Obecnie w sektorze bankowym funkcjonuje system bankowości elektronicznej, na który składają się:
Bankowość internetowa,
Bankowość telefoniczna,
Bankowość mobilna,
Homebanking,
Bankowość samoobsługowa,
Bankowość telewizyjna (szczątkowy zakres).
Na podstawie danych Rady Bankowości Elektronicznej funkcjonującej przy Związku Banków Polskich wynika, że z bankowości internetowej (BI) korzysta ponad 6 mln klientów indywidualnych oraz małych i średnich przedsiębiorstw.
Klient indywidualny wykonuje średnio ok. 4 przelewy miesięcznie, a przedsiębiorcy ok. 30.
W krajach UE te dwie wielkości przeciętnie kształtują się na wyższych poziomach. Zakłada się, że będzie w dalszym ciągu następował rozwój bankowości internetowej, a liczba aktywnych klientów przekroczy w 2010 roku 10 mln osób.
2. Kształtowanie relacji z klientami
Banki komercyjne dokonują istotnych zmian w kształtowaniu relacji z klientami. W sposobie myślenia, kulturze i filozofii postępowania przyjęto, że klient jest najważniejszą osobą dla banku, a doradcy powinni skutecznie rozwiązywać jego problemy i potrzeby. Klient oczekuje, że instytucja bankowa jest niezawodna wrażliwa wobec niego, dostępna i może zaproponować mu dodatkowe świadczenia. Sposób, ale także warunki, w jakich nas tepuje świadczenie usług jest pierwszym z najważniejszych czynników konkurencyjności. W badanych jakości usług bankowych w Polsce zdecydowanie najwyższe oceny otrzymuje grupa czynników związanych z wizerunkiem instytucji. Klienci indywidualni i instytucjonalnie korzystnie oceniają ofertę banków, a przede wszystkim poziom cen. W dużych bankach komercyjnych na szczeblach central banków funkcjonują specjalne jednostki organizacyjnych zajmujące się problematyka jakości. Banki w Polsce wybrały różne rozwiązania mające na celu doskonalenie jakości usług. Niektóre banki tworzą własne systemy instytucji i procedur a inne wdrążają specjalistyczne systemy zarządzania jakością. Wszystkie te rozwiązania maja jednak na celu:
Lepsze zaspokojenie potrzeb i oczekiwań klientów
Poprawę parametrów biznesowych organizacji
Te cele są współzależne. Zaspokojenie potrzeb klientów najczęściej wiąże się z koniecznością poniesienia nakładów a te z kolei mogą być uruchomione przez poprawę parametrów biznesowych.
W systemie bankowym funkcjonują specjalne instrumenty jakości. W szczególności może być to system zasad dobrej praktyki bankowej czy tez standardy obsługi klientów. Od pewnego czasu funkcjonuje też przy związku Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki.
Zasady dobrej praktyki bankowej to zbiór reguł postępowania związanych z działalnością banku. Reguły te określają w szczególności porządek stosunków banków do klientów, wzajemnie stosunki miedzy bankami, postępowanie pracowników w banku wobec klientów, ale także postępowanie banku pracodawcy wobec swoich pracowników.
Funkcjonuje Specjalna Komisja Etyki Bankowej, która rozpatruje sprawy przestrzegania przez banki i ich pracowników zasad określonych w dobrej praktyce bankowej.
Specjalistyczne instrumenty jakości stosowane głównie w dużych bankach są standardy obsługi klientów. Te standardy określają zachowanie pracowników w trakcie rozmów sprzedażowych, w trakcie zamykania rozmowy sprzedażowej, trudnych sytuacjach z klientem czy tez, jak kształtować powinno się kontakt telefoniczny i meilowy z klientami. Te standardy czerpią wiedzę z takich dziedzin jak psychologia społeczna i socjologia.
Pracownicy frontu sprzedaży są permanentnie szkoleni przez specjalistyczne wydziały terenów wewnętrznych. Dla tych osób opracowuje się specjalne obowiązkowe narzędzia jak karty produktów czy skrypty sprzedażowe, gdzie można znaleźć nawet gotowe teksty i wyrażenia wspierające, a także odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania.
Bankowy Arbitraż Konsumencki funkcjonuje w Polsce od 2002 roku. Rozpatrywane są wyłącznie skargi osób fizycznych. Dotyczą one najczęściej niezależnego prowadzenia rachunków oszczednościowo-rozliczeniowych, lokat ale też kredytów bankowych.
Sektor Bankowy w Polsce
Można wyróżnić 4 grupy przesłanek przeobrażeń sektora bankowego w Polsce.
Grupa I to Transformacja Gospodarcza.
