Asortyment	Usługi	Warunki	Architektura
Podstawowy Uzupełniający Towary handlowe rozrywka	Poziom dostępność Wiarygodność Standard Elastyczność dodatkowe	Wielkość Sali Wyposażenie Kolorystyka Oświetlenie Akustyka Ogrzewanie Poziom sanitarny Dekoracje Zastawa stołowa	Styl Dach fasady Parking Dojazd Kwiaty Krzewy Ozdoby fontanny

WD 1 22.02.2011r

Europejska klasyfikacja działalności (EKD)

• Restauracje

• Bary placówki o charakterze zbliżonym do restauracji lecz z asortymentem ograniczonym do potraw i towarów popularnych. Są to: jadłodajnie, bary uniwersalne, nary szybkiej obsługi, bary przekąskowe, bary mleczne , bistra, kawiarnie herbaciarnie, winiarnie, piwiarnie- jest ich najwięcej gdyż ludzi nie stać na jedzenie poza domem a w barach można zjeść tanio i szybko, od nich zazwyczaj gastronomowie zaczynają „kariery”.

• Stołówkiplacówki prowadzące działalność żywienia np. przyzakładowego. Rok rocznie maleje. Zmieniają swoją postać Np. Intercompany restaurants. W szpitalach ze względów ekonomicznych i logistycznych nie przejmuje się stołówek i ich nie modernizuje. ( min. Ponieważ w szpitalach są za małe windy, którymi nie da się przewozić dużych wózków z dostawami , a przede wszystkim kwoty pieniężne przeznaczone na wyżywienie kuracjuszy tj. ok. 4,50 zł na jeden posiłek.).

• Punkty gastronomiczne np. smażalnie, lodziarnie, bufety w kinach, na stadionach. Bardzo liczne w Polsce, bo są bardzo łatwe do otwarcia a straty w przypadku gdy pomysł nie wypali nie są duże.

Po wojnie bardzo się starano by utrudniać ludziom życie. Gastronomowie chcieli otwierać swoje punkty w Warszawie np. Blikle , Pomianowski . Upaństwowienie polegało na tym ,ze zabierano im lokale i ograniczano dostarczenie surowców dobrej jakości. Ludzi prowadzących prywatne lokale prześladowano karami sankcjami kontrolami. Po 95 roku ilość prywatnych lokali wzrosła ilość restauracji , w tym roku restauracje stanowiły 8% a w 2008 już 17,1%, bary i punkty gastronomiczne nadal stanowią największy odsetek

Kryterium klasyfikacji	Zakłady gastronomiczne
Charakter oferty	Zakłady świadczące usługi żywieniowe(jadłodajnie restauracje) Zakłady oferujące napoje(kawiarnie, winiarnie , puby) Zakłady rozrywkowe
Formalne warunki korzystania z usług	Otwarte(np. restauracje) Zamknięte*(np. stołówki pracownicze, szpitale) Obecnie nie zawsze gastronomia zamknięta jest „całkowicie zamkniętą”, często możliwe jest by np. ludzie spoza ośrodka wypoczynkowego mogą korzystać na terenie ośrodka stołówki, a wczasowicze nie koniecznie muszą jeść wszystkie posiłki właśnie na tej stołówce. Natomiast stołówki szkolne i szpitalne mogą być tylko zamknięte, ze względu na bezpieczeństwo uczniów i bezpieczeństwo higieniczne oraz mikrobiologiczne pacjentów szpitala.
Koncepcja działania	Gastronomia indywidualna Gastronomia systemowa Gastronomia specjalna Podział wykształcony na zachodzie Europy, Polska już się do niego dostosowała
Forma własności	Prywatne Spółdzielnie państwowe
Wielkość zakładu	Małe Średnie Duże Obecnie dąży się do zmniejszania lokali( powrót do tego co było przed wojną) , ze względu na to by zagwarantować ludziom pewną „intymność” w lokalu
Okres działalności	Sezonowe Stałe
Stabilność lokalizacji	Stacjonarne Półstacjonarne Ruchome( sprzedaż przy koncertach, na stadionach
System obsługi	Obsługa kelnerska Samoobsługowe Z obsługa barową(bardziej popularne w stanach)
Standard świadczonych usług	Standardowy poziom obsługi(spełnione przepisy, Średni poziom obsługi( zróżnicowanie obsługi kelnerskiej miłe nie miłe panie i dobre niedobre jedzenie) Wysoki zakład obsługi( pojawianie się w przewodnikach turystycznych, czasopismach, Internecie, przyznawane gwiazdki, ale nie tylko ładna cena i ładne wnętrze!!!)
Stopień standaryzacji usług	Standaryzowana= powtarzalna jakość(Mc Donald’s , Pizza Hut tzn. sekwencja składania produktu jest zawsze ta sama nie ma dowolności, produkt jest zawsze taki sam!!! Bułki z legionowa, sałatka z Zakroczymia, frytki Mc Cain, sosy Develay) Częściowo standaryzowane( np., Sfinks- produkty SA podobne , nazywają się tak samo, ale nie ma tak rygorystycznych procedur, tu występuje ilościowa standaryzacja) Niestandaryzowane(większość lokali w Polsce np. jednego dnia sałatka jest smaczna, a następnego gorsza bo inna osoba przygotowywała ta potrawę)

Nowe rodzaje Lokali

Kawiarnie i bary kawowe

• Lokale otwierane przez producentów i dystrybutorów kawy (Nescafe , Tchibo, Segafredo) najbardziej mobilny dział.

• Lokale oferujące szeroki wybór kawowych specjałów i produktów dodatkowych jak napoje, przekąski , desery(np. Coffeeheaven, W biegu Cafe, )

• Mobilne kawiarnie(np. Cafe minute)

• Kawiarnie internetowe

Kawiarnie, herbaciarnie, pijalnie czekolady.

Karczmy – kuchnie narodowe, reakcja na wejście Polski do UE, mnóstwo lokali powstających szczególnie przy kluczowych drogach , karczmy powstawały z myślą o kliencie , który jest w trasie, podróżuje. Wystrój przypomina wiejskie chałupy, elementy ludowe folklorystyczne.

Lokale z kuchnią narodowa (etniczną) np. lokale z kuchnia rosyjską(Babushka), sushi- zupełnie nowy trend. Od 1995r , gdy w Polsce była tylko 1 restauracja japońska, a obecnie już ok. 90. Taki współczesny Fast-food.

Puby , minibrowary

WD 2 01.03.2011r

Zakres usług gastronomicznych w hotelarstwie.

• oferowanie śniadań

• oferowanie gościom hotelowym i z poza hotelu usług w restauracjach, barach, kawiarniach

• room service

• świadczenie usług gastronomicznych w holu hotelowym (lounge)

• działalność działu bankietowego (w hotelu i poza nim - catering)

Franchising – franchise (franc.) – odstąpić innym przywilej za pieniądze lub usługi

• system sprzedaży towarów i/ lub technologii oparty na stałej i ścisłej współpracy między dawcą a biorcą

• dawca gwarantuje prawo ( do nazwy lub znaku handlowego, usługowego, metod handlowych i technicznych, systemu proceduralnego oraz innych praw) i jednocześnie nakłada obowiązek prowadzenia interesów zgodnie z koncepcją dawcy.

Franchising

• biorca – utrzymanie dobrej reputacji firmy, starania o rozwój przedsięwzięcia

• nieujawnianie osobom trzecim know-how

• dostarczenie dawcy sprawdzonych danych o firmie

• za to sprawdzona formuła działania i know-how

• właścicielem firmy mogą zostać (większa motywacja)

• korzystają z reputacji, marki, reklamy dawcy

• pomoc w wyborze miejsca, planu firmy, szkoleń, zakupu lub leasingu wyposażenia, dostęp do kredytów

• korzysta z procedur dawcy, pomocy, konsultacji, doradztwa dawcy

• konieczność utrzymania wysokiego standardu usługi

• dawca – możliwość ekspansji bez kapitału

• przykład: w Polsce 230 McDonalds, w tym 100 franchisowych

Quick Casual (QCRs) = Fast Casual (FCRs)

,, szybko i na co dzień”

Wspólne cechy z restauracją tradycyjną	Wspólne cechy z fast food
wysoka jakość surowców i potraw bogata oferta menu oryginalne potrawy, artystyczne dekorowanie pełny cykl produkcyjny wysoki poziom serwisu przyrządzanie potraw na zamówienie	optymalna liczba pozycji w menu przystępne ceny skromna dekoracja wnętrza szybki serwis standaryzacja procesów w obszarze menu, zarządzania personelem działalność na zasadzie franchisingu

• przykładem jest Sphinx

Podsystemy rynku usług gastronomicznych w gospodarce rynkowej.

• gastronomia indywidualna

• gastronomia systemowa

• gastronomia specjalna

GASTRONOMIA INDYWIDUALNA

• gastronomia świadcząca usługi żywieniowe

  • zakłady indywidualnych właścicieli

  • restauracje międzynarodowe

  • zakłady przekąskowe

  • restauracje luksusowe

  • zakłady z kuchnią wegetariańską

  • zakłady wyspecjalizowane

• gastronomia oferująca napoje

  • piwiarnie

  • winiarnie

  • herbaciarnie

  • kawiarnie

• gastronomia hotelarska

GASTRONOMIA SYSTEMOWA

• zakłady fast food

• systemy gastronomiczne (Pizza Hut, Tele Pizza, Da Grasso)

• zakłady gastronomiczne w obiektach handlowych – food court

• gastronomia w halach targowych

Różnice między gastronomią systemową a indywidualną.

