Joanna Sienkiewicz, II ZZ-DL, C6 numer albumu: 128637

„Znaczenie klienta w zarządzaniu jakością”

1. Istota zarządzania jakością

Jakość jest bardzo istotną wartością we współczesnych poglądach na Świat i gospodarkę, wręcz uważana ona jest za najskuteczniejsze narzędzie w konkurencji rynkowej i handlu. Jak wiemy wiele przedsiębiorstw prowadzi politykę projakościową, jednak nadal zauważamy ciągły wzrost znaczenia funkcji jakości. Wiedza zaczerpnięta z encyklopedii mówi nam, że po raz pierwszy pojęcia „jakość” użył Platon- definiując go jako „pewien stopień doskonałości”. Było to wówczas pojęcie filozoficzne i pozostało nim do czasów współczesnych¹. Jakość jednak to nie stan idealny, lecz obiektywny cel, do którego należy ciągle dążyć we wszystkich aspektach. Jakość słusznie przedstawia się jako pojęcie względne, mające inne znaczenie dla różnych ludzi i podmiotów. Jest wiele definicji jakości, a jej określenie w sposób jednoznaczny nie jest możliwe. Jakość jest wynikiem właściwego zarządzania w organizacji, powiązanego z ciągłym doskonaleniem działań we wszystkich dziedzinach. Zatem jakość jako pojęcie interdyscyplinarne, funkcjonuje na wielu szczeblach działalności ludzkiej, obejmującej jakość wyrobu, usługi, pracy i życia. Tworzenie jakości to długotrwały proces obejmujący wiele obszarów, w tym świadomość ludzką, aspekty techniczne, technologiczne, ekonomiczne. Według klasyków i ojców tego pojęcia- jakość, to przede wszystkim zadowolenie klienta, zaspokojenie jego określonych potrzeb. ²

Jakość jest pojęciem złożonym i wynikowym, będącym odzwierciedleniem kryteriów i norm przyjętych przez państwo i jego instytucje, organizacje międzynarodowe i krajowe, oczekiwań przedsiębiorców i konsumentów itp. W organizacjach przekłada się to na realizowane strategie – funkcjonowanie działalności gospodarczej i oczekiwania wobec jakości oraz zarządzania nią. Definiowanie jakości i wymogów w tym zakresie zmienia się wraz z rozwojem społeczno-gospodarczym, a zwłaszcza w zależności od stopnia zaspokojenia potrzeb społeczeństwa, konkurencyjności produktów oraz wprowadzania innowacyjnych rozwiązań w ich wytwarzaniu i dostarczaniu na rynek.

O jakości i zarządzaniu jakością coraz więcej się mówi, zwracając uwagę na ich rolę w funkcjonowaniu organizacji. Zainteresowanie takie wyrażają nie tylko zarządzający organizacjami biznesowymi, ale także zarządzający organizacjami publicznymi, widząc tym korzyści społeczne i gospodarcze. W związku z tym poszukują sposobów wdrażania nowych rozwiązań, które są zgodne z przyjętymi standardami i oczekiwaniami. Po pierwsze obserwowane zainteresowanie wynika ze stałego doskonalenia procesów i poszukiwania możliwości wprowadzenia zmian do istniejących wymagań instytucjonalnych i rynkowych. Po drugie jest to następstwem poszukiwania metod i sposobów zwiększania bezpieczeństwa i higieny pracy oraz rozwiązań ergonomicznych w tym zakresie. Po trzecie wynika to z dążenia do bardziej racjonalnego zagospodarowania środowiska przyrodniczego i zgodnego z zasadami trwałego rozwoju biologicznego. Po czwarte jest to następstwem poszukiwania nowych rozwiązań technologicznych, również wpływ na to mają zachodzące zmiany w okresie transformacji społeczno-gospodarczej w Polsce i procesy dostosowania się do wymogów rynku.

