Komunikacja międzyludzka
Spis treści:
Pierwsze wrażenie i autoprezentacja.
1.1. Postrzeganie społeczne.
1.2. Nasz publiczny wizerunek.
Zasady komunikacji.
Zagadki mowy niewerbalnej.
3.1. Funkcje mowy niewerbalnej.
3.2. Wyuczone czy wrodzone?
Stosowanie komunikatów werbalnych w konkretnych sytuacjach.
Umiejętności społeczne.
5.1. Inteligencja emocjonalna.
5.2. Zarządzanie sobą i innymi.
Człowiek, jako istota społeczna, nieustannie komunikuje się z innymi ludźmi. Czasami jednak zdarza się- w bardzo nielicznych i wyjątkowych przypadkach- pozostaje w izolacji od innych ludzi.
Gdy znajdujemy się w otoczeniu osób znanych lub nieznanych, nawet wtedy, gdy nic nie mówimy, mimo naszej woli komunikujemy się z tymi ludźmi.
Niekiedy wystarczy krótkie spojrzenie na daną osobę, byśmy stwierdzili: ,, Nie podoba mi się ten człowiek” lub przeciwnie: ,, Sprawia miłe wrażenie”. Jak to jest, że nie znając danej osoby, czasami nie zamieniając z nią żadnego słowa ( jedynie kilkoma zdawkowymi zdaniami), wyrażamy na jej temat pozytywną bądź też negatywną opinię?
Niech każdy sobie wyobrazi wizytę u lekarza. Wchodzi do gabinetu lekarskiego i zastaje tam mężczyznę, nieogolonego, w pomiętym fartuchu lub bez niego, w nie wyprasowanej koszuli.
Nie wiemy co zrobi indywidualnie każda osoba. Może się wycofa, zamknie za sobą drzwi
i przyrzeknie sobie, że nigdy więcej nie zjawi się w tym gabinecie. Po tych przypuszczeniach nasuwa się proste pytanie. Dlaczego, przecież to mógł być doskonały fachowiec? Nie mamy nawet ochoty sprawdzić jego umiejętności. Postępując w ten sposób jesteśmy ofiarami ,, pierwszego wrażenia”.
W zawodach, gdzie pracuje się z ludźmi, przyjmuje petentów, handluje z klientami czy przekonuje odbiorców do politycznych wyborów, pierwsze wrażenie może zadecydować o tym,
czy to jak postąpimy dalej, co zrobimy lub powiemy zostanie odebrane wiarygodnie.
Autoprezentacja odnosi się do tych wszystkich działań, które podejmujemy w celu wywarcia określonego wrażania na innych ludziach. To proces kontrolowania przez jednostkę sposobu,
w jaki jest ona postrzegana przez środowisko. Natomiast postrzegania społeczne to odbieranie
oraz ocenianie zachowania partnera interakcji. Niestety, to jak się zachowujemy bądź oceniamy innych, nie jest postrzegane przez innych jako obiektywne. W przeróżne sposoby ludzie przetwarzają informacje o nas samych, która do nich dochodzi. Na przykład, jeśli ktoś jest oceniany negatywnie w jednym zakresie ( np.: otwartość), to jest również negatywnie postrzegany w innym ( np.: kompetencje). Jeżeli dana jest chłodna w stosunku do innych, zimna w swoim postępowaniu, to postrzegana jest jako osoba bez poczucia humoru, skąpiec bądź też formalista. Występuje również przeciwieństwo. Osoba postrzegana jako ciepła, miła, mająca pozytywny stosunek
do otoczenia,
w którym przebywa będzie przypisywało mu takie cechy jak: towarzyskość, otwartość czy poczucie humoru.
Dla wielu z nas jest to dość zaskakujące, jednak podobnie jest z atrakcyjnością fizyczną.
