie jest tak łatwo, ponieważ - powtórzę to raz jeszcze - w Polsce ludzie nie mają (jeszcze!) uświadomionej potrzeby posiadania ubezpieczenia na życie! Podkreślam: jeszcze! Ale myślę, że to tylko kwestia czasu!
Na razie pozostaje wszystkim agentom dopasować się do istniejącej sytuacji. To oznacza, że trzeba odłożyć przedstawiony wyżej schemat na lepsze czasy albo na wyjątkowych klientów, a zastosować inny wariant, który pozwala dotrzeć do potrzeb klienta - nawet tych nie uświadomionych! I wcale nie chodzi mi tutaj o potrzebę posiadania ubezpieczenia, lecz zdecydowanie bardziej podstawowe potrzeby: bezpieczeństwo rodziny i własne, zabezpieczenie na starość i inne - tyle oczywiste, co często bagatelizowane! Istotą tego wariantu jest wydobywanie potrzeb na podstawie negatywnej oceny różnych sfer własnego życia czy istniejących problemów, dokonywanej przez klienta. Jest to zadanie pochłaniające trochę czasu, ale w stu procentach skuteczne i przynoszące zarówno klientowi jak i agentowi mnóstwo satysfakcji!
Jak więc przedstawia się cały proces sprzedaży opierając się na potrzebach klienta? O tym następnym razem...cdn.
Ćwiczenie 56: Nie na skróty
Obiecałem w poprzednim numerze, że zaprezentuję, jak przedstawia się cały proces sprzedaży bazujący na potrzebach klienta. Słowo się rzekło, a więc...
Oto schemat:
Rozpoczęcie
Docieranie do potrzeb klienta rozpoczynamy niemalże od samego progu! Podczas zdejmowania okrycia wierzchniego i przechodzenia do pokoju z ust klienta najczęściej padają różne ogólne stwierdzenia: o ubezpieczeniach, o własnej przyszłości, chęci wykupienia polisy i tak dalej...
Nic nie stoi na przeszkodzie, aby w takim momencie „pociągnąć za język” naszego klienta i zadać pytania ogólne (nazwijmy je „rozpoznawczymi”), które dadzą nam pierwsze informacje o oczekiwaniach rozmówcy. Dzięki temu od samego początku możemy obrać najwłaściwszą (to znaczy prowadzącą najszybciej i najpewniej do celu) strategię sprzedaży.
Początek poszukiwania potrzeb
Tydzień temu wspomniałem, że najczęściej nie da się wykorzystać modelu sprzedaży ograniczającego się wyłącznie do przywołania potrzeb klienta i przedstawienia naszego produktu, który doskonale je zaspokoi.
Wynika to z faktu, że klienci bardzo często nie znają swoich potrzeb związanych z przyszłością, nie myślą o tym, mają przekonanie, że i tak nic nie są w stanie zmienić. W takiej sytuacji musimy zacząć „od pieca”, a więc wyjść od uświadomienia im tych potrzeb.
Najlepszym sposobem jest zidentyfikowanie sfer niezadowolenia klienta, a więc tych sfer jego życia, które stanowią dla niego istotny problem, z którymi wiążą się jego niepokoje, obawy. To one są źródłem potrzeb.
Pełne uświadomienie potrzeb
Jak uświadomić klientowi jego potrzeby, w jaki sposób „wydobyć je na powierzchnię”?
Znamy już obawy, lęki klienta. Wiemy, z jakimi sferami życia wiążą się jego najważniejsze problemy. Sedno tkwi w tym, że nie uświadamia on sobie (jeszcze!), że są one rzeczywiście istotne, znacząco ograniczają go w życiu zawodowym czy prywatnym, negatywnie oddziałują na jego psychikę, na przykład zakłócają stosunki z małżonkiem lub dziećmi, ograniczają aktywność, kreatywność, psują układy towarzyskie.
Uświadomienie klientowi konsekwencji wynikających z biernego poddania się istniejącym problemom skutecznie skłania go do działania, do wzięcia spraw we własne ręce. To jest właśnie podstawowe zadanie agenta: (przepraszam za wyrażenie) „kopnąć” klienta, aby wreszcie coś ze sobą zrobił!
Nakierowanie na rozwiązania
Kiedy klient już wie, czego chce uniknąć, co chce zrobić, nadchodzi czas, aby dyskretnie ukierunkować jego umysł na poszukiwanie rozwiązania. Podsuwamy mu rozwiązanie problemów, które dotąd wydawały mu się nie do przezwyciężenia.
Finał
Teraz dopiero jest czas na przedstawienie korzyści ze sprzedawanego produktu. Właśnie teraz wspólnie znajdujecie rozwiązanie! Jest chyba oczywiste, że najlepszym jest... polisa ubezpieczeniowa zakupiona u Ciebie!!!
W tym miejscu warto zwrócić uwagę na słowo „korzyści”, gdyż wielu sprzedawców myli je z zaletami produktów, co prowadzi do fiaska i konsternacji: jak to, taki dobry produkt, a klient go nie chce? Może produkt jest dobry, ale czy potrzebny klientowi?
Sprawą odpowiedniego przedstawiania zalet ubezpieczenia zajmiemy się za kilka tygodni.
Powyższy schemat może Cię nieco przerażać, jednak jestem pewien, że dokładne poznanie poszczególnych elementów rozjaśni cały ten proces, a satysfakcja z udanej rozmowy handlowej będzie zawsze dowodem, że w sprzedaży ubezpieczeń nie warto iść na skróty. Prawdę mówiąc, nie jest to wcale zbyt długa droga, choć sama procedura może wydawać się skomplikowana.
Mistrzostwo w sprzedaży ubezpieczeń polega przecież na tym, aby „trafić w dziesiątkę”, w oczekiwania klienta. Taka jest również istota wykorzystania sztuki perswazji w sprzedaży: przekonać, a nie „wcisnąć na siłę”. To odróżnia skuteczną perswazję, etyczne wywieranie wpływu od manipulacji!
Zresztą nie będę Cię więcej przekonywać. Myślę, że doskonale wiesz, jak to w życiu bywa z drogami „na skróty”...
cdn.
Ćwiczenie 57: Zaczynamy uświadamianie
Po lekturze artykułu w poprzednim numerze już wiesz, Czytelniku, jak przedstawia się proces dochodzenia do potrzeb klienta. Tak więc laniu wody mówimy zdecydowanie NIE! Czas przejść do konkretów, czas wykorzystać umiejętności zdobyte podczas tych tygodni ,,wałkowania” kwestii zadawania pytań!
Napisałem, że już od samego progu warto zdobywać cenne informacje zadając klientowi ogólne pytania rozpoznawcze. Oto przykłady:
Czy podejmowała już pani jakieś próby zabezpieczenia się na wypadek utraty dochodów?
Jakie ma pan warunki w pracy?
Czy orientujesz się, jakie są sposoby zabezpieczenia się na starość?
Jak długo zamierza pani jeszcze pracować?
Czy wcześniej myślał już pan o zabezpieczeniu swojej rodziny?
Czy twoja praca jest bezpieczna?
Pracuje pan wyłącznie w biurze?
Czy wcześniej, w jakiejkolwiek formie, oszczędzała pani na przyszłość?
Czemu służą podobne pytania? Oto podstawowe korzyści:
Budują zaufanie klienta do nas i myślę, że nie ma co po raz kolejny udowadniać, jak jest to ważne!
Zapoznają ze sposobem, w jaki będziemy prowadzić rozmowę. To również jest istotne, gdyż wielu klientów może sądzić, że sprzedaż będzie monologiem agenta. A tymczasem to jemu przypisana jest dość aktywna rola.
Od samego początku, już od powitania naprowadzają umysł klienta na myślenie o swoich problemach, o przyszłości, o jakości życia swojej rodziny, o odpowiedzialności za bliskich.
Dostarczają nam ogólnych (kierunkowych) informacji o problemach, oczekiwaniach klienta, a także o dotychczasowych próbach zabezpieczenia swojej przyszłości. Z kolei te informacje mogą okazać się bezcenne dla wyboru najwłaściwszego sposobu prowadzenia rozmowy handlowej.
Zwróć uwagę, że pisząc o powyższych pytaniach stwierdziłem jedynie, iż warto, a nie trzeba, je zadawać. To ważne: jeśli nie wiesz, o co zapytać, albo nie masz dobrego pomysłu na pytanie, albo nie sprzyja temu sytuacja - to pomiń ten etap! To przecież Ty jesteś u klienta i w danej chwili Ty najlepiej możesz ocenić, co trzeba zrobić. Podkreślam: wiesz to najlepiej, a z pewnością zdecydowanie lepiej niż facet stukający te słowa na klawiaturze i piszący bardzo ogólnie - bo dla każdego!
Zapewne pamiętasz, jak w poprzednich odcinkach narzekałem, że bardzo rzadko, niestety, trafiamy na klienta, który wie, czego chce, który ma świadomość swoich potrzeb. Z reguły jest bowiem tak, że klient ich sobie nie uświadamia, choć ma przecież mnóstwo problemów, do których... przyzwyczaił się. Twierdzi, że to normalne, że nie ma co zmieniać, że nie da się i że wielu ludzi ma podobne albo jeszcze większe problemy i żyją z tym! Właśnie dlatego nie podejmuje żadnych działań.
Aby zmienić ten destrukcyjny sposób myślenia, aby pokazać, że można inaczej, że trzeba zrobić coś ze swoim życiem, że jest doskonały sposób, należy zacząć ,,od pieca”, a więc od odkrycia tych sfer życia klienta, które stanowią dla niego największy problem. Jak to zrobić? Wiem, że to trudne zadanie, ponieważ wielu Twoich klientów prawdopodobnie nigdy wcześniej nie zastanawiało się w ten sposób nad swoim życiem. Dlatego uważnie prześledź poniższe przykłady.
Masz klienta, który wykonuje ryzykowną pracę (np. na budowie, w dużym magazynie, w fabryce chemicznej). Ale dotychczas nie zastanawiał się, jaki los czekałby jego rodzinę, gdyby uległ wypadkowi - czyli z dnia na dzień utracił źródło dochodu. To właśnie należy mu uświadomić! Pytamy więc na przykład w ten sposób:
Czy mając świadomość, jak wielkie ryzyko wiąże się z pana pracą, może być pan spokojny o przyszłość swojej rodziny?
Wie pan, że ta praca jest bardzo niebezpieczna. Nie boi się pan, że w razie jakiegoś nieszczęścia nie będzie z czego żyć?
Klient prowadzi działalność gospodarczą. Ma duże pieniądze. Jednak - tak jak większość tego typu osób - płaci najniższą, obowiązkową składkę na ubezpieczenie społeczne w ZUS. Nie myśli o tym, że płacąc taką składkę otrzyma w przyszłości bardzo niską emeryturę, a - biorąc pod uwagę dotychczasowe dochody - spadek poziomu życia będzie dla niego szokiem. Trzeba mu to koniecznie uświadomić! Jak? Oczywiście najlepiej pytaniem:
Czy zastanawiał się pan, jak niska będzie pana emerytura, skoro płaci pan najniższą składkę na ZUS?
Wie pan, jak niskie są emerytury z ZUS. Czy ma pan świadomość, jak dramatycznie będzie pan zmuszony obniżyć swój poziom życia po przejściu na emeryturę?
Klient bardzo dobrze zarabia. Jest młody, stać go na wszystko i myśli, że tak będzie zawsze. Nie zastanawia go nawet fakt, że kilku jego kolegów straciło pracę (czy to na skutek wypadku, czy na skutek likwidacji firmy) i z dnia na dzień pozostali bez źródła dochodu - nie dużego dochodu, ale w ogóle - jakiegokolwiek dochodu! To musi dotrzeć do naszego klienta - niepoprawnego optymisty:
Czy myślał pan, z czego będzie żyć w sytuacji utraty źródła dochodu - takiej jak Iksiński?
Czy zastanawiał się pan, jak szokująco obniży się pana poziom życia w momencie nieszczęśliwego wypadku, gdy nie zabezpieczy się pan teraz, kiedy ma pan pieniądze?
cdn.
Ćwiczenie 58: Rozwiązanie tuż-tuż!
Na początku rozważań o potrzebach ustaliliśmy, że klienci często w ogóle nie myślą o swojej przyszłości, o tym, jakie mają potrzeby, a jakie będą mieli za ileś lat. I często mają destrukcyjne przekonanie, że nic nie są w stanie zmienić w swoim życiu.
Doszliśmy także do tego, że musimy zacząć od uświadomienia klientowi jego potrzeb - najłatwiej poprzez zidentyfikowanie tych sfer życia, z którymi wiążą się jego niepokoje, obawy.
Ten etap mamy za sobą - wiemy, z jakimi sferami życia wiążą się najważniejsze problemy klienta. Jesteśmy już bliżej celu! Jednak przed nami kolejny kłopot. Okazuje się, że nasz klient nie uświadamia sobie, jak bardzo te problemy negatywnie na niego wpływają.
Weźmy przykłady sprzed tygodnia. Co może wynikać ze strachu związanego z wykonywaniem niebezpiecznej pracy? Oj, bardzo, bardzo wiele:
strach o swoją rodzinę (co będzie, kiedy coś się ze mną stanie?),
podleganie ciągłemu stresowi,
wynikające ze stresu pogorszenie się relacji z rodziną,
zmniejszenie wydajności pracy (a w konsekwencji mniejsze zadowolenie pracodawcy, a nawet gorsze zarobki),
dalej: zmniejszenie poczucia własnej wartości, brak wiary we własne siły, w swoje możliwości, „dołek psychiczny”, zamknięcie się w sobie...
Podobnie jest z drugim przypadkiem - osoby prowadzącej działalność gospodarczą i opłacającej wyłącznie najniższą składkę na ZUS. Oto, co może wynikać z obaw o przyszłość:
strach o swoją rodzinę (co będzie, kiedy coś się ze mną stanie?),
strach o siebie (z czego wyżyję na emeryturze?),
podleganie stresowi,
gorsza jakość pracy - co bezpośrednio wiąże się w tym przypadku z wysokością dochodów, i tak dalej...
Sporo tego, prawda? Co należy zrobić? Uświadomić to wszystko klientowi! Najlepiej zadając pytania, po to, aby zmusić go do samodzielnego dojścia do właściwych wniosków. Oto przykłady:
Co wynika z tego, że się pani boi?
Jak ten strach wpływa na pana życie?
Jakie konsekwencje wynikają dla pana w związku z tą sytuacją?
Czy te problemy powodują czasem, że jest pan zestresowany?
Jak ten stres wpływa na pana życie zawodowe?
Czy już zastanawiała się pani, jak wpływa to na pani kontakty z bliskimi?
Czy zauważył pan, jak te obawy, o których mówiliśmy, wpływają na pana wyniki w pracy?
Czy ma pani świadomość, jak bardzo ta sytuacja wpływa na pani życie rodzinne?
Czy myślał już pan, jaki negatywny wpływ na pana życie może mieć niepodjęcie żadnych działań, pozostawienie takiego stanu?
Czy uświadamia sobie pani, jak straszliwie te problemy ograniczają możliwość osiągnięcia przez panią założonych celów, tych wszystkich marzeń?...
Uświadomienie klientowi negatywnych konsekwencji wynikających z poddania się problemom - to klucz do sukcesu! To pierwszy krok do zmobilizowania klienta do działania. Teraz, kiedy już ma świadomość, czego chce uniknąć (wersja dla „unikaniowca”) lub co chce zrobić (wersja dla „dążeniowca”), można zacząć delikatnie, stopniowo nakierowywać jego umysł na poszukiwanie rozwiązania problemów.
Jak to zrobić? Oczywiście najlepiej zadając umiejętnie pytania. Oto kilka przykładów:
Rozumiem, że chciałaby pani zrobić coś, aby przechodząc na emeryturę utrzymać dotychczasowy standard życia. A może nawet żyć na jeszcze wyższym poziomie.
Gdyby pan wiedział, że w takiej sytuacji otrzyma pan dodatkowe środki, czy to byłoby rozwiązanie pana problemu?
Czy rozwiałyby się wszelkie pani obawy, gdyby otrzymała pani gwarancję uzyskania tak dużych pieniędzy?
Na ile doskonałe byłoby dla pana następujące rozwiązanie: możliwość zabezpieczenia się w razie niezdolności do pracy?
A więc chce pan zapewnić swojej rodzinie środki do życia w przypadkach, o których przed chwilą mówiliśmy?
Czy byłaby pani skłonna zakupić produkt, który uniezależniłby panią od dobrego serca ZUS?
Rozumiem, że najlepszym rozwiązaniem dla pana byłoby zabezpieczenie finansowe siebie i swojej rodziny w sytuacji pańskiej niezdolności (nawet czasowej) do pracy.
Powyższe pytania i stwierdzenia uzmysławiają klientowi, że jest jakiś sposób na rozwiązanie problemów, na pozbycie się raz na zawsze wszelkich obaw. Jeszcze chwila i pokażesz mu ten sposób. To oczywiście ubezpieczenie!
Dopiero teraz nadchodzi czas prezentacji własnego produktu. Ale o tym, jak to zrobić, następnym razem. cdn.
Ćwiczenie 59: Test, as i trzykrotność
Przez tydzień, który minął od czasu napisania poprzedniego artykułu, doszedłem do wniosku, że jednak nie będę dawał gotowych przepisów na najlepsze przedstawienie produktu pod nazwą „ubezpieczenie”. Przecież „Gazeta” to nie książka kucharska! A poza tym wielość programów ubezpieczeniowych oferowanych przez różne firmy, ba, nawet przez jedną firmę, jest tak duża, że nie da się odpowiedzialnie przedstawić uniwersalnego gotowca. Dlatego pokażę to, co najważniejsze, najciekawsze szczegóły, drobiazgi, które w zdecydowany sposób zwiększają efekt perswazyjny. A o to przecież nam chodzi!
Po pierwsze: pamiętaj, aby przed przystąpieniem do prezentacji oferowanego ubezpieczenia sprawdzić stan wiedzy klienta. Oczywiście nie chodzi o test z kilkudziesięcioma pytaniami, lecz dyskretne, „przy okazji”, rozpoznanie, co nasz klient wie o ubezpieczeniach w ogóle oraz o konkretnych rozwiązaniach proponowanych przez różne firmy. To klucz do przeprowadzenia prezentacji jak najlepiej odpowiadającej poziomowi klienta (to chyba jasne, że fatalna jest sytuacja, kiedy klient czuje, że jest traktowany jak półgłówek, i odwrotna sytuacja też nie jest komfortowa - klient nie wie, o czym mowa!).
Napisałem, że nie chodzi o test. No ale w takim wypadku, jak to zrobić i kiedy? Przejrzenie kilku ostatnich artykułów da Ci, Czytelniku, precyzyjną odpowiedź: najlepiej umiejętnie zadawać pytania i najlepiej robić to od samego początku spotkania z klientem, już od progu (patrz: pytania otwierające).
Po drugie: pamiętaj o dopasowaniu się do klienta. Dopasowaniu szeroko rozumianym: postawa ciała, sposób mówienia, słownictwo i tak dalej... Pamiętaj także o tym, że wśród ludzi są wzrokowcy, kinestetycy i słuchowcy. Mów językiem najbardziej dla nich zrozumiałym. Jeśli jesteś nowym czytelnikiem i nie wiesz, o co chodzi - zajrzyj do archiwalnych numerów (nie lubię fałszywej skromności, więc śmiało stwierdzam, że warto!).
Kiedy piszę o dopasowywaniu się, nie mogę nie wspomnieć o dość szczegółowo opisywanych na tych łamach metaprogamach, a więc tych wzorcach, które decydują właściwie o wszystkich sposobach postępowania każdego człowieka. Zwróć uwagę zwłaszcza na sposób prezentacji ubezpieczenia dopasowany do „ogólności” bądź „szczegółowości” klienta. Przypomnę tylko, że w przypadku osób „ogólnych” należy:
skoncentrować się na zagadnieniach ogólnych,
najpierw zaprezentować ogólny obraz i przechodzić od ogółu do szczegółu,
ograniczyć liczbę szczegółowych informacji.
Z osobami szczegółowymi jest dokładnie odwrotnie, należy więc:
skoncentrować się na detalach, drobiazgach,
zaprezentować małe fragmenty, szczegóły i z nich dopiero tworzyć ogólny obraz,
unikać ogólników, mówienia o idei.
Następna zasada: obserwuj i słuchaj! Jednym z kardynalnych błędów agentów jest kompletne niezważanie na reakcje klienta. A jak inaczej można się dowiedzieć, czy klient w ogóle słucha, czy nie usypia z nudów albo czy jest zafascynowany tym, co mówimy, jak tylko uważnie obserwując jego zachowanie i słuchając jego wypowiedzi?
Kolejna ważna sprawa: bądź oszczędny w argumentacji. Kiedy prezentujesz - prezentuj, argumenty zaś zachowaj na później, gdy (ewentualnie) będzie konieczność ich wykorzystania. Niejednokrotnie spotkałem sprzedawców, którzy argumentację włączali do swojej prezentacji produktu. Będąc przekonani, że dzięki temu „położą mnie na łopatki”, potrafili w kilka minut pozbyć się wszystkich swoich najlepszych argumentów. I kiedy zadawałem pytania, przedstawiałem wątpliwości - kapitulowali! Dlaczego? Bo już nie mieli żadnego asa w rękawie, nie mieli już czym mnie przekonać. Powtórzę więc jeszcze raz: argumenty zostaw na później, kiedy będą rzeczywiście przydatne, nie pozbywaj się ich dobrowolnie!
Teraz chciałbym pokazać bardzo skuteczną technikę, polegającą na tym, aby trzykrotnie przekazać to, co naprawdę jest ważne. Najpierw zapowiadamy ważną informację, następnie ją przekazujemy wprost, a na koniec podsumowujemy - mówiąc, o czym mówiliśmy. Tak więc chodzi o to, aby zaprezentować coś naprawdę ważnego na trzy sposoby: zapowiadając to, mówiąc o tym i reasumując wypowiedź - dzięki czemu możemy być pewni, że ta informacja na pewno dotarła do naszego klienta.
