Koszty jakości

1. DEFINICJE KOSZTÓW JAKOŚCI

Koszty zgodności

to koszty zapobiegania błędom i wytwarzaniu produktów o zaniżonej jakości

(stosowanie działań zapobiegawczych w odniesieniu do oczekiwanego na rynku poziomu jakości, a także sprzężeń wyprzedzających – wynikających z prowadzonego controllingu).

Koszty braku zgodności:

to koszty korekty błędów i likwidacji skutków niskiej jakości produktów

(stosowanie działań korygujących).

Koszty utraconych możliwości:

to koszty zabezpieczenia organizacji na przyszłość powstałe w wyniku zaabsorbowania kierownictwa problemami przeszłości oraz niezwrócenia uwag na związek bieżącej jakości z przyszłymi zyskami

(stosowanie sprzężeń wyprzedzających).

2. KLASYFIKACJA KOSZTÓW

3. ZALEŻNOŚCI - KOSZTY JAKOŚCI

4. MODEL OPTIMUM KOSZTÓW JAKOŚCI

5. INTERPRETACJA MODELU OPTIMUM KOSZTÓW JAKOŚCI wraz ze wzrostem poziomu jakości zmienia się zarówno poziom, jak i struktura kosztów jakości, całkowite koszty jakości dążą do minimum, przy jednoczesnym wzroście kosztów zgodności i spadku kosztów niezgodności 6. MODEL OPTIMUM KOSZTÓW JAKOŚCI Przyporządkowanie przedsiębiorstwa do sfery: projektów poprawy wskazuje na jego koncentrację na technikach regulacji jakości, neutralnej wskazuje na jego dążenie do redukcji oceny i prewencji na rzecz przeglądów systemu, doskonałości wskazuje skłonność przedsiębiorstwa do ciągłego wzrostu doskonalenia przy zastosowaniu działań zapobiegawczych.

7. REDUKCJA KOSZTÓW JAKOŚCI

8. INTERPRETACJA - REDUKCJA KOSZTÓW JAKOŚCI po poniesieniu niezbędnych kosztów związanych z profilaktyką, jej koszty stabilizują się i występują na względnie stałym poziomie, efektem podejmowanych działań profilaktycznych jest redukcja kosztów oceny, kosztów braków wewnętrznych i zewnętrznych oraz utraconych możliwości. Otrzymujemy wówczas pozorny paradoks „jakość nic nie kosztuje”, polegający na znacznym obniżeniu kosztów złej jakości przy niewielkim wzroście kosztów profilaktyki 9. FUNKCJE JAKOŚCI Każdą z zobrazowanych funkcji jest podatna na inne czynniki jakościowe, które determinują jej przebieg. Czynniki krytyczne powodują, że „każda poprawa (pogorszenie się) jakości prowadzi do wzrostu (spadku) zadowolenia klienta”. Zadowolenie klienta jest w związku z tym wprost proporcjonalne do jakości. Czynniki „higieniczne”, których wystąpienie nie powoduje wzrostu zadowolenia klienta. Spadek poniżej pewnego poziomu wywołuje jednak gwałtowne obniżenie zadowolenia. Z przebiegu funkcji wynika, że jakość musi osiągnąć pewien poziom minimalny, po którym dalsze doskonalenie nie jest konieczne (dalszy wzrost zadowolenia klienta jest niewielki).

10. FUNKCJA JAKOŚCI

• Czynniki nieistotne to czynniki, w przypadku których ani wzrost ani też spadek jakości nie powodują żadnej reakcji klienta.

• Czynniki indywidualizujące, czyli takie, które umożliwiają wyróżnienie się firmy. „Wyższa jakość może mieć istotny wpływ na ogólne odczucia i stopień zadowolenia klienta, ale nieznaczny spadek jakości nie ma właściwie żadnego znaczenia”.

11. KOSZTY JAKOŚCI W OBSŁUDZE KLIENTA

12. INTERPRETACJA

• zarządzania jakością procesu obsługi klienta pozwala na relatywnie szybkie obniżenie kosztów zgodności w stosunku do zmniejszającej się liczby braków (następuję spłaszczenie modelu kosztów),

• przedsiębiorstwa powinny określać w „jakim stopniu zwiększanie nakładów na działania prewencyjne przyczynia się do spadku kosztów spowodowanych zaniżoną jakością produktów”,

• może zaistnieć sytuacja, w której wzrost kosztów dobrej jakości będzie wyższy od oszczędności z redukcji kosztów złej jakości,

• należy analizować związek pomiędzy jakością i zadowoleniem klienta.