Temat: komunikacja interpersonalna (międzyludzka ).
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA to psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Jest to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje.
Do zaistnienia komunikacji interpersonalnej muszą istnieć 4 ogniwa:
-Nadawca, czyli osoba, która przesyła informację.
-Odbiorca - to osoba, do której daną informację kierujemy.
-Kod, czyli sposób przekazania i odczytania informacji (obraz, gest, słowo, itd.).
-Kanał, przez który przepływa informacja. Każdy kanał ma swoją określoną przepustowość i pojemność. Różna jest szybkość transmisji informacji w kanale wzrokowym a inna słuchowym czy węchowym.
Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas, kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.
W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które leżą u podłoża każdej rozmowy.
Podstawowa sekwencja:
Myśl- na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl.
Kodowanie- następuje w momencie przekształcenia treści pisanej na wiele gestów i symboli. Proces ten jest konieczny, gdyż komunikat przekazuje często jedna osoba, która stara się być zrozumiana dobrze przez swoich słuchaczy.
Odkodowanie- następuje w momencie przekształcenia komunikatu przez słuchacza, który stara się go zrozumieć. Odbywa się ono w dwu etapach: w pierwszym odbiorca otrzymuje komunikat w drugim zaczyna go przetwarzać. Wpływ na to ma własna ocena użytych symboli oraz doświadczenie /ludzie słyszą to, co chcą usłyszeć/.
Sprzężenie zwrotne - jest to odwrócenie komunikacji, w którym to wyrażamy reakcję na komunikat nadawcy. Możemy wyróżnić dwa typy sprzężeń zwrotnych: pierwszy to bezpośrednie wyrażenie np.: potakiwanie głową lub drugie pośrednie owocujące np.: wzrostem efektywności pracy. W momencie, gdy sprzężenie zwrotne jest silniejsze to proces komunikowania się jest lepszy.
W procesie odkodowywania przekazu doniosła rolę odgrywa zarówno sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść wypowiedzi składają się poszczególne słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w sobie właściwy sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz dokonują ich interpretacji.
Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy, mowa ciała. Wszystkie te elementy określa się mianem ekspresji niewerbalnej.
Jak dowodzą badania na temat komunikacji interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji mają zróżnicowany wpływ na kształtowanie ogólnej oceny wypowiedzi. I tak treść wyrażona poprzez:
- słowa wpływa jedynie w 7%,
- przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%,
- przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.
Proces komunikacji interpersonalnej może odbywać się w formie:
- komunikacji werbalnej (słownej),
- komunikacji niewerbalnej (bezsłownej).
KOMUNIKACJA WERBALNA
Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów.
Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów. Czytając książkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów.
Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:
- pionową - dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi.
Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej – skierowanej ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie na d rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.
- poziomą – mamy z nią do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.
Komunikacja werbalna występuje w dwóch podstawowych formach:
Komunikacji ustnej - stanowi ona najczęstszy sposób przekazywania informacji pomiędzy ludźmi. Do popularnych form tej komunikacji zaliczymy rozmowy indywidualne lub grupowe oraz przemówienia. Zasadniczymi zaletami tego rodzaju komunikacji są: szybkość i łatwość w uzyskaniu sprzężenia zwrotnego. Wadą, jest podatność na zniekształcenia. Dużą rolę odgrywają tutaj takie czynniki, jak:
akcentowanie (badania dowiodły, że często jest to ważniejsze niż sama treść wiadomości) ;
płynność wypowiedzi (elokwencja);
parafrazowanie – ujmowanie w inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany;
potwierdzenie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie
Komunikacji pisemnej - do komunikatów pisemnych zaliczymy notatki, listy, faksy, emaile i wszystkie inne sposoby przekazywania słów czy symboli w formie pisemnej. Komunikaty pisemne są sprawdzalne i mogą być przechowywane przez długi okres czasu.
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
Komunikacja niewerbalna dotyczy przekazu bezsłownego, występują tu następujące kanały ekspresji niewerbalnej:
- ruchy ciała (mimika, kinezjetyka, prajęzyk, kontakt wzrokowy, gesty),
- zależności przestrzenne (proksemika).
Ruchy ciała:
- Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.
-Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi, grymas twarzy, wyraz oczu podczas rozmowy – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę. I chociaż czasami chcielibyśmy coś ukryć przed naszym rozmówcą, to nagła zmiana wyrazu twarzy może zdradzić nasze prawdziwe uczucia i opinie. Dzieje się to tak szybko, że Często nie zdajemy sobie nawet z tego sprawy. Możemy też, tak jak to robią aktorzy, odegrać uczucia wcale ich nie przeżywając.