Chciałbym, abyś teraz przeczytał jeszcze raz poprzedni akapit, który jest namiastką, próbą praktycznego przedstawienia tej metody w skrócie.
Praktyka wskazuje, że zdecydowanie najskuteczniejsze są prezentacje, które mają uporządkowaną strukturę i składają się z trzech części:
wstępu - sygnalizującego najważniejsze kwestie,
części zasadniczej - gdzie „pakujemy” całość niezbędnych informacji,
podsumowania - kiedy dokonujemy syntezy, przypominając kluczowe elementy prezentacji.
Myślę, że dostrzegłeś, Czytelniku, że metoda trzykrotnego przekazu ważnych treści ma zastosowanie nie tylko w odniesieniu do szczegółów, ale do całości prezentacji.
cdn.
Ćwiczenie 60: Cechy, zalety, korzyści
Kiedy przypominam sobie początek lat dziewięćdziesiątych, stają mi przed oczami różne obrazy. Wśród nich są takie, które wiążą się z rozwojem różnego typu inicjatyw prywatnych, rozmaitych biznesów. A więc: łóżka polowe, tzw. szczęki, no i oczywiście akwizytorzy. Jeszcze kilka lat temu Polska była rajem dla sprzedawców bezpośrednich. A teraz? Chyba już nie ma urzędu czy biurowca, gdzie nie wisiałaby kartka z napisem „akwizytorom dziękujemy” (albo coś podobnego, lecz w zdecydowanie mniej grzecznym tonie).
Właśnie w tamtych (jednak wcale nie tak odległych) czasach bardzo często miałem kontakt z akwizytorami, przedstawicielami handlowymi, reprezentantami firm. I niezależnie od tego, jakich tytułów używali - czy brzmiących bardziej swojsko, czy z angielska - łączyło ich jedno: nie potrafili sprzedawać! W czym przejawiała się owa nieumiejętność sprzedaży?
Po pierwsze: w klepaniu wyuczonej formułki. Nie będę jednak dłużej zatrzymywał się przy tej kwestii - myślę, że na tych łamach już dość napisano o indywidualnym podejściu do klienta! Idźmy więc dalej.
Druga sprawa to nieznajomość swojego produktu. Tak! To może niewiarygodne, ale tak było! Chodziło przecież o to, aby sprzedać szybko, dobrze zarobić, a przy tym nie było istotne, co się sprzedaje.
Takie podejście może jest dobre, kiedy jest się sprzedawcą jakiejś „drobnicy”, ale nie w zawodzie agenta ubezpieczeniowego. Dlatego zawsze (w rozmaitych rozmowach, a zwłaszcza w trakcie szkoleń) zachęcam agentów, aby bardzo dobrze poznali swój produkt. Rozumiem przez to znajomość zarówno jego mocnych stron, zalet, jak i słabych stron, wad (przyjmijmy, że nie ma idealnych produktów ubezpieczeniowych). Dlaczego tak? Bo tylko wtedy można naprawdę dobrze przygotować się do spotkania z każdym klientem. Przygotowanie zaś oznacza:
umiejętność uwypuklania, podkreślania zalet produktu,
umiejętność minimalizowania znaczenia bądź przekształcania w zalety słabych stron produktu.
Skoncentrujmy się przez chwilę na tej drugiej kwestii, gdyż często jest ona bagatelizowana.
Jedynie wtedy, gdy mamy świadomość słabości naszego produktu, możemy wcześniej przygotować się na ewentualne zarzuty ze strony klienta. I nawet wtedy, gdy myślimy, że nasze ubezpieczenie nie ma wad, spójrzmy inaczej: czy są jakieś wady w porównaniu z produktami konkurencyjnymi albo czy mogą istnieć jakieś słabości w subiektywnym odczuciu pojedynczego klienta? Jestem pewien, że coś się znajdzie...
Teraz wystarczy chwilę pomyśleć, aby znaleźć sposób na znalezienie plusów... wad. Oto przykłady:
Konieczność opłacania składki raz do roku to przecież wielka zaleta, ponieważ wymaga finansowego „sprężenia się” tylko raz na dwanaście miesięcy, a potem mamy spokój!
Konieczność opłacania składki co miesiąc to oczywiście wielka zaleta, ponieważ nie wymaga zgromadzenia dużej kwoty, lecz odkładania pieniędzy - wprawdzie systematycznego, ale za to niewielkich, niewiele znaczących w budżecie domowym!
Jakie to proste, prawda?
Trzeci błąd opisywanych akwizytorów jest chyba najpoważniejszy, dotyczy bowiem rzeczy, która może popsuć całą prezentację produktu i w rezultacie doprowadzić do niepomyślnego zakończenia rozmowy handlowej. Chodzi o przedstawianie klientowi cech produktu, zamiast korzyści, jakie odniesie z jego zakupu. Niby niewielka różnica, a jednak...
Zastanów się, czy potrzebujesz:
budzika z supergłośnym sygnałem,
pralki z siedmioma programami,
okularów z nowoczesnym filtrem UV,
telefonu z wbudowaną bazą telefoniczną na 1000 numerów.
Będę szczery: nikt albo prawie nikt tego nie potrzebuje! Ale zwróć uwagę, że jednocześnie każdy może chcieć:
nie spóźnić się do pracy lub na ważne spotkanie,
mieć czyste ubranie niezależnie od rodzaju tkaniny,
widzieć wszystko w największe słońce i ochronić przed nim swoje oczy,
mieć cały czas dostęp do numerów telefonów wszystkich swoich znajomych.
Czy już dostrzegasz różnicę między cechami produktu a korzyściami z jego nabycia? Jeśli tak, to doskonale wiesz, że nikt może nie potrzebować polisy:
ze składkami opłacanymi do wyboru: co miesiąc, co dwa miesiące, raz na kwartał albo raz na pół roku,
z możliwością zawieszenia ich opłacania na dowolny okres,
z dodatkowym zabezpieczeniem dzieci, ale każdy może chcieć:...
Nie, nie będzie dalszej części. To pozostawiam jako ćwiczenie dla Ciebie, Czytelniku!
Pisząc ten artykuł odniosłem się do akwizytorów z początku lat dziewięćdziesiątych. Mam jednak przykrą wiadomość: podobne błędy popełniają sprzedawcy (również agenci ubezpieczeniowi) także dzisiaj, dziesięć lat później...
Ale jaka to przykra wiadomość? Tak sobie teraz pomyślałem, że właściwie jest to dobra informacja: przecież dzięki takim agentom więcej klientów zostanie dla Ciebie!
cdn.
Ćwiczenie 61: Niczym oświadczyny
Czy przypominasz sobie, Czytelniku, jak kilka miesięcy temu pokazywałem sprawdzony (czytaj: skuteczny) sposób prowadzenia rozmowy handlowej? Zaprezentowałem wtedy schemat obrazujący proporcje między jej poszczególnymi częściami.
Myślę, że to dobry moment, aby go przypomnieć, ponieważ mamy już „z górki” - zdecydowanie większa część za nami.
Kiedy w poprzednim odcinku zajęliśmy się kwestią odpowiedniego prezentowania zalet produktu, pomyślałem sobie, że dobrze byłoby przeskoczyć na chwilę jeden element w tym schemacie (tzn. obiekcje i pytania klienta) i przejść od razu do zamknięcia sprzedaży. Dlaczego tak? Ponieważ jest to drobiazg! Tak, właśnie tak! To drobiazg, który dobrze jest szybko załatwić i zająć się ważniejszymi (to znaczy bardziej wpływającymi na końcowy sukces) sprawami.
Właściwie mógłbym pójść dalej i stwierdzić, iż tekstu dotyczącego zamykania sprzedaży w ogóle mogłoby nie być! Jeśli jesteś uważnym i stałym czytelnikiem tej rubryki, to doskonale wiesz, dlaczego tak twierdzę. Oczywiście chodzi o przedstawiony sposób prowadzenia rozmowy handlowej. Sposób, którego powodzenie jest uzależnione nie od stosowania jakichś wyrafinowanych technik czy mało etycznych tricków, lecz od rzetelnego, sumiennego przejścia przez wcześniejsze etapy procesu sprzedaży...
Najpierw zbudowałeś z klientem bardzo dobry kontakt, stworzyłeś klimat porozumienia, połączyła Was chęć zrobienia czegoś ważnego. W ten sposób zyskałeś wiarygodność w oczach klienta! Co więcej - zaangażowałeś go w proces docierania do własnych potrzeb - bardzo dla niego ważnych, może tych najistotniejszych, a jednocześnie (jeszcze) nie uświadomionych. Kiedy już zdał sobie sprawę, że ma potrzeby, o których wcześniej nawet nie myślał oraz że mają one ogromny, negatywny wpływ na jego życie, okazało się, że wcale nie musi się przyzwyczaić do tego stanu, że te niesamowite problemy można usunąć, że te potrzeby można łatwo zaspokoić. Potem klient sam zaczął myśleć, jak rozwiązać problem, a Ty pokazałeś, że możesz zaoferować mu coś, co jest bez wątpienia najlepszym rozwiązaniem! Może się zastanawiasz, czy klient Ci uwierzy? Pewnie, że tak - przecież Ci ufa! Jesteś dla niego wiarygodną osobą, prawdziwym fachowcem! Właśnie teraz procentuje pierwszy etap sprzedaży.
Już prawie „jesteśmy w domu”. Teraz trzeba tylko postawić kropkę nad „i”. W tym celu:
podsumuj przebieg rozmowy (zwróć przy tym szczególną uwagę na przedstawienie korzyści!);
upewnij się, że klient zgadza się z Twoim podsumowaniem, że wszystko zrozumiał;
zapytaj o ostatnie obawy (przecież zależy Ci, aby klient był przekonany na 100%!);
spytaj o chęć zakupu!
Dlaczego liczni sprzedawcy po przejściu (zgodnie z zasadami sztuki) przez cały proces sprzedaży nie odnoszą sukcesu? Sedno tkwi właśnie w ostatnim punkcie powyższej procedury: po prostu nie pytają, czy klient chce kupić ich produkt! A nie każdy człowiek, sam z siebie, potrafi wyrazić taką chęć. Wiele osób (a może większość) potrzebuje mobilizacji w postaci pytania o chęć zakupu - to dopiero kończy sprzedaż!
Być może masz obawy, Czytelniku, czy nie usłyszysz odmowy. Oczywiście, że taka możliwość istnieje, ale jest mało prawdopodobna, ponieważ w tym momencie (to znaczy po rzetelnym zrealizowaniu poprzednich etapów rozmowy handlowej) takie pytanie jest w zasadzie pytaniem retorycznym. Twój klient w myślach odpowiedział już: TAK!
Nie pamiętam, gdzie usłyszałem kiedyś bardzo trafne porównanie procesu sprzedaży do narzeczeństwa: oto dziewczyna i chłopak znają się już jakiś czas, coraz lepiej się poznają, z każdym dniem, z każdym tygodniem zdobywają coraz większe zaufanie do siebie. I kiedy przychodzi czas podjęcia decyzji o wyborze wspólnej drogi życiowej, nie potrzeba im słów, aby się zrozumieć, aby być pewnym, że tego chcą. Same oświadczyny to tylko formalność, bo przecież narzeczeni już dawno powiedzieli sobie: „tak”. Tak samo jest w sprzedaży!
W tym miejscu pragnę przeprosić wszystkich tych, którzy liczyli, że w tekście o zamykaniu sprzedaży znajdą wiele sztuczek, technik na zamknięcie sprzedaży. Jak widzisz, to ostatnie pytanie nie ma nic wspólnego z trickami manipulacyjnymi wymuszającymi podjęcie decyzji tu i teraz. Takie metody może są dobre (choć z pewnością nieetyczne) w wypadku płyty kompaktowej, drapaczki do pleców czy karty rabatowej, ale nie w sprzedaży ubezpieczeń!
Rozmowa zamknięta. Ubezpieczenie sprzedane! Sukces! Czy to znaczy, że kończymy cykl? Nie, spokojnie! Jeszcze trochę przed nami. Przecież przeskoczyliśmy cały etap odpowiadania na obiekcje i pytania klientów. Tu mamy jeszcze dużo do zrobienia i - stwierdzę wprost - tu dopiero jest miejsce na popisowe wykorzystanie technik perswazji!
Ale tymi pasjonującymi sprawami zaczniemy zajmować się za tydzień...
cdn.
Ćwiczenie 62: Czym są obiekcje
No właśnie: czym są obiekcje, zastrzeżenia, pytania klientów? Zanim odpowiem na to pytanie, przypomnę Ci Czytelniku, że w opisywanym na tych łamach modelu rozmowy handlowej odgrywają one rolę nietypową: nie są kulminacyjnym punktem „bitwy” o świadomość, decyzje klienta. Są raczej - po takich etapach, jak budowanie zaufania czy diagnozowanie potrzeb, możliwości klienta - chwilą (tak! krótką chwilą!) na wyjaśnienie ostatnich wątpliwości.
To ważne założenie, ponieważ zmienia (na bardzo pozytywny) nasz sposób podejścia do tej części rozmowy handlowej, diametralnie zmienia nasze nastawienie do obiekcji wypowiadanych przez klienta. Ale czy jest to rzeczywiście takie ważne? Odpowiedź jest jedna: TAK! Okazuje się bowiem, że właśnie to nastawienie jest kluczem do sukcesu, a - z drugiej strony - podstawową przyczyną niepowodzeń w sprzedaży!
Aby lepiej uzmysłowić Ci tę oczywistą prawdę, odpowiem na zadane w tytule pytanie, odnosząc się właśnie do Twojego nastawienia. Sprawdź w praktyce, że sposób podejścia do obiekcji klienta, że Twój stan psychiczny w danym momencie przesądza o sile rażenia Twoich argumentów, o skuteczności Twojej perswazji!
Na początek odpowiem na odwrotne pytanie: czym nie są zastrzeżenia, pytania klientów? Z pewnością nie oznaczają one, że:
jesteś kiepskim agentem ubezpieczeniowym,
nie masz daru przekonywania,
powinieneś zmienić zawód,
klient Cię nie lubi,
klient chce Cię „zdołować”,
powinieneś stąd jak najszybciej zwiewać!
Natomiast najczęściej obiekcje i pytania pojawiają się wtedy, gdy:
niewystarczająco wyjaśniłeś jakieś zagadnienia, o które wcześniej pytał Twój klient,
nie wyjaśniłeś wyczerpująco jakichś ważnych kwestii (być może dlatego, że klient po prostu nie zapytał o nie, a dla Ciebie są to przecież sprawy oczywiste),
nastąpiło jakieś nieporozumienie - czyli nie zrozumieliście się na jednym z wcześniejszych etapów rozmowy handlowej,
mimo wznoszenia się przez Ciebie na wyżyny sztuki perswazji, górę bierze stereotypowe patrzenie na jakieś sprawy, np. na kwestię ubezpieczeń w ogóle albo na Twoją firmę; innymi słowy: umysł klienta woli podążać utartymi ścieżkami (choć prowadzącymi na manowce),
klient - choć boi się tego powiedzieć wprost - nie czuje się na siłach podjąć samodzielnie ważnej decyzji finansowej (na przykład potrzebuje do tego małżonka, który nie był obecny podczas rozmowy),
klient poczynił wstępne zobowiązania „na wyrost” (może z „oczarowania” Twoją prezentacją, a może z fascynacji możliwościami, jakie daje ubezpieczenie), jednak w momencie, kiedy przechodzisz do konkretów, okazuje się, że nie ma takich możliwości finansowych,
sprzedawane przez Ciebie ubezpieczenie faktycznie ma jakąś wadę, którą dostrzegł klient.
Biorąc to wszystko pod uwagę, kiedy tylko pojawią się obiekcje czy pytania, zamiast „dołować” się i wmawiać sobie, że jesteś „do kitu”, lepiej pomyśl w taki sposób:
Skoro klient pyta, to znaczy, że udało mi się zainteresować go tym, o czym mówiłem!
Skoro klient pyta mnie o takie szczegóły, to znaczy, że wysłuchał mnie bardzo uważnie.
Jeśli klient pyta o takie błahostki - to dobrze, bo to znaczy, że najważniejsze zasady już zaakceptował.
Pytania stawiane przez klienta oznaczają, że wszystko jest na dobrej drodze do pomyślnego sfinalizowania sprzedaży, a to, o co mu chodzi, to tylko jakieś drobiazgi!
Przecież gdyby klient nie był zainteresowany ubezpieczeniem się, to nie zadawałby żadnych pytań!
Skoro klient zadaje takie pytania, to znaczy, że chce kupić ubezpieczenie, a teraz jedynie chce się upewnić, że podjął dobrą decyzję.
To już etap obiekcji i pytań, a to znaczy, że już jest tak blisko do pomyślnego zakończenia sprzedaży!
To przecież takie typowe pytanie. Tyle razy je słyszałem! Mam tyle gotowych odpowiedzi na nie! Którą z nich wybrać, która najlepiej pasuje do tej sytuacji: może ta, a może ta?...
Jak się cieszę, że klient ma jakieś zastrzeżenia! Przecież to doskonała okazja, żeby się czegoś nauczyć!
Gwarantuję Ci, że taki sposób podejścia do zastrzeżeń, wszelkich wątpliwości klienta sprawi, że Twoje oddziaływanie perswazyjne będzie o niebo lepsze. Lepsze, to znaczy skuteczniejsze! Zresztą najlepiej będzie, jak sprawdzisz to sam...
cdn.
Ćwiczenie 63: Jakie to proste!
Tydzień temu przedstawiłem najczęstsze powody kłopotów, jakie mogą spotkać agenta ubezpieczeniowego podczas rozmowy handlowej, najczęstsze przyczyny pojawienia się zastrzeżeń, obiekcji, pytań...
Zanim szczegółowo zajmiemy się radzeniem sobie z ich różnymi typami, najpierw wskazówki ogólne: jak poradzić sobie w opisanych przypadkach. To - przynajmniej na pierwszy rzut oka - naprawdę bardzo proste!
Jeśli niewystarczająco wyjaśniłeś jakieś zagadnienia, o które wcześniej pytał Twój klient, wtedy:
wysłuchaj dokładnie, czego nie zrozumiał, w czym problem;
wyjaśnij wątpliwości innymi słowami - to znaczy nie używając wyuczonych formułek (przecież poprzednie tłumaczenie okazało się nieskuteczne - a to znaczy, że trzeba zmienić sposób!).
Jeżeli nie wyjaśniłeś wyczerpująco jakichś ważnych kwestii (być może dlatego, że klient po prostu nie zapytał o nie, a dla Ciebie są to przecież sprawy oczywiste):
dopytaj klienta o szczegóły, aby dobrze zdefiniować obszary, które są to wyjaśnienia;
ewentualnie sam określ te obszary (przecież jeżeli się czegoś nie wie, to trudno to określić!);
wyjaśnij ważne kwestie, pamiętając cały czas o tym, że Ty jesteś fachowcem i masz wszystko w jednym paluszku (taką mam nadzieję), a dla Twojego klienta te wszystkie zagadnienia są nowe i może on nie zrozumieć czegoś albo po prostu pogubić się w olbrzymiej ilości nowych informacji.
Kiedy nastąpiło jakieś nieporozumienie:
określ przyczyny nieporozumienia (użyteczne mogą w tym być umiejętności rozpoznawania metaprogramów);
wyjaśnij nieporozumienie, pamiętając o tym, że musisz mówić językiem odpowiednim dla słuchacza, a nie dla Ciebie!
Jeśli mimo Twoich wysiłków górę bierze stereotypowe patrzenie na jakieś sprawy, a umysł klienta woli podążać utartymi ścieżkami, wówczas:
jak najszybciej „rozbij” ten stereotypowy i nieefektywny sposób myślenia klienta;
„potrząśnij” umysłem klienta, niech zacznie myśleć inaczej, niech otworzy się na nową informację; dopiero wtedy niech podejmuje decyzję (tym, jak to zrobić, będziemy zajmować się przez najbliższe miesiące).
Jeżeli klient nie czuje się na siłach podjąć samodzielnie ważnej decyzji finansowej:
dowiedz się, kto jest mu potrzebny do podjęcia decyzji finansowej (małżonek, rodzeństwo);
umów się na spotkanie (na konkretny termin!) z klientem i wskazaną osobą.
Jeśli klient poczynił wstępne zobowiązania „na wyrost”, jednak w momencie, kiedy przechodzisz do konkretów, okazuje się, że nie ma takich możliwości finansowych:
zbagatelizuj te zobowiązania, potraktuj je jako informacje przykładowe, aby pokazać klientowi, że nie powinien czuć się nimi skrępowany;
jak najszybciej przejdź do ustalenia od początku realnych (!!!) warunków finansowych.
Jeżeli sprzedawane przez Ciebie ubezpieczenie faktycznie ma jakąś wadę, którą dostrzegł klient:
unikaj wmawiania mu, że nie jest to wada (przecież ją zauważył - głupi nie jest!);
pokaż - jeśli to prawda - że jest to cecha wszystkich produktów tego typu, że tak musi być;
pokaż - jeśli jest - „drugą stronę medalu”: że jest to ograniczenie będące w istocie zabezpieczeniem interesów klienta lub firmy (a więc także klienta!);
uświadom klientowi, że akurat ta właściwość nie ma wpływu na wartość ubezpieczenia, na te jego cechy, które dla klienta są najważniejsze - o ile jest tak w rzeczywistości.
Jakie to proste, prawda?!
Zanim przejdziemy do konkretnych metod radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów, poświęcimy jeszcze trochę uwagi bardzo ważnym zasadom, które pomagają osiągnąć sukces w tak trudnym momencie procesu sprzedaży. Przy czym sukcesem jest dla mnie taka odpowiedź na pytanie czy obiekcję klienta, że czuje się on usatysfakcjonowany! Ale o tym za tydzień...
