4. Odpowiedzialność biur podróży za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umów z klientami.

Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy powoduje powstanie tzw. odpowiedzialności kontraktowej, której istotą jest ponoszenie przez odpowiedzialnego pewnych negatywnych następstw- najczęściej w postaci obowiązku naprawienia wyrządzonej szkody np. przez zapłatę odszkodowania.

Obok odpowiedzialności kontraktowej w prawie cywilnym wyróżnia się także odpowiedzialność deliktową (pozaumowną) za szkodę wyrządzoną czynem niedozwolonym np. za spowodowanie wypadku czy nieudzielanie pomocy turystom.

Najpełniejszą odpowiedzialność ponoszą organizatorzy imprez turystycznych, które odpowiadają za wykonanie wszystkich świadczeń objętych umową, ale również za osoby z pomocą których umowy wykonują (pracowników, pilotów itp.) jak i za osoby, którym wykonanie poszczególnych elementów powierzają (hotelarzy, przewoźników, przewodników itp.). Organizatorzy turystyki i inni usługodawcy odpowiadają także za działanie agentów, którym powierzają czynności związane z zawieraniem umów. Niezrozumiałym faktem jest to, że np. błąd popełniony przez agenta w wypełnieniu dokumentów związanych z wyjazdem (pomyłka co do nazwiska, trasy, terminu wyjazdu itp.) obciąża odpowiedzialnością organizatora. Jeżeli klient nie może skorzystać z imprezy bo np. agent podał mu złą godzinę wylotu, to nie agent, lecz organizator imprezy będzie zobowiązany zwrócić klientowi wniesioną wpłatę i dodatkowo wynagrodzić wyrządzoną szkodę. Nie zamyka to organizatorowi dochodzenia odpowiedniej rekompensaty od agenta.

W odniesieniu do pośredników turystycznych sytuacja jest łatwiejsza. Odpowiadają oni bowiem jako zleceniobiorcy, za wybranie dla klienta z należytą starannością najlepszych usług i ewentualnie za zawarcie w imieniu klienta najkorzystniejszej dla niego umowy z organizatorem turystyki. Pośrednik turystyczny nie odpowiada zatem za wykonanie właściwych usług, w zapewnieniu których pośredniczył, chyba że klient udowodni mu brak staranności w reprezentowaniu jego interesów. W takim przypadku pośrednik odpowiada za szkodę, jaka poniósł klient, a elementem tej szkody może być także obniżona jakość świadczenia.

Agent turystyczny z kolei nie ponosi przed klientem żadnej odpowiedzialności kontaktowej, bowiem nie łączy go z nim żadna umowa. Agent może odpowiadać z tytułu czynu niedozwolonego- np. jeżeli świadomie wprowadzi klienta w błąd narażając go na szkodę.

Wprowadzono również nowy, szczególny rodzaj odpowiedzialności kontraktowej- tzw. Odpowiedzialność obiektywną, niezależną od winy organizatora turystyki. Uwolnić się od niej można jedynie wskazując, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy zostało spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta, osób trzecich lub siłą wyższą.

6. Metody rozwiązywania sporów na tle wykonania umowy.

Spory powstałe na tle wykonywania umów mogą być rozwiązywane na kilka sposobów:
naturalny: polubowne rozstrzygnięcie dokonywane pomiędzy stronami. Można również sporządzić tzw. Umowę pozasądową, czyli dokument, w którym potwierdzają swoje stanowiska.
drogą sądową: strona ubiegająca się o rozstrzygnięcie sporu składa pozew z określonym żądaniem i wskazaniem dowodów do sądu, a sąd przekazuje pozew pozwanemu. Pozwany przedstawia swoje dowody na odparcie zarzutów pozwu. Odbywa się rozprawa, po której sąd wydaje wyrok. Strona niezadowolona może wnieść pozew o rewizje do sądu wyższej instancji.

Strony mogą również zawrzeć w umowie tzw. klauzulę arbitrażową, czyli zapis na sąd polubowny. Atrakcyjność zapisu na sąd polubowny wiąże się z możliwością przyspieszenia postępowania i obniżenia jego kosztów.

Umowy zawierane w związku z obsługą turystów (umowy turystyczne)

W obsłudze ruchu turystycznego zawiera się całe łańcuchy umów, powiązanych ze sobą i wzajemnie się warunkujących. Zwykle pierwszym ogniwem jest umowa organizatora turystyki z klientem, na podstawie której organizator zobowiązuje się świadczyć usługi. Wcześniej organizator zawiera szereg umów z innymi przedsiębiorcami, aby zapewnić sobie poszczególne usługi częściowe, składające się na program imprez turystycznych oferowanych klientom, np. przewóz, zakwaterowanie, wyżywienie, zwiedzanie, opiekę przewodnika turystycznego i pilota wycieczek itp. Zawieranie umów z klientami opiera się niejednokrotnie na współpracy z agentami i pośrednikami turystycznymi, co dodatkowo wzbogaca wachlarz umów turystycznych.