-Pantomimika (gesty, ruchy i postawa ciała). Gesty towarzyszą niemal każdej rozmowie. Gdy mówimy bardzo często pomagamy sobie gestykulując rękoma, kiwamy głową, zaciskamy pięści, grozimy palcem, gładzimy włosy itp. Każdy z tych gestów ma swoje znaczenie. Są one ważnym uzupełnieniem komunikacji werbalnej. Mogą świadczyć o naszych emocjach. Ziewając sygnalizujemy zmęczenie, senność lub znudzenie. Wymachując rękoma możemy wyrazić złość, ale również podkreślić wagę tego, o czym mówimy.
-Odpowiednio dobrane gesty pomagają w zrozumieniu przekazywanych komunikatów. Gesty powinny być dostosowane do wypowiadanych słów, w innym przypadku mogą doprowadzić do rozdźwięku między tym, co mówimy, a tym, co pokazujemy, czyniąc nasz komunikat chaotycznym lub niezrozumiałym.
-Postawa ciała przyjmowana podczas rozmowy wyraża nasz stosunek do drugiej osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale i tułowiem oraz stopami. Pozycja z głową pochyloną do przodu i rękami założonymi, dłońmi zaciśniętymi lub kurczowo coś trzymającymi oznacza niepewność i uległość. Założenie nóg świadczy o pewności siebie. O tym samym a zarazem poczuciu własnej wartości świadczy siedzenie na środku krzesła, fotela, a zwłaszcza kanapy. Osoba siadająca na brzegu tych mebli sygnalizuje swoją słabość i niepewność.
-Wokalizacja (intonacja głosu). Można mówić zimno albo ciepło, ostro lub łagodnie, monotonnie względnie dynamicznie, spokojnie bądź nerwowo, głośno lub cicho. Intonacja głosu może zmienić sens wypowiedzi choćby w zdaniu: "tylko Ciebie tu brakowało".
-Wygląd fizyczny – sposób ubierania się (np. w mundur), czesania, ozdabiania, malowania, poziom higieny osobistej. Bardzo często pierwsze wrażenie (pierwszych kilka sekund) decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy czy nawiązaniu udanej znajomości.
-Kontakt wzrokowy - w czasie rozmowy nasza uwaga koncentruje się na oczach (przeciętnie przez około 50% czasu jej trwania (Stewart 2008). Patrzenie na inną osobę jest przejawem pozytywnej lub negatywnej oceny. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać kontakt wzrokowy z rozmówcą by wyrazić swoją wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firmą. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego. Inną ważną funkcją kontaktu wzrokowego jest koncentracja uwagi na rozmówcy. Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez kontakt wzrokowy, ale również:
zmianę wielkości źrenic;
częstotliwość mrugania;
szerokość otwarcia oczu.
- Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.
- Prajęzyk, gdzie źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.
- Kontakt wzrokowy, tu oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadnicza funkcja kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inna osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówca by poprzez ten kanał wyrazić swoja wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firma. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego.
Inna ważna funkcja kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców. Kanał wzrokowy jest jedną z dróg dostarczania bodźców, a zatem koncentrując myśli na pewnym zdarzeniu, przypominając sobie jakieś szczegóły, zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy.
Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:
- zmianę wielkości źrenic (2-8 mm),
- wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.),
- stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),
- wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie
- Gesty - Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową, ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mową i stanowią cząść całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głowa jest dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje:
działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi i służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głowa (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu.
Zależności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki utrzymujemy z rozmówca w czasie interakcji.
Zależności przestrzenne:
Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości między nimi. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.
W zachowaniach przestrzennych wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas kontaktów i interakcji zachodzących pomiędzy nami a innymi osobami w kontaktach społecznych.
Są to:
• strefa intymna (0-45cm),
• strefa osobista (45-120 cm),
• strefa społeczna (1,2-3,6 m),
• strefa publiczna (3,6-6m).
Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja
Funkcje komunikacji niewerbalnej:
a) funkcje zastępowania - są to sygnały niewerbalne określane mianem "emblematów", np. ruchy rękoma, gesty, mogą być zastosowane zamiast słów lub podkreślać słowa.
b) funkcja uzupełnienia - są to sygnały niewerbalne o których mówi się , że są "lustratorami" ponieważ uzupełniają komunikaty werbalne, precyzują je, są komplementarne w odniesieniu do nich.
c) funkcja ekspozycji - to sygnały nazwane "pozami" pozwalają one na zapoznawanie się z uczuciami i emocjami rozmówcy, w większej skali.
d) funkcja regulacyjna - "regulatory" są używane do sprawdzania i regulacji płynności rozmowy lub rolę "regulatora" może spełniać wzrok. Występują także "adaptery", czyli sygnały których celem jest łagodzenie napięć, których osoba doznaje np. strzepywanie pyłków z rękawa, drapanie, ściskanie dłoni czy obgryzanie paznokci.