Wyszczególnienie	Gastronomia indywidualna	Gastronomia systemowa
Menadżerowie	Często brak	Planowanie i starowanie, specjaliści, wiele dziedzin
Koncepcja prowadzenia Lokalu	Nauka metodą prób i błędów	Jasna strategia, akceptowanie jednej potrzeby konsumentów
Tworzenie marki	Rzadkie (np. Blikle)	Głównie silne marki (McDonalds, Pizza Hut)
Kapitał założycielski	Może być niski	Bardzo wysoki
Oferowane potrawy i napoje	Różnorodna oferta dla różnych klientów	Specjalizacja np. kurczaki w KFC, hamburgery w McDonalds
Kreatywność i elastyczność	Bardzo ważna i wysoka, gdyż klient nie jest ściśle określony	Mniej ważna i mała, gdyż klienci przychodzą do lokalu na określone dania
Surowce	Potrawy głównie ze świeżych produktów, często przeprowadzony cały proce produkcyjny (obróbka wstępna, termiczna)	Produkty typu convenience, czyli żywności wygodnej, które są jedynie podgrzewane i zestawiane w całość
System obsługi konsumentów	Głównie obsługa kelnerska	Głównie samoobsługa
Urządzenia w kuchni	Różnorodne, wiele, bo prowadzony cały proces prodkcyjny	Wyspecjalizowane, jest ich niewiele, zwykle służą do podgrzewania gotowych potraw np. do smażenia frytek czy hamburgerów

Fast food a system gastronomiczny

Różnice	System gastronomiczny	Zakłady Fast food
Produkt	potrzeby żywieniowe	potrzeby rozrywki
Czas pobytu	długi	krótki
Klienci	średni wiek i starsi	dzieci i młodzież
System obsługi	kelnerski	samoobsługa
Najwięcej konsumentów	pora obiadowa i wieczorem	duży ruch cały dzień
Poziom cen	średni	niski
Lokalizacja	odgrywa mniejszą rolę	standaryzacja, dobre lokalizacje
Indywidualne rozwiązania	mało	niepożądane

GASTRONOMIA SPECJALNA

• gastronomia przy infrastrukturze transportu

  • zakłady gastronomiczne przy autostradach

  • zakłady na dworcach

  • gastronomia w środkach transport

• żywienie zbiorowe

  • kantyny

  • stołówki szkole, w zakładach pracy

  • żywienie w domach opieki społecznej

  • szpitale

Nowy rodzaj usług gastronomicznych.

Catering ang. cater – dostarczać, zaopatrywać w żywność, zatroszczyć się o kogoś, zaspokajać potrzeby.

Definicja GUS ,,catering” - ,,działalność gastronomiczna polegająca wyłącznie na przygotowaniu gotowych posiłków i napojów przeznaczonych do spożycia w innych miejscach niż miejsce przygotowania, np. dla linii lotniczych, obsługi bankietów, wesel i innych przyjęć w domu klienta, bądź w innym miejscu przez niego wyznaczonym. Charakterystyczną cechą działalności cateringowej jest oddzielenie przestrzenne i czasowe miejsca produkcji i sprzedaży posiłków od ich konsumpcji”(nie uczyć się)

Kierunki działalności cateringowej:

• catering socjalny – zajmujący się świadczeniem usług żywieniowych w miejscach pracy, stołówkach studenckich, szkołach, żłobkach, szpitalach, domach spokojnej starości i innych punktach opieki społecznej

• catering komercyjny – specjalizujący się w organizacji i obsłudze koktajli, bankietów, pikników, innych imprez okolicznościowych zarówno w lokalu zleceniobiorcy jak i zleceniodawcy

Ze względu na rodzaj świadczonych usług rynek cateringowy dzieli się na:

• catering w środkach transportu (lotniczy, na statkach, w pociągu)

• żywienie zbiorowe – prowadzenie stołówek, restauracji, barków pracowniczych

• catering biurowy – zwany door to door service, polegający na dostarczaniu kanapek, sałatek, wyrobów cukierniczych, prostych dań obiadowych lub garmażeryjnych do przedsiębiorstw, biur

• party service – przygotowywanie i dostarczenie posiłków oraz obsługa przyjęć, bankietów czy konferencji w lokalach lub plenerze.

Catering

• prywatny – catering organizacji, imprez okolicznościowych

• kontaktowy lub instytucjonalny – obejmujący usługi powtarzalne, świadczone stale w instytucjach

WD3 08.03.2011

Zalety stołówek prowadzonych przez operatora cateringowego:

• odciążenie przedsiębiorstwa od zadań, które nie są jego podstawą

• fachowość – standardy jakościowe

• korzyści z hurtowych zakupów

• uproszczone struktury organizacyjne

• odpowiedzialność za budżet – operator

• planowanie żywieniowe

• większy wybór dań

• cook – chill

• atrakcyjny wystrój sali

• karty magnetyczne – brak zobowiązania do codziennego korzystania, swoboda wyboru

• wysokie wymagania dotyczące jakości produkcji, higieny, bezpieczeństwa pracy, zarządzania jakością

• innowacyjność, kreatywność, elastyczność, dostosowanie do klienta

• przyjazny stosunek do klienta

Wady stołówek prowadzonych przez operatora cateringowego:

• tylko w fazie początkowej mniejsze koszty osobowe

• należy pokryć koszty zagospodarowania

• ryzyko uzależnienia się od zewnętrznego dostawcy usług gastronomicznych

• konflikty związane z redukcją zatrudnienia

Największe sieci cateringowe w Polsce:

• Eurest Poland

• Impel Catering Sp. z o.o.

• Sodexho Poland

• Lot Catering

Nowe rodzaje dań

• Kuchnia molekularna- „molekuła” – rozbijanie na cząstki

Techniki przygotowywania

Smażenie w wodzie (cukier roślinny – 110-120 stopC

Gotowanie przy użyciu płynącego azotu

Zastosowanie zagęszczaczy

• Kuchnie Fusion – łączenie etnicznych elementów różnych kuchni: smaków, technik gotowania, surowców, sposobów podawania czy prezentacji

Nowe formy posiłków

• Lunch (ok13)

• Brunch (10-13 breakfast + lunch)

• Linner (Lepper, Dunch; 13-18, dunch + Dinner) testing-zestaw dań degustacyjnych

• Testing – zestaw dań degustacyjnych.

• Nowe tradycje gastronomiczne – walentynki, Halloween, beaujdais Noveau

Nakrycie stołu

• Bielizna stołowa

• Sztućce

• Szkło

• Porcelana

Bielizna stołowa

1. obrusy stołowe i bankietowe (wymiary dostosowane do stołu)

2. Serwety (100x100 cm)

3. serwetki osobistego użytku (wymiery 30x30 40x40 50x50 cm)

4. serwetki kelnerskie (40x60)

5. moltony (podkład pod obrus) służy wyciszaniu hałasu ,chroni stół przed cieczami rozlanymi np. na przyjęciach , gdy nie ma możliwości wymienić całego obrusu.

6. skirtingi (obrusy bufetowe z falbaną) przypinane szpilkami , albo specjalnymi plastykowymi zapinkami czy rzepami, napami. Stosowane by zakryć brzydkie nogi stołów. Kolory dowolne.

7. laufry (podłużne, haftowane serwety)

8. nakrycie pod talerze Podchodząc do stolika klient nie powinien zasiadać do pustego ( nienakrytego ) stołu, stąd taka waga przywiązywana do wyglądu stołu.

Obrusy bankietowe nie mogą mieć zaprasowań, natomiast te stosowane w restauracjach tak.

Obrusy

• Stosuje się w zależności od wymiarów i kształtu stołów, kolorystycznie dobiera się do wystroju wnętrz i rodzaju uroczystości. Do nakrycia kwadratowego stołu powinno się wybrac obrus kwadratowy, do prostokątnego, prostokątny lub owalny.

• Do nakrywania stołów stosuje się bieliznę o wymiarach:

  • 137 x 137 (na stół kwadratowy o boku 76 cm,)

  • 183 x 183 ( na stół kwadratowy o boku 100

  • 183 x 240 ( na stół prostokątny o wymiarach 72x96)

  • 183x137 ( na stół prostokątny o wymiarach 72x54)

• Obrusy stołowe i bankietowe produkowane są z lnu i bawełny, z wiskozy oraz włókien mieszanych jak len i bawełna lub bawełna i wiskoza.

• Eleganckie obrusy używa się na eleganckich przyjęciach

• Do pomieszczeń urządzonych rustykalnie używa się grubszych tkanin

• Błyszczących obrusów nie należy używać na tarasie, gdyz szybko blakną na słońcu

• Obrusy kolorowe powinno się stosować na śniadania i podwieczorki, natomiast do obiadu i na kolację-obrusy białe

Serwet stołowe

Są z reguły kwadratowe (wyjątki: okrągłe na okrągłe stoły)

Na stole można położyć serwetę ale nie jest to konieczne

Używanie serwet:

• Obniża koszty prania i zakupów

• Zakrywa małe zabrudzenia i zaprasowania kantów obrusów

• Szybciej się je wymienia

WYKŁAD 4 15.03.2011

Kolejność podawania potraw:

- zakąski(1. Zimne, 2. Gorące )

- sałaty i sałatki

- zupy

- dania główne (drugie, zasadnicze); rybne i mięsne, wegetariańskie, mączne,

- sery,

- deser i owoce

-kawę i herbatę

Zasady nakrywania stołu:

-Nakrywanie znanego menu-nakrywa się przed przybyciem gości, gdy nieznane-nakrywa się po przybyciu gości.

