System kontroli jakości:

• Kontrole wewnętrzne w przedsiębiorstwach

• Państwowe kontrole /sanepid/

• Wyniki testowania produktów rynkowych

Konsumencka ocena jakości - wszelkie oceny jakościowe dokonywane w imieniu lub na rzecz szeroko pojętego interesu konsumenta.

Rodzaje oceny:

• Organoleptyczna /organoleptyczna + sensoryczna/

• Laboratoryjne /chemiczne, fizyczne, mikrobiologiczne, analizy instrumentalnej/

• Eksploatacyjno - użytkowe / w warunkach naturalnych lub symulowanych/

• Kompleksowe /ocena konsumencka, degustacje, testowanie, badania porównawcze/

Badania porównawcze najlepiej odzwierciedlają różnice między towarami jednego rodzaju ich wyniki podawane są w postaci liczbowej, zawsze muszą być to towary jednego rodzaju, należy dążyć do minimalizacji cech i to najbardziej charakterystycznych.

Testowanie - badanie towarów, odpowiedni tok postępowania.

Akceptacje jakości towarów: wg Kopalińskiego to zgoda, zatwierdzenie, aprobata, przyjęcie, uznanie czegoś. Od łac. Accipere.

Konsumencka akceptacja towarów = pozytywna ocena. Musi być;

• umiejscowiona w czasie

• uwarunkowanie / z dochodem, przyzwyczajeniami/

• zakłócenie

• stymulatory

Konsumencka akceptacja ma miejsce:

• przy podejmowaniu decyzji kupna - wartość użytkowa optymalne zaspokojenie potrzeby /Wu/; wartości emocjonalne /We/; cena /C/

suma Wu + suma Wc

J_k=

C

• w czasie użytkowania wyrobu.

Czynniki zewnętrzne wpływające na akceptację jakości towaru

1. pozytywnie ;promocje, reklama, opakowanie, opinie pozytywne

2. negatywnie ;mankamenty, opinie nie najlepsze, nie trafione reklamy

3. obiektywne ; wyniki testów prowadzonych przez organy konsumenckie.

Oczekiwania konsumentów dotyczące jakości towarów:

• zdolność zaspakajania potrzeb

• satysfakcje osobiste,

• cena do zaakceptowania.

Konsument - osoba która była ostatecznym użytkownikiem, / w 1939 Dameron/- to ten kto kupuje , by zaspokoić potrzeby własne i domu nie czyniąc z tych zakupów użytku dla pomnażania pieniędzy.

Ruch konsumentów - działalność samych konsumentów, którzy łączą się w grupy , stowarzyszenie, organizacje- ich celem jest ochrona praw konsumenta i ochrona przed występowaniem złej jakości produktów i usług na tym rynku.

Konsumeryzm - obejmuje wszystkie działania na rzecz konsumenta podejmowane przez instytucje państwowe, prywatne i społeczne. Konsumeryzm rozwija się w różnych obszarach społecznych i może przybrać różne formy ;

• konsymeryzm w obrębie instytucji politycznych i przyjmujący formę działalności ustawodawczej - jego celem jest tworzenie nowych ustaw, przepisów korzystnych dla konsumentów

• kons. Jako jeden z kierunków pracy administracji państwowej - obejmuje wszystkie działania związane z wprowadzeniem w życie wszystkich przepisów pro konsumenckich wiąże się to z tworzeniem nowych i rozbudową starych instytucji państwowych związane jest to z przestrzeganiem praw konsumentów interweniowaniem w sprawach spornych, zapobieganiem nadużyciom , testowanie i badanie towarów rynkowych.

• Kons. jako ruch społeczny niezależny od państwa i przemysłu, polega on na tworzeniu stowarzyszeń organizacji niepaństwowych głównym celem działań jest uświadamianie i edukowanie konsumentów.

Zasadniczym celem konsumeryzmu jest społeczna prezentacja potrzeb konsumpcyjnych, ochrona interesów konsumentów w ich stosunkach z organizacjami, świadczenie swym członkom obiektywnej informacji rynkowej, niezbędnych porad.

Historia konsumeryzmu:

1. od końca IXX w do połowy lat 1920

2. koniec lat 1920 do II wojny światowej

3. lata powojenne do roku 1960

4. od połowy lat 1960 do chwili obecnej

Pierwszą organizacją konsumencką była Liga Konsumentów /1888r/ w 1906 r w USA powstała pierwsza ustawa o ochronie żywności ii konsumentów.

Pierwsze prawa konsumenta powstały w 1962 r /John Kennedy/ w postaci ustawy. Pierwotnie były to 4 prawa później dopisano piąte.

1. prawo do bezpieczeństwa - produkty niebezpieczne dla zdrowia

2. prawo do rzetelnej informacji - ochrona interesów ekonomicznych konsumenta, zabezpieczenie przed oszukaniem, ułatwienie podjęcia racjonalnej decyzji o zakupach.

3. prawo wyboru - zachowanie konkurencji

4. prawo do tego by głos konsumenta był słyszany - procedury ułatwiające rozpatrywanie roszczeń konsumenta , tworzenie instytucji przekazujących petycje i żądania konsumentów.

5. prawo do środowiska odpowiadającego wymaganiom ludzkiego organizmu i wysokiej jakości życia.

Międzynarodowa Organizacja Związków Konsumenckich/IOCU/ powstała w Hadze w 1960r - skupia ona ponad 170 organizacji konsumenckich z całego świata, obecnie zmieniła nazwę na IC /międzynarodowy związek konsumentów/. Od 1987 r do IC należy Polska Federacja Konsumentów.

ONZ ma znaczny wkład w ochronę konsumentów - sekretarz generalny na początku lat 80 rozesłała do państw członkowskich projekt rezolucji ochrony konsumentów. W kwietniu 1985 r zgromadzenie ogólne ONZ - podpisano przez kraje członkowskie wytyczne w sprawie ochrony konsumentów.

3 przyczyny konieczności wdrożenia wytycznych do polityki i porządku prawnego w Polsce;

1. zalecenia wynikające z interesów kraju i obywateli przedstawione w wytycznych

2. Polska jest krajem członkowskim

3. zawarte w wytycznych prawa konsumentów są rozwinięciem niketórych praw człowieka zamieszczonych w międzynarodowym pakiecie praw społecznych i kulturowych.

Cele wytycznych dla ochrony konsumentów:

1. pomoc wszystkim krajom w osiągnięciu i utrzymaniu odpowiedniego poziomu ochrony

2. uaktywnienie tworzenia i rozpowszechnianie metod działania, które sprzyjają zaspakajaniu potrzeb konsumentów

3. popieranie wzrostu etyki producentów i sprzedawców

4. pomoc w zwalczaniu nieuczciwych praktyk biznesu dotykających konsumentów na szczeblu krajowym i międzynarodowym

5. ułatwienie rozwoju niezależnego ruchu konsumenckiego

6. rozszerzenie międzynarodowej współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów

7. popieranie takiego rozwoju gospodarczego, który zapewni konsumentom większy wybór towarów i usług przy odpowiednich cenach

Zadania polityki konsumenckiej związanej z wytycznymi:

1. ochrona konsumentów przed produktami i usługami niebezpiecznymi dla zdrowia i życia

2. promowanie i ochrona ekonomicznych interesów konsumentów /wolny wybór na rynku/

3. normy bezpieczeństwa i jakości dóbr i usług konsumenckich - do zadań rządu należy promowanie, opracowywanie i stosowanie norm na szczeblu narodowym i międzynarodowym, należy również rozpowszechniać treść norm, wszystkie przepisy muszą być zgodne z normami międzynarodowymi

4. usprawnienia w dystrybucji

5. środki umożliwiające konsumentom uzyskanie rekompensaty

6. programy edukacyjne i informacyjne

7. współpraca międzynarodowa

Ksero!!!!!!!! 8 praw konsumenckich w 1989 r

Program polityki konsumenckiej UE;

1. ochrona zdrowia

2. bezpieczeństwo i ochrona ekonomicznych interesów konsumentów

3. edukacja i informacja konsumencka

4. zwiększenie roli organizacji konsumenckich

Rządowa agenda prowadząca działalność na poziomie UE to powstała w 1994 roku Dyrekcja Generalna XXIV do spraw Polityki Konsumeckiej.

ISO - z greckiego wyrównywać , ujednolicać.

Oznaczenia norm;

Polski komitet normalizacyjny PKN - normy PN-xxxx lub PN-ISO/EC xxxx IC

ISO - ISO xxxx - w europie CEN

IEC - IEC xxxx - europie CENELEC

Wydają w europie normy EN xxx lub PN-EN xxxx 2000

Polska aby zostać członkiem CEN musi mieć wdrożone 80% norm europejskich.

W ramach ISO powstało tzw.COPOLCO /Komitet do Spraw Polityki Konsumenckiej 1978 r/ obecnie liczy około 40 członków czynnych i 40 obserwatorów spośród organizacji nadzorujących jakość. Celem jest pomoc konsumentom w wykorzystaniu efektów normalizacji i zwiększenie ich udziału w normalizacji na szczeblu krajowym i międzynarodowym, promowanie ochrony konsumentów i wprowadzanie norm dotyczących tej polityki.

Instytucje pro konsumenckie;

Inspekcja Handlowa

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów /UOKiK/ -

Inspekcja Handlowa - powołana dekretem w 1950 r. od 1 października 1996 r ustawowe zadania IH wykonuje główny inspektorat podporządkowany prezesowi UOKiK.

Najważniejsze zadania IH:

1. ujawnianie i zwalczanie spekulacji, zagarnięcia powierzonego mienia społecznego, oszustwa na szkodę nabywców, nielegalnego handlu i innych przestępstw w obrocie towarowym.

2. badanie jakości artykułów przeznaczonych na zaopatrzenie jednostek handlu i przemysłu gastronomicznego

3. powoływanie rzeczoznawców

4. orzekanie o zniszczeniu lub oddaniu do przerobu art., które nie nadają się do użytku

5. prowadzi inspekcje przedsiębiorstw i zakładów prywatnych i państwowych, świadczących usługi dla ludności oraz sprawdzenie przepisów o ochronie mienia społecznego

6. kontrola przestrzegania przepisów sanitarnych

7. badanie jakości art. Spożywczych, przemysłowych, usług

Od 1992r przy IH dzialają polubowne sądy konsumenckie - ich moc prawna jest taka sama jak sądu powszechnego, z wyjątkiem spraw których przedmiotem jest samochód. Obecnie działa 27 sądów polubownych, najczęstszymi roszczeniami są te wynikające z umów kupna, sprzedaży, w usługach - pralnicze i posadzkarskie. Od 1999 r nazwa została zmieniona na Stały Polubowny Sąd Konsumencki.

2

---