Model komunikacji dwustronnej :
Proces komunikacji przebiega według następującego modelu:
nadawca > kodowanie > kanał komunikacji > dekodowanie > odbiorca
Do aktu komunikacji dojdzie jedynie wtedy, gdy spełnione zostaną następujące warunki:
informacja zostanie przekazana w języku zrozumiałym dla obu komunikujących się stron,
zaistnieje skuteczny nośnik tej informacji,
przekaz pozostanie czysty od zniekształceń przez czynniki zewnętrzne (tzw. szum),
przekaz spotka się z odbiorem,
informacja w założeniu będzie przeznaczona dla danego odbiorcy.
Bariery w komunikacji społecznej
Bariery komunikacyjne
Czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi (o charakterze fizycznym i psychologicznym).
utrudnienia percepcyjne
wybiórczość uwagi
brak umiejętności decentracji (przyjęcie perspektywy rozmówcy)
różnice kulturowe
stereotypy - chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym, tj. jeżeli rozmówca posiada określone cechy wskazujące na jego wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami, z kolei niestety często w sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski;
przeciążenie informacyjne – natłok informacyjny (zbyt duża ilość przekazywanych w komunikacie informacji);
stan zdrowia;
poziom zmęczenia;
nieadekwatne do sytuacji emocje;
komunikacja równoległa - rozmówcy prowadzą równocześnie kilka wątków rozmowy lub rozmawiają też z innymi osobami, chociażby przez telefon;
wybiórczość uwagi - koncentrowanie się jedynie na niektórych informacjach zamiast na całokształcie komunikacji (przykładem może być w tym przypadku tendencyjne filtrowanie informacji - niedostrzeganie jednych, przy równoczesnym uwypuklaniu znaczenia drugich);
brak spójności (kongruentności) pomiędzy komunikacją werbalną i niewerbalną.
samopoczucie
komunikacja równoległa-rozmówcy prowadzą równocześnie dwa wątki rozmowy, nie słuchając siebie nawzajem
Bariery utrudniające słuchanie :
Nie słuchamy, gdy stosujemy:
1. filtrowanie – słuchamy wybiórczo, filtrujemy informacje
2. porównywanie – oceniamy czy porównujemy siebie z rozmówcą
3. skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenie, w które się zagłębiamy
4. przygotowywanie odpowiedzi – myślimy, co za chwilę odpowiedzieć, choć staramy się wyglądać na zainteresowanych
5. domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma "naprawdę" na myśli
6. osądzanie – w trakcie rozmowy osądzamy i reagujemy schematycznie
7. utożsamienie się – cokolwiek mówi rozmówca, odnosimy do własnego życia i osądzamy w kontekście własnych doświadczeń
8. udzielanie rad – słuchamy tylko początku, szukając rady dla rozmówcy
9. sprzeciwianie się :
a. gaszenie – wygłaszamy sarkastyczne uwagi, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania rozmowy
b. dyskontowanie – słyszymy komplement i wyliczamy wszystko co może obniżyć jego wartość
10. przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko; przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, i brak zgody na inny punkt widzenia
11. zmiana toru – obracamy wypowiedź rozmówcy w żart lub zmieniamy temat
12. zjednywanie – słuchamy na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażujemy
Zakłócenia komunikacji w rodzinie :
Komunikacja z bliskimi – gdy zależy nam na relacji nie zawsze możemy bezpośrednio wyrażać myśli, uczucia i potrzeby.
Stosujemy:
1. zaprzeczanie
Przykład: Nie obchodzi mnie to. Kto się złości? Ja?
2. usunięcie – usuwamy część komunikatu
Przykład: Nigdy tego nie naprawię! zamiast: Nie widzisz jak się męczę? Wyraź współczucie i domyśl się, że napiłbym się kawy.
3. ekspresję zastępczą
4. niespójne komunikaty – różnica w komunikacie werbalnym, niewerbalnym i tym, co rzeczywiście mamy do powiedzenia
Cztery kroki skutecznego słuchania :
1. aktywne słuchanie
parafrazowanie (definiowanie) swoimi słowami tego, co druga osoba do nas mówi
precyzowanie przez zadawanie pytań
informacja zwrotna – dzielenie się odczuciami i doświadczeniami bez osądzania (natychmiast, szczerze i wspierająco)
2. słuchanie empatyczne – słuchanie z nastawieniem na zrozumienie emocji rozmówcy
3. słuchanie otwarte – nie ocenia się rozmówcy, by osądy nie zasłaniały nam naszego rozmówcy
4. słuchanie świadome – zwracanie uwagi na integrację słów i emocji
Komunikacja międzyludzka
Komunikacja międzyludzka ma niewątpliwie charakter społeczny, dlatego mówimy także o komunikowaniu społecznym. Uczestnikami komunikacji są członkowie różnych grup społecznych, dlatego mówimy o komunikowaniu społecznym jako o najszerszym zbiorze procesów porozumiewania się jednostek i zbiorowości. Procesy komunikacyjne przebiegają na różnych poziomach w zależności od kontekstu społecznego. Najniższym poziomem komunikowania interpersonalnego jest komunikowanie dwóch jednostek, kolejnym komunikowanie w grupie, następnie komunikowanie instytucjonalne, jeszcze wyżej komunikowanie publiczne, w tym także komunikowanie o charakterze politycznym oraz najwyżej ulokowane czyli komunikowanie masowe.
