„ Od zdobycia klienta do zatrzymania i zadowolenia klienta”

Każda osoba otwierająca firmę powinna pamiętać o efektywnej reklamie, która nie koniecznie musi być droga. Nawet najlepszy pomysł na interes nie sprawdzi się przy braku klientów. Nie należy jednak działać pochopnie. Gdy biznes dopiero raczkuje, liczy się każdy grosz. Wielkie pieniądze na reklamę w telewizji czy największych pismach wydają rynkowi giganci. Na początku wystarczą ulotki, ogłoszenie w lokalnej prasie czy Internecie lub niewielki billboard w sąsiedztwie firmy. Wybór metody zależy od możliwości finansowych, jak i prowadzonej działalności. Większość specjalistów podkreśla jednak, że planując najmniejszą nawet kampanię, warto zastosować metody mieszane. Taka strategia zwiększa szansę na dotarcie do dużej grupy klientów.
Na przykład nowo powstała restauracja powinna zdecydować się na kolportaż ulotek na terenie okolicznych osiedli, jak i na kilka tanich reklam w lokalnej prasie czy darmowych gazetkach. Istnieje wiele sposobów na korzystanie z konkretnych form reklamy oraz zaplanowanie kampanii.

Jedną z najprostszych, a zarazem najtańszych form reklamy są ulotki. Ich drukiem zajmują się nie tylko duże agencje reklamowe, ale także małe punkty poligraficzne, często zatrudniające zdolnych grafików
Jeżeli decydujemy się tylko na reklamę ulotkową, warto zastosować prosty wabik. Klientowi, który w reklamującej się firmie, zakładzie usługowym albo restauracji pojawi się z ulotką, można zagwarantować kilkuprocentowy rabat. Równie ważne jest przypominanie o swoim istnieniu. Nawet lokalna pizzeria, która ma stałych klientów, powinna raz na dwa tygodnie roznosić aktualne ulotki do firm i mieszkań.
Ulotki to prosty i tani sposób dotarcia do klienta, należy jednak
z nimi uważać. Rozmazane na szybie samochodu czy zalegające przy wejściu do klatek schodowych odstraszą klienta.
Może także pojawić się jeszcze jeden problem. Gdy ulotek będzie za dużo, dla niektórych rodzajów przedsięwzięć będzie to niebezpieczne. Firma remontowa zatrudniająca trzy osoby nie może rozrzucić jednocześnie kilku tysięcy ulotek. Nie będzie bowiem w stanie obsłużyć wszystkich chętnych. Ci ostatni, zniechęceni długim oczekiwaniem na usługę, następnym razem przejdą do konkurencji.
Ulotki można roznosić samemu, zlecić to zajęcie swoim pracownikom, wynająć studentów albo skorzystać z usług listonosza. W tym ostatnim wypadku wystarczy tylko wypełnić na poczcie tzw. druk bezadresowy. Tę formę reklamy można zalecić np. małym punktom usługowym, gastronomicznym czy wypożyczalni kaset wideo. Ulotki i foldery trafiają bowiem na z góry określony przez reklamodawcę teren.

Oczy­wiś­cie robisz to co wszyscy, czyli druku­jesz ulotki, jakiś szyld, może plakat, reklama w lokalnej prasie. I co dalej? Czekamy …

Najpierw należy zas­tanowić się nad ofertą, nad tym co będzie cię wyróż­niać na tle ofert konkurencji. Nie musisz być ory­gi­nalny w tym co robisz, ale musisz się wyróż­niać. Musisz dać potenc­jal­nym klien­tom powód dla którego mieli by zostawić nieco gotówki w two­jej fir­mie, a nie w fir­mie konkuren­cyjnej. I niech tym powo­dem nie będzie cena. Konkurowanie ceną to najczęś­ciej zabójcza strate­gia, która szy­bko obróci się prze­ci­wko tobie.

Konkurowanie ceną może być użyteczną tak­tyką stosowaną od czasu do czasu, ale na samym początku, bo może się okazać, że później będziesz miał kłopot z pod­niesie­niem ceny. Ważne jest też jak to robisz, ist­nieją spry­tne sposoby komu­nikowa­nia niższej ceny tak, aby nie zapadła ona w pamięci klienta jako punkt odniesienia, ale jedynie jako cza­sowo ogranic­zona oferta. Jeśli skon­tru­jesz swój komu­nikat mar­ketingowy w odpowiedni sposób to właśnie tak będzie postrze­gana twoja oferta. Wtedy osiąg­niesz dwie ważne rzeczy, po pier­wsze klienci nie będą cię na stałe kojarzyć z niską ceną, a jed­nocześnie przy­ciąg­niesz rzesze klien­tów, którzy aktu­al­nie coś u ciebie kupią bo będą zmo­ty­wowani tym, że oferta za chwilę się skończy.

