Marketing w handlu elektronicznym
Handel elektroniczny można szeroko zdefiniować jako wymianę towarów, usług, własności, pomysłów lub myśli poprzez elektroniczne medium, w celu ułatwienia bądź przeprowadzenia transakcji. Może dotyczyć zamówienia, zapłaty ,a nawet faktycznej dostawy towarów i świadczenia usług. Czynniki takie jak coraz większe możliwości komputerów, coraz większy zasięg wszechobecnych sieci połączeń (internet) oraz wciąż rosnące umiejętności uchwycenia i przedstawienia wiedzy w formie cyfrowej są w pierwszym rzędzie odpowiedzialne za rozwój handlu elektronicznego w chwili obecnej. Handel elektroniczny to nie tylko kupno i sprzedaż. Jego spektrum jest wyjątkowo szerokie i obejmuje nowe podejście do marketingu, sprzedaży, dystrybucji i transakcji finansowych. Wiele firm, motywowanych dostępem do nowych kanałów dystrybucji i mniejszymi kosztami operacyjnymi, odchodzi od tradycyjnej fizycznej sprzedaży i świadczenia usług, w kierunku operacji elektronicznych. Kiedy sprzedawany produkt ma być fizycznie doręczony, handlowe wykorzystanie internetu musi być uzupełnione operacją fizyczną - w tym przypadku dostarczeniem towaru. Ale nawet w tej sytuacji dystrybucja może być koordynowana i monitorowana przez internet. Sprzedawca może zaoferować klientom dodatkowe usługi on-line, np. możliwość śledzenia drogi produktu w trakcie przesyłki oraz przewidzenia terminu dostawy . W przypadku produktów cyfrowych (oprogramowanie, tekst, obraz, dźwięk) wykorzystywana jest metoda dystrybucji on-line. Dany produkt jest sprzedawany i wysyłany do komputera klienta przez internet. W celu zapewnienia bezpieczeństwa transakcji on-line firmy stosują kodowaną transmisję, zarówno w odniesieniu do oprogramowania, jak i płatności dokonywanych drogą elektroniczną.
Handel elektroniczny jest nowym paradygmatem, wymagającym szczególnego traktowania ponieważ siłą jest nie tylko informacja, ale również możliwość pracy w sieci.
Następuje tutaj - koniec masowego marketingu,
a dopasowanie do potrzeb klienta staje się zagadnieniem kluczowym
Pojawia się stwierdzenie - od monologu do dialogu
Od marketingu niszowego do wielkiego rynku
Prześledzenie popularnych stron ujawni, że prawie wszystkie z nich raczej dodały nowe kategorie biznesu a nie tylko obsługują uprzednio wybrane nisze. Niektóre z tych stron funkcjonują jak internet, proponujący coraz więcej usług przy tym samym zasobie narzędzi. W dodatku do baz danych prezentujących dany produkt, firmy prowadzą rubryki ogłoszeń reklamowych oraz oferują kina on-line, pokoje dyskusyjne, wideo konferencje, sklepy sprzedające wideoklipy, CD i inne towary. W erze przemysłowej firmy próbowały skupić się na konkretnym produkcie i starały się znaleźć tak wielu klientów zainteresowanych tym produktem, jak to było możliwe. W nowym modelu kładzie się nacisk na zaangażowanie klienta, np. zachęcanie klienta do kupowania coraz większej liczby produktów danej firmy, czyniące go stałym klientem. To oznacza, że strony internetowe stają się ogromnym rynkiem oferującym szeroki zakres produktów interesujących klienta.
Istotą marketingu relacyjnego jest koncepcja zachęcenia jednego klienta do kupowania tak dużo, jak to tylko możliwe, w odróżnieniu od marketingu niszowego, który polegał na tym, iż zachęcano jak największą liczbę klientów do kupna jednego produktu lub rodziny produktów.
Transakcyjna wartość klienta w stosunku do wartości długoterminowej
Dla firm takich jak Amazon.com baza klientów stanowi największą wartość firmy. Jeśli klient przywyknie do robienia interesów poprzez sieć w konkretny sposób, pozostanie przy tym na dłużej, a firmy takie jak Amazon mogą to wykorzystać na wiele sposobów. Tradycyjny marketing próbuje maksymalizować wartość transakcji, natomiast nowe zasady rządzące siecią sugerują marketingowcom tworzenie więzi z klientami oraz skoncentrowanie się na maksymalizacji wartości długoterminowej.