Aby dojść do obecnego sposobu komunikowania się trzeba było przejść długa drogę. Poprzez hieroglify w starożytności, następnie przez wynalezienie fonetycznego alfabetu, później wynalezienie prasy drukarskiej przez Gutenberga, dalszym etapem był rozwój języków narodowych pod koniec XV wieku aż wreszcie stworzenie mediów.
--Komunikacja społeczna:
Komunikacja społeczna to przepływ informacji między grupami lub jednostkami zajmującymi w określonej hierarchii społecznej lub strukturze organizacyjnej zbliżone lub takie samo miejsce. Jest to tak zwana komunikacja horyzontalna. Możemy mówić o następujących przykładach komunikacji:
komunikacja wertykalna - kiedy mówimy o komunikacji pomiędzy grupami lub jednostkami zajmującymi różnorodne pozycje, mówimy wówczas
komunikacja werbalna - to komunikacja przy pomocy języka. Komunikacja za pomocą symboli to:
komunikacja symboliczna - wyraża się za pomocą symboli
komunikacja niewerbalna - to komunikacja przy udziale gestów lub innych form wyrażania, przez
komunikacja nieformalna -
komunikacja intencjonalna - inaczej nazwana zamierzoną
komunikacja nieintencjonalna - to komunikacja niezamierzona niezamierzony
komunikacja zcentralizowana - odbywa się za pomocą centralnej jednostki w grupie, jest to koordynator.
komunikacja zdecentralizowana - kiedy wszyscy członkowie grupy społecznej mogą swobodnie komunikować się między sobą
komunikacja osobowa - charakteryzuje się tym, że nadawca przekazu informacji podobnie jak odbiorca pozostają w bezpośredniej fizycznej bliskości
komunikacja nieosobowa - to komunikacja zachodząca podczas rozmowy przez Internet
--Poziomy komunikacji:
Każde słowo oraz gest w procesie komunikacyjnym ma wielkie znaczenie. Człowiek porozumiewa się w każdej sytuacji z drugim człowiekiem. Każde zachowanie stanowi komunikat który nie zawsze jest czytelny. Do takich komunikatów zaliczamy wypowiadane słowa, i również myśli powstające w głowie partnera w czasie procesu komunikacji. Na przykład na podstawie spojrzenia, brzmienia głosu, gestykulacji, postawy ciała i wyrazu twarzy, a także bezczynności lub milczenia. Te zachowania dostarczają odbiorcy informacji, pod jednym warunkiem, że potrafi on we właściwy sposób ją zinterpretować.
Każdy komunikat składa się z treści oraz relacji. Celem relacji jest określanie charakteru pomiędzy osobami uczestniczącymi w procesie komunikacyjnym.
W komunikacie wyodrębniamy poziomy:
a) poziom rzeczowy - informuje nas o treściach które są zawarte w wiadomościach
b) poziom ekspresji "ja" - osoby wyrażają własne uczucia
c) poziom apelu - mamy do czynienia z odwołaniem się do działań partnera w akcie komunikacyjnym
d) poziom relacji - poziom ten zakreśla wzajemne relacje między partnerami rozmowy
Zasadniczą rolą relacji między dwoma komunikującymi miedzy sobą osobami jest nieustająca wymiana ról między odbiorcą komunikatu i jego nadawcą. Wymieniają oni w sposób ciągły wzajemne sekwencje skierowanych do siebie informacji.
Każdą z informacji zawartą w komunikacie osoby można potraktować jako odzew na wcześniejszy komunikat partnera lub wzmocnienie uprzedniego zachowania swojego rozmówcy, albo jako czynnik do następnego zachowania partnera.
-- Interakcje międzyludzkie:
Interakcje międzyludzkie posiadają charakter wzajemnie się komplementarny lub symetryczny.
a) Interakcje komplementarne - to te interakcje, w których zachowanie jednego z uczestników rozmowy wyzwalają odmienne zachowania w partnerze interakcji. W tej interakcji pierwszy z uczestników zachowuje pozycję dominującą, w czasie gdy drugi z uczestników podporządkowuje się pierwszemu .
b) Interakcje symetryczne - to takie interakcje, w których zachowanie pierwszego uczestnika biorącego udział w komunikacji, są odzwierciedleniem zachowań towarzysza interakcji.