-Podobnie jest z alkoholem.

-Przy nieznanym wcześniej menu, na stole ustawia się podtalerz, układa się nóż, widelec do dań drugich (w porze lunchu mogą być sztućce zakąskowe) oraz nad nożem, z prawej strony ustawia się szklankę lub goblet do wody. Nakrycie to koryguje się i uzupełnia po przybyciu gości. Jeżeli gość ma specjalne zamówienie to pełny menaż musi składać się z maggi, oliwy z oliwek, octu winnego, soli, pieprzu, papryki i wykałaczek.

-W niektórych restauracjach na stole umieszcza się dzbanek z wodą – jest to o tyle pożądane że konsument w oczekiwaniu na kelnera może się już napić.

-Układ nakrycia wynika z ustalonej kolejności serwowania.

Zawsze podaje się:

-potrawy zimne przed ciepłymi,

-lekkie przed ciężkimi,

-jasne mięso przed ciemnym (ryby i drób przed mięsem zwierząt rzeźnych),

-delikatne, wykwintne potrawy przed mocno przyprawionymi.

Wskazówki dotyczące nakrywania stołu:

1. Nakrycia dla gości układa się w odległości 60-75cm,

2. Środek nakrycia zaznaczony jest serwetką lub podtalerzem, sztućce kładzie się od środka na zewnątrz. Nakrywanie stołu rozpoczynamy od talerzy, potem sztućców, a następnie szkła.

3. Talerz ustawia się w odległości 1,5 cm od brzegu stołu (emblematem, jeśli taki jest, zwróconym w stronę konsumenta)

4. Na stole nie kładzie się karty menu (wyjątek-bankiety), podaje się ją otwartą na pierwszej stronie dopiero, gdy gość usiądzie przy stole,

5. Potrawy gorące podaje się na podgrzanych talerzach, z zimne na wychłodzonych

6. Menaż z przyprawami, popielniczkę i kartę win i wódek podaje się dopiero na życzenie gościa,

7. Sztućce układa się w równej odległości, zarówno od brzegu stołu, jak i od talerza, w takiej kolejności, aby najbliżej talerza znajdowały się sztućce od potrawy podawanej na końcu, pomiędzy nimi odległość powinna wynosić 3-6mm

8. Odległość pomiędzy nożem a widelcem musi być tak duża, aby można było postawić postawić tam swobodnie talerze ,nie mogą one zakrywać sztućców bądź na nich stać. Widelec i nóż leżący po obu stronach talerza muszą tworzyć linie równoległe.

9. Łyżkę do zupy i noże ,kładzie się po prawej stronie w takiej samej odległości od brzegu stołu. Po prawej stronie mogę leżeć najwyżej cztery sztućce, po lewej trzy. Jeżeli posiłek zawiera więcej niż 3 potrawy kelner uzupełnia sztućce podczas konsumpcji, nie układa się obok siebie 2 łyżek.

10. Sztućce deserowe, do sera i owoców kładzie się nad talerzem, widelczyk kładziemy rączką skierowany w lewą stronę, nad talerzem układa się nie więcej niż 2 sztuki sztućców.

11. Sztućce specjale przynosi się wraz z potrawami specjalnymi.

12. Talerz na pieczywo wraz z nożem do masła układa się z lewej strony: na wysokości zwężenia noża, lub na szerokość palca od brzegu stołu, lub gdy górny brzeg talerza znajduje się na wysokości końcówki widelca do dania głównego.

13. Przy ustawianiu kieliszków zaczynamy od szkła, w którym podaje się napój do dania głównego, stoi on powyżej noża do dania głównego, przy nakryciu ustawia się maksymalnie 4 kieliszki. W stosunku do kieliszka do dania zasadniczego ustawia się pozostałe szkło.

14. Ułożoną serwetkę układa się na stole pomiędzy sztućcami, na talerzu do pieczywa lub na talerzu zakąskowym.

15. Nieco inne jest ułożenie łyżeczek do herbaty i kawy. Przy filiżankach kładzie się łyżeczki, których długość powinna być zbliżona do średnicy spodka. Łyżeczki kładzie się na kołnierzu i wewn. stronie spodka, równolegle do uszka filiżanki.

Zasady obsługi przy stole:

-sztućce – sukcesywnie przy każdej potrawie lub od razu całość, sztućce specjalne podaje się, gdy dane potrawy są serwowane, sztućce czyste przynosi się na płaskim talerzu lub tacy przykrytej serwetką

-tacę należy trzymać w lewej ręce, prawą ręką serwujemy

-nigdy nie należy pracować odwracając się plecami do gościa

-zastawę, sztućce, szkło służące do danego dania należy bezwzględnie sprzątać przed podaniem dania następnego (nawet gdy nie było użyte)

-najpierw obsługiwani są gości honorowi, jubilaci. W przypadku mniejszej liczby osób obowiązują dodatkowe reguły: najpierw obsługuje się osoby starsze, panie przed panami, na końcu jest obsługiwana osoba zamawiająca, jeśli nie jest ona gościem honorowym, jubilatem. Jeśli przy stole są małe dzieci należy obsłużyć je w pierwszej kolejności,

-stół można sprzątnąć dopiero po spożyciu dania zasadniczego,

-wśród pracowników obowiązuje ruch prawostronny, a osoby niosące ciężar mają pierwszeństwo, należy tez unikać nagłego zatrzymywania, cofania się lub niespodziewanej zmiany kierunku,

-przy odejściu gościa od stołu należy zawsze posprzątać.

Czynności z prawej strony konsumenta: (stawianie, nalewanie, nakrywanie, sprzątanie)

-prezentacja win, wódek i napełnianie kieliszków z butelek i karafek

-napełnianie filiżanek kawą i herbatą z dzbanków

-podawanie potraw wyporcjowanych na talerzach (zupy, II dania) oraz desery

-ustawianie, uzupełnianie i zbieranie zastawy stołowej czy butelek (talerzy, filiżanek, szkła, sztućców)

-ustawianie potraw, salaterek z jarzynami, sosjerki, półmiska z daniem zasadniczym, jak również zupy w wazie

Czynności z lewej strony konsumenta:

-prezentacja i serwowanie potraw z półmisków i salaterek, jarzyniarek, nelsonek z patelni

-nalewanie zupy z wazy przez kelnera lub samego konsumenta

-pobieranie przez konsumentów potraw z półmisków i napojów w kieliszkach ustawionych na tacy

Generalna zasada, że potrawy i zastawę stołową, którą podaje się z lewej strony , również z lewej się zbiera, natomiast te podane z prawej strony zbiera się z prawej strony. Od podanych zasad można odstąpić ,jeśli np. ustawianie stolików sprawia ,że jest to niewygodne dla konsumenta, bądź osoby rozmawiają i obsługa przeszkadzałaby w rozmowie.

WYKŁAD 5 22.03.2011

SERWIS TALERZOWY

Elementy dania mają wyznaczone miejsce na talerzu(także wygrzane)

Zalety:

• Utrzymanie jakości i atrakcyjnego wyglądu potrawy

• Skrócenie czasu obsługi

• Zmniejszenie ilości sprzętu, naczyń

• Usprawnienie organizacji

• Dobrze skalkulowana ilość produktów

Wady:

• Małe zróżnicowanie zakresu usług

• Gość nie ma wpływu na wielkość porcji

• Metoda bezosobowa, gdyż krótki kontakt z personelem

Serwis francuski z półmiska:

• Za pomoc a widelca i łyżki. Kelner podchodzi z lewej strony, prezentuje półmisek, a następnie nakłada na potrawę na talerz

Serwis angielski – ze stolika pomocniczego

• Polega na prezentacji konsumentowi potraw na półmisku i serwowanie ze stolika pomocniczego lub wózka kelnerskiego, dostosowanego do stołu konsumpcyjnego, z którego przekłada się potrawy z półmisków na podgrzane talerze

• Potrawy – tranżerowany, filetowane, flamibirowane, sery

• Zalecany – przy małej liczbie gości

• Zalety – indywidualna obsługa, gość czuje się dowartościowany mając kontakt z obsługą, możliwość wyboru i porcji potraw

• Wady – duża czasochłonność, większa liczba personelu i użycia większej ilości naczyń, dlatego jest droga. Personel musi być dobrze wykwalifikowane.

Serwis rosyjski – stół jest udekorowany i znajduje się na nim pełne nakrycie, półmiski i salaterki z potrawami napoje bezalkoholowe i alkoholowe, ew. donoszone są ciepłe dania i zmieniane nakrycia

Przykład: stół weselny

Ważny staranny dobór porcelany, szkła i sztućców.

Dania przynoszone z kuchni na półmiskach i ogrzanych talerzach, stawiane na stole.

Serwis bufetowy –bufet można przygotowywać do każdego posiłku, dzieli się na:

• Bufety ze sprzedażą detaliczną; gość płaci za porcje wg ich ilości lub wagi

• Bufety ze stałą ceną, w przypadku których wielkość potraw jest nieograniczona

Zalety:

• Zachęcają gościa do wyszukiwania sobie czegoś dodatkowego oprócz zamówionego dania

• Można oferować wszystko: od dań ciepłych do zimnych, od sałatek do napojów

• Goście obsługują się samodzielnie, o wiele szybciej zaspokajają swoje życzenia

Wady:

• Bardzo bogata oferta przyczynia się dobrania większych potraw które potem nie zostają zjedzone

• Sztućce do nakładania często są zamieniane przez gości, wskutek tego mieszają się smaki różnych potraw

• Układ potraw na półmiskach zostaje naruszony a potrawy mogą wyglądać nieapetycznie

Przygotowanie bufetu

1. Stoły nakrywa się obrusami i skirtingami (9cm od podłogi). Dekoracja zależy od rodzaju bufetu, nie należy używać elementów które nie mogą mieć kontaktów z żywnością. W przypadku większej ilości gości zaleca się ustawienie kilku bufetów.