We wszystkich dziedzinach ludzkiej działalności istnieje ogólny trend do tworzenia wartości poprzez informację. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku firm wysokich technologii (biotechnologia, elektronika, komputeryzacja). Wykorzystanie internetu dla celów handlowych logicznie wskazuje na zastosowanie i utrzymanie pewnych standardów związanych z
rzetelnością wymiany informacji,
poufnym charakterem wymiany informacji,
bezpieczeństwem transakcji
(4) kompatybilnością internetowego oprogramowania i oprzyrządowania.
Marketing relacyjny - główne cechy
Pojęcie relacji obejmuje wiele poziomów ludzkich interakcji. Są to nie tylko transakcje handlowe, ale również większość bardziej systematycznych interakcji, od tych praktycznych, codziennych do bardzo indywidualnych. Określenie marketing relacyjny zostało użyte przez Barbarę Bund Jackson w jej projekcie, dotyczącym marketingu przemysłowego w późnych latach siedemdziesiątych i opublikowane w jej książce w 1985 roku. Tzokaz i Saren zaproponowali poniższe wytłumaczenie pojęcia marketingu relacyjnego:
“proces planowania, rozwijania i kształtowania relacji, która ułatwi dialog miedzy firmą i jej klientami, który to proces ma na celu wytworzenie atmosfery zrozumienia, zaufania i poszanowania obopólnych możliwości oraz dotyczy wykształcenia ich roli na rynku i w społeczeństwie”.
Podstawową wartość marketingu relacyjnego powinna stanowić akceptacja -w rzeczywistych działaniach a nie tylko w sensie retorycznym relacji i w sytuacji, w której zarówno kupujący jak i sprzedający oraz pozostałe strony tworzą daną relację. Akceptacja ta dotyczy długotrwałej relacji, przynoszącej korzyści wszystkim stronom. Relacji, w której klient jest jej współtwórcą, partnerem. W marketingu relacyjnym wartość istotna dla klienta wynika z procesu wymiany i interakcji pomiędzy dostawcami, klientami, konkurentami itp. Dostawcy i klienci są często współtwórcami i tworzą wspólnym wysiłkiem obopólną korzyść. W relacji długoterminowej wszystkie strony ponoszą odpowiedzialność i mogą być aktywne. Marketing relacyjny wymaga stworzenia Systemu Relacji Klienta, który umożliwi zatrzymanie klienta. Jednakże utrzymanie klienta to nie wszystko, a niektóre długoterminowe relacje z klientami, gdzie klienci są widocznie zadowoleni z tego, co otrzymują, nie przynoszą korzyści nawet na dłuższą metę. Stąd też segmentacja oparta na analizie korzyści wynikających z relacji z klientem jest wstępnym warunkiem do podjęcia decyzji o utrzymaniu tej relacji. Ocena jakości przez klienta jest zasadniczą funkcją percepcji w dwóch wymiarach: wpływ rezultatu lub rozwiązanie techniczne i dodatkowy wpływ, oparty na postrzeganiu różnych interakcji z firmą. Pierwsze pojęcie jakości jest czasami nazywane techniczną jakością rezultatu lub rozwiązania, podczas gdy drugi wymiar zwany jest funkcjonalną jakością procesu interakcji. W transakcyjnym podejściu do marketingu korzyści oczekiwane przez klientów są zawarte w rozwiązaniu technicznym, jakim jest dany produkt. W marketingu relacyjnym kontakt z klientem jest szerszy i firma ma możliwość dostarczyć klientowi dodaną wartość różnego rodzaju. Stad też ten drugi wymiar jakości oraz sposób postrzegania procesu interakcji zyskują na znaczeniu.
Marketing relacyjny jest procesem, a nie programem. Jako taki, nigdy nie jest procesem zakończonym tak długo, jak długo klient ma pieniądze do wydania, chęć do ich wydania i dostawcę, który może skorzystać z tego potencjału zgodnie z poniższymi wskazówkami.
Słuchaj klientów. Powiedzą ci czego od ciebie oczekują, jeśli tylko poświęcisz trochę czasu i sprawisz, iż poczują się ważni.
Jeśli nie udzielają informacji zbyt chętnie, zadawaj pytania, które mogą odkryć ich problemy i potrzeby. Później skoncentruj się na rozwiązaniu problemów i zaspokojeniu potrzeb raczej niż na sprzedaży kolejnego produktu. Docenią twoje zainteresowanie, a ty najprawdopodobniej zjednasz sobie klientów do dłuższej współpracy. I jeśli nawet nie uda ci się sprzedać nic dodatkowo, potencjalni klienci opierając się na doskonałej obsłudze, którą im zapewniłeś, zarekomendują cię komuś innemu.
