Egzamin pytania opisowe

1.10

Przedsiębiorstwo – jednostka org. gosp. narodowej tworzona w celu osiągania zysków. Jest samodzielna i samofinansująca się jednostka gosp. mająca osobowość prawna.

Elementy składowe przedsiębiorstwa:

• Oznaczenie identyfikujące przedsiębiorstwo i jego wyodrębnione części (nazwa logo)

• Własność nieruchomości i ruchomości należących do przedsiębiorstwa( w tym urządzenia, materiały,, produkty, pracownicy w firmach usługowych)

• Prawa wynikające z umów najmu i dzierżawy nieruchomości lub ruchomości oraz z innych stosunków prawnych.

• Wierzytelność, prawa z papierów wartościowych i Śródków pieniężnych

• Licencje koncesje i zezwolenia

• Patenty i prawa własności przemysłowej

• Majątkowe prawa autorskie i prawa pokrewne

• Tajemnice przedsiębiorstwa

• Księgi i dokumenty wynikające z prowadzenia działalności gosp.

Przedsiębiorstwo turystyczne – jest jednostka org prowadzaca działalność polegajaca na odplatnym świadczeniu usług uczestnikom roznych typow i rodzajow turystyki. Beneficjentami kozysci efektow pracy przedsiębiorstwa mogą być tez mieszkancy miejscowości w ktorej tworzony jest produkt turystyczny. Bardzo często produkt konsumowany przez tur sklada się z oferty usługowej wielu roznych przedsiębiorstw tur(hotelarskich, gastronomicznych, przewozowych). Przedsiębiorstwo definiowane jest przez klienta ponieważ produkt jest nie różnorodny, wspolny jest usługowy charakter produktu.

Typologia przedsiębiorstw:

• Transportowe

• Hotelarskie

• Gastronomiczne

• Biura podróży – touroperatorzy(organizator turystyki), agenci tur

• Związane z obsługą atrakcji tur

• Zajmuje się informacja i promocją, zajmujące się mediami w tur

Kryteria różnicowania przedsiębiorstw tur:

• Stopień sezonowości

• Udział kosztów stałych

• Forma prawna

• Koncentracja rynku (wielkość i ilość przedsiębiorstw)

• Stopień regulacji państwa

• Udział turystów w ogólnej liczbie klientów

Przedsiębiorstwa transportowe:

• Sezonowość niska

• Udział kosztów stałych – średni

• Forma prawna – zróżnicowana

• Koncentracja rynku – stosunkowo wysoka

• Stopień regulacji państwa – wysoki

• Udział turystów w ogólnej liczbie klientów – niski

Przedsiębiorstwa hotelarskie:

• Sezonowość – wysoka

• Udział kosztów – wysoki

• Forma prawna – zróżnicowana

• Koncentracja rynku – średnia

• Regulacja państwa – średni

• Udział turystów – b wysoki

Przedsiębiorstwa gastronomiczne:

• Sezonowość – średnia

• Udział kosztów – średni

• Forma prawna - przewaga spółek osobowych

• Koncentracja rynku – stosunkowo niska

• Stopień regulacji – średni

• Udział turystów – średni

Biura podróży – touroperatorzy:

• Sezonowość – stosunkowo wysoka

• Udział kosztów – bardzo niski

• Forma prawna – raczej spółki kapitałowe

• Koncentracja – stosunkowo wysoka

• Stopień regulacji – wysoki

• Udział turystów – bardzo wysoki

Biura podróży – agenci turystyczni (pośrednicy kupuje i sprzedaje produkty w imieniu producenta)

• Sezonowość – wysoka

• Udział kosztów – niski

• Forma prawna – raczej spółki osobowe

• Koncentracja rynku – bardzo niska

• Stopień regulacji państwa – średni

• Udział turystów w ogólnej liczbie klientów – b wysoki

Przedsiębiorstwa związane z obsługa atrakcji tur:

• Sezonowość – wysoka

• Udział kosztów stałych - wysoki

• Forma prawna – zróżnicowana

• Koncentracja rynku – niska

• Stopień regulacji – zróżnicowany

• Udział turystów w o ogólnej liczbie klientów – b wysoki

Przedsiębiorstwa zajmujące się informacja i promocja:

• Sezonowość – średnia

• Udział kosztów stałych – średni

• Forma prawna – stowarzyszenia, jednostki organizacyjne samorządu terytorialnego

