SCENARIUSZ
Klient infolinii
Sytuacja
Otrzymałeś ostatnio nowy program służący do zarządzania projektami, który pozwala na bardziej efektywną pracę. Zanim go otworzysz, chciałbyś się dowiedzieć, jak optymalnie wykorzystać program i jak jest on powiązany z innymi aplikacjami do zarządzania projektami. Postanowiłeś zatem skorzystać z numeru infolinii.
Wskazówki
Ta scenka daje usługodawcy okazję do wykorzystania umiejętności związanych
z rozpoznaniem i zrozumieniem twoich potrzeb i oczekiwań. Rozmawiając z nim, zachowuj się naturalnie.
Nie zapoznawaj usługodawcy od razu ze szczegółami dotyczącymi sytuacji, w jakiej znajduje się odgrywany przez ciebie klient. Nie udzielaj informacji z własnej inicjatywy - poczekaj, aż usłyszysz właściwe pytania. Jeśli usługodawca zada pytanie zamknięte, odpowiedz krótkim „tak” lub „nie”. Nie rozwijaj tematu, chyba że zada ci pytanie otwarte lub efektywne.
Na zakończenie rozmowy usługodawca podsumuje to, czego dowiedział się o twoich potrzebach. Nie zaproponuje ci rozwiązania.
Przygotowanie
Spisz niektóre ze swych wymagań i oczekiwań związanych z obsługą programu. Poniżej przedstawiono kilka przykładów - listę możesz rozszerzyć:
instrukcja instalacji,
pierwsze uruchomienie i samouczki,
instrukcja obsługi,
rozwiązywanie problemów.
Zastanów się, jak ważny jest dla ciebie ten problem. Zadecyduj, jakie odczucia chcesz przekazać podczas spotkania.
© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003