Uwaga! Jeśli ze swojego doświadczenia wiesz, że są takie sytuacje, w których trudno sobie dać radę, jeśli spotykasz się w swojej pracy z takimi obiekcjami czy pytaniami klientów, które sprawiają Ci duże problemy, i nie wiesz, co zrobić - napisz e-mail (gcalek@perswazja.pl) lub wyślij faks (numer warszawski 861 93 49)! Jestem pewien, że wspólnie poradzimy sobie z nimi na łamach „Gazety Ubezpieczeniowej”!!! cdn.
Ćwiczenie 64: Trzymaj się zasad
Zanim zaczniemy „wyczynowo” zajmować się radzeniem sobie z zastrzeżeniami klientów, ważne jest, aby poznać (i przyjąć do stosowania w praktyce!) kilka podstawowych zasad. Myślę, Czytelniku, że nie są Ci one obce - już bowiem pojawiły się, w bardziej lub mniej otwartej formie, na łamach „Gazety Ubezpieczeniowej”.
Zasada pierwsza: nigdy nie odbieraj osobiście zarzutów klienta!
Przecież to absolutnie niczemu nie służy! To w niczym Ci nie pomoże! Kiedy spojrzysz na przedstawione w poprzednich artykułach najczęstsze przyczyny powstawania obiekcji, wówczas okaże się, że wcale nie dotyczą one Ciebie, lecz są związane z nieporozumieniem bądź z jakimiś wątpliwościami. Właściwie mamy tylko dwa przypadki, kiedy są związane z Tobą.
Pierwszy: kiedy obiekcje pojawiają się ze względu na to, że klient nie ma do Ciebie zaufania. Ale to jest efekt tylko i wyłącznie niewłaściwie przeprowadzonego pierwszego etapu rozmowy - to znaczy budowania zaufania. W takiej sytuacji pojawienie się zastrzeżeń to rzeczywiście Twoja wina - sam jesteś sobie winien! Na szczęście taki „wypadek przy pracy” doskonale uczy, jak ważne jest zdobycie zaufania, uczy tego na całe życie zawodowe!
Drugi przypadek to sytuacja, kiedy zarzuty dotyczą bezpośrednio Ciebie, np. Twoich cech. Jednak sądzę, że nigdy ich nie usłyszysz. Dlaczego? To proste: prawdopodobnie nie będziesz prowadzić rozmów handlowych z takimi osobami. Przecież szkoda czasu i nerwów na ludzi, którzy są do Ciebie nastawieni negatywnie, prawda? Chyba że potrzebujesz wyzwań...
Zasada druga: klient zawsze ma rację!
No, wiemy dobrze, że nie zawsze, ale jeżeli chcemy osiągnąć sukces w sprzedaży, to nigdy nie możemy sobie pozwolić na udowadnianie klientowi, że nie ma racji. Słowem: nie kłóć się z klientem, nie zaprzeczaj jego słowom! Negowanie jego wypowiedzi najczęściej powoduje jeszcze większy opór, który bardziej oddala od agenta ubezpieczeniowego szansę pomyślnego zakończenia sprzedaży.
Lepiej potwierdź wypowiedź klienta, zgódź się z nim, z jego punktem widzenia, a dopiero potem, niezwykle delikatnie, pokaż, że można spojrzeć na ten sam problem z innej strony, że z innej perspektywy sprawy mają się zupełnie inaczej. Mam nadzieję, że przypominasz sobie, w czym rzecz. Jeśli nie - zajrzyj do poprzednich odcinków naszego cyklu, tutaj zaś - dla przypomnienia - podaję tylko kilka przykładów:
Rzeczywiście, to jest jakiś problem, ale za to zyskujemy...
Ma pani rację, jednak pragnę zaproponować pani nieco inne spojrzenie na tę ciekawą kwestię...
Doskonale to pan wychwycił i dlatego nasza firma dodatkowo...
Wszystko się zgadza, tak jest w większości przypadków. Ale właśnie wyjątkowość naszego ubezpieczenia sprawia, że...
Zasada trzecia: bądź uważnym słuchaczem!
To bardzo ważne! I wcale nie chodzi tu o tzw. aktywne słuchanie, aby sprawić na kliencie miłe wrażenie, aby czuł się szanowany i miał poczucie, że liczymy się z każdym jego zdaniem. Nie w tym rzecz! Chodzi o to, żeby naprawdę uważnie słuchać wypowiedzi klienta, bo to pozwala uzyskać informację na temat faktycznych źródeł jego wątpliwości. Tylko uważnie słuchając można dobrze zrozumieć klienta i celnie (czyli skutecznie) wyjaśnić mu wszelkie problemy czy obawy!
Zasada czwarta: kiedy czegoś nie rozumiesz, wyjaśnij to!
Słuchasz uważnie? - to połowa sukcesu! Ale kiedy nie jesteś czegoś pewien, poproś o szersze wyjaśnienie, o przykłady. Z doświadczenia wiem, że najczęściej sprzedawcy nie potrafią odpowiedzieć na pytania czy wątpliwości klientów właśnie dlatego, że nie zrozumieli dobrze, w czym tkwi problem. Dlatego musisz zrozumieć, jak i dlaczego klient tak właśnie myśli, skąd u niego błędne poglądy. Niezwykle często są one zupełnie nieracjonalne, są efektem stereotypów, schematycznego myślenia albo wycinkowej i nieaktualnej wiedzy. Właśnie rozbicie stereotypowego schematu myślenia to dla sprzedawcy największe wyzwanie.
Zasada piąta: postaw na wielość!
Z doświadczenia zapewne wiesz, że liczba zastrzeżeń, pytań, z którymi może spotkać się agent, nie jest nieograniczona. Wprawdzie „twórcze” umysły klientów potrafią wymyślić problemy, o których nikomu się nigdy nie śniło, jednak z reguły usłyszysz w swojej karierze ciągle kilkanaście czy kilkadziesiąt tych samych obiekcji. A jeśli tak, to oczywiste jest, że trzeba się do nich przygotować. Myślę, że dobrze jest mieć opracowane na takie standardowe obiekcje po kilka (5-7) różnych odpowiedzi. Dlaczego? Bo gdy w czasie rozmowy Twój klient przedstawi takie „trudne pytanie” i z satysfakcją będzie czekał, jak sobie poradzisz z tak podchwytliwym pytaniem, nad którym myślał przez ostatnie pół godziny i którego na pewno nigdy wcześniej nie słyszałeś, Ty - zamiast głowić się nad odpowiedzią, męczyć się i stresować - będziesz musiał zrobić tylko jedną rzecz: wybrać jeden z kilku dobrze Ci znanych wariantów. To jest właśnie komfort pracy!
Uwaga! Ponawiam apel! Jeśli ze swojego doświadczenia wiesz, że są sytuacje, w których trudno dać sobie radę, jeśli spotykasz się w swojej pracy z obiekcjami czy pytaniami klientów, które sprawiają Ci duże problemy i nie wiesz, co zrobić - napisz e-mail (gcalek@perswazja.pl) lub wyślij faks (numer warszawski 861 93 49)! Jestem pewien, że wspólnie poradzimy sobie z nimi na łamach „Gazety Ubezpieczeniowej”! cdn.
Ćwiczenie 65: Punkt widzenia
Źródła zastrzeżeń klientów mogą być różne. Wspominałem już o tym, że czasem jest to zwykłe nieporozumienie, czasem brak informacji. W takich sytuacjach łatwo sobie poradzić - wystarczy wyjaśnić sytuację, dostarczyć dane i po kłopocie!
Są jednak takie obiekcje, z którymi nie jest tak łatwo - to te, których źródłem jest stereotypowe myślenie klienta, często zakorzenione gdzieś w przeszłości i na dodatek utrwalane przez lata (bo przecież wyjątek potwierdza regułę!). Właśnie takie zastrzeżenia są wyzwaniem dla każdego sprzedawcy, tu dopiero można pokazać swój kunszt perswazyjny.
Ale najpierw proponuję coś nietypowego - bardzo interesujące ćwiczenie. Polega ono na tym, aby przekształcić zdanie:
Klient nie chce się ubezpieczyć,
na inne, które pozwoli spojrzeć inaczej na sytuację, dostrzec nowe punkty widzenia. Pomocne w tym będą słowa kluczowe, które zostały wytłuszczone. Uwaga! Nic Cię nie ogranicza, masz pełną swobodę! Im bardziej „odlotowe” będą Twoje skojarzenia i dopiski - tym lepiej! Aby pomóc Ci rozpędzić się, wpisałem po jednym przykładzie.
Mądrze robi klient, że nie chce się ubezpieczyć, gdyż:
trzeba dużo wiedzieć, zanim podejmie się najlepszą decyzję.
...
Głupio robi klient, że nie chce się ubezpieczyć, gdyż:
działa przeciw sobie.
...
Dobrze, że klient nie chce się ubezpieczyć, ponieważ:
nie jest zdolny do systematycznego odkładania pieniędzy przez wiele lat.
...
Źle, że klient nie chce się ubezpieczyć, ponieważ:
z każdym rokiem to samo ubezpieczenie będzie go kosztować więcej.
...
Lepiej nie chcieć się ubezpieczyć niż:
zrobić to bez przekonania.
...
Gorzej nie chcieć się ubezpieczyć niż:
w ogóle o tym nie myśleć.
...
Logiczne, że klient nie chce się ubezpieczyć, bo:
nie ma jeszcze najważniejszych informacji.
...
Nielogiczne, że klient nie chce się ubezpieczyć, bo:
powinien wiedzieć, że to dla niego czas najwyższy..
...
Czemu służy powyższe ćwiczenie? Ma ono kilka celów.
Po pierwsze, daje nam pozytywne (albo: inne niż negatywne) wytłumaczenia. Z reguły jest tak, że ludzie w określonej sytuacji wynajdują najgorsze wytłumaczenia. Zupełnie jakby uwielbiali się gnębić. Ot, taka ludzka autodestrukcja psychiczna. Dzięki takiemu ćwiczeniu okazuje się, że klient mówiący nam, że nie chce się ubezpieczyć, jest świetnym klientem, bo... (tu można wstawić cokolwiek z powyższego ćwiczenia)!
Po drugie, uzmysławia nam różne punkty widzenia, pozwala nam spojrzeć na sytuację z innej strony. Po raz kolejny wraca to samo przesłanie: ludzie różnie myślą! Właśnie jeden z tych punktów widzenia może być punktem widzenia klienta. Im szybciej to zrozumiemy - tym lepiej.
Po trzecie, ćwiczenie wykorzystuje elastyczność naszego umysłu, dzięki czemu łatwiej możemy znaleźć skuteczne argumenty, nowe, nietypowe, nieszablonowe rozwiązania, sami wydobywamy się ze stereotypów, w których tkwimy. A nie muszę chyba pisać, co się zdarzy, kiedy stereotypowo myślący klient trafi na stereotypowo myślącego agenta! Brr! To tragedia!
Uwaga! Ponawiam apel! Jeśli ze swojego doświadczenia wiesz, że są sytuacje, w których trudno sobie dać radę, jeśli spotykasz się w swojej pracy z obiekcjami czy pytaniami klientów, które sprawiają Ci duże problemy i nie wiesz, co zrobić - napisz e-mail (gcalek@perswazja.pl) lub wyślij faks (0-22 861 93 49)! Jestem pewien, że wspólnie poradzimy sobie z nimi na łamach „Gazety Ubezpieczeniowej”!
cdn.
Ćwiczenie 66: Gdybym był bogaczem ...
Któregoś wieczora w ubiegłym tygodniu otrzymałem faksem bardzo ciekawy list. Jego autorka - pani Grażyna z Gorzowa Wielkopolskiego, pracująca w zawodzie agenta ubezpieczeniowego już od 7 lat (to dopiero staż!), napisała m.in. tak:
Proszę odpowiedzieć na łamach „GU”, jakich argumentów użyłby Pan w stosunku do bogatego klienta, który uważa, że żadnego ubezpieczenia życiowego nie kupi, ponieważ on już zabezpieczył rodzinę finansowo - posiada nieruchomości, pokaźne konta bankowe, akcje itp. i twierdzi, że on najlepiej wie, jak zadbać o zabezpieczenie swojej rodziny i nie ma zamiaru finansować firm ubezpieczeniowych.
Zgodnie z obietnicą z poprzednich odcinków, czym prędzej zabieram się do roboty, aby znaleźć skuteczny sposób na tak trudnego klienta.
Zacznijmy od argumentów, które można nazwać rozumowymi (zakładam, że nasz bogaty klient osiągnął swój status materialny dzięki zdolnościom intelektualnym, a nie jakimś innym, tak więc śmiało można używać tego typu argumentów!).
Po pierwsze: ostatnimi czasy ciągle się mówi o dywersyfikacji ryzyka. Mówiąc najprościej: należy inwestować w różny sposób, bo jeśli nawet kilka inwestycji będzie nietrafionych, to zysk przyniosą nam inne. Z listu wynika, że klient zdaje sobie z tego sprawę, skoro ma nieruchomości, konta i akcje. A jeśli tak, to może być dla niego kusząca możliwość jeszcze większego rozproszenia inwestycji!
Po drugie: opis klienta wskazuje, że na razie nie zainwestował w produkty finansowe o charakterze ubezpieczeniowym. Może nie ma świadomości, że ubezpieczenie na życie to coś więcej niż lokata kapitału, że „clou programu” jest właśnie funkcja ubezpieczeniowa?
Po trzecie: wszystko wskazuje na to, że za rok, a najdalej dwa lata opodatkowaniu będą podlegać dochody z giełdy oraz z lokat bankowych. Zaleta ubezpieczenia jest więc oczywista! Jeśli klientowi zależy na zyskach i nie lubi oddawać pieniędzy fiskusowi (a kto lubi?!), to może ta cecha ubezpieczenia będzie decydująca?
Po czwarte: czy bogaty klient zastanawiał się, ile wyniesie podatek spadkowy od jego majątku? Czy naprawdę jest takim patriotą, że wybiera tylko takie formy inwestowania, które wiążą się z oddawaniem dużej części kapitału Skarbowi Państwa?
Po piąte: przyjmijmy (odpukać!) najczarniejszy scenariusz, czyli śmierć klienta. Czy zastanawiał się on, ile czasu minie, zanim jego rodzina będzie mogła skorzystać z tych jego inwestycji: ile będą trwać procesy spadkowe, a ile ewentualne spieniężanie np. nieruchomości? Czas otrzymania pieniędzy z polisy ubezpieczeniowej jest bez porównania krótszy!Po szóste: założyłem na wstępie, że nasz klient stał się bogatym klientem dzięki swoim walorom intelektualnym. Jednak każdy, kto działa w biznesie, wie, że prowadzenie działalności gospodarczej w Polsce często przypomina chodzenie po linie, i to z zamkniętymi oczyma - a to za sprawą niejasnych, różnie interpretowanych i ciągle zmieniających się przepisów. Czy więc nie warto przerzucić części pieniędzy tam, gdzie nie sięgają łapy komornika?
Po siódme: wyniki niektórych towarzystw ubezpieczeniowych (nie wymienię nazw, żeby nie być posądzonym o kryptoreklamę!) wskazują, że traktowanie ubezpieczenia choćby tylko jako sposobu pomnażania pieniędzy jest częstokroć bardziej opłacalne niż inwestowanie w akcje, obligacje czy lokaty bankowe. Oczywiście taki argument wchodzi w grę tylko wtedy, gdy rzeczywiście możemy się pochwalić imponującymi wynikami finansowymi naszej firmy.
Myślę, że przytoczone argumenty to standard znany każdemu agentowi ubezpieczeniowemu. Przejdźmy więc do metod skierowanych mniej na rozum, a bardziej na emocje klienta.
Dobrym sposobem jest zapewnienie klienta, że musicie się spotkać, ponieważ macie nową, rewelacyjną ofertę, skierowaną specjalnie do VIP-ów, elity finansowej. O, to połechce próżność klienta! Ważne: oczywiście trzeba mieć taką ofertę.
Podobny sposób: mamy nowość, rewelację dla osoby, która ma już dość wyłudzaczy, dość finansowania firm obracających jej pieniędzmi (warto w tym miejscu użyć dokładnie słów klienta!). Uwaga jak wyżej - trzeba mieć odpowiednią ofertę!
Jeszcze jeden sposób łechcący ego: będzie dla nas zaszczytem móc spotkać się z naszym bogatym klientem i przedstawić mu najnowsze i najkorzystniejsze propozycje naszej firmy!
No i jest jeszcze jedna metoda, wykorzystująca osobisty wpływ, urok agenta, a właściwie agentki ubezpieczeniowej, czyli: krótka spódniczka, gustowny makijaż i miły, ciepły głos... Ewentualnie - w odniesieniu do klientów płci żeńskiej - doskonały garnitur, piękny niski głos, dobra woda toaletowa...
Czy to wszystko? Nie! Do tych wszystkich sposobów warto jeszcze dołożyć techniki perswazji opisane w poprzednich 65 odcinkach! Ale o tym następnym razem...cdn.
Ćwiczenie 67: Siła perswazji na bogacza
W poprzednim odcinku zawarłem szereg uwag merytorycznych do wykorzystania podczas rozmowy handlowej z klientem bogatym, który... (najlepiej będzie przytoczyć jeszcze raz najważniejszy fragment listu Czytelniczki):
...uważa, że żadnego ubezpieczenia życiowego nie kupi, ponieważ on już zabezpieczył rodzinę finansowo - posiada nieruchomości, pokaźne konta bankowe, akcje itp. i twierdzi, że on najlepiej wie, jak zadbać o zabezpieczenie swojej rodziny, i nie ma zamiaru finansować firm ubezpieczeniowych.
Tym razem wykorzystamy nasze umiejętności perswazji, czyli zajmiemy się tym, jak wymienione argumenty wzmocnić różnymi technikami perswazji, aby jeszcze lepiej oddziaływały na klienta.
Dobra znajomość wypowiedzi klienta jest tu podstawą. To chyba oczywiste, bo przecież w każdym słowie może kryć się cenna wskazówka, którą da się wykorzystać używając odpowiednich technik!
Pierwsza sprawa: metaprogramy. Kilka miesięcy temu zajmowaliśmy się wzorcami zachowań, czyli właśnie metaprogramami. Z przytoczonej wypowiedzi klienta wynika, że jest on osobą dbającą o swoją rodzinę (czyli raczej nastawienie na „inni”) oraz samodzielnie podejmującą decyzję (czyli o wewnętrznym autorytecie). A jeśli tak, to warto wykorzystać tę informację, mówiąc na przykład tak:
Oczywiście, że pan najlepiej wie, jak zabezpieczyć rodzinę!
Rzeczywiście, pana rodzina jest doskonale zabezpieczona!
Ja pana do niczego nie mogę zmusić, bo przecież pan jest specjalistą od inwestycji i to pan podejmie tę decyzję.
Jestem pewien, że wybierze pan najlepsze rozwiązanie dla swoich bliskich.
Do tego dokładamy ważną zasadę: potwierdzać doświadczenia klienta! Przypomnę, że najskuteczniejszym sposobem na zmianę sposobu myślenia rozmówcy jest metoda małych, delikatnych zmian dotychczasowych przekonań. Jeśli to okazałoby się zbyt trudne albo było wbrew Twojej naturze (czasem tak jest, że można mieć świadomość, jak powinno się działać, ale robi się odwrotnie, ponieważ górę biorą naturalne skłonności), wtedy proponuję trzymać się przynajmniej podstawowej zasady: nie kłócić się z klientem, bo udowodnienie mu, że nie ma racji, że jest głupi i niekompetentny, raczej nie doprowadzi nas do celu, prawda?!
Oto przykłady użytecznych stwierdzeń opartych na powyższej zasadzie (części wypowiedzi będące potwierdzeniem oraz „przełączniki” na nowe tory myślowe zostały wytłuszczone)
Tak, ma pan rację, że firmy pobierają olbrzymie prowizje, jednak ten produkt to zupełnie nowa jakość...
Zgadzam się z panem w stu procentach - nie ma co finansować firm, które zdzierają pieniądze z klientów, i dlatego proponuję panu uczciwe rozwiązanie...
Jest dokładnie tak, jak pan mówi, ale...
A teraz jeszcze przykłady bardzo różnych wypowiedzi, które mogą się przydać podczas rozmowy z takim klientem; zastanów się, Czytelniku, w jakich sytuacjach można je wykorzystać oraz - to w ramach powtórki - na jakich mechanizmach opisanych wcześniej w „Gazecie Ubezpieczeniowej” bazują.
Te liczne inwestycje wskazują, że doskonale pan wie, jak najlepiej inwestować pieniądze. Właśnie dlatego przyszedłem do pana.
Jak tylko usłyszałam o tym nowoczesnym produkcie, pomyślałam, że muszę zaproponować go właśnie panu.
Można mieć wiele różnych inwestycji i myśleć o nowych - jeszcze efektywniejszych!
To, że jest pan takim specjalistą w inwestowaniu pieniędzy, pozwoli panu w pełni docenić nowoczesność i uczciwość tej wyjątkowej oferty.
Rzeczywiście tamte produkty finansowe są dość kosztowne, ale to ubezpieczenie to prawdziwa rewolucja!
Z danych wynika, że lokaty bankowe dają mniejszy zysk niż nasz produkt. Czy są jakieś szczególne przyczyny, dla których nie chce pan finansować firm ubezpieczeniowych, za to tak ochoczo daje pan zarabiać bankom?
Ćwiczenie 68: PI - Potwierdzaj inteligentnie
W zeszłym tygodniu otrzymałem bardzo ciekawy list od Pana Wojciecha z Krakowa, który napisał m.in.: - Dość dokładnie przestudiowałem odcinki, w których pisał pan o potwierdzaniu. I właśnie z tym mam problem. Chodzi o to, czy zawsze da się potwierdzić to, co mówi klient? Przecież czasami są to wierutne bzdury, ostatnio na przykład trafił mi się człowiek, który miał wątpliwości, czy przypadkiem tych jego pieniędzy nie ukradną kosmici. W takiej sytuacji aż prosi się, żeby powiedzieć kilka słów prawdy. Proszę jak najprościej wyjaśnić, po co to potwierdzanie i czy zawsze da się potwierdzić to, co mówi klient.