--Stadia komunikacji społecznej
a) komunikacja interpersonalna - jej istotną cechą jest bezpośredni kontakt nadawcy z odbiorcą.
b) komunikacja masowa - korzysta ze środków masowego przekazu, charakter tej komunikacji jest pośredni czyli inaczej impersonalny, osoby biorące udział w akcie komunikacyjnym nie muszą być się w tym miejscu i czasie
c) komunikacja specyficzna - społeczna - jest efektem procesu komunikacyjnego na poziomie moralnym i interpersonalnym. Występuje zawsze tam gdzie są organizacje zamknięte.
--Poziomy komunikacji interpersonalnej:
a) poziom faktyczny - występuje wówczas, gdy zależy nam na podtrzymywaniu kontaktu.
b) poziom instrumentalny - na tym poziomie rozmówcy zainteresowani są rozmową na jeden temat, celem takiej komunikacji jest wywołanie określonego zachowania w drugiej osobie.
--Funkcje komunikacji interpersonalnej:
Komunikowanie się to jedyny sposób aby przekazywać sobie wzajemnie informacje, dzięki temu możemy uzewnętrznić własne emocje, myśli i także przekazać wiedzę. Komunikacja ułatwia ludziom nawiązywanie relacji z innymi. Dzięki niej łatwiejsze staje się utrzymywanie kontaktu, pozwala na zbieranie wiadomości o zjawiskach, ludziach faktach oraz zdarzeniach. Ułatwia sterowanie działaniami osób oraz całych grup. Dzięki niej można rozwijać się, przez weryfikowanie dotychczasowej wiedzy o otaczającym nas świecie. Umożliwia radzenie sobie z problemami, skutecznie wpływa na wyniki negocjacji.
Podczas komunikowania dochodzi także do problemów. Mogą nimi być:
1. problemy związane z relacjami międzyludzkimi: błędne postrzeganie otoczenia w którym znajduje się człowiek, nieumiejętna komunikacja, emocje, które są złym doradcą, uleganie stereotypom, a także zachowania odwetowe.
2. Problemu związane z dojściem do informacji - konflikt danych: może być spowodowany brakiem informacji, błędnym zrozumieniem danych, różnymi procedurami zbierania danych oraz różnymi sposobami interpretacji danych.
3. Problemy dotyczące sytuacji: dotyczące różnic w religii, ideologii lub tradycji. Problemy dotyczące wartości związanych z tożsamością osobistą oraz wartościami życia codziennego np. zwyczajami i konwenanse
4. Konflikt interesów: proceduralne, rzeczowe, psychologiczne
Warunki dobrej komunikacji interpersonalnej:
- dobra wola nadawcy i odbiorcy – właściwe nastawienie,
- odpowiedni czas – bez pośpiechu,
- odpowiednie okoliczności – miejsce, czynniki zewnętrzne (cisza, ciepło, przytulnie, właściwa odległość),
- odpowiednie możliwości – fizyczne (obie strony słyszą, widzą, rozumieją się nawzajem),
- podobne doświadczenia i właściwy poziom intelektualny,
- spójność komunikatów werbalnych i niewerbalnych,
- kontakt wzrokowy,
- koncentracja na rozmówcy,
- gotowość do podjęcia komunikacji,
- właściwa postawa ciała – otwarta,
- życzliwy, ciepły ton głosu,
- mimika twarzy – życzliwy wyraz twarzy,
- znajomość sposobu myślenia i przetwarzania informacji przez rozmówcę.
Do niektórych powyższych warunków doszlibyście sami, gdybyście się zastanowili nad pytaniem – Co mi pomaga w budowaniu dobrego kontaktu z inną osobą?
Natomiast na pytanie – Co mi przeszkadza w kontaktach z innymi ludźmi? – doszlibyście do następujących wniosków:
- nakazywanie, komenderowanie (Przestań się wreszcie użalać nad sobą i weź się do roboty),
- groźba, (Jeśli nie będziesz się uczył, nie licz na promocję do następnej klasy),
- moralizowanie, głoszenie kazań ( Ja w twoim wieku zawsze słuchałam rodziców, dlatego musisz mnie słuchać),
- osądzanie, krytykowanie, potępienie (Jesteś totalnym leniem. Zawsze wszystko odkładasz na później),
- obrzucanie wyzwiskami, wyśmiewanie, ośmieszanie (Zachowujesz się jak przedszkolak, a nie uczeń szkoły średniej).
Często się zdarza, że ludzie są tak zajęci, ż po prostu nie słuchają, co inni mówią. Bywają też tak zainteresowani tym, co sami mają do powiedzenia, że słuchają tylko po to, aby znaleźć chwilę przerwy i to powiedzieć. Czasami są tak pewni, że wiedzą, co druga osoba powie, że przekręcają jej wypowiedzi.