2.Potrawy układa się w kolejności jak w klasycznym menu, od lewej (talerze, zimne, zakąski, sałatki, zupy, dania zimne, dania gorące, potrawy słodkie, sery, pieczywo, sztućce) do prawej.

3. Asortyment- nie należy wystawiać zbyt dużej ilości takich samych potraw

4. Półmiski – ustawia się tak, aby można je było oglądać pod kątem.

5. Sztućce – długie trzonki, kładzie się na dolnym brzegu, półmiski po prawej stronie

6. Estetyka i higiena bufetu.

Serwis specjalny

• Praca przy stole gościa:

  • Tranzerowanie, filetowanie, przyrządzanie i flambirowanie potraw

• Właściwe stosowanie specjalnych nakryć do wybranych potraw

• Znajomość zasad pacy w barze

• Gość może wyrażać swoje życzenia i wpływać na smak końcowy potrawy mając możliwość próbowania

SERWOWANIE ZAKĄSEK

• Zimne i gorące – zależnie od temperatury

• Podawane przy obiedzie i kolacji

• Serwis talerzowy lub półmiskowy

• Kolejność – talerzyk i sztućce zakąskowe, dodatki do zakąski i na końcu zakąska

• Kilka zakąsek – każda na oddzielnym talerzyku i z oddzielnymi sztućcami

• Najpierw zakąski z ryb, z drobiu a później ze zwierząt rzeźnych

Kolejnośc czynności:

• Nakryć stół zastawą stołową

• Podać dodatki do zakąski

• Podac zakąskę

SERWOWANIE ZUP

• W talerzach głębokich – zupy z dodatkami, podprawione. Talerze główne ustawia się bezpośrednio na stole lub na talerzu płaskim. Przy podawaniu kury w rosole podaje się łyżkę, nóż i widelec, a dodatkowo dla wygody ponad talerzem ustawia się talerzyk na odłożenie łyżki lub niejadalnych części kury

• W bulionówkach – zupy kremy z dodatkiem groszku ptysiowego lub drobnych grzanek. Bulionówki stawia się na talerzyku wyłożonym serwetką papierową. Uszka bulionówki – równolegle do krawędzi stołu. Łyzkę kładzie się z prawej strony. Dodatki kładzie się na oddzielnym talerzyku z lewej strony. Żółtko do zupy stawiamy również z lewej strony (wlewamy lewą ręka, prawą mieszamy).

• W filiżankach porcelanowych – zupy kremy, czyste, z dodatkami mięsa. Filiżanki ustawia się na talerzyku z serwetką papierową, spodek, uszko z lewej strony. Mała łyżeczka z prawej strony.

• W wazach – podprawiane; serwuje kelner bądź konsument nalewa sobie sam.

• Nelsonki – zupa jarzynowa, cebulowa, francuska. Jest posypana serem i zapiekana. Kelner ustawia zupę na tacce z łyżką wazową. Przed podaniem zupy ustawia przed konsumentem podgrzany talerz głęboki i łyżkę

Dodatki do zup – paszteciki, diablotki (pikantne ciastka), kulebiaki układa się na małym talerzu ,który ustawia się po plewej stronie.

DANIA ZASADNICZE

Skład głównie :Mięso, dodatek skrobiowy, jarzyny

• Z ryb – gotowane, smazone, duszone, zapiekane.

• Z mięsa zwierząt rzeźnych – gotowane, smażone, pieczone, duszone

• Z drobiu – gotowane, smazone, pieczone, duszone

• Z podrobów – gotowane, duszone, smażone

• Z jarzyn, grzybów, ziemniaków – gotowane, smazone, zapiekane, duszone

• Maczne – gotowane, smazone, zapiekane, pieczone

Na wygrzanych talerzach

Dodatki zimne do dań zasadniczych na oddzielnym talerzyku, gdyż talerz do dań zasadniczych jest podgrzany

Dodatki do dań zasadniczych podgrzewane osobno ustawia się następująco:

• z prawej strony łyżki – dodatki owocowe;

• z lewej strony nakrycia, po stronie widelca – surówka;

• ponad nakryciem – dodatkowe jarzyny, sosy

Zastawa:

• Talerze: 24, 26, 28, 30cm

• Pod talerzem 24 cm stawia się podtalerz w celu zabezpieczenia obrusu przed zabrudzeniem

• Sztućce: duże

• Na wprost – mięso

• Prawa strona talerza – dodatek skrobiowy

• Lewa strona - jarzyny

Układ ten ostatnio się zmienia – nieład artystyczny.

SERWOWANIE SERÓW

• Podaje się po posiłku głównym lub jako przystawkę rozpoczynającą posiłek. Serwuje się je na ogół w kilku gatunkach (max. 4-5) w niewielkich ilościach wraz z nożem, łopatką do serów. Nie powinno być na jednym półmisku (lub desce obrotowej) serów twardych i miękkich

• Do serów podaje się słone biszkopty, pumpernikiel, ciemne pieczywo, bułki (bagietki) oraz masło

• Nakrycie: talerzyk zakąskowy, widelec i nóż średni. Wyporcjowane lub gość sam kroi małe kawałeczki sera i przenosi je na talerzyk zakąskowy (zazwyczaj jednak kelner serwuje ze stolika pomocniczego) Sery powinny być przykryte kloszem, co zabezpiecza je przed wysychaniem

• Przed podaniem ser w temp. pokojowej

• Dodatek owoców: winogrona, figi, wiśnie, śliwki lub truskawki. Sery podaje się na desce przybrane owocami, orzechami i sałatą

• Wino: do serów pleśniowych - ostrych – wina czerwone wytrawne bądź słodkie białe. Do serów łagodnych – wina różowe wytrawne lub półwytrawne

• Wina musujące podobnie jak szampan można podawać do serów łagodnych jak i ostrych

SERWOWANIE DESERÓW

• Desery dzieli się na:

* gorące: z ciasta gotowanego (pierożki z owocami, makaron z jabłkami), smażonego (naleśniki, omlety), pieczonego (ciasta z owocami) oraz zapiekanki, suflety, budynie. Wiele z tych potraw może być oczywiście podawane jako danie zasadnicze (słodkie),

* zimne: galaretki, kremy, mleczka (sporządzane z mieszaniny jaj, mleka, cukru i przypraw aromatycznych), musy (piania z białek lub śmietanka kremowa oraz miazgi owoców), kisiele, kompoty

* mrożone: lody

* owoce

* wyroby cukiernicze: torty i ciasta. Podaje się w pojedynczych porcjach lub wieloporcjowo. Pojedyncze porcje ustawia się na talerzykach tak, aby węższa część ciasta skierowana była w stronę konsumenta. Ciasta wieloporcjowe podaje się na tortownicy lub paterze czy gierydonie, szczypce lub łopatka do nakładania powinny być ułożone na podstawce z prawej strony, trzonkami skierowane w stroną konsumenta

WYKŁAD 6 29.03.2011

SERWOWANIE NAPOJÓW BEZALKOHOLOWYCH:

• Woda stołowa 4 – 6 C

• Woda sodowa , mineralna 8 – 10 C

• Coca Cola – cola, 4C

• Tonic, napoje typu lemoniada 8 - 10 C

• Soki owocowe, z warzyw, nektary owocowe 10 – 12C

• Soft drinki 6 – 8 C

• Herbata , kawa 85 – 90 C

• Czekolada, kakao, mleko 75 – 80 C

SERWOWANIE WINA:

Wina serwuje się na całym świecie wg określonych zasad:

• Wina białe stołowe podaje się przed winami czerwonymi stołowymi

• Wina młode i lekkie nie markowe można podawać w karafce, pozostałe w oryginalnej butelce

• Wina lekkie podaje się przed winami ciężkimi, mocnymi i bardziej wytrawnymi

• Wina lekkie podaje się przed winami z większą zawartością ekstraktu, mocniejszymi i szlachetniejszymi

• Wina młode podaje się przed winami starymi

• Wina stołowe białe i wytrawne podaje się przed winami deserowymi

• Wina schłodzone podaje się przed winami w temp. pokojowej

• Wina wysokiej jakości (markowe) powinny być podawane z innymi winami, dla ich wyróżnienia, podczas podawania win o podobnym charakterze najpierw podaje się wino o słabszej jakości, potem lepsze

• Wino stare, szlachetne z osadem garbnikowo-barwnikowym przed podaniem dekantuje się (wtedy ściąga się całkowicie staniolę z szyjki butelki i dekantuje przy świetle do karafki)

• Szampan lub wina musujące podaje się przed winem białym lub czerwonym, nigdy między nimi

• Między dwoma odmiennymi winami należy podawać wodę dla zmiany smaku

• Każde wino powinno mieć przy konsumpcji odpowiednią temp. dla danego typu i gatunku, powinno też podawać się je we właściwych dla danego wina kieliszkach

„Ryby, drób i cielęcina,

Lubią tylko białe wina,

A pod sarny, woły, wieprze,

Jest czerwone wino lepsze.

