Nowoczesne technologie sprzedaży

Sprzedaż- zespół organizacyjnych, technicznych, prawnych, finansowych czynności przedsiębiorstwa lub jego służb, związanych z odpłatnym dostarczeniem dóbr lub części usług do zainteresowanych przedmiotów.

Etapy sprzedaży:

Planowanie Oferowanie Przeprowadzenie Sfinalizowanie

Sprzedaży towarów sprzedaży sprzedaży

Organizacja sprzedaży

Planowanie sprzedaży- opiera się na informacjach które dotyczą całkowitego programu działalności przedsiębiorstwa handlowego i metod oddziaływania na rynek docelowy.

Podstawami przygotowania planu sprzedaży są:

• Informacje pochodzące z rozpoznania rynku

• Dane o obrotach realizowanych w przeszłości

• Tendencje rozwojowe w zakresie konsumpcji w danej branży

• Własne oczekiwania co do możliwości wzrostu obrotów

Oferowanie towarów- w ramach oferowania towarów w sklepie(merchandising) należy rozstrzygnąć jakie będą:

• Zagospodarowanie przestrzenne sklepu

• Prezentacja (ekspozycja) towarów

• Wystrój wnętrza sklepu (kolorystyka, oświetlenie)

• Wewnętrzna aranżacja i wyposażenie architektoniczne sklepu (okna wystawowe, szyld)

Przeprowadzenie sprzedaży- wiąże się z procesem obsługi klienta oraz technikami sprzedaży

Sfinalizowanie transakcji- w handlu detalicznym na tym etapie sprzedaży istotną rolę odgrywa technika inkasa.

Rodzaje sprzedaży:

• Sklepowa

• Pozasklepowa

Sprzedaż sklepowa:

• Sklep specjalistyczny-:

  • Sklep prowadzący sprzedaż asortymentu artykułów do kompleksowego zaspokojenia określonych potrzeb

  • O zaliczeniu sklepu do odpowiedniej specjalizacji branżowej decyduje względna przewaga wartości sprzedawanych towarów danej branży

• Sklep powszechny:

  • Sklep o pow. Sal sprzedażowych do 400m2, prowadzący sprzedaż głównie towarów żywnościowych, codziennego użytku oraz dodatkowo często nabywanych towarów nieżywnościowych

FMCG Fast Mobile Customer Goods

• Dom towarowy- wielodziałowy sklep o pow. Sal sprzedażowych 2000m2 i więcej, prowadzący sprzedaż szerokiego i uniwersalnego asortymentu towarów nieżywnościowych, często prowadzący również działalność usługową (np. gastronomiczną)

• Sklep dyskontowy:

  • Stosuje się technologie sprzedaży minimalizujące koszty

  • Asortyment zawężony jest do towarów najczęściej kupowanych przez konsumentów

  • Towary pod własną marką handlową

  • Ekspozycja towarów jest bardzo oszczędna z akcentem na maksymalne wykorzystanie powierzchni sprzedażowej. Np. Lidl, Biedronka, Aldi

• Supermarket- sklep o pow. Sprzedażowej do 2500m2 prowadzący sprzedaż w systemie samoobsługowym, oferujący szeroki asortyment art. Żywnościowych oraz art. Nieżywnościowych częstego zakupu. Np. Intermarche, PoloMarket

• Hipermarket:

  • Sklep o pow. Sprzedażowej od 2500m2 prowadzący sprzedaż w systemie samoobsługowym

  • Bardzo szeroki asortyment, z czego przynajmniej 1/3 to art. Żywnościowe. Np. Tesco, Auchan, Kaufland, Real

• Inne placówki:

  • Stałe punkty sprzedaży drobnodetalicznej:

    • Kiosk- stanowi pomieszczenie stałe, zamykane z oknem wystawowym, którego wnętrze nie jest dostępne dla klienta

    • Stragan- skonstruowany z urządzeń przenośnych, służących do wyłożenia i sprzedaży towarów w stałym miejscu

NOWOCZESNE METODY KONCENTRACJI HANDLU

• Ośrodek handlowy (centrum handlowe)- zespół przedsiębiorstw handlowych pomyślany, zrealizowany i kierowany jako całość, dostosowany pod względem położenia, rozmiarów i rodzaju sklepów do obsługiwanego rejonu ekonomicznego, dysponujący parkingiem w odpowiedniej proporcji do zabudowanego terenu