Bądź uczciwy. Nie próbuj sprzedać czegoś, na co nie ma zapotrzebowania. Jeśli nie możesz sprostać oczekiwaniom klienta, powiedz mu to i spróbuj pomóc mu w znalezieniu kogoś, kto zaspokoi jego potrzeby. Twoja uczynność zostanie zapamiętana na długo i tacy właśnie klienci z dużym prawdopodobieństwem wrócą do ciebie, kiedy będą potrzebowali twoich usług lub produktu, który oferujesz.
Pięć atrybutów lub cech, zwanych "pięcioma C" stanowi składnik bliskiej wzajemnej relacji:
komunikacja (communication),
troska (caring),
zaangażowanie (commitment),
wygoda (comfort)
umiejętność rozwiązywania konfliktów (conflict resolution) - zaufanie.
Komunikacja odnosi się do stopnia partnerstwa i chęci dzielenia się myślami i uczuciami, które ujawniają najskrytsze aspekty osobowości, zazwyczaj ukryte przed otoczeniem. Obejmuje to kognitywne odsłonięcie się i afektywne odsłonięcie. Zauważyć należy, że nawet przy ograniczonej zażyłości wzajemne relacje mogą być jednostronne -konsument może określić te kontakty jako zażyłe, jeśli musi ujawnić osobiste dane. Dwustronna komunikacja wymaga zrozumienia i troski. Samo odsłonięcie się i uważne wysłuchanie stanowią atrybuty zaangażowania. Nawiązanie długotrwałej więzi oznacza utrzymanie klienta. Utrzymanie klienta uważa się za bardziej skuteczną strategię niż stałe zabieganie o nowych klientów. Jeśli wzajemne zaangażowanie ma szansę przetrwać dłuższy czas, firma może tolerować tymczasowe zachwianie równowagi raczej niż domagać się rygorystycznej wymiany qui pro quo za każdym razem. Firmy, które przodują w marketingu relacyjnym, rozumieją różnicę pomiędzy zyskiem i stratą pojedynczej transakcji, a zyskiem długoterminowym, w przypadku długotrwałej relacji z pojedynczym klientem. Dbanie i dawanie to atrybuty zażyłej relacji, będące świadectwem przywiązania, ciepła i troskliwości. Dbająca firma demonstruje raczej altruizm, niż potrzebę wzajemności. Troska wzbudza dobre samopoczucie, które wypływa z poczucia bezpieczeństwa w relacji z niezawodnym i wrażliwym partnerem, zawsze gotowym wyciągnąć pomocną dłoń. W marketingu relacyjnym wzajemne relacje są mniej nastawione na unikanie konfliktów niż na ich rozwiązywanie. Jest to spowodowane faktem, ze konflikt jest zdarzeniem przewidywalnym, a nie przyczyną rozpadu relacji. To raczej nieumiejętność rozwiązywania konfliktów powoduje rozwiązanie wzajemnych stosunków. Udane relacje, to takie, które zostawiają miejsce na otwarte wyrażenie niezgody. Umiejętności rozwiązywania problemów obejmują wysłuchanie, negocjacje i dojście do porozumienia. Paradoksalnie, konflikt może wzmocnić zażyłość. Marketing relacyjny koncentruje się na utrzymaniu klientów poprzez zbudowanie klimatu zaufania i zaangażowania. Zaufanie jest szczególnie istotne w odniesieniu do firm usługowych, ponieważ ich produkt - usługi - jest nieuchwytny i trudny do oceny przed i po nabyciu. Badania wskazują, że zaufanie jest budowane poprzez komunikatywność klienta i jego mało oportunistyczne zachowanie.
Marketing relacyjny w handlu elektronicznym
Powstanie handlu elektronicznego znacząco wpłynie na marketing. Pojawienie się elektronicznych społeczności sugeruje, ze fachowcy od marketingu muszą poszerzać swoje horyzonty, gdyż nadejście tej technologii zagrozi istniejącym kanałom dystrybucji. Muszą nauczyć się korzystać z technologii, która umożliwia klientom przejście od gromadzenia informacji do zawarcia transakcji, kontaktując się z różnymi dostawcami produktów i usług, jeśli zachodzi taka konieczność. Budowanie relacji on-line to proces cykliczny. Zaczyna się od rozmowy, prowadzi do wzmożonej komunikacji i w rezultacie prowadzi do zakupu lub lojalności w biznesie. Marketerzy muszą przekonstruować swój model reklamowy dla interaktywnego medium, kontrolowanego przez klienta. Tradycyjna hierarchia lojalności klienta jest wciąż możliwa do osiągnięcia, ale teraz wygląda w inny sposób.