Proszę bardzo - będzie jak najprościej: rzecz w tym, czy w sytuacji, gdy klient powie coś - mówiąc delikatnie - niemądrego, dobrze jest wygarnąć mu, co o nim myślimy, lub chociażby stwierdzić (nawet delikatnie), że się myli? Odpowiedź brzmi: NIE!
Lepiej jest najpierw potwierdzić wypowiedź klienta, powiedzieć „tak, masz rację”, ponieważ:
unikamy w ten sposób przyjęcia przez klienta postawy obronnej - co jest naturalne dla każdego człowieka, którego poglądy są negowane, który słyszy „nie”, „to nie tak”, „mylisz się”,
utrzymujemy w ten sposób uwagę klienta na tym, co powiemy dalej,
łatwiej łapiemy z klientem kontakt,
zyskujemy jego zaufanie (bo przecież zgadzamy się z nim!),
mając uwagę i zaufanie możemy łatwiej skierować myślenie klienta w odpowiednią stronę,
unikamy niepotrzebnej wymiany zdań, niepotrzebnej - bo powodującej stratę czasu i (bardzo często) zmniejszenie szans na zakończenie spotkania sukcesem,
lepiej mieć w kliencie przyjaciela niż wroga!
Oczywiście wiem, że czasem chciałoby się wygarnąć, co myślimy, jednak zawsze warto mieć na uwadze efekt, jaki chcemy osiągnąć:
jeśli chcesz zrazić do siebie klienta, obrazić go, szybko skończyć rozmowę - nie stosuj się do tych zasad,
jeśli zależy ci na efektach wypisanych powyżej - zawsze potwierdzaj wypowiedzi klienta!
Pan Wojciech poruszył bardzo ciekawy problem: czy zawsze, naprawdę zawsze uda się rozsądnie powiedzieć klientowi: „tak, masz rację”? Oczywiście, tylko trzeba to zrobić inteligentnie!
Teraz przeczytaj Czytelniku poniższe przykłady, wnioski zaś wyciągnij sam.
Przykład 1:
Klient: Mam jeszcze dużo czasu przed sobą, zdążę kupić ubezpieczenie.
Agent: Zgadza się, masz jeszcze dużo, bardzo dużo czasu przed sobą! Dlatego proponuję, abyśmy szybko załatwili tę sprawę teraz, a wtedy cały ten czas będziesz mieć wolny tylko dla siebie! A wtedy...
Zbyt łatwe? To weźmy coś trudniejszego na tapetę!
Przykład 2:
Agent: Jakie zna pan sposoby inwestowania pieniędzy?
Klient: O, na przykład ostatnio kupiłem samochód, dwuletniego malucha, w świetnym stanie!
Agent: Fantastycznie, dwuletni maluch jest prawie jak nowy, ale porozmawiajmy o sposobach inwestowania na dłuższy czas.
Teraz jeszcze trudniejszy przykład.
Przykład 3:
Agent: Ile chce pan przeznaczyć na swoje ubezpieczenie?
Klient: Jakieś dziesięć złotych.
Agent: To świetna stawka. Pozwoli pan, że się upewnię, czy to jest stawka dzienna czy tygodniowa?
To były dość proste przykłady. A co zrobić, kiedy wypowiedź klienta jest - że zacytuję Pana Wojciecha - „wierutną bzdurą”? Ją też można potwierdzić!
Przykład 4:
Klient: Boję się, że i tak wszystkie pieniądze ukradną kosmici!
Agent: Ma pan rację, to poważne zagrożenie. Sprawdzę w naszej firmie, pewnie od tego też można się ubezpieczyć. A na razie...
Przykład 5:
Agent: Czy zna pan jeszcze kogoś, kto mógłby zostać klientem naszej firmy?
Klient: Mój wnuczek. Tylko jest jeden problem: ja nawet jeszcze nie mam dzieci.
Agent: To niesamowite! Pan to myśli przyszłościowo, podziwiam pana! Umówmy się w takim razie na styczeń 2025 roku. Pasuje panu ten termin? A jeszcze wcześniej zatroszczymy się o pana dzieci. cdn.
Ćwiczenie 69: PI - Klepią biedę
W jednym z poprzednich odcinków zajmowaliśmy się znajdywaniem sposobów na bogaczy - ludzi, którzy mają pieniądze, sporo inwestują, a problem w tym, jak ich przekonać, że ubezpieczenie jest także inwestycją. I to bardzo dobrą!
Okazuje się jednak (i nie powinno chyba być to zaskoczeniem), że większy problem jest z takimi ludźmi, którzy... Zresztą najlepiej będzie, gdy przytoczę fragment listu, który otrzymałem od Pani Katarzyny ze Śląska:
Pisał Pan tydzień temu o „bogaczach”, ja jednak myślę, że nie oni stanowią największy problem dla agentów ubezpieczeniowych. Tych „bogaczy” nie jest u nas w Polsce zbyt dużo, a poza tym w większości są prawdopodobnie już dobrze ubezpieczeni. Ja sądzę, że większym problemem są ludzie, którzy „klepią biedę”, bo jest ich coraz więcej i rzeczywiście nie mają pieniędzy na to, aby się ubezpieczyć. Jakie rady ma pan dla agentów w tej sprawie?
Trudno byłoby nie zgodzić się z zawartymi w liście tezami. A zatem: jak poradzić sobie z tymi, którzy „klepią biedę”?
Wiele towarzystw ubezpieczeniowych określiło minimalną sumę ubezpieczenia bądź minimalną składkę w takiej wysokości, iż jest to zbyt dużo dla tzw. przeciętnego Polaka.
Nie będę już przypominał o potwierdzaniu wypowiedzi, doświadczeń klienta oraz o stosowaniu metaprogramów. Obowiązują tu zasady dokładnie takie same, jak te opisane przy okazji radzenia sobie z bogaczami. I można z łatwością wykorzystać wszelkie znane techniki perswazji. Jednak techniki to trochę mało, gdyż musi z nimi w parze iść odpowiednia treść. Oto wskazówki.
Bądź delikatny, rozmowa o fatalnej sytuacji materialnej klienta może być przecież dla niego bardzo krępująca!
Pamiętaj, że jeśli jesteś co najmniej dobrym agentem, to Twoje dochody są nieporównywalnie większe niż klienta. Uważaj więc, kiedy różne kwoty określasz przymiotnikami typu: niskie, wysokie.
Podkreślaj, że jeśli klient teraz nie ma pieniędzy, to tym bardziej nie będzie ich mieć na emeryturze.
Uświadom klientowi, że teraz trzeba myśleć o emeryturze - teraz, kiedy ma siły, aby zarabiać. Chyba nie sądzi, że łatwiej przyjdzie mu zarabianie po sześćdziesiątce?
Zwróć uwagę, że bieda klienta oznacza, że on najlepiej wie, jak to jest być biednym, więc powinien mieć świadomość, że trzeba się zabezpieczyć przed takim położeniem w jesieni życia.
Uświadom klientowi, że choć nie zdaje sobie z tego sprawy, ubezpieczenie kosztuje mniej niż np. papierosy czy inne wydatki, które są konsumpcją, a nie inwestycją we własną przyszłość.
Zwróć uwagę na zabezpieczającą funkcję ubezpieczenia, na ochronę rodziny przed biedą.
A teraz przykłady wypowiedzi, które można użyć podczas rozmowy handlowej. Ze względu na szczególny rodzaj klienta, cały czas pamiętaj o delikatności i takcie w swoich wypowiedziach.
Właśnie dlatego, że nie ma pani pieniędzy, doskonale pani zrozumie, jak ważne jest zabezpieczenie się przed ich brakiem na starość.
Tak, ma pan rację, ciężko jest myśleć o ubezpieczeniu się, kiedy nie ma się pieniędzy, ale jeszcze ciężej już dziś pogodzić się z tym, że nawet na emeryturze będzie ich brakować.
Tu nie chodzi o to, czy ma pani pieniądze, czy nie, ale o to, jak bardzo jest pani potrzebne to ubezpieczenie.
Pana sytuacja pomoże panu docenić zalety naszego ubezpieczenia.
Jeśli mówi pan, że nie ma pieniędzy, to znaczy, że nasze ubezpieczenie jest idealne dla pana, gdyż dzięki niemu uniknie pan tego problemu na starość.
Proszę spróbować znaleźć jakiś inny sposób zabezpieczenia się przed biedą na starość.
I na koniec jeszcze dwie uwagi.
Po pierwsze: z przykrością stwierdzam, że wiele towarzystw ubezpieczeniowych określiło minimalną sumę ubezpieczenia bądź minimalną składkę w takiej wysokości, iż jest to zbyt dużo dla tzw. przeciętnego Polaka. Z pewnością nie sprzyja to przełamaniu stereotypu, że ubezpieczenie to coś dla bogatych.
Po drugie: rozmowa z klientem, który „klepie biedę”, wymaga wysokich kwalifikacji etycznych. W szczególności ważne jest, aby uświadomić klientowi, że mała składka to w przyszłości mała emerytura. Nie ma nic gorszego niż wzbudzenie w umyśle takiego klienta przekonania, że może czuć się w pełni bezpiecznie, że jest już dobrze zabezpieczony na starość, kiedy tak naprawdę... tak nie jest!
Ćwiczenie 70: Columbo, bank i uczciwość
Pamiętam dobrze kilka takich odcinków popularnego niegdyś serialu kryminalnego o poruczniku Columbo, w których cała fabuła kręciła się wokół tego, że ktoś kogoś zabija, ponieważ zyska na tym milion czy kilka milionów dolarów z... ubezpieczenia. Przez wiele lat nie wiedziałem, o co chodzi, na czym polega cała ta intryga, ponieważ ubezpieczenia kojarzyły mi się wyłącznie z zabezpieczeniem domu przed pożarem albo samochodu przed kradzieżą. Aż wreszcie także do Polski przywędrowały ubezpieczenia na życie i raptem wszystko stało się jasne!
Takie oto wspomnienia naszły mnie, kiedy otrzymałem faksem list od Pani Niny z Zachodniopomorskiego (chyba tak, skoro kierunkowy 0-94?) o następującej, krótkiej, ale konkretnej treści:
Co powiedziałby Pan ojcu, który mówi, że nie ubezpieczy się, ponieważ uważa, że rodzina nie powinna bogacić się na jego śmierci. On oszczędza w banku i tylko taką metodę zabezpieczenia rodziny uważa za uczciwą.
Skojarzenie z Columbo było pierwsze, jakie mi się pojawiło. Jednak sądzę, że sprawa jest bardziej złożona i wcale nie chodzi o brak zaufania ojca do rodziny, ale o coś więcej. Z czego może wynikać taka postawa? Możliwości jest kilka, na przykład:
Faktyczny brak zaufania do rodziny. To - jak napisałem wcześniej - wykluczam, mam nadzieję, że sednem nie jest brak zrozumienia, zaufania w rodzinie.
Brak zaufania do nowych form oszczędzania pieniędzy, czyli - innymi słowy - zaufanie wyłącznie do oszczędzania w banku. Pisząc o „nowych formach” mam oczywiście na myśli polskie warunki!
Złe osobiste doświadczenia, np. z praktykami PZU w „minionej epoce”, kiedy dużo się wpłacało, a niewiele otrzymywało. To może być przyczyną, dla której ubezpieczenia nie są uznane za uczciwe.
Kojarzenie ubezpieczeń „po staremu”, czyli wyłącznie z ubezpieczeniami majątkowymi, a więc ubezpieczaniem się „na wypadek” - a jak nic się nie wydarzy, to pieniądze przepadają. Z takiego rozumowania wynika, że pieniądze nie przepadną tylko wtedy, gdy coś się wydarzy! Być może właśnie stąd bierze się przekonanie ojca, że „rodzina nie powinna bogacić się na jego śmierci”?
Przekonanie, że sam mechanizm funkcjonowania banku jest uczciwy: wkładam pieniądze, dopisują mi odsetki i później to odbieram. W ubezpieczeniach zaś, w przypadku śmierci, rodzina dostaje więcej, niż zostało wpłacone. To może dla kogoś sprawiać wrażenie niezbyt uczciwego układu, w którym rzeczywiście zysk jest większy, gdy coś się stanie z ubezpieczonym.
Co robić w takiej sytuacji, kiedy wiele z powyższych możliwości ma przecież swoje logiczne uzasadnienie? Oto wskazówki, które można zastosować w odniesieniu do kogoś z rodziny:
Wybadaj, co kryje się pod pojęciem uczciwości, co jest sednem problemu. Czy chodzi o sam fakt, że rodzina otrzyma pieniądze (to dziwne - bo z banku też je otrzyma!), a może to dyskomfort wynikający z tego, że rodzina dostanie więcej w przypadku śmierci?
O zaufaniu nie będę pisać - to jest oczywiste, tym bardziej w relacjach rodzinnych!
Jeśli ktoś z rodziny nie ma zaufania do nowych (a właściwie „nowych”) form oszczędzania pieniędzy - pokaż, jak długą tradycję mają firmy ubezpieczeniowe. Z reguły jest to grubo ponad sto lat!
W przypadku złych doświadczeń z „minionej epoki” - pokaż, że to zupełnie coś innego, że to inne czasy, podeprzyj się doświadczeniem, tradycją ubezpieczyciela, a jeśli to zadziała - także odpowiednimi liczbami.
Kiedy ubezpieczenie kojarzy się wyłącznie z ubezpieczeniami majątkowymi - wyjaśnij, na czym polegają ubezpieczenia na życie, że tu pieniądze nigdy nie przepadają, ale wracają z zyskiem - zupełnie tak jak w banku!
Jeśli ktoś z rodziny podważa uczciwość samego mechanizmu - pokaż, że ubezpieczenie jest jak bank (jeśli nic się nie wydarzy - patrz punkt powyżej), natomiast w sytuacji nieszczęścia daje dodatkowe zabezpieczenie. A więc w istocie jest to coś więcej niż bank. I jest to uczciwe, ponieważ firma ubezpieczeniowa tak się z nami umawia - ona bierze na siebie ryzyko!
Kiedy sednem problemu jest poczucie potencjalnego ubezpieczonego, że uposażeni będą bogacić się na jego śmierci - nie wpisuj nikogo w rubrykę „uposażeni”. Być może to właśnie przekona go, że ubezpieczenie jest uczciwą formą zabezpieczenia rodziny. A przecież dobrze wiemy, że w końcu i tak zadziała prawo spadkowe...
Ćwiczenie 71: Jak już mam polisę
O, jestem pewien, że każdy agent, nawet z niewielkim doświadczeniem, choćby raz usłyszał z ust swojego potencjalnego klienta powyższe stwierdzenie. Zapewne Ty, Czytelniku, także masz za sobą takie doświadczenia! Co gorsze, dynamiczny rozwój rynku ubezpieczeniowego dobitnie wskazuje, że wszyscy agenci ubezpieczeniowi coraz częściej będą to słyszeć!
Pewnie za kilka tygodni czy miesięcy poruszyłbym ten istotny problem, jednak postanowiłem wziąć go „na tapetę” już teraz, a to pod wpływem kilku listów, w szczególności zaś e-maila Pana Ignacego z Białegostoku, który napisał do mnie tak:
Trafna jest uwaga Pani Katarzyny ze Śląska, że „bogacze są prawdopodobnie ubezpieczeni”. Ale czy dobrze? Otóż niekoniecznie. Często jest tak, że wiedzą, że mają polisę, czasem nawet wiedzą, ile za nią płacą, natomiast co konkretnie ona im zapewnia, wiedzą nieliczni. Ludzie ci ubezpieczyli się, bo komuś zaufali, niekoniecznie kupili produkt zgodny z ich potrzebami. Często zmieniła się ich sytuacja, a polisa została. Ludzie samotni mają wysoką sumę ubezpieczenia, choć nikogo nie zostawią w wypadku śmierci, a małą ochronę wypadkową itp. Doskonale Pan wie, o co mi chodzi. Doświadczenie pokazuje, że stwierdzenie „ja już mam polisę” nie znaczy, że nie mamy nic do szukania u tego klienta. Problem jest w tym, jak zachęcić go, by przeanalizował z nami posiadane polisy i pozwolił zaproponować sobie ich ewentualne uzupełnienie. Będę bardzo wdzięczny za Pańskie uwagi na ten temat.
Podejdźmy do sprawy ściśle logicznie. Jeśli słyszymy od klienta, że ma już polisę, że jest już ubezpieczony, wówczas istnieją dwie możliwości.
Pierwsza to taka, że klient wcale nie ma polisy, a stwierdzenie „ja już mam ubezpieczenie” jest jedynie wymówką, aby „ten natrętny agent odczepił się wreszcie ode mnie”. W takim przypadku musimy użyć całego arsenału argumentów i metod, aby przekonać go, że warto mieć ubezpieczenie - ale to nie jest tematem tego tekstu.
Druga możliwość to oczywiście sytuacja, kiedy klient rzeczywiście ma już jedną polisę. I na tym się teraz skoncentrujemy. Co można zrobić w takiej sytuacji?
Przede wszystkim warto dowiedzieć się, kiedy zostało zawarte poprzednie ubezpieczenie i co od tamtego czasu się wydarzyło, np.:
zmieniła się sytuacja rodzinna klienta (urodziło mu się dziecko i argumenty o zabezpieczeniu rodziny na przyszłość stały się dla niego bardziej realne, przekonujące),
zmieniła się jego sytuacja materialna (lepiej zarabia i stać go na nowe, wyższe ubezpieczenie),
polisa nie zawiera istotnych opcji (bo w momencie zawierania ubezpieczenia nie było klienta na nie stać, jednak teraz chciałby je mieć),
pojawiły się nowe opcje (które interesują klienta, ale dotąd nie miał szans zapoznać się z nimi),
pojawiły się nowe programy ubezpieczeniowe (których klient nie zna),
zwiększyła się świadomość ubezpieczeniowa (teraz klient sam z siebie wie, na czym polega wartość ubezpieczeń, więc chce mieć więcej niż jedną polisę albo chce mieć ubezpieczenie na zdecydowanie większą kwotę),
klient ma za sobą doświadczenia życiowe (np. śmierć czy wypadek kogoś bliskiego lub choćby znajomego), które uświadomiły mu, że warto mieć ubezpieczenie.
Tu trzy ważne uwagi.
Uwaga pierwsza: w żadnym miejscu nie stwierdziłem, że posiadana przez klienta polisa jest zła i że w związku z tym należy „nalatywać” na konkurencję! Uważam, że opieranie swojej argumentacji na negacji działań innego agenta jest po prostu nieetyczne. Jest to działanie, które może obrócić się przeciwko nam, a z pewnością nie buduje pozytywnego wizerunku agenta ubezpieczeniowego w oczach klienta.
Uwaga druga: oczywiście zdarza się, że polisa od początku była zła - bo agent działał nieetycznie, myśląc o swojej prowizji, a nie o dobru klienta. Wówczas naszym zadaniem jest to naprawić. Jednak osobiście zalecam przyjęcie założenia, że nasz kolega po fachu starał się swoją robotę wykonać jak najlepiej, a że teraz polisa może nie jest optymalna dla klienta - cóż, to kwestia zachodzących w jego życiu zmian (patrz: wyliczanka wyżej!).
Uwaga trzecia: napisałem, że klient może w ogóle nie wiedzieć o nowych opcjach czy programach ubezpieczeniowych. Możesz zapytać, Czytelniku: „jak to, przecież ma swojego agenta”?! Otóż nie! Trzeba mieć świadomość ogromnej rotacji ludzi w branży ubezpieczeniowej, czego efektem jest stan, w którym prawdopodobnie zdecydowana większość ubezpieczonych nie ma już swoich agentów, bo zajmują się oni sprzedażą pietruszki, pracą w urzędach, prowadzeniem tramwaju czy innymi pożytecznymi zajęciami.
PS: Panu Ignacemu przesyłam oczywiście egzemplarz książki „Agent XXI wieku. Poradnik dla sprzedawców ubezpieczeń” w podziękowaniu za nadesłanie ciekawego problemu.
Ćwiczenie 72: Co dwie polisy, to nie jedna
Kontynuując rozważania z ubiegłego tygodnia o klientach, którzy mówią „ja już mam polisę”, od razu przechodzę do praktyki. A że, jak dowiedziałem się ostatnio od sympatycznej „unit menedżerki” z warszawskiego Grochowa, najcenniejsze są „ściągi” w postaci przykładów - dlatego tym razem ograniczę się do podania samych użytecznych wypowiedzi. Trzeba je tylko umiejętnie wbudować w strategię prowadzonej rozmowy, w szczególności zaś dopasować do typu klienta. Ale to chyba oczywiste...
Ma Pani polisę, to prawda, ale czy jest Pani absolutnie przekonana, że ma Pani poczucie pełnego bezpieczeństwa?
Rzeczywiście, lepiej gdy porozmawiamy w obecności Pana żony. Co dwie głowy, to nie jedna. I co dwie polisy, to nie jedna!
Ma Pan rację, że podstawowe zabezpieczenie to jedna, ale bardzo dobra polisa. Dlatego porozmawiajmy o podstawowym zabezpieczeniu Pana dziecka.
Mówisz, że agent, który sprzedał Ci tamtą polisę, stwierdził, że jest ona doskonale do Ciebie dopasowana, niczym sukienka uszyta na miarę. Przyznaję, że masz całkowitą rację. Tyle że z polisą jest dokładnie tak, jak z sukienką: albo wyjdzie z mody, bo na rynku jest coś nowego i lepszego, albo po prostu stać nas na droższą. Jak sądzisz: przecież lepiej kupić nową, modną sukienkę, a starą zachować i mieć dwie, niż zostać tylko z jedną, prawda?
Proszę pomyśleć, jak to będzie za tych kilkanaście lat, kiedy już otrzyma Pan pierwsze wypłaty z tych polis. Z pewnością uzna Pan tę chwilę, kiedy postanowił wykupić kolejną polisę, za najlepszą w swoim życiu.