W zasadzie nie ma to związku logicznego, ale osoby atrakcyjne fizyczne postrzegane są pozytywnie, tzn. spokojne, miłe, towarzyskie. Takie wyobrażenie mają na ten temat małe dzieci,
które w ten sposób postrzegają osoby dorosłe. Jest to zjawisko, które nazywa się ,, efektem aureoli”, polegającym na ,, dopisywaniu sobie” pozostałych cech osoby na podstawie tylko jednej poznanej cechy. Na podstawie tej cechy budujemy sobie aureolę danych cech, które przypisujemy danej osobie.
Wrócę jednak do naszego pana doktora. Dlaczego takie ,, detale” jak ubiór czy wygląd zewnętrzny mają taki wpływ na wiarygodność tej osoby? Jest to spowodowane tym, że mamy doczynienia z różnym rolami zawodowymi, z którymi wiążą się określone oczekiwania ustalone przez społeczeństwo. Rola dyrektora, sekretarki czy kierownika działu, określa jak powinna zachowywać się na danym stanowisku, jak powinna się ubierać i jakie powinna posiadać cechy charakteru pasujące danego stanowiska. Zajmowanie określonej funkcji dosyć często wymaga odpowiedniej autoprezentacji. Jeżeli człowiek nie jest w stanie utrzymać wizerunku osoby publicznej, zgodnej z autoprezentacyjną rolą, to może pozbawić się skuteczności, a w najgorszym razie stracić prawo do zajmowanej pozycji.
Specjaliści w dziedzinie komunikacji uważają, że wystarczą trzy minuty, aby ukształtować sobie opinię na temat drugiej osoby. Natomiast druga osoba, żeby mogła stworzyć, dla siebie, obraz nas samych, musimy dostarczyć jej pewnych informacji. Jednak to czy tego chcemy czy nie, wiadomości te przekazujemy bez przerwy, bez ich kontrolowania. Jak mówimy, co mówimy, nasz ton głosu, mimika twarzy a także postawa ciała niosą informację osobie, która tworzy opinię
na temat danej osoby. Tak zostaje stworzony publiczny wizerunek. Świadoma autoprezentacja
to kreowanie siebie. Najpierw musimy wiedzieć dwie rzeczy: po pierwsze jak widzą nas osoby drugie, a drugie: jak chcemy postrzegać sami siebie. Jeśli istnieje różnica między pierwszym
a drugim, to jest to sygnał do pracowania nad swoim wizerunkiem.
Jak pisze Mark Leary można wymienić podstawowe taktyki autoprezentacyjne, obejmujące różna zachowania,
za pomocą których budujemy wizerunek.
Opisywanie siebie- słowne deklaracje, np.: mam poczucie humoru, ale także deklaracje na piśmie np.: życiorys czy list motywacyjny.
Wyrażanie postaw- prezentacja własnego zdania i opinii pozwala na wyrobienie sobie zdania o nas przez innych.
Zachowania niewerbalne- prezentowanie emocji, stopień zaangażowania
i zainteresowania drugą osobą.
Kontakty społeczne- prezentacje siebie poprzez informacje o ludziach i rzeczach, z którymi jesteśmy bardzo blisko związani.
Konformizm- dopasowanie swojego zachowania do panujących norm społecznych,
naśladowanie innych.
Otoczenie- elementy naszego otoczenia i wszelkie przedmioty, które organizujemy wokół
siebie w określony sposób.
Jeśli chcemy aby ludzi postrzegali nas w taki sposób, jak my tego chcemy musimy się zastanowić, czy jesteśmy w stanie temu podołać.
Na świecie nie ma jakiś uniwersalnych zasad komunikowania się. Geoffrey Leech sformułował kilka zasad. Uważa, że to co każdy z nas mówi, musi być uporządkowane w taki sposób, aby umożliwić drugiej stronie naszego przekazu. Kolejnie, skoro komunikacja werbalna odnosi się do sytuacji, która ma miejsce między co najmniej dwiema osobami, nasz komunikat, jego treść i forma będzie miała także konsekwencje dla relacji pomiędzy rozmawiającymi. Dlatego też Leech podzielił owe reguły na dwie: tekstowe, które odnoszą się do organizacji słów oraz interpersonalne, odnoszące się do relacji między ludźmi.