W ostatnim dziesięcioleciu jakość stała się przedmiotem współzawodnictwa w świecie przemysłu. Każda firma posiada obecnie określony program jakości. Stopniowo uświadomiono sobie, że myślenie jakościowe może służyć do głębszego i obszerniejszego wykorzystania zasobów i możliwości przedsiębiorstwa. Chociaż w gospodarce XXI wieku jakość nie stanowi istotnej przewagi konkurencyjnej, to wciąż posiada swoją wartość. Łatwo psujący się produkt z pewnością nie spełni oczekiwań nabywcy i nie skłoni go do ponownego zakupu u tego samego producenta. Nierzetelnie dostarczona usługa również nie przyniesie kolejnego zlecenia, a gdy wieść o tym się rozniesie może wręcz odstraszyć innych klientów. Odpowiednia jakość, niezawodność wyrobów przedsiębiorstwa to szansa na zyski, możliwość obniżenia kosztów produkcji, a w konsekwencji zadowolenie klientów i gwarancja ich lojalności. ³

1. Sposób zarządzania i wytwarzania, a polityka jakości.

Wielu ludzi postrzega zwracanie uwagi na jakość jako jedno z najważniejszych na dziś i na jutro zagadnień konkurencyjności. Aby zrozumieć, jak ukształtowały się współczesne poglądy na jakość, musimy się cofnąć w czasie do chwili zakończenia II wojny światowej, kiedy to pojawił się system wolnorynkowy i produkcja na szeroką skalę. Produkty i usługi zaczęły być „psute” przez wykonawców, tj. ich jakość znacznie obniżyła swój poziom ze względu na ogromną liczbę zleceń i brak czasu na wykonanie w terminie. Pośpiech i ciągły popyt na dobra powodował, że produkty stały się masowe, zaczęły rozwijać się fabryki i manufaktury, które aby sprostać potrzebom konsumentów, produkowały duże ilości. Na jakość tych towarów bardzo rzadko zwracano uwagę. Również czasy PRL-u w Polsce, czyli socjalizm i komunizm, to obraz jak można zniekształcić postrzeganie jakości przez klienta- przeciętny Polak myślał wtedy jedynie jak dane dobro nabyć, a nie jakiej jest ono jakości. Ważne było jedynie zaspokojenie potrzeby.

Stosowane w przeszłości techniki zarządzania, opierającej się głównie na wydawanych poleceniach i kontroli podwładnych, stają się z biegiem czasu coraz mniej skuteczne i bezwartościowe. Można więc powiedzieć, że: ,,Przywództwo to sztuka motywowania zwykłych ludzi do osiągania niezwykłych rzeczy". Rola kierownictwa organizacji w zarządzaniu jakością jest nieoceniona. Według niektórych badań osiągnięcie sukcesu w zarządzaniu jakością zależy tylko w około 10% od wyposażenia technicznego, w około 40% od technologii i aż w 50% od ludzi i stylu zarządzania. Pracownicy są najcenniejszą wartością każdej organizacji. Aby móc wykorzystać w pełni ich zdolności, umiejętności oraz wiedzę, a przy tym maksymalizować korzyści płynące dla organizacji, należy wpłynąć na ich postawę - pracownik powinien być dumny z pracy, którą wykonuje.

W pewnym momencie jednak przedsiębiorcy zdali sobie sprawę z tego, że klient traktowany indywidualnie i nabywający produkty, które on sam postrzega za dobrej jakości, jest źródłem wysokich dochodów. Rewelacyjnym przykładem zmiany poglądów i myślenia, jest wizerunek jakim mianowały się Niemcy po II wojnie światowej. Stworzyły one wizerunek kraju jak i jego wyrobów mianowanych na całym świecie przymiotnikami takimi jak: wysoka jakość, porządek, solidność. Dziś w umysłach klientów niemieckie samochody i firmy produkcyjne postrzegane są właśnie w taki sposób.

Dawne metody i sposoby zarządzania okazały się mało skuteczne, nie pasują do nowej sytuacji, w której losy firmy uzależniają się wyłącznie od możliwości sprzedaży oferowanych dóbr i usług, tj. od tego czy uda znaleźć się odpowiednich nabywców. Narastająca konkurencja zmusiła przedsiębiorstwa do partnerskiego traktowania klienta oraz większego niż poprzednio respektowania jego wymagań. Nacisk na relacje międzyludzkie we współczesnym marketingu stanowi próbę rozszerzenia roli, jaką odgrywa obsługa klienta oraz połączenie jej z doskonaleniem jakości i działalnością marketingową.