Europejska handlowa klasyfikacja ośrodków handlowych:

x	1 generacja	2 generacja	3 generacja	4 generacja	5 generacja
	Ośrodek handlowo- usługowy	Ośrodek handlowo- usługowy	Ośrodek handlowo- rozrywkowy	Ośrodek handlowo- rozrywkowo- rekreacyjny	Ośrodek wielofunkcyjny handlowo- rozrywkowo- rekreacyjny
powierzchnia	70%- hipermarket, 30%- pozostałe punkty	30-40%- hiper/ supermarket, 60-70%- pozostałe punkty	10-20%- hiper/ supermarket, 80-90%- pozostałe obiekty	10%- hipermarket, 90%- pozostałe obiekty	5%- hiper/ supermarket, 95%- pozostałe obiekty
	Handel, niewielka oferta usługowa, np. Auchan Katowice	Handel, bogata oferta usługowa, Klif W-wa, Galeria Wileńska	Handel, usługi gastronomiczne, rekreacyjno- kulturowe, np. Plaza, Focus Mall	Handel, usługi gastronomiczne, rekreacyjne, kulturowe, hotelarskie, obiekty biurowe, np. Złote Tarasy, Magnolia Park	Handel, usługi gastronomiczne, rekreacyjne, kulturowe, hotelarskie, ochrony zdrowia, obiekty biurowe, obiekty mieszkalne, np. SCC Sky Tower

NOWOCZESNE TECHNOLOGIE W SPRZEDAŻY STACJONARNEJ

• Zbiór narzędzi usprawniających i racjonalizujących funkcjonowanie placówek handlowych, wykorzystujących najnowsze osiągnięcia technologiczne, które dążą do większej automatyzacji procesów obsługi klienta oraz efektywniejszego zarządzania placówką handlową.

• Wykorzystywane są do zarządzania placówkami handlowymi, w tym między innymi do:

  • Zarządzania produktami, cenami, pow sprzedażową i ekspozycją produktów

  • Zarządzania relacjami z klientami

  • Usprawnienia i modyfikacji procesu obsługi klienta

1. Technologie identyfikacji produktów:

   1. Kody kreskowe,

   2. Technologie odczytu fal radiowych,

   3. Elektroniczne etykiety.

Kody kreskowe dwuwymiarowe (matrycowe):

• Wykorzystują w swojej budowie białe i czarne komórki o określonej szerokości (mają z reguły kształt kwadratu, tworzą unikalny wzór składający się z kilkudziesięciu rzędów kolumn)

• Zakodowane informacje zajmują niewielką przestrzeń, a ponadto w jednym kodzie dwuwymiarowym można zawrzeć aż do kilku tysięcy znaków.

• Najpopularniejsze kody dwuwymiarowe: QR, Aztec, PDF 417, Maxicode, DataMatrix

Technologie odczytu fal radiowych : RFID

• Identyfikacja produktu przy pomocy fal radiowych pozwala na zdalny, jednoczesny odczyt danych z wielu identyfikatorów, bez konieczności kontaktu optycznego pomiędzy urządzeniem odczytującym a identyfikatorem.

• Identyfikatorem jest specjalnie skonstruowana etykieta z chipem.

Korzyści stosowania RFID

• Brak kolejek do kas

• Dostarczenie nabywcom większego zasobu informacji o produktach (informacje widoczne na ekranie przymocowanym do wózka) jak również o wartości całego koszyka zakupów

• Oszczędności związane z ograniczeniem liczby zatrudnionych

• Zoptymalizowanie stanów magazynowych

• Likwidacja braków towarów w placówkach handlowych

Elektroniczna etykieta:

• System elektronicznego wyświetlania cen oparty na sieci Internetu bezprzewodowego

• Umożliwia jednoczesną i wielokrotną zmianę cen oraz napisów promocyjnych dla wybranych produktów nawet kilka razy w ciągu dnia (ceny mogą być uzależnione np. od zbliżania się terminu przydatności do spożycia) przy minimalnym zaangażowaniu czasy i pracy personelu.

System samoobsługowego ważenia produktów:

• Tzw. „inteligentna waga” urządzenie wyposażone w oprogramowanie umożliwiające pozyskanie informacji o ważonym produkcie zarówno dla klientów jak i sprzedawców.