• Stopień regulacji państwa – wysoki

08.10

Wybrane problemy zarzadzania towarzystwem lotniczym British Airways

Historia ba:

• BA powstała w 1974 jako spółka państwowa, która przejęła aktywa 2 innych spółek

• W latach 70 państwowa spółka zaczęła przynosić straty

• Zdecydowano się na prywatyzacje w 1979

Prywatyzacja:

• Proces prywatyzacji trwał 8 lat

• Wiązał się z restrukturyzacja obejmującą ciecia kosztów oraz zwolnienia i zmianę kultury organizacyjnej przedsiębiorstwa

• Wydzielono cześć zadań poza przedsiębiorstwo (catering, sprzątanie)

• Putting pepole first – program który miał za zadanie wykształtować przekonanie ze to pracownicy w firmie są najważniejsi.

• Zmniejszono liczbę menadżerów z 100 do 60

• Dokonano zmiany filozofii funkcjonowania firmy

• Przeprowadzono badania marketingowe obejmujące:

• Kontrole jakości obsługi klienta

• Kontrole jakości wśród turystów biznesowych

• Kontrole wydatków na reklamę

• „the worlds favorite arline” – zakładało nowy image firmy i nowe filozofie działania.

Deregulacja:

• Nastąpiła w latach 80 w usa i w 90 w ue

• BA jako przedsiębiorstwo sprywatyzowane szybko osiągało znaczne korzyści wyprzedzając innych przewoźników

• Problemem były LCC (tani przewoźnicy)- zajęli się klientami indywidualnymi latający w celach wypoczynkowych

• Rozwiązaniem miało być powołanie spółki GO – powołana w celu walki z LCC,

Globalizacja:

• BA kupiło akcje w Quantas (linie australijskie)

• Zbudowano one World Alliance – kilka linii pozostało niezależnych ale wspólnie oferowali usługi

• Podpisało wiele umów franczyzy – dotyczyło linii małych, mogły korzystać z marki za odpowiednie wynagrodzenie dla BA

• Nastąpił re-branding kosztujący miliony funtów

Sytuacja pod koniec lat 90

• BA osiągała korzyści na poziomie 8% obrotu

• Miało stabilną strukturę organizacyjna

• Rozwinęło zasięg na cały świat poprzez alianse, franczyze i przejęcia

Problemy od przełomu roku 2000 (zewnętrzne)

• Kryzysy ekonomiczne

• 11/9 znaczny spadek przewozów transatlantyckich

• Bali – dalsze ataki terrorystyczne

• Wojna w Iraku

• SARS

• Wzrost znaczenia LCC

• Polityczna niestabilność , która spowodowała wzrost cen ropy

• Większy nacisk na bezpieczeństwo w portach lotniczych – wyższe koszty

Problemy od przełomy 2000 roku (wewnętrzne)

• Większość zarządu przeszła na emeryturę lub do konkurencji

• Zbyt duży nacisk położono na pozyskanie turystów wycieczkowych a zaniedbano biznesowych

• Sprzedaż GO EasyJet koncentracja działalności podstawowej ale bez konsekwencji

• Global rebranding okazał się porażką. Duża cześć klientów była przywiązana do marki

• Racjonalizacja kosztów spowodowała zmniejszenie lojalności pracowników

15.10

Travel media lonley planet przewodniki turystyczne

1 przewodnik tur to egipskie rycinę które pokazywały jak pokonać zatokę miedzy Etiopią a Jemenem.

Nisza rynkowa

• Przewodniki tur maja długa historie taka jak sama turystyka

• W latach 60-tych większość przewodników skierowana była do segmentu turystów zainteresowanych kulturą , raczej zamożnych i podróżujących samochodem

• Suche fakty bez interpretacji , w niewielkim stopniu jakieś ciekawostki

• W latach 60-tych pojawia się nowy rodzaj turysty – „backpaker”

• Długie podróże , niskie wydatki dzienne

• Młodzież – ruchy hipisowskie

• Popularny kierunek wyjazdów to Europa – Azja – Australia

• Pomimo definiowania siebie jako niezależnych podróżnych turyści potrzebowali wielu info o odwiedzanych regionach

Turystyka pleckacowiczow – backpacker tourism

• przeciw – bardzo male dzienne wydatki, mała społeczna odpowiedzialność, ego- turyści (skupieni na sobie)

