KOMUNIKACJA JAKO PERSWAZJA

Wiele jest sposobów analizowania sytuacji perswazyjnej, czyli takiej w której jedna osoba (nadawca) chce przekonać drugą stronę (odbiorcę) do postępowania zgodnie z jej zamierzeniami. Najprostszy sposobem przedstawienia tego jest poniższy schemat:

ŹRÓDŁO PRZEKAZ KANAŁ ODBIORCA SKUTEK

(kto) (co) (jak) (komu) (efekt)

Ogniwa tego łańcucha są jednocześnie czynnikami, które decydują o skuteczności perswazji.

Przejdźmy do analizy tych czynników.

ŹRÓDŁO- NADAWCA

Na początek nadawca. Jego cechy są bardzo ważne dla interpretacji wygłaszanych przez niego treści. Do cech tych należą:

• Wiarygodność- im bardziej wiarygodna osoba, tym większa gotowość odbiorców do aprobaty tego co mówi. Na wiarygodność nadawcy składają się:

• Kompetencje rozumiane jako autorytet, prawo do podejmowania decyzji, należyta znajomość negocjowania,

• Obiektywność czyli unikanie tendencyjności w przedstawianiu danego systemu rzeczy.

• Atrakcyjność na którą składa się sympatia odbiorcy do nadawcy. Najlepiej gdy pojawia się ona naturalnie, w wyniku przyjaznego traktowania się obu stron, jednak można temu dopomóc stosując się do zaleceń Carnegiego, które znajdują się na slajdzie 4.

Poza tymi cechami ważne są też:

• Pozytywna autoprezentacja nadawcy

• Zgodność postaw

• Równość wkładów

• Wygląd zewnętrzny

• Natężenie motywacji

• Wspólnota nadawcy z druga stroną

• Pozytywna opinia o nadawcy (czy kojarzy się on odbiorcy z dobrymi rzeczami).

PRZEKAZ

Teraz omówimy najważniejsze cechy przekazu.

• Najistotniejszą cechą przekazu jest relacja wypowiadanych treści do motywacji osoby przekonywanej. Im bardziej przekaz nawiązuje do motywów odbiorcy tym jest skuteczniejszy.

• Bardzo ważny jest też rodzaj użytych argumentów. Argumenty emocjonalne, czyli te, które działają na wyobraźnię, powinny odwoływać się raczej do emocji pozytywnych tj. podziw, uznanie, radość. Dzięki temu tworzy się klimat życzliwości między stronami. Należy unikać stosowania pogróżek, ponieważ niszczą one dobrą atmosferę i wprowadzają poczucie ograniczenia swobody. Wyjątkiem może być końcowa faza „twardej gry”, ale tylko w przypadku gdy nie będzie to niekorzystne dla końcowego kontraktu. Prócz argumentów emocjonalnych należy też używać argumentów racjonalnych, które odwołują się do logiki. Należą do nich dane statystyczne, argumenty logiczne wykazujące przyczyny i skutki, prawa i reguły działające w danym obszarze rzeczywistości itd.

Należy pamiętać, że skuteczny przekaz cechuje zastosowanie obu rodzajów argumentów w odpowiednich proporcjach.

• Kolejny aspekt przekazu to powtarzalność pewnych treści. Przed przedstawianiem ważkich kwestii należy rozbudzić ciekawość u odbiorcy i skoncentrować jego uwagę. Najważniejsze treści warto powtarzać kilkakrotnie, gdyż daje to szansę przezwyciężenia mechanizmów selekcyjnych u odbiorcy. Należą do nich:

1. Selekcja sensoryczna- polega na tym, że zmysły nie odbierają wszystkiego co się dookoła dzieje, odbiorca skoncentrowany na jednym, pomija drugie.

2. Wyjściowe postawy odbiorcy wobec przekazywanych treści- człowiek zauważa i zapamiętuje głównie te treści, które są zgodne z jego poglądami, resztę odrzuca.

3. Poziom interpretacji- odbiorca tak interpretuje treści, by pasowały do tego co już wcześniej wiedział na ten temat (do jego schematu poznawczego). Ponadto na interpretację treści u odbiorcy często wpływa wygląd zewnętrzny nadawcy: jego budowa ciała, zachowanie (mimika, gestykulacja, postawa ciała), ubiór (czy jest adekwatny do sytuacji).

Podam teraz przykłady zachowań niewerbalnych, w zależności od nastawienia do rozmówcy.

