Komunikacja społeczna

Komunikowanie to proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem przekazywania symbolicznych komunikatów.

Komunikacja to

• interakcja (społeczna interakcja za pomocą symboli),

• transmisja (przekazywanie informacji),

• rozumienie,

• oddziaływanie,

• łączenie (tworzenie wspólnoty),

• składnik procesu społecznego (środek, przez który wyrażane są normy grupowe, sprawowana kontrola społeczna, przydzielane role etc.)

(T. Goban–Klas, Media i komunikowanie masowe, Warszawa 2004)

Elementy procesu komunikacji

• Uczestnicy: nadawca i odbiorca.

• Komunikat (znaczenia, symbole, kodowanie i dekodowanie, forma i organizacja).

• Kontekst (fizyczny, historyczny, psychologiczny, kulturowy).

• Kanał (droga przekazu i środki transportu, za pomocą których przekaz pokonuje drogę od nadawcy do odbiorcy).

• Szum (zewnętrzny, wewnętrzny, semantyczny)

• Sprzężenie zwrotne (reakcja odbiorcy na komunikat)

Schemat procesu komunikowania

Nadawca-kodowanie–komunikat-kanał-komunikat–dekodowanie–odbiorca

szum

Sprzężenie zwrotne

Poziomy procesu komunikowania (wg D. McQuaila).

MODEL AKTU PERSWAZYJNEGO LASSWELLA (1948)

Kto mówi, co, do kogo, jakim kanałem i z jakim skutkiem?

Model aktu komunikacji Romana Jakobsona

Kontekst

(f.poznawcza)

Komunikat językowy

(f. poetycka)

Nadawca..............................................................................................................Odbiorca

(f. emotywna) (f. konatywna)

Kontakt

(f. fatyczna)

Kod

(f. metajęzykowa)

Funkcje komunikacji

• Społeczna – umożliwia tworzenie więzi społecznych, koordynuje aktywność członków danej grupy.

• Regulacyjna – polega na wywieraniu wpływu na postępowanie ludzi poprzez upowszechnienie i egzekwowanie pewnych wartości, norm, wzorów zachowania wspólnych dla grupy/społeczeństwa.

• Psychologiczna – umożliwia samodoskonalenie się człowieka, który przez zdobywanie, przetwarzanie i przekazywanie informacji lepiej rozumie siebie i innych.

(Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Kraków 1996)

Komunikacja interpersonalna

• proces, który angażuje co najmniej dwie strony;

• jest prawie zawsze procesem dwukierunkowym, informacje płyną w obu kierunkach jednocześnie;

• jej celem, uzyskiwanym w toku wymiany informacji, jest tworzenie relacji, koordynacja zachowań i poprawa współdziałania;

• jest to proces dynamiczny – polega na przyjmowaniu, rozumieniu i interpretowaniu informacji oraz reagowaniu na nie;

• toczy się zawsze przy użyciu symboli, będących umownymi środkami komunikowania się;

• toczy się przy użyciu dwóch języków jednocześnie, są to język werbalny i niewerbalny (komunikacja mówiona);

• ma charakter symetryczny, gdy relacje zachodzące między uczestnikami procesu komunikowania są równorzędne, bądź niesymetryczny, gdy zachodzi dominacja jednej i podporządkowanie drugiej ze stron;

• jest nieodwracalny, to co w jego toku się stało nie może być powtórzone, cofnięte czy zmienione.

Poziomy komunikacji interpersonalnej

• Fatyczny (podtrzymanie kontaktu).

• Instrumentalny (skoncentrowany na porozumieniu się w danej kwestii, sprawie).

• Afektywny (emocjonalny, odsłaniający stosunek rozmówców do poruszanych tematów).

Systemy komunikowania społecznego

• System komunikowania ogólnospołecznego (społeczeństwo jako system)

• System komunikowania organizacyjnego

• System komunikowania politycznego

• System komunikowania publicznego

• System komunikowania masowego

Semiotyka

• Nauka o znakach i ich znaczeniach

• Komunikacja to „produkcja” i wymiana znaczeń

• Nacisk położony na tekst i to jak jest odczytywany przez odbiorcę (czytelnika); osoba odczytująca tekst nakłada na wszystkie jego kody i znaki – własne doświadczenie kulturowe

Obszary badań semiotyki/strukturalizmu

• Znaki

• Kody lub systemy, w jakie organizowane są znaki

• Kultura, wewnątrz której działają kody i znaki

• Przedstawiciele: F. de Saussure, R. Barthes, C.Levi-Strauss, M. Foucault, R. Jakobson, U. Eco

Koncepcja Ferdinanda de Saussure’a

• Znak składa się z elementu znaczącego i znaczonego.

• Element znaczący – obraz znaku: znaki na papierze, dźwięki w przestrzeni.

• Element znaczony – mentalna koncepcja, do której obraz znaku się odnosi.

Znak językowy

Znak językowy w ujęciu Ferdinanda de Saussure’a ma charakter dwudzielny: złożony ze strony oznaczającej (signifiant) i oznaczanej (signifié)

• Związek między elementem znaczącym a znaczonym ma charakter ikoniczny (np. fotografia) lub arbitralny (np. słowa – znak może tu być określony przez konwencję, zasadę lub umowę pomiędzy jego użytkownikami)

• Paradygmat – zbiór znaków, z którego wybieramy ten, który ma być użyty (np. alfabet)

• Syntagmy – układ złożony z dwóch lub więcej elementów należących do jednego paradygmatu (np. zdanie to syntagma słów)

Język – system znaków, służący do porozumiewania się w obrębie danej społeczności

Mowa (language) = język (langue) + mówienie (parole)

Kategorie znaków - C.S. Peirce

• Ikona – znak przypomina do pewnego stopnia swój obiekt (np. mapa, fotografia).

• Indeks – znak o bezpośrednim i egzystencjalnym połączeniu ze swoim przedmiotem (np. dym jako indeks ognia).

• Symbol – znak, którego obiekt jest kwestią konwencji, umowy czy zasady (np. słowa, cyfry arabskie, czerwony krzyż).

Kod to system znaków, system znaczeniowy, wspólny dla członków danej kultury czy subkultury. Składa się ze znaków i z zasad lub konwencji, które określają, jak i w jakim kontekście znaki te są używane i w jakie kombinacje można je układać w celu przekazania bardziej złożonego przekazu

Rodzaje kodów

• Kody reprezentujące – używane w procesie tworzenia tekstów; istniejących niezależnie od nadawcy.

• Kody prezentujące – indeksujące; związane z nadawcą – takim kodem jest komunikacja niewerbalna; kod nadawany „tu i teraz” (nie można przekazać stanów emocjonalnych z ubiegłego miesiąca)

Kody rozwinięte i ograniczone - klasyfikacja Basila Bernsteina

• Kod ograniczony – uproszczony; uboższe słownictwo, prostsza składnia, bardziej redundantny (przewidywalny), wyraża podobieństwo między mówiącym a daną grupą (indeksujący), opisuje to, co konkretne i specyficzne, zależy od doświadczenia kulturowego, etc. (np. powieść typu „harlequin”, taniec disco, telenowela).

• Kod rozwinięty – złożony, zarówno ustny jak i pisemny, bardziej entropiczny, skierowany do pojedynczej osoby, a nie członka grupy, opisuje to, co abstrakcyjne, ogólne, zależny od wykształcenia i stopnia wyćwiczenia, etc. (np. powieść „W poszukiwaniu straconego czasu” M. Prousta, balet, filmy W. Allena).

Kody „szerokie” i „wąskie”

• Kod o szerokim spektrum oddziaływania – kod masowego odbiorcy; podkreśla podobieństwa między ludźmi

• Kod o wąskim spektrum oddziaływania – skierowany do określonej grupy odbiorców; podkreśla różnice między „my” (użytkownicy kodu), a „oni” (laicy).