• za – wydatki generowane na lokalnym poziomie, więcej wydatków w SMS, wydatki mniej skoncentrowane geograficznie

Organizacja Lonley Planet

• Pierwszy przewodnik został wydany przez podróżników tonny maureen Wheeler

• Across asia on the cheap

• 400 pracowników z podobnymi do założycieli życiorysem (zapaleni podróżnicy)

Produkt:

• Przewodniki, książki podróżnicze, ugc, eventy, LP jest ciagle najbardziej zanaa ze swoich przewodników

Przewodniki:

• Pisane przez doświadczonych podróżników zwykle w zespołach

• Obejmują dziwaczne i właściwe info

• Nie ma w nich reklam a autorzy nie akceptują gratisów

• Obejmują negatywne i pozytywne komentarze o miejscach i przedsiębiorstwach tur

• Są aktualizowane co 2 lata, pisane przez cudzoziemców

Przewodniki w latach 1970 – 2000

• Obejmują od 200 – 900 stron

• Styl stal się bardziej formalny a komiksy niepoprawne politycznie znikły

• Nacisk na tur w miejscach mało uczęszczanych został zamieniony przez globalny zasięg

• LP są obecnie taj profesjonalne jak inne przewodniki jeśli chodzi o grafikę itp.

• LP obejmuje odniesienia do strony www

Konkurencja:

• Rough Guides

• Lets go

• Trailiblazers

• Routard

Aspekty etyczne:

• Zachęcają do tur indywidualnej w miejscach „nieturystycznych” co może mieć rozne konsekwencje społeczne

• Ze względu na sile oddziaływania mogą wesprzeć lub zniszczyć przedsiębiorstwa tur

• Imperializm autorów pochodzących z krajów rozwiniętych

• Zachęcają do odwiedzania krajów totalitarnych

• Zbyt dużo autorów mężczyzn

• LP stał się już mainstream. Oskarża się LP o zatracenie pierwotnych ideałów i stanie się po prostu dochodowym przedsiębiorstwem. Jest to przykład małego przedsiębiorstwa z misja które aby rosnąć musiało się dostosować do warunków rynkowych.

Podsumowanie:

• LP było odpowiedzialne za wzrost tur w latach 60

• Jak większość podobnych przewodników było założone przez podróżników chcących przekuć hobby w biznes

22.10

Wybrane aspekty funkcjonowania Convection bureau

Convention bureau jest przedsiębiorstwem z branży turystyki biznesowej, org zajmująca się marketingiem terytorialnym w odniesieniu do grupowej tur biznesowej.

Organizatorzy konferencji:

• Korporacje hotel 1

• Org non – profit hotel 2

• Sektor publiczny hotel 3

Miejsce CB na rynku tur

Organizatorzy konferencji:

• Korporacje hotel

• Org non profit CB hotel

• Sektor publiczny inne przedsiębiorstwa

Cb zachęca organizatorów do organizacji konferencji w danym mieście.

Efektami tego jest poprawa wizerunku miasta, rozwijają się rynek pracy.

Turystyka biznesowa a tur wypoczynkowa:

• Krótszy okres pobytu

• Wyższe wydatki

• Wydatki pokrywa przedsiębiorca

• Niskie dysfunkcje ruchu tur

• Często jest sezonowa odwrotnie

• Inny tryb podejmowania decyzji ws wyjazdu

CB zajmuje się:

• Różnią się w zależności od instytucjonalnej formy działania cb

• Marketing terytorialny w zakresie grupowej tur biznesowej

• Tworzenie wizerunku regionu

• Prowadzenie badan i statystyk

• Lobbing

• Utrzymywanie relacji z branża w regionie

Motywy wyboru miejsca organizacji konferencji

• Istnienie CB w danym regionie

• Dostępność odpowiednich usług oraz infrastruktury

• Koszty organizacji konferencji

• Dostępność centrum kongresowego z odpowiednia liczba miejsc

• Lokalizacje miejscowości w odniesieniu do miejsca zamieszkania uczestników

• Dostępność atrakcji tur

• Kontekst miejscowości oraz miejsca organizacji konferencji do tematu

• Marketing organizatorów

Decyzje o wyborze miejsca:

• Podejmowanie decyzji z dużym wyprzedzeniem

• Podejmowane kolegialnie

• Jest odmienna w zależności od typu klienta

• Rożni się jeśli konferencja ma charakter krajowy i międzynarodowy

Modele funkcjonowania:

1.funkcjonowanie

Branża i miasto ->DMO->CB

miasto

2.Finansowanie: Miasto ->DMO->CB

3.Finansowanie ze środków branży:

Branża ->cb

Misasto->DMO

4.Finansowanie poprzez org branzowa

Branża->org branżowa>cb miasto->dmo->org branżowa ->cb

DMO iCB razem czy osobno

DMO:

• Tur wypoczynkowa

• Nacisk na marketing masowy

• Niskie możliwości wykluczenia z konsumpcji

CB:

• Grupowa tur biz

• Nacisk na sprzedaż osobista

• średnie możliwości wykluczenia z konsumpcji

kto powinien finansować CB:

• branża hotelarska – ona jest największym beneficjentem działania cb – składki członkowskie

• podmioty publiczne - działania cb maja charakter dobra publicznego

• quangos (niby organizacje pozarządowe ale zależne od organizacji rządowych) – ngo – organizacje pozarządowe cb sa często organizowane jako org pozarządowe, dużo kasy daja podmioty publiczne przez co maja duzy wpływ na decyzje

źródła finansowania:

• w Goeteborg – 65% środki publiczne i prywatne

• Canberra 50% publiczne 50% składki

jak ustalić składkę w cb quid pro quo:

• składka powinna odpowiadać wartości jaka otrzymuje od cb

• składki są degresywne , progresywne lub mieszane

• często zróżnicowane wielkości składek dotyczy jedynie hoteli

• hotele bardziej luksusowe płaca z reguły więcej

• czasem hotele różnicują również od wykupionego wariantu

wybrane problemy funkcjonowania cb:

• rozmieszczenie geograficzne kongresu – tylko w rozwiniętych krajach i w największych miastach

• szanse dla miast niebędących stolicami

• kryzys działania cb – efekt skali duże miasta mogą obniżać ceny a małe nie

• konkurencja miedzy miastami

• jakość usług cb , potrzeby osób niepełnosprawnych , bezpieczeństwo.

29.10

Zarzadzanie przedsiębiorstwem tur a koncepcja rozwoju zrównoważonego

Koncepcja rozwoju zrównoważonego – zaspokojenie obecnych potrzeb pokoleń bez pogarszania możliwości zaspokajania aspiracji następnych generacji.

Cztery rodzaje lądu:

• ekologicznego

• społeczny

• gospodarka

• przestrzeń

rozwój zrównoważony

ekologia społ. lokalna ekonomia

zrównoważony rozwój w sektorze tur (wg. Butlera) – rozwój lub podtrzymanie istnienia branży tur w danym miejscu w długim okresie. Sukces branży tur w długim okresie przy rozwoju innych dziedzin życia oraz poprawy jakości życia w danym miejscu.

Rozwój zrównoważony wg unii – wykorzystanie zasobów przyrodniczych w sposób gwarantujący zachowanie podstawowych procesów ekologicznych , zachowanie tradycyjnej kultury oraz uczciwa dystrybucje dochodów z jej rozwoju miedzy wszystkich interesariuszy a w szczególności mieszkańców lokalnych.

Cele zrównoważonego rozwoju:

• rozwój w długim okresie

• zachowanie zasób przyrodniczych i kulturowych

• lokalna kontrola nad kierunkami rozwoju i partycypacja w dochodach z tur

wycieki importowe – znaczna część dóbr i usług potrzebowania do wyprodukowania danego dobra jest importowana. Np. w Afryce personel obsługi z krajów rozwiniętych, jedzenie importowane z euro

koncepcja rozwoju zrównoważonego w przedsiębiorstwie tur:

zrównoważony rozwój a wolny rynek:

• przewaga konkurencyjna czy konieczność? – tur będą chcieli zapłacić więcej za dany produkt

• obniżenie kosztów a polityka proekologiczna? – często działania ekologiczne prowadza do zmniejszania kosztów.

Koncepcja csr –społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstwa zbliżony do zrównoważonego rozwoju

Csr w tur

Fair trade linie lotnicze prasa tur hotele kursy i szkolenia

Korzyści z zastosowania zasady zrównoważonego rozwoju :

• funkcjonowanie w zgodzie z przepisami dotyczącymi ochrony srod

• zapobieganie degradacji środowiska

• ciągle doskonalenie i podnoszenie jakości usług

• budowa wizerunku nowoczesnego przedsiębiorstwa

koszty:

• opracowanie dokumentacji , przeprowadzanie szkoleń zatrudnienie pracownika.