W umowach zawieranych z klientami wyróżnia się umowy o pojedyncze świadczenie i umowy kompleksowe o świadczenie całego pakietu usług, wśród których największe znaczenie ma umowa o imprezę turystyczną.

Umowa o pojedyncze świadczenie.

Takie umowy obejmują najczęściej zapewnienie klientowi zakwaterowania w wybranym hotelu, przejazdu, usługi przewodnika lub możliwości wstępu do muzeum, teatru, na wystawę itp. Biura podróży występują w tych umowach zwykle jako zleceniobiorcy, którzy podejmują się zawarcia umowy w imieniu i na rzecz klienta z określonym usługodawcą. Charakter prawny umowy klienta z hotelarzem, przewoźnikiem czy przewodnikiem nie budzi z reguły poważniejszych wątpliwości- chodzi w tym zakresie o umowę najmu, przewozu czy umowę o świadczenie usług podobną do umowy zlecenia.

Dla umów pomiędzy klientem i pośredniczącym na jego rzecz biurem podróży największe znaczenie ma jednak w umowach o pojedyncze świadczenie konstrukcja umowy zlecenia.

Umowy o organizowanie imprez turystycznych.

Umowa o zorganizowanie imprezy turystycznej została ukształtowana w praktyce jako umowa jednolita, obejmująca zobowiązanie jednej ze stron (organizatora) do świadczenia kompleksu usług, składających się na funkcjonalna całość, umożliwiającą drugiej stronie (klientowi, turyście) realizacje pewnego celu: wypoczynkowego, poznawczego, zdrowotnego czy innego. Umowa tego typu określona jest jako umowa o podróż, umowa o wycieczkę, czy wreszcie umowa o imprezę turystyczną.

Cechami charakterystycznymi umów tego typu są:
Układ podmiotowy, w ramach którego z jednej strony występuje podmiot kwalifikowany zawodowo, organizujący imprezy turystyczne (organizator), z drugiej natomiast klient;
Kompleksowy charakter umowy, na które składają się różnorodne elementy, przede wszystkim usługi takie jak przewóz, zakwaterowanie, wyżywienie, zwiedzanie atrakcji, ale tworzące całość uporządkowaną programem;
Zryczałtowana odpłatność za wszystkie elementy;
Element opieki świadczonej uczestnikom przez organizatora imprezy

Do polskiej ustawy o imprezach turystycznych wprowadzono przepisy odnoszące się do treści materiałów informacyjnych i informacji dodatkowych przekazywanych klientom przez organizatora turystyki w związku z zawieraniem i wykonywaniem umowy o imprezę turystyczną. Materiały informacyjne powinny być formułowane w sposób rzetelny i zrozumiały i zaigrać następujące informacje szczegółowe:
cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia
miejsce pobytu lub trasę imprezy
rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu
położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania
ilość i rodzaj posiłków
program zwiedzania lub atrakcji turystycznych
kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny
termin powiadomienia klienta o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest od tego uzależniona
podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy

Poza tymi informacjami organizator lub pośrednik turystyczny powinien udzielać klientom szeregu innych informacji związanych z podróżą, dotyczących obowiązujących przepisów paszportowych i wizowych, o przeciwwskazaniach zdrowotnych, możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach, a także nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki wraz z adresem, numerem telefonu. Gdy impreza obejmuje przejazd należy także podać planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów.

Właściwa forma umowy wymaga formy pisemnej. Osoba zawierająca umowę z klientem ma obowiązek wydać klientowi jeden egzemplarz umowy. Obowiązkowe elementy każdej umowy o imprezę turystyczną to:
określenie organizatora turystyki i numer jego zezwolenia oraz imię, nazwisko osoby, która w jego imieniu umowę podpisała
miejsce pobytu lub trasa wycieczki
czas trwania imprezy turystycznej
program imprezy obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług w tym:
rodzaj, charakter i kategorie środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu
położenia, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego, opis wyposażenia obiektów nie zaliczanych do rodzajów i kategorii
ilość i rodzaj posiłków
program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy
cena imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat
sposób zapłaty
rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczycie la
sposób zgłaszania reklamacji z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji
wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki
podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy

Polska ustawa upoważnia klienta do przeniesienia praw z umowy na inną osobę bez obowiązku zapłaty żadnych kwot z tego tytułu (np. odstępnego), jeżeli klient wskaże inną osobę spełniającą warunki udziału w imprezie, której przekaże uprawnienia i która przejmie obowiązki wynikające z umowy. Organizator może żądać od klienta opłacenia kosztów związanych z taką zmianą, powinien jednak przedstawić kalkulację poniesionych z tego tytułu wydatków. Klient przekazujący uprawnienia i osoba przejmująca odpowiadają solidarnie za nieziszczoną część ceny imprezy.