Ja jed­nakże pro­ponowałabym skupi­e­nie się na innych for­mach pro­mocji swo­jego biz­nesu. Starałabym się edukować klien­tów o mojej ofer­cie, pod­kreślałabym zalety związane z wyborem mojego pro­duktu, czy usługi w odniesie­niu do konkuren­cyjnych ofert.

Bardzo efek­ty­wna strate­gia polega na ofer­owa­niu potenc­jal­nym klien­tom dar­mowych próbek twoich pro­duk­tów, czy usług. W zależności od tego co ofer­u­jesz mogą to być dar­mowe degus­tacje, mogą to być oferty dar­mowego uży­wa­nia pro­duktu przez określony czas, mogą to być dar­mowe porady.

W pier­wszym kroku twoim celem nie jest sprzedaż, ale poko­nanie oporu ze strony klienta, który jeszcze cię nie zna i jeszcze nie jest świadom zalet związanych z twoją ofertą. Dając klien­towi “coś do ręki”, dając mu dar­mowe próbki twoich pro­duk­tów, czy też bezpłat­nie dzieląc się z nim swoją wiedzą budu­jesz wza­jemne zau­fanie, obniżasz bari­ery związane z pod­ję­ciem decyzji o zakupie. To właśnie powinien być cel two­jego mar­ketingu w pier­wszym rzędzie, ko­rzys­taj z wszelkiej dostęp­nej formy reklamy. Drukuj ulotki, plakaty, fold­ery, broszury tylko zas­tanów się co chcesz przez to osiągnąć. Nie naśladuj konkurencji w jej poczy­na­ni­ach na are­nie reklam­owej. Zami­ast tego zas­tanów się jak możesz osiągnąć swoje cele w inny sposób i od początku myśl jak zbu­dować skuteczny sys­tem mar­ketingowy, który po pewnym cza­sie poz­woli ci przes­tać się martwić o to jak zdobyć nowych klien­tów. Sys­tem, który nie tylko poz­woli ci kom­for­towo dzi­ałać, ale i nieustan­nie się rozwi­jać i posz­erzać zakres dzi­ała­nia two­jej firmy.

ZADOWOLONY KLIENT

• Kupuje więcej i pozostaje dłużej lojalny

• Kupuje nowe produkty tego samego przedsiębiorstwa

• Wypowiada się korzystnie o przedsiębiorstwie i jego produktach

• Zwraca mniejszą uwagę na konkurencyjne marki towaru, reklamę konkurentów i jest mniej wrażliwy na cenę

• Oferuje przedsiębiorstwu nowe pomysły

Jednym z najskuteczniejszych sposobów budowania przewagi konkurencyjnej i wyróżnienia się jest postawienie na jakość obsługi klientów.

Wobec coraz bardziej wyśrubowanych wymagań nabywców i dynamicznych zmian w otoczeniu rynkowym przedsiębiorstwa, należy skoncentrować swoje wysiłki na utrzymywaniu dotychczasowych klientów. Jeżeli firma jest w stanie w doskonały sposób spełniać oczekiwania swoich obecnych nabywców, praktycznie nie będzie musiała zajmować się szukaniem nowych rynków zbytu, bowiem grupa lojalnych klientów będzie automatycznie przyciągać kolejnych chętnych, będąc jednocześnie znakomitą reklamą jakości usług firmy.

Obsługa klienta jest ważna dla każdego przedsiębiorstwa, bo właśnie z tym aspektem działalności potencjalni klienci najczęściej mają kontakt, zwłaszcza przy pierwszym zetknięciu się z firmą. System obsługi wywiera pierwsze i najważniejsze wrażenie na każdym kliencie. Z tego powodu jest jednym z kluczowych elementów uzyskiwania przewagi konkurencyjnej na rynku. Marka firmy tworzy się od nowa przy każdej interakcji jej pracowników z klientami. Każdy kontakt z personelem jest dla nabywców informacją o firmie, i tylko od niej zależy, czy będzie to informacja pozytywna, czy też negatywna.