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Formy komunikacji werbalnej

• komunikacja ustna

• komunikacja pisemna:

- komunikacja interpersonalna (list klasyczny, e-mail, fax, telex)

- komunikacja instytucjonalna, publiczna (np. oficjalne pisma, akt prawny, decyzje)

- komunikacja masowa: media drukowane, Internet

Język mówiony

• dialogowość, sprzężenie zwrotne,

• równoczesne występowanie kodów niewerbalnych,

• występowanie kodów prozodycznych (np. akcent zdaniowy, intonacja, ton, barwa),

• oficjalność/nieoficjalność sytuacji komunikacyjnej warunkująca sposób mówienia,

• spontaniczność mówienia, emocje,

• wariantywność języka mówionego (wybór słów, form składniowych).

Język pisany

• możliwość dokonywania poprawek,

• zwykle większa dbałość o poprawność wypowiedzi,

• staranniejszy dobór słownictwa,

• uporządkowanie,

• trwałość,

• oficjalność/nieoficjalność sytuacji komunikacyjnej warunkująca sposób pisania,

• mniej możliwości wytworzenia bezpośredniego sprzężenia zwrotnego (natychmiastową możliwość taką daje dzisiaj internet, SMS).

Komunikacja niewerbalna jest uzupełnieniem i wzmocnieniem bezpośredniego i ustnego komunikowania werbalnego, z którym jest nierozerwalnie związana

Komunikaty niewerbalne informują o:

• podstawowych stanach emocjonalnych,

• intencjach,

• oczekiwaniach wobec rozmówcy,

• pozycji społecznej,

• pochodzeniu,

• wykształceniu,

• samoocenie,

• cechach temperamentu itd.

Komunikaty niewerbalne nadawane są i odbierane najczęściej na poziomie nieświadomym, mogą być również nadawane i odbierane świadomie (np. gesty).

Siła przekazu niewerbalnego

Zasada 3V (Verbal, Vocal, Visual):

Mówi o tym, jak człowiek jest postrzegany przez drugą osobę: w 7% decydują same słowa, w 38% - głos, a 55% - mowa ciała (Albert Mehrebian)

Formy komunikacji niewerbalnej

• Gesty

• Mimika

• Kontakt wzrokowy

• Przestrzeń

• Dystans

• Postawa

• Dotyk

• Przedmioty

• Wygląd

• Kolory

• Światło

• Dźwięki paralingwistyczne

• Inne

Kinezjetyka

Mowa ciała: postawa, gesty, mimika, przyjmowane pozy, kontakt wzrokowy

Mimika

Ruchy mięśni twarzy, komunikujące m.in. emocje, nastroje, przeżycia, postawy wobec innych ludzi, bieżące komentarze do toczącej się komunikacji.

Wyraz mimiczny (brwi i czoło, oczy, nos, górna warga, dolna warga i broda, szczelina ust oraz żuchwa).

Klasyfikacja wyrazów mimicznych:

• strach, cierpienie,

• szczęście, miłość, radość,

• zdziwienie,

• gniew, wściekłość, zdecydowanie,

• niesmak, wstręt, pogarda, lekceważenie,

• smutek.

Gestykulacja

Gesty - świadome lub nieświadomie, mające określone znaczenie; zazwyczaj rozumiane tylko przez pewną grupę osób wywodzących się z tego samego środowiska lub kręgu kulturowego.

Gesty rozpowszechnione na cały świat dzięki prostocie przekazu lub udziałowi mediów (gest Kozakiewicza, palec środkowy, meksykańska fala, …).

Postawa ciała

Może informować o cechach osoby (np. temperamencie) oraz o aktualnych stanach wewnętrznych (emocjach).

Komunikaty wyrażane postawą ciała, np. :

• postawa interpersonalna (np. lubię – nie lubię),

• cechy osobowości (np. ekstrawertyzm),

• aktualne stany emocjonalne (np. lęk - poczucie bezpieczeństwa),

Autoprezentacja

• wygląd fizyczny,

• budowa ciała,

• ubranie,

• fryzura,

• makijaż,

• biżuteria,

• noszone dodatki.

Efekt „autoprezentacji”, „efekt pierwszego wrażenia” i in:

• Efekt autoprezentacji (np. zjawisko ingracjacji – wpływania na przeprowadzających rozmowę przez zdobywanie sympatii, schlebianie, podkreślanie podobieństw)

• Efekt pierwszeństwa (informacja o osobie, którą otrzymujemy wcześniej ma na ogół większy wpływ na wrażenie, jakie wywiera na nas ta osoba)

• Efekt świeżości (najlepiej zapamiętujemy te informacje, które otrzymaliśmy na końcu)

• „Efekt pierwszych 20 sekund”; przypisywanie pozytywnych (lub negatywnych) cech człowiekowi, który z jakichś powodów nam się spodobał już na początku

• Efekt kontrastu (występuje gdy jakąś osobę porównujemy z inną)

• Myślenie stereotypowe (wiąże się z przypisywaniem danej osobie jakichś cech nie na podstawie jej zachowania, ale przynależności do określonej grupy – tworzony stereotypowy obraz człowieka wykonującego dany zawód – np. urzędnik, księgowy, nauczyciel)

Haptyka

• uścisk dłoni,

• poklepywanie drugiej osoby,

• obejmowanie drugiej osoby, itp.

Dotyk świadczyć może o stosunku emocjonalnym, relacjach między rozmówcami, kulturze osobistej. Zależy od kontekstu kulturowego.

Proksemika

• Badanie wpływu relacji przestrzennych (między osobami lub między osobami a otoczeniem)

Przestrzeń interpersonalna:

• Intymna (do 45 cm)

• Osobista (od 45 cm do 1,2m)

• Towarzyska; społeczna (od 1,2 m do 3,6m)

• Publiczna (większy niż 3,6 m)

Parajęzyk

• dźwiękowe komponenty, które niosą w sobie znaczenie niezależnie od treści zawartej w słowach. Parajęzyk obejmuje cechy wokalne głosu oraz interferencje wokalne.

• Cechy wokalne głosu: wysokość dźwięku, artykulacja, tempo, siła głosu, rytm.

• Interferencje wokalne: czyli wzajemne oddziaływanie na siebie dwu lub więcej cech głosu oraz wszelkie dźwięki pozajęzykowe, takie jak: uf, ach, eee, itp.

• Parajęzyk zdradza nasz nastrój i nastawienie, ujawnia to, kim jesteśmy i co czujemy.

Chronemika

• Chronemika – wykorzystuje czas jako sygnał komunikacyjny, np.:

- punktualność,

- oczekiwanie,

- czas trwania zdarzenia, itp.

Funkcje komunikacji niewerbalnej

• Funkcja informacyjna

• Funkcja relacyjna

• Funkcja przekazów słownych

• Funkcja wyrażania postaw i emocji

• Funkcja kształtowania wrażenia

Emblematy

• Wszystkie gesty i inne akty niewerbalne, które są łatwo przekładalne na słowa – mogą być stosowane w miejsce słów, zastępując je.

• Są to: sygnały głowy, barków, ramion, dłoni (np. potakiwanie głową, grożenie palcem, czas „T”).

Ilustratory

• komplementarne w stosunku do komunikatu werbalnego; uzupełniają go, wspierają, precyzują.

• Np. gestem możemy podkreślać wielkość opisywanego przedmiotu np. „taaaki duży”, albo sugerować, że nie mówimy czegoś serio przez wskazanie cudzysłowu palcami, np.”to było „bardzo łatwe” zadanie.

Wskaźniki emocji

• zachowania, które pokazują przeżywane emocje;

• najmocniej emocje wyrażane są za pomocą układu mimicznego (np. radość, złość, gniew).

• inne sposoby: np. zmiana intonacji, przybierane pozy, gestykulacja czy nawiązywanie kontaktu dotykowego

Regulatory konwersatoryjne

• Używane do organizowania aktywności konwersacyjnej poprzez utrzymywanie i modyfikację sposobu mówienia i słuchania.

• Towarzyszą wypowiedzi

• Np. gdy osoba słuchająca zdecydowanie chce zabrać głos – sygnalizować to może przez podniesienie ręki do góry, pospieszne potakiwanie, zwiększenie napięcia w pozycji ciała, dążenie do nawiązania kontaktu wzrokowego.

Adaptory/adaptery

• stosowane są w celu osiągnięcia najbardziej dogodnej pozycji do rozmowy

• autoadaptory/autoadaptery służą do łagodzenia napięć, jakie jednostka przeżywa; zmniejszają stres.

• przykłady adaptorów/adapterów: obejmowanie się, przestępowanie z nogi na nogę, zmienianie pozycji ułożenia rąk, prostowanie się przed zabraniem głosu, drapanie się po głowie, klepanie po nodze, ściskanie dłoni, obgryzanie paznokci.

Zasady interpretacji komunikatów niewerbalnych – wskazówki

• Zasada 1. Istnieje pięć ogólnych kryteriów interpretacji komunikatów niewerbalnych. Są to: postawa, mimika, gesty, dystans i ton. W miarę możliwości należy uwzględniać jak najwięcej kryteriów przy każdorazowej ocenie zachowania innych

• Zasada 2. Większość zachowań niewerbalnych każdy interpretuje nieświadomie

• Zasada 3. Pomocą podczas świadomego interpretowania zachowań innych ludzi może być werbalizacja, tego, co zauważamy

• Zasada 4. Interpretacji powinny podlegać zespoły gestów i innych sygnałów niewerbalnych, a nie pojedyncze gesty

• Zasada 5. Należy zwracać uwagę na spójność pomiędzy wypowiadanymi słowami a towarzyszącymi im gestami

• Zasada 6. podczas oceny oprócz różnic kulturowych trzeba uwzględnić także różnice indywidualne.

• Zasada 7. Należy pamiętać o wpływie sytuacji na zachowanie

• Zasada 8. Podczas interpretowania zachowań niewerbalnych stosować należy pytania kontrolne.

• Zasada 9. Należy zwracać uwagę na wpływ naszych zachowań niewerbalnych na zachowania innych ludzi

• Zasada 10. Rzeczą podstawową podczas kształcenia umiejętności interpretacji zachowań niewerbalnych jest świadomość własnych zachowań niewerbalnych oraz ich trafna interpretacja

Różnice kulturowe w komunikacji niewerbalnej - przykłady

Mowa ciała w procesie komunikacji oprócz uwarunkowań genetycznych zależy także od typu kultury, w której wychował się i przebywał człowiek.

Kultura: mylne interpretacje w komunikacji niewerbalnej

• Powitania: ukłony (Japonia), złożenie rąk (Indie), uścisk dłoni, pocałunki (kraje basenu Morza Śródziemnego: „abrazo”, całowanie się na powitanie w policzki: kultury słowiańskie, zachodnioeuropejskie)

• Odległość podczas rozmowy: bardzo mała (Arabowie), dość duża (Brytyjczycy)

• Znak Victorii - kojarzy nam się przede wszystkim ze zwycięstwem. Ze względów historycznych dla Polaków gest ten oznacza również wolność. Złe ułożenie dłoni - stroną zewnętrzną do odbiorcy w Wielkiej Brytanii jest jednak gestem bardzo obraźliwym.

Gest „pierścienia” może oznaczać:

• jest dobrze – USA

• zero, nic – Francja

• pieniądze –Japonia

• określenie homoseksualisty – Malta

• gest obsceniczny - Grecja, Sardynia

Haptyka – dotyk w komunikacji

• W Indiach niewskazane pocałowanie kobiety w rękę

• W Tajlandii i Laosie – zakazane dotykanie dzieci po głowie (wiara, że szczyt głowy jest siedliskiem duszy człowieka)

• W Anglii – duży dystans, unikanie dotyku; przeciwnie we Francji

Kontakt wzrokowy:

• Kultury Europy i Ameryki: podczas mówienia nie utrzymują zazwyczaj bezpośredniego i stałego kontaktu wzrokowego; słuchając natomiast utrzymują kontakt wzrokowy

• Kultury afroamerykańskie zachowują się odwrotnie

Różnice kulturowe w komunikacji werbalnej:

Osoby z anglojęzycznego kręgu kulturowego lubią szybkie przechodzenie do meritum – umieszczanie najważniejszych wiadomości: problem, wnioski i zalecenia w pierwszym akapicie; zaczynanie od podsumowania,

• W kulturach Europy Południowej, basenu Morza Śródziemnego, Ameryki Południowej i Środkowej uważa się, że transakcje są mniej ważne niż uczucia: bezpośrednie przejście do meritum wydaje się obcesowe, nieprzyjazne, bezosobowe

• W kulturach arabskich: przekaz bezpośredni jest uważany za niecywilizowany. Listy często rozpoczynają się od proszenia o błogosławieństwo Allaha.

• W kulturach azjatyckich listy rozpoczynają się od opisu pory roku, jej piękna, hojności dla człowieka

• Osoby z anglojęzycznego kręgu kulturowego piszą w sposób zwięzły i przejrzysty; cenią dokładne, kompletne, jasne i logicznie powiązane ze sobą informacje.

• W kulturach Europy Południowej, Basenu Morza Śródziemnego, Ameryki Południowej i Środkowej chętnie używa się długich, kwiecistych i nacechowanych emocjonalnie zdań

W kulturach azjatyckich – jasność i przejrzystość nie są tak ważne, ponieważ ogólnie nie ufa się słowom („Ci, którzy mówią, nie wiedzą, a ci, którzy wiedzą, nie mówią”) – ceni się harmonię, słuchanie, kontemplację.

Richard Gesteland – zachowania niewerbalne a typ kultury

Kultury powściągliwe

• Ludzie lubią milczeć, mówią ciszej, rzadziej sobie przerywają.

• Ludzie mało gestykulują, ich mimika jest ograniczona

• Haptyka – mało kontaktów dotykowych; dystans przestrzenny między ludźmi wynosi mniej więcej tyle, co długość ręki.

• Należy unikać intensywnego, stałego patrzenia partnerom w oczy podczas negocjacji.

Kultury ekspresyjne

• Ludzie nie lubią ciszy, czują nieswojo gdy zapada milczenie; dość głośno mówią, przerywają sobie nawzajem.

• Wyraźna mimika, ożywiona gestykulacja.

• Dystans przestrzenny między ludźmi wynosi ok. pół długości ręki; częsty dotyk

• Bezpośrednie, nawet intensywne patrzenie sobie w oczy podczas negocjacji świadczy o zainteresowaniu i szczerości.

EDWARD HALL („Ukryty wymiar”) – STYLE KOMUNIKACJI

• Kultury wysokokontekstowe:

  • Nie polegają tak bardzo na przekazie werbalnym, a koncentrują się na informacjach sugerowanych przez kontekst,

  • Doceniają komunikowanie niewerbalne; gesty, mimikę i okoliczności,

  • Wykorzystują kontekst sytuacyjny i obyczajowy jako źródło informacji,

  • Znaczące są takie elementy, jak kto, kiedy i w jakim kontekście wypowiedział pewne słowa, co pozwala wyciągać daleko idące wnioski co do znaczenia przekazu,

  • Są przyzwyczajone do przerywania, dygresji, metafor w trakcie komunikowania

  • Nieznaczna część komunikacji mieści się w zakodowanej, bezpośredniej komunikacji werbalnej

  • Przykłady: Japonia, Daleki Wschód, kraje arabskie, kraje śródziemnomorskie, kraje Czarnej Afryki, Ameryka Południowa

• Kultury niskokontekstowe:

  • Zorientowane na jasny i precyzyjny przekaz słowny,

  • Mniejszą wagę przywiązują do elementów pozawerbalnych, sytuacyjnych,

  • Wymagają uszczegółowienia tła i źródła informacji,

  • Mają tendencję do segmentowania i strukturyzowania informacji,

  • Przekazują i dawkują informację zgodnie z potrzebami,

  • Oczekują wyraźnych instrukcji od osoby kompetentnej, zorientowanej w sprawie.

• Przykłady: Szwajcaria, Niemcy, Skandynawia, Ameryka Północna

Etnocentryzm vs relatywizm kulturowy

• Etnocentryzm – własna grupa jest centrum wszystkiego, pozostałe są oceniane z jej punktu widzenia.

• Relatywizm – poznanie i ocena innych kultur według wartości tychże kultur

Etnocentryzm vs relatywizm kulturowy – dystans komunikowania

• Dystans wrogości - grupy rywalizują ze sobą, w komunikacji używają wobec siebie pejoratywnych określeń,

• Dystans unikania – używa się form wypowiedzi niezrozumiałych dla drugiej grupy (np. dialektu, żargonu),

• Dystans obojętności – używa się prostszego, czasami niegramatycznego języka, wykorzystuje się określenia związane z obniżonym statusem innej grupy (tureckie kazanie, czarna owca, kobieca logika),

• Dystans wrażliwości – niski poziom etnocentryzmu, wysoki relatywizmu; uświadomiona wrażliwość na istnienie innych kultur i relacje między nimi (Cygan – Rom, ślepy – niewidomy),

• Dystans równości – chęć zniesienia dystansu między nadawcą a odbiorcą (przedstawicielem innej kultury); interpretacja komunikatów rozmówcy w innych kryteriach kulturowych niż nasze, unikanie określeń o charakterze oceniającym.

Metafora organizacji w perspektywie kulturowej (badania Croziera, Stevensa, Hofstede’a)

• Organizacja – „ludzka piramida” (Francja – prezes, pracownicy w odpowiednich miejscach poniżej: współdziałanie zgodnie z ustalonymi regułami)

• Organizacja – „dobrze naoliwiona maszyna” (Niemcy: jej działanie regulują zasady bez potrzeby odwoływania się do hierarchii, model mniej scentralizowany)

• Organizacja – „targ” (Wielka Brytania – uczestnicy procesów organizacyjnych prowadzą ze sobą negocjacje, wyniki negocjacji nie są zależne od procedur ani hierarchii; mniejsze sformalizowanie i scentralizowanie niż w przypadku Francji i Niemiec)

• Organizacja – „rodzina” (model azjatycki (Japonia); władza w dużym stopniu scentralizowana)

Wymiary kultury organizacyjnej (model Hofstede’a)

• Dystans władzy

• Unikanie niepewności

• Indywidualizm i kolektywizm

• Męskość i kobiecość

Wymiary kultury organizacyjnej – dystans władzy (między przełożonym a podwładnym)

• Kraje kultur o dużym dystansie do władzy (wyższy stopień centralizacji, większa liczba szczebli pośrednich w zarządzaniu, szeroki zakres bezpośredniego nadzoru i kontroli): Malezja, Filipiny, Meksyk, Wenezuela, Indie, Singapur i in.

• Kraje o małym dystansie do władzy (niższy stopień centralizacji, mniejsza liczba szczebli pośrednich w zarządzaniu, partycypacyjny styl zarządzania, wąski zakres bezpośredniego nadzoru i kontroli): Austria, Izrael, Dania, Nowa Zelandia, Irlandia, Szwecja, Norwegia, Niemcy i in.

Wymiary kultury organizacyjnej - unikanie niepewności

• Unikanie niepewności: stopień, w jakim pracownicy są w stanie zaakceptować sytuację niepewności i zmiany, a także działać mimo braku formalnych procedur.

• Wysoki stopień unikania niepewności (niechęć do podejmowania ryzyka, opór wobec zmian, traktowanie przepisów jako nienaruszalnych): Austria, Niemcy, Japonia, Hiszpania, Włochy, Grecja, Portugalia, Francja

• Niski stopień unikania niepewności (pracownicy są skłonni podejmować ryzyko, łatwiej akceptują zmiany, procedury i przepisy są modyfikowane w uzasadnionych merytorycznie sytuacjach): Finlandia, Holandia, USA, Irlandia, Wielka Brytania, Dania, Szwecja

Wymiary kultury organizacyjnej - indywidualizm i kolektywizm

• Indywidualizm i kolektywizm: stopień, w jakim pracownicy są skłonni zaakceptować dominację interesów grupowych nad indywidualnymi oraz przedkładanie identyfikacji grupowej nad indywidualną

Kultury indywidualizmu

• Ameryka Północna, Europa Północna, Zachodnia, Australia, Nowa Zelandia

• „Najważniejsza jest jednostka”: celem jest wychowanie odpowiedzialnych i samodzielnych obywateli,

• Decyzje życiowe podejmowane przez jednostki – niezależne

• Indywidualizm – przekładanie jednostki nad grupę (prawa i potrzeby jednostki ważniejsze niż prawa i potrzeby grupy),

• Ważna przestrzeń osobista i prywatna (w domu, w biurze, w tłumie)

• Komunikacja zazwyczaj bezpośrednia i osobista

• Logika linearna, przyczynowo-skutkowa

• Działalność biznesowa opiera się na konkurencyjności, jej celem jest zawarcie umowy

Kultury kolektywizmu

• Afryka, Azja, Bliski Wschód, Oceania

• Najważniejsza jest grupa,

• Decyzje podejmowane grupowo,

• „My” zawsze ważniejsze niż „Ja” (ważniejsze prawa i potrzeby grupy),

• Przestrzeń i prywatność nie tak ważna jak relacje międzyludzkie,

• Komunikacja jest intuicyjna, złożona i zmienna (bezpośrednia komunikacja o jasnym przekazie nie jest tak ważna): wieloznaczne komunikaty i ukryte znaczenia, ludzie często komunikują się w sposób mało zwięzły i używają metafor,

• Działalność biznesowa prowadzona na podstawie relacji międzyludzkich i wymaga współpracy.

Wymiary kultury organizacyjnej – męskość i kobiecość

• Męskość i kobiecość: wyznawane przez pracowników wartości wpływające na motywacje jednostek.

• w kulturach „kobiecych” nawiązywanie i pielęgnowanie pozytywnych relacji z innymi jest postrzegane jako ważniejsze niż osiągnięcia zawodowe; dążenie do eliminowania podziałów i gotowość do współdziałania; (Hiszpania, Portugalia, Finlandia, Dania, Szwecja, Holandia, Francja)

• w kulturach „męskich” dominuje: orientacja na karierę, akceptowanie podziałów między ludźmi i preferowanie niezależności; (Grecja, Japonia, Austria, Niemcy, Włochy, Belgia, Wielka Brytania, USA)

Perswazja

Komunikowanie perswazyjne

• Kompleksowy, interaktywny proces, w którym nadawca i odbiorca są połączeni werbalnymi i niewerbalnymi symbolami, przez które perswadujący próbuje wpłynąć na drugą osobę po to, aby zmienić jej reakcje, zachowania, ukształtować nowe postawy lub zmodyfikować już istniejące i sprowokować do akcji/działania

• Dobek-Ostrowska B., Podstawy komunikowania społecznego, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2004, s. 33

CO CHCEMY OSIAGNĄĆ DZIĘKI PERSWAZJI?

• Zmienić myślenie odbiorcy?

• Zmienić zachowanie odbiorcy?

• Zmodyfikować jego postawy?

• Ukształtować nowe postawy?

• Sprowokować do działania pożądanego przez nas?

Czynniki powodzenia procesu przekonywania (William McGuire )

• Podjęcie uczestnictwa w dyskursie; odbiorcy muszą zostać odpowiednio zmotywowani przez nadawcę do uczestniczenia w dyskursie

• Zrozumienie przedmiotu perswazji jako warunek konieczny do osiągnięcia zamierzonego celu

• Poddanie się perswazji - na drodze racjonalnej lub emocjonalnej

• Utwierdzenie nabytych przekonań; następuje ono w wyniku wyciągnięcia wniosków wynikłych z sytuacji wywołanej zmianą spowodowaną perswazją, które okażą się korzystne dla odbiorcy

• Działanie jako zachowanie odbiorcy zgodnie z intencją nadawcy

Model AIDA – wykorzystywany w komunikacji reklamowej

• Attention (uwaga)

• Interest (zainteresowanie)

• Desire (pożądanie)

• Action (działanie)

Perswazja

• Przekonująca (transakcyjna; oparta na porozumieniu).

• Nakłaniająca (do przyjęcia idei, postaw, zachowań).

• Pobudzająca (agitacyjna, narzucenie wzoru zachowań, manipulacja).

Reguły i techniki wpływu społecznego

• Automatyzm zachowań

• Zasada kontrastu

• Reguła wzajemności

• „Odmowa” – „wycofanie”, „drzwiami w twarz”

• Zaangażowanie i konsekwencja

• Społeczny dowód słuszności

• Prawo sympatii

• Autorytet

• Reguła niedostępności

• Reguła próżności

• „Stopa w drzwiach” – spełnienie prośby mniejszej zwiększa gotowość spełnienia kolejnej, większej prośby

• „Niska piłka” – początkowo niezwykle korzystna oferta, potem przedstawienie dodatkowych elementów

(R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańsk 1994)

Ingracjacja jako psychomanipulacja

Manipulowanie innymi ludźmi za pomocą zwiększania własnej atrakcyjności („wkradanie się w łaski”, „przymilanie się”):

• Ingracjacyjne komplementowanie (podnoszenie wartości partnera przez prawienie komplementów i pochlebstw).

• „Konformizm” w zakresie opinii, ocen i zachowań (przyjmowanie puntu widzenia partnera).

• Autoprezentacja albo autodeprecjacja (manipulowanie własnym obrazem).

Językowe środki perswazji

• Użycie imienia osoby na początku lub końcu wypowiedzi

• Słowa: „proszę”, „dziękuję”

• Bezpośrednie zwroty z użyciem zaimka „ty”

• „Bo”, „ponieważ”

• „Mógłbyś”, „może”

• „Nie” („Nie wiem czy to spotkanie odmieni państwa życie?”

„Nie decyduj się zbyt pochopnie”)

• Nowy, nowość, nowoczesny

• 2 os. czasowników

• Zakładanie oczywistego

„Wiesz na pewno, że ludzie tracą na wadze dzięki tej diecie”

• Wypowiedzi sugerujące

Dlaczego mężczyźni na całym świecie używają żyletek XXX?

• Wyliczenie

• Superlatywy (najlepszy, najnowszy, najtańszy)

• Porównanie

„Ta dowcipnie i ze swadą napisana książka nie ma nic wspólnego z nudnymi podręcznikami ekonomii”

• Hiperbola (przesadnia)

„Jest to najnowsze wydanie najlepszego na świecie, powszechnie stosowanego na wszystkich uczelniach w Polsce podręcznika o systemach operacyjnych”

• Eufemizmy

„Mijał się z prawdą” zamiast – „Kłamał”

„W zacisznej okolicy” – zamiast – „Bardzo daleko”

• Sekrety

„Nie powinienem ci tego mówić, ale…”

• Uogólnianie

„Punto – jest w nim wszystko, co naprawdę się liczy”

• Metoda „potoku bezsensownych słów”

„Po każdym myciu głowy stosujemy balsam odżywczy (1036 Balsamo nutriente). Zawiera on oligopeptydy i oligoelementy składników morskich oraz skoncentrowane biolipidy”

• Wstępne wartościowanie świata za pomocą słów: doskonały, znakomity, idealny, popularny, słynny, ceniony, ważny, niezwykły, nowoczesny

• Kwantyfikatory: każdy, wszyscy, zawsze, wszędzie, cały, tylko, jedyny, jedynie, numer jeden; np. powołanie się na powszechność sądu

„Wszyscy wiedzą, że …”

„Każdy odpowiedzialny człowiek zgodzi się, że…”

Rola nadawcy w procesie przekonywania

• Na nasze opinie mają wpływ osoby, które znają się na rzeczy i są godne zaufania, są ekspertami w danej dziedzinie

• Wiarygodność (i skuteczność oddziaływania) nadawcy może wzrosnąć, jeśli wyraża on stanowisko wyraźnie sprzeczne ze swoim interesem

• Wiarygodność (i skuteczność oddziaływania ) nadawcy może wzrosnąć, jeśli wydaje się, że nie stara się on wpłynąć na naszą opinię

• Przynajmniej tam, gdzie wchodzą w grę mało ważne opinie i zachowania – jeśli ktoś nam się podoba i możemy się z nim identyfikować, to jego opinie i zachowania mogą mieć duży wpływ na nasze własne opinie.

• Tam, gdzie wchodzą w grę mało ważne opinie i zachowania – jeśli ktoś nam się podoba, to będziemy na ogół ulegać jego wpływowi, nawet wtedy, gdy jest oczywiste, ze stara się on wpłynąć na nas i że czyniąc to może coś zyskać.

Komunikowanie masowe

Komunikowanie masowe to jedna z form komunikowania, tj. porozumiewania się za pomocą znaków, polegająca na przekazywaniu przy pomocy urządzeń technicznych (środków komunikowania masowego) jednolitych treści skierowanych do liczebnie wielkich, zróżnicowanych i anonimowych rzesz odbiorców

Elementy komunikowania masowego

Nadawca: instytucja wprowadzająca przekazy do publicznego obiegu

Przekaz: publiczny charakter, szybkość, periodyczność, schematyczność, krótkotrwałość (pośrednictwo środków technicznych – mediów masowych)

Odbiorca: heterogeniczna, rozproszona, liczna, anonimowa publiczność vs. audytorium. Różni ich wiek, płeć, wykształcenie, miejsce zamieszkania, sytuacja rodzinna, finansowa, zwyczaje, nawyki, itp. 

Odbiorca w komunikacji masowej

Można wyróżnić:

• rzeczywistych odbiorców - odbierających przekaz,

• potencjalnych odbiorców - maksymalna liczba widzów lub słuchaczy, którzy teoretycznie mogą zwrócić uwagę na dany program,

• szczególnych odbiorców - klasyfikowanych ze względu na takie cechy jak: wiek, dochód, płeć, rasa, religia, region zamieszkania, zainteresowania itp.

Audytorium a publiczność

• Publiczność jest kategorią abstrakcyjną, niepoliczalną, szerszą znaczeniowo i liczbowo od audytorium. Może być traktowana jako zbiór jednostek mających możliwość odbioru przekazu medialnego lub zbiór jednostek, które przynajmniej jednokrotnie miały kontakt z danym przekazem.

• Audytorium jest ściśle osadzone w czasie. Jest to publiczność konkretnego przekazu, zebrana w określonym czasie i odnosząca się do danej emisji.

Cechy procesu komunikowania masowego

• impersonalność przekazu (uczestnicy procesu komunikacji nie znają się);

• jednokierunkowość i niesymetryczność przekazu,

• periodyczność i schematyczność – ustalona częstotliwość poszczególnych pakietów przekazu; określony porządek przekazu (objętość i układ tematyczny);

• ograniczona liczba zmysłów odbiorcy, biorących udział w procesie przekazu (wzrok i słuch);

• masowość odbioru - związana z faktem przesyłania treści różnej, rozproszonej oraz liczebnej grupie użytkowników,

• masowość produkcji i dystrybucji przekazów - odbywa się w ramach specjalnie powstałych organizacji, występujących jako nadawca zbiorowy,

• w procesie komunikowania pośredniczą selekcjonerzy środków masowego przekazu (gate-keeper);

• rozpowszechnianie konkretnych produktów tylko przez krótki okres (zastępowanie ich następnymi); szybkość przekazu;

• użycie skomplikowanych środków technicznych, zwielokrotniających liczbę oraz szybkość transmisji przekazów;

Funkcje komunikowania masowego

- funkcja informacyjna,

- funkcja interpretacyjna,

- funkcja socjalizacyjna (przekaz kulturowy – transmisja dziedzictwa),

- funkcja rozrywkowa,

- funkcja ekonomiczna

Zaspakajanie potrzeb przez media

• Potrzeby poznawcze (uzyskiwanie informacji i wiedzy na temat świata oraz wyjaśnień dotyczących różnych zagadnień i problemów);

• Potrzeby afektywne (dostarczanie nowych, emocjonalnych oraz estetycznych doświadczeń);

• Potrzeba osobistej integracji (rozszerzanie kontaktu z innymi członkami społeczeństwa);

• Potrzeba redukcji napięcia (dostarczanie rozrywki i umożliwienie miłego spędzania wolnego czasu).

Znaczenie mass mediów

• stanowią rozwijający się przemysł oferujący różnorodne dobra i usługi, zapewniający rosnące zatrudnienie oraz stymulujący rozwój innych sektorów przemysłu,

• tworzą zasoby wiedzy, stanowiąc instrument kontroli i zarządzania w społeczeństwie oraz arenę, na której rozgrywa się coraz więcej spraw życia publicznego,

• stały się dominującym źródłem definicji, wyobrażeń i ocen dotyczących rzeczywistości społecznej.

Media a percepcja

• kompresja czasu; nowy rodzaj symultaniczności – doświadczanie wydarzeń dziejących się w tym samym czasie w różnych zakątkach świata;

• kompresja przestrzeni - pojawienie się hiperprzestrzeni; odległe obszary znalazły się blisko nas – efekt naoczności

• hiperrzeczywistość – pomiędzy rzeczywistością a fikcją; mass media tworzą własną rzeczywistość, która może zastąpić naszą; imagologia („kultura obrazu”); symulakry – przedstawienia zastępujące rzeczywistość.

Potencjalna siła mediów

• Przyciąganie i kierowanie uwagi społecznej

• Zmiana opinii i poglądów poprzez przekonywanie

• Wpływanie na zachowania ludzi

• Przypisywanie statusu i legitymizacja władzy

• Informowanie szybkie i powszechne

Zapping („skakanie po kanałach”) - sposób oglądania telewizji, który polega na ciągłym przełączaniu kanałów telewizyjnych; czynność bezrefleksyjna.

Spowodowany jest często:

• brakiem świadomego wyboru konkretnego programu

• niechęcią widzów do bloków reklamowych

• uzależnieniem od telewizji

Zapping to doświadczanie wszystkich programów naraz , możliwość bycia „wszędzie”

Determinizm technologiczny (M. McLuhan)

• Zjawiska społeczne są determinowane przez czynniki technologiczne (znacząca rola mediów masowych w procesie komunikowania i organizacji całego społeczeństwa).

• „Środek przekazu jest przekazem”, dla odbiorcy treści mają mniejsze znaczenie niż samo medium.

• Wraz z rozpowszechnianiem się mediów elektronicznych świat staje się „globalną wioską” (te same wartości, treści, wzorce kulturowe).

• Podział mediów na „gorące” (duża liczba informacji zawartych w przekazie – media drukowane, radio) i „zimne” (mała liczba informacji – telewizja).

Model topologiczny Lewina (1947) zakłada, że informacja przekazywana przez media napotyka wiele zapór, bram (gates);

• jest kontrolowana przez „bramkarzy” – jednostki lub instytucje odpowiedzialne za treść i formę komunikatów; funkcję selekcjonerów mogą pełnić reżyserzy, producenci filmowi, cenzorzy sieci telewizyjnej, dyrektorzy programów, redaktorzy i inni pracownicy mediów

• dokonuje się selekcji informacji; te, które nie zostaną wykorzystane są „konserwowane” w archiwach

Model dwustopniowego przepływu informacji Lazarsfelda i Katza (1955)

• przekaz najpierw dociera do osób o statusie ‘lidera’, jest najpierw interpretowany przez osoby, które cieszą się prestiżem lub autorytetem (liderów opinii)

• później ‘lider’ przekazuje informacje/filtruje przekazy (zgodnie ze swoimi opiniami i zamiarami) innym odbiorcom

Teoria „porządku dziennego”

• Maxwell McCombs i Donald Show – model procesu agenda-setting (1972)

• Media nie mają wpływu na to, co ludzie myślą, a więc na ich poglądy i opinie, mają jednak wpływ na to, o czym ludzie myślą, czyli mogą skupiać ich uwagę na jednych sprawach i tym samym odwracać ją od innych.

• Środki masowe wywierają istotny wpływ nie tyle na ludzkie opinie, co raczej na kierunki myślenia. Odbiorcy uzyskują z mediów nie tylko aktualne informacje o wydarzeniach krajowych i zagranicznych, ale również nabywają przekonania o wadze i wartości, jakie mają poszczególne problemy. Nawet osoby, których to w żaden sposób nie dotyczy, zostają przekonane o ważności problemu, choć mają na jego temat własną opinię.

• Ludzie nabywają przekonania o wadze i wartości przedstawianych problemów.

• Hipoteza wskazuje na zdolność mediów masowych do wywoływania zmiany struktury poznawczej odbiorców, co ma decydujące znaczenie dla formowania ich postaw i zachowań.

• Efekt porządku spraw jest wzmacniany przez intensywne korzystanie z wiadomości politycznych w telewizji, dużą odczuwalną potrzebę informacji, częste czytanie dzienników oraz niski stopień uczestnictwa w dyskusjach. Nadawcy medialni promują hierarchiczną listę najważniejszych tematów dnia, które najlepiej się sprzedają (wypadki, katastrofy, wojna, osobistości); media muszą dokonywać selekcji informacji.

Teoria kultury Gerbnera

• Media przyczyniają się do kreowania wyobrażeń odbiorców o rzeczywistości

• Telewizja wywiera długoterminowy efekt w formowaniu opinii publicznej, w kształtowaniu postaw, gustów, preferencji, wizerunku publicznego

• Świat prezentowany przez telewizję jest światem iluzorycznym, wymyślonym, w niewielkim stopniu odzwierciedla prawdziwe życie.

• Badacze koncentrują się na rozbieżności między rzeczywistością a światem ekranu: badają zjawiska przemocy, braku uprawnienia płci, mniejszości narodowych itp.

Badania Gerbnera:

• Szanse uwikłania w przemoc: widz sporadyczny uważa, że prawdopodobieństwo, iż zostanie on ofiarą przemocy wynosi 1:100, widz stały uważa 1:10

• Obawa przed samotnym spacerem: odbiorca stały uważa, że działania przestępcze zdarzają się 10-krotnie częściej, niż ma to miejsce w rzeczywistości

• Postrzeganie działań policji: stali odbiorcy uważają, że 5% społeczeństwa zajmuje się ochroną prawa; sporadyczny szacuje, że 1%

• Ogólny brak zaufania do ludzi: stały odbiorca nie ufa innym ludziom

Model komunikowania jako rozgłosu

W modelach komunikowania jako rozgłosu zwraca się uwagę na następujące elementy:

• celem nadawcy komunikatu jest uchwycenie i utrzymanie uwagi odbiorcy komunikatu nie tyle wobec samego przekazu, ile wobec medium,

• media mają pozyskać audytorium dla innych instytucji, głównie handlowych,

• efekt działania mediów - zwiększenie prawdopodobieństwa pozyskania przez reklamodawców uwagi klientów.

• media konkurują o uwagę odbiorców, ponieważ konkurują o reklamodawców

• reklamodawcy chcą mieć wpływ na otoczenie zamieszczanych reklam, a więc i na materiał redakcyjny

Spirala milczenia (Elisabeth Noelle-Neumann)

• Społeczeństwo grozi społeczną izolacją jednostkom, które wygłaszają niekonformistyczne opinie,

• Ludzie obawiają się izolacji,

• Lęk przed izolacją skłania ludzi do oceny nastawienia innych, poznania klimatu opinii,

• Rezultaty tej oceny mają wpływ na poglądy wypowiadane publicznie, szczególnie na chęć lub niechęć otwartego wyrażania opinii.

• Świadomość posiadania poparcia opinii publicznej sprzyja wyrażaniu na głos zgodnych z nią poglądów, a w przypadku przeciwnym – ludzie zachowują milczenie,

• Następuje spiralny proces wyciszania jednych i wzmacniania innych opinii,

• Środki masowego przekazu mogą wpływać na opinię publiczną, przyczyniając się do rozpowszechnienia wspieranych przez siebie opinii, nakręcając jeszcze ową spiralę.

„Grzechy” mediów (Bertrand)

• Przemilczenia

• Mieszanie informacji z rozrywką

• Pseudoinformacje (informowanie fabrykowane) – „fakt medialny”

• Powierzchowność i skłonność do uproszczeń

• Wybiórczość informacji

• Zawężenie pola widzenia

Komunikowanie się w organizacji

• Pionowe inicjowane przez menedżerów, kierowane w dół hierarchii organizacyjnej

• Pionowe inicjowane przez pracowników, kierowane w górę hierarchii organizacyjnej

• Poziome

Pionowe kierowane w górę:

• składa się z wiadomości od podwładnych do zwierzchników (zwykle do bezpośrednich przełożonych);

• komunikaty to wnioski czy prośby oraz informacje mogące mieć znaczenie dla menedżerów wyższego szczebla.

Cele komunikacji „ku górze”:

• Informowanie o problemach związanych z wykonywaniem pracy, lukach technicznych, organizacyjnych.

• Przekazywanie informacji (pomysłów) związanych z udoskonalaniem produktu, organizacji pracy.

Bariery komunikowania pionowego - od pracowników do kierowników:

• Obawy pracowników związane z prowadzeniem otwartej komunikacji (obawa przed zwolnieniem, złą oceną pracy)

• Unikanie przekazywania przez pracowników „złych informacji”; kierownicy niechętnie słuchają nieprzyjemnych dla nich informacji

• Nieosiągalność, niedostępność przełożonych

• Niechęć menedżerów do otwierania się przed podwładnymi, bo „nie wypada”

• Pracownicy nie są skłonni mówić swoim przełożonym o tym, co wiedzą, więc mówią to, co przełożeni chcieliby usłyszeć

Pionowe w dół

• następuje wtedy, gdy informacja spływa po szczeblach hierarchii od przełożonego do podwładnych; typowa treść takich przekazów to dyrektywy dotyczące wykonania określonych zadań, przydzielenie nowych obowiązków, ocena osiągnięć itp.

Cele komunikacji pionowej „w dół”:

• Informowanie o celach i zasadach organizacji

• Przekazywanie szczegółowych dyrektyw zadaniowych

• Wyrażanie oczekiwań wobec członków organizacji

• Informowanie pracowników o ich wydajności

• Ocenianie

• Doradzanie

• Dostarczanie motywacji

Czynniki ograniczające skuteczną komunikację pionową „w dół”:

• Niejasne, dwuznaczne, zniekształcone, niekompletne informacje

• Przeładowania informacyjne; zbyt duża liczba komunikatów

• Niewłaściwe terminy dostarczania informacji

• Przekłamania komunikatów związane z przejściem przez ogniwa organizacyjne

• Brak akceptacji przez odbiorców

• Celowe zatrzymywanie informacji przez kierowników

• Nieznajomość celów przedsiębiorstwa wśród pracowników

Komunikowanie poziome

• Komunikacja przepływająca w poziomie w ramach organizacji, obejmuje kolegów i osoby zajmujące równorzędne stanowiska hierarchii organizacyjnej; może obejmować osoby z kilku różnych jednostek organizacyjnych.

Cele komunikowania się poziomego:

• ułatwienie koordynacji pomiędzy niezależnymi jednostkami,

• upowszechnianie wiadomości,

• dzielenie się wiedzą,

• wspólne rozwiązywanie problemów i konfliktów,

• ułatwienie pracy zespołów roboczych, których członkowie wywodzą się z różnych wydziałów.

Wzory komunikowania się:

• „koło” („gwiazda”)

• „Y”

• „Łańcuch”

• „komunikacja każdy z każdym”

• „okrąg”

Komunikacja w organizacji – sieci scentralizowane i zdecentralizowane

• w sieciach zdecentralizowanych członkowie grupy przekazują więcej informacji i odczuwają większą satysfakcję z uczestnictwa w grupie; możliwe partycypacyjne rozwiązywanie problemów; duża autonomia członków grupy

• w sieciach scentralizowanych – przesyłają mniej wiadomości i rzadziej odczuwają satysfakcję z uczestnictwa w grupie; problemy rozwiązuje lider/kierownik; ograniczona autonomia członków grupy

Kompetencja komunikacyjna

Kompetencja komunikacyjna to wykorzystanie werbalnego i/lub niewerbalnego zachowania do osiągnięcia preferowanych celów w sposób, który jest stosowny do kontekstu

Model kompetencji komunikacyjnej

• Im bardziej jesteśmy zmotywowani i im więcej posiadamy wiedzy oraz umiejętności na temat stosownych i skutecznych sposobów w każdym rodzaju komunikacji i na każdym poziomie kontekstu, tym bardziej będziemy postrzegani jako kompetentnie komunikujący się

Umiejętności komunikacyjne

• Umiejętność jest powtarzalną zorientowaną na cel sekwencją czynności wywoływaną w danym kontekście

Cechy umiejętności:

• Umiejętności są działaniami; zachowaniami przejawianymi przez osobę;

• Są zorientowane na cel (np. umiejętność radzenia sobie z konfliktem wiąże się z celem, jakim jest rozwiązanie konfliktu; umiejętność facylitowania dyskusji);

• Są powtarzalne;

• Są sekwencyjne (pewne zachowania muszą wystąpić przed innymi);

• Są zależne od kontekstu.

Umiejętności cząstkowe i trzonowe

• Umiejętności cząstkowe: gesty, uśmiech, słownictwo, wymowa, kontakt wzrokowy etc.

• Stanowią składniki umiejętności trzonowych (bardziej rozległych, ogólnych), np. asertywność, aktywne słuchanie, udzielanie wsparcia, oszukiwanie, radzenie sobie z konfliktem itd.

Przykłady trzonowych umiejętności interpersonalnych:

• Koordynacja

• Panowanie nad sobą

• Ekspresyjność

• Bycie uważnym

Koordynacja

• Umiejętność kierowania przebiegiem interakcji:

• Regulowanie kolejności wypowiadania się

• Wprowadzanie nowych tematów; wtrącanie i przerywanie rozmowy

• Podtrzymywanie konwersacji; „płynność” rozmowy

• Przystępowanie do rozmów i ich opuszczanie

Panowanie nad sobą

• Okazywanie kontroli i pewności w trakcie konwersacji, osoby przejawiające umiejętność panowania nad sobą są traktowane zwykle jako kompetentne, pewne siebie, zmotywowane, asertywne.

Ekspresyjność

• Umiejętność kierowania komunikacją werbalną i niewerbalną; sprawia, że zachowania komunikacyjne są żywe, urozmaicone; jest głównym sposobem okazywania emocji, a także przekazywania niuansów znaczeń i intencji.

Uważność

• Uważność jest umiejętnością okazywania podczas interakcji zainteresowania, troski i uwagi innej osobie. Istotne jest tu:

• Umiejętność rozwijania tematu

• Słuchanie

• Zadawanie pytań

• Zarządzanie czasem

Co pomaga w komunikowaniu się (techniki komunikowania)?

• Parafraza

• Zadawanie pytań

• Potwierdzenie

• Podsumowanie

• Lustrzane odbicie

• Równoważenie

• Tworzenie przestrzeni

• Klaryfikacja i in.

Wystąpienia publiczne

Wystąpienia informacyjne – cele:

• przedstawienie publiczności nowych informacji

• nowej perspektywy ujęcia danego tematu

• wywołanie u słuchaczy poczucia większego zrozumienia zagadnienia

Rodzaje wystąpień informacyjnych:

• wystąpienia opisowe, kiedy słuchaczom obcy jest temat wystąpienia i potrzebują nowych informacji, by go zrozumieć,

• wystąpienia wyjaśniające, gdy coś jest już znane, ale nie jest dobrze rozumiane (np. lęk przed wystąpieniami publicznymi) lub – by wyjaśnić, jak coś działa,

• wystąpienia instruktażowe – przydatne, gdy celem wystąpienia jest nauczenie czegoś publiczności lub powiedzenie im, jak czegoś używać. Stosujemy je wtedy, gdy chcemy, by słuchacze potrafili zastosować to, co zaprezentujemy.

5 typów organizacji wystąpień informacyjnych:

• organizacja tematyczna („spis rzeczy”)

• chronologiczna (historyczna, sekwencyjna)

• przestrzenna (dot. umiejscowienia obiektów, relacji między rzeczami, miejscami)

• porównanie i kontrast (podobieństwo i przeciwieństwo – porównujemy nieznane do znanego)

• przyczyna i skutek

Materiały pomocnicze w wystąpieniu:

• definicje, opisy

• przykłady

• historia (jako „dłuższy przykład”)

• świadectwa i cytaty

• fakty i statystyki

JAK UTRZYMAĆ UWAGĘ SŁUCHACZY

• Przede wszystkim, aby zainteresować słuchaczy, należy odwoływać się do tego, co dla nich ważne, ciekawe i zabawne.

• Istotny jest również efekt pierwszego wrażenia. Skuteczne otwarcie wystąpienia zachęca do uważnego słuchania tego, co masz do powiedzenia.

• Zabiegiem motywującym może być również postawienie na początku wystąpienia pytań retorycznych, które zwykle intrygują, zaciekawiają i przynajmniej na chwilę skupiają uwagę słuchaczy.

Ponadto można:

• przerywać ważne treści,

• podzielić wystąpienie na części,

• okazywać zaangażowanie,

• zadawać słuchaczom pytania,

• stosować pomoce

Wystąpienia perswazyjne – cele:

• wzmocnienie postaw, poglądów słuchaczy

• zmiana postaw słuchaczy

skłonienie ich do działania

FUNKCJE RETORYCZNE:

Funkcja informacyjno-pouczająca (docere)

• Perswazja pełni funkcję informacyjno pouczającą, jeśli skierowana jest do sfery intelektualnej odbiorców. Funkcja informacyjna powinna być dostosowana do tematu i poziomu intelektualnego odbiorcy.

Funkcja zniewalająca (movere)

• Perswazja pełni funkcję zniewalającą, kiedy świadomi odnosi się do woli słuchacza, aby go nakłonić do zmiany decyzji czy wartościowania. Namowa do czynu jest najszczytniejszym ideałem retoryki.

Funkcja estetyczna (zachwycenia) - delectare

• Funkcję estetyczną spełnia perswazja poprzez odwoływanie się do uczuć odbiorcy.

Przekonywanie - persuadere

• Wszystkie trzy funkcje perswazji są od siebie zależne i tylko ich zespolenie decyduje praktycznie o skuteczności przekonywania.

KOMPOZYCJA WYSTĄPIENIA

- Wstęp:

• Wstęp zwyczajny – odznacza się prostotą myśli i zwyczajnymi środkami.

• Wstęp ujmujący – stosuje się go w sytuacjach, gdy chcemy zakomunikować coś nieprzyjemnego dla odbiorców, gdy będą krytykowani (możemy posłużyć się anegdotą lub dowcipem).

• Wstęp uroczysty – wiąże się z okolicznościami zewnętrznymi związanymi np. ze świętem lub uroczystością. Stosujemy wówczas jedną z figur retorycznych w celu rozpoczęcia w sposób niekonwencjonalny.

• Wstęp nadzwyczajny – cechuje wprowadzenie niespodziewanego efektu oratorskiego. Można go stosować w przypadku tematów szczególnie interesujących słuchaczy. Można się odwołać do mającego ostatnio miejsce ważnego wydarzenia, opisania dramatycznej sytuacji lub postawić bulwersującą tezę.

- Propozycja (przedłożenie) – występuje w końcówce wstępu; zwięzłe sformułowanie tematu;

- Opowiadanie – jest szczególnym opisem (wyjaśnieniem) przedmiotu wystąpienia; powinno zawierać zapowiedź głównych dowodów.

- Argumentacja i odpieranie zarzutów - powinna być dostosowana do omawianego przedmiotu i do możliwości poznawczych odbiorców.

- Zakończenie – zawiera treściową i emocjonalną rekapitulację mowy; decyduje o ostatecznym celu przekonywania (zachęcenie słuchaczy do określonego działania).

System komunikowania publicznego

• obejmuje ogół organizacji publicznych, działających w ramach określonego terytorium państwowego, ich publiczności oraz sieci interakcji zachodzących między nimi w czasie i przestrzeni

Nadawca w komunikowaniu publicznym

• politycy,

• służba cywilna i urzędnicy publiczni,

• pracownicy organizacji pozarządowych

Zadania nadawców publicznych

• informowanie o funkcjonowaniu/działaniach instytucji publicznych; przekazywanie danych publicznych (BIP);

• prowadzenie dialogu i tworzenia wzajemnych partnerskich stosunków między nadawcami publicznymi i ich odbiorcami;

• nadawcy prowadzą kampanie informacyjne, służące dobru ogólnemu społeczeństwa.

Odbiorcy w systemie komunikowania publicznego

Obywatele:

• Jako odbiorcy komunikatów

• Jako decydenci

Funkcje komunikowania publicznego

• informowanie publiczności, składanie sprawozdań, podawanie do publicznej wiadomości, podnoszenie publicznych wartości;

• wysłuchiwanie uwag i pytań obywateli, baczne obserwowanie debaty publicznej;

• przyczynianie się do poszerzenia więzi społecznych, pobudzanie świadomości przynależności do wspólnoty lub kolektywu, traktowanie obywateli jako równorzędnych partnerów;

• towarzyszenie zmianom społecznych zachowań i organizacji

Obszary komunikowania publicznego

• Rozporządzanie danymi publicznymi.

• Stosunki między służbami publicznymi a jego użytkownikami.

• Promocja usług oferowanych publiczności.

• Kampanie informacyjne.

• Podnoszenie prestiżu instytucji publicznych.

Demokracja partycypacyjna (wybrane cechy)

• W demokrację partycypacyjną angażują się podmioty niepaństwowe (głównie poszczególni obywatele lub organizacje społeczeństwa obywatelskiego).

• Uznaje prawo obywateli do uczestniczenia w życiu publicznym w sposób alternatywny w celu uzupełnienia niedoskonałości demokracji przedstawicielskiej.

• Pozwala obywatelom na podejmowanie bezpośredniej odpowiedzialności w życiu publicznym.

• Jest sposobem na to, by głos mniejszości był słyszalny w debacie publicznej

Deliberacja jako publiczny proces porozumiewania się, oparty na perswazji i zorientowany na wydobywanie dobrych argumentów, które korespondują z interesem publicznym i w jego imieniu prowadzą do rozwiązania problemów istotnych dla wspólnoty

„Działanie komunikacyjne” J. Habermasa

• Działanie komunikacyjne strategiczne (ukierunkowane na osiągnięcie sukcesu i realizację partykularnych interesów kosztem pozostałych uczestników procesu komunikowania).

• Działanie komunikacyjne niestrategiczne (nastawione na wzajemne porozumienie się, współpracę, koordynację działań).

Działanie komunikacyjne niestrategiczne

• uczestnicy koordynują plany działania nie przez egocentryczną kalkulację (szans) sukcesu, lecz przez akty dochodzenia do porozumienia;

• stawiają własny sukces na drugim planie;

• zmierzają do osiągnięcia własnych celów pod warunkiem, że mogą swe plany działania wzajemnie zestroić na gruncie wspólnych definicji sytuacji;

• negocjowanie definicji sytuacji stanowi istotny składnik dokonań interpretacyjnych wymaganych w działaniu komunikacyjnym (racjonalność komunikacyjna).

Przesłanki konsensusu w „idealnej sytuacji komunikacyjnej” (symetryczny podział szans i faktyczna równość w zakresie komunikowania się)

• inkluzja (nie wykluczamy osób, które mogłyby wnieść jakiś istotny wkład ze względu na kontrowersyjne zdanie);

• równouprawnienie (wszyscy mają równe szanse wypowiedzenia się w sprawie);

• uczestnicy muszą mówić to, co myślą;

• w dyskursie każdemu przysługuje prawo do krytyki i odpierania argumentacji innych uczestników oraz formułowania własnych argumentów.

Dyskurs

Mówienie o rzeczywistości oraz sposoby jej rozumienia i nadawania jej sensu:

• Działanie komunikacyjne, w wyniku którego uczymy się w pewien sposób myśleć o świecie

• Na to, jak myślimy, mają wpływ definicje, które w procesie socjalizacji uznajemy za oczywiste

• Przez nazywanie tego, co nas otacza, nadajemy rzeczywistości znaczenia i poprzez te znaczenia interpretujemy świat

• „Każda wersja świata jest w pełni rzeczywista dla tych, którzy ją posiadają” (M. Foucault)

• W walce dyskursów wyższy status uzyska ten z nich, któremu uda się nie tylko zdemaskować inne, lecz również usunąć je na lub poza margines rzeczywistości społecznej.