Frukty, deser i łakotki,

Lubią tylko wina słodkie,

A szampana wie kiep,

Można podczas, po i przed.”Operetka „Gasparone”

Temperatura win:

• Wina czerwone:

- wytrawne, półwytrawne

Lekkie: 10 – 14 C

Ciężkie : 14 – 16 C

- słodkie : 13 – 16 C

Rodzaje przyjęć.

1. Zasiadane.

2. Przyjęcia na stojąco-bankiety angielskie:

• Aperitif

• Lampka wina

• Cocktail party

• Bankiety w formie śniadania lub obiadu

• Bufetowe

• Garden party

3. Przyjęcia mieszane-bankiety amerykańskie.

Przyjęcia na stojąco.

Aperitif	15-30 min	Napoje aperitify, soki, wytrawne wermuty	Paluszki, migdały, orzeszki, tartinki
Lampka wina	1h (12^00-13^00)	Napoje alkoholowe i bezalkoholowe	Drobne przekąski
Coctail party	2h (16^00-20^00)	Coctaile,wermuty,szampan	Paluszki, migdały, rzeszki ciasteczka, koreczki, tartinki
Bufetowe	Godz 20.00	Wszelkie alkohole również mocne	Asortyment dań pełen
Garden party	W południe	Bez mocnych alkoholi	Głównie przekąski

Organizacja przyjęć okolicznościowych:

1.Etap rozmów wstępnych:

• Charakter imprezy (plenerowa, kameralna)

• Forma(bufet, zasiadana, - karta menu, zasada rozmieszczenia gości)

• Ilość osób (z podzieleniem na kobiety , mężczyzn, dzieci)

• Orientacyjny czas trwania imprezy

• Budżet

• Forma płatności, jakiś zadatek

• Ustalenia prawne

1. Wstępna propozycja

   1. Wizja lokalna( rozmiary Sali , sprzęt, zaplecze, ppoż , bhp, prąd, woda, toalety, szatnia)

   2. Wstępne menu, ważne by klient koniecznie przejrzał te propozycję

2. Szczegóły organizacyjne

1. Ochrona gości,

2. Aranżacja wnętrza ( oświetlenie , dekoracje, kwiaty, rozmieszczenie stołów, bufet 1 lub więcej),często ludzie chcą by jedna firma wszystko organizowała

3. Oprawa muzyczna,

4. Usługi dodatkowe,(dokumentacja fotograficzna lub audiowizualna),

5. Podział ról wśród personelu, personel na przyjęciach na umowie o dzieło, firmie nie opłaca się zatrudniać na stałe ludzi. Dlatego istotne jest by każdy wiedział czym ma się zająć

WD 7 05.04.2011

1. Realizacja

   1. Protokół( opis przyjęcia, potwierdzenie zamówienia) bardzo ważny podpis zleceniodawcy.

   2. Jeśli bufety 3x zmiana naczyń , zasiadanie -1 gość – 1 nakrycie,

   3. Alkohol koncesja,

   4. Zaplanowanie sprzętu ( plan inwentarza) i menu (5-6 dań, różnorodnych , łatwych do zaserwowania, ciekawe, kuchnia prosta, dodatki najwyższej jakości), oferta dostosowywana indywidualnie,

   5. Front – cooking - personel komunikatywny, przyjazny potrafiący wyjaśnić menu,

Plan inwentarza bardzo istotne, za względu by na przyjęciu buły pełne komplety sztućców i talerzy, co więcej po zakończeniu bankietu można obliczyć straty sprzętu.

1. Szczegółowe informacje, co obejmuje cena, później dochodzi do nieporozumień , kalkulacje w różnych kategoriach cenowych,

2. W trakcie imprezy: obsługa w jednym kierunku, sprzątanie gdy większość gości skończy konsumpcję, po to by nie było bałaganu , by było wiadomo co gdzie kto je.

3. Po imprezie: utrzymywać kontakty z klientami,

Ogólne warunki świadczenia usług:

1. Rezerwacja- ważna po potwierdzeniu pisemnym,

2. Zaliczka – 30% ustalonej końcowej sumy, (termin wpłaty zaliczki- inaczej rezerwacja nieważna)

3. Potwierdzenie rezerwacji- przed imprezą, na 2 dni przed ustaleniem ostatecznej liczby gości,w celu wyeliminowania strat min. Firmy cateringowe pracujące w systemie Cook – chill będą miały już wszystko gotowe, ponad to jeżeli organizowane jest przyjęcie zasiadane a zmieni się liczba gości to jest to Duzy problem , bo dla dodatkowych gości zabraknie jedzenia.

4. Ceny- jeśli inna waluta niż PLN to wg . jakiego kursu liczone,

5. Płatność- ustalenie czy gotówka czy przelew,

6. Odwołanie rezerwacji- opłata rekompensacyjna:

• 30 dni + - bez opłat

• 16-29 dni - 40% ustalonej sumy,

• 10-15 dni - 60% ustalonej sumy,

• 5-9 dni - 80 % ustalonej sumy

• Do 5 dni- 100% ustalonej sumy,

Anulowanie rezerwacji w formie pisemnej .

1. Odpowiedzialność i zobowiązanie: kto odpowiedzialny jest za straty wyrządzone przez gości,

2. Wynajęcie podwykonawców,

3. Inne : ewentualne dostarczenie własnego jedzenia, napojów, zgoda firmy przygotowującej imprezę ważne w przypadku zatruć po przyjęciu, by znaleźć źródło zatrucia,

Kiedy ma się zakończyć impreza i jakie koszty w przypadku przedłużenia

Było coś o tym ,że na imprezie powinno być 5-6 dań, które powinny być serwowane w odpowiedniej kolejności. Dania powinny mieś zróżnicowane smaki, barwę i aromaty a także sposób przygotowania kulinarnego – żeby smażone nie było po smażonym, drób po drobiu i takie tam. W przypadku gdy klient koniecznie chce aby na przyjęciu były także dania „domowe” , należy spisać dodatkową umowę – po to by w razie zatrucia było wiadomo co było źródłem.

Menu na 1 osobę

Coktail party:

• 250 -300 ml nap chodzacych

• 150- 250 coktajli

• 5-6 tartinek

• 30 50 g orzeszków

Przyjęcia bufetowe:

• 200- 250 g przekąsek zimnych

• Do każdej przekąski kieliszek wódki 25-50 ml

• 70-100 ml wina

• 1 butelka wina – 6 kieliszków

Menu na przyjęcie zasiadane:

• Zakąski -100g

• Zupy 250 ml

• Dodatek skrobiowy- 200g

• Mięso -100g

• Sosy- 30g

Napoje:

• 100 ml wódki i wina,

• 250 ml napoje bezalkoholowe

Przykładowa lista inwentarza:

1. Porcelana

2. Zastawa stołowa

3. Szkło

4. Naczynia szklane

5. Sztućce

6. Sztućce do nakładania

7. Różne(wazony popielniczki, świeczniki)

8. Sprzęt i nakrycie specjalne( bemary

9. Bielizna stołowa

Po to by to co pobrane wrócił, a jeśli nie wróci ustalić co się z tym stało i kto ma ponieść za to koszty.

Dok. Zapotrzebowanie na produkty i materiały.

Personel

1. Umowa zlecenie (raczej agencje kelnerskie)

2. 1 kelner – 20 – 25 uczestników różne techniki przyspieszające obsługę

Przebieg przyjęcia:

1. Powitanie gości,

2. Aperitif,

3. Obsługa gości:

Ważne rozplanowanie serwisu rozpisanie rewirów, z wyszczególnieniem osób odpowiedzialnych za kierowanie, zapalenie świec, przyjmowanie zamówień na dania, za usadzenie gości, napoje , zakąski , zupy, sprzątanie po każdym daniu itp. Serwis ważny aby równoczesny i szybki przebieg obsługi , osoba kierująca serwisem daje każdorazowo znak do rozpoczęcia obsługi najpierw- obsługiwani goście honorowi, po każdym daniu powinna następować zmiana w kolejności obsługiwanych rewirów – by uniknąć wrażenia dyskryminacji niektórych gości.

1. Po przyjęciu (ustalenie co ma się stać z kwiatami, pakuje się ciasta i słodycze- co z nimi ma się stać, wystawianie rachunku, sprzątanie z chwilą wyjścia gości).