Proszę pomyśleć, jak by to było za tych kilkanaście lat, kiedy już otrzyma Pan pierwsze wypłaty z tej polisy. I proszę pomyśleć, jak jest Pan na siebie wściekły, że przez to, że ma Pan dwa czy trzy razy mniej pieniędzy, niż mógłby Pan mieć, gdyby tylko ileś lat wcześniej, właśnie teraz podjął Pan odpowiednią decyzję.
Ma Pani rację, że są tacy agenci, którzy źle mówią o konkurencji i wychwalają tylko swoją firmę. Ja tego robić nie będę, bo firma, w której się Pani ubezpieczyła, jest naprawdę solidna. Natomiast myślę, że zgodzi się Pani ze mną, że zabezpieczając swoją przyszłość warto stosować zasadę, że lepsze jest wrogiem dobrego, prawda?
O, zgadzam się z Panem, to naprawdę doskonały samochód, też chciałem go zawsze mieć. A wie Pan, że z ubezpieczeniami jest tak samo: można mieć świetny samochód, ale i tak warto po jakimś czasie dokupić do niego nowe opcje zwiększające bezpieczeństwo: ABS czy poduszkę powietrzną.
Tak, widzę, że to Pana pierwsza polisa. Najważniejszy jest ten pierwszy raz! A kiedy chciałby Pan zrobić drugi krok...
Świetnie, że już ma pan jedną polisę. Można mieć polisę i już myśleć o kupnie następnej.
Bardzo dobrze, że ma Pani polisę. Można mieć polisę, a nawet kilka polis, i cały czas chcieć czuć się jeszcze bezpieczniej.
Ależ oczywiście, że ma Pani rację! Po co kupować jeszcze jedną polisę? Jeszcze poczułaby się Pani naprawdę bezpiecznie!
To doskonale, że już ma Pan polisę, bo łatwiej będzie Panu dostrzec, jak niesamowicie to ubezpieczenie uzupełnia poprzednie.
Nie wiem, czy już poznałeś najnowsze statystyki, z których wynika, że większość przezornych ludzi wykupuje dwie i więcej polis.
Jak to dobrze, że masz polisę, bo nie będę musiał Ci wyjaśniać, jak ważne jest zabezpieczenie się na przyszłość dzięki posiadaniu kilku polis.
Proszę Pana, sam Pan najlepiej wie, że tu nie chodzi o liczbę polis, ale o ich jakość.
Jak sama Pani zauważyła, najważniejsze jest zabezpieczenie się na przyszłość. I ma Pani rację, dlatego zastanówmy się, czy z tym ubezpieczeniem czuje się pani rzeczywiście w pełni bezpiecznie.
Masz absolutną rację! Nie ma sensu, żebyś kupował jeszcze jedną polisę, bo wtedy dostaniesz z nich tak dużo pieniędzy, że nie będziesz wiedział, co z nimi robić!
Ma już Pan pierwszą polisę. To doskonale, ponieważ teraz możemy spokojnie zająć się wyborem takiego produktu, który w pełni zabezpieczy Pana na przyszłość!
Zawsze szedłeś z duchem czasu, dlatego przychodzę do Ciebie. Wiesz, jaki jest teraz trend? Nie żeby mieć jedną polisę, ale dwie, a nawet więcej!
Ćwiczenie 73: Beznadzieja - bez nadziei?
Tym razem zajmiemy się sprawą smutną i niezwykle trudną. Pan Marian z Piły napisał do mnie tak:
...prosiłbym o pomoc w przełamywaniu obiekcji typu:
- Mam pracę tylko do... i nie mogę liczyć na jej przedłużenie, a wie pan, jak bardzo trudno u nas znaleźć pracę. Zwalniają w...
- W firmie..., w której pracuję, nie ma zamówień, wszyscy musieliśmy wykorzystać urlopy wypoczynkowe, a teraz wysyłają na urlopy bezpłatne.
- ...żeby ta praca była stała, a nie ma tutaj żadnych gwarancji.
- Nie ma zbytu na to i tamto.
- W rolnictwie jest tylko wegetacja, nie można nic zaplanować.
I tak dalej...
Jest to sytuacja naprawdę trudna. Bo mamy tu do czynienia nie tylko z biedą, ale także z brakiem nadziei na przyszłość, z brakiem realnych perspektyw na poprawę sytuacji materialnej. Z zacytowanych fragmentów listu wynika bowiem, że opisywany przez Pana Mariana region jest dotknięty bezrobociem. I - co gorsza - jest to bezrobocie wysokie, strukturalne. Piszę o braku nadziei, ponieważ ostatnio przedstawiane statystyki dotyczące bezrobocia są zatrważające - coraz więcej ludzi nie ma pracy, a szanse na szybką poprawę są niewielkie.
Cóż w takiej sytuacji mogę poradzić Panu Marianowi i innym agentom?
W przedstawionej sytuacji mają zastosowanie wszystkie wskazówki z artykułu pt. „Klepią biedę”, opublikowanego kilka tygodni temu, a więc (w skrócie):
Przede wszystkim: delikatność w poruszaniu tematów finansowych!
Pamiętać, że każda złotówka ma większą wartość dla klienta niż dla nas - dobrze zarabiających agentów!
Uświadomić, że brak pieniędzy teraz = brak pieniędzy na emeryturze.
Uświadomić, że o emeryturze trzeba myśleć za młodu.
Klient najlepiej wie, co to bieda.
Nałogi? One są droższe niż ubezpieczenie!
W tym miejscu konieczne są jednak istotne uwagi.
Uwaga 1
Należy bezwzględnie pamiętać o specyficznej sytuacji klienta! Prawdopodobnie nie trzeba mu uświadamiać, że od tego, jak zarabia dziś, zależy jego emerytura. Prawdopodobnie gdyby mógł, to pracowałby, aby zarobić jak najwięcej. On chce - ale nie ma możliwości. Dlatego wskazana jest tu niesamowita delikatność! Warto pamiętać, że życie takiego człowieka często jest skoncentrowane na teraźniejszości, bo jego sytuacja nie pozwala mu myśleć perspektywicznie. Trudno się zresztą dziwić, kiedy nie zna dnia ani godziny, kiedy zostanie zwolniony...
Uwaga 2
Zakładam, że praca agenta to misja, której efektem ma być zapewnienie innemu człowiekowi godnego życia w przyszłości. A jeśli tak, to może najlepszym sposobem realizacji tej misji będzie zaproponowanie takiemu klientowi pracy w zawodzie agenta ubezpieczeniowego?
Uwaga 3
Myślę, że warto monitorować sytuację na lokalnym rynku pracy, bo bezrobocie nie może rosnąć wiecznie (taką mam nadzieję)! Kiedyś przecież nastąpi odbicie od dna i wtedy, w bardziej optymistycznych nastrojach, będzie można spotkać się, aby porozmawiać o przyszłości i o jej zabezpieczeniu.
Uwaga 4
Wspominałem kilka tygodni temu o problemie składek minimalnych, które są ustalane w wysokości śmiesznej dla szefostw firm ubezpieczeniowych, a jednocześnie niewyobrażalnie wysokiej dla ludzi stojących na progu bezrobocia.
Dlaczego o tym piszę? Ponieważ sądzę, że w takich przypadkach każdy agent powinien pamiętać o etyce swojej pracy i zadać sobie następujące pytania:
Czy to etyczne naciągać klienta na poważny wydatek, który niewiele wniesie do jego emerytury (bądźmy szczerzy: co da np. 1800 zł wpłacane przez dwa kolejne lata?), kiedy jednocześnie ta sama kwota może zapewnić realizację podstawowych potrzeb rodziny klienta?
Czy to etyczne „wciskać” ubezpieczenie, kiedy wiemy, że za rok (gdy klient już nie będzie pod naszą tak silną presją) nie zapłaci następnej składki, bo go nie będzie na nią stać?
Czy to etyczne sprzedawać klientowi niską polisę - taką, na jaką go teraz stać, kiedy jest to dla niego baaaardzo poważny wydatek, a jednocześnie dobrze wiemy, że jest to (realnie) prawie żadne zabezpieczenie? Innymi słowy: czy to etycznie sprzedawać komuś ułudę bezpieczeństwa?
Może tym tekstem rozczarowałem Cię, Czytelniku, bo czekałeś na konkretne wskazówki, jak sprzedać ubezpieczenie (prawie) bezrobotnemu. Jednak zachęcam Cię do odpowiedzi na powyższe pytania - może wtedy stwierdzisz, że wcale Cię nie zawiodłem...
Ćwiczenie 74: Ważniejsze
Jako wstęp do tego tekstu niech posłuży fragment interesującego listu, który otrzymałem w tym tygodniu od Pani Krystyny z Trójmiasta:
Sądzę, że mój problem jest bardzo powszechny. Bardzo często zdarza się, że klient idealnie przyjmuje wszystkie argumenty, zgadza się, że ubezpieczenie jest mu potrzebne i powinien je koniecznie mieć. Raptem, kiedy już dochodzi do wypisania wniosku, przychodzi mu do głowy nowa myśl, że to przecież dużo kosztuje, a on ma ważniejsze wydatki. A najczęściej taką postawę prezentują żony, które właściwie nie uczestniczą w sprzedaży, ale dopiero w pewnym momencie dosiadają się do nas (to znaczy do męża i do mnie) i przedstawiają swój pogląd, że szkoda pieniędzy na ubezpieczenie, skoro jest tyle ważniejszych wydatków: trzeba kupić nowe buty, większy telewizor, poza tym przydałby się nowy samochód, remont mieszkania i wyjazd na wakacje na Kanary.
Proszę mi pomóc znaleźć jakieś argumenty. Bardzo proszę o podanie konkretnych przykładów wypowiedzi, tak jak w jednym z ostatnich artykułów.
Zgodnie z życzeniem Pani Krystyny, odpowiedzią na jej list są same przykłady. W tym miejscu tylko jedna uwaga, chyba oczywista: należy pamiętać, że nie każda wypowiedź nadaje się dla każdego klienta - potrzebne jest tutaj duże wyczucie!
Ma pani absolutną rację, że w życiu są rzeczy, które są ważniejsze albo najważniejsze. Sztuka w tym, aby umieć określić, co tak naprawdę jest dla nas ważne.
Sądzę, że jest pani tak doskonałą gospodynią, że z łatwością znajdzie pani fundusze i na ubezpieczenie, i na inne potrzeby, równie istotne dla pani najbliższych.
To wspaniale, że wspomniał pan o innych ważnych potrzebach. Zastanówmy się wspólnie, dlaczego ubezpieczenie jest teraz dla pana rodziny zdecydowanie najważniejsze...
Proszę spojrzeć na tę inwestycję przyszłościowo: na emeryturze będzie miała pani więcej pieniędzy na realizowanie swoich marzeń, a o tym sprzęcie stereo nie będzie pani nawet pamiętać.
Cieszę się, że nie przyjmuje pan wszystkich moich słów na wiarę, bo to pozwoli panu jeszcze lepiej zrozumieć, jak ważne jest zabezpieczenie przyszłości swoich bliskich.
Mówiliśmy tu o zabezpieczeniu przyszłości pana dzieci, o dostatnim życiu na emeryturze, o zrealizowaniu wszystkich pana marzeń, o tym, jak ważne jest dla pana to uczucie, kiedy czuje się pan naprawdę bezpieczny. Pamięta pan to, prawda? Doskonale... Czy może pan teraz powiedzieć, ale bardzo konkretnie, czy są jakiekolwiek rzeczy, które są naprawdę ważniejsze od tego wszystkiego?
Wyobraź sobie siebie na emeryturze, kiedy dostajesz jakąś jałmużnę z ZUS-u. I zastanów się, jak będziesz myślał o sobie i o tym momencie kilkadziesiąt lat wcześniej, kiedy wolałeś przeznaczyć pieniądze nie na swoją przyszłość, lecz na nowy samochód. I zastanów się, czy ten samochód jeszcze w ogóle pamiętasz? Myślę, że powinieneś - przecież przez niego ledwo wiążesz koniec z końcem...
Powiedziała pani, że kupno większego telewizora jest dla pani ważniejsze. Przyznam szczerze, że niezbyt dobrze panią zrozumiałem: czy rzeczywiście miała pani na myśli, że kupno telewizora stereofonicznego jest ważniejsze od dostatniej przyszłości państwa oraz waszych dzieci?
Czy mógłby mi pan wyjaśnić, bo mnie to niesamowicie intryguje, dlaczego kupno samochodu jest ważniejsze od bezpieczeństwa pana rodziny?
Doskonale państwo wiecie, że przez całe życie człowiek ma jakieś ważne wydatki. A jak państwo sądzą, kiedy dla was stanie się ważne bezpieczeństwo waszych dzieci, skoro teraz mówicie, że nie jest to ważne?
Muszę przyznać, że doskonale mi się z panią rozmawia, ponieważ wiele osób nie potrafi określić, co jest dla nich w życiu ważne. Dlatego jestem przekonany, że z łatwością uda się pani określić, jak ważne jest dla pani oraz pani rodziny poczucie bezpieczeństwa, zarówno w dniu dzisiejszym jak i w przyszłości.
W pełni się z panem zgadzam, że są w życiu rzeczy ważniejsze. Ale jak pan słusznie wcześniej zauważył, tak naprawdę nie rozmawiamy tutaj o rzeczach, ale o czymś znacznie ważniejszym - o zabezpieczeniu przyszłości pana rodziny.
Proszę pani, tu nie chodzi o to, co jest teraz ważniejsze dla pani, ale o to, co jest ważniejsze w perspektywie całego pani życia!
Jak pan myśli: co musiałoby się stać, aby pan uznał, że bezpieczeństwo finansowe pana rodziny jest dla pana ważne?
Ta sytuacja przypomina mi historię mojego kolegi, który na kilka dni przed maturą wyjechał z kolegami w góry. Niestety, przez tę chwilę lekkomyślności oblał maturę, poszedł na dwa lata wojska, stracił dziewczynę, słowem: zawaliło mu się całe życie. Bo tak już jest, że jedna, szybka, nieprzemyślana decyzja może rzucić się cieniem na całe życie człowieka...
Ćwiczenie 75: Ech, te dzieci
Tym razem zajmiemy się wątpliwościami klientów związanymi z ubezpieczeniem ich dzieci.
Pan Marian z Sosnowca pisze w swoim liście:
Proszę Pana o pomoc w przełamaniu sposobu myślenia, z którym spotykam się dość często. Oto przykład średnio zamożnego ojca dwójki dzieci, który (...) nie chce zabezpieczyć swoich dzieci polisami tzw. posagowymi. Uważa on bowiem, że jego dzieci muszą same na wszystko zapracować. On od swoich rodziców niczego nie dostał, dzięki czemu, jak twierdzi, stał się zamożnym i szanowanym człowiekiem.
Takie poglądy można przełamać na wiele sposobów, m.in.:
Jeśli klient tak mówi, to może oznaczać, że osiągnięcie dzisiejszego statusu przyszło mu prawdopodobnie bardzo ciężko. Czy rzeczywiście chce tego samego dla swoich dzieci?
Jest rzeczą normalną, że rodzice pragną, aby ich dzieci miały łatwiejsze, lepsze życie. Czyżby on - ojciec, tego nie chciał?
Być może to, że „nic od rodziców nie dostał”, wynikało z ich sytuacji życiowej, materialnej, kiedy faktycznie nie byli w stanie wesprzeć swojego syna finansowo. Jeśli tak, to dobrze byłoby, aby zachęcić klienta do refleksji, czy jego sytuacja nie jest o niebo lepsza od sytuacji jego rodziców. Z jego wypowiedzi wynika, że właśnie tak jest. A jeśli tak, to ważne jest, aby pomyślał, jak postąpiliby na jego miejscu jego rodzice.
Warto, aby klient zastanowił się, czy rzeczywiście „nic od rodziców nie dostał”. A może ta ocena wynika z żalu do rodziców? Jeśli tak jest, to warto zwrócić uwagę, czy nie boi się, że jego dzieci będą podobnie myślały o nim? Czy chce tego?
Taka jest kolej rzeczy, że w pewnym momencie dzieci odpłacają rodzicom za swe dzieciństwo, kiedy ci są już starzy. Czy klient pomyślał, jak jego dzieci odpłacą mu, kiedy dożyje sędziwego wieku i sam nie będzie w stanie sobie poradzić?
Człowiek nie żyje (niestety) wiecznie. Czy klient pomyślał kiedyś, co będzie z dziećmi w sytuacji, gdy zabraknie im rodziców? Przecież polisa posagowa może być dla nich jedynym zabezpieczeniem przed skrajną biedą, może pozwolić im żyć na godnym poziomie albo kontynuować naukę.
Zabezpieczenie finansowe jest właściwie niezbędne, aby móc żyć na przyzwoitym poziomie pracując w zawodach, które są misją, np. lekarza czy nauczyciela (niestety, nie widzę dla tych zawodów zbyt optymistycznej przyszłości!). Czy klient nie byłby dumny ze swoich dzieci, gdyby zostały lekarzami, naukowcami czy nauczycielami?
I drugi przypadek, również związany z dziećmi. Państwo Lucyna i Jan z Wrocławia także poruszają kwestię ubezpieczenia posagowego i piszą o pytaniu klienta:
A co się stanie, jak dorośnie i będzie łobuzem? - najprościej byłoby nie ryzykować i zawczasu potomka „uśpić”.
Także w tym przypadku argumentacja może iść w kilku kierunkach:
Na kogo wyrosną dzieci - to przecież w głównej mierze zależy od rodziców! Czyżby klient nie miał wiary w siebie, swoje umiejętności rodzicielskie? Czyżby z góry zakładał swoją porażkę wychowawczą? Czy nie lepiej, zamiast robić założenie, że z dziecka wyrośnie łobuz, aby troszkę się doszkolił, poczytał książki, aby zwiększyć swoje umiejętności wychowawcze?
Patrzenie na swoje dzieci jako na potencjalnego łobuza nie jest raczej rzeczą normalną. Czy klient zastanowił się, z czego wynikają takie obawy? A jeśli wynikają z obserwacji dzieci - to warto, aby zadał sobie pytanie: co zrobił, aby zmienić zachowanie córki czy syna, co zrobił, aby wychować ich na lepszych ludzi?
Czy klient pomyślał, że jego dzieci za kilkanaście lat mogą mieć pretensję do swoich rodziców, że ci nie zadbali o ich przyszłość, zwłaszcza jeśli mieli takie możliwości?
Zakładam, że dzieci wyrosną jednak na porządnych ludzi. Czy klient zastanowił się, jak odpowie swoim dzieciom, kiedy zapytają, dlaczego nie mają takiej polisy, skoro wielu kolegów czy przyjaciół posiada takie zabezpieczenie? Przecież nie odpowie, iż bał się, że wyrosną z nich łobuzy, ale przeliczył się i wszystko jest w porządku, prawda?
Z wielu telefonów czy faksów wiem, że Czytelnicy lubią konkretne przykłady wypowiedzi, lubią praktyczne wskazówki. Ponieważ miejsce się kończy, odłóżmy to do następnego numeru...
Ćwiczenie 76: Polisa dla dziecka
Przypomnę na wstępie, że zajmujemy się znalezieniem argumentów na następujące stwierdzenia dotyczące klientów, którzy nie chcą zabezpieczyć polisami tzw. posagowymi swoich dzieci:
Niech sobie sam radzi!
A co się stanie, jak dorośnie i będzie łobuzem?
Podejście teoretyczne zaprezentowałem w poprzednim odcinku. Teraz - zgodnie z obietnicą - praktyka, czyli przykłady wypowiedzi, wskazówek, które bez wątpienia przydadzą się podczas rozmowy handlowej:
Ma pan absolutną rację - trzeba uczyć dzieci samodzielności! Ale czy to jest najlepszy sposób?... Naprawdę pan tak sądzi?
Przyznam się panu, że też jestem za tym, aby dzieci radziły sobie same. Ale uważam jednocześnie, że trzeba je na początku jakoś wesprzeć, pomóc im w ruszeniu z miejsca. Zgodzi się pan, że wtedy jest zdecydowanie człowiekowi łatwiej...
No wiesz, samodzielność samodzielnością, ale trzeba dać takiego „kopa” na początek, co nie?!
Niezły masz pomysł na wychowanie! A w ramach tej samodzielności twoja córka pewnie jeszcze gdzieś pracuje popołudniami po wyjściu z przedszkola, no nie?
Można chcieć samodzielności dzieci i jednocześnie pomóc im w tym, kupując ubezpieczenie!
Czy zastanawiała się pani, jak taki sposób wychowania ocenią inni - pani rodzina, przyjaciele czy znajomi?
Czy zastanawiała się pani, czy to rzeczywiście wpłynie na większą samodzielność pani dzieci?
Proszę, niech pan sobie wyobrazi siebie za na przykład dwadzieścia lat, kiedy przychodzi do pana córka i mówi, że jej koleżanki mają już własne mieszkania, stać je na naukę za granicą, a to dlatego, że mają pieniądze z ubezpieczenia wykupionego przez rodziców w dzieciństwie. I stoi tak przed panem córka ze łzami w oczach... Co jej pan powie? Czy już zastanawiał się pan nad tym?
To oznacza, że chce pani wychować swoje dzieci na osoby samodzielne. A czy zwróciła pani uwagę, jak bardzo w uzyskaniu tej samodzielności może im pomóc ubezpieczenie?
Mam ogromną prośbę: proszę mi bardzo dokładnie opowiedzieć, dlaczego tak pan myśli? Przyznam się, że sprzedałem już takie ubezpieczenie kilkudziesięciu osobom i jeszcze nikt mi nie powiedział, że go nie chce, ponieważ dziecko powinno radzić sobie samodzielnie. To naprawdę jest fascynujące!
W porządku, rozumiem że żartujesz. Porozmawiajmy teraz na poważnie, dobrze?
O, słyszę, że lubi pan czarny humor! Ja wolę raczej dowcip polityczny albo kawały o blondynkach...