Czasami ludzie słuchają po to, żeby osądzać i oceniać tego, kto mówi, co z kolei sprawia, że staje się on ostrożny i przyjmuje postawę obronną. Na przykład – syn przedstawia swoje argumenty, a rodzic mówi „To głupie, to nieprawda”. Wówczas syn zaczyna wypowiadać się bardzo ostrożnie.
Zasadniczą przyczyną zniekształcenia komunikacji jest brak zaufania. Nieufność może spowodować ograniczenie wymiany informacji i podejrzliwość nawet, co do tej małej reszty.
Rola komunikacji w wychowaniu dziecka jest duża, ponieważ:
- daje podstawy rozwoju emocjonalnego,
- rozwija intelektualnie dziecko, gdyż otrzymuje wciąż nowe informacje ze świata ludzi dorosłych, uczy się zachowań poprzez komunikaty werbalne i niewerbalne,
- daje możliwość nawiązywania kontaktów z dalszych otoczeniem, także grupą rówieśniczą,
- uczy wchodzenia w określone role życiowe – nastolatka, chłopaka, męża, ojca, pracownika,
- uczy pokonywać trudności, rozwiązywać konflikty,
- wyrabia samoocenę,
- wyrabia postawę życiową,
- kształtuje osobowość,
- bardzo wyraźnie wpływa na jakość życia,
- czyni człowiekiem.
Proces komunikacji
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 1999r.
Nadawca to osoba, która formułuje komunikat i ma określony cel w przekazaniu go innej osobie. Nadawca dokonuje zakodowania wiadomości, czyli tłumaczy treść na symbole, a więc słowa, rysunki, gesty itp. Podczas kodowania nadawca powinien zadbać o to, aby odbiorca rozumiał znaczenie symboli. Nadawca przekazuje wiadomość odbiorcy za pomocą określonych środków czy drogi kontaktu (kanału). Decyzja, jaki sposób komunikacji powinien zostań wybrany uzależniona jest od cech informacji, ważności, a także łatwości jej zakodowania. Odbiorca odczytuje znaczenie wiadomości poprzez jej dekodowanie. Następnie odbiorca przekazuje nadawcy informację o sposobie zrozumienia znaczenia wiadomości. Sprzężenie zwrotne może przyjmować formy zarówno bezpośrednie – ustne potwierdzenie przyjęcia komunikatu, jak też pośrednie, wyrażone poprzez działanie czy dokumentację. Silne sprzężenie zwrotne przyczynia się do skuteczniejszego komunikowania się. Proces komunikacji można scharakteryzować za pomocą następujących pytań1:
kto mówi?
co mówi?
w jaki sposób?
do kogo?
z jakim skutkiem?
Efektywność komunikacji uzależniona jest od podobieństwa umiejętności komunikacyjnych, postaw, wykształcenia, doświadczeń społecznych i kultury uczestników tego procesu. Im większe różnice w obrębie wymienionych cech tym większe prawdopodobieństwo niepowodzenia w komunikacji. Nieefektywność komunikacji oznacza, że znaczenie wiadomości, stworzone przez odbiorcę, będzie różnić się od znaczenia przyjętego przez nadawcę. Skuteczne komunikowanie się zachodzi, zatem wówczas, gdy wiadomość zostanie właściwie zrozumiana.
Można wyróżnić kilka rodzajów komunikacji wśród ludzi:
-interpersonalna - zachodząca pomiędzy ludźmi;
-intrapersonalna - monolog wewnętrzny;
-społeczna – grupowa;
-zapośredniczona - przy użyciu urządzeń technicznych (telefon, komputer).
Najnowsze środki komunikowania się w dużym stopniu zmodyfikowały tradycyjne rodzaje komunikacji. Ludzie coraz rzadziej prowadzą bezpośrednie rozmowy. Wypierają je rozmaite formy komunikacji elektronicznej (poczta internetowa, komunikatory, fora, czaty, grupy dyskusyjne, itp.).
W przebiegu komunikacji wyróżniono kilka stylów komunikowania:
-współpracujący (partnerski) – przeważnie są to dialog lub negocjacje, w których osoby mają równe uprawniania i pozycję;
-dominujący (zhierarchizowany) – jedna ze stron ma przewagę nad innymi;
-manipulacyjny – jedna ze stron dla osiągnięcia własnych celów stosuje różne techniki psychomanipulacji.
W zależności od cech odbiory i jego relacji z nadawcą możliwe są różne typy reakcji na komunikaty:
-uległa;
-agresywna;
-asertywna.
Zachowanie uległe, oznaczające tendencje do ucieczki jest oparte (podobnie zresztą jak i agresywne) na reakcjach instynktownych, jakie pojawiają się w obliczu zagrożenia. Znacznie bardziej przydatne w dochodzeniu do porozumienia są argumentowanie oraz dyskutowanie. Są one charakterystyczne dla zachowań asertywnych.