Nastawienie nieprzyjazne	Nastawienie przyjazne
Unika wymiany spojrzeń Pochyla, odwraca głowę Mimika zła, uboga Mocno ściska dłonie Często pociera nos, głowę Odsuwa się od rozmówcy	Patrzy w oczy rozmówcy Kiwa głową aprobująco Uśmiecha się Trzyma otwarte dłonie Rzadko dotyka głowy Zbliża się ku rozmówcy
Zachowania osoby lękliwej	Zachowania osoby pewnej siebie
Często przymyka oczy Nerwowo rusza rękami Zasłania często usta Wierci się na krześle Nerwowo kiwa głową	Oczy naturalnie otwiera Ramiona trzyma luźno, swobodnie Odsłania sylwetkę, twarz Siedzi spokojnie, pewnie Trzyma nogi spokojnie, wygodnie
Nastawienie wrogie, agresywne	Nastawienie zdecydowane, bez wrogości
Uśmiecha się z politowaniem Nieprzyjemny wyraz twarzy Grozi palcem wskazującym Podnosi brwi z niesmakiem Wstaje, by unieść się nad rozmówcę Ściska dłonie w pięści Patrzy ponad głową rozmówcy	Spogląda na rozmówcę ok. ¾ czasu rozmowy Wyraz zdecydowania, pewności Gestykuluje dłońmi Lekko odwraca głowę w bok Lekko napina ciało, gdy zaczyna mówić Trzyma dłonie otwarte Patrzy prosto w oczy

KANAŁ

Generalnie negocjacje to bezpośrednia rozmowa, kiedy mamy możliwość przesyłać informacje kanałem werbalnym, wokalnym i niewerbalnym. Istnieją jednak jeszcze inne kanały:

1. Rozmowa telefoniczna

Wady:

• Nadawca nie wie czy odbiorca nie jest zajęty. Jeżeli tak jest, to ma on niekorzystne nastawienie do przekazu;

• Brak kontaktu wzrokowego skutkuje brakiem informacji o uczuciach i nastawieniach odbiorcy;

• Istnieje ryzyko wyciągnięcia błędnych wniosków o znaczeniu dokonywanych ustaleń;

• Uwaga odbiorcy jest bardziej rozproszona;

• U odbiorcy silniej działają czynniki selekcyjne, ponieważ nadawca nie może śledzić jego uwagi.

Zalety:

• Oszczędność czasowa i finansowa,

• Brak problemów z organizowaniem spotkania,

• Większa rzeczowość niż w kontakcie bezpośrednim,

• Odbieranie nadawcy przez odbiorcę jako reprezentanta firmy,

• Łatwiejsza kontrola przebiegu rozmowy, narzucanie tematu i zakończenie ze względu na mniejsza liczbę osób,

• Anonimowość, która umożliwia utrzymanie twardej linii negocjacyjnej.

Wskazówki:

1. Przedstaw odbiorcy swoje dane, role w jakiej występujesz i powód rozmowy.

2. Zapytaj czy rozmówca ma czas i ochotę na rozmowę.

3. Zapamiętaj kim jest odbiorca.

4. Nie przerywaj odbiorcy, ale dawaj sygnały, że go słuchasz (aha, tak itp.).

5. Pomagaj klientowi w wyrażaniu myśli.

6. Uśmiechaj się (głos brzmi wtedy przyjaźniej).

7. Zadawaj pytania w sposób jasny, bez aluzji.

8. Zakończ rozmowę podsumowaniem ustaleń, powtórzeniem najważniejszych działań i decyzji.

1. Forma korespondencyjna

Ta forma jest przydatna w okresie przygotowania do rozmów właściwych w negocjacji oraz w procedurze jednego tekstu (zestawienie warunków i ofert obu stron w jednym tekście i edytowanie go do momentu, aż będzie odpowiadał obu stronom).

1. Negocjacje prowadzone przez pośredników

Zadania mediatora:

• Stwarzanie motywacji do porozumienia u stron konfliktu,

• Ubezpieczanie przed agresywnym rozwiązaniem konfliktu,

• Zmiana ograniczeń organizacyjnych (kompetencje legislacyjne),

• Wprowadzenie norm postępowania i kontrola ich przestrzegania,

• Wyważanie oceny poszczególnych posunięć negocjatorów, ocena roli sprzężenia zwrotnego.

Wpływ mediatora na przebieg negocjacji:

• Przygotowanie pierwszego projektu umowy kompromisowej,

• Uspokajanie stron w trudnych momentach negocjacji,

• Stymulowanie do pracy w krótkim czasie,

• Wspieranie pozytywnych postaw i odrzucanie negatywnych,

• Blokowanie tendencji do wydłużania negocjacji w nieskończoność,

• Pośredniczenie w konflikcie w sytuacji gdy strony nie mogą się bezpośrednio spotkać.

ODBIORCA

Co wpływa na odbiór przekazu u odbiorcy?

• Cechy jego osobowości- osoba podatna na wpływy cechuje się mniejszą pewnością siebie, mniejszą agresywnością, tendencją do stanów lękowych, postawą wycofującą z kontaktów społecznych i przeciętną samooceną, natomiast osoba sztywna, niepodatna wykazuje cechy przeciwne i skrajnie niską lub skrajnie wysoką samoocenę.

• Wartość, jaką odbiorca przypisuje danej sprawie- gdy odbiorca przypisuje sprawie dużą wartość, jest mniej podatny na wpływy dotyczące tej sprawy. W sytuacji takiej nadawca musi wyrażać się z większym wyczuciem i lepiej przygotować się do negocjacji (wyposażyć się w poważniejsze argumenty).

• Cechy demograficzno-społeczne tj.