• Modernizacja urządzeń i inwestycji proekologicznych

• Zmiany związane z organizacja przedsiębiorstwa

• Eksploatacja zainstalowanych urządzeń

Pomiar implementacji zasad zr w obiektach :

• Sposoby gromadzenia danych

• Świadomość i podstawa kierownictwa wobec ekologizacji działalności

• Planowanie i org działalności

• Proces świadczenia ulsugi hotelarskiej

• Proces doskonalenia działalności proekologicznej

Podsumowanie wyniku badan wprowadzania zr:

• Istnieje świadomość problemu

• Coraz więcej obiektów wprowadza zmiany

• Mały stopień wykorzystania haseł zr w marketingu

• Tylko rynek może zmienić obecna sytuacje

Korzyści dla touroperatorów:

• Odpowiedz na popyt

• Lepsza jakość

• Zarzadzanie ryzykiem

• Koszty

• Dostosowanie się do regulacji prawnych

Podsumowanie:

• Koncepcje są bardzo trudno definiowalne

• Motywem ich stosowania jest osiągniecie przewagi konkurencyjnej

• Grupy nacisku takie jak kościoły i one org non profit wpływają na ich wykorzystanie

• Inicjatywy sa najbardziej popularne w krajach rozwiniętych

• Inne podobne koncepcje to softtourism, fair trade tourism, turystyka odpowiedzialna

• Często terminy wykorzystywane są cynicznie przez przedsiębiorców

05.11

Karta turystyczna

Org odpowiedzialna za politykę tur zadania:

• Info tur

• Współpraca z branża tur

• Kształtowanie wizerunku

• Wspólny marketing w regionie

Decyzja o wyjeździe:

1. Wybór miejsca

2. Wybór przedsiębiorstw tur

Relacja miedzy przedsiębiorstwami tur ma charakter dualny. Z jednej strony przedsiębiorstwa powinny ze sobą współpracować w celu przyciągnięcia tur do danego miasta, z drugiej str. przedsiębiorstwa są naturalnymi konkurentami. Tego typu relacja nazywana jest koopetycją.

Lokalna org tur

Promocja produktu tur miasta

Branża tur podmioty publiczne

Karta tur – oferta regionu która poprzez wiązanie poszczególnych ofert oraz gwarancje odpowiednich zniżek przyczynia się do urynkowienia lokalnych produktów tur. Idea karty tur jest podobna do imprezy tur (mniejsze koszty, wygoda, małe ryzyko).(tur korzystając z komunikacji miejskiej i muzeum płaci mniej, tur kupuje produkt w przewidywalnej cenie i raz dokonuje zakupu(płaci raz i otrzymuje pakiet produktów. Karty są oferowane przez podmioty publiczne ponieważ dobra zawarte w pakiecie należą do dóbr publicznych.

Przedsiębiorstwa które chcą uczestniczyć w projekcie karty miejskiej musza za to zapłacić. Koszty przedsiębiorstw to oplata za udział w karcie i obniżenie usług. Korzyści to dotarcie ze swoja oferta bezpośrednio do turysty, przedsiębiorstwo przyciąga tur do regionu i region przyciąga do danego przedsiębiorstwa.

Rodzaje kart:

• Karta miejska

• Karta kulturowa

• Karta na ferie

• Karta gościa

• Karta zimowa

12.11

Zarzadzanie przedsiębiorstwem w kryzysie

Kryzys

Katastrofa

Typologia kryzysu

Fazy kryzysu:

• Sygnały alarmowe / prewencja

• Wybuch kryzysu

• Odbudowa zaufania

• Faza nauki

Zarzadzanie bezpieczeństwem – proces decyzyjny realizowany na wielu poziomach org który ma zapewnić eliminacje wykrytych zagrożeń wykorzystywanie zarysowujących się szans oraz efektywnie spełnianie przez organizacje wszystkich funkcji niezbędnych dla osiągnięcia podst. celu.

Najważniejsze zagrożenia w hot wg IH&RA:

• Przestępstwa kryminalne

• Akty terrorystyczne

• Wybuchy epidemii

• Kataklizmy przyrodnicze

• Zagrożenia spowodowane nieumyślnie przez ludzi (pożary itp.)