Asertywność jest umiejętnością walki o swoje prawa, bez naruszania praw innych ludzi. Jest zdolnością do odmawiania i zgadzania się w zależności od potrzeb. Każdy z nas ma prawo być sobą, zachowywać się zgodnie z wyznawanym systemem wartości etycznych i moralnych oraz swoimi przekonaniami. Asertywność, jest często alternatywą agresji. Człowiek agresywny wyraża swoje emocje i przekonania nie biorąc pod uwagę innych ludzi. Często świadomie stara się zadać ból innym. Natomiast jednym z zasadniczych elementów asertywnego zachowania jest otwartość i uczciwość (Augustynek 2008).
Typy wymienionych powyżej typów zachowań – uległy, agresywny i asertywny – znajdują odzwierciedlenie w komunikacji zarówno werbalnej, jak i niewerbalnej. Osoba uległa obawia się wyrazić swoje uczucia, czuje się winna, usprawiedliwia swoje zachowanie. Zachowuje się przez to niespokojnie, ucieka spojrzeniem i częściej używa sformułowań typu "czy byłbyś tak uprzejmy" itp.
Człowiek agresywny czuje w stosunku do innych złość czy nawet nienawiść. Szuka poklasku i uwagi, często przerywa innym, wtrąca się, wywyższa. Posuwa się do gróźb używając sformułowań typu "uważaj", "jeśli nie…", "lepiej byś" itp.
Natomiast osoba asertywna śmiało wyraża swoje uczucia, wykazuje zainteresowanie innymi ludźmi, patrzy im prosto w oczy i okazuje równocześnie szacunek. Często zadaje pytania typu, "co sądzisz", "jakie jest twoje zdanie?", a także formułuje zdania takie jak: "ja myślę", "czuję", itp. Asertywność nie jest cechą wrodzoną, a rezultatem doświadczeń życiowych.
| TYP ZACHOWAŃ | POSTAWA NIEASERTYWNA | POSTAWA ASERTYWNA | POSTAWA AGRESYWNA |
|---|---|---|---|
| WERBALNE | Przepraszające słowa, usprawiedliwienia, ukryte znaczenia, kluczenie, mówienie nie na temat, chaos myśli, rozpaczliwe poszukiwanie słów, | Zdania wyrażające potrzeby, szczere wyrażanie uczuć, zdania bezpośrednie, słowa obiektywne, wypowiedź typu „ja” | Dwuznaczne, słowa, podchwytliwe pytania, obwinianie, subiektywne opisowe pojęcia, słowa władcze, stanowcze, wyrażające wyższość, wypowiedzi typu „ty”, które obwiniają lub klasyfikują |
| NIEWERBALNE | |||
| WRAŻENIE OGÓLNE | Działanie zamiast słów w nadziei, że ktoś zrozumie, o co chodzi | Uważne słuchanie, pewność siebie, wyrażanie troski, zainteresowania i okazywanie wewnętrznej siły | Przesadna prezentacja siły, styl niepoważny, pełen sarkazmu, poczucia wyższości |
| GŁOS | Słaby, łagodny, niezdecydowany, czasem drżący | Zdecydowany, czasem ciepły, dobrze modulowany, rozluźniony | Napięty, ostry, drżący, zimny, dramatyczny, żądający, autorytatywny |
| WZROK | Odwrócony, spuszczony, proszący, łzawe oczy | Szczery, bezpośredni kontakt wzrokowy, ale nie wpatrywanie się | Bez wyrazu, oczy zmrużone, zimne, nieobecne |
| SYLWETKA | Szukająca podparcia, pochylona, nadmierne potakiwanie | Zrównoważona, wyprostowana, rozluźniona | Ręce na biodrach, rozstawione stopy, sztywna, nieruchoma |
| DŁONIE | Niespokojne, nerwowe ruchy, lepkie | Ruchy spokojne, rozluźnione | Zaciśnięte, gwałtowne gesty, wskazywanie palcem, pokazywanie pięści |
| TWARZ | Brak wyrazu, niezmienna (nie okazuje ani radości ani smutku) | Wyraża zarówno smutek, jak i radość (spontaniczna) | Napięte mięśnie twarzy, zmarszczone brwi |
Aby skutecznie porozumiewać się z innymi należy przestrzegać szeregu reguł dobrego komunikowania się. Niektóre z nich przedstawiono poniżej:
Trzeba mieć świadomość własnych celów, cech fizycznych i psychicznych, preferencji i motywów.