• Płeć- kobiety są bardziej podatne na perswazję od mężczyzn, co jest wynikiem wychowania, gdyż dziewczynki są uczone uległości i większej wrażliwości na oczekiwania społeczne;

• Wiek- im starszy odbiorca tym mniej podatny na perswazję. Jest to spowodowane tym, że w miarę upływu czasu system postaw człowieka jest coraz bardziej ugruntowany i mniej podatny na modyfikacje.

• Wykształcenie- jest to kwestia niejednoznaczna, ponieważ ludzie o bardzo wysokim wykształceniu odznaczają się większa niezależnością intelektualną, ale jednocześnie lepiej przyswajają nowe informacje i systemy postępowania.

• Obecność audytorium- odbiorca, który w obecności innych ludzi ogłasza swoje stanowisko, jest mało podatny na perswazję. Gdy nadawca przypuszcza, że odbiorca może mieć nieprzychylne stanowisko do przekazu, a negocjacje odbywają się w obecności innych osób, to powinien opóźniać maksymalnie moment jednoznacznej deklaracji odbiorcy.

• Wielkość delegacji- Im większa delegacja, tym większe wrażenie znaczenia rozmów, lecz gdy chcemy załatwić problem lepiej dobrać rzetelnie ekspertów do delegacji, zważając, by nie było ich zbyt wielu.

TYPY ARGUMENTÓW PERSWAZYJNYCH

Argumenty perswazyjne można podzielić na cztery klasy główne:

• Strategia marchewki- przedstawianie odbiorcy korzyści wynikających z zastosowania się do sugestii nadawcy;

• Strategia kija- przedstawianie odbiorcy strat wynikających z niezastosowania się do sugestii nadawcy;

• Strategia emocji dodatnich- takie działanie, by odbiorca uznał za powód do dumy zastosowanie się do sugestii;

• Strategia emocji ujemnych- takie działanie, by odbiorca odczuwał wstyd i niższość gdy nie zastosuje się do sugestii.

Strategie te można uporządkować w 2 wymiary:

1. Wymiar między orientacją na nagradzanie lub na karanie,

2. Odnoszenie się do nadawcy lub do odbiorcy.

Stosowanie poszczególnych rodzajów działania zależy od poziomu wzajemnej znajomości, celu spotkania, wzajemnych pozycji. Trudno jest wskazać najlepsza strategię, ale zawsze lepiej jest odwoływać się do argumentacji pozytywnej zamiast negatywnej, ponieważ ludzie łatwiej przyjmują nowe poglądy i zachowania, gdy są za to nagradzani, a nie karani za ich odrzucanie.

Rodzaje argumentów perswazyjnych:

• Obietnica nadawcy- nadawca obiecuje nagrodę za jego posłuchanie.

• Groźba nadawcy- nadawca grozi odbiorcy karą za nieposłuszeństwo.

• Wróżba pomyślna- nadawca mówi, że jeśli odbiorca posłucha, to wszystko dobrze się ułoży.

• Wróżba pesymistyczna- nadawca mówi, że jeśli odbiorca nie posłucha wszystko ułoży się źle.

• Okazanie sympatii- nadawca zachęca odbiorcę do posłuchania powołując się na to, że się lubią.

• Apel wdzięczności- nadawca mówi, że odbiorca powinien posłuchać go ze względu na to, że tyle dla niego zrobił.

• Apel moralny- nadawca mówi, że odbiorca powinien go posłuchać jeśli uważa się za uczciwego.

• Apel hedonistyczny- nadawca zapewnia, że jeśli odbiorca posłucha, czeka go wiele przyjemności.

• Apel konformistyczny- nadawca mówi, że znajomi pochwalą odbiorcę jeśli go posłucha.

• Apel-przestroga- nadawca ostrzega, że jeśli odbiorca nie posłucha, czeka go cierpienie.

• Obwinianie- nadawca mówi, że jeśli odbiorca nie posłucha, to będzie ponosił winę za jego nieszczęście.

• Wzór pożądany- nadawca mówi, że każdy mądry człowiek by go posłuchał.

• Wzór potępiany- nadawca mówi, że tylko głupek by go nie posłuchał.

• Manipulacja nagrodą- nadawca daje drobne prezenty, robi przysługi odbiorcy.

• Manipulacja karą- nadawca demonstruje siłę i złość przed rozmową.

FAZY PERSWAZJI

1. Dostrzeżenie przekazu- nakłonienie drugiej strony do podjęcia rozmów;

2. Stopień rozumienia przekazów- nadawca musi dostosować środki językowe do poziomu słuchacza, stworzyć zainteresowanie ofertą, zbudować atmosferę współdziałania- mówić w sposób zrozumiały);

3. Aprobata znaczenia- zależy od tego czy druga strona potrafi przekonać do swoich racji, czy przekaz jest dopasowany do systemu wartości, potrzeb, zadań i norm obowiązujących rozmówców;

4. Utrwalenie aprobaty- powtarzanie przekazów, mające na celu pamięciowe utrwalenie, wzbogacone o dodatkowe argumenty, które wpływają na system wartości.

5. Wdrażanie- wykorzystanie sugestii nadawcy w postępowaniu.