Dylematy likwidacji zagrożeń:

• Prywatność gości hotelowych

• Koszty

• Motywy przyjazdów

• Różnice kulturowe

• Normy bezpieczeństwa

• Bezpieczeństwo a wynik finansowy

• Nowe technologie

19.11

Zarzadzanie jakością w przedsiębiorstwie tur

Jakość w usługach:

• Stopień zaspokojenia potrzeb klientów – jakość jest procesem i wraz ze zmianami potrzeb potrzeba jest zmiana procesu wytwarzania. Przedsiębiorstwo nigdy nie osiągnie pełnego zadowolenia klientów.

• Różnica miedzy oczekiwaniami a produktem otrzymanym – na jakość składają się produkt i oczekiwania9inne oczekiwania do schroniska młodzi a inne do hotelu),

Jakość w usługach a jakość towaru –

Usługi:

• Jednoczesność produkcji i konsumpcji – czynnik ludzki z obu stron

• Brak możliwości wypróbowania

Nasz klient nasz pan?

• Obecność gości jest warunkiem egzystencji

• To goście określają zakres naszych działań

• Jeśli nie rozumiemy gości – nie rozumiemy na czym polega nasz biznes

• Frazesy ? slogany? –

6 kroków na drodze ku jakości:

• Sprecyzuj jakie są oczekiwania gości w zakresie jakości procedur i jakości kontaktów międzyludzkich

• Zadbaj o profesjonalne kierownictwo i ukierunkowanie kultury przedsiębiorstwa

• Określ jasne i zwięźle standardy jakości obsługi dla każdego pracownika

• Włącz standardy obsługi do systemu funkcjonowania przedsiębiorstwa na wszystkich poziomach

• Bezustannie oceniaj postępy we wdrażaniu jakości

• Nieustannie pracuj nad doskonaleniem jakości

Właściwy czas realizacji usług:

• Powitanie

• Tempo realizacji usług – w oczekiwaniu na usługę , w trakcie realizacji, szybko i we właściwym czasie, po zakończeniu realizacji usług – szybko nie oznacza wyższej jakości

Elastyczność podaży a jakość

• Efekt fali – w restauracji i w hotelu

• Utrzymanie elastyczności podaży czyli walka z efektem fali

Przykładowe rozwiązania:

• System rezerwacji stolików

• Gotowe propozycje menu

• Podział Sali na sekcje

• Ustalanie standardu obsługi gości

• Przypisanie pokoi uczestnikom jeszcze przed przyjazdem

• Projektowanie obiektu z uwzględnieniem przemieszczania się dużych grup

• Planowanie kolejności wsiadania i wysiadania z samolotu

Zdolność przewidywania:

• Prognozowanie zjawisk – przyjazdy …

• Trudny obszar usług

• Przesłanki prognozowania – czego będą poszukiwać goście, kiedy to nastąpi

Przepływ info:

• Luki w przepływie info – zawodność nadawcy , odbiorcy, zawartość info zwrotnej

Efektywny przepływ info w firmie tur:

• Podanie posiłku zgodnie z zamówieniem

• Zrozumienie i empatia

• Możliwość rozmowy z kier

• Powtórzenie treści zamówienia

• Możliwość otrzymania info zwrotniej

• Błyskawicznej obsługi

• Szczera wdzięczność za zakup

Info zwrotna:

• Jakość a info zwrotna

• Zachęcenie gości do udzielenia info zwrotnej

• Precyzyjność info zwrotnej

• Różnorodność sposobów gromadzenia danych

• Jakość bez natarczywości

Nastawienie pracowników:

• Nasz stosunek do innych ludzi krzyczy:

• Język ciała - wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, gestykulacja, wygląd ogólny

• Ton głosu – akcent

• Zmiana nastawienia wobec gości

• Umiejętność doboru słów

• Zwracanie się do gości - system pozyskiwania i zapamiętywania nazwisk gości , wlasciwe stosowanie nazwiska gości.

• Koncentracja uwagi

• Czytanie zachowan gości

• Porozumienie

• Empatia

7 warunków właściwego załatwienia reklamacji

• Pracownik słucha

• Pracownik powtarza na glos warunki reklamacji

• Przeprasza

• Wyjaśnia

• Uświadamia

• Umożliwia aktywny udział gościa w rozwiązaniu problemu

• Dziękuje

26.11

Przewodnicy tur

Przewodnik – osoba która oprowadza gości po zabytkach i innych atrakcjach tur w regionie. Do jej zadań należy interpretacja atrakcji w sposób właściwy dla danej grupy docelowej. Osoba posiadająca entuzjazm , wiedze i osobowość pozwalająca na przekazywanie wiedzy i jej interpretacje na temat atrakcji tur regionu.