Zadowolenie klientów z oferowanych przez firmę usług/produktów oraz poziomu obsługi jest warunkiem koniecznym, by zaskarbić sobie ich lojalność. Istnieje szereg sposobów badania aktualnego poziomu zadowolenia klientów.

Do podstawowych należą:

Analiza reklamacji – systemy skarg i wniosków, bezpłatne gorące linie telefoniczne, poczta elektroniczna, skrzynki kontaktowe w punktach sprzedaży. Zgłaszane przez klientów reklamacje to bezcenne źródło informacji płynących prosto z rynku, za darmo – warto nauczyć się to doceniać, tym bardziej że mało który klient zadaje sobie dość wysiłku, by zgłosić reklamację, zamiast tego, odchodzi do konkurencji. Doskonała jakość i poziom obsługi oraz otwartość i profesjonalizm na tym etapie często przesądzają o dalszych relacjach stron. Warunkiem niezbędnym jest istnienie jasnych procedur i podziału kompetencji poszczególnych pracowników, w trakcie obsługi reklamacji typowych oraz przypadków wyjątkowych. Poziom zadowolenia i lojalności spada radykalnie z każdym kolejnym żądaniem ponownego skontaktowania się z firmą lub osobą w firmie (najlepsze przedsiębiorstwa dążą do obsłużenia 95% klientów w czasie pierwszego kontaktu).

Badania poziomu sprzedaży – analiza liczby transakcji zawartych z danym klientem w określonym czasie oraz wartości tzw. koszyka zakupowego (ile pieniędzy u nas zostawił i na co); liczba transakcji nie powinna być utożsamiana z poziomem satysfakcji (może świadczyć o obiektywnie dobrej ofercie lub zwykłym przyzwyczajeniu klienta).

Zakupy fałszywe lub pozorowane: realizowane (w danej firmie lub u konkurencji) poprzez zatrudnienie klienta-aktora, którego celem jest przejście przez wszystkie etapy sprzedaży i obsługi posprzedażowej, notowanie spostrzeżeń i uwag.

Analiza utraty klientów: monitorowanie i kontaktowanie się z klientami, którzy zmienili dostawcę, aby dowiedzieć się, co było powodem ich decyzji.

Mierzenie zadowolenia klientów to poszukiwanie odpowiedzi na pytania o ich reakcje na produkty i usługi, powody wzrostu lub spadku satysfakcji, elementów oferty lub obsługi wartych poprawy. Badanie powinno odbywać się cyklicznie, a jego forma i częstotliwość powinny być dostosowane do specyfiki i charakteru branży oraz rodzaju transakcji i typu klienta/kontrahenta.

Zadowolenie = lojalność

Zadowolenie klientów z nabytego produktu musi rekompensować ponoszone przez nich koszty, związane nie tylko z materialnym kupnem produktu/usługi, ale także z dotarciem do informacji o danej ofercie, firmie, orientacją w procedurze sprzedaży, fizyczną realizacją zakupu czy uzyskaniem bezpieczeństwa związanego z odpowiednią obsługą posprzedażową.

Zadowolenie zwykle rodzi zaufanie do firmy, która zaczyna być postrzegana jako wiarygodna, rzetelnie informująca o korzyściach z dokonanej transakcji.

Jednak związek między zadowoleniem a lojalnością ma dość luźny charakter. Zadowolenie to poczucie klienta, że jego oczekiwania zostały spełnione. Wskaźniki poziomu tej satysfakcji niestety nie wskazują, jak wysokie/niskie były te oczekiwania. Zadowoleni klienci mogą w każdej chwili zmienić dostawcę. Lojalni trwają przy ulubionej firmie. Lojalność bowiem jest zbiorem zachowań związanych z tendencją do ponownego zakupu, wchodzenia w kolejne interakcje z firmą czy wreszcie rekomendowania firmy i jej oferty innym uczestnikom rynku. Jednym słowem, takich zachowań, które wytwarzają dochód. Tak więc inwestycja w zbudowanie bazy lojalnych klientów przynosi korzyści dwojakiego rodzaju:

● spadek kosztów utrzymania relacji z grupą już pozyskanych klientów o 5 do 10 razy niż w przypadku nakładów na pozyskanie nowych,

● uzyskanie efektu tzw. marketingu szeptanego – osobista rekomendacja ze strony przyjaciela czy partnera biznesowego jest znacznie bardziej wiarygodna niż jakakolwiek reklama telewizyjna, prasowa czy inna.