Pierwszą zasadą jest zasada zrozumiałości i poprawności gramatycznej. Nasza wypowiedź powinna być jasna, poprawna gramatycznie i stylistycznie, mieć wyraźny wstęp, jasne zakończenie
i nie powinna zawierać nieznanych słów dla osób słuchających. Druga- reguła spójności, mówi, że rozmówcy powinni dbać o kontynuowanie wątków rozmowy i unikać gwałtownych, nieoczekiwanych zmian tematu rozmowy. Reguła ekonomiczności jako trzecia, zakłada, że rozmówcy unikają powtórzeń, pustosłowia oraz zwrotów nic nie znaczących. Dodatkowo Leech formułuje regułę ekspresyjności, która mówi, że nasza wypowiedź powinna być z uczuciem, powinna być żywa. Reguły interpersonalne odnoszą się do tego, jak mamy traktować naszego partnera- rozmówcę. Są to między innymi uprzejmość i grzeczność, zakaz otwartego krytykowani czy też poniżania drugiej osoby, zasada skromności nakazująca unikania otwartego przechwalania się swoimi umiejętnościami, zasada zgodności, czyli nastawienie się na porozumienie i unikanie eksponowania różnic oraz zasada ciekawości nakazująca podejmowanie takich tematów i zagadnień w rozmowie, które są także interesujące dla rozmówcy.
Zdarza się, że w czasie rozmowy telefonicznej odczuwamy dyskomfort związany z tym, że nie widzimy drugiej osoby, wyrazu twarzy, gestykulacji i w końcu mówimy ,, Może spotkamy się osobiście i wtedy porozmawiamy osobiście”. Mowa niewerbalna obejmuje to, co jest związane
z głosem oraz z ciałem: ton, tempo mówienia, chrząknięcia, znaczące pauzy, pozycja ciała, mimika, gesty, spojrzenia, kontakt poprzez dotyk, a także odległość, w jakiej stajemy czy siadamy od siebie podczas konferencji.
Podczas rozmowy z drugą osobą trudno jest oddzielać wypowiedziane słowa od wielkiej umiejętności komunikatów niewerbalnych, które temu towarzyszą. Mowa niewerbalna pełni niezwykle istotne funkcje komunikowaniu się ludzi. Po pierwsze wiele naszych gestów ma na celu
ilustrowanie naszej wypowiedzi np.: poszedłem wtedy na prawo. Wypowiadając te słowa, delikatnie skręca w prawo i wyciąga w tym kierunku rękę.
Wiele gestów, a oprócz nich także dotyk służą regulowaniu konwersacji. Używamy ich
w momentach, gdy chcemy zwrócić uwagę słuchającego, kiedy chcemy wtrącić się do czyjejeś wypowiedzi, zakończyć rozmowę lub przeciwnie, dać znać, że słuchamy i rozumiemy, co ktoś
do nas mówi, pochylenie w stronę mówiącego, potakiwanie- czy raz na jakiś czas- kierowane
do mówiącego ,,mhm”, które nie jest wprawdzie komunikatem słownym, ale ma okazać, że słuchamy kogoś aktywnie.
Niektóre gesty pełnią funkcję symboli o określonym znaczeniu, na przykład machanie ręką na pożegnanie czy też potakujące kiwnięcie głową. Korzystamy także z całej gamy wyrazów mimicznych, których funkcją jest przekazywanie naszego nastawienia, emocji, które przeżywamy.
Niektóre z wyrazów mimicznych są uniwersalne od człowieka np.: strach, radość, zaskoczenie, smutek. Dzieci, także głuchonieme, potrafią się uśmiechać, co oznacza, że umiejętność ta jest niezależna od uczenia czy naśladowania- jest wrodzona. Kiwanie głową w górę i w dół jest niemal uniwersalnym znakiem akceptacji lub wyrażaniem potwierdzenia. Można przypuszczać, że jest
to gest wrodzony, gdyż występuje ono także u osób niewidomych i głuchych.