Ustawianie stołów

Kwadratowy	8-12 osób
Koło	6-12 osob
Prostokątny	>12 osób
U lub T	24 – 45 osób( Unawet 120)
E i grzebień	E (50- 150) Grzebień (100- 300)
Z wyodrębnionym stołem honorowym	Różne możliwości
Luźna forma ustawienia	Okrągłe, owalne formy stołów i ich bloki do 10 osób

Śniadania hotelarskie

Proste – zwyczajne (kontynentalne)

kawa z mlekiem, herbata, czekolada

pieczywo, masło, dżem, miód, zazwyczaj bez wędlin

wiedeńskie kawa naturalna z mlekiem lub śmietanką + pieczywo, masło, dżem, miód, zazwyczaj bez wędlin +jaja po wiedeńsku

wiedeńskie wzmocnione kawa naturalna z mlekiem lub śmietanką + pieczywo, masło, dżem, miód + jaja po wiedeńsku + wędlina + sery

angielskie na początku soki, woda, później mocna herbata z mlekiem lub kawa

owoce południowe, zupa mleczna (teraz często musli) jaja na bekonie lub szynce, ryby wędzone, parówki, czasem fasolka w sosie + continental

Lunch

może być poprzedzony koktajlem

napoje zimne i gorące

przekąski, zupy, dania gorące, potrawy słodkie

amerykańskie kawa, herbata, pieczywo + dodatki

śniadania myśliwskie alkohol (czyta, żubrówka)

bigos myśliwski, pasztety z dziczyzny, pieczenie z dziczyzny

brunch śniadania w wysokiej klasy hotelach zazwyczaj podczas weekendów (sunday brunch)

Cena posiłku – zryczałtowana

Potrawy – „zakąskowe”, szeroki asortyment

Bufety – efektowne, bardzo eleganckie w formie i asortymencie

śniadania uroczyste: 10-12

brunch: 10.30-15

lunch: 12-14

Bufety śniadaniowe

Zalety:

• Bogata oferta

• Gość wybiera co chce i ile chce

• Nie czeka na obsługę

• Mniej personelu obsługującego

• Lepsze planowanie pracy w kuchni, nie ma dodatkowych zamówień

Wady:

• Wyższa średnia cena

• Samoobsługa powoduje tłok

• Zbyt duże porcje nakłada się na talerze – potrawy zostają niezjedzone

• Niektórzy próbują wynosić potrawy z sali konsumenckiej – spięcia z personelem

• Większa ilość naczyń, sztućców, szkła

WD 8 12.04.2011

GASRONOMIA SYSTEMOWA

CECHY CHARAKTERYSTYCZEN:

GASTRONOMIA SYSTEMOWA

• zakłady fast food

• systemy gastronomiczne (Pizza Hut, Tele Pizza, Da Grasso)

• zakłady gastronomiczne w obiektach handlowych – food court

• gastronomia w halach targowych

Wymagania stawiane zakładom Fast food

Wyszczególnienie	Wymagania
Surowce	Odpowiednia konsystencja, kontrolowana jakość, dokładną specyfikacja, równe porcjowanie
Typ produkty	Odpowiedni do szybkiego i krótkiego przechowywania
organizacja	Dobra, rutyna z precyzja zawodową specyfikacją i procedurami
czynności	Planowanie dla dłuższego okresu czasu, wysoka sprzedaż
Kontrola kosztów	Mała marża – niska cena
Kontrola jakości	Standardowe przygotowanie potraw, rutyna w gotowaniu i serwowaniu
Higiena	Czystość – jako składnik wiary godności produktu.
Pakowanie	Pakowanie na życzenie klienta, łatwośc noszenia
Badania	Badania produktu, reakcji klientów, zmian preferencji, żywieniowych w celu opracowania nowych koncepcji
Różnorodność	W granicach oferowanych cen lub zróżnicowanie produktu bazowego
rynki	Szeroki krąg ludzi, młodych i ich rodzin
promocja	Nacisk kładzie na wartośc pieniadza….

Obsługa:

• Powitanie

• Wygląd personelu

• Przyjęcia zamówienia

• Ustaleniu czasu przygotowania posiłku

• Gesty gościnności

• Dokładność w realizacji zamówienia

• Pożegnanie, podziękowanie za pobyt

W utrzymaniu jakości produkcji w Mc Donald pomaga:

• Taki sam wystrój i wyposażenia ( sekcje : urządzeń i drobnego sprzętu, wyposażenia produkcyjnego sprzętu, wyposażenia produkcyjnego, kuchni, ekspedycji i mc driver, sala konsumencka i wejście, pokój socjalny, toalety, uniformy, fartuchy

• Wspólny zakup środków do zapewnienia higieny z zakładzie (ta sama firma).

• Taki sam produkt

• Takie same operacje technologiczne

• Taki sam rodzaj kontroli

• Takie same szkolenia(w tym wewnętrzne, permanentne)

Globalny program zapewnienia jakości mc Donald:

• Działania podejmowane przez dostawców

• Centrum dystrybucyjne…..

Quality Center Europe:

1. Laboratorium ds. jakości

• Ocena jakości produktów

• Zatwierdzenie nowych produktów

• Testowanie żywności

• Szkolenia, baza danych

• Badania patentowe

1. …..

Produkty McDonald’s:

• specyficznie produkowane wg standardów firmy – nie są produktami rynkowymi

• Konieczna zgodność z produktami wzorcowymi

Quality Center Europe

Ocena produktów – 3 kategorie jakości

System zaopatrzenia McDonald’s:

Zakup koniecznych, specyficznych urządzeń, opracowanie właściwej technologii.

Wybór dostawcy:

• Odpowiednie warunki lokalowe

• Wdrożone systemy GHP GMP HACCP

• Możliwość pozyskania odpowiednich surowców

• Stabilność rynkowa (finansowa)

• Chęć realizacji koniecznych inwestycji, opracowania technologii

• I przeprowadzenia procedury zatwierdzenia

Ekonomiczne zasady współpracy:

• Dostawcy dedykowani (mięso, bułki, dystrybucja) – polityka „otwartych ksiąg”

• Zasadniczy udział produkcji dla McDonald’s (świeże, produkty ciekłe, mixy, ser, frytki)

• Kontrola i uzgadnianie kosztów – kalkulacji cen

• Dostawcy rynkowi (napoje, frytura, pozostałe) oferty cenowe

Zapewnienie jakości na etapie restauracji:

• Dostawa – szybki rozładunek, temp w chłodniach, mroźniach – kontrolowane, cyrkulacja powietrza między składowanymi produktami, sprawdzanie jakości (temp i stan produktu) w DKBŻ – Dzienna Karta Bezpieczna Żywność i na dowodzie dostawy

• Składowanie – określone zasady – odstęp 2,5 cm między opakowaniami, odstęp opakowanie –ściana 5cm,

• Zasada 5 warstw –umożliwienie cyrkulacji powietrza i liczenie, stabilność i bezpieczeństwo

• FIFO

• Rozmrażanie _- ściśle określony czas i ilość

• Przechowywanie po wyjęciu z mroźni :

- bułki 48 h

- Mięso 2 h

- Sałata, ser, cebula, pomidory, ogórki – 2 h

- Sosy po otwarciu 48 h

Kontrola procesu produkcji

• Beef Product Integrity – przeprowadza menadżer, ustawienie grilla na właściwą temp. kontrola foli teflonowej, kontrola czasu smażenia prod. Mięsnych- pomiar temp. w 4 punktach 69- 74 C, sok- przezroczysty, mięso barwy szaro – beżowej min 69 C

• Czyszczenie grilla po użyciu – zwęglenia – zmiana temperatury grilla i smaku mięsa

Kontrola produkcji prod. smażonych :

• Kontrola poziomu frytury – (ryzyko niedosmażenia, gdy produkt niecałkowicie zanurzony)

• Kontrola jakości frytury

• Kontrola temperatury frytury – (czas i temp powinny być ustawione dla danego produktu, nie przepełnienie kosztów wstawianych do smażenia , nie przetrzymywanie gotowych produktów w podgrzewaczu.

Wykład 9 19.04.2001

Zapewnienie jakości w restauracji:

Sprzet – czystość ,brak uszkodzeń , umiejscowienie na stanowisku pracy, dozownik dozujący właściwe porcje, naostrzone łopatki, i skrobaki

Kontrola jakości – napojów, deserów, sałatek, czasu przechowywania. Kontrola wizualna (kurczaki nie wysuszone,

Kontrola szybkości obsługi

Obsługa:

• Powitanie, podiekowanie

• Wygląd personelu

• Gesty gościnności

• Dokładność w realizacji zamówień

ETAP I: Uśmiech i powitanie gościa: czysty uprasowany strój, plakietek z imieniem, zadbany, profesjonalny wygląd, staranne uczesanie, czyste buty, mężczyźni – ogolona twarz, kobiety0 delikatny makijaż, paznokcie polakierowane, brak biżuterii , higiena osobista.

ETAP II: przyjęcie zamówienia ( dokładność , cierpliwość, informowanie o promocjach); zestawienie zamówienia , prezentacja zamówienia(

ETAPIII: żegnanie gościa i zaproszenie do kolejnych odwiedzin( uprzejma rozmowa, pomaganie, otwieranie drzwi, rozpoznawanie stałych gości, proponowanie promocji, zanoszenie tac, przynoszenie krzesełek dzieciom, upominki dla dzieci, miejsce zabaw dla dzieci)

AmRest=KFC, PIZZA HUT , FRESH POINT, ICE LAND , TACO BELL

Program C.H.A.M.P.S- program motywacyjny

C- cleanlines- utrzymanie czystości w lokalu, higiena osobista

H- hospitality- gościnność

A - accuracy- dokładność, staranność

M- motivate- motywowanie/ maintenence- utrzymanie

P- product

S- speed/service

Program C.H.A.M.P.S – standards and quick / check service.

1. Champs check- badanie „tajemniczy klient” do oceny działań pracowników względem oczekiwań klientów.

2. Szkolenie Champs – dla pracowników- w zakresie umiejętności wczuwania się w oczekiwania klientów oraz spełnienia ich oczekiwań.

3. Champs check up- Codzienna lista kontrolna dla kierowników placówki służąca do kontroli czy w placówce realizowane SA działania rutynowe CHAMPS . Pytania jak w arkuszu „ Tajemniczego klienta”.

4. Champs CER- ( Przegląd Poziomu Doskonałości)- miesięczny przegląd – przez kierowników restauracji w celu sprawdzenia czy w placówce są odpowiednie środki i sprzęt do realizacji programu.