Zastosowanie marketingu relacyjnego w internecie musi charakteryzować się następującymi cechami:
Cykl personalizacji: Dynamiczne, osobiste doświadczenie, oparte na środowisku, zachowaniu i preferencjach osób odwiedzających sieć, odpowiada za daną fazę rozwoju relacji.
Zaawansowanie kierowanie relacją. Przyjazne otoczenie dla produkcji opartej na pracy zespołowej i dostarczaniu satysfakcji.
Wyszczególnienie zapotrzebowania: metoda polegająca na zmianie treści on-line, wzbogacająca doświadczenia w sieci.
Pomoc przy podejmowaniu decyzji: analiza, mająca na celu zrozumienie zachowania klienta i sprawdzająca stopień osobistej satysfakcji odwiedzającego.
Usługi Cyklu Personalizacji obejmują trzy czynniki personalizacji, które dostosowują prezentację strony, jej nawigację i zawartość do otoczenia odwiedzającego, zaobserwowanego zachowania i otwarcie wyrażonych preferencji. Każdy personalizujący czynnik jest użyteczny w pewnej określonej fazie cyklu nawiązywania relacji z klientem, od fazy pojawienia się w sieci do fazy, w której odwiedzający staje się zaufanym klientem i chętnie udziela wyczerpujących informacji na swój temat (tabela 1).
Etapy w cyklu rozwoju relacji internetowej |
Usługi personalizacyjne |
Etap pojawienia się |
Prezentacja wstępna dla ustalenia profilu: adaptuje do nowego, anonimowego środowiska, aby zaprezentować treść dopasowaną do możliwości odbioru odwiedzającego i do systemu operacji w języku odpowiadającym temuż odwiedzającemu . |
Etap anonimowy |
Czynnik adoptujący do określonego zachowania: w miarę, jak nowo odwiedzający zapoznają się ze stroną, czynnik adoptujący wykorzystuje dane dotyczące zachowania odwiedzającego, zebrane przez Otwarty System Profilowania, w celu poznania zainteresowań odwiedzającego. Później umożliwia to personalizowanie odbioru klienta przez dobranie odpowiedniej nawigacji i treści. Z pomocą czynnika adoptującego wprowadza możliwość handlu poprzez internet nie wymagając od odwiedzających otwartego ujawnienia danych ich dotyczących. |
Etap zainteresowania |
Czynnik rekomendujący określone sposoby zaspokojenia zainteresowania potrzeb: pojawia się, kiedy odwiedzający jest wystarczająco zaznajomiony z ofertą i zwraca się do strony internetowej z prośbą o dokładniejsze propozycje. Czynnik ten poleca odwiedzającemu zawartość, która zainteresowała poprzednich użytkowników o podobnych zainteresowaniach. |
Etap dobrej znajomości |
Tworzenie profilu użytkownika: pożyteczna na tym etapie, strona może oferować odwiedzającym możliwość definiowania osobistych profili stron, które są dokładnie dopasowane do ich potrzeb za każdym razem, gdy na nie wracają. |
|
|
W ostatnich latach aplikacje sieciowe dokonały postępu od prostych, statycznych stron o układzie książkowym do dynamicznych kanałów handlu sieciowego. Ale w miarę, jak biznes usiłuje wykorzystać transakcje elektroniczne szybko wychodzi na jaw, ze klienci on-line są dobrze poinformowani o rynku, mają łatwy dostęp do konkurencji i niezbyt chętnie zachowują lojalność. W odpowiedzi na to wyzwanie skuteczne przedsięwzięcie internetowe przesuwa się w kierunku tworzenia trwałej relacji sieciowej. Relacje klienta on-line, tak jak tradycyjne, są oparte na zrozumieniu i zaspakajaniu potrzeb klienta raczej niż na proponowaniu transakcji. Takie podejście wymaga aplikacji sieciowej, która zrozumie i trafi w potrzeby odwiedzającego poprzez dostarczenie istotnych dla niego treści. Aplikacje sieciowe ewoluowały gwałtownie, przechodząc przez kilka etapów:
strony broszurowe, oferujące przede wszystkim informacje oparte na tekście, z prostą grafiką,
strony poświęcone handlowi, zapisane cyfrowo, np. publikacje elektroniczne lub oprogramowanie ,
strony będące rynkami handlu takimi towarami, jak komputery czy książki,
Zarządzanie Relacjami w Internecie, które dopasowuje swoje aplikacje do ewoluujących potrzeb odwiedzającego sieć, w celu zbudowania klimatu lojalności i długotrwałej relacji.