Może być pan spokojny - nasz produkt jest doskonały: łatwiej z nami odłożyć duże pieniądze niż wychować dziecko na łobuza!
Można obawiać się, na kogo wyrośnie dziecko, a jednocześnie dbać o jego przyszłość!
Macie państwo rację - zadbajmy, aby każde z państwa miało polisę, a gdy za te kilkadziesiąt lat dojdziecie do wniosku, że wasze dziecko wyrosło na porządnego człowieka, to zawsze będziecie mogli te pieniądze mu dać!
Doskonale pana rozumiem. Ja też się boję, na kogo wyrosną moje dzieciaki. Przecież stykają się z tak różnymi dziećmi w przedszkolu, szkole czy na podwórku... Ale zawsze w momencie podejmowania decyzji finansowych myślę o tym, co mogłoby się stać, gdyby - nie daj Boże - mnie zabrakło. Przecież w takiej sytuacji polisa posagowa może być dla nich jedynym ratunkiem przed nędzą i faktycznym stoczeniem się na margines!
Mówi pan, że boi się, że z pana dziecka wyrośnie kryminalista? Zapewniam pana, że wtedy pieniądze będą mu jeszcze bardziej potrzebne, aby zacząć normalne, uczciwe życie!
Czuję się jakby pani chciała mnie zmusić do zaprzeczenia i powiedzenia, że to przecież jest niemożliwe, aby pani dziecko wyrosło na łobuza. Myślę, że pani wie to najlepiej!
Pańskie słowa oznaczają, że myśli pan o przyszłości! A to pozwoli panu pełniej docenić walory naszego ubezpieczenia.
Myślę, że bez trudu możecie wyobrazić sobie państwo, iż państwa dzieci wyrosły na wspaniałych ludzi, prawda? Są wykształcone, mają udane rodziny, ale nie mogą, tak jak ich przyjaciele, rozwinąć skrzydeł, ponieważ nie otrzymały na początku dorosłego życia zastrzyku pieniędzy z polisy ubezpieczeniowej. Czy zdajecie sobie sprawę, jak fatalnie będziecie się czuć, kiedy to sobie uświadomicie? Czy już uświadomiliście sobie, że warto oszczędzić sobie tych wyrzutów sumienia?
Nie wiem, czy wiesz, ale z tego, co piszą w gazetach, wynika, że brak pieniędzy jest najczęstszą przyczyną wejścia na drogę przestępstwa. Więc możliwe, że to, co stosujesz, to nie nowa metoda wychowawcza, ale jeden z najlepszych sposobów na wykształcenie łobuza! A chyba na tym ci nie zależy?
Ważna uwaga: wprawdzie to oczywiste, jednak jeszcze raz chcę przypomnieć, że nie wszystkie przykłady nadają się dla każdego klienta. Szczególnie polecam ostrożność w używaniu humoru!
Ćwiczenie 77: Wieczne święta
Polska jest państwem wyjątkowym, zresztą pod wieloma względami. Z pewnością osiągnęliśmy mistrzostwo świata w liczbie i długości najrozmaitszych świąt: ledwie co minęła Wielkanoc (cóż to dwa dni?), a przed nami perspektywa najdłuższego weekendu XXI wieku!
Czy to powszechne polskie świętowanie ma wpływ na pracę agentów ubezpieczeniowych? Odpowiedź znalazłem w liście pani Haliny z Bydgoszczy, która jakiś czas temu napisała do mnie tak:
Zbliżają się święta, a właściwie cały ich cykl (myślę o wielkanocnych oraz zaraz potem następujących majowych). Krótko mówiąc, wizja bezrobocia dla przeciętnego agenta. Pracuję dwa lata w firmie ubezpieczeniowej i mimo że doskonale radzę sobie z wieloma obiekcjami, wobec stwierdzenia „proszę pani, proszę zadzwonić po świętach”, jestem prawie bezsilna. Jest to tym bardziej trudne, iż częstokroć już dwa tygodnie przed świętami panuje okres „kwarantanny ubezpieczeniowej”.
I co z tym można zrobić? Przede wszystkim trzeba ustalić podstawową sprawę: czy jest to pretekst, aby nie spotykać się w ogóle (czyli spławienie agenta), czy faktycznie klient nie może (nie chce) spotkać się z jakichś przyczyn przed świętami. Oczywiście najłatwiej dojść do tego, zadając pytania typu:
A czy zmieni się coś przez ten czas?
Dlaczego nie możemy się teraz spotkać?
Czy po świętach jakoś zmieni się sytuacja?
Jaki jest powód, dla którego nie możemy się spotkać teraz, a będzie to możliwe po świętach?
Efektem takich pytań jest zawsze odkrycie prawdziwych przyczyn odkładania przez klienta momentu spotkania. Albo okaże się, że faktycznie istnieją przyczyny, dla których spotkanie na razie nie jest możliwe, albo dowiedziemy, że tak naprawdę nie ma znaczących argumentów za odkładaniem rozmowy. Zwróć uwagę szczególnie na ostatnie z powyższych pytań - jest ono sformułowane w sposób dobitnie sugerujący, że nie dajemy się spławić, że przeszkody uniemożliwiające nam spotkanie w tym momencie uznajemy za chwilowe, przemijające, że nie popuścimy!
Jeśli rzeczywiście (z tzw. przyczyn obiektywnych) nie możemy się spotkać przed świętami, to nie ma problemu - umawiamy się na późniejszy termin (oczywiście na konkretną datę!).
Gorzej, gdy widzimy, że nasz klient kręci, „miota się w zeznaniach”... Ale również na niego znajdziemy kilka argumentów, które przekonają go, że nie ma co odkładać spotkania i decyzji o ubezpieczeniu się.
Po pierwsze: zwróćmy uwagę na datę urodzin. Może się przecież okazać, że po świętach nasz klient będzie (statystycznie) o rok starszy, a więc do emerytury będzie miał rok mniej, czyli okres oszczędzania będzie o rok krótszy, a to z kolei oznacza, że jego składka będzie większa. Wprawdzie nieznacznie, ale jednak wystarczająco, aby przekonać do podjęcia szybkiej decyzji klienta, który liczy każdą złotówkę!
Po drugie: warto klienta nieco postraszyć, uświadomić, poruszyć jego wyobraźnię. Przecież święta to liczne wyjazdy, spotkania rodzinne, a więc zwiększone ryzyko, że coś złego (odpukać!) może się wydarzyć. A skoro tak, to tym bardziej warto się teraz ubezpieczyć, bo przecież po świętach może już być... za późno.
Jak pobudzić klienta do takiego myślenia? Tutaj nieocenione będą wszelkie historyjki (najlepsze są oczywiście te prawdziwe!), jak to Iksiński czy Igrekowski zwlekali z ubezpieczeniem się tydzień czy nawet kilka dni, a potem wydarzyła się jakaś tragedia, ale niestety nie mieli ubezpieczenia, bo chcieli poczekać „tylko kilka dni”. W efekcie nie mają możliwości zarabiania, nie mają środków do życia, ich rodzina popadła w biedę i tak dalej...
Po trzecie: są klienci, którzy przede wszystkim cenią w firmie szybkość obsługi. Jeżeli tak, to trafili na najlepszy moment! Doskonale byłoby, aby wykupili ubezpieczenie właśnie w okresie przedświątecznym. Wtedy jest niewielki ruch w interesie, wręcz zastój, dlatego mogą być pewni, że zostaną obsłużeni bardzo szybko i sprawnie.
Po czwarte: czyż może być lepszy prezent sprawiony sobie czy rodzinie niż ubezpieczenie na życie? Kto znajdzie lepszy podarunek, jeszcze bardziej świadczący o odpowiedzialności za swoją rodzinę?
Po piąte: wyjazdy, odpoczynek - to wszystko jest bez wątpienia bardzo przyjemne. Ale warto dać pod rozwagę klientowi, w co lepiej zainwestować pieniądze: w bezpieczną przyszłość swoją i rodziny czy jednak w placki ziemniaczane lub smażoną rybę z budki przy plaży albo tandetny breloczek z herbem miejscowości X?
Mam nadzieję, że to na razie wystarczy...
Ćwiczenie 78: Już za późno?
Artykuły w „Gazecie Ubezpieczeniowej” bardzo mi pomogły w pracy. Uświadomiłam sobie, dlaczego „paliłam” niektóre rozmowy handlowe (w pierwszym okresie pracy). Jednak jest problem, z którym nie mogę sobie poradzić. Dotyczy klientów w wieku 48-55 lat. Im również chciałabym sprzedać polisę, ale krótki okres oszczędzania nie stworzy im dostatecznie wysokiego kapitału emerytalnego. Miasto, w którym mieszkamy, należy do średnich. Jednak pobory daleko odbiegają od średniej krajowej. Tych ludzi nie stać na wysokie składki. Krótki czas oszczędzania działa na ich niekorzyść. Jakich argumentów mam użyć, aby być wiarygodną i przekonującą? Społeczeństwo się starzeje i osób z tego przedziału wiekowego jest coraz więcej.
Powyższy list, który otrzymałem od Pani Anny z Włocławka, jest doskonałym wstępem do tego tekstu, w którym wspólnie zastanowimy się, jakimi właściwie dysponujemy argumentami w odniesieniu do ludzi koło pięćdziesiątki?
Przede wszystkim zwróćmy uwagę na fragment listu, że takie osoby mają za mało czasu na zgromadzenie „dostatecznie wysokiego kapitału emerytalnego”.
Zgoda, zgoda! Tyle że nie jest to powód na rezygnację z ubezpieczenia, bo przecież równie mało czasu mają na zgromadzenie tego kapitału oszczędzając w banku czy w jeszcze innej formie. A więc w ogóle, w odniesieniu do wszelkich form oszczędzania, zostało im stosunkowo niewiele czasu. Ale czy dlatego mają zrezygnować z oszczędzania? Przecież takie podejście byłoby bez sensu! Chyba lepiej mieć mało niż nic, prawda? Ktoś może stwierdzić, że na przykład 200 złotych z polisy - to żadne pieniądze. Dla niektórych - z pewnością tak, ale dla emeryta, który ma wyżyć przez cały miesiąc za 800 złotych, jest to więcej o jedną czwartą - to już pokaźny dodatek do emerytury!
Krótko mówiąc: na oszczędzanie nigdy nie jest za późno, bowiem na emeryturze przydadzą się każde dodatkowe pieniądze. Łatwo się o tym przekonać (niestety!) rozmawiając z jakimkolwiek rencistą czy emerytem pobierającym świadczenie z ZUS-u.
W tym momencie uświadomiłem sobie, że właściwie popełniłem błąd, ulegając sugestii autorki listu, iż są to ludzie za starzy. Bo przecież mężczyzna w wieku 48 lat ma przed sobą jeszcze 17 lat pracy! To dużo. To okres na tyle długi, że agent każdej firmy ubezpieczeniowej z pełnym przekonaniem może mu zaproponować interesujący program emerytalny.
Zatem przed rozmową z pięćdziesięciolatkiem odłóżmy na bok słowa i zwroty typu: starszy, starsza, (za) późno, mało czasu, za krótko... Zastąpmy je innymi: dojrzałość, doświadczenie, wystarczający okres, czas najwyższy, najwłaściwszy moment...
Od razu jest inaczej - dużo lepiej, prawda? Od razu mamy inne nastawienie. Inaczej nastawiamy naszego klienta do idei oszczędzania i ubezpieczenia!
Ustaliliśmy już, że niezależnie od wieku warto oszczędzać. Mam nadzieję, że klient doskonale zrozumie powyższą argumentację. Ale trzeba jeszcze coś zrobić, aby wybraną przez niego formą oszczędzania było właśnie ubezpieczenie, a nie bank, obligacje itp. Myślę, że z tym nie będzie problemu, bo przecież naszym atutem jest funkcja ubezpieczeniowa polisy. Tego nie da mu żaden bank! I znów możemy śmiało powiedzieć, że nigdy nie jest za późno, aby pomyśleć o zabezpieczeniu siebie i swojej rodziny.
Ale to nie wszystko. Mamy jeszcze w zanadrzu kilka argumentów, które przydadzą się nam, aby przekonać klientów, że jednak ubezpieczenie jest lepsze niż lokata bankowa. Warto o nich (to znaczy tych argumentach!) pamiętać właśnie podczas rozmowy z osobami w wieku 50-60 lat, ponieważ - jak uczy doświadczenie - jest to bardzo specyficzna grupa, dla której lokata bankowa jest często synonimem oszczędzania.
Są osoby, które może i chciałyby oszczędzać, ale jakoś im się nie udaje, bo... wydają na życie praktycznie każdą ilość pieniędzy. Bank też nie jest dla nich dobrym sposobem. W każdej chwili, gdy tylko uznają, że jest taka potrzeba, mogą zerwać lokatę i wyjąć wszystkie oszczędności. Z ubezpieczeniem nie jest tak łatwo: zwłaszcza w pierwszych latach. I taki zabieg absolutnie się nie opłaca, a poza tym wymaga więcej formalności i czasu. Na tyle dużo, że można się... rozmyślić. Zatem ubezpieczenie to doskonały sposób dla ludzi, którzy po prostu nie potrafią oszczędzać!
O „rozpieszczaniu” społeczeństwa przez nasze opiekuńcze państwo oraz wynikającym z tego dużym prawdopodobieństwie opodatkowania zysków z lokat bankowych już pisałem jakiś czas temu przy okazji szukania sposobów na bogaczy. To też ważny argument dla osób, którym się nie przelewa i które wprawdzie są patriotami, ale nie aż do tego stopnia, żeby oddawać fiskusowi każde zaoszczędzone pieniądze!
Na koniec jeszcze jeden argument uwzględniający doświadczenia życiowe dzisiejszych pięćdziesięciolatków, którzy już niejednokrotnie „przejechali się” na różnych „genialnych” systemach oszczędzania (polisy posagowe, książeczki mieszkaniowe, Grobelny itd.). Rzecz w tym, że dla nich szczególne znaczenie ma pewność. A jeśli tak, to zwróćmy uwagę, że zdecydowana większość firm ubezpieczeniowych działających w Polsce ma akcjonariuszy, których potęga jest tak olbrzymia, że polskie banki mogą tylko o tym marzyć. To jest najlepsza gwarancja dla naszych klientów. Wykorzystajmy to!
Ćwiczenie 79: Nie mam pieniędzy
Pan Wiesław z Poznania pisze do mnie tak: Z dużym zainteresowaniem czytam pana artykuły, w których daje pan praktyczne wskazówki, jak sobie radzić w trudnych sytuacjach podczas sprzedawania ubezpieczeń. Wprawdzie wspominał pan o tym, ale jednak do tej pory zabrakło mi jasnej odpowiedzi na stwierdzenie klienta, które chyba najczęściej spotykamy w swojej pracy: „Nie mam pieniędzy”. Wydaje mi się, że w ten właśnie sposób klienci najczęściej nam odmawiają. Co robić w takiej sytuacji? Bardzo pana proszę o wskazówki.
Już się robi! Na wstępie warto zauważyć, że powiedzenie przez klienta „Nie mam pieniędzy” może oznaczać różne rzeczy:
że faktycznie nie ma pieniędzy i ciężko mu związać koniec z końcem,
ma pieniądze, ale chce nas „spławić”,
myśli, że nie ma pieniędzy, stąd bierze się brak zainteresowania ubezpieczeniem się.
Co więcej, do każdego klienta musimy podejść inaczej! W pierwszym przypadku skoncentrujemy się na uzmysłowieniu mu konieczności ubezpieczenia się, nawet gdyby wpłata miała nastąpić za jakiś czas, a dokładnie w momencie, kiedy będzie miał odpowiednie możliwości finansowe. Odsyłam tu także do jednego z poprzednich tekstów pt. „Klepią biedę”.
Gdy mamy do czynienia z klientem, który chce nas spławić, naszym pierwszym celem będzie samo umówienie się na spotkanie! Tym zajmiemy się innym razem...
Teraz skoncentrujmy się na trzecim przypadku - klienta, który myśli, że nie ma pieniędzy, choć jego sytuacja wcale nie jest taka zła, na jaką wskazują jego słowa.
Zaczynamy oczywiście od potwierdzenia wypowiedzi klienta (jeśli nie wiesz, Czytelniku, dlaczego - zajrzyj do poprzednich artykułów!), na przykład:
Ma pani rację, że ta sytuacja nie pozwala pani na dokonywanie dużych inwestycji...
Rozumiem, że nie widzi pan możliwości wykupienia polisy...
Drugi krok (zwłaszcza w przypadku klientów „opornych” - którzy nawet nie chcą się spotkać) to pokazanie, że ich przeświadczenie, iż nie mają pieniędzy, wcale nie przeszkadza, aby się spotkać i porozmawiać. Oto przykłady:
Można myśleć, że się nie ma pieniędzy, a jednocześnie interesować się, co zrobić, aby je mieć w przyszłości.
Dzięki temu pani satysfakcja z wyników naszego spotkania będzie jeszcze większa!
Dopiero teraz, kiedy już zyskaliśmy uwagę klienta, kiedy złapaliśmy z nim kontakt i uzyskaliśmy potwierdzenie, że warto się spotkać, możemy przejść do argumentacji. Może ona iść w kilku kierunkach.
Kierunek pierwszy - to szukanie rezerw finansowych, którymi dysponuje klient, choć (jeszcze) nie ma świadomości tego! Najczęściej spotykaną metodą jest oczywiście uzmysłowienie mu, jak dużo pieniędzy wydaje na zbytki, w szczególności zaś na nałogi. Że bardo dużo może zaoszczędzić, bowiem nawet koszt jednej paczki papierosów x 30 dni w miesiącu daje już pokaźną kwotę! Ale rezerwy nie tkwią tylko w nałogach. Klient ma przecież inne wydatki, które pochłaniają mnóstwo pieniędzy, a niekoniecznie są niezbędne do życia. Ot, chociażby lody czekoladowe, hamburger z frytkami itp. (choć pewnie to też można czasem nazwać nałogiem!). Czy to jest rzeczywiście ważniejsze niż zabezpieczenie przyszłości jego oraz własnej rodziny?
Bywa jednak tak, że wydatki klienta są rzeczywiście przemyślane, w pełni racjonalne. Co wtedy robić? Cóż, nie pozostaje nic innego, jak tylko dokonać przesunięć w budżecie domowym z rzeczy ważnych (ale jednak mniej ważnych niż oszczędzanie) na ubezpieczenie. Innymi słowy: klient musi dokonać zmiany swoich priorytetów.
Na marginesie: jest to dobra metoda z jeszcze jednego powodu. Pozwala odkryć klientowi coś nowego i ważnego, inaczej spojrzeć na swą codzienność. Dzięki temu możemy zyskać jego olbrzymie zaufanie!
Kierunek drugi - to wykorzystanie faktu, że nasz klient doskonale wie, co to znaczy nie mieć pieniędzy. I cała rzecz polega na uświadomieniu mu, że właśnie teraz musi coś zrobić, aby uniknąć takiej sytuacji za kilkanaście czy kilkadziesiąt lat. Przecież jego przyszłość zależy właśnie od decyzji, którą podejmie w tej chwili. I - co najważniejsze - każda z tych decyzji (zarówno o ubezpieczeniu się, jak i negatywna) nie będzie dla tej przyszłości obojętna!
Na koniec - kierunek trzeci. Możemy „wziąć klienta na ambicję” i skoncentrować się na przedstawieniu tych pozytywnych cech ludzkich, których potwierdzeniem będzie podjęcie decyzji o ubezpieczeniu się, np.: odpowiedzialność za siebie i swoją rodzinę, miłość do najbliższych.
Wybór kierunku argumentacji zależy od wyczucia, specyfiki klienta, ale to chyba jest oczywiste...
Ćwiczenie 80: W walce z porównywaczami
Chyba z wszystkimi obiekcjami można sobie poradzić. Potrzeba oczywiście odpowiedniej wiedzy ogólnej, merytorycznej, umiejętności społecznych, przygotowania do rozmowy itd., itp. Jest jednak obiekcja, przy której większość agentów jest chyba bezradna. Cóż bowiem można odpowiedzieć, jeśli klient twierdzi: „Porównywalną polisę mogę sobie kupić w innym towarzystwie za niższą składkę”.
Bardzo jestem ciekaw, co Pan na to? Serdeczne pozdrowienia i dziękuję za dotychczasowe porady. Podpisano...
Dziękuję, dziękuję! Dziękuję Panu Bogusławowi z Warszawy, który skierował do mnie powyższe słowa.
Wbrew pozorom nie jest tak trudno znaleźć skuteczne sposoby na takie dictum! Musimy na wstępie pamiętać, że - tak jak zwykle - mamy do czynienia albo z klientem kompetentnym, rzeczywiście dobrze orientującym się w rynku i znającym produkty konkurencji, albo jest to wymówka na zasadzie: „a może się odczepi i da mi spokój...”.
Czy naprawdę wobec takich klientów jesteśmy bezradni? Nie jest tak źle! Proponuję jako punktów zaczepienia użyć dwóch słów-kluczy, które pojawiły się w zacytowanej wypowiedzi klienta. Chodzi oczywiście o „porównywalną” (polisę) oraz „niższą” (składkę).
Tym razem będzie nam dużo łatwiej z klientem kompetentnym, bo możemy prowadzić z nim prawdziwie merytoryczną rozmowę. Zatem odpowiedzmy sobie na wstępie na pytanie, czy rzeczywiście produkt nasz oraz produkt konkurencji, o którym mówi nasz klient, są porównywalne?
Czy rzeczywiście zakres ochrony ubezpieczeniowej i czas jej trwania w obu produktach są podobne?
Czy rzeczywiście wszelkie opcje są podobne (pamiętajmy, że „diabeł tkwi w szczegółach”!)?
Czy rzeczywiście suma ubezpieczenia jest porównywalna?
Czy rzeczywiście dotychczasowe wskaźniki obu firm pozwalają przypuszczać, że z obu inwestycji będziemy mieli podobne zyski?
Czy rzeczywiście w obu przypadkach mamy porównywalną pewność, przekonanie o rzetelności, doświadczeniu firm?