Początek wieku XXI zmusza każdego przedsiębiorcę do właściwej interpretacji pojęcia zarządzania. Głównie opiera się ono na dostępnej na rynku coraz to nowszej technologii oraz finalnych odbiorach naszego produktu czy usługi. Współczesne zarządzanie jest wyraźnie określone prawem i koncentruje się na wnętrzu organizacji, zdecydowanie jest procesem dynamicznym. Dynamikę działań zarządzania trafnie zdefiniował P.F. Drucker twierdząc, że należy przeanalizować dotychczasowe założenia i stworzyć nowe, fundamentalne zasady.⁴ Współczesne zarządzanie postrzegane jest jako kreatywna sztuka, której zrozumienie powinno zaowocować pełnym sukcesem.

Analizując problematykę zastosowania różnorodnych technik zarządzania jakością należy wyjść z podstawy funkcjonowania systemu zarządzania jakością, czyli podejścia procesowego. Przedsiębiorstwo powinno rozpocząć wdrażanie systemu zarządzania jakością od wprowadzenia pełnej ewidencji i analizy kosztów jakości. Umożliwi to, bowiem nie tylko kontrolę przebiegu procesu poprawy jakości w przedsiębiorstwie, ale także ułatwi wskazanie miejsc, w których system odbiega od normy.

Stosowanie w zarządzaniu jakością podejścia procesowego umożliwia wykorzystanie w pełni mechanizmów sterowania oraz zarządzania. Jest to model łączący podmioty w jeden spójny system. Kluczowy jest proces regulacji działania i kontroli wykonania. Jego zadaniem jest wykrywanie ewentualnych odchyleń pomiędzy stanem faktycznym a projektowanym oraz skuteczne eliminowanie tych odchyleń. J.Brilman określa to podejście (procesowe), jako cykl skutecznego zarządzania organizacją, które zmienia dotychczasowe nastawienie do produktu w nastawienie na klienta.

Działalność każdego przedsiębiorstwa można przedstawić za pomocą grupy wzajemnie ze sobą powiązanych procesów, które umożliwiają realizację celów stawianych przez daną organizację. Zgodnie z normą ISO 9000:2006 proces to „zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia"⁵.
Często wyjście jednego procesu bezpośrednio stanowi wejście procesu następnego. Elementami wejściowymi mogą być pracownicy, wymagania, dokumenty, materiały i urządzenia oraz środowisko, natomiast do elementów wyjściowych zalicza się półprodukt, wyrób końcowy, usługi czy dokumenty. Do zapewnienia właściwego przebiegu procesu konieczne jest przygotowanie odpowiednich zasobów - personelu, materiałów i urządzeń oraz informacji.

Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie ma gwarantować ciągłe doskonalenie wyrobów i usług (tj. podążanie za oczekiwaniami klientów) oraz tworzyć warunki ciągłego i dynamicznego doskonalenia systemu zarządzania jakością. Na skuteczność procesu zarządzania wpływ wywierają: właściwe zaprojektowanie systemu, badanie satysfakcji klientów, sfera pieniężno- finansowa oraz ciągłe doskonalenie obejmujące wizję i misję przedsiębiorstwa, strategię, politykę jakości aż do działań operacyjnych. Jak również pamiętać trzeba, że wprowadzenie kompleksowego zarządzania jakością w przedsiębiorstwie musi być planowane jako długookresowy proces, ponieważ zmiany strukturalne i zmiany zachowań wymagają dłuższego okresu czasu, wprowadzane nagle są nieskuteczne i wprowadzają niepotrzebne zamieszanie w przedsiębiorstwie. Podkreślmy również fakt, iż działania związane z podniesieniem jakości obsługi są często mniej kosztowną metodą walki konkurencyjnej niż inne środki, takie jak np. obniżki cen czy sponsoring.

Europejskie standardy zarządzania mocno akcentują podmiotowe postrzeganie ludzi, czyli nastawienie na ludzi (m.in. partycypowanie pracowników w zarządzaniu i sukcesie firmy, samorealizacja, jakość życia pracowników). Kluczem do uruchomienia aktywności pracowników przedsiębiorstwa są działania zespołowe. Stanowią one jedną z zasad zarządzania jakością. Właściwie zaprojektowane, wdrożone i skutecznie funkcjonujące zapewniają: właściwą orientacje na klienta, pełne zaangażowanie ludzi w realizację procesów i procedur, osiągnięcie efektu ciągłego doskonalenia. Efektywna praca zespołu jest podstawą sukcesu przedsiębiorstwa i powinna równocześnie zapewniać sukcesy indywidualne jego uczestników. W dobie dynamicznych zmian w otoczeniu przedsiębiorstwa, zaobserwować można gwałtowne zmiany w jego wnętrzu. Musi ono sprawnie przystosować się do zmieniających się warunków i wówczas pożądany efekt osiągnąć można w wyniku zorganizowania pracy zespołowej. Praca zespołowa zdecydowanie podnosi jakość produkowanych wyrobów i usług.