Przewodnik – lubi region tur oraz audytorium, mentor, mediator, zbiór info, broker kultury, powinien przedstawiać info prawdziwe ale korzystnie dla regionu.

Rola przewodnika:

• Odpowiedzialny lider

• Instruujący grupę

• Ambasador regionu prezentujący jego ofertę w sposób zapewniający powtórną wizytę

• Gospodarz zapewniający komfortowa atmosferę

• Menadżer który potrafi połączyć wszystkie powyższe role

Umiejętności przewodnika:

• Znajomość produktu tur

• Dobre umiejętności komunikacji

• Empatia

• Podobnie jak concierge w hotelach

Niezdrowe praktyki na rynku:

• Zmuszanie tur do odwiedzania konkretnych sklepów – kontrakty ze sklepami

• Pt SA oceniani przez pryzmat prowizji wygenerowanej dla to

• TO akceptują nawet grupy tur bez opłat – organizują za darmo wycieczkę ale turyści zrobią zakupy w określonych sklepach

Przewodnicy Polsce:

• Terenowy

• Gorski

• Miejski

• Muzealny

Uprawnienia przewodnika wydaje Marszalek województwa.

10.12

Przedsiębiorstwa tur a sezonowość

Sezonowość – zestaw cyklicznych zmian serii danych ekonom. Zmiany te wynikają z regularnych i nie regularnych czynnikach, czynniki nieregularne to np., epidemie, wydarzenia sportowe, niestabilność polityczna.

Sezonowość nie dotyczy jedynie turystyki.

Płaszczyzny sezonowości:

• Czasowa – ujęcie tygodniowe, dzienne, roczne

• Przestrzenna

Przyczyny sezonowości:

• Naturalne – zmiany klimatyczne

• Temperatura

• Długość dnia

• Opady

• Odległość od równika

• Zmienna niezależna

Zmiany klimatu

• Trudniej przewidzieć pogodę - mniej wyjazdów z biurami podroży, więcej wyjazdów last minute, ubezpieczenia od rezygnacji z wyjazdu

• Podaż – armatki śnieżne, kryte pływalnie, Klima, limity dostosowań

• Instytucjonalne – terminy wakacji, terminy świat – zmiany wielkości ruchu tur spowodowane działaniami ludzi i prowadzona przez nich polityka.

Według R. bultera termin wakacji szkolnych jest najistotniejszym czynnikiem wpływającym na sezonowość ruchu tur.

Inne czynniki instytucjonalne:

• Presja społ. / moda

• Tradycja / inercja - przywiązanie

• Urlopy w przedsiębiorstwach

• eventy

aspekty sezonowości:

• gospodarcze – zatrudnienie, infrastruktura, kapitał

• społeczne , ekologiczne – światełko w tunelu, odpoczynek od zgiełku, możliwość rewitalizacji środowiska naturalnego

pomiar sezonowości:

• zakres sezonowości – różnica miedzy największa a najmniejsza liczba tur i poszczególnych miesiącach

• wskaźnik sezonowości – iloraz największej i najmniejszej liczby tur w poszczególnych mies.

• odchylenie od średniej w poszczególnych miesiącach

• stosunek liczby lur w ciągu miesięcy letnich od liczby tur w pozostałych mies.

czynniki wpływające na sezonowość ruchu

• im większa specjalizacja tym większa sezonowość

• długi urlop jest najczęściej brany w ciągu lata

• kraj emisji

• kalendarz

• ograniczenia podażowe – dostępność siły roboczej , usług transportowych

sezonowość:

• wraz z wzrostem liczby tur zwiększa się również sezonowość

• im dalej od dużych miast tym większa sezonowość

• poza sezonem wyjazdy są krótsze

• marketing poza sezonem jest trudniejszy

• region tur może albo starać się wydłużać sezon albo możliwie najlepiej adaptować się do sytuacji

najpopularniejsze instrumenty polityki tur :

• dywersyfikacja rynku

• różnicowanie cen

• wspieranie tur krajowej i socjalnej poza sezonem

• wspieranie pozasezonowych eventow

• wspieranie tur biznesowej