• Proces samoobsługowego ważenia:

  • Wybór produktuważenie, obliczanie należnościetykietowaniezapłata w kasie

Kasa samoobsługowa- klient wypełnia czynności zgodne z komunikatami wyświetlanymi na ekranie kasy oraz informacjami głosowymi, w tym sam przesuwa opakowania przez czytnik skanując kody kreskowe produktów oraz dokonywanie płatności

System do obsługi kolejki:

• System ustalający kolejność obsługi (tzw. System 1 kolejki) jest gwarancją sprawniejszej obsługi – klienci ustawiają się wzdłuż wyznaczonej części linii kas, następnie po wyświetleniu się na monitorze numeru wolnej kasy podchodzą do niej i płacą za zakupy.

• Zwykle przy kasie znajduje się jednocześnie maksymalnie dwóch klientów, dzięki czemu zakupy można robić w bardziej komfortowych warunkach

Karta zbliżeniowa:

• Karta, która nie wymaga fizycznego kontaktu między kartą a czytnikiem

• Wykorzystuje specjalną technologię zapisu i wymiany danych, nie przesądza jednak o sposobie rozliczenia transakcji (może być kartą kredytową, debetową)

Płatność mobilna- płatność, gdzie dane o płatności oraz zlecenie dokonania płatności jest inicjowane, przekazywane lub potwierdzone przy wykorzystaniu urządzenia mobilnego (np. Tel komórkowy) oraz technologii umożliwiającej komunikację

Cash back:

• Usługa, dzięki której posiadacz karty (płatniczej, kredytowej) może pobrać gotówkę podczas dokonywania zakupów w placówce handlowej (transakcja połączona jest łącznie z płatnością za zakupy)

• Maksymalna kwota wypłaty to 300zł

Sprzedaż pozasklepowa:

• Bezpośrednia

• Wysyłkowa

• Z automatów

Sprzedaż bezpośrednia:

• Forma sprzedaży detalicznej poza siecią sklepową

• Oferowanie dóbr i usług bezpośrednio konsumentom na zasadach kontaktów indywidualnych, zazwyczaj w domu klienta, miejscu pracy lub w innych miejscach, poza stałymi punktami sprzedaży detalicznej

• Umożliwia klientom dokładne zapoznanie się z produktem i jego przetestowanie- w wolnym czasie, we własnym domu, w gronie znajomych

• Sprzedaż przypadkowa (door to door)

• Spotkania publiczne

• Kontakt z polecenia albo przez rekomendację

Sprzedaż wysyłkowa:

• Prowadzą ją producenci, przedsiębiorstwa prowadzące wyłącznie sprzedaż wysyłkową, przedsiębiorstwa sklepowe traktujące ją jako dodatkowy kanał komunikacji z klientami

• Prezentacja oferty:

  • Katalog, prospekt, folder

  • Telefon stacjonarny, komórkowy

  • Prasa, poczta, kino, radio, telewizja, Internet

• Złożenie zamówienia:

  • Poczta tradycyjna,

  • Poczta elektroniczna

  • Telefon/ SMS,

  • Faks

• Dostarczenie produktu:

  • Poczta,

  • Dostawca, kurier

  • Internet, SMS

  • Odbiór osobisty

Sprzedaż z automatów:

• Automat sprzedający- urządzenie mechaniczne lub elektromechaniczne służące do sprzedaży dóbr i usług

• Cechy sprzedaży z automatów:

  • Bardzo niewielka powierzchnia zajmowana przez automat

  • Brak sprzedawców

  • Umożliwienie dokonywania zakupów w ciągu całej doby

  • Oferowanie produktów codziennego użytku

• W Polsce sprzedaje się art. Żywnościowe, art. Nieżywnościowe, usługi

Handel elektroniczny

EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP

• Elektronic commerce (EC)

• Business intelligence (BI) – swoim zakresem obejmuje gromadzenie informacji wtórnych jak i pierwotnych dotyczących konkurencji, zjawisk zachodzących na rynku, klientów itd.

• Customer relationship management (CRM) – narzędzie w postaci oprogramowania, które ma za zadanie pomóc w osiągnięciu celów związanych z identyfikacją własnych klientów, zwiększenia ich lojalności, czyli w końcu poprawienia jakości świadczenia usług

• Supply chain management (SCM) – obejmuje koordynację kanałów dystrybucji produktów w sposób gwarantujący dotarcie produktu do klienta na czas z zachowaniem wszelkich walorów użytkowych

• Enterprise reaource planning (ERP) – odnosi się do takich operacji w przedsiębiorstwie jak np. koordynacja działań w zakresie gospodarki materiałami, bazy magazynowej, dokonywania zamówień itd.