1. Miejsce klienta w procesie zarządzania jakością.

Zdobycie potencjalnego klienta jest ogromnym wyzwaniem dla organizacji, jednak jego zatrzymanie jest wyzwaniem o wiele większym. Klient, który jest zadowolony ze swojego zakupu z pewnością powróci do danej organizacji. Niezadowolenie spowoduje natomiast zupełnie odwrotne skutki: skorzystanie z usług konkurencji oraz przekazanie informacji o swoim niezadowoleniu najbliższym i znajomym. Dlatego też producent powinien rozpatrywać wartość swojego produktu podobnie, jak klient i skupiać na nim swoją orientację.

Klient jest wręcz niezbędnym ogniwem dla każdej organizacji. To dzięki jego istnieniu przedsiębiorstwo osiąga zyski i może utrzymać się i prowadzić swoją działalność. To właśnie zaspokojenie potrzeb klienta jest nadrzędnym celem organizacji świadczących usługi. Jego rola jest bardzo mocno akcentowana również we współczesnym zarządzaniu jakością. Podkreśla to już pierwsza z ośmiu zasad zarządzania jakością (orientacja na klienta). Bez klienta bowiem żadne z przedsiębiorstw nie mogłoby utrzymać się na rynku. Jego znaczenie jest kluczowe w gospodarce, co sprawia, że należy dołożyć wszelkich starań, by spełnić jego wymagania.

Każda z organizacji funkcjonujących na rynku powinna brać pod uwagę fakty dotyczące klientów, które zawarte są na rysunku:

Zasady te zdają się być oczywiste, ale niestety nie zawsze są stosowane, na co wskazuje praktyka. W literaturze kładzie się często nacisk na kwestie związane z klientem, co nie jest jednak wystarczające, by zwrócić na nie uwagę wszystkich organizacji funkcjonujących na rynku. Każde przedsiębiorstwo powinno zdawać sobie sprawę, iż docelowo wszelkie działania należy skupić na zaspokojeniu potrzeb klienta. By tak było organizacja powinna również identyfikować klientów, rozpoznawać ich wymagania, spełniać je oraz badać satysfakcję klientów.

Według autorów M. Christophera, A. Payne i D. Ballantyne`a obsługa klienta polega na tworzeniu więzi z klientami i innymi uczestnikami gry rynkowej w celu nawiązania długotrwałej, korzystnej dla obu stron współpracy. Dostarczanie klientowi wysokiej jakości usług rozumiane jest jako proces, rozpoczynający się od rozpoznania potrzeb po dostarczenie wysokiej jakości produktu lub usługi, obejmujący wszystkie czynności przed, w trakcie i po zawarciu transakcji⁶.

W normie ISO 9000:2006 klient został zdefiniowany jako: organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób. Klient może być wewnętrzny lub zewnętrzny w stosunku do organizacji. Klientem wewnętrznym jest pracownik, natomiast zewnętrznym odbiorca spoza organizacji⁷. Relacja między jakością a satysfakcją klienta została również przedstawiona w definicji jakości znajdującej się w tej samej normie: jakość jest to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. Można pokusić się o stwierdzenie, że bez klienta system ten nie mógłby funkcjonować. Norma ISO 9001:2009 przypisuje mu następującą rolę: istotną rolę w określeniu wymagań wejściowych pełnią klienci. W tej normie zwrócono uwagę na klienta i jego potrzeby w ponad dwudziestu punktach, opisujących wymagania systemu zarządzania jakością. Aby sprawdzić czy klient wychodzący od nas jest usatysfakcjonowany, należy wprowadzić monitorowanie zadowolenia klienta. Jednak wymaga to oceny informacji dotyczącej postrzegania przez klienta tego, czy organizacja spełniła jego wymagania⁸.