Dzisiaj strony internetowe są w trakcie procesu ewoluowania i wychodzą poza sprzedaż towarów i zaspakajanie nisz rynkowych. Zamiast po prostu angażować odwiedzających w transakcje handlowe, rozszerzają swoje możliwości tak, aby przyciągnąć i utrzymać tychże odwiedzających. Wytworzenie i utrzymanie trwałej relacji z odwiedzającymi daną stronę wymaga umiejętności ich zrozumienia, co można uzyskać przez obserwację ich zachowania i odnotowanie ich preferencji w celu przygotowania oferty specjalnie dla nich. Spersonalizowane wartość i usługi przyciągną ich uwagę. Kluczem do sukcesu jest skoncentrowanie się na zrozumieniu i służeniu klientowi odpowiednim produktem w odpowiednim momencie. Relacje z klientem są budowane stopniowo, od chwili pojawienia się w sieci nowych odwiedzających, do momentu, w którym są rejestrują lub dokonują zakupu i udzielają informacji o sobie i swoich preferencjach. W cyklu rozwoju relacji on-line (z klientem) można wyróżnić cztery etapy. Na każdym z nich wymagany jest pewien rodzaj personalizacji tak, aby utrzymać zainteresowanie klienta na najwyższym poziomie i rozwinąć relację o kolejny stopień. Przyciągnięcie uwagi klienta do strony internetowej wymaga zaprezentowania takiej treści, która zostanie uznana przez potencjalnego klienta za atrakcyjną i zaangażuje go w bogate, multimedialne i interaktywne przeżycia. Utrzymanie nowoprzybyłego i anonimowego odwiedzającego oraz zainteresowanie go i przekształcenie w dobrze znanego klienta wymaga personalizacji oferty i stymulacji zainteresowania klienta. Aplikacja użytkownika zawiera wiele różnych elementów, takich jak pokoje dyskusyjne, tablice ogłoszeń, bazy danych, które to użytkownicy mogą wykorzystywać szukając rozwiązania swoich problemów, np. odpowiedzi na pytania związane z inwestycjami czy planowaniem finansowym.
Cele biznesowe takich aplikacji są czworakie:
obniżenie tradycyjnego kosztu planowania i doradztwa finansowego przez zastąpienie jak największej liczby rozmów telefonicznych i wizyt w biurach danej firmy przez wizyty na stronach internetowych,
budowa doskonałej reputacji przez zapewnienie klientów o możliwości skorzystania z usług finansowych i produktów inwestycyjnych, które na pewno ich usatysfakcjonują,
generowanie dodatkowego dochodu przez zaoferowanie klientowi innych produktów inwestycyjnych i usług finansowych,
zrozumienie zachowania klienta i zaoferowanie bardziej celowej pomocy jak i produktów.
Strony internetowe trzeciej generacji oferują doświadczenia bogatsze w informacje. Zawartość stron jest doświadczeniem mniej więcej 2/3 ludzi, którzy logują się w sieci, poszukując określonej informacji. Jeśli ludzie odwiedzający twoją stronę znajdują informację, której potrzebują, przy jak najmniejszym nakładzie czasu i wysiłku i jeśli ich poszukiwania są inteligentnie sformułowane, to oznacza, że twoja inwestycja w sieć jest uzasadniona.