Język ciała jest dużo starszy od języka mówionego. Funkcjonował wówczas , kiedy ludzie nie rozwinęli jeszcze możliwości abstrakcyjnego myślenia. Osoby, które są bardziej wrażliwe na różne, niewerbalne sygnały wysyłane przez innych mówią, że mają ,,intuicję”, ponieważ zdają się więcej wiedzieć o ludziach, którzy ich otaczają, ale nie dokońca wiedzą skąd te informacje pochodzą.
Wiele zachowań niewerbalnych jest po prostu wyuczone. Są to zachowania, które przyjmujemy razem z kulturą, która nas wychowuje i później stają się naszym ,,zautomatyzowanymi” nawykami. Na przykład Japończycy mają ubogą ekspresję mimiczną, natomiast u Włochów i innych kultur śródziemnomorskich dotyk jest jednym z głównych zachowań niewerbalnych. Wraz z kulturą zmieniają się pewne znaczenie pewnych gestów np.: gest w Ameryce Północnej , zwany w Polsce jako słynne o.k. w Brazylii uważany jest jako gest wysoce obraźliwy, we Francji oznacza ,, zero” natomiast w Japonii oznacza ,, pieniądze”.
Przemawianie, prezentowanie, referowanie.
Ważnym elementem jest pozbycie się tremy. Pomaga w tym dobre przygotowanie się
do wystąpienia i świadomość, że słuchacze również chcą, aby mówcy się powiodło. Nie należy przed wystąpieniem stosować żadnych środków uspokajających.
Równie istotne jest efektowne rozpoczęcie. Warto pamiętać o powitaniu zaproszonych gości, jeśli poprzedni mówca tego nie zrobił.
W wypowiedzi powinny dominować zdania o logicznej i jasnej konstrukcji, niezbyt długie,
pozbawione licznych wtrąceń, najlepiej używać zdań oznajmujących, które pozwalają
na skuteczne przekazywanie informacji i zachowanie pewnej neutralności emocji.
Należy pamiętać, że optymalna uwaga słuchaczy może utrzymywać się nieprzerwanie przez około 10 minut. Dlatego rozmieszczenie najważniejszych treści powinno być precyzyjnie rozplanowane. Mówca może wplatać w przemówienie żartobliwe dygresje, anegdoty,
aby pozwolić słuchaczom na chwilę relaksu.
Styl wypowiedzi urozmaicają i ożywiają środki retoryczne, dzięki nim odbiorca się nie nuży i może lepiej zrozumieć mówcę. Wypowiedź nadmiernie przeładowana ozdobnikami przestaje być czytelna i razi sztucznością.
Ważny jest sposób mówienia. Należy unikać zbyt szybkiego tempa, najbardziej optymalne 120-180 słów na minutę. Odpowiednia intonacja głosu i akcentowanie najistotniejszych myśli sprawiają, że wypowiedź staje się interesująca i przekonująca.
Mówca nie może zapomnieć, że audytorium będzie go nie tylko słychać, ale również obserwować. Dlatego też należy pamiętać o odpowiednim do okazji ubiorze, starannie
i trafnie dobranych gestach, mimice, postawie ciała. Jednak nie wolno przesadzić.
W przeciwnym razie słuchacze będą wyłącznie obserwować mówce.
Dyskusja, debata.
Do dyskusji i debaty trzeba się przygotować równie starannie, jak do prezentacji
lub przemówienia. Należy określić własne stanowisko wobec omawianego problemu
i opracować linię argumentacji, warto też zastanowić się nad argumentami, którymi mogą posłużyć się przeciwnicy.
W trakcie dyskusji należy się posługiwać argumentami rzeczowymi, popartymi konkretnymi dowodami i przykładami. Nie wolno atakować przeciwnika personalnie lub próbować
go ośmieszyć czy też upokorzyć. Trzeba się skupić wyłącznie na jego argumentach.