Nie istnieje jednak uniwersalna definicja satysfakcji klienta tak samo jak nie ma jednej definicji jakości. W literaturze spotkać można wiele prób definiowania czym jest satysfakcja klienta. Według niektórych badaczy jest to po prostu pozytywna reakcja konsumenta na wyrób. Poziom satysfakcji klienta to stopień w jakim produkt całkowity spełnia wymagania klienta. W innych źródłach znaleźć można sformułowanie, iż satysfakcja to takie pozytywne odczucie nabywcy, którego psychiczna potrzeba została zaspokojona. Troska o klienta przejawia się nie tylko poprzez oferowanie mu produktów wysokiej jakości, ale też poprzez zaangażowanie pracowników oraz ich postawę, czy poprawę wewnętrznie definiowanej jakości. Dbałość o klienta bez wątpienia zaczyna się już wewnątrz organizacji⁹. Kluczowym elementem w procesie obsługi klienta jest jego kontakt z pracownikiem przedsiębiorstwa. Kolejnym krokiem dbałości o klienta jest oferowanie mu produktów wysokiej jakości. Łatwiej jest bowiem rozwijać się i doskonalić produkt, by utrzymać klientów, niż poszukiwać nowych nabywców. Nie wolno zapominać, że nie wszyscy klienci po nabyciu oferowanego im produktu będą zadowoleni. Warto nauczyć się wyciągać właściwe wnioski ze składanych reklamacji, czy zażaleń, w czym pomaga norma ISO 10002:2006. Zadowolony klient to też ten, którego reklamacja została należycie rozpatrzona. Zbliżone spojrzenie na kategorię obsługi klienta wyrażone w prostszej formie opisał prezes zarządu firmy Eastern Electricity C. Melling: "Klient ma zawsze rację żądając danego towaru lub usługi za godziwą cenę oraz domagając się otrzymania fachowej porady i pomocy odnośnie defektów usługi lub towaru, który nabył. Jego zażalenie powinno być szybko i dokładnie załatwione przez kompetentnego pracownika, który jest w stanie usunąć defekt, jeżeli on wystąpił. W przeciwnym wypadku, gdy zmiana nie jest konieczna, winien on udzielić wyczerpujących wyjaśnień.”

Prowadzenie badań satysfakcji klienta jest jednym z wymagań normy ISO 9001. Trzeba dodać, że jest to wymaganie wartościowe, ponieważ wyniki dostarczają organizacji wielu szalenie istotnych informacji. Taki pomiar należy prowadzić w sposób ciągły na reprezentatywnej próbie badawczej oraz wziąć pod uwagę to, że klient w takim badaniu nie widzi żadnych korzyści dla siebie. Badania satysfakcji klienta należy prowadzić w regularnych odstępach czasu. Ważny jest wybór właściwej metody prowadzenia badań. Badania te mają charakter indywidualny, powinny być dostosowane do rodzaju oferowanego produktu, problemu badawczego oraz rodzaju odbiorcy. Pośród metod, jakie wykorzystywane są w celu badania satysfakcji klientów wyróżnia się metody pośrednie i bezpośrednie.

Benchmarking to swego rodzaju badanie lub obserwowanie innych organizacji w celu rozpoznania czynników ich sukcesu. Uczciwie przeprowadzony benchmarking pozwala na porównaniu swoich słabych i mocnych stron z innymi przedsiębiorstwami, które osiągnęły sukces, a tym samym na uniknięcie błędów i skrócenie drogi do sukcesu. Pomiar zadowolenia klienta oparty jest na subiektywnej ocenie konsumenta czy dany wyrób spełnił jego oczekiwania. Na kompleksową jakość doświadczaną przez klienta składają się: reklama, obraz firmy, dokumenty sprzedaży, personel obsługi, instrukcje użytkowania, niezawodność, przydatność, cena, dotrzymywanie uzgodnień, obsługa telefoniczna, rozpatrywanie reklamacji, terminu dostaw

Kolejną z naczelnych zasad zarządzania jakością jest podejmowanie decyzji na podstawie faktów. Wytyczna ta wskazuje na konieczność koncentracji na faktach, danych, wynikach pomiaru i innych metodach umożliwiających podjęcie trafnych decyzji z punktu widzenia dobra organizacji. Podejmowanie decyzji jest kluczowym elementem zarządzania, gdyż nawet brak podjęcia decyzji stanowi pewną decyzję.