Znaczenie marketingu relacji
Firmy zdają sobie sprawę, że nie mogą już dłużej oszczędzać na marketingu przyciągającym klientów, aby w końcu ich stracić przez brak odpowiedniej uwagi. Koszt powrotu do stanu wyjściowego jest wysoki, a marketing jest odpowiedzialny za tę inwestycję i rozumie, że to klienci przynoszą zysk. Pierwszoroczni klienci zazwyczaj wydają mniej niż długoletni. Jednakże niektórzy nowi klienci stanowią większą obietnicę zysków niż stali, którzy dokonują zakupów tylko w odpowiedzi na obniżkę cen. Zidentyfikowanie i wychowanie tych potencjalnych klientów na pewno przyniesie większy zysk, niż schlebianie łowcom okazji. Proces przekształcania jednorazowych nabywców w przynoszących zyski klientów i zasłużenie na ich lojalność przez odpowiednie sterowanie wzajemną relacją może być kosztowne. Wymaga to zainwestowania we wspomagającą infrastrukturę, programy systematycznej komunikacji, mechanizmy odbioru relacji oraz analityków bazy danych. Taka inwestycja musi być wyceniona zgodnie z wartością klienta. W przeciwnym razie firma ryzykuje większe wydatki na zdobycie, zachęcenie i utrzymanie klienta, niż wyniosą przewidywane wpływy .
Wiedza jaka jest relatywna wartość klientów, w którym miejscu swego cyklu życiowego się znajdują i jaka jest ich potencjalna zyskowność, musi zdeterminować zakres i strukturę bazy danych programu marketingowego: stopień intensywności kontaktów, wybór mediów, strategie komunikowania się i natury wartości prepozycji. Ta wiedza powinna również prowadzić do opracowania specyficznych programów.
Kierowanie cyklem rozwoju klienta wymaga inteligentnej strategii kontaktów, zróżnicowanej przez stronę klienta, składającej się z różnych pro aktywnych i reaktywnych programów, które służą do zmaksymalizowania wartości netto. Aby ułatwić dialog z klientami potrzebny jest kanał komunikacyjny, dzięki któremu firma może być przygotowana na problemy zanim się one pojawią. W takiej sytuacji istotne wiadomości mogą być dostarczone na czas małym kosztem. Jedno z rozwiązań sugeruje założenie Centrum Troski o Klienta - operacje telemarketingową, odpowiedzialną za rozpatrywanie skarg i zażaleń. Połączeni on-line z bazą danych operatorzy Centrum powinni być w stanie natychmiast odnaleźć aktualny profil klienta, przejrzeć historię wzajemnych kontaktów, sprawdzić ostatnią ofertę promocyjną i zgromadzić dodatkowe dane przez delikatne wysondowanie. Operatorzy Centrum Troski o Klienta są w doskonałej sytuacji aby zasugerować dodatkowe produkty lub usługi i powinni być upoważnieni do zaproponowania elastycznych cen i okresu płatności w oparciu o wartość danego klienta.
Poza tym, absolutną koniecznością jest wprowadzenie strategii kontaktów jako pro aktywnych kampanii zaplanowanych w pewnym okresie czasu, wytyczających ścieżkę zysku, wzdłuż której powinien poruszać się klient. Układ, czas trwania oraz częstotliwość kontaktów w tym okresie czasu powinny być dopasowane do każdego rodzaju klienta. Nie każdy kontakt będzie miał na celu sprzedaż - niektóre mogą jedynie rozpoznać, nagrodzić i potwierdzić zachowanie klienta. Istotne elementy planu kontaktowania się z klientem mogą obejmować badania statystyczne satysfakcji, kontakty reaktywne (spowodowane przez nagły spadek wydatków klienta, zmianę miejsca zamieszkania, uzyskanie wyjątkowej wysokości sprzedaży, rocznicę nawiązania kontaktu), specjalne zaproszenia, usługi o wartości dodanej. Ponieważ plan rozwoju kontaktów dotyczy roku lub dłuższego okresu czasu, jego sukces musi być oceniony dopiero po upływie tego czasu. Kluczowe zmienne, które należy brać pod uwagę i kontrolować, to zmiany w przeciętnych wydatkach pomiędzy okresem bieżącym i poprzednim, wielkości zamówień i częstotliwości zakupów oraz we wskaźniku wartości klienta. Podsumowując, mamy nadzieję na zwiększenie wartości klienta w dłuższym okresie.
E-commerce nie jest już osobną działalnością, ale staje się nieodłączną częścią zarządzania. Ostatnio wprowadzono nowy termin u-commerce (ubiquitous commerce -wszechobecny handel). Rozwija się on w wielu kierunkach, ale pięć jest podstawowych:
e-commerce (tradycyjna działalność oparta na Internecie),
m-commerce ( mobile commerce - technologie bezprzewodowe),
voice commerce (technologia oparta na mechanizmach syntezy mowy i przetwarzaniu tekstu pisanego na język mówiony),
silent commerce (rozwiązania niezauważalne dla użytkownika, zbudowane na bazie mikrochipów)
t-commerce (handel telewizyjny).