Rynek transformacji gospodarczej umożliwiła, z jednej strony infrastruktura przemian sektorze bankowym, a z drugiej strony stworzyła warunki rozwoju rynkowych form transformacji miedzy podmiotami gospodarczymi, a bankami oraz miedzy bankiem centralnym a bankami komercyjnymi. Ta transformacja wyzwoliła także pozytywne tendencje w budowie poszczególnych segmentów rynku finansowego, w tym pieniężnego kapitałowego i walutowego w obszarze, których funkcjonują instytucja bankowe
Grupa II to Konieczność dostosowywania polskiego sektora bankowego do nowych warunków europejskiego systemu finansowego. Ten proces trwa nadal, a zakończy się wraz z integracją monetarną przewidziana na 2012 rok.
Grupa III to Oddziaływanie zewnętrznych tendencji tj. globalizacja rynków finansowych czy deregulacja, liberalizacja w przepływach usług i kapitałów. Silny jest także wpływ światowych tendencji w zakresie techniki bankowej. Zmiany następują w zakresie skali i struktury zapotrzebowania na usługi i produkty bankowe.
Grupa IV Zasadniczy impuls do przeobrażeń sektora dał proces Prywatyzacji i Konsolidacji. W szczególności należy podkreślić fakt wyodrębnienia z NBP 9-ciu banków komercyjnych państwowych, które przekształcono w 1-o osobowe spółki Skarbu Państwa, a następnie poddano procesowi prywatyzacji. Przebieg procedury jest nadal przedmiotem zainteresowania polityków.
Wydzielone banki to Bank Gdański w Gdańsku; Bank Śląski w Katowicach; Bank Przemysłowo - Handlowy w Krakowie; Bank Depozytowo - Kredytowy w Lublinie; Powszechny Bank Gospodarczy w Łodzi; Wielkopolski Bank Kredytowy w Poznaniu; Pomorski Bank Kredytowy w Szczecinie; Powszechny Bank Kredytowy w Warszawie i Bank Zachodni we Wrocławiu.
Działalność po 40-stu latach od chwili zawieszenia rozpoczął Bank Gospodarstwa Krajowego. W roku 1990 wydano rekordowa liczbę licencji na uruchomienie nowych banków, bo aż 45. Zapoczątkowało to stały proces zmian w bankowości spółdzielczej.
BGŻ przestał pełnić funkcje Centralnego Związku spółdzielczego wobec banków spółdzielczych.
Proces prywatyzacji banków w Polsce rozpoczął się w 1991 roku. Jako pierwszy sprywatyzowany został BRE bank a wiec bank z poza wydzielonej dziewiątki.
Przyjęto wówczas strategię prywatyzacji, która zakładała, że inwestor strategiczny objąć może max 30% akcji z prawem aktywnego uczestnictwa w zarządzaniu.
Skarb Państwa miał zachować tez 30% akcji a pozostałe oferowane były inwestorom indywidualnym oraz pracownikom prywatyzowanego banku na uprzywilejowanych warunkach. Zgodnie z tymi założeniami udało się sprywatyzować Bank Śląski w Katowicach oraz Wielkopolski Bank Kredytowy. Wraz z zmianami koalicji rządowych nastąpiła modyfikacja założeń prywatyzacyjnych. Przyjęto, że proces prywatyzacji będzie kontynuowany jednakże przy jednoczesnym rozwiązaniu konsolidacji polskich banków. Zatem sprzedaż banku miała poprzedzać konsolidacja. Na ten temat długo toczyły się dyskusje aż w 1996 r uchwalono specjalna ustawę o łączeniu i grupowaniu banków w formie spółek akcyjnych. Na mocy tego dokumentu powstała jedna grupa PKO S.A.
Do końca 1996, który pierwotnie był wyznaczony jako ostateczny termin prywatyzacji wydzielonych 9 banków, udało się sprywatyzować tylko 4-ry. Do Banku Śląskiego i Banku Wielkopolskiego dołączyły Bank Przemysłowo - Handlowy oraz Bank Gdański.
Zainteresowanie inwestorów zagranicznych była znacznie większa jak liczba akcji. Przeznaczonych do sprzedaży. Większość prywatyzacji odbywa się, bowiem poprzez wprowadzenie do Skarbu państwa akcji do publicznego obrotu.
W krajach UE najbardziej pożądanym sposobem prywatyzacji jest model o rozproszonej strukturze kapitału akcyjnego. Jest to model typowy dla banków notowanych na giełdzie funkcjonujących w dobrze funkcjonującym systemie kapitałowym. Zarząd takiego banku ma mocną pozycję a bezpośredni wpływ akcjonatu jest niewielki. W Polsce obowiązuje inny model z udziałem aktywnego inwestora strategicznego.
Taki inwestor dysponuje pakietem kontrolnym, przy czym znajduje się on najczęściej w rękach inwestora zagranicznego.