5. Plan działania CHAMPS- ocena działania restauracji przy wykorzystaniu informacji od klientów i własnych danych, a następnie opracowanie planu działania.

6. Księga CHAMPS- dziennik kierownika zawierający plany działań, listy kontrolne , narzędzia badawcze.

7. Nagrody CHAMP awards – dla personelu restauracji nap odstawie wyników Champs Check.

8. Klub mistrzów – nagrody dla najlepszych kierowników restauracji za osiągnięcia w programie CHAMPS Check ( poziom krajowy, regionalny, światowy)

9. Moduły- Rozwój mistrzów- system szkolenia kadr kierowniczych.

10. Biblioteka standardów działań CHAMPS- serwis, produkt, sprzęt i zarządzanie ( podstawa szkoleń).

Szybki serwis Pizza Hut

1. Powitanie klienta np. zwrócić uwagę na klienta w ciągu 5 s. od momentu podejścia do lady; nawiąż bezpośredni kontakt z klientem ( jeżeli kultura danego kraju na to pozwala)

2. Przyjęcia zamówienia

3. Sprzedaż sugestywna- zestaw promocyjny , powiększony

4. Potwierdzenie zamówienia.

5. Zapakowanie zamówienia.

Serwis Pizza Hut

1. Powitanie i wskazanie stolika rodzinie z dziećmi

2. Obsługa rodzin z dziećmi…. Jakieś bzdury

Cechy restauracji Fast casual FCRs np. T.G.I Friday’s

• Posiłki o wyższym standardzie , bardziej wyszukane niż lokale Fast food, świeże surowce dobrej jakości , pro- zdrowotne propozycje, często pełny cykl produkcyjny z surowców nieprzetworzonych.

• Szybka obsługa , ale troskliwa i usłużna obsługa.

• Zapłata- przy ladzie , mniejszy koszt działalności.

• Umiarkowane ale nie niskie ceny

• Wyróżniające się wnętrze i miła atmosfera , dość kameralne

• Forma działalności – sieć na zasadzie franchisingu.

Restauracje T.G.I Fridays

• Wystrój wnętrza i wygląd osób obsługujących gości .

• Klimat „swobodnej elegancji”

Obowiązują min.:

• Czerwone białe lub czarne skarpetki/rajstopy

• Podkoszulki jednolite

• 3 długopisy

• Nakrycie głowy : musza mieć daszek lub rondo;

• Czarne wyczyszczone buty.

• Należy nosić od 10 do max 35 artykułów nadających styl- znaczki szelki.

• Itp. Itd.

Teoria 100 000 puszek

Strategie działań personelu:

Teoria 10000 puszek( dla menadżerów)

5 kroków:

zorganizuj prace, zatrudnij ludzi zdolnych i chętnych do podjęcia pracy, wynagradzaj ich, przedstaw jasno standardy, zarządzaj w 80%, w 20% kontroluj

USPRAWNIENIA OBSŁUGI KONSUMENTA

POS- Point of sale- punkt sprzedaży z ekranem dotykowym

PDA- Personal Digital Assistant- używane jako przenośne terminale POS

- przyjęcie zamówienia

- wysłanie do kuchni czy baru

-komunikacja z innymi pracownikami

- skrócony czas oczekiwania na zamówienie

Kioski internetowe- samoobsługowe stanowiska sprzedawczo- informacyjne

- wolnostojące samodzielne stanowiska

- monitor dotykowy lub klawiatura

-możliwość zamówień składanych przez klienta

-stała informacja o cenach, promocjach, rabatach

-programy lojalnościowe

-obsługa w językach obcych

Bezprzewodowe systemy przywoływawcze

1. Server Paging System- bezprzewodowy system komunikacji dla kucharzy

2. Push For Service- system przywoływania obsługi

3. Key call -bezprzewodowy system identyfikacji klientów przy stolikach

4. Guest Paging System- wolne stoliki

5. Customer Survey System – ankieta

6. Service Caller System – system przywoływania obsługi

Bar Vision- bezprzewodowy system zarządzania zużyciem alkoholi

SYSTEM GAH

1. Zestaw potraw- definiowanie i sprzedaż zestawów

2. Receptury i kalkulacja- kartoteka surowców, receptur, kart kalkulacyjnych

3. Rozliczenie szefa kuchni- wskaźnik food cost

4. Edycja ekranów kasowych- definiowanie przycisków

5. Żywienie zbiorowe- menu, receptury dla różnych grup

6. Karty klientów- rejestrowanie, blokowanie, ograniczenie asortymentu

7. Zdalne bonowniki kelnerskie- zdalna rejestracja zamówień

8. Zarządzanie siecią lokali gastronomicznych

SYSTEM KALIG

1. przygotowanie i kalkulacja kosztów oraz cen imprezy

2. wstępna kalkulacja

3. rezerwacja zasobów: sal, pokoi, wyposażenie

W-d 12 25.05.2010r

ORGANIZACJA BUFETU

• Powierzchnia Sali dla jednej osoby

Minimalny komfort – 0.8m2

Średni komfort – 0.9m2

Wysoki komfort – 1.1m2

• Długość bufetu: 20 osób – 3m długości (na każde 10 dodatkowych osób + 1m bufetu)

• Szerokość stołów: 0.9-1.2m

Powierzchnia za bufetem, powierzchnia na serwis kucharza i kelnera (szerokość do swobodnego poruszania się).

Liczba kelnerów pracujących przy obsłudze bufetów:

1 kelner obsługuje 3m

1 kelner na 30 osób - koktajle

1klener na 20 osób – zasiadane

Im bardziej prestiżowa impreza tym więcej personelu

REKLAMA

Celem jest oddziaływanie na klienta i sterowanie popytem. Reklama, aby „dotarła do klienta” musi być zaprojektowana w takiej formie, która daje największe szanse na dotarcie do konsumentów i będzie interesująca, a przede wszystkim zrozumiała dla odbiorcy.

Rola reklamy:

Informacyjna – informuje o usługach gastronomicznych lokalu

Motywacyjna – wywoływanie chęci skorzystania z danej oferty

Perswazyjna – nakłania do skorzystania z danej oferty

Środki reklamy

Środki akustyczne:

Bezpośrednie rozmowy personelu

Informacje radiowe, telewizyjne

Samochód z muzyką zachęcający do odwiedzenia danego lokalu

Reklama „szeptana” zwana też „z ust do ust”

Środki optyczne:

Listy reklamowe, podarunki, pamiątki turystyczne

Informacje i artykuły prasowe, prasa fachowa

Wydawnictwo a charakterze wew. (magazyny pokładowe linii lotniczych, prospekty, plakaty, katalogi)

Wystawy

Nalepki, np. na taxi

Informacje świetlne, tablice, malowidła drogowe

Podświetlane menu, ulotki przynoszone do domów, zaproszenia, kalendarze kulinarne w hotelach, Internet

Kombinacje środków optycznych i akustycznych:

Filmy, podróże reklamowe, programy w telewizji

Pomocnicze srodki:

Jakość potraw i napojów, wysoki poziom obsługi, wzorowa czystość, opinie innych klientów

Rodzaje reklam

Zewnętrzna

Okno wystawowe

Neony, napisy, tablice reklamowe, poświetlane tablice

Teren wokół lokalu

Prospekty, ulotki na słupach ogłoszeniowych

Media

Wewnętrzna

Oryginalny wystrój, atmosfera i dekoracja wnętrza lokalu, stylowość, meble

Ubiór personelu

Opakowanie firmowe i materiały pomocnicze z nadrukiem logo lokalu (na kartce menu, tacach, serwetkach, podstawkach tekturowych)

Oryginalna działalność rozrywkowo-artystyczna

Bufety, gabloty służące do prezentacji dań

Degustacje, zaproszenia, rabaty, oferty specjalne, zaproszenia darmowe lub ulgowe

Obca

Firmowe kufle, szklanki, kieliszki, podstawki, popielniczki

Parasole ogrodowe, meble ogrodowe, np. browarów

Programy lojalnościowe

• W różny sposób określa się możliwość wejścia do grona stałych klientów. Casami zależy to od wysokości płaconego rachunku, a także od wykupienia karty stałego klienta, na podstawie której udziela się różne rabaty

• Dostając kartę stałego klienta (kartę klubową) konsument czuje się zobligowany dp korzystania w pierwszej kolejności z usług danej firmy

Elementy tworzenia tożsamości lokalu

• Logo, symbole, atmosfera i wydarzenia

• Obiekt gastronomiczny tworzy swoją tożsamość w celu kształtowania wizerunku w otoczeniu, z drugiej strony działania te są korygowane w wyniku oddziaływań innych czynników, co powoduje powstanie różnego image’u u poszczególnych odbiorców

• Wizerunek obiektu gastronomicznego powinien zawierać przesłanie, podkreślające główną cechę usługi w sposób wyróżniający się, tak aby nie były mylone z podobnymi informacjami przekazywanymi przez konkurentów

• Obiekt może kształtować swoją tożsamość przez sponsorowanie różnych wydarzeń

Błędy w przekazach reklamowych

• Ogólniki o fachowej, kompleksowej obsłudze, zdrowej wspaniałej kuchni

• Informacje ośmieszające firmę np. o tradycyjnej polskiej pizzy i hamburgerach lub lokal serwujący dania polskiej kuchni zwie się Manhattan

• Brak pełnej informacji o udogodnieniach dla niepełnosprawnych, zmotoryzowanych (parkingi)

• Brak informacji o atrakcyjnym położeniu (widoki, zabytkowy obiekt, dzielnica staromiejska)