Umiejętnie wykorzystać redundancję, czyli nadmiarowość informacji, która jest powtarzaniem całego lub ważnych fragmentów komunikatu względnie ponownym przedstawianiem jego treści w innej postaci. Człowiek dzięki niej może zrozumieć przykładowo niewyraźną mowę. Redundancja bywa też stosowana do podkreślenia znaczenia lub uniknięcia wpływu szumu czy trudności w zapamiętywaniu przez odbiorcę. Niejednokrotnie powtarzamy kilka razy nasz numer telefonu lub termin spotkania by utrwalić w pamięci rozmówcy te informacje.
Uwzględniać stan uwagi rozmówcy – nikt nie jest w stanie na raz odebrać bardzo dużej ilości informacji bez względu na to, co mówimy i w jaki sposób. Aby przeciwdziałać temu dzielimy dużą porcję informacji na części, powtarzamy je, wiążemy z innymi ważnymi dla słuchacza zdarzeniami.
Liczyć się z uczuciami drugiej strony – powinniśmy zwracać uwagę na system wartości wyznawany przez naszego interlokutora.
Zwracać uwagę na sens, a nie tylko na treść i formę wypowiedzi. Zrozumienie treści kierowanych do nas przekazów jest pełniejsze, gdy staramy się uchwycić sens całej wypowiedzi, a nie poszczególnych jej fragmentów czy słów. Treść powinna być odbierana w kontekście poruszanego zagadnienia. Zasadniczym błędem jest wyrywanie poszczególnych fragmentów przekazu z jego całościowego kontekstu czy też zwracanie przesadnej uwagi na sposób wypowiedzi.
Przyjąć punkt widzenia adwersarzy. W przypadku rozbieżności stanowisk lub poglądów korzystnie jest spojrzeć na problem z pozycji drugiej strony. Chwilowa (w wyobraźni) zamiana ról jest szczególnie przydatna w sytuacjach narastającego niezadowolenia partnerów w komunikacji i narastającego z nimi konfliktu.
Mówić w sposób jasny, a także rzeczowy. Zasadniczym mankamentem w tym przypadku bywa konstruowanie do przesady długich i nadmiernie złożonych zdań, w których mówca pragnie głównie pochwalić się elokwencją, tracąc przy tym na efektywności komunikacji.
Wspierać słowa komunikacją niewerbalną. Należy zwrócić szczególną uwagę na kongruentność w komunikacji werbalnej i pozasłownej tak, aby uniknąć sprzecznych lub niejasnych komunikatów.
Istotnym elementem warunkującym efektywność komunikacji jest umiejętność uważnego i aktywnego słuchania (a nie tylko słyszenia), a także pokazywania rozmówcy zainteresowania tym, co on mówi. Aktywne słuchanie przejawia się zarówno w formie werbalnej jak niewerbalnej. Powtarzanie, parafrazowanie, potakiwanie, uśmiech, zdziwienie to tylko niektóre z możliwych do zastosowania sygnałów świadczących o aktywnym słuchaniu. Samo słuchanie natomiast jest czynnością selektywną, która obejmuje zarówno czynność receptorów słuchowych jak również proces interpretacji odbieranych bodźców słuchowych.
Słuchanie polega na odkodowaniu znaczenia przekazu do nas kierowanego. Może mieć charakter czynny lub bierny. Słuchać biernie to znaczy prawie tyle samo, co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas, kiedy poziom motywacji i uwagi osoby słuchającej jest bardzo niski. Często zdarza się, że słuchając kogoś jednocześnie myślimy o innych sprawach. Przeciwieństwem tego jest aktywne słuchanie, służące uzyskaniu określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw, emocji, etc. Wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy i rozumienia jego punktu widzenia.
Aby zapobiec błędom w odbiorze treści przekazu powinniśmy wykształcić w sobie umiejętność uważnego i aktywnego słuchania. Możemy to osiągnąć:
nie przerywając rozmówcy, pozwalając wypowiedzieć się mu do końca, często bowiem najistotniejsza informacja podawana jest pod koniec przekazu, w jej puencie;
parafrazując (definiując) swoimi słowami to, co druga osoba do nas mówi;
precyzując poprzez zadawanie pytań;
unikając interpretowania wyrwanego z kontekstu fragmentu skierowanego do nas przekazu;
dzieląc się z odbiorcą swoimi odczuciami, wiedzą i wcześniejszymi doświadczeniami;
słuchając z nastawieniem na pełne zrozumienie rozmówcy w tym także jego emocji a zwłaszcza motywacji.
LITERATURA:
A.Pease: Język ciała - jak czytać myśli ludzi z ich gestów. Kraków, 1992
Z. Nęcki: Komunikacja międzyludzka. Kraków, 1996
M. Argyle: Psychologia stosunków międzyludzkich. Warszawa, 1991
E.Aronson: Psychologia społeczna-serce i umysł. Warszawa 1997
http://pl.wikipedia.org/wiki/Komunikacja_interpersonalna
http://www.sciaga.pl/tekst/32652-33-komunikacja_interpersonalna
http://www.psychologia.net.pl/artykul.php?level=425