Handel elektroniczny

• proces kupna, sprzedaży lub wymiany dóbr i usług oraz informacji przez sieci komputerowe włączając w to Internet

• według Świtowej Organizacji Handlu (WTO) handel elektroniczny to produkcja, reklama, sprzedaż i dystrybucja produktów poprzez sieci teleinformatyczne

Zakres e-biznes:

• B2B

• B2C

• C2C

Formy handlu:

• hurtowy, detaliczny

• B2B, B2C, C2C, B2G

Formy kontaktu:

• fizyczny, werbalny, wzrokowy

• interaktywny, multimedialny

Relacje między uczestnikami

• interpersonalne

• wirtualne

Sposób obsługi

• tradycyjna forma, preselektywna, samoobsługowa

• samoobsługa

Punkty sprzedaży

• obiekty handlowe

• witryny internetowe

Technologia sprzedaży

• istotność wielkości i rodzaju powierzchni sprzedażowej, lokalizacji, wystroju, atmosfery sprzedaży

• brak powierzchni sprzedażowej, pozostałe funkcje przejmuje witryna

Formy handlu w Internecie:

• sklepy internetowe

• platformy handlu elektronicznego

• pasaże handlowe

• aukcje internetowe

Sklep internetowy

• platforma handlowa pozwalająca (przy pomocy Internetu) na prezentację towarów, złożenie zamówienia i dokonania zapłaty

• sklepy specjalistyczne – adresowane do klientów niszowych, posiadające wąski ale głęboki asortyment produktów

• sklepy uniwersalne, np. merlin.pl

Zalety sklepu internetowego:

• z punktu widzenia klienta

  • dostęp do sklepu 24h na dobę przez cały rok

  • pełne informacja rynkowa na temat oferowanych produktów, terminowości dostaw oraz ceny

  • dokonywanie zakupów bez wychodzenia z domu

b) z punktu widzenia właściciela sklepu

• oferowanie towarów niszowych przy jednoczesnym dotarciu do klientów z całego świata

• redukcja kosztów działalności związana z mniejszym zatrudnieniem personelu sprzedażowego czy wynajmowaniem powierzchni sklepowej

• niskie nakłady dokonywania aktualizacji oferty

• działalność marketingowa w sieci

Wady sklepu internetowego:

• brak możliwości wykorzystania zmysłów takich jak: dotyk, węch i smak podczas zakupu/sprzedaży

• brak kontaktu ze sprzedawcą/klientem

• czas oczekiwania pomiędzy zakupem, a dostawą towaru/otrzymywaniem płatności

Platforma handlu elektronicznego

• rozbudowy system informatyczny, którego zadaniem jest umożliwienie przedsiębiorcom, nabywcom indywidualnym czy administracji publicznej dokonanie transakcji kupna – sprzedaży za pośrednictwem Internetu

Platforma handlowa oferuje zwykle usługi dodatkowe jakie jak: serwis aukcyjny, usługi finansowe, logistyczne, doradcze, adresowane do podmiotów transakcji

Pasaż handlowy

• miejsce w sieci, które grupuje wiele sklepów internetowych

• przystąpienie z ofertą do pasażu jest odpłatne, a od transakcji zawieranych na witrynie pobierana jest prowizja

Aukcje internetowe

• to miejsce w sieci, gdzie zarejestrowany użytkownik bierze udział w aukcjach jako kupujący lub sprzedający

Aukcja klasyczna – polega na podbijaniu ceny wyjściowej przez uczestników aukcji w określonym czasie

Aukcja holenderska

• jest odwrotnością aukcji klasycznej i polega na licytowaniu od ceny maksymalnej i stopniowym jej obniżaniu do poziomu ceny minimalnej

• sprzedawca wyznacza cenę wywoławczą, kwotę spadku ceny oraz czas spadku ceny

• zwycięzcą aukcji jest uczestnik, który pierwszy zgodzi się na licytowaną cenę

Aukcja amerykańska

• odmiana aukcji angielskiej

• na aukcji oferuje się wiele sztuk danego produktu (w aukcji angielskiej jest to zawsze 1 sztuka)

• wygrywający są ustalani ze względu zaoferowania najwyższej ceny oraz największej liczbie sztuk przy jednoczesnym najwcześniejszym złożeniu kompletnej oferty

Aukcja wielokrotna

• polega na zaoferowaniu podczas licytacji wiele sztuk tego samego produktu

• dzięki temu produkty sprzedawane są kilku zwycięzcom licytacji po cenie, jaką wylicytowali

• zwykle końcową ceną licytacji jest cena minimalna oferenta