• Nudne, mało komunikatywne, zbyt poważne nie wywołują odpowiedniego efektu

Reklamacje

* Przyczyny reklamacji:

• Przekroczenie terminu realizacji

• Źle zrozumiane zamówienie

• Klient potraktowany nieuprzejmie, nieprofesjonalnie

• Odmowa wyjaśnienia wątpliwości

• Klientowi podano nieprawidłową informację (źle wystawiony rachunek, brak potraw)

• Niezadowolenie z produktu lub usługi

Według danych National Restaurant Assotiation najczęstszą przyczyną reklamacji jest opieka nad gościem (serwis) – 62%

Rodzaje:

• Reklamacja po zapłaceniu rachunku (przed zjedzeniem), skorzystaniem z usług skarga z tytułu niezgodności produktu z umową i należy dać odpowiedź i zwrot gotówki do 14dni od złożenia skargi (w tym przypadku lepiej jeden rozpatrywać reklamacje natychmiast)

• Reklamacja w przypadku płatności po zjedzeniu (skorzystaniu z usług) – zasada Exceptio non adimpleti contractus (zarzut niewykonania umowy). Dochodzenie roszczeń odszkodowanych (w przypadku zatrucia)

Odpowiedź na reklamację powinna składać się z następujących części:

• Przeprosiny – należy przeprosić gościa za niedogodności

• Obietnica rozwiązania problemu (ewentualnie wyjaśnić w jaki sposób rozwiązany będzie problem)

• Zaproszenie do lokalu

Reklamacje:

• Wysłuchać dokładnie uwag krytycznych

• Potraktować uwagi poważnie i wykazać zrozumienie

• Przeprosić gościa, wyrazić żal z zaistniałej sytuacji

• Powtórzyć skargę, aby okazać, że się ją zrozumiało

• Załatwienie reklamacji (rozwiązać problem i dać dowód dbałości o klienta)

• Wyrazić przekonanie, że sytuacja się nie powtórzy

Formularz reklamacji:

• Pracownik, który przyjął reklamacje

• Data, godzina

• Nazwisko gościa

• Adres gościa

• Opis zdarzenia

• Stanowisko i reakcje pracownika

• Reakcje kierownictwa

• Podpisy

Wykład 10 z 10.05.2011 brak

Wykład 11 17.05.2011

Kontrola w hotelu:

• Ewidencja dokumentów

• System i metody rozliczeń rachunków(kontrola uczciwości – dbałość o interesy firmy i klienta)

• Jakości produkcji gastronomicznej

• Kosztów ponoszonych na działalność gastronomiczną

• Analiza wysokości cen oferty i wynajmu sal

• Jakość produktów i półproduktów (stały nadzór i kontrola surowców, stan magazynów, daty przydatności do spożycia)

• Poziom kultury i sprawności obsługi klienta

Szkolenia:

• Dbanie o klienta

• Dążenie do doskonałości

• Należy ograniczyć wpływ czyninka ludzkiego na błędy w obsłudze.

System Haccp – pomiar i zapisy

• Przyjecie i ocena surowca

• Rejestry kontroli parametrów w CCP i CP

• Zapisy prowadzenia mycia i dezynfekcji oraz skuteczności tych zapisów

• Zapisy monitorowania CCP

• Zapisy działań korekcyjnych

• Wyniki badań mikrobiologicznych

• Zmiany dokumentacji

• Wyniki auditów

• Zapisy z zebrań kierownictwa

Konrola Jakości w restauracjach MC Donald,s:

Półproduktów

Prod

Wskaźnik miernika FOM:

• Zakres 0 - 18,5% zw. Polarnych: olej nowy lob nieużywany

• 19- 24% zw. Polarnych: olej na granicy zakresu krytycznego. Rekomenduje się całkowita lub częściowa wymiane oleju

• Zakres > 24% zw. Polarnych: olej zużyty

Badania mikrobiologiczne:

Przy użyciu limunometru o dużej czułości UNILITE Xcele firmy Biotrace, przy dł fali 562n nm

Zasada metody: ocena poziomu ATP jako wskaźnika liczby mikroorganizmów czy pozostałości organicznej w badanej próbce. Poziom ten jest związany z obeznościa żywych komórek.

Metoda badań mikrobiologicznych:

Metoda kontaktowa(odciskowa)

Przy uzyciu Petrifilm

MAAP

• Własny program – MC’ donalds Argicultural Assurance programme

• Cel: posiadanie pełnej historii wszystkich składników wchodzących w skład produktów MC’ donalds

• Pewność , że wszystkie elementy łańcucha produkcji spełniają ich standardy

• Dotyczy wszystkich produktów

MAAP obejmuje:

• Środowisko ( gleba, nawożenie, nawadnianie, ochrona)

• Dobre praktyki rolnicze

• Traceability

• Badania genetyczne

• Humanitarne obchodzenia się ze zwierzetami

• Żywienie zwierząt

• Kontrolę dozowania leków weterynaryjnych

Każdy rodzaj surowca ma swój standard (część specyficzna)

Sysrem weryfikowany, analizowany np., 7 wersja standardu dla hodowli bydła

Samoocena dostawcy MAAP:

• Plan zapewnienia jakości strony trzeciej – czy standardy SA sprawdzane przez instytucję bezstronną i nienalezną od dostawcy

• Legislacyjna lokalna lub krajowa

• Nadzór krajowy

• System zapewnienia jakości w firmie

Ochrona środowiska:

• Gospodarka powietrzem, zasobami, gruntami

• Informacje na temat kiedy niewłaściwe stosowanie nawozów

• Identyfikacja stosowania nawozów w pobliżu wszytkich źródeł

• Zapobieganie zanieczyszczeniu wody

• Rejestracja nawozów naturalnych i sztucznych

Ochrona środowiska:

Gospodarka odpadami – opracowany plan wraz z mapą gdzie obszary podwyższonego ryzyka

Uwzględnienie zagadnień – stosowania nawozów sztucznych , pestycydów, usuwania tusz zwierzęcych, zużytych

………..

Budynki i urzadzenia

WYKŁAD 12 24.05.2011

Identyfikacja i pochodzenie

1. Pochodzenie genetyczne – wybór odmiany roślin, metody stosowane wzrostu, które regulowane prawnie w danym kraju , GMO – zgodnie z przepisami musi być uzgodnione z MC” Donald’s

2. Identyfikacja - system identyfikacji poszczególnych pół, dzialek. Rejestr historii stosowania środków chemicznych dla wszystkich upraw . Grunty zbadane pod katem niebezpiecznych materiałów. Gdy karencja stosowane markery określające status partii

3. Procedury badawcze – badanie źródeł wody, przez akredytowane laboratorium minimum raz w roku. Ocena ryzyka pozostałości pestycydów – laboratorium akredytowane (palny dizłania gdy przekroczone wartości). Próbki pobierane z każdego ładunku opuszczającego firmę

Agronomia

• Paln agronomiczny – faktyczne zuzycie i planowanie zużycie pestycydów. Zapisy 3 lata przechowywanie.

• System ewidencyjny historii upraw

• Plan kontroli fauny inwazyjnej

• Rejestr stosowane dozwolonych pestycydów oraz nawozów sztucznych – odzielenie

• Procedury –

Transport i dystrybucja

• Logpol kupuje produkty i magazynuje i je dostarcza do sprzedaży i odsprzedaje firmie MC’ Donald – 400 produktów. Obecnie HAVILLOGISTIC

• Dział zakupów MCDONALD - wybór dostawców , negocjacje cen, sporządzanie umów, a LOgpol poinformowany o zawartym porozumieniu

• Dzienne – zaopatrzenie restauracji – wielkość , częstotliwość dostawy, czas sposób dostawy – jedna restauracja – 2 dostawy w ciągu tygodnia . FIFO

HAVIL Logistics

QIP:

To program oceny charakterystycznych cech produktów, który służy jako podstawa do podjęcia decyzji o przyjęciu lub odrzuceniu produktu lub jego przyjęciu …..

Traccability:

• Aby sprostać wymaganiom stawianym HACCP oraz inne obowiązujące standardy i wymogi sanitarne został wprowadzony System Śledzenia. Umożliwia lokalizowanie i śledzenie produktów przez wszystkie etapy produkcji , przetwarzania, i dystrybucji. Właściwe oznakowanie żywności ułatwia śledzenie jej ruchu i pochodzenie

• Bazuje na zasadzie śledzenia „ jeden krok do przodu i jeden krok do tyłu”

Wyroby piekarskie:

Punkty kontrolne:

• Dostawa surowca oraz opakowań( audyt MC Donald)

• Dostawa maki

• Kontrola nie przesiewanych surowców(polepszacze do pieczywa)

Bezpieczeństwo żywność w Mcdonald- wymagania dla dostawców mięsa:

1. GMP, GHP

Wykład 13 31.05.11

Wykład 14 07.06.11

Co to literatka (angielka)
Rodzaje przyjęć
Organizowanie przyjęć – etapy
Serwowanie napojów bezalkoholowych
Opisać jakiś serwis np. francuski z półmiskami.
Pytanie odnośnie gastronomi systemowej
Nowe trendy w gastronomi
Wyjaśnienie pojęć: kłos, goblet, nelsonka
Wyjaśnij jak podaje się wina musujące (temp. jak to wygląda, szkło)
Wskazówki do nakrywania stołu, podstawowe
Napisać co się podaje z której strony np. prezentacja win z prawej
Co to kokilka, tulipan, gerydon, nelsonka
Opisać koktajl party