1. Podsumowanie i wnioski.

Klient jest ważnym elementem gospodarki warunkującym istnienie przedsiębiorstw. Klienci, którzy są klientami usatysfakcjonowanymi są przede wszystkim również lojalni. Każda organizacja, nie tylko te zarządzające przez jakość, powinna stawiać klienta w centrum swojego zainteresowania. Klient jest również arcyważnym źródłem w procesie ciągłego doskonalenia organizacji wymaganego przez normę ISO 9001. Zgodnie ze słowami Sama Waltona: „Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej. Troska o klienta jest i zawsze będzie bardzo istotna”. Bez istnienia klienta w zarządzaniu kierowanie organizacją nie byłoby efektywne. Zatem kluczowym zadaniem producenta po dostarczeniu produktu powinien być pomiar zadowolenia klienta, który jest jednym ze wskaźników funkcjonowania systemu zarządzania jakością Wyniki takiego badania powinny dostarczyć producentowi informacji, na podstawie których organizacja powinna podjąć działania doskonalące istniejący system zarządzania. Organizacje, które nie potrafią zidentyfikować potrzeb swoich klientów nie do końca zdają sobie sprawę z tego, jakie ogromne korzyści to z sobą niesie.

Dotychczas większe zainteresowanie zarządzaniem jakością występowało w większych organizacjach biznesowych zajmujących się produkcją, ale obecnie wzrasta zainteresowanie tą problematyką także w pozostałych rodzajach organizacji, nawet uczelnie publiczne starając się przyciągnąć swoją ofertą programową przyszłych studentów, wdrażają normy ISO, aby podnieść swoją renomę. Przykładem tu może być zmiana czasów rozpoczęcia zajęć na Politechnice Rzeszowskiej tj. na pierwszym roku moich studiów zajęcia zaczynały się 7:00, a kolejne już o 8:30, brak było przerwy na odnalezienie sali i dojście do niej- teraz nie ma z tym problemów, gdyż uczelnia wdrażając normę ISO była zmuszona wprowadzić 10-cio minutowe przerwy. Na tym przykładzie widzimy, jak zwiększenie jakości, wypływa na zwiększenie satysfakcji klienta- w tym przypadku nas, studentów, którzy nie muszą się już spieszyć i zwalniać z zajęć aby zdążyć na drugie.

Koncentrowanie się na klientach oraz na ich wymaganiach i oczekiwaniach
nie jest czymś nowym czy rewolucyjnym, dlatego też rolę satysfakcji klienta mocno podkreśla się w normach ISO serii 9000, Europejskiej Nagrodzie Jakości, jej amerykańskim odpowiedniku - nagrodzie im. Bladrige’a, TQM, Six Sigma oraz w wielu innych metodach i narzędziach.

Z podjętych w pracy zagadnień można wysnuć jeden wniosek: klient jest istotą zarządzania jakością. To dla niego, przez niego i dzięki niemu powstała ta nauka, aby lepiej rozpoznawać i zaspokajać jego potrzeby, a przedsiębiorcom ułatwić komunikację z potencjalnymi klientami i nakreślić ścieżkę dążenia do sukcesu.

---

1. http://pl.wikipedia.org/wiki/Jakosc (25.06.2013r.)↩

2. Giemza M., Satysfakcja klienta w systemie zarządzania jakością, [w:] „Wyzwania zarządzania jakością” pod red. M. Salerno-Kochana, Centrum Rozwoju i Promocji AE w Krakowie, Kraków 2006.↩

3. Nieżurawski N., Kobylański A., Pawłowska B., Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw – problemy badawcze, Warszawa 2003↩

4. Bank J., Zarządzanie przez jakość, Felberg SJA, Warszawa 1999↩

5. http://www.centrum.jakosci.pl/podstawy-jakosci,co-to-jest-certyfikat-iso-9001.html (25.06.2013)↩

6. A. Payne, Marketing usług, PWE 1996, s. 218.↩

7. PN-En ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.↩

8. Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.↩

9. Nieżurawski L. Witkowska J. „Pojęcie satysfakcji klienta”- rozdział „Problemy Jakości”, PWN 2007,↩