Jeśli odpowiedzi na wszystkie powyższe pytania są twierdzące, wówczas faktycznie, z czystym sumieniem możemy stwierdzić: tak, to są produkty porównywalne! A jeżeli na któreś z tych pytań odpowiedź jest negatywna, to znaczy, że właśnie znaleźliśmy miejsce, od którego warto rozpocząć naszą argumentację!
Drugi punkt zaczepienia to niższa składka.
Co się na nią składa? Ile właściwie kosztuje ta polisa? Ile kosztuje jej zasadnicza część, a ile różne opcje?
Z czego wynika różnica w wysokości składek: z różnych opcji czy z okresów płatności?
A może jedna z firm liczy sobie więcej za zarządzanie naszymi pieniędzmi? Czy nie za dużo? A może jednak ta druga ma tak małą prowizję, że nie można być pewnym jej przyszłości?
Ile z płaconej składki jest przeznaczane na bezpośrednie inwestowanie? Może wyższa składka to po prostu więcej inwestowanych pieniędzy? Czy nie lepiej w takim razie płacić nieco większą składkę?
O jaką kwotę chodzi? Czy nasza składka jest wyższa o kilkaset złotych czy może rzecz idzie o zaledwie kilka złotych? I czy warto o to kruszyć kopie?
To są kolejne pytania, które trzeba sobie zadać i które mogą okazać się doskonałym punktem wyjścia do rozmowy z kompetentnym klientem.
Ale nie zawsze (a ściślej: niezwykle rzadko) jest tak, że mamy do czynienia z klientem znającym produkty różnych firm. Myślę, że częściej spotkamy klienta, dla którego stwierdzenie o istnieniu porównywalnego produktu za mniejsze pieniądze będzie po prostu wymówką, sposobem na pozbycie się natrętnego agenta. W takiej sytuacji możemy wykorzystać wszelkie techniki perswazji omawiane już na tych łamach. Proponuję jeszcze inne sposoby, które skutecznie zmienią sposób myślenia klienta, sprawią, że otworzy swój umysł na nasze argumenty.
Pierwszy to podchwycenie jego sugestii, że jest kompetentny, że zna się na rzeczy. Jeśli tak, to może nas poduczy? Jak myślisz, drogi Czytelniku, jak zareaguje Twój klient, kiedy powiesz mu tak:
To niesamowite, do tej pory wszyscy moi klienci mówili mi, że to najlepsza oferta na rynku! Mam wielką prośbę: czy może mi pan szczegółowo scharakteryzować tamten produkt, może zmienię firmę - warto przecież pracować dla najlepszych!
Drugi sposób to nawiązanie do skłonności klienta do porównywania. Skoro tak lubi porównywać, to my także znajdziemy celne porównanie, np.:
Wie pan, fiat i mercedes to też porównywalne produkty - oba jeżdżą. Pan musi zdecydować, że najważniejsza jest dla pana jakość.
Możemy także „uczepić” się niższej składki, uświadamiając mu, że firma też musi z czegoś żyć, np.:
Przyznam się pani, że ja boję się firm, które liczą sobie skrajnie małe prowizje i żyją na granicy opłacalności. Dla mnie najważniejsza jest pewność, że moja firma nie zbankrutuje!
Mam nadzieję, że każdy znajdzie w tym tekście oręż dla siebie w walce z klientami - porównywaczami, których niestety nie brakuje...
Ćwiczenie 81: I jedno, i drugie
Ostatnio, podczas przerwy w jednym ze szkoleń, rozmawiałem z pewnym sympatycznym agentem - wiernym czytelnikiem „Gazety Ubezpieczeniowej”. Zwrócił on moją uwagę na fakt, że już w kilku artykułach, podając konkretne przykłady skutecznych wypowiedzi, posłużyłem się tzw. implikacjami, choć wcześniej wcale o nich nie pisałem. On zaś ma tego świadomość, bo dowiedział się o tej technice z moich książek. Wróciwszy do domu czym prędzej przejrzałem dokładnie wszystkie osiemdziesiąt artykułów. I rzeczywiście: nic nie pisałem o implikacjach!
Skoro tak, to zaczynam nadrabianie zaległości, zwłaszcza że okazja ku temu jest dobra, ponieważ jest to technika, która doskonale nadaje się do zbijania zastrzeżeń klientów. A przecież właśnie tym zajmujemy się od dłuższego czasu. Zatem do rzeczy!
Często zdarza się, że słyszymy od klienta stwierdzenie, które według niego jest dostatecznym argumentem za tym, abyśmy się od niego odczepili, abyśmy dali mu spokój. Takie stwierdzenie pada podczas rozmowy handlowej, ale często także dużo wcześniej - podczas pierwszej rozmowy telefonicznej, kiedy chodzi nam tylko o to, aby się umówić na spotkanie. Klient zaś przytacza ten argument, myśląc zapewne, że skoro udało mu się tym sposobem spławić niejednego agenta, to i z nami tak samo sobie poradzi. Słyszymy więc, że nie ma czasu, nie ma pieniędzy, jest za młody, aby się ubezpieczyć, albo że jest za stary, ma pieniądze i nie potrzebuje ubezpieczenia, ma dobrą pracę, lokatę bankową i tak dalej...
Krótko mówiąc: problem w tym, że klient operuje pewnym argumentem w przekonaniu, iż oto ma genialne alibi, aby się nie spotkać, aby się nie ubezpieczyć. Co więcej, jest to najczęściej argument stereotypowy, który nie wynika wcale z jakichś dogłębnych przemyśleń czy rozważań na temat celowości wykupu polisy.
W takiej sytuacji trzeba coś zrobić, aby rozbić ten sposób myślenia!
Mamy na to sposób: musimy pokazać, że podany przez klienta argument wcale nie przeszkadza, aby umówić się na spotkanie czy - w dalszym etapie - aby wykupić polisę, że ten argument może być nawet prawdziwy, co nie zmienia faktu, że warto się spotkać, warto się ubezpieczyć! Schematycznie można to zapisać tak:
Można... (tu „wrzucamy” stereotypowy argument klienta) i (a) jednocześnie (równocześnie, jednak) ... (tu umieszczamy naszą sugestię).
Oczywiście nasza sugestia nie musi wcale dotyczyć tego, że warto się spotkać czy ubezpieczyć. Może ona być bardziej subtelna, kierując umysł klienta na to, co powinno być dla niego ważne. Oto przykłady:
- Nie mam pieniędzy.
- Można nie mieć pieniędzy i jednocześnie szukać sposobów, aby mieć je w przyszłości.
- Mam dużo pieniędzy, nie potrzebuję ubezpieczenia.
- Można mieć dużo pieniędzy, a równocześnie interesować się sposobami, jak mieć ich jeszcze więcej.
Możemy także podsunąć klientowi sugestię, która odwoła się do jego ambicji, odpowiedzialności, troski za rodzinę itp., na przykład:
- Nie mam czasu.
- Można nie mieć czasu, a jednocześnie znaleźć chwilę, aby pomyśleć o przyszłości swoich najbliższych.
- Jestem młody, mam czas.
- Można być młodym, a jednak już w pełni dojrzale myśleć o swojej przyszłości.
Cały efekt można zwiększyć jeszcze bardziej, nie przytaczając w pierwszej części naszej wypowiedzi argumentu klienta, lecz dodatkowo podając go w wątpliwość, np.:
- Można myśleć, że się nie ma czasu...
- Można być przekonanym, że jest się za młodym...
Proste, prawda? A jak skuteczne! Jest to technika, która potwierdza, że często najlepsze jest to, co najprostsze. Zachęcam do ćwiczenia, do przetestowania jej w praktyce!
Bardzo ważna uwaga na sam koniec: nie chcę nikomu wmawiać, że wypowiedzenie tylko jednego zdania według przedstawionego wyżej schematu spowoduje, iż zaczarujemy naszego klienta i zacznie on chodzić jak w transie powtarzając: „muszę mieć polisę, muszę mieć polisę...”. Chodzi tu - powtórzę jeszcze raz - o to, aby rozbić stereotypowy sposób myślenia klienta, aby otworzył on swój umysł na nasze argumenty. Tylko o to, a właściwie AŻ o to.
Ćwiczenie 82: Kocia akrobacja
jak, drogi Czytelniku? Czy w ciągu ostatniego tygodnia sprawdziłeś w praktyce, jak prosto i zarazem skutecznie działa technika opisana w poprzednim odcinku? Jeśli tak, to z pewnością nie muszę Cię przekonywać, że jest to rzeczywiście najprostszy sposób na większość obiekcji, jakie możemy spotkać w rozmowach z naszymi klientami. W tym odcinku chciałbym zaproponować kolejną technikę - także niezwykle prostą i skuteczną.
Przypomnę krótko, że zajmowaliśmy się sytuacją, kiedy klient serwuje nam argument, który (w jego mniemaniu) ma nas „położyć na łopatki”, a przynajmniej spowodować, abyśmy się od niego odczepili. Twierdzi przy tym, iż jest to rewelacyjny powód, aby się nie spotkać, nie kupić ubezpieczenia, będący dla niego swoistym alibi chroniącym przed napastowaniem ze strony agentów ubezpieczeniowych.
Pierwszym sposobem było pokazanie, że jego argument może być nawet prawdziwy, ale wcale nie przeszkadza w tym, aby pomyślał o zabezpieczeniu siebie i swojej rodziny, aby się z nami spotkał, aby kupił polisę. To wszystko w myśl schematu, że jedno wcale nie przeszkadza drugiemu!
Teraz idziemy krok dalej. Pokazujemy, że koronny argument klienta nie tylko nie stoi w sprzeczności z naszymi zachętami czy zamierzeniami, ale znacznie więcej: jest nam na rękę! Czyli „odwracamy kota ogonem”!
To, że... (tu „wrzucamy” stereotypowy argument klienta)
pomoże (sprawi, ułatwi, pozwoli)
...(tu umieszczamy naszą sugestię).
Pierwszy człon jest chyba oczywisty, oto przykłady:
To, że nie ma pan pieniędzy...
To, że nie ma pani czasu...
To, że jesteś młody...
Możemy oczywiście obejść się bez początku „to, że”, na przykład:
Brak pieniędzy...
Brak czasu...
Twój młody wiek...
Dużo ciekawszy jest drugi człon, bo oto okazuje się, że możemy w nim umieścić naprawdę dowolną sugestię. Może ona być bardzo ogólna, na przykład:
...pomoże panu docenić naszą ofertę.
...ułatwi pani podjęcie decyzji.
...sprawi, że podejmiesz najwłaściwszą decyzję.
Ale byłoby najlepiej, aby nasza sugestia odnosiła się do konkretnego argumentu klienta. Wtedy dopiero pokażemy, że ten argument jest dla nas nie przeszkodą, lecz pomocą. Oto przykłady kilku obiekcji i takich odpowiedzi:
- Mam już jedną polisę.
- To, że ma pani już jedną polisę, pomoże pani szybciej zrozumieć, dlaczego tak bardzo potrzebuje pani drugiej.
- Nie mam czasu.
- Brak czasu sprawi, że szybciej załatwimy wszelkie formalności.
- Nie wierzę w ubezpieczenia.
- To, że nie wierzy pan w ubezpieczenia, pomoże panu „na chłodno” docenić oferowane przez nas warunki.
Aby jeszcze bardziej wzmocnić efekt perswazyjny, warto dodatkowo na początku naszej odpowiedzi krótko potwierdzić wypowiedź klienta (dlaczego? o tym pisałem już niejeden raz!). To już nie tylko „odwrócenie kota ogonem”, to prawdziwa kocia akrobacja! Oto przykłady:
- Nie mam czasu.
- To doskonale! Brak czasu pomoże nam szybciej przejść do wypełniania potrzebnych dokumentów.
- Mam nieprzyjemne doświadczenia z agentami i firmami ubezpieczeniowymi.
- Rozumiem panią. Ale właśnie te doświadczenia pomogą pani docenić profesjonalizm naszej firmy oraz moją uczciwość.
- Bardzo się boję powierzać jakiejś firmie moje oszczędności.
- Przyznam szczerze, że cieszę się z tego, ponieważ ten pana strach pozwoli panu obiektywnie i rzeczowo ocenić naszą ofertę oraz solidność i uczciwość naszej firmy.
Jestem przekonany, że powyższa technika wraz z tą, o której pisałem w poprzednim odcinku, pomogą Ci, Czytelniku, poradzić sobie z każdym klientem, z każdą obiekcją! Warunkiem jest oczywiście sprawdzenie tego wszystkiego w praktyce i ćwiczenie, ćwiczenie, ciągłe ćwiczenie...
Ćwiczenie 83: Perfidny sposób
No to jesteśmy na najlepszej drodze do osiągnięcia mistrzostwa w radzeniu sobie z obiekcjami klientów. I to nie byle jakimi obiekcjami, ale tymi najgorszymi, które wynikają ze stereotypowego sposobu myślenia klienta, a nie z jakichś przemyśleń, analiz. Obiekcjami, które tak naprawdę... nie są jego obiekcjami, lecz sposobem na to, abyśmy wreszcie dali mu spokój. Ale my przecież nie możemy odpuścić, bo oferujemy mu coś, co jest dla niego naprawdę dobre. Problem w tym, że on jeszcze sobie tego nie uświadamia.
Dwa tygodnie temu zajęliśmy się sposobem, którego istotą było pokazanie klientowi, że jego argument wcale nie jest „kończący”, bo wcale nie stoi na przeszkodzie, aby spotkać się, porozmawiać o ubezpieczeniu czy po prostu kupić polisę! W poprzednim odcinku zrobiliśmy drugi krok, bo oto okazało się, że argument klienta nie tylko nam nie przeszkadza, ale wręcz przeciwnie: pomoże w umówieniu się, w rozmowie, w porozumieniu się i wreszcie w podjęciu decyzji o ubezpieczeniu się!
Teraz proponuję trzeci, niezwykle prosty i skuteczny schemat, który polega na tym, że łączymy obiekcję klienta z dowolną naszą sugestią. Schematycznie wygląda to następująco:
(To, że)... (tu umieszczamy stereotypowy argument klienta)
oznacza, że ... (tu umieszczamy naszą sugestię).
Jak to działa? Po prostu tworzymy w umyśle klienta związek między jego stwierdzeniem a naszym argumentem. Oczywiście nie musi to być wcale związek realny i oczywisty! Może to być związek pozorny, który ma jednak tę podstawową zaletę, że skutecznie rozbije schemat myślowy, którym posługuje się nasz klient. A oto przecież chodzi! Wiem, wiem, to perfidne! Zgadza się, ale jakże skuteczne! Jednak sądzę, że w przypadku ubezpieczeń na życie „cel uświęca środki” - dla dobra klienta.
Nasza sugestia może być bardzo różna. Przede wszystkim może bezpośrednio odnosić się do obiekcji klienta, np.:
- Nie wierzę w ubezpieczenia.
- Pana brak wiary w ubezpieczenia oznacza, że lepiej doceni pan naszą ofertę.
Możemy też „połechtać” naszego klienta, co - jak wiadomo - jest dobrą metodą w kontaktach z większością ludzi. Oto przykład:
- Boję się powierzać pieniądze na tak długi czas.
- Rozumiem to doskonale. Pana obawa oznacza, że jest pan mądrym człowiekiem, który podejmuje długofalowe decyzje bardzo rozważnie i świadomie.
Ale nasza sugestia nie musi być wcale ściśle związana z obiekcją, lecz służyć naszemu nadrzędnemu celowi, którym jest przekonanie klienta do świadomego wykupienia u nas polisy, np.:
- Mam już polisę w innej firmie.
- Pana wiedza o ubezpieczeniach oznacza, że dziś podpiszemy kolejną umowę.
Bardzo ciekawe efekty uzyskamy łącząc w łańcuchy kolejne stwierdzenia, przy czym tym łącznikiem jest oczywiście sformułowanie „oznacza, że...”. Oto przykład:
- Mam już jedną polisę w innej firmie.
- To, że ma pan jedną polisę, oznacza, że jest pan świadomy konieczności zabezpieczenia się na przyszłość. To zaś oznacza, że już pan dostrzega, iż prawdziwe bezpieczeństwo daje dopiero posiadanie kilku różnych polis w różnych firmach.
Fajne, prawda? A jak skuteczne! Oczywiście, droga do pełnego poznania skuteczności przedstawionych technik jest jedna: należy je systematycznie ćwiczyć. Myślę, że najlepszym sposobem będzie znajdywanie argumentów na najczęściej spotykane obiekcje z wykorzystaniem jednocześnie wszystkich technik przedstawionych w ostatnich trzech numerach. Może to wyglądać na przykład tak:
- Jestem młody, mam czas.
- Można być młodym, a jednak podejmować bardzo dojrzałe decyzje.
- Twój wiek sprawi, że będziesz miał wysoką sumę ubezpieczenia, a przy tym niską składkę.
- Pani bardzo młody wiek oznacza, że jest to najwłaściwszy moment na wykupienie pierwszej polisy.
- Nie mam czasu.
- Można nie mieć czasu i jednocześnie znaleźć chwilę, aby pomyśleć o przyszłości swoich najbliższych.
- Brak czasu pozwoli nam sprawniej załatwić wszelkie formalności.
- To, że nie ma pani czasu, oznacza, że szybciej podejmie pani odpowiednią decyzję.
I tak dalej! Powtórzmy jeszcze raz: należy ćwiczyć, ćwiczyć, ćwiczyć...
Ćwiczenie 85: To prowokacja
Pamiętasz, Czytelniku, co zaproponowałem w poprzednim odcinku, jako sposób na klienta mówiącego nam od razu: „Nie jestem zainteresowany”? Zasugerowałem kilka odpowiedzi, między innymi taką: - Przepraszam bardzo, czy mógłby pan powtórzyć, bo nie jestem pewien, czy chodzi panu o to, że nie jest pan zainteresowany dostatnim życiem?
Możesz teraz się zastanawiać, czy to grzeczne, czy tak wypada i jak na taką wypowiedź zareaguje Twój klient. O właśnie, to ostatnie pytanie jest najważniejsze!
Bo jak sądzisz: czy klient się obrazi, będzie urażony? Chyba nie, bo z jakiego powodu - czym mógłby być urażony?
A może stwierdzi, że skoro tak mówisz, to się z Tobą nie spotka? Nie, to odpada, bo przecież i tak nie chce się umówić, wykręcając się brakiem zainteresowania.
A może zaskoczony takim nietypowym stwierdzeniem poszuka jednak w swojej głowie odpowiedzi na zadane przez Ciebie pytanie?
Tak naprawdę możesz to, Czytelniku, sprawdzić tylko w jeden sposób - empirycznie. Jednak intuicja zapewne już podpowiada Ci, że najbardziej prawdopodobna jest trzecia możliwość.
Zaprezentowana odpowiedź to właśnie tytułowa prowokacja, która okazuje się najskuteczniejszą i najprostszą zarazem metodą radzenia sobie z obiekcjami klientów. Obiekcjami tymi najgorszymi - wynikającymi nie z przemyśleń, ale ze stereotypu, podążania umysłu klienta utartymi, choć beznadziejnymi, nie przynoszącymi efektów ścieżkami.
Dlaczego warto stosować prowokację:
jest baaaaaaardzo skuteczna - w mgnieniu oka potrafi o 180 stopni odwrócić sposób myślenia klienta, sprawić, że otworzy się na nasze argumenty, że wreszcie (!) spojrzy na pewne sprawy inaczej - i o to chodzi!!!
jest przyjemna w stosowaniu - zwłaszcza kiedy widzimy jej efekty, a na twarzy klienta dostrzegamy zaskoczenie naszą nietypową wypowiedzią, a następnie chęć rozmowy!
jest prosta w stosowaniu, nie wymaga dużego przygotowania, choć - jak w przypadku większości technik - jej skuteczność zależy od inwencji, kreatywności agenta;
jest często „ostatnią deską ratunku” w beznadziejnym przypadku - kiedy inne sposoby zawodzą, a klient ciągle twierdzi swoje i jest kompletnie zamknięty na nasze informacje czy argumenty.
Kiedy i jak stosować prowokację:
najpierw „kiedy” - właściwie zawsze można ją stosować, choć - jak napisałem wcześniej - szczególnie polecam ją w sytuacjach beznadziejnych, zanim jeszcze zdecydujemy się „odpuścić”.
uwaga: lepiej być ostrożnym w przypadku klientów, którzy są śmiertelnie poważni i nie mają dystansu wobec siebie!
aby zastosować prowokację, należy uważnie słuchać klienta, ponieważ właśnie w jego wypowiedzi znajdziemy inspirację do jej wymyślenia!
prowokacja ma za zadanie rozbić w drobny pył stereotypowy sposób myślenia klienta, dlatego sami tworząc prowokację musimy myśleć niestereotypowo i nie ograniczać naszego umysłu;
najlepsza prowokacja jest totalnie niestereotypowa - sedno jej skuteczności tkwi przecież w tym, że jest zaskoczeniem dla klienta, który zdążył już przywyknąć do określonego sposobu odpowiadania przez agentów (czy ogólnie - sprzedawców) w podobnej sytuacji;
prowokacja lubi luz, swobodę, dlatego najskuteczniejsze prowokacje to te, które są zaprawione odrobiną humoru;
stosowanie prowokacji nie przeszkadza w tym, aby jednocześnie potwierdzić wypowiedź klienta (tak, rozumiem...).
Najwyższy czas na przykłady! A zaczniemy jeszcze raz od omawianego na wstępie przypadku:
- Nie jestem zainteresowany.
- Rozumiem, ale czy mógłby pan uszczegółowić, czy nie jest pan zainteresowany spotkaniem ze mną, moją propozycją czy też dostatnim życiem?
- Ja płacę składki ZUS-owskie.
- Cieszę się, jak słyszę, że ktoś liczy na wysoką emeryturę tylko z ZUS. Dziękuję pani w imieniu mojej żony!
- ???
- Moja żona pracuje w pomocy społecznej i dzięki takim osobom jak pani zawsze będzie miała pracę!