Przejecie banków przez inwestora strategicznego ma na celu wzmocnienie jego pozycji na międzynarodowym rynku, a w drugiej kolejności dokonanie fuzji z bankiem „matką”.
Fuzje i Przejęcia
Przez fuzje rozumie się sytuację, w której 2-a lub więcej podmioty początkowo samodzielne na mocy umowy łączą się tworząc spółkę. Cechą fuzji jest zasadniczo zgodne dobrowolne działanie partnerów o podobnej wielkości. Istotna jest, kto jest przejmującym a kto przejmowanym. Zasadnicze warunki fuzji określa przejmujący. W wyniku fuzji może powstać nowy podmiot bądź, tez jedno przedsiębiorstwo bankowe jest inkorporowane przez drugie.
Z przejęciem mamy do czynienia wówczas, gdy drugi podmiot nabywa, co najmniej 50% akcji pierwszego bądź też taka ich wartość, która zapewnia przewagę decyzyjną.
Fuzje i przejęcia w krajach UE występują na wysoką skale. Charakteryzuje je to, że w tych procesach udział biorą przede wszystkim podmioty krajowe. Do spektakularnych zaliczyć trzeba fuzje z udziałem podmiotów międzynarodowych z innych krajów europejskich bądź też nawet z poza.
W Polsce fuzje i przejęcia przebiegały odmiennie w sektorze banków spółdzielczych a odmiennie w sektorze banków komercyjnych. W przypadku pierwszym największe banki spółdzielcze łączyły się ze sobą czasem w procesie tym uczestniczyła bank komercyjny. Bardzo często motywem łączącym się była potrzeba spełnienia nowych wyższych wymogów kapitałowych. W procesie fuzji i przejęć banków komercyjnych uczestniczyły podmioty zagraniczne, a czasem zmiany własnościowe w zagranicznym systemie są przyczyną kolejnych fuzji i przyjęć. Typowym tego przykładem może być fuzja banków PKO S.A. i BPH S.A. Jest to pierwsza w Europie fuzja przez podział. Początkowo rząd polski nie wyrażał zgody na fuzję tych dwóch banków. W październiku jednak 2006 roku dokonano nowelizacji prawa bankowego, które z formalnego punktu widzenia umożliwiała przeprowadzenie tej fuzji. W skutek tej transakcji w Polsce powstały dwa banki Nowe PKO S.A. oraz Bank BPH S.A.
Ten drugi pozostał na rynku jako podmiot niezależny, w którym utrzymano ciągłość produktów i usług. Pozostała w tym banku sieć 200 oddziałów obejmujących cały kraj, a także siedzibę w Krakowie.
Nowe PKO S.A. natomiast otrzymał część w postaci 285 oddziałów detalicznych, otrzymał tez centr korporacyjne, makro regiony oraz 420 placówek partnerskich.
Proces prywatyzacji zgodnie z założeniami został zakończony w 2008 roku. Do nowego banku przeszło ponad 6600 osób, którym nowy pracodawca na określony czas gwarantował pracę.
Nowy bank PKO S.A. został liderem na rynku w kluczowych obszarach tj. obszarze oszczędności oraz obszarze kredytów. Zajmuje natomiast drugie miejsce w zakresie sieci placówek. Jest obecnie sytuacja, ze wśród funkcjonujących w Polsce banków zdecydowanie dominują dwa tj. Nowe PKO S.A. i PKO BP. Dla ilustracji można podać, ze portfel oszczędności w Nowym PKO sięga w granicach 100 mld zł, a PKO BP 90 mld zł; a w trzecim tj. ING Bank raptem ok. 44 mld zł.
Podobnie wygląda sytuacja portfela kredytowego. Nowe PKO - ok. 66 mld zł, a PKO BP - 57 mld zł, a w BRE Banku - raptem 24 mld zł.
Pod względem ilości oddziałów: Bank PKO BP miesiąc na poziomie blisko 1250 oddziałów, Nowe PKO S.A. ponad 1860, a trzeci WBK wynosi ponad 380 oddziałów.
Proces fuzji w Polsce przebiega nadal. W czerwcu 2007 r grupa norwesko - niemiecka DNB NORD przejęła większy pakiet akcji banku BISE tj. Bank Inicjatyw Społeczno Ekonomicznych. Lipiec 2007 zdarzyła się fuzja prawna. Również mijający rok był rokiem fuzji i przejęć. Komisja Nadzoru Finansowego umożliwiła nabycie 66% akcji banku BPH, amerykańskiemu koncernowi i spodziewane jest połączenie w I połowie 2009 r BPH z GeMoney Bank. Toczone są rozmowy w sprawie fuzji banku PKO BP S.A. z gigantem węgierskim OTP. Powstała by wówczas największy bank w Europie Środkowej i mieszczący się wśród 150 banków na świecie pod względem kapitału.