Na 8 zasad TQM (Total Quality Management – kompleksowe zarządzanie jakością) składają się1:
Orientacja na klienta
Przywództwo
Zaangażowanie pracowników
Podejście procesowe
Systemowe podejście do zarządzania
Ciągłe doskonalenie
Podjęcie decyzji w oparciu o fakty
Obustronne korzystne relacje z dostawcami
Orientacja na Klienta – Pod tym względem moja firma jest dosyć specyficzna. Jesteśmy wyłącznym importerem samochodów marki Mitsubishi i mamy tak jakby dwa rodzaje Klientów. Po pierwsze naszym Klientem są stacje Dealerskie, po drugie – odbiorca końcowy czyli pojedyncze osoby czy firmy kupujące samochód. Zadaniem Firmy jest zatem dbałość zarówno o potrzeby naszych dealerów, jak i Klientów końcowych. Jeśli chodzi o tych pierwszych – Firma zapewnia im wszystkie niezbędne szkolenia (zarówno te dotyczące produktu, jak i te, dotyczące odpowiednich standardów obsługi Klienta), zapewnia dostęp do niezbędnych narzędzi (materiały reklamowe, systemy informatyczne, bazy danych, pomoc techniczna i merytoryczna ze strony pracowników centrali). Jeśli chodzi o Klienta końcowego – posiadamy specjalny Dział Obsługi Klienta, zapewniamy (często poprzez naszych dealerów) materiały informacyjne, do prasy wysyłane są „teczki prasowe” z najważniejszymi informacjami o produktach. Przeprowadzane są także najróżniejsze badania zadowolenia Klientów (zarówno takie wyrywkowe, zlecane zwykle firmie zewnętrznej, jak i takie, na podstawie danych zebranych przez nasz Dział BOK). Na podstawie tych badań wprowadzane są nowe normy obsługi Klienta, poprawiane są procedury logistyczne w firmie itp.
Przywództwo – Ta zasada realizowana jest poprzez:
Jasne, przedstawione w formie pisemnej zakresy obowiązków dla wszystkich pracowników.
Cotygodniowe spotkania zarządu Firmy z managerami w celu przekazania najważniejszych informacji, celów, założeń, które następnie przekazywane są pracownikom szeregowym. Od realizacji celów ogólnych całej Firmy zależą premie uznaniowe dla pracowników.
Wyznaczenie konkretnych celów dla poszczególnych managerów oraz weryfikacja ich dwa razy w roku.
Sukcesywne (organizowane w miarę potrzeb) szkolenia pracowników.
Zaangażowanie pracowników – Tak, jak pisałam nasza Firma ma dość specyficzną strukturę, gdyż kontakt z Klientem końcowym mają nie pracownicy Firmy, a pracownicy (Sprzedawcy) w salonach dealerskich. Poza opisanymi szkoleniami pracownicy ci motywowani są różnymi programami bonusowymi, konkursami itp.
Jeśli chodzi o wnętrze Firmy – pracownicy motywowani są wspomnianymi premiami oraz corocznymi ocenami dokonywanymi w ich obecności.
Podejście procesowe – w obrębie mojej działalności w firmie (logistyka) określone są jasne zasady następowania po sobie pewnych procesów oraz ich zależności od siebie. I tak np. pewien czas temu to my byliśmy w całości odpowiedzialni na utrzymanie poziomu zapasów, my decydowaliśmy co zostanie zamówione w fabryce. Dopiero po naszym zamówieniu następowały zamówienia od Dealerów, mające na celu sprzedaż Klientowi końcowemu. Obecna sytuacja rynkowa zmusiła nas jakiś czas temu do weryfikacji i zmian tych procesów i obecnie to Dealer zgłasza nam zapotrzebowanie na dany produkt i dopiero po tym my zamawiamy go w fabryce. To daje nam możliwość lepszego dostosowania się do potrzeb Klienta.
Oczywiście globalnie w firmie takich procesów jest strasznie dużo i wszystkie są jakoś od siebie zależne. Np. nasze zamówienia zależą od możliwości budżetowych, od wcześniejszych założeń dotyczących planowania zapasów itp.
Systemowe podejście do zarządzania – opisane powyżej procesy są na bieżąco monitorowane przez zarząd i dział controllingu. Są one doskonalone oraz modyfikowane tak, aby nie nastąpiła taka sytuacja, że np. mamy zapotrzebowanie na zamówienie dużego wolumenu samochodów, jednak brak jest możliwości magazynowych czy finansowych.
Ciągłe doskonalenie – aby polepszać standardy naszego działania co roku przeprowadzany jest audyt. Prowadzony jest on przez zewnętrzną, specjalnie do tego celu wynajętą firmę. Ma on na celu wychwycenie ewentualnych niezgodności działań z procesami lub różnego typu błędów. To pozwala nam na wprowadzanie nowych metod działania, nowych systemów informatycznych itp.
Podejmowanie decyzji na podstawie faktów – tu znowu z własnego podwórka. Często jest tak, że nie mam określonych zamówień na konkretne auta, a muszę dokonać zamówienia w fabryce. Całość zamówień z przestrzeni ostatnich lat gromadzona jest w bazie, wraz ze statystykami sprzedaży. Na podstawie tych danych wyliczam prawdopodobieństwo popytu na dane auto i wybieram te, które moim zdaniem (na podstawie analizy w/w danych) mają największą szansę na sprzedaż.
Obustronne korzystne relacje z dostawcami – w przypadku mojej firmy trudno tu mówić o dostawcach. Jako wyłączny importer korzystamy z dostaw producenta marki i tyle. Jednakże zasada ta jest w naszym przypadku stosowana do współpracy z Firmą świadczącą dla nas usługi transportowe. Praktykowane są częste spotkania z managerami tejże firmy, ciągła wymiana informacji, rozmowy o ewentualnych bądź istniejących problemach. Wszystko to ma na celu podniesienie jakości naszych usług, szybszą i lepszą dostawę produktu do Klienta.
Źródło Wikipedia↩