Nie wolno zmieniać tematu dyskusji, nawet jeżeli podąża ona w niekorzystnym dla uczestnika kierunku.
Nie należy przerywać wystąpień innych mówców.
Uczestnicy dyskusji i debaty powinni wykazywać postawę tolerancji i poszanowania
dla odmiennych poglądów.
Umiejętności społeczne wymagane są szczególnie w tych zwodach w których dobry kontakt
z drugą osoba to podstawa zawodowego sukcesu. Umiejętności te, człowiek może dowoli rozwijać
i kształtować, co oznacza, że nie są one wrodzone. Rozwijamy je, mniej lub bardziej, w okresie dorastania, a później możemy je wykorzystać w życiu dorosłym.
Idea inteligencji stała się popularna w związku z rodzącą się świadomością, że człowiek jest
całością, a ,,umysł” i ,,serce” stanowią jedność. Umożliwia nam wykorzystanie naszych myśli
do kreowania emocji i wykorzystania ich od kreatywnego myślenia, lepszego zapamiętywani
i podejmowania decyzji. Inteligencja emocjonalna jest związana z inteligencją społeczną, ( określana jako zdolność rozumienia innych osób, tego co nimi kieruje, czyli zdolność rozróżniania
i właściwego reagowania na nastroje, temperamenty, motywacje i pragnienie innych osób). Warunkiem tego rozumienia jest obserwowanie mowy niewerbalnej, z której wiele sygnałów odbieramy nieświadomie. Inteligencja emocjonalna powoduje, że bardziej świadomie reagujemy, odbieramy i analizujemy te sygnały.
Inną umiejętnością, która świadczy o wysokiej inteligencji emocjonalnej jest umiejętności
,, dopasowania się”, czyli zdolność do elastycznego dopasowania swoich reakcji i zachowań
do partnera. Jest to subtelne dopasowanie, które pomaga zrozumieć drugiego człowieka, jego odczucia, intencje. Takie czasowe dopasowania powoduje, ze czasowe zachowania, które wydawały nam się dosyć dziwne, staną się dla nas bardziej zrozumiałe a my lepiej będziemy mogli ocenić stan w jakim znajduje się drugi człowiek. Edukacja emocjonalna wpływa na poprawę jakości relacji międzyludzkich.
W latach 60. XX w. Blake i Mounton opisali dwie najważniejsze cechy, za pomocą których zarządzamy innymi oraz w jaki sposób rozwiązujemy konflikty- czyli asertywność i skłonność
do kooperacji z ludźmi.
Ludzie, którzy cechują się wysoką asertywnością, nie mają kooperacyjnego nastawienia
do ludzi, są przywódcami autokratycznymi i problemy rozwiązują poprzez zdominowania drugiej osoby. Natomiast ci, którzy są kooperacyjni, jednocześnie wykazują niską asertywność ustępują
z miejsca i dla zachowania dobrych relacji, są skłonni zrezygnować ze swoich praw, celów i dążeń. Występuje jeszcze jeden styl-styl unikający, czyli przywódca liberalny, który cechuje się niską asertywnością i niską kooperacją. Jest to osoba, która nie zarządza i pozostawia sprawy swojemu biegowi. Osoby, które cechują się wysoką asertywnością i kooperacją są typem przywódcy demokratycznego, który w razie konfliktu są w stanie poświęcić wiele czasu i energii dla złagodzenia konfliktu i rozwiązania, które pozwoli im zrealizować własne interesy i zaspokoić potrzeby innych.
Na szczęście te umiejętności można w sobie rozwijać, a dobrzy terapeuci, trenerzy i nauczyciele mogą służyć nie tylko pomocą ale także przykładem.
Bibliografia:
Goleman D., Inteligencja emocjonalna, Wydawnictwo Media Rodzina, Poznań 1997
Laery M., Wywieranie wrażenie na innych, GWP, Gdańsk 2000
Pease A., Mowa ciała, wyd. Jedność, Kielce 2001
Stewart J., Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 20002
Wielka Encyklopedia Świata Oxford Educational, 2003
3