- Jestem za stary, mam tylko 10 lat do emerytury.
- Ma pan rację, jeśli zamierza pan żyć jeszcze tylko 10 lat, to rzeczywiście nie ma co oszczędzać. Jestem jednak zawiedziona, bo sądziłam, że chce pan pociągnąć do osiemdziesiątki albo i dłużej!
Ćwiczenie 86: Szczypta humoru
Humor jest dobry na wszystko! A poza tym weseli żyją dłużej! Żyj z uśmiechem na ustach!!!
Jeszcze kilka podobnych haseł mógłbym tu przytoczyć dla poparcia tezy, że humor w życiu pomaga w wielu sytuacjach. A - co dla nas ważne - pomaga doskonale także w sprzedaży ubezpieczeń! Zresztą wspominałem już o tym pisząc w poprzednim odcinku, że dobra prowokacja często wiąże się właśnie z humorem. A może pamiętasz, Drogi Czytelniku, jak kilka miesięcy temu zajmowaliśmy się potwierdzaniem wypowiedzi klienta - nawet tych najbardziej absurdalnych? Wtedy też humor przyszedł nam z pomocą!
Bo sedno tkwi w tym, że humor, żart mogą mieć wiele użytecznych funkcji, mogą nam pomóc w wielu trudnych sytuacjach w długim procesie sprzedaży. Usystematyzujmy - dlaczego warto stosować humor:
jest łatwy w stosowaniu, szczególnie kiedy mamy z natury poczucie humoru!;
jest przyjemny w stosowaniu - wprowadza swobodną atmosferę;
działa błyskawicznie - efekty widać od zaraz (patrz przykład poniżej);
działa z zaskoczenia - dzięki swej nietypowości, nieszablonowości i dzięki temu, że najczęściej klienci są zaskoczeni zastosowaniem przez agenta takiej formy (bądźmy szczerzy - mało kto stosuje humor);
jest bardzo często jedynym sposobem wyjścia z trudnej sytuacji albo jej uniknięcia - a wszystko w miłej, sympatycznej, swobodnej atmosferze!
pozwala nam uniknąć wplątywania się w dyskusję - ucina rozmowę, na którą nie mamy ochoty, bo czas lub partner do dyskusji nie są odpowiedni; jednocześnie nie urażamy przy tym naszego rozmówcy.
Zwróćmy szczególną uwagę na ostatni element - możliwość szybkiego ucięcia rozmowy. Aby szerzej zilustrować tę funkcję humoru, posłużę się przykładem, który usłyszałem przedwczoraj, kiedy prowadziłem szkolenie w Koszalinie (pozdrawiam serdecznie jego uczestników!). Otóż pewna agentka firmy „W” była kiedyś na spotkaniu towarzyskim. W pewnym momencie jeden z gości podszedł do niej, mówiąc mniej więcej tak:
- Słyszałem, że pracujesz od niedawna w firmie „W”. To jedna z tych firm, które naciągają klientów wyłudzając od nich pieniądze!
Co zrobić w takiej sytuacji? Oczywiście można byłoby zacząć merytoryczną dyskusję, ale nie polecam tego, ponieważ:
raczej nie można liczyć, iż osoba, z ust której pada podobne stwierdzenie, jest nastawiona na rzeczową dyskusję, a nie robi tego dla kawału czy z czystej, ludzkiej złośliwości;
z kim rozmawiać? czy można liczyć, że nasz adwersarz ma wiedzę predestynującą go do prowadzenia z nami (bądź co bądź fachowcami!) rzeczowej dyskusji?
spotkanie towarzyskie nie jest zbyt szczęśliwym miejscem na prowadzenie rozmów tego kalibru: nie ta atmosfera, nastawienie psychiczne, ilość czasu, no i jeszcze wpływ alkoholu; zresztą odradzam to z jeszcze jednego powodu: jak będziemy w czasie różnych imprez rozmawiali tylko o ubezpieczeniach, to... przestaną nas na nie zapraszać!
ludzie chętniej przyjmą argumenty naszego rozmówcy (bo są najczęściej sensacyjne, ciekawe, dowcipne - słowem: towarzyskie) niż nasze (bo będą one odbierane jako zbyt suche, rzeczowe, a poza tym każdy pomyśli, że przecież nic innego nie wypada nam - agentowi - mówić!); w trakcie rozmowy może paść mnóstwo nie sprawdzonych tez, po prostu głupich plotek, które niekorzystnie wpłyną na wizerunek nasz oraz naszej firmy!
A więc jeszcze raz: unikajmy dyskusji, w zamian posłużmy się humorem - utnijmy rozmowę wprowadzając element luzu. Mogłoby wyglądać to tak:
- Słyszałem, że pracujesz od niedawna w firmie „W”. To jedna z tych firm, które naciągają klientów wyłudzając od nich pieniądze!
- To skandal, co ty mówisz! Jestem urażony!
- ??? (konsternacja, ludzie sobie myślą, że może zaraz będzie bijatyka, czekają, co się wydarzy);
- Jestem urażony, bo jak można przyrównywać moją firmę do innych. Nasza firma nie jest j e d n ą z tych, co wyłudzają pieniądze, my jesteśmy w tym najlepsi, jesteśmy prawdziwymi profesjonalistami!!!
Efekt: rozładowanie napięcia (celowo przez nas podniesionego pierwszą wypowiedzią sugerującą zaistnienie za chwilę poważnego konfliktu), śmiech, wprowadzenie swobodnej atmosfery, zakończenie rozmowy, która absolutnie nie ma sensu. I o to chodziło!
To tylko jeden przykład wzięty z życia. W następnym odcinku większa porcja, która udowodni nie tylko prawdziwość stwierdzenia, iż weseli żyją dłużej, lecz coś więcej: że weseli agenci żyją dostatniej!
Ćwiczenie 87: Idź na całość z wyczuciem
ostatnim tygodniu Czytelnicy przypuścili na mnie szturm (i dobrze!!!). Dlatego kontynuując tematykę prowokacyjno-humorową, jednocześnie postaram się wyjaśnić pojawiające się wątpliwości.
Pierwsza kwestia związana jest z listem pani Marii z Bierutowa, która - odnosząc się do niektórych moich przykładów - pisze, że nie są one możliwe „bez zbudowania wcześniej płaszczyzny wzajemnego zainteresowania...”. Oczywiście, że tak!!! Dlatego właśnie tak wiele odcinków poświęciłem takim sprawom, jak budowanie zaufania, doskonałego kontaktu itd. I dlatego niejednokrotnie wskazywałem, że wszystkie opisywane przeze mnie techniki perswazji, metody wpływania na klienta należy stosować z ogromnym wyczuciem, kierując się własną (siłą rzeczy subiektywną) oceną rozmówcy oraz poziomu i charakteru rozmowy, własnym doświadczeniem i intuicją.
Nie muszę chyba przekonywać, że szczególne wyczucie niezbędne jest podczas stosowania prowokacji, która z założenia (jak sama nazwa wskazuje) ma prowokować!
Druga kwestia jest związana z ciekawym telefonem, kiedy mój telefoniczny rozmówca zastanawiał się, czy przykłady podawane w poprzednich odcinkach to bardziej humor czy prowokacja?
Zanim odpowiem na to pytanie, proponuję najpierw zapoznanie się z poniższymi przykładami, co jest wywiązaniem się z obietnicy złożonej w poprzednim odcinku, a także spełnieniem próśb wielu agentów, którzy ze mną się kontaktują:
Nie wierzę w ubezpieczenia.
Proszę pani, to nam wcale nie przeszkadza, my ubezpieczamy zarówno wierzących, jak i niewierzących.
Ja już płacę składki na ZUS.
Nie, nie, nie! Muszę zrobić dziś dobry uczynek i uratować panią przed biedą na starość!
Już mnie kiedyś jeden agent oszukał.
Właśnie dlatego pracuję w naszej firmie na stanowisku „złotej rączki”.
?
Po prostu naprawiam wszystko to, co różni oszuści zepsuli.
A ile pan na tym zarobi?
Hmm... Jeśli chodzi panu o napiwek, to nasze zasady etyczne mówią, że nie wolno go brać od klientów.
Nie ufam tej firmie.
Dlaczego?
Ponieważ nie widziałem nigdzie jej reklamy.
Ale przypuszczam, że ufa pan swojej żonie, prawda?
No tak, oczywiście.
A czy widział pan ją w reklamie?
Więc jaka jest odpowiedź na pytanie, czy to bardziej humor czy prowokacja? Myślę, że można stwierdzić, że jest to po prostu mieszanka humoru i prowokacji albo prowokacja bazująca na humorze. Ale odruchowo odpowiedziałbym inaczej: że to mnie nie obchodzi! Właśnie tak, bo przecież nie to jest istotne! Ważna jest skuteczność stosowanej metody, a nie to, jak tę metodę nazwiemy!!!
I ostatnia sprawa: jak daleko możemy się posunąć?
W tym miejscu powinienem właściwie odesłać do początku tego tekstu, ponieważ właśnie indywidualne wyczucie, intuicja najlepiej wyznaczają granicę, której nie powinniśmy przekraczać.
Ale popatrzmy na to z drugiej strony. Dlaczego nie mielibyśmy iść na całość, kiedy świetnie nam się rozmawia, panuje wesoła, wręcz swobodna atmosfera, może nawet dobrze się bawimy i... niestety nic z tego nie wynika? Dlaczego nie mielibyśmy iść na całość, kiedy sytuacja jest beznadziejna, właściwie straciliśmy wszelką nadzieję i nie mamy nic do stracenia? No, dlaczego? A może prowokacja przyprawiona humorem będzie dla nas „ostatnią deską ratunku”?
Skoro tak, to proponuję przykład, którego przetestowanie w praktyce niech będzie dla Ciebie, Czytelniku, pracą domową:
Nie muszę się ubezpieczać.
Dlaczego pan tak sądzi?
Bo nie mam żadnej rodziny.
A ja nie mam prywatnego samolotu!
???
...
Nie rozumiem, jaki to ma związek z ubezpieczeniem?
No właśnie, ja też kompletnie nie rozumiem, jaki związek z ubezpieczeniem ma to, że nie ma pan rodziny.
Z niecierpliwością czekam na wyniki pracy domowej!
Ćwiczenie 88: Mieszanka wybuchowa
Szturm trwa! Nie ma dnia, abym nie rozmawiał choć z jednym czytelnikiem o zastosowaniu prowokacji i humoru w odpowiadaniu na zastrzeżenia czy pytania klientów. Co ciekawe, równolegle z fascynacją tymi sposobami pojawiają się liczne wątpliwości i prośby o komentarz. Coraz częściej otrzymuję także zadania typu: „a jak odpowiedzieć z humorem na taką obiekcję...”, a także apele: „jak najwięcej konkretnych przykładów”. A skoro „klient nasz pan”, to zabieram się do roboty!
Na początek dwa przykłady dobre do zastosowania w sytuacji, kiedy klient nie myśli o konsekwencjach podejmowanej decyzji dla swojej przyszłości. Najłatwiej jest zmienić taki sposób myślenia, pokazując doniosłość tej negatywnej decyzji, kierując uwagę klienta na to, jak będzie oceniał swoją decyzję za jakiś czas. Szerzej tym zagadnieniem zajmiemy się w jednym z następnych odcinków, teraz pokażę jedynie przykłady tego mechanizmu z jednoczesnym wykorzystaniem prowokacji.
- Nie mam czasu.
- No tak, ma pani tak mało czasu, bo musi pani podpisać jakieś dokumenty. W takim razie proszę odbić je koniecznie na ksero... i dać swoim dzieciom, aby wiedziały, dlaczego mama nie zadbała o ich przyszłość.
- Nie interesuje mnie to.
- W porządku, ale czy może pani dać mi to na piśmie? Po prostu chcę się zabezpieczyć przed taką sytuacją, że przyjdzie pani do mnie za kilka lat z pretensjami, że dałem się tak łatwo pani spławić i nie przekonałem pani do zakupu polisy. A tak będę miał czarno na białym, że pani decyzja była świadoma.
Już niejeden raz pisałem o tym, że najlepsze efekty perswazyjne daje stosowanie kombinacji różnych technik. Powyżej mieliśmy mieszankę wybuchową złożoną z „przeniesienia w czasie” i prowokacji. Poniżej - przykłady wykorzystania w prowokacji „pozornego wyboru” (opisywanego na samym początku tego cyklu).
- Mnie to nie dotyczy.
- Rozumiem, w takim razie proszę tylko, aby pomógł mi pan, co mam wpisać w tej rubryczce przy pana nazwisku. Są dwie formułki: „chce być biedny na starość” albo „nie zamierza dożyć emerytury”. Więc co mam wpisać?
- Nie potrzebuję ubezpieczenia.
- W takim razie jest pan wyjątkowym człowiekiem, bowiem większość ludzi zamierza przejść kiedyś na emeryturę i chce mieć wtedy pieniądze. Ano właśnie: pan nie zamierza dożyć emerytury czy raczej nie zależy panu na pieniądzach na starość?
Na koniec jeszcze trzy przykłady mieszanki wybuchowej, tym razem prowokacji i porównania - a więc odniesienia do sytuacji dobrze znanych klientowi albo do jego zachowań, które stoją w sprzeczności z ideą, na której opiera się jego obiekcja:
- Nie wierzę w ubezpieczenia.
- A wierzy pani w chleb, rogaliki czy zwykłą bułkę? Nie? A jednak codziennie kupuje pani pieczywo, prawda?
- Nie ufam tej firmie, bo jest polska.
- A ufa pani swojemu mężowi? No widzi pani, a jest przecież Polakiem!
- Nie ufam tej firmie, bo jest zbyt duża.
- A telewizor czy samochód też woli pan kupić w jakimś małym, domowym zakładzie zamiast w dużej i sprawdzonej firmie?
Jak widać, porównania są kolejną bardzo wdzięczną i skuteczną formą radzenia sobie z obiekcjami klientów. Dlatego zajmiemy się nimi szerzej w jednym z następnych odcinków.
PS 1: Drodzy Czytelnicy! Wiem, że samo poznawanie różnych prowokacyjnych i przy tym wesołych odpowiedzi na obiekcje klientów jest niesłychanie ciekawe. Jednak zachęcam do samodzielnego tworzenia własnych prowokacji, do samodzielnego wprowadzania luzu, humoru do swoich odpowiedzi. Tylko to pozwoli uzyskać prawdziwą świeżość w kontaktach z klientem i jednocześnie przysporzy wiele satysfakcji z wykonywanej pracy. Dlatego uroczyście ogłaszam, że w tym numerze kończymy definitywnie sprawę prowokacji i humoru. Przecież czeka tyle innych, ciekawych metod perswazji...
Ćwiczenie 89: O cegłach i "aha"
Przypomnijmy sobie, jak z nami czasem bywa: ktoś tłumaczy nam jakieś zagadnienie i nie rozumiemy, o co mu chodzi, wydaje nam się, że nie ma racji, że zagmatwał sprawę. Czyżby pat, czyżby mówca był kiepski, nie potrafił tłumaczyć? A może my jesteśmy zafiksowani w pewien określony sposób i dlatego nie przyjmujemy jego argumentacji, nie potrafimy spojrzeć z jego punktu widzenia? Zapewne prawda leży gdzieś pośrodku. Z jednej strony tłumaczący, mimo że napotkał opór, nie stara się zmienić swojego sposobu argumentacji, nie wprowadza nowych argumentów czy metod wpłynięcia na nas. Z drugiej strony my sami tak już się zafiksowaliśmy, tak się okopaliśmy na swoich pozycjach, że - bądźmy uczciwi - strasznie ciężko do nas dotrzeć, tym bardziej że nie jesteśmy jakoś specjalnie stymulowani przez nasze vis a vis do spojrzenia w innym kierunku, w inny sposób. No i rzeczywiście w takim razie mamy do czynienia z patem!
Znasz to, Czytelniku? Myślę, że tak! Zapewne z własnego doświadczenia doskonale wiesz, że później, kiedy już „na luzie” przemyślisz sprawę, kiedy znajdziesz analogie do znanych z życia sytuacji, zdarzeń, mechanizmów, zrozumienie nowych informacji przychodzi bez trudu! Cóż więc takiego się stało, że wcześniej zachowywałeś się jak (jak by to określić...) mało rozgarnięty i inteligentny człowiek?
Odpowiedź jest prosta: kiedy nasz rozmówca do nas mówił, wbudowywaliśmy podawane przez niego informacje do świata naszych doświadczeń, naszej wiedzy. Tyle że prawdopodobnie powtarzał ciągle to samo - coś, co nam kompletnie nie pasowało i nie pomagało przyswoić nowej wiedzy, a na dodatek powodowało zacięcie się, zatrzymanie w określonym miejscu czy - to chyba najlepsze określenie - zafiksowanie się! Gdyby nasz cały zasób wiedzy i doświadczeń porównać do wielkiej budowy z cegieł, wówczas można byłoby powiedzieć, że nasz rozmówca podawał nam cegłę, ale ona nie pasowała nam do już istniejącej konstrukcji i - co więcej - nie dał żadnych wskazówek, gdzie ją umieścić!
Czy już, Czytelniku, przypomniałeś sobie, jak to jest być w takiej sytuacji? Jeśli tak, to robimy teraz zamianę ról! Tym razem przypomnij sobie jakąś rozmowę handlową, kiedy starałeś się wytłumaczyć klientowi jakiś mechanizm ubezpieczeniowy, a on nic nie przyswajał. Ze złej woli, bo był głupi, bo chciał Cię spławić? Wcale nie! Postaw się w jego sytuacji - może po prostu podawałeś mu cegłę, która nie pasowała do jego konstrukcji? Uczciwie przyznaj: czy cały czas używałeś podobnych argumentów, czy jednak starałeś się dotrzeć do klienta różnymi drogami? Innymi słowy: czy do tej cegły dałeś mu czytelną instrukcję: w jakim miejscu ona pasuje?
Myślę, że świetnie znamy tę sytuację. Stoimy w miejscu, brak postępów... Co robić? Już, już! Już przychodzę z rozwiązaniem! W takich sytuacjach doskonale sprawdzi się porównanie. Oto jego najważniejsze cechy:
porównanie polega na tym, że odnosimy nowe, trudne zagadnienie do sytuacji, osób, wydarzeń, które nasz klient doskonale zna; pokazujemy przez analogię, że w naszym i w znanym mu przypadku działają te same mechanizmy;
aby zastosować porównanie, należy (co jasno wynika z poprzedniego punktu) albo dobrze znać klienta, albo w miarę szybko znaleźć taką sferę jego życia, która będzie dla nas punktem odniesienia;
najlepszych (czyli najlepiej działających) analogii szukajmy w dziedzinach związanych z pracą klienta, jego zainteresowaniami, oczywiście skuteczne będą także inne uniwersalne odniesienia: do sytuacji rodzinnej (np. bycia rodzicem), przeszłości (np. przeżyć jako ucznia) czy dokonanych inwestycji (np. zakup samochodu, urządzanie mieszkania) i tak dalej...
najlepsze porównanie jest porażająco proste (tutaj nie są wskazane żadne ozdobniki!);
celne porównanie działa szybko i skutecznie (podobnie jak z dobrym dowcipem - nie trzeba go drugi raz tłumaczyć ani omawiać);
kiedy wiadomo, że porównanie było trafione? - trudno to opisać, ale każdy rozpozna moment, gdy klient „zaskoczy”, zwłaszcza gdy towarzyszyć temu będzie charakterystyczny błysk w oku i krótkie, ale bardzo wiele mówiące słowo: „aha”;
porównanie lubi być łączone z humorem - wówczas dodatkowo wprowadza luźną atmosferę;
choć porównanie jest często „ostatnią deską ratunku” w beznadziejnej sytuacji, to może być stosowane zawsze - niezależnie od stadium rozmowy (zresztą pomyślmy logicznie: po co marnować czas, kiedy możemy łatwo przejść ten trudny moment i ruszać dalej?).
Jak użyć porównania? To bardzo proste!
Po pierwsze: rozpoznaj dobrze klienta, aby porównanie odnosiło się do spraw dobrze mu znanych (nie ma nic gorszego niż analogia do sytuacji obcej klientowi - wówczas przybywa nam jeszcze jedna rzecz do tłumaczenia!).
Po drugie: określ dokładnie, w czym jest problem, czego klient nie rozumie (im lepiej to zrobisz, tym większa szansa osiągnięcia sukcesu!).
Po trzecie: powiedz to i obserwuj reakcję klienta. Jeśli „zaskoczył” - idź dalej! Jeśli nie - absolutnie daj sobie spokój z tłumaczeniem, o co ci chodziło! Lepiej wymyśl coś lepszego.
Ojej, kończy się miejsce! Zatem przykłady wraz z krótkim omówieniem przenosimy do następnego odcinka!
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
Techniki perswazji w sprzedaży ubezpieczeń(1), Ubezpieczenia - sprzedaż
TECHNIKI PERSWAZJI konspekt
Aktywna sprzedaz ubezpieczen Jak wdrozyc sie i przetrwac w branzy ubezpieczeniowej akspub
Placowki Banku Pocztowego uprawnione do sprzedazy ubezpieczen komunikacyjnych
Media techniki perswazyjne, studia, dziennikarstwo i komunikacja społeczna, różne
cztery główne techniki perswazji
techniki promocji sprzedaży KQXGK7GY2R4TI2IU6NHQ7GYNODQ4CHVHMWYZP2A
Techniki perswazyjne
Kompendium technik perswazyjnych kotepe
Ogulne wymagania techniczne dla pojazdu ubezpieczającego
Kompendium technik perswazyjnych kotepe
Strategia firm, plany marketingowe, finansowe, techniczno organizacyjne, sprzedaży GR203ZL
Aktywna sprzedaz ubezpieczen Jak wdrozyc sie i przetrwac w branzy ubezpieczeniowej
Kompendium technik perswazyjnych kotepe
Ukryta hipnoza Tajne techniki perswazyjne ukryhi
Kompendium technik perswazyjnych
więcej podobnych podstron