Ustawa zabrania podwyższania ceny ustalonej w umowie, poza wyjątkowymi przypadkami, gdy możliwość taką zastrzeżono w umowie a przyczyną zmiany jest wzrost kursu walut, zmiana cen paliw lub kosztów transportu, albo zmiany podatków i opłat urzędowych, co zostać musi poparte odpowiednią kalkulacją. Zmiany w żadnym przypadku nie można dokonać później niż 20 dni przed planowanym terminem rozpoczęcia imprezy.

Pobierz ten dokument Wróć do kategorii

UMOWA HOTELOWA

 

Pomiędzy gościem hotelowym a przedsiębiorstwem hotelarskim dochodzi do skutku specjalnego rodzaju mowa. Jest to umowa mieszana, łącząca w sobie składniki najmu, przechowania, a także sprzedaży

, umowy zlecenia i umowy o dzieło.

Przez umowę hotelową, hotel zobowiązuje się dać gościowi używanie pokoju, apartamentu lub miejsca w hotelu oraz spełniać ewentualne dodatkowe usługi i świadczenia, a także czuwać nad wniesionymi przez gościa rzeczami, w zamian za umówioną zapłatę.

Charakterystyczną cecha, umowy hotelowej jest rygorystyczna, bardzo daleko idąca odpowiedzialność hotelu za bagaże i inne przedmioty wniesione przez gościa.

Hotel ponosi odpowiedzialność za zniszczenie, uszkodzenie, ubytki, kradzież, inną szkodę poniesioną przez gościa na wniesionych rzeczach. Jak wspomniano, odpowiedzialność ta jest niezależna od winy właściciela hotelu lub osób, którymi się posługuje (portier, sprzątaczka). Gość zatem nie potrzebuje udowadniać winy przedsiębiorstwa hotelarskiego lub jego pracowników, ani nawet wykazać, ze szkoda powstała w jakimś związku z ich zachowaniem się. Wystarczy udowodnienie, że rzeczy zostały wniesione do hotelu i gość doznał w nich szkody. Przez rzeczy niesione należy rozumieć rzeczy, które znajdują się w hotelu w czasie

korzystania przez gościa z jego usług, albo zostały hotelowi powierzone, albo też umieszczone w miejscu wskazanym przez hotel albo przeznaczonym na ten cel. Nie są rzeczami wniesionymi  samochody i inne pojazdy

mechaniczne oraz pozostawione w nich rzeczy, a także żywe zwierzęta.

Hotel nie odpowiada za szkodę wyrządzoną gościowi jedynie w następujących przypadkach:

1)       szkoda wynikła z właściwości wniesionej rzeczy,

2)       szkodę spowodowało działanie siły

wyższej,

3)       szkoda powstała wyłącznie z winy poszkodowanego lub osoby, która mu towarzyszyła, była u niego zatrudniona albo go odwiedzała.

 

Ciążący na hotelu obowiązek naprawienia szkody wyrządzonej gościowi jest ograniczony do wysokości stokrotnej należności za dostarczony mu pokój za jedną dobę. Odpowiedzialność hotelu za pojedynczą rzecz nie może przekraczać pięćdziesięciokrotnej wysokości t

ej należności. W pełnej wysokości hotel odpowiada, gdy szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa hotelu lub osoby w nim zatrudnionej, a także gdy przyjął

rzecz na przechowanie, albo tez odmówił przyjęcia, mimo że miał taki obowiązek. Hotel ma obowiązek przyjąć na przechowanie pieniądze, papiery wartościowe i cenne przedmioty, w tym przede wszystkim rzeczy mające wartość

naukową lub artystyczną. Odmówić przyjęcia tych rzeczy na przechowanie hotel może tylko wówczas, gdy zagrażają one bezpieczeństwu

, albo gdy - w stosunku do wielkości lub standardu hotelu - mają zbyt dużą wartość lub zajmują zbyt dużo miejsca.

Poszkodowany powinien o szkodzie niezwłocznie zawiadomić kierownictwo hotelu lub innego zakładu, w którym doznał szkody, w przeciwnym razie jego roszczenie wygasa.

Przedsiębiorstwo hotelowe nabywa ustawowe prawo zastawu na rzeczach wniesionych przez klienta dla zabezpieczenia swoich roszczeń z tytułu goszczenia, żywienia i wydatków

poczynionych na gościa (